導(dǎo)語：如何才能寫好一篇會議講話緊張緩解技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

講話，這個題目大家可能認(rèn)為不值一談．人一生下來就呀呀學(xué)語，誰還不會說話呢．說話是一門口才藝術(shù)，而且是一門很重要的藝術(shù)．語言是文學(xué)的工具，文學(xué)是語言的藝術(shù)．原蘇聯(lián)著名作家高爾基說過：“文學(xué)的根本材料是語言”．

在現(xiàn)實(shí)工作中，為什么有的人提起筆來揚(yáng)揚(yáng)萬言，筆下生輝，卻說起話來期期艾艾，不知所云；為什么有的人通古知今，知識淵博，卻言談起來反映遲純，言不及義；為什么有的領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)籌帷幄，決勝千里，卻講起話來結(jié)結(jié)巴巴，辭不達(dá)意．相反，有些人貌不驚人，卻說起話來口若懸河，滔滔不絕，妙語連珠．以上說法不一定普遍，但在現(xiàn)實(shí)生活中確實(shí)存在．前者說的是肚子里有“貨”倒不出來，后者說的是胸有成竹，出口成章．那么為什么在語言上會有天壤之別呢，這就是今天我們所要談的主題—即興講話的基本技巧．

一、即興講話概述

其實(shí)，我們每一個同志，尤其是年輕人都想在社會舞臺上展示自己，也希望能說會道，談吐有致，可就是嘴吧不爭氣．良好的談吐可以助你成功，說話木訥令人坐立不安．

（一）什么是即興講話

即興講話，也叫即席說話．即興講話者事先未作準(zhǔn)備，是臨場因時而發(fā)、因事而發(fā)、因景而發(fā)、因情而發(fā)的一種語言表達(dá)方式．

相對來說，生活中的語言表達(dá)以即興為多．如同志間一針見血的辯論，朋友間滔滔不絕的談吐，酒席上要言不繁的祝辭，談判時有條不紊的應(yīng)對等．有時不可能拿著稿子去念．因此，即興講話對我們每一個人來說非常重要．如果沒有即興講話的技巧，遇事則腦門充血，無言以對，顛三倒四，哼哼唧唧．

（二）即興講話的特點(diǎn)

即興而發(fā)，針對性強(qiáng)．

形式自然，靈活多變．

相互制約，聽說并行．

情感激發(fā)，誘導(dǎo)聯(lián)想．

語言精煉，達(dá)意為上．

（三）即興講話的主題

主題是即興講話最重要、最關(guān)鍵的內(nèi)容，是整個表達(dá)的根本依據(jù)．講話時每一層次、每一段落、每一句子、每一個詞都反映著一個意思，這些意思都要統(tǒng)帥于主題之下．因此，即興講話要尋找觸點(diǎn)，臨場發(fā)揮，及時提煉新穎而典型的主題．下面介紹幾種提煉主題的方法：

1．臨場發(fā)揮．著眼于臨場某一客觀事物的特點(diǎn)和本質(zhì)，進(jìn)行主觀聯(lián)想，立即閃現(xiàn)出一種思想，然后把它言表于外．

2．內(nèi)心孕育．當(dāng)開展調(diào)研或檢查工作時，從別人講話中得到啟發(fā)，蔭發(fā)一個新的觀點(diǎn)，這時就成了孕育主題的素材．

3．問題凝練．問題是形成主題的搖籃．當(dāng)你參加會議，大家都說了話，你自己正襟危坐，此時不說也不行，于是你就向自己提出了一串串問題，怎么辦？說什么？怎么說？有價值的主題往往就形成于有價值的問題之中．

4．角度更新．對同一個問題從不同角度進(jìn)行表達(dá)，使之更加新穎，表達(dá)出眾．如：以小草為題，有人說“小草默默無聞，造福人類”，有人卻說“小草逆來順受，軟弱無能，不思反抗”．共3頁，當(dāng)前第1頁123即興演講的概述及基本技巧

（四）即興講話的布局

即興講話要注意結(jié)構(gòu)的整體布局．整體布局主要有縱式、橫式、總分式、遞進(jìn)式．整體布局是考慮如何開頭，如何過渡，如何結(jié)尾，主體材料應(yīng)放在何處，次要材料應(yīng)放在哪里，需要講幾個部分，是按時間順序還是按空間順序，是遞進(jìn)式還是并列式．

（五）即興講話的標(biāo)準(zhǔn)

即興講話是臨場之作，不宜過長，切忌繁雜，防止羅嗦．即興講話應(yīng)符合以下標(biāo)準(zhǔn)：

思維敏捷，反映迅速．

立意明確，內(nèi)容集中．

條理分明，邏輯嚴(yán)密．

語勢連貫，跌宕起伏．

用語規(guī)范，貼切易懂．

適切語境，話語得體．

生動優(yōu)美，詼諧幽默．

把握時機(jī)，靈活善變．

（六）即興講話的思維

口語表達(dá)是思維的外化和工具．思維是語言的內(nèi)容，沒有思維就沒有語言．語言表達(dá)過程，實(shí)際上就是把思維結(jié)果表達(dá)出來的過程，說話的過程就是從內(nèi)部言語向外部言語轉(zhuǎn)化的過程．考慮話該怎么講，是一種思維活動，尤其是即興講話，是一個激烈的思維過程．它經(jīng)過思想—句子—詞匯—語音的快捷轉(zhuǎn)換過程．這個過程是完整的，如果任何一個環(huán)節(jié)出了問題，都會影響語言表達(dá)能力．思維訓(xùn)練一般有三種方法：

1．定向思維訓(xùn)練法．是按常規(guī)恒定思維的模式．這種思維可以培養(yǎng)我們深入思考的能力，有助于養(yǎng)成深入分析問題，透過現(xiàn)象看本質(zhì)的良好習(xí)慣．

2．逆向思維訓(xùn)練法．是反過來想一想，變肯定為否定，變否定為肯定，變正面為反面，變反面為正面．這種思維方式具有獨(dú)立發(fā)表見解的特點(diǎn)．

3．聯(lián)想思維訓(xùn)練法．是由一事物想到它事物的訓(xùn)練方法．其特點(diǎn)是一聞知十，觸類旁通，使即興講話具有流暢性與變通性．

（七）即興講話的能力

即興講話是一種綜合能力的表現(xiàn)，涉及到一個人能力的方方面面，加強(qiáng)基本技能訓(xùn)練，可以全面提高表達(dá)能力．即興講話重點(diǎn)要注重以下能力的訓(xùn)練：觀察能力，記憶能力，分析能力，推理能力，機(jī)敏能力．

（八）即興講話的障礙

即興講話最大的障礙不是聽眾，而是自己．缺乏自信心是即興講話的最大障礙．為此，要從以下三個方面做好清障工作．

1．積累知識，提高文化素養(yǎng)．“知識就是力量”，只有用知識武裝自己，講起話來才能鎮(zhèn)定自如，侃侃而談．

2．大膽交往，學(xué)習(xí)他人語言．要大膽地與周圍人、社會人、各階層人接觸，并主動地進(jìn)行對話，從中汲取口才營養(yǎng)，學(xué)習(xí)講話技巧．

3．自我調(diào)節(jié)，增強(qiáng)自信心理．凡是有發(fā)言的機(jī)會，首先要調(diào)節(jié)好心理，要敢于說話，不要怕，不要躲躲閃閃，更不要說一些“我不會說，說得不好”等“喪氣”話，越是這樣，越不敢說話．這樣容易給人留下哼哼唧唧，唯唯諾諾的印象．

（九）即興講話的禁忌

講話時，變調(diào)失真打官槍，是普遍厭煩的事情．只有使用自然的聲音講話，才能真正打動人．同時語言表達(dá)要簡單清晰，切忌羅嗦．否則會失去聽眾．生活中有哪些講話容易引起人的反感呢？心理學(xué)家歸納為十二種：

1．抱怨自己的命運(yùn)，或夸耀個人的成就；

2．喜歡扮演心理分析家，對任何人的言行都要評頭論足；

3．自我膨脹，夸夸其談；

4．拒絕嘗試新事物，不肯聽取別人意見；共3頁，當(dāng)前第2頁123即興演講的概述及基本技巧

5．言談冷淡，缺乏真誠熱情；

6．過分取悅或阿諛奉承別人；

7．毫無主見，人云亦云；

8．視自己為焦點(diǎn)人物，一副“舍我其誰”的狂妄姿態(tài)；

9．言談時態(tài)度曖昧，模棱兩可；

10．言詞逞強(qiáng)，喜歡咬文嚼字；

11．經(jīng)常打斷別人話題，影響他人說話興趣；

12．過渡謙虛，恭維別人．

（十）即興講話的要求

在口語交際中，一般聽眾處于被動地位，要使表達(dá)者與聽眾兩極合壁，就要消除聽眾的被動、消極情緒．聽眾對講話者的要求是：厭繁雜、喜精短，厭粗俗、喜新穎，厭空洞、喜形象．

二、即興講話的技巧

即興講話就要向白居易《瑟琶行》一詩中：“大弦嘈嘈如急語，小弦切切如絲語，嘈嘈切切錯雜彈，大珠小珠落玉盤”寫的這么形象，陰陽頓錯，錯落有致，發(fā)音響亮，平仄相間，輕重得體，高低有度．下面分話前、話中、話后三個階段例證：

（一）講話前的準(zhǔn)備

1．克服緊張情緒．對講話少的人來說，講話前緊張是自然的，應(yīng)該正視這種緊張作，全當(dāng)是丟一次丑，再緊也得講．那么，如何消除緊張情緒，有幾種物理方法大家可以試一下：

深深呼吸—眼睛微閉，全身放松，心里默默的數(shù)數(shù)，這樣可以使血液循環(huán)減慢，心神就會安定下來，全身有一種輕松感．

臨場活動—由于緊張會使體內(nèi)產(chǎn)生大量的熱能，如果在講話前稍加活動，雙手握緊然后放松，讓肌肉縮緊再放松，就會促使熱量散發(fā)．

閉目養(yǎng)神—閉目用舌尖頂上腭，用鼻吸氣，可以達(dá)到安定神緒，獨(dú)自幽靜，怡然自得的目的．

凝視物體—確定某一物體，專注凝視，并去分析它的形狀，觀察其顏色與遠(yuǎn)近．

篇2

隨著患者及家屬的維權(quán)意識加強(qiáng)，近年來國內(nèi)醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈上升趨勢，護(hù)患糾紛的不斷出現(xiàn)已成為當(dāng)前有關(guān)醫(yī)療的社會矛盾熱點(diǎn)，并成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)問題。為什么會造成這種現(xiàn)象？隨著社會的發(fā)展，患者需要高超的醫(yī)療技術(shù)，優(yōu)越的環(huán)境條件，先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，但是更希望能在診療過程中得到醫(yī)護(hù)人員的尊重和關(guān)懷。在護(hù)理工作中，真正因?yàn)樽o(hù)理差錯或護(hù)理事故而發(fā)生的糾紛卻是微乎其微的。許多糾紛的發(fā)生是因?yàn)樽o(hù)患溝通有障礙?；颊叩貌坏阶o(hù)理人員的尊重和關(guān)懷，反而要面對護(hù)理人員的冷嘲熱諷，這對身患疾病的患者來說是雙重的打擊。因此造成患者對護(hù)理人員的不滿，而頻繁發(fā)生護(hù)患糾紛。為提高護(hù)理工作的質(zhì)量，提高患者對護(hù)理人員的滿意度，減少護(hù)患糾紛，高超的護(hù)理技術(shù)結(jié)合人文關(guān)懷是非常必要的。

全國護(hù)理工作會議上明確提出“加強(qiáng)護(hù)士隊伍建設(shè)，將人文關(guān)懷融入護(hù)理工作中，服務(wù)于細(xì)微之處。營造關(guān)心病人、愛護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的氛圍”[1]。近年來，“將人文關(guān)懷融入護(hù)理工作中”，在我國護(hù)理行業(yè)內(nèi)已經(jīng)基本達(dá)成共識。

1人文關(guān)懷的涵義

人文關(guān)懷是對人的生存狀況的關(guān)注，對人的尊嚴(yán)與符合人性的生活條件的肯定和對人類的解放與自由的追求，等等[2]。人文關(guān)懷就是關(guān)注人的生存與發(fā)展，主動關(guān)懷人的意愿、意識，并且在具體行動中體現(xiàn)出的價值觀和態(tài)度，就是關(guān)心人、愛護(hù)人、尊重人。人文關(guān)懷標(biāo)志著社會文明的進(jìn)步，反映人類自覺意識的提高。人文關(guān)懷以萬事萬物的相依共存為目的，營造一個充滿關(guān)愛的整體，并促使在相互關(guān)系中達(dá)到和諧相處，而達(dá)到全面完整的發(fā)展。

2護(hù)理人文關(guān)懷的涵義

護(hù)理工作中把“以患者為中心”當(dāng)做“人文關(guān)懷”的核心，把關(guān)懷患者作為一切護(hù)理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。Watson在她的第一部著作《護(hù)理：關(guān)懷的哲學(xué)和科學(xué)》（Nursing：The Philosophy and Science of Caring）中首次應(yīng)用了人文關(guān)懷（human caring）這一詞語。她把哲學(xué)概念中以“人自身的生命價值”為本的人文關(guān)懷理念引入到護(hù)理學(xué)“關(guān)懷弱勢人群的生命健康”的內(nèi)涵之中，揭示了護(hù)理人文關(guān)懷的內(nèi)涵。以“關(guān)懷人的生命價值”為本的人文關(guān)懷理念，包含著對自身生命價值的關(guān)懷。Waston把護(hù)理關(guān)懷行為分為兩種活動，即表達(dá)性活動和操作性活動。表達(dá)性活動是一種情緒上的支持性活動，是指護(hù)理人員對患者產(chǎn)生同情心并表達(dá)出一種真誠與信任，同時給予患者希望，使患者感覺到溫暖，并獲得戰(zhàn)勝病魔的信心。在護(hù)理過程中陪伴病人或家屬，傾聽他們的抱怨或感受，并且給予安慰與鼓勵的話語，以安撫他們焦慮、恐懼的情緒，讓患者和家屬能夠感受到護(hù)理人員是真正要幫助他們的人。操作性活動是指給患者提供實(shí)際的服務(wù)，滿足患者的基本需要，護(hù)理時動作輕柔以減少患者的痛苦，主動與患者家屬溝通，加強(qiáng)患者對疾病的認(rèn)識及問題解決能力的活動。

3護(hù)理人文關(guān)懷的實(shí)踐

3.1不同文化背景患者的護(hù)理。南丁格爾曾指出：“每一個人都是獨(dú)立的個體，由于民族、信仰、生活習(xí)慣、職業(yè)、社會地位、與文化程度的不同，每一個人所得的疾病和病情也不同。要使千差萬別的人都能達(dá)到一種治療與康復(fù)的最佳狀態(tài)，這本身就是一項(xiàng)最精細(xì)的藝術(shù)”。每個人都生活在不同的文化背景之中，對于不同民族、不同地域的人們來說都有自己特殊的習(xí)俗、生活方式、應(yīng)對疾病的模式。而護(hù)理工作的對象亦是具有不同文化背景的人群。所以，護(hù)理人員要理解與患者溝通中有文化的差異，并在與患者的溝通中充分了解患者的文化背景，并做出全面的護(hù)理評估，才能提供個體化的護(hù)理。護(hù)理人員應(yīng)使用語言和非語言的溝通技巧建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得病人的信賴與合作，幫助病人減輕因疾病和住院引起的恐慌，使病人配合醫(yī)護(hù)人員積極進(jìn)行治療，早日得到康復(fù)。

3.2尊重病人的生命價值。護(hù)理人員應(yīng)在在護(hù)理工作中把尊重患者的人格，尊重生命作為至高無上的原則，并且實(shí)實(shí)在在地體現(xiàn)在臨床工作的細(xì)節(jié)中，為患者提供精神上的、文化的、情感的服務(wù)，營造高層次的服務(wù)理念和人文關(guān)懷，使患者在就醫(yī)過程中感覺方便、溫馨、舒適和滿意。被尊重是人的基本需要，在護(hù)患交往過程中，患者尤其渴望得到護(hù)士的尊重，希望護(hù)士尊重自己的人格、尊嚴(yán)、隱私和權(quán)利，給自己以安全感和信賴感。在護(hù)理工作中，要根據(jù)患者性別、年齡等選擇適合患者身份的尊稱，不要把患者的床號當(dāng)作患者的代號來稱呼。改變過去的“冷、硬、頂”現(xiàn)象，使用文明用語，用微笑對待患者，因?yàn)槲⑿κ亲蠲赖恼Z言，讓患者感受到溫馨，撫慰患者脆弱的心靈，是護(hù)患溝通的良好的橋梁。

3.3滿足患者的不同需要。每一個患者的個性不同，會對護(hù)士的關(guān)懷有不同的需要，所以護(hù)士在關(guān)懷患者之前，首先要了解每一個患者的需要，根據(jù)患者的需要，給予幫助，讓每個患者在他需要某種幫助的時候能夠得到恰倒好處的幫助和關(guān)懷。因?yàn)槊總€人對關(guān)懷的認(rèn)識和需要不同，所以不理解他人的需要而給予關(guān)懷是達(dá)不到預(yù)期的效果。所以，要給予患者所需要的東西，才能達(dá)到人文關(guān)懷的終極目的。

護(hù)士應(yīng)根椐不同的病種和病情的輕重緩急采用不同的溝通方式，如急診病人入院，病人和家屬處于極度的緊張與焦慮之中，護(hù)士首先應(yīng)該急病人之所急，迅速有效的采取急救措施，在搶救的同時作好病人和家屬的心理護(hù)理，緩解病人和家屬的緊張和恐慌的情緒。再如病人是慢性疾病的患者，因疾病反復(fù)發(fā)作，病人充滿憂慮，入院時情緒十分低落，面對這一類患者，護(hù)士在做入院介紹的同時，應(yīng)給患者耐心講述負(fù)面心理與疾病的關(guān)系，擁有積極的心態(tài)對疾病康復(fù)的好處等，鼓勵和安慰患者，使患者樹立起戰(zhàn)勝疾病的信心，對生命建立起信心。另外，應(yīng)作好家屬的思想工作，取得患者和家屬的積極配合和支持。

綜上所述，實(shí)行護(hù)理人文關(guān)懷對于增進(jìn)護(hù)理人員和患者的融洽關(guān)系能起到重要的作用。護(hù)士和患者的關(guān)系達(dá)到一種互相尊重和互相信任和互相寬容的關(guān)系，這種互相寬容、護(hù)患親密的境界不僅為臨床護(hù)理服務(wù)創(chuàng)造了最佳的協(xié)同環(huán)境，而且對于患者疾病的康復(fù)也有促進(jìn)作用，自然就會避免護(hù)患之間的矛盾，更是避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

篇3

關(guān)鍵詞：秘書；公關(guān)活動；禮儀；形象設(shè)計

文章編號：978-7-5369-4434-3（2012）03-165-03

對于一個社會機(jī)體來說，秘書工作處于確保脈絡(luò)貫通的中樞地位，由于它具有溝通上下、聯(lián)系四方的特殊功能，因此，秘書人員的形象也便在很大程度上展示著一個部門、一個單位的整體面貌。而公關(guān)文秘的禮儀及個人形象，由于處于特殊的系統(tǒng)，也便有著更高特殊的要求。

公關(guān)活動中文秘人員的形象設(shè)計內(nèi)涵是多方面的，諸如，得體的外在形象與行為舉止，較高的理論素養(yǎng)與專業(yè)水平，強(qiáng)烈的事業(yè)心與奉獻(xiàn)精神，處事干練而又善于應(yīng)變的能力，等等。因此公關(guān)文秘人員的形象設(shè)計內(nèi)容廣泛且具有綜合性，它包含眾多內(nèi)容，現(xiàn)重點(diǎn)分析以下方面。

一、秘書在公關(guān)活動中的禮儀修養(yǎng)與自我完善

禮儀修養(yǎng)是通過秘書的日常工作活動表現(xiàn)出來的。對于整個社會，整個組織來說，它是組織文明程度，道德風(fēng)尚的真實(shí)反映，是文秘人員自身思想水平，文化修養(yǎng)和交際能力的外在表現(xiàn)。因此，這就需要在實(shí)踐中不斷地自我完善。

（一）樹立形象，完善自我

一個人的自我形象是內(nèi)外結(jié)合、形神兼?zhèn)涞慕y(tǒng)一體，是個人氣質(zhì)、風(fēng)度、言談、舉止等心理和行為因素和諧的綜合體現(xiàn)。建立良好的“內(nèi)在形象”，包括以下方面：

1.外在形象：端莊大方，灑脫精干。注重修飾儀容儀表，合理搭配服飾，努力規(guī)范行為舉止。

2.言語形象：言談風(fēng)趣，舉止文明。個人言語形象是個性心理品質(zhì)和修養(yǎng)，能力的靈活體現(xiàn)。

3.內(nèi)心形象：心理健康，知識豐富。

（二）加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)，永葆魅力

1.真誠：公關(guān)活動中文秘人員與人交往時真心誠意，心口如一。待人真誠的人，才會得到別人的信任。

2.熱情：熱情會使人感到親切，溫暖，從而縮短人與人之間的感情距離。

3.溫和：公關(guān)活動中文秘人員與交往時，應(yīng)態(tài)度溫和，說話和氣，有耐心，待人不嚴(yán)厲，不急躁，不粗暴。

4.大方：公關(guān)活動中文秘人員是代表組織與外界溝通聯(lián)絡(luò)，參加各種社交活動，所以要講究姿態(tài)和風(fēng)度，既穩(wěn)重端莊，又落落大方，舉止自然，講話，表演，道歉，走路等都要大方，表現(xiàn)出自信和成熟，為企業(yè)塑造良好的形象。

5.幽默：公關(guān)活動中文秘人員應(yīng)當(dāng)爭取交往中的主動地位，言談幽默風(fēng)趣，使別人覺得因?yàn)橛辛四愣d奮，活潑，得到啟發(fā)和鼓勵。

6.注意小節(jié)：有的人做事大大咧咧，行為沒有拘束，不拘小節(jié)，如進(jìn)入他人會議室，推開門就往里闖；展覽會上隨便觸摸展品。不拘小節(jié)反映是一個人的行為修養(yǎng)較差。作為一個文秘人員，在公關(guān)活動中，注意小節(jié)，彬彬有禮是最起碼的交往行為修養(yǎng)。

二、秘書在公關(guān)活動中的知識結(jié)構(gòu)與文化涵養(yǎng)

完整的知識體系是從事公關(guān)事務(wù)文秘人員整體職業(yè)素質(zhì)的重要內(nèi)容之一。文秘人員應(yīng)該具有一定的知識結(jié)構(gòu)和較高的文化涵養(yǎng)。公關(guān)文秘人員的知識結(jié)構(gòu)包括公共關(guān)系方面的知識、秘書學(xué)專業(yè)知識，及相關(guān)學(xué)科知識，呈“T”型知識結(jié)構(gòu)。在公共關(guān)系活動中，秘書應(yīng)從以下幾個方面提升自己的文化涵養(yǎng)。

（一）學(xué)習(xí)公關(guān)、文秘方面的基本理論和實(shí)務(wù)知識，使自己功底扎實(shí)

加強(qiáng)對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，掌握深厚、扎實(shí)的基礎(chǔ)理論，熟悉精通相關(guān)的基本理論知識，提高自己的知識修養(yǎng)。

（二）廣泛瀏覽科學(xué)文化知識，使自己博學(xué)多才

公關(guān)文秘學(xué)是一門新興的“聚合型”邊緣學(xué)科。①它與眾多學(xué)科之間有著極為密切的相關(guān)性。我們不僅要吸取公共關(guān)系學(xué)和秘書學(xué)的大量知識單元，而且還要借鑒其他相關(guān)學(xué)科的知識，如管理學(xué)、傳播學(xué)、寫作學(xué)、新聞學(xué)、心理學(xué)等。這是豐富自身知識與自身修養(yǎng)的需要。

（三）學(xué)習(xí)社會知識，不斷實(shí)踐

在個人形象設(shè)計時，要以主動積極的態(tài)度，堅持理論聯(lián)系實(shí)際，把自己學(xué)到的公關(guān)文秘知識應(yīng)用于工作實(shí)踐的各個方面，要學(xué)會適應(yīng)各種特定的服務(wù)對象，如在政府部門、公司企業(yè)等不同場合，必須具備相應(yīng)的社會知識，時刻以禮儀的準(zhǔn)則來規(guī)范自己的音容笑貌、言談舉止，培養(yǎng)良好的個人習(xí)慣。

（四）加強(qiáng)美學(xué)修養(yǎng)，陶冶情操

公關(guān)活動中文秘人員要加強(qiáng)美學(xué)修養(yǎng)，對形體美、心靈美、行為美、語言美等應(yīng)有正確的理解，對生活美、環(huán)境美、藝術(shù)美、情感美應(yīng)準(zhǔn)確地鑒賞和把握，從而陶冶情操，提高審美情趣。

三、秘書在公關(guān)活動中的能力素質(zhì)與智能修養(yǎng)

智能是指人的智力和能力，公關(guān)文秘人員應(yīng)加強(qiáng)智能修養(yǎng)，鍛煉超群的觀察、分析和解決問題的能力，具備創(chuàng)造性的思維和策劃能力，加強(qiáng)實(shí)踐動手能力，全面提高能力素質(zhì)與智能修養(yǎng)。

（一）公關(guān)活動中文秘人員的能力素質(zhì)的培養(yǎng)，主要從以下幾個方面培養(yǎng)

1.組織能力。在各種紀(jì)念活動、重大慶典活動、新聞會和日常的接待工作，文秘人員需進(jìn)行周密的計劃和精心設(shè)計。

2.協(xié)調(diào)能力。計劃周全，安排合理，工作過程中及時調(diào)整，修正以保證活動有條不紊地進(jìn)行。

3.社交能力。排除阻礙人際交往的心理障礙，擴(kuò)大交往范圍。

4.表達(dá)能力。主要指口頭表達(dá)能力和書面表達(dá)能力，文秘人員要多練多寫，提升自己能言善辯的能力，文字功底及寫作技巧，清晰準(zhǔn)確地表達(dá)出自身觀點(diǎn)。

5.創(chuàng)新能力。根據(jù)環(huán)境態(tài)勢，可以創(chuàng)新信息溝通的途徑，創(chuàng)新與他人聯(lián)系的方式，從而提升自己的創(chuàng)新能力。

（二）公關(guān)活動中文秘人員的基本智能修養(yǎng)的提升應(yīng)從以下幾方面入手

1.觀察力。秘書工作人員應(yīng)在公關(guān)活動中提升自己的觀察力，要做到觀察具有目的性、客觀性、全面性、敏銳性和理解性，使觀察收到良好效果。

2.記憶力。公關(guān)活動中秘書人員的工作范圍廣泛，面對的事件頭緒多，時效性強(qiáng)，需要良好的記憶品質(zhì)。因此需要多加練習(xí)，同時也應(yīng)做到記憶的敏捷性、準(zhǔn)確性和持久性。

3.思維力。思維力是智力活動的方法，因此需要開動腦筋，去想去做。

4.想象力。想象力是創(chuàng)造的前提。

5.注意力。在特定時間，把心理活動指向特定的對象且指向集中。

6.表達(dá)力。多加練習(xí)，清晰表達(dá)自身觀點(diǎn)，既要言之有理，又要簡練生動，條例分明。

7.理解力。它依賴于思維力的深入，同時也依賴于想象和創(chuàng)造性的思想。

8.反思力。學(xué)會總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在反思中進(jìn)步。

四、秘書在公關(guān)活動中的心理調(diào)適

（一）自信心的培養(yǎng)

黑格爾曾經(jīng)說過，人應(yīng)當(dāng)尊重自己，并自視能配得上最高尚的東西。作為從事公關(guān)事務(wù)的文秘人員，要通過自我意識的方式來進(jìn)行自我暗示和自我激勵。在公關(guān)工作中，遇到比自己強(qiáng)的人，不要自慚形穢，縮手縮腳，而要盡量把自己的能量釋放出來，堅信“天生我材必有用”。

（二）保持冷靜的頭腦

冷靜是使人的智慧保持高效的再生條件，只有在頭腦冷靜的情況下，人們才能迅速認(rèn)準(zhǔn)并抑制引起消極心理的有關(guān)因素，同時認(rèn)準(zhǔn)和激發(fā)引起積極心理的有關(guān)因素。秘書在公關(guān)活動中應(yīng)善于控制自己，保持冷靜，這樣才能正確有效處理復(fù)雜的社交和公關(guān)問題。

（三）從生理角度進(jìn)行心理調(diào)節(jié)

心理的變化會引起生理的相應(yīng)變化；同理，生理的調(diào)節(jié)也會對心理產(chǎn)生影響。例如，在講話、演講前做深呼吸、搓手、舒展四肢、輕松走動等，可使緊張心理得以緩解或消除。

篇4

20xx年x月x日，一個不平常的日子，我們xx師范大學(xué)自強(qiáng)社駐從化xx中學(xué)三下鄉(xiāng)的26名隊伍出發(fā)了，我很榮幸能夠以支教組副組長的身份和其他25名隊員一起出發(fā)，一起度過這有意義的9天9夜。短暫的9天9夜，讓我們收益終身。也正是為了這9天9夜，我們26個隊員做了無數(shù)的前期工作。那么，捫心自問，我在這9天9夜的前后做了什么呢?我有什么不足呢?我又收獲了什么呢?

我做了什么?

還記得那還是4月末，自強(qiáng)社就開始組建三下鄉(xiāng)隊伍，我成功競選上了支教組副組長。作為副組長，肩上的責(zé)任自然就大了。隊伍剛組建完，我們就開始了各小組方案的撰寫。從各份教案的討論，到教案的初步修改，組長丹霞都在操心著，我就協(xié)助她完成各項(xiàng)工作。到后期方案基本定稿了，到以后的三次試講，我都在協(xié)助丹霞的工作。任何一個細(xì)節(jié)我們都不放過，任何一個問題我們都要指出，任何一個不足我們都要改進(jìn)。

到x月份真正下鄉(xiāng)了，也就是在那9天9夜中，我除了完成自己的教學(xué)任務(wù)和班主任工作外，還要和組長丹霞一起統(tǒng)籌整個小組的工作，就在那9天9夜中，我度過了人生第一個通宵，帶領(lǐng)了我第一個班級的學(xué)生，上了第一節(jié)我專業(yè)的信息技術(shù)課。盡管每天的工作都很多，幾乎每天都在熬夜，但每天都不累，因?yàn)閷W(xué)生都很開心。學(xué)生開心是對老師最大的肯定。

我有什么不足?

溝通不夠!

不管是與隊員的溝通還是與學(xué)生的溝通都不夠。首先作為一個組長，就該充分的與組員溝通，尤其是在前期的準(zhǔn)備工作中，很多事情都應(yīng)該多與組員溝通，畢竟方案是靠所有組員一起實(shí)施的，但是我感覺我和組員們的溝通很少，一直都不了解組員的需求，這對于一個組長來說是很嚴(yán)重的問題。其次作為一名隊員，就該多與隊員們溝通。我承認(rèn)我是個內(nèi)向并且不善于言辭的人，但是我想既然作為同一個下鄉(xiāng)隊伍的成員，就應(yīng)該多溝通，多互相了解，多互相關(guān)心。最后，我在下鄉(xiāng)期間既是一名老師，又是一名班主任，與學(xué)生的溝通與交流就不能少，雖然我作為副組長我比其他班主任老師工作會更多，但是難道就沒時間與學(xué)生交流了嗎?丹霞不也是組長嗎?為什么她與學(xué)生的交流就可以這么多呢?反思一下，還是我自己的問題啊!

準(zhǔn)備不充分!

俗話說，不打沒準(zhǔn)備的仗，但是即使有準(zhǔn)備，但準(zhǔn)備不好，還是會打敗仗的，現(xiàn)在前期工作的準(zhǔn)備中，由于期末考試臨近，我把很多心思放在備考中去了，很多時候都以考試為借口推掉工作，把工作推到考試后，誰知考試后有沒有好好準(zhǔn)備，導(dǎo)致很多工作都沒準(zhǔn)備好。還記得在第一節(jié)實(shí)驗(yàn)課前取儀器的時候，由于我之前沒有準(zhǔn)備好儀器和藥品的數(shù)量，所以導(dǎo)致有點(diǎn)混亂，這都是準(zhǔn)備不充分惹的禍啊!

我的不足固然有很多，也正是因?yàn)檫@些不足，讓我在這次三下鄉(xiāng)活動中學(xué)到了很多很多。

我學(xué)到了如何更好的進(jìn)行人際交往。不管是跟隊員們的交往，還是跟學(xué)生的交往，都教會了我很多很多，其中最讓我收益的，是我從中明白了與人交往的重要性，明白了與人交往的技巧：與人交往要主動，與人交往要注意身份與角色，要多站在他人的角度想問題……這些道理，也許有些我以前已經(jīng)明白，但在這一次下鄉(xiāng)后，我的體會就更深了。

我學(xué)到了很多教學(xué)的技巧。作為師范生，盡管我以后未必會當(dāng)老師，但是師范技能對我的專業(yè)和生活都是有相當(dāng)大的幫助的。在支教過程中，我既是任課老師，又是一名班主任老師，這不但讓我學(xué)到了很多教學(xué)的技巧，還讓我學(xué)到了作班主任的職責(zé)，特別是學(xué)生給我提的意見，教會了我許多許多：做老師要有老師模樣，講話要大聲……在我們開設(shè)的興趣班中，我還上了我們的專業(yè)課：信息技術(shù)課，我跟我的專業(yè)又邁近了一步了。這一切，都在提升著我的師范技能。

我學(xué)到了如何更好的開展工作。不管在準(zhǔn)備階段還是下鄉(xiāng)階段，我們都有很多的工作，雖然下鄉(xiāng)期間我們都很辛苦，我自己也熬了很多個夜晚甚至是通宵，但是我學(xué)到的也很多：我懂得了開展工作要多與他人溝通，要有調(diào)理，準(zhǔn)備要充分……不管將來會到什么崗位擔(dān)任什么職務(wù)，我覺得這對我以后的路都會有很大幫助的。

我得到了最真摯的友誼。我得到了隊員們真摯的友誼，也得到了同學(xué)們真摯的友誼。當(dāng)我們離開的時候，同學(xué)們都哭了?？粗瑢W(xué)們的留言，看著同學(xué)們的祝福，看著同學(xué)們的不舍，我知道，我們之間已經(jīng)結(jié)下了深深的友誼，就像我們的5年之約那樣，永遠(yuǎn)藏在我們心底。

20xx年x月x日，我們懷著不舍離開了xx中學(xué)，我們的下鄉(xiāng)之旅似乎就結(jié)束了，但是我想，我們心靈的下鄉(xiāng)之旅還沒有結(jié)束。我們在下鄉(xiāng)期間得到的一切一切，都將伴隨我們一生，影響我們一生。

大學(xué)生下鄉(xiāng)支教范文總結(jié)XX(二)

這個暑假，我在xx進(jìn)行了為期9天的支教活動。我被安排擔(dān)任六年級的語文老師兼班主任，剛開始我覺得有點(diǎn)壓力，畢竟我面對的是已經(jīng)畢業(yè)的六年級升初一的學(xué)生。由于期間有臺風(fēng)康森的阻撓，我們不得已得把xxx兩天的課程取消了，很多學(xué)生都說，老師可不可以補(bǔ)回被臺風(fēng)“吹”走的課啊。想再為他們多上幾節(jié)課，但是沒辦法，還是要服從我們隊的安排。

很慶幸自己加入了這個團(tuán)隊，9天的時光雖然很短暫，但是我卻收獲很多。雖然我們住的條件不是很好，也不算很差，這也能夠鍛煉到我們的生活自理能力，有空去幫阿姨洗洗菜，飯后收拾盆子。我們都很團(tuán)結(jié)，互助，在共同的工作中，我們一起克服困難，增進(jìn)了解，增進(jìn)友誼。

一開始，孩子們有些靦腆，對于我們這些初次見面或者見過一次的大哥哥大姐姐們有些拘束?？墒撬麄兩砩系某瘹夂涂释菬o法遮掩的。學(xué)生們從見面會的不肯靠近，到與我們互相嬉戲打鬧，再到臨別的依依不舍，這個過程記錄著我們之間的情誼。

美好的時間總是短暫的，一眨眼9天就過去了，支教的生活很充實(shí)，雖然天氣很熱，每天晚上我們幾乎都呆在教室(我們睡覺的地方)，想著這時候我的好多朋友都在家里吹著空調(diào)玩著電腦，多么閑適開心!而我們，在教室里，吹著我們的只有幾臺電風(fēng)扇，說真的，還真挺艱苦的，二十幾個女生擠在一個教室里，沒蚊帳、沒床，大家打著地鋪，席子緊靠著席子。我?guī)缀趺刻煸缟隙际抢湫训模畈恍疫\(yùn)的是有很多飛蛾，結(jié)果我中招了，皮膚爛幾處了。但是當(dāng)我看到那一雙雙清澈的大眼睛，我覺得再苦再累也值得。剛開始時，我在第一節(jié)自我介紹中發(fā)現(xiàn)孩子們不敢大膽表現(xiàn)，明顯缺少自信,于是我和同學(xué)們互相交流互相溝通,在教學(xué)中不斷完善自己的教學(xué)方法，培養(yǎng)他們的自信，努力讓孩子們有一個輕松快樂的暑假。

有幸自己也能親身提前體會一下做教師的滋味，鍛煉一下自己。當(dāng)我第一次踏上講臺，沉著地看著臺下幾十雙求知的眼睛，一股暖流涌上心頭，仿佛又出現(xiàn)了當(dāng)年自己讀小學(xué)的那一幕幕……在課堂上大多數(shù)學(xué)生的主動性還是不夠高，有的同學(xué)甚至不肯站起來回答問題，有些同學(xué)愛開小差，喜歡說話等等問題，這都需要我們想出一定的對策去解決的。每次上課，都會有老師在教室后面聽課的，而我沒上完課也都會向聽課的老師了解自己上課的優(yōu)點(diǎn)和不足，以便改正，提高自己的師范技能。

雖然這只是一次實(shí)踐活動，我們只做了9天的教師，但我知道我們肩上的擔(dān)子并不輕，要上好每一堂課，讓這些調(diào)皮的學(xué)生對我們上的課感興趣，這并非是件容易的事，況且是對于我們這幫自己還是學(xué)生的老師，一切都得靠自己去探索，去研究。

支教的日子里雖然很辛苦，但也是快樂的。畢竟和這些孩子年齡本來相差不大，我們就像他們的哥哥姐姐一樣。他們會在課余時間和我們聊天，或放學(xué)后留下來和我們幾個老師聊天，唱歌，會和我們說他們的心里話。他們不禁讓我們重新體會到了孩子的純潔真誠，也讓我們在忙碌之余、放松之了解到自己的不足……

即使我們那時馬上就走了也許今后都不會再見面，可是竟然就這么像認(rèn)識許久的親人般舍不得分離。他們一大早就回學(xué)校幫我們打掃好校園的衛(wèi)生，幫行李，和我們拍照留念，特別是走之前班里的幾個很熟的女生還來送我們，陪我們聊天。走之前也有很多我不是我教的學(xué)生一直問我要照片、要手機(jī)號、要q號，不停地寫留言，簽名。一直說著老師可不可以不要走不要走…叫我們有時間記得要去看看他們

即便是現(xiàn)在，當(dāng)翻開同學(xué)們寫給我的信還有那些小禮物時，心里也是一陣難過。但別了依然相信，以后有緣再聚…..再說現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時代，聯(lián)系不是問題。

隨著時間的流逝，我們?nèi)锣l(xiāng)活動在大家共同努力下結(jié)束了，大家?guī)е环莞袆优c思考起程，想想我們分別的那一幕，想想我們與龍?zhí)翆W(xué)生共同度過的那點(diǎn)點(diǎn)滴滴，想想我們隊友們留下的足跡，想想我們所做的每一件事——真的為我的人生增添了不少的經(jīng)驗(yàn)和收獲，它也是這片天空下不滅的回憶，這將成為我人生的一筆財富，值得我永遠(yuǎn)珍藏。三下鄉(xiāng)就是要我們這些大學(xué)生好好利用自己的才能來與實(shí)踐相結(jié)合，讓我們實(shí)實(shí)在在感受鄉(xiāng)情，知道自己的責(zé)任和使命是什么。并要在實(shí)踐中肯定自己的價值，并認(rèn)識自己的不足，這就要求我們更加努力去學(xué)習(xí)和充實(shí)自己，去更好地為以后為人民服務(wù)作好準(zhǔn)備，這才是我們?nèi)锣l(xiāng)的意義。

大學(xué)生下鄉(xiāng)支教實(shí)踐報告范文(三)

剛進(jìn)校時就聽過我們系同學(xué)暑期社會實(shí)踐的事情，當(dāng)時特別羨慕他們，覺得能和大家在一起做一些有意義的事情，真的很好。青春就該這樣，慷慨激昂，熱情洋溢。于是在心里，我一直暗暗下定決心：如果有機(jī)會，我一定要參加這個活動。在宣傳畫板上，我看到了暑期參加社會實(shí)踐的消息。很開心，也很激動地報了名。接著就是參加我們系的面試，當(dāng)時看到很多學(xué)生會的同學(xué)，心里想：可能沒有機(jī)會去了。但是我還是決定試一試。抱著一線希望，我參加了面試，面試完后，心里更加沒有底啦，覺得自己應(yīng)該沒有機(jī)會去參加這個活動了。接著，記得當(dāng)天下午，我很激動。能有機(jī)會參加這項(xiàng)活動我感到很幸運(yùn)。隨后，“三下鄉(xiāng)”的第一次會議召開了，我走進(jìn)學(xué)辦，發(fā)現(xiàn)這次參加和我一起參加三下鄉(xiāng)的同學(xué)，我都不認(rèn)識。

心里當(dāng)時有些慌，想著：他們大都是學(xué)生會的同學(xué)，在一起相處了這么久了，當(dāng)然很熟悉了，就算是有不是學(xué)生會的同學(xué)，跟學(xué)生會的同學(xué)也都很熟悉，而我呢?一個都不認(rèn)識，那這次三下鄉(xiāng)我能順利的完成任務(wù)嗎?能很快融入這個集體中去嗎?記得當(dāng)時的心情真的很復(fù)雜，既有一種被選中的開心和滿足感，有一種對即將三下鄉(xiāng)的生活的憧憬，又有一種心慌和害怕的感覺。后來又開了幾次會，看著大家都有說有笑的，而我又感覺自己融入不進(jìn)去，心里很著急，想：這次來三下鄉(xiāng)的選擇是值得的嗎?要是一直都融入不進(jìn)去，那不就悲催啦。我有些遲疑，想著要是當(dāng)時沒有參加這個，我早就在家里，過著舒舒服服的日子啦，現(xiàn)在還要去農(nóng)村住上一段時間，而且人都不認(rèn)識，哎……后來轉(zhuǎn)念一想，這樣才好呢，這樣我就又可以多可以認(rèn)識認(rèn)識幾個朋友了，而且這次是我當(dāng)時期盼很久的，也是我認(rèn)真爭取來的機(jī)會，我怎么能被這些不算困難的困難給阻擋了呢?我要好好珍惜這次來之不易的機(jī)會，為這個團(tuán)隊做一些我力所能及的事情。

終于等來了暑期三下鄉(xiāng)了，我既期待又害怕，但期待的成分明顯多些，坐在校車上，興奮不已呀。我們出了合肥，來到了六安，來到了孔集村，雖然是安徽省的農(nóng)村，但是在農(nóng)村長大的我，對農(nóng)村有一種親切感。藍(lán)藍(lán)的天空，綠綠的田野，矮矮的房子，勤懇的老農(nóng)……一切的一切都是那么的親切可愛。秀娟飯店，是我們住的地方，我們很快收拾好了行李，拾掇拾掇東西，大家一起聊天，慢慢和幾個同學(xué)聊得很來，然后我明顯感覺自己慢慢的融入進(jìn)去了，突然感覺自己不再孤獨(dú)了，自己開始的緊張不安的感覺有所緩解了。第一天，主要是讓我們收拾好東西，準(zhǔn)備好接下來的活動和工作。第二天是我們開始工作的第一天，早上5點(diǎn)就起來了，我們上午在村里發(fā)問卷，要和村民進(jìn)行交流，這個孔集村聽說是原來是一個鎮(zhèn)，我們住的地方，大多是賣東西的商家，所以口音還不是很重，來自湖南的我還是能很清楚的

聽清楚他們講的什么。因?yàn)榻裉焓枪ぷ鞯牡谝惶欤芏啻迕癫⒉恢牢覀兊牡絹?，所以不是很理解我們的工作，加上第一次調(diào)研，心里難免有些緊張，所以開始工作進(jìn)展得不是很順利。但是過了一陣，村民知道了我們的來意，我們也有了工作的經(jīng)驗(yàn)，工作進(jìn)展得馬上就很順利啦。這天的午餐讓我記憶深刻呀!我們來到章軍飯店，對著老板說：“嘿，老板來24份炒飯。”老板那驚奇的面孔，讓我們覺得很好笑。是呀，這是我們第一次在包廂里吃炒飯，光吃炒飯很難咽下去，我們拌著涼菜吃。吃著吃著，我發(fā)現(xiàn)我的飯碗里有一粒米粒在蠕動，

我以為自己眼花了，仔細(xì)一看，媽呀!是一只白色的小肉蟲，然后所有同學(xué)都放下筷子不敢再吃了。晚餐也很有意思，我們到一家面館來吃面，那天蚊子特別的多，到我時，我發(fā)現(xiàn)一個很有意思的現(xiàn)象：阿姨把面條給我端來了，我一邊吃面條，蚊子就一邊掉到我碗里，然后我再把它挑出來，接著又有想找死的蚊子往我的碗里飛。

就這樣，我邊吃，邊掉，邊挑……最后總結(jié)，有七只不怕死的小黑往我的面湯里沖，弄得我是哭笑不得呀!但是雖然是這樣，其實(shí)心里都是[*]課件下載很開心的。高興的數(shù)著掉到碗里的蟲子的數(shù)量，然后和大家一起分享，一件本來很不愉快的事情就這樣變成了一件很搞笑，很有意思的事情。

我們的工作形式有很多：去參加竹葉打市場，發(fā)問卷(發(fā)問卷除了在街上，還有深入村落里)，幫村委整理農(nóng)家書屋，到敬老院看望老人，到村里去看望孤寡老人，去看望小朋友，進(jìn)行黨史的宣傳，還有最后的文藝匯演。給我留下印象最深刻的一次發(fā)問卷是我們那隊深入到村落里，那天我們扛著系旗，來到一個村子里，村子的名字我記得不是很清楚啦，當(dāng)時我們就向當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)時我就與一個大概在七十歲左右的老人家在交談，因?yàn)樗僦苤氐泥l(xiāng)音，我很費(fèi)勁的完成了問卷，但是看得出來，盡管我總是說著：“爺爺，不好意思我沒有聽明白，您能再說一遍嗎?”但是接受調(diào)研的老人家絲毫沒有感到厭煩，很是耐心的跟我交談著、解釋著……

當(dāng)時我感覺很是感動，因?yàn)樗茏鹬匚覀冞@次活動，也很熱心地幫助我們。后來下起來了瓢潑大雨，我們來到一戶農(nóng)家躲雨，放眼望去雨一時之間還不會停，我們就想著干脆再做幾份問卷。有一戶人家給我的印象特別深刻，這是一戶老人家，他們的子女在外地工作，他們倆獨(dú)自生活在這里，和兒女們都沒有什么聯(lián)系，我看著他們的房子，心里很是難受，陰暗潮濕的房子，還若有若無的漏著雨，隨便在里面待上一會，就被蚊子叮了好幾口。年近七旬的老人現(xiàn)在還是靠著自己的體力勞動在養(yǎng)活自己?？粗莸睦先?，我心里很不是滋味。我們開始了調(diào)研，在講到他們家是否有補(bǔ)貼時，老人說：“有。”樸實(shí)的他，還走進(jìn)房間，找了大半天，把發(fā)補(bǔ)貼的存折給我們看。還一一向我們解釋。最后，我們說要和他們一起留影，老人很開心，急急忙忙地穿上上衣，整理好頭發(fā)。我們把照下來的照片給他們看，他們臉上顯露出孩子般天真的微笑，大爺連忙叫著老伴：“你看，你在這里，我在這里，快看，快看……”當(dāng)時，我心里感到酸酸的，一張照片竟然能讓他們?nèi)绱烁吲d。

終于我們要走了，大爺大媽一直目送著我們出來，回頭看著他們模糊的正在招手的身影，淚水模糊了我的雙眼，為了他們的艱苦的生活，更是為了他們那樸實(shí)的情懷。突然感到自己的身上的擔(dān)子很重，我們一定要好好學(xué)習(xí)，為了能讓在中國像這樣的貧困地方的人們擺脫貧困而努力奮斗。

接下來的日子，我們主要是準(zhǔn)備文藝匯演的各項(xiàng)活動。在大家共同的努力下，我們的匯演取得了圓滿的成功。為期一個多星期的三下鄉(xiāng)活動終于結(jié)束了，帶著滿滿的成就感以及對xx這個原本陌生地方的絲絲眷戀，我踏上了回家的長途客車。望著窗外飛速向后退去的建筑，突然心頭涌上一股酸澀，不禁問自己為什么要走得那么匆忙?回到家才真的感覺好想在那里再多呆一會，畢竟有那么多同伴可以聚在一起。誒，我想我注定是一個群居動物。

我們xx隊的幾個成員從面試到一起出去揮汗搞活動，相聚便是一種緣分。難忘那段日子，我感慨良多，留給我們的不僅是感動，還有成長。接觸社會，社會也總不忘回報點(diǎn)東西給我們，無論是為人處世，還是人際交往。我們將變得更加成熟，[*]課件下載自信，果敢。積累的這些人生財富不是可以用物來衡量的!偶然一個時候，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己能不假思索地?zé)崆槲⑿χ锨芭c一個陌生人交流，向他介紹我們的活動，發(fā)放問卷時，才認(rèn)識到自己已經(jīng)成長了好多。此次暑期三下鄉(xiāng)活動給了我很懂收獲：

第一，溝通交流。開展活動，與社區(qū)的居民交流了很多之后，才發(fā)現(xiàn)溝通的語態(tài)方式對人第一印象影響的重要。我們在發(fā)放問卷的時候，一次一次的被拒絕讓我們都?xì)v練了不少。

第二，團(tuán)隊精神。 毋庸置疑，團(tuán)隊意識在活動中扮演著非常重要的角色。來自不同個體的人，在一起工作，一起生活，良好的團(tuán)隊意識是一切活動成功的前提。我們是一個團(tuán)隊，一個集體，不論是做什么工作，一切都應(yīng)該為大家著想，為集體著想。

篇5

經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些酒店月度工作總結(jié)，請笑納!

酒店月度工作總結(jié)120__年已經(jīng)過去，我們充滿信心地迎來20__年。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力實(shí)現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動的實(shí)操，尤其下半年__屆四中全會強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。

酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。

酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。

3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。

酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?/p>

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。

酒店通過制定“大型活動安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進(jìn)班組。

二、與時俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會__屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實(shí)現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標(biāo)一體”6S管理的推行認(rèn)證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。

(一)以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。

酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。

2、渠道拓寬。

銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團(tuán)隊、同行、會員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。

根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會展團(tuán)隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。

銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，日創(chuàng)收為元，日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。

銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。

餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負(fù)面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。

餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。

酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表揚(yáng)。

(三)以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。

如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達(dá)到了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務(wù)。

夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費(fèi)。

催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時候就親自到房間去收房費(fèi)。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。

除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務(wù)部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。

在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。

嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用;對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。

根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。

維修組的7名同志承擔(dān)著酒店各個部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關(guān)。

采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。

根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。

根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導(dǎo)帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。

(八)以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、店級講座。

按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計劃，參照《員工待客基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)余批，約人次參加，通過講解、點(diǎn)評、交流等，受訓(xùn)人員在思想認(rèn)識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。

上半年人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語”的培訓(xùn);下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。

3、部門培訓(xùn)。

各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進(jìn)行培訓(xùn);主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn)批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4、練兵考核。

酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵的基礎(chǔ)上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。

四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。

一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計劃，以指導(dǎo)20__年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。

酒店月度工作總結(jié)2__酒店于__年X月X日試營業(yè)，員工有500余人。酒店人力資源部主要負(fù)責(zé)人力資源管理工作，重點(diǎn)開展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。

一、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內(nèi)部設(shè)臵8部1室，包括房務(wù)部、餐飲部、市場營銷部、財務(wù)部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室。

人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20__年__月31日)：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務(wù)部__1人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財務(wù)部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部__人、工程部35人、安全部31人?；旧蠞M足了酒店日常運(yùn)作的需要。

酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級別36人，其中總監(jiān)7人，副總監(jiān)4人，經(jīng)理__人，副經(jīng)理6人，平均年齡37、9歲，其中大專以上學(xué)歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等__個少數(shù)民族，其中研究生學(xué)歷(含在讀)1人，本科學(xué)歷44人，大專學(xué)歷__6人，中專學(xué)歷78人。

二、20__年人力資源管理工作總結(jié)

20__年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導(dǎo)及全體人力資源部員工的共同努力下，強(qiáng)化基礎(chǔ)、完善制度、合理配臵、加強(qiáng)培訓(xùn)，初步建立了__酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)與任務(wù)，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項(xiàng)工作：

(一)積極組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí)，提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動、人事政策的職能部門，提高業(yè)務(wù)工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續(xù)到崗__人，其中人事部4人、培訓(xùn)部3人、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗(yàn)，為盡快熟悉并掌握業(yè)務(wù)流程，部門制定培訓(xùn)計劃，努力鉆研業(yè)務(wù)知識，組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓(xùn)等方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，將學(xué)習(xí)日常化，部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學(xué)習(xí)中持續(xù)提高。

(二)完善各項(xiàng)人事、培訓(xùn)管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。

為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運(yùn)作需要，并確使酒店人力資源各項(xiàng)工作有章可循，本部制定出臺了一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓(xùn)管理制度等;收集整理酒店各部門職責(zé)、各崗點(diǎn)崗位職責(zé);完善人力資源部人事管理SOP66項(xiàng)、培訓(xùn)管理SOP27項(xiàng)，人力資源部全年累計發(fā)文337份，其中人事76份、培訓(xùn)261份。

(三)拓寬招聘渠道，為酒店開業(yè)、運(yùn)營提供人力保證。

酒店截止到__月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對解決措施，確保酒店順利開業(yè)、運(yùn)營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，與前期聯(lián)系的院校建立實(shí)習(xí)就業(yè)一體的用人關(guān)系。20__年__學(xué)校先后委派18名實(shí)習(xí)生，主要安排在餐廳服務(wù)員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進(jìn)酒店管理人才。三是鼓勵內(nèi)部員工介紹，20__年通過內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點(diǎn)工，20__年安排鐘點(diǎn)工3917小時，47004元，等同于2名餐廳服務(wù)員__個月的工資費(fèi)用。鐘點(diǎn)工不僅解決服務(wù)人手不足的情況，還合理控制了人力成本。

(四)積極探索，建立并完善酒店留人機(jī)制。

酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學(xué)統(tǒng)計員工流失率，詳細(xì)記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表、增減人員名單、崗位變動明細(xì)表等基礎(chǔ)臺帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動，隨時掌握全店員工變動情況，將周、月員工流失率與上周、月進(jìn)行對比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準(zhǔn)確。有效建立員工離職率分析與預(yù)警機(jī)制，實(shí)施員工離職面談，每周進(jìn)行員工離職分析統(tǒng)計，將意見反饋到部門，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機(jī)制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵機(jī)制，做到待遇留人。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調(diào)研，實(shí)時掌握酒店業(yè)薪資水平，20__年根據(jù)調(diào)研情況，分別在4月、__月對酒店部分崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整，平均上漲幅度達(dá)20%。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因?yàn)樾劫Y過低集中流失。同時，人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險的管理工作，堅持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店每一位員工上報相關(guān)投保手續(xù)，認(rèn)真核對繳費(fèi)基數(shù)和繳費(fèi)信息，及時更正各種差錯。

2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷，用感情留住員工的心。

酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作，經(jīng)過3次討論，最終確定符合酒店實(shí)際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié)。一是為員工設(shè)立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設(shè)施：加裝電風(fēng)扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進(jìn)行了崗位技能匯報表演，評選出優(yōu)秀團(tuán)隊獎，優(yōu)秀個人獎，員工的技能及榮譽(yù)感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動，增加團(tuán)隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、電影放映室等活動，按計劃組織節(jié)日趣味競賽、導(dǎo)師活動、唱詩班活動等，增強(qiáng)了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工，使員工感受“家”的溫暖。國慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工，并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。

3、為員工提供培訓(xùn)和職位晉升機(jī)會，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工。

事業(yè)留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓(xùn)、外出培訓(xùn)的機(jī)會，開發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20__年酒店共進(jìn)行部門間支持培訓(xùn)108人次、內(nèi)部交流培訓(xùn)10人次、與銀都酒店交流及技能培訓(xùn)401人次、外出培訓(xùn)22人次，同時培訓(xùn)部定期組織培訓(xùn)回顧、培訓(xùn)效果評價，與員工面對面交流溝通，使員工進(jìn)一步認(rèn)識到自我價值和發(fā)展方向。二是設(shè)臵或預(yù)留職位，疏通個人成長渠道。為留住優(yōu)秀員工，20__年我們增設(shè)副經(jīng)理崗位4個，同時在不影響正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，預(yù)留部分職位，如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進(jìn)一步發(fā)展的成長空間，滿足員工自我發(fā)展的需要。

(五)加大酒店員工培訓(xùn)力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質(zhì)。酒店培訓(xùn)部堅持按需施教、務(wù)求實(shí)效的原則，以自主培訓(xùn)為主，外委培訓(xùn)為輔，有針對性地制定酒店員工培訓(xùn)計劃，開展培訓(xùn)工作。根據(jù)20__年培訓(xùn)部管理目標(biāo)，20__年完成培訓(xùn)課程總課時數(shù)4__。2小時，參加培訓(xùn)總?cè)藬?shù)為2__9人次。其中基礎(chǔ)類培訓(xùn)70、8%、英語類培訓(xùn)4、8%、督導(dǎo)類培訓(xùn)15、4%、其它類培訓(xùn)9、0%。

1、基礎(chǔ)服務(wù)類培訓(xùn)：定期開設(shè)新員工入職培訓(xùn)及新員工跟蹤回顧課程、服務(wù)意識培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)、文員技能培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。

通過培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會知識;提高運(yùn)作崗點(diǎn)的服務(wù)意識，更好地完成對客服務(wù);提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理，了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊。

2、英語類培訓(xùn)：為提高酒店員工英語基礎(chǔ)水平，掌握酒店常用服務(wù)用語，更好的為外籍賓客服務(wù)，培訓(xùn)部自20__年9月起開設(shè)了兩期基礎(chǔ)英語課程。

3、督導(dǎo)類培訓(xùn)：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;

培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團(tuán)體合作精神;培養(yǎng)對工作的激情，勇于承擔(dān)挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人才，使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)部定期為酒店主管級以上員工開設(shè)了《培訓(xùn)培訓(xùn)者》培訓(xùn)、《主管技能必修》培訓(xùn)、化妝課培訓(xùn)、《贏在執(zhí)行》培訓(xùn)等。

4、其他培訓(xùn)：包括開荒培訓(xùn)、酒店交流及技能培訓(xùn)、“三標(biāo)六?！惫芾硇炁嘤?xùn)、部門間支持培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、家常菜品制作培訓(xùn)。

(六)積極推行“三標(biāo)六常”管理理念，提高工作效率。

20__年6月酒店推行“三標(biāo)六?！惫芾砉ぷ鳎肆Y源部以“三嚴(yán)格，四到位”為指導(dǎo)思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結(jié)合工作實(shí)際建章立制，使各項(xiàng)工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動合同、休假單等基礎(chǔ)資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設(shè)臵目錄，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、導(dǎo)出工作步驟，確保了信息的準(zhǔn)確性和時效性。并及時按要求維護(hù)系統(tǒng)的個人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓(xùn)信息等等10余個信息模版，進(jìn)一步提高了工作效率。

(七)參與酒店績效考核體系建設(shè)，提高各部門員工積極性。

20__年9月，按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署和安排，人力資源部參與酒店績效考核體系建設(shè)，一是參與編制了以“三標(biāo)六?！睘橹饕己藘?nèi)容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機(jī)構(gòu)的主要成員，確?？冃Э己祟I(lǐng)導(dǎo)有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎(chǔ)管理、業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項(xiàng)目、考核方式及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)各部門負(fù)責(zé)人評審?fù)ㄟ^后實(shí)施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進(jìn)行績效考核。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，找出差距，起到了部門交流培訓(xùn)，提高管理水平，提高員工積極性的目的。

三、存在的主要問題及建議

(一)酒店人員流失率過高。(表略)

從上表中可以看到，20__年酒店累計離職429人，1-3月在酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部，主要是因?yàn)椴惋嫴?8-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨(dú)生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同時也暴露出部門對新員工的關(guān)注度仍不夠、不重視員工意見等問題。20__年人力資源部將與各部門配合加強(qiáng)對員工的關(guān)注，減少流失，20__年2、3、4三個月將做好人員的儲備，為旺季的到來做好準(zhǔn)備。

(二)各部門考勤休假管理不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現(xiàn)以下問題：部門在批準(zhǔn)員工1天假期時不能按標(biāo)準(zhǔn)將假單打好;加班單的備注的不夠仔細(xì)清晰，部門負(fù)責(zé)人在審核加班單時不夠認(rèn)真;在錄入員工假期單時不夠及時;電子考勤與手工考勤不能完全對接等等。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負(fù)責(zé)人及考勤員進(jìn)行再培訓(xùn)，并將考勤休假管理作為部門考核指標(biāo)之一，督促部門負(fù)責(zé)人重視此項(xiàng)工作。

(三)公共培訓(xùn)課程出勤問題

培訓(xùn)部組織公共培訓(xùn)課程時，出現(xiàn)以下問題：參加課程的出勤率有待提高，或個別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進(jìn)行;員工對于培訓(xùn)時間不知曉，內(nèi)部溝通出現(xiàn)問題，或部門傳達(dá)的較晚，致使員工無法上課。針對以上問題已通過制定培訓(xùn)出勤制度，培訓(xùn)率已得到改善，需要不斷地嚴(yán)格跟進(jìn)，以保證制度的有效性。

(四)部門內(nèi)部培訓(xùn)流于形式，效果不好。

各部門能夠在培訓(xùn)部的統(tǒng)一組織下，制定部門內(nèi)部的培訓(xùn)計劃，但在計劃執(zhí)行的過程中，出現(xiàn)以下問題：實(shí)際培訓(xùn)時間未按培訓(xùn)計劃所列時間進(jìn)行;培訓(xùn)日期作更改時未能及時告知培訓(xùn)部，致使培訓(xùn)部無法起到監(jiān)督作用;培訓(xùn)導(dǎo)師培訓(xùn)內(nèi)容為常規(guī)的、重復(fù)的培訓(xùn)，未能對培訓(xùn)做好規(guī)劃;培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃所列不吻合，導(dǎo)師備課不充分，未能做好計劃安排性;培訓(xùn)中培訓(xùn)導(dǎo)師未按培訓(xùn)培訓(xùn)者課程中講授的方式方法進(jìn)行，只是在簡單讀資料，培訓(xùn)效果不佳;培訓(xùn)中對學(xué)員要求不嚴(yán)格，對培訓(xùn)重視度不夠，存在應(yīng)付差事的情況;培訓(xùn)中未能堅持做到考核與評估，故無法獲知員工的知識掌握情況。

以上問題已在日常檢查及每周培訓(xùn)檢查反饋時提醒并督促培訓(xùn)者;培訓(xùn)部為各部門培訓(xùn)導(dǎo)師開設(shè)培訓(xùn)培訓(xùn)者課程及日常對培訓(xùn)的檢查來改善，通過授課改進(jìn)各崗點(diǎn)培訓(xùn)導(dǎo)師的培訓(xùn)技能與方法;建立員工培訓(xùn)檔案，部門培訓(xùn)后需由培訓(xùn)導(dǎo)師做培訓(xùn)效果評估，以提高對于培訓(xùn)的重視度。

四、20__年人力資源管理工作計劃

20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標(biāo)，高度重視人力資源開發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性、主動性，為酒店的經(jīng)營目標(biāo)提供巨大的增值效應(yīng)。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營理念，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團(tuán)隊和服務(wù)團(tuán)隊，以提供人力資源產(chǎn)品服務(wù)為核心，從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進(jìn)行：

(一)大力推進(jìn)員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機(jī)制，進(jìn)一步完善人力資源管理體系。

一是在已建立起人力資源的各個模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完善各項(xiàng)操作流程。20__年重點(diǎn)規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度等。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資，提高對客員工工資水平并增加員工服務(wù)積極性。三是完善績效考核的各項(xiàng)項(xiàng)目，突出績效考核的正面激勵作用，建立優(yōu)獎差懲的制度，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標(biāo)準(zhǔn)，制作員工職業(yè)晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長方式，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標(biāo)。五是完善晉升程序，優(yōu)先內(nèi)部提升制度，有職位空缺時，優(yōu)先內(nèi)部公開考核提拔，形成制度，增強(qiáng)員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核時，采用書面考試、面試、資歷評估、部門推薦等多種形式相結(jié)合，把真正的人才提拔上來。

(二)采用多變的招聘方式，進(jìn)一步做好人力儲備。

20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點(diǎn)的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補(bǔ)。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘、網(wǎng)絡(luò)資源、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養(yǎng)機(jī)制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓(xùn)機(jī)制，選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實(shí)行定向培養(yǎng)，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點(diǎn)輔導(dǎo)與崗位見習(xí)等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養(yǎng)步伐。

(三)創(chuàng)建和諧的人力資源管理機(jī)制，維護(hù)企業(yè)內(nèi)部和諧勞資關(guān)系，進(jìn)一步提高員工滿意度。

一是堅持與新員工簽訂勞動合同，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐，建立酒店高層領(lǐng)導(dǎo)與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。

不定期組織經(jīng)理級茶話會、實(shí)習(xí)生茶話會等，加強(qiáng)管理層與各層級員工的溝通，完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障服務(wù)工作，牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務(wù)意識，在人事辦公室為員工辦理各項(xiàng)事務(wù)、員工面試與離職等方面做好細(xì)節(jié)服務(wù);在宿舍管理區(qū)，主動關(guān)心員工的住宿情況;在宣傳欄增設(shè)“健康專欄”，針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點(diǎn)與預(yù)防辦法進(jìn)行宣傳，同時關(guān)注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會、每季度組織培訓(xùn)導(dǎo)師生活;組織員工開展戶外拓展活動;配合工會在節(jié)日組織游藝活動等。

(四)建立及完善立體式培訓(xùn)體系，進(jìn)一步打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊。

一是完善晉升考核試題庫與培訓(xùn)課程，在轉(zhuǎn)正考核、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學(xué)合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團(tuán)隊建設(shè)”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓(xùn)培訓(xùn)者”等專題課程;開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習(xí)慣”等專題培訓(xùn)，完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程。三是加強(qiáng)團(tuán)隊職業(yè)化建設(shè)，繼續(xù)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的管理培訓(xùn)，把握各階段培訓(xùn)需求，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況，針對每名經(jīng)理人，有計劃地安排好課程，做好培訓(xùn)支持。加強(qiáng)與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會合作，根據(jù)課程特點(diǎn)派出經(jīng)理人參加培訓(xùn)，提高管理能力，重點(diǎn)改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓(xùn)講師體系，培訓(xùn)部會加大對培訓(xùn)導(dǎo)師的輔導(dǎo)，采取到部門輔導(dǎo)與開設(shè)公開課、培訓(xùn)導(dǎo)師外派培訓(xùn)等多種形式相結(jié)合，培育出更多的培訓(xùn)講師，培養(yǎng)培訓(xùn)后備人才。繼續(xù)完善培訓(xùn)導(dǎo)師月度、年度評比考核辦法，樹立優(yōu)秀典范，促進(jìn)訓(xùn)導(dǎo)師成長。五是組建學(xué)習(xí)型組織，利用店報、員工宣傳欄、培訓(xùn)協(xié)調(diào)會、行政例會等形式，進(jìn)行“好書推薦”，精彩文章分享，培訓(xùn)導(dǎo)師定期學(xué)習(xí)等形式，在全店營造學(xué)習(xí)氛圍，組建學(xué)習(xí)型組織。

我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過人力資源部團(tuán)隊的共同努力，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，部門將全面提高人力資源管理水平，進(jìn)一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，最終實(shí)現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

酒店月度工作總結(jié)3轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了回顧這一年多工作,我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過這一年的學(xué)習(xí),工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將20__年度工作情況作總結(jié)匯報。

一、日常管理工作 作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的工作。這一年在餐廳的工作中，各項(xiàng)工作都是本著提高服務(wù)質(zhì)量， 提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項(xiàng)工作當(dāng)中。努力配合經(jīng)理做好餐廳的管理工作，本著實(shí)事求是原則，做到上情下達(dá)，下情上報。

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平 要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導(dǎo)， 向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己這一年來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題 等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí)，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng)，要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點(diǎn)滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進(jìn)步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運(yùn)用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識，提高服務(wù)效率，針對服務(wù)人員在用餐高峰期的時候進(jìn)行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負(fù)其責(zé)，明確各自的工作內(nèi)容，進(jìn)行分工合作。

4、提倡效率服務(wù)，要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即答“到”進(jìn)行為客人服務(wù)。

5、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

6、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。

為了的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)一步規(guī)范自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這時就需要班組人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，增加菜夾，雙向同時進(jìn)行取菜，以減少客人等候時間，同時也應(yīng)注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認(rèn)真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

三、這一年工作得與失，本人能認(rèn)真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：

1.許多工作我是邊干邊摸索，現(xiàn)場管控業(yè)務(wù)知識也是不足，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。

2.有些工作還不夠過細(xì)，如在餐前餐后的檢查中，餐中的監(jiān)督中，硬件設(shè)施的維護(hù)及衛(wèi)生檢查

上，不是十分到位。

3.部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

經(jīng)過所有同事的一起努力，較好的完成這一年的工作,總結(jié)起來也是頗有收獲的：

1.能夠協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好餐廳的日常工作。

3.合理安排當(dāng)班工作，全面協(xié)調(diào)、管理、檢查。

4.配合領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間妥善處理工作時發(fā)生的問題和客人的投訴，有疑難問題及時上報領(lǐng)導(dǎo)。

5.做好餐廳的安全、節(jié)能、衛(wèi)生工作。

6.以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

7.做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)愛友、相互幫助、共同進(jìn)步。

酒店月度工作總結(jié)4回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，較好的完成了自己的本職工作，通過學(xué)習(xí)與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新提升，也得到了大家對我的肯定與信任，現(xiàn)將半年來的工作情況做如下總結(jié)。

一、日常管理工作

認(rèn)真完成每天的接待工作，積極配合主管做好餐廳服務(wù)接待的日常工作，合理安排員工的工作內(nèi)容，上半年餐廳員工流動性大，員工不斷的調(diào)換，老員工所剩無幾，新員工又要在最短的時間里學(xué)會所有的工作技能，充當(dāng)餐廳的主力人員，因此上半年的基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容比較多，積極協(xié)助主管完成新員工的培訓(xùn)工作，讓新員工能很快進(jìn)入自己的工作崗位，幫助他們盡快的融入到工作環(huán)境中去。

二、管理工作中的一點(diǎn)體會

經(jīng)過近兩年的學(xué)習(xí)鍛煉，自己從普通員工轉(zhuǎn)換到基層管理人員的過程中成熟了許多，也明白了許多道理，使自己更加清楚在餐廳這個團(tuán)隊，如何發(fā)揮自己的能力和作用，遇到困難和挫折時也能夠坦然面對并能較好的處理它。另外餐廳工作一個人努力，只是自己好其影響甚微，一支筷子和一把筷子的道理每個人都懂，只有大家團(tuán)結(jié)，積極向上，這個團(tuán)隊才有戰(zhàn)斗力。以前我只知道完成自己的工作卻不能有效的帶領(lǐng)其他員工共同進(jìn)步，管理上自己雖然能夠堅持原則，但方式和方法過于直白，讓有些員工對自己不太理解，也給自己造成了很大的壓力，今后我要認(rèn)真學(xué)習(xí)管理藝術(shù)，不管遇到什么問題首先要與員工進(jìn)行溝通，耐心講道理、講制度，大家共同遵守，以身作則的行為帶動員工。使員工在餐廳的大環(huán)境中充分感覺愉快，讓員工有干勁，形成團(tuán)結(jié)友好的工作氛圍。當(dāng)然這些美好的愿望還需所有餐廳員工共同去創(chuàng)建，我們管理人員帶頭去努力。

三、加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。

雖然我的職務(wù)只是一名領(lǐng)班，但要做到一名合格的基層管理人員，自己的學(xué)識、能力等還有很多需要提高的地方和向上級學(xué)習(xí)的地方。所以不能掉以輕心，向書本、向同事學(xué)習(xí)，通過過去的一年努力學(xué)習(xí)，認(rèn)真領(lǐng)悟，使自己感覺到半年來還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力、協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面有了進(jìn)一步的提高，保證了自己在當(dāng)班時的工作得以順利進(jìn)行。

四、存在的問題

半年來，雖然順利完成了工作，但也存在了一些問題和不足，主要表現(xiàn)在，第一，管理水平雖然有了進(jìn)步的地方，但還是有很多的不足，例如有時還是不能做到把事情安排、考慮周全，導(dǎo)致有些工作安排不合理，服務(wù)中出現(xiàn)一些問題和漏洞。第二，培訓(xùn)是我的弱項(xiàng)，每次培訓(xùn)腦子里沒有一個很好，很清楚的思路，自己又有一點(diǎn)大舌頭，咬字不清，怕講話，所以在自己的培訓(xùn)能力上造成了很大的障礙，不能很好的表達(dá)出自己要講的意思，員工也聽得糊里糊涂。第三，在一些工作上不夠細(xì)心、不夠耐心，如在工作結(jié)束后檢查不夠到位，常留下一些小尾巴，還有就是在指導(dǎo)員工工作上不夠耐心，第四，執(zhí)行力不強(qiáng)，有時工作不能夠按時完成，也不能堅持到底。第五，自己的理論水平還不夠。第六，心里經(jīng)常存在惰性，不主動去學(xué)。

酒店月度工作總結(jié)5我于__年11月正式到月寶賓館工作，當(dāng)時正是賓館籌備最緊張的時期，餐飲部廚房的工作局面一切都是空白，設(shè)備如何添置、原材料如何采夠、把關(guān)、市場宣傳和產(chǎn)品如何定位、規(guī)章制度及各種日用單據(jù)的制定等。針對以上種種問題，我依據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)制定初步計劃，一方面查找資料，涉入市場一線，奪取第一手材料，制定采購計劃;另一方面根據(jù)周邊市場實(shí)際情況初步確定菜品的定位，制定菜譜。爭取定位準(zhǔn)確，能為下一步的經(jīng)營奠定基礎(chǔ)。

月寶大酒店在倍受領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注與關(guān)懷下開始了試營業(yè)，餐飲部廚房在努力完成上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)的同時，在菜品上隨著客人的要求不斷改進(jìn)，以求菜品能更加適應(yīng)市場。

試營業(yè)以來，接待對象有團(tuán)體會議、婚宴、以及各種規(guī)格的宴會接待和零點(diǎn)客人(主要集中在12月下旬)。營收達(dá)19萬余元。試營業(yè)中，廚部的工作也出現(xiàn)了如：菜品的定位不準(zhǔn)確，菜品設(shè)計沒根據(jù)客人的要求而定，等一些問題。帶著種種問題和努力改變提升產(chǎn)品形象的決心迎來了新的一年?，F(xiàn)將__年工作計劃匯報如下：

一、在菜品定位上，依照酒店整體的戰(zhàn)略規(guī)劃來開發(fā)規(guī)劃菜品，根據(jù)餐廳菜點(diǎn)經(jīng)營狀況和市場客戶調(diào)查，來不斷地改進(jìn)和提升產(chǎn)品形象。根據(jù)來酒店消費(fèi)的團(tuán)體會議，零點(diǎn)散客，宴會接待，三大塊消費(fèi)群體的需求，來不斷豐富產(chǎn)品，使之能逐漸形成一組有針對性的風(fēng)格化的產(chǎn)品。使產(chǎn)品在發(fā)展變化中樹立自己的品牌。

二、在廚政管理方面，以系統(tǒng)化整合核心競爭力，以規(guī)范化提升管理水平，以現(xiàn)代信息手段提高市場競爭力，以效益化為目標(biāo)指導(dǎo)廚政管理工作。

三、在人員方面，進(jìn)行專業(yè)技能考核，優(yōu)勝劣汰，采用請進(jìn)來走出去和定期培訓(xùn)的辦法來提高人員的業(yè)務(wù)技能和專業(yè)素養(yǎng)。在結(jié)合實(shí)際的前提下，進(jìn)一步完善廚房內(nèi)部的各種規(guī)章制度。

四、在菜肴的出品把關(guān)上，采用四層把關(guān)制，一關(guān)否定制，即配菜廚師把關(guān)、爐臺廚師把關(guān)、傳菜員把關(guān)、服務(wù)員把關(guān)，一關(guān)發(fā)現(xiàn)有問題，都有退回的權(quán)力。否則都得承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

五、在原材料的驗(yàn)收和使用方面，做到嚴(yán)把原材料質(zhì)量關(guān)，提高原材料的使用率，爭取把最大的利益讓給顧客。

六、在食品衛(wèi)生安全、消防安全方面

嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。抓好廚房衛(wèi)生安全工作。