導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇電話銷(xiāo)售報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

二、實(shí)習(xí)單位

武漢**科技有限公司于XX年注冊(cè)成立，一開(kāi)始主要從事移動(dòng)增值服務(wù)，抓住行業(yè)剛剛起步的機(jī)遇，順利接入中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信的sp業(yè)務(wù)，獲利頗豐。隨著sp行業(yè)的逐漸規(guī)范以及中國(guó)移動(dòng)smic平臺(tái)的建成，作為中小企業(yè)的武漢**科技深感行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的巨大，于XX底開(kāi)始尋找其他投資機(jī)會(huì)，經(jīng)過(guò)周密的市場(chǎng)調(diào)查和分析，最終決定于XX年5月底正式進(jìn)軍數(shù)碼行業(yè)，首先從mp3播放器入手。筆者正是此時(shí)加盟**，開(kāi)始公司的二次創(chuàng)業(yè)。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

本次實(shí)習(xí)共分三個(gè)階段：高校促銷(xiāo)活動(dòng)期、柜臺(tái)零售學(xué)習(xí)期和武昌市場(chǎng)開(kāi)發(fā)期。

（一）高校促銷(xiāo)活動(dòng)期（05月27日——06月19日）

這一階段我主要負(fù)責(zé)高校市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)和促銷(xiāo)活動(dòng)，包括前期的調(diào)研準(zhǔn)備，中期的華農(nóng)促銷(xiāo)活動(dòng)以及后期的活動(dòng)總結(jié)。武漢作為三大高校集中地，擁有高校60多所，在校學(xué)生四五十萬(wàn)，年消費(fèi)額到達(dá)30億，近年來(lái)越來(lái)越引的的商家垂涎。任何一個(gè)有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)都不應(yīng)該對(duì)這么大的市場(chǎng)漠然處之。

因?yàn)槲矣性谛W(xué)生的優(yōu)勢(shì)，又曾經(jīng)辦過(guò)協(xié)會(huì)，搞過(guò)很多活動(dòng)，所以公司希望通過(guò)我來(lái)先行試水，為日后搶奪高校市場(chǎng)做些有益的嘗試。

從我來(lái)說(shuō)，首先我覺(jué)得高校市場(chǎng)的重要性毋庸置疑，尤其對(duì)數(shù)碼行業(yè)來(lái)說(shuō)，其產(chǎn)品的特殊性甚至要求企業(yè)決策者應(yīng)該把高校市場(chǎng)提高到戰(zhàn)略的高度來(lái)看待。但到底該以什么樣的形式進(jìn)入高校市場(chǎng)呢？許多公司秉著渠道為王的理念，瘋狂地在高校做促銷(xiāo)活動(dòng)或建立直銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)。我很贊同渠道為王，但也應(yīng)該具體問(wèn)題具體分析。任何一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該對(duì)其目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行深刻的分析，才能做出科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)策略。高校學(xué)生作為我們的目標(biāo)消費(fèi)者，有著其自身的消費(fèi)行為。

突出表現(xiàn)在追求品牌，追求時(shí)尚，追求個(gè)性。消費(fèi)場(chǎng)所一般選擇在規(guī)模較大的mp3專(zhuān)賣(mài)場(chǎng)，如電腦城就是最佳選擇。遵循這一習(xí)慣，我們的高?；顒?dòng)就應(yīng)該在宣傳上下功夫，讓高校學(xué)生認(rèn)知并接受我們的品牌和產(chǎn)品，才是高?；顒?dòng)的重點(diǎn)所在。所以我不贊成那些不計(jì)成本、不經(jīng)調(diào)研分析的校園促銷(xiāo)活動(dòng)。后來(lái)在我們學(xué)校舉行的為期一個(gè)周的促銷(xiāo)活動(dòng)也證明收效不大。

（二）門(mén)市零售學(xué)習(xí)期（06月20日——07月12日）

一個(gè)老業(yè)務(wù)員對(duì)我說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)該首先是個(gè)優(yōu)秀的門(mén)市營(yíng)業(yè)員，至少是非常了解門(mén)市銷(xiāo)售。于是經(jīng)老板安排，我在漢口中心電腦城的柜臺(tái)“蹲點(diǎn)”了差不多一個(gè)月。雖然覺(jué)得公司如此安排讓我很難接受，畢竟我一腔熱血不是跑來(lái)站柜臺(tái)的，我是來(lái)創(chuàng)造業(yè)績(jī)的，我要證明自己的能力，我不能因?yàn)樽约哼€是在校學(xué)生就理所當(dāng)然比別人差。

但當(dāng)那位再次問(wèn)我在門(mén)市有沒(méi)有什么收獲時(shí)，我真的仔細(xì)想了想。其實(shí)收獲還是蠻大的。小小的柜臺(tái)還真的不簡(jiǎn)單。首先可以了解顧客的喜好，什么機(jī)型、價(jià)位、功能以及品牌的的mp3最受歡迎，這些是最權(quán)威的一手信息。比如以前我覺(jué)得小貝貝最不好賣(mài)，小月光應(yīng)該最受歡迎，結(jié)果卻恰恰相反。

終于有一天，老板對(duì)我說(shuō)，準(zhǔn)備派我獨(dú)自去武昌開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。武漢的數(shù)碼市場(chǎng)主要分為武昌和漢口兩個(gè)較集中的市場(chǎng)，其中又以武昌為主。

篇2

又是一年末，回顧過(guò)去的一年的工作，及時(shí)進(jìn)行年度工作總結(jié)，積累工作經(jīng)驗(yàn)。下面是小編給大家?guī)?lái)的2020電話銷(xiāo)售年度工作總結(jié)報(bào)告5篇，以供大家參考，我們共同閱讀吧!

電話銷(xiāo)售年度工作總結(jié)報(bào)告(一)一年的電話銷(xiāo)售工作結(jié)束了，我想我應(yīng)該為自己過(guò)去的工作感到幸運(yùn)，其實(shí)這一年來(lái)在工作很多方面，都是比較順利的，各方面的工作積累，使我現(xiàn)在越來(lái)月強(qiáng)大了起來(lái)，對(duì)于銷(xiāo)售這份工作我也越來(lái)越熟悉了，這真的是讓我受益匪淺啊，想一想這一年工作當(dāng)做出來(lái)的成績(jī)我就覺(jué)得這些都應(yīng)該是我繼續(xù)保持的東西，在生活上面繼續(xù)做好這些基本的職責(zé)，我想沒(méi)有什么事情不能夠積累經(jīng)驗(yàn)讓后蓄力而發(fā)，這一年的電話銷(xiāo)售，讓我明白了很多道理，在同事們指導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心中更加是加倍的努力，我不希望自己會(huì)拖累整體工作看，我也總結(jié)這一年的工作：

一、銷(xiāo)售工作

我是沒(méi)有受過(guò)專(zhuān)業(yè)的學(xué)習(xí)，跟培訓(xùn)，在接手這份工作時(shí)候我很擔(dān)心自己能不能做好這幾點(diǎn)，銷(xiāo)售這個(gè)詞還是對(duì)我而言比較陌生的，我是沒(méi)有想過(guò)這會(huì)給我?guī)?lái)一些什么負(fù)面的工作情緒，我也不想因?yàn)樽约旱脑蜃屵@些事情做的這么不滿意，我總是覺(jué)得這些都是可以改變的，我非常清楚在工作當(dāng)中要做到哪些，一年來(lái)我積極的學(xué)校一些電話銷(xiāo)售的技巧，雖然在工作上面沒(méi)有什么捷徑可走，但是我們可以讓自己工作能力得到提高，我愿意花時(shí)間去讓自己很做好這些，學(xué)習(xí)工作比實(shí)踐工作，做出業(yè)績(jī)要容易很多，一年來(lái)我在銷(xiāo)售的時(shí)候還是有所提升，第一第二季度工作成績(jī)不是很明顯，那個(gè)時(shí)候自己來(lái)到_這里不是很久，處在一個(gè)工作的初級(jí)階段，在這一方面我想自己還有很多需要學(xué)習(xí)，第三第四季度，我有了足夠的經(jīng)驗(yàn)，在這一方面做好了相關(guān)的準(zhǔn)備工作，讓自己實(shí)現(xiàn)了很多價(jià)值，我會(huì)繼續(xù)加油努力的。

二、銷(xiāo)售成果

一點(diǎn)電話銷(xiāo)售，我一共撥打了_個(gè)電話，其中有效客戶_，對(duì)于這些我是沒(méi)有什么概念的，我這種業(yè)績(jī)我想不是非常的出眾，但是對(duì)我來(lái)講就是一種鼓勵(lì)，這是來(lái)之不易的，在生活當(dāng)中很多時(shí)候接觸到這些非常的不簡(jiǎn)單，我只想讓自己保持下去，在可持續(xù)的進(jìn)步，一年來(lái)業(yè)績(jī)方面，對(duì)我來(lái)講還是做的不夠，我認(rèn)為在今后做到全年度前三才是我的目標(biāo)，這對(duì)于我來(lái)講好像是有點(diǎn)初出茅廬不怕虎，但是這也是我哦內(nèi)心最真實(shí)的想法。

三、不足之處

我想在工作上面積累足夠的經(jīng)驗(yàn)，讓自己進(jìn)步了才好，我在這一年來(lái)有時(shí)候也不夠細(xì)心，經(jīng)常性的忘記一些事情，自己的業(yè)務(wù)水平還是要加強(qiáng)，我不認(rèn)為這些樂(lè)意搪塞過(guò)去，業(yè)務(wù)水平的提高是直接讓我進(jìn)步的標(biāo)準(zhǔn)。

電話銷(xiāo)售年度工作總結(jié)報(bào)告(二)從20_年_月進(jìn)入工作至今，我已經(jīng)在公司工作了_個(gè)月的時(shí)間了。如今在迎來(lái)了年末的到來(lái)。我也要好好在這里總結(jié)以下這段時(shí)間的所學(xué)所聞，以此好好的提高自己的能力。

在這大半年的工作中，我從掌握了基本的工作能力開(kāi)始，就在不斷的總結(jié)和思考，通過(guò)自己的學(xué)習(xí)和參考同事們的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)了很多的知識(shí)，同時(shí)也在工作中有了不小的提升。但是現(xiàn)在看來(lái)，因?yàn)樽约涸趯W(xué)習(xí)的時(shí)候無(wú)計(jì)劃、無(wú)規(guī)律，反而導(dǎo)致在工作中浪費(fèi)了很多的時(shí)間!

為了能更好的掌握現(xiàn)在的知識(shí)，也為了讓自己在今后的學(xué)習(xí)中有更清晰的了解，我在這里將今年的工作總結(jié)如下：

一、個(gè)人發(fā)展進(jìn)程

在剛進(jìn)入公司的時(shí)候，我確實(shí)是個(gè)什么銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)都沒(méi)有的應(yīng)屆畢業(yè)生，平時(shí)就沒(méi)做過(guò)什么推銷(xiāo)的工作，就更別說(shuō)在電話中推銷(xiāo)這樣的活了。但是，電話銷(xiāo)售的基礎(chǔ)其實(shí)很簡(jiǎn)單，經(jīng)過(guò)了一周的培訓(xùn)后，我們基本都已經(jīng)開(kāi)始上手。

之后，我們一直在重復(fù)的工作著，但是每天都沒(méi)能取得多少的業(yè)績(jī)，導(dǎo)致很多同學(xué)都失望而歸。但是，我卻認(rèn)為沒(méi)能達(dá)標(biāo)可能是我們自己的問(wèn)題!在之后，我主動(dòng)去和經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩們請(qǐng)教，同時(shí)也去向主管討教銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)。在了解到了自己的問(wèn)題和不足之后，我更加堅(jiān)信是自己的不足導(dǎo)致的現(xiàn)在的情況!于是在之后的時(shí)間里，我更加努力的工作和學(xué)習(xí)，不斷的在工作中鍛煉自己，讓自己的交流能力，應(yīng)變能力，以及對(duì)公司產(chǎn)品的了解都有了大大的提升。

二、工作情況

在一開(kāi)始，我們的業(yè)績(jī)基本都是為零，現(xiàn)在回想起來(lái)，新手的我們做起推銷(xiāo)來(lái)就像機(jī)器一樣不懂變通，導(dǎo)致很多機(jī)會(huì)都被白白的浪費(fèi)。

但是再看現(xiàn)在的自己，其實(shí)也有很多沒(méi)能做好的地方，沒(méi)有活用公司的資源，導(dǎo)致推銷(xiāo)失敗。這些問(wèn)題都值得我去反思和考量。

三、不足的地方

雖然自己工作中可圈可點(diǎn)的地方很少，但是說(shuō)起改改正的地方，卻有一大堆。

首先是我在工作中的緊張感。雖然現(xiàn)在這么久的工作過(guò)去了，但是我其實(shí)還是沒(méi)能完全改掉自己的緊張問(wèn)題，在遇上不熟悉的問(wèn)題的時(shí)候我就很容易犯錯(cuò)，導(dǎo)致本應(yīng)該順利的聊天開(kāi)始變得死板，變得套路化。

其次是我在對(duì)公司產(chǎn)品的了解上。公司的產(chǎn)品有很多依舊是我們不夠明白的地方，即使是明白，也要不斷的深入學(xué)習(xí)。不然在遇上客戶問(wèn)題的時(shí)候就會(huì)變得很尷尬。我們是代表公司去向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品，要是自己的產(chǎn)品都不了解，又咋那么能賣(mài)出去呢?

四、總結(jié)

自己的錯(cuò)誤和問(wèn)題，其實(shí)我自己是最了解的，不需要?jiǎng)e人提醒，我在明年的工作中，要更加努力的去提升自己的能力，讓自己成為一名合格的銷(xiāo)售人員。

電話銷(xiāo)售年度工作總結(jié)報(bào)告(三)來(lái)到公司已經(jīng)有兩個(gè)年頭了，這一年有過(guò)去了，我是做電話銷(xiāo)售的，在工作中得到了公司的栽培不斷成長(zhǎng)。

一、第一通電話

在我們電話銷(xiāo)售行業(yè)里，第一通電話非常重要，這是我們與客戶的第一次接觸，我們的客戶有很多都是已經(jīng)有了一些了解的人，新客戶很少，因此在與客戶溝通時(shí)必須要抓住客戶的重點(diǎn)，簡(jiǎn)潔的把工作重點(diǎn)內(nèi)容在段時(shí)間說(shuō)清楚，如果是意向客戶就一定會(huì)好好聽(tīng)取的，同時(shí)在這是我們要做的還有就是要學(xué)會(huì)說(shuō)話技巧，如果說(shuō)的不好，不愿意聽(tīng)那也是白搭，因?yàn)楝F(xiàn)在有很多人都會(huì)接到騷擾電話，首先就要取得他人的信任才行，讓客戶原因聽(tīng)我們的話，比如遇到一些客戶應(yīng)該時(shí)間等問(wèn)題不能在繼續(xù)溝通時(shí)，我們就要可以為第二通電話做好準(zhǔn)備工作，能夠有效提升溝通效率，增加成功率。第一通電話就如同我們?nèi)艘?jiàn)面的第一印象，只有抓住這點(diǎn)才能夠在工作是把握好工作的度，要在第一通電話里讓客戶印象深刻，在第一通電話是經(jīng)常用到的一些聊天方式不能一直套用，因?yàn)楹芏嗳硕挤浅挓?，有的客戶被騷擾的次數(shù)多了會(huì)直接拉黑，同時(shí)我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候也要注意時(shí)間，不能只顧自己，還要考慮到客戶的感受才能夠把握住客戶。

二、客戶維護(hù)

經(jīng)過(guò)電話聯(lián)系上客戶我們經(jīng)常會(huì)要求加客戶的微信和qq，作為日常聯(lián)系的主要方式，以前我加到了客戶的微信之后就沒(méi)有在認(rèn)真維護(hù)，把他們放到一邊最后全都無(wú)效了，既然加到了微信我們就要把工作做好，保證自己加到微信之后花時(shí)間去維護(hù)，去與客戶溝通，通常是先發(fā)一些客戶比較感興趣的，把公司的一些文化，一些價(jià)值很好的傳達(dá)到客戶手上，不斷的提升工作效率。比如在一些節(jié)日時(shí)我們會(huì)改客戶送上一些禮物，或者是發(fā)一些祝福，練習(xí)客戶，每天都會(huì)把自己的工作時(shí)間發(fā)給客戶，讓客戶了解到自己工作努力讓客戶感到安全，這才能讓客戶信任我們與我們合作。

三、主動(dòng)學(xué)習(xí)

作為銷(xiāo)售人員，雖然我們不需要和客戶見(jiàn)面但是我們還是需要認(rèn)真努力的做好我們的工作，每天保證自己工作之余還好努力提升自己，市場(chǎng)是時(shí)刻變化的，只有順應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)，跟隨市場(chǎng)的步伐走，才能夠取得好成績(jī)，因此在工作中每天堅(jiān)持學(xué)習(xí)話術(shù)，還會(huì)總結(jié)自己一段時(shí)間的工作情況，反思自己的問(wèn)題，主動(dòng)向其他同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步不斷前進(jìn)，寶成工作的勢(shì)頭才能夠做到最好。

四、與同事配合工作

在工作中我們的擅長(zhǎng)方面有所不同，有的同事第一通電話非常厲害，但是我卻不擅長(zhǎng)，我就會(huì)與同事合作拿下這個(gè)客戶，一起攻克這個(gè)難題，不會(huì)做任何的錯(cuò)漏，提高效率才是我們要重視的。

在工作中收獲成功，在堅(jiān)持中不斷前進(jìn)，這一年我過(guò)得非常充實(shí)，也非?？鞓?lè)，在今后的工作中我會(huì)繼續(xù)努力。

電話銷(xiāo)售年度工作總結(jié)報(bào)告(四)一年的工作結(jié)束了，作為電話銷(xiāo)售，這一年來(lái)的業(yè)績(jī)也是讓我感慨，雖然完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，但是我知道這付出的辛苦真的很多，同時(shí)我也在工作中學(xué)習(xí)，進(jìn)步了很多，現(xiàn)在就我個(gè)人的一個(gè)銷(xiāo)售工作做下總結(jié)。

一、服務(wù)態(tài)度

作為電話銷(xiāo)售，服務(wù)態(tài)度是非常重要的一個(gè)部分。雖然我們是銷(xiāo)售的電話人員，而不是售后的一個(gè)客服，但是同樣也是要有一個(gè)好的銷(xiāo)售服務(wù)態(tài)度，讓客戶覺(jué)得我們銷(xiāo)售在電話里的語(yǔ)氣，態(tài)度都是非常友好的，而不是語(yǔ)氣不好，或者覺(jué)得他一定要買(mǎi)我們的東西，或者只要電話接通了，就一直不停的去說(shuō)，完全都不考慮客戶的態(tài)度或者他的想法，這樣的話，也是做不好電話銷(xiāo)售的。在和客戶去溝通的過(guò)程中，也是要去讓客戶多說(shuō)自己的想法，也去了解客戶的想法，同時(shí)通過(guò)一些電話銷(xiāo)售的技巧讓客戶是對(duì)我們的產(chǎn)品是感興趣的，從通話中去感受客戶的態(tài)度，然后再進(jìn)行銷(xiāo)售，那么成功的幾率也是大很多。

二、工作情況

在一年的工作當(dāng)中，通話中，總是會(huì)遇到很多不一樣的客戶，有些客戶聽(tīng)到我們是銷(xiāo)售的，就直接掛斷了，有些講著講著，也會(huì)因各種原因而中止，這些都是需要我們有一個(gè)好的心態(tài)去工作的，不然一天電話下來(lái)，可能成交的都沒(méi)有，那么也是很打擊我們的自信心的，在這一年的工作中，我也是通過(guò)不斷的被客戶掛斷，不接聽(tīng)，也鍛煉了自己的抗壓能力，讓自己不受前一個(gè)客戶的影響，一直撥打下去，用飽滿的熱情，去做好銷(xiāo)售的工作，去把業(yè)績(jī)完成。

工作中，困難我都覺(jué)得是暫時(shí)的，只要自己心態(tài)夠好，能承受住壓力，其實(shí)要做好電話銷(xiāo)售的這個(gè)工作，也就變得不是那么的難了，當(dāng)然也是需要我們?nèi)W(xué)很多，才能做得更好。

三、不足之處

在這一年當(dāng)中，我也是發(fā)現(xiàn)自己的電話銷(xiāo)售是很容易陷入同一個(gè)方式，很多時(shí)候不愿意去做改變，總是想著用一種方法解決問(wèn)題，這也導(dǎo)致雖然我業(yè)績(jī)完成了，但是卻沒(méi)有超標(biāo)，也沒(méi)有更上一步的原因，在今后的工作當(dāng)中，我必須要走出這個(gè)舒適區(qū)，去嘗試其他的方式技巧，讓自己的銷(xiāo)售能力得到提高，而不是一種用一種辦法，那樣也是很容易被淘汰的。

在明年的工作當(dāng)中，我要繼續(xù)的學(xué)習(xí)，繼續(xù)的努力做好電話銷(xiāo)售的工作，讓自己變得更加自信，更加的能作出好的業(yè)績(jī)。

電話銷(xiāo)售年度工作總結(jié)報(bào)告(五)如果說(shuō)_是拼搏的一年，_是勤奮的一年，_是轉(zhuǎn)型的一年，那我的_就是堅(jiān)持的一年，所有的一切都已經(jīng)過(guò)去，唯有堅(jiān)持的心不曾動(dòng)搖、沒(méi)有改變，堅(jiān)持行業(yè)、堅(jiān)持營(yíng)銷(xiāo)、堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)、堅(jiān)持一切需要堅(jiān)持的。

一直以來(lái)，電話營(yíng)銷(xiāo)都是我所堅(jiān)持在做的，記得年初所有人都已經(jīng)搬到_路營(yíng)業(yè)部了，唯有我們團(tuán)隊(duì)還在青春坊奮斗，經(jīng)過(guò)一個(gè)寒冷的冬天，那時(shí)的環(huán)境雖然非常刻苦，但是沒(méi)有任何借口，我們都在一起努力，打陌生的電話收集潛在客戶、跟蹤客戶到約見(jiàn)客戶，我們有計(jì)劃的做到我們?cè)撟龅?，雖然天氣寒冷，但是我們的心很火熱，新人進(jìn)來(lái)也是和我們一樣電話營(yíng)銷(xiāo)，確實(shí)在艱苦的條件下，堅(jiān)持下來(lái)的都很了不起，注定能夠得到自己想要的，實(shí)現(xiàn)心中的目標(biāo)，隨著3月份我們搬進(jìn)_路_樓，不會(huì)在冷了，環(huán)境也好很多，那時(shí)經(jīng)歷著電話營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的設(shè)立，我從此有了更多的時(shí)間，那時(shí)電話營(yíng)銷(xiāo)我放下了，新組建的電話營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)經(jīng)歷著半年多的磨合，雖然成績(jī)不盡如人意，但是確實(shí)規(guī)模大了，團(tuán)隊(duì)的兩名成員成為電話營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的小組長(zhǎng)，也得到了一定的鍛煉。

自從電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理抽出以來(lái)，也面臨著自己的重新定位，那時(shí)對(duì)我來(lái)說(shuō)，也是充滿模糊，通過(guò)和領(lǐng)導(dǎo)的溝通，我開(kāi)始籌劃更多的事情：銀行合作、社區(qū)合作、杭圖活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理等等，當(dāng)開(kāi)始考慮團(tuán)隊(duì)的未來(lái)發(fā)展的時(shí)刻，銀行一直是我們團(tuán)隊(duì)的弱項(xiàng)，因?yàn)檫@三年，銀行渠道基本上都沒(méi)有爭(zhēng)取過(guò)，放棄的更多，在_月份我們團(tuán)隊(duì)近_人的團(tuán)隊(duì)僅僅有兩個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，說(shuō)出去和其他營(yíng)業(yè)部的區(qū)域經(jīng)理分享的時(shí)候，他們?cè)趺匆膊桓蚁嘈胚@樣的團(tuán)隊(duì)會(huì)有什么成績(jī)，從此我開(kāi)始重視銀行渠道，第一個(gè)開(kāi)始重視的是_行_路支行，這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)合作時(shí)間最久，關(guān)系處理。

但是過(guò)去的2020年對(duì)他們的貢獻(xiàn)基本上沒(méi)有，第一次拜訪錢(qián)行長(zhǎng)的時(shí)候，我沒(méi)有提任何要求，首先滿足他們的三方任務(wù)要求，那一次合作以后，銀行對(duì)我們才開(kāi)始重視，關(guān)系更深一步。此后我們不斷去開(kāi)發(fā)新的渠道，最終開(kāi)發(fā)出_行_支行和_行_支行的銀行渠道，另外_銀行和_發(fā)展銀行也開(kāi)始接觸，溝通合作的事情，曾經(jīng)給自己下了一個(gè)任務(wù)：平均兩個(gè)人至少要有一個(gè)銀行渠道，年終必須完成。離這個(gè)目標(biāo)最后還是沒(méi)有完成，但是在年末的基金銷(xiāo)售過(guò)程中，銀行一直以來(lái)都是我們的弱項(xiàng)，但是通過(guò)銀行完成的任務(wù)確是不錯(cuò)的，通過(guò)這次資源的互換合作，讓團(tuán)隊(duì)的大多數(shù)人重新認(rèn)識(shí)了渠道合作的意義，更多的人選擇了走出去，進(jìn)行聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，和_行_支行在_地區(qū)的第一次合作舉辦交流會(huì)，達(dá)到了我們的期望目標(biāo)，雖然結(jié)果并不是很好，但是打開(kāi)了局面，對(duì)于后期的合作大家都充滿希望和期待，無(wú)論是銀行領(lǐng)導(dǎo)還是高爾夫的領(lǐng)導(dǎo)都看到了多方合作的前景，以后或許可以做更多的嘗試，目前團(tuán)隊(duì)可以駐點(diǎn)關(guān)系也不錯(cuò)的銀行總共有四家：_行_路支行、_行_支行、_行上_行和_行_路支行。

在團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)方面，一個(gè)有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)一定要經(jīng)常的集體活動(dòng)，這一點(diǎn)要感謝羅總教給了我，團(tuán)隊(duì)每個(gè)月至少要有一次集體活動(dòng)，像往常一樣唱歌、吃飯、看電影和旅游等等，緊張的工作確實(shí)給我們很大的壓力，再忙也要懂得適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和休息，因?yàn)開(kāi)月份我們?nèi)〉昧送怀龅某煽?jī)，在_月份我們安排了和_營(yíng)業(yè)部集體漂流，那是一次非常愉快的經(jīng)歷，雖然花了不少銀子，這樣的活動(dòng)大家集體參加，感覺(jué)非常好，美好的東西總是讓人懷念，以后每年也需要這樣一兩次的戶外活動(dòng)。

在人員引進(jìn)方面，年初團(tuán)隊(duì)自身做了一次招聘，總共當(dāng)時(shí)有8個(gè)人參加培訓(xùn)，最終簽約的有_個(gè)，留存率還是比較高的，當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)簽約的有十多個(gè)，實(shí)習(xí)的有四五個(gè)，一起將近2020從_月以后，團(tuán)隊(duì)基本上暫停了招聘，主要是學(xué)校的畢業(yè)生為主，一直持續(xù)到_月，行情一直低迷，團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)人員流失，當(dāng)然我一直堅(jiān)信，離開(kāi)都是有理由的，但是作為把大家?guī)нM(jìn)來(lái)的，沒(méi)有讓大家賺到錢(qián)，我是有責(zé)任的，團(tuán)隊(duì)最多人數(shù)達(dá)到_人，在_月份，那是考驗(yàn)的時(shí)候，那時(shí)基本上停掉了新人的引進(jìn)，從開(kāi)始有人提出離職的時(shí)候，我想作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有招聘長(zhǎng)期的生存會(huì)成為問(wèn)題，有進(jìn)有出，這才是一個(gè)健康的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，2020年對(duì)團(tuán)隊(duì)的要求勢(shì)必更加嚴(yán)格。

對(duì)于自身的發(fā)展來(lái)說(shuō)，2020年更多的偏向了團(tuán)隊(duì)管理，個(gè)人的業(yè)績(jī)并不好，曾經(jīng)記得_年年初給自己定下了_萬(wàn)的客戶資產(chǎn)，最終在_年初達(dá)到了，在2020年_月_日，看客戶的資產(chǎn)損失將近1/3，到下半年基本上暫停了個(gè)人的開(kāi)發(fā)，我也不知道是不是給自己找理由，但是每個(gè)月的業(yè)績(jī)確實(shí)很不理想，雖然營(yíng)業(yè)部對(duì)我沒(méi)有考核，但是作為一名證券從業(yè)人員，誰(shuí)都知道沒(méi)用客戶真的很難生存，不僅在客戶開(kāi)發(fā)方面放松了很多，同時(shí)客戶服務(wù)也缺乏持續(xù)性，只是對(duì)部分關(guān)系較好的客戶聯(lián)絡(luò)較多，大量的客戶已經(jīng)基本上忘記了聯(lián)系，客戶關(guān)系也沒(méi)用以往那么用心，因?yàn)閷?duì)客戶沒(méi)有以往那么關(guān)心，轉(zhuǎn)介紹的數(shù)量大大減少，堅(jiān)持該堅(jiān)持的，這也許是今年的不足。

篇3

不知從什么時(shí)候開(kāi)始,這里變得一應(yīng)俱全,巨大的數(shù)字屏幕,制作精良的影片,還有場(chǎng)場(chǎng)爆滿的電影觀眾。同樣,近年來(lái)廣告主也是一呼百應(yīng),琳瑯滿目的新媒體網(wǎng)絡(luò)、浩瀚的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、龐大的3G手機(jī)網(wǎng)絡(luò)他們“網(wǎng)”向受眾,使廣告變得無(wú)處不在,而僅在電影院中產(chǎn)生的廣告收入每年就高達(dá)4至5億,如此看來(lái)廣告主正在逐漸涌進(jìn)中國(guó)電影市場(chǎng)。于是他們選擇了采用電影整合營(yíng)銷(xiāo)手段,使電影廣告變得更有效果。正如人們習(xí)慣于將“爆米花”和影院聯(lián)系在一起,電影整合營(yíng)銷(xiāo)就像廣告主手中的“爆米花”,正在逐漸成為當(dāng)代電影文化中不可缺失的一環(huán)。

當(dāng)然,如果你問(wèn)味道如何?他們會(huì)為你叫來(lái)“廚師”,讓他來(lái)回答你如何將電影營(yíng)銷(xiāo)做得更好!擁有萬(wàn)達(dá)、金逸、星美等一級(jí)電影院獨(dú)家廣告授權(quán)的晶茂電影傳媒,在這一問(wèn)題上似乎最有發(fā)言權(quán),他們開(kāi)發(fā)出一道完美的“制作工序”,意在解決曾經(jīng)的混亂局面,為電影整合營(yíng)銷(xiāo)之路鋪上一條光明大道。

暑期電影廣告?zhèn)涫堋翱掘?yàn)”

夏至剛過(guò),中國(guó)許多省市便遭受了高溫的“烤驗(yàn)”,隨之來(lái)的是整個(gè)北半球的白晝漸漸縮短,就好像影院中的燈光逐漸暗淡,一場(chǎng)屬于電影的熱潮即將上映――“三個(gè)月,50部電影!”廣大電影觀眾看著如此緊湊的電影上映安排,有期待也有煩惱,因?yàn)樗麄兠媾R著選擇,這種選擇將直接影響到電影票房和導(dǎo)演們的聲譽(yù),但卻并不影響電影廣告的如約而至?！皬V告主也是觀眾,他們會(huì)用自己的心態(tài)來(lái)衡量投放時(shí)間”。據(jù)晶茂電影傳媒副總裁林怡天介紹,在此之前早有人吼出“清明檔”“端午檔”等電影檔期,卻沒(méi)有得到太多廣告主的認(rèn)可,這也造成了暑期檔電影廣告難免會(huì)隨電影一起出現(xiàn)“扎堆”現(xiàn)象。

然而,從始至終影院中呼聲不斷,觀眾們?cè)诩埠籼岣哂捌|(zhì)量的同時(shí),電影廣告似乎從不缺少負(fù)面的聲音。2009年的部分影片長(zhǎng)達(dá)20分鐘的廣告時(shí)間,吊足了觀眾的胃口,而今年《唐山大地震》在未上映之前就爆出近1億的電影廣告植入費(fèi)用,這也使得專(zhuān)家和觀眾紛紛對(duì)電影廣告提出質(zhì)疑,曾經(jīng)的問(wèn)題,也將注定今夏的電影廣告將和國(guó)內(nèi)的高溫防范措施一起備受“烤驗(yàn)”。

“電影營(yíng)銷(xiāo)這條產(chǎn)業(yè)鏈中的不對(duì)等現(xiàn)象,造成了這些問(wèn)題?！绷肘煺J(rèn)為,廣告資源和投入的不透明性;廣告主與片商在商業(yè)和藝術(shù)方面需求的不對(duì)等性;以及觀眾在欣賞性方面的需求,是造成這些問(wèn)題的本質(zhì)原因,而解決問(wèn)題的關(guān)鍵在于能否找到一套能夠協(xié)調(diào)這條產(chǎn)業(yè)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的商業(yè)模式。

承諾“食客”

是電影整合營(yíng)銷(xiāo)的出路

如何將廣告主手中的“爆米花”制作的更加香甜精致,并非一件易事,正所謂眾口難調(diào),在電影廣告產(chǎn)業(yè)鏈上存在著四位挑剔的“食客”,他們分別是廣告主、片商、影院與觀眾,片商與影院在用兜售廣告時(shí)段的方式爭(zhēng)奪廣告主青睞的同時(shí),造成了電影廣告在價(jià)格和時(shí)長(zhǎng)方面的雙重混亂,而觀眾則利用影院里的嘈雜與抱怨,控訴著這種混亂。對(duì)于前者來(lái)講,他們需要一個(gè)廣告收入的保障,而后者則需要前者為他們的審美需求埋單,因此能否保障這四方的利益成為電影貼片廣告乃至電影整合營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在。

“本來(lái)片商有能力去做這樣的事,但是他們必須要保證他的電影商業(yè)化運(yùn)作,票房要有保障,并愿意開(kāi)發(fā)出資源給廣告主融入?！蓖瑯右恍╇娪皬V告公司似乎也得不到片商與電影院的共同授權(quán),因?yàn)檫@其中牽扯到資本的付出。而晶茂仿佛更愿意投入這些資本,用來(lái)尋找到電影營(yíng)銷(xiāo)未來(lái)的出路?！拔覀儽究梢匀ミx擇風(fēng)險(xiǎn)比較低的轉(zhuǎn)手買(mǎi)賣(mài),或是將資本放在某一項(xiàng)業(yè)務(wù)上去運(yùn)作,但我們最終還是拿出了廣告收益,去平衡這四者并給他們以承諾?！?/p>

晶茂用“承諾”換來(lái)了一個(gè)共贏的模式,他們從中影及其他片商中買(mǎi)斷了進(jìn)口大片及部分國(guó)產(chǎn)片的招商權(quán)以及全國(guó)萬(wàn)達(dá)、金逸、星美、今典等230家影院的廣告權(quán),肩負(fù)起滿足雙方權(quán)益的重任,并將這兩者的權(quán)利授予廣告主,根據(jù)其需求和對(duì)應(yīng)廣告位的特點(diǎn)為其作出規(guī)劃投放。

對(duì)于片商來(lái)講,晶茂為其提供了豐富的客戶資源,使他們不用再懼怕檔期過(guò)后廣告價(jià)值的喪失,安心排出好的藝術(shù)作品。對(duì)于影院來(lái)講,“如果每一場(chǎng)多出15分鐘的廣告,影院就會(huì)損失一場(chǎng)電影。”晶茂承諾影院播出廣告時(shí)間不會(huì)超出國(guó)家規(guī)定的10分鐘,因?yàn)樗麄兙邆渑c片商協(xié)調(diào)的能力,穩(wěn)定以上雙方,最終受益的則是廣告主。與此同時(shí),去年《變形金剛》《赤壁》《建國(guó)大業(yè)》等電影中出現(xiàn)的廣告時(shí)間過(guò)長(zhǎng)爭(zhēng)議也將一去不復(fù)返。

“客戶的需求不僅僅集中在上游端或下游端,他不僅是想在影院上面做廣告和活動(dòng),還想要在片子里做文章?！绷肘煺J(rèn)為,以上模式的確立,不但能滿足廣告主的需求,同時(shí)還為中國(guó)電影廣告的整合營(yíng)銷(xiāo)之路提供了可依靠的堅(jiān)強(qiáng)后盾。

整合營(yíng)銷(xiāo)重策略,3D廣告要技術(shù)

廣告主問(wèn)片商:“你有什么資源?你能做什么?”片商問(wèn)廣告主:“我不知道你要做什么?”兩雙眼睛四目而視充滿了期待,似乎都想從對(duì)方那里得到答案?！皬V告主不知道怎么做,想來(lái)想去做做貼片和植入,其實(shí)電影里還有很多東西可以做,例如影片活動(dòng)、后產(chǎn)品、首映禮以及電影周邊報(bào)道,未來(lái)甚至可以和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)?！庇纱丝梢?jiàn),單靠雙方的力量很難使電影廣告整合后產(chǎn)生良好的效果,對(duì)于電影整合營(yíng)銷(xiāo)未來(lái)的發(fā)展,林怡天認(rèn)為,關(guān)鍵在于解決一個(gè)問(wèn)題:“加強(qiáng)廣告策劃和投放能力。”晶茂愿意站在電影整合營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的位置上,為片商和廣告主排憂解難,“電影本身是很有整體性的,從前期炒作到后期反饋,我們會(huì)為他們提供怎么做才能達(dá)到好的效果。”面對(duì)廣告主與觀眾,電影整合營(yíng)銷(xiāo)需要讓品牌與影片有更好的結(jié)合度,“電影廣告制作這塊兒,他們希望看到的是比較優(yōu)質(zhì)的與電影有關(guān)系的廣告,例如雪佛蘭與變形金剛等等,其實(shí)這是一個(gè)授權(quán)的問(wèn)題,我有能力與片商協(xié)調(diào),并且有一個(gè)比較好的策劃團(tuán)隊(duì)去為廣告主服務(wù)。”

篇4

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)；整合營(yíng)銷(xiāo)；電話；郵件列表；搜索引擎

一、電話營(yíng)銷(xiāo)、郵件列表營(yíng)銷(xiāo)與搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

1.電話營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

通過(guò)使用電話，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、高效率地?cái)U(kuò)大顧客群，提高顧客滿意度，維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。

2.郵件列表營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

根據(jù)許可Email營(yíng)銷(xiāo)所應(yīng)用的用戶電子郵件地址資源的所有形式，可以分為內(nèi)部列表Email營(yíng)銷(xiāo)和外部列表Email營(yíng)銷(xiāo)，或簡(jiǎn)稱內(nèi)部列表和外部列表。內(nèi)部列表也就是通常所說(shuō)的郵件列表，是利用網(wǎng)站的注冊(cè)用戶資料開(kāi)展Email營(yíng)銷(xiāo)的方式，常見(jiàn)的形式如新聞郵件、會(huì)員通訊、電子刊物等。外部列表Email營(yíng)銷(xiāo)則是利用專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的用戶電子郵件地址來(lái)開(kāi)展Email營(yíng)銷(xiāo)，也就是電子郵件廣告的形式向服務(wù)商的用戶發(fā)送信息。

3.搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵

搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)就是基于搜索引擎平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，利用人們對(duì)搜索引擎的依賴和使用習(xí)慣，在人們檢索信息的時(shí)候盡可能將營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞給目標(biāo)客戶。

二、電話、郵件列表與搜索引擎在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用

1.電話營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用

企業(yè)實(shí)施電話銷(xiāo)售成功與否，與幾個(gè)電話銷(xiāo)售的關(guān)鍵成功因素有關(guān)系。

（1）準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶會(huì)增加成功率。企業(yè)一般通過(guò)各種媒介，包括各種廣告、信件等去影響你可能的客戶，如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯(cuò)誤使得很多的市場(chǎng)活動(dòng)沒(méi)有取得應(yīng)有的效果，致使Inbound Call數(shù)量少，那即使電話銷(xiāo)售人員再專(zhuān)業(yè)、成功率再高，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也不行；另外一種情況是Outbound Call成功率低，因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但都不是可能的客戶，例如打電話給一個(gè)年收入僅有3萬(wàn)元的人去賣(mài)一臺(tái)價(jià)值30萬(wàn)的汽車(chē)，即顯然是不合適的。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷(xiāo)售成功的基礎(chǔ)。

（2）準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù)。數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶資料越準(zhǔn)確，電話銷(xiāo)售的效率就越高，成效也越明顯。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的價(jià)值還在于可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時(shí)把握客戶的需求變化，客戶管理也容易許多。

（3）良好系統(tǒng)的支持。如果是在Call Center中進(jìn)行電話銷(xiāo)售，那么電話系統(tǒng)相對(duì)來(lái)講并不會(huì)成為障礙，但對(duì)于有些小公司，可能會(huì)有幾個(gè)電話銷(xiāo)售人員，由于公司一直以來(lái)都是用分機(jī)撥號(hào)，那可能會(huì)造成電話撥不通、撥不出等，這不僅會(huì)造成效率下降，也會(huì)增加電話銷(xiāo)售人員時(shí)間被浪費(fèi)的感覺(jué)，會(huì)傷害他們的成就感。另外就是客戶跟蹤銷(xiāo)售管理軟件。一個(gè)合適的銷(xiāo)售管理軟件可以提高銷(xiāo)售效率，同時(shí)也便于管理層管理和分析客戶，制定合適的電話銷(xiāo)售策略。

（4）各種媒介的支持。市場(chǎng)活動(dòng)的價(jià)值在于創(chuàng)造有明確需求（已經(jīng)準(zhǔn)備好要購(gòu)買(mǎi)）的客戶，或者吸引有明確需求的客戶，市場(chǎng)活動(dòng)做得好，Inbound Call數(shù)量會(huì)增多，而一般主動(dòng)找上門(mén)來(lái)的客戶談起來(lái)就容易。同樣，市場(chǎng)活動(dòng)做得好時(shí)，當(dāng)電話銷(xiāo)售人員打電話給對(duì)方時(shí)，如果客戶之前已從各種途徑了解了公司，電話銷(xiāo)售人員做起工作來(lái)也相對(duì)容易。所以說(shuō)，電話銷(xiāo)售不是孤立的，需要市場(chǎng)活動(dòng)的積極支持和配合，雖然電話銷(xiāo)售從某種意義上來(lái)講也是市場(chǎng)活動(dòng)。

（5）明確的多方參與的電話銷(xiāo)售流程。電話銷(xiāo)售在很多情況下需要各個(gè)部門(mén)的配合和支持，尤其是那些復(fù)雜銷(xiāo)售中，電話銷(xiāo)售人員需要和外部銷(xiāo)售代表、售前工程師等多人協(xié)調(diào)工作，如果這個(gè)流程不清楚、不明確的話，會(huì)造成職責(zé)界定不是很清楚，有些事誰(shuí)都可以負(fù)責(zé)，但有些事誰(shuí)都可以不負(fù)責(zé)，有時(shí)候會(huì)給客戶一種混亂的感覺(jué)。例如，假設(shè)電話銷(xiāo)售人員是負(fù)責(zé)尋找銷(xiāo)售線索，有時(shí)候電話銷(xiāo)售人員確認(rèn)是銷(xiāo)售線索，但外部銷(xiāo)售人員卻認(rèn)為銷(xiāo)售線索并不真實(shí)，同時(shí)在跟進(jìn)客戶時(shí)，有時(shí)外部銷(xiāo)售人員與電話銷(xiāo)售人員會(huì)出現(xiàn)溝通上的不順暢，可能同時(shí)會(huì)給同一個(gè)人打電話，探討同一件事，這都會(huì)給客戶造成不良印象。所以，一定要有一個(gè)明確的電話銷(xiāo)售流程，規(guī)范在不同的階段不同部門(mén)、不同人的職責(zé)。

2.郵件列表營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用

（1）建立郵件列表。郵件列表的建立一定是建立在許可的前提下，只有經(jīng)過(guò)用戶許可的E-mail被打開(kāi)的機(jī)率才高。建立郵件列表的途徑有很多，如通過(guò)詢盤(pán)回復(fù)、服務(wù)或銷(xiāo)售電話、網(wǎng)站注冊(cè)、產(chǎn)品手冊(cè)索取等。但最關(guān)鍵的是要得到收件人的許可。

（2）確立目標(biāo)。在進(jìn)行E-mail營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前應(yīng)該先確定好目標(biāo)，進(jìn)行E-mail營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)一般包括：建立郵件列表、獲取新客戶、拓展客戶關(guān)系、建立品牌、促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售、增加深度銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售、降低溝通成本。

（3）主題內(nèi)容確定。郵件的主題大致有如下幾類(lèi)：新聞通訊類(lèi)，每月或者每季度對(duì)客戶有用的信息，信息中包含圖片、促銷(xiāo)信息和指向網(wǎng)站的鏈接，推薦給客戶的新產(chǎn)品、新服務(wù)；邀請(qǐng)類(lèi)，邀請(qǐng)客戶參與一些活動(dòng)，可以諸如本公司將參加本年度的國(guó)際玩具展，歡迎您光臨展臺(tái)這樣的信息；感謝與問(wèn)候，特殊主題的賀卡；季節(jié)性和節(jié)日性主題，如圣誕節(jié)前幾個(gè)月通常是國(guó)外客戶采購(gòu)比較集中的時(shí)間，可以發(fā)一些針對(duì)節(jié)日的產(chǎn)品信息給客戶，或在季節(jié)更替之際，針對(duì)客戶做一些宣傳，例如服裝類(lèi)外貿(mào)公司可以做一些清倉(cāng)促銷(xiāo)或者新品。

（4）讓客戶打開(kāi)你的郵件。郵件發(fā)送出去并不代表大功告成，收件人打開(kāi)你的郵件才是成功的開(kāi)始。在這方面有幾個(gè)小技巧：在郵件的發(fā)件人一欄中添上公司名稱或品牌名稱，會(huì)讓接收者感到郵件來(lái)自可靠的發(fā)件人；在標(biāo)題欄中出現(xiàn)品牌名稱，選擇客戶感興趣的內(nèi)容，只有相關(guān)和及時(shí)的郵件被打開(kāi)的機(jī)率才高；發(fā)送E-mail調(diào)查，通過(guò)收集反饋結(jié)果可以改進(jìn)E-mail營(yíng)銷(xiāo)，從而使E-mail營(yíng)銷(xiāo)更有效；利用好E-mail營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)商的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，其可以展現(xiàn)郵件訂閱的情況以及郵件打開(kāi)率、退定等情況，有利于改進(jìn)E-mail營(yíng)銷(xiāo)，從而增加郵件被打開(kāi)的機(jī)會(huì)。

（5）確定發(fā)送時(shí)間。發(fā)送時(shí)間的選擇對(duì)E-mail營(yíng)銷(xiāo)效果有很大的影響。國(guó)外研究表明，企業(yè)需要根據(jù)不同行業(yè)和不同目標(biāo)客戶群體的差異而選擇不同的發(fā)送時(shí)間。例如面向美國(guó)市場(chǎng)的企業(yè)最好選擇周一到周五的白天（美國(guó)時(shí)間）發(fā)送，這樣被閱讀的幾率會(huì)比較高。

（6）測(cè)試。在E-mail制作準(zhǔn)備就緒后，要在E-mail營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)起前進(jìn)行測(cè)試，特別是初涉E-mail營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)要進(jìn)行反復(fù)測(cè)試。從郵件列表里抽取一小部分客戶進(jìn)行發(fā)送測(cè)試。測(cè)試內(nèi)容包括郵件標(biāo)題、郵件內(nèi)容主體、界面設(shè)計(jì)等。每次只測(cè)試一種，企業(yè)通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表來(lái)觀察哪種方式的反饋效果更好。

（7）E-mail營(yíng)銷(xiāo)供應(yīng)商的選擇。開(kāi)展E-mail營(yíng)銷(xiāo)最關(guān)鍵的是穩(wěn)定的服務(wù)，這也是很多國(guó)外商家使用專(zhuān)業(yè)服務(wù)商的原因。

將以上步驟流程化，并結(jié)合E-mail營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)制定出適合自己公司的E-mail營(yíng)銷(xiāo)體系，可以大大提高詢盤(pán)的定單轉(zhuǎn)化率，并很好地維持客戶關(guān)系，讓客戶反復(fù)下單。

3.搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用

（1）構(gòu)造適合于搜索引擎檢索的信息源。信息源被搜索引擎收錄是搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，這也是網(wǎng)站建設(shè)之所以成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)的原因，企業(yè)網(wǎng)站中的各種信息是搜索引擎檢索的基礎(chǔ)。由于用戶通過(guò)檢索之后還要來(lái)到信息源獲取更多的信息，因此這個(gè)信息源的構(gòu)建不能只是站在搜索引擎友好的角度，應(yīng)該包含用戶友好，這就是在建立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向的企業(yè)網(wǎng)站中所強(qiáng)調(diào)的，網(wǎng)站優(yōu)化不僅僅是搜索引擎優(yōu)化，而是包含三個(gè)方面：即對(duì)用戶、對(duì)搜索引擎、對(duì)網(wǎng)站管理維護(hù)的優(yōu)化。

（2）創(chuàng)造網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)被搜索引擎收錄的機(jī)會(huì)。網(wǎng)站建設(shè)完成并到互聯(lián)網(wǎng)上并不意味著自然可以達(dá)到搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)的目的，無(wú)論網(wǎng)站設(shè)計(jì)多么精美，如果不能被搜索引擎收錄，用戶便無(wú)法通過(guò)搜索引擎發(fā)現(xiàn)這些網(wǎng)站中的信息，當(dāng)然就不能實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息傳遞的目的。因此，讓盡可能多的網(wǎng)頁(yè)被搜索引擎收錄是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基本任務(wù)之一，也是搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)的基本步驟。

（3）讓網(wǎng)站信息出現(xiàn)在搜索結(jié)果中靠前位置。網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)被搜索引擎收錄僅僅被搜索引擎收錄還不夠，還需要讓企業(yè)信息出現(xiàn)在搜索結(jié)果中靠前的位置，這就是搜索引擎優(yōu)化所期望的結(jié)果，因?yàn)樗阉饕媸珍浀男畔⑼ǔ６己芏?，?dāng)用戶輸入某個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索時(shí)會(huì)反饋大量的結(jié)果，如果企業(yè)信息出現(xiàn)的位置靠后，被用戶發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)就大為降低，搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)的效果也就無(wú)法保證。

（4）以搜索結(jié)果中有限的信息獲得用戶關(guān)注。通過(guò)對(duì)搜索引擎檢索結(jié)果的觀察可以發(fā)現(xiàn)，并非所有的檢索結(jié)果都含有豐富的信息，用戶通常并不能點(diǎn)擊瀏覽檢索結(jié)果中的所有信息，需要對(duì)搜索結(jié)果進(jìn)行判斷，從中篩選一些相關(guān)性最強(qiáng)，最能引起用戶關(guān)注的信息進(jìn)行點(diǎn)擊，進(jìn)入相應(yīng)網(wǎng)頁(yè)之后獲得更為完整的信息。做到這一點(diǎn)，需要針對(duì)每個(gè)搜索引擎收集信息的方式進(jìn)行針對(duì)性的研究。

（5）為用戶獲取信息提供方便。用戶通過(guò)點(diǎn)擊搜索結(jié)果而進(jìn)入網(wǎng)站、網(wǎng)頁(yè)，是搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生效果的基本表現(xiàn)形式，用戶的進(jìn)一步行為決定了搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)是否可以最終獲得收益。在網(wǎng)站上，用戶可能為了了解某個(gè)產(chǎn)品的詳細(xì)介紹，或者成為注冊(cè)用戶。在此階段，搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)將與網(wǎng)站信息、顧客服務(wù)、網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)分析、在線銷(xiāo)售等其他網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作密切相關(guān)，在為用戶獲取信息提供方便的同時(shí)，與用戶建立密切的關(guān)系，使其成為潛在顧客，或者直接購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。

三、電話、郵件列表與搜索引擎在網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)傳播中的組合應(yīng)用

1.網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵

網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)是在一段時(shí)間內(nèi)，營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)以消費(fèi)者為核心重組企業(yè)和市場(chǎng)行為，綜合協(xié)調(diào)使用以互聯(lián)網(wǎng)渠道為主的各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和形象，傳播連續(xù)、一致的企業(yè)或產(chǎn)品信息，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的雙向溝通，迅速樹(shù)立品牌形象，建立產(chǎn)品與消費(fèi)者的長(zhǎng)期密切關(guān)系，更有效地達(dá)到品牌傳播和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的目的。

網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷(xiāo)是一種對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時(shí)性的動(dòng)態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值的營(yíng)銷(xiāo)理念與方法。

2.電話、郵件列表、搜索引擎組合應(yīng)用策略

（1）電話、郵件列表、搜索引擎在目標(biāo)市場(chǎng)分析階段的應(yīng)用

①利用電話。如果企業(yè)已經(jīng)擁有固定的用戶和訪問(wèn)者，就可以利用電話開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查。目前，這種調(diào)查方式廣泛地應(yīng)用于各種調(diào)查活動(dòng)。電話調(diào)查是使用頻率很高的一種調(diào)查方法，聯(lián)系起來(lái)既快又容易。與面對(duì)面的個(gè)人采訪相比，一般人更愿意通過(guò)電話回答陌生人的問(wèn)題。電話采訪的不利之處也是明顯的。首先，容易被拒絕，很多人不愿意在電話里被打擾。其次，電話調(diào)查無(wú)法利用其他有形的輔助工具，比如產(chǎn)品的外觀照片等。

②利用E-mail。E-mail是Internet上使用最廣的溝通工具，它不但費(fèi)用低廉，而且使用方便快捷，最受用戶歡迎，許多用戶上網(wǎng)主要是為收發(fā)E-mail。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查者可以將設(shè)計(jì)好的調(diào)查表直接發(fā)送到被調(diào)查者的郵箱中。這種方式在一定程度上可以對(duì)用戶成分加以選擇，并節(jié)約被訪問(wèn)者的上網(wǎng)時(shí)間，如果調(diào)查對(duì)象選擇適當(dāng)且調(diào)查表設(shè)計(jì)合理，往往可以獲得相對(duì)較高的問(wèn)卷回收率。

③利用搜索引擎收集資料。利用搜索引擎可以收集到企業(yè)所需要的大部分第二手資料，如大型調(diào)查咨詢公司的公開(kāi)性調(diào)查報(bào)告，大型企業(yè)、商業(yè)組織、學(xué)術(shù)團(tuán)體、著名報(bào)刊等的調(diào)查資料，政府機(jī)構(gòu)的調(diào)查統(tǒng)計(jì)信息等。

（2）電話、郵件列表、搜索引擎在傳播信息階段的應(yīng)用

①信息。利用此三種營(yíng)銷(xiāo)工具可以把信息快速地到全球任何一個(gè)地點(diǎn)，既可以實(shí)現(xiàn)信息的廣覆蓋，又可以實(shí)現(xiàn)信息的時(shí)效轟動(dòng)性。電話傳播信息針對(duì)性強(qiáng)，但成本稍高。郵件列表展現(xiàn)信息具有多媒性，接受時(shí)間靈活，成本低等優(yōu)點(diǎn)。而搜索引擎展現(xiàn)信息具有針對(duì)性強(qiáng)，方便易用等優(yōu)點(diǎn)。

②網(wǎng)站推廣。網(wǎng)站推廣的目的在于讓盡可能多的潛在用戶了解并訪問(wèn)網(wǎng)站，通過(guò)網(wǎng)站獲得有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)等信息，為最終形成購(gòu)買(mǎi)決策提供支持。因此網(wǎng)站推廣是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的主要任務(wù)之一，是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作的基礎(chǔ)，尤其對(duì)于中小型企業(yè)網(wǎng)站，用戶了解企業(yè)的渠道比較少，網(wǎng)站推廣的效果在很大程度上也就決定了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的最終效果。網(wǎng)站推廣常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具包括搜索引擎、電子郵件等。

③構(gòu)建品牌。由于市場(chǎng)工作的需要，企業(yè)每天都可能會(huì)發(fā)送大量的電子郵件，其中有一對(duì)一的顧客服務(wù)郵件，也會(huì)有一對(duì)多的產(chǎn)品推廣或顧客關(guān)系信息，通過(guò)電子郵件向用戶傳遞信息，也就成為傳遞網(wǎng)絡(luò)品牌的另一種手段。搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)中的品牌推廣是要在主要搜索引擎中獲得好的排名并且提高用戶對(duì)檢索結(jié)果的點(diǎn)擊率。此外，關(guān)鍵字檢索、關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)排名、分類(lèi)目錄推廣等都可以為品牌的構(gòu)建和傳播起到重要作用。電話營(yíng)銷(xiāo)的主要優(yōu)點(diǎn)在于方便、快捷、省時(shí)、靈活。通過(guò)電話可以快速傳播品牌動(dòng)態(tài)，如：品牌價(jià)格調(diào)整、品牌置換信息、品牌營(yíng)銷(xiāo)策略變更，使客戶提前做好思想準(zhǔn)備。同時(shí)也方便客戶隨時(shí)了解到公司的新服務(wù)、新產(chǎn)品，為客戶提供更多的選擇機(jī)會(huì)，促進(jìn)公司的品牌培育工作。

（3）電話、郵件列表、搜索引擎在促銷(xiāo)和售后服務(wù)階段的應(yīng)用

①基于網(wǎng)上促銷(xiāo)的應(yīng)用。網(wǎng)上促銷(xiāo)就是在網(wǎng)上市場(chǎng)利用各種促銷(xiāo)工具刺激顧客，以引發(fā)需求，引起消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)欲望和購(gòu)買(mǎi)行為的各種活動(dòng)，是各種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具的綜合應(yīng)用，為通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)獲取直接收益提供了必要的支持，如：在線優(yōu)惠券、網(wǎng)上折扣促銷(xiāo)、網(wǎng)上抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)、積分促銷(xiāo)、網(wǎng)上聯(lián)合促銷(xiāo)等，促銷(xiāo)信息可以通過(guò)電話、電子郵件、搜索引擎等。

②基于售后服務(wù)的應(yīng)用。網(wǎng)上售后服務(wù)就是利用互聯(lián)網(wǎng)直接溝通的優(yōu)勢(shì)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的使用幫助和技術(shù)支持以及產(chǎn)品維護(hù)等方面的需求。電子郵件不僅是與顧客溝通的工具，同時(shí)也是一種高效的顧客服務(wù)手段。利用電子郵件可與顧客建立主動(dòng)的服務(wù)關(guān)系。呼叫中心是提升企業(yè)售后服務(wù)能力的重要途徑，它是企業(yè)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系和銷(xiāo)售過(guò)程的補(bǔ)充，而不是一種獨(dú)立的類(lèi)電話營(yíng)銷(xiāo)模式。搜索引擎的使用可以讓顧客方便快捷地找到企業(yè)的售后服務(wù)的相關(guān)信息，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。

四、結(jié)束語(yǔ)

要深度挖掘這些工具的實(shí)效價(jià)值，必須建立在“受眾導(dǎo)向”和“互動(dòng)溝通”的基礎(chǔ)之上，只有建立在這個(gè)基礎(chǔ)之上才能真正發(fā)揮電話、郵件列表、搜索引擎的獨(dú)特價(jià)值，同時(shí)真正為品牌提供實(shí)效的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)傳播解決方案，從而促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

篇5

CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷(xiāo)售管理、電話銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)管理、電話營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。下面看一下這些功能能為我們做些什么。

1.客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成。

2.聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。

3.時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

4.潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；

5.銷(xiāo)售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷(xiāo)售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷(xiāo)售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷(xiāo)售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷(xiāo)售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類(lèi)似BBS的功能，用戶可把銷(xiāo)售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷(xiāo)售技能的查詢；銷(xiāo)售費(fèi)用管理；銷(xiāo)售傭金管理。

6.電話營(yíng)銷(xiāo)和電話銷(xiāo)售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷(xiāo)售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。

7.營(yíng)銷(xiāo)管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類(lèi)似公告板的功能，可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷(xiāo)售代表等信息；信函書(shū)寫(xiě)、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。

8.客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。

9.呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。

10.合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷(xiāo)售渠道有關(guān)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過(guò)瀏覽器使用銷(xiāo)售管理工具和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理工具，如銷(xiāo)售方法、銷(xiāo)售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。

11.知識(shí)管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì)Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。

12.商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；通過(guò)預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警

13.電子商務(wù)。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷(xiāo)售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 （四）：CRM系統(tǒng)的實(shí)施路徑

根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，CRM的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。管理的改進(jìn)是CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。

在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個(gè)方面著手：

1.確定企業(yè)的CRM策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù)。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。

2.適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。

3.建立相應(yīng)的管理制度和激勵(lì)機(jī)制。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評(píng)崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。

4.持續(xù)改善，形成穩(wěn)定的公司文化。

在CRM系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑：

1.成立CRM選型和實(shí)施小組

2.結(jié)合企業(yè)的IT規(guī)劃，制定CRM規(guī)劃

3.評(píng)價(jià)和比較不同的CRM方案

4.購(gòu)置服務(wù)器、ADSL和其它硬件設(shè)備

5.了解軟件與現(xiàn)有ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫(kù)的兼容性

6.購(gòu)置DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件

7.軟硬件服務(wù)器的安裝

8.系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的安裝

9.安裝Demo系統(tǒng)，用來(lái)進(jìn)行日常的練習(xí)

10.準(zhǔn)備初步的客戶需求文檔

11.調(diào)查和分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程

12.網(wǎng)絡(luò)\系統(tǒng)培訓(xùn)、CRM功能培訓(xùn)

13.畫(huà)出當(dāng)前的業(yè)務(wù)流程圖，撰寫(xiě)As-Is報(bào)告

14.結(jié)合軟件討論新流程

15.進(jìn)行Gap分析確定新流程

16.流程確認(rèn)結(jié)束，獲得通過(guò)

17.準(zhǔn)備測(cè)試數(shù)據(jù)和正式數(shù)據(jù)

18.編寫(xiě)操作手冊(cè)和培訓(xùn)資料

19.對(duì)系統(tǒng)的測(cè)試環(huán)境進(jìn)行配置和客戶化

20.錄入數(shù)據(jù)

21.最終用戶的培訓(xùn)

22.模擬和測(cè)試新業(yè)務(wù)流程

23.用戶接受程度測(cè)試準(zhǔn)備和測(cè)試

24.對(duì)用戶接受程度的評(píng)價(jià)

25.正式系統(tǒng)的配置和客戶化

26.新舊系統(tǒng)的切換，投入使用

值得注意的是，在實(shí)施的過(guò)程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。 （五）：國(guó)內(nèi)外的CRM廠商產(chǎn)品

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)處于啟動(dòng)期。一方面，國(guó)外CRM軟件商開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)，并加大開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)的力度，國(guó)內(nèi)的軟件商也已經(jīng)推出或正在開(kāi)發(fā)CRM軟件。另一方面，國(guó)內(nèi)企業(yè)的CRM方面的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，一些先進(jìn)企業(yè)開(kāi)始進(jìn)行CRM系統(tǒng)的運(yùn)用。

根據(jù)IDC在2000年8月份的預(yù)測(cè)，1999年，全球CRM應(yīng)用產(chǎn)品市場(chǎng)達(dá)到32億美元，并將以30%的速度增長(zhǎng)，2004年將會(huì)超過(guò)121億美元。就CRM的廠商來(lái)講，市場(chǎng)份額比較分散，而且競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)變化很快。實(shí)際上，除了前五名的廠商外，其它廠商的市場(chǎng)份額都少于2%。

下面讓我們看一下那些在中國(guó)大陸有辦事機(jī)構(gòu)或商、產(chǎn)品比較成熟的公司，他們中有Applix、Oracle、Pivotal、SalesLogix、Siebel、艾克國(guó)際、東柏、開(kāi)思（以字母為序）。此外，我們還將大體看一下Onyx、Peoplesoft、Lotus、HP、IBM、Baan、Commence、Hyperion的CRM產(chǎn)品。

Applix iCustomer Advantage

Applix CRM產(chǎn)品來(lái)自美國(guó)。香港Momentum公司OEM了該產(chǎn)品，并在上海、廣州、北京設(shè)立了辦事機(jī)構(gòu)。其產(chǎn)品全稱為Applix iCustomer Advantage，包括三個(gè)組件：Applix iEnterprise、Applix iHelpDesk、Applix iTM1。當(dāng)前，該產(chǎn)品的漢化工作和本土化工作基本完成。iEnterprise包括Applix iSales、Applix iService、Applix iCustomerInsight。

iSales提供了營(yíng)銷(xiāo)管理和銷(xiāo)售管理的功能：

1市場(chǎng)推廣管理。對(duì)市場(chǎng)推廣活動(dòng)分成項(xiàng)目和事件進(jìn)行管理，并對(duì)產(chǎn)生的效果進(jìn)行定量評(píng)估，包括項(xiàng)目的時(shí)間、人力和經(jīng)費(fèi)投入，生成的銷(xiāo)售線索統(tǒng)計(jì)等。與Call Center結(jié)合，使企業(yè)可以通過(guò)EMAIL和傳真進(jìn)行市場(chǎng)推廣宣傳。

2銷(xiāo)售管理。包括鑒別線索、接近潛在客戶、客戶評(píng)估產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶決策、簽單、丟單分析等銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，同時(shí)提供宣傳材料發(fā)送管理、信件模版管理、產(chǎn)品資料管理、銷(xiāo)售日記、報(bào)價(jià)管理、定單管理等。

3客戶資料管理。企業(yè)可獲得來(lái)自企業(yè)各部門(mén)的全方位的客戶信息，包括客戶基本資料、銷(xiāo)售歷史、服務(wù)歷史、各種會(huì)談?dòng)涗浀?，有利于全面地分析客戶?/p>

4營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)。提供銷(xiāo)售和市場(chǎng)情報(bào)資料，包括企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)范、產(chǎn)品資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品資料、各種統(tǒng)計(jì)資料等，并提供動(dòng)態(tài)的搜索引擎進(jìn)行信息檢索。

iService提供了服務(wù)管理的功能：

1分等級(jí)服務(wù)管理。根據(jù)合同或客戶的層次對(duì)其提供分等級(jí)服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng)時(shí)間限制，分級(jí)合同管理等。

2呼叫管理。記錄來(lái)自Call Center 、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，根據(jù)業(yè)務(wù)代表的技能和忙閑程度進(jìn)行呼叫分配，可監(jiān)控員工的工作量、工作內(nèi)容等。

3呼叫解決。服務(wù)代表可在知識(shí)庫(kù)中找到可行的解決方案，問(wèn)題解決后需對(duì)本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識(shí)庫(kù)中以備下次使用。

4質(zhì)量管理。記錄客戶的反饋信息，經(jīng)過(guò)分析評(píng)估后找出最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)信息提交給研發(fā)和決策部門(mén)進(jìn)行評(píng)估，并跟蹤新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的各階段，新產(chǎn)品完成后會(huì)自動(dòng)通知相關(guān)客戶。

iHelpDesk具有內(nèi)部服務(wù)管理的功能：

1呼叫管理。記錄來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，將事件轉(zhuǎn)交給適當(dāng)?shù)姆?wù)人員處理，并依照合同實(shí)行分等級(jí)服務(wù)。對(duì)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，提供服務(wù)超時(shí)報(bào)警和事件升級(jí)的功能。

2呼叫解決。后臺(tái)服務(wù)人員可在知識(shí)庫(kù)中找到最可能的解決方案，事件解決后需對(duì)本次呼叫進(jìn)行記錄，新的解決方案會(huì)擴(kuò)充到知識(shí)庫(kù)中以備下次使用。

3資產(chǎn)管理。詳細(xì)記錄資產(chǎn)情況并進(jìn)行跟蹤，包括資產(chǎn)的購(gòu)買(mǎi)日期、金額、保修合同、所屬部門(mén)等信息。

4網(wǎng)絡(luò)管理。提供接口與其它網(wǎng)管軟件相連(如IBM NetView、HP OpenView等)，詳細(xì)記錄網(wǎng)絡(luò)故障。

5培訓(xùn)管理。企業(yè)員工可在線瀏覽課程內(nèi)容，并選擇適合自己情況的培訓(xùn)班；培訓(xùn)部門(mén)可以設(shè)立課程內(nèi)容和培訓(xùn)班，跟蹤學(xué)員注冊(cè)情況，并可通過(guò)EMAIL自動(dòng)通知注冊(cè)人和講師。

6質(zhì)量管理。記錄企業(yè)內(nèi)部員工和客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋和建議，分析相關(guān)問(wèn)題并制定計(jì)劃改進(jìn)產(chǎn)品。

iCustomerInsight是商業(yè)智能模塊。它與iTM1相配合，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，來(lái)更好地理解客戶的行為模式和生命周期，并預(yù)測(cè)客戶的未來(lái)需求。

Applix的CRM產(chǎn)品定位于中小型企業(yè)。該產(chǎn)品的特點(diǎn)是功能比較均衡，在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)自動(dòng)化、與呼叫中心的集成、商業(yè)智能等方面都功能良好。另外，該產(chǎn)品在流程的規(guī)范化和客戶化能力方面結(jié)合的較好，使得企業(yè)既能吸收先進(jìn)的管理思想，又能滿足自己的個(gè)性化需求。

Oracle Application 11i

ORACLE的CRM產(chǎn)品的當(dāng)前版本是Application 11i，與它的ERP產(chǎn)品是一體化的。但這個(gè)版本的中文版還在開(kāi)發(fā)之中，尚未結(jié)束。

Oracle的CRM產(chǎn)品可以分為五塊：銷(xiāo)售管理，包含了額度管理、銷(xiāo)售力量管理、地域管理、銷(xiāo)售傭金管理等功能，并提供電話銷(xiāo)售的功能；營(yíng)銷(xiāo)管理可對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤，并幫助營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)管理市場(chǎng)資料，進(jìn)行授權(quán)、預(yù)算、回應(yīng)管理等；客戶服務(wù)管理可完成現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理、合同管理、客戶關(guān)懷、移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等功能；呼叫中心模塊提供了提供了電話管理員、語(yǔ)音集成服務(wù)、開(kāi)放連接服務(wù)、多渠道接入服務(wù)、執(zhí)行服務(wù)、自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)、市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)、呼入呼出調(diào)度管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析、管理分析工具等功能；電子商貿(mào)模塊提供了電子商店、電子營(yíng)銷(xiāo)、電子支付、FAQ等功能。

Oracle的Application 11i屬于高端產(chǎn)品。相比較于其它的廠商而言，Oracle提供了從ERP到CRM到電子商務(wù)的一體化的解決方案，每一部分的功能都很強(qiáng)。這種優(yōu)勢(shì)是本文所介紹的其它廠商所不具備的。對(duì)于那些已經(jīng)上了Oracle的ERP系統(tǒng)或者打算進(jìn)行全面信息化的企業(yè)來(lái)說(shuō)，除了價(jià)格的因素外，Oracle的Application 11i具有很強(qiáng)的吸引力。

Pivotal Relationship

Pivotal Relationship是加拿大Pivotal公司開(kāi)發(fā)的CRM軟件，定位于中型企業(yè)，在歐美國(guó)家有一定的知名度。其主要功能是五個(gè)方面：

1市場(chǎng)模塊。企業(yè)可建立和管理市場(chǎng)活動(dòng)，獲取潛在客戶。市場(chǎng)人員可了解市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)趨勢(shì)，并制定市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃。

2銷(xiāo)售模塊。提供銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、動(dòng)態(tài)區(qū)域等方面的管理。銷(xiāo)售人員可共享銷(xiāo)售信息，獲得并跟蹤潛在客戶。

3支持模塊。企業(yè)可記錄客戶支持請(qǐng)求，跟蹤并解決客戶的問(wèn)題。Pivotal提供服務(wù)通知功能，可提示并協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。

4電話銷(xiāo)售模塊。該模塊提供電話銷(xiāo)售自動(dòng)管理功能，幫助銷(xiāo)售經(jīng)理建立電話銷(xiāo)售組和電話銷(xiāo)售中心。

5訂單模塊。該模塊提供訂單創(chuàng)建、訂單跟蹤、添加客戶和銷(xiāo)售管理功能。能容易地輸入和跟蹤訂單，標(biāo)識(shí)不同的訂單，輸入退貨記錄，建立訂單的歷史記錄。

Pivotal Relationship的運(yùn)行平臺(tái)為Windows NT和Windows 95， 數(shù)據(jù)庫(kù)為MS SQL Server、MS Access。當(dāng)前，Pivotal公司沒(méi)有在中國(guó)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)，該產(chǎn)品的漢化版本是Pivotal Relationship在中國(guó)大陸的商所開(kāi)發(fā)的。

SalesLogix 2000

Saleslogix 2000?是Interact Commerce公司的CRM產(chǎn)品，其前身是ACT!?。該公司于今年年中進(jìn)入中國(guó)大陸，當(dāng)前在深圳、上海設(shè)有辦事處。

Saleslogix有四個(gè)組件：Saleslogix for sales， Saleslogix for marketing， Saleslogix for support， Saleslogix for e-business。

在銷(xiāo)售方面，所提供的功能包括：

1客戶信息管理?？删庉嬁蛻粜畔?，并可據(jù)客戶管理人、區(qū)域、成功概率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢。

2制定銷(xiāo)售流程。規(guī)范銷(xiāo)售行為，引導(dǎo)新成員按照流程的要求來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售工作，使得他們可以快速掌握基本要點(diǎn)。

3日程和日志管理。銷(xiāo)售員可制定工作日程，并自動(dòng)按優(yōu)先順序排序。還可以組織銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作，通報(bào)會(huì)議安排和重要事件。

4工作報(bào)告與評(píng)估。制作各種類(lèi)型的工作報(bào)告，通過(guò)數(shù)據(jù)分析與評(píng)估來(lái)對(duì)比歷史情況與當(dāng)前情況，并提供圖形化表示方法。

除了上述功能外，Saleslogix還支持電話銷(xiāo)售和自助銷(xiāo)售。

在市場(chǎng)管理方面，它提供了項(xiàng)目管理、客戶線索分配、自動(dòng)客戶追蹤管理和市場(chǎng)分析報(bào)告的功能。

在服務(wù)方面，提供了客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)和客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)的功能。首先，企業(yè)可記錄每個(gè)客戶的訂單信息和服務(wù)記錄，服務(wù)和市場(chǎng)人員可方便地調(diào)出這些信息，以較短時(shí)間了解該客戶的狀況。其次，企業(yè)可將典型問(wèn)題、解決方案、各種流程、手冊(cè)、FAQ、白皮書(shū)等組織成客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)。

該公司原來(lái)定位于銷(xiāo)售自動(dòng)化軟件。在銷(xiāo)售自動(dòng)化功能的基礎(chǔ)上，該產(chǎn)品擴(kuò)展了營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和電子商務(wù)方面的功能，成為完整的CRM產(chǎn)品，定位于中小型企業(yè)。該軟件的銷(xiāo)售自動(dòng)化部分，功能全，易于使用，是很優(yōu)秀的銷(xiāo)售自動(dòng)化產(chǎn)品，并提供較強(qiáng)的數(shù)據(jù)同步化功能。由于進(jìn)入中國(guó)時(shí)間較短，當(dāng)前只有銷(xiāo)售方面的模塊有中文版。

Siebel

在CRM領(lǐng)域，Siebel公司是大哥級(jí)的角色。相對(duì)于其它的CRM軟件商而言，Siebel公司的CRM產(chǎn)品系列最多，功能最全，幾乎涵蓋了CRM的所有領(lǐng)域。它提供的CRM解決方案主要有：.COM 套件；呼叫中心套件；現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和服務(wù)套件；營(yíng)銷(xiāo)管理套件；渠道管理套件；行業(yè)CRM解決方案。

它的.COM套件提供的功能有：

1銷(xiāo)售管理。客戶和銷(xiāo)售人員可通過(guò)多媒體目錄查找產(chǎn)品、配置產(chǎn)品和服務(wù)方案、下訂單、確認(rèn)訂單的有效性和可交付性、檢查訂單狀態(tài)。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購(gòu)買(mǎi)模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

2營(yíng)銷(xiāo)管理?？捎脕?lái)計(jì)劃、執(zhí)行和評(píng)估基于網(wǎng)絡(luò)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，如進(jìn)行客戶細(xì)分，發(fā)掘潛在的顧客，通過(guò)個(gè)性化的、動(dòng)態(tài)生成的基于網(wǎng)絡(luò)或電子郵件的方式進(jìn)行聯(lián)系或促銷(xiāo)，包括發(fā)送電子信件和進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，可以瀏覽由在線數(shù)據(jù)分析產(chǎn)生的圖表報(bào)告，評(píng)估每項(xiàng)活動(dòng)的有效性及回報(bào)。

3服務(wù)管理。該軟件提供了一些問(wèn)題解決工具，如全文查找、在線指導(dǎo)、問(wèn)題解決和呼叫中心的直接網(wǎng)絡(luò)幫助等，客戶可以通過(guò)這些工具來(lái)查詢訂單狀況、解決服務(wù)問(wèn)題。企業(yè)可通過(guò)電子郵件向客戶通知重要事件，告訴客戶已收到服務(wù)請(qǐng)求，并自動(dòng)向客戶提出解決方案。

eMail Response。可根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、可用性等條件匹配最合適的郵件服務(wù)。并提供郵件模板管理。

電子簡(jiǎn)報(bào)和內(nèi)容服務(wù)。企業(yè)可利用企業(yè)門(mén)戶、網(wǎng)絡(luò)、在線新聞等信息源，收集并傳遞有關(guān)個(gè)人、客戶、競(jìng)爭(zhēng)者和公司情況的簡(jiǎn)報(bào)。

Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷(xiāo)售三大塊。客戶服務(wù)代表可以使用Siebel Service來(lái)跟蹤客戶服務(wù)請(qǐng)求、平衡優(yōu)先解決方案，快速準(zhǔn)確地解決問(wèn)題、將客戶的請(qǐng)求發(fā)送到合適的處。另外，Siebel Service確保每一項(xiàng)服務(wù)請(qǐng)求都在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，使用自動(dòng)工作流和路由器、監(jiān)控器來(lái)解決每個(gè)請(qǐng)求。它可以通過(guò)一些基本的機(jī)會(huì)和預(yù)測(cè)管理、客戶管理、聯(lián)系管理、活動(dòng)管理、活動(dòng)跟蹤等銷(xiāo)售功能幫助電話銷(xiāo)售人員提高工作效率，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)。

Siebel的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)套件包括銷(xiāo)售管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價(jià)格配置器、傭金管理等功能模塊。

它的營(yíng)銷(xiāo)管理套件包括營(yíng)銷(xiāo)管理、商業(yè)分析和商業(yè)計(jì)劃、評(píng)估和報(bào)告等功能模塊。

Siebel還提供渠道管理功能。企業(yè)可管理市場(chǎng)開(kāi)發(fā)基金（MDF）、機(jī)會(huì)、客戶和渠道伙伴的服務(wù)請(qǐng)求，并跟蹤所有分配的項(xiàng)目的執(zhí)行情況。渠道伙伴可瀏覽產(chǎn)品和定價(jià)信息、配置方案、生成報(bào)價(jià)和在線完成訂單。 另外，Siebel提供了CRM的諸多行業(yè)解決方案，如汽車(chē)、公共服務(wù)、通訊、日用消費(fèi)品、服裝、能源、金融機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)、制藥、醫(yī)院、科技等。

產(chǎn)品線的齊整是Siebel的一大優(yōu)勢(shì)，但國(guó)外有媒體認(rèn)為，Siebel的內(nèi)部框架不是Internet友好性的，一方面是因?yàn)樗漠a(chǎn)品歷史長(zhǎng)。它定位于高端市場(chǎng)，并提供上述套件的中小企業(yè)版本。該公司的網(wǎng)址是siebel.com，在此站點(diǎn)上可下載Siebel sales。Siebel已經(jīng)進(jìn)入中國(guó)，在北京設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)。但當(dāng)前，并不是上面提到的所有Siebel CRM產(chǎn)品都有中文版。

艾克國(guó)際eCRM

艾克國(guó)際來(lái)自美國(guó)，在北京、上海、廣州、臺(tái)灣、香港設(shè)有分公司。今年年初進(jìn)入中國(guó)大陸。它的CRM解決方案名為eNterprise I，其組成有：

1CT-Web，在線即時(shí)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。CT-Web可實(shí)時(shí)捕捉網(wǎng)頁(yè)上客戶要求服務(wù)的信息，將客戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的記錄提供給服務(wù)人員，然后服務(wù)人員可通過(guò)PSTN的電話回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)IP電話、影像、共享白板、應(yīng)用軟件等多種方式來(lái)向客戶提供服務(wù)。

2CT-Ware，撥入應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。

3CT-Approach，撥出電話營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。作為自動(dòng)呼出系統(tǒng)，它按照服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，對(duì)目標(biāo)客戶自動(dòng)發(fā)送電話呼叫，將接通的電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到適當(dāng)?shù)姆?wù)人員，為客戶提品售后回訪或新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。

4E-mail Master，電子郵件自動(dòng)分發(fā)系統(tǒng)。具有郵件自動(dòng)回復(fù)及分派功能。

5Web Personalizer，網(wǎng)站頁(yè)面?zhèn)€性化系統(tǒng)。根據(jù)客戶喜好，為網(wǎng)頁(yè)瀏覽者量身訂作個(gè)性化的網(wǎng)頁(yè)。

6One-to-One Analyzer和Enterprise Analyzer。前者是一個(gè)1 to 1的客戶行為分析工具，可以進(jìn)行客戶購(gòu)買(mǎi)行為和銷(xiāo)售資料的追蹤與分析，供市場(chǎng)人員設(shè)計(jì)與執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目時(shí)參考。后者是針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)計(jì)的分析模塊，目的在于了解客戶特點(diǎn)，提高客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。

艾克國(guó)際的產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)三點(diǎn)。首先，在前端，它強(qiáng)調(diào)網(wǎng)頁(yè)、電話、電子郵件、傳真等與客戶互動(dòng)的途徑的集成。其次，在后端，它強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)資料進(jìn)行數(shù)據(jù)分析從而追蹤客戶消費(fèi)行為。另外，艾克強(qiáng)調(diào)自身eCRM系統(tǒng)產(chǎn)品與企業(yè)現(xiàn)有應(yīng)用軟件的方便集成。

該產(chǎn)品適合重視網(wǎng)上的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的企業(yè)使用。該產(chǎn)品的已有客戶所處的行業(yè)包括證券、郵購(gòu)、網(wǎng)上書(shū)店、房屋中介、旅游、人力中介等。

東柏Michelle

Michelle是東柏公司的CRM產(chǎn)品，定位于亞太市場(chǎng)。東柏的總部在香港，在上海設(shè)有公司，并在上海進(jìn)行了CRM產(chǎn)品的部分研發(fā)工作。Michelle的功能模塊是根據(jù)客戶生命周期而設(shè)置的，有下面的一些模塊：

1市場(chǎng)活動(dòng)管理模塊。企業(yè)可以進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)規(guī)劃，確定市場(chǎng)活動(dòng)主題、內(nèi)容，設(shè)定市場(chǎng)活動(dòng)的起止日期，預(yù)設(shè)該市場(chǎng)活動(dòng)打出電話的數(shù)量、每個(gè)電話將占用的時(shí)間，預(yù)估市場(chǎng)活動(dòng)的可能費(fèi)用、獲得的收入，并給出可使用的預(yù)算。Michelle提供市場(chǎng)活動(dòng)問(wèn)卷設(shè)計(jì)和編輯功能，并把客戶的調(diào)查問(wèn)卷保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中。Michelle還可根據(jù)市場(chǎng)活動(dòng)的主題及類(lèi)型為市場(chǎng)活動(dòng)劃定目標(biāo)客戶范圍，并根據(jù)話務(wù)員或話務(wù)員組的技能進(jìn)行電話任務(wù)指派。Michelle提供預(yù)覽撥出號(hào)的功能，使話務(wù)員在打電話前就對(duì)客戶的基本信息心中有數(shù)，并在通話過(guò)程中提供有智能化的范文提示，引導(dǎo)話務(wù)員一步步地將市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行下去。

2購(gòu)買(mǎi)意想管理模塊。話務(wù)員在同客戶的電話交流過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)公司的某種產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目有購(gòu)買(mǎi)欲望，便利用此模塊將其記錄下來(lái)，并根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目的不同將此任務(wù)指派給不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)人員或業(yè)務(wù)部門(mén)去跟蹤處理。此模塊可對(duì)該業(yè)務(wù)的成功率進(jìn)行預(yù)測(cè)，并根據(jù)所預(yù)測(cè)的成功的幾率對(duì)可能的銷(xiāo)售收入、利潤(rùn)及利潤(rùn)率進(jìn)行預(yù)估。

3產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊及案例管理模塊。產(chǎn)品和服務(wù)查詢模塊可幫助企業(yè)和客戶對(duì)各種產(chǎn)品信息和服務(wù)信息進(jìn)行查詢。Michelle提供了案例流設(shè)計(jì)工具，企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際進(jìn)行客戶投訴的處理流程、操作流程的設(shè)計(jì)。這樣，話務(wù)員在接到某個(gè)投訴的時(shí)候便可將該投訴傳送給預(yù)先設(shè)定好的部門(mén)或?qū)I(yè)人員進(jìn)行跟蹤處理，并可同時(shí)傳給多人或多個(gè)部門(mén)來(lái)處理。該模塊還提供了電話回復(fù)的功能，將受理結(jié)果反饋給客戶。

另外，Michelle還提供了一些客戶化工具，如案例流設(shè)計(jì)工具、工作流設(shè)計(jì)工具、草稿編輯工具、屏幕生成器、與其它應(yīng)用程序的集成工具、客戶數(shù)據(jù)倒入工具等。

該產(chǎn)品適合從事電話營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的企業(yè)使用。

開(kāi)思/CRM-Star

開(kāi)思總部在北京，在國(guó)內(nèi)多個(gè)城市設(shè)有分公司和辦事機(jī)構(gòu)。它的CRM產(chǎn)品的在2000年3月份，名稱是開(kāi)思/CRM-Star，基于Lotus Domino/Notes R5以上平臺(tái)。

對(duì)它的模塊設(shè)置和功能簡(jiǎn)介如下：

1系統(tǒng)設(shè)置模塊。主要功能是進(jìn)行系統(tǒng)用戶注冊(cè)，并為用戶進(jìn)行權(quán)限設(shè)置，還可以進(jìn)行一些必要的編碼設(shè)置，如客戶編碼、業(yè)務(wù)編碼等。

2客戶資料管理模塊。其功能包括：添加客戶資料和客戶聯(lián)系人；添加和查看同某一客戶相關(guān)業(yè)務(wù)；根據(jù)地域、行業(yè)等對(duì)現(xiàn)有客戶、潛在客戶、合作伙伴、商等進(jìn)行分類(lèi)；進(jìn)行客戶信息的打??；發(fā)送和記錄批量電子郵件和傳真。

3客戶跟蹤管理模塊。此模塊可提供如下的功能：新業(yè)務(wù)登記，；業(yè)務(wù)人員可根據(jù)客戶的重要程度確定與其聯(lián)系的頻度，事先安排聯(lián)系活動(dòng)（如打電話、發(fā)郵件、拜訪等），并記錄每次聯(lián)系結(jié)果；對(duì)重要事件進(jìn)行預(yù)約提示；記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；記錄往來(lái)郵件和傳真；記錄與某一項(xiàng)目有關(guān)的文檔；業(yè)務(wù)的重新分配；主管可通過(guò)郵件進(jìn)行業(yè)務(wù)催辦；對(duì)成交業(yè)務(wù)的定單明細(xì)、合同情況、交貨情況和付款情況進(jìn)行跟蹤；對(duì)完結(jié)的業(yè)務(wù)進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。

4客戶服務(wù)管理。其功能包括：記錄客戶投訴的情況并將此投訴轉(zhuǎn)交責(zé)任部門(mén)和人員處理，有關(guān)人員記錄受理情況；記錄客戶的問(wèn)題和解答情況，可以從標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)中尋求答案，還可以需求技術(shù)支持；問(wèn)題解答庫(kù)管理；對(duì)售后服務(wù)情況進(jìn)行記錄，如客戶名稱、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容記錄等。

5業(yè)務(wù)知識(shí)管理。主要用來(lái)存放大量的業(yè)務(wù)信息，如公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品等信息。

6客戶關(guān)系研討。業(yè)務(wù)人員可以針對(duì)不同案例、市場(chǎng)與銷(xiāo)售策略進(jìn)行討論，可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上。用戶可參與某一話題或建立新話題，并進(jìn)行話題查詢。用戶填寫(xiě)個(gè)人興趣標(biāo)后，此軟件可自動(dòng)抽取用戶關(guān)心的話提，發(fā)郵件給此用戶。

7電子郵件。提供內(nèi)部電子郵件功能。

此軟件具有較強(qiáng)的實(shí)用性，它提供的功能主要是與客戶相關(guān)的信息的記錄和共享，這是基于對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)當(dāng)前需求的深刻理解開(kāi)發(fā)出的。很多企業(yè)都需要這樣具有實(shí)用性的工具。它的缺點(diǎn)是與先進(jìn)的、最新的客戶關(guān)系管理的思想和技術(shù)的結(jié)合太少。

其他

上面所介紹的CRM產(chǎn)品都是已在中國(guó)大陸開(kāi)拓市場(chǎng)的，產(chǎn)品比較成熟。此外，還有大量的明珠，不能在本文中一一詳述，讓我們走馬觀花地看一下吧：

Onyx公司的CRM產(chǎn)品是Onyx Front Office，并在中國(guó)有辦事機(jī)構(gòu)。針對(duì)CRM產(chǎn)品的不同用戶，它提供不同的門(mén)戶（Portal）：它的客戶門(mén)戶(Customer Portal)支持B-C電子商務(wù)活動(dòng)，如自助服務(wù)和在線訂單等；它的伙伴門(mén)戶(Partner Portal)支持B-B活動(dòng)，在企業(yè)間共享信息以便在一些計(jì)劃中協(xié)同工作；它的員工門(mén)戶(Employee Portal)為內(nèi)部用戶提供操作活動(dòng)，并且可以加以分解以支持個(gè)人任務(wù)和活動(dòng)。它以Windows NT和2000作為操作系統(tǒng)平臺(tái)，并支持MS SQL Server和Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)。

PeopleSoft的客戶關(guān)系管理軟件是著名的Vantive Enterprise軟件的一個(gè)組成部分，主要包括：客戶支持，通過(guò)自動(dòng)呼叫路由選擇和跟蹤、授權(quán)處理、工作流、問(wèn)題解決、績(jī)效評(píng)估和服務(wù)管理來(lái)驅(qū)動(dòng)客戶支持活動(dòng)；銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)，提供機(jī)會(huì)管理、報(bào)價(jià)生成和建議、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)和報(bào)表等功能；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，企業(yè)可管理服務(wù)授權(quán)，控制返回材料，跟蹤產(chǎn)品配置，并能自動(dòng)分派和安排現(xiàn)場(chǎng)工程師；服務(wù)處，員工可察看問(wèn)題狀態(tài)、資產(chǎn)信息、產(chǎn)品信息和對(duì)一些問(wèn)題的現(xiàn)有解決方案；產(chǎn)品質(zhì)量管理，用來(lái)收集產(chǎn)品缺陷信息，然后追蹤企業(yè)在解決這些質(zhì)量問(wèn)題方面的努力，幫助企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

Lotus CRM+包括關(guān)系管理(RM-Relationship Management)、幫助臺(tái)(HD-Help Desk)、技術(shù)支持(TS-Technician Support)、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)研討(SD-Sales Discussion)及市場(chǎng)公告板(MB-Market Bulletin)等五個(gè)主要部件。

HP Front Office是基于HP的Smart Contact開(kāi)發(fā)的，除支持企業(yè)CTI和多重聯(lián)絡(luò)渠道外，增加了電子營(yíng)銷(xiāo)、電子銷(xiāo)售和電子支持的組件。

IBM的CRM方案有四個(gè)方面的特點(diǎn)：自助服務(wù)網(wǎng)站；在前臺(tái)應(yīng)用方面，它與Siebel結(jié)盟；系統(tǒng)集成；商業(yè)智能，它的客戶關(guān)系智能（Customer Relationship Intelligence）的理念強(qiáng)調(diào)將客戶信息轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)知識(shí)。

Baan的CRM產(chǎn)品名為Baan Front Office Solutions，包含四個(gè)部分：銷(xiāo)售管理（Baan Sales）；營(yíng)銷(xiāo)管理（Baan Marketing）；服務(wù)管理（Baan Service）；配置管理（Baan Configuration）。

Commence公司的CRM產(chǎn)品名為Commence 2000，其功能模塊包括聯(lián)系人管理（Contact Manager）、客戶服務(wù)（Customer Service）、幫助臺(tái)（Help Desk）、銷(xiāo)售自動(dòng)化（Sales Force Automation）、時(shí)間管理（Time & Billing）。在commence.com上可下載該軟件的試用版和操作手冊(cè)。 　 Hyperion CRM由12個(gè)分析工具組成的，以商業(yè)情報(bào)的產(chǎn)生和應(yīng)用為系統(tǒng)重點(diǎn)。它的側(cè)重點(diǎn)在于通過(guò)分析企業(yè)內(nèi)外在電子商務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、前臺(tái)、ERP和電話系統(tǒng)等方面的客戶數(shù)據(jù)，產(chǎn)生可操作性的商業(yè)情報(bào)，幫助制定和執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的計(jì)劃。它包括了客戶互動(dòng)中心、產(chǎn)品質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售分析、營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)動(dòng)分析、客戶細(xì)分、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)分析、網(wǎng)站分析、電子商務(wù)分析等一系列富有挑戰(zhàn)性的功能。 （六）：CRM的未來(lái)之路

CRM技術(shù)和市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)于CRM系統(tǒng)的用戶、CRM軟件開(kāi)發(fā)商的重要性是不言自喻的，也是專(zhuān)業(yè)媒體、咨詢公司和研究機(jī)構(gòu)所關(guān)心的話題。在這個(gè)以變化和創(chuàng)新為主旋律的時(shí)代，預(yù)測(cè)未來(lái)總是冒著一定的風(fēng)險(xiǎn)。本小組在此給出關(guān)于CRM產(chǎn)品的未來(lái)走向預(yù)測(cè)。

前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。后臺(tái)軟件產(chǎn)品的供應(yīng)商，如ERP廠商，將繼續(xù)擴(kuò)充自身的前臺(tái)管理功能。前臺(tái)軟件的供應(yīng)商也將增強(qiáng)自身的前臺(tái)產(chǎn)品與其它后臺(tái)產(chǎn)品的集成能力。

呼叫中心的功能將大大擴(kuò)充，真正地實(shí)現(xiàn)電話、www、Email、傳真、無(wú)線通訊、直接接觸等的融合，成為聯(lián)系中心。

基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的重要方式。

現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的功能。而PRM產(chǎn)品將會(huì)有更細(xì)、更具先進(jìn)性的行業(yè)解決方案，并將融進(jìn)分銷(xiāo)系統(tǒng)軟件和電子商務(wù)軟件的一些功能，獲得較大發(fā)展。

篇6

很多呼叫中心設(shè)有全封閉的監(jiān)控室. 一般人不能進(jìn)入. 常常有一組監(jiān)控人員在監(jiān)聽(tīng)(甚至監(jiān)看)座席代表的通話. 定期發(fā)出監(jiān)控報(bào)告. 這類(lèi)的監(jiān)控手段通常在外包型的呼叫中心比較普遍. 這主要是讓客戶(被外包方)能在一個(gè)特定的空間觀察， 了解外包方的服務(wù)狀況與質(zhì)量.

對(duì)于一個(gè)企業(yè)內(nèi)的呼叫中心， 我以為這種單獨(dú)監(jiān)控室沒(méi)有存在的必要. 監(jiān)控的目的是為質(zhì)量改進(jìn). 而質(zhì)量改進(jìn)的有效手段是與座席代表的即時(shí)溝通. 技術(shù)手段的提升使得監(jiān)督可能在任何終端進(jìn)行. 封閉的單獨(dú)空間通常弊多利少.

一般說(shuō)來(lái)， 設(shè)立一個(gè)好的訓(xùn)導(dǎo)師體系同時(shí)兼任品管/質(zhì)量監(jiān)督任務(wù)效果會(huì)好得多.

一家全球知名的IT直銷(xiāo)公司是這樣設(shè)立組織結(jié)構(gòu)的: 每十名電話銷(xiāo)售代表設(shè)一名主管， 同時(shí)每十二名電話銷(xiāo)售代表設(shè)一名訓(xùn)導(dǎo)師. 所以每一位座席代表都有兩個(gè)上司. 訓(xùn)導(dǎo)師的任務(wù)就是花大量的時(shí)間監(jiān)聽(tīng)電話， 然后及時(shí)地與被監(jiān)督者溝通， 指出問(wèn)題， 提出改進(jìn)要求并一直進(jìn)行追蹤. 訓(xùn)導(dǎo)師的座席就設(shè)在呼叫現(xiàn)場(chǎng). 當(dāng)然， 主管也要做大量的電話過(guò)程監(jiān)督.

為什么要將品管/質(zhì)量監(jiān)督與訓(xùn)導(dǎo)由專(zhuān)人專(zhuān)職來(lái)做呢?

一般來(lái)說(shuō)， 主管通常比較專(zhuān)注于眼前目標(biāo)的完成， 降低呼損率， 減少呼入等候時(shí)間， 本周銷(xiāo)售指標(biāo)的完成等等. 對(duì)于品管培訓(xùn)常常會(huì)將其的優(yōu)先級(jí)降低. 特別是這類(lèi)工作對(duì)主管來(lái)說(shuō)并沒(méi)有立即的眼前利益. 設(shè)立 “雙軌制” 有助于保證品管培訓(xùn)工作不因其他事而被忽視， 使這項(xiàng)工作走向?qū)I(yè)化， 正規(guī)化的軌道.

一般來(lái)說(shuō)， 品管工作包括的范圍很廣. 主要內(nèi)容可以包括

1.客戶禮儀

2.標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)流程的遵守

3.職業(yè)守則

4.銷(xiāo)售技巧

5.服務(wù)技巧

質(zhì)量監(jiān)督的方式可以有以下幾種:

1.遠(yuǎn)距離監(jiān)督

可以在特定房間或訓(xùn)導(dǎo)自己的桌面進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)監(jiān)看. 一般來(lái)說(shuō)， 被監(jiān)督者因不知道何時(shí)會(huì)被注意， 故其表現(xiàn)應(yīng)為自然， 通常的表現(xiàn). 但是這不能保證每一次監(jiān)督結(jié)果都能立即反饋給被監(jiān)督者.

2.近座席監(jiān)督

訓(xùn)導(dǎo)或主管就坐在座席代表的旁邊， 用同一電話機(jī)(通常有監(jiān)聽(tīng)插口)進(jìn)行監(jiān)聽(tīng). 這種監(jiān)聽(tīng)保證雙方都能及時(shí)地交流溝通. 同時(shí)， 潛在的問(wèn)題是座席代表的表現(xiàn)可能是當(dāng)時(shí)表送出來(lái)的而非平時(shí)的常態(tài).

3.回放錄音錄像

這種方式需要很好的系統(tǒng)支持. 特別是全數(shù)字化的隨機(jī)資料調(diào)出. 這樣可以省去一定的時(shí)間及提高效率. 因?yàn)檫@樣可以快速跳躍一些無(wú)關(guān)緊要的內(nèi)容并重復(fù)播放一些重要情節(jié). 對(duì)于集中抽查質(zhì)量也很有幫助. 但由于不是實(shí)時(shí)， 對(duì)座席代表的反饋的效果通常會(huì)打折扣.

反饋工作是品質(zhì)監(jiān)控的重要環(huán)節(jié).在監(jiān)聽(tīng)監(jiān)看的同時(shí)， 應(yīng)有填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控報(bào)告， 并在此基礎(chǔ)上作出改進(jìn)意見(jiàn)書(shū)， 同時(shí)及時(shí)與被輔導(dǎo)者進(jìn)行1對(duì)1的溝通. 監(jiān)控報(bào)告應(yīng)該包括監(jiān)控的各項(xiàng)內(nèi)容的具體要求. 可以進(jìn)行 “是” 和 “否” 的判別， 也可以給以評(píng)分. 通常1(最差)到7(最好)為較適當(dāng)?shù)膮^(qū)間.

改進(jìn)意見(jiàn)書(shū)不一定只和監(jiān)控報(bào)告一起發(fā)出. 通常它可以和業(yè)績(jī)報(bào)表及其他一些行為的改進(jìn)意見(jiàn)(如過(guò)長(zhǎng)的私人電話)一起發(fā)出. 改進(jìn)意見(jiàn)書(shū)可以包括以下幾部分:

1.表現(xiàn)觀察: 此處可將監(jiān)控報(bào)告附上或填上其他的觀察.

2.你的長(zhǎng)處: 將對(duì)方相關(guān)的優(yōu)點(diǎn)先行列出

3.今后xx天改進(jìn)重點(diǎn): 給出改進(jìn)目標(biāo)與行動(dòng)計(jì)劃. 通常會(huì)要求在數(shù)日或數(shù)周內(nèi)見(jiàn)到明顯結(jié)果.

拿著書(shū)面材料不能朝座席代表一送了事. 一個(gè)良好溝通的過(guò)程十分重要. 通常訓(xùn)導(dǎo)或主管應(yīng)單獨(dú)與座席代表進(jìn)行一次談話.

1.呈現(xiàn)一個(gè)明確的談話主旨. 你可以說(shuō): “聽(tīng)了你的對(duì)話過(guò)程， 我印象非常深刻. 我想下面幾點(diǎn)如能引起你的注意， 將會(huì)使你更成功.”

2.小結(jié)要具體化. 針對(duì)每一項(xiàng)內(nèi)容舉出具體的例子與好的做法. 既使你對(duì)于監(jiān)察報(bào)告上的某些項(xiàng)目沒(méi)有問(wèn)題， 也應(yīng)向?qū)Ψ街赋? “這條可以， 我沒(méi)有更多的話.”

3.讓座席代表自己發(fā)表評(píng)判， 讓他們談出問(wèn)題的所在.

4.給出改進(jìn)的具體要求. 可以按書(shū)面上的文字要求用口語(yǔ)再詳細(xì)解釋一下. 給出諸如 “去聽(tīng)一下某某的錄音”， “和某人談一下”， “讀一下運(yùn)營(yíng)手冊(cè)的第幾章”， “上網(wǎng)上去查一下這個(gè)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的性能對(duì)比”等具體性意見(jiàn). 同時(shí)應(yīng)該考慮安排情景練習(xí)以改進(jìn)具體的技巧等.

5.談話不應(yīng)僅限于監(jiān)控的內(nèi)容. 闡述具體技能， 品質(zhì)的提高對(duì)今天職業(yè)生涯的幫助， 了解對(duì)方還有哪些困難， 問(wèn)題加以記錄并在許可的范圍內(nèi)予以幫助. 展現(xiàn)企業(yè)管理人性化的一面.

篇7

實(shí)踐單位基本情況

寧波海曙啟瑞展覽有限公司是一家致力于促進(jìn)國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)的專(zhuān)業(yè)貿(mào)易服務(wù)機(jī)構(gòu)。公司本著“以信為本、開(kāi)拓創(chuàng)新”的理念，專(zhuān)注于展會(huì)全程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，幫助企業(yè)獲得信息競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，幫助企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，幫助企業(yè)建立國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)渠道。

啟瑞展覽以專(zhuān)業(yè)務(wù)實(shí)的服務(wù)和開(kāi)拓創(chuàng)新的工作，正逐步建立在世界各地建立自己的全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。公司與中國(guó)各地政府部門(mén)、貿(mào)促會(huì)系統(tǒng)、外經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)、商會(huì)、各行業(yè)協(xié)會(huì)、國(guó)際展覽公司、各種媒體等進(jìn)行了友好廣泛的合作。主要業(yè)務(wù)涉及東南亞、歐洲、中東、美國(guó)、南美，并在東南亞、非洲、中東、南美等國(guó)外新興市場(chǎng)的開(kāi)拓取得了良好成績(jī)。目前，啟瑞在德國(guó)、英國(guó)、荷蘭、美國(guó)、俄羅斯、韓國(guó)、新加坡、日本、泰國(guó)、馬來(lái)西亞、巴基斯坦、黎巴嫩、非洲加納、尼日利亞有著良好的合作伙伴。

寧波啟瑞展覽有限公司，“啟瑞”：?jiǎn)ⅲ_(kāi)也；瑞，以玉為信也。公司將以誠(chéng)信樹(shù)業(yè)，為每一位的啟瑞客戶開(kāi)啟更美好的明天。公司以長(zhǎng)三角經(jīng)濟(jì)圈為啟瑞展覽發(fā)展的基礎(chǔ)。用專(zhuān)家型的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)化的操作，幫助企業(yè)建立國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)渠道，成為企業(yè)最佳的商務(wù)合作伙伴，努力搭建國(guó)際貿(mào)易交流平臺(tái)。公司主要營(yíng)業(yè)范圍是：組織國(guó)內(nèi)大型展覽、組織國(guó)內(nèi)企業(yè)參加國(guó)際展會(huì)、國(guó)際市場(chǎng)考察、為企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品推廣服務(wù)、提供專(zhuān)業(yè)買(mǎi)家數(shù)據(jù)服務(wù)、提供海外市場(chǎng)資訊服務(wù)。

實(shí)踐的目的和意義

理論聯(lián)系實(shí)際越來(lái)越受到人們的普遍關(guān)注，作為天之轎子的大學(xué)生，在課堂里學(xué)習(xí)到的知識(shí)如何才可以很好的聯(lián)系到實(shí)際生活?如何才可以將課堂里的知識(shí)帶到社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中去，更好的為社會(huì)服務(wù)？這些都受到了社會(huì)的普遍關(guān)注。為了更好的將課堂里學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，為了過(guò)一個(gè)有意義的假期，很多大學(xué)生都紛紛利用暑期假期這段時(shí)間走出校門(mén)，參加到各行各業(yè)的實(shí)踐當(dāng)中去，用自己在課堂里學(xué)習(xí)到的知識(shí)為地方服務(wù)，讓實(shí)踐來(lái)檢驗(yàn)自己所學(xué)的理論知識(shí)。選擇到寧波海曙啟瑞展覽有限公司進(jìn)行暑期社會(huì)實(shí)踐實(shí)習(xí)，也是為了更好的將自己在課堂書(shū)本學(xué)習(xí)到的東西很好的應(yīng)用到社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合，更好的服務(wù)于社會(huì)。

實(shí)踐方式和內(nèi)容

這次社會(huì)實(shí)踐主要是通過(guò)到公司上班的形式來(lái)進(jìn)行，跟公司的同事一同上班和下班，切身體會(huì)。我們的工作，首先要在網(wǎng)絡(luò)上信息，所以每個(gè)從其他地方拿過(guò)來(lái)新會(huì)展項(xiàng)目資料，在前我們都要檢查字句的表達(dá)是否符合我們公司的口吻及標(biāo)點(diǎn)符號(hào)是否正確等，同時(shí)我們還要為不同的會(huì)展項(xiàng)目做同樣的帶有我們公司標(biāo)志的文件形式的排版工作。其次，我們把我們整理好的項(xiàng)目信息和公司資料在互連網(wǎng)上開(kāi)始發(fā)送，并通過(guò)電子郵件向相關(guān)企業(yè)發(fā)送相關(guān)的會(huì)展項(xiàng)目信息，同時(shí)還通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找與會(huì)展項(xiàng)目相關(guān)的信息和會(huì)展項(xiàng)目所在國(guó)家的經(jīng)濟(jì)信息等進(jìn)行分析該會(huì)展項(xiàng)目的誘人之處。最后我們有針對(duì)性的給通過(guò)電話向顧客傳播我們所的會(huì)展項(xiàng)目，既電話營(yíng)銷(xiāo)。

實(shí)踐重點(diǎn)剖析——會(huì)展電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐技巧

篇8

【關(guān)鍵詞】駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)；一段式電銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)渠道

2010年，在一次證券行業(yè)的高端訪問(wèn)中，齊魯證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人王先生告訴記者：“經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)一直是證券公司收入和利潤(rùn)的支柱，而上半年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)下降非常之快，整個(gè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部門(mén)上下倍感壓力。”

記者在調(diào)研中了解到，不僅是齊魯證券，從券商目前的收入構(gòu)成來(lái)看，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)收入仍是主要收入來(lái)源，2010年上半年106家券商買(mǎi)賣(mài)證券業(yè)務(wù)凈收入為482.75億元，占總收入比重為66%，較2009年同期下降23%。

與銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展相比，中國(guó)證券業(yè)的起步還不到20年，但這20年，正是金融服務(wù)業(yè)突飛猛進(jìn)的20年。證券行業(yè)由于科技的發(fā)展和不斷的創(chuàng)新，已經(jīng)成為金融行業(yè)重要的組成部分，在不斷發(fā)展創(chuàng)新的道路上，不斷變化不斷成熟的金融市場(chǎng)從最初的傳統(tǒng)渠道漸變到至今多樣化的營(yíng)銷(xiāo)渠道。隨著證券行業(yè)的逐漸完善和發(fā)展，現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)模式雖然已經(jīng)得到市場(chǎng)認(rèn)可，也讓各大券商得到了極大的獲利，但是在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，一成不變只會(huì)被淘汰。而隨著券商的激烈競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)面臨很大問(wèn)題。

一、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道

目前，證券公司的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道主要有：證券公司直銷(xiāo)和銀行網(wǎng)點(diǎn)駐銷(xiāo)。

（一）營(yíng)業(yè)部直銷(xiāo)

營(yíng)業(yè)部直銷(xiāo)是證券公司傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)渠道，它提供一直較為被動(dòng)的分銷(xiāo)方式，因?yàn)榭蛻粜枰柚鸂I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道進(jìn)行投資。營(yíng)業(yè)部直接銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)方式是被動(dòng)的，券商只能等客戶自己來(lái)時(shí)，才能進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，很被動(dòng)?？蛻魜?lái)或者是不來(lái)，大部分是根據(jù)股票市場(chǎng)行情決定的，行情好時(shí)，客戶來(lái)的就多，行情不好時(shí)，幾乎就沒(méi)有客戶，當(dāng)然也就沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。這樣大部分的客戶資源就連開(kāi)發(fā)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有，證券公司處在很被動(dòng)的地位。對(duì)于整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)也是有很大影響的。

（二）銀行駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)

幾年前，銀行駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)是市場(chǎng)一種創(chuàng)新，讓券商從營(yíng)業(yè)部的坐商走向了市場(chǎng)，讓單一的營(yíng)業(yè)部場(chǎng)地，擴(kuò)張到全市所有的銀行網(wǎng)點(diǎn)。銀行駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)雖然對(duì)比營(yíng)業(yè)部直銷(xiāo)有了新一步的創(chuàng)新，但它的營(yíng)銷(xiāo)模式和證券營(yíng)業(yè)部直銷(xiāo)是一樣的?？蛻艚?jīng)理雖然可以借助銀行這個(gè)渠道可以接觸更多的客戶，但也是有局限性的，并沒(méi)有變被動(dòng)為主動(dòng)。外加這種營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)被全國(guó)各家券商廣泛使用，競(jìng)爭(zhēng)壓力越來(lái)越大，有的時(shí)候，一家銀行可以駐點(diǎn)四五家證券公司，銀行的客戶資源已經(jīng)不能滿足各家券商的要求，特別是在經(jīng)濟(jì)低迷的時(shí)候，你會(huì)看到銀行的駐點(diǎn)工作人員都會(huì)比客戶多，這樣不僅對(duì)開(kāi)展業(yè)務(wù)帶來(lái)很大阻礙，也是人力資源的一種浪費(fèi)。

二、開(kāi)辟營(yíng)銷(xiāo)新渠道的必要性

銀行駐點(diǎn)的局限性和激烈的競(jìng)爭(zhēng)，掩蓋了其最初“人流較多，開(kāi)展業(yè)務(wù)容易”的優(yōu)勢(shì)，各大券商有紛紛拿起了“降傭金”的武器。這在證券銷(xiāo)售領(lǐng)域無(wú)疑是惡性循環(huán)。競(jìng)爭(zhēng)越激烈，傭金降的就越低，券商就越賺不到錢(qián)，客戶經(jīng)理的工作熱情也會(huì)隨之降低，客戶只覺(jué)得“價(jià)格便宜”，但沒(méi)切身體驗(yàn)到投資領(lǐng)域的巨大吸引力，我們拿低價(jià)和禮品吸引的客戶并不牢固，要想讓客戶成為鐵桿粉絲，證券公司必須跳出單純的低傭金拉客戶的黑洞。

價(jià)格戰(zhàn)只不過(guò)是證券市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一種手段，而作為證券市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)概念是以客戶服務(wù)為中心，建立起一個(gè)包括戰(zhàn)略分析、市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)組合的強(qiáng)大營(yíng)銷(xiāo)體系，從而吸引更多的客戶，使券商搶占更大的客戶份額，獲得更大的利潤(rùn)。中國(guó)的證券市場(chǎng)正逐步從以自我為中心向客戶為中心轉(zhuǎn)變。打破傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)產(chǎn)品化，變革傳統(tǒng)渠道模式，構(gòu)建多渠道的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，以服務(wù)為中心的品牌戰(zhàn)略，將服務(wù)從傳統(tǒng)的“微笑服務(wù)”向“智能服務(wù)”、“投資顧問(wèn)”和“理財(cái)助手”轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷(xiāo)手段上從“等客戶”向以優(yōu)質(zhì)服務(wù)“拉客戶”、“留客戶”轉(zhuǎn)變，從以往的“比規(guī)模，比裝修，比硬件”的淺層次競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)渡到建立客戶理財(cái)報(bào)告制度，向客戶提供高質(zhì)量投資咨詢的軟的高層次競(jìng)爭(zhēng)?！白C券營(yíng)銷(xiāo)新渠道”一個(gè)全新的概念正在逐步建立起來(lái)。

三、新渠道誕生——證券電話營(yíng)銷(xiāo)

“渠道為王”、“得渠道者得天下”說(shuō)明了渠道在其業(yè)務(wù)拓展中起著決定性的作用。水龍頭效果，源源不斷，渠道如同水龍頭，可以保證客戶的不斷供給，擁有優(yōu)質(zhì)的渠道，便有了源源不斷的準(zhǔn)客戶群體；有了量的保證，才可能有質(zhì)的突破。穩(wěn)定的渠道提供了證券經(jīng)紀(jì)人和客戶之間的穩(wěn)定溝通平臺(tái)，有助于證券經(jīng)紀(jì)人和客戶的零距離溝通。開(kāi)展“一對(duì)一”的持續(xù)服務(wù)。有利于制定統(tǒng)一的后續(xù)服務(wù)方案。在渠道展業(yè)的證券經(jīng)紀(jì)人，能在相對(duì)短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)人工作狀態(tài)，借助相對(duì)穩(wěn)定和持續(xù)的渠道展業(yè)模式，不僅能幫助其完成業(yè)績(jī)，也可給其帶來(lái)歸屬感。

證券一段式電銷(xiāo)是指券商新渠道公司通過(guò)統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)電話坐席進(jìn)行電話銷(xiāo)售以及證券知識(shí)的培訓(xùn)，再由電話坐席對(duì)全國(guó)各營(yíng)業(yè)部所在地城市的客戶進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)邀約客戶到所屬地區(qū)營(yíng)業(yè)部開(kāi)戶的行為。開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)前的準(zhǔn)備：

（一）外部方面

1.盡可能了解本地區(qū)各券商的優(yōu)惠政策，營(yíng)銷(xiāo)方案，提供給線上，讓線上盡量了解當(dāng)?shù)厝谈?jìng)爭(zhēng)的大概形式。

2.結(jié)合當(dāng)?shù)仄渌虄?yōu)惠政策，制定相對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)力，符合營(yíng)業(yè)部費(fèi)用承受能力禮品。

3.盡量了解其他券商挽留客戶的流程，為轉(zhuǎn)戶成功提高成功率。

4.找到營(yíng)業(yè)部附近地標(biāo)性建筑以及各區(qū)域到達(dá)營(yíng)業(yè)部較快捷的交通方式。

（二）內(nèi)部方面

1.電銷(xiāo)傭金定價(jià)要考慮直銷(xiāo)、綜拓渠道發(fā)展，考慮內(nèi)部的平衡性。

2.選拔好接待人員。（形象、專(zhuān)業(yè)、社會(huì)閱歷）

3.設(shè)置電銷(xiāo)專(zhuān)屬柜臺(tái)，專(zhuān)屬服務(wù)電銷(xiāo)客戶。

4.建立符合營(yíng)業(yè)部自身管理模式的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)細(xì)節(jié)。（禮品派發(fā)、開(kāi)戶資料的管理加班時(shí)間安排等）

（三）實(shí)際中的電銷(xiāo)（以平安證券為例）

平安證券和平安保險(xiǎn)都隸屬于平安集團(tuán)，平安保險(xiǎn)在大連的市場(chǎng)是可觀的。并且參與過(guò)平安保險(xiǎn)的客戶一般是認(rèn)可平安的，我們通過(guò)電話向他們營(yíng)銷(xiāo)一般會(huì)容易些。新渠道電話專(zhuān)員通過(guò)集團(tuán)總部獲取保險(xiǎn)客戶名單，進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)。

1.平安證券會(huì)派專(zhuān)員給線上打電話的部門(mén)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，讓線上了解大連各券商的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，指定一套詳細(xì)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。

2.結(jié)合大連其他券商的優(yōu)惠政策和營(yíng)業(yè)部的實(shí)際情況，我們適當(dāng)降低了傭金，對(duì)前來(lái)辦理開(kāi)戶的贈(zèng)送禮品。

3.電話營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，會(huì)把客戶劃分為“新開(kāi)戶”和“轉(zhuǎn)戶”兩類(lèi)。營(yíng)業(yè)部的接待人員除了做到最基本的耐心、一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好形象外，針對(duì)新開(kāi)戶我們主要側(cè)重于理財(cái)觀念的導(dǎo)入，現(xiàn)在把錢(qián)存入銀行就等于貶值，利息再調(diào)高，就漲不過(guò)物價(jià)；針對(duì)轉(zhuǎn)戶的客戶，我們需要了解其他券商對(duì)客戶的挽留流程，盡力促成轉(zhuǎn)戶，并且從服務(wù)及理財(cái)，讓客戶覺(jué)得貼心，愿意從原券商轉(zhuǎn)出來(lái)。

4.從客戶貼心的角度，我們要把到營(yíng)業(yè)部的便捷的交通方式及時(shí)通知客戶，盡量讓客戶方便順利到達(dá)營(yíng)業(yè)部；在營(yíng)業(yè)部前臺(tái)設(shè)置電銷(xiāo)專(zhuān)柜，讓預(yù)約來(lái)的客戶盡量省去排隊(duì)麻煩等。挖掘客戶的需求，做到細(xì)致服務(wù)。

為保證電銷(xiāo)新渠道健康長(zhǎng)久的發(fā)展下去，單純的禮品、優(yōu)惠和微笑服務(wù)是不夠的?？蛻魠⑴c證券投資最關(guān)心的還是受益的問(wèn)題，證券公司將為客戶提供服務(wù)具體包括：

（一）咨詢服務(wù)

根據(jù)客戶需求選擇性的將各類(lèi)研究咨詢張貼或轉(zhuǎn)發(fā)客戶；定期提供客戶持倉(cāng)個(gè)股分析報(bào)告；及時(shí)向客戶提供高質(zhì)量的資訊產(chǎn)品和信息，并根據(jù)客戶需要為其量身定制資產(chǎn)配置方案；定期將研究機(jī)構(gòu)的投資策略報(bào)告發(fā)送給客戶；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，對(duì)客戶提供一對(duì)一咨詢服務(wù)；客戶專(zhuān)用電子信箱服務(wù)，為客戶提供個(gè)股門(mén)診單、周評(píng)報(bào)告、月度投資計(jì)劃以及模擬投資組合等；通過(guò)短信提供咨詢建議；提供個(gè)股答疑、推薦以及跟蹤個(gè)股服務(wù)；現(xiàn)場(chǎng)客戶和非現(xiàn)場(chǎng)客戶定期溝通。這類(lèi)服務(wù)客戶的區(qū)別就比較大，一般客戶只提供基本的咨詢服務(wù)，接受公共的咨詢，而重要客戶和核心客戶一般都有一一對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理服務(wù)，核心客戶的個(gè)性化咨詢服務(wù)比重要客戶更好。

（二）增值服務(wù)

根據(jù)客戶需要提供各類(lèi)研究報(bào)告，包括內(nèi)部研究成果和外購(gòu)報(bào)告；以短信營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)為信息平臺(tái)，為高端投資者提供實(shí)時(shí)行情、股市資訊和在線交易同時(shí)提供自選股等個(gè)性化管理功能。提供及時(shí)、全面、權(quán)威的財(cái)經(jīng)資訊，短信營(yíng)銷(xiāo)信息和客戶服務(wù)平臺(tái)作為補(bǔ)充可提供及時(shí)的公告信息、個(gè)股預(yù)警、個(gè)股資訊、成交回報(bào)、資金變動(dòng)、中簽通知服務(wù)；根據(jù)客戶需求，編撰投資分析報(bào)告，如果客戶資產(chǎn)量達(dá)到相當(dāng)規(guī)模，可根據(jù)其需要提供全方位私戶理財(cái)計(jì)劃。這類(lèi)服務(wù)客戶的區(qū)別就更大了，一般客戶基本不享受增值服務(wù)，重要客戶享受及時(shí)的服務(wù)，核心客戶則享受全面及時(shí)的服務(wù)。

綜上所述，以目前市場(chǎng)情況來(lái)看，高收入高資產(chǎn)核心客戶群體為主的細(xì)分市場(chǎng)對(duì)證券公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)最大，因此證券公司的客戶服務(wù)主要需定位于此類(lèi)客戶，但也不能放松重要客戶的服務(wù)。結(jié)合核心客戶的特點(diǎn)及其需要全方位的服務(wù)，證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)日常經(jīng)營(yíng)單位的證券營(yíng)業(yè)部可以定位為理財(cái)中心或營(yíng)銷(xiāo)中心，在投資者心目中樹(shù)立專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化的品牌形象。

四、證券電銷(xiāo)渠道的發(fā)展前景

證券營(yíng)銷(xiāo)是要讓客戶與券商建立一種長(zhǎng)期的信任和互惠的關(guān)系。電銷(xiāo)渠道現(xiàn)在處于邀約客戶，接待階段。正在向產(chǎn)生一套完整的，包括有效戶、轉(zhuǎn)戶的促成，基金銷(xiāo)售等客戶維護(hù)的工作發(fā)展。新渠道的前景是廣闊的，電話銷(xiāo)售只是一小部分。具體銷(xiāo)售方式還有：

（一）與各大通訊機(jī)構(gòu)的合作營(yíng)銷(xiāo)

要與電信、移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通、網(wǎng)通等機(jī)構(gòu)合作。合作模式應(yīng)有所不同，例如移動(dòng)、聯(lián)通，僅對(duì)券商開(kāi)放系統(tǒng)的合作是不夠的。可在其營(yíng)業(yè)廳布點(diǎn)，發(fā)展其內(nèi)部員工。其余的中大型的通訊機(jī)構(gòu)，合作的內(nèi)容包括，通訊商的資源共享，通訊商入駐小區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，雙方共同營(yíng)銷(xiāo)。券商負(fù)擔(dān)部分通訊機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品贈(zèng)送、通訊商的營(yíng)銷(xiāo)人員兼職券商的營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)雙贏。

（二）社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)及技術(shù)服務(wù)站營(yíng)銷(xiāo)

篇9

【關(guān)鍵詞】電話核保 提升 競(jìng)爭(zhēng)力

一、常用核保方式介紹

核保一般有五個(gè)階段，銷(xiāo)售人員的核保是第一次風(fēng)險(xiǎn)選擇；系統(tǒng)自動(dòng)核保是第二次風(fēng)險(xiǎn)選擇；體檢醫(yī)生的核保是第三次風(fēng)險(xiǎn)選擇；生存調(diào)查是第四次風(fēng)險(xiǎn)選擇；核保人的核保是第五次風(fēng)險(xiǎn)選擇。我們通常所說(shuō)的核保是指核保人的核保。

核保人的核保一般過(guò)程是先收集基本資料，包括投保單、銷(xiāo)售人員報(bào)告書(shū)等，通過(guò)這些資料審核投（被）保險(xiǎn)人的保險(xiǎn)目的、是否具有保險(xiǎn)利益、是否需要生存調(diào)查、體檢等，如果需要生存調(diào)查（體檢）下發(fā)生存調(diào)查（體檢）通知書(shū)等。最后綜合評(píng)估投保人（被保險(xiǎn)人）的風(fēng)險(xiǎn)，以出具準(zhǔn)確的核保意見(jiàn)。

生存調(diào)查和體檢是準(zhǔn)確核保的重要兩種風(fēng)險(xiǎn)控制的手段，利處顯而易見(jiàn)，通過(guò)生存調(diào)查和體檢可以得到一些客戶沒(méi)有告知的信息，對(duì)于出具核保意見(jiàn)有很大的輔助作用，但是弊端也很明顯，花錢(qián)費(fèi)事。一般進(jìn)行生調(diào)和體檢對(duì)于核保時(shí)效就有很大的影響，它的完成時(shí)間決定于被保險(xiǎn)人的配合程度。根據(jù)我公司2008～2011年數(shù)據(jù)顯示，體檢平均完成天數(shù)為12天，件均成本100元，生存調(diào)查平均完成天5天，件均成本25元，對(duì)于公司運(yùn)行支持及成本都有很大的考驗(yàn)。

二、電話核保的興起

隨著我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，產(chǎn)品類(lèi)型的不斷創(chuàng)新，特別是銷(xiāo)售渠道的大力拓寬，各壽險(xiǎn)公司在提高出單時(shí)效、改善客戶服務(wù)水平方面提出了更高的要求。為適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，滿足業(yè)務(wù)需求，我公司提出了一種新的核保手段――電話核保。

（一）電話核保的簡(jiǎn)介

電話核保（Tele-underwriting）是指核保人員通過(guò)錄音電話形式直接訪問(wèn)客戶，收集核保所需資料，以客戶的語(yǔ)音告知替代不分紙質(zhì)告知。電話核保起源于80年代后期，在國(guó)際同業(yè)公司運(yùn)用日趨廣泛，北美市場(chǎng)2005年數(shù)據(jù)顯示，45家主要保險(xiǎn)公司中已有31家應(yīng)用電話核保技術(shù)，而目前國(guó)內(nèi)同業(yè)公司只有少數(shù)公司開(kāi)展此類(lèi)研究與實(shí)踐工作。

（二）電話核保與傳統(tǒng)核保的區(qū)別

傳統(tǒng)核保模式是業(yè)務(wù)員向客戶推銷(xiāo)保險(xiǎn)產(chǎn)品，客戶如果有意向購(gòu)買(mǎi)則填寫(xiě)投保單，業(yè)務(wù)員將投保單交給公司，核保人員對(duì)投保單的客戶資料進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，如果需要進(jìn)一步的核保資料如財(cái)務(wù)資料、病史問(wèn)卷、體檢報(bào)告、病歷等，核保人員需下發(fā)各類(lèi)核保通知書(shū)，通知該業(yè)務(wù)員向客戶索取，業(yè)務(wù)員與客戶溝通后將資料再交回公司，核保人員再做最終的核保決定。

電話核保模式與傳統(tǒng)核保模式不同，電話核保主要可分為簡(jiǎn)易電話核保（小T，Small Tele-UW）和標(biāo)準(zhǔn)電話核保（大T，Big Tele-UW）二類(lèi)運(yùn)營(yíng)模式。小T是在傳統(tǒng)投保單的基礎(chǔ)上，通過(guò)電話訪問(wèn)收集相關(guān)核保資料，以補(bǔ)充和完善投保單中未明確的客戶信息；大T則是在展業(yè)初期僅收集簡(jiǎn)單的客戶信息及投保需求，提交電話核保人員后通過(guò)電話訪問(wèn)收集客戶全部信息，核保人員可以實(shí)時(shí)做出核保結(jié)論。無(wú)論是大T還是小T，都需在一定程度上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理流程再造及調(diào)整，不同國(guó)家的不同公司通常會(huì)根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，采用類(lèi)似于以上兩類(lèi)的電話核保模式。

（三）電話核保渠道優(yōu)勢(shì)

電話核保模式并不是狹隘的只能用于簡(jiǎn)單險(xiǎn)種或簡(jiǎn)單營(yíng)銷(xiāo)渠道的核保方法，事實(shí)上，可以廣泛應(yīng)用于壽險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)、健康險(xiǎn)以及銀郵、網(wǎng)絡(luò)、電話乃至超市銷(xiāo)售各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)渠道。良好的電話核保，有利于營(yíng)銷(xiāo)渠道的進(jìn)一步拓寬，減少營(yíng)銷(xiāo)員工作，簡(jiǎn)化流程，避免反復(fù)打擾客戶，提高處理時(shí)效，降低運(yùn)營(yíng)成本，改善保單告知質(zhì)量，降低不如實(shí)告知水平，減少后期理賠糾紛，使業(yè)務(wù)供需雙方獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)受益。

三、我公司電話核保運(yùn)行情況介紹

我公司充分利用現(xiàn)有各系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，立足公司自身特點(diǎn)，對(duì)電話核保進(jìn)行前瞻性自主研發(fā)，即盡可能向大T方向靠攏。利用我公司現(xiàn)有Call Center話務(wù)系統(tǒng)或電話銷(xiāo)售系統(tǒng)呼出/呼入功能，通過(guò)與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)之間新增接口的方式實(shí)現(xiàn)電話核保與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銜接，并在此基礎(chǔ)上協(xié)同客戶服務(wù)部，結(jié)合客戶回訪工作，梳理相關(guān)業(yè)務(wù)流程，完善電話核保錄音資料的存檔管理制度。新單業(yè)務(wù)的人工核保件或電銷(xiāo)及其他渠道的異常告知件，流轉(zhuǎn)到核保專(zhuān)家坐席，由核保專(zhuān)業(yè)人員與客戶直接電話聯(lián)系，在客戶允許錄音的前提下，根據(jù)客戶實(shí)際情況做有針對(duì)性地問(wèn)詢，所有語(yǔ)音告知資料將作為承保的佐證歸檔留存。核保人員即可根據(jù)電話問(wèn)詢結(jié)果，及時(shí)做出核保結(jié)論。

以我公司2011年為例：電核成功率98.93%，電核陽(yáng)性率10.81%，電核陽(yáng)性率明顯高于傳統(tǒng)核保客戶問(wèn)卷告知陽(yáng)性率，通過(guò)電話直接詢問(wèn)被保險(xiǎn)人可以得到更為準(zhǔn)確和詳細(xì)的信息，從而更有力的提高風(fēng)險(xiǎn)管控的精細(xì)化和科學(xué)化。電核平均通話時(shí)間4.11分鐘，提高了核保時(shí)效。銷(xiāo)售人員對(duì)電核滿意度（非常滿意和一般滿意）為97.32%，電話核保得到了越來(lái)越多銷(xiāo)售人員的認(rèn)可，預(yù)示著電核作為核保重要方式的趨勢(shì)日趨明顯。

我國(guó)刑事訴訟法第42條、民事訴訟法第63條均規(guī)定了經(jīng)查證屬實(shí)的視聽(tīng)資料可作為證據(jù)類(lèi)型之一，2002年4月1日起施行的《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》第六十八條及第七十條對(duì)視聽(tīng)證據(jù)的合法性及真實(shí)性做出了規(guī)定，在有其他證據(jù)佐證的基礎(chǔ)上，合法手段取得的錄音可作為證據(jù)使用。電話核保過(guò)程中所涉及的電話訪問(wèn)錄音將作為客戶認(rèn)可合同內(nèi)容、履行告知義務(wù)的合法證據(jù)給予長(zhǎng)期保存。同時(shí)保監(jiān)會(huì)的《人身保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性管理暫行辦法》等一系列在政策層面上確保電話核保順利開(kāi)展，擴(kuò)大電話核保適用范圍給了強(qiáng)有力的理論支持。

篇10

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn);發(fā)展現(xiàn)狀;發(fā)展前景

0 引言

網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)公司（或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)）以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)為交易平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)全過(guò)程的網(wǎng)絡(luò)化，全過(guò)程包括投保、核保、理賠、給付或賠償?shù)冗^(guò)程。

投保過(guò)程包括網(wǎng)絡(luò)了解保險(xiǎn)產(chǎn)品;選擇適合險(xiǎn)種，根據(jù)提示輸入基本信息，選擇相應(yīng)投保建議書(shū)，或者通過(guò)經(jīng)紀(jì)人（網(wǎng)絡(luò)）進(jìn)行保險(xiǎn)咨詢;填寫(xiě)電子保單（是指?jìng)鹘y(tǒng)紙質(zhì)合同用電子數(shù)據(jù)文件來(lái)代替，投保人通過(guò)保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提供的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)來(lái)查閱并核實(shí)保單內(nèi)容）;通過(guò)網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬系統(tǒng)或信用卡、支付寶、微信支付等方式支付保險(xiǎn)費(fèi);保險(xiǎn)公司經(jīng)核保后同意承保，并向客戶確認(rèn)簽訂合同;對(duì)整個(gè)合同的簽訂、劃交保費(fèi)過(guò)程查詢、保單變更、理賠報(bào)案、理賠情況查詢、驗(yàn)真、續(xù)保等業(yè)務(wù)，投保后客戶可以通過(guò)網(wǎng)上售后服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。

1 網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)具有如下特點(diǎn)

①替代了保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員在業(yè)務(wù)流程上的作用。

從業(yè)務(wù)流程角度來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)渠道的業(yè)務(wù)流程為：銷(xiāo)售人員向投保人進(jìn)行宣傳介紹投保人產(chǎn)生投保意向聯(lián)系銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員進(jìn)行一系列的處理投保結(jié)束。

與傳統(tǒng)保險(xiǎn)不同，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是投保人直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)系統(tǒng)進(jìn)行所有業(yè)務(wù)，不用經(jīng)手銷(xiāo)售人員就能完成投保。

傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)采用“人海戰(zhàn)術(shù)”，找顧客上門(mén)，絕大多數(shù)人群由于對(duì)陌生人的戒備心理，會(huì)對(duì)這種登門(mén)銷(xiāo)售比較排斥，這會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)公司失去部分潛在的客戶。保險(xiǎn)公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段，能夠在很大程度上節(jié)省管理費(fèi)用、辦公場(chǎng)地費(fèi)用。

如上述由于網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)省去了許多中間環(huán)節(jié)，保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)成本的下降將會(huì)促使保險(xiǎn)產(chǎn)品價(jià)格有所降低，客戶可以獲得比其他銷(xiāo)售渠道低15%左右的價(jià)格，這種保費(fèi)的降低，肯定會(huì)刺激客戶對(duì)保險(xiǎn)類(lèi)產(chǎn)品的各種需求， 使得消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)可以更好的得到轉(zhuǎn)移，得到應(yīng)有的保障。

②可以更好的將潛在的保險(xiǎn)需求轉(zhuǎn)換為真實(shí)的保險(xiǎn)消費(fèi)。

據(jù)2012年6月底的政府相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)告[1]調(diào)查表明，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到2.1億，網(wǎng)民使用率提升至39.0%，較2011年底用戶增長(zhǎng)8.2%。

信息化時(shí)代，保險(xiǎn)行業(yè)可以充分使用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，更深層次研究網(wǎng)絡(luò)群體中的潛在消費(fèi)群體的投保傾向和保險(xiǎn)需求，設(shè)計(jì)出符合網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體的保險(xiǎn)相關(guān)產(chǎn)品，將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中的潛在保險(xiǎn)需求，轉(zhuǎn)換為真實(shí)的保險(xiǎn)消費(fèi)。

③符合當(dāng)前消費(fèi)者追求方便、快捷的消費(fèi)心理。

現(xiàn)代社會(huì)節(jié)奏明顯加快，大部分消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)追求方便和快捷，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)超越空間、超越時(shí)間限制的服務(wù)符合消費(fèi)者的這種心理。

消費(fèi)者可以不去保險(xiǎn)公司營(yíng)業(yè)柜臺(tái)， 可以24小時(shí)隨時(shí)隨地方便地上網(wǎng)，登陸保險(xiǎn)公司的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷(xiāo)售平臺(tái)， 只用幾分鐘就可以用網(wǎng)絡(luò)平成保險(xiǎn)產(chǎn)品交易。

為了更好地滿足消費(fèi)者的這種心理，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品的條款項(xiàng)目應(yīng)該力求更加的通俗化，讓普通人群能夠輕易理解，以節(jié)省消費(fèi)者的理解時(shí)間。

2 中國(guó)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀分析

根據(jù)2010年全國(guó)保險(xiǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)的保險(xiǎn)公司摸底調(diào)查顯示，在59家保險(xiǎn)公司之中，27家已建立網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)，占保險(xiǎn)公司的46%; 13家正在籌建，占22%;19家還沒(méi)有建立，占32%。參加摸底調(diào)查的各公司，在網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)建設(shè)上的投入同比增長(zhǎng)83%，為5961萬(wàn)元。這些數(shù)據(jù)表明網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)時(shí)代的來(lái)臨，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)既是信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代全球化、網(wǎng)絡(luò)化的產(chǎn)物，也是保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展內(nèi)在要求。

以往的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售產(chǎn)品包括家財(cái)險(xiǎn)、車(chē)險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)等，其中最高的是意外傷害險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品占約為30%。還有的保險(xiǎn)公司與一些互聯(lián)網(wǎng)巨頭合作推出了一系列與以往不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

2.1 我國(guó)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)

①我國(guó)龐大的網(wǎng)絡(luò)客戶群體是發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的堅(jiān)實(shí)后盾。

我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)正在迅速的發(fā)展，網(wǎng)上支付規(guī)模也在以迅猛之勢(shì)不斷地增長(zhǎng)，龐大的互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的增長(zhǎng)提供了堅(jiān)實(shí)后盾，這預(yù)示著網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)商機(jī)無(wú)限。網(wǎng)民的高速增長(zhǎng)、網(wǎng)上購(gòu)物的強(qiáng)烈需求，為我國(guó)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)提供巨大的發(fā)展空間，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的快速發(fā)展。

②網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)意識(shí)的不斷增強(qiáng)

美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家-亞伯林罕?馬斯洛在他的需求層次理論中指出，安全需要、生理需要、尊重的需要、歸屬與愛(ài)的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要是人類(lèi)需求的五個(gè)層次。其中，自我實(shí)現(xiàn)的需要標(biāo)明，對(duì)于有自行網(wǎng)上購(gòu)物能力的人更趨向于自己思考、自己判斷、自己選擇，不會(huì)盲目聽(tīng)從保險(xiǎn)產(chǎn)品推銷(xiāo)人員的一番話，保險(xiǎn)推銷(xiāo)人員甚至?xí)鹣M(fèi)者的反感。所以會(huì)逐漸更加趨向于網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)。

2.2 網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展中面臨的問(wèn)題

①網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)中存在的風(fēng)險(xiǎn)。

網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的交易是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)，所以發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的過(guò)程中不可避免的與互聯(lián)網(wǎng)安全問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)同在。雖然考慮安全問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中考慮多層次安全系統(tǒng)，但隨著包括Hacker技術(shù)在內(nèi)的其他入侵技術(shù)的提高，客戶信息的保密性與保險(xiǎn)產(chǎn)品交易中的安全性同樣面臨著一定的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的消費(fèi)者而言，產(chǎn)品是否滿足自己的風(fēng)險(xiǎn)保障需求，能否如預(yù)期那樣快捷理賠，保險(xiǎn)產(chǎn)品的簡(jiǎn)便和客觀因素都不能在產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)之時(shí)得到確認(rèn)，此為產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)。

此外，還有網(wǎng)絡(luò)支付的安全性問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)交易的有效性問(wèn)題這也是購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的消費(fèi)者們擔(dān)心的，是屬于交易風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)和交易風(fēng)險(xiǎn)的疊加，使得網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)不確定性也隨之增大，由于上述兩種風(fēng)險(xiǎn)，厭惡風(fēng)險(xiǎn)的消費(fèi)者拒絕在網(wǎng)上進(jìn)行交易。

②部分消費(fèi)者對(duì)電子合同缺乏信任。

進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)信息化時(shí)代之前的傳統(tǒng)保險(xiǎn)，一直以保險(xiǎn)人為核心推銷(xiāo)產(chǎn)品，傳統(tǒng)保險(xiǎn)體系的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制在推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展中起到十分重要的作用。部分消費(fèi)者習(xí)慣了這種面對(duì)面交流、面對(duì)面簽訂合同的模式。他們面對(duì)著電腦屏幕利用網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的東西，只能看而不能摸的，簽訂合同會(huì)使他們心理有所顧忌，缺乏安全感，無(wú)法產(chǎn)生信任，懷疑電子保單的合法性。

③部分消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)匱乏。

隨著我國(guó)國(guó)民生活水平的不斷提高，許多人對(duì)保險(xiǎn)的意識(shí)逐步增強(qiáng)，但是公眾的保險(xiǎn)意識(shí)整體水平還是不高。部分消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)匱乏，容易上當(dāng)受騙。

2.3 解決網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)問(wèn)題的對(duì)策

①建立有效風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系，降低網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)。

主要包括：制定并實(shí)施網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全規(guī)范;預(yù)測(cè)與防范系統(tǒng)安全隱患;建立與完善系統(tǒng)安全機(jī)制;測(cè)定與檢查系統(tǒng)安全程度;稽查與監(jiān)督系統(tǒng)安全。要適應(yīng)實(shí)際千變?nèi)f化的情況，需要建立動(dòng)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)安全保障系統(tǒng)，并升級(jí)安全保障系統(tǒng)，從而防范網(wǎng)絡(luò)中存在的安全風(fēng)險(xiǎn)。

網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)立法應(yīng)包括： 電子數(shù)據(jù)認(rèn)證、網(wǎng)上交易與支付、電子合同、在線爭(zhēng)議解決、網(wǎng)上知識(shí)產(chǎn)權(quán)、電子商務(wù)認(rèn)證等，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的特點(diǎn)，還需要電子保險(xiǎn)合同管理辦法、反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)辦法等管理辦法，這就需要保監(jiān)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等相應(yīng)機(jī)構(gòu)制定有關(guān)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的管理辦法。

②培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)電子合同的認(rèn)識(shí)。

根據(jù)《合同法》第十一條規(guī)定，書(shū)面形式是指合同書(shū)、信件和數(shù)據(jù)電文（包括傳真、電傳、電報(bào)、用于數(shù)據(jù)交換的EDMS、電子郵件）等，有形表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式?！峨娮雍灻ā分校ǖ谌龡l）規(guī)定，民事活動(dòng)中的合同或者其他文件、單證等文書(shū)，當(dāng)事人可以約定使用或者不使用電子簽名、數(shù)據(jù)電文。

公安部門(mén)及司法部門(mén)要加大對(duì)于違法行為的處罰力度，抬高涉及違反法律法規(guī)的企業(yè)及個(gè)人的違法成本。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)市場(chǎng)相關(guān)制度：對(duì)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)交易平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)個(gè)人實(shí)行許可制度;開(kāi)展保險(xiǎn)務(wù)必須經(jīng)過(guò)保監(jiān)會(huì)或授權(quán)機(jī)構(gòu)的許可的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度;對(duì)保險(xiǎn)公司實(shí)行登記備案制度;所有經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的組織或個(gè)人務(wù)必要備案，名單讓社會(huì)廣大群眾在因特網(wǎng)上免費(fèi)查詢，實(shí)現(xiàn)政府管理、行業(yè)自律和社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的模式。

③提高消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)

對(duì)于消費(fèi)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)知識(shí)的宣傳。消費(fèi)者可以通過(guò)保監(jiān)會(huì)的網(wǎng)站查看銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品的單位名稱等信息、確認(rèn)中介機(jī)構(gòu)資質(zhì);撥打保單中的客服電話，確認(rèn)保單真假，以維護(hù)自身的合法權(quán)益。消費(fèi)者還應(yīng)懂得在不小心購(gòu)買(mǎi)到網(wǎng)絡(luò)假保單時(shí)，應(yīng)該及時(shí)向保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)、當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)進(jìn)行報(bào)案，不能因?yàn)楸ＹM(fèi)便宜或嫌麻煩而忍氣吞聲。

3 我國(guó)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展前景預(yù)測(cè)

信息化社會(huì)的不斷提高物質(zhì)文明和精神文明，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)會(huì)被越來(lái)越多的國(guó)民所認(rèn)識(shí)，被越來(lái)越多的消費(fèi)者所接受，保險(xiǎn)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道逐漸成為人們購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的首選渠道。

據(jù)北京華凱智博的中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告顯示，城市居民對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道的偏好上，從一年前的3%把“電話/網(wǎng)絡(luò)”購(gòu)買(mǎi)作為首選，如今已升至8%，是上升幅度最大的銷(xiāo)售渠道。

據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)，到2020年網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道市場(chǎng)份額占比將達(dá)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的20%，未來(lái)10年，中國(guó)至少有千億元的市場(chǎng)規(guī)模等待挖掘。

真正意義上的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)是指保險(xiǎn)公司通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推出的保險(xiǎn)產(chǎn)品可以滿足不同人群的不同需求，消費(fèi)者可以不用再擔(dān)心交易過(guò)程中或交易之后會(huì)出現(xiàn)任何風(fēng)險(xiǎn)會(huì)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的，已經(jīng)完善的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)。

①應(yīng)該認(rèn)識(shí)到在短期之內(nèi)網(wǎng)路保險(xiǎn)會(huì)與傳統(tǒng)保險(xiǎn)共存這一點(diǎn)，將網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)與營(yíng)業(yè)點(diǎn)銷(xiāo)售、電話銷(xiāo)售有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使得它們揚(yáng)長(zhǎng)避短，各自發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)帶來(lái)最大的利益。應(yīng)引導(dǎo)從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的單位優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，合理配置資源，鞏固渠道，提升中介品質(zhì)，探索和規(guī)范電話銷(xiāo)售、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售等新型渠道，逐步形成不同渠道相互補(bǔ)充、共同發(fā)展的格局。

②保險(xiǎn)商應(yīng)將企業(yè)的最終目標(biāo)放在實(shí)現(xiàn)完善的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)上。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)平臺(tái)作為保險(xiǎn)產(chǎn)品消費(fèi)者與保險(xiǎn)單位交互的有效渠道，保險(xiǎn)商提供透明、即時(shí)化信息，包括：保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)仲裁商、保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的信息;針對(duì)投保人提供賬戶（保單）管理功能;不同保險(xiǎn)公司在相同條件下同種保險(xiǎn)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)對(duì)比等。在技術(shù)安全方面，采取各種一流的安全措施保障系統(tǒng)和資料的安全以開(kāi)展在線保險(xiǎn)。采用CA認(rèn)證技術(shù)有效解決互聯(lián)網(wǎng)交易存在的非法篡改、非法訪問(wèn)、抵賴、拒絕服務(wù)等安全問(wèn)題。

③盡快創(chuàng)建維護(hù)電子商務(wù)發(fā)展安全運(yùn)行的法律保障機(jī)制，特別是保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)，應(yīng)制定出相應(yīng)的法律法規(guī)對(duì)網(wǎng)上保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行規(guī)范管理，營(yíng)造出一個(gè)有序的良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，盡快使中國(guó)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)走向理性化和有序化。

4 對(duì)我國(guó)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的建議

大部分學(xué)校都會(huì)組織學(xué)生參加商業(yè)保險(xiǎn)，商業(yè)投保主要業(yè)務(wù)為學(xué)生團(tuán)體平安險(xiǎn)、重大疾病險(xiǎn)及醫(yī)療保險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司作為盈利機(jī)構(gòu)，它的主要目的是盈利，并非保障，因此存在繳費(fèi)高，保障低，收費(fèi)容易，賠付難的現(xiàn)象。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)可以充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，爭(zhēng)取到這批學(xué)生資源。由于網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的便捷性，大學(xué)生也會(huì)更趨向于這種保險(xiǎn)。保險(xiǎn)公司在發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，應(yīng)該致力于制定出更符合大學(xué)生自身特點(diǎn)的保險(xiǎn)制度。

如果網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)能夠充分利用學(xué)生資源，這無(wú)疑是一種雙贏模式，學(xué)生可以方便快捷的享受到保險(xiǎn)的服務(wù)，保險(xiǎn)公司則能夠保障更多的顧客，獲取更多的利益。

與互聯(lián)網(wǎng)界的強(qiáng)手合作。上面提及的陽(yáng)光保險(xiǎn)公司與淘寶網(wǎng)合作推出的航空延誤險(xiǎn)之所以取得如此好的成績(jī)，既是陽(yáng)光保險(xiǎn)針對(duì)電子商務(wù)人群量身設(shè)計(jì)的成果，淘寶網(wǎng)的強(qiáng)大的顧客群的功勞更是功不可沒(méi)。淘寶網(wǎng)的電子商務(wù)平臺(tái)，旗下大量客戶不但可以成為陽(yáng)光保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者，其信用水平和交易記錄亦可成為陽(yáng)光保險(xiǎn)新險(xiǎn)種的載體，淘寶網(wǎng)廣泛的個(gè)人用戶基礎(chǔ)、媒體資源和營(yíng)銷(xiāo)渠道，為未來(lái)陽(yáng)光保險(xiǎn)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)金融的推廣鋪平了道路。其他保險(xiǎn)公司在發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)時(shí)，也充分可以吸取上述陽(yáng)光保險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)及手段，尋求與互聯(lián)網(wǎng)界強(qiáng)手的合作，共同贏利，各取所需。

互聯(lián)網(wǎng)界強(qiáng)手擁有廣泛的個(gè)人用戶基礎(chǔ)、媒體資源和營(yíng)銷(xiāo)渠道，而這正是保險(xiǎn)公司實(shí)施網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)最需要的資源，保險(xiǎn)公司可以充分利用這些資源，確保更多的顧客，推出最適合消費(fèi)者的保險(xiǎn)產(chǎn)品，促進(jìn)保險(xiǎn)公司飛躍的發(fā)展。

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