導語：如何才能寫好一篇常見的銷售技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一是盲目入行者。許多人在在開店之初對開啥店并被沒任何客觀依據(jù)，只是看到或聽到某人開啥店賺到錢，就心血來潮般地開起店來。當?shù)赇侀_起來后才發(fā)現(xiàn)整個行業(yè)市場不象當初所體、聽到的一樣，所賣的東西雖好，可競爭對手多如牛毛，產(chǎn)品質(zhì)量和價格在市場上都沒優(yōu)勢，持續(xù)下去就意味著更多的虧損，放棄成為最佳選擇。如某些品牌的加盟商，店主從沒接觸過所經(jīng)營的產(chǎn)品，也不了解該產(chǎn)品的市場，店主從媒體廣告或廠家推銷中獲悉其它的加盟商賺不少錢，就決定加盟，在區(qū)域選擇和店鋪選址方面顯得極不合理，導致門店少有人光顧或產(chǎn)品比不過競爭對手，幾番折騰生意難有起色，短暫的經(jīng)營后就宣布倒閉退出。

二是缺乏敬業(yè)精神者。敬業(yè)精神應該是一個人對所從事的工作，在感情上和精力上都十分投入的表現(xiàn)，而現(xiàn)實中卻有太多人做不到。記得上世紀八十年初的內(nèi)地，有不少小店鋪是和官方商場營業(yè)時間相同，到了下班時間就關門?，F(xiàn)在這種私營店鋪雖然營業(yè)時間較以往長，但不專心經(jīng)營者卻大有人在。如店主或店員貪玩網(wǎng)絡游戲，冷落進店客人使客人無心交易；又如營業(yè)時間的安排不是考慮方便客人，而是考慮方便店家自己；再如對店容店貌不關心，對產(chǎn)品不愛惜，使店鋪與產(chǎn)品形象不堪入目。此外，店員缺乏工作激情，上班無精打采，不能引導客人購買等，方方面面的不敬業(yè)行為都使店鋪業(yè)績難有起色。

三是不懂推廣品牌者。在品牌推廣方面，不論是廠家還是經(jīng)銷商都存在認識的不足，更甚者對品牌推廣毫無反應。廠家往往認為在媒體投放了不少廣告，在做給經(jīng)銷商看的宣傳文件中也有美化品牌的內(nèi)容，就可以稱之為品牌推廣了。對于直面終端消費者的門店經(jīng)營，廠家認為那是銷售商的事，做得稍好的廠家也會為經(jīng)銷商培訓門店員工，但所培訓的內(nèi)容只強調(diào)銷售技巧和產(chǎn)品功能。更多人則反復強調(diào)銷售技巧，甚至把客戶可能提出的疑問都一字一句地寫進教材，事實上這類商家的店鋪生意是很難做好的，因為促銷手段的雷同、全憑銷售技巧去拉攏客戶，會使消費者感覺沒有消費的應有保障，同時銷售技巧不能讓消費者在內(nèi)心產(chǎn)生信任，不能使消費者成為品牌的追隨者，難以做到回頭客的持續(xù)遞增。因而，店員在促成交易過程中，必須強調(diào)企業(yè)的優(yōu)勢和品牌的優(yōu)勢。

四是不懂銷售技巧者。作為門店經(jīng)營而言，銷售技巧的確很重要，在推廣品牌的同時，店員能否促成交易就看個人掌握技巧的程度。對于門店業(yè)績問題，許多人只強調(diào)成交率，即進店人數(shù)與交易人數(shù)的比例，而對成交量卻沒能引起足夠的重視。筆曾對福州“衣時代網(wǎng)”一個服裝折扣店進行考察，店長及店員都自信已經(jīng)做得很好，進店的人絕大多數(shù)都能成功交易。從店長提供的當日交易帳單記錄看，交易率的確很高，接近百分之七十的交易率，但筆者發(fā)現(xiàn)其交易量卻很低〈對折扣服裝而言〉，絕大多數(shù)客人只買一件衣服。同樣的成交率，如果平均每位客人都買兩件衣服，業(yè)績就增加一倍，以次類推業(yè)績還可以增加好幾倍，這里面就有銷售技巧的關鍵所在。那么銷售技巧是什么東西呢？它絕不是應對客戶的幾句臺詞，而是引導甚至左右客戶做出購買決定的心理戰(zhàn)術。因此，不善于影響客戶做出購買決定的人，就不可能把一家門店做好。

篇2

關鍵詞 規(guī)范化模板 企業(yè)內(nèi)部課程

一、公司內(nèi)部課程設計與開發(fā)常見問題及原因分析

許多培訓管理者在推動公司內(nèi)訓師課程設計與開發(fā)工作時，常被各種各樣共性問題所困擾，經(jīng)過歸類總結，本人認為可以根據(jù)80/20法則，從影響課程設計與開發(fā)的關鍵問題入手，通過解決關鍵問題提高課程設計與開發(fā)的效率，現(xiàn)就課程設計與開發(fā)中常見的共性問題介紹如下：

（一）課程命題過大

公司的內(nèi)訓師們常希望將自己所知道的都編入一門課程中傳授給參訓者，因此，他們開發(fā)出的課程往往大而全，缺乏對受眾的針對性和對流程的支持性，最后常因為授課時間限制，無法全面展開其所想講授的內(nèi)容，最終將課題開發(fā)成了知識普及型課程，如“淺談財務管理”、“企業(yè)如何進行風險把控”等，沒有授課重點，對參訓者的工作也沒有起到相應的幫助。

（二）課程大綱邏輯混亂

在課程大綱設計環(huán)節(jié)，內(nèi)訓師們最常出現(xiàn)的問題是大綱邏輯混亂，常需要培訓專員就他們想講述的內(nèi)容與他們進行二次溝通，確定要點與命題的關系以及要點間的層次關系。

這個問題的形成，一方面是由于內(nèi)訓師課程設計的邏輯思維訓練不足，在結構設計時，常在同一層級目錄放置有邏輯沖突的內(nèi)容，導致論述的邏輯矛盾、內(nèi)容重復或不完整，極大地影響參訓者對課程內(nèi)容的接收；另一方面是受傳統(tǒng)教育的影響，認為對知識的介紹一定要“從頭說起”，?；ㄙM過多篇幅用于闡述課題的背景及相關知識，而使授課內(nèi)容“頭重腳輕”，沒有針對重點問題進行重點論述。

（三）PPT等于WORD搬家

許多內(nèi)訓師會將想要講述的內(nèi)容直接復制粘貼到PPT頁面上，在講授時照本宣科。

當培訓專員與其溝通時，內(nèi)訓師們常抱怨說：設計精美的PPT需要學習很多技巧，這會耗費他們太多的時間，而且如果要制作“演講型PPT”，很多講述的內(nèi)容將不會出現(xiàn)在PPT上，他們害怕會忘記，而影響課題講授效果。

二、如何解決企業(yè)內(nèi)部課程設計與開發(fā)的常見共性問題

如何讓內(nèi)訓師有效地選定內(nèi)訓命題，開發(fā)出符合邏輯的課程大綱，并最終形成適用于教學的PPT課件呢？本人設計出了一套“規(guī)范化課程設計與開發(fā)模板”可提升課程開發(fā)效率和精準度，主要由以下三部分組成：

（一）自我提問定題提綱

旨在通過問題提綱的方式，引導內(nèi)訓師從問題現(xiàn)象探尋產(chǎn)生問題的根本原因，從宏觀到微觀，進一步區(qū)分培訓問題與咨詢問題，從培訓問題入手，將問題與其所涉及的流程對接形成命題，并進行命題合理性檢查。

范例：可嘗試以下思路進行命題思考：

第一，請問工作相關領域有哪些不滿意的現(xiàn)象出現(xiàn)？

例如：銷售業(yè)績下滑

第二，這些現(xiàn)象產(chǎn)生的原因是什么？

例如：產(chǎn)品、制度、環(huán)境、銷售技巧

第三，請尋找這些原因中的人為原因，以確定培訓目標。

例如：提升銷售技巧

第四，請就人為原因分析責任人，以確定培訓對象。

例如：銷售人員

第五，請就人為原因分析改善的關鍵點以確定培訓主題選項。

例如：針對“如何提升銷售技巧”進行分析，可從溝通技巧、談判技巧等方面予以改進，這些就是培訓主題的選項。

第六，就主題選項，選取最關鍵的選項作為培訓主題。

例如：如何提升銷售溝通技巧

通過自我提問一步步引導內(nèi)訓師透過現(xiàn)象看本質(zhì)，明晰培訓重點，提高課程開發(fā)的針對性和實用性。

（二）課程大綱建立與檢查指引

通過相應的說明，引導內(nèi)訓師逐步建立課程大綱，并對照指引，檢查大綱的邏輯結構。

第一，邏輯要求：“三無”。出于邏輯條理性考量，為避免內(nèi)訓師在開發(fā)時出現(xiàn)邏輯混亂，影響學員理解、吸收知識的情況出現(xiàn)，筆者建議內(nèi)訓師用以下“三無”作為大綱邏輯條理性的檢查內(nèi)容：一是無矛盾，即一級目錄各標題間沒有任何矛盾；二是無多余，即一級目錄中各標題都不可缺少，都有存在的必要和價值；三是無遺漏，一級目錄所包含的各標題已足夠，不需要增加任何其他的標題。

第二，目錄要求：簡單、并列。由于人類記憶能力有限，為更好地幫助學員掌握課程所授知識，建議在課程大綱結構設計時，以“簡單”為首要原則，采用一級目錄提出總體邏輯，二級目錄深入講解的方式進行，至多不建議超過三級目錄；同時，建議程大綱的一級目錄設計應呈并列結構，因為并列結構的目編排將有助于學員進行要點記憶，如：“第一步、第二步、第三步”或“方法一、方法二、方法三”，這顯然比“第一步、第二步、方法三”這樣的結構更符合記憶原則，也符合人類的審美要求。

第三，結構要求：“直接”。內(nèi)訓師們常常會將與課題相關的背景介紹或關聯(lián)知識介紹放在一級目錄，這樣容易導致課程結構不夠清晰，講授重點不夠突出，建議內(nèi)訓師可直接從一級目錄展開對關鍵問題的解決，而將其他相關內(nèi)容放到導言部分。

（三）規(guī)范化課程PPT套用模板

PPT套用模板即已設計完成的PPT課件范本，內(nèi)訓師可在完成大綱設計后，直接填充內(nèi)容套用模板，這樣操作，一方面，可降低PPT課件制作難度，讓內(nèi)訓師集中精力在課程內(nèi)容設計上；另一方面，通過套用固定PPT模板，可實現(xiàn)講師授課內(nèi)容規(guī)范化，引導講師按公司的授課要求進行課程設計。

規(guī)范化課程PPT套用模板主要是通過以下四個關鍵元素來引導內(nèi)訓師進行課程設計：

第一，導言。一是開場頁：內(nèi)訓師需在此環(huán)節(jié)按照范本完成以下四方面的編寫，即：自本人介紹，點明開課背景，表明誠意，提出期待，并將關鍵詞放入對應的開場頁。二是知識鋪墊頁：這是“導言”頁面系列的主題內(nèi)容，旨在引導內(nèi)訓師將與課題非直接相關的知識介紹放置于此，優(yōu)化課程結構，避免上文“結構要求”中提到的“直接”被破壞。三是課程總綱頁：此頁面用于展示內(nèi)訓師的課程大綱，即一級目錄，便于學員對所學內(nèi)容有一個框架性的了解。

第二，導航。將一級目錄和二級目錄條目通過虛實結合顯示的方式設計成固定模板，強制要求顯示在頁面的上方和左側，以引導課程邏輯。這樣設計，一方面可通過課件PPT準確顯示正在講授的環(huán)節(jié)，引導學員在思維上與課程進程保持同步，有助于學員對課程邏輯架構的理解與記憶；另一方面有助于引導內(nèi)訓師嚴格遵循課程的金字塔結構進行課程設計，也便于他們在課堂講授時有條不紊地遵照課程設計邏輯從容授課。

第三，頁面銜接。PPT課件設計中，模塊與模塊間的銜接也是影響課程邏輯的關鍵點，因此針對銜接頁面，本人分兩類進行設計，即問詢類、總結類。

問詢類PPT銜接頁面會出現(xiàn)在每個環(huán)節(jié)的結尾，不論大模塊還是小模塊，主要作為對講述內(nèi)容是否已講述清晰明白的確認，也便于參訓者針對剛剛接收的信息提出疑問，迅速解決困惑，便于后續(xù)知識的掌握。

總結類PPT銜接頁面會出現(xiàn)在一級目錄講授完成后的結尾或全部課程的結尾，主要作為對講述內(nèi)容的復述，以便加深參訓者對剛剛講授內(nèi)容的印象，以及對重點講授內(nèi)容進行再一次的強調(diào)。

（作者單位為廈門火炬集團有限公司）

參考文獻

篇3

隨著我國的醫(yī)藥市場走向了全面開放的時代，經(jīng)過近二十年的市場洗禮，我國的醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)逐漸成為地方經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。我國醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的不斷蓬勃發(fā)展，要求醫(yī)藥營銷人員必須具備極高的綜合素質(zhì)，不但要掌握扎實的專業(yè)基礎知識，還須具有高超的銷售技巧和較高的職業(yè)素養(yǎng)。

進入市場經(jīng)濟社會以來，我國的醫(yī)藥市場走向了全面開放的時代，經(jīng)過近二十年的市場洗禮，我國的醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)不斷蓬勃發(fā)展，并逐漸成為地方經(jīng)濟的支柱產(chǎn)業(yè)。但是與國際大型醫(yī)藥企業(yè)相比，我國醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)不僅僅研發(fā)水平落后，還缺乏有效的營銷手段和高素質(zhì)的營銷人才，這使得我國醫(yī)藥企業(yè)陷入惡性競爭的重圍中，難以做大做強。

盡管產(chǎn)業(yè)在不斷發(fā)展，醫(yī)藥營銷人才隊伍中從業(yè)人員的素質(zhì)和能力良莠不齊，非“科班”出身的不在少數(shù)。根據(jù)本人多年教學經(jīng)驗和結合當前醫(yī)藥市場的變化對醫(yī)藥營銷人才的必備素質(zhì)和能力做簡要探析。

醫(yī)藥營銷行業(yè)要求從業(yè)人員具備極高的綜合素質(zhì)，不但要掌握扎實的專業(yè)基礎知識，還須具有深厚的社會知識以及高超的銷售技巧。成為一名優(yōu)秀的醫(yī)藥營銷工作者，下面的幾點能力和素質(zhì)是必不可少的。

1熟練掌握醫(yī)藥專業(yè)知識

作為一名醫(yī)藥營銷者，必須對藥學知識有較全面系統(tǒng)的掌握和了解，這是開展好營銷工作必備的前提和基礎。必須熟練掌握的專業(yè)知識至少應該包括基本的醫(yī)學知識，常用藥物學知識，其中包括藥物基本作用機理(藥動學和藥效學)，功效和常見不良反應，中藥和西藥均應涉獵。與此相應需要掌握的核心課程有基本醫(yī)學綜合知識理論、藥理學、藥物商品學、中藥學、中藥商品學等。

(1)具備較強的溝通表達能力。一個好的藥品必須以一個優(yōu)秀的、樂于被接受的表現(xiàn)形式來跟消費者見面，在市場推廣的過程中要能夠做到清楚、簡潔、有力、易懂、形象還要上口，突出優(yōu)勢特點，讓一個好藥品以最好的方式、最快的速度在消費者及醫(yī)藥界中被較好接受并留下最好、最久遠的印象，這也是廣大營銷工作者需要不斷攻克的課題。

(2)較好的組織策劃和管理協(xié)調(diào)能力?，F(xiàn)代營銷是高度復雜的系統(tǒng)化工程，市場信息萬變，風險永恒存在，為規(guī)避風險擴大利益，營銷人員必須具備上述能力，這種應對和處置能力的獲得除了通過一部分專業(yè)學習，從專業(yè)的角度用專業(yè)的方法進行鍛煉和培養(yǎng)外，大部分能力的獲得還要靠在實戰(zhàn)中親身去體會、揣摩和不斷地總結、學習得來。

(3)具備較好的團隊合作精神和人際關系處理能力。當今世界是一個分工與協(xié)作緊密結合的社會，醫(yī)藥營銷的開展往往需要許多人的共同參與努力，所以良好的團隊合作精神和卓越的人際關系處理能力將有助于將一個隊伍打造成整齊劃一、堅強有力、充滿戰(zhàn)斗力的團隊，這樣的團隊也有助于每個人的快速成長，形成成員之間互相互助、互相學習共同進步和共同成功的和諧局面。同時也能夠融洽地處理來自客戶和各方面的關系，建立牢固的工作友誼。

2具備較高的醫(yī)藥銷售技巧和能力3具備較好的職業(yè)素質(zhì)

醫(yī)藥代表應該具備讓人信賴的自我形象，用生活中的心理學以順應人性，應當善于察言觀色，隨時了解客戶的真實意圖，當然說服力和易于親近的第一感觀也是不可缺少的。根據(jù)藥品銷售的特點，醫(yī)藥代表應該具備的職業(yè)素質(zhì)有以下幾個方面。

(1)具備吃苦耐勞、勇于奉獻的精神。能吃苦耐勞是醫(yī)藥代表必備的基本素質(zhì)，同時也是一個醫(yī)藥代表的資本。要做成一筆生意，并不是一帆風順的，會遇到許多問題與障礙。營銷工作需要經(jīng)常出差和外地工作，生活比較艱苦，應酬比較多，加上中國所特有的“餐桌文化”，所以需要有一個健康的身體，同時又高漲的工作激情，能夠擁有吃苦耐勞、勇于奉獻的精神?，F(xiàn)代醫(yī)藥營銷者還必須具有這樣一種信念：“堅持到最后的才是勝利者”，“精誠所至，金石為開”，一定要有韌性、耐心、百折不撓。

(2)具備自信自制的特質(zhì)。自信包括三個方面：①對自己的信心;②對企業(yè)的信心;③對產(chǎn)品的信心。自信是熱情執(zhí)著的基礎，只有確信自己推銷的商品能給客戶帶來利益，推銷才能成功，才能在無數(shù)次拒絕面前，不氣餒、不自卑、不沮喪，充滿斗志。

(3)誠實正直的人格品質(zhì)。作為一個出色的醫(yī)藥代表，必須要成為品德高尚的人，加之才華就能稱為真正的人才。否則，品德不正，客戶不會相信你，你的領導也不會相信你。忠義誠信，對醫(yī)藥代表同樣重要。

篇4

根據(jù)權威機構多年來的調(diào)研和統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，通常影響銷售業(yè)績的主要因素包括：

銷售潛質(zhì)（sales aptitude）

《莊子》中有這樣一個故事：有個人在高山上的鷹巢里，抓住了一只剛生出來的小鷹。他將小鷹帶回家中，，把它與家里的雞一起喂養(yǎng)。于是，這個小鷹一直以為自己就是一只雞。漸漸地，小鷹長大，羽翼漸豐，主人有想法訓練它成為一只獵鷹。但是，主人嘗試了很多辦法，但均沒有效果。最后氣得主人把這只老鷹從懸崖上丟了出去，這只鷹開始像快石頭一樣直掉下去，慌亂之中它拼命地補打翅膀，就這樣，它終了起來！從這個故事中，我們可以看出，這只老鷹以前從來沒有發(fā)現(xiàn)過自己能飛的潛質(zhì)。

所謂銷售潛質(zhì)即是指做銷售工作本身適合的先天性素質(zhì)，其在銷售業(yè)績的決定因素中，重要性超過50％，也就是我們常說的用合適的人做合適的事。因為銷售分成很多職位，包括內(nèi)部支持性銷售，電話銷售，開發(fā)性銷售，大客戶銷售等。所以銷售潛能也是和所從事的銷售職位相互聯(lián)系的。不同的職位要求具備不同類型的銷售潛能。銷售潛能靠人為的面試和感覺是不足以相信的，必要的時候要借助專業(yè)的測試工具來進行，如DISC，MBTI，CPQ等。最好是有專門適合電話銷售職位的測評工具。因此，從一定意義上說，合適的電話銷售是招出來的。在下文中我們將以某個具有代表性的測評工具舉例，來說明“電話銷售”職位通常應該具備那些特質(zhì)。

產(chǎn)品知識(product knowledge)

這個和每個企業(yè)本身的業(yè)務經(jīng)營有關，當然也包括市場與競爭對手方面的知識。關鍵看銷售人員能否熟練掌握，并能靈活使用到實踐當中，一般企業(yè)都有專門的人負責培訓這方面的內(nèi)容。

銷售技巧(sales skills)

所謂的銷售技巧，也就是你做銷售這件事情本身所需要的具備的專業(yè)的技巧，包括了常見的傾聽技巧，挖掘客戶需求技巧，個性化的交流技巧等等，如果你不熟練掌握這些技巧，你就不是一名專業(yè)的銷售人員。但是，銷售技巧好，并不代表你取得的結果就一定好，社會上說的“把任何東西賣給任何人的銷售天才實際上都是不存在的”，業(yè)績做的好不好一定是綜合因素的結果。

自我激勵(self motivation)

這就是我們通常所說的心態(tài)部分的問題。有些人能夠自動自發(fā)，或遇到困難越挫越強，這樣的我們叫做自我激勵，通常這樣的人在自我方面能打上高分。但有些人一定要有人強迫，或?qū)ζ涫┘蛹?，才能做事。這樣的叫做外在激勵。要想成為成功人士，一定要從“要我做”向“我要做”轉變。涉及這方面的性格和能力因素是最為復雜的，也是人性里最難把握的部分。根據(jù)著名心理學家榮格的觀點：人只有被自己激勵，其他人很難長久地改變和激勵我們個人本身。不過我們可以創(chuàng)造有利的激勵環(huán)境，比如為員工提供明亮寬敞的辦公環(huán)境，有合適的領導幫助提升其能力，包括對優(yōu)秀的員工進行有針對性的培訓，這些方式方法都是可以用來影響員工自我激勵的重要因素。 自我激勵的七步驟

1）經(jīng)常問自己這個問題：“我是否已經(jīng)具有從事這份工作的積極性？”

2）具備強烈的使命感——擁有一個或多個目標，并保持專注。如果你專注你的目標，興奮和熱情就自然產(chǎn)生。設定有效目標（一定要符合SMART原則，即具體、明確、有時間期限、可衡量的），然后達到它們，這是自我激勵中最有成就感的方法之一。

3）不斷打破你的舒適區(qū)——不要因為過去的有些事情以某種方式很好地完成了，所以現(xiàn)在它就必須以這樣的方式完成。銷售職業(yè)最大的特點就是勇于自我挑戰(zhàn)，不斷地創(chuàng)新，不斷設定更大的目標，不斷挑戰(zhàn)自我的極限，你會發(fā)現(xiàn)自己能做得更好。

4）將每次與客戶溝通視為再學習的好機會——在每次銷售之后花費點時間進行反省，回憶剛才的過程，仔細思索如下問題：有哪些方面自己做得很好？哪些方面本來應該做得好，但實際沒有做好？哪些問題是新發(fā)生的問題？哪些領域是自己還不了解的？

5）失敗與成功總是分不開的——成功離不開一次次的嘗試，嘗試中難免有失敗，失敗中孕育著成功的萌芽。如果你不經(jīng)歷這些必然的過程，不總結失敗的原因，不改善你的行為，那成功也就無從談起。

6）你不是為老板工作，而是為自己工作——你才是這個世界上最重要的人，你的命運由你所主宰，而不是由你的老板、你所服務的公司主宰。你要得到什么，首先取決你自己想要什么，然后是你的實際行動，付出總會有回報。你所得到的一切都是你付出的結果。

7）最重要的是——行動、行動、再行動！

不是每個人都愿意時刻自我激勵。如果銷售人員沒有要提升的意愿的話，就根本無法全身心地投入到工作和學習之中。

銷售流程(sales process)

銷售技巧是個人遇到事情如何處理的方式方法，而銷售流程是展現(xiàn)公司以及個人專業(yè)度的可復制的標準化的作業(yè)流程，也就是我們常說的SOP（Standard Operation Procedure）。公司銷售人員以此為基礎，才知道什么應該做，什么不該做。通常對于新銷售快速上手有很大的幫助。在“直復式電話行銷系統(tǒng)”里，銷售流程也占據(jù)了相當重要的位置。我們將在后文中專門就此問題展開論述。 電話行銷人員的選拔步驟

對于電話銷售這個職位來說，同樣要重視銷售人員自身是否具備適合的銷售潛能與特質(zhì)。不同的職位特質(zhì)要求不一樣，不同的銷售任務特質(zhì)要求也不一樣。按照特質(zhì)正確地選拔人員的步驟是：

第一步：明確崗位角色及崗位職責；

同樣是電話行銷，但可根據(jù)企業(yè)需要分成不同的崗位。比如，我們按業(yè)務處理方向分成的主動外呼式的Outbound與被動接答式的Inbound。

在主動外呼中，又可根據(jù)業(yè)務特點分成“一次開發(fā)”與“二次開發(fā)”，其中“一次開發(fā)”負責從陌生客戶狀態(tài)直至首次成交階段，“二次開發(fā)”負責如何升級客戶的購買數(shù)量及購買頻率，以達到鞏固及強化客戶忠誠度的作用；Inbound形式主要可分成“訂購熱線”以及“客戶服務”。其中，“訂購熱線”職位目前在網(wǎng)絡購物或電視購物行業(yè)應用廣泛，主要負責接聽顧客來電，并通過銷售技巧確認客戶的意向，挖掘客戶的其他需求，推薦相應的產(chǎn)品，處理客戶的異議，達成銷售的目標；“客戶服務”職位主要的工作職責是負責接聽客戶的咨詢來電（包括售前和售后），技術支持，處理客戶投訴以及與售后服務相關的事項。

Outbound 電話銷售 Inbound 客戶服務

崗位職責

1）負責客戶信息的收集；

2）負責通過電話方式開發(fā)新客戶；

3）負責對客戶進行電話追訪，進行向上或交叉銷售；

4）負責對客戶數(shù)據(jù)進行整理和分析； 崗位職責

1)負責客戶日常訂單服務；

2)負責客戶咨詢解答；

3)負責維護及進一步挖掘客戶需求信息；

4)負責客戶投訴處理；

第二步：利用專業(yè)工具進行銷售潛質(zhì)測試；

銷售潛質(zhì)（Aptitude）是先天形成的，也是人內(nèi)在的基因與潛意識。根據(jù)《韋伯斯特》字典的解釋。“Aptitude”有如下四個方面的含義：

1) 傾向，趨向；

2) 天生的才能；

3) 學習能力；

4) 總體能力傾向與適宜度；

根據(jù)研究表明，天生的潛質(zhì)在成功的條件中占到了38%-64%，平均來說重要性超過了50%，銷售潛質(zhì)是可以被科學評估的但卻無法通過后天的學習或外在條件得到。

目前在國際上應用較多的潛質(zhì)工具包括DISC，MBTI及CPQ等；有些跨國企業(yè)如GE，IBM等為了招到更適合本企業(yè)的銷售人員，也在此基礎上發(fā)展出自己的潛質(zhì)測評工具。目前在全世界，評估潛質(zhì)的工具最高可以達到68%的準確度，評估性格的工具最高可以達到95%的準確度。

由于每個測試體系都有不一樣的標準，下面僅以世界上應用較為權威的測試工具CPQ舉例，來說明電話銷售崗位的通常所要求具備的銷售特質(zhì)有哪些？

第三步：結合科學的面試流程選拔合適的電話銷售；

通過科學的方法選聘具備銷售特質(zhì)的電話銷售人員，是企業(yè)組建電話行銷團隊非常重要的準備步驟。以下為具有通用性質(zhì)的招聘流程及相關面試要點，分述如下。

一）簡歷篩選判斷

我們通常在職位描述時，除了要寫清楚主要的工作職責，也要寫出任職的資格條件?？春啔v，主要就是看侯選者是否符合這些基本的資格條件。那么，對于一般的電話銷售崗位，我們重點應該看那些方面呢？

1) 學歷：基本上，高中與?？飘厴I(yè)最佳，這是因為從事電話行銷工作每天都必須面對大量的拒絕，而且整天坐著打電話有身段上的問題，學歷太高容易抗拒這種工作。除非是準備培養(yǎng)成管理階層，一般本科以上做一線的電話銷售是不太適合的。

2) 年齡：畢業(yè)之后具備全職工作兩年以上，一般在18到26歲之間。年齡不易太大，因為年齡越大，學習意愿會降低，較不適合電話行銷的工作。因此如果有年紀較大的人選，必須要檢視其學習態(tài)度；而年紀越輕者，則需檢視其工作穩(wěn)定度。

3) 性別：依銷售產(chǎn)品而定，但通常女性較為適合。

4) 住家地點：經(jīng)過統(tǒng)計，住家離公司的距離也是影響遠近銷售人員穩(wěn)定的重要因素。除非銷售人員愿意搬到離公司更近的地點。

二）電話線上初試

除了考察任職資格條件，電話銷售還要考察候選者是否具備崗位條件。就好比我們要選拔長跑運動員，一定要先測試他的“肺活量”一樣。由于是做電話銷售，那么自然要聽其在真實電話通話過程中的表現(xiàn)。所以在簡歷挑選之后，要進行電話的線上初試。主要考察以下崗位條件：

口齒清晰度

反應靈敏度

是否具備親和力

學習力

思維的邏輯性

說話條理性

例如，口齒清晰度以及親和力可通過應聘者電話里的問答評價，反應靈敏性通過施放壓力性的提問進行評價，其他可參考的評價問題包括：

1） 請簡單描述一下你目前（或上份工作）的內(nèi)容？

此問題可考察應聘者的表達和組織能力。

2）你最有成就感的地方在哪里？最挫折的地方在哪里？

此問題可考察應聘者的反應與邏輯能力。

3） 請問您目前對這份工作最重視的是什么？

此問題考察是否具備動力和上進心，以追求高收入或成就高，喜歡影響他人或指導他人為最佳。

4） 你為什么想應聘電話銷售的工作

此問題考察其自我認知的能力，以及對電話銷售工作職責的理解。

三）面試

“百聞不如一見”，面對面地與應聘者進行交流是整個招聘選拔環(huán)節(jié)中最關鍵的一步。與應聘者的當面溝通主要是考察其綜合的素質(zhì)以及心理素質(zhì)，有一些問題必須通過當面的征詢才可能發(fā)現(xiàn)。比如銷售人員是否具備強烈的企圖心，他對于困難的情緒反應等等。通常，典型的面試步驟包括如下幾個步驟：

步驟一：主考官自我介紹，使應聘者放松；

步驟二：讓應聘者做簡單介紹，并深入談談自己的工作經(jīng)驗，對自己感興趣的部分，可對于簡歷中需要了解的地方進行深入溝通，典型的問題包括：

1． 你之前與電話銷售相關的工作內(nèi)容是什么？獲得了那些成績？

2． 你是在多長時間內(nèi)達到這樣的成就的？你的領導是如何評價你的？

3． 請你描述你遇到過的最難的一次客戶溝通經(jīng)歷？發(fā)生在什么時候？是什么原因?qū)е碌?？你后來用了哪些方法來改善與客戶之間的關系的？結果如何？

4． 你的主管如何評價你的績效的？

5． 在你的任職過程中是否有晉升的紀錄？主管晉升你的理由是什么？針對這個職位，當時有多少個競爭者？

6． 在以下選項里，你選擇電話銷售這個職位最看中的是什么？

a..高收入的賺錢機會 b.工作的成就感 c.提供的專業(yè)培訓

d.友善的工作環(huán)境　e. 事業(yè)發(fā)展空間

注：在尋找電話行銷員時，最好的答案是“高收入”

步驟三：針對重點的部分進行有針對性的STAR型提問

“STAR”面試法，是基于考察個人能力的科學招聘方法。其中，“S”是situation情景：“T”是target目標：“A”是action行動：“R”是result結果，用這個面試法能很快挖掘出應聘者過去所做過的事情。

通常面試官先從問情景（situation）開始：“以前是在什么情況下做這件事的？”然后問目標（target）：“能不能告訴我你做這件事的目的是什么？”接下來問行動（action）：“你為了做這件事情采取了哪些行動？”最后問結果（result）。

比如，有的應聘者會說：“我在原來的公司是銷售冠軍，銷售量排名一直都是第一名?！焙芏嗾衅附?jīng)理、部門經(jīng)理會聽了很滿意，心想：“不錯，這個人是銷售冠軍?！钡珜θ肆Y源專家而言，這個回答沒有任何意義，用人單位從中得不到任何信息。應聘者說：“我一直銷售很好?！泵嬖嚬倬鸵穯枺骸澳阋郧笆窃谑裁辞榫跋落N售做得好呢？公司的氛圍怎么樣？產(chǎn)品怎么樣？銷售的區(qū)域需求量怎么樣？”然后再問：“你采取了什么行動來保證銷售額？是經(jīng)常拜訪客戶、組織演講？ 還是運氣好、產(chǎn)品好？”最后要問結果，如果他說“我是公司最好的銷售員之一”，就要問他：“你們公司有幾個銷售人員？有什么指標來判斷你是最好的銷售之一？你的銷售到底是第一，還是第二，具體的銷售額是多少？”不斷地追問過去所發(fā)生的事情，這樣就能把應聘者過去的行為表現(xiàn)問出來。同時，也能最大限度地問出其中是否有自相矛盾的破綻之處。

步驟四：說明電話銷售工作內(nèi)容及施加一定壓力，以觀察應聘者抗壓性

電話銷售是個非常枯燥而無味的工作，每天的電話活動量非?？简炄说目箟盒浴Ｋ?，在面試時，要把最壞，最困難的情形描述給應聘者聽，并觀察其反應。特別是手臂和腿部的小動作，有無抗拒，害怕或萎縮的表現(xiàn)，眼神是否游移。這些都是可以判斷其是否說謊的重要表現(xiàn)。

篇5

新華信國際信息咨詢（北京）有限公司

聯(lián)合總裁和CEO

早期的神秘顧客是一種探索性研究，到了2007年左右變成了大部分廠商對渠道的一種重要考核工具。

在經(jīng)銷商渠道現(xiàn)場考核前期，強調(diào)“標準化”落實的考核體系確實起到了“立竿見影”的作用，這套模式在很短的時間內(nèi)幫助了絕大部分經(jīng)銷商學會了如何規(guī)范地對待客戶。這一階段我們稱之為服務的“標準化落實階段”。

但是，現(xiàn)在經(jīng)銷商的現(xiàn)場服務流程標準化程度的確越來越高了，但是各個品牌、各個經(jīng)銷商之間服務也越來越同質(zhì)化了。那么，廠商的服務管理下一步該怎么走呢，在“標準化”基礎上形成“差異化”，或許將是廠商服務推進的下一個方向，而今后的神秘顧客研究的目標也將從促進“標準落實”向促進“能力提升”進行深刻轉變。

先看銷售服務管理。

越來越多的經(jīng)銷商銷售利潤不再豐厚，此外，汽車行業(yè)還面臨限購、排污費等負面的政策預期。長期來看，經(jīng)銷商的銷售競爭將越來越激烈，銷售利潤占比也將越來越小。這其實符合成熟汽車市場的規(guī)律，經(jīng)銷商更大的利潤來源應是售后和后市場。

廠商銷售服務考核目前還是以流程考核指標為核心，這套內(nèi)容強調(diào)用一整套標準化的服務模式去對待每一個客戶。然而，在經(jīng)銷商的基礎服務流程落實了并已經(jīng)達到相當高的程度以后，尤其中國汽車市場“高歌猛進”的勢頭發(fā)生了轉變，這套考核體系也到了需要升級的時候。

從大的方面來看，銷售包括四個大的環(huán)節(jié)，即“集客”、“建立聯(lián)系”、“爭取”以及“成交”。如果把考核放到促進銷售的目標上來，那么不妨將考核重心放到“爭取”這個環(huán)節(jié)。具體來說就是在保留以往流程考核核心指標的基礎上，將神秘顧客的調(diào)研重心適當轉向銷售技巧強化、競爭對手對比、溝通技巧運用，以及營銷活動改善等方面。

過去很多經(jīng)銷商被動地應對廠商的滿意度考核，原因之一是因為考核內(nèi)容與經(jīng)銷商的直接利益點不完全一致。如果把考核重點轉移到經(jīng)銷商利益點上來，那么服務考核將可以促成顧客、經(jīng)銷商和廠商三方共贏的局面。

再看售后服務管理。

售后服務管理的兩個核心任務是對“人”的服務（服務流程）和對“車”的服務（技術能力）。從一個用戶的角度，技術能力成為衡量4S店服務越來越重要的一個依據(jù)。即使服務流程落實得再好，如果車輛該檢查的問題沒有檢查出來，或者檢查出來莫須有的問題，會嚴重影響到用戶對這個品牌的評價和滿意度。

對服務流程的考核是過去幾年汽車廠商需要解決的首要問題。當神秘顧客考核加高頻率后，在服務流程考核內(nèi)容中少量加入技術能力考核的實施方法就會遇到一些難題，這是2009年前后幾個合資品牌都暫停技術考核內(nèi)容的主要原因。

而現(xiàn)階段這些廠商服務流程的落實水平都已經(jīng)推進到了一定程度，經(jīng)銷商的服務流程也呈現(xiàn)同質(zhì)化，對技術能力這一核心內(nèi)容的考核需求也被再次提出。技術考核又被重新提上議程，經(jīng)過全新設計，技術考核將以獨立執(zhí)行的方式出現(xiàn)。

篇6

關鍵詞：終端店鋪；精細化管理；數(shù)據(jù)分析；銷售策略；店長主導

精細化管理是一種理念，一種文化。它在日本豐田的精益生產(chǎn)模式上融入了泰勒的科學管理和戴明的質(zhì)量管理的理念，采用科學分析的方法，強調(diào)現(xiàn)場管理的規(guī)范化、精細化和個性化。

中國服裝終端店鋪走的是一條以模仿為主的營銷道路，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重。尤其是一些中小服裝營銷店鋪在經(jīng)營過程中，幾乎沒有支撐的理論體系，只是簡單地借鑒一些成功品牌的營銷模式。2012年以來，隨著網(wǎng)上購物的人數(shù)不斷增多，加強終端建設成為提升品牌內(nèi)在價值的關鍵，精細化管理的理念越來越受到重視。

一 、服裝行業(yè)終端店鋪管理現(xiàn)狀

隨著國際品牌大舉進入中國市場，中國服裝終端精細化管理中的短板日益凸顯。

1.計算機已經(jīng)普遍應用與服裝終端店鋪，但只局限于收集數(shù)據(jù)，缺乏對數(shù)據(jù)的有效分析，更不用說應對之策。

2.只重視銷售結果，忽視了銷售過程，沒有將服裝銷售的生命周期與銷售策略掛鉤，當庫存大量出現(xiàn)時才匆忙以打折結尾，降低了品牌本身的價值。

3.意識到店長在專賣店中的重要作用，但沒有給予店長真正的權利，沒能最大程度發(fā)揮店長的潛力。

二、服裝行業(yè)終端店鋪精細化管理分析

1.數(shù)據(jù)背后的秘密

在服裝終端店鋪經(jīng)營的過程中，通過對計算機收集的數(shù)據(jù)進行分析，我們可以得到一系列數(shù)據(jù)指標。

上表顯示的是服裝終端賣場中的常見數(shù)據(jù)及計算公式。在精細化管理的模式下，需要對計算的結果進行進一步分析并尋找原因。

（1）總銷售額

總銷售額的作用體現(xiàn)在三個方面：一是為員工訂立銷售目標提供理論依據(jù)，并且設立相應的獎勵機制；二是了解店鋪的生意走勢，結合整個地區(qū)行業(yè)的發(fā)展狀況及時調(diào)整促銷及推廣活動；三是及時掌握各分店的銷售情況，評估分店員工及貨品組合。

（2）平均貨單價、客單價、連帶率

這三個指標一般在一起進行比較分析。平均貨單價可以幫助導購了解顧客的消費能力，提高高價位產(chǎn)品的銷售意識和銷售技巧?？蛦蝺r和連帶率反映了貨品搭配銷售情況，既能夠了解員工的銷售技巧和服裝的搭配技巧，也能夠發(fā)現(xiàn)促銷策略中存在的問題。

案例：某服裝店鋪平均貨單價是560元。某天，有10個人光顧了店鋪，5個人試穿了服裝，成交了3單。第一個客戶買了1件，成交金額是589元，第二個客戶買了2件，成交金額是689元，第三個客戶買了5件，成交金額是2488元。

從上面的案例，能夠很快得出：客單價是1255元，連帶率2.7件?？蛦蝺r1255元高出平均貨單價一倍多，說明客戶對產(chǎn)品的認可度和購買能力高于現(xiàn)有服裝價值，應考慮減少低價位的產(chǎn)品數(shù)量或者提高現(xiàn)有服裝的價格。連帶率2.7，遠高于行業(yè)的平均連帶率1.5，說明員工有很強的服裝搭配能力。反之，如果連帶率過低，說明需要加強員工的服裝搭配能力。

（3）人效、坪效

人效數(shù)據(jù)的高低直接反映出了員工對貨品知識的掌握程度，也從側面反映了員工排班的合理性。坪效則是從店鋪面積利用率的角度確認店內(nèi)庫存與銷售比例的情況，深入了解店鋪銷售的真實情況。通過對坪效的分析，確認店鋪是否應該擴大店面或者店內(nèi)的庫存是否足夠。如果店鋪的坪效數(shù)比較低，則需要考慮是否重新進行店鋪陳列，合理規(guī)劃動線。

（4）分類貨品占比、消化率、售罄率、庫存銷比

這幾個數(shù)據(jù)都是實時考查店鋪內(nèi)服裝的銷售情況。庫存銷比越高，說明該類商品庫存量大，導致銷售不暢；庫存銷比過低，說明該類商品庫存量不足，需要及時補充庫存。消化率和售罄率則分別從服裝的銷售件數(shù)和銷售金額兩個角度反映出服裝的銷售情況。

（5）暢/滯銷款

在銷售的過程中，通過銷售數(shù)據(jù)及時發(fā)現(xiàn)十大暢銷款和十大滯銷款并做出相應的營銷策略的調(diào)整。

2.根據(jù)服裝生命周期調(diào)整銷售策略

服裝由于有很強的季節(jié)性，生命周期相對比較短，所以需要快速進行銷售策略的調(diào)整。一般可以將服裝銷售周期分為三個階段：導入期、實銷期和衰退期。

導入期：這個階段的成交量并不多，重點是對導購進行商品知識的培訓，并尋找顧客的問題點，為二次培訓做準備。在導入期前，需要了解上貨的時間、上貨的波段，制訂宣傳方案和培訓方案。

實銷期：重點是進行商品分析、商品歸類和及時發(fā)現(xiàn)庫存。這一階段首先是通過各種數(shù)據(jù)分析貨品，發(fā)現(xiàn)問題，首先做店鋪的貨品整合、調(diào)整營銷策略。通過對銷售額的分析及時了解商品在不同店鋪的銷售情況，加速問題貨品在店鋪間的流動，增大商品銷售出去的機率。在這個階段需要及時發(fā)現(xiàn)銷不動的商品并想辦法解決掉，避免滯銷。通過回轉率、消化率、售罄率和折扣率等數(shù)據(jù)分析哪種品類的商品或哪家店鋪的庫存壓力比較大，及時做好促銷策略。

衰退期：通過促銷手段緩解庫存壓力。

事實上，促銷并不僅僅存在于衰退期，每個階段都需要做促銷。導入期促銷的目的是提高客單價，增加利潤；實銷期促銷是為了提高連帶率，推動滯銷品的銷售；衰退期的目的是清貨。衰退期基本上沒有利潤可言，應該盡可能把銷售壓力分攤給前兩個階段。

3.店長的主導地位

從目前市場情況來看，擔任服裝終端店鋪店長職位的人員大致分為兩類：一類是從銷售人員中晉升上來的，有多年的導購經(jīng)歷，但沒有系統(tǒng)學習過專業(yè)的理論知識。另一類是經(jīng)過系統(tǒng)理論知識學習的服裝專業(yè)的學生，但缺乏實踐知識。由于這兩類人各自的弊端，很少有服裝終端店鋪敢放手讓他們獨當一面。

在優(yōu)衣庫，40%店長是從導購晉升而來，他們擁有與總經(jīng)理同樣的權限。正如優(yōu)衣庫創(chuàng)始人柳井正所說的：“在優(yōu)衣庫，店長被視為公司的‘最高經(jīng)營者’，不采取‘店長是公司主角’的管理機制，零售業(yè)就很難繁榮?！蔽靼嘌榔放芞ARA的店長每天除了管理門店外，還有完成數(shù)據(jù)分析和預測，直接對話西班牙總部，他們是ZARA供應鏈的核心。

擁有綜合素質(zhì)、專業(yè)知識的店長的缺乏已經(jīng)成為中國終端服裝發(fā)展的瓶頸。一個好的店長，不僅需要有優(yōu)秀的管理能力，還需要掌握服裝營銷、服裝搭配、服裝陳列、消費者心理學等專業(yè)知識?？梢赃@樣說，店長才是“終端致勝”的關鍵。

三、結束語

中國服裝行業(yè)正面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，如何在競爭激烈的環(huán)境中脫穎而出，精細化管理也許會成為決定未來服裝企業(yè)競爭成敗的關鍵。

參考文獻：

[1]張丹，周啟紅，潘文星.紡織服裝行業(yè)“精英店長班”特色人才培養(yǎng)[J].紡織教育，2014（4）.

[2]潘力，及文昊.服裝店鋪的精細化管理[J].紡織導報，2010（2）.

篇7

進入公司后的這些天里，我一直在努力的學習，去了解和適應工作的環(huán)境。現(xiàn)對這些天的工作做一下簡單的回顧與總結：

首先，了解xx企業(yè)文化后在石路國際商城有了三天切身學習的機會。與顧客面對面的交流，真正的面對產(chǎn)品更深入的學習。在張姐和陳姐的耐心指導下，先是整體了解了xx產(chǎn)品的自身優(yōu)勢以及競品的打擊話術，又在與顧客的介紹交流中學習到很多關于終端銷售的要點和技巧。在此，先感謝您給我這個機會學習，并感謝國際一店的陳姐和張姐的耐心教導。

接下來，在7月31日國美開業(yè)時，和xxx在終端學習一天，使我的學習邁上了一個新臺階。在這天里，仔細聽取兩位促銷員與顧客的介紹方式、如何讓顧客在我們店停留腳步、如何讓顧客放下疑慮等，感受頗深。顧客是上帝，必須熱情以待；顧客也是“魔鬼”，最難纏，必須保持耐心熱情。

8月7、8號與石路國美聯(lián)合對華辰嘉園的回饋團購會活動的兩天里，使我更深層的去了解顧客所想、顧客所慮，讓我自身能力又上了個新高度。其實，顧客的心理我們都清楚，買東西誰都買過，最常見的心理無非是貨比三家，最常聽的話便是“兜兜看”。針對不同的客人采用不同的方式把他說服是最重要的銷售技巧，我在努力去靠攏。

這十二天的學習，對我來說可謂是目前來說最寶貴的財富。它不僅體現(xiàn)在學習xx文化和產(chǎn)品知識上，更體現(xiàn)在我自身能力的提高上。通過我的努力，馬馬虎虎算是收到了很好的效果，也得到了耐心教導我的大哥大姐們的肯定，這一點是我值得欣慰的?，F(xiàn)在，對熱水器、吸油煙機、灶具整體已經(jīng)了解，凈水器方面還沒有進行很全面的培訓學習。在接下來的工作中，我肯定會把我們產(chǎn)品及競品的知識學好，不會辜負公司對我的期望，讓自己更快的在工作能力上提升。

通過這些天的認識，我也想說一下我對市場督導工作的認識：

行業(yè)不同，督導的方式也有些不同。不管哪個行業(yè)，首先就必須對這個行業(yè)了解透徹。督導的工作不能僅僅局限于對促銷員的管理方面，一方面督導要提高自身的素養(yǎng)，包括對于銷售技巧和手段的認識，這樣才能在促銷員碰到銷售上問題時能夠及時給予解決。另一方面要把自身的協(xié)調(diào)能力和管理能力進一步強化，能夠處理好促銷員與門店負責人、促銷員和其他公司促銷員、促銷員與店員之間的一些或大或小的矛盾。與此同時，還應偶爾幫助促銷員進行銷售。這樣不僅可以讓商場負責人和門店店員知道我們不光是產(chǎn)品上了柜，也讓促銷員知道我們也在時刻關注、關心他們的銷售情況，他們的感激心理也能幫助整體銷量的提高。一箭雙雕，幫助銷售的同時自己也能了解銷售的近況?？鋸堻c說，我認為優(yōu)秀的市場督導是天使和魔鬼的復合體，因為會讓人又愛又恨的，不光是要做好促銷員的良師，還要敢于面對問題，不能妥協(xié)。

經(jīng)過昨晚的思考，我自己總結了做好一個督導，“勤”字是最重要的。我總結了五勤，希望您可以幫我審評一下是否合理，即腦勤、腿勤、手勤、眼勤、嘴勤。

腦勤——我們在終端或市場時，往往是對市場信息的了解是最直接最及時的。這就需要我們針對信息多動腦，提出自己的建議并說給促銷員聽，而且及時的向領導反饋。

腿勤——對于督導來說，經(jīng)常到終端一線去，用腿來帶動大腦思考，才能發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。

手勤——做市場督導，必須要手勤。在終端尋看時看到產(chǎn)品贈品擺放不當或是不整齊，要親自動手擺放合理并告知促銷員下次注意。

眼勤——作為一個市場人員，我們必須要不放過競爭對手任何一個細小變化，要能夠通過市場的變化準確的找到消費者需求或口味的變化，這是最難做到也最需要做到的。

嘴勤——在終端尋看幫助時，看到產(chǎn)品的陳列、宣傳單頁的放置不到位、促銷人員工作執(zhí)行不到位等問題，這時就要充當黑臉，對該批評的提出批評，最好是以和藹的態(tài)度進行現(xiàn)場指導，現(xiàn)場演示告知他們操作要點即可，不可言辭過激影響他們工作心情。

這五勤，我會慢慢的做到，在很多方面可能還存在缺點和不足，也請您對我監(jiān)督和指導。當然，我更希望這五勤能夠?qū)酒鸬揭欢ǖ淖饔?，大家一起來提出建議和修改。

最后，我還想說一些自己認為值得提出的建議：

公司：自我認為，如果我是顧客去買東西，不希望我還沒進去就有幾個促銷員圍過來。也就是說，顧客最好是由促銷員請入并介紹，督導或是領導們只能是從旁協(xié)助或是從價格等方面穩(wěn)住顧客，在促銷員介紹產(chǎn)品時，不要前去幫忙講解產(chǎn)品，以免造成介紹中斷打亂顧客興趣。

篇8

消費者行為模式的變化，直接的影響到所有消費品生產(chǎn)企業(yè)的銷售模式，而銷售模式受影響的背后更深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營模式。有人曾預言“超市的發(fā)展將成為改變中國經(jīng)濟模式的一種重要的動力”。面對超市的增長，中國最擔心而又將承受巨大風險的無疑是生產(chǎn)、銷售消費品的中小型民營、私營企業(yè)。

為了企業(yè)的發(fā)展和利潤的增長，超市是不能放棄的渠道，放棄超市，等于放棄了未來。許多中小型企業(yè)正是明白這個道理，因此都在以不同的方法擠入超市的貨架，但是筆者近期接觸的中小企業(yè)，都不同程度遇到了以下的四種狀況：

一、條件談不成，根本進不去

許多企業(yè)的管理者都親自參與過談判的過程，而許多超市提出的條件是他們根本無法接受的。本來就是中低檔、薄利的產(chǎn)品，如果加上進店費、過節(jié)費、返利、人員費、促銷費，沒有一定的銷量，根本就是虧本，進了還不如不進。

二、進去又出來

部分超市通過一番努力進去了。但三個月，或半年后又不得不退出，或者是說被趕出來。因為銷量不達標。

三、進去卻虧本

多發(fā)生在一些資本較為雄厚的企業(yè)，他們抱著占住貨架等待發(fā)展的態(tài)度。

四、只進一部份

多發(fā)生于使用經(jīng)銷商的企業(yè)，進什么終端完全由經(jīng)銷商決定。經(jīng)銷商隨時可以停止經(jīng)銷，產(chǎn)品也自然會“撤架”。

以上列舉的四種情況是廣為人知的現(xiàn)象，營銷界人士也進行了大量的分析，通常研究出的原因是以下幾點：

1． 缺乏與超市談判的技巧-----應接受相關培訓

2． 人員素質(zhì)能力欠缺-----應招聘有經(jīng)驗的人員

3． 終端管理不善-----應接受相關培訓

4． 缺乏合理的組織架構-----建立核心客戶部

5． 整合營銷做得不好-----加強品牌宣傳及廣告拉動

以上的原因及解決辦法確實可以解決一部份的問題，在局部銷售地區(qū)取得一定成果，但不能使中小企業(yè)真正解決超市問題，因為這些方法并不能使企業(yè)跳出以下的營銷負循環(huán)。

從以上分析后，我們可以找出中小企業(yè)超市問題的深層原因：

一、 營者的思想模式問題1----快速發(fā)展

大多數(shù)中小企業(yè)家或管理者是從游擊戰(zhàn)式的營銷中成長起來的，抓住機會，一夜發(fā)家的思想已經(jīng)形成習慣，有點像《英雄》中的刺客。公司發(fā)展了，思想習慣卻未能改變。而現(xiàn)代大規(guī)模銷售模式，有如正規(guī)軍交手，系統(tǒng)和科學的模式才是真正有效的。正規(guī)的營銷，成長是需要時間的，這是一個成長的過程，是不能跳過的。時間長，就要求資源的合理和高效率使用。這需要周密的計算及系統(tǒng)的計劃。

二、 營者思想模式問題2----廣種薄收，因陋就簡

這是第二個常見的思想誤區(qū)，因為公司小，事情多，費用緊，所以，一不做品牌，二不培訓人員，三不做營銷計劃。只做銷售，而且實行包干，不管怎么干，拿回貨款就是英雄。

超市營銷是典型的現(xiàn)代整合營銷模式，只靠一個銷售技巧就算運氣再好，最終也是失敗者。

三、 超市本來就是大企業(yè)清除小企業(yè)的手段

超市的管理是以市場為導向的，其所有的苛刻條件對銷量大的企業(yè)不值一提，對銷量小的企業(yè)就是逐客令。幾乎所有的外資/合資企業(yè)都策劃著未來十年內(nèi)，伴隨超市發(fā)展將國內(nèi)中小企業(yè)清除出局。因為這就是發(fā)達國家發(fā)展的歷史。也是壟斷形成的過程。

以上的三個深層原因，兩內(nèi)一外。外部環(huán)境不可改變，而且會日益惡化，內(nèi)部環(huán)境或可改變，完全取決于經(jīng)營者思想的轉變。

為了解決以上的問題，夸克顧問專家認為，可采用以下幾種方法：

1． 制定全面營銷計劃

a. 正確科學的預測發(fā)展目標與速度；

b. 合理安排資源的分配；

c. 合理安排事物的先后順序。

2． 系統(tǒng)培訓，提高全員素質(zhì)

a. 建立系統(tǒng)，連續(xù)的培訓機制，從工作習慣、工作技巧入手，逐步提高；

b. 建立企業(yè)大學，使學習成為一種文化。

3． 控制發(fā)展規(guī)模，不求廣，只求精

集中資源于重點區(qū)域，市場與銷售加管理，共同成長，建立整合營銷體系。

4． 提高質(zhì)量與服務水平，設計特色包裝

這是唯一的一個快速發(fā)展手段，也是適應超市渠道營銷的方法。新奇的包裝是吸引消費者嘗試的最低成本促銷，優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量及服務是嘗試后形成忠誠度的最佳手段。

5． 降低銷售重心，減少中間環(huán)節(jié)

篇9

消費者行為模式的變化，直接的影響到所有消費品生產(chǎn)企業(yè)的銷售模式，而銷售模式受影響的背后更深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營模式。有人曾預言“超市的發(fā)展將成為改變中國經(jīng)濟模式的一種重要的動力”。

面對超市的增長，中國最擔心而又將承受巨大風險的無疑是生產(chǎn)、銷售消費品的中小型民營、私營企業(yè)。

為了企業(yè)的發(fā)展和利潤的增長，超市是不能放棄的渠道，放棄超市，等于放棄了未來。許多中小型企業(yè)正是明白這個道理，因此都在以不同的方法擠入超市的貨架，但是筆者近期接觸的中小企業(yè)，都不同程度遇到了以下的四種狀況：

1．條件談不成，根本進不去。

許多企業(yè)的管理者都親自參與過談判的過程，而許多超市提出的條件是他們根本無法接受的。本來就是中低檔、薄利的產(chǎn)品，如果加上進店費、過節(jié)費、返利、人員費、促銷費，沒有一定的銷量，根本就是虧本，進了還不如不進。

2．進去又出來。

部份超市通過一番努力進去了。但三個月，或半年后又不得不退出，或者是說被趕出來。因為銷量不達標。

3．進去卻虧本。

多發(fā)生在一些資本較為雄厚的企業(yè)，他們抱著占住貨架等待發(fā)展的態(tài)度。

4．只進一部份。

多發(fā)生于使用經(jīng)銷商的企業(yè)，進什么終端完全由經(jīng)銷商決定。經(jīng)銷商隨時可以停止經(jīng)銷，產(chǎn)品也自然會撤架。

以上列舉的四種情況是廣為人知的現(xiàn)象，營銷界人士也進行了大量的分析，通常研究出的原因是以下幾點：

以上的原因及解決辦法確實可以解決一部份的問題，在局部銷售地區(qū)取得一定成果，但不能使中小企業(yè)真正解決超市問題，因為這些方法并不能使企業(yè)跳出以下的營銷負循環(huán)（見下圖）。

上述的循環(huán)發(fā)生在無數(shù)企業(yè)中，而且每天都在發(fā)生，從圖上看，我們可以找出中小企業(yè)超市問題的深層原因：

1．經(jīng)營者的思想模式問題1----快速發(fā)展

大多數(shù)中小企業(yè)家或管理者是從游擊戰(zhàn)式的營銷中成長起來的，抓住機會，一夜發(fā)家的思想已經(jīng)形成習慣，有點像《英雄》中的刺客。公司發(fā)展了，思想習慣卻未能改變。而現(xiàn)代大規(guī)模銷售模式，有如正規(guī)軍交手，系統(tǒng)和科學的模式才是真正有效的。正規(guī)的營銷，成長是需要時間的，這是一個成長的過程，是不能跳過的。時間長，就要求資源的合理和高效率使用。這需要周密的計算及系統(tǒng)的計劃。

2．經(jīng)營者思想模式問題2----廣種薄收，因陋就簡

這是第二個常見的思想誤區(qū)，因為公司小，事情多，費用緊，所以，一不做品牌，二不培訓人員，三不做營銷計劃。只做銷售，而且實行包干，不管怎么干，拿回貨款就是英雄。

超市營銷是典型的現(xiàn)代整合營銷模式，只靠一個銷售技巧就算運氣再好，最終也是失敗者。

3．超市本來就是大企業(yè)清除小企業(yè)的手段

超市的管理是以市場為導向的，其所有的苛刻條件對銷量大的企業(yè)不值一提，對銷量小的企業(yè)就是逐客令。幾乎所有的外資/合資企業(yè)都策劃著未來十年內(nèi)，伴隨超市發(fā)展將國內(nèi)中小企業(yè)清除出局。因為這就是發(fā)達國家發(fā)展的歷史。也是壟斷形成的過程。

以上的三個深層原因，兩內(nèi)一外。外部環(huán)境不可改變，而且會日益惡化，內(nèi)部環(huán)境或可改變，完全取決于經(jīng)營者思想的轉變。

為了解決以上的問題，夸克顧問專家認為，可采用以下幾種方法：

1．制定全面營銷計劃

a. 正確科學的預測發(fā)展目標與速度；

b. 合理安排資源的分配；

c. 合理安排事物的先后順序。

2．系統(tǒng)培訓，提高全員素質(zhì)

a. 建立系統(tǒng)，連續(xù)的培訓機制，先從工作習慣及基本工作技巧入手，逐步提高；

b. 建立企業(yè)大學，使學習成為一種文化。

3．控制發(fā)展規(guī)模，不求廣，只求精

集中資源于重點區(qū)域，市場與銷售加管理，共同成長，建立整合營銷體系。

4．提高質(zhì)量與服務水平，設計特色包裝

這是唯一的一個快速發(fā)展手段，也是適應超市渠道營銷的方法。新奇的包裝是吸引消費者嘗試的最低成本促銷，優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量及服務是嘗試后形成忠誠度的最佳手段。

5．降低銷售重心，減少中間環(huán)節(jié)

篇10

斗轉星移，進入桂龍?zhí)靡阉膫€多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現(xiàn)總結如下:

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內(nèi)容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產(chǎn)品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質(zhì)量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質(zhì)量。

四、遵守公司制度，積極參加活動