導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

為確保我縣服務(wù)新企用工計(jì)劃試點(diǎn)工作取得實(shí)效，根據(jù)《某縣勞動(dòng)關(guān)系“和諧同行”能力提升三年行動(dòng)實(shí)施方案》的總體安排部署，現(xiàn)將服務(wù)新企用工工作安排如下：

一、目標(biāo)任務(wù)

主動(dòng)為新注冊(cè)企業(yè)（2020年1月1日以后注冊(cè)企業(yè)）提供用工指導(dǎo)，積極幫助新注冊(cè)企業(yè)防范用工風(fēng)險(xiǎn)，提高新注冊(cè)企業(yè)用工管理水平，從源頭上預(yù)防化解勞動(dòng)關(guān)系矛盾糾紛。

二、服務(wù)對(duì)象

以新注冊(cè)的用工密集型、用工形式多樣化等制造業(yè)、服務(wù)業(yè)企業(yè)為主，重點(diǎn)面向有需求的各類中小微企業(yè)。

三、服務(wù)內(nèi)容

重點(diǎn)為企業(yè)提供政策法規(guī)的宣傳普及、在線咨詢等服務(wù)，開展勞動(dòng)爭(zhēng)議的調(diào)解和仲裁，提供企業(yè)工資指導(dǎo)線、勞動(dòng)用工風(fēng)險(xiǎn)的防范、勞動(dòng)用工文本的規(guī)范等指導(dǎo)，勞動(dòng)保護(hù)、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)培訓(xùn)等相關(guān)政策指導(dǎo)服務(wù)。

四、時(shí)間安排

1.建立臺(tái)賬階段（5月15日至5月20日）。對(duì)2020年1月以來注冊(cè)成立的企業(yè)進(jìn)行摸底，建立新注冊(cè)企業(yè)用工臺(tái)賬。

2.提供服務(wù)階段（5月21日至6月10日）。組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，深入企業(yè)提供服務(wù)。

3.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)階段（6月11日至14日）。對(duì)服務(wù)新注冊(cè)企業(yè)的好的做法和工作成效進(jìn)行總結(jié)。

五、主要措施

1.掌握新注冊(cè)企業(yè)信息和用工情況?？h工商業(yè)聯(lián)合會(huì)、勞動(dòng)保障監(jiān)察大隊(duì)負(fù)責(zé)與市場(chǎng)監(jiān)管局銜接，對(duì)2020年1月以來注冊(cè)成立的企業(yè)進(jìn)行摸底，并及時(shí)與新成立企業(yè)對(duì)接，了解新成立企業(yè)用工情況，建立新注冊(cè)企業(yè)用工臺(tái)賬。

2.建立服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)新注冊(cè)企業(yè)。成立由總工會(huì)、工商業(yè)聯(lián)合會(huì)、人力資源服務(wù)中心、社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)服務(wù)中心、勞動(dòng)力市場(chǎng)服務(wù)中心、勞動(dòng)保障監(jiān)察大隊(duì)、勞動(dòng)人事爭(zhēng)議仲裁院工作人員組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過線上推送用工指導(dǎo)信息、免費(fèi)發(fā)放用工指南、開展實(shí)地指導(dǎo)等多種方式，積極為新注冊(cè)企業(yè)提供勞動(dòng)用工政策咨詢、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和指導(dǎo)服務(wù)。

六、工作要求

1.高度重視，加強(qiáng)配合。各單位要把服務(wù)新企用工計(jì)劃作為“我為群眾辦實(shí)事”的一項(xiàng)重要內(nèi)容，指派業(yè)務(wù)骨干，組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，精選服務(wù)內(nèi)容，按照時(shí)間安排積極參與服務(wù)工作。服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員要緊密團(tuán)結(jié)，相互配合，對(duì)新注冊(cè)企業(yè)提供招工、培訓(xùn)、規(guī)范用工、參保指導(dǎo)、風(fēng)險(xiǎn)防范等事項(xiàng)的一條龍服務(wù)，切實(shí)幫助新注冊(cè)企業(yè)有工用、用好工。各單位于5月25日前將服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員名單及服務(wù)內(nèi)容書面報(bào)勞動(dòng)保障監(jiān)察大隊(duì)。

篇2

一、 設(shè)置和組成

依托全院設(shè)置公共衛(wèi)生服務(wù)醫(yī)師團(tuán)隊(duì)和家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)，統(tǒng)一配備便捷的交通工具(含包車)和服務(wù)設(shè)備。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部按村劃分為若干個(gè)服務(wù)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格根據(jù)服務(wù)人數(shù)和范圍配備責(zé)任醫(yī)生、護(hù)士、公衛(wèi)人員，實(shí)行責(zé)任醫(yī)師網(wǎng)格化管理。廣泛深入社區(qū)，主動(dòng)上門，全方位展開基本公共衛(wèi)生服務(wù)。團(tuán)隊(duì)人員在公衛(wèi)科的兼顧安排下實(shí)行預(yù)約制，預(yù)先安排服務(wù)時(shí)間，凡是能下沉的適合公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目均應(yīng)下沉到鄉(xiāng)村，確保服務(wù)到老百姓。

家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)按行政村設(shè)置，每一個(gè)行政村設(shè)置一個(gè)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

二、制度和管理

(一)管理體制

團(tuán)隊(duì)實(shí)行分管院長(zhǎng)直管和科長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)的管理制度，行政上接受分管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上通過公共衛(wèi)生科長(zhǎng)兼顧安排。

(二)醫(yī)院、公共衛(wèi)生科一體化管理制度

(1) 醫(yī)院對(duì)團(tuán)隊(duì)行使行政管理權(quán)，包括人事管理、財(cái)務(wù)管理、藥品管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考核賞罰、信息化和后勤保障等，并進(jìn)行檢查。

(2)公共衛(wèi)生科團(tuán)隊(duì)的耗材由醫(yī)庫房同一調(diào)度。

(3)推行雙向轉(zhuǎn)診制度。簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，提供便捷、連續(xù)、優(yōu)良的服務(wù)。

(三)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度

(1) 公共衛(wèi)生科定期組織隊(duì)長(zhǎng)和隊(duì)員的培訓(xùn)

(2)團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織實(shí)施培訓(xùn);團(tuán)隊(duì)內(nèi)開展日常業(yè)務(wù)討論，共同解決工作中碰到的重點(diǎn)、難點(diǎn)題目;并開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)訓(xùn)公衛(wèi)知識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)成員的綜合業(yè)務(wù)水平。

三、職責(zé)和任務(wù)

(一)團(tuán)隊(duì)職責(zé)

1、主動(dòng)做好鄉(xiāng)村的溝通調(diào)和工作，組織本團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)真完成基本公共衛(wèi)生工作。

2、定期開展團(tuán)隊(duì)的工作總結(jié)并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并對(duì)存在的問題進(jìn)行分析、整改，高效有序地展開工作。

3、督促促團(tuán)隊(duì)成員嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，防止差錯(cuò)事故發(fā)生。安排團(tuán)隊(duì)成員輪番參加各項(xiàng)培訓(xùn)，改善工作態(tài)度和方法。 4、對(duì)團(tuán)隊(duì)工作中出現(xiàn)履行職責(zé)不到位、下達(dá)的任務(wù)不完成，弄虛作假、失職、瀆職等行為而釀成的醫(yī)療責(zé)任事故、重大傳染病爆發(fā)、疫苗接種差錯(cuò)事故、群眾負(fù)面影響等負(fù)主要責(zé)任，并直接與績(jī)效工資掛鉤。

(二)工作任務(wù)

(1) 公共衛(wèi)生服務(wù)

1、應(yīng)急防控

①做好傳染病人和接觸者的流調(diào)、居家隔離等工作，展開疫點(diǎn)處理和漏報(bào)調(diào)查等。

②展開轄區(qū)內(nèi)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息搜集、報(bào)告、分析、參與調(diào)查和處理。傳染病相干信息登記和報(bào)告正確率、及時(shí)率和處置率達(dá)100%。

③展開衛(wèi)生應(yīng)急知識(shí)宣傳，包括避災(zāi)防震、煤氣中毒防范、家庭自救等應(yīng)急知識(shí)的演示、教育工作。

2、預(yù)防接種

開展預(yù)防接種工作，做好預(yù)約登記，擴(kuò)大對(duì)流動(dòng)兒童的主動(dòng)搜索。

3、慢性病防治

①及時(shí)為居民建立真實(shí)的電子健康檔案。

②對(duì)轄區(qū)內(nèi)高血壓、糖尿病、腦卒中、冠心病、腫瘤患者實(shí)施規(guī)范的動(dòng)態(tài)管理，定期跟蹤隨訪，隨訪結(jié)果及時(shí)錄進(jìn)計(jì)算機(jī)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理并保存紙質(zhì)的簽名隨訪記錄。

③每年展開轄區(qū)居民家庭保健活動(dòng)。

④按規(guī)定對(duì)老年人和高危人群進(jìn)行隨訪和干預(yù)。

4、健康教育與健康促進(jìn)

①每月在社區(qū)為居民開展健康教育講座1次以上，重點(diǎn)做好衛(wèi)生應(yīng)急，重大傳染病、高血壓、糖尿病、惡性腫瘤和食品中毒等防治知識(shí)的宣傳。

②在醫(yī)院宣傳欄制作防病知識(shí)?？?。

③發(fā)放健康宣傳資料。

④深入特定場(chǎng)所進(jìn)行傳染病、職業(yè)衛(wèi)生、心理健康、亞健康等方面的宣傳教育。

5、康復(fù)管理 配備展開康復(fù)服務(wù)的基本設(shè)施和專兼職技術(shù)職員，進(jìn)行康復(fù)期病人隨訪和康復(fù)服務(wù)。

6、婦幼保健管理

①新婚隨訪每?jī)稍?次。

②催促早孕婦女建立《圍產(chǎn)期保健卡》，產(chǎn)后訪視2次以上。

③每?jī)赡陞f(xié)助展開1次婦女病普查，婦科腫瘤隨訪率90%。

④每季度展開1次生殖保健知識(shí)講座。

⑤展開5歲以下兒童生命監(jiān)測(cè)，新生兒訪視3次以上。

⑥展開計(jì)劃生育避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育等指導(dǎo)與咨詢。

⑦建立育齡期、更年期婦女、0-6歲高危兒童健康管理檔案，實(shí)行規(guī)范化管理。

7、家庭醫(yī)生簽約服務(wù)

家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)簽約服務(wù)覆蓋率達(dá)30%，重點(diǎn)人群簽約覆蓋率60%以上，建檔立卡貧困人口簽約服務(wù)與健康體檢率均達(dá)100%

四、績(jī)效和考評(píng)

1、團(tuán)隊(duì)在完成任務(wù)的條件下，其績(jī)效由醫(yī)院統(tǒng)一考核，獎(jiǎng)勵(lì)分配應(yīng)向“苦、臟、累、險(xiǎn)”崗位傾斜，醫(yī)院要適當(dāng)加大團(tuán)隊(duì)考核分值權(quán)重，體現(xiàn)勤勞多得、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得、奉獻(xiàn)多得的分配原則，團(tuán)隊(duì)中表現(xiàn)突出者可高于醫(yī)院分配人均水平的10%-20%發(fā)放，醫(yī)院在考評(píng)和分配中要充分聽取隊(duì)長(zhǎng)的意見。

2、績(jī)效考核與團(tuán)隊(duì)和隊(duì)員的服務(wù)數(shù)目、服務(wù)質(zhì)量、居民滿意度及公衛(wèi)科績(jī)效考核情況進(jìn)行掛鉤。

篇3

【摘要】目的：探討社區(qū)干預(yù)對(duì)腦卒中伴語言障礙患者康復(fù)的影響?方法：選擇26例腦卒伴語言功能障礙患者，采取社區(qū)干預(yù)的方式，觀察語言功能康復(fù)效果?結(jié)果：干預(yù)組有效率為65.38%，對(duì)照組為23.5%，兩組有顯著差異性?結(jié)論：采取社區(qū)干預(yù)的方式是腦卒中伴有語言功能障礙患者康復(fù)的最佳選擇，值得在基層醫(yī)院推廣運(yùn)用?

【關(guān)鍵詞】腦卒中 ； 語言功能障礙； 社區(qū)干預(yù)； 康復(fù)

Community intervention on language dysfunction in patients with stroke functional recovery effectiveness analysis

Guo qian-yong sheyang County Xintan Center Hospital in yancheng 224300，china

【Abstract】Objective： To investigate community intervention on stroke rehabilitation of patients with the impact of language barriers. Methods： 26 cases of brain death with language dysfunction， community intervention approach taken to observe the effect of rehabilitation language features. Results： The intervention group was 65.38%， the control group was 23.5%， a significant difference between the two groups. Conclusion： community intervention approach is taken with language dysfunction in patients with stroke rehabilitation best choice， worthy of promotion of the use in the primary hospital.

【Keywords】 stroke； language dysfunction； community interventions； rehabilitation

隨著醫(yī)學(xué)發(fā)展的不斷進(jìn)步和醫(yī)療水平的不斷進(jìn)步，腦卒中的死亡率在不斷的下降，但在存活的患者中，約有75%留有不同程度的后遺癥[1]，語言功能障礙是腦卒中的后遺癥之一?由于農(nóng)村社區(qū)患者的康復(fù)意識(shí)和經(jīng)濟(jì)水平的限制，對(duì)語言功能的康復(fù)不夠重視，往往出院后任其自然，極大的影響腦卒中患者的生活質(zhì)量?為此我院于2011年1月-2012年6月對(duì)轄區(qū)內(nèi)26例腦卒中伴有語言障礙的患者，利用社區(qū)衛(wèi)生健康團(tuán)隊(duì)下村服務(wù)的機(jī)會(huì)，對(duì)其進(jìn)行社區(qū)康復(fù)醫(yī)療干預(yù)，取得滿意的效果，現(xiàn)作如下報(bào)道：

1 臨床資料

1.1?一般資料：選擇我鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生健康服務(wù)團(tuán)隊(duì)在社區(qū)工作中，發(fā)現(xiàn)因腦卒中后留有語言功能障礙47例，對(duì)愿意接受語言功能康復(fù)訓(xùn)練的患者26例為干預(yù)組，其中：男性：18例，女性：8例，年齡：44-72歲，病程：1-8年，平均病程：3.5年；對(duì)不愿意接受或沒有完成社區(qū)干預(yù)過程的21例患者為對(duì)照組，其中：男性：14例，女性：7例，年齡：45-71歲，病程：1-7年，平均病程：3.3年?兩組在性別?年齡?病程等方面無明顯差異（P>0.05），具有可比性?

1.2?干預(yù)效果判斷：根據(jù)中國(guó)康復(fù)研究中心制定的漢語失語癥治療效果判定標(biāo)準(zhǔn)：①顯效：語言恢復(fù)正?；蛘Z言功能恢復(fù)較治療前提高超過2級(jí)或以上；②有效：語言功能恢復(fù)較治療前提高超過1級(jí)；③無效：語言功能恢復(fù)較治療前無慢性改變[2]?

2 社區(qū)干預(yù)措施

2.1?服務(wù)團(tuán)隊(duì)明確分工?責(zé)任具體?根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理規(guī)范，每個(gè)團(tuán)隊(duì)有一名全科醫(yī)生?全科護(hù)士?公共衛(wèi)生和社區(qū)服務(wù)站人員組成，全科醫(yī)生對(duì)兩組患者進(jìn)行語言功能的評(píng)估?康復(fù)方案的制定及療效的判定?全科護(hù)士配合全科醫(yī)生對(duì)干預(yù)組患者進(jìn)行針對(duì)性的康復(fù)訓(xùn)練并指導(dǎo)衛(wèi)生服務(wù)站人員掌握相關(guān)的康復(fù)知識(shí)?公共衛(wèi)生人員要建立康復(fù)訓(xùn)練患者的慢病電子檔案，及時(shí)同全科醫(yī)生?護(hù)士匯報(bào)患者康復(fù)訓(xùn)練情況?衛(wèi)生服務(wù)站人員負(fù)責(zé)患者的日常管理，具體跟蹤指導(dǎo)患者康復(fù)并及時(shí)更新電子檔案?

2.2?康復(fù)訓(xùn)練指導(dǎo)

2.2.1?功能訓(xùn)練?由于腦卒中患者的語言中樞的功能障礙導(dǎo)致中樞神經(jīng)系統(tǒng)的損傷和發(fā)音器官的運(yùn)動(dòng)不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致患者出現(xiàn)運(yùn)動(dòng)性失語的表現(xiàn)，社區(qū)服務(wù)團(tuán)隊(duì)針對(duì)每個(gè)患者的不同病情，擬定具有針對(duì)性的康復(fù)訓(xùn)練計(jì)劃，并由全科醫(yī)生和護(hù)士面對(duì)面的進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)，同時(shí)教會(huì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站人員，請(qǐng)患者家屬一起參與?主要包括發(fā)音器官功能訓(xùn)練?發(fā)音訓(xùn)練?視聽訓(xùn)練?口語表達(dá)訓(xùn)練以及文字理解能力訓(xùn)練，以提高患者語言功能恢復(fù)的能力[3]?

2.2.2?用藥指導(dǎo)?我們?cè)谥委熞鹉X卒中的原發(fā)病的基礎(chǔ)上，應(yīng)用左旋多巴聯(lián)合溴隱亭，具體用法為：左旋多巴250mg tid，溴隱亭1.25mg qn，療程為8周[1]?特別對(duì)于腦卒中伴有語言功能障礙早期患者，更應(yīng)盡早使用?

2.2.3?針灸理療?運(yùn)用祖國(guó)醫(yī)學(xué)對(duì)治療慢性病的優(yōu)勢(shì)，我們對(duì)每一位患者取舌?頰?上?下頜耳穴埋王不留行子，并囑咐患者及其家屬定期按摩穴位?有條件的患者配備一臺(tái)神燈治療儀，用于對(duì)患者的面頰進(jìn)行造射治療，幫助患者面部神經(jīng)和運(yùn)動(dòng)功能的恢復(fù)，以助語言功能的康復(fù).

2.3?心理干預(yù)指導(dǎo)?腦卒中伴有語言功能障礙的患者由于突然不能夠同所熟悉的人進(jìn)行語言交流，變成一個(gè)“啞巴”，而且其康復(fù)的過程漫長(zhǎng)，一些要求和病痛不能夠表達(dá)，以及對(duì)預(yù)后的擔(dān)憂等等因素，導(dǎo)致患者常常出現(xiàn)焦慮?悲觀?抑郁?消沉的心理狀態(tài)[4]?尤其是還伴有其他功能障礙的患者，我們衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)要找出患者心理因素，針對(duì)性制定心理指導(dǎo)方案，個(gè)性化的進(jìn)行心理疏導(dǎo)，解除患者的心理障礙，積極配合衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)的治療干預(yù)，增強(qiáng)患者防治疾病的信心?

3 結(jié)果

衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)兩組患者按照中國(guó)康復(fù)研究中心制定的漢語失語癥治療效果判定標(biāo)準(zhǔn)，在8周內(nèi)不定期評(píng)價(jià)，療效結(jié)果（見表一），治療組有效率為65.38%而對(duì)照組為23.5%，兩組經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析（P

4 結(jié)語

隨著社區(qū)衛(wèi)生院的功能在不斷的改變，并伴隨全科醫(yī)生?護(hù)士的培訓(xùn)不斷普及，目前以“預(yù)防?保健?醫(yī)療?康復(fù)?健康教育?計(jì)劃生育”六位一體的模式在社區(qū)衛(wèi)生院普遍開展?醫(yī)生?護(hù)士不僅僅局限在醫(yī)院坐堂門診，更需要走出醫(yī)院?走進(jìn)社區(qū)?進(jìn)入患者的家庭，將社區(qū)干預(yù)工作貫穿于慢性病防治工作整個(gè)過程之中?我們通過建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)轄區(qū)內(nèi)26例腦卒中伴有語言功能障礙患者進(jìn)行社區(qū)干預(yù)有以下幾點(diǎn)體會(huì)：①建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)且分工明確，并進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，有效的掌握患者康復(fù)的動(dòng)態(tài)過程；②根據(jù)患者個(gè)性化的病情，制定針對(duì)性的康復(fù)計(jì)劃，嚴(yán)格按照計(jì)劃進(jìn)行功能訓(xùn)練?藥物指導(dǎo)及中醫(yī)康復(fù)治療，有效地提高康復(fù)效果；③進(jìn)行針對(duì)性的心理指導(dǎo)，及時(shí)調(diào)整心理狀態(tài)，有助于增強(qiáng)患者康復(fù)信心；④社區(qū)干預(yù)，不僅提高醫(yī)療資源的利用率，同時(shí)減輕患者康復(fù)過程中的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)壓力[5]，不失為是腦卒中伴有語言功能障礙患者康復(fù)的最佳選擇，值得在基層醫(yī)院推廣使用?

參考文獻(xiàn)

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篇4

“大服務(wù)”價(jià)值凸顯

中國(guó)ICT投資的咨詢報(bào)告顯示，中國(guó)的ICT投資每年的增速是8.8%，到2019年達(dá)到6800億元；而ICT的服務(wù)投資每年達(dá)到15%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過總體的投資，到2019年將達(dá)到2200億元，并且其中ICT的實(shí)施服務(wù)、ICT的外包服務(wù)；還有ICT的咨詢服務(wù)在整個(gè)服務(wù)投資當(dāng)中高達(dá)到77%。華為企業(yè)BG中國(guó)區(qū)交付與服務(wù)部部長(zhǎng)孫茂錄分析說：“可以判斷，未來ICT的服務(wù)必將成為未來投資增長(zhǎng)的重要引擎，在這樣的市場(chǎng)大背景下，我們將圍繞‘大服務(wù)’發(fā)展戰(zhàn)略，與合作伙伴共同在企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)各個(gè)方面深挖市場(chǎng)價(jià)值?！?/p>

不足4年的時(shí)間，華為企業(yè)業(yè)務(wù)已經(jīng)走出了較為清晰的發(fā)展路線。華為企業(yè)BG中國(guó)區(qū)服務(wù)解決方案銷售部部長(zhǎng)張翰甫介紹，早在2011年5月，華為就已組建專屬服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同年12月面向政企行業(yè)了服務(wù)解決方案架構(gòu)，并覆蓋服務(wù)全生命周期；到2012年對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)了工程、維保、培訓(xùn)等，覆蓋了7大重點(diǎn)行業(yè)（金融、大企業(yè)、廣電&媒資、政府、電力、公共事業(yè)和交通）；2013年，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)客戶服務(wù)解決方案行業(yè)化；2014年，基于客戶體驗(yàn)的“大服務(wù)”解決方案架構(gòu)。

據(jù)了解，2014年合作伙伴服務(wù)收入快速增長(zhǎng)，得益于成熟產(chǎn)品增長(zhǎng)，存量維保服務(wù)年增長(zhǎng)80%，網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)服務(wù)增長(zhǎng)92%，數(shù)據(jù)遷移服務(wù)增長(zhǎng)112%。預(yù)計(jì)2014年華為中國(guó)區(qū)服務(wù)整體收入復(fù)合增長(zhǎng)率67.4%，合作伙伴收入達(dá)25億元，合作伙伴收入復(fù)合增長(zhǎng)率為79.8%。

時(shí)間雖短，但這些成績(jī)的取得并非朝夕所致，而是基于華為公司多年來的積累。馬悅認(rèn)為，在過去20多年，華為不僅在中國(guó)的市場(chǎng)，而且在海外的市場(chǎng)，能夠取得令人驕傲的進(jìn)步，除了依靠華為公司的核心價(jià)值觀、企業(yè)文化、以客戶為中心、長(zhǎng)期堅(jiān)持、艱苦奮斗以外，還有兩大優(yōu)勢(shì)：一是研發(fā)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大，華為15萬員工中有7萬多人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，無論是從人數(shù)還是規(guī)模以及研發(fā)經(jīng)費(fèi)的投入，在業(yè)界都是最大的；二是服務(wù)能力和水平高，在中國(guó)市場(chǎng)上，華為服務(wù)團(tuán)隊(duì)、組織架構(gòu)、服務(wù)資源及遍布全國(guó)各個(gè)省、市、縣的合作伙伴配置，都是名列前茅的?！八浴蠓?wù)’理念的提出以及貫徹并非一時(shí)，而是長(zhǎng)期以來非常重視服務(wù)建設(shè)的原因?！瘪R悅說。

據(jù)了解，2014年初華為提出的“大服務(wù)”即ICT全生命周期端到端的服務(wù)解決方案，涵蓋從規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)和提升各個(gè)階段，服務(wù)從最初的“實(shí)施”階段，向其他階段延伸，逐漸擴(kuò)展，從工程交付、售后服務(wù)支持等傳統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品向咨詢、IT外包、云服務(wù)等新興服務(wù)產(chǎn)品傾斜，全面滿足客戶由于業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的服務(wù)訴求。

可以看出，圍繞“大服務(wù)“的發(fā)展戰(zhàn)略，面向企業(yè)，華為服務(wù)在產(chǎn)品和解決方案、渠道策略、業(yè)務(wù)創(chuàng)新，以及打造有競(jìng)爭(zhēng)力的生態(tài)系統(tǒng)方面做了大范圍的覆蓋。這一路走來，伴隨其成長(zhǎng)的合作伙伴又是如何看待這些發(fā)展策略呢？

深圳市金華威數(shù)碼科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱金華威）華為事業(yè)部總經(jīng)理趙建峰認(rèn)為，跟隨華為企業(yè)服務(wù)，金華威在服務(wù)方面取得很大的進(jìn)步，服務(wù)能力得到提升?！叭昵拔覀儍H有30幾位工程師，到現(xiàn)在有100多名，過去工程師只有初級(jí)和高級(jí)之分，而分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)基本靠‘拍腦袋’，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為干得好就是高級(jí)，干得差就是低級(jí)，導(dǎo)致內(nèi)部工程師的管理產(chǎn)生很多的問題。2012年之后，華為開始完善服務(wù)政策，推出人才認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)。截至目前，華為專家級(jí)HCIE工程師達(dá)到8人，中級(jí)HCNP達(dá)到40多人，初級(jí)HCNA達(dá)60多人次。隨著標(biāo)準(zhǔn)的推出，工程師衡量的指標(biāo)得到細(xì)化，能力也逐年提升?！?/p>

對(duì)此，華為企業(yè)BG中國(guó)區(qū)客戶支持部部長(zhǎng)李同廣表示，目前越來越多的合作伙伴，越來越重視交付能力的建設(shè)，三鉆及以上的CSP（Certified Service Partner）實(shí)現(xiàn)了108%增長(zhǎng)，工程師同比增129%，HCIE（Huawei Certified Internetwork Expert ）截至目前為110名，一些重要項(xiàng)目均是由合作伙伴來完成，應(yīng)該說CSP成為非常重要的交付力量，四鉆合作伙伴38家、三鉆合作伙伴319家，認(rèn)證級(jí)合作伙伴463家，更有一些合作伙伴提出五鉆申請(qǐng)。

在趙建鋒看來，2012年是華為服務(wù)變化的一個(gè)分水嶺，不僅推出了分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，還在服務(wù)上越來越貼心。“其中令我印象最深的是備件服務(wù)改進(jìn)。過去客戶設(shè)備壞了，必須先把壞件寄給華為才能拿到好備件，拿到備件之后才能給客戶換上，效率低，客戶滿意度也不高。但2012年以后，華為推出了新的舉措，只要是鉆級(jí)達(dá)到華為標(biāo)準(zhǔn)，客戶再遇到設(shè)備故障，在工程師對(duì)故障確認(rèn)后，華為先發(fā)備件更換，再退回壞件，效率大大提高，客戶滿意度也提升了?！?/p>

發(fā)力三大市場(chǎng)

目前，以客戶體驗(yàn)和客戶愿景為中心的服務(wù)模式在各個(gè)領(lǐng)域滲透，ICT服務(wù)也不例外，其業(yè)務(wù)模式正在發(fā)生著深刻的變化。因此，對(duì)于華為來說服務(wù)并不僅僅局限在設(shè)備的安裝和售后維護(hù)，未來5年，華為也將在“大服務(wù)”理念下，聚焦設(shè)備強(qiáng)相關(guān)、能力強(qiáng)相關(guān)和新商業(yè)模式三大服務(wù)市場(chǎng)。

對(duì)此，華為企業(yè)BG中國(guó)區(qū)交付與服務(wù)部部長(zhǎng)孫茂錄詳細(xì)談到：“隨著華為數(shù)通、存儲(chǔ)、智真、eLTE等主力產(chǎn)品銷售高速增長(zhǎng)，市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)格局逐步確立，與設(shè)備強(qiáng)相關(guān)的服務(wù)市場(chǎng)空間預(yù)計(jì)2019年將達(dá)到300億元，維保、深化設(shè)計(jì)、集成實(shí)施、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等將成為服務(wù)收入的主要來源；而與能力強(qiáng)相關(guān)的領(lǐng)域，包括咨詢、規(guī)劃、IT外包等高端專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)可參與空間也將逐步加大，產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品認(rèn)證培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、華為網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)學(xué)院等也將形成規(guī)模銷售，預(yù)計(jì)2019年與能力強(qiáng)相關(guān)的服務(wù)可參與空間超過150億元；此外，云技術(shù)的成熟與普及，正在驅(qū)動(dòng)云服務(wù)用戶高速增長(zhǎng)，政采云、可信云快速推進(jìn)，刺激云服務(wù)市場(chǎng)投資意愿，預(yù)計(jì)到2019年云服務(wù)市場(chǎng)空間將超過260億元?！?/p>

針對(duì)新商業(yè)模式部分的解讀，孫茂錄也在媒體專訪中給出了更具體的回答：“基于客戶的需求進(jìn)行新模式開拓。一是研究創(chuàng)新，華為在全球已經(jīng)建立了26個(gè)聯(lián)合創(chuàng)新中心，包括客戶以及合作伙伴解決方案通過驗(yàn)證之后，進(jìn)入市場(chǎng)就會(huì)有收益；二是服務(wù)方面，我們通過在全國(guó)建立云服務(wù)的數(shù)據(jù)中心，使得合作伙伴增加基于云服務(wù)的企業(yè)應(yīng)用，同時(shí)在服務(wù)領(lǐng)域，合作伙伴也可以參與到公共設(shè)施、數(shù)據(jù)遷移、云服務(wù)維護(hù)等多個(gè)方面?！?/p>

篇5

關(guān)鍵詞： IT服務(wù)；質(zhì)量管理；SLA

中圖分類號(hào)：F253.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）17-0161-03

0 引言

提高IT服務(wù)質(zhì)量，在促進(jìn)現(xiàn)代化企業(yè)的生產(chǎn)和運(yùn)作中，有著積極的意義。在質(zhì)量管理的每個(gè)階段，IT部門都必須提供達(dá)到SLA（Service Level Agreement，服務(wù)級(jí)別協(xié)議）指標(biāo)要求并且讓大部分客戶都感覺滿意的IT服務(wù)。作者將依據(jù)目前的F公司的SLA指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況對(duì)F公司的IT服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行初步判斷，結(jié)合客戶反饋，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題給出改進(jìn)建議。

1 F公司簡(jiǎn)介

F公司是一家世界500強(qiáng)生產(chǎn)型企業(yè)，公司在亞洲和大洋洲有11家分公司。各地分公司之間可通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)互相通信，而這些分公司所使用的企業(yè)資源管理軟件和企業(yè)級(jí)應(yīng)用程序被集中部署在了新加坡，由新加坡IT專家團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一維護(hù)管理。公司在上海設(shè)立了IT呼叫中心（支持多語種），呼叫中心IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)將集中受理所有各地分公司客戶的IT相關(guān)問題，提供第一層級(jí)IT服務(wù)。另外，在各地分公司還有現(xiàn)場(chǎng)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)復(fù)雜軟件問題、硬件故障和緊急事件的支持，提供第二層級(jí)IT服務(wù)。新加坡IT專家團(tuán)隊(duì)則負(fù)責(zé)解決企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)的軟硬件故障，提供第三層級(jí)IT服務(wù)。

而整個(gè)企業(yè)的IT服務(wù)質(zhì)量高低則主要參考SLA的達(dá)標(biāo)情況來作出評(píng)估。目前F公司的IT服務(wù)SLA主要由以下幾個(gè)方面構(gòu)成（如表1）。

2 F公司IT服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問題分析

基于企業(yè)的SLA指標(biāo)，我們可以量化評(píng)估IT服務(wù)質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)不足，并解決問題。這里，作者將用實(shí)際數(shù)據(jù)對(duì)F公司的2012年度IT服務(wù)質(zhì)量做出基于SLA的評(píng)估分析。

表2為2012年IT服務(wù)SLA達(dá)標(biāo)情況匯總?？梢钥吹剑瑤缀跛械闹笜?biāo)都達(dá)到并且超過了SLA協(xié)議的要求（除了九月份）。因此，從SLA層面上，客戶認(rèn)可IT服務(wù)質(zhì)量是達(dá)標(biāo)的。但是從提升IT服務(wù)質(zhì)量的角度看，“第一層及問題承諾時(shí)間解決率”相比較其他指標(biāo)，存在更大提升空間。

通過SLA指標(biāo)可以比較客觀地以數(shù)據(jù)的形式對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，但是客戶對(duì)于服務(wù)的感受依然非常值得質(zhì)量管理人員參考。有時(shí)，SLA指標(biāo)代表了服務(wù)提供者與客戶在合同層面的協(xié)議，但這類協(xié)議往往無法跟隨著服務(wù)種類的變化和技術(shù)革新而變化，而客戶對(duì)于服務(wù)的期望則會(huì)隨著內(nèi)部和外部IT環(huán)境的改變而改變。因此，為了能更全面地評(píng)估IT服務(wù)質(zhì)量，F(xiàn)公司會(huì)定期安排IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶代表地溝通會(huì)議?？蛻舸砜梢栽跁?huì)議上，站在服務(wù)使用者的角度，給出對(duì)IT服務(wù)的意見和建議。

2012年的客戶代表溝通會(huì)議上，客戶對(duì)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的總體工作是滿意的，但是存在以下幾點(diǎn)改進(jìn)建議，供IT服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)參考：

①IT服務(wù)人員對(duì)企業(yè)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的應(yīng)用軟件了解不夠。②呼叫中心IT服務(wù)人員第一層級(jí)問題解決能力有待提升。③個(gè)別問題處理時(shí)間較長(zhǎng)，比較拖沓，期間客戶溝通存在不足。

3 建立基于項(xiàng)目管理的F公司IT服務(wù)質(zhì)量管理流程

根據(jù)客戶代表給出的意見，可以發(fā)現(xiàn)，在客戶體驗(yàn)上，主要存在不足的是IT服務(wù)人員的技術(shù)能力。目前F公司的IT服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管主要有以下幾個(gè)方法：

①專家團(tuán)隊(duì)對(duì)IT服務(wù)人員的工單進(jìn)行審查，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。②當(dāng)IT服務(wù)人員與客戶聯(lián)絡(luò)確認(rèn)問題是否解決，客戶可以在確認(rèn)問題解決情況的同事，予以書面或者口頭的對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。③關(guān)閉工單后，客戶會(huì)收到問卷郵件，可以對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。IT服務(wù)經(jīng)理則需要進(jìn)一步處理投訴和建議，安撫客戶并解釋對(duì)問題的調(diào)查情況。

顯然，這些質(zhì)量管理環(huán)節(jié)基本屬于對(duì)質(zhì)量問題的事后控制，是被動(dòng)的質(zhì)量管理，在低效事件和客戶投訴發(fā)生后，IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)才會(huì)制定有針對(duì)性的措施去彌補(bǔ)問題。為了使得F公司IT服務(wù)質(zhì)量管理更加全面，作者參考了項(xiàng)目管理理論的質(zhì)量改進(jìn)方法（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和處理），建立了IT服務(wù)質(zhì)量管理流程（如圖1），該流程包含了事前質(zhì)量控制環(huán)節(jié)（如：服務(wù)質(zhì)量評(píng)估常規(guī)化、定期更新技術(shù)文檔和技術(shù)人員培訓(xùn)等）和事后質(zhì)量控制環(huán)節(jié)（如：出現(xiàn)問題后的客戶溝通、針對(duì)服務(wù)問題制定改進(jìn)方案等）。該流程明確了更新技術(shù)文檔和培訓(xùn)工作的重要性，并且這兩項(xiàng)工作將與質(zhì)量評(píng)估相結(jié)合，一同協(xié)助IT服務(wù)質(zhì)量管理。由于該工作是持續(xù)重復(fù)進(jìn)行的，對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的提升是有積極意義的。

4 F公司IT服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)的對(duì)策建議

通過對(duì)F公司SLA指標(biāo)的分析和客戶溝通會(huì)議，可以看到，IT服務(wù)質(zhì)量管理，既需要進(jìn)行量化質(zhì)量評(píng)估，還需要通過客戶溝通收集反饋。而在實(shí)施質(zhì)量管理的時(shí)候，參照流程工作，則能保證重要環(huán)節(jié)不遺漏，無效工作不增加，相關(guān)協(xié)作團(tuán)隊(duì)能清晰地知道自己的工作內(nèi)容以及哪些方面需要內(nèi)外合作。

作者認(rèn)為，目前F公司的IT服務(wù)質(zhì)量管理存在幾個(gè)重點(diǎn)：

①量化評(píng)估IT服務(wù)質(zhì)量；②通過流程保障IT服務(wù)質(zhì)量；③客戶參與共通提升IT服務(wù)質(zhì)量。

由于IT服務(wù)本身專業(yè)性較強(qiáng)，客戶的需求和反饋如果不經(jīng)過推敲和加工，很難轉(zhuǎn)化為對(duì)推動(dòng)IT服務(wù)質(zhì)量發(fā)展的力量。因此，只有與客戶有良好的溝通，才能不斷核實(shí)IT服務(wù)質(zhì)量是否在客戶希望的方向發(fā)展，通過與客戶有規(guī)律的互動(dòng)來提升IT服務(wù)質(zhì)量。下面，就客戶和IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的角度談?wù)劰芾鞩T服務(wù)質(zhì)量的一些建議。

首先，站在客戶的角度，在IT服務(wù)過程中，客戶對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，往往是通過對(duì)比實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。作為提出IT服務(wù)需求并且使用IT服務(wù)的人，在IT服務(wù)質(zhì)量管理過程中，客戶將需要關(guān)注一下幾點(diǎn)重要工作：①明確需求：客戶需要將對(duì)服務(wù)的期望以需求的方式提交給IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需求越具體，對(duì)于以需求為基礎(chǔ)的服務(wù)而言，目標(biāo)越明確。②提供反饋：客戶如果在使用服務(wù)的過程中發(fā)現(xiàn)任何與預(yù)期不符合的情況，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)做出反饋，問題發(fā)現(xiàn)得越早，那么IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)將有越充裕的時(shí)間去分析原因并商議計(jì)劃。③持續(xù)溝通：為了發(fā)揮需求和反饋的持續(xù)性作用，積極參與IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的溝通會(huì)議也是非常重要的。

其次，站在IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的角度，作為IT服務(wù)的提供者，管理好IT服務(wù)質(zhì)量，以下幾點(diǎn)是關(guān)鍵：①確認(rèn)需求：對(duì)于客戶提出的商業(yè)需求，IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要認(rèn)真審核，然后與客戶一起討論最終的IT服務(wù)產(chǎn)品是否能滿足客戶需要。②收集反饋：IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要對(duì)自己的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。認(rèn)真虛心向客戶收集反饋，并且仔細(xì)分析其中原因。③改進(jìn)計(jì)劃：改進(jìn)計(jì)劃一定是建立在量化數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上的。計(jì)劃執(zhí)行過程中，質(zhì)量的監(jiān)控必不可少。改進(jìn)計(jì)劃的結(jié)果將會(huì)是可以測(cè)量的，由此，可以在改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施完畢后，給管理層和客戶一個(gè)明確的結(jié)果。④持續(xù)溝通：IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶應(yīng)當(dāng)保持持續(xù)溝通，主動(dòng)安排會(huì)議內(nèi)容，不增加客戶的工作壓力，給客戶創(chuàng)造更加自然的會(huì)議環(huán)境。形式上，現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議交流的自由度最大，如果內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，也可以采用電話會(huì)議，那樣可以擺脫地域的限制。

5 結(jié)語

盡管目前多數(shù)企業(yè)是采用衡量SLA來評(píng)估通IT服務(wù)質(zhì)量水平的，本文通過對(duì)F公司的IT服務(wù)質(zhì)量管理的研究，提出了IT質(zhì)量流程化管理的方法，并建議將客戶會(huì)議溝通結(jié)果一同納入到服務(wù)質(zhì)量常規(guī)評(píng)價(jià)體系中，將標(biāo)準(zhǔn)化管理與更全面的評(píng)價(jià)有機(jī)結(jié)合，相信該方法能更有效地幫助提高IT服務(wù)質(zhì)量，也希望該思路能為其他IT服務(wù)質(zhì)量管理方面的研究提供參考。

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篇6

傳統(tǒng)汽配制造商擁抱互聯(lián)網(wǎng)后驚喜不斷。

脫掉正式的西裝，換上休閑的T恤、仔褲，整個(gè)人從里到外都散發(fā)著喜悅。他說：“做電商就要有電商的打扮?！币堰^不惑之年，在傳統(tǒng)汽配行業(yè)摸爬滾打幾十年的“老人”，因?yàn)閾肀Щヂ?lián)網(wǎng)不僅收獲了更高的效益，也收獲了年輕的心態(tài)，更收獲了對(duì)汽配跨境出口業(yè)務(wù)美好前景的希望。他說：“加入eBay太晚了。”

他，就是入駐eBay的賣家――廣州國(guó)睿電子科技有限公司總裁陳國(guó)慶，一位從事多年汽配出口業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)零部件制造商，因?yàn)榧尤雃Bay，他一年多就實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)利潤(rùn)近十倍的增長(zhǎng)，他目前在eBay的年均收益已達(dá)500萬美元。

據(jù)了解，在eBay，像陳國(guó)慶這樣的賣家案例很多，因?yàn)榧尤雃Bay，他們?nèi)〉昧丝焖侔l(fā)展，因?yàn)椤盎ヂ?lián)網(wǎng)+”，他們重獲新生。

與不斷尋求新突破的OEM中國(guó)汽車零部件企業(yè)生存狀況不同，中國(guó)汽車零部件卻在跨境出口業(yè)務(wù)領(lǐng)域做得風(fēng)生水起，甚至在歐美等發(fā)達(dá)市場(chǎng)獲得較大的市場(chǎng)占比。

那么，我國(guó)汽配跨境出口業(yè)務(wù)表現(xiàn)出怎樣的特點(diǎn)？中國(guó)跨境出口汽配電商目前面臨哪些發(fā)展瓶頸？eBay又如何發(fā)揮電商平臺(tái)優(yōu)勢(shì)？為此《汽車觀察》獨(dú)家專訪了eBay跨境貿(mào)易事業(yè)部中國(guó)區(qū)總經(jīng)理周海穎以及eBay集團(tuán)大中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)龐濤。

位居大中華區(qū)增速冠軍

對(duì)中國(guó)汽配產(chǎn)品賣家而言，歐美成熟市場(chǎng)不僅消費(fèi)基數(shù)大，增長(zhǎng)潛力也同樣誘人，年均增幅超過40%。其中德國(guó)市場(chǎng)的增長(zhǎng)潛力尤為突出，年均增幅高達(dá)62%。除上述成熟市場(chǎng)之外，中國(guó)汽配產(chǎn)品的銷售在以法國(guó)、意大利和西班牙為代表的歐洲小語種國(guó)家也取得了快速增長(zhǎng)。其中，意大利市場(chǎng)的年均增速達(dá)到了77%。

“在美國(guó)，二手車交易量較大，美國(guó)人工費(fèi)用成本較高，加上美國(guó)DIY理念的地域特色，當(dāng)?shù)厝藢?duì)汽配件零售需求比國(guó)內(nèi)大，因此更高性價(jià)比的中國(guó)汽車零部件受到理性購物美國(guó)人的歡迎。”龐濤這樣分析中國(guó)汽配跨境出口業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛的原因。

eBay內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示：在2016年上半年，汽配類產(chǎn)品的總交易額位居大中華區(qū)跨境零售出口品類第四位；其增長(zhǎng)率遠(yuǎn)超其他品類，位居大中華區(qū)增速冠軍。在出口目的地方面，中國(guó)汽配產(chǎn)品賣家在美、英、澳、德四大市場(chǎng)的業(yè)務(wù)開拓尤為突出。其中，美國(guó)由于汽車保有量居世界第一、且平均車齡超過十年，因此對(duì)汽摩配產(chǎn)品需求量極大，成為中國(guó)汽摩配產(chǎn)品銷售額最高的目的地市場(chǎng)；英國(guó)、澳大利亞及德國(guó)分列第二至四位。

eBay作為電商平臺(tái)因?yàn)闇p少交易環(huán)節(jié)，達(dá)到買賣雙方的共贏。

陳國(guó)慶介紹，他一直從事汽車零部件出口業(yè)務(wù)，過去直接將商品發(fā)給當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，然后由經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)劁N售。如今他自己在eBay平臺(tái)做電商，買家購買同樣的產(chǎn)品可以降低1至2倍的價(jià)格。

龐濤認(rèn)為，前幾年垂直電商發(fā)展較快，這兩年又呈現(xiàn)集成平臺(tái)趨勢(shì)?；ヂ?lián)網(wǎng)最大的優(yōu)勢(shì)就是信息共享，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行信息共享，讓買家更容易買到最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，賣家通過了解消費(fèi)者需求不斷完善銷售產(chǎn)品?！巴冗^去的傳統(tǒng)制造商將商品發(fā)給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商再賣給消費(fèi)者的斷開式的銷售鏈條，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)大大提高了銷售效率，節(jié)約了銷售成本，最終降低銷售者的購買成本?！?/p>

用數(shù)據(jù)服務(wù)中國(guó)賣家走出去

強(qiáng)調(diào)服務(wù)和滿足用戶需求的互聯(lián)網(wǎng)思維，也為eBay帶來好看的數(shù)據(jù)：在eBay上售出的汽車高達(dá)500萬輛，售出的零配件達(dá)3.73億件。其中，每0.3秒成交1個(gè)汽車零配件，每6秒成交1個(gè)車輪/輪胎，每2分鐘成交1輛轎車。

據(jù)周海穎介紹，首先，eBay是世界上最早的電子商務(wù)平臺(tái)，目前活躍著1.62億的用戶數(shù)，它是一個(gè)全球化的平臺(tái)，有200多個(gè)國(guó)家的買家會(huì)在上面買東西。2015年，eBay全年的商業(yè)交易量達(dá)到820億美元。其次，eBay是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)IT公司，技術(shù)領(lǐng)先是其最典型的特點(diǎn)，而且eBay在移動(dòng)端發(fā)展迅猛，因?yàn)橐苿?dòng)端是全球電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)與方向。第三，eBay在中國(guó)具有非常人性化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。從賣家入駐eBay平臺(tái)，到后期增長(zhǎng)的每一個(gè)階段都會(huì)有不同的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來服務(wù)他們，幫助賣家獲得可持續(xù)化增長(zhǎng)?！氨热鐒?cè)腭v的賣家，我們不僅提供綠色通道，還會(huì)提供相應(yīng)初、中、高不同級(jí)別培訓(xùn)。同時(shí)，我們?cè)谥袊?guó)開發(fā)了比如e郵寶等各種各樣的物流解決方案，并配有專門的物流團(tuán)隊(duì)?！?/p>

目前，語言交流、了解出口地的法律法規(guī)、出口地的消費(fèi)習(xí)慣、快捷及時(shí)的物流服務(wù)是跨境汽配賣家亟須解決的挑戰(zhàn)。

為此，eBay發(fā)揮自身大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢(shì)，為中國(guó)賣家提供各種服務(wù)。他們針對(duì)賣家的客服人員會(huì)進(jìn)行不定期的線上線下語言培訓(xùn)，針對(duì)賣家負(fù)責(zé)人提供當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)的培訓(xùn)。尤為值得一提的是，eBay會(huì)通過大數(shù)據(jù)分析，給中國(guó)的賣家提供哪種汽配件在哪個(gè)海外市場(chǎng)上有多少需求總量的參考信息，從而杜絕賣家的產(chǎn)能過剩，做到按需供應(yīng)。

“eBay在整個(gè)跨境電商領(lǐng)域，eBay的后臺(tái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是比較完整的體系，因?yàn)槲覀兙哂?0年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)?！敝芎７f說，“為了大大縮短商品到達(dá)用戶手中的時(shí)間，eBay特別建立了海外倉，賣家既可以自己建立海外倉，也可以借助第三方實(shí)現(xiàn)合作方式使用海外倉?！?/p>

龐濤補(bǔ)充說，平均每一個(gè)賣家在eBay上會(huì)在68個(gè)國(guó)家以上的地區(qū)有跨境出口業(yè)務(wù)，為此，eBay會(huì)提供一套全球準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，比如每個(gè)國(guó)家的法律法規(guī)、產(chǎn)品的認(rèn)證要求，比如電源插口需要什么型號(hào)等。幫助賣家拓展更多出口市場(chǎng)，屬于eBay跨境交易平臺(tái)的一個(gè)增值服務(wù)。所有的相關(guān)咨詢方案均為eBay與第三方專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供方一起合作完成，因?yàn)槲覀円龅椒浅I(yè)，提供非常完整的解決方案。

嚴(yán)格準(zhǔn)入機(jī)制

面對(duì)海量的銷售信息，eBay如何保證賣家的產(chǎn)品質(zhì)量？

eBay有一個(gè)很強(qiáng)大的誠信管理團(tuán)隊(duì)，它有很多數(shù)據(jù)模型，其風(fēng)控團(tuán)隊(duì)非常強(qiáng)大。這個(gè)風(fēng)控團(tuán)隊(duì)會(huì)利用各方面的大數(shù)據(jù)，制定各種政策，從入駐平臺(tái)到認(rèn)證，做好監(jiān)督工作。

周海穎說：“eBay是唯一一個(gè)限制銷售額的平臺(tái)，一個(gè)賣家獲得認(rèn)證之后，開始只允許銷售非常小量的產(chǎn)品，只有建立起信譽(yù)之后才能銷售更多的產(chǎn)品。因?yàn)橹挥写_保賣家提供的商品有良好的銷售體驗(yàn)之后，才允許賣家提升銷售額?！?/p>

“最終仍然是產(chǎn)品為王，互聯(lián)網(wǎng)僅僅是一個(gè)工具，它只能提高社會(huì)生產(chǎn)和產(chǎn)能效率，但是具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的賣家一定是那些高技術(shù)含量、為消費(fèi)者提供更優(yōu)產(chǎn)品質(zhì)量的專業(yè)賣家?！敝芎７f分析說。

篇7

[關(guān)鍵詞]資源建設(shè)　學(xué)科服務(wù)　學(xué)科館員　組織模式　保障機(jī)制

[分類號(hào)]G252

1　研究背景與意義

圖書館資源建設(shè)學(xué)科化是指資源建設(shè)上作按學(xué)科專業(yè)來劃分組織的模式。20世紀(jì)中期，美國(guó)高校圖書館普遍實(shí)行了學(xué)科館員制度，學(xué)科館員的首要職責(zé)是負(fù)責(zé)某學(xué)科的館藏建設(shè)，其次是該學(xué)科相關(guān)的聯(lián)絡(luò)咨詢輔導(dǎo)服務(wù)，這種資源建設(shè)工作按學(xué)科組織的模式延續(xù)至今。例如耶魯大學(xué)圖書館現(xiàn)由60余位學(xué)科館員承擔(dān)140余個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的資源采選。因?yàn)楦哔|(zhì)量的學(xué)科文獻(xiàn)信息資源是學(xué)科建設(shè)和教學(xué)科研的保障，是圖書館開展高效學(xué)科服務(wù)的基礎(chǔ)，文獻(xiàn)信息資源建設(shè)的核心是對(duì)學(xué)科信息資源內(nèi)容的評(píng)價(jià)和選擇，傳統(tǒng)按文獻(xiàn)類型組織資源建設(shè)的模式難以達(dá)到學(xué)科資源建設(shè)知識(shí)化、專業(yè)化的要求，而按學(xué)科專業(yè)組織資源建設(shè)工作的學(xué)科化模式是大勢(shì)所趨。

1998年，清華大學(xué)圖書館在國(guó)內(nèi)率先引進(jìn)學(xué)科館員制度，學(xué)科館員崗位沒在信息參考部，主要職責(zé)是學(xué)科聯(lián)絡(luò)、參考咨詢和用戶教育，參與部分電子資源的試用評(píng)估工作，2008年起為了提升外文圖書采選質(zhì)量，試行學(xué)科館員直接負(fù)責(zé)外文圖書的采選。廈門大學(xué)圖書館2000年則在國(guó)內(nèi)最早建立“學(xué)科采訪館員”制度，按6個(gè)大學(xué)科范疇組織資源采訪業(yè)務(wù)，2009年始嘗試將學(xué)科采訪館員轉(zhuǎn)型為同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)科資源建設(shè)及學(xué)科服務(wù)的學(xué)科館員。其他一些高校圖書館也相繼設(shè)立學(xué)科館員崗位，多數(shù)設(shè)置在讀者服務(wù)部門，不同程度地參與資源建設(shè)工作。十余年的學(xué)科化服務(wù)實(shí)踐初現(xiàn)成效，有一個(gè)共識(shí)逐漸明朗，即學(xué)科資源建設(shè)是學(xué)科化服務(wù)的基礎(chǔ)，學(xué)科化是資源建設(shè)業(yè)務(wù)組織的必然方向，學(xué)科館員是實(shí)現(xiàn)資源建設(shè)學(xué)科化中的關(guān)鍵角色。同時(shí)也意識(shí)到，資源建設(shè)學(xué)科化組織模式仍需進(jìn)一步改進(jìn)，諸如學(xué)科館員的角色定位不清、機(jī)制保障不力、學(xué)科資源建設(shè)與學(xué)科服務(wù)缺乏統(tǒng)籌等較普遍存在的問題，已經(jīng)影響了資源建設(shè)學(xué)科化的有效實(shí)施，甚至一定程度上成為學(xué)科服務(wù)發(fā)展深化的制約因素。因此，如何進(jìn)一步明確角色定位和職責(zé)分工、確立一套行之有效的資源建設(shè)學(xué)科化組織模式，輔以有力的保障機(jī)制，以推動(dòng)實(shí)踐創(chuàng)新，需要提上議日程。這是探索適合中國(guó)國(guó)情下資源建設(shè)學(xué)科化最佳實(shí)踐進(jìn)程中的問題，也是學(xué)科館員制度與學(xué)科服務(wù)不斷優(yōu)化和完善的需要。

2　學(xué)科館員角色定位與資源建設(shè)學(xué)科化的組織模式

各圖書館學(xué)科館員設(shè)置和職責(zé)不盡相同，在資源建設(shè)中發(fā)揮的作用也有差異。根據(jù)學(xué)科館員在資源建設(shè)中的角色表現(xiàn)及參與方式，目前國(guó)內(nèi)外圖書館資源建設(shè)學(xué)科化的組織模式可概括為三種類型：①傳遞式：學(xué)科館員負(fù)責(zé)學(xué)科聯(lián)絡(luò)和讀者資源需求信息的收集，并將讀者需求信息傳遞到采訪部門。學(xué)科館員在資源建設(shè)中主要是聯(lián)絡(luò)、傳遞的作用。目前國(guó)內(nèi)多數(shù)圖書館屬于這一類型。②介入式：除傳遞院系讀者需求外，學(xué)科館員還參與部分類型文獻(xiàn)資源的采選工作，有相應(yīng)部分資源的采選決策權(quán)。比如清華大學(xué)圖書館學(xué)科館員負(fù)責(zé)外文紙本圖書的采選。③主導(dǎo)式：由學(xué)科館員主導(dǎo)對(duì)口學(xué)科的資源建沒工作，全面承擔(dān)學(xué)科資源建設(shè)的統(tǒng)籌責(zé)任，多數(shù)還具體承擔(dān)資源遴選工作。美國(guó)大學(xué)圖書館基本屬于這種類型。港臺(tái)地區(qū)一些圖書館類似美國(guó)的做法，如香港大學(xué)圖書館的館藏發(fā)展部(collection DevelopmenL)由學(xué)科館員組成，負(fù)責(zé)對(duì)口學(xué)科的資源采選。

學(xué)科館員在學(xué)科資源建設(shè)中的角色定位直接影響資源建設(shè)學(xué)科化實(shí)踐的效果(見表1)。

從表1可以看出，前兩種角色中，學(xué)科館員在學(xué)科資源建設(shè)中的作用均受到較多的局限，比如缺乏充分的話語權(quán)，影響用戶的依賴度和信任度，不僅使學(xué)科館員工作的積極性受到影響，不利于學(xué)科服務(wù)的開展，而且由于學(xué)科資源建設(shè)質(zhì)量的責(zé)任歸屬這個(gè)根本問題沒有明確，學(xué)科館員在資源建設(shè)中的優(yōu)勢(shì)沒有得到實(shí)質(zhì)性的發(fā)揮，學(xué)科資源建設(shè)的專業(yè)性和準(zhǔn)確性難以得到保障。因此，發(fā)揮學(xué)科館員的主導(dǎo)作用是推動(dòng)資源建設(shè)學(xué)科化、促進(jìn)學(xué)科服務(wù)發(fā)展的最佳模式，但必須有一套定位清晰、權(quán)責(zé)分明、執(zhí)行得力的機(jī)制保障。

事實(shí)上，從傳遞式劍介入式到主導(dǎo)式，反映了學(xué)科館員參與資源建設(shè)的發(fā)展階段演進(jìn)，對(duì)人力資源、配套機(jī)制不成熟的圖書館而言，不妨作為資源建設(shè)學(xué)科化循序漸進(jìn)的策略。

3　以學(xué)科館員為主導(dǎo)的資源建設(shè)學(xué)科化組織模式之角色構(gòu)成

在以學(xué)科館員為主導(dǎo)的資源建設(shè)學(xué)科化組織模式中，重點(diǎn)需要明確學(xué)科館員、采訪館員以及院系讀者三方的協(xié)作關(guān)系、角色定位和備自發(fā)揮的作用，形成主次有序、協(xié)同運(yùn)作的組織格局。

3.1　學(xué)科館員的主導(dǎo)角色

明確學(xué)科館員在學(xué)科資源建設(shè)中的主導(dǎo)責(zé)任，制定工作目標(biāo)和職責(zé)，是資源建設(shè)學(xué)科化的必要，有利于充分調(diào)動(dòng)學(xué)科館員責(zé)任意識(shí)、激發(fā)其工作主動(dòng)性，從而全面帶動(dòng)學(xué)科服務(wù)的開展。學(xué)科館員在學(xué)科資源建設(shè)中的主導(dǎo)作用表現(xiàn)在如下方面：

?學(xué)科館員是學(xué)科資源建設(shè)的規(guī)劃者和政策制定者：學(xué)科館員負(fù)責(zé)對(duì)口學(xué)科的各種類型文獻(xiàn)信息資源建沒的整體規(guī)劃和館藏發(fā)展政策制定，不斷完善學(xué)科資源的布局和發(fā)展。

?學(xué)科館員是學(xué)科資源需求和學(xué)科資源出版的調(diào)研者：一方面，學(xué)科館員與院系師生經(jīng)常聯(lián)系，可以及時(shí)了解對(duì)口院系學(xué)科建設(shè)動(dòng)態(tài)、課程設(shè)置，把握師生對(duì)文獻(xiàn)資源的需求；另一方面，學(xué)科館員需要主動(dòng)關(guān)注對(duì)口學(xué)科的發(fā)展趨勢(shì)，與書商數(shù)據(jù)庫商聯(lián)系，捕捉資源出版動(dòng)態(tài)，提高資源需求(包括顯性需求和潛在需求)與供應(yīng)的契合度。

?學(xué)科館員是各學(xué)科資源采選的主導(dǎo)者：學(xué)科館員在學(xué)科資源采選中承擔(dān)統(tǒng)籌責(zé)任和主要采選任務(wù)。對(duì)于學(xué)科期刊、數(shù)據(jù)庫、外文圖書的調(diào)研、評(píng)價(jià)和選訂，適宜由學(xué)科館員完全負(fù)責(zé)對(duì)于采選工作量較大的中文圖書，視不同學(xué)科特征和學(xué)科館員的崗位職責(zé)安排，分別承擔(dān)主要采選、協(xié)助采選或訂單審核責(zé)任。對(duì)于綜合性數(shù)據(jù)庫，由固定責(zé)任人或多個(gè)相關(guān)學(xué)科館員共同調(diào)研評(píng)估。資源采購的事務(wù)性、技術(shù)性環(huán)節(jié)則由采訪館員負(fù)責(zé)。

?學(xué)科館員是館藏學(xué)科資源評(píng)價(jià)、復(fù)選、維護(hù)的主導(dǎo)者：學(xué)科館員應(yīng)對(duì)已有學(xué)科資源館藏體系進(jìn)行深入研究和客觀評(píng)估，鞏固特色館藏，尋找薄弱環(huán)節(jié)，并進(jìn)行針對(duì)性補(bǔ)缺、復(fù)選和剔除，不斷維護(hù)和優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)。例如針對(duì)新課程、新學(xué)位點(diǎn)，及時(shí)回溯購置相應(yīng)經(jīng)典教材、優(yōu)秀參考書、代表性作品等，及時(shí)跟進(jìn)學(xué)科建設(shè)的資源保障。

?學(xué)科館員是學(xué)科資源的整合和推廣者：學(xué)科館員負(fù)責(zé)館藏學(xué)科資源的深入挖掘和整合，負(fù)責(zé)本學(xué)科領(lǐng)域開放獲取資源的采集和評(píng)估，通過學(xué)科資源導(dǎo)航、

學(xué)科門戶等系統(tǒng)平臺(tái)組織揭示，并通過各種方式宣傳、推廣、幫助讀者高效利用。

需要強(qiáng)調(diào)的是，學(xué)科館員是學(xué)科資源建設(shè)的主導(dǎo)者，也是學(xué)科服務(wù)的實(shí)踐主體，高效的學(xué)科資源建設(shè)與服務(wù)不是學(xué)科館員單兵作戰(zhàn)，而是要依靠各個(gè)團(tuán)隊(duì)支撐。學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)是承擔(dān)學(xué)科化服務(wù)的人力保障，在學(xué)科資源建設(shè)的基礎(chǔ)上開展服務(wù)。

3.2　采訪館員的合作角色

在以學(xué)科館員為主導(dǎo)的資源建設(shè)模式中，采訪館員主要在采購業(yè)務(wù)技術(shù)環(huán)節(jié)發(fā)揮作用，負(fù)責(zé)征訂書目接收和按學(xué)科分發(fā)或掛上圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)、訂單和集中發(fā)送、驗(yàn)收、催缺補(bǔ)漏、定期統(tǒng)計(jì)等事宜，一般不參與學(xué)科資源的圈選。采訪部門負(fù)責(zé)人(或由學(xué)科館員兼任)負(fù)責(zé)采訪業(yè)務(wù)的組織和協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)各類型、各學(xué)科資源的合理布局和經(jīng)費(fèi)分配方案，拓展采購渠道，分發(fā)征訂目錄，控制經(jīng)費(fèi)支出，協(xié)調(diào)工作進(jìn)度，組織館藏結(jié)構(gòu)和使用統(tǒng)計(jì)分析等。

3.3　院系讀者的參與角色

讀者依然是資源建設(shè)中非常重要的一支力量。在學(xué)科資源政策和購書方案制定階段，學(xué)科館員要廣泛征求院系師生意見，多次溝通達(dá)成一致，保證資源購置的原則規(guī)范性和一致性；在日常資源采選工作中，或者將電子書目發(fā)給院系師生，請(qǐng)其直接參與圈選，或者在網(wǎng)絡(luò)薦購平臺(tái)實(shí)現(xiàn)讀者選書。但應(yīng)注意避免過度依賴讀者薦購，應(yīng)以堅(jiān)持系統(tǒng)收藏高質(zhì)量學(xué)科資源為主體結(jié)構(gòu)，以讀者薦購為輔，具體到每條讀者意見需要視其是否具普遍性來處理。廣泛、充分、合理發(fā)揮讀者的薦購作用，使得資源建設(shè)在廣度和深度上更加科學(xué)合理，也有利于構(gòu)筑良好互動(dòng)的圖書館與讀者關(guān)系。

綜上所述，以學(xué)科館員為主導(dǎo)、以學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)為支撐，與采訪館員和院系讀者緊密合作是資源建設(shè)學(xué)科化得以有效實(shí)施的最佳組織模式。這一模式有利于明確學(xué)科資源建沒責(zé)任歸屬，強(qiáng)化對(duì)學(xué)科資源內(nèi)容的遴選，將內(nèi)容選擇與業(yè)務(wù)2處理兩個(gè)環(huán)節(jié)有效分離，徹底改變傳統(tǒng)資源建設(shè)組織模式不區(qū)分學(xué)科、權(quán)責(zé)不明的不足，實(shí)現(xiàn)圖書館學(xué)科資源由眾多涵蓋各學(xué)科的學(xué)科館員共同建設(shè)，并且通過學(xué)科館員聯(lián)絡(luò)機(jī)制又得以盡可能地吸收廣大師生的意見。因此，該模式具有專業(yè)準(zhǔn)確性和廣泛代表性，有利于保障學(xué)科資源建設(shè)的科學(xué)性和滿足率，有利于促進(jìn)學(xué)科資源建設(shè)與學(xué)科服務(wù)的有機(jī)融合，是資源建設(shè)學(xué)科化組織模式的發(fā)展方向。

4　基于學(xué)科化服務(wù)的資源建設(shè)學(xué)科化組織模式實(shí)施保障

4.1　創(chuàng)新組織保障，建立學(xué)科資源建設(shè)與服務(wù)一體化機(jī)制

資源建設(shè)學(xué)科化是學(xué)科服務(wù)一體化機(jī)制的有機(jī)組成部分，其組織實(shí)施必須放在學(xué)科資源建設(shè)與服務(wù)的一體化的大結(jié)構(gòu)中綜合統(tǒng)籌和部署。

傳統(tǒng)服務(wù)模式下存在資源組織與用戶服務(wù)脫節(jié)的問題。在學(xué)科服務(wù)中，如果缺乏有效的貫通體制，學(xué)科資源建設(shè)者不負(fù)責(zé)服務(wù)，而學(xué)科服務(wù)者不負(fù)責(zé)學(xué)科資源建設(shè)，結(jié)果仍然是兩者的脫節(jié)。學(xué)科館員是圖書館學(xué)科化服務(wù)的實(shí)踐主體，也是資源建設(shè)學(xué)科化的主導(dǎo)者，是聯(lián)通、整合學(xué)科資源建設(shè)和服務(wù)的紐帶。美國(guó)大學(xué)圖書館學(xué)科館員的職責(zé)貫穿對(duì)口學(xué)科從資源建設(shè)到利用的全過程，包括學(xué)科資源建設(shè)、學(xué)科聯(lián)絡(luò)、學(xué)科咨詢等，屬于典型的學(xué)科資源建設(shè)與服務(wù)一體化模式，其學(xué)科資源建設(shè)和學(xué)科服務(wù)隊(duì)伍兩者的統(tǒng)一、專注服務(wù)和專業(yè)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，使得學(xué)科服務(wù)達(dá)到整體最優(yōu)效果。

目前國(guó)內(nèi)圖書館的學(xué)科館員崗位多數(shù)設(shè)置在參考咨詢部門，部分設(shè)置在采訪或多個(gè)部門，工作職責(zé)和側(cè)重點(diǎn)不盡相同，可以說代表了圖書館信息服務(wù)學(xué)科化和資源建設(shè)學(xué)科化的兩大方向，而不少也往往割裂了兩個(gè)方向的職能，特別是過分強(qiáng)調(diào)了前者。近幾年來清華大學(xué)圖書館學(xué)科館員參與資源建設(shè)力度加大，從讀者服務(wù)走向資源建設(shè)，而廈門大學(xué)圖書館也由最初的學(xué)科采訪館員向提供綜合學(xué)科服務(wù)的學(xué)科館員轉(zhuǎn)型，即從資源建設(shè)走向讀者服務(wù)，兩館殊途同歸，印證了學(xué)科資源建設(shè)與服務(wù)一體化的發(fā)展規(guī)律。學(xué)科資源建設(shè)與服務(wù)的一體化機(jī)制不是兩項(xiàng)工作職責(zé)的簡(jiǎn)單累加，需要統(tǒng)籌考慮、通過各種保障機(jī)制使之可持續(xù)發(fā)展。

建立學(xué)科資源建設(shè)與服務(wù)一體化的組織機(jī)制，可以通過創(chuàng)立新的學(xué)科服務(wù)部門，或者依托現(xiàn)有的相關(guān)職能部門(參考咨詢、資源建設(shè)以及學(xué)科分館)進(jìn)行學(xué)科化改造和業(yè)務(wù)重組，核心目標(biāo)是通過業(yè)務(wù)內(nèi)容、流程的重新規(guī)劃與設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)資源建設(shè)與讀者服務(wù)的學(xué)科化整合和貫通，為優(yōu)化學(xué)科資源建設(shè)與學(xué)科服務(wù)提供組織保障。以上海交通大學(xué)圖書館為例，該館2007年進(jìn)行機(jī)構(gòu)改革，將原來13個(gè)部室重組為以服務(wù)讀者為核心的3個(gè)部門，其中讀者服務(wù)部下分工學(xué)、理學(xué)、文學(xué)三個(gè)學(xué)科服務(wù)部，每個(gè)學(xué)科部下由學(xué)科館員牽頭，帶領(lǐng)學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展工作。全館各項(xiàng)工作強(qiáng)調(diào)以學(xué)科服務(wù)為主線，以學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)為前端，其他團(tuán)隊(duì)、部門緊密協(xié)同，打破以往“學(xué)科咨詢館員單兵作戰(zhàn)，采編部門獨(dú)攬資源建設(shè)、技術(shù)部門不了解服務(wù)需求”的不合理狀態(tài)，在學(xué)科服務(wù)實(shí)踐中顯示了整合的執(zhí)行力和推動(dòng)力；在學(xué)科資源建設(shè)方面，該館的目標(biāo)是“學(xué)科館員定主調(diào)”、“院系讀者、學(xué)科館員、采訪專家”三方采選、并由文獻(xiàn)資源采購領(lǐng)導(dǎo)小組和圖書館館務(wù)會(huì)最終決策①。因此，學(xué)科館員在學(xué)科資源建設(shè)與服務(wù)中主導(dǎo)作用的實(shí)現(xiàn)不僅靠理念的轉(zhuǎn)變，更要靠充分授權(quán)、權(quán)責(zé)一致的管理機(jī)制來進(jìn)行有效保障，如何在不同管理體制中實(shí)現(xiàn)則要因館而宜。

4.2　強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)保障，提升學(xué)科資源建設(shè)與服務(wù)綜合成效

按照學(xué)科領(lǐng)域區(qū)分的細(xì)化程度以及對(duì)應(yīng)一個(gè)院系是學(xué)科館員個(gè)體或團(tuán)隊(duì)，各圖書館的學(xué)科服務(wù)隊(duì)伍組織模式可歸結(jié)為如下三種：

4.2.1　細(xì)分學(xué)科領(lǐng)域+學(xué)科館員個(gè)體美國(guó)大學(xué)圖書館多屬于這種模式。其學(xué)科館員的設(shè)置從數(shù)十個(gè)到上百個(gè)不等，劃分學(xué)科領(lǐng)域也是數(shù)十到上百個(gè)。例如目前康奈爾大學(xué)由55名學(xué)科館員負(fù)責(zé)162個(gè)學(xué)科領(lǐng)域的館藏建設(shè)、學(xué)科聯(lián)絡(luò)等任務(wù)。學(xué)科分工細(xì)，負(fù)責(zé)領(lǐng)域?qū)?，學(xué)科館員可以集中精力和時(shí)間鉆研某一學(xué)科的資源建設(shè)與服務(wù)。因此，細(xì)分學(xué)科為學(xué)科資源建設(shè)和服務(wù)的深入開展提供了可能，有利于實(shí)現(xiàn)資源建設(shè)學(xué)科化最佳實(shí)踐。

4.2.2　粗分學(xué)科領(lǐng)域+學(xué)科館員個(gè)體與國(guó)外相比，國(guó)內(nèi)圖書館的學(xué)科劃分普遍較粗，每個(gè)學(xué)科館員要聯(lián)絡(luò)一個(gè)到多個(gè)院系。如果既不細(xì)分學(xué)科，亦無團(tuán)隊(duì)支撐，每個(gè)學(xué)科館員則要獨(dú)立開展多個(gè)學(xué)科的資源建設(shè)與學(xué)科服務(wù)，甚至往往還有其他業(yè)務(wù)工作，很容易造成因頭緒多而繁忙、因單打獨(dú)斗而效率低，各項(xiàng)工作互相牽扯、顧此失彼，系統(tǒng)性和協(xié)調(diào)性差，無法全面保障學(xué)科資源建設(shè)與服務(wù)的綜合成效②。應(yīng)該說目前不少圖書館學(xué)科館員的整體工作效果不樂觀，與此模式不無關(guān)系。近期可操作性方案是重組學(xué)科館員工作內(nèi)容，盡量將一般性業(yè)務(wù)分流到其他部門或團(tuán)隊(duì)，使學(xué)科館員有精力和時(shí)間投入到對(duì)口學(xué)科的資源建設(shè)和服務(wù)中，但由于學(xué)科服務(wù)的專業(yè)性和協(xié)同性，長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)議應(yīng)細(xì)分學(xué)科或者配備相應(yīng)的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

4.2.3　適當(dāng)粗分學(xué)科領(lǐng)域+以學(xué)科館員為主導(dǎo)的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)支撐雖然細(xì)分學(xué)科是理想的模式，但在當(dāng)前我國(guó)國(guó)情以及圖書館現(xiàn)實(shí)人力資源條件下，對(duì)多

數(shù)圖書館而言，結(jié)合重點(diǎn)學(xué)科設(shè)置和學(xué)科館員配置情況，“適當(dāng)粗分學(xué)科領(lǐng)域+學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)”不失為一種切實(shí)可行的選擇。

在以學(xué)科館員為主導(dǎo)、以學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)為支撐的模式中，學(xué)科館員聯(lián)絡(luò)一個(gè)或多個(gè)學(xué)科，每個(gè)學(xué)科館員有學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)支撐，團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)分明、分工合作，也可以交叉協(xié)作其他學(xué)科館員工作。根據(jù)不同業(yè)務(wù)分工，團(tuán)隊(duì)成員角色可劃分為學(xué)科資源館員、學(xué)科咨詢館員、學(xué)科服務(wù)助理(由館員或?qū)W生擔(dān)任)。學(xué)科館員擔(dān)當(dāng)對(duì)口學(xué)科的資源建設(shè)與服務(wù)的主導(dǎo)責(zé)任，學(xué)科資源的采選任務(wù)由學(xué)科資源館員(根據(jù)需要可設(shè)置一個(gè)或多個(gè))分擔(dān)。學(xué)科團(tuán)隊(duì)工作模式有助于發(fā)揮成員協(xié)同、共贏的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)，提升學(xué)科資源建設(shè)與服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)合理規(guī)劃，不斷鍛煉隊(duì)伍，儲(chǔ)備人才，向理想的細(xì)分學(xué)科模式推進(jìn)。

4.3　優(yōu)化人才保障，完善學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制

優(yōu)質(zhì)的學(xué)科服務(wù)隊(duì)伍是學(xué)科資源建設(shè)與服務(wù)的人力保障，為了打造一支高素質(zhì)、兼具個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)力和團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力、并且相對(duì)穩(wěn)定的學(xué)科服務(wù)隊(duì)伍，必須有配套的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制保障。

學(xué)科館員及其團(tuán)隊(duì)需要具備多元化素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。學(xué)科館員首先要有較強(qiáng)的自我管理職業(yè)發(fā)展的意識(shí)，能夠主動(dòng)進(jìn)行自我更新，圖書館應(yīng)提供各種培訓(xùn)機(jī)會(huì)。在學(xué)科知識(shí)方面，圖書館應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)科館員通過參加院系課程、講座、專業(yè)會(huì)議等不斷學(xué)習(xí)，保持對(duì)學(xué)科發(fā)展前沿的關(guān)注，及時(shí)把握院系需求。在業(yè)務(wù)能力方面，要提供業(yè)務(wù)深造、崗位輪換機(jī)會(huì)，針對(duì)性提高各種業(yè)務(wù)素質(zhì)，比如學(xué)科館藏發(fā)展政策制定、資源采選實(shí)用細(xì)則等。在學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)既要各有所長(zhǎng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，也要注重互相學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升每個(gè)成員的綜合服務(wù)能力。

激勵(lì)機(jī)制是保障團(tuán)隊(duì)持續(xù)戰(zhàn)斗力的重要因素。圖書館腑運(yùn)川合理的薪資、績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)、職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)等多種激勵(lì)措施，充分吸引、保留和鼓勵(lì)優(yōu)秀人才不斷為學(xué)科資源建設(shè)與服務(wù)奉獻(xiàn)智慧和創(chuàng)意，贏得學(xué)科服務(wù)的高效與長(zhǎng)效。

5　結(jié)語

資源建設(shè)學(xué)科化組織模式從傳遞式到介入式再到主導(dǎo)式的演進(jìn)和發(fā)展，是圖書館以“服務(wù)為主導(dǎo)”理念重構(gòu)資源建設(shè)模式的具體體現(xiàn)，旨在促使資源建設(shè)更好的適應(yīng)學(xué)科化服務(wù)的需要，提升學(xué)科資源建設(shè)質(zhì)量，強(qiáng)化學(xué)科服務(wù)能力。以學(xué)科館員為主導(dǎo)的資源建設(shè)學(xué)科化模式，是保障學(xué)科資源建設(shè)更加科學(xué)合理、學(xué)科服務(wù)更加高效順暢的有效模式，是資源建設(shè)學(xué)科化的發(fā)展方向。圖書館應(yīng)積極探索和建立學(xué)科資源建設(shè)與服務(wù)一體化的保障機(jī)制，加強(qiáng)理論研究和實(shí)踐創(chuàng)新，突破改革瓶頸，有效推進(jìn)資源建設(shè)學(xué)科化進(jìn)程，不斷提高圖書館資源建設(shè)與服務(wù)的整體質(zhì)量和水平。

篇8

                     ———組團(tuán)，讓基層“手中有糧、后背有靠”

為貫徹市委、區(qū)委關(guān)于落實(shí)普遍走訪要求、建立健全聯(lián)系服務(wù)群眾制度的有關(guān)精神、深化“走千聽萬”活動(dòng)，以建立一家一戶村民檔案為要求，***村開展了“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)、深入群眾”工作，始終堅(jiān)持以村民 “手中是否有糧、后背是否有靠”為衡量和考核工作的準(zhǔn)則?，F(xiàn)將近階段工作情況匯報(bào)如下：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、做好宣傳工作

1.做足基礎(chǔ)工作。一是領(lǐng)導(dǎo)到位。“組團(tuán)服務(wù)聯(lián)系群眾”由村黨支部和村委會(huì)牽頭，村黨支部書記任組長(zhǎng)，村主任任副組長(zhǎng)；整個(gè)團(tuán)隊(duì)下設(shè)16個(gè)工作小組，各小組有村干部、小組長(zhǎng)、村民代表、黨小組長(zhǎng)和青年志愿者組成，各小組成員各司其職，各負(fù)其責(zé)，相互間又密切協(xié)作，形成合力，全面完成本小組的各項(xiàng)任務(wù)，為全村“網(wǎng)格化管理，組團(tuán)式服務(wù)”工作的開展奠定了基礎(chǔ)。二是方案到位。結(jié)合***村的實(shí)際情況制定工作草案（***村村民經(jīng)濟(jì)不富余，人口多、地少，每小組人口數(shù)不均勻，鄰里糾紛多），草案經(jīng)村民代表和黨代表討論、協(xié)商和表決，確定為正式工作準(zhǔn)則和工作時(shí)間日程表，規(guī)范工作人員的行為，并在每周一工作例會(huì)上專門留一段時(shí)間用于民情溝通，另外會(huì)議決定村里必須每天有專人值班接待來訪村民及處理突發(fā)事件，如***村8組唐正明突發(fā)中風(fēng)，村值班人員接到消息后，立即聯(lián)系車輛、村領(lǐng)導(dǎo)和組團(tuán)服務(wù)隊(duì)，組織人員及時(shí)送至醫(yī)院，并與上級(jí)救助所和合作醫(yī)療等單位及時(shí)聯(lián)系，確保其得到有效治療。我們始終做到當(dāng)群眾有困難時(shí)，做群眾堅(jiān)強(qiáng)的后盾，后背的依靠。

2.廣泛動(dòng)員宣傳。一是開篇?jiǎng)訂T。集中村干部、網(wǎng)格服務(wù)人員召開“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)”動(dòng)員大會(huì)和培訓(xùn)會(huì)，拉開了該項(xiàng)目工作在全村全面鋪開的帷幕。二是充分利用各種宣傳資源。在做好宣傳欄、橫幅、宣傳標(biāo)牌、宣傳單等常規(guī)村事務(wù)宣傳的同時(shí)，結(jié)合微博、QQ群和MSN等現(xiàn)代通訊手段。

二、合理劃分責(zé)任網(wǎng)格，組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，及時(shí)處理問題

借鑒兄弟村的做法，根據(jù)“屬地管理”和“居住相鄰、便于管理”的原則，按照“一小組一網(wǎng)格”的基本塊劃分方法，把全村16個(gè)小組劃分為16個(gè)網(wǎng)格，以一網(wǎng)格為基本單位成立3~5人的“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)”小隊(duì)，由本小隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)任組長(zhǎng)，駐隊(duì)村干部為副組長(zhǎng)，以村民代表、黨小組長(zhǎng)和青年志愿者為組員。各小組建立長(zhǎng)效服務(wù)，定期排摸，跟蹤記錄，及時(shí)為民辦事，建立民情檔案簿，對(duì)疑難問題匯總，在周一民情溝通時(shí)間進(jìn)行反饋，及時(shí)處理。如在今年7月中旬，***村12組楊鳳仙和潘正國(guó)，因強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“梅花”把   的蘑菇房刮倒了，阻礙鄰居家的通行，而發(fā)生矛盾，“組團(tuán)服務(wù)”人員得知消息后，立即展開調(diào)解，及時(shí)化解了一場(chǎng)危機(jī)。又如今年10月底，***村4組陳妹和陳國(guó)勇，應(yīng)土地糾紛，鄰里間發(fā)生矛盾，“組團(tuán)服務(wù)”人員得知消息后，立即展開調(diào)解，并請(qǐng)求司法所同志給予法律上的幫助。另外，我村定期組織“組團(tuán)服務(wù)”人員參加法律培訓(xùn)和到兄弟村學(xué)習(xí)先進(jìn)做法，如今年5月，在塘北村百果園取經(jīng)，本月在蘆潮港小區(qū)學(xué)習(xí)等。

三、建立健全工作機(jī)制，充分發(fā)揮組團(tuán)服務(wù)的作用

點(diǎn)面結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)、建立聯(lián)戶工作長(zhǎng)效機(jī)制。在聯(lián)戶走訪過程中，各服務(wù)團(tuán)隊(duì)本著“全面聯(lián)系、重點(diǎn)服務(wù)”的工作原則，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的網(wǎng)格內(nèi)村民進(jìn)行定期或不定期的走訪，認(rèn)真收集村情民意，做好各類政策宣傳服務(wù)工作；在各服務(wù)網(wǎng)格開展全面聯(lián)戶走訪活動(dòng)的基礎(chǔ)上，各服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)本小隊(duì)孤寡老人、困難黨員、特困家庭、貧困職工等送去慰問品（如夏日送清涼、節(jié)假日送溫暖）送去了黨和政府的溫暖，另外***村今年舉行了中秋和國(guó)慶慶祝文藝活動(dòng)，為百姓送上文化大餐。針對(duì)百姓對(duì)文化的需求，***村為村委會(huì)內(nèi)的農(nóng)家書屋和丁耀忠自辦的益民書屋送上了寶貴的書籍，解百姓的文化之渴。組團(tuán)服務(wù)隊(duì)當(dāng)?shù)弥?**村13組張德根發(fā)生車禍，花費(fèi)12萬元，救助所因政策而無能為力時(shí)，在村黨支部書記的帶領(lǐng)下，多次上門看望，并給他募捐款。在***村13組還有一位重點(diǎn)關(guān)注對(duì)象張南新，他曾服過刑，現(xiàn)生活窘迫，是***村典型的困難戶，組團(tuán)服務(wù)隊(duì)定期上門、看望、溝通，在村黨支部和村委會(huì)的幫助下，現(xiàn)他的生活有所好轉(zhuǎn)。又如在今年生活保潔人員招聘中，民情檔案薄充分發(fā)揮其作用，通過民情檔案薄的記錄，得知農(nóng)村特困且待業(yè)的中青年，為招聘物色最佳人選，也促進(jìn)農(nóng)村和諧。此外，***村還開展了“走千聽萬”活動(dòng)和青年公務(wù)員下基層走訪群眾活動(dòng)，結(jié)對(duì)輔導(dǎo)農(nóng)村困難學(xué)生的學(xué)習(xí)，跟蹤、掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)。在今年的9月28日下午，區(qū)財(cái)政局朱處長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)專程來***村走訪慰問，并在村會(huì)議室舉行第三次走訪千家萬戶座談會(huì)，會(huì)上朱處長(zhǎng)一一解答各組團(tuán)服務(wù)小組的疑難問題：老年人因病致窮；會(huì)后，在書記、村主任的陪同下，看望了特困戶***村8組唐正明和13組潘根妹，并送去了慰問品。此外，組團(tuán)服務(wù)隊(duì)特別關(guān)注老黨員的生活，定期拜訪。9月底，王鎮(zhèn)長(zhǎng)在村書記的陪同下走訪了93歲老黨員丁林仙家，得知老黨員生活能自理，王鎮(zhèn)長(zhǎng)和村書記的臉上洋溢著喜悅的笑容。

“組團(tuán)服務(wù)”團(tuán)隊(duì)，采用三“對(duì)”征求，一是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)：在村委會(huì)和各小組設(shè)立固定的征求意見點(diǎn)，公布私人電話作為征求熱線；二是面對(duì)面主動(dòng)征求；三是實(shí)打?qū)嵶咴L征求；組團(tuán)服務(wù)”團(tuán)隊(duì)給困難的村民送上了“糧”，給困難的百姓作堅(jiān)強(qiáng)的后盾與依靠。始終堅(jiān)持以村民 “手中是否有糧、后背是否有靠”為衡量和考核工作的準(zhǔn)則。

四、目前“組團(tuán)服務(wù)”存在一些問題：1.群眾知曉率不高，參與度不高；2.信息歸類有待于進(jìn)一步規(guī)范；3. “組團(tuán)服務(wù)”團(tuán)隊(duì)組員沒有受過正規(guī)的法律知識(shí)培訓(xùn)。針對(duì)上述問題，***村將在下階段“組團(tuán)服務(wù)”工作中：加大宣傳，在各網(wǎng)格內(nèi)醒目位置，張貼工作人員的姓名、照片、聯(lián)系方式等信息，提高群眾參與率；2.統(tǒng)一信息歸類，便于查詢；3.組織法律專業(yè)培訓(xùn)。

“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)聯(lián)系群眾”工作深得村民的歡迎，為村民辦實(shí)事方面日益發(fā)揮作用；在今后的工作中我們將更加的努力，完善各項(xiàng)工作制度，把“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)聯(lián)系群眾”工作的實(shí)惠更多的給村民。    

                                                  ***村民委員會(huì)

篇9

在“軟實(shí)力”領(lǐng)域的智慧只有通過與行業(yè)客戶結(jié)合，才能夠?qū)崿F(xiàn)創(chuàng)新的價(jià)值。2013年IBM軟件還將與服務(wù)部門加強(qiáng)協(xié)作，共同推進(jìn)企業(yè)再現(xiàn)代化進(jìn)程。對(duì)此，IBM全球副總裁兼大中華區(qū)軟件集團(tuán)總經(jīng)理胡世忠表示，IBM軟件和服務(wù)部門之間的合作主要包括三個(gè)方面。首先，雙方會(huì)有更多的交流和培訓(xùn)，以統(tǒng)一的形象面對(duì)客戶；其次，將服務(wù)團(tuán)隊(duì)所具備行業(yè)專業(yè)知識(shí)、差異化的業(yè)務(wù)能力和豐富的成功實(shí)施經(jīng)驗(yàn)與軟件團(tuán)隊(duì)所具備的業(yè)界完整的產(chǎn)品組合優(yōu)勢(shì)結(jié)合，幫助客戶降低風(fēng)險(xiǎn)，更快地實(shí)現(xiàn)價(jià)值并強(qiáng)化客戶體驗(yàn)；最后，雙方還將針對(duì)重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域進(jìn)行合作，為客戶提供聯(lián)合解決方案。

IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部大中華區(qū)總經(jīng)理Nancy E.Thomas也表示：“在實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)前線化和全球整合這兩大領(lǐng)域，軟件和服務(wù)的協(xié)作將把先進(jìn)的軟件能力和一流的咨詢服務(wù)帶給客戶，共同解決業(yè)務(wù)線客戶關(guān)注的問題，為客戶提供全面的端到端解決方案?！?/p>

在2012 IBM全球CEO調(diào)研中，技術(shù)因素首次成為影響企業(yè)未來發(fā)展最重要的外部因素。IBM軟件集團(tuán)在2013年也將繼續(xù)發(fā)揮在技術(shù)領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，圍繞大數(shù)據(jù)和分析、移動(dòng)、云計(jì)算、社交商務(wù)、智慧城市和智慧商務(wù)掀起新一輪創(chuàng)新大潮。

篇10

市委、市政府確定實(shí)施的部分重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目、公益民生類項(xiàng)目。

二、運(yùn)行機(jī)制

充分發(fā)揮市政務(wù)服務(wù)中心管理辦公室（以下簡(jiǎn)稱市政務(wù)辦）的綜合協(xié)調(diào)職能，借助市政務(wù)服務(wù)中心集中辦公的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，按照“一個(gè)代辦項(xiàng)目、一套服務(wù)手冊(cè)、一個(gè)最優(yōu)流程、一個(gè)推進(jìn)團(tuán)隊(duì)”的工作模式，完善市政務(wù)辦統(tǒng)一組織實(shí)施、項(xiàng)目牽頭責(zé)任單位（承建單位）具體負(fù)責(zé)、審批部門密切配合的審批手續(xù)代辦工作運(yùn)行機(jī)制，建立市政務(wù)辦工作人員為代辦員，進(jìn)駐窗口人員為協(xié)辦員，項(xiàng)目牽頭責(zé)任單位（承建單位）人員為聯(lián)絡(luò)員的代辦服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為市重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目提供優(yōu)質(zhì)、高效的全程代辦服務(wù)。

三、職責(zé)任務(wù)

（一）市政務(wù)辦職責(zé)

1、負(fù)責(zé)代辦工作的組織協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌調(diào)度、情況匯總通報(bào)等；

2、負(fù)責(zé)確定代辦項(xiàng)目、代辦科室和代辦員，制定代辦方案、服務(wù)手冊(cè)、制度等；

3、負(fù)責(zé)組織全程代辦相關(guān)人員的培訓(xùn)工作；

4、負(fù)責(zé)組織聯(lián)合指導(dǎo)、聯(lián)合會(huì)審、聯(lián)合踏勘、聯(lián)席會(huì)議等；

5、其他代辦相關(guān)工作。

（二）代辦員職責(zé)

1、指導(dǎo)聯(lián)絡(luò)員熟悉辦事流程，協(xié)助項(xiàng)目單位準(zhǔn)備申報(bào)材料、辦理事項(xiàng)的初始登記和提交相關(guān)窗口辦理；

2、對(duì)代辦項(xiàng)目的審批過程全程跟蹤，及時(shí)向代辦科室、協(xié)辦員、聯(lián)絡(luò)員反饋項(xiàng)目審批手續(xù)辦理或項(xiàng)目進(jìn)展情況，做好與進(jìn)駐窗口、項(xiàng)目牽頭責(zé)任單位（承建單位）之間的溝通聯(lián)絡(luò)工作；

3、建立項(xiàng)目代辦工作日志，記錄項(xiàng)目進(jìn)展情況、手續(xù)辦理情況、存在的問題和工作意見建議等；

4、做好代辦項(xiàng)目相關(guān)資料的匯總整理，建立代辦項(xiàng)目檔案；

5、完成其他代辦相關(guān)工作。

（三）協(xié)辦員職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行代辦工作的各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)市政務(wù)辦有關(guān)代辦工作的安排部署，積極配合代辦員開展工作；

2、做好代辦項(xiàng)目審批手續(xù)的提前介入、預(yù)受理、預(yù)審查和聯(lián)合審批工作，建立相關(guān)工作檔案；對(duì)涉及市級(jí)以上審批權(quán)限的事項(xiàng)，按照對(duì)口原則，積極協(xié)調(diào)推進(jìn)；

3、主動(dòng)做好代辦工作相關(guān)各方的溝通聯(lián)系，積極協(xié)調(diào)解決審批過程中的問題；

4、完成其他代辦相關(guān)工作。

（四）聯(lián)絡(luò)員職責(zé)

1、向市政務(wù)辦、各審批部門如實(shí)介紹項(xiàng)目基本情況；

2、按照協(xié)辦員的意見建議，認(rèn)真準(zhǔn)備項(xiàng)目申報(bào)材料，嚴(yán)格履行容缺審批承諾；

3、主動(dòng)與代辦員、協(xié)辦員溝通聯(lián)系，及時(shí)向代辦員反饋項(xiàng)目進(jìn)展情況及有關(guān)問題；

4、完成其他代辦相關(guān)工作。

四、代辦程序

（一）確定代辦項(xiàng)目。根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容及所需審批手續(xù)，結(jié)合中心進(jìn)駐部門審批職能，研究確定2013年度代辦項(xiàng)目。

（二）制定代辦項(xiàng)目服務(wù)手冊(cè)。認(rèn)真分析代辦項(xiàng)目的特點(diǎn)和性質(zhì)，按照“四個(gè)一”做法，分項(xiàng)目制定服務(wù)手冊(cè)。即繪制一幅審批手續(xù)辦理流程圖，制作一份審批事項(xiàng)申報(bào)資料明細(xì)表，制定一個(gè)各階段推進(jìn)最優(yōu)審批流程，組建一支工作團(tuán)隊(duì)。

（三）組建代辦團(tuán)隊(duì)。建立代辦員、協(xié)辦員、聯(lián)絡(luò)員協(xié)同配合的代辦服務(wù)團(tuán)隊(duì)，明確工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、程序。

（四）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。根據(jù)項(xiàng)目情況及聯(lián)絡(luò)員業(yè)務(wù)熟悉程度，擬定整體培訓(xùn)和分階段（立項(xiàng)、用地選址、工程規(guī)劃、施工許可等階段）培訓(xùn)計(jì)劃，圍繞代辦工作要求、代辦方案、工作職責(zé)及便捷審批程序等內(nèi)容，對(duì)代辦員、協(xié)辦員、聯(lián)絡(luò)員及投資方代表實(shí)施培訓(xùn)。

（五）組織實(shí)施代辦工作。強(qiáng)化代辦項(xiàng)目的提前介入、預(yù)審查及指導(dǎo)籌備申報(bào)資料等工作；加強(qiáng)審批過程中服務(wù)質(zhì)量和審批效率的全程監(jiān)督；積極協(xié)調(diào)調(diào)度，及時(shí)解決疑難問題，加快審批手續(xù)辦理速度。

（六）建立項(xiàng)目代辦檔案。按照一個(gè)項(xiàng)目一套檔案的標(biāo)準(zhǔn)，建立包括項(xiàng)目概況、服務(wù)手冊(cè)、培訓(xùn)資料、會(huì)議紀(jì)要、代辦人員工作日志、補(bǔ)齊補(bǔ)正承諾書、項(xiàng)目批復(fù)相關(guān)證照及文件等內(nèi)容的項(xiàng)目代辦檔案。

五、推進(jìn)措施

（一）實(shí)行聯(lián)合審批制度。根據(jù)項(xiàng)目需求，分階段由代辦員召集協(xié)辦員對(duì)聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行申報(bào)資料準(zhǔn)備工作的聯(lián)合指導(dǎo)，實(shí)行一次性書面告知，確保申報(bào)資料的準(zhǔn)確性、齊全性；對(duì)各階段提報(bào)的申請(qǐng)資料審查及現(xiàn)場(chǎng)踏勘，由代辦員召集相關(guān)窗口進(jìn)行聯(lián)合會(huì)審、聯(lián)合踏勘；對(duì)項(xiàng)目手續(xù)進(jìn)行聯(lián)合審批。對(duì)市政務(wù)辦組織的聯(lián)合指導(dǎo)、聯(lián)合會(huì)審、現(xiàn)場(chǎng)踏勘、聯(lián)合審批等，無正當(dāng)理由不參加的，視為默許，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，并嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定處理。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行一次性書面告知制。對(duì)代辦過程中項(xiàng)目所需的申報(bào)資料、補(bǔ)齊補(bǔ)正要求等內(nèi)容，要通過向聯(lián)絡(luò)員提供辦事指南、一次性書面告知書等形式告知，確保告知全面、準(zhǔn)確、清晰。

（三）推行容缺審批承諾制度。聯(lián)合審批時(shí)，需審批部門間相互提供資料的，各審批部門按資料已齊備進(jìn)行容缺審批，事后由各相關(guān)審批部門相互完善。對(duì)申報(bào)材料暫緩提供或變通處理的，市政務(wù)辦設(shè)計(jì)統(tǒng)一的《代辦項(xiàng)目申報(bào)資料補(bǔ)齊補(bǔ)正承諾書》，項(xiàng)目牽頭責(zé)任單位明確承諾補(bǔ)齊補(bǔ)正的時(shí)間后，審批部門先行容缺審批。

（四）實(shí)行全程跟蹤監(jiān)督。代辦員自接手聯(lián)絡(luò)員遞交資料開始直至審批手續(xù)辦結(jié)進(jìn)行全程跟蹤，利用電子監(jiān)察系統(tǒng)嚴(yán)把初始登記及辦理時(shí)限，通過工作日志詳實(shí)記錄辦理過程中各種情況和問題，市政務(wù)辦要及時(shí)協(xié)調(diào)處理。

（五）健全組織協(xié)調(diào)機(jī)制。代辦員、協(xié)辦員要主動(dòng)與聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行溝通，保持經(jīng)常性的聯(lián)系，市政務(wù)辦定期召開代辦工作座談會(huì)，聽取項(xiàng)目牽頭責(zé)任單位（承建單位）對(duì)代辦服務(wù)工作的意見和建議，建立良好的溝通機(jī)制。建立聯(lián)席會(huì)議制度，及時(shí)協(xié)調(diào)解決項(xiàng)目辦理過程中遇到相關(guān)問題。代辦科室與相關(guān)窗口集體會(huì)商未能解決的，由市政務(wù)辦召集有關(guān)部門單位及項(xiàng)目責(zé)任單位召開聯(lián)席會(huì)議予以研究解決；聯(lián)席會(huì)議不能解決的，報(bào)請(qǐng)市政府研究。各類聯(lián)席會(huì)議要形成會(huì)議紀(jì)要。

（六）推行特色服務(wù)。根據(jù)項(xiàng)目需求和工作實(shí)際，探索創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方式，開展現(xiàn)場(chǎng)辦公、上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)等服務(wù)，不斷拓展服務(wù)范圍，延伸服務(wù)鏈條，為市重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目提供個(gè)性化特色服務(wù)。

（七）嚴(yán)格考核通報(bào)。將代辦工作納入政務(wù)服務(wù)工作考核范圍，加強(qiáng)對(duì)代辦員和協(xié)辦員的監(jiān)督管理，對(duì)工作成績(jī)突出的窗口和個(gè)人，在相關(guān)考核中予以激勵(lì)；對(duì)工作中懈怠推諉，影響項(xiàng)目代辦工作的，予以通報(bào)批評(píng)。

六、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各進(jìn)駐部門要高度重視代辦工作，嚴(yán)格執(zhí)行代辦工作有關(guān)規(guī)定，選派優(yōu)秀窗口人員擔(dān)任協(xié)辦員，進(jìn)一步精簡(jiǎn)申報(bào)資料、簡(jiǎn)化審批程序、壓縮審批時(shí)限，完善部門審批工作運(yùn)行機(jī)制，保障代辦工作順利開展。