導語：如何才能寫好一篇智能化后勤管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：后勤數(shù)字化控制系統(tǒng)；智能化；控制管理系統(tǒng)

中圖分類號：TM73 文獻標識碼：A

1 系統(tǒng)總體設計方案

本系統(tǒng)由各個子系統(tǒng)各自完成各自的控制或數(shù)據(jù)監(jiān)測，由數(shù)字化管理中心進行統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理。

1.1 設備管理系統(tǒng)

1.1.1 供水系統(tǒng)

供水系統(tǒng)采用目前比較流行的恒壓供水的方式。恒壓供水的控制過程是PLC采集壓力傳感器的數(shù)值，并把它與設定壓力比較，根據(jù)差值控制變頻器增大或者減小水泵的速度實現(xiàn)壓力恒定。泵分為兩組，一組深水泵，一組地面泵。每組都有三個水泵，為了節(jié)省成本，每組中的兩個水泵是工頻控制的，另一個是變頻器驅動的。通過這種工頻+變頻的方式實現(xiàn)水壓無波動供水。系統(tǒng)的運行與停止，泵的啟停，變頻器頻率的增加減少，出口壓力的大小都可以在控制柜上的觸摸屏進行操作。PLC與管理中心是通過以太網(wǎng)連接的，管理中心的服務器是通過OPC這種方式訪問PLC內部的數(shù)據(jù)，并把數(shù)據(jù)保存在數(shù)據(jù)庫中供查詢。也可以在管理中心通過遠程的方式對泵站進行直接控制。服務器根據(jù)泵站返回的實際數(shù)據(jù)，以畫面的形式現(xiàn)在在電腦上實現(xiàn)監(jiān)控。

恒壓供水系統(tǒng)用到的主要設備有：（1）PLC控制器、觸摸屏及相關輸入輸出模板（西門子300）。（2）壓力傳感器。（3）變頻器及水泵。（4）控制柜及相關電氣元件。

恒壓供水系統(tǒng)主要有一下幾個功能：（1）在線實時監(jiān)控系統(tǒng)運行（提水量、供水量、供水壓力、水池水位、設備運轉及控制、水質是否達標情況等）。（2）管理中心的遠程操作以及遠程監(jiān)控。（3）報警顯示。（在管理中心和控制柜上都會有報警記錄供查詢）。（4）閉路電視監(jiān)視（擴展）。

1.1.2 供電系統(tǒng)

供電系統(tǒng)要完成的任務是在線監(jiān)測2個變電所和6個箱變的運行狀況，監(jiān)測數(shù)據(jù)包括每一路的開關狀態(tài)、電流大小、負荷是否平衡、是否有過負荷現(xiàn)象、零線是否過電流等，如出現(xiàn)異常情況可馬上給出提示和報警，控制中心可以及時采取措施，確保供電質量穩(wěn)定可靠。

變電監(jiān)控技術是一個相對比較成熟的領域，一般都是采用單片機完成數(shù)據(jù)的采集。其工作過程是單片機系統(tǒng)實時的分別采集變壓器三項的電壓、電流、頻率等參數(shù)，然后經(jīng)過計算得負載功率、負載是否平衡。

現(xiàn)在市場上有很多可以直接采集電網(wǎng)參數(shù)的智能模塊，除了穩(wěn)定、準確之外，他們還有多種接口，可以很靈活的同計算機等進行數(shù)據(jù)通訊，本系統(tǒng)中選用AC諧波表ACR350EGH就是這樣的一款產品。本系統(tǒng)采用ACR350EH直接進行電網(wǎng)的數(shù)據(jù)采集，之后把數(shù)據(jù)跟單片機通訊。單片機把接受到的數(shù)據(jù)直接傳遞到服務器?？紤]到變壓器與服務器之間的距離，他們之間用光纖進行通訊。此外除了采集模塊自帶的數(shù)據(jù)顯示之外，單片機系統(tǒng)還在現(xiàn)場進行聲光報警。

1.1.3 路燈控制系統(tǒng)

這塊控制需求上只是對路燈的管理。要求根據(jù)光強度、時間對路燈的開關進行控制，并根據(jù)燈運轉情況報修。燈光管理主要體現(xiàn)出一個現(xiàn)代社會倡導的主題――節(jié)能。在每個路燈上都有一個微型控制系統(tǒng)。微型處理系統(tǒng)由光感元件、無線接收模塊、微型處理器組成。微型處理器根據(jù)光的強度及設定時間對路燈進行開關。也可以由遠程計算機直接對燈光控制。遠程計算機控制主要有兩點：第一是控制模式，一種是對某個或者整組路燈進行開關控制。模式控制主要有光強度控制、定時模式、光強度定時模式和節(jié)能模式。光強度定時模式是指預先設定的時間到或者光強度變弱到設定值，都會起動燈打開。節(jié)能模式是根據(jù)光的強度分區(qū)域開燈，即燈光不是整組被打開的，而是當光不是很暗的時候，隔幾個燈打開一個，隨著光逐漸變暗燈起動數(shù)目增加直至全部打開。燈的運行情況通過無線模塊返回到服務器，需要保修的提示維修人員維修。

除了完成系統(tǒng)需要實現(xiàn)的功能之外，為了節(jié)省經(jīng)濟成本，在系統(tǒng)設計時計劃一個無線控制單元控制好幾個路燈，目前暫定的是六個。清單中一共是20個無線控制單元，那么就可以控制120個路燈。但是有一點需要注意的是盡管每個無線控制單元控制的路燈還可以增加，但是控制的燈越多，供電電纜的長度就會增加，這樣也會帶來成本的增加。在實際的施工時需要根據(jù)現(xiàn)場的情況設計一個最優(yōu)最經(jīng)濟的模式。

2 系統(tǒng)展望

雖然這個系統(tǒng)是已經(jīng)實現(xiàn)了后勤基本的數(shù)據(jù)化管理，但是根據(jù)當前技術和社會發(fā)展，對后勤管理提出更多的要求。為此在目前這個平臺的需求之外提出了一下幾點擴展，以供參考。

2.1 物聯(lián)

現(xiàn)在社會都提出物資共享。如果能把幾個后勤管理中心的物資能實現(xiàn)網(wǎng)絡共享的話，就能實現(xiàn)以較低的成本實現(xiàn)物資運轉。

2.2 車庫管理

當汽車進入廠區(qū)時，根據(jù)攝像機掃描的車牌信息判斷是不是本公司的或者公司授權可進入的，是的話打開柵欄。

2.3 定點對講及小區(qū)廣播。

參考文獻

[1]熊建國.基于PLC的變頻調速恒壓供水系統(tǒng)設計與實現(xiàn)[J].電子科技大學，2013，03，25.

[2]劉關平.淺談供電系統(tǒng)自動化控制設計[J].神州，2013，09，15.

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一、確保信息的傳輸、整合與使用

醫(yī)院內擁有大量的信息，例如醫(yī)用管理信息、醫(yī)學影像、檢驗放射數(shù)據(jù)、實驗管理信息、臨床信息、辦公自動化信息、通訊信息等，對這些信息需要經(jīng)常進行傳輸、整合等操作，以便于相關人員的使用。這就需要建設良好的智能化通信網(wǎng)絡系統(tǒng)來形成優(yōu)化合理的信息傳輸通道和管理體系。

二、為醫(yī)院后勤管理提供平臺

醫(yī)院后勤智能化管理平臺，是后勤保障部門進行日常工作、管理、分析、決策的專業(yè)化工作平臺，通過開展科學節(jié)能、管理節(jié)能、技術節(jié)能，可改善醫(yī)院的能耗狀況，降低醫(yī)院的運行成本，提升醫(yī)院后勤綜合管理能力；同時圍繞醫(yī)院后勤“安全、高效、舒適、節(jié)能、精細”這5個方面的要求，利用計算機、通信、自動控制等多項現(xiàn)代高新技術，結合建筑物的特點和使用者的需求，可提升醫(yī)院的醫(yī)療服務水平，使其更好地為廣大患者服務，最大限度地滿足患者的就醫(yī)需求。

三、實現(xiàn)后勤集約化、區(qū)域化管理的基礎

集約化管理模式是把目標管理和過程管理有機地結合起來，引入市場機制，借助市場手段，最終實現(xiàn)人力、物力、財力的集中有效調控，達成既節(jié)約資源又能取得最大效益價值的一種管理模式。醫(yī)院后勤集約化管理以全面質量和全成本管理為主線，將質量管理與成本合理控制貫穿于整個后勤保障過程之中，以提高服務質量，減少資源浪費，還可以為醫(yī)院全年發(fā)展計劃的制定提供重要的依據(jù)，有利于醫(yī)院在管理和發(fā)展中的有效性和高效性。實現(xiàn)區(qū)域化管理，可以減少管理成本的支出，提高管理效率。通過區(qū)域化管理，根據(jù)簡化、高效、協(xié)調等原則，可實現(xiàn)扁平化管理，節(jié)約成本，使管理更科學化、標準化，從而達到提高經(jīng)濟效益的目的。而區(qū)域化、集約化管理目標的實現(xiàn)，需要相應的智能化系統(tǒng)作為基礎。

四、結語

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一、工作任務

分三個階段安排工作。

第一個階段：裝修、設備設施安裝階段。時間從局市政大樓后勤準備工作組7月1日開始工作算起至2012年1月31日。

主要工作任務：監(jiān)督工程質量，熟悉掌握情況，收集資料，業(yè)務學習培訓。

具體任務：

1、參與全過程裝修、安裝工程質量監(jiān)督，按照使用方便、管理到位、節(jié)約能源的要求，對市政大樓水、電、空調、電梯、智能化系統(tǒng)、停車泊位、食堂、綠化等基礎設施的建設、安裝提出意見、建議；對裝修、安裝工程質量實行監(jiān)督。

2、摸清和掌握水、電、空調、電梯、智能化系統(tǒng)等設施、設備詳細清單。

3、摸清和掌握水、電、空調、電梯、智能化系統(tǒng)等設施、設備運行原理，總體布置圖；摸清和掌握主要設備、主要管道管線、主要開關、主要接口、主要檢查孔、箱、轉換箱、配電箱柜等的位置和作用。

4、摸清和掌握水、電、空調、電梯、智能化系統(tǒng)等主要設施、設備的基本運行數(shù)據(jù)、故障清單和處置故障的基本方法。

5、摸清和掌握水、電、空調、電梯、智能化系統(tǒng)等主要設施、設備的供應商、施工單位、保修單據(jù)、維修聯(lián)系點、維修聯(lián)系人。

6、摸清和掌握裝修中干掛、吊頂、網(wǎng)架、屋頂、排水等重點部位的基本情況。

7、摸清和掌握市政大樓房間的數(shù)量、平面布置和面積、基本功能，提出物業(yè)保潔的具體對象和數(shù)量，拿出清單。

8、借鑒兄弟市監(jiān)管物業(yè)服務的經(jīng)驗，提出市政大樓物業(yè)監(jiān)管的具體實施意見。

9、配合新城公司搞好食堂建設和裝修，提出食堂灶、臺、柜、桌凳、具、器等購置方案，提出食堂運行方案，提出確保食堂食品安全和伙食質量的具體舉措。

10、參加水、電、空調、電梯、智能化系統(tǒng)等設施、設備供應商的對口培訓。

11、全面搜集熟悉資料，建檔立冊。

12、播種2萬盆鮮花。

第二階段：模擬試運行、消缺階段。時間：2012年2月1日—2012年3月15日。

主要工作任務：全面檢查質量，試運行，消缺、物業(yè)公司招投標，提出市政大樓后勤服務設施建設意見。

具體任務：

1、配合新城公司，認真參加所有工程、項目的驗收、收集情況、資料、提出問題、認真學習。

2、所有水、電、空調、電梯、智能化系統(tǒng)及設備、設施模擬荷載試運行，及時消缺，掌握運行數(shù)據(jù)和情況。具體到每一個開關、每一個插座。

3、檢查所有房間、走廊、大廳、電梯房、屋頂、網(wǎng)架、干掛墻壁、樓梯、廁所等裝修質量。

4、確定物業(yè)服務范圍、數(shù)量、要求、標準，調查物業(yè)市場價格。

5、在市政府統(tǒng)一領導和組織下，參加物業(yè)公司的招投標工作。

6、配合物業(yè)公司入駐，充分協(xié)調溝通情況，制定市政大樓物業(yè)服務方案。

7、提出市政大樓后勤服務設施建設意見，例：郵政、超市、醫(yī)務、銀行、報帳、車輛修理、理發(fā)、茶座（商務談判）、公文交換等，并開始準備工作。

8、食堂的招投標工作和運行的各項準備工作。

9、與派出所、物業(yè)公司共同商定安保方案和應急措施。

10、與物業(yè)公司共同商定水、電、空調、電梯、機房、停車泊位等運行管理辦法，建章立制。

11、測算水、電費用，測算維護成本，提出節(jié)支降耗的意見，建立水、電費用正常收、繳機制。

12、繼續(xù)深化培訓。

13、協(xié)助市信息辦、保密局等單位先期二次裝修。

第三階段：沖刺階段。時間：2012年3月16日—2012年4月30日。

主要工作任務：物業(yè)公司開荒，后勤服務設置試運行，物人員崗前培訓，機管局調整科室，定崗、定位、定職、定責。

具體任務：

1、物業(yè)公司開荒（物業(yè)行話，指第一次全面清掃，達到服務標準），協(xié)調處理好在開荒過程中出現(xiàn)的情況和問題。

2、后勤服務設施全部入駐，試運行。

3、物業(yè)公司人員到崗到位，完成崗前培訓。

4、調整機關事務管理局內部科室，人員定崗、定職、定責、到崗到位。

5、進一步完善各項規(guī)章制度。

6、食堂試運行。提出食堂管理的規(guī)定。

7、再全面進行一次設備、設施試運行。

8、派出所、安保入駐，執(zhí)行安保任務。

9、提出市政大樓辦公室分配意見。

10、擺花。

11、協(xié)助搞好辦公設置采購。

12、提出停車泊位管理意見。

13、提出加強維護好市政大樓的幾項規(guī)定。

二、工作舉措

1、加強領導。市政大樓后勤管理服務準備工作是機管局今后一個時期中心工作，最重要的工作，黨組及主要領導要把主要精力抓好這項工作，每位領導都要用三分之二時間深入市政大樓調查、研究，對每一項具體工作任務做到情況清楚，舉措得當，抓得有力。領導分工，副局長主抓，局機關科室調整、職能轉變，人員定崗、定位、定職、定責；副局長主抓物業(yè)管理及后勤服務設施建設；副調研員主抓水、電、設備、設施及食堂建設。

2、加強力量。市政大樓后勤管理服務準備工作是全局的中心工作，全局上下要團結一心，共同努力，服從黨組統(tǒng)一安排。在全局抽調三分之二以上的力量，組織四個組開展工作，一是物業(yè)組；二是設備、設施組；三是綜合組；四是資料組。

3、加強責任。把每項具體工作落實到組，落實到人，定時間、定標準、定要求，要有布置，有檢查、有督查、有成果、有記錄、有考核。

4、加強督查。對布置的工作任務，十天一檢查工作進度，由各組組長匯報，各項工作責任人匯報。主要領導主持會議，點評工作完成情況，布置下一十天的工作。

5、加強協(xié)調。加強與宜陽新區(qū)、新城公司、水電供應公司、電信公司等單位的協(xié)調。

6、加強考評。對這一階段工作，每位干部、職工的表現(xiàn)和能力要加強考評，作為科室調整，定崗、定位、定職、的主要依據(jù)。打破身份界限。

7、加強向市政府匯報。

三、工作要求

要認真做到“嚴”、“深”、“細”、“全”、“勤”、“主”。

嚴——以高度負責任的精神，嚴格工程質量監(jiān)管，嚴格按時、保質、保量完成各項工作。

深——深入施工現(xiàn)場，深入裝修，安裝調試的全過程，深入學習兄弟市先進經(jīng)驗。

細——細致入微，不放過任何一點情況，不放過任何一處，不放過任何一個環(huán)節(jié)。

全—－全方位、全過程掌握情況，收集資料，全方位全員培訓。

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文章針對高職院校后勤管理隊伍較弱、管理模式較傳統(tǒng)的現(xiàn)狀，結合學院精細化管理的基本內涵，提出以建設數(shù)字化管理平臺推進后勤管理的精細化，即引入信息技術應用于后勤管理的各領域，以期提高管理的科學化和智能化水平，改善管理效率，實現(xiàn)服務水平和師生滿意度的不斷提升。

[關鍵詞]

信息化；高職院校；后勤；精細化

在信息技術快速發(fā)展的今天，許多行業(yè)都通過應用信息技術實現(xiàn)了質的飛躍，如電商平臺、網(wǎng)上支付等。由此，也啟發(fā)我們以積極應用信息技術來實現(xiàn)高職院校后勤管理的精細化發(fā)展。

一、后勤管理現(xiàn)狀分析

（一）管理隊伍年輕化、專業(yè)化趨勢明顯，但隊伍建設仍亟待加強

隨著學院的發(fā)展，后勤管理隊伍也實現(xiàn)了快速發(fā)展。自2010年以來，后勤管理崗位先后補充了7名高校畢業(yè)生，涵蓋了工程類、設計類、管理類等與崗位相關的專業(yè)，使得一線管理崗位全部實現(xiàn)年輕化、專業(yè)化，改善了整個管理隊伍的年齡和知識結構。但是，隨著師生對管理和服務水平要求的逐步提高，管理隊伍優(yōu)化的速度仍難以滿足提升管理水平的現(xiàn)實需求。其主要問題如下：一是后勤社會化水平有待進一步提高。目前，保潔、綠化、食堂經(jīng)營、水電維修等項目已逐步實現(xiàn)社會化托管，公務用車、宿舍管理等部分職能也逐步實現(xiàn)社會化，由此導致后勤職工隊伍中原有的人員編制結構日益不合理，管理崗位少與工勤崗位多的編制結構亟待轉型，但受制于事業(yè)單位人事編制制度的剛性約束，轉型步伐較為緩慢，這種滯后直接制約了管理水平的提升。二是既有管理隊伍年齡結構不合理,缺乏年富力強的中間層,而且管理崗位中，技術型管理人才仍然嚴重不足。青年職工成長尤其規(guī)律性，學歷高并不能彌補其經(jīng)驗不足的短板，甚至還成為其深入一線開展工作的障礙。在技術型管理人才方面，因傳統(tǒng)上高職院校后勤作為服務部門在地位上處于邊緣，其職業(yè)成就感決定了職位吸引力的弱勢地位。加之部分崗位，如工程管理工作存在階段性，基建工程結束后，其職業(yè)發(fā)展面臨轉型等問題，從而導致了后勤亟需補充的預防醫(yī)學、工程管理人才遲遲無法得到滿足。

（二）管理上推行制度化、流程化，在信息技術應用上亟待加強

結合教育部教學水平評估，省級示范校創(chuàng)建，群眾路線教育實踐、三嚴三實、兩學一做等系列活動，學院后勤部門在管理上持續(xù)推行制度化、流程化，不斷建立和完善相關管理制度和工作流程，基本實現(xiàn)規(guī)范化、制度化和流程化，保障了后勤管理各項工作的有序開展。但在信息技術應用上仍然亟待加強，已推廣應用主要包括：食堂結算一卡通系統(tǒng)、學生宿舍電費智能電控系統(tǒng)、校內報修網(wǎng)絡平臺等。這只是在部分模塊初步實現(xiàn)了信息化，一定程度上方便了師生員工，也為加強管理起到了輔助作用。但隨著學院辦學標準的逐步提高，教學、實訓等方面信息化步伐不斷加快，廣大師生日常工作、生活和學習中與信息技術的接觸也日益增多，信息化帶來的各種便捷使得師生對后勤保障服務的效率及水平的要求也水漲船高。這就要求我們增強對信息技術的吸納能力，將較為成熟的信息技術與學院實際相結合，打造智能服務平臺，實現(xiàn)管理上的精細化和服務上的友好化、便捷化。

二、推進精細化管理是提升后勤管理的內在需求

老子曰：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細。”高職院校后勤保障事務繁雜，推行精細化管理，堅持從小做起，從細微之中發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，培養(yǎng)精益求精的精神,有利于將工作做實、做細。精細化管理最早出現(xiàn)在20世紀50年代的日本豐田公司，借鑒了泰勒的科學管理思想等理論，發(fā)展至今已經(jīng)是一個全面化的管理模式。其主要內容包括：第一，精細化的分析，即通過信息化等手段，將經(jīng)營中的問題從多個角度去展現(xiàn)和從多個層次去跟蹤，借以得到最精準的資料和信息，幫助企業(yè)衡量決策的可行性。第二，精細化的規(guī)劃，即用最嚴謹?shù)膽孟到y(tǒng)思想和系統(tǒng)方法將規(guī)劃做得科學、合理、可實施又不缺乏靈活。第三，精細化的操作，即將基礎工作做精、做細、做扎實。第四，精細化的控制，即對工作流程進行有效控制，以盡量避免疏忽導致的控制漏洞和控制失靈，實現(xiàn)有效管理。第五，細化的核算，即做好各項收支計劃、控制、核算、分析和審核工作。根據(jù)福建衛(wèi)生職業(yè)技術學院后勤保障工作實際，推進精細化管理的需求主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

（一）推進后勤精細化管理是突破后勤管理現(xiàn)狀的現(xiàn)實選擇

以信息化為驅動的精細化管理可以革新管理理念，以更加精細的工作流程、更加清晰的價值導向指引各崗位人員將工作做實、做細，從而實現(xiàn)向管理要質量、向管理要效率；同時，信息技術的引入將使后勤各項事務從日益繁雜趨于有序變化，各類信息技術工具的強大數(shù)據(jù)處理能力將使后勤管理者更加便捷地把握各項工作的規(guī)律性，從而在充分掌握真實數(shù)據(jù)的情況下做出合理的管理決策。管理理念的變革與信息化工具的應用就像兩個翅膀，助力后勤管理突破現(xiàn)有管理隊伍在人員結構和素質方面的不足，不斷創(chuàng)新管理方式，實現(xiàn)管理水平的突破與提升，滿足廣大師生在教學、實訓和生活中日益復雜化、多元化的保障需求。

（二）推進后勤精細化管理是創(chuàng)建示范校的題中之義

到2020年，福建省將著力建成10所示范性現(xiàn)代高等職業(yè)院校，福建衛(wèi)生職業(yè)技術學院有幸列入創(chuàng)建行列，根據(jù)示范性現(xiàn)代職業(yè)院校建設的要求，在全面推進師資隊伍、教學改革、實訓條件等方面建設的同時，信息化建設、學校治理等方面的提升也是重點，即建設數(shù)字化管理平臺，使信息技術在教育教學、科研、管理領域全面應用，并以強化內涵建設為重點，進一步更新管理理念，提升管理規(guī)范化、科學化、精細化水平。要建成示范性現(xiàn)代高等職業(yè)院校，必然要注重管理理念的更新，實現(xiàn)后勤保障服務水平的大幅提高，這就要求我們加強應用信息技術，提升精細化管理水平，實現(xiàn)后勤管理上的快速發(fā)展。

三、以信息化推動高職院校后勤管理精細化

建設數(shù)字化管理平臺，使信息技術在后勤管理的各領域都得到更加深入的運用，強化各方面監(jiān)管，提高管理的科學化水平，改善管理效率，從而實現(xiàn)服務水平和師生滿意度的不斷提升。在食堂管理模塊，要借助軟件實現(xiàn)統(tǒng)一采購、智能倉儲管理、細化成本核算、全面數(shù)據(jù)分析等管理功能，并提供一個信息共享和交流的平臺，從而提高食堂成本核算、供應商結算效率，提升餐飲采購工作的管理水平。信息技術的引入，不僅要從紙制資料拓展到紙制資料和數(shù)據(jù)資料并存，更重要的是實現(xiàn)采購、經(jīng)營、管理等全過程的數(shù)據(jù)整合。這種整合，創(chuàng)造了一種標準化聯(lián)接的可能，為食堂數(shù)據(jù)與校園一卡通系統(tǒng)及其他系統(tǒng)對接創(chuàng)造了條件，從而實現(xiàn)手機APP、電腦等多種方式接入。也就是說，廣大師生、管理人員、食堂采購人員和供應商等有關各方，均可以不同的用戶權限便捷地接入食堂管理系統(tǒng)，給食堂監(jiān)督管理帶來質的飛躍。這也有助于幫助實現(xiàn)采購原料追溯，食堂成本核算與毛利率控制也將變得簡便易行，從而有利于加強食品安全、成本管控等方面管理。同時，可建立面向師生的智能食堂服務平臺，推介食堂最新優(yōu)惠信息、主打菜品等，實現(xiàn)線上互動，改善師生用餐體驗。在學生宿舍管理模塊，因學院原規(guī)劃辦學規(guī)模較小，近年來學生數(shù)量增加后，學生宿舍床位日趨緊張，在宿舍管理方面，既要充分利用房源，及時調配宿舍，保障學生基本住宿需求，又要及時掌握各學生公寓設備設施、衛(wèi)生成績、違規(guī)違紀等信息，保障學生公寓正常的住宿秩序。這就要求借助軟件實現(xiàn)住宿、房源、設備設施、衛(wèi)生成績、公寓違紀信息等的智能化、自動化管理，同時還要通過與學校學籍信息庫、校園一卡通數(shù)據(jù)庫、門禁管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對接，實現(xiàn)與學校其他數(shù)據(jù)的對接、共享，從而獲得學生住宿歷史信息數(shù)據(jù)庫，包括歷史門禁刷卡信息等重要數(shù)據(jù)，為積累學生校園生活大數(shù)據(jù)做準備。通過數(shù)據(jù)分析及統(tǒng)計等報表的制作，也可為學生管理等相關部門及時、準確地提供學生作息等情況。同時，可建立面向學生的線上服務平臺，方便學生選擇和調整宿舍，提報晚歸、外宿申請或告知信息等，提高管理和服務的效率，提升學生對宿管服務的滿意度。在節(jié)能管理模塊，隨著國家對節(jié)能工作的日益重視，政府主管部門對高職院校節(jié)能工作的監(jiān)管也日趨嚴格，根據(jù)學院用電設備設施較多，總體能耗交大，地下供水管網(wǎng)受地面沉降影響漏水多發(fā)等實際，可考慮引入智能用能監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)對水、電消耗數(shù)據(jù)的實時監(jiān)測，信息技術的應用不僅要實現(xiàn)實時，提高對用能異常處理的響應時間，而且要實現(xiàn)更加精準定位，即結合用能分戶統(tǒng)計核算的有關設施，準確定位出現(xiàn)異常的具體區(qū)域、部門、宿舍或辦公室，從而真正提高查找及解決漏水、違規(guī)用電等問題的效率，將節(jié)能管理的各項制度落到實處。在修繕管理模塊，現(xiàn)有網(wǎng)絡報修平臺僅發(fā)揮了接收報修信息和回復報修情況的功能，根據(jù)精細化管理的需要，可考慮引入更加智能的報修平臺。學生報修時，不僅限于文字描述，還可上傳圖片、視頻短片等多媒體資料，有助于維修人員更詳細地了解現(xiàn)場情況，從而做好維修評估與準備工作。同樣，維修人員在施工完畢后，不僅可以在平臺上進行文字回復，還可以提供相應的多媒體資料佐證維修結果。同時，信息化智能報修平臺還可以提供服務評價、服務互動等一系列更加友好的服務界面，以更加精細化的服務改善師生對維修的滿意度。對于后勤管理者來說，這種平臺在維修資料的保存上大大提升，對托管服務的評價也有了更加堅實可靠的基礎，在大大降低工作量的基礎上實現(xiàn)管理效能的改善。

作者：謝宗穎 單位：福建衛(wèi)生職業(yè)技術學院

參考文獻：

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[2]王芳.精細化管理視角下的我國高校后勤管理研究[D].大連理工大學，2011.

篇5

醫(yī)院智能化內涵

無錫市中醫(yī)醫(yī)院副院長沈崇德介紹道，醫(yī)院智能化系統(tǒng)內涵日益豐富，外延不斷拓展，逐步融合了管理、臨床和后勤管理，包括智能建筑等領域。而醫(yī)院智能化系統(tǒng)的范圍在業(yè)內實際有廣義與狹義之分。廣義的醫(yī)院智能化系統(tǒng)包括了醫(yī)院信息化與建筑智能化兩方面的內容，而醫(yī)院改擴建或傳統(tǒng)意義上的智能化更關注狹義的醫(yī)院智能化系統(tǒng)，即信息基礎設施的設計、部署與建設，機電設備的數(shù)字化智能化管理，與建筑功能關聯(lián)的醫(yī)院專項應用系統(tǒng)等，為醫(yī)院管理信息系統(tǒng)、臨床信息系統(tǒng)等核心應用系統(tǒng)的有效應用和未來拓展奠定基礎。

醫(yī)院智能化系統(tǒng)的主要構成

據(jù)南京工業(yè)大學教授陸偉良介紹，醫(yī)院智能化系統(tǒng)的建設是綜合性的醫(yī)用工程，它是建筑智能化系統(tǒng)的總集成，每一系統(tǒng)又包含豐富的子系統(tǒng)，相互融合，構成了完整的醫(yī)院智能化系統(tǒng)。只有醫(yī)院智能化建設才能實現(xiàn)醫(yī)院數(shù)字化的最終目標（圖1）。

對于醫(yī)院智能化系統(tǒng)分類，沈崇德介紹，目前方法有多種，若按醫(yī)院智能化子系統(tǒng)的技術類別，可將智能化系統(tǒng)細分為七大類子系統(tǒng)，主要包括：

網(wǎng)絡通訊系統(tǒng)

網(wǎng)絡通訊系統(tǒng)是計算機系統(tǒng)最基礎的硬件設施。該部分為其他智能化系統(tǒng)提供可靠的通訊傳輸通道和網(wǎng)絡平臺。主要包括：綜合布線系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)、主要存儲系統(tǒng)、信息安全系統(tǒng)，還包括語音通訊系統(tǒng)、數(shù)字網(wǎng)絡時鐘系統(tǒng)等。

安全防范系統(tǒng)

安全防范系統(tǒng)針對醫(yī)院人員流動量大、身份復雜、易發(fā)生偷盜等安全事件，以及醫(yī)患糾紛發(fā)生后無法取證等一系列問題而設計建設。主要包括：智能數(shù)字電視監(jiān)控系統(tǒng)、實時報警系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)、巡更管理系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)、消防安全管理系統(tǒng)等。

多媒體音視頻系統(tǒng)

多媒體音視頻系統(tǒng)主要是有關音頻和視頻的子系統(tǒng)的集合，包括醫(yī)院多媒體會議系統(tǒng)（行政辦公會議室、學術報告廳等）、媒體顯示系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)和公共廣播與背景音響系統(tǒng)等。

樓宇自控系統(tǒng)

樓宇自控系統(tǒng)是監(jiān)控醫(yī)院大樓主要機電設備，為醫(yī)院創(chuàng)造舒適環(huán)境的系統(tǒng)，起到節(jié)能和科學管理的作用。其主要由樓宇自控系統(tǒng)、抄表計量管理系統(tǒng)、智能空調節(jié)能管理系統(tǒng)和智能燈光控制管理系統(tǒng)、醫(yī)用氣體監(jiān)測管理系統(tǒng)、醫(yī)院物流傳輸管理系統(tǒng)、樓宇智能集成管理系統(tǒng)等組成。

醫(yī)院專用系統(tǒng)

醫(yī)院專用系統(tǒng)是提供醫(yī)療特定功能的智能化系統(tǒng)，其與醫(yī)院的業(yè)務和流程關聯(lián)緊密，專業(yè)性非常強，主要包括：呼叫系統(tǒng)、分診排隊系統(tǒng)、整體數(shù)字化手術部及手術示教系統(tǒng)、探視系統(tǒng)、母嬰匹配與嬰幼兒防盜系統(tǒng)、病患定位系統(tǒng)、一卡通系統(tǒng)等。

機房工程

機房工程主要由信息中心機房、安防消控中心機房、樓宇機電設備管理機房、樓層接入機房等組成。包括機房布線、不間斷電源、防火、防雷、防靜電、智能監(jiān)控等系統(tǒng)。

醫(yī)院信息化應用系統(tǒng)

醫(yī)院信息化應用系統(tǒng)可分為醫(yī)院臨床信息體系、醫(yī)院運營管理信息體系、醫(yī)院客戶服務信息體系、醫(yī)院知識管理信息體系、醫(yī)院后勤保障信息體系、區(qū)域醫(yī)療協(xié)同信息體系、物聯(lián)網(wǎng)應用信息體系等，每個體系涉及一系列應用系統(tǒng)，如醫(yī)院運營信息體系主要是圍繞醫(yī)院人流、物流、資金流管理和日常運營相關的子系統(tǒng)，包括HIS、HRP、OA等一系列子系統(tǒng)。

醫(yī)院智能化現(xiàn)狀

對于我國醫(yī)院智能化發(fā)展現(xiàn)狀，沈崇德認為，從20世紀80年代開始，國內醫(yī)院開始應用計算機參與醫(yī)院管理，由單機系統(tǒng)逐步發(fā)展為網(wǎng)絡系統(tǒng)，由“以財務結算為中心”的業(yè)務管理系統(tǒng)向“以患者為中心”的臨床信息系統(tǒng)過渡。21世紀初開始，醫(yī)院信息化進入了快速發(fā)展期，信息技術應用不斷普及，幾乎涵蓋了所有醫(yī)療機構，信息化在醫(yī)院的應用領域由管理向臨床、科研、教學、后勤等領域拓展，由信息應用的條線分割向大規(guī)模一體化開放式的醫(yī)院信息體系建設發(fā)展，由單個醫(yī)院向區(qū)域醫(yī)療協(xié)同發(fā)展，由單純的數(shù)據(jù)采集存儲向基于數(shù)據(jù)挖掘的智能化方向發(fā)展，物聯(lián)網(wǎng)技術的引入，為醫(yī)院數(shù)字化打開了另一片更為寬廣的空間。

醫(yī)院智能化的發(fā)展趨勢

隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展和科學技術水平的高度發(fā)達，提供高質量的醫(yī)療資源以服務民生，已經(jīng)成為政府和社會的共識。新醫(yī)改中，更是明確提出要進一步改善就醫(yī)環(huán)境，控制醫(yī)療費用的增長，用信息技術提高醫(yī)療資源的管理水平，以此為契機，智慧醫(yī)院應運而生，并迅速成為建設的熱點。

篇6

［關鍵詞］公立醫(yī)院；精細化管理；醫(yī)院后勤管理

1公立醫(yī)院精細化管理納入后勤管理的必要性

21世紀是一個各行各業(yè)都在拼服務的時代，醫(yī)院也不例外。精細化管理是公立醫(yī)院的首選管理模式，醫(yī)院推進精細化管理是將后勤保障工作做得更全面、更優(yōu)質的需要，是后勤增強務實性、提高管理水平的需要，也是建立節(jié)約型醫(yī)院不斷滿足醫(yī)患要求的需要。

2精細化管理納入公立醫(yī)院后勤管理的思路

公立醫(yī)院的后勤保障是一項較為復雜的系統(tǒng)工程，是整個醫(yī)院運營中的重要一環(huán)，承擔著大型設備采購、維修、醫(yī)院擴建、保潔綠化、膳食供應等各項工作，因此，醫(yī)院應從以下幾方面著手進行精細化管理。

2.1制度體系精細化

隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，醫(yī)院的管理也由傳統(tǒng)管理模式轉向精細化管理模式。建立并完善精細化管理制度，是醫(yī)院后勤精細化管理的依據(jù)。相關人員要按照國家的法律法規(guī)，結合醫(yī)院的實際工作流程，制定出科學的后勤精細化管理制度，并在實施中不斷完善規(guī)范，以確保“人人有專責、事事有人管”，力爭人人懂精細，處處有精細，事事見精細。后勤人員要明確管理職責和工作標準，熟知規(guī)章制度，與此同時，為確保崗位制度準確施行，相關人員應配套出臺相應的獎懲制度和監(jiān)督制度，確保精細化管理的各項措施能夠落地施行。

2.2物資采購精細化

采購是醫(yī)院后勤保障部門的常規(guī)工作之一，公立醫(yī)院每年都要消耗大量的設備和物資，因此，醫(yī)院后勤部門要建立一套完整的采購制度和工作流程，有條件的情況下應盡量采取招投標的方式，最大化做到公開透明。注重細節(jié)方面，將“精”“細”的思維模式內化到物資采購的各個環(huán)節(jié)，以向精細化模式要效益為結果導向。

2.3綠色節(jié)能精細化

公立醫(yī)院作為事業(yè)單位，每天水、電、氣的消耗是很大的，如果能在這些常規(guī)能源的消耗方面做到節(jié)能環(huán)保，并將其納入精細化管理，天長日久，將為醫(yī)院省下很大一筆開銷，因此，醫(yī)院全體工作人員都應樹立系統(tǒng)的綜合的綠色環(huán)保、節(jié)能服務新概念，創(chuàng)新管理理念。

2.4設施管理精細化

公立醫(yī)院是以各種大型醫(yī)療機器設備為基礎開展工作的，因此，設備出現(xiàn)故障的頻率也比較高，維修、保養(yǎng)費時費力是其次，還耽誤了醫(yī)院日常工作及患者的治療，后果不堪設想。為了降低設備故障對醫(yī)療服務的意境，后勤部門也應將設備管理納入精細化管理模式。

2.5成本核算精細化

醫(yī)院在后勤保障上投入的成本，包括基礎設施及購入設備物資的資金；維修資金、日常消耗及易耗品的資金；后勤保障人員工作報酬及聘用物業(yè)公司的資金。成本核算精細化一方面要精確核算醫(yī)院在后勤保障方面的總投入，并作為來年的預算提供依據(jù)，另一方面要精確核算出醫(yī)、教、研一線科室和后勤保障各崗位消耗的成本，為控制內部成本提供依據(jù)。

3完善公立醫(yī)院精細化管理的具體策略

3.1內化精細化管理的發(fā)展理念

任何一種發(fā)展模式的實施，都需要從理念開始，醫(yī)院后勤管理中納入精細化管理模式需要轉變醫(yī)務工作者的發(fā)展理念，并加強落實。傳統(tǒng)的粗放式工作模式已不可取、不適時，必須將醫(yī)院中各個崗位的服務提升檔次，這就需要醫(yī)院領導、各級管理者以及普通員工認識到精細化管理在后勤管理中的重要性，內化精細化管理的發(fā)展理念，加強宣傳力度，促進后勤管理水平不斷提升。

3.2完善精細化管理體系

制度是各行各業(yè)開展工作的基本保障，在醫(yī)院上下層面都重視精細化管理模式后，公立醫(yī)院應形成自己的精細化管理制度和管理體系，醫(yī)務人員既是管理模式的實施者，也是檢驗者和監(jiān)督者。醫(yī)院在完善精細化管理體系時，需要對后勤保障人員進行精細化的考核，將醫(yī)務人員的崗位職責與績效工資相結合，以便提升工作效率和醫(yī)院的服務水平。

3.3提升后勤保障人員精細化管理水平

醫(yī)院管理效率的高低和精細化模式推行的效果關鍵在于后勤保障人員的綜合素質，因此，相關人員應著重加強后勤管理人員自身的素質建設，提升綜合服務意識，以提高精細化服務能力。醫(yī)務人員的職業(yè)素養(yǎng)不僅體現(xiàn)在治病救人等本職工作上，更體現(xiàn)在平時點點滴滴的服務意識和管理水平上，因此，高素質的管理人員應是醫(yī)院精細化管理的內在動力，提高全體員工的綜合素養(yǎng)是精細化管理的內在要求，也是應對醫(yī)療行業(yè)業(yè)內競爭和挑戰(zhàn)的必然選擇。

3.4搭建精細化管理信息服務平臺

烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院張院長表示“未來的醫(yī)療行業(yè)要用互聯(lián)網(wǎng)將優(yōu)質服務下沉到基層，因此精細化管理成了醫(yī)院后勤管理的首選模式。”醫(yī)院要將精細化管理模式運用到后勤管理中，就勢必要將發(fā)展思路朝管理智能化、信息數(shù)字化等方向轉變。加強公立醫(yī)院后勤信息管理系統(tǒng)的構建，有效實現(xiàn)控制與信息智能整合的同步發(fā)展，節(jié)省成本，提高效率，完善服務，有效實現(xiàn)精細化管理模式的推進和綠色環(huán)保節(jié)能步伐的邁進，這具有社會和經(jīng)濟的雙重效益，可提高后勤管理水平和醫(yī)院形象，實現(xiàn)多贏的目標導向。

4結語

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關鍵詞：高職教育 建筑智能化工程技術 校園跟崗

一、學院對建筑智能化工程技術人才培養(yǎng)的思路與舉措

高職院校的人才培養(yǎng)以崗位實踐能力培養(yǎng)為主線。在人才培養(yǎng)方案中，必須注重課程技能性、實踐性和職業(yè)性的內容。筆者學院于2012年在電子工程系開設建筑智能化工程技術專業(yè)，每年招生80人。專業(yè)發(fā)展緊跟東莞智慧城市建設步伐，對接智能樓宇管理師職業(yè)標準，重點培養(yǎng)符合智能樓宇、智能工廠和大型社區(qū)智能設備維護和管理需要的建筑智能化行業(yè)高素質技術技能人才。建筑智能化工程技術專業(yè)涉及學科多、應用技術廣和產品繁雜，對實踐教學環(huán)節(jié)要求很高。學院為此專業(yè)建設了電子技能實訓室、電工實訓室、單片機實訓室、組態(tài)技術實訓室、PLC實訓室等電子工程系各專業(yè)共享的基礎實驗實訓室。專業(yè)實訓室的規(guī)劃建設獲得學院全面支持，建筑智能化綜合實訓室獲2014年中央財政第四批現(xiàn)代職業(yè)教育質量提升計劃專項資金資助160萬，建筑智能化工程實訓室獲2013年東莞市財政資助263萬。專業(yè)實訓室實現(xiàn)建筑智能化各子系統(tǒng)的獨立性、聯(lián)動性、開放性和綜合性系統(tǒng)應用，滿足實踐教學、職業(yè)訓導、應用開發(fā)、培訓與職業(yè)技能鑒定一體化需求。在教學團隊建設方面，教師結構合理，“雙師型”或“雙師素質”教師比例適中，專任教師有6人，副高職稱1人、中級職稱5人，兼職教師有3人，具有智能樓宇管理師二級職業(yè)資格7人、智能樓宇管理師三級職業(yè)資格2人，皆獲智能樓宇管理師（三級）考評資格。

雖然專業(yè)的各項教學條件能滿足培養(yǎng)學生專業(yè)領域實際工作基本能力和基本技能的需求，但是要全面提高學生的職業(yè)素質，僅完成課堂上的教學內容并不夠，達不到學生滿意就業(yè)、企業(yè)滿意用人的目的。校外跟崗實習是促進學生職業(yè)技能和職業(yè)素質提高的一種行之有效的途徑。然而，隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，企業(yè)迫切需要大批掌握本專業(yè)技術應用的技能型人才，不再歡迎沒有掌握專業(yè)關鍵技能的實習生或技術不熟練的畢業(yè)生。為了更好地滿足校外跟崗實習企業(yè)的要求，讓學生的知識和能力更好地與崗位相適應，讓學生順利地開展校外跟崗實習以及學生在畢業(yè)后能更快地適應工作崗位，筆者學院在建筑智能化工程技術專業(yè)人才培養(yǎng)方案中設置在校園跟崗工作的新課程，在與專業(yè)相適應的職業(yè)環(huán)境中進行實訓教學，讓學生學習解決實際問題。

二、課程建設與實踐

1.校園資源整合

建筑智能化工程技術專業(yè)涉及的學科領域較多，也受地域和資源等的限制，與專業(yè)對口并能全面讓學生體現(xiàn)建筑智能化工程技術工作崗位的企業(yè)并不多，能夠接收非畢業(yè)班的學生以低門檻的要求進行有償報酬跟崗實習的企業(yè)更加少之又少。幸運的是建筑智能化工程技g與校園內日常工作和生活聯(lián)系緊密，而筆者學院是一所新建的現(xiàn)代化、信息化院校，具有面積大、類型多、智能化水平高的特點，涉及建筑、電氣自動控制、通信網(wǎng)絡、安防、消防等方面，建筑智能化工程技術專業(yè)相關知識和技能在校園內的應用比比皆是。結合學院自身發(fā)展的優(yōu)勢，通過優(yōu)化整合學校資源，拓寬實踐條件的建設渠道，最大限度地實現(xiàn)資源共享，多方聯(lián)合組建成利益共同體，為建筑智能化工程技術專業(yè)學生在校園內搭建工學結合的學習平臺，營造真實的職業(yè)環(huán)境。

2.課程設置

校園跟崗課程側重共性職業(yè)技能，理論以夠用為度，要求學生在校內相關部門跟崗，跟崗的部門包括后勤管理處、產業(yè)中心、教育技術中心、保衛(wèi)處、實訓中心、電子工程系等。學生在第二個學期進行分組分崗位，在第三個學期開展課程（見表1），工作任務包括建筑、電氣、通信網(wǎng)絡、安防、消防等系統(tǒng)的檢測、維護和管理（見表2）。根據(jù)各部門的實際需要按時間上崗工作，共需完成52學時，實現(xiàn)上崗即上課、上課即上崗。任課老師由專業(yè)老師和跟崗部門的指導老師組成，跟崗部門的指導老師為所在部門的職員，主要負責工作任務的規(guī)劃和分配，以及按工作時間對學生進行考勤。專業(yè)老師主要負責按學生的工作時間表進行檢查監(jiān)督，與學生交流、總結。課程考核由專業(yè)老師和跟崗部門的指導老師共同對學生進行評價，通過考核者即修滿此門課程的學分。

3.課程實踐

校園跟崗課程融合了技能性、實踐性和職業(yè)性，在校內相關部門分時間分任務進行跟崗。在后勤管理處、產業(yè)中心，由于學生不具備電工上崗證，不能安排現(xiàn)場作業(yè)，主要負責全校建筑的水電運行監(jiān)測與控制以及建筑失修情況記錄、協(xié)助工程項目管理，如工程圖繪制、招投標文件管理、現(xiàn)場施工檢查等。在教育技術中心，學生主要負責全校多媒體教學設備、網(wǎng)絡、固定電話等的維護和管理，對基本的設備或線路突發(fā)問題進行檢修等。在保衛(wèi)處，學生主要負責全校的門禁、視頻監(jiān)控、防盜報警、校園廣播系統(tǒng)的維護和管理，協(xié)助校園安保人員調取錄像資料，對基本的設備或線路突發(fā)問題進行檢修等。在實訓中心和電子工程系，學生主要負責實訓室和實訓耗材管理，對基本的實訓設備故障進行檢修等。

在課程開展的過程中，學生、專業(yè)老師、跟崗部門指導老師三方共同完成校園跟崗課程檢查登記表，如表3所示，重點記錄工作過程中相應專業(yè)問題、學生及部門反饋的問題等，對一些典型的現(xiàn)場問題附上照片和相關過程記錄資料。要求學生針對實習情況填寫相應專業(yè)問題的認識和收獲，老師及時批閱。專業(yè)老師在這些過程資料的基礎上整理出《建筑智能化校園跟崗指導書》，指導書分三個部分：熟悉環(huán)境、融入崗位，熟悉業(yè)務、提升技能，熟悉崗位、探索經(jīng)管，為課程提供指導、規(guī)范、借鑒參考，讓學生互動溝通。

校園跟崗課程以培養(yǎng)學生的職業(yè)素養(yǎng)為目的，改變傳統(tǒng)課程過于注重知識傳授的傾向，強調學生形成積極主動的學習態(tài)度，使獲得基礎知識與基本技能的過程同時成為學會學習和形成價值觀的過程。課程中所分配的工作任務難度適中，學生能較快地掌握基本工作技能。專業(yè)老師全程指導學生的校園跟崗過程，幫助學生使用專業(yè)理論聯(lián)系實際，加強專業(yè)技能和理論知識學習，使知識系統(tǒng)獲編排更新，提高工作的積極性。專業(yè)老師全面深入指導，學生在不同崗位會遇到不同困難，師生共同總結問題，共同討論解決方案，處理問題的能力、突發(fā)事件應變能力獲得提升。學生不僅在專業(yè)技能上獲得提高，而且在專業(yè)綜合素質和職業(yè)可持續(xù)發(fā)展上奠定基礎。

三、存在的問題及思考

校園跟崗課程的人才培養(yǎng)質量和學習能力目標明確，注重理論聯(lián)系實際，取得了一定的教學效果。但課程的建設時間較短，在過程管理和質量監(jiān)測方面還不完善。能力較強的學生對重復性勞動容易感到厭倦，需建立科學的管理和指導方法，如擬以技術方向分為若干模塊，讓學生主動去發(fā)現(xiàn)和解決問題。保障體系還有待完善，需要解決崗位定選、崗位輪換機制和各跟崗部門的反饋不及時等問題。

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關鍵詞：人性化；職業(yè)院校；后勤管理

后勤工作對職業(yè)院校的整體發(fā)展和改革有重要影響。近年來，我國大部分職業(yè)院校硬件設備和基礎設施有所完善，但仍有許多學校的后勤管理模式和觀念落后，導致后勤管理缺乏科學規(guī)劃和部署，工作缺乏條理性，無法為師生學習、生活和工作提供良好的服務，勢必影響職業(yè)院校的發(fā)展。當前，職業(yè)院校后勤管理正朝著專業(yè)化、市場化、規(guī)范化和社會化方向發(fā)展。人是后勤管理的直接參與者，因此，要構建和諧校園，提升高校后勤管理的質量，就必須增強人性化管理意識，堅持以人為本的管理原則，切實考慮職業(yè)院校后勤員工及師生的需求，并據(jù)此制定切實可行的管理計劃。

一、職業(yè)院校后勤管理中人性化管理的內涵和特征

（一）職業(yè)院校后勤管理綜合人性化管理的內涵

人性化管理主要指在管理過程中應切實關注人性要素，充分挖掘人的潛能。其內容豐富，包括制定員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、物質獎勵和精神激勵、尊重人、為人提供發(fā)展平臺等。人性化管理不僅要求充分發(fā)揮管理者的才能，還要尊重被管理者的需求。

（二）職業(yè)院校后勤管理中人性化管理的特征

首先，要遵循教育規(guī)律。職業(yè)院校后勤管理主要針對員工與師生，因此，必須以“教”為基本原則。其次，要注意社會效益與經(jīng)濟效益的融合。職業(yè)院校后勤為廣大師生服務，是基礎性工作，對構建和諧校園起著重要作用。相較于企業(yè)管理，職業(yè)院校后勤管理不僅要追求經(jīng)濟利益，還應關注社會效益，即滿足師生的需求。再次，要跨行業(yè)運作。職業(yè)院校后勤管理涉及醫(yī)療業(yè)、飲食業(yè)、物業(yè)等，具有較強的跨行業(yè)特點。最后，具有人性化、智能化和網(wǎng)絡化特點。當前，大部分高校后勤管理廣泛應用了全自動洗碗機、校園一卡通等，極大地提升了后勤管理的效率，能更好地滿足師生生活、學習和工作需要。

二、職業(yè)院校后勤管理中實行人性化管理的必要性

（一）職業(yè)院校發(fā)展的客觀要求

目前，我國職業(yè)院校還處于轉型期，教育部也相繼出臺了一系列文件，為職業(yè)院校發(fā)展提供了準則、依據(jù)和方向。同時，社會對職業(yè)院校人才培養(yǎng)也提出了新要求，這在一定程度上增加了職業(yè)院校的發(fā)展壓力。因此，職業(yè)院校必須加強后勤管理，增強員工的服務意識，以廣大師生的實際需求為依據(jù)，秉持人性化管理理念，營造良好的校園氛圍。

（二）建設和諧校園的內在要求

職業(yè)院校的發(fā)展需要一個穩(wěn)定、和諧的校園環(huán)境，后勤作為職業(yè)院校管理工作的一部分，對教學、科研都有重要影響，它包括物資設備、總務基建能技術后勤和生活后勤。具有鮮明的保證性、基礎性和先行性特點。若沒有高質量的后勤服務，職業(yè)院校的科研與教學就無法有序開展。而若要提升后勤服務的效率，不僅需要硬件支持，還需要軟件支撐。所謂的“軟件”主要指員工的服務理念、管理觀念、專業(yè)素養(yǎng)等。只有樹立“以人為本”的服務理念，實行人性化管理，才能創(chuàng)建和諧校園。

（三）后勤工作服務育人的要求

后勤作為職業(yè)院校教育教學工作的重要組成部分，對教育教學同樣具有保障作用。后勤的任務不僅是為教學、師生、科研服務，還要做好環(huán)境育人、管理育人和服務育人等工作。若職業(yè)院校后勤人員能愛崗敬業(yè)、遵紀守法、愛護公物，以科學的管理方法、崇高的思想修養(yǎng)、優(yōu)良的品德作風做好后勤工作，就會引導學生養(yǎng)成良好的行為習慣，對學生形成潛移默化的力量。但目前我國許多職業(yè)院校后勤多實行統(tǒng)管統(tǒng)分模式，在經(jīng)驗、人事、財務等方面過分依賴學校，同時，后勤員工也多為教工親屬、學校分流改革的部分員工，他們大多抵觸行政管理。因此，只有采用人性化管理方法，才能增強他們的服務意識，激發(fā)他們的工作積極性，進而完成服務育人的任務。

三、人性化管理在職業(yè)院校后勤管理中的應用策略

（一）完善管理制度

首先要約束后勤部門的行為，其次要約束學生的行為，最后要約束資源使用者的行為。完善管理制度，加強后勤自身的行為約束，主要表現(xiàn)為規(guī)范管理。近年來，職業(yè)院校后勤逐漸出現(xiàn)社會化趨勢，大部分職業(yè)院校后勤開始實行企業(yè)化管理模式。這就要求職業(yè)院校后勤部門要結合事業(yè)單位相關條例，以及職業(yè)院校的相關制度，制定切實可行的條例。只有增強后勤工作的公正性、公開性和公平性，才能提升后勤工作效率。對后勤資源使用者的約束則是針對全體人員而言的，若要提升資源利用率，就必須制定切實可行的管理制度，以人性化的管理制度，約束師生和后勤相關部門的行為。職業(yè)院校后勤部門管理學校的餐廳、宿舍和教室，涉及到教育教學生活的各個方面，與學生的學習、生活密切相關。因此，在管理過程中應當充分尊重學生的人格，為他們構建良好的生活與學習環(huán)境，以人性化管理理念不斷完善管理制度，切實滿足學生的需求。

（二）提高管理人員素質

后勤管理人員的工作方式、管理理念會在一定程度上影響校園氛圍。因此，后勤管理人員必須豐富自身的知識儲備，熟練掌握各項后勤服務技能，以增強后勤服務的規(guī)范性和條理性。此外，后勤管理人員還應不斷提升自身的溝通交流能力，與教師、學生、領導及時溝通，了解他們的需求，并據(jù)此調整管理計劃和方案。同時，還應促使后勤管理人員掌握一定的信息化技能，確保他們能熟練操作后勤管理中的各項智能設施，增強后勤服務和管理的時代性。

（三）加強員工培訓

人性化管理還要求后勤部門加強員工培訓。在新經(jīng)濟時代，職業(yè)院校后勤組織應當向著學習型組織發(fā)展。后勤部門應充分利用學校條件完善培訓機制，鼓勵員工積極參與再教育，不斷提升自身的職業(yè)能力。比如，職業(yè)院校后勤部門可邀請優(yōu)秀員工開辦講座，或組織員工到其他單位后勤部門參觀、學習、交流。指導員工將工作和學習有機結合在一起，不斷提升自身的職業(yè)責任感，在培訓中加強自我教育，進而掌握新知識、新技能。

（四）建立良好的溝通機制

后勤服務涉及面較廣，因此，需要加強各個部門、各個環(huán)節(jié)的溝通交流。在后勤服務中如果缺少溝通，就會影響員工的工作積極性，甚至引發(fā)后勤人員與學生、教師、同事的矛盾。因此，一方面，后勤管理人員要加強與員工的溝通，及時了解他們的需求、困難，并給予幫助和指導，減少其負面情緒；另一方面，后勤人員也要加強與職業(yè)院校師生的溝通，了解他們的實際需求，據(jù)此調整工作計劃，為教育教學提供堅實的后勤保障，進而營造和諧、融洽的校園氛圍。綜上所述，職業(yè)院校后勤管理要堅持以人為本的管理理念，實行人性化管理模式，一方面要關心后勤員工，了解其需求，并給予幫助和指引，增強員工的工作積極性；另一方面，要加強與師生的溝通，及時聽取他們的意見和建議，并著力解決他們反映的問題。此外，還可邀請學生參加評選服務標兵、食堂采購、質量監(jiān)督等活動，讓學生充分了解后勤服務的內容，進而增強后勤管理人員與學生的溝通。同時，后勤管理還應根據(jù)時展需要，及時了解和掌握新技術，為后勤職工及師生提供更加便捷的服務。

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0  引  言

“智慧校園”這一概念源于智慧地球、智慧城市，目前各高校信息基礎設施建設較完備，基本建成了以光纖為主干網(wǎng)的校園網(wǎng)，部分高校已經(jīng)完成了對教學樓、辦公樓、實驗室、圖書館和其他公共場所的無線全覆蓋，智慧校園就是利用現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)、校園網(wǎng)以及移動通信網(wǎng)絡，引進RFID、ZigBee、傳感器等物聯(lián)網(wǎng)、云計算、并行控制技術，優(yōu)化資源配置，為師生提供高效、智能的信息化服務，打造數(shù)字化校園、平安校園，并為管理決策層提供科學的決策依據(jù)和管理手段。

智慧校園的主要特征：一是通過物聯(lián)網(wǎng)整合教育資源，為教學、科研提供高效信息服務，實現(xiàn)教育資源的共享;二是整合現(xiàn)有的教務管理系統(tǒng)、學生管理系統(tǒng)、宿舍管理系統(tǒng)等，提供開放互聯(lián)的智能化綜合信息服務平臺;三是后勤管理實現(xiàn)按需服務、綠色節(jié)能;四是通過智慧校園建設，使師生全面地感知教學資源，獲得良好的學習、教學和后勤服務體驗，促進高校教學管理服務水平的提高。

1  物聯(lián)網(wǎng)的關鍵技術

1.1  RFID

RFID（Radio Frequency Identification）技術即無線射頻識別技術，它是一種非接觸式的自動識別技術，可在各種惡劣環(huán)境中通過射頻信號自動識別目標對象并獲取相關數(shù)據(jù)，無須人工干預。RFID被廣泛應用于生產自動化、門禁、公路收費、停車場管理、身份識別、貨物跟蹤等民用領域。

典型的RFID系統(tǒng)構成由電子標簽（Tag）、讀寫器（Read /Write Device）及管理信息系統(tǒng)等組成，具有智能讀寫及加密通信的功能。當被識別物體進入讀寫器的識別范圍時，讀寫器發(fā)出射頻脈沖，電子標簽接收射頻脈沖，整流并給電容充電作為工作電壓;數(shù)據(jù)解調部分從接收到的射頻脈沖中解調出數(shù)據(jù)并送到控制邏輯;控制邏輯接受指令完成存儲、發(fā)送數(shù)據(jù)或其它操作。RFID標簽大致可分為三類：第一類是主動RFID標簽靠電池供電，自動傳輸信號;第二類是被動RFID標簽，不帶電池，需要外部源來激發(fā)信號傳輸;第三類是電池輔助的被動RFID標簽，需要外部源來喚醒電池，但具有更高的傳輸能力。如果按照所使用的無線電頻率，RFID標簽可分為低頻、高頻、超高頻和微波幾種類型。

1.2  ZigBee

ZigBee網(wǎng)絡采用高級通信協(xié)議，由IEEE802.15.4標準描述，ZigBee設備體積較小，是低能耗和基于無線電的傳感器節(jié)點，具有低功耗、低成本、低數(shù)據(jù)傳輸率、穩(wěn)定性好、抗干擾能力強、安全可靠的技術特點。它與藍牙、WiFi技術相比更為易用且價格低廉，因此ZigBee在車聯(lián)網(wǎng)、智能家居、小區(qū)監(jiān)控等方面的應用日益廣泛。

ZigBee協(xié)調器能夠存儲網(wǎng)絡的信息，而且可作為信任中心存儲安全密鑰，每個網(wǎng)絡中僅有一個協(xié)調器。ZigBee路由器的中間路由器，可在終端設備之間傳遞數(shù)據(jù);ZigBee終端設備包含和父節(jié)點（協(xié)調器或者路由器）通信的功能，不能中繼其他設備的數(shù)據(jù)，節(jié)點可以休眠很長時間，從而可保證電池的壽命。

2  智慧校園的總體設計

基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧校園建設可以劃分為感知層、網(wǎng)絡層和應用層。

（1）感知層是聯(lián)系師生、各類教育資源（物理世界）與綜合信息服務平臺（信息世界）的紐帶，通過RFID標簽、GPS終端設備、攝像頭……各種傳感器對師生、教學設備資源、實驗設備、圖書等提供智能感知和控制能力。

（2）網(wǎng)絡層的作用是連接感知層與應用層，正確、快速、安全地傳輸智慧校園各類感知數(shù)據(jù)與控制指令，所有信息都要通過WiFi、4G/3G無線網(wǎng)絡接入校園網(wǎng)，一般采用異構網(wǎng)絡互聯(lián)的結構。

（3）應用層由多樣化的應用系統(tǒng)構成，如門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、圖書管理系統(tǒng)、教學管理系統(tǒng)、宿舍管理系統(tǒng)、實驗設備管理系統(tǒng)等。通過對綜合信息服務平臺的數(shù)據(jù)進行集成和分析，實現(xiàn)資源合理調度、按需服務、綠色節(jié)能等需求，提高高校教學管理服務水平。

圖1  基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧校園總體設計

3  物聯(lián)網(wǎng)在智慧校園中的應用

3.1  身份識別和考勤管理

運用RFID技術整合校園一卡通，可實現(xiàn)學校進出人員管理、宿舍管理、學生上課考勤和會議考勤等。師生在進出學校校門、宿舍樓宇時實現(xiàn)RFID卡無接觸式自動身份識別，通過屏幕顯示通過人員信息、照片，自動放行，校外人員進行來訪登記。學生處和宿管人員可即時統(tǒng)計學生在校情況，并對未按時返校、歸宿學生發(fā)送提醒。

大部分高校對學生上課的考勤管理都通過任課教師或學生考勤員完成，點名費時費力，一些教師還發(fā)明了通過拍照刷臉、微信等點名的辦法。利用教學樓安裝RFID感應器，進入教室的學生均被識別系統(tǒng)感應，可以完成對缺勤學生、遲到早退學生的統(tǒng)計，并將數(shù)據(jù)信息反饋到教務管理系統(tǒng)，任課教師、輔導員可以查看，及時了解學生的學習情況。

通過RFID技術整合一卡通，還可以實現(xiàn)教師簽到、會議考勤等功能。在會議室入口設置RFID識別裝置，當參會人員進入會場時，系統(tǒng)會自動進行身份識別，并在屏幕上顯示座位引導、歡迎詞等。

3.2  智能實驗設備管理

高校的實驗設備、精密儀器，動輒數(shù)百萬元，為了有效提高教育資源的利用率，提高實驗室管理水平，尤其是在建設開放實驗室的過程中，借助物聯(lián)網(wǎng)技術可以實現(xiàn)門禁管理、實驗教學管理、安全防盜功能。

（1）門禁管理：結合門禁系統(tǒng)、師生校園一卡通、實驗設備管理系統(tǒng)，管理員授權用戶在規(guī)定時間才能通過門禁系統(tǒng)進入實驗室，授權用戶允許使用實驗室內的實驗設備，并且記錄使用人員、使用和歸還時間等信息。

（2）安全防盜：通過在實驗設備及貴重物品上嵌入ZigBee傳感器，這些節(jié)點能夠以自組織方式組成網(wǎng)絡，當設備移動時，傳感器節(jié)點內置定位引擎通過與預設節(jié)點比較，超出預設范圍時，第一時間通知實驗室管理員，管理員可通過管理系統(tǒng)查看設備所在位置，及時做出處置。

（3）實驗教學管理：首先，設備上的RFID標簽可以幫助學生方便地獲取實驗步驟、操作要點、使用幫助等信息。其次，通過自動控制技術干預實驗過程，操作不當時能自動警告并中斷實驗過程，避免不必要的損失和人員傷害。此外，實驗數(shù)據(jù)可以實時監(jiān)控并及時提供給實驗者，實現(xiàn)實驗教學的數(shù)字化、網(wǎng)絡化與智能化。

3.3  智慧圖書館

RFID 技術在圖書館領域也已經(jīng)有了廣泛的應用，目前可以實現(xiàn)自助借還圖書，圖書自動分揀、精確定位、自動整序排架、自助盤點、智能圖書車和防盜報警等一系列自動化、智能化管理功能。

RFID在圖書館自助服務應用的工作原理：RFID 芯片式自助服務系統(tǒng)是在圖書中加入RFID 芯片，用來代替條碼+磁條。借還書時，RFID系統(tǒng)先讀取讀者證的信息，再通過讀取圖書RFID芯片中的數(shù)據(jù)完成圖書借還，RFID技術是非接觸式工作，可一次進行多本圖書借出操作，極大地提高了借還工作效率。當讀者攜帶該書通過門禁檢測系統(tǒng)時，系統(tǒng)會自動識別圖書是否已經(jīng)辦理借書手續(xù)。

3.4  車輛定位追蹤

車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)將計算機技術、ZigBee、RFID技術有機結合起來，能夠提供自動控制、自動存儲數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)查詢等多種功能。車聯(lián)網(wǎng)可以實現(xiàn)校園區(qū)域內車輛的進出管理、車輛防盜、停車誘導等，促進校園的交通秩序管理、平安校園建設。

校園入口部分主要由ZigBee協(xié)調器、感應器、攝像頭、擋車器、電動欄桿、顯示屏組成。車輛到達校園入口，校內車輛通過感應器識別后電動欄桿和擋車器變?yōu)橥ㄐ袪顟B(tài)，無需人工干預，外來車輛發(fā)臨時卡，攝像頭拍攝車牌信息并記錄在車聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中。車輛進入校區(qū)后，車聯(lián)網(wǎng)管理系統(tǒng)還可提供車位信息引導車輛停放。

3.5  智能后勤管理

后勤管理主要包括學校的照明、廣播、餐飲、衛(wèi)浴等。在教室、實驗室、校園廣播設備、路燈上安裝傳感設備，利用物聯(lián)網(wǎng)技術，使校園內的燈、播音設備能夠無線自主組網(wǎng)，使每一盞燈、播音設備都能遙測和遙控，自動調節(jié)照明強度、播音音量。例如教室、圖書館光照較強時，燈自動關，如果發(fā)現(xiàn)教室里沒人，可以遠程控制關燈;發(fā)現(xiàn)附近沒人，校園內播音設備會自動停止播放或降低播音音量。在浴室裝上讀卡器，刷卡后噴頭出水并進行流量計算，從而達到節(jié)能節(jié)水的目的。根據(jù)學生食堂安裝的ZigBee系統(tǒng)，監(jiān)測就餐實時人流量，分析后有助于改進餐飲服務，提高餐飲管理水平。

篇10

客戶體驗管理（CEM， Customer Experience Management）是基于客戶體驗為核心理念的一種企業(yè)管理戰(zhàn)略。通過與客戶建立和并維護良好的關系來提升企業(yè)競爭力。這種管理戰(zhàn)略主要是以越來越“苛刻”“客戶需求”為驅動，影響企業(yè)相管的服務內容、服務要求等，主要在現(xiàn)代房地產、通訊行業(yè)以及汽車等競爭激烈的行業(yè)中推廣。我國高校后勤集團社會化逐漸普及，高校后勤逐漸與企業(yè)接軌。為實現(xiàn)符合“雙一流”高校要求的“一流”后勤，高校后勤需要借鑒企業(yè)的先進管理營銷策略，實現(xiàn)發(fā)展瓶頸的突破[1]。

2.“一流”高校后勤建設中客戶體驗管理必要性分析

2.1 “一流”后勤建設

高校后勤服務保障體系是高校中集餐飲服務、住宿服務、物業(yè)服務、運輸服務、信息服務等為一體的綜合服務項目[2]。高校后勤服務保障體系以服務教學、科研、和師生員工為中心原則，同時也是連接學校和社會的中間體，將社會資源引進學校，對社會經(jīng)濟的發(fā)展具有一定的促進作用的部門。

“雙一流”背景下的高校后勤體系建設需要時刻以“一流”的后勤保障為目標。準確把握“一流”內涵，嚴格把握“一流”標準，鍛造一流的后勤團隊，營造一流環(huán)境，貢獻一流的服務水平。在雙一流的大環(huán)境下，要求后勤服務部門切實起到保障高校秩序安全穩(wěn)定，保障高等教育健康發(fā)展，保障師生生活工作順利進行，保障校園氛圍嚴肅活潑的作用，以全新的面貌和態(tài)度接受新環(huán)境新要求的檢閱。

2.2 “雙一流”環(huán)境下高校后勤實現(xiàn)CEM客戶體驗管理的意義

CEM客戶體驗管理是最近幾年興起的一種嶄新的管理方式，它的特點在于企業(yè)以服務為舞臺，以商品為道具進行令消費者難忘的活動，在趣味中加深對商品的體驗，以此刺激消費。后勤服務改革可以借鑒其創(chuàng)意，優(yōu)化發(fā)展思路。

（1）高校后勤CEM客戶體驗管理提高對師生的需求了解

CEM使高校后勤更加了解服務的師生，與師生建立更加緊密的關系，使后勤提供的服務、商品以及策劃更能符合師生的需求，提高后勤系統(tǒng)資源利用率。CEM 通過客戶體驗管理，明確了師生實際需求，成為保留客戶的重要保障。同時，通過后勤管理過程中CEM管理，能擴大對師生的了解，及時更正服務、商品以及策劃等策略，提供“一流”的高校后勤服務。

（2）高校后勤CEM客戶體驗管理提高師生的滿意度

所謂服務行業(yè)，是指產品交換是以人為載體完成，產品質量的好壞實際上就是服務質量的好壞和滿意率的高低。CEM客戶體驗管理提高高校后勤與師生間的互動，快速識別顧客不滿意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠或丟失顧客，以減少顧客流失，在競爭中贏得客戶。使后勤管理集團可以更明確所服務客戶的真正需求，提高后勤服務反應率，提升客戶滿意度。

（3）高校后勤CEM客戶體驗管理提高師生的忠誠度

滿意度不同于忠誠度，對產品或者服務的滿意不等于對服務的忠誠。“雙一流”高校建設背景下，“一流”后勤服務的終極目標應該是提高師生對后勤系統(tǒng)服務的忠誠度。師生的客戶體驗是向后勤體系向師生傳遞企業(yè)價值的過程，是可以影響未來師生對于后勤系統(tǒng)的信賴度以及選擇行為。差的客戶體驗非常有可能會破壞師生對于后勤集團的整體印象。反之，好的客戶體驗則可能為后勤集團在競爭中贏得忠誠的客戶和客戶群。唯有如此，后勤集團才可能在競爭越來越激烈的新情況下，贏得師生的認可。

3.高校后勤的客戶體驗可行性分析

高校后勤要??現(xiàn)CEM客戶體驗管理，必須真正站在師生的角度，深入分析師生的具體需求，并進行系統(tǒng)化分析及全面的總結，主要需要重視以下幾點進行提高。

（1）便利性：由于高校師生均承擔較大的課業(yè)或者教學科研壓力，對于后勤服務在便利方面的要求非常高。高校后勤要充分為客戶提供業(yè)務在時間和空間上便利的感覺， 無論服務申請方式、服務反應速度、以及服務方式等均應該考慮師生人群的具體要求，重視師生的客戶體驗。例如可以通過與校園卡系統(tǒng)、微信平臺或者自主研發(fā)APP等，方便師生提出服務申請、服務感受情況以及意見反饋等。

（2）尊重性：校外企業(yè)大都奉行客戶就是上帝的理念。這與重視CEM客戶體驗的觀點是一致的。由于高校后勤服務本身畢竟與校外企業(yè)不完全一致。尤其是服務學生時，未必每次都做到足夠的重視與尊重。高校后勤需要從各個方面給予廣大師生公平的關懷。

（3）自主性：由于師生人群及高校的特殊性，該客戶人群對于自主性相比社會客戶有更高的要求?？蛻趔w驗實踐中，自主維度也是高校后勤集團需要重點關注的熱點。師生在接受后勤服務的同時，如果后勤集團提供給師生多項自主選擇權，實行所謂彈及個性化服務等，師生對于后勤的滿意度以及忠誠度會有明顯的提升。

（4）知識性：在客戶體驗實踐中，知識維度是指師生在與后勤集團互動的同時，對后勤集團提供必要的信息和建議，從而使得后勤集團更好的幫助師生達成需求。后勤集團應該能夠按照師生習慣的方式提供有價值的信息及建議。再者，對于后勤集團的服務，必要的培訓也是必要的。通過培訓講座與師生公開接觸的機會，可以對師生提供更多的專業(yè)知識，提高客戶體驗質量。

4.高校后勤實施 CEM 的價值思考

（1）CEM客戶體驗管理推動“滿意的后勤”

CEM管理注重客戶體驗，通過對師生人群特點的把握，在關注服務便利性、知識性等方面，提高了滿意度、忠誠度。通過師生反饋信息，深化改革，建設“一流”后勤。后勤服務保障體系改革決不能只注重改革形勢，而應基于師生客戶體驗，發(fā)展體制內容改革。把各項要求、目標、流程以文字的形勢確定，用制定制度進行監(jiān)督，將后勤服務嚴格化、規(guī)矩化、職業(yè)化、精細化，建立“滿意的后勤”。

（2）CEM客戶體驗管理推動“高效的后勤”

高校后勤需要擺脫固有的計劃經(jīng)濟特質，強化市場監(jiān)督機制。而CEM客戶體驗管理則是實現(xiàn)后勤管理市場監(jiān)督的重要手段。后勤集團需要在提供服務的同時，積極思并考虛心接受師生提出的改進方法。基于客戶反饋，對后勤工作人員進行專業(yè)的素質培訓，提高工作效率。同時可以參觀學習優(yōu)秀企業(yè)的后勤部門，學習其先進管理方法并結合自身特改革調整，使其更適合高校的后勤服務，實現(xiàn)所謂“高效的后勤”。

（3）CEM客戶體驗管理推動“智能化后勤”

CEM的核心出發(fā)點是從關注每個客戶深層體驗開始，充分利用個性化的客戶服務終端，通過校園網(wǎng)、高校后勤網(wǎng)站、電子郵件、手機短信、微信公眾號以及APP等客戶體驗管理支撐平臺，持續(xù)采集和改善客戶體驗。加大高校后勤 IT 的投資，使信息技術更好地為客戶和管理服務。

（4）CEM客戶體驗管理推動“和諧的后勤”

高校后勤的業(yè)務流程應該體現(xiàn)以讀者為中心的思想，根據(jù)不同讀者建立多渠道接觸點的完整的體驗流程，建立了面對面、電話、信件、電子郵件或網(wǎng)頁的不同接觸點。反思整個業(yè)務流程，注重細節(jié)、互動、人性化，把每個互動點上每次互動中的小事做好。通過對服務流程中每個接觸點的持續(xù)改進或創(chuàng)新變革，縮小客戶的需求和期望與高校后勤服務表現(xiàn)的差距。