導(dǎo)語：如何才能寫好一篇消費(fèi)者投訴，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

    1、 在本市行政區(qū)域內(nèi);

    2、 有明確的被訴方;

    3、 有具體的投訴請(qǐng)求, 事實(shí)和理由;

    4、 投訴人應(yīng)當(dāng)是消費(fèi)者爭(zhēng)議的利害關(guān)系人;

    5、 未超出投訴期限;

篇2

消費(fèi)者投訴有利于其忠誠企業(yè)

啤酒企業(yè)的消費(fèi)者投訴類型很多，歸納起來就是賠償精神損失和物質(zhì)損失。

消費(fèi)者在喝啤酒時(shí)，正當(dāng)?shù)男枨鬀]有得到滿足，尤其是在酒席上，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了有質(zhì)量問題的啤酒，消費(fèi)者就會(huì)感到掃興，有損“面子”，自尊心受到傷害，很難平復(fù)，就會(huì)強(qiáng)烈要求當(dāng)事人或投訴管理人員當(dāng)面認(rèn)錯(cuò)并賠禮道歉，以恢復(fù)尊嚴(yán)。

消費(fèi)者的怒氣宣泄之后，激動(dòng)情緒得到緩解，進(jìn)而要維護(hù)其合法權(quán)益，要求物質(zhì)索賠，以求得心理平衡。

通過以上分析可以看出，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的投訴并無惡意，只有提供的產(chǎn)品和服務(wù)危害他們的利益時(shí)，才進(jìn)行投訴，如果消費(fèi)者投訴到媒體或消協(xié)部門，說明對(duì)產(chǎn)品和廠家已無信任。

鑒于此，消費(fèi)者向企業(yè)投訴，表明消費(fèi)者在關(guān)注著你，投訴更是產(chǎn)品或服務(wù)提供方進(jìn)行后續(xù)表現(xiàn)的絕佳良機(jī)，是企業(yè)展示自身形象和品牌文化的良好載體。啤酒企業(yè)投訴處理得好，將有力提高企業(yè)形象，提高品牌知名度。有調(diào)查表明，投訴者對(duì)所投訴產(chǎn)品的回頭率高達(dá)67%。也就是說，大多數(shù)投訴者都成了投訴產(chǎn)品的忠實(shí)客戶。他投訴的目的只是出于對(duì)所購買產(chǎn)品或服務(wù)的愛護(hù)和關(guān)心，是為了求得一種補(bǔ)償。

此外，消費(fèi)者的投訴如果能夠得到快速、真誠的解決，消費(fèi)者的滿意度就會(huì)大幅度提高，會(huì)自覺不自覺地充當(dāng)企業(yè)的宣傳員。消費(fèi)者的口碑不但可以增強(qiáng)現(xiàn)有消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信心和忠誠度，還可對(duì)潛在消費(fèi)者產(chǎn)生良好的影響，有助于企業(yè)在社會(huì)公眾中建立起將消費(fèi)者利益放在首位、真心真意為消費(fèi)者著想的良好形象。

如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的投訴

通過以上粗略分析可以看出，處理好消費(fèi)者的投訴問題，根本而言是要解決好消費(fèi)者和啤酒企業(yè)的情感聯(lián)系問題，可從以下六方面進(jìn)行。

1．建立和諧的氣氛。

面對(duì)投訴，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛。氣氛良好，投訴的情緒會(huì)降低甚至消失。

就算是面對(duì)態(tài)度最差的投訴者，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真地傾聽消費(fèi)者的投訴，并且不可計(jì)較消費(fèi)者不禮貌的言辭和態(tài)度。事件發(fā)生后，前來投訴的消費(fèi)者如果喝了酒，臉色難看，肝火較旺，出言不遜是常有的事。在與這樣的消費(fèi)者打交道時(shí)，爭(zhēng)辯如同火上澆油。明智的做法是冷靜聆聽投訴者投訴事由。無論消費(fèi)者所言客觀、真實(shí)與否，讓其充分地發(fā)泄，并對(duì)其遭遇表示同情，這樣有助于讓消費(fèi)者平靜下來。

在初步了解事件經(jīng)過后，真誠地向消費(fèi)者致歉，平息消費(fèi)者的不滿情緒， 然后根據(jù)消費(fèi)者提出的要求，在權(quán)衡各方利益后研究補(bǔ)救措施，幫助消費(fèi)者把注意力轉(zhuǎn)到解決問題上來。

如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝消費(fèi)者的投訴。如果協(xié)商場(chǎng)所不佳，應(yīng)換一較適合之處。如果本身不能解決，可請(qǐng)第三人或上級(jí)出面。如果一時(shí)陷入僵局，可先暫停，或借口遁上洗手間，或建議先研究了解，然后再談。

2．把你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)告訴顧客。

一個(gè)品牌要有知名度并不難，企業(yè)只要花錢，知名度肯定能打造出來，難的是要消費(fèi)者對(duì)你忠誠。這光靠花錢不行，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好的企業(yè)文化更為重要。

因此啤酒企業(yè)千萬不要認(rèn)為“酒香不怕巷子深”，要向顧客表達(dá)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)越品質(zhì)，必須自信地告訴顧客，提醒他們，并一步一步地把每一項(xiàng)負(fù)責(zé)的內(nèi)容列點(diǎn)詳述。

面對(duì)消費(fèi)者的投訴，不能簡(jiǎn)單地寫成：飯店××，賠償啤酒數(shù)量××。因此建議在質(zhì)量投訴中詳細(xì)記錄以下內(nèi)容：投訴處理人××、飯店××、地點(diǎn)××、聯(lián)系人××、電話××、事因××、經(jīng)過××、處理結(jié)果××、處理時(shí)間××、公司糾正預(yù)防措施××、公司驗(yàn)證部門××等，并一步一步地把每一項(xiàng)負(fù)責(zé)的內(nèi)容傳遞給消費(fèi)者，使消費(fèi)者感受到廠家的誠心和嚴(yán)格的管理，有利于消費(fèi)者更加忠誠企業(yè)。

對(duì)啤酒瓶爆炸傷人事件，有可能是啤酒瓶本身質(zhì)量不合格，也有可能是消費(fèi)者開啟、保管不當(dāng)，還有可能是啤酒生產(chǎn)廠產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，無論是何種原因，只要是消費(fèi)者投訴到了啤酒廠家，啤酒廠家都必須到現(xiàn)場(chǎng)看一看，讓消費(fèi)者感受到啤酒廠家的關(guān)注，同時(shí)，做好事故現(xiàn)場(chǎng)的拍照、取證等項(xiàng)工作，分清責(zé)任，向消費(fèi)者做好解釋工作。

3．建立消費(fèi)者投訴制度。

面對(duì)消費(fèi)者的投訴，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴制度，規(guī)定消費(fèi)者投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法。對(duì)于常被投訴或投訴的問題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答，使企業(yè)各級(jí)管理者與員工口徑一致。其中，設(shè)立消費(fèi)者滿意服務(wù)中心或消費(fèi)者信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設(shè)立道歉小組，針對(duì)重大投訴及重要顧客，在處理消費(fèi)者投訴之后，再派高級(jí)主管登門道歉和感謝，更可使消費(fèi)者感動(dòng)。

4．建立企業(yè)與經(jīng)銷商之間雙贏和共險(xiǎn)策略。

啤酒是大眾消費(fèi)產(chǎn)品，啤酒企業(yè)在市場(chǎng)營銷、公共關(guān)系等方面的人力和物力不可能把觸角伸到每一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)。而地區(qū)經(jīng)銷商則不同，其對(duì)當(dāng)?shù)氐牡乩憝h(huán)境、人文思想以及執(zhí)法部門都很熟悉。因此啤酒企業(yè)要想規(guī)避被投訴的風(fēng)險(xiǎn)，就要與經(jīng)銷商建立長期的伙伴關(guān)系，利用經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)氐挠绊憗硖幚砥【仆对V問題。

企業(yè)不僅在經(jīng)營上給予經(jīng)銷商較多的優(yōu)惠政策，在提供這些優(yōu)惠政策的時(shí)候，也要對(duì)經(jīng)銷商增加共險(xiǎn)方面的附加條件，分清雙方在處理市場(chǎng)投訴方面的責(zé)任，關(guān)鍵的地方要形成合同文字，對(duì)雙方都具有約束力。這樣經(jīng)銷商在賺取利潤的時(shí)候知道自己對(duì)企業(yè)應(yīng)付的責(zé)任，也就會(huì)在出現(xiàn)質(zhì)量投訴的時(shí)候，能真心實(shí)意地協(xié)助企業(yè)尋求最佳解決方案。

5．依法處理過高索賠要求。

近年來，在日益增多的消費(fèi)者維權(quán)活動(dòng)中，出現(xiàn)一些不合理現(xiàn)象，漫天要價(jià)、索賠無度即為其中之一。消費(fèi)者請(qǐng)求賠償?shù)臄?shù)額過高，也確實(shí)引起一些經(jīng)營者的不安，即便是啤酒企業(yè)沒有問題，但消費(fèi)者處于弱勢(shì)群體，也會(huì)給企業(yè)聲譽(yù)帶來影響。對(duì)消費(fèi)者來說，應(yīng)當(dāng)慎重行使自己的權(quán)利，做到根據(jù)法律用足用權(quán)利和保護(hù)權(quán)利。但對(duì)消費(fèi)者越權(quán)和濫用權(quán)利，最終應(yīng)由權(quán)威機(jī)構(gòu)來決定，因?yàn)橄M(fèi)者的權(quán)利是否受到損害、受到何種程度的損害，應(yīng)當(dāng)在何種程度上給予補(bǔ)償，不是啤酒企業(yè)和消費(fèi)者能夠決定的，最后應(yīng)由權(quán)威機(jī)構(gòu)來決定。也就是說，無論消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)提出多高的賠償要求，最終法院都會(huì)依據(jù)法律和事實(shí)確定一個(gè)合理的數(shù)額。

報(bào)載，浙江蒼南A先生與朋友在一酒家聚餐，在飲用某品牌啤酒的過程中，發(fā)現(xiàn)其中一瓶的瓶口有缺口，之后發(fā)現(xiàn)瓶?jī)?nèi)的啤酒已經(jīng)嚴(yán)重變質(zhì)。為此，A先生找該啤酒廠家討說法，向廠家索賠10萬元，但因雙方對(duì)賠償金額分歧太大，無法談成。A先生隨后將啤酒廠家告上法庭，要求退回購買啤酒的現(xiàn)金4.50元，賠償誤工費(fèi)、交通費(fèi)等850元，并讓廠家賠禮道歉。

法院認(rèn)為，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定，生產(chǎn)者承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是基于其所生產(chǎn)的產(chǎn)品因存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn)的損害時(shí)所發(fā)生的。A先生買到瓶口破損且變質(zhì)的不合格啤酒，因其發(fā)現(xiàn)及時(shí)而未飲用，未造成人身及其他財(cái)產(chǎn)的損害，所以A先生應(yīng)向銷售者主張權(quán)利。此外，A先生與啤酒廠家之間不存在合同關(guān)系，所以要求啤酒廠家退還其啤酒款及相應(yīng)的費(fèi)用損失，缺乏法律依據(jù)。另外，由于本案未對(duì)原告的人身權(quán)利造成損害，要求賠禮道歉，也于法無據(jù)。不過，法院鑒于啤酒廠家愿意賠償A先生的合理損失，故判決廠家賠償A先生購買啤酒款、誤工費(fèi)、交通費(fèi)等共計(jì)364.50元。

篇3

關(guān)鍵詞：金融消費(fèi)；投訴處理；糾紛解決機(jī)制

中圖分類號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9031（2012）11-0079-04 DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2012.11.19

保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，是金融業(yè)改革發(fā)展的重要基礎(chǔ)。只有建立渠道暢通、選擇多樣、快捷高效的金融消費(fèi)投訴處理和糾紛解決機(jī)制，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，才能增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)金融業(yè)的信心，維護(hù)金融業(yè)的穩(wěn)定與安全，更好地促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

一、我國金融消費(fèi)者投訴處理現(xiàn)狀

目前，我國金融消費(fèi)者投訴的處理平臺(tái)大致可分為三類，即金融機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)投訴部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或金融業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)及金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管部門。

（一）金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴機(jī)制基本健全

目前國內(nèi)大多數(shù)金融機(jī)構(gòu)均設(shè)有客服中心，采用統(tǒng)一電話號(hào)碼接受客戶投訴，客戶在向分支機(jī)構(gòu)投訴無果的情況下可撥打客服中心熱線，客服中心將聯(lián)動(dòng)處理單下達(dá)到被投訴分支機(jī)構(gòu)，要求其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做出處理并向服務(wù)中心反饋處理結(jié)果。2011年下半年后，保監(jiān)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)先后印發(fā)《關(guān)于做好保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》和《關(guān)于完善銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶投訴處理機(jī)制切實(shí)做好金融消費(fèi)者保護(hù)工作的通知》，要求保險(xiǎn)公司、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善消費(fèi)者投訴環(huán)境，規(guī)范投訴受理處理有關(guān)制度措施，使消費(fèi)者維權(quán)渠道更加暢通。

（二）消費(fèi)者協(xié)會(huì)和金融業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)投訴平臺(tái)建設(shè)加快

消費(fèi)者協(xié)會(huì)和金融業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)也是消費(fèi)者投訴金融消費(fèi)問題的主要平臺(tái)。根據(jù)中消協(xié)的信息顯示，2011年全國消協(xié)組織受理金融保險(xiǎn)服務(wù)投訴3919件，同比增長3.8%。近年來，由于金融消費(fèi)投訴增多，且其具有的專業(yè)性較強(qiáng)，部分地區(qū)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)也在探索設(shè)立金融分會(huì)以專門解決消費(fèi)者的金融投訴等問題。同時(shí)，消費(fèi)者協(xié)會(huì)和金融業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的聯(lián)動(dòng)也不斷加強(qiáng)，以充分發(fā)揮兩者在處理消費(fèi)者金融糾紛問題上的優(yōu)勢(shì)，如北京市的消協(xié)與銀行業(yè)協(xié)會(huì)在積極探索建立投訴受理和糾紛調(diào)處聯(lián)動(dòng)機(jī)制，擬為金融消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益提供更加高效、便捷通道。

（三）行政監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴受理處理機(jī)制初步建立

截至2012年7月，人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)已分別增設(shè)了金融消費(fèi)者保護(hù)部門，依其各自職能負(fù)責(zé)處理相關(guān)的金融消費(fèi)者投訴處理工作。此前，“一行三會(huì)”的消費(fèi)者保護(hù)工作一般按其各自的工作流程進(jìn)行處理。如保監(jiān)會(huì)2005年實(shí)施的《中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)工作辦法》即對(duì)有關(guān)投訴方式等作出了較為明確的規(guī)定。人民銀行的部門也負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴的接待工作；在銀監(jiān)會(huì)內(nèi)部，其創(chuàng)新部的公眾教育處承擔(dān)著金融消費(fèi)者利益保護(hù)的職能；證監(jiān)會(huì)下轄的中國證券投資者保護(hù)基金有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)投資者保險(xiǎn)有關(guān)投訴的接待和處理；保監(jiān)會(huì)也有相應(yīng)的部門處理金融消費(fèi)者投訴事宜，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局僅在2011年就受理各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴5261件。2012年4月，保監(jiān)會(huì)已經(jīng)設(shè)立了國內(nèi)金融業(yè)第一個(gè)全國統(tǒng)一維權(quán)投訴專線“12378”，為金融消費(fèi)者提供了更為便利的投訴平臺(tái)。

二、金融消費(fèi)者投訴處理和糾紛解決中凸顯的問題

（一）金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理機(jī)制仍存在一些不足

一是金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者保護(hù)的重要性仍存在認(rèn)識(shí)不足的問題，在接受客戶投訴方面投入的人力、物力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。二是金融機(jī)構(gòu)投訴渠道的公開透明度不夠。有些金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)只公布了五位數(shù)的總部客服熱線，并沒有說明專門的客戶投訴電話，而在一些較小的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，則很難在其營業(yè)大廳內(nèi)找到任何聯(lián)系方式。另外，在一些金融機(jī)構(gòu)的官方網(wǎng)站上，也沒有看到網(wǎng)站上明確公布完整的消費(fèi)者投訴處理渠道。三是多數(shù)情況下金融機(jī)構(gòu)缺乏自律性，在處理投訴時(shí)往往顧忌短期利益而忽視消費(fèi)者的正當(dāng)、合法利益，不能真正做到公平公正地解決消費(fèi)者的訴求。

（二）各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的作用存在一定的局限性

受到角色功能、資金來源、人員構(gòu)成等各方面因素的限制，各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在處理金融消費(fèi)者投訴和糾紛時(shí)存在較大局限性。一是各類金融業(yè)務(wù)和金融服務(wù)具有較強(qiáng)的專業(yè)性和風(fēng)險(xiǎn)性，而各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)主要針對(duì)的是一般商品和服務(wù)消費(fèi)過程中的消費(fèi)者保護(hù)，在處理金融消費(fèi)投訴方面很難做到讓消費(fèi)者滿意。二是相對(duì)于一般消費(fèi)者保護(hù)而言，金融消費(fèi)者保護(hù)不僅涉及到多方面的利益，而且還關(guān)系到防范金融風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)金融穩(wěn)定方面的問題，這已超出了各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職責(zé)和能力范圍[1]。金融行業(yè)協(xié)會(huì)更多的是要維護(hù)會(huì)員單位利益以及協(xié)調(diào)會(huì)員單位間的糾紛，在無外部壓力的情況下，金融消費(fèi)者保護(hù)很難成為其自覺行動(dòng)。而且相對(duì)于監(jiān)管機(jī)構(gòu)而言，金融行業(yè)協(xié)會(huì)在金融消費(fèi)者保護(hù)方面缺乏一定的強(qiáng)制力。實(shí)踐中其對(duì)金融機(jī)構(gòu)只有批評(píng)和建議權(quán)，沒有行政處罰權(quán)，這就使其很難完全發(fā)揮監(jiān)督行業(yè)行為，保護(hù)消費(fèi)者利益的作用。

（三）金融消費(fèi)者保護(hù)方面的監(jiān)管制度和機(jī)制有待進(jìn)一步完善

現(xiàn)有的金融法律法規(guī)的側(cè)重點(diǎn)在于控制金融風(fēng)險(xiǎn)和維護(hù)金融穩(wěn)定，對(duì)于金融消費(fèi)者在接受金融產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)享有的具體權(quán)利只有原則性規(guī)定，還缺乏詳細(xì)的界定，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)針對(duì)金融領(lǐng)域的產(chǎn)品服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng)。同時(shí)，各監(jiān)管部門在消費(fèi)者保護(hù)方面的職責(zé)與權(quán)利有待進(jìn)一步明確。金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)在金融消費(fèi)者保護(hù)方面的監(jiān)督檢查、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)職能也應(yīng)進(jìn)一步明確。在監(jiān)管部門與金融機(jī)構(gòu)之間建立規(guī)范、透明的制度措施，實(shí)現(xiàn)快速有效的溝通方面還有許多工作需要推進(jìn)。

三、發(fā)達(dá)國家有關(guān)金融消費(fèi)者投訴處理和糾紛解決機(jī)制的分析及其啟示

（一）英國金融消費(fèi)者權(quán)益糾紛的解決機(jī)制

英國是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最具代表性的國家之一。英國的法律規(guī)定，英國金融服務(wù)管理局（簡(jiǎn)稱FSA）除了履行監(jiān)管職責(zé)外，還同時(shí)負(fù)有保護(hù)金融消費(fèi)者的職能。目前，由各金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴處理制度、金融服務(wù)督查機(jī)構(gòu)（Financial Ombuds-man Service，簡(jiǎn)稱FOS）和金融服務(wù)賠償計(jì)劃（Financial Services Compensation Scheme，簡(jiǎn)稱FSCS）一并組成了英國金融消費(fèi)者保護(hù)體系的基本構(gòu)架。

FSA并不直接受理消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)的投訴，而是將投訴轉(zhuǎn)給金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴部門或者FOS解決。金融消費(fèi)者權(quán)益受到侵害或者在金融交易中產(chǎn)生爭(zhēng)議糾紛時(shí)，應(yīng)先進(jìn)入第一階段——金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理程序解決；如果內(nèi)部處理程序在8個(gè)星期之內(nèi)仍未解決爭(zhēng)議或者金融消費(fèi)者對(duì)解決方案不滿意的，則進(jìn)入第二階段——外部投訴解決機(jī)制FOS[2]。

FOS是一種“替代性的爭(zhēng)議解決機(jī)制”，它以非正式的方式，中立地進(jìn)行調(diào)解、做出裁決，從而解決消費(fèi)者糾紛。FOS的董事和董事會(huì)主席由FSA任免，它每年的資金預(yù)算計(jì)劃由FSA負(fù)責(zé)審批，但具體的資金運(yùn)用則由FOS自行負(fù)責(zé)，以保證FOS運(yùn)作的獨(dú)立性。FOS處理投訴糾紛的程序：（1）FOS受理投訴后，裁判員一般根據(jù)雙方提供的書面材料做出初步裁定；（2）當(dāng)事人如果不滿意裁定結(jié)果，可向調(diào)查員申請(qǐng)復(fù)核。調(diào)查員獨(dú)立復(fù)查案件，如有需要可以約見當(dāng)事人，其做出的裁定作為FOS的最終裁定；（3）最終裁定如被消費(fèi)者接受，金融機(jī)構(gòu)也應(yīng)當(dāng)遵照?qǐng)?zhí)行。但消費(fèi)者如果有異議，則可以提訟。

對(duì)于消費(fèi)者所受侵害，英國還具有相應(yīng)的機(jī)制，作為FOS程序后的救濟(jì)手段，即構(gòu)建了金融機(jī)構(gòu)賠償機(jī)制（FSCS）——由FSA設(shè)立金融服務(wù)賠償公司，在金融機(jī)構(gòu)倒閉而無法支付賠償金的情況下，由其對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行完全賠付。

（二）美國金融消費(fèi)者權(quán)益糾紛的解決機(jī)制

美國在金融消費(fèi)者糾紛解決程序的設(shè)置方面也是遵循由內(nèi)及外的處理原則。對(duì)消費(fèi)者的投訴，一般都先由所涉金融機(jī)構(gòu)通過其內(nèi)部程序進(jìn)行處理，消費(fèi)者如不滿意處理結(jié)果，可以向該金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出投訴，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)經(jīng)過審查后如果發(fā)現(xiàn)該金融機(jī)構(gòu)違反了相關(guān)的法規(guī)，可采取執(zhí)法行動(dòng)：如果情況不嚴(yán)重，可責(zé)成該金融機(jī)構(gòu)采取補(bǔ)救措施，包括由金融機(jī)構(gòu)就監(jiān)管部門所確定的違規(guī)情況作口頭或書面承諾；如果情況嚴(yán)重，監(jiān)管機(jī)構(gòu)則可采取正式執(zhí)法行動(dòng)，包括書面協(xié)議、勒令停止運(yùn)作、禁止或免除某類活動(dòng)等。如果通過投訴不能解決問題，消費(fèi)者還可以利用司法途徑解決糾紛，主要是進(jìn)行消費(fèi)者小額訴訟和集體訴訟。

（三）國外經(jīng)驗(yàn)的啟示

英國和美國在金融消費(fèi)者投訴解決機(jī)制方面基本上都先通過金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部途徑處理，如果不能解決，才訴諸外部程序處理的模式。金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部途徑先行解決消費(fèi)者投訴，快捷、高效地處理糾紛，平衡金融交易雙方的利益，有利于降低糾紛解決成本，而且對(duì)于金融機(jī)構(gòu)信譽(yù)的維護(hù)具有良好的作用。但金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部解決途徑也有一定的缺陷，金融機(jī)構(gòu)為了維護(hù)其自身利益，解決方案可能有失公正，不能完全讓消費(fèi)者滿意。因此，西方國家又設(shè)置了第二層投訴處理機(jī)制，由金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)或者相對(duì)獨(dú)立的金融消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)解決消費(fèi)者投訴，為金融消費(fèi)者維權(quán)提供公正的保障。

四、措施建議

為改變大量金融糾紛通過訴訟方式解決的局面，迅速、高效化解金融糾紛，我國應(yīng)努力構(gòu)建多元化金融糾紛解決機(jī)制。建立健全金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，大力推動(dòng)建立行政調(diào)處機(jī)制，積極推廣金融仲裁糾紛解決方式，并提高金融消費(fèi)者自我保護(hù)能力。有效利用不同的程序和方式在解決金融消費(fèi)糾紛上具有的特定功能和價(jià)值，從而為金融消費(fèi)者提供多種選擇的可能性。

（一）金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步整合投訴處理體系，建立高效、協(xié)作的糾紛解決機(jī)制

金融機(jī)構(gòu)作為金融交易的合同主體，處理金融消費(fèi)者投訴具有不可推卸的義務(wù)和責(zé)任，并且具有專業(yè)上的優(yōu)勢(shì)。因此，在金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立健全金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制，可以使糾紛雙方通過協(xié)商的方式解決爭(zhēng)議，化解矛盾，不僅可以提高投訴處理效率，而且可以將投訴產(chǎn)生的不良影響控制在較小范圍之內(nèi)。

金融監(jiān)管部門應(yīng)要求各金融機(jī)構(gòu)建立金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，并投入足夠的人力、物力，保證金融消費(fèi)者的投訴都能得到及時(shí)、有效處理。筆者認(rèn)為，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)從以下幾方面加強(qiáng)投訴處理機(jī)制建設(shè)。一是落實(shí)投訴處理責(zé)任制和考核制。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全金融消費(fèi)者投訴處理的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，對(duì)每起投訴都應(yīng)認(rèn)真核實(shí)，對(duì)有關(guān)責(zé)任人做出處理決定，并提出整改措施，投訴處理完畢后要由負(fù)責(zé)人向金融消費(fèi)者反饋投訴處理結(jié)果。金融機(jī)構(gòu)在員工考核中，應(yīng)加大投訴項(xiàng)目的績(jī)效考核掛鉤力度，從而提供工作人員的服務(wù)質(zhì)量。二是提高投訴處理的時(shí)效性。對(duì)于金融消費(fèi)者的投訴，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到投訴或反饋信息當(dāng)日解答和處理；當(dāng)日不能解答和處理的，應(yīng)說明具體原因，并承諾在一定期限內(nèi)給予解決，并建立相應(yīng)的督辦制度。三是建立投訴回訪制度。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立金融消費(fèi)者投訴回訪制度，對(duì)每起金融消費(fèi)者投訴都須建立詳細(xì)的檔案資料，包括金融消費(fèi)者基本情況、投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、滿意度等，在處理消費(fèi)者投訴完畢后，確定后續(xù)跟進(jìn)負(fù)責(zé)人，電話了解或上門征詢意見，并反饋投訴中提出需求的改進(jìn)措施，消除金融消費(fèi)者不滿的負(fù)面?zhèn)鞑バ?yīng)。四是建立重大投訴及時(shí)上報(bào)制度。金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生的不能妥善解決的金融消費(fèi)者投訴，或集中大規(guī)模投訴，或投訴事項(xiàng)重大有可能引發(fā)重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，或投訴事項(xiàng)涉及眾多金融消費(fèi)者利益，可能引發(fā)、影響金融穩(wěn)定的，應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)各自分行以及金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)。如未及時(shí)上報(bào)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大的，將視程度追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。

（二）加強(qiáng)“一行三會(huì)”的金融消費(fèi)者保護(hù)部門的投訴處理機(jī)制建設(shè)

“一行三會(huì)”設(shè)立的金融消費(fèi)者保護(hù)部門對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，屬于國家保護(hù)方式中的行政保護(hù)，具有一定的強(qiáng)制力。“一行三會(huì)”都應(yīng)該積極受理消費(fèi)者的投訴，完善糾紛解決機(jī)制，避免和減少金融消費(fèi)者將有關(guān)糾紛訴諸司法途徑。

“一行三會(huì)”受理金融消費(fèi)者的投訴，可以先將投訴轉(zhuǎn)給金融機(jī)構(gòu)要求其作出處理，金融機(jī)構(gòu)如果在法定期限內(nèi)未解決或者金融消費(fèi)者對(duì)解決方案不滿意的，“一行三會(huì)”可以進(jìn)行調(diào)查調(diào)解。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為，“一行三會(huì)”應(yīng)開展監(jiān)督檢查并進(jìn)行查處；而對(duì)于金融機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者之間的合同糾紛，可以參考英國FOS模式，在“一行三會(huì)”的消費(fèi)者保護(hù)局中設(shè)立金融消費(fèi)糾紛調(diào)處委員會(huì)，當(dāng)一定爭(zhēng)議金額以下的金融消費(fèi)糾紛發(fā)生時(shí)，金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者自行協(xié)商難以達(dá)成一致的情況下，由消費(fèi)者或者金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)提交調(diào)處委員會(huì)處理。調(diào)處委員會(huì)要窮盡調(diào)解機(jī)制后才對(duì)糾紛本身做出裁決，對(duì)于調(diào)處委員會(huì)的調(diào)處或裁決結(jié)果，如消費(fèi)者接受，金融機(jī)構(gòu)也必須無條件接受；若消費(fèi)者持有異議，則可以向法院提訟。另外，調(diào)處委員會(huì)也可以主動(dòng)接受法院、仲裁機(jī)構(gòu)、地方消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)等轉(zhuǎn)介的案件。

（三）充分發(fā)揮社會(huì)組織在解決金融消費(fèi)糾紛方面的作用

從國際上來看，在金融消費(fèi)者的教育、金融消費(fèi)糾紛非訴訟解決機(jī)制方面，主要都是由社會(huì)組織在發(fā)揮主要作用，監(jiān)管部門提供指導(dǎo)和協(xié)助。

在消費(fèi)者協(xié)會(huì)中設(shè)立金融專業(yè)委員會(huì)以及專門的金融消費(fèi)者投訴部門。就消費(fèi)者協(xié)會(huì)而言，一方面，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》受調(diào)整范圍所限，很難全面保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。另外，由于金融產(chǎn)品與金融服務(wù)具有較高的專業(yè)性，金融創(chuàng)新層出不窮且不斷復(fù)雜化，而消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員受到專業(yè)技能、知識(shí)結(jié)構(gòu)、認(rèn)識(shí)能力等多方面限制，消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)復(fù)雜專業(yè)的金融業(yè)務(wù)很難做出客觀準(zhǔn)確的判斷，對(duì)金融消費(fèi)者的保護(hù)非常薄弱。根據(jù)《中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)章程》的規(guī)定，全國各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)均設(shè)立了汽車、珠寶、家具等各種專業(yè)委員會(huì)，在各專業(yè)領(lǐng)域的消費(fèi)者保護(hù)方面發(fā)揮了舉足輕重的作用。因此，針對(duì)金融消費(fèi)糾紛的實(shí)際情況，在總結(jié)以往設(shè)立各專業(yè)委員會(huì)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)有必要設(shè)立金融專業(yè)委員會(huì)以及專門的金融消費(fèi)者投訴部門，并在全國各地推廣，并強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會(huì)的金融專業(yè)隊(duì)伍，提升對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的專業(yè)水平和處理效率。對(duì)于投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)的金融消費(fèi)糾紛，金融專業(yè)委員會(huì)可以與“一行三會(huì)”的金融消費(fèi)者保護(hù)部門建立聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，從而協(xié)調(diào)金融消費(fèi)糾紛順利解決與維護(hù)金融穩(wěn)定之間的關(guān)系。

要強(qiáng)化各金融行業(yè)協(xié)會(huì)在保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益方面的職責(zé)。有必要進(jìn)一步規(guī)范銀行、保險(xiǎn)、證券等各金融行業(yè)協(xié)會(huì)在解決金融消費(fèi)糾紛方面的職責(zé)。各金融行業(yè)自律組織應(yīng)在內(nèi)部建立專門受理消費(fèi)者投訴會(huì)員的機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步優(yōu)化和完善金融侵權(quán)爭(zhēng)議、糾紛解決處理機(jī)制，為金融消費(fèi)者維權(quán)提供處理平臺(tái)；利用同業(yè)自律組織的優(yōu)勢(shì)，規(guī)范和約束金融同業(yè)的行為，主動(dòng)解決金融同業(yè)普遍存在的具有代表性的典型問題；對(duì)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的會(huì)員機(jī)構(gòu)要采取相應(yīng)的制裁措施，從而贏得消費(fèi)者的信任和支持[3]。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐慧娟.淺述英國金融巡視員制度與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)——兼論對(duì)我國金融監(jiān)管的借鑒[J].金融論壇，2005（1）.

篇4

不是沒有疑問。比如，商店銷偽劣產(chǎn)品，在坑害了顧客之后，都成了消費(fèi)者協(xié)會(huì)必須出面解決的問題，那么，商店經(jīng)理干什么呢？拿國家資金進(jìn)了次貨，本來就是瀆職；再堂而皇之地推銷給顧客，更是危害公眾。顧客上門論理，又不理不睬，甚或強(qiáng)詞奪理，咄咄逼人，就更是毫無職業(yè)道德的惡行了。這一錯(cuò)再錯(cuò)，錯(cuò)上加錯(cuò)，店方自然難辭其咎，現(xiàn)在卻由消費(fèi)者協(xié)會(huì)越俎代庖，為其“排憂解難”了。顧客在費(fèi)了九牛二虎之力（或狀告，或登門，總之，時(shí)間、精力賠進(jìn)去不少）之后，最滿意的結(jié)局也就是將損失的錢補(bǔ)回來，表面上好像不虧不賺，事實(shí)上已是大虧了。而商店，不管是服務(wù)員還是經(jīng)理，照樣可以悠哉悠哉，過自己的神仙日子。商店經(jīng)理作為負(fù)責(zé)人，這費(fèi)那補(bǔ)貼，更是絲毫不少拿。

曾見一顧客，花30元錢買一雙旅游鞋，三日鞋底“張嘴”，找商店，服務(wù)員不予理會(huì)，忿而去找經(jīng)理。理論再三，未有結(jié)果，顧客氣急之下，聲稱要找消費(fèi)者協(xié)會(huì)，該經(jīng)理慢悠悠吐出一口煙：“請(qǐng)便?！痹瓉恚瑢?duì)于某些商店來說，協(xié)會(huì)已無形中起著大事化小、小事化了的劑作用。顧客買了次品，協(xié)會(huì)出面，交涉后，商店退錢或包換，協(xié)會(huì)于是大功告成，班師回府。商店呢？次品照賣，劣品照銷。反正，不愿為幾十元錢費(fèi)時(shí)費(fèi)力的傻瓜有的是。但是，換一種角度看，情況就會(huì)大大不同。消費(fèi)者如果直接向工商行政部門反映，那么，輕則罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，公安機(jī)關(guān)還會(huì)對(duì)那些責(zé)任事故者繩之以法。而這些，作為一個(gè)民間團(tuán)體的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，是辦不到的。即使有心想辦，也只能再跟上屬機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系。但這都是憑空增加了一個(gè)環(huán)節(jié)，與我們平常所說的政出多門、公章旅行等情況，在其實(shí)質(zhì)上“異曲同工”的。

退一步說，顧客至少也應(yīng)該向商店的上級(jí)主管部門反映。商店出了問題，部門長官自然不能等閑視之，對(duì)經(jīng)理和有關(guān)人員的玩忽職守、缺乏職業(yè)道德嚴(yán)加申斥，并輔之以相應(yīng)的行政處分?，F(xiàn)在，協(xié)會(huì)代替他們完成了這一切，商店的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)便可以安之若素了。這便是協(xié)會(huì)引發(fā)的弊端之一：由于協(xié)會(huì)的干預(yù)，導(dǎo)致了相當(dāng)程度的分工不嚴(yán)、職責(zé)不明。不能管事的跑斷腿勉力去管，能管事而且也應(yīng)該管事的反倒一身輕松，無事可做。其實(shí)，像這類事情，在我們的生活中并不少見：武警戰(zhàn)士去汽車公司學(xué)雷鋒做好事，掃車廂擦玻璃，忙得不亦樂乎，司乘人員嗑瓜子聊大天，至多將“活雷鋒”的稱譽(yù)贈(zèng)予戰(zhàn)士們便算了事。如此之“各司其職”，只要認(rèn)真想想，就會(huì)發(fā)覺其不合理，但人們見得多了，以為很正常、很合理便不再去想。

篇5

一、“投訴和解服務(wù)站”的運(yùn)作模式

1　“投訴和解服務(wù)站”的背景與職能。明水縣屬于黑龍江省欠發(fā)達(dá)地區(qū)，目前，貫穿上下的消費(fèi)者綜合服務(wù)平臺(tái)尚未完善。鑒于這種情況，本著揚(yáng)長避短，注重效能的原則，明水縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)將原有受理消費(fèi)者投訴這一單一職能的“消費(fèi)者投訴站”，改造為以消費(fèi)和解為先的“投訴和解服務(wù)站”。其職能：一是受理消費(fèi)者投訴：二是完成消費(fèi)投訴和解：三是實(shí)施對(duì)經(jīng)營業(yè)戶的進(jìn)貨渠道和產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施有效監(jiān)督：四是法律、法規(guī)的宣傳和消費(fèi)引導(dǎo)。

2　“投訴和解服務(wù)站”建設(shè)單位的產(chǎn)生原則與適用范圍?！巴对V和解服務(wù)站”建設(shè)單位(以下簡(jiǎn)稱建設(shè)單位)是在自愿參加的基礎(chǔ)上，由縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)審核確定。原則上是選擇那些經(jīng)營規(guī)模較大，以往消費(fèi)糾紛較多，有設(shè)置專職“投訴和解服務(wù)站”必要的企業(yè)。明水縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)在“投訴和解服務(wù)站”試點(diǎn)過程中，選定了縣天澤購物中心、明水商廈等六個(gè)商家。

3　主辦人員的作用?！巴对V和解服務(wù)站”建設(shè)單位授權(quán)專職的“投訴和解聯(lián)絡(luò)員”處理“投訴和解服務(wù)站”正常業(yè)務(wù)?！巴对V和解聯(lián)絡(luò)員”由企業(yè)負(fù)責(zé)人直管。為有效地對(duì)經(jīng)營業(yè)戶的進(jìn)貨渠道、產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督，有的建設(shè)單位也將“投訴和解聯(lián)絡(luò)員”稱為“投訴和解服務(wù)站”經(jīng)理。

二、“投訴和解服務(wù)站”的保障機(jī)制

1　建立素質(zhì)提高機(jī)制?！巴对V和解服務(wù)站”是明水縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)在省、市消協(xié)指導(dǎo)下，結(jié)合縣級(jí)商家實(shí)際情況而創(chuàng)新的一種消費(fèi)維權(quán)模式。為防止因建設(shè)單位負(fù)責(zé)人及“投訴和解聯(lián)絡(luò)員”素質(zhì)問題導(dǎo)致“投訴和解服務(wù)站”偏離預(yù)定設(shè)計(jì)的運(yùn)行軌跡，縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)與建設(shè)單位共同研究并形成了《明水縣“投訴和解服務(wù)站”素質(zhì)提高機(jī)制》。這一機(jī)制把培訓(xùn)提高的對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間、形式以制度的形式固定下來，并組織實(shí)施。

2　確立激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制?！巴对V和解服務(wù)站”是一個(gè)消費(fèi)維權(quán)的創(chuàng)新模式，其成敗與否，很大程度上決定于“投訴和解聯(lián)絡(luò)員”的工作。所以對(duì)“投訴和解聯(lián)絡(luò)員”的任用不搞終身制，不搞“首長一言堂”，初步形成了能者上，庸者下的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。這一機(jī)制規(guī)定每年對(duì)“投訴和解聯(lián)絡(luò)員”考核一次，根據(jù)若干定性和定量的工作指標(biāo)，進(jìn)行逐一檢查，做到了獎(jiǎng)優(yōu)汰劣。

3　開展檢查和解評(píng)比機(jī)制。明水縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)堅(jiān)持不定期的對(duì)各“投訴和解服務(wù)站”的走訪活動(dòng)，通過走訪投訴和解活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，聽取消費(fèi)者的意見和要求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。在年底，還組織“投訴和解聯(lián)絡(luò)站”進(jìn)行專項(xiàng)聯(lián)評(píng)，對(duì)其中的優(yōu)勝者授予“誠信十佳企業(yè)”，增加了搞好投訴和解工作的榮譽(yù)感和緊迫感。

三、“投訴和解服務(wù)站”需理順的幾個(gè)關(guān)系

1　縣消協(xié)與“投訴和解服務(wù)站”建設(shè)單位的關(guān)系，投訴和解工作站建設(shè)單位是在縣消協(xié)指導(dǎo)下自愿建立的，與縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)不存在垂直的上下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，僅僅存在著業(yè)務(wù)指導(dǎo)和被指導(dǎo)的關(guān)系?？h消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)投訴和解工作站建設(shè)單位的工作要少一些行政命令，多一些引導(dǎo)和協(xié)調(diào)，決不允許把民辦機(jī)構(gòu)演變?yōu)楣俎k組織。

2　“投訴和解聯(lián)絡(luò)員”與建設(shè)單位的關(guān)系?！巴对V和解聯(lián)絡(luò)員”對(duì)投訴和解服務(wù)站建設(shè)單位的投訴和解工作上擁有主辦權(quán)利，但“投訴和解聯(lián)絡(luò)員”一定要做到手中的權(quán)力運(yùn)用有度，不能一概包辦代替。對(duì)那些牽扯索賠金額大且有連鎖反應(yīng)的糾紛，一定要請(qǐng)示企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)來做決定。

3　“投訴和解聯(lián)絡(luò)員”與企業(yè)下屬經(jīng)營實(shí)體的關(guān)系。按職責(zé)劃分，“投訴和解聯(lián)絡(luò)員”除承擔(dān)企業(yè)內(nèi)部的消費(fèi)者投訴及和解工作外，更重要的是采取有效措施，實(shí)施對(duì)經(jīng)營者進(jìn)貨渠道，產(chǎn)品質(zhì)量的有效監(jiān)督，把可能發(fā)生的消費(fèi)糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，最大限度地減少消費(fèi)糾紛。監(jiān)督手段之一是索證索票，督辦購銷臺(tái)帳的建立：二是對(duì)進(jìn)貨質(zhì)量實(shí)施不定期的抽查：三是根據(jù)購貨憑證與同行業(yè)進(jìn)行質(zhì)量的測(cè)評(píng)和比對(duì)。通過這些工作，盡量減少可能產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛。

4　“投訴和解服務(wù)站”與12315申訴舉報(bào)站的關(guān)系?！巴对V和解服務(wù)站”是建設(shè)單位為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的組織，“12315申訴舉報(bào)站”是為消費(fèi)者維權(quán)的行政機(jī)構(gòu)。兩者必須實(shí)現(xiàn)及時(shí)的溝通和協(xié)調(diào)，把兩股勁擰在一起，共同搞好對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)服務(wù)。明水縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)與工商局消保股適時(shí)召開“投訴和解服務(wù)站”與“12315申訴舉報(bào)站”協(xié)調(diào)會(huì)，有效地解決了兩者的工作同步問題。

四、“投訴和解服務(wù)站”的成效

1　消費(fèi)糾紛投訴和解效率大大提高。過去，為維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，除縣級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)設(shè)專人受理消費(fèi)者投訴之外，縣以下的基層“消費(fèi)者投訴站”均由兼職人員負(fù)責(zé)受理消費(fèi)者投訴。由于基層“消費(fèi)者投訴站”兼職工作人員受其他工作影響，投訴和解的履職情況多數(shù)不好，基層“消費(fèi)者投訴站”往往是掛牌的多，真正發(fā)揮作用的少，受理消費(fèi)者投訴大打折扣。“投訴和解服務(wù)站”建立以來，面貌大為改觀。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007年8月份至2008年8月份，明水縣6家“投訴和解聯(lián)絡(luò)工作站”建設(shè)單位共受理各種消費(fèi)投訴146起，其中做和解處理的111起，占受理投訴總數(shù)的76％。消費(fèi)者越級(jí)到縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴22起，占6家消費(fèi)者投訴總和的15％。2008年9月份至2009年9月份，明水縣6家“投訴和解服務(wù)站”共受理消費(fèi)投訴91起，同比上年減少55％。其中和解處理的86起，占投訴總數(shù)的94％。一年間，6家建設(shè)單位的消費(fèi)者越級(jí)到縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴的為零，

篇6

為暢通金融消費(fèi)者維權(quán)渠道，中國人民銀行昆明中心支行自2014年7月2日起，在云南省15個(gè)州、市中心支行統(tǒng)一開通人民銀行云南省“12363金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話”，作為人民銀行云南轄區(qū)受理金融消費(fèi)者咨詢投訴的統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)。

中國人民銀行云南省“12363金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話”按照“屬地接聽、屬地受理”的原則，受理、處理涉及下列金融消費(fèi)爭(zhēng)議的投訴，一是人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者投訴，包括人民幣、支付結(jié)算、征信、外匯等業(yè)務(wù)；二是涉及跨市場(chǎng)、跨行業(yè)類交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的金融消費(fèi)者投訴。金融消費(fèi)者原則上應(yīng)先向金融機(jī)構(gòu)投訴，如對(duì)金融機(jī)構(gòu)處理結(jié)果不滿意或金融機(jī)構(gòu)對(duì)投訴不予受理的，可以在工作日撥打12363電話提出咨詢和投訴。

12363電話是暢通金融消費(fèi)者投訴的重要渠道，開通“12363金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話”是云南省人民銀行系統(tǒng)積極踐行黨的群眾路線的重要舉措，有利于推動(dòng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作向縱深發(fā)展，切實(shí)保障廣大金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)全省金融業(yè)和諧穩(wěn)定發(fā)展。

（法律事務(wù)處）

篇7

作為此次《微型計(jì)算機(jī)》IT行業(yè)售后服務(wù)調(diào)查問卷中的第一個(gè)問題，“最不信賴的購買渠道”意在調(diào)查消費(fèi)者對(duì)于目前IT產(chǎn)品購買渠道的信任程度。在5萬余份答卷中，近年來惹人生厭的電視購物以63.46％高居消費(fèi)者最不信賴購買渠道的第一位――這一結(jié)果并不令人感到意外。但網(wǎng)絡(luò)購物(含個(gè)人交易平臺(tái)與網(wǎng)上商城)竟占到22.7％，超過五分之一的消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購渠道并不信任。

電視購物消費(fèi)者投訴反映的5大問題是：

1.隨意夸大產(chǎn)品功效，極盡夸張之能事。

2.產(chǎn)品質(zhì)量低劣，與廣告宣傳的相差甚遠(yuǎn)。

3.虛假辦公地址，異地寄送。消費(fèi)者撥打的訂購電話在甲地，發(fā)貨方在乙地，出現(xiàn)問題后所謂的“客服”電話又變成了丙地。

4.消費(fèi)者不能當(dāng)面驗(yàn)貨?？爝f公司只負(fù)責(zé)送貨收錢，不承擔(dān)驗(yàn)貨責(zé)任，要消費(fèi)者有問題找企業(yè)。

5.消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題時(shí)或永遠(yuǎn)打不通“客服”電話，或“客服”人員以種種借口要求換貨、補(bǔ)款，再次欺騙消費(fèi)者。

消費(fèi)者投訴最多的產(chǎn)品領(lǐng)域

在所有參與此次《微型計(jì)算機(jī)》IT行業(yè)售后服務(wù)調(diào)查的5萬余讀者中，有31.53％的人有過針對(duì)IT產(chǎn)品的投訴經(jīng)歷。其中手機(jī)、筆記本電腦和硬盤分列消費(fèi)者投訴最多的IT產(chǎn)品前三位。經(jīng)過調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，以及本刊記者對(duì)于受調(diào)查者的隨即采訪，我們發(fā)現(xiàn)：在所有受調(diào)查中，手機(jī)產(chǎn)品的人均保有量約為1.12部，而電腦僅為0.81臺(tái)，因而由于基數(shù)原因，手機(jī)投訴率高居首位并不令人感到驚奇。

篇8

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變升級(jí)，我國個(gè)人金融服務(wù)領(lǐng)域迅速發(fā)展，銀行服務(wù)成為與消費(fèi)者日常生活密切相關(guān)的一個(gè)新的熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域。自____年市、區(qū)消委會(huì)的投訴、咨詢電話由_____統(tǒng)一接聽登記以來，_____中心接到消費(fèi)者與銀行有關(guān)的投訴、咨詢電話達(dá)到為____個(gè)。主要反映的問題有：一是信用卡服務(wù)中的廣告、電話騷擾、年費(fèi)等問題；二是atm取款服務(wù)中的吐幣、扣款錯(cuò)誤和假幣的問題；三是手機(jī)銀行、銀行網(wǎng)站手機(jī)充值、網(wǎng)上銀行訂購等服務(wù)開通、收費(fèi)有關(guān)的問題；四是賬戶管理費(fèi)和更改密碼、換卡等收費(fèi)不合理的爭(zhēng)議；五是在銀行理財(cái)顧問引導(dǎo)下購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品產(chǎn)生的問題；六是銀行貸款利率調(diào)整時(shí)，自動(dòng)調(diào)高、降息時(shí)不告知消費(fèi)者需要申請(qǐng)產(chǎn)生的不公平等。

近年來，消費(fèi)領(lǐng)域內(nèi)的矛盾和糾紛日益突顯并成為影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要因素,如何有效、快捷的化解這些矛盾、糾紛？顯然，傳統(tǒng)的消費(fèi)糾紛解決模式越來越力不從心，××市消委會(huì)、市工商局在總結(jié)近年來消費(fèi)維權(quán)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，嘗試探索消費(fèi)爭(zhēng)議“和解在先”工作機(jī)制，在全市發(fā)動(dòng)、鼓勵(lì)大中型商品流通企業(yè)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，使之成為企業(yè)與消費(fèi)者協(xié)商和解消費(fèi)糾紛的平臺(tái)，并以消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站為載體，以網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)為依托，將消費(fèi)者投訴交由企業(yè)與消費(fèi)者先行協(xié)商和解，建立了政府、經(jīng)營者、消費(fèi)者共同營造和諧消費(fèi)環(huán)境的良性機(jī)制。

建立這一機(jī)制具有以下重要的意義：一是為化解消費(fèi)者與經(jīng)營者這對(duì)非對(duì)抗性矛盾主體之間的消費(fèi)糾紛提供了和解的理想途徑。無論是對(duì)消費(fèi)者或經(jīng)營者，和解都是解決消費(fèi)糾紛最好的渠道。當(dāng)消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害，或就與自己利益有關(guān)的問題與經(jīng)營者發(fā)生分歧時(shí)，主動(dòng)與經(jīng)營者聯(lián)系，提出自己的要求和看法；經(jīng)營者自覺履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，自覺與消費(fèi)者達(dá)成和解。消費(fèi)者合法權(quán)益將會(huì)受到保護(hù)的同時(shí)，經(jīng)營者在利潤和商譽(yù)上也不會(huì)受到損害，對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)秩序穩(wěn)定都不會(huì)產(chǎn)生任何消極的影響。同時(shí)，通過建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，搭建“和解”平臺(tái)，促使經(jīng)營者、消費(fèi)者在經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)把糾紛解決，既節(jié)省了時(shí)間又降低了維權(quán)成本。二是可以促使經(jīng)營者主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，扮演好作為消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的社會(huì)角色。通過消費(fèi)者服務(wù)站這一載體，企業(yè)制定公開、簡(jiǎn)易、快捷的投訴處理程序，公正的解決消費(fèi)爭(zhēng)議，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)也促使使企業(yè)從關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量逐步向產(chǎn)品宣傳、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品價(jià)格等方面和服務(wù)類型及消費(fèi)者滿意度、接受度等方面轉(zhuǎn)變，積極的推動(dòng)、規(guī)范行業(yè)發(fā)展及商家銷售行為，提升誠信形象和社會(huì)信譽(yù)。三是可以使政府行政資源投入到高端消費(fèi)領(lǐng)域。通過消費(fèi)糾紛在消費(fèi)者服務(wù)站先行和解可以把傳統(tǒng)的行政調(diào)解為主，逐步轉(zhuǎn)向消費(fèi)者與經(jīng)營者協(xié)商在先；把傳統(tǒng)對(duì)商家重處罰輕教育，轉(zhuǎn)向?qū)ι碳医逃静⑴e、處罰曝光并重；把傳統(tǒng)消費(fèi)糾紛由工商和消委會(huì)包攬，轉(zhuǎn)向以市場(chǎng)主體承擔(dān)責(zé)任為主，從而使政府部門達(dá)到降低行政成本要求，提升行政管理層次的目的。工商部門和消委會(huì)可以集中力量解決群眾高度關(guān)注的熱點(diǎn)問題，如房地產(chǎn)交易、汽車交易、金融保險(xiǎn)、中介咨詢、網(wǎng)絡(luò)交易等大額、復(fù)雜、隱性市場(chǎng)經(jīng)營行為等最需監(jiān)管的高端市場(chǎng)領(lǐng)域，從源頭上解決消費(fèi)領(lǐng)域中的深層問題。

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)，關(guān)注的內(nèi)容日益廣泛。通過在企業(yè)建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，推行消費(fèi)糾紛“先行和解“制度，實(shí)際上是把消費(fèi)者維權(quán)直接放到企業(yè)這個(gè)最前線，放到消費(fèi)者最容易受到傷害的地方，從源頭上來預(yù)防、消除侵害消費(fèi)者的權(quán)益的行為。

銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站成立以后，××市消委會(huì)為建立服務(wù)站的銀行在紅盾信息網(wǎng)上建立消費(fèi)者投訴信息件接收、反饋的用戶帳號(hào)和密碼；服務(wù)站指定專職聯(lián)絡(luò)員每日登錄查詢、接收消費(fèi)者投訴的信息件，依據(jù)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理并按照合作協(xié)議約定的時(shí)間期限進(jìn)行反饋。消費(fèi)者通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、上門等各種方式的投訴，都由工作人員錄入_____消費(fèi)者申（投）訴舉報(bào)系統(tǒng)（內(nèi)網(wǎng)），并進(jìn)行復(fù)核，收集有關(guān)的證據(jù)材料，根據(jù)該投訴所屬的職責(zé)范圍，轉(zhuǎn)往有關(guān)服務(wù)站處理。信息件通過每天_次的數(shù)據(jù)交換，轉(zhuǎn)到××市工商局紅盾信息網(wǎng)（外網(wǎng)），服務(wù)站的聯(lián)絡(luò)員可以通過授權(quán)的用戶、密碼登錄網(wǎng)上互動(dòng)站，查詢、接收有關(guān)的消費(fèi)者投訴，并反饋已經(jīng)處理的消費(fèi)者投訴情況，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者投訴信息的網(wǎng)上流轉(zhuǎn)。

自去年_月__日××區(qū)建立消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站試點(diǎn)的成功經(jīng)驗(yàn)得到推廣以來,××市各大商場(chǎng)、專業(yè)市場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)和重點(diǎn)企業(yè)已設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站____家。這些消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站建立以后，在工商部門、消委會(huì)的監(jiān)督指導(dǎo)下自覺履行社會(huì)責(zé)任，通過“和解”的方式方便、快捷地將消費(fèi)爭(zhēng)議解決在萌芽狀態(tài)，消費(fèi)者投訴大幅度下降，消費(fèi)糾紛在消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站的解決成功率亦達(dá)到__._%，消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站被消費(fèi)者稱為“公平站”、“便民站”，不但促使企業(yè)改善了服務(wù)，減少消費(fèi)者的維權(quán)成本，實(shí)現(xiàn)了政府、消費(fèi)者、企業(yè)各個(gè)方面的“多贏”格局，深受社會(huì)各界的歡迎。

篇9

    中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)最新公布的二00四年全國消協(xié)投訴統(tǒng)計(jì)顯示，移動(dòng)電話的投訴占全年總投訴量的百分之九點(diǎn)六，這意味著每十件投訴中就有一件是移動(dòng)電話。

    中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與法律事務(wù)部主任王前虎說，由于消費(fèi)者對(duì)手機(jī)的需求不斷增長，二手機(jī)、翻新機(jī)、水貨機(jī)、各種劣質(zhì)配件產(chǎn)品充斥市場(chǎng)。加上某些服務(wù)不到位、經(jīng)營者故意拖延推諉、消費(fèi)者舉證困難導(dǎo)致的不滿，引發(fā)了大量投訴。

    他稱，移動(dòng)電話之所以名列二00四年消費(fèi)者投訴首位，其原因有四：——質(zhì)量問題最多，占移動(dòng)電話投訴總量的百分之八十四點(diǎn)四。自動(dòng)關(guān)機(jī)，非正常關(guān)機(jī)、通話質(zhì)量差、雜音、掉線、顯示亂碼、外殼破裂等。

    ——經(jīng)營者不履行法定義務(wù)的現(xiàn)象大量存在。手機(jī)在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)故障維修，經(jīng)營者往往歸咎于消費(fèi)者使用不當(dāng)；不愿承擔(dān)退換貨義務(wù)；維修商故意不如實(shí)填寫或少寫維修記錄，以此逃避“經(jīng)修理兩次仍不能正常使用須更換新機(jī)”的規(guī)定等。

    ——假冒、翻新手機(jī)充斥市場(chǎng)。由于假冒、翻新、“水貨”手機(jī)利潤空間大，經(jīng)營者就利用一些消費(fèi)者購買時(shí)只關(guān)注價(jià)格的心理，以低價(jià)作為推銷的法寶。消費(fèi)者往往在不知情的情況下購買了質(zhì)量、售后服務(wù)上沒有保證的手機(jī)，出現(xiàn)問題后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)機(jī)構(gòu)不予修、退、換，合法權(quán)益無法保障。

篇10

2013年上半年投訴呈現(xiàn)的主要特點(diǎn)：

（一）行業(yè)分布

上半年投訴重點(diǎn)集中在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（網(wǎng)購、網(wǎng)游）、家電行業(yè)和IT通訊等方面，具體數(shù)據(jù)如表1所示；

（二）投訴內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和消費(fèi)者購物習(xí)慣的變化，網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)絡(luò)游戲方面的投訴量迅速增加。消費(fèi)者與店鋪商家、第三方平臺(tái)在發(fā)貨、售后、實(shí)物質(zhì)量、虛擬物品兌現(xiàn)、退款退貨等方面矛盾突出。其中，大量電子商務(wù)網(wǎng)站引入大量商家入駐后，消費(fèi)者對(duì)貨物質(zhì)量的爭(zhēng)議愈發(fā)明顯。

除一些知名網(wǎng)購平臺(tái)以外，在無第三方監(jiān)管的購物網(wǎng)站，許多消費(fèi)者不慎進(jìn)入釣魚網(wǎng)站進(jìn)行購物，導(dǎo)致受損。其中，有大量消費(fèi)者選擇在許多服裝、母嬰類批發(fā)網(wǎng)站進(jìn)行大批量物品的購買，網(wǎng)上支付定金后，網(wǎng)站上演了一出“空城計(jì)”。

網(wǎng)游方面，隨著游戲經(jīng)銷商營銷活動(dòng)的，騰訊、網(wǎng)易等多款游戲的虛擬物品的定價(jià)遭到了玩家的集中投訴，昆侖在線、搜狐、盛大等大型網(wǎng)游均出現(xiàn)無故封號(hào)導(dǎo)致玩家財(cái)產(chǎn)受損的狀況。隨著移動(dòng)終端的多元化發(fā)展，消費(fèi)者熱衷的手機(jī)游戲糾紛也成為新的投訴熱點(diǎn)。

IT通訊：首先，諾基亞、摩托羅拉等老牌手機(jī)品牌投訴案例多在手機(jī)售后維修，蘋果手機(jī)的售后問題也引起了“果粉”們的廣泛關(guān)注，消費(fèi)者主要投訴售后周期長的問題，其中，因手機(jī)被盜而售后擅自維修換機(jī)也是消費(fèi)者覺得目前蘋果需要正視的。其次，中興、酷派、魅族等國產(chǎn)手機(jī)的投訴也在不斷增長，主要表現(xiàn)在：頻繁維修、手機(jī)質(zhì)量等問題。其中，小米、華為、索尼、北斗星手機(jī)等手機(jī)在電商市場(chǎng)的營銷也成為投訴的熱點(diǎn)。

其中，通訊運(yùn)營商在通話費(fèi)用、業(yè)務(wù)包功能、流量寬帶收費(fèi)、售后服務(wù)質(zhì)量等方面，也受到了消費(fèi)者的投訴。

家電行業(yè)：投訴量呈現(xiàn)季節(jié)性變化。主要集中于家電安裝不到位、服務(wù)態(tài)度差、不制冷、噪音、亂收費(fèi)、壓縮機(jī)故障、維修周期長。國美、大中電器等老牌的電器經(jīng)銷商在電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)明顯，蘇寧易購、庫巴網(wǎng)、國美在線的家電行業(yè)的售后服務(wù)受到消費(fèi)者投訴較之過去增多，除了訂單、發(fā)貨等傳統(tǒng)電商的面臨的投訴問題以外，與傳統(tǒng)家電廠家售后對(duì)接的問題尤為明顯，涵蓋安裝、維修、移機(jī)、售后費(fèi)用等多方面的推諉。

汽車行業(yè)：大眾、福特、豐田等合資汽車品牌的投訴主要重在召回汽車后處理以及個(gè)別汽車品牌的問題集中投訴，奇瑞、江淮、長安、長城等國產(chǎn)汽車品牌的汽車4S店規(guī)范服務(wù)、售后維修與保養(yǎng)等問題，成為車主們關(guān)注的重點(diǎn)。

房產(chǎn)家居：房屋交房延期、房產(chǎn)證推脫、房屋質(zhì)量問題，成為消費(fèi)者對(duì)新房問題的主要關(guān)注點(diǎn)。房屋裝修的合同爭(zhēng)議、家具、衛(wèi)浴產(chǎn)品的送貨、質(zhì)量、售后等問題，也多遭到消費(fèi)者的投訴。

教育中介：教育培訓(xùn)領(lǐng)域消費(fèi)者反映的問題，主要為退款規(guī)則為教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)單方面制定，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)內(nèi)容與宣傳不符要求退款時(shí)遭拒。房屋中介服務(wù)類投訴主要涉及只收費(fèi)不服務(wù)和不兌現(xiàn)退款承諾。我愛我家、鏈家、21世紀(jì)不動(dòng)產(chǎn)、中原地產(chǎn)等房屋中介與租房者的糾紛不斷。在每個(gè)季度的過渡期，很多消費(fèi)者反映，一些房屋中介公司租、退房程序不規(guī)范，如租賃合同不蓋章，收款票據(jù)常開白條，簽訂的合同不兌現(xiàn)等。

電視購物：上半年投訴分析還顯示，由電視購物引發(fā)的消費(fèi)糾紛維權(quán)最難。電視直銷商品本身質(zhì)量問題較多。如有些商品在材質(zhì)上極其普通，但經(jīng)過一番包裝宣傳，就搖身一變成為高科技產(chǎn)品。此外，還有些為“三無”產(chǎn)品或冒充名牌，為了遮人耳目，采用外文包裝。如果消費(fèi)者采用的是電話預(yù)約、送貨上門方式，更不可能隨意挑選、貨比三家，極易受騙上當(dāng)。

這類投訴處理的難點(diǎn)之一為異地購物，維權(quán)成本高，又缺乏制約違規(guī)經(jīng)銷商的手段。在維權(quán)中，一些電視直銷的廠家根本無力承擔(dān)問題商品的退換和維修。

不少廠家為了提高產(chǎn)品知名度，在廣告投入上不惜重金，在售后服務(wù)上拼命壓縮費(fèi)用，導(dǎo)致問題出現(xiàn)后，維修、保修不到位。加之異地購物特點(diǎn)，一些問題在生產(chǎn)商、銷售商之間來回扯皮，加大了解決問題的難度。

其他方面：食品異物、消費(fèi)者日常消費(fèi)品的質(zhì)量、出行旅游糾紛、健身美容會(huì)所被騙、就醫(yī)不合理收費(fèi)、銀行存款變保單、消費(fèi)合同糾紛等投訴，也是消費(fèi)者投訴具有代表性的問題。

（三）涉及品牌

各行業(yè)涉及的商品品牌逐漸增多，許多傳統(tǒng)品牌的電子商務(wù)市場(chǎng)投訴增多。少數(shù)知名品牌“饑餓營銷”的推廣活動(dòng)中，易出現(xiàn)消費(fèi)者“抱團(tuán)”投訴的案例，從一定程度上加速了消費(fèi)者投訴問題的集中處理。

（四）消費(fèi)者訴求

根據(jù)2013年上半年消費(fèi)者回應(yīng)企業(yè)投訴處理情況看，消費(fèi)者訴求增加，申訴量加大，消費(fèi)者要求限時(shí)回復(fù)、退款退貨的時(shí)效性、相應(yīng)的額外賠償?shù)仍黾?。?jù)上半年投訴量分析，按照中國質(zhì)量萬里行投訴部收到投訴量計(jì)算，除去投訴問題的二次處理，投訴處理平臺(tái)的日平均處理投訴量達(dá)到147例/日。