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[關(guān)鍵詞]聯(lián)合分析；餐飲市場；消費行為；SPSS 19.0

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.35.099

1 問題的提出

餐飲業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的重要領(lǐng)域，是新形勢下我國擴大內(nèi)需、促進經(jīng)濟增長、降低失業(yè)率支柱產(chǎn)業(yè)之一。餐飲業(yè)是經(jīng)濟活躍度的風向標，是社會經(jīng)濟發(fā)展的“晴雨表”。自國家“光盤行動”、“八規(guī)六禁”等政策出臺以來，整個社會興起了倡導“節(jié)約消費”、打壓“公款消費”、批判“中國式盛宴”的熱潮，這些政策有效改變了“攀比、浪費”的消費風氣，遏制了我國餐飲市場的“吃喝風”，促進了餐飲業(yè)節(jié)約、文明的消費文化和消費習慣的養(yǎng)成。但“光盤行動”、“八規(guī)六禁”的政策出臺，各地餐飲業(yè)的高檔菜肴銷售明顯下降，公務會議活動減少更加明顯，酒店入住率持續(xù)低迷，整個餐飲業(yè)已經(jīng)嚴重縮水，它們面臨著可持續(xù)消費能力下降帶來的巨大生存壓力。面對餐飲業(yè)消費市場的變化，依賴公務消費畸形發(fā)展的高檔餐飲業(yè)面臨重新洗牌，江蘇餐飲企業(yè)已經(jīng)開始謀劃轉(zhuǎn)型、調(diào)整結(jié)構(gòu)。研究家庭聚餐（普通宴請）的消費行為，關(guān)系到江蘇省乃至全國餐飲業(yè)的健康、快速、可持續(xù)發(fā)展，將對整個經(jīng)濟社會的健康、和諧發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。

2 數(shù)據(jù)與方法

聯(lián)合分析（conjoint analysis）是一種新型的多元統(tǒng)計分析方法（也稱為結(jié)合分析）。[ZW（]聯(lián)合分析最初由數(shù)理心理學家Luce和統(tǒng)計學家Luckey提出，1964年是聯(lián)合分析計量的開始。1972年Green，Wind和Jain將其應用于商業(yè)領(lǐng)域并取得了較好的效果。其后，聯(lián)合分析技術(shù)在歐洲和美國得到廣泛使用。[ZW）]它的基本思想是通過提供給消費者以不同的屬性水平組合形成的產(chǎn)品，并請消費者做出心理判斷，按其意愿程度給產(chǎn)品組合打分、排序，然后采用數(shù)理分析方法對每個屬性水平賦值，使評價結(jié)果與消費者的給分盡量保持一致，來分析研究消費者的選擇行為。聯(lián)合分析方法在歐美國家的市場研究中得到了廣泛的運用，主要應用于新產(chǎn)品概念識別、競爭力分析、價格策略、市場細分、廣告研究等領(lǐng)域。目前，世界范圍內(nèi)流行的統(tǒng)計軟件SPSS for Windows和SAS Market模塊都可用來進行聯(lián)合分析。本文采用SPSS 19.0（Statistical Package for Social Science）軟件包的聯(lián)合分析模塊進行研究。整個過程分為5個階段。

2.1 確定屬性和水平

2.1.1 屬性的確定

本研究為提高研究的信度和效度，將屬性的設(shè)計分成以下5個步驟。

（1）由文獻中取得重要的屬性（包括書籍、報刊、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)等）；

（2）向餐飲行業(yè)的專家、學者進行咨詢；

（3）與餐飲行業(yè)經(jīng)營管理人員深度訪談，以增加或修改文獻中的屬性；

（4）通過對消費者小范圍的初步問卷調(diào)查及訪談調(diào)查，進行確認。

2.1.2 水平的確定

為減輕被調(diào)查者的負擔，同時又使參數(shù)估計保證一定的精度，這就需要限制屬性水平的個數(shù)。確定屬性及屬性水平的關(guān)鍵因素在于，如果不能通過使用屬性水平很好地定義“產(chǎn)品屬性”，那么產(chǎn)品就不能被準確的模擬。綜合考慮屬性和水平的要求，本研究選定的有關(guān)餐飲企業(yè)的5個屬性及其13個水平，如表1所示。

2.2 產(chǎn)品模擬

在本文中，采用全輪廓法（或多因子評價法，multiple-factor evaluations）來生成虛擬產(chǎn)品。全輪廓法也叫多項法（或多因子評價法，multiple-factor evaluations），由全部屬性的某個水平構(gòu)成的一個組合叫做一個輪廓（profile）。每個輪廓分別用一張卡片表示，如卡片（1，2，3，2，1）表示：連鎖餐飲品牌、價格在100～200元/人、3星級及以下、大堂用餐、中餐。像這樣餐飲企業(yè)屬性水平的輪廓組合就有2×3×3×2×3=108種，即被調(diào)查者要對108張卡片作評價，遠遠超過消費者的理性判斷范圍，因此采用正交設(shè)計實驗法來減少組合輪廓數(shù)。使用SPSS 19.0軟件，生成16個輪廓，使卡片數(shù)減少到16個。

2.3 數(shù)據(jù)收集

本文采用的調(diào)查樣本是江蘇省13個地級市隨機抽取的1300名消費者，回收問卷1265份，有效問卷1112份。每位被調(diào)查者對表2中的餐飲消費組合進行評分（9為最喜歡，1為最不喜歡），數(shù)值越大表示越偏好。[3]最后將打分得到的數(shù)據(jù)輸入SPSS 19.0模塊。

2.4 效用計算

本研究是通過SPSS編程來完成聯(lián)合分析任務的，利用SPSS的Category模塊。建立SYNTAX文件，語法文件如圖1。

我們把1112個受訪者作為一個整體來做群體效用分析，得到群體效用值和屬性相對重要性，見表2。

2.5 結(jié)果檢驗

Pearsons R檢驗的實際評分值與預測評分值的相關(guān)系數(shù)高達0.984，雙尾檢驗顯著性水平為0.000。Kendalls tau檢驗的預測評分值與實際評分值的相關(guān)系數(shù)高達0.892，雙尾檢驗顯著性水平為0.000；由此可見，Pearsons R相關(guān)系數(shù)的檢驗是非常顯著的，模型擬合的精度是相當高的，Kendalls tau檢驗也顯著相關(guān)。所以，我們認為聯(lián)合分析模型所做出的假設(shè)和得出的成分效用值是合理的，可以說明受測者在選擇餐飲形式時的偏好結(jié)構(gòu)。

3 結(jié)果與分析

表2和圖2是對1112個消費者綜合的一個群體效用值和屬性相對重要性結(jié)果，其中包括以下統(tǒng)計量：屬性或因子的相對重要性（因子的相對重要性權(quán)數(shù)），屬性水平的分值（效用），以及聯(lián)合分析模型預測的排序（評分）與實測的排序（評分）之間的相關(guān)系數(shù)等。從表2和圖2我們可以發(fā)現(xiàn)，家庭聚餐（普通宴請）時選擇餐飲形式時考慮的因素依次是價格、品牌、企業(yè)檔次、用餐場所、食品類型。從效用值分析可以看出，效用值越大表明消費者越偏好該屬性水平。在價格方面，消費者最喜歡的是100元/人以下的標準，其它是100～200元/人的標準，最后是200元/人以上的標準；在餐飲企業(yè)選擇上，消費者喜歡連鎖餐飲品牌；在企業(yè)檔次的選擇上，消費者最喜歡到3星級及以下餐飲企業(yè)用餐，其次是到4星級，最后是到5星級；在用餐場所上，包間比大堂更受消費者歡迎；在食品的類型上，消費者最喜歡中餐，其次是火鍋，最后是西餐。

4 結(jié)論與建議

（1）江蘇省節(jié)約、適度消費的餐飲消費文化已經(jīng)形成，餐飲企業(yè)要及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略。本文的聯(lián)合分析研究表明，江蘇居民的家庭聚餐（普通宴請）最喜歡到3星級以下酒店，消費標準100元以下/人的大眾消費場所?！肮獗P行動”和“八規(guī)六禁”活動開展以來，節(jié)約、適度、理性的餐飲消費文化已經(jīng)形成良好趨勢，餐飲企業(yè)要盡快轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，主動引導客人冷靜消費、理性消費，創(chuàng)設(shè)文明消費環(huán)境，高端餐飲不必高在奢華而應高在文化上。餐飲企業(yè)要自覺貫徹“光盤行動”和“八規(guī)六禁”政策，這也是每一個餐飲企業(yè)的長遠發(fā)展之道。

在經(jīng)營策略上，餐飲企業(yè)要調(diào)整經(jīng)營理念，如要充分合理利用食材，從源頭上控制浪費；加強對餐館服務員的職業(yè)教育和培養(yǎng)，從加強員工節(jié)約意識入手，在服務手段上引導顧客理性就餐；可以在店堂、餐桌、菜單等顯眼位置，懸掛張貼提倡節(jié)約的人性化提示牌，以節(jié)約為目的開展雙贏的銷售活動；可以采取在菜單上標明分量的方法，讓消費者可以根據(jù)菜品大小按比例去點，站在顧客的立場上替他們省錢，可以培養(yǎng)更多的消費者的忠誠度。餐飲企業(yè)在配合主流消費觀念的前提下，可以更好地宣傳自己，吸引更多的顧客，建立良好的口碑，提高經(jīng)營業(yè)績。

（2）餐飲企業(yè)以消費者的動態(tài)需求為導向，調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，打造餐飲企業(yè)品牌。聯(lián)合分析的結(jié)果表明，目前家庭聚餐（普通宴請）最喜歡的餐飲消費組合形式為：連鎖餐飲企業(yè)品牌、價格在100元以下/人、檔次為3星級及以下、在包間用中餐。餐飲企業(yè)要以此為導向，及時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，盡最大可能創(chuàng)造條件滿足消費者的餐飲消費需求。餐飲企業(yè)可挖掘自身優(yōu)勢，進行技術(shù)、文化、營銷與服務創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變營銷方式，調(diào)整目標市場，優(yōu)化菜品菜系，植入養(yǎng)生文化，改善服務方式，努力做到差異化競爭，促進企業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展。

如今的消費市場已經(jīng)進入品牌消費時代，餐飲企業(yè)亟須強化品牌建設(shè)，樹立餐飲企業(yè)形象。品牌是企業(yè)經(jīng)營理念、產(chǎn)品質(zhì)量、服務保障和信任程度的綜合體現(xiàn)。品牌是一個將市場、定位、形象、情感、價值等轉(zhuǎn)化為營銷力量并啟動市場定位與競爭的過程，它能強化定位，參與競爭，而且還以其可能隱含的形象價值使企業(yè)獲得持久的市場優(yōu)勢。目前，江蘇餐飲品牌企業(yè)數(shù)量不多，質(zhì)量不高，在全國的餐飲競爭中江蘇餐飲企業(yè)處于弱勢，江蘇餐飲的品牌之路建設(shè)迫在眉睫。

參考文獻：

[1]江蘇省大學生實踐創(chuàng)新項目組.官民意愿“共鳴”與政策有效執(zhí)行[J].法制與社會，2014（6）.

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[3]何曉群，陳少杰.聯(lián)合分析及其在公寓調(diào)查中的應用[J].統(tǒng)計研究，2000（12）：10-14.

[4]劉強.零散產(chǎn)業(yè)視角下的我國餐飲企業(yè)競爭戰(zhàn)略選擇[J].商業(yè)研究，2008（6）.

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關(guān)鍵詞：體驗設(shè)計；餐飲行業(yè)；品牌形象設(shè)計

0 引言

“體驗設(shè)計”源于以人為本的經(jīng)濟時代，體驗成為衡量各領(lǐng)域發(fā)展重要標準。在餐飲行業(yè)競爭加劇及餐飲市場逐漸成熟的背景下，餐飲品牌形象構(gòu)建差異化的重要性也日趨凸顯。筆者借助體驗設(shè)計理論并結(jié)合品牌形象論，從拓寬感官體驗、促進行為體驗、增進情感體驗、激發(fā)聯(lián)想體驗4個設(shè)計方法入手，分別對餐飲品牌形象的定位、基礎(chǔ)系統(tǒng)、應用系統(tǒng)以及服務文化展開研究。

1 體驗設(shè)計概述

體驗設(shè)計作為新興的設(shè)計觀，是以消費者為中心，將消費者的體驗融入設(shè)計中，旨在創(chuàng)造一個多維的體驗氛圍，讓消費者在消費過程中感受到良好體驗的設(shè)計觀念。體驗設(shè)計的實現(xiàn)是將角色轉(zhuǎn)化的思維融入產(chǎn)品或環(huán)境的設(shè)計中，通過預先判斷消費者在消費過程中可能產(chǎn)生的體驗，并力圖完善消費過程中各階段的設(shè)計，讓消費者收獲到豐富優(yōu)質(zhì)的體驗，滿足情感需求和心理認知，進而將感情轉(zhuǎn)移到品牌上，對品牌產(chǎn)生信賴感和滿意度。

體驗設(shè)計的目的主要是協(xié)調(diào)人―物―環(huán)境三者之間復雜的動態(tài)關(guān)系。以餐飲品牌為例：“人”指消費者，主要包括他們的生理、心理的真實需求和切身感受；“物”包括物質(zhì)和非物質(zhì)兩類，如餐具設(shè)計、菜品口感、點菜方式、服務態(tài)度等；“環(huán)境”指使用服務時所處的情境，通常包括自然和社會文化等因素，如餐飲品牌里的主題包廂、導視系統(tǒng)、余興節(jié)目等。隨著國民精神追求日益增長，口感已不再是餐飲品牌的唯一武器，消費者在整個餐飲消費過程中的體驗成為衡量餐飲品牌是否成功的核心標準。

2 體驗設(shè)計的設(shè)計方法

2.1 拓展感官體驗

人有五種感官：視覺、觸覺、聽覺、嗅覺和味覺。當多種感官同時發(fā)生作用時，能夠更精準地認知事物，并留下最深刻的印象，得到最豐富的體驗。消費者之所以會產(chǎn)生消費心理必然是受到感官刺激，多感官的同時刺激能讓消費者受到吸引并強烈的興趣。因此，一個品牌之所以可以占有一份市場，是它在消費者心目中情感價值的體現(xiàn)，拓展感官體驗能夠在增加體驗度的同時刺激消費者對品牌的記憶，從而增強品牌忠誠度和信賴感。如一些餐廳會播放具特色的背景音樂、運用有質(zhì)感的裝飾材料、使用獨特的香氛等。

2.2 促進行為體驗

行為體驗是指消費者以其自然尺度去參與的體驗，訴求于消費者的肢體參與感。行為體驗主要是由于產(chǎn)品或環(huán)境使消費者產(chǎn)生心理上的共鳴，使消費者主動參與到互動的體驗方式，并受到消費者的生理感受、心理暗示或慣性思維的影響。以消費者參與度來區(qū)分，可分為單向和雙向兩種互動模式。單向互動模式如消費者與餐廳中的裝飾陳設(shè)合影留念，拍攝餐桌上藝術(shù)擺盤的菜品等，在某種程度上反映了以藝術(shù)姿態(tài)出現(xiàn)的室內(nèi)設(shè)計、食物設(shè)計能夠喚起消費者的主動參與意識。如手工DIY制作餐品，具有雙向反饋性，屬于雙向互動。

2.3 增進情感體驗

從《心理學大辭典》中認為：“情感是人受客觀事物影響所產(chǎn)生的態(tài)度和體驗。”情感體驗設(shè)計主要是指在物質(zhì)和技術(shù)的支持下，使產(chǎn)品逐漸從過去的讓人適應向主動去適應人轉(zhuǎn)變，旨在為消費者創(chuàng)造美好的情感，使其產(chǎn)生強烈的興趣、美好的體驗、難忘的回憶等的一系列過程。在餐飲消費中，消費者是體驗的主體，就餐氛圍的好壞會直接使消費者的情感產(chǎn)生波動。因此，在餐飲氛圍的營造、服務內(nèi)容的安排等方面不僅要做到合理，還需考慮情感表達。

2.4 激發(fā)聯(lián)想體驗

“聯(lián)想”是一種意識和思維活動，是指人由于受到一個具體的人、事或物的刺激而想到與之相似或相關(guān)的其他內(nèi)容。因此聯(lián)想需要有一客觀存在的載體作為聯(lián)想的本體，才能引發(fā)聯(lián)想。如”法蕊”法式餐廳是以愛麗絲夢游仙境為主題，不論是精致的甜品單品，還是餐廳整體裝飾氛圍，都能聯(lián)想到愛麗絲夢游仙境的劇情，仿佛置身于甜蜜的夢境之中，這樣的環(huán)境特別適合女性和情侶。

3 基于體驗設(shè)計的餐飲品牌形象設(shè)計構(gòu)建

3.1 創(chuàng)意品牌定位

品牌的定位決定品牌的發(fā)展方向。精準的品牌定位能為品牌的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。在競爭日趨激烈的餐飲領(lǐng)域，塑造一個具有差異化但又符合消費者情感利益的餐飲品牌形象的重要性日益突出。

主題餐廳提升新鮮度：主題餐廳是指餐廳圍繞以一種或多種特殊的文化氛圍來進行人、物與環(huán)境的渲染。因此，主題餐廳內(nèi)的所有的內(nèi)容，如特殊的角色設(shè)定，獨特的用餐工具，反常的室內(nèi)裝修等。以各種方式來豐富主題的內(nèi)容，渲染環(huán)境氛圍，最終使主題成為消費者對餐廳的記憶度的載體。如“便所主題餐廳”，餐桌運用洗手池的元素，餐椅設(shè)計成馬桶，所有的餐具都設(shè)計成浴室物品的外形?！氨闼黝}餐廳”的這種設(shè)計主要是造成一種心理反差，將餐飲文化與觀念中與之相悖的“便所”元素相結(jié)合，滿足了消費者的好奇心與求異心理。

3.2 特色品牌基礎(chǔ)系統(tǒng)

品牌基礎(chǔ)系統(tǒng)是視覺識別的基礎(chǔ)，是以品牌標志、標準字體、標準色、輔助圖形等為主要內(nèi)容的視覺系統(tǒng)。目的是將品牌各方面的內(nèi)容進行抽象化、符號化，提煉出能代表品牌內(nèi)涵且具有感染力的視覺元素。標準色在視覺上有著強力的識別效果。通過色彩的刺激，能夠使觀賞者產(chǎn)生相應的情緒反應、和聯(lián)想體驗。品牌標準字體的選擇能確定品牌的風格和定位。如活潑可愛的、成熟穩(wěn)重的、浪漫的、奢華的等等。如“愛頓?歐風”歐式餐廳的品牌形象設(shè)計。在品牌標準色上選用稱為是純潔之藍的Tiffany藍，是所有少女夢寐以求的夢之藍。整個基礎(chǔ)系統(tǒng)的設(shè)計讓這家餐廳充滿了浪漫的童話感，吸引了眾多情侶以及閨蜜在此消費，Tiffany藍也成為這家餐廳非常具有識別性與記憶度的標志。

3.3 趣味品牌應用系統(tǒng)

品牌應用系統(tǒng)建立在基礎(chǔ)系統(tǒng)之上，目的是為了使品牌形象更廣泛且規(guī)范地運用于相關(guān)產(chǎn)品或環(huán)境的使用上。內(nèi)容包括包裝設(shè)計、廣告設(shè)計、導視設(shè)計、服裝設(shè)計等。在各項實際應用中，除了考慮形象美觀因素外，還應考慮到功能性及經(jīng)濟實用性。優(yōu)秀的應用系統(tǒng)能充分傳遞品牌的特色，將品牌形象的魅力發(fā)揮到極致。如“女仆餐廳”的員工制服被設(shè)計成為女仆的裝扮。在為消費者進行服務時，服務員也會以女仆的口吻稱消費者為“主人”，讓消費者全方位地感受到女仆餐廳的品牌文化精髓。再如“BILL’S”炸雞餐廳的菜單設(shè)計將自身的視覺形象融入餐墊的設(shè)計中，將菜單與餐墊兩者的功能合二為一，新穎獨特，充滿創(chuàng)意，給消費者留下了深刻印象。

3.4 優(yōu)質(zhì)品牌服務文化

在企業(yè)識別系統(tǒng)中，行為識別與理念識別更具精神性。以作為服務行業(yè)的餐飲業(yè)為例，行為識別包括員工的服務態(tài)度與服務質(zhì)量，如基本禮儀、言語表達、行為動作等多方面。理念識別主要指驅(qū)動品牌發(fā)展的內(nèi)在文化力量，屬于意識形態(tài)、精神思想的范疇。主要都以企業(yè)的內(nèi)在文化思想激發(fā)員工責任心，并以此來要求和約束員工行為。

特色烹飪加強互動感：按照傳統(tǒng)的餐廳模式，餐廳的就餐區(qū)域與烹飪區(qū)域是分開的，這樣主要是為了給消費者營造一個舒適、安靜的就餐環(huán)境，防止廚房的油煙、噪音影響到消費者的就餐心情。具有獨特品牌文化的長沙57°湘餐廳，將烹飪與就餐區(qū)域合二而一，以吧臺的形式進行餐飲服務。運用高科技無煙烹飪設(shè)備，使得廚師在烹飪的時候不產(chǎn)生油煙。這樣的設(shè)置使得消費者能夠及時與廚師進行交流，定制屬于自己專屬的美味菜肴，又能欣賞廚師的烹飪過程。在烹飪過程中部分餐品可以進行DIY制作，這樣既增添了互動性又提高了趣味性。

余興節(jié)目增加趣味性：中國人自古就有“以樂侑食”的風俗，當人們獲得了豐收后，常常設(shè)慶功喜宴，殺牛宰羊，并載歌載舞，以祈求祖先、天地、神靈保佑他們，風調(diào)雨順，免除災難。這種習慣流傳至今雖然變換出了多種形式，但仍保存下來。如“秦皇食府”設(shè)有長嘴壺茶藝倒茶的服務，在用餐^程中每位消費者都能享受到長嘴壺的倒水服務，讓消費者耳目一新。

4 結(jié)語

體驗經(jīng)濟是隨著時代應運而生的，它承載著多方面的需求，餐飲品牌只有不斷適應新形勢，進行創(chuàng)新才能適應時展，迎合消費者芳心。品牌形象設(shè)計本身就是多學科交叉的新型設(shè)計理念和設(shè)計方法，餐飲品牌得視覺形象的研究也是一個長期且循序漸進的過程。體驗設(shè)計關(guān)注的是人的體驗，隨著時代的變遷和環(huán)境的變化，人的生理與心理需求也將變化，因此對于體驗設(shè)計的研究也將不斷拓寬和延伸。

參考文獻：

[1] 解佳凡.平面設(shè)計中的互動體驗研究[D].吉林藝術(shù)學院，2012.

[2] 曾慶抒.產(chǎn)品的情感設(shè)計研究[D].湖南大學，2005.

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[關(guān)鍵詞]因子分析；聚類分析；市場細分；營銷策略

1.引言

“民以食為天”，餐飲業(yè)在消費者消費品中占據(jù)了重要的位置，當前餐飲業(yè)在社會消費品零售總額中的比例已超過10%，成為第三產(chǎn)業(yè)中的重要支柱，為振興消費、擴大內(nèi)需、保障就業(yè)、普惠民生做出了巨大貢獻。根據(jù)商務部的有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，未來五年，我國餐飲業(yè)將實現(xiàn)年均18%的增長速度，零售額將達到3.3億元，吸納就業(yè)人口超過2500萬人，并初步形成以大眾化餐飲為主題，各種餐飲業(yè)均衡發(fā)展的格局態(tài)勢。

在餐飲業(yè)這樣的發(fā)展趨勢背景下，根據(jù)消費者的行為偏好、特征，企業(yè)合理細分消費者市場，再定制不同的營銷方法十分必要。因此，研究餐飲業(yè)消費者具有重要意義，能夠促進消費增長，擴大企業(yè)市場占有率，提高企業(yè)的綜合競爭力。

2.實證研究

2.1研究對象及數(shù)據(jù)來源

本次調(diào)查主要以餐飲業(yè)消費者為對象，因此選擇在學校附近餐廳及商業(yè)區(qū)為調(diào)查地點。調(diào)查時對用餐人員進行隨機發(fā)放問卷并收回。此次調(diào)查問卷總數(shù)量為200份，收回有效問卷153份，回收率為76.5%。本次調(diào)查中男性62人，比例為40.05%，女性91人，比例為59.95%。學歷主要以大學本科及研究生為主，比例為76.3%。

2.2研究方法

此次調(diào)查采用李克特5級量表對餐飲業(yè)消費者的行為習慣各方面變量進行測量。量表由20個對餐飲業(yè)消費者的行為習慣等方面的描述語句構(gòu)成（量表內(nèi)容見表1），由被訪者根據(jù)自身情況選擇對各個描述的贊同程度，其中記分情況為5分表示“完全同意”，4分表示“同意”，3分表示“一般”，2分表示“不同意”，1分表示“完全不同意”。

2.3研究結(jié)果及分析

2.3.1因子分析

對153份有效問卷通過利用SPSS 16.0檢驗樣本的適當性數(shù)值（KMO）和球形檢驗值（Bartlett）確定數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。其中KMO值為0.913，Bartlett球形檢驗統(tǒng)計值的顯著性概率是0.000，因此，樣本數(shù)據(jù)適合做因子分析。

對調(diào)查結(jié)果采用因子分析主成分分析法，通過方差最大正交旋轉(zhuǎn)（Varimax）后，按照Kaiser準則以及陡坡檢驗（Scree Test），從20個變量中提取特征值大于1的5個主因子，每個因子的標準化因子載荷均大于0.5，說明各因子的原始變量有較顯著的相關(guān)性，累計方差貢獻率為77.615%。

通過因子分析得到的5個主因子即可看作是餐飲業(yè)消費者行為方式的5個維度。按照5個因子所包含的項目，經(jīng)過主觀分析解釋，得到下表2。

2.3.2聚類分析

在因子分析的基礎(chǔ)上，利用因子分析得出的5個因子進行市場細分。一般認為，大于100的樣本量則有必要考慮使用K一均值聚類，由于本研究的樣本量為153，因此比較適合采用K一均值聚類方法。利用調(diào)查樣本在各因子上的得分，采用K--均值聚類法進行分類，得出方差分析表中5個指標的顯著性都為0，小于0.05具有顯著性，說明不同類型的消費者群體之間具有顯著性差異，分類合理。

下表3列出了聚類分析4種類型消費者在5個因子上的得分，可以看到通過K-均值聚類把目標消費者聚成4類。表中的數(shù)據(jù)表示各個類別在各變量中的平均值，從研究結(jié)果可以看出，根據(jù)4種類型消費者在5個因子的得分情況，可以把4種類型消費者分別命名為享受養(yǎng)生類、口味品牌類、節(jié)儉便捷類和西化品質(zhì)類。

（1）第一類消費者在社交享受因子和服務情況因子平均值較大，而在其他因子的平均值較小，因此可以命名享受養(yǎng)生類消費者。這類消費者大部分年齡在40歲以上，平均教育水平中高等，收入高，在外用餐頻率高，消費額高。這類消費者把在外就餐作為一種享受生活的方式，對食材的新鮮健康要求高，注重養(yǎng)生。

（2）第二類消費者在理性消費因子和口味品牌因子平均值較大，而在其他因子的平均值較小，因此可以命名為口味品牌類。這類消費者年齡段大部分集中在20～40歲，教育水平中高等，收入中高，在外用餐頻率中高。這類消費者較理性，追求時尚的生活，關(guān)注品牌，喜歡味道好，時尚的菜品及多樣的款式。

（3）第三類消費者在價格因素因子和理性消費因子平均值較大，而在其他因子的平均值較小，因此可以命名為節(jié)儉便捷類。這類消費者大部分年齡在30歲以下，教育水平中低等，在外用餐頻率低，收入水平較低，所以對價格的敏感度較高，對食物口味，餐廳服務要求較低，追求物有所值的消費。

（4）第四類消費者在價格因素因子平均值較低，而在其他因子的平均值均較大，因此可以命名為西化品質(zhì)類。此類消費者大部分年齡在30歲以上，平均教育水平高等，收入較高，在外用餐頻率較高，消費額較高。這類消費者向往西方發(fā)達國家的生活方式，對價格不敏感，追求食物的品質(zhì)，要求高質(zhì)量的餐廳服務，喜好社交，常將在外就餐作為一種社交的方式。

3.結(jié)論及營銷建議

本研究利用因子分析和聚類分析對餐飲業(yè)消費者進行了研究和總結(jié)，將餐飲業(yè)消費者分為4種類型。通過對餐飲業(yè)消費者的市場細分，企業(yè)可以實行差異化營銷，來獲取不同的目標消費群體，提高營業(yè)利潤。針對以上4種消費者細分群體，現(xiàn)提出以下營銷建議供餐飲類企業(yè)參考。

對于第一類享受養(yǎng)生的消費者，此類消費者把就餐作為一種享受，青睞于健康、綠色、養(yǎng)生的食品，注重食材的新鮮度，食物制備過程衛(wèi)生。此類消費者主要集中于大型高檔商業(yè)區(qū)及居民區(qū)，因此這類餐廳應當選擇在較高檔區(qū)域設(shè)置店面。餐廳應將消費者飲食健康作為核心目標，注意烹飪過程中食物營養(yǎng)成分的保留，菜單中應盡量說明菜品的營養(yǎng)價值等有益于消費者健康的因素。

對于第二類口味品牌的消費者，此類消費者追求時尚，消費理性，較為看重餐飲業(yè)的品牌，外出時更鐘愛到自己喜愛的餐飲店品牌就餐。此類消費者分布較為廣泛，餐廳選址約束性較弱。此類餐廳要注重菜品美味等各個因素，提高餐廳綜合實力，塑造餐廳品牌專用性，可以利用廣告等媒體方式打造宣傳餐廳品牌，提高餐廳在消費者心中的知名度。

篇4

Study on the influence factors and the satisfactions degree of tourist consumption

―based on the survey data of Qingdao’s tourists

LIU Jia， ZHANG Hong-xiang

（Management College， Ocean University of China， Qingdao 266100， China）

Abstract：By taking the Qingdao tourists as the research object and getting the sample data through the questionnaire survey to construct the factor analysis model， analyze the main factors that affect the tourism consumption of Qingdao tourists； in the meanwhile， analyze the satisfaction of tourism consumption with the IPA index. The study shows that the tourism consumption of tourists in Qingdao is mainly affected by tourism service factors， income and price factors. The tourists are highly satisfied with the coastal scenery of Qingdao， architectural culture， and the overall environment； however， the types of entertainment， food and beverage quality， traffic conditions， commodity characteristics and product price satisfaction is relatively low. Based on this， the paper puts forward some countermeasures to promote the level of tourism consumption in Qingdao so as to facilitate the sustainable development of tourism in Qingdao.

Key words：tourist consumption； influence factors； the degree of satisfaction； Qingdao city

一、引言

近年來，為了充分挖掘旅游消費潛力，國家出臺了多項政策法規(guī)。2009年國務院出臺的《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確提出，深化旅游業(yè)改革開放，培育新的旅游消費熱點；2013年國務院頒布的《國民旅游休閑綱要（2013―2020年）》進一步提出，逐步落實帶薪休假，加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，從而擴大旅游消費；2015年又出臺了《關(guān)于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》，提出培育旅游消費熱點和拓展旅游消費空間，激發(fā)旅游消費需求。旅游消費已成為我國政府和業(yè)界關(guān)注的熱點。學界對旅游消費研究始于對其影響因素的關(guān)注。國外學者較早地基于消費的經(jīng)濟屬性和社會屬性二重特征，對旅游消費影響因素進行了研究，近年來，旅游消費影響因素的研究向計量和智能定量化發(fā)展，方法由偏重定性研究向定性研究與定量研究結(jié)合的方式轉(zhuǎn)變。如Greg Richards研究了歐洲地區(qū)的文化旅游需求，發(fā)現(xiàn)遺產(chǎn)文化旅游消費受供給因素、收入水平和教育水平的影響[1]；Llorenc Pou Joaquin Alegre 對西班牙家庭旅游消費進行研究，采用計量統(tǒng)計模型對長達10年的家庭消費數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，從而得出影響旅游消費的關(guān)鍵因素[2]。在國內(nèi)研究中，早期雖然對旅游消費的影響因素進行了綜合分析研究，但大部分學者主要關(guān)注收入這一影響因素，對其他影響因素研究相對較少[3-7]。隨著旅游實踐的發(fā)展和相關(guān)研究的深入，部分學者意識到旅游消費是諸多因素綜合作用的結(jié)果，收入只是其中一個較為重要的因素，旅游消費還受旅游者家庭結(jié)構(gòu)、行為特征和目的地供給等因素的影響。所以，旅游消費影響因素的研究逐漸更為系統(tǒng)化和科學化。如王瑩等研究了政策因素在旅游消費中的作用，發(fā)現(xiàn)不同政策?β糜蝸?費的影響程度不同，政府作為制定旅游消費政策的主體，應該制定合理的政策以促進旅游消費[8]；張金寶采用定量研究方法，通過廣義線性模型分析發(fā)現(xiàn)，除家庭當前收入外，家庭成員對收入的預期也會對旅游消費產(chǎn)生一定影響[9]。我國農(nóng)村人口眾多，消費潛力巨大，但是由于種種因素的制約，農(nóng)村旅游消費潛力明顯不足，因此近幾年學者開始關(guān)注農(nóng)村居民消費影響因素，如余鳳龍將中國農(nóng)村居民旅游消費分為三個發(fā)展階段，并對消費結(jié)構(gòu)及影響旅游消費的因素進行了探討[10]；周文麗采用問卷調(diào)查方式，對西部農(nóng)村居民進行調(diào)查并總結(jié)歸納出影響旅游消費的主要因子[11]。從以上研究可以看出，不管在旅游消費影響因素還是研究對象方面，國內(nèi)都取得了長足的進步，通過定性和定量的方法對影響旅游消費的經(jīng)濟和社會因素做了較為全面的研究，但是受研究條件的限制，已有研究仍然以宏觀規(guī)范研究居多，中微觀實證研究較少，所選指標（數(shù)據(jù)）主要來源于官方統(tǒng)計。但是，事實是一些影響旅游者消費的數(shù)據(jù)，由于統(tǒng)計復雜，難以實現(xiàn)，官方并未給出，這就影響了研究的客觀性和全面性。因此采用實證分析對不同地區(qū)和不同消費群體旅游消費開展研究顯得尤為必要。尤其是采用實地訪談結(jié)合問卷調(diào)查的方式獲得一手資料，從微觀尺度剖析旅游消費行為的特征與機制，對于準確把握旅游消費影響因素具有重要意義。

青島市作為我國著名的濱海旅游城市，旅游資源兼具人文景觀和海洋特色。但近幾年，由于惡性宰客消費事件的發(fā)生，嚴重影響了青島市旅游城市形象。如受媒體和公眾廣泛關(guān)注的青島市“38元大蝦”事件，給青島市旅游形象帶來的惡劣影響是持續(xù)的，導致青島市游客的消費信心和意愿明顯下降。因此研究影響青島游客旅游消費意愿的因素和對青島市消費環(huán)境的滿意度，對促進青島市旅游業(yè)發(fā)展具有一定的實踐意義和指導作用。本文采用實地調(diào)研和問卷調(diào)查的方式獲得青島市游客旅游消費的一手數(shù)據(jù)和資料，建立因子分析模型，探討影響青島市游客旅游消費的主要因素，并從目的地視角分析旅游消費滿意度的影響因素，針對游客消費不滿意狀況提出相應的措施和建議，以期合理引導青島市游客旅游消費，促進青島市旅游業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展。

二、研究設(shè)計與方法

（一）問卷設(shè)計與處理

通過文獻研究和實踐總結(jié)，并以旅游消費理論和“推-拉”理論為基礎(chǔ)，篩選可能影響旅游消費的因素。在旅游學中，“推-拉”理論與供求理論存在一致性，“推力”因素主要是促使旅游者產(chǎn)生旅游需求的相關(guān)因素，比如旅游者出于社交目的而外出旅游，則此時“推力”因素即為社交因素；而“拉力”因素主要是從目的地角度，考慮旅游目的地的旅游資源、服務、設(shè)施等因素對旅游者的吸引力[12]。基于全面性和準確性原則，本文綜合考量供給和需求兩方面研究旅游消費影響因素。由于旅游滿意度主要是指游客對目的地和到達目的地后的實際感知相比較的結(jié)果[13]，因此，滿意度因素的確定主要基于目的地角度考量?；谝陨显瓌t，篩選確定可能影響旅游消費的因素，并初步設(shè)計調(diào)查問卷，經(jīng)過小組討論和聽取專家建議進一步對問卷進行修改，最終確定15個影響因子和影響游客滿意度的13個因素。問卷設(shè)計共分為四部分：第一部分為青島市游客的基本信息，主要包括旅游者性別、年齡、戶籍和收入水平等；第二部分為青島市游客的旅游消費特征與行為偏好；第三、四部分采用量表的方式對旅游消費影響因素和游客旅游消費滿意度進行調(diào)查。為確保問卷設(shè)計的合理有效性，進行為期兩天的問卷預調(diào)研，并通過游客返回意見和預調(diào)研結(jié)果對原問卷進行調(diào)整和修改，進而進入正式調(diào)研和數(shù)據(jù)收集與整理階段，調(diào)研采取隨機抽樣當場填寫的方式進行。在問卷填寫過程中，如果受試者對調(diào)研題項的理解存在疑義，調(diào)查人員現(xiàn)場解答，以盡可能提高有效問卷的數(shù)量和質(zhì)量。調(diào)研地點為青島市游客集中的主要旅游景區(qū)，包括五四廣場、棧橋、第一和二海水浴場、青島啤酒博物館、石老人海水浴場等。調(diào)研時間從2016年5月下旬開始到6月結(jié)束。共發(fā)放問卷243份，回收問卷243份，回收率100%，其中有效問卷235份，有效率為96.7%。

（二）研究方法

1.因子分析法數(shù)學模型

采用統(tǒng)計學中的因子分析法，通過降維方法，歸納找出影響青島市游客旅游消費的主要因素。

設(shè)有N個樣本，每個樣本有P個變量。記每個指標為，公因子為，矩陣稱為因子載荷矩陣，為因子載荷系數(shù)。其中是可觀測的隨機變量，其均值，協(xié)方差矩陣等于相關(guān)矩陣；為不可測變量，該向量的各個分量相互獨立，方差都為1；與不相關(guān)；互不相關(guān)且方差不同。再此基礎(chǔ)上，得出因子分析的一般模型[14]：

其中 （1）

2. IPA分析法

為進一步客觀而準確地找出影響旅游消費的因素中的主要因子，通過IPA指數(shù)對青島市游客旅游消費主要影響因子進行測度，定量反映游客對青島市的旅游消費環(huán)境的滿意度。IPA（重要度-表現(xiàn)性分析法），是將消費者的滿意度看成是產(chǎn)品期待和產(chǎn)品表現(xiàn)的函數(shù)，并通過IPA比較得到顧客的滿意度[15]。構(gòu)建IPA指數(shù)測度公式：

（2）

式（2）中，為重要性指數(shù)，為表現(xiàn)性指標。IPA指數(shù)越大，則旅游消費滿意度越低，通過對指數(shù)進行計算，能較為科學地反映滿意度與重要性兩者之間的不同[16]，從而有針對性地改進和提高旅游消費水平。為了進一步細分，本文把IPA劃分為5級，即 0、0～4、4～9、9～13、13，相應為滿意、比較滿意、一般滿意、不太滿意、不滿意。

三、青島市游客旅游消費的影響因素分析

（一）受訪者人口學和社會學特征

調(diào)查對象的基本情況如表1所示。通過頻率分析得到受訪者人口學和社會學特征。被調(diào)查者男性比例略高于女性，但男女整體比例大致相等；年齡集中在15-24歲和25-44歲這兩個年齡區(qū)間，比例分別為47.2%和48.1%，可以看出中青年游客是旅游消費的主力。從地域來看，沿海省份受訪者與內(nèi)陸省份受訪者比例相當，農(nóng)村游客約占29.8%，城鎮(zhèn)游客約占70.2%，從城鄉(xiāng)游客數(shù)量對比可知城鄉(xiāng)旅游消費二元結(jié)構(gòu)問題依然較為突出。教育程度以本科、大專和研究生及以上學歷為主，總和達91.5%，游客的教育水平普遍較高。職業(yè)以學生和企事業(yè)單位職員為主。月收入主要集中在無收入和3000元以上。綜上可知，受訪者樣本分布基本合理，這對于研究結(jié)果的準確性具有重要意義。

（二）游客旅游消費行為特征

1.出游目的

從出游目的來看，43.4%的游客選擇觀光游覽，休閑度假和其他目的的游客比例分別為30.6%和20.4%，4.3%選擇探親訪友，1.3%選擇健康療養(yǎng)。這表明青島市游客旅游消費層次仍然有待提高，觀光游覽所占比例太高，休閑度假的比例也在逐漸提高，其消費層次有向高層次轉(zhuǎn)變的態(tài)勢。

2.年均出游次數(shù)和出游時間

就游客年均出游次數(shù)而言，26.4%的游客年均出游1次，31.1%的游客年均出游2次，18.7%的游客年均出游3次，11.1%的游客年均出游4次，12.8%的游客年均出游5次及以上。由此可以看出，年均出游次數(shù)以1到2次為主，出游頻率仍然太低；在出游時間上，74.5%的游客選擇3日游至7日游，16.2%選擇2日游，5.1%選擇1日游，4.3%選擇7日游或者更長時間，也就是?f，青島市旅游消費短途旅游或1、2日游比重不是特別的高，多日游所占比例相對較高，但仍然有發(fā)展空間，尤其是旅游時間7天以上的游客比例有待提高。

3.出游方式和出游花費

就出游方式來看，有92.8%的游客選擇自由行，7.2%選擇旅行社組織。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)時代的到來，旅游信息傳遞速度加快，準確性提高，游客選擇個人出游的比例較高，這也與游客出游經(jīng)歷增加、自主決策能力提高有很大關(guān)系。就一次出游平均花費來看，1000元～3000元的所占比例最高，達到48.9%，平均每次花費在3000元～8000元之間的比例為28.55%，1000元以下和8000元以上的比例分別為16.2%和6.4%，即大多數(shù)游客的消費水平處于中等，較低或較高消費能力的游客群體均占少數(shù)。在一次出游花費最多的項目選擇上，交通、住宿和游覽等基本消費所占比例較高，而購物、娛樂所占比例較低，分別為17%和11.9%?？傊?，餐飲及交通費是游客出游花費的主要方面，占一次出游總花費的近60%。

4.獲取旅游消費信息的渠道

游客對旅游消費有關(guān)信息的獲取是其進行消費行為的前提。游客獲取旅游消費信息的渠道以親友介紹和互聯(lián)網(wǎng)為主，這與青島旅游相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)較為完善、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳媒的覆蓋率較高有直接關(guān)系。

（三）旅游消費影響因素因子分析

1.因子分析可行性檢驗

以游客旅游消費支出作為反映游客旅游消費水平的指標，將其與問卷最終確定的15個變量進行因子分析，從而探討影響旅游消費支出的主要公因子，分析出青島市游客旅游消費的主要影響因素。

為了了解所有樣本在各個因素上的分布狀況，在因子分析之前，先對變量進行描述性統(tǒng)計分析（見表2）。從最大值和最小值可知游客對所有影響因素的影響程度反應較為分散，就均值來看，可支配收入、交通便捷程度、目的地宰客現(xiàn)象對青島市游客旅游消費影響較大。

為了檢驗問卷量表的可靠性和穩(wěn)定性，對指標進行KMO檢驗和巴特勒球形檢驗。采用內(nèi)部一致性信度（Cronbach’s Alpha系數(shù)）來檢驗問卷的信度。一般來說，Cronbach a系數(shù)大于等于0.7為高信度，本次調(diào)查的Cronbach a系數(shù)為0.811，是一個相對較高的系數(shù)值，表明測量指標的一致性很強，可靠性很高，調(diào)查使用的量表具有良好的內(nèi)部一致性。另外，經(jīng)過分析，KMO值為0.807，Bartlett球體檢驗結(jié)果近似卡方值為2241.748，顯著性sig為0.000

2.因子分析結(jié)果

按照方差最大法進行旋轉(zhuǎn)，經(jīng)過因子旋轉(zhuǎn)提取5個公因子，5個公共因子的累計貢獻率均為64.868%，表明公因子解釋總方差程度較好（見表3）。由此可知，目的地服務環(huán)境、旅游投訴、監(jiān)管制度、出游安全程度、目的地接待能力、目的地宰客現(xiàn)象和交通便捷程度在公因子F1上具有較高的載荷，因此，F(xiàn)1可稱為目的地的旅游服務因子；旅游預算、可支配收入及旅游產(chǎn)品價格變量在公因子F2上具有較高的載荷，因此，F(xiàn)2可以稱為收入與價格因子；濱海旅游知名度和濱海風景吸引力在F3上載荷較高，因此，F(xiàn)3可以稱為濱海特色引力因子；旅游動機、自己和親友的旅游經(jīng)歷在公因子F4上具有較高的載荷，因此，F(xiàn)4可以稱為旅游經(jīng)歷和動機因子；濱海特色旅游紀念品和休閑時間在F5上具有較高的載荷，F(xiàn)5可以稱為時間和紀念品因子。由表3可以看出，代表青島市游客旅游消費支出的變量X16在F1―F5各公因子上的載荷分別為0.519、-0.240、-0.062、0.045、-0.203。F1對變量X16的解釋能力最強，其次是F2，第三是F5，F(xiàn)3和F4對變量X16的解釋能力最小，表明青島市游客旅游消費受目的地旅游服務質(zhì)量、可支配收入、旅游產(chǎn)品價格、濱海風景特色、旅游經(jīng)歷和動機等因素的影響，但占主導地位的影響因素仍然是目的地的服務質(zhì)量、可支配收入、旅游產(chǎn)品價格，這與樣本變量的描述性統(tǒng)計分析結(jié)論相同。該結(jié)論在一定程度上也進一步驗證了旅游消費“推-拉”理論，旅游消費不僅受錢、閑和出游欲望等主觀因素的影響，也受目的地建設(shè)、旅游安全及可進入性等客觀因素的影響。

四、青島市游客旅游消費滿意度與重要性分析

（一）描述性分析

由上文的分析可知，影響游客旅游消費的因素眾多復雜。從游客自身角度來分析，包括其可自由支配的收入、閑暇時間、旅游經(jīng)歷和動機等；從客觀方面分析，主要考慮目的地的拉力強弱，包括目的地的旅游服務質(zhì)量、旅游產(chǎn)品特色、旅游接待設(shè)施等因素。從游客角度的推力因素來講，提高旅游消費水平主要依靠國家政策、經(jīng)濟發(fā)展水平和消費者的主觀消費觀念的改變，這是一個長期而漸進的過程；從目的地的拉力因素來考慮，提高游客的消費水平就顯得十分必要，尤其是在供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革背景下，更加需要重視旅游目的地消費環(huán)境的改善，提升游客旅游消費的滿意度。同時，因子分析的結(jié)果也表明，影響青島市游客旅游消費的主要因素為目的地的服務質(zhì)量，因此，本文在分析影響旅游消費的影響因素后，重點從目的地角度選取影響因素，調(diào)查分析游客的滿意度，從而有針對性地提出提高旅游消費水平的建議和對策。

根據(jù)問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)樣本，進而對各消費影響因素的重要性、滿意度的均值和標準差進行計算，并對均值進行排序，結(jié)果如表4所示。總體來看，游客對于青島市旅游交通、濱海風光、商品特色、服務質(zhì)量等因素期待較高，同時游客也認為這些因素對于提高旅游消費質(zhì)量十分重要。在滿意度方面，游客對濱海風光、建筑文化、整體環(huán)境和游覽項目滿意度較高，這也說明青島市作為一座歷史文化名城，其整體環(huán)境優(yōu)美舒適，濱海風光和德式建筑得到游客較高的贊賞；游客滿意度較低的為娛樂種類、餐飲質(zhì)量、交通狀況、商品特色和產(chǎn)品價格，尤其是特色旅游紀念品的價格不公和特色不鮮明讓游客特別失望，交通高峰期的擁堵狀況也造成部分游客的不滿。

通過IPA指數(shù)分析結(jié)果發(fā)現(xiàn)，濱海風光、建筑文化和整體環(huán)境的IPA指數(shù)?楦褐擔?說明游客對濱海風光、建筑文化和整體環(huán)境的滿意度為很滿意，衛(wèi)生狀況、餐飲質(zhì)量和商品品牌為一般滿意，交通情況、商色特色和產(chǎn)品價格為很不滿意。

（二）游客滿意度的IPA評價

本文采用IPA象限方格圖來分析游客滿意度和對各個影響因子重要性的評價之間的差異。根據(jù)選取的13個因子獲得調(diào)查數(shù)據(jù)，并利用調(diào)查數(shù)據(jù)繪制IPA象限方格圖，游客對青島市的滿意度由橫坐標表示，游客對各個因子重要性的評價由縱坐標表示。各因子重要性平均值和滿意度平均值為交叉點，將不同因子以點的形式標注于圖上，以此構(gòu)建具有四個象限的散點圖[17]（見圖1）：第一象限（Ⅰ）的指標變量為滿意度和重要性均較高的，應該繼續(xù)維持現(xiàn)狀的或者繼續(xù)前進的方面；重要性較高，而滿意度較低的指標變量位于第二象限（Ⅱ），這類指標變量是造成旅游地滿意度低的關(guān)鍵因素，應投入高精力分析完善，使其轉(zhuǎn)變成為競爭優(yōu)勢；第三象限（Ⅲ）的指標變量應該視發(fā)展情況而定，由于其滿意度和重要性均較低，可采取積極拓展策略；第四象限（Ⅳ）的指標變量為低重要性、高滿意度[18]。

圖1 青島市旅游消費環(huán)境滿意度IPA象限分析

本研究各維度的滿意度平均值為3.81，重要性平均值為4.03，交叉點為（3.81，4.03），第一象限（Ⅰ）包括濱海風光和整體環(huán)境兩個因子，其發(fā)展態(tài)勢良好，應繼續(xù)保持，即加強旅游整體環(huán)境的建設(shè)，包括旅游服務的軟硬環(huán)境建設(shè)，尤其是餐飲環(huán)境、社會治安環(huán)境、游覽環(huán)境、游客服務中心等。突出濱海風光旅游特色和文化內(nèi)涵，樹立青島目的地形象，準確定位濱海城市，提煉具有市場吸引力的宣傳口號，強化市場營銷力度。

第二象限（Ⅱ）包括交通狀況、商品特色、服務質(zhì)量、住宿條件。針對交通擁堵狀況，需完善青島市城市交通網(wǎng)絡(luò)體系，加強景區(qū)內(nèi)部交通和旅游區(qū)線路的生態(tài)化設(shè)計，緩解高峰期青島市內(nèi)交通擁堵狀況。針對旅游商品缺乏特色、種類單一的問題，可邀請專家、民間藝人和社會團體，共同研發(fā)青島市特色旅游商品，增強商品特色，突出海洋文化和歷史文化，增加豐富程度，加強旅游商品購物點的管理。針對住宿和服務存在的問題，需制定合理的住宿價格，根據(jù)酒店星級差別定價，加強住宿設(shè)施建設(shè)，提升酒店個性化服務水平，根據(jù)游客的消費需求，提供適當?shù)姆铡＜訌娐糜稳瞬抨犖榻ㄔO(shè)，定期培訓導游人員和服務人員，提高其服務意識和整體素質(zhì)，同時積極營造青島居民熱情好客的氛圍，為游客觀光消費提供良好的服務。

第三象限（Ⅲ）包括娛樂種類、商品品牌、產(chǎn)品價格、衛(wèi)生狀況和餐飲質(zhì)量。針對餐飲設(shè)施不足、價格不合理現(xiàn)象，要有針對性地管理，加強營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生狀況管理，合理定價，加強餐飲設(shè)施建設(shè)。深度挖掘青島的歷史文化，借助啤酒節(jié)、海云庵糖球會、青島櫻花會、天后宮民俗廟會、大澤山葡萄節(jié)等節(jié)慶活動，豐富娛樂節(jié)目和種類，增強游客的參與性，尤其注重豐富夜間娛樂項目，注重引進國際知名商品品牌，建立大型商場，從而提高游客購物比重，延長游客停留時間。

第四象限（Ⅳ）包括建筑文化、游覽項目兩個因子。游客對其滿意度較高，可采取適度調(diào)控策略。應繼續(xù)挖掘青島市歷史文化，將近現(xiàn)代青島被侵占及其發(fā)展的歷史融入旅游，加強德式建筑保護；增加游覽項目，合理設(shè)計產(chǎn)品路線和游覽線路，不斷提高游客的滿意度。

五、結(jié)論與對策建議

篇5

一、指導思想和工作目標

各地要從貫徹落實科學發(fā)展觀的高度，把思想統(tǒng)一到市委、市政府“促消費、重民生”的指示精神上來，充分認識食品安全的重要性，立足部門職能，切實履行餐飲消費環(huán)節(jié)的監(jiān)管責任，抓緊抓好“促消費、保健康”餐飲消費環(huán)節(jié)食品衛(wèi)生專項整治工作。

通過為期一個月的集中整頓，力爭達到以下工作目標：規(guī)范餐飲業(yè)食用農(nóng)產(chǎn)品索證，把住源頭，實現(xiàn)原料來源有保障、可追溯；深入開展打擊違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項整治，從根本上解決我市餐飲單位違法添加非食用物質(zhì)及超劑量超范圍使用食品添加劑的行為；監(jiān)督檢查衛(wèi)生規(guī)范的落實，嚴把餐飲加工關(guān)鍵環(huán)節(jié)安全控制關(guān)，防范食物中毒事件的發(fā)生；查處并曝光一批違法案件，進一步強化餐飲單位是餐飲衛(wèi)生第一責任人意識。

二、工作內(nèi)容和措施

1、繼續(xù)抓好小餐飲業(yè)整治和規(guī)范工作。

在前期對小餐飲業(yè)摸底調(diào)查和分類建檔的基礎(chǔ)上，結(jié)合當前對“十小”行業(yè)的整治要求，扎實推進小餐飲“規(guī)范、整合、置換、淘汰”工作，推廣扶持小餐飲店實行集中聯(lián)營，從根本上提高我市小餐飲業(yè)的整體食品衛(wèi)生水平。

2、開展原料衛(wèi)生質(zhì)量檢查，規(guī)范食品原料采購索證和驗收工作。

各地要以完善食品原料采購索證和驗收制度為切入點，進一步加強餐飲業(yè)使用原料的監(jiān)管。對蔬菜、食用油、豬肉、醬油、酒、食鹽等食品原料的索證資料、標識標簽及感觀質(zhì)量進行檢查，查看是否采購、使用病死或者死因不明的畜禽及其制品、劣質(zhì)食用油、不合格調(diào)味品、工業(yè)用鹽及其他有毒有害的違法食品等。

3、落實食品添加劑索證和備案制度，加強飲食制作過程中食品添加劑使用情況檢查。

要按照《*市衛(wèi)生部門打擊違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑專項整治行動方案》的要求，推進食品添加劑索證和備案制度，從大中型餐飲單位向小型餐飲單位延伸，實現(xiàn)“索證和備案百分百”工作目標。要按照《食品添加劑使用衛(wèi)生標準》（GB2760-20*）的規(guī)定，檢查飲食制作過程中是否使用非食品用化學物質(zhì)，是否有超范圍、超劑量使用食品添加劑的現(xiàn)象，重點檢查面包改良劑的來源、標識標簽以及是否添加溴酸鉀等違禁添加劑，檢查肉類食品中濫用亞硝酸鹽和人工合成色素、火鍋中使用罌粟殼、用甲醛處理黃喉、血豆腐和鴨腸等火鍋原料、使用地溝油烹制菜肴以及在現(xiàn)榨果汁中濫用食品添加劑情況。

4、加大熟食鹵味、集體配送餐、冷菜等高風險食品和餐具清洗消毒、從業(yè)人員健康管理等重點環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查力度，并結(jié)合現(xiàn)場檢查情況，對來源不明、感官異常的食品及原料應進行監(jiān)督檢測。

5、繼續(xù)推行餐飲業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督信息公示制度。各地在整治期間，采取多種形式向社會衛(wèi)生監(jiān)督信息，切實做好餐飲業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督信息公示制度實施工作。

三、具體工作安排

本次整治行動時間自即日起至4月25日，為期一個月。

各區(qū)、縣（市）衛(wèi)生行政部門要結(jié)合當?shù)貙嶋H，抓緊制定具體工作實施方案，明確工作目標和要求，層層分解整治任務。要充分發(fā)揮衛(wèi)生監(jiān)督派出機構(gòu)的作用，集中力量，對轄區(qū)內(nèi)餐飲經(jīng)營單位開展地毯式的監(jiān)督檢查，重點抓好農(nóng)家樂、旅游接待單位、大中型社會餐館、小餐飲店、茶樓等餐飲經(jīng)營單位的食品衛(wèi)生監(jiān)督工作。

整治期間，*市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所每周對各區(qū)、縣（市）工作情況開展來前不打招呼，檢查不走形式，處理不護短處的“飛行”檢查，并及時將檢查情況進行通報。

四、工作要求

（一）加強領(lǐng)導，落實責任。

各級衛(wèi)生行政部門要把專項整治工作作為當前首要的食品衛(wèi)生監(jiān)督任務來抓，成立整治工作領(lǐng)導小組，周密部署，積極行動，確保力量到位，責任到位，措施到位。

（二）嚴格執(zhí)法，依法處理。

各地在專項整治過程中，發(fā)現(xiàn)違法行為的，要嚴格按照《食品衛(wèi)生法》進行處理；對涉嫌觸犯刑法的案件，要及時移送司法機關(guān)；重視大案要案的查處工作，要及時向上級衛(wèi)生行政部門報告，及時向社會公布查處結(jié)果。

（三）加強宣傳，引導消費。

各地要積極爭取新聞單位的配合，充分發(fā)揮報刊、廣播、電視等媒體作用，及時報道整治成果，加強對違法單位和非法食品的輿論監(jiān)督，大力宣傳食品衛(wèi)生知識，形成全社會共同關(guān)注和參與餐飲衛(wèi)生監(jiān)督的良好氛圍，引導公眾健康消費。

篇6

在這辭舊迎新的日子里，大家歡聚一堂，共同回顧過去一年我市餐飲業(yè)發(fā)展的成就經(jīng)驗，探討我市餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢,研究發(fā)展思路。這是一項對行業(yè)發(fā)展有著非常重要意義的會議，剛才糜新箭教授給大家講了很好的一課，就餐飲業(yè)的管理現(xiàn)狀作了祥實的分析和展望，在此對糜教授的精彩授課表示衷心的感謝，對協(xié)會和各媒體及奧龍公司共同舉辦的本次論壇的成功舉行，表示最衷心的祝賀！

近年來，餐飲業(yè)發(fā)展矚目。2004年，我國餐飲業(yè)實現(xiàn)銷售額7480億元，比上年同期增長21.9%。合肥市的餐飲業(yè)一直以高出全國平均水平的速度高速發(fā)展，已連續(xù)8年實現(xiàn)高增長，2004年實現(xiàn)營業(yè)收入24.18億元，同比增長24.3%，對于促進我市第三產(chǎn)業(yè)以致社會經(jīng)濟發(fā)展，增加社會就業(yè)，提升人民生活質(zhì)量等都起到了積極的作用。

分析2004年，我市餐飲營業(yè)額的繼續(xù)高增長的因素，一是消費者需求上升較快，個性化特色經(jīng)營突出，特別是時尚、健康和特色品牌餐飲給市場帶來新活力；二是節(jié)假日市場和商務旅游等對行業(yè)拉動明顯；三是社會經(jīng)濟發(fā)展，商務活動活躍和居民家庭可支配收入的增長，為行業(yè)發(fā)展提供了有力支撐。

2004年，我市餐飲市場的特點是：一是經(jīng)營的品牌化、規(guī)模化，餐飲經(jīng)營更加講究樹立特色品牌，吸引消費者，擴大規(guī)模，增強市場占有率。年內(nèi)，有多家大型餐飲企業(yè)相繼開業(yè)加入市場競爭之列，也提高了我市餐飲業(yè)的整體經(jīng)營檔次；二是餐飲連鎖經(jīng)營擴張的步伐不斷加快，顯現(xiàn)出其科學管理，快速復制，進而占領(lǐng)市場的獨特優(yōu)勢；三是外地餐飲企業(yè)繼續(xù)進入本地市場，本地餐飲企業(yè)也審時度勢，開始出擊外地市場，形成有進有出的局面；四是餐飲企業(yè)間的市場競爭藝術(shù)更加提升，營銷舉措力度加大，企業(yè)更加注重挖掘飲食文化內(nèi)涵，提高吃的品味，以節(jié)興市等促進市場繁榮；五是重視食品安全，綠色餐飲消費理念更進一步為企業(yè)和消費者所推行和注重；六是2004年的成就是在克服“禽流感”等困難后取得的。特別是在“禽流感”面前，我市餐飲企業(yè)表現(xiàn)出“積極進取、合作共贏”的可貴精神。

同時，2004年我市的餐飲市場也有表現(xiàn)不足的地方：一是行業(yè)競爭欠規(guī)范，一些企業(yè)存在著服務質(zhì)量低，衛(wèi)生環(huán)境差等問題；二是不同規(guī)模間企業(yè)發(fā)展不平衡，中小型企業(yè)發(fā)展步伐較慢。表現(xiàn)為企業(yè)強者愈強、弱者愈弱的局面，特別是一些中型企業(yè)狀況不容樂觀；三是成本增加過大，利潤下降。今年的水、電、煤氣及米、面、油、蔬菜等原料漲幅較大，雖然營業(yè)額增長較大，但利潤增加不大,影響了發(fā)展后勁；四是業(yè)態(tài)發(fā)展不平衡，如早餐業(yè)從整體上來說市場較大，但企業(yè)規(guī)模較小，較為分散，難于管理，問題較多，值得關(guān)注。

展望我市2005年的餐飲市場：一是市場總收入繼續(xù)保持兩位數(shù)的增長，估計全年營業(yè)額增長繼續(xù)達20%以上；二是規(guī)?；?、規(guī)范化、信息化和現(xiàn)代化仍是餐飲業(yè)發(fā)展的主題。

商務局作為餐飲業(yè)的行業(yè)主管部門，將順應市場發(fā)展規(guī)律，繼續(xù)引導、推進餐飲企業(yè)的規(guī)范發(fā)展，有序競爭，做大做強本行業(yè)，繁榮我市餐飲市場。對餐飲業(yè)今年的工作，我講幾點意見：

一、注重學習研究，提高管理水平。餐飲企業(yè)要多學習先進的管理經(jīng)驗，經(jīng)營理念和經(jīng)營模式，要多研究市場發(fā)展方向，把握規(guī)律，適應市場的發(fā)展趨勢，提高管理水平和贏利水平。在經(jīng)營決策中要注重連鎖、集團、特色、品牌等經(jīng)營模式和理念的學習運用。要學會資本運營，要善于運用現(xiàn)代科技手段和先進管理模式，促進餐飲服務業(yè)管理體制和傳統(tǒng)菜肴上的創(chuàng)新。餐飲協(xié)會應發(fā)揮優(yōu)勢多做這方面的培訓和交流工作，加快行業(yè)整體水平的提高。

二、推進“綠色餐飲消費工程”活動深入開展。倡導綠色消費，創(chuàng)建“綠色餐飲”是三綠工程的重要舉措，是維護消費者身體健康的必然要求。綠色餐飲涵義很廣，既有食品衛(wèi)生管理，也有環(huán)境保護、能源節(jié)約，還有服務規(guī)范方面的要求，強調(diào)了從采購、運輸?shù)郊庸?、銷售全過程的無害，是個發(fā)展的概念。經(jīng)過前兩年的工作，已打下了很好的基礎(chǔ)，以后將逐年擴大范圍，以真正起到引導示范市場的作用。希望更多的餐飲企業(yè)積極參與，把企業(yè)對品質(zhì)和管理的追求與政府部門的行業(yè)引導自覺結(jié)合起來，共同為消費者提供放心餐飲消費。

同時，要積極探索行業(yè)“市場準入”。餐飲業(yè)是直接關(guān)系到消費者的身體健康的行業(yè)，而一些中小餐飲企業(yè)的衛(wèi)生安全問題較為突出，損害了消費者的身體健康，不利于行業(yè)的整體健康發(fā)展，提高市場準入門檻，值得研究和探討。

三、加強行業(yè)管理規(guī)范有序競爭。今年商務局將繼續(xù)會同工商局、衛(wèi)生局等政府有關(guān)部門，依法加強對餐飲行業(yè)的管理，鼓勵規(guī)范有序競爭，打擊不正當競爭，要求企業(yè)做到“合法經(jīng)營、進貨合格、消毒衛(wèi)生、服務規(guī)范、價格透明、宣傳真實”。企業(yè)要自覺樹立誠信經(jīng)營的理念，政府加以引導和規(guī)范，廣大新聞媒體給以及時的支持和鞭策，只有這樣，才能有效地維護和提高餐飲企業(yè)的形象，更好地維護消費者的權(quán)利，實現(xiàn)“多贏”。餐飲協(xié)會要更好地服務規(guī)范企業(yè)，加強行業(yè)自律，促進行業(yè)的健康發(fā)展。

年內(nèi)將開展的“酒家酒店等級評定”工作將是對行業(yè)引導和規(guī)范管理的重要抓手。

篇7

張家港市衛(wèi)生監(jiān)督所，江蘇張家港 215600

[摘要] 餐飲服務食品安全現(xiàn)場快速檢測工作，不僅發(fā)揮了食品安全預警前移作用，也為積極探索推行“快檢+法檢+處罰”工作模式，充分發(fā)揮快速檢測在“掌握信息、快速篩選、靶向抽樣、目標檢驗”中的功能，提供了強有力的技術(shù)支撐和保障。通過分析快速檢測各類數(shù)據(jù)，更直觀、量化地反映餐飲服務業(yè)中存在的弱點、盲點，使衛(wèi)生監(jiān)督指導工作更有針對性，推動餐飲服務監(jiān)管工作向縱深發(fā)展。餐飲服務食品安全現(xiàn)場快速檢測工作，為全面提高餐飲服務食品安全技術(shù)監(jiān)督能力，有效履行監(jiān)管職責，擴大食品安全監(jiān)控范圍，及時發(fā)現(xiàn)潛在食品安全危害因素，使實驗室不便于檢出的食品原料、半成品以及消費環(huán)節(jié)的即食食品中的有毒有害物質(zhì)得到有效監(jiān)測，發(fā)揮了食品安全預警前移作用；也為積極探索推行“快檢+法檢+處罰”工作模式，充分發(fā)揮快速檢測在“掌握信息、快速篩選、靶向抽樣、目標檢驗”中的功能，提供了強有力的技術(shù)支撐和保障。我所自2011年2月下旬開始，對全市各類型餐飲單位采購使用的相關(guān)食品、食品原料、食品添加劑以及加工成品全面開展了快速檢測工作。

[

關(guān)鍵詞 ] 餐飲服務；快速檢測；統(tǒng)計分析

[中圖分類號] R770.4

[文獻標識碼] A

[文章編號] 1672-5654（2014）11（b）-0053-02

[作者簡介] 肖蕾(1979-),女，漢族，江蘇張家港人，大學本科，工程師，主要從事衛(wèi)生監(jiān)督工作。

1檢測基本情況

截止目前為止，我所已對全市1172戶餐飲單位開展了農(nóng)藥殘留、亞硝酸鹽、瘦肉精、甲醛、二氧化硫、吊白塊、酸價、過氧化值以及表面清潔度等22個相應項目的快速檢測。共完成快速檢測樣品9498份，合格8829份，合格率為92.96%。另外出動快速檢測車156次，保障重大活動飲食安全83余起，期間完成快速檢測1689份[1-3]。

2檢測結(jié)果統(tǒng)計

統(tǒng)計方法：Excel總和及篩選統(tǒng)計；檢驗方法：各類檢測項目快速檢測法；數(shù)據(jù)表示方法：整數(shù)及百分比

①快檢結(jié)果顯示石蠟、蘇丹紅、雙氧水項目合格率均為100%；蔬菜采樣4962份，農(nóng)藥殘留檢測合格4936份，合格率99.47%；腌制食品（咸肉、咸魚、咸雞、咸鴨等）采樣407份，亞硝酸鹽檢測合格396份，合格率97.29%；瘦肉精檢測采樣881份，合格879份，合格率99.77%；酸價檢測采樣324份，合格323份，合格率99.69%；過氧化值檢測采樣310份，合格308份，合格率99.35%；甲醛檢測采樣548份，合格543份，合格率99.08%；二氧化硫檢測采樣765份，合格756份，合格率98.82%；吊白塊檢測采樣229份，合格226份，合格率98.69%；表面潔凈度檢測采樣597份，合格445份，合格率74.54%（其中砧板合格率61.54%，餐具合格率82.94%，廚師手合格率44.83%）；中心溫度檢測采樣61份，合格60份，合格率98.36%；紫外線照度采樣5份，合格4份，合格率80.00%。（詳見表1）其中6份亞硝酸鹽、2份二氧化硫、2份甲醛初篩顯示超標的樣品經(jīng)法定抽樣檢驗程序，確證了該8份樣品不符合國家標準，相關(guān)分所已對涉案餐飲單位依法作出了相應處理[4]。

②從餐飲單位類別來看，檢查特大型餐館、大型餐館139戶，快速檢測樣品1496份，合格1448份，合格率為96.79%，其中有95戶快檢合格率100%，占總戶數(shù)的68.34%。檢查中型餐館323戶，快速檢測樣品2801份，合格2710份，合格率為96.75%，其中有176戶快檢合格率100%，占總戶數(shù)的54.49%。檢查小型餐館、小吃店、飲品店、快餐店605戶，快速檢測樣品4237份，合格3720份，合格率為87.8%，其中有285戶快檢合格率100%，占總戶數(shù)的47.1%。檢查各類食堂97戶，快速檢測樣品883份，合格872份，合格率為98.75%，其中有71戶次快檢合格率100%，占總戶次的73.20% 。檢查集體用餐配送單位、中央廚房8戶，快速檢測樣品81份，合格79份，合格率為97.53%，其中有7戶快檢合格率100%，占總戶數(shù)的87.5%。(詳見表2）。

3 不合格情況分析

快速檢測結(jié)果分析可得出大多數(shù)餐飲單位在食品及其原材料采購、添加劑管理等方面做的比較到位，快檢合格率比較高；對餐具、廚具消毒及廚師個人衛(wèi)生方面的重視程度不夠。餐具消毒不到位或消毒后的餐具在空氣中暴露時間過長未放入保潔柜、冷菜間砧板未做到高溫消毒或消毒效果不佳等導致快速檢測表面清潔度合格率比較低。部分餐飲單位供應的涼菜長時間放在室溫條件下導致菌落總數(shù)超標。

從餐飲單位類別分析，大中型餐飲單位、各類食堂、集體用餐配送單位及中央廚房因其餐飲衛(wèi)生管理理念相對成熟，所抽檢的樣品合格率較高。而小型餐館、小吃店、飲品店、快餐店等單位快檢合格率相對略低，主要原因是部分餐飲單位對餐具消毒的重要性認識不夠，或從業(yè)人員消毒知識欠缺，加之一些中小餐館沒有保潔柜或保潔柜不能正常使用，餐具雖然已經(jīng)消毒，卻因保潔措施不到位造成二次污染，導致中小餐館的餐具表面清潔度合格率偏低。

4 快速檢測顯成效

對于快速檢測初篩結(jié)果表明可能不符合食品安全標準及有關(guān)要求的食品，監(jiān)管人員采取控制措施并啟動法定抽檢程序，及時避免了食品安全事故的發(fā)生。同時對相關(guān)單位出具監(jiān)督意見書，加強了餐飲單位負責人食品安全意識，要求其嚴格把好原料關(guān)，從源頭上消除食品安全隱患，確確實實做好食品安全。

快速檢測不僅是日常監(jiān)督中提升餐飲食品安全監(jiān)管的重要手段，在重大飲食保障中也發(fā)揮了重大的作用。①把好原、輔料關(guān)口。食品及原輔料的監(jiān)督檢查單靠索證、感官檢查是遠遠不夠的。我們無法從證件、感官查驗出其潛在的危害。此時,現(xiàn)場快速檢測將顯示出優(yōu)勢,方便、快捷出具檢測結(jié)果，供監(jiān)管人員參考。監(jiān)管人員對食品進行快速檢測，查驗是否達到標準要求，以此來避免因運輸、貯存方面引起的食品變質(zhì)、污染等問題，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取針對性措施，提高應急處置能力。以事實為依據(jù)，用檢測數(shù)值衡量，有效彌補了感官檢查的不足，切實做到了防止食物安全事故的發(fā)生。②把好加工過程關(guān)。如檢測結(jié)果顯示刀具、砧板表面潔凈度明顯低于標準值，監(jiān)管人員可現(xiàn)場指導督促整改?，F(xiàn)場培訓消毒人員如何進行消毒劑配比、使用方法和消毒程序后，再次檢測餐飲具、操作工具等表面潔凈度直至檢測合格。用ATP 熒光檢測儀檢測涼菜間工作人員手也是一個重要的監(jiān)督環(huán)節(jié)，能幫助監(jiān)管人員對直接入口的食品加工進行嚴格監(jiān)管,數(shù)值化顯示檢測結(jié)果更能引導從業(yè)人員對手部衛(wèi)生的認識，可有效督促其嚴格按照手部清洗消毒程序，勤洗手消毒，注意手部的衛(wèi)生。

不管是日常監(jiān)督、還是重大活動保障，現(xiàn)場快速檢測在餐飲環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管方面將發(fā)揮越來越重要的作用，它將餐飲衛(wèi)生安全更直觀、更真實地展示在廣大消費者、食品經(jīng)營者面前，既宣傳了有關(guān)食品安全方面的知識，又使消費者、餐飲服務經(jīng)營者更能理解食品安全的重要性。通過大力推廣快速檢測，可建立一種符合我市餐飲環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)管新模式，讓其更好地服務于餐飲服務衛(wèi)生監(jiān)督工作，為創(chuàng)建良好餐飲消費環(huán)境、社會全面和諧發(fā)展起到積極促進作用。

[

參考文獻]

[1]關(guān)于印發(fā)《張家港市2012年餐飲服務環(huán)節(jié)快速檢測實施方案》的通知[S].2012（1）：12.

[2]關(guān)于印發(fā)《張家港市2013年餐飲服務環(huán)節(jié)快速檢測實施方案》的通知[S].2013（2）：17.

[3]張衛(wèi)監(jiān)[2014]7號關(guān)于開展餐飲服務、公共場所、生活飲用水、學校衛(wèi)生、醫(yī)療機構(gòu)等現(xiàn)場快速檢測工作的通知[S].2014（2）：14.

篇8

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)營銷 短信搜

一、餐飲業(yè)的發(fā)展概況

“民以食為天，吃飯第一”，一句民間俗語，概括了餐飲業(yè)對于民生的重要作用。中國正迎來一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。據(jù)國家統(tǒng)計局統(tǒng)計，去年，中國餐飲業(yè)營業(yè)額已突破1萬億元大關(guān)，連續(xù)16年增長率保持在10％以上，全國餐飲企業(yè)網(wǎng)點目前已超過400萬家。今年上半年，國家統(tǒng)計局公布的中國餐飲業(yè)零售額已經(jīng)超過6000億元，預計全年實現(xiàn)產(chǎn)值可達到1.2萬億元。預計2010年餐飲業(yè)零售額將達到2萬億元，人均年消費1500元。

巨大的餐飲市場同時也孕育著激烈的競爭，上世紀的末期，餐飲業(yè)市場出現(xiàn)了巨大的變化，洋快餐大舉進入中國，西餐逐漸被人們接受，傳統(tǒng)餐飲受到極大挑戰(zhàn)，餐飲的標準化、工業(yè)化興起。進入21世紀后，在市場的調(diào)節(jié)和配置下，餐飲業(yè)結(jié)構(gòu)得到很大調(diào)整，賓館餐飲突出精品戰(zhàn)略，特色餐飲體現(xiàn)中國傳統(tǒng)飲食文化，休閑餐飲適應假日消費潮流，大眾化餐飲成為市場的主流。同時，品牌連鎖經(jīng)營發(fā)展迅速，經(jīng)營方式也由“粗放式”、“傳統(tǒng)家庭作坊式”的經(jīng)營模式向規(guī)?；⒓瘓F化經(jīng)營和職業(yè)化、信息化管理轉(zhuǎn)變，計算機技術(shù)與管理理念的結(jié)合已成為現(xiàn)代餐飲業(yè)經(jīng)營實現(xiàn)國際化的重要步驟之一。

伴隨著餐飲業(yè)競爭的加劇以及經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，餐飲業(yè)的營銷觀念不斷更新、營銷力度不斷加大。從開始的餐飲業(yè)“酒香不怕巷子深”、“坐店等客”的傳統(tǒng)營銷模式，即傳統(tǒng)的4P模式（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷），用現(xiàn)有的產(chǎn)品去尋找客人，逐步發(fā)展到以市場需求為導向，進行靈活營銷，如品牌營銷、整體營銷、特色營銷、文化營銷等。“2007年北京餐飲行業(yè)分析報告”調(diào)查結(jié)果公布顯示，隨著居民消費觀念的更新，大眾餐飲消費水平快速提高，消費需求向科學、營養(yǎng)、多元化餐飲轉(zhuǎn)變。同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及與深入，網(wǎng)絡(luò)營銷已經(jīng)成為越來越多商家所熟悉并喜歡的營銷方式。

二、餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的利與弊

1.網(wǎng)路營銷概述。網(wǎng)絡(luò)營銷（On line Marketing 或Cyber Marketing）全稱是網(wǎng)絡(luò)直復營銷，是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計算機網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段二進行的各種營銷活動（包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務等）的總稱。傳統(tǒng)營銷觀念以4P作為企業(yè)營銷策略的四個因素，即產(chǎn)品（product）、價格（price）、分銷（place）、和促銷（promotion）。網(wǎng)絡(luò)營銷更多體現(xiàn)了新的營銷理論4C組合：Customer（顧客的需求和期望）；Cost(顧客的費用)；Convenience(顧客購買的方便性)；Communication(顧客與企業(yè)的溝通)，這樣，企業(yè)和顧客之間的關(guān)系是一對一的營銷關(guān)系。企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷基本模式應包括：網(wǎng)上信息的搜集、網(wǎng)上商業(yè)宣傳、網(wǎng)上市場調(diào)研、網(wǎng)上廣告投放與、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上客戶支持服務等?；诰W(wǎng)絡(luò)營銷模式我們可以看出，企業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷要滿足顧客的個性化需求和利潤最大化兩個目標。

餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷，是指餐廳以互聯(lián)網(wǎng)為段，通過市場的循環(huán)營銷傳播，達到滿足消費者需求和商家需求的過程。它可以使從生產(chǎn)者到消費者之間的價值交換更便利、更充分、更有效率。

2.餐飲業(yè)網(wǎng)路營銷的優(yōu)勢

(1)消費者占據(jù)。商家在互聯(lián)網(wǎng)營銷中不再居于主體，產(chǎn)品不再由商家調(diào)研，然后制造，并進行定位定價，最后推銷給消費者。明智的消費者占據(jù)了主動權(quán)，由他們發(fā)出自己的需求信息（包括產(chǎn)品設(shè)計，零件配置信息等），商家只是按單生產(chǎn)而已。由于網(wǎng)絡(luò)的全天候和全球性，加上無線互聯(lián)技術(shù)的逐步成熟，顧客可以隨時隨地傳達自己的需求信息。在餐飲業(yè)，網(wǎng)絡(luò)銷售可以使消費者及時了解最新優(yōu)惠套餐、最新消費潮流、最新的產(chǎn)品，商家也可以利用網(wǎng)絡(luò)進行各式各樣的促銷，使之成為直接促銷和推廣的工具。

(2)網(wǎng)絡(luò)時代消費者的個性獨立，使得一對一營銷成為一種迫切的需求；而互聯(lián)網(wǎng)的低成本互動性，則使得消費者和商家一對一的親密溝通成為現(xiàn)實。也就是說，網(wǎng)絡(luò)營銷是一種柔性化定制、個性化服務的生產(chǎn)方式，而餐飲業(yè)是個大的小行業(yè)。大就大在民以食為天，小就小在它遍及大街小巷，就餐方式多樣，經(jīng)營機制靈活，價位豐儉由人，個性化特點體現(xiàn)得非常充分。特許經(jīng)營、連鎖店、品牌效應、電子物流配送等都是網(wǎng)絡(luò)營銷的強項，正因為餐飲的分散，才特別適合于網(wǎng)絡(luò)的聚集，所以餐飲業(yè)適合發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷，而且盈利周期短。

(3)相對于傳統(tǒng)銷售，網(wǎng)絡(luò)銷售的低成本滿足了商家降低銷售成本、減少中間環(huán)節(jié)提高利潤的需求，同時對于消費者來說，也大大節(jié)省了消費者的時間、交通成本等。

(4)網(wǎng)絡(luò)銷售還具有更加規(guī)范和易于統(tǒng)計、產(chǎn)品海量、便于互動、隨時隨地、保護私人秘密等一系列優(yōu)點。

3.餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的劣勢

（1）網(wǎng)絡(luò)營銷只能通過電腦，手機等數(shù)碼終端，傳播有限。而且消費者在上網(wǎng)時對于廣告的點擊率有限，也限制了互聯(lián)網(wǎng)傳播的有效性。

(2)互聯(lián)網(wǎng)信息的接收具有一定的局限性，不能滿足消費者隨時隨地進行交易的需求。而且網(wǎng)絡(luò)銷售維護成本相對較高，不符合商家的利潤最大化需求。

(3)網(wǎng)絡(luò)營銷運營商盈利模式單一。網(wǎng)絡(luò)營銷服務商的主要盈利來源于廣告，利潤空間小。

綜上可見，餐飲業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷具備一定的優(yōu)勢，但是對于餐飲業(yè)的大規(guī)模發(fā)展來說還存在一定的瓶頸，餐飲業(yè)的進一步發(fā)展迫切需要一種更加創(chuàng)新的銷售機制來滿足餐飲業(yè)的不斷發(fā)展。

三、餐飲業(yè)美食短信搜索系統(tǒng)的可行性

1.美食短信搜索系統(tǒng)概述。美食短信搜索系統(tǒng)是指：消費者通過在手機中編輯短信，輸入關(guān)鍵字，例如紅燒肉或者多個關(guān)鍵字組合(紅燒肉 狗肉)，發(fā)送到短信平臺：例如10655777(我吃吃吃)。短信平臺在很短的時間內(nèi)將鹽城提供關(guān)鍵字菜單的餐飲店名稱，菜單價格,電話,地址發(fā)送給消費者。短信平臺提供3-5家符合條件的餐飲店。消費者發(fā)送關(guān)鍵字：紅燒肉 15元，則平臺將提供該價位的餐飲店信息發(fā)送給消費者。消費者可以通過平臺預訂位置。消費者可以憑借短信享受店家提供的優(yōu)惠。使用頻率較高的消費者，平臺可發(fā)送餐飲店的廣告。平臺根據(jù)消費者的使用情形，可以評定美食家段數(shù)。消費者可以對餐飲店打分,或評判.每月可對積極消費者實行一定獎勵,例如話費,或段數(shù)提升等.

餐飲店通過互聯(lián)網(wǎng)批量錄入或更改自己的菜單；或者短信實時更新某項菜單，通過短信平臺接受消費者的預訂，短信優(yōu)惠，建立消費者的知識庫,記錄查詢痕跡，可以生成特定報表，銷售給餐飲店。獲取消費者對自己服務的滿意度和忠誠度報表。通過短信平臺自己的特色菜或其他一些廣告信息。

業(yè)務流程：餐飲店通過包月套餐或會員機制，通過互聯(lián)網(wǎng)注冊店的信息，錄入或修改菜單，菜單存儲到數(shù)據(jù)庫。消費者編輯短信發(fā)送到短信平臺，短信內(nèi)容為菜單關(guān)鍵字，可自由組合。短信平臺解析信息內(nèi)容，從數(shù)據(jù)庫中按照一定的規(guī)則進行檢索，將搜索信息發(fā)給消費者。消費者可選擇自己滿意的一家，可以預訂或按照地址前往就餐，甚至憑短信享受優(yōu)惠。消費者可對餐飲店進行評分，或市場調(diào)研。短信平臺記錄消費者的查詢和消費痕跡，生成報表，出售給店主，或作為會員優(yōu)惠給店主（見下圖）。

短信搜索系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)銷售模式具有類似的地方，同樣都需要信息源的整理。美食短信搜系統(tǒng)蘊含巨大的商業(yè)價值，速度快、自費便宜。

短信搜索系統(tǒng)具備網(wǎng)絡(luò)營銷的所有優(yōu)勢：一對一的實時傳播；易于統(tǒng)計、保護私人秘密、信息可以以文字，圖片，聲音，電影等多媒體形式傳播，全方位展示產(chǎn)品的特點，可以給消費者留下極深刻的印象；及時性和互動性等。

2.短信搜索平臺滿足信息化的發(fā)展趨勢。運用好手機短信所作的營銷推廣方式成功的例子如：中國移動通信聯(lián)合會短信網(wǎng)址聯(lián)合信息中心(MobNIC)在京的短信網(wǎng)址的全網(wǎng)統(tǒng)一服務號碼――50120。中國移動、中國聯(lián)通的手機用戶將查詢需求發(fā)送至50120，即可得到由注冊企業(yè)提供的免費信息服務。目前基于短信網(wǎng)址技術(shù)所提供的公共服務內(nèi)容已經(jīng)非常豐富，用戶將“查外匯”、“安全期”、“查航班”、“查車次”、“手機屬地”、“區(qū)號查詢”、“郵編查詢”、“今日要聞”、“財經(jīng)新聞”等幾十個短信網(wǎng)址關(guān)鍵詞發(fā)送至50120，該服務平臺會就相關(guān)內(nèi)容給予進一步的短信提示，用戶將通過互動短信咨詢，獲取相應信息服務。

據(jù)中國移動通信聯(lián)合會副會長謝麟振介紹，目前短信網(wǎng)址的注冊用戶已經(jīng)突破10萬，基于注冊的網(wǎng)址已經(jīng)建立了大量的信息服務和企業(yè)應用。同時已經(jīng)有上千萬家的企、事業(yè)單位黃頁信息被收錄到短信網(wǎng)址數(shù)據(jù)庫中，用戶發(fā)送任何關(guān)鍵詞或企業(yè)名稱到50120，都可以得到相應的信息回復。據(jù)了解，50120短信網(wǎng)址的方式被喻為第五媒體，第一媒體是報紙雜志、第二媒體廣播、第三媒體是電視、第四媒體是互聯(lián)網(wǎng)。

3.短信搜索平臺更加便捷，成本更低、覆蓋面更廣，便于大規(guī)模推廣。手機目前的用戶約在4.5億用戶，互聯(lián)網(wǎng)約有1億，手機短信推廣宣傳能使消費者真正感覺到隨時隨地。

4.短信搜平臺的盈利模式多樣，如競價排名收入和廣告收入。如果按目前互聯(lián)網(wǎng)競價排名的算法，無論是光靠價高者排名高的算法，還是價高加上點擊率的算法，手機的普及性、移動性、便捷性將使手機搜索引擎的競價排名擁有更高的價值。移動搜索用戶的搜索目的性強于互聯(lián)網(wǎng)搜索網(wǎng)民，其潛在用戶更容易成為真正消費者。但是手機屏幕小，一頁顯示的搜索結(jié)果少，再加上手機上下翻頁查看結(jié)果不便利（一般搜索用戶頂多翻看兩頁結(jié)果）、流量費高等諸多不利因素，企業(yè)對于位次的競價會更激烈?？礈矢們r排名對于加入移動搜索的企業(yè)的重要性，搜索服務商可以總結(jié)數(shù)據(jù)庫中搜索頻率高的關(guān)鍵詞進行滾動式推薦，讓目標企業(yè)競購。如果有用戶要搜索“飯店”，那么參與競價排名的企業(yè)信息將會被首先搜索并顯示。推薦關(guān)鍵詞供企業(yè)競購，一來對搜索服務提供商來說是很好的宣傳推廣移動搜索及賺取利潤的方法，二來又幫助企業(yè)獲得更好的搜索排名，提高投資回報率。

除了競價排名和廣告收入外，搜索服務商還可以在本地搜索服務中通過與一些商家合作獲得收益。如何讓用戶滿意、企業(yè)賺錢，一個合理的盈利模式是至關(guān)重要的。盡量不轉(zhuǎn)嫁更多的費用給用戶以防止剛剛形成的用戶規(guī)模銳減，可以短信免費；企業(yè)端收費是盈利的主要途徑。

綜上可見，美食短信搜索系統(tǒng)是可以作為餐飲業(yè)新的銷售模式得到大規(guī)模的推廣。

參考文獻:

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[關(guān)鍵詞] 餐飲業(yè) 跨國經(jīng)營 文化營銷 特許加盟

要說到吃，世界上可能沒有一個國家能夠比得上中國，但近幾年來，以麥當勞、肯德基為代表的西方快餐業(yè)在中國的連鎖店卻如雨后春筍般建立起來，并取得了巨大的成功。可見，這些西方餐飲企業(yè)推銷的不僅是有形的產(chǎn)品，而是一種經(jīng)營理念，一種飲食文化。這也正是這些西方餐飲業(yè)在中國取得成功的關(guān)鍵所在，即文化營銷。

作為一種營銷觀念，文化營銷是以滿足消費者需求的同質(zhì)化產(chǎn)品為前提，以滿足消費者的文化需求為目的，為實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標而營造、實施、保持的文化滲透過程。這對于以麥當勞、肯德基為代表的西方餐飲業(yè)進軍中國市場，實行跨地域、跨文化營銷非常重要。下面就以麥當勞、肯德基為例，分析其文化營銷理念。

一、經(jīng)營哲學分析

1.觀念營銷理念

企業(yè)的文化營銷，是指營銷文化理念，運用文明與傳統(tǒng)，道德與法制等文化理念進行商品促銷行為。不同的國家和地區(qū)之間文化存在著巨大的差異，企業(yè)在全球化營銷中只有消除文化上的差異，融入本土化文化才能進行跨國經(jīng)營。比如肯德基在冬季推出濃情湯系列，就是中國的榨菜肉絲湯，更加適合中國消費者的口味，這使企業(yè)與產(chǎn)品在中國消費者中頗具親和力。

當企業(yè)文化與東道國文化相沖突，不能為東道國所接受時，就需要一種全新的營銷方式――觀念營銷。所謂觀念營銷就是把新的消費理念、消費情趣等消費思想灌輸給消費者，使其接受新的消費觀念，改變傳統(tǒng)的消費思維、消費習俗和消費方式?！爱a(chǎn)品營銷”是低層次的被動銷售，而“觀念營銷”則是快于市場節(jié)拍，引導市場消費的主動營銷。只要能夠讓大部分消費者接受一種新的消費觀念，就能形成一種新的消費時尚，出現(xiàn)一股新的消費熱潮，拉動消費的快速增長。

2.末日管理理念

末日管理是指企業(yè)經(jīng)營者和全體員工面對市場和競爭都要充滿危機感，意識到企業(yè)有末日，產(chǎn)品有末日，企業(yè)鼎盛時期往往也潛伏著最大的危機，樹立“懷抱炸彈”的經(jīng)營思想，形成一套獨特的放眼國際，爭創(chuàng)一流的營銷方式。

麥當勞在成立之初就意識到人才的重要性，在掘得事業(yè)的第一桶金后，在其總部設(shè)立了設(shè)備一流的漢堡包大學，為企業(yè)經(jīng)營培養(yǎng)人才。這不僅在快餐業(yè)乃至全球企業(yè)界都是一個創(chuàng)舉。麥當勞漢堡包大學的觀念是“企業(yè)首先是培養(yǎng)人的學校，其次才是快餐店?！闭瞧湔J識到?jīng)]有永遠的企業(yè)，卻有永遠的人才，居安思危，才使企業(yè)久盛不衰。

3.品牌營銷理念

現(xiàn)在越來越多的企業(yè)意識到品牌的重要性，品牌意識已經(jīng)深入人心。品牌的重要特征是區(qū)別于競爭對手的獨特性。麥當勞的招牌設(shè)計：紅色為底，金黃色的“M”圖案，形成獨特的拱形標志，一眼就能在林林總總的店牌中被辨認出來。這里，它運用了色彩心理學的原理：紅黃色調(diào)的搭配，在分外醒目的同時，又讓人感覺無比的舒適和溫暖，使消費者駐足，不知不覺就停留在麥當勞門口。

隨著科技的進步和市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場上的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化是一個必然趨勢。這就不得不讓我們思考這樣一個問題，除了消費者對產(chǎn)品功能的需求之外，消費者還有更深層的差異消費需求嗎?消費者的需求會不會受文化的影響？對奔馳車的羨慕、勞力士表的青睞，僅僅是對產(chǎn)品功能需求嗎？分析這一現(xiàn)象得出的結(jié)論就是：這一切都源于文化的吸引力，所有這些產(chǎn)品充當?shù)亩际窍M者文化需求的載體。消費者在同質(zhì)化產(chǎn)品面前選擇的標準就是文化的吸引力，而對此最好的詮釋就是對品牌的認識和評價。

綜上所述，西方餐飲業(yè)在中國的營銷哲學可概括為：先營銷文化理念，再營銷有形的商品。

二、經(jīng)營機制分析

跨國企業(yè)在跨國營銷活動中，確切地說是在跨文化營銷中，其文化營銷策略不僅是外在的、有目的的文化融合，而且還包括內(nèi)在的、本企業(yè)的運營機制、基本政策，即本企業(yè)的企業(yè)文化。

1.企業(yè)形象定位

每個企業(yè)都有自己的企業(yè)形象定位，這一個性鮮明的形象是區(qū)別于競爭對手、進行產(chǎn)品促銷和企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。麥當勞追求的是以年輕、活潑作訴求點，努力為顧客提供一個輕快的用餐環(huán)境，注重樹立清潔（clean）、快速（fast）、品質(zhì)（quality）、服務（service）、價值感（value）的企業(yè)形象。而肯德基則是定位在“家庭成員的消費”，提供一個家庭式的溫馨團圓的用餐氣氛，并且以獨特口味的商品作為企業(yè)核心競爭力。這種差別化的企業(yè)形象定位，使得企業(yè)即使在同一個區(qū)域市場的競爭中，也能夠形成犬牙交錯的局面，滿足不同層次和需求心理的消費者。

2.特許加盟制度

西方餐飲業(yè)在中國的發(fā)展形式大多采用特許加盟制度，從1987年，肯德基進入中國，到1995年發(fā)展到50家門店，一年后翻了一番，達到100家。目前，肯德基連鎖店已遍布全國100個城市，北至齊齊哈爾、大慶，南至桂林、?？?，東至舟山、威海，西至西安、重慶，到處都有肯德基。

中國也曾經(jīng)有過風靡各個城市的“成都小吃” 但是，每個成都小吃都是各自為政，僅僅是名字上相同，經(jīng)營者都不相同，很難成為一個品牌。其原因在于，中國人善于跟風和模仿，但是不善于作長線的運營，有品牌意識但是沒有品牌營銷的概念，不能形成強有力品牌。

3.社區(qū)經(jīng)營理念

在連鎖店的公共關(guān)系中，社會關(guān)系是相當重要的一環(huán)，由于連鎖店各分號一般以一定區(qū)域的居民為目標顧客，它便需要和所在地的政府、社會團體或單位以及全體居民保持和睦的關(guān)系，根據(jù)各分店附近的商圈特性，人潮特性制定公關(guān)策略。

麥當勞不僅僅以全球品牌為努力目標，更強化社區(qū)與社群的經(jīng)營。因此，麥當勞針對五到十分鐘的商圈范圍，將其定義為社區(qū)，爭取消費者與居民的認同與好感，創(chuàng)建麥當勞與社區(qū)的合作關(guān)系。麥當勞每年捐出4%的營業(yè)所得，約5000萬美元用于各項贊助活動，麥當勞總裁透納曾說：“使我們的名字出現(xiàn)在公眾面前，而創(chuàng)造一個足以抵消賣漢堡包的企業(yè)形象。我們的動機99%是商業(yè)性的?！?/p>

4.確定目標消費者

在企業(yè)的營銷活動中，正確確定目標消費者群體至關(guān)重要，因為這關(guān)系到以后企業(yè)宣傳和促銷行為的開展。進軍中國的西方餐飲業(yè)運用獨特的文化角度完美地解決了這一問題。

麥當勞、肯德基進入中國市場后，它們的市場對象超乎國內(nèi)行業(yè)的想象，不是成年消費者，而是無收入的小朋友。麥當勞的思路是只有吸引小朋友的注意力，才能贏得成年人手中的錢袋。確立消費受眾后，洋快餐展開了強大的促銷攻勢。品嘗麥當勞可以獲得優(yōu)惠券，可優(yōu)惠25%；在特定時間消費，可以和“麥當勞叔叔’，一起逛迪斯尼樂園……當你高興地拿到優(yōu)惠產(chǎn)品時，麥當勞公司也高興地拿到了利潤；

5.行業(yè)標準和就餐形式

質(zhì)量是企業(yè)的生命。相對于國人的注重滿足于口腹之欲，西方的餐飲業(yè)則更加理性、更注重科學。麥當勞對馬鈴薯要求極其苛刻，不僅對其外形，而且對其淀粉含量也有嚴格的要求，不達標者休想進入麥當勞。由于麥當勞龐大的消耗量，使得馬鈴薯生產(chǎn)者不得不按其要求生產(chǎn)。麥當勞形成了行業(yè)的標準，而肯德基快餐為了保證炸雞的獨特風味，規(guī)定其產(chǎn)品現(xiàn)炸現(xiàn)賣，超過十五分鐘的食品一律收回，這就保持了炸雞的品質(zhì)和口感，使肯德基炸雞風味如一。統(tǒng)一的標準和嚴格的管理，使顧客在洋快餐的任何一家分店品嘗到的都是一樣的產(chǎn)品，增強了顧客的信賴感。

幾千年來，中國人的家庭文化形成了飲食制度上的合餐制，但由于經(jīng)濟發(fā)展的必然要求，人與人之間交際、聯(lián)系日益密切，許多人對合餐制感到不適。而西方人追求個性、實現(xiàn)自我的傳統(tǒng)，以及由此形成的洋快餐分餐制正好迎合了這部分人的需求，吸引了大量顧客。

西方餐飲業(yè)正是通過對文化因素的分析，一方面尊重中國文化，注意中國文化對中國消費者消費習慣的影響，即“影響文化”；另一方面，又以自己獨特的西方文化特色來吸引中國消費者，即“滲透文化”，在潛移默化中使中國消費者接受西方的文化，進而接受西方的產(chǎn)品。

通過以上對西方餐飲行業(yè)經(jīng)營哲學和經(jīng)營機制兩方面的分析，我們可以看出在跨國營銷中，文化因素至關(guān)重要，文化營銷在企業(yè)活動中的作用是重要的，甚至是居主導地位的。

參考文獻:

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[3]趙濤:專賣店經(jīng)營管理[M].北京：北京工業(yè)大學出版社，2002

篇10

（一）現(xiàn)有競爭者間的抗衡

餐飲企業(yè)的裝修風格、食品口味往往對消費者選擇具有導向作用，并且成為現(xiàn)有競爭者競爭的主要力量。一個成功的餐飲企業(yè)，往往會在這方面做足文章。像連鎖品牌餐飲店（如如意餛飩），由于管理規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、口味較好、店面風格鮮明，加上品牌輻射效應，往往在高校周邊餐飲業(yè)立于不敗之地。另外，特色餐館由于裝修風格迎合大學生審美情趣（如小清新，復古風）、口味獨特（如日韓菜、陜西菜），盡管價格比一般餐館高，卻頗受大學生們喜愛，人氣高漲。而小型餐館，只能通過模仿或以實惠的價格來戰(zhàn)勝品牌及特色餐館，從長期角度看，如果口味、服務不佳，將面臨倒閉的風險。在今后的發(fā)展過程中，如何使餐館風格、口味迎合大學生需求將成為高校周邊中小餐飲業(yè)競爭的關(guān)鍵所在。

（二）潛在新進入者的威脅

根據(jù)影響因素的不同，潛在進入者分為兩大類。一類是已在高校周邊其他行業(yè)站穩(wěn)腳跟的商家；另一類是準備加入高校周邊餐飲業(yè)的新進入者。很明顯，后者對現(xiàn)有的高校周邊餐飲業(yè)格局來說是一個不可估量的威脅和挑戰(zhàn)。前來看，高校周邊餐飲市場上新進入者大多選擇與美團、大眾點評這樣的團購網(wǎng)站進行合作或者在校內(nèi)進行宣傳推廣，以實惠的價格吸引大學生們進店消費。由此可見，價格戰(zhàn)誰都會打，關(guān)鍵是怎么打出自家特色，牢牢抓住消費者的胃。

（三）替代品的威脅

餐飲行業(yè)具有無形性、一次性、直接性、差異性的特征，而這四個特征基本上以“服務”為出發(fā)點，強調(diào)了餐飲行業(yè)間服務意識、服務態(tài)度及服務水平的重要性?？梢钥闯觯召|(zhì)量對餐飲行業(yè)來說至關(guān)重要，是餐飲行業(yè)潛在的替代品，是餐飲企業(yè)的主要競爭力。對此，高校周邊中小餐飲企業(yè)可以借鑒海底撈的特色服務，如在顧客等待時間提供飲料、零食等，或者提醒顧客有WIFI可以免費上網(wǎng)，必要時還可以為顧客制造一些小的驚喜。

（四）消費者討價還價的能力

高校周邊餐飲行業(yè)的消費群體以學生居多，缺乏一定程度的經(jīng)濟能力，他們大多會通過瀏覽團購網(wǎng)站來選擇味美實惠的產(chǎn)品，從而間接影響餐飲企業(yè)的盈利空間。值得一提的是，如今的美團網(wǎng)和大眾點評等團購網(wǎng)站不僅匯聚團購于一身更是一個大眾型消費顧問，幫助消費者省去與商家議價的過程，直接提供最終的商品，極大降低了消費者在選擇過程中花費的成本與時間。

（五）供應商討價還價的能力

供應商討價還的手段主要體現(xiàn)在，降低供應產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，或者提高供應產(chǎn)品的價格。實際上，高校周邊餐飲企業(yè)的食材資源豐富，供應商數(shù)量龐大，從而導致供應商討價還價能力普遍不強。有的供應商為了提高自己討價的能力，降低供應產(chǎn)品的質(zhì)量，使用地下的交易方式獲得那些存在衛(wèi)生安全問題的加工材料，然后以較低的價格賣給商家。由此可見，目前在供應商之間存在著一個惡性的產(chǎn)業(yè)鏈，供應商討價還價的能力受此影響。

二、高校周邊中小餐飲業(yè)提升競爭力的建議

（一）實施品牌戰(zhàn)略，推行標準化的連鎖經(jīng)營模式

1、準確的市場定位

不難發(fā)現(xiàn)高校周邊的特色中低檔餐館經(jīng)營點普遍人流量比較大，特別是用餐高峰時期，如“日韓料理”、“麻辣燙”、“陜西風味”等，而這些餐館提供的產(chǎn)品具有明顯的差異性，頗受學生群體喜愛。所以，高校周邊中小餐飲企業(yè)應該密切關(guān)注大學生的消費心理和消費結(jié)構(gòu)的變化，并對未來市場趨勢做出合理預測，結(jié)合本餐廳自身條件和外在環(huán)境，提供具有強大競爭力的產(chǎn)品，獲得消費者的認同。同時，也應該緊跟市場潮流，做出適度的調(diào)整，走差異化經(jīng)營道路。

2、在市場范圍內(nèi)擁有較多的認知消費群

如今，在互聯(lián)網(wǎng)的作用下，消費者已經(jīng)變成了消費商，他們會在微博、微信上曬美食、分享經(jīng)驗，哪怕只有一個人瀏覽、點贊、轉(zhuǎn)發(fā)，都能在無形中可以吸引到朋友圈中人們的關(guān)注，然后經(jīng)過不斷的裂變與增長，之后獲得的效果是無法估計的。因此，高校周邊中小餐飲企業(yè)可以在互聯(lián)網(wǎng)平臺上通過曬美食、曬服務以及曬優(yōu)惠來增加潛在的消費群體，將建設(shè)品牌和對粉絲進行經(jīng)營的過程相互融合，令粉絲主動參與餐飲品牌的建設(shè)。

3、實行標準化的連鎖經(jīng)營模式

當餐飲企業(yè)實施品牌戰(zhàn)略在市場中站穩(wěn)腳跟后，還應該利用當前有利的競爭優(yōu)勢，擴張其發(fā)展規(guī)模，攫取更多的潛在利潤。連鎖經(jīng)營模式具有地域廣、成本低、管理效率高、加快品牌建設(shè)的特點，而高校周邊中小餐飲企業(yè)由于立足于高校周邊，便具有了走出去的先決條件：每個高校在市場和進餐群以及操作的方式還有外部的環(huán)境上都有著相似的特性與可復制性，高校間餐飲企業(yè)一旦實施連鎖經(jīng)營模式，可實現(xiàn)統(tǒng)一進貨和統(tǒng)一品種以及統(tǒng)一標準和統(tǒng)一管理，并結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)形成獨特的物流管理模式，增加額外利潤；有助于企業(yè)形成規(guī)模效益，降低運營成本，加快拓展市場，提升其市場競爭力。

（二）注重創(chuàng)新

餐飲行業(yè)的各個環(huán)節(jié)，除了“吃”需要顧客親自動口，其他均可以加入互聯(lián)網(wǎng)。例如進行采購和物流，點單和用餐，支付和反饋以及營銷等，通過互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)合將服務轉(zhuǎn)化成商品，提升整體效能。對此，高校周邊中小餐飲企業(yè)可以使用掃描二維碼送優(yōu)惠的方式，使消費者主動成為餐廳會員，使其在網(wǎng)絡(luò)端口中實現(xiàn)選擇菜品和支付消費的行為。這樣不但讓消費者深度參與餐廳的產(chǎn)品開發(fā)、服務建議，更大大提高了餐廳的工作效率、節(jié)省部分成本，方便餐廳隨時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

（三）運用“互聯(lián)網(wǎng)+”手段，積極探索有效的營銷策略

互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)運作的關(guān)鍵是對數(shù)據(jù)的發(fā)掘和積累，只有達到一定量的數(shù)據(jù)才能得到精準的預測，可以說在未來企業(yè)發(fā)展的過程中大數(shù)據(jù)將會成為其核心競爭力。當前，擁有大數(shù)據(jù)的美食類網(wǎng)站主要是美團與大眾點評等，這些網(wǎng)站中包含的大數(shù)據(jù)，也可以為餐飲企業(yè)所用。對此，高校周邊中小餐飲企業(yè)不妨利用第三方數(shù)據(jù)平臺，在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上了解行業(yè)內(nèi)部趨勢和競爭者態(tài)勢、消費者消費信息來探索有效的營銷策略，建立自己的競爭優(yōu)勢。

1、了解行業(yè)內(nèi)部趨勢和競爭者態(tài)勢

餐飲企業(yè)要想在當前激烈的市場競爭中獲得經(jīng)濟利潤，需要有大數(shù)據(jù)思維，利用大數(shù)據(jù)對當前餐飲行業(yè)的情況進行分析，主要包含：餐飲企業(yè)的市場構(gòu)成和認知度，以及潛在的市場競爭等。經(jīng)過科學系統(tǒng)的信息數(shù)據(jù)收集、管理、分析過程，提出更好的解決問題的方案和建議，保證餐飲企業(yè)在市場上的差異化，從而更好地提升餐飲企業(yè)的競爭力。

大數(shù)據(jù)時代下，高校周邊中小餐飲企業(yè)為不妨在微信、微博等自有數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，利用一些自動化信息采集軟件收集更多的餐飲行業(yè)數(shù)據(jù)，對餐飲行業(yè)的市場信息加深認識，這將有利于餐飲企業(yè)制訂更準確的競爭策略，獲得更高的收益。例如在區(qū)分的市場價格上做出優(yōu)化，最大限度地挖掘潛在市場的收入。

2、全面了解消費者

隨著餐飲行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化，在美團、淘點點、大眾點評等第三方網(wǎng)絡(luò)平臺上的信息高達的幾百億甚至幾千億條，主要是一些商家的信息和消費者的個人信息，以及產(chǎn)品的使用體驗等，這些數(shù)據(jù)通過分類整理形成餐飲行業(yè)大數(shù)據(jù)，這些信息所包含的不僅僅是餐飲行業(yè)的市場需要和市場競爭情況，還潛藏著巨大的財富價值。餐飲企業(yè)通過積累和挖掘餐飲行業(yè)消費者檔案數(shù)據(jù)，來分析顧客的消費行為和價值趣向，有助于提升其服務水平和發(fā)展忠誠顧客。

對此，高校周邊中小餐飲企業(yè)可以在平時通過后臺積累得到消費行為方面的數(shù)據(jù)，如：消費者的目標價格、選擇產(chǎn)品的渠道、偏好產(chǎn)品的類型、個人消費觀和價值觀等。通過統(tǒng)計和分析來掌握消費者的消費行為、興趣偏好和產(chǎn)品的市場口碑現(xiàn)狀，再根據(jù)這些總結(jié)出來的行為、興趣愛好和產(chǎn)品口碑現(xiàn)狀制定有針對性的營銷方案和營銷戰(zhàn)略，投消費者所好，那么其帶來的營銷效應是可想而知的。

3、探索積極有效的營銷策略

（1）構(gòu)建自媒體平臺，讓顧客重新認識你

自媒體，本身就是一個非常大眾化的信息與傳播平臺，平臺中的每個人不僅是信息的接收者，同時也是信息的制造者和傳播者。餐飲企業(yè)或是個人只需要在有關(guān)的自媒體平臺上注冊一個用戶名就能進行信息，不管是消費者亦或是員工都能夠成為信息主頁的來源。除此之外，QQ空間、微博以及微信等自媒體平臺自帶的轉(zhuǎn)發(fā)功能，使餐飲企業(yè)的信息經(jīng)過一兩個關(guān)注者的轉(zhuǎn)發(fā)甚至會引發(fā)成千上萬人的關(guān)注，實現(xiàn)信息的即刻傳播，令餐飲企業(yè)的信息口口相傳。

互聯(lián)網(wǎng)時代下，高校周邊中小餐飲企業(yè)可以構(gòu)建自媒體平臺，比如餐廳微博、微信公共賬號等。一方面能夠為消費者展現(xiàn)出用餐環(huán)境的照片、最核心的菜譜、菜品營養(yǎng)成分、熱量、原材料采購的安全追溯體系甚至企業(yè)文化、創(chuàng)始人故事等，讓消費者足不出戶就能對餐飲企業(yè)形成初步認知。另一方面，拓寬推廣渠道，提供好玩、有趣的內(nèi)容吸引學生注意。

（2）服務升級

很多餐飲企業(yè)憑借大眾點評網(wǎng)和美團網(wǎng)等一些第三方生活服務類平臺中的美食板塊去為自己進行營銷推廣和相關(guān)優(yōu)惠信息。并且，這些平臺有不少設(shè)有餐飲預定和買單的功能，可以說現(xiàn)在的第三方平臺隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及已經(jīng)逐步變?yōu)榱瞬惋嬈髽I(yè)的網(wǎng)上接待與收款平臺。

對此，高校周邊中小餐飲企業(yè)可以借助第三方平臺的數(shù)據(jù)資源，最終實現(xiàn)服務升級。如針對網(wǎng)上訂餐來店消費的顧客送出貴賓卡，通過后臺訂單統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析、平臺互動收集客戶的用餐喜好或敏感信息等。并且，在會員過生日的時候可以打去電話并且送上祝福，贈送一些優(yōu)惠券等，為過生日的會員給予適當優(yōu)惠。