導語：如何才能寫好一篇商務禮儀培訓總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

商務禮儀看似虛無抽象，其實包含在我們每一天的工作中。作為一名工作在服務崗位的員工，每一天都會接觸一些不一樣層次、不一樣修養(yǎng)的人，這些人都是我的客戶，他們就是我在商務交往中的對象。一起來看看商務禮儀培訓工作總結范文五篇匯集，歡迎查閱!

商務禮儀培訓工作總結1

兩天課程的學習，有太多的收獲，這種收獲讓自我再一次有醍醐灌頂?shù)母杏X，覺得自我又漲見識了，每次來上課我都覺得自我得到了一次洗禮和升華，這種互動式的教學，邊教邊學，邊學邊用，學以致用，活學活用的方式，比看書，或者看視頻要有效的多。經(jīng)過兩天的學習，自我受益良多，為了以后更好的指導自我工作和生活，特將自我的學習心得和感觸寫下來，與大家一齊分享。

主要從三個方面來分享商務禮儀學習的資料，一是商務禮儀的重要性;二是個人修養(yǎng)篇;三是團隊協(xié)作篇。

一是商務禮儀的重要性

《論語》有云”不學禮，無以立“。告訴我們，對于個人而言，禮教是立身之本，不學禮，則無以立身。

中華民族自古以來就被稱為“禮儀之邦”。

從西周起，禮儀便成為立國綱要。到戰(zhàn)國荀子的“人無禮而不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧“。到清朝顏元的“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰”。再到今日的“富則學禮”和“外塑形象，內(nèi)強素質(zhì)”等等。無不體現(xiàn)禮儀、禮教的重要性。一個人身份地位越高，越注重個人修養(yǎng)，越注重禮節(jié)。反過來，要想成為身份地位高貴的人，則必然需要學會常用的禮儀之道，故其重要性不言而喻。

二是個人修養(yǎng)篇

可能大家會比較關心，商務禮儀的核心是什么，一般意義上，我們認為商務禮儀體現(xiàn)的是一種修養(yǎng)，尤其是那種教養(yǎng)到骨子里的，往往一舉手一投足，就是一種優(yōu)雅，一種禮儀，一種規(guī)范。

可是楊菁教師的課程，讓我們對商務禮儀有了更高層次的理解，商務禮儀核心是讓我們始終活在喜悅、愛和熱情的狀態(tài)里。經(jīng)過外在的形象，打扮，以及優(yōu)雅的言談舉止，能夠讓我們充滿能量，活力和活力，做任何事情都顯得朝氣蓬勃。甚至成為能量來源體，影響周邊的人，潛移默化中也引導大家成為充滿正能量，不抱怨的人。

商務禮儀，是否做到位，檢驗的唯一標準是你是否能夠得到對方的進取回應和認同，如果你課程學的很到位，資料也滾瓜爛熟，可是與人交往，別人不喜歡你，不樂于跟你交往，那么這種禮儀只算是紙上談兵。商務禮儀的終極目標是讓我們成為一個熱情洋溢的人，成為一個喜歡微笑的人，成為一個與人為善的人。相由心生，如果你外表冷漠，毫不關心，內(nèi)心再多的感情都是沒有價值的。人們總是用內(nèi)心來確定自我，而別人是經(jīng)過你的表現(xiàn)來確定你。人生是一場修煉，最高的境界是能夠讓自我的熱情和氣場感染周邊的人，讓他們也變得熱情洋溢。

對于個人禮儀形象方面，需要注意以下資料：

1)對于正式或重要場合，要適當打扮一下，穿上正式的服裝，會讓自我的精氣神不一樣，顯得更加優(yōu)雅、大方和自信。

2)對于男士而已，要每一天修理自我的面部，每一天刮胡須，不要留鼻毛，能夠用一些簡單的護膚品。

3)對于女士而言，要適當?shù)幕瘖y，因為經(jīng)過調(diào)查研究證明，那些愛打扮和化妝的女士，在智商、情商、地位和收入等方面的，都比不化妝的要高。

4)穿著打扮，要得體大方一致。比如不要穿白色的襪子搭黑色的皮鞋;正式場合不要穿白色的褲子，并且身上的服裝顏色不要超過3種等。

5)要結合不一樣的場景進行打扮。比如正式場合，盡量穿的莊重、嚴肅;社交場合，能夠適當?shù)臅r尚、個性;外出游玩，盡量穿的休閑、舒適。

6)生活中注重細節(jié)，比如打哈欠時盡量要側身，或者用手遮住臉。吃飯時不要發(fā)出聲音，剔牙時注意用手或者紙巾遮擋。

一身之氣在于臉，一臉之氣在于眼，一個人的眼神是否有力，是否神采，往往體現(xiàn)一個人的精氣神。要學會用眼睛說話。

與人交往的一種境界是，人生若只如初見。如果每次跟朋友、親人見面，都能像第一次見面一般，那是一種新的高度。

關于個人修養(yǎng)，有人擔心說，如果自我很熱情，碰到一個冷淡的人怎樣辦?沒關系，因為每個人都有每個人的秉性，不要試圖改變他人，一個人僅有自我內(nèi)心想改變，他才會改變。他人的言行并不能傷害我們，唯一能傷害我們的是對他人言行的回應方式。我們自我要不斷的修煉自我，要用出世的心態(tài)做入世的事情，要知世故而不世故，處江湖而不江湖。

三是團隊協(xié)作篇

如果我們學會個人形象的打造，那么我們完成了商務禮儀中50%的資料，剩下的50%就是與人打交道的部分。因為人是群居物種，我們要學會得體大方的與人相處，這是組成我們商務禮儀的關鍵。

在商務場合，與人相處，一個重要原則是要多贊美，多夸獎。好孩子都是夸出來的。聰明的人喜歡看人優(yōu)點，不聰明的人喜歡看人缺點，我們很難保證遇到的每個人都是聰明的人，可是不影響我們自我成為聰明的人。

贊美越具體越好，越具體會顯得越真實和誠懇。

在職場當中，有幾個方面比較重要：

一是稱呼?；驹瓌t是稱高不成低。如果一個人有多個稱呼或職務，必須要稱呼他最高的那個職位。此外，有一些通用的稱呼，比如技術人才，能夠稱呼劉工。公司里面的中高層，能夠稱呼劉經(jīng)理，或劉總。如果是政府機關的，能夠稱呼為領導，或者劉主任之類的。此外，對于稱呼還要分場合，比如在正式場合，夫妻的稱呼能夠為先生太太，或者稱呼愛人。如果是非正式場合，比如幾個朋友在街邊吃燒烤，就能夠用老婆、老公之類的。切記不要弄混淆了。

二是介紹自我或他人。在自我介紹時，必須要先問候，而不是一上來就說我是誰，我是來自哪里。而應當先對大家表示問候，歡迎和感激，然后再介紹自我或今日的主題，方顯大方和禮節(jié)。此外自我介紹還分為應酬式、工作式、禮儀式和交流式。應酬式一般在一些正式場合，大家不是很熟，又聚在一塊，需要簡單認識、了解，一般都是點到為止又不失禮貌為宜。工作式通常都有明確的職業(yè)背景，通常是跟客戶見面，或者一些重要的展會等等，需要重點強調(diào)自我的公司背景和自我的崗位專長等等。禮儀式主要是在主持場合，需要能必須的把控本事，并且做好適當?shù)臏蕚洹＝涣魇絼t是日常的交流，把握一個重要原則就是聊雙方都熟悉的話題，或者聊對方感興趣的話題。介紹他人時，把握一個原則：尊重有優(yōu)先知情權。比如將下級介紹給領導，將男士介紹給女士等等。

三是關于握手。一般是地位高的主動跟地位低的握手。握手一般是3~5秒，力度適當。握手必須要用右手，所以平常公文包盡量用左手提。另外有客人來訪時，到訪時主人要先伸手，表示歡迎;告別時客人要先伸手，表示感激。

四是關于座次。國際禮儀是以右為尊。中國是以左為尊?？墒且驗楦鷩H接軌，很多重要場合都是以右為尊?？墒侵匾恼顒?，仍然是以左為尊。另外，遠離門，并且正面面向門是尊位，靠近門的為低位。

五是乘車。對于五座小轎車，如果駕車的是司機，則1號位是后排靠右(司機斜后方)，因為上下車最方便，2號位是后排靠左，3號位是后排居中，4號位是副駕。如果駕車的是主人，則1號位是副駕，2號位是后排靠右，3號位是后排左，4號位是后排局中。從安全的角度研究，安全系數(shù)最高的坐位是司機后方的位置，即后排靠左。

商務溝通中，與人交流要有溫度、熱度和高度。可是要注意把握節(jié)奏，不要口若懸河，滔滔不絕。因為說是為了聽，聽是為了更好的說，所以，說和聽同等重要，一個不懂得聽的人，通常也不是真正意義上的會說。

與人溝通，要注意場合，要把握好節(jié)奏。如果應對領導，就要適應對方的節(jié)奏，對方快自我就要快，對方慢自我就要慢。如果應對下級，能夠讓他們適應自我的節(jié)奏。與人交流時，不要故意炫耀自我的長項，那樣會讓人覺得不舒服。人與人之間的矛盾，通常是因為用語不當，口氣不當造成的。通常體此刻溝通時帶有強烈的情緒。如果自我在情緒上時，盡量不要去溝通，因為要處理事情，先處理心境。如果碰到對方有情緒化，切記不要激怒對方，盡量心平氣和的跟對方溝通，站在對方的立場研究，等到對方冷靜下來后，就會理智，甚至后悔自我的行為。另外，在職場與人交往時，是需要有必須的脾氣，如果一點脾氣都沒人，就不會有氣場，人家也不會重視你，關注你，尊重你。

與人溝通，要盡量多用暖語、謙語、妙語，少用撞語、冷語和欠語。要多傾聽，少隨意打斷對方，要多發(fā)表比對方出發(fā)點更高的意見，學會用降維的方式與人交流，多問有啟發(fā)性的問題。

時間的把握也是商務禮儀的一部分，守時是十分重要的一種品質(zhì)。

此外，教師還給我們分享了，關于愛的5種表達方式：

1)陪伴

2)鼓勵、贊美和肯定

3)禮物，重要節(jié)日和紀念日

4)親密的肢體動作

5)服務

雖然表達愛的形式有多種，可是每個人喜歡的方式不一樣，有的人喜歡陪伴，有的人喜歡肯定，有的人喜歡禮物等等。通常情景下，一個人常常對別人做的事情，往往也是他期望得到的愛。比如一個人經(jīng)?？隙▽Ψ?，那么他也期望得到肯定。如果一個人經(jīng)常給愛的人送禮物，那么他也比較能理解別人對他的禮物。有時候，我們以為自我表達的愛是對方需要的，其實并不盡然，每個人的需求點都不一樣，學會換位思考。

真正的愛是奉獻，是付出，這才是真愛，大愛。

關于商務禮儀學習，我覺得最大的幾個收獲，一是要充滿熱情和能量，二是朝著慎獨的境界修養(yǎng)，三是身教重于言教，真正影響一個人的，不是說了什么，而是做了什么。

對于自我而言，最近工作比較忙，以上資料是2個晚上寫到12點才寫完的。不必須完全正確，能夠作為參考。

學習的五種境界，開眼、開竅、開悟、開始、開創(chuàng)。很多人是始于開眼，止于開悟，其實學習的真正目的是開始和開創(chuàng)，學會將所學資料運用到工作和生活中來，指導工作和生活，加以實踐，不斷提升，才是真正的開始，然后才能開創(chuàng)新的篇章和未來。

商務禮儀培訓工作總結2

感激公司給我們一個學習的機會，今日聽了陳彥斯曼教師的課，我從中受益匪淺，這對我以后無論在生活中還是工作中都有很大的影響，首先，就是心態(tài)問題，心態(tài)能夠決定命運，一個好的心態(tài)能夠使我們歡樂，每個人看待事物的角度不一樣的，我們要進取的看待問題，我們在工作中都堅持著好的心態(tài)，不要因為生活中的一點事兒，影響自我的心境，從而影響自我的工作。心境是能夠傳染的，不要因為自我的心境影響到別人，所以我們要堅持樂觀的心態(tài)，微笑應對生活。我們還需要自信，相信自我是獨一無二的，自我是最棒的，能夠把事情做好，不要因為一些任務以前沒有做過，就害怕去接觸，就退怯，不要因為一點挫折就放棄，這是一種懦弱的表現(xiàn)，凡事都有第一次，我們要自信，相信自我能把任務完成，這樣我們不僅僅學到了知識，技能也得到了提升。壓力也是兩面的，適度的壓力能讓我們產(chǎn)生動力，能激發(fā)自我的潛能。太安逸的生活會讓自我沒斗志，整個人懶散，也不會有什么成就。溝通是拉近人與人距離的最好的方式，經(jīng)過溝通，我們才會相互認識，相互更好的了解，學會有效的溝通，有效的溝通能提高工作效率，我們在工作中要注意溝通的一些方式和細節(jié)。語言禮貌，選擇適宜的話題，對方感興趣的話題。同時要注意傾聽，也要要學

會真誠的贊美別人。

在工作中要注意自我的穿著，三色原則，我們應當時刻記著，我們是公司的員工，不僅僅表現(xiàn)的是自我的形象，同時也代表著公司的形象，我們要帶給客戶不錯的的第一印象。好的印象能使交流更順利，我們要維護好公司形象。還有就是話務禮儀，雖然對方不能看到我的形象，可是能夠聽到我的形象，我們在接聽電話的時候要一切以客戶為中心，以樂觀和熱情的態(tài)度對待。我作為技術員，和客戶交流的機會也很多，如果有客戶投訴或者問題，我們怎樣樣處理才是最適合的，經(jīng)過聽了陳教師的課，讓我明白在哪些方面需要異常的注意。

最終，經(jīng)過一個游戲，教會了我們要學會感恩，父母對我們無微不至的關懷，時時刻刻為我們操心，含辛茹苦的把我們養(yǎng)大成人，我們要感激自我的父母，努力工作，拿出成績來父母看，好好回報我們的父母。我們也得感激周總，感激周總供給一個舞臺讓我們發(fā)揮自我的才能，我們有緣相聚在那里，我們應當努力工作，為公司的發(fā)展貢獻自我的一份力量。

商務禮儀培訓工作總結3

在這培訓上，確確實實學到了很多東西，以前對于禮儀的這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經(jīng)過羅教師的課能夠說繪聲繪色手舞足蹈的講解，頗有種豁然開朗的感覺，不曾想過原先禮儀會有那么多的講究，可是想來也是，中國本來就是一個禮儀大國，發(fā)展至今，禮儀已經(jīng)蘊涵了中國數(shù)千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統(tǒng)文化了，要想真正學精用精，還是得靠實踐啊。不經(jīng)教師的講解，還真不明白商務禮儀在工作中那么重要，并且不止工作時實用平時在生活中也同樣重要。

簡便靈活的掌握商務禮儀能在工作中做到如魚得水，不會因為自我的失禮影響到正常的工作，還能夠作為人際溝通的一個工具。說是禮儀，其實也能夠說是教我們?nèi)绾闻c人相處，從一個人的舉止習慣怎樣看出是怎樣一個人，這絕對是一門學問，有些人還真是能夠一針見血的看出，我想羅教師應當就是這種，不說絕對，也應當是八九不離十?？磥砦艺媸菓敽煤枚喽嗑毩?，對于說話方面的技巧，也歸為禮儀，我完全贊同，不只是在工作上，在生活中，這也是值得學習的，平時的時候也明白自我和別人說話時要感同身受，教師所說遇到事情應先從對方角度出發(fā)告訴對方這樣一來對方會有什么好處，只是總是不注意得到的效果也就可想而知了。在說話藝術上學會怎樣去贊美別人，就象禮儀本質(zhì)是我心存善意在適宜的時候把他用適宜的方式轉達給對方，多數(shù)的時候?qū)Ψ蕉紩D送回來，這樣一來我們就構成了良性循環(huán)。雖然只學了些皮毛，但我相信只要是出于真誠的贊美，有誠意，必須能夠獲得預期的效果。

在課中羅教師從我們的發(fā)型、衣著、裝容、配飾到商務儀態(tài)禮儀站姿、坐姿、眼神禮儀、微笑禮儀、手勢禮儀致意禮儀握手禮儀名片禮儀、介紹禮儀，相互介紹。尊者居后原則，先將年輕者介紹給年長者;將地位低者介紹給地位高者;將客人介紹給主人;將公司同事介紹給客戶，將自我公司的同事介紹給別家公司同行;將非官方人事介紹給官方人士;將資歷淺的介紹給資歷深的;將男士介紹給女士。介紹時動作：手心向上，介紹時一般應站立，特殊情景下年長者和女士可除外，在宴會或會談桌上能夠不起立，微笑點頭示意即可。此外還有交談禮儀、座次禮儀、電梯禮儀、行進中禮儀。

上完這門課，就覺得自我突然有了信心一樣，因為我覺得我找到了能夠提升自我的方法，我要學會主動進取的做事情，我有選擇自我成為一個什么樣的人的權利，我覺得這些都要從教師所講的建立一種習慣開始做，把覺得對自我有用的習慣慢慢發(fā)展下去，真正融入我的生活中，變成像吃飯睡覺似的一樣，成為我生活中的一部分。

商務禮儀培訓工作總結4

公司組織銷售部及客服部員工參加了鐘教師的商務禮儀培訓。鐘教師老經(jīng)過采用生動的互動形式和視頻案例分析，讓我們明白在商務交往中接待客人、得體著裝、人際交流等方面的要求，看過講座后，我深深體會到禮儀的重要性，發(fā)現(xiàn)自我在人際交往中有許多需要改善的地方。

商務禮儀看似虛無抽象，其實包含在我們每一天的工作中。作為一名工作在服務崗位的員工，每一天都會接觸一些不一樣層次、不一樣修養(yǎng)的人，這些人都是我的客戶，他們就是我在商務交往中的對象。對照自已在為客戶服務中的一言一行，我感覺有很多地方都還有待改善。對待客戶，既要堅持公司的原則，維護公司的利益，同時也要從客戶的角度著想，靈活地處理一些無關原則的小事、瑣事，盡可能地為客戶供給細致周到的服務，同形形的客戶處理好關系。

得體的商務禮儀，體現(xiàn)的是一個人道德修養(yǎng)、一個企業(yè)的企業(yè)文化。人都是平等的，既要尊重自我，同時也要尊重他人。尊重上級是一種天職，尊重下級是一種美德，尊重客戶是一種常識，尊重同事是一種本分，尊重所有人是一種教養(yǎng)。而尊重他人是要講究必須方法和原則的，要善于表達對他人的敬意和友好，為他人所理解，構成互動，否則就可能造成不必要的誤會?？偟膩碚f，我覺得一個人以其高雅的儀表風度、完善的語言藝術、良好的個人形象，展示自我的氣質(zhì)修養(yǎng)，贏得尊重，便是自我生活和事業(yè)成功的基礎。所以，如果公司每一名員工都能學會尊重他人，包容他人，同時時時注意自我的說話方式、儀容儀表，以樂觀進取的形象去迎接生活的每一天，那么我們不僅僅能提升自我形象，實現(xiàn)自我的人生價值，還能充分提升公司企業(yè)形象，創(chuàng)立健康向上的企業(yè)文化，促進公司和諧發(fā)展。

同時在培訓過程中、也明白禮儀對團隊的重要性、作為一個團隊每一個小伙伴都有他的重要性、有時候的一個微笑、一次鼓掌、一個眼神、都能使他感到團隊的溫暖。這也是檢驗一個團隊是否和諧的重要標準，良好的禮儀可能會使一個團隊十分團結、有共同的奮斗目標、共進退、不達目的誓不罷休的精神?？梢?、良好的商務禮儀對我們生活、工作的重要性。

商務禮儀培訓工作總結5

在學習了《商務禮禮儀》后，我恍然大悟，原先在平時的學習生活中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到禮貌用語，似乎我們都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不標準、禮貌用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意栗教師對我們的日常行為規(guī)范提出了具體而嚴格的要求，讓我受益非淺。今后學習生活以及工作中，我將以栗教師的講課為標準，嚴格規(guī)范自我的服務言行，在個人修養(yǎng)、心理素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)等方面加強學習與提升，努力為班級爭光彩，為學校添榮譽。

學習了商務禮儀的課程，讓我產(chǎn)生很大感觸。從個人角度來看，一是有助于提高個人的自身修養(yǎng)二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系;從企業(yè)的角度來說，能夠美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終到達提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自我服務態(tài)度已經(jīng)很好了，素質(zhì)比不般人也不差，對照教程一看，差距還不小，比如說自我對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務態(tài)度準沒錯”的思想。詳細學習教程后，我將更加嚴格地要求自我，讓自我做的更好。

今后我要更加勤奮學習、學以致用;真抓實干、務求實效;艱苦奮斗、勤儉節(jié)儉;顧全大局、令行禁止;發(fā)揚、團結共事;生活正派、情趣健康。要團結同學一齊工作，要盡可能過樸素的生活，要結交良師益友，養(yǎng)成健康向上的生活情趣。

中國是一個有著五千年歷史的禮貌古國，中華民族素來是一個溫文爾雅，落落大方，見義勇為，謙恭禮讓的禮貌禮儀之邦。華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。荀子云：“不學禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！倍Y貌禮儀是我們學習、生活的根基，是我們健康成長的臂膀?？鬃釉啤耙阉挥鹗┯谌恕?。禮貌禮儀時刻提醒我們周圍還有別人的存在，我們的行為會相互影響，人與人之間應當建立一種現(xiàn)代化的禮貌和諧的人際關系!

其實，我感覺要想成為一名“講禮貌，樹新風”的時代青年并不是一件很困難的事情。只要我們從身邊做起，從小事做起，就能養(yǎng)成良好的行為習慣。

還記得中央電視臺的一個公益廣告嗎?一個晨練的青年，一邊跑步鍛煉身體，一邊幫孩子拿下了不細心扔到了樹上的籃球，還把路邊的垃圾扔到了垃圾箱，還還幫忙一位費力上坡的三輪車老人推車，早晨跑了一路，好事做了一路，歡樂了別人也滿意了自我。

所以，我要號召所有同學清除陋習需要我們要從小事做起，從身邊做起。講禮貌語言，做禮貌學生，平時不講粗話、臟話;遵守校規(guī)校紀，不曠課、不遲到早退、不打架斗毆、不隨地吐痰、不隨地吐口香糖、不亂扔垃圾;儀表整潔大方，在校期間不化濃妝、不配戴首飾、不穿奇裝異服;尊敬師長，見了教師主動問好;團結同學，互幫互助;愛護花草樹木、公共設施，不在桌椅上亂涂亂畫;不進網(wǎng)吧，提倡禮貌上網(wǎng)，科學上網(wǎng);不看不健康的書籍和錄像;生活儉樸，不比吃穿，不浪費糧食。在家尊敬長輩，孝敬父母，體諒父母工作辛苦，生活節(jié)儉。

社會的全面提高不僅僅體此刻物質(zhì)的充足、技術的先進上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進全社會成員健康人格的構建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們在弘揚中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)禮儀基礎上，重建新的、體現(xiàn)時代要求的禮貌禮儀，讓中國在成為經(jīng)濟強國的同時，也成為新世紀的“禮儀之邦”!

篇2

【關鍵詞】商務禮儀課程；提高；大學生；就業(yè)力；教學模式

一、商務禮儀課開設背景

大學生就業(yè)壓力大和就業(yè)難已經(jīng)成為全社會廣泛關注的問題。影響大學生就業(yè)的因素有很多，如社會環(huán)境、畢業(yè)生數(shù)量、工作經(jīng)驗、個人素質(zhì)、求職目標、性別因素、儀容儀表等等。從社會大環(huán)境來分析影響就業(yè)的原因，如陳慧、杜維彥認為，全球經(jīng)濟危機、勞動崗位減少、新勞動合同法的頒布實施、高等教育大眾化、就業(yè)觀念尚未轉變、產(chǎn)業(yè)結構與經(jīng)濟結構失衡等原因是大學生就業(yè)難的社會原因。作為金融學專業(yè)畢業(yè)生，提高就業(yè)核心競爭力，豐富的文化知識和專業(yè)知識、健全的人格和強烈的社會責任感、較強的語言與文字表達能力、人際溝通能力和組織能力缺一不可?！渡虅斩Y儀》課是金融學專業(yè)及其專業(yè)群的一門專業(yè)平臺課。為了體現(xiàn)一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)和人際交往的藝術能力，從事金融相關工作的人必須掌握并正確的運用商務禮儀。為了更好的滿足金融專業(yè)學生就業(yè)各類崗位能力的要求，應該將《商務禮儀》課設置成為金融專業(yè)學生的職業(yè)生涯發(fā)展和個人創(chuàng)業(yè)的基礎課程，為后續(xù)核心課程提供平臺。

二、《商務禮儀》課程教學目前存在的問題

（一）教學手段單一，缺乏多樣性。目前高校不像高職高專注重實踐教學，一般采用的是說教的單一傳統(tǒng)的教學方式，即老師說學生聽。隨著高校擴招后，教師的教學和科研壓力增大，教師以完成任務為目標，沒有太多經(jīng)歷和時間去對教學方式進行創(chuàng)新研究。

（二）實訓和實踐教學重視不夠。高校的商務禮儀是一門選修課，所以在教學過程中一般都是重說教輕實訓，重文字輕圖像。如此一來，學生在學習過程中一般停留在知識的表面，學和行完全脫節(jié)，缺乏實踐訓練，大大降低了教學的效果。

（三）任課老師專業(yè)水平高低不一。高校認為商務禮儀不屬于必修課，理論深度不高，專業(yè)基礎要求不高，所以商務禮儀的任課老師專業(yè)水平高低不一，而且授課模式單一，導致教學效果嚴重與實踐要求脫節(jié)。

三、金融專業(yè)《商務禮儀》實訓課程內(nèi)容體系

（一）課程內(nèi)容的設計與選取

傳統(tǒng)的《商務禮儀》課程注重的是知識的傳授，因此，在內(nèi)容設計上比較重視知識體系之間的邏輯性和完整性，一般采用章節(jié)的形式，如：第一章，商務禮儀概述；第二章，儀容儀表禮儀；第三章，姿態(tài)禮儀；第四章，表情禮儀；第五章，語言禮儀；第六章，辦公禮儀；第七章，儀式禮儀；第八章，宴會禮儀等。而金融專業(yè)的《商務禮儀》課程要將提高學生綜合素質(zhì)為立足點，以“必需、夠用” 為原則，以學生技能訓練為出發(fā)點，培養(yǎng)學生綜合的實踐能力。本課程共分為三個模塊：（1）商務活動前期準備；（2）商務活動活動服務；（3）商務活動后期服務。覆蓋了傳統(tǒng)商務禮儀課程所有的知識、能力和素質(zhì)目標。

（二）課程實訓教學設計的理念和思路（見下頁表1）

四、《商務禮儀》課程實訓教學方法改革實踐

（一）課程教學方法和手段的設計

《商務禮儀》課程的知識點通俗易懂，操作性和實用性較強，這類課程不適合采用“我講你聽”這類單一的教學方式，大學生認為自學即可，沒有必要上課。為了提高學生的上課積極性，應該采用一些新穎而實踐性強的教學方法，《商務禮儀》課程適合采用多媒體教學法、情景模擬演示教學法、角色扮演教學法，并通過教學成果展示的方式督促學生積極學習和鞏固知識。

1. 多媒體教學法。《商務禮儀》的基本理論和觀點可以采用圖文和視頻的方式展示給學生理解和掌握，因為圖文并茂、聲色俱全并可編輯切合教學內(nèi)容的文字和圖像是多媒體教學的顯著特點，可以高效地傳輸給同學們，學習內(nèi)容也更加直觀明了，同學們可以更加輕松熟記相關的知識要點。例如，在涉外禮儀這一教學內(nèi)容時，授課教師可以通過多種渠道搜集教學素材，除廣泛收集圖片資料，還可以組織學生觀看《男女服裝色彩的搭配》、《金正昆涉外禮儀系列》等教學片，并進行有效的引導。通過多樣式的教學方式，學生更好地掌握商務禮儀的知識和技能，教學效果明顯提高。

2. 案例教學法。案例教學，就是根據(jù)教學目的要求，教師組織學生對案例進行調(diào)查、閱讀、思考、分析、討論和交流等活動，逐漸掌握分析問題和解決問題的方法或道理，從而提高分析問題和解決問題的能力，加深學生對基本原理和概念的理解的一種特定的教學方法。目前，案例教學方法在高校課堂運用很多，效果也很顯著。例如，講到守信用，通過一個國內(nèi)企業(yè)在正式簽約“中日雙方合作協(xié)議”時遲到一刻鐘而導致雙方的合作事宜擱淺，讓學生分析判斷，進而達到教學目的。案例導入有效的激活了學生探究欲，課堂氛圍活躍，師生互動，教學效果明顯改善。

3. 角色扮演教學法。角色扮演教學法是設計一項活動，讓學生扮演其中的角色進行演練，老師點評，通過體驗掌握知識技能的一種教學方法。角色扮演具有直觀和很強的趣味性，學生通過親身體驗，其學習的興趣被激發(fā)，有助對知識點的掌握也變得容易很多，應用把握性也得到增強。如坐立行走、指引、介紹他人、喝茶品酒等行為舉止的單項訓練。授課時，教師首先對理論課要點的進行分解分析，讓學生分組練習。演示，最后由教師進行點評。還可以讓學生進行相互“挑刺”，糾正錯誤行為，這樣可以促進學生更加牢固的掌握商務禮儀知識。此教學方法通常和示范教學法結合起來效果會更好。

4. 情景模擬演示教學法。情景模擬演示教學法是一種在設定的情景中（設定人物、情節(jié)、矛盾沖突、疑難問題等），老師親自或提前培訓學生按照所扮演的角色要求進行模擬演示的仿真培訓方法。例如，學了社交禮儀，學生根據(jù)所學內(nèi)容設計商務情境，通過自由組合，將不同的情景中所涉及到的商務禮儀展示出來。學生自由選擇演員身份，自己設計情景對話，正確運用每個情境中的相關禮儀知識，例如稱呼、介紹、見面、名片、交談等禮儀進行表演，老師最后做總結和點評，一一指出學生所忽略的細節(jié)和錯誤，以便今后改進。另外一種演練法，如化妝，將化妝步驟于技巧借助視頻的形式得以生動、具體地再現(xiàn)；又如西服的穿著、領帶的打法也通過音像的形式分步向?qū)W生演示，同學們邊看邊練，印象深刻。在課堂教學組織方面，要注意兩點：一是學生們的廣泛參與性，盡量讓每個學生都參與進來。二是活動性的各個環(huán)節(jié)放手讓學生自己去組織，老師只是加以引導，真正實現(xiàn)以學生主體。教師主導的教學模式。

5. 成果展示教學法。成果展示是在學生學完規(guī)定的全部禮儀內(nèi)容后，要對所有的禮儀內(nèi)容進行梳理，并按照教師設計的各個工作環(huán)節(jié)所分配的工作任務，集體完成成果展示。如果條件允許的話也可以開展禮儀大賽的方式進行成果展示，達到以賽促學的目的，大大教學效果。

（二）課程考核方式

該課程采用科學、公正的多元化考核評價體系。課程的評價體系緊密結合學生學情，打破了傳統(tǒng)的單一書面考核方式，發(fā)展為集現(xiàn)場練習、示范表演、照片與視頻展示等多種方式相結合的綜合性考核，這就避免了學生基礎理論知識與寫作能力較強，而動手能力較差的劣勢，考核評價效果更加客觀、全面、高效，更能夠體現(xiàn)出以能力為本的高校教育特色，實現(xiàn)因材施教的目的。

商務禮儀是在商務活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準則。商務禮儀的核心作用是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重，金融專業(yè)工作人員對商務禮儀的掌握非常重要。為了更好提高金融專業(yè)的就業(yè)質(zhì)量，《商務禮儀》課程教育將喚起金融專業(yè)學生的禮儀意識，促進他們熟悉和掌握商務禮儀技巧，為其職業(yè)生涯發(fā)展和個人創(chuàng)業(yè)奠定基礎。

參考文獻

[1] 金正昆.現(xiàn)代商務禮儀教程[M].北京：中國人民大學出版社，2008（11）.

[2] 黃衡.基于情境創(chuàng)設下的《現(xiàn)代商務禮儀》課程項目化教學探討[J].考試周刊，2011（59）.

[3] 陳威，彭華.商務禮儀與提高大學生就業(yè)力的研究[J].遼寧高職學報，2011（4）.

篇3

一、提升訓

1、培訓內(nèi)容：針對提升經(jīng)紀人作業(yè)過程中簽訂獨家委托技巧的培訓

2、培訓時間：10月21日10:30-13:30

3、講師：張淑英

4、參訓人數(shù)：93人

5、工作內(nèi)容：與講師對接培訓相關事宜，修改培訓課件，編制訓前問卷、訓后問卷、培訓滿意度問卷，撰寫串場詞、布置培訓場地等

二、新人訓

本次新人訓共報名20人，本次培訓中擔任助教與商務禮儀課程講師職責，主要是配合講師與班主任的工作，熟悉助教的工作內(nèi)容。作為商務禮儀課程的講師，課堂氛圍較好，能完整講授課程內(nèi)容，并與學員進行良好的互動，但對于課件內(nèi)容的了解不夠深入，今后可根據(jù)理解修改課件，融入更多現(xiàn)場示范。

篇4

【關鍵詞】現(xiàn)代禮儀 網(wǎng)絡課程 資源庫 開發(fā) 利用

【中圖分類號】 G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2014）03C-0066-03

現(xiàn)代禮儀是人們在社會交往中為人們所認同、遵守的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和?，F(xiàn)代禮儀是社會文明進步的顯著標志之一，滲透到全社會各行各業(yè)，對于促進大學生整體素質(zhì)的全面發(fā)展具有很強的綜合育人功能，是高職院校德育建設和社會主義精神文明建設的重要組成部分。

《教育部關于全面提高高等職業(yè)教育教學質(zhì)量的若干意見》指出，“要重視網(wǎng)絡信息資源的利用，把現(xiàn)代信息技術作為提高教學質(zhì)量的重要手段，不斷推進教學資源的共建共享，提高優(yōu)質(zhì)教學資源的使用效率，擴大受益面”。從這個意義上來說，開發(fā)建設集“服務禮儀、公關禮儀、商務禮儀、旅游禮儀”為一體的綜合學習專業(yè)禮儀課程的現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡課程資源，使共享資源應用于教學，服務于師生及社會經(jīng)濟，推動教學模式、教學方法和教學手段的變革，提高教學質(zhì)量，是全面完成高等職業(yè)教育發(fā)展面臨的最主要任務――提升高等職業(yè)教育服務經(jīng)濟社會的能力的重點。

一、網(wǎng)絡課程資源的構建背景

美國麻省理工學院從2001年開始率先推行課件開放和共享運動，自此以后高等教育領域中優(yōu)質(zhì)教育資源開放與共享已成為一個普遍現(xiàn)象。我國自2003年啟動了高校課程尤其是精品課程建設項目評選，截至2011年底，全國已評審產(chǎn)生了3835門國家級精品課程。精品課程資源建設的規(guī)模和影響力在不斷擴大，因此對課程教學資源共享服務提供的需求也就越迫切，對精品課程資源共享的研究越來越深入。

盡管當前國內(nèi)學者對課程資源共享方面有一些研究成果，但遺憾的是，國內(nèi)高職院校很少有禮儀課程的學習平臺網(wǎng)站，即便有，也比較單調(diào)，無法很好地實現(xiàn)校際的優(yōu)質(zhì)資源共享，甚至在校內(nèi)的共享效果也不理想，從而無法充分發(fā)揮課程建設的示范帶動作用，直接影響質(zhì)量工程的效果。

本項目研究以現(xiàn)代禮儀課程為個案，結合柳州鐵道職業(yè)技術學院設置的專業(yè)群特點，通過研究不同專業(yè)群體學生對于禮儀學習的要求和性質(zhì)，總結和歸納學習的主要內(nèi)容，收集相關教學案例和素材，依托網(wǎng)絡課程資源庫為表現(xiàn)形式，最終以現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡課程資源庫教學平臺展示給學生和教師，形成學校教學、行業(yè)企業(yè)培訓通用的教學素材與學習平臺，發(fā)揮教育和培訓的雙重功效，具有實際價值和長遠意義，是一項一舉兩得的實踐性研究。

就學院的技術平臺來說，學院高度重視現(xiàn)代數(shù)字化校園的建設，現(xiàn)已建成主干帶寬1000兆，擁有100萬個信息點的校園網(wǎng)，外部互聯(lián)網(wǎng)接口為2個100Mbps。新校園網(wǎng)絡建設層次更加高，技術水平更好，功能強大，使用方便。學院專門購置Blackboard網(wǎng)絡教學平臺。教師可以在網(wǎng)絡上開設網(wǎng)絡課程，學生可以在教師的引導下，自主選擇所學的內(nèi)容，教師之間、學生之間可以開展交流。

二、現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡課程資源的開發(fā)

教育部辦公廳關于印發(fā)《精品資源共享課建設工作實施辦法》的通知指出：網(wǎng)絡課程資源建設要與人才培養(yǎng)模式相結合，要與信息教育技術相結合，要與教學內(nèi)容、方法和手段改革相結合。根據(jù)此精神要求，按柳州鐵道職業(yè)技術學院學生的專業(yè)崗位需求，設計開發(fā)現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡課程資源。

（一）課程資源的構建主體

現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡課程主要設計有“首頁”、“課程學習”、“教學視頻”、“實踐教學”、“經(jīng)典案例”、“禮儀寶典”、“在線交流”和“關于我們”導航菜單，通過每個導航菜單展現(xiàn)所有課程資源。

1.“教材”資源?！罢n程學習”欄目，以課程教學大綱為藍本，制作軌道交通服務禮儀、公關禮儀、商務禮儀、旅游禮儀四門課程完整的PPT學習課件，課件內(nèi)容翔實、精美，覆蓋全院所有專業(yè)學生的崗位需求，原創(chuàng)幻燈片高達1600多張。

第一，軌道交通服務禮儀課程學習板塊，適合于鐵路與地鐵專業(yè)學生，專門學習鐵路服務工作禮儀規(guī)范。學習內(nèi)容包括以下模塊。模塊一：服務禮儀概述；模塊二：服務理念與服務意識；模塊三：儀容服飾規(guī)范；模塊四：語言溝通規(guī)范；模塊五：儀態(tài)舉止規(guī)范；模塊六：崗位服務規(guī)范；模塊七：服務糾紛防范與處理。

第二，公關禮儀課程學習板塊，適用于理工科專業(yè)學生，學習公關及社交場合個人禮儀規(guī)范。學習內(nèi)容包括以下幾章。第一章：現(xiàn)代公關禮儀概述；第二章：見面禮儀；第三章：訪送禮儀；第四章：交談禮儀；第五章（1）：服飾禮儀，第五章（2）：儀容修飾；第六章：電話空間禮儀；第七章：儀態(tài)禮儀；第八章：宴席禮儀；第九章：次序禮儀，面試點評和職場面試指導。

第三，商務禮儀課程學習板塊，適用于經(jīng)貿(mào)營銷專業(yè)學生學習商務活動禮儀規(guī)范。學習內(nèi)容包括以下內(nèi)容。第一講：商務禮儀概述；第二講：商務會面禮儀；第三講：拜訪接待禮儀；第四講：商務饋贈禮儀；第五講：商務言談禮儀；第六講：商務形象禮儀；第七講：商務行為禮儀；第八講：商務電話禮儀；第九講：商務會議禮儀；第十講：商務餐飲禮儀；第十一講：洽談與會；第十二講：商務儀式禮儀；第十三講：職場禮儀。

第四，旅游禮儀課程學習板塊，適用于旅游管理專業(yè)學生學習導游與酒店服務禮儀規(guī)范知識。學習內(nèi)容包括以下專題。專題一：導游人員禮儀禮節(jié)；專題二：導游帶團禮儀；專題三：導游語言禮儀；專題四：酒店人員禮儀禮節(jié)；專題五：酒店前廳禮儀；專題六：酒店客房禮儀；專題七：酒店餐廳禮儀；專題八：宗教禮儀；專題九：演講禮儀。

“教學視頻”欄目，制作大量的原創(chuàng)教學視頻，如教學示范、教學訓練、教學實踐、教學應用等，原創(chuàng)錄像、動畫高達160多部，極大支撐高職禮儀教學與網(wǎng)絡課程學習與教學，使職業(yè)禮儀教學更具感染力。

“經(jīng)典案例”欄目，收錄大量現(xiàn)場真實案例素材，制作動畫、視頻、圖表、音頻、情景案例等多媒體教學資源，使課堂禮儀教學與網(wǎng)絡課程學習更加生動、直觀，更具表現(xiàn)力。學生點擊視頻、圖表、音頻、情景案例等資料就可以直觀學習，教師利用網(wǎng)絡資料就能形象生動進行教學。

案例動畫學習模塊：以現(xiàn)實工作生活中的真實案例為腳本，仿真制作系列案例動畫動漫，增強學習生動趣味性。

案例圖表學習模塊：解讀分析路局客服中心受理旅客投訴的大幅電子表格案例，以此敲響“警鐘”，杜絕不良服務行為。課程首創(chuàng)利用圖表案例，解決人文素質(zhì)課程的學習的載體問題，是一種資料和案例展示的創(chuàng)新。

案例音頻學習模塊：解讀學習2012年美國華裔博士寫給南寧鐵路局的一封公開來信，進一步夯實服務意識與職業(yè)操守。

情景案例學習模塊：豐富大量公關活動情景案例討論及大量服務案例解讀分析資源，進一步強化專業(yè)禮儀內(nèi)涵的學習。

2.“學材”資源?！皩嵺`教學”欄目。本欄目設置演禮訓練、精彩回顧、頂崗實習、服務春運、現(xiàn)場導游、承辦大賽等板塊內(nèi)容。貼近現(xiàn)場，貼近職業(yè)，貼近學生，不僅強化實踐應用能力的培養(yǎng)，也進一步夯實“校企合作、以崗導學”的教學模式，使課堂禮儀教學與網(wǎng)絡課程學習更加實用，更具親和力。

第一，演禮訓練學習板塊：根據(jù)專業(yè)特點，分專業(yè)專設演禮訓練。突出提升學生職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)自信大方氣質(zhì)，強化學生禮儀應用能力。

第二，頂崗實習學習板塊：柳州鐵道運營專業(yè)的學生，奔赴在路局各大站，長短途列車上進行客運服務頂崗實習，突出理論聯(lián)系實際，突出學以致用。

第三，現(xiàn)場導游學習板塊：柳州鐵道職業(yè)技術學院旅游管理專業(yè)的學生，注重導游專業(yè)實踐與禮儀實際應用能力鍛煉，積極到柳州奇石城掛職導游員，加強培養(yǎng)社會能力，適應職業(yè)崗位與氛圍。

“禮儀寶庫”欄目：完成學習拓展學習任務，呈現(xiàn)的是人類文明史上的瑰寶，讀之情理示人、沁人肺腑，品之啟迪思想、勵志人生，是十分難得的網(wǎng)絡課程學習資源，使職業(yè)禮儀教學與網(wǎng)絡課程學習更貼切，更具鼓動力。

“在線交流”欄目：解決“練中學”。本欄目板塊實現(xiàn)題庫登錄訓練系統(tǒng)，提供順序、隨機、錯題練習及模擬考試等多種訓練模式，智能記錄學生當前練習的題號以及題目重現(xiàn)功能，智能實現(xiàn)錯題的收集和再訓練的功能，智能可控全體學生學習訓練及測試情況；使網(wǎng)絡課程學習更具培養(yǎng)力。

（二）資源庫網(wǎng)站的構建方法

1.理論調(diào)研方法。課題團隊著重研究區(qū)內(nèi)外禮儀教學改革現(xiàn)狀，到鐵路企業(yè)現(xiàn)場進行理論調(diào)研，根據(jù)需要選擇實訓教學內(nèi)容，確定演禮訓練的項目，通過編寫腳本，錄制視頻、編輯視頻等制作過程，完成資源庫的錄像制作。制作的主要特點，一是用現(xiàn)在在校學生進行表演，教師進行示范和指導；二是親自到寧局南寧站等現(xiàn)場及部分公司、酒店、旅行社進行實拍。

2.以崗導學方法。中國素有“禮儀之邦”的美稱，禮儀文化源遠流長；再加上現(xiàn)代交往日益擴大而引進的國際禮儀，禮儀知識可謂是浩瀚的海洋。高職禮儀課程應當對內(nèi)容的取舍有科學的安排。從某種意義上來說，由于高職學生的專業(yè)就是以后的工作崗位，高職教育“職業(yè)人”的培養(yǎng)講究的是針對性，因此，要依據(jù)各專業(yè)職業(yè)崗位（群）的技能要求、職業(yè)能力及職業(yè)品質(zhì)要求，科學靈活地組織課程教學內(nèi)容，既要有各個專業(yè)基本通用的內(nèi)容模塊，又要有依據(jù)專業(yè)崗位需求進行差異化處理的內(nèi)容模塊等。

3.網(wǎng)絡技術方法。利用現(xiàn)代網(wǎng)絡技術方法，將研究成果制作成精美的PPT課件及大量多媒體教學資源，設計動態(tài)網(wǎng)頁，搭建局域網(wǎng)現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡課程教學平臺，給大家共享。教學團隊重點突破網(wǎng)站關鍵技術，網(wǎng)站開發(fā)主要使用Photoshop CS2完成網(wǎng)站主界面設計，使用Access輕量數(shù)據(jù)庫管理題庫、留言板、學習體會等欄目數(shù)據(jù)，提供師生互動教學平臺；結合DIV+CSS布局實現(xiàn)操作方便、特色鮮明的引導式菜單；解決任意知識點之間的快速切換；廣泛應用Flas技術，制作精美的卷軸動畫、動態(tài)圖片切換效果及案例動畫視頻；使用AJAX+Jquery等技術實現(xiàn)題庫登錄訓練系統(tǒng)，提供順序、隨機、錯題練習及模擬考試等多種訓練模式，提供多樣性的認知工具，如搜索引擎，良好支持網(wǎng)站自主、協(xié)作學習環(huán)境。

三、網(wǎng)絡課程資源的實踐應用

（一）應用資源庫教學平臺，實施“立體活潑”教學方法

教學團隊自主創(chuàng)建了現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡課程教學平臺。在課程教學中，充分運用網(wǎng)絡課程教學平臺所提供的大量課程資源，創(chuàng)新實施多媒體教學、虛擬情景教學等多種活潑立體的課程教學方法，形成一套適應學生自主型、研究型、創(chuàng)造型和個性化培養(yǎng)的教學手段方式。

例如，充分利用網(wǎng)站的“課程學習”與“經(jīng)典案例”資源實施多媒體教學，同時配套大量教學示范、教學訓練、頂崗實習、服務社會、實踐服務錄像、動畫等媒體資源，不僅使教學內(nèi)容立體、直觀，促進了課堂教學的教、學互動，使課堂教學變得生動活潑，學生有親臨其境的感覺，而且由于及時將大量的新知識、新動態(tài)吸收到網(wǎng)站教學平臺中，也大大增加了教學信息量，使職業(yè)禮儀課程教學更加生動豐富，更具吸引力。

（二）利用網(wǎng)絡課程教學系統(tǒng)，構建“線場線”教學模式

在線備課：教師課前將教案在網(wǎng)上對學生公開，學生根據(jù)老師教案預習教學內(nèi)容，通過預習可以將自己的疑問和建議在網(wǎng)上反饋給教師，教師根據(jù)學生反饋的信息對教案進行調(diào)整教學策略，從而實現(xiàn)教師備課與學生預習同步。

在場教學：師生在網(wǎng)絡環(huán)境下利用多媒體課件進行現(xiàn)場教學活動，以問題為中心，實現(xiàn)師生互動、小組合作，充分調(diào)動了學生的學習積極性。

在線練習：網(wǎng)站為學生提供順序、隨機、錯題練習及模擬考試等多種訓練模式，為學生智能記錄當前練習的題號以及題目重現(xiàn)功能，智能實現(xiàn)錯題的收集和再訓練的功能，與此同時教師通過網(wǎng)站后臺可控全體學生學習訓練及測試情況，便于老師在線進行批改。使網(wǎng)絡課程自主學習更便捷，更具培養(yǎng)力。

（三）應用資源庫教學平臺，實現(xiàn)“教學培訓”雙向效果

網(wǎng)絡課程資源有效地加強了行業(yè)針對性，彌補通用禮儀教學的缺點，并融入教學設計中。此項研究不僅可以為學生提供進一步學習的學習平臺，也更有利于為行業(yè)開展行風建設、樹新風建設，形成學校教學、行業(yè)企業(yè)培訓通用的教學素材與學習平臺，發(fā)揮禮儀教育和禮儀培訓的雙重功效。

這一項實踐性研究，應用于柳州鐵道職業(yè)技術學院禮儀教學，直接受益學生近萬人，學生職業(yè)禮儀素養(yǎng)得到全面提升，為學生今后從事各種職業(yè)服務工作打下堅實的基礎。部分內(nèi)容也已應用于企業(yè)職工服務禮儀等專項培訓，每年培訓受益干部員工達千人，為地方經(jīng)濟服務作出較大的貢獻。

現(xiàn)代禮儀網(wǎng)絡課程資源通過教學與培訓實踐應用，體現(xiàn)了成果不僅具備很強的應用性，也具有較強的創(chuàng)新性和先進性：一是在國內(nèi)禮儀教育中比較早提出演禮訓練并在教學實踐中檢驗，通過教學檢驗，這種禮儀教學模式是十分有效的，使禮儀從文字講解轉變?yōu)樾袆佑柧殻D變?yōu)閯幼骷毠?jié)。二是本網(wǎng)站資源開發(fā)建設初見規(guī)模，已建成集教學大綱、教學內(nèi)容、電子教案、多媒體課件、資源庫、案例庫、習題庫、練習與測試、學習論壇、教師信箱、引擎收索系統(tǒng)、相關資源鏈接等為一體的局域網(wǎng)教學平臺。在全區(qū)高職院校的禮儀學科領域尚為首創(chuàng)，具有一定先進代表性。

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[關鍵詞]模擬商務談判；實踐教學；專業(yè)技能

[中圖分類號]G642 [文獻標識碼]A [文章編號]2095—3283（2013）06—0150—02

一、模擬商務談判實踐教學的具體形式

模擬商務談判實踐教學的具體形式包括：課堂模擬情景劇表演，模擬商務談判比賽，模擬涉外商務談判，視頻講授商務禮儀，要求學生提交模擬商務談判計劃、劇本、記錄和總結等。

（一）課堂模擬情景劇表演

平時每次模擬課可給學生5～8分鐘時間表演事先準備好的模擬情景劇，要求每個學生都必須參加，并將課堂模擬商務談判實踐活動的表現(xiàn)作為平時成績的一部分；每次課前應安排學生提前做準備；學生由班內(nèi)2～4人自愿組合，自編自導自演，課前可咨詢?nèi)握n教師；情景劇開始前先做自我介紹，然后開始表演，其他同學和老師當評委，作點評。

（二）視頻講授禮儀

商務談判是人際交往的一種形式，必須以禮儀規(guī)范為先導。離開了禮儀的約束也就沒有了人際溝通的最基本標準，商務談判也就失去了規(guī)范。商務談判中需要注意的禮儀主要有：迎送禮儀、交談禮儀、宴會禮儀、會面禮儀、服飾禮儀和其他禮儀。課堂上主要通過播放專家講授禮儀的視頻以及往屆同學模擬談判的視頻，使教學內(nèi)容由單純的語音文字擴展到圖文聲形并茂，激發(fā)學生學習興趣，促使學生由被動接受到主動發(fā)現(xiàn)問題和分析問題，同時也增加了教學信息量。

（三）模擬商務談判比賽

學生可自愿參與大學生技能提升計劃——模擬商務談判比賽。賽前由學生4人左右自由組合成模擬談判小組中的買方或賣方，依據(jù)老師給定的背景材料或自選材料，擬訂商務談判計劃和劇本，然后聘請相關教師做評委，評定等級并給予獲勝者一定獎勵，以資鼓勵。賽制可采用淘汰制，初賽獲勝者可進入半決賽，半決賽獲勝者再進入總決賽。評委對參賽隊可從商務禮儀、團隊配合、專業(yè)知識、談判效果四方面10個子項目確定評選標準，對優(yōu)秀個人獎的評分主要從商務禮儀、口才及談判技巧三方面10個子項目確定評選標準，選出冠亞軍隊及最佳談判選手。

（四）模擬涉外商務談判

模擬涉外商務談判實踐教學的主要內(nèi)容是以對外貿(mào)易的基本過程為主線，以設定的具體進出口商品交易為背景，強調(diào)環(huán)境、規(guī)則、角色三方面的真實性。模擬涉外商務談判的買賣雙方要用“雙語”（中英文）對買賣貨物的品質(zhì)、數(shù)量、包裝、裝運、保險、價格、支付、檢驗、不可抗力、索賠與仲裁、法律適用等貿(mào)易條件進行全面而深入的談判。參加模擬談判的學生完全按照商務談判需要，自由自愿地組成談判代表團，自主制定談判方案，按照詢盤—發(fā)盤—還盤—接受的商務磋商程序，進行開局和實質(zhì)性兩個階段的談判，最終談成某筆國際貨物買賣。

二、模擬商務談判教學可從多方面提升學生的技能

課堂模擬情景劇表演是對商務談判環(huán)節(jié)的呈現(xiàn)，可幫助學生掌握商務談判的基本要領和熟悉1—2種談判策略和技巧，為全程模擬涉外商務談判奠定基礎。通過視頻等多媒體手段，使學生在輕松觀看中掌握商務談判的基本禮儀，增強感性認識。從模擬涉外商務談判前的人員分工、資料收集、制定談判計劃到排練，模擬談判可使學生更全面、深入地了解現(xiàn)實工作中的商務談判，更好地把理論知識運用到實戰(zhàn)中，達到學以致用的效果，也增進了學生之間的友誼。

（一）認知能力

開展多種形式模擬商務談判實踐教學有利于提升學生的認知能力，使其將所學的理論知識運用于實際工作中，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力，這也是社會用人單位對應聘人員的要求。模擬談判的準備階段和磋商階段充滿了各種各樣、始料未及的問題，學生通過觀察、思考、判斷、分析和綜合的過程，從對方的言行和行為跡象中判斷真?zhèn)?，了解對方的真實意圖，這個過程對于提升學生認知能力非常重要。

（二）心理承受能力

模擬商務談判是對實戰(zhàn)的預演，能極大程度地鍛煉學生的心理承受能力。社會與學校相比，生活環(huán)境、工作條件、人際關系都有很大變化，這些變化使畢業(yè)生形成心理反差和強烈沖突，因此，要求畢業(yè)生有較強的心理承受能力，克服心理障礙，適應新的環(huán)境。模擬商務談判實踐教學主要安排在大四的上學期，這期間學生面臨巨大的就業(yè)壓力，而站在同學、評委老師和專家面前展示自己，可鍛煉和提高其心理承受能力。

（三）語言表達能力

通過參與多種形式的模擬商務談判實踐教學環(huán)節(jié)，學生的口頭和書面語言表達能力都得到了提高。學生們不僅能夠更加準確地表達自己的思想和情感，使談判對象能夠正確領會自己的想法，而且還能根據(jù)實際需要運用藝術性語言，巧妙地表達自己的意圖，通過語言的感染力來增強談判的效果，因為談判就是人類利用語言工具進行交往的一種活動。

（四）應變能力

應變能力主要包括處理意外事故的能力、化解談判僵局的能力和巧妙襲擊的能力等。大學生不可能在學校學到工作崗位上所需要的全部知識和能力，只有在實際工作中不斷優(yōu)化自己的知識、能力結構和思想行為方式，才能很好地適應新環(huán)境和新角色。任何細致的談判準備都會有遺漏之處，而談判中發(fā)生突發(fā)事件或產(chǎn)生誤解是難以避免的。通過開展模擬商務談判實踐教學，培養(yǎng)學生沉著、機智、靈活的應變能力，學會正確分析、迅速決斷，善于將靈活性與原則性結合起來處理各種突發(fā)問題，以及控制談判局面的能力，對于談判成功乃至日后的工作和生活都是至關重要的。

（五）人際交往能力

走上工作崗位后，人際交往能力是適應環(huán)境的關鍵。不善于與人交往，就難以與人溝通，就難免將自己封閉起來，以致無法適應工作甚至對生活失去信心。商務談判是一個談判過程，更是一個交際過程。在踏入社會之前能進一步提升自己的交際能力，對每個大學生來說至關重要，而模擬商務談判實踐教學恰恰為學生提供了難得的鍛煉機會和平臺。

三、模擬商務談判教學中存在的一些問題

開展模擬商務談判教學在提升學生技能的同時，也對教師提出了更高的要求。而從現(xiàn)實情況看，許多教師的理論知識水平、實際操作經(jīng)驗和問題處理能力還有很大差距。由于真實的商務談判涉及當事方較多商業(yè)機密，所以觀摩或參與商務談判實戰(zhàn)的機會很難獲得，因此教師難以取得一手資料，使教學效果受到影響。同時，模擬教學給了學生充分的自主發(fā)揮空間，而一些教師的知識儲備和課堂駕馭能力卻表現(xiàn)得不夠到位；此外，模擬教學中普遍缺乏充足、高質(zhì)量的情境案例，現(xiàn)有案例難以適應商務談判教學大綱要求和商務談判實際工作的要求。

四、模擬商務談判教學改進措施

（一）教師應引導學生大量閱讀課外資料

教師應為學生提供大量的課外閱讀內(nèi)容，并布置作業(yè)，要求學生總結學習心得。通過批改作業(yè)發(fā)現(xiàn)學生的欠缺所在，有針對性地組織學生集體討論或者進行課堂講解，使學生從中吸收知識和豐富閱歷，通過重點傳教，加強學生理解的深度，使學生形成金字塔式知識結構，達到專精與廣博的統(tǒng)一。

（二）教師應提高自身駕馭課堂的能力

教師課前應做充分準備，包括資料的準備、情境的選擇、活動方式的確定等。教師要加強學習，豐富知識，這樣才能隨機應變，機智靈活地處理課堂中出現(xiàn)的各種問題。

（三）加強院校與企業(yè)之間的合作

針對目前師資結構不合理的狀況，可通過與企業(yè)進行合作的方式，滿足教學需求。院校教師側重于理論教育，企業(yè)專家重在傳授實踐經(jīng)驗。

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一、2014年高校畢業(yè)生就業(yè)的基本情況

二、高校畢業(yè)生崗前培訓情況

為進一步轉變我鎮(zhèn)高校畢業(yè)生就業(yè)觀念，增強創(chuàng)業(yè)就業(yè)能力，切實做好高校畢業(yè)生就業(yè)工作，我鎮(zhèn)于7月26日舉辦了高校畢業(yè)生就業(yè)指導培訓班，參加培訓班的畢業(yè)生有300多人，鎮(zhèn)人才服務站站長陳樹勛同志作了開班動員講話，為廣大畢業(yè)生分析了當前就業(yè)形勢，介紹了市、鎮(zhèn)關于鼓勵高校畢業(yè)生的就業(yè)優(yōu)惠政策，并要求畢業(yè)生切實轉變就業(yè)觀念，樹立奮斗目標，提高就業(yè)競爭力，爭取早日找到自己理想的工作。培訓班課程重點開設大學生成功求職技巧、演講口才與職場必備商務禮儀課程，讓學生端正就業(yè)心態(tài)，掌握演講技巧及有效表達方法，懂得如何應對面試過程中的各種問題及商務禮儀的技巧，促進我鎮(zhèn)高校畢業(yè)生轉變就業(yè)觀念和提高就業(yè)能力，讓其更深入了解社會，認識自我，樹立正確的就業(yè)創(chuàng)業(yè)觀，掌握創(chuàng)業(yè)知識，提高求職技巧，利于更好地找到心儀的工作。

三、 高校畢業(yè)生就業(yè)工作的主要做法

為深入實施人才強鎮(zhèn)戰(zhàn)略，做好高校畢業(yè)生的就業(yè)指導工作，我鎮(zhèn)主要采取了“三個加強”促進高校畢業(yè)生就業(yè)。

（一）加強領導，執(zhí)行到位。

為加強對高校畢業(yè)生就業(yè)工作的領導，我鎮(zhèn)成立人才工作領導小組統(tǒng)籌全面工作，完善領導小組職能分工，由鎮(zhèn)人事辦和人才服務站掌握并督導高校畢業(yè)生的就業(yè)工作，各司其職，多管齊下，不斷實現(xiàn)人才工作規(guī)范化、制度化、科學化管理。同時，村勞動服務站負責高校畢業(yè)生就業(yè)的具體事務,營造全社會各有關部門關心高校畢業(yè)生就業(yè)的社會氛圍，為提高畢業(yè)生的就業(yè)率打好組織領導基礎。領導小組定期召開專門會議認真分析高校畢業(yè)生就業(yè)形勢和畢業(yè)生就業(yè)需求，針對存在的問題，制定相關工作方法和宣傳服務措施，形成各個相關部門普遍重視，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)新機制，及時有效貫徹落實市、鎮(zhèn)高校畢業(yè)生就業(yè)政策的相關要求。

（二）加強宣傳，多措并舉。

能否提高高校畢業(yè)生的就業(yè)率，同高校畢業(yè)生的擇業(yè)觀念和他們是否了解政府鼓勵就業(yè)的政策密切相關。一方面引導他們樹立正確就業(yè)觀。于7月26日舉辦了高校畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導培訓班，300多名本地高校畢業(yè)生進行就業(yè)培訓，為高校畢業(yè)生進行心理輔導及就業(yè)技能培訓，幫助和引導他們樹立正確的就業(yè)觀，進一步正視現(xiàn)實，擺正心態(tài)，客觀定位，選好目標，力戒浮躁，揚長避短，合理調(diào)整就業(yè)期望，結合自身特點，立足現(xiàn)實尋找適合自己的就業(yè)崗位。另一方面為企業(yè)和人才“牽線搭橋”。于7月26日在鎮(zhèn)影劇院廣場舉辦“高校畢業(yè)生”專場招聘會，設立了人才政策宣傳咨詢點，宣傳我市人才政策和畢業(yè)生就業(yè)創(chuàng)業(yè)政策，免費為高校畢業(yè)生及待業(yè)人員提供求職服務、職業(yè)指導、培訓登記等公共就業(yè)服務。我鎮(zhèn)電子、五金、電器、印刷等30多家企業(yè)為求職者提供了1500多個就業(yè)崗位，涉及管理類、技術類、普通類等多方面，有效拓寬本鎮(zhèn)高校畢業(yè)生的就業(yè)渠道，為應屆大學畢業(yè)生參加就業(yè)指導培訓班后提供了一次實戰(zhàn)機會，進一步提高本鎮(zhèn)生源大學畢業(yè)生的就業(yè)、擇業(yè)能力。

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一、2014年招商工作情況

1、認真努力學習，提高業(yè)務工作技能

作為一名招商引稅工作人員，必須具有扎實的業(yè)務工作技能。我參加經(jīng)濟開發(fā)中心項目洽談部工作以來，始終把學習業(yè)務知識，提高工作技能，作為第一項重要工作，切實抓緊抓好，取得實際成效。一是掌握開發(fā)區(qū)基本情況。通過自己的認真學習和虛心向領導、同事們請教，基本掌握了縣、開發(fā)區(qū)、經(jīng)濟開發(fā)中心及區(qū)內(nèi)企業(yè)、存量土地以及配套基礎設施等基本情況，為自己開展招商引稅工作打下堅實的基礎。二是掌握招商引稅政策。認真學習開發(fā)區(qū)的各項優(yōu)惠政策，包括各項稅收政策的返還比例、對信息產(chǎn)業(yè)的支持政策、入?yún)^(qū)標準、土地使用稅等的收費標準，使自己在招商引稅工作中能夠正確回答客商的提問和咨詢。三是掌握項目分析能力。學習在招商過程中整合各項資源優(yōu)勢、入?yún)^(qū)項目各項指標的可行性分析，提高自己分析問題以及項目鑒別的能力，能夠根據(jù)不同客商的需求，為其提供合適的項目。四是掌握項目管理流程。學習項目管理的流程以及PPT的制作細節(jié)，掌握實體落地企業(yè)以及注冊型企業(yè)的管理方式，使自己能夠熟練填寫接待記錄表，了解項目進展的情況，為客商提供各類服務。五是掌握談判技巧。學習商務禮儀、商務談判技巧、土地定價及招商工作中需要注意的相關問題，使自己與客商洽談中，提高談判技巧，增強招商引稅工作效率與質(zhì)量。

2、刻苦勤勉工作，努力完成招商任務

我深刻認識到，作為一名招商引稅工作人員，不刻苦勤勉工作，是不可能完成招商引稅工作任務的。為此，我始終勉勵自己要刻苦勤勉工作，努力完成項目洽談部布置給我的招商引稅工作任務。一是加強精細化管理。在項目洽談部領導的正確指引下，我認真細致地整理了“項目培訓材料”、“現(xiàn)有土地資源”、“政策文件”以及實體企業(yè)與注冊型企業(yè)的管理等文件，為自己做好招商引稅工作奠定扎實基礎。二是建立招商渠道。除采用傳統(tǒng)的以企招商、以商招商、親緣招商等方式外，我積極利用信息化渠道開展招商。

3、加強作風建設，提高招商工作效能

招商引稅工作是一項很復雜、很瑣碎的工作，常常會遇到突如其來、意想不到的事情；招商工作開展的好壞與招商業(yè)務量的多少，直接影響公司其他部門的整體工作質(zhì)量和效率。為了做好招商引稅工作，我要求自己在思想上、工作上與項目洽談部保持一致,培養(yǎng)自己吃苦耐勞、善于鉆研的敬業(yè)精神和求真務實、開拓創(chuàng)新的工作作風，服從項目洽談部的工作安排，緊密結合崗位實際，完成各項招商引稅工作任務；堅持“精益求精，一絲不茍”的原則，認真對待每一件事，認真對待每一項工作，堅持把招商引稅工作做完做好。

二、2015年工作計劃

1、加強學習，繼續(xù)提高招商業(yè)務工作技能

2015年，我要加強學習，提高自己的商務禮儀、商務談判等業(yè)務能力，把自己打造成為一個知識面寬、人際關系廣、口才表達能力強、辯證實力雄厚的全能型人才，努力為開發(fā)區(qū)的招商引稅工作作出更大的貢獻。

2、真誠服務，打造開發(fā)區(qū)良好的投資創(chuàng)業(yè)環(huán)境

我要大力弘揚和提倡優(yōu)良作風，以艱苦奮斗、廉潔奉公為主題，不斷改進自己的思想作風、學習作風和工作作風，樹立服務意識，本著為開發(fā)區(qū)增加稅收的原則為企業(yè)提供注冊前、注冊中、注冊后的一條龍服務，凡是自己能夠做到的，都為企業(yè)做好，打造開發(fā)區(qū)良好的投資創(chuàng)業(yè)環(huán)境，吸引更多客商落戶我們開發(fā)區(qū)。

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一、日常工作方面:

1、考勤統(tǒng)計與各類補助統(tǒng)計。每月及時上報考勤，2011年全年，共進行考勤統(tǒng)計12次，夜餐補助204人/次，午餐補助360人/次。

2、熱線電話的接聽與匯總。全年共接聽電話232次，接聽熱線時，及時將員工姓名、聯(lián)系方式、熱線內(nèi)容等信息記錄在案，針對維修、公積金、落戶問題、辦公用品、餐飲等方面的問題進行解答，并在第一時間將熱線內(nèi)容中反映的問題反饋給相關部門，最大程度的解決員工遇到的問題。

3、辦公用品進行出入庫管理。公司于2010年3月份開始，將辦公用品的出入庫管理工作劃歸至綜保中心，截止到目前，共辦理辦公用品入庫63次，辦公用品領用446人/次。

4、費用報銷、統(tǒng)計與固定資產(chǎn)管理。GS網(wǎng)上報銷系統(tǒng)中，報銷差旅費33人/次，培訓費5人/次，部門專項費用30人/次，固定資產(chǎn)、低值易耗品及資產(chǎn)采購費用20人/次，其他費用532人/次，所有費用均已發(fā)放至個人手中。同時每月對所有費用進行分類統(tǒng)計，為領導進行系統(tǒng)決策提供數(shù)據(jù)。

5、公寓檢查。每周都會對外租倒班公寓的衛(wèi)生、消防安全進行31次檢查，每月統(tǒng)計、匯總公寓的入住人員，并對其整改工作進行督導，查找服務短板，提高公寓服務水平，解決員工普遍反映的問題。

6、匯總工作。每周將周工作情況、每月將工作完成情況及下月工作要點進行統(tǒng)計匯總，并將上級交代的其他工作及時完成。

二、學習方面

1、認真學習貫徹黨的路線、方針、政策和公司的各項規(guī)定，學習公司的企業(yè)文化。

2、11月份積極參加公司人力資源部組織的HR系統(tǒng)培訓，掌握HR系統(tǒng)中的考勤上報、申請流程、優(yōu)惠票等，提高自己的業(yè)務技能，更好的為員工提供幫助。

3、積極參加培訓部組織的商務禮儀培訓，懂得了商務接待過程中的禁忌，掌握更多的專業(yè)知識，避免了工作過程中容易出現(xiàn)的錯誤。

4、積極參加分公司組織的運動會。

三、其他活動。

1、6月15日，在建黨90周年之際參加了公司組織的“慶祝黨的生日 愛心奉獻 爭先創(chuàng)優(yōu)”的獻血活動。

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一、加強禮儀培訓，提升電網(wǎng)企業(yè)軟實力

供電營業(yè)廳是供電企業(yè)服務客戶的窗口，其一言一行都反映出電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營管理水平。結合企業(yè)的特點，對員工進行職業(yè)道德與服務意識、形象禮儀、溝通禮儀、接待禮儀等方面的培訓，從而打造專業(yè)、值得信賴的職業(yè)形象，以提升企業(yè)軟實力。

1.加強員工職業(yè)形象塑造是提高企業(yè)軟實力的基礎

職業(yè)形象塑造包括強化職業(yè)道德與服務意識以及形象禮儀的培訓：要加強服務人員為電力客戶真誠奉獻的服務意識，實現(xiàn)從“要我服務”到“我要服務”的心態(tài)轉變，確立以“客戶為中心”的服務理念，對客戶待之以禮，以實際行動滿足客戶的需要，真正做到“你用電，我用心”，從而提高企業(yè)的服務水平與美譽度。形象禮儀包括儀容、儀表和儀態(tài)禮儀。儀容是指容貌、發(fā)型、裸露在外面的皮膚應注意的禮儀細節(jié)，讓員工掌握臉型和發(fā)型如何搭配以及如何化淡妝。儀表禮儀是指營業(yè)人員的穿著打扮，包括工裝、西服的穿法，工號牌的佩戴，絲巾的系法，皮鞋與襪子的顏色搭配等標準規(guī)范，員工在崗期間的打扮要整潔、樸實、大方，堅決杜絕過分華麗與性感、時尚怪異的修飾打扮。儀態(tài)禮儀是指員工在營業(yè)期間和辦理業(yè)務時，要隨時注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引導等姿態(tài)，迷人的微笑和得體的肢體語言使員工更顯親和力，為做到端正、文明、大方的標準，供電營業(yè)窗口禮儀操是員工們每天班前會的必修課，讓員工每天都以優(yōu)雅的儀態(tài)、滿腔的熱情自信活躍在供電營業(yè)大廳里。

2.學好接待禮儀，從細節(jié)尊重客戶是企業(yè)成功的關鍵

接待客戶要熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、百問不厭，客戶提出的問題無論是否對口，工作人員都負有受理、告知、解釋、轉告和聯(lián)系引導至其他部門或單位的責任，按照“內(nèi)轉外不轉”的原則，實行首問負責制，形成服務閉環(huán)，確?？蛻羰嫘?。接待禮儀主要包括迎接、指引、遞接、送客禮儀。迎接客戶禮儀是指營業(yè)員要啟用站立式服務，主動迎接每位客戶。指引、遞接禮儀是指引導員給客戶指引和遞接茶水時要使用規(guī)范的行為手勢，應遵循“五導”原則（導迎、引導、導辦、疏導、宣導），實行全程引導制，引導員除熱情迎送客戶、導辦業(yè)務、主動提供咨詢外，還應視需要在分流維序、自助服務、宣傳推廣中做到積極主動、服務前置，確?？蛻魺o憂。送客禮儀是指當客戶辦理完業(yè)務準備離開時，營業(yè)柜員和引導員要禮貌與客戶道別，站立并微笑送別客戶，整個引導過程始終實行“客戶優(yōu)先制”，以客為尊，時時刻刻遵循“以客戶為中心”的原則，確?？蛻魸M意，讓員工們牢記尊重客戶乃企業(yè)成功的關鍵。

3.掌握溝通禮儀，讓每位員工都成為形象大使

溝通禮儀培訓即員工應使用文明禮貌用語，盡量提高個人談吐修養(yǎng)和口頭表達能力，掌握必要的客戶抱怨投訴處理技巧。營業(yè)人員應實行“一次告知制”?？蛻舻綘I業(yè)廳辦理或咨詢供電職責范圍內(nèi)的事宜時，營業(yè)窗口人員應將服務項目、業(yè)務流程、辦理時限、營業(yè)收費、所需資料及不予受理的依據(jù)等信息一次性告知客戶，確保服務告知一次到位，確?？蛻糁?。無論是在商務活動中還是在社交活動中，動聽悅耳的聲音總能讓對方心曠神怡、心悅誠服，營業(yè)窗口服務人員和客戶發(fā)生語言或肢體沖突，往往是刺耳的聲音或溝通不暢所致，因此加強供電營業(yè)窗口服務人員的語言禮儀（包括普通話訓練）培訓顯得日益突出和重要。

二、系統(tǒng)培訓方法及技巧

禮儀培訓課程將從商務禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進行綜合闡述和訓練。通過教師教學做一體化訓練，充分激發(fā)學員學習興趣，使之能夠輕松自如地運用到日常生活和工作中，從而使學員大幅提升人格魅力并成就完美的職業(yè)人生。

1.互動式多媒體教學法

從目前國內(nèi)外企業(yè)培訓方法上來看，隨著計算機多媒體技術的日趨成熟，以計算機多媒體技術為載體的互動式教學模式已成為未來培訓行業(yè)的一個重要方向。互動式多媒體教學既要求學員在教員的組織下按培訓計劃的要求系統(tǒng)學習，也要求教員按學員的培訓需求針對性地開展培訓教學工作。例如：在電網(wǎng)企業(yè)的禮儀培訓課程中，應用互動式多媒體技術講授化妝禮儀，讓學員清晰、系統(tǒng)、全面地掌握化妝的各項理論知識和操作技能，也有利于激發(fā)學員學習的積極性；通過教員機的后臺實時監(jiān)控記錄，有利于教員與學員進行實時的信息溝通，實時了解學員在培訓過程中存在的問題與瓶頸，以便因材施教，突出重點，提高實際培訓效果和質(zhì)量，此法也適用于照相禮儀、臉型和發(fā)型搭配技巧等。此法能促進培訓師不斷學習專業(yè)和相關知識，保證培訓計劃的貫徹執(zhí)行和培訓教學質(zhì)量不斷提高。

2.演練教學法

演練型教學法是指幾個學員通過模擬現(xiàn)實中的工作場景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或諷刺意味的表演來開展培訓教學工作。即培訓師在講解知識時穿插一些情景演練活動，讓學員當演員，從而正確掌握好禮儀知識和技巧，適用于握手禮儀、介紹禮儀、引導禮儀、談判禮儀等培訓。例如在進行營銷人員禮儀培訓時，講解服務人員遇到情緒客戶時應具備的禮儀時就可以進行模擬現(xiàn)場的演練活動：遇到無理取鬧的客戶時，要遵循以禮相待的原則，主動熱情將其引導至接待室，耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。當客戶過于激動甚至發(fā)生過激行為時，可由專人接待并進一步做好解釋工作。尊 重和關愛弱勢群體也是服務禮儀教學中不可忽略的環(huán)節(jié)，針對老人、孕婦、殘障人士等特殊客戶應提供個性化服務，給予關心、照顧和幫扶。演練教學法可由教師事先進行適當改編，使其更具有戲劇性，如同表演小品節(jié)目一般，然后由觀摩的學員們指出在表演情景中存在哪些禮儀問題，讓學員們討論應對措施，最后進行歸納和總結。此教學模式能調(diào)節(jié)課堂氣氛，充分調(diào)動學員的學習積極性，在輕松活潑的氛圍中完成教學目標。

3.電化教學法

要求學員按照特定的程序，在攝像機面前演示自己的微笑、問候、引導、鞠躬、送別等語言和行為，并嚴格檢查學員的著裝、化妝、站姿、坐姿等。攝錄之后，當場用大屏幕播放，學員可以客觀地看到自己的真實表現(xiàn)。這種攝像訓練也可以作為一種結業(yè)考核的方式。正式考核前，要把禮儀標準明確告訴學員，然后在訓練教師的引導下，學員逐個接受嚴格的考核，訓練教師根據(jù)錄像給予評判，并把結果及時反饋給學員本人。為樹立電網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務品牌，全面提升供電服務品質(zhì)，更好地展示員工的精氣神，培訓師特別錄制了DCD《供電營業(yè)窗口禮儀操》，旨在以肢體語言體現(xiàn)員工的內(nèi)在修養(yǎng)。營業(yè)窗口服務人員通過反復訓練讓服務禮儀固化為行為習慣，從而打造國際一流企業(yè)品牌。

4.案例教學法

案例教學法是指把實際工作中、生活中的人或事作為案例，向?qū)W員展示真實的背景，提供大量背景材料，由學員依據(jù)背景材料來分析問題，提出解決問題的方法，從而培養(yǎng)學員們分析能力、判斷能力、解決問題能力及執(zhí)行業(yè)務能力。該教學法適用于服務禮儀、營銷禮儀等培訓。比如在進行職業(yè)形象塑造的培訓中，讓學員通過一個個成功的商界名人的案例，啟發(fā)學員深層次思考自己該怎樣做，所選案例最好是周圍或熟知的名人，讓學員們心服口服、終生難忘。例如：成為華人世界首富的李嘉誠，有一次請客人參加晚宴，他提前半個多小時來到飯店，并親自到電梯口迎候客人，一邊向他們含笑致意，一邊發(fā)名片。發(fā)完名片之后，李嘉誠微笑著拿出一些上面有阿拉伯數(shù)字的紙片，讓客人們隨便抽取一張，原來客人們抽取的號碼是作為拍照合影時每個人所站的位置用的，以便合影時迅速快捷、井然有序。照相后李嘉誠又讓大家抽號，這次抽取的是就餐時的席位，并告訴客人：“不管什么號碼都一樣”，李嘉誠由衷地體諒他人，一視同仁，禮數(shù)周全，令與會的客人難以忘懷。李嘉誠雖然日理萬機，但他始終不忘禮節(jié)。有一次在會談結束時，還特地從辦公室出來親自送客人到電梯口，年愈七旬的他還畢恭畢敬地鞠躬到電梯門關上，從中可見他老人家做人的修行所達到的境界。許多中外名人的傳奇經(jīng)歷激勵著學員們更加努力、自覺地學好禮儀，強化了培訓效果。

5.實踐教學法

實踐教學法是指將在培訓過程中學到的禮儀知識和技能在實際工作中加以運用和固化。即假設一個特定的工作場景，由若干學員充當特定的角色，要求學員針對特定的環(huán)境及工作任務進行判斷、操作，可以提高學員的實際工作能力以及應變能力。該教學法適用于服務禮儀、會議禮儀、宴請禮儀的培訓。比如讓學員舉行一次“西餐禮儀研討會”，要求學員在實踐中學會西式宴會的擺臺和西餐座次禮儀。西餐座次禮儀的要領是：西餐的餐桌一般是方桌或長方形桌子，參加宴會就座時，通常男主人和女主人分坐長桌的兩頭，男主人右手旁的位置是女主賓，女主人右手旁的位置是男主賓，女主賓的旁邊是其他男賓，男主賓的身旁是其他女賓，男女間隔就坐，當就餐人數(shù)較少時，通常男女相對而坐，無論是主人還是客人一律從椅子左側入座，左側撤離。通過培訓，學員們的肢體語言表達和駕馭能力得到提高，姿態(tài)更典雅，形象更高貴。

三、結論

電網(wǎng)企業(yè)員工一定要時刻注意自己的言行舉止，用禮儀修身養(yǎng)性，用禮儀塑造美好的內(nèi)外形象。電網(wǎng)企業(yè)要實現(xiàn)建設“世界一流電網(wǎng)、國際一流企業(yè)”的戰(zhàn)略目標，應當重視禮儀培訓，加強企業(yè)文化建設，不斷提升企業(yè)軟實力。

參考文獻：

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篇10

一、培訓組織

為了認真貫徹落實省行培訓會議精神，打造一支高素質(zhì)的員工隊伍，經(jīng)過培訓使全體員工成為一支凝聚力強、能征善戰(zhàn)、開拓進取、奮發(fā)向上的優(yōu)秀團隊，經(jīng)行黨委研究決定，成立員工素質(zhì)培訓委員會，主任由××同志擔任，副主任由××、××、××同志擔任，成員由行機關各部室、直屬單位負責人組成。培訓委員會下設辦公室，辦公室設在人力資源管理部，辦公室主任由××同志擔任，成員由人力資源管理部、辦公室、工會辦公室、物業(yè)中心、科技處組成。主要職責是負責培訓工作的計劃、組織、安排等。

二、培訓重點

在當前改革發(fā)展任務十分繁重的情況下，按照省分行黨委提出的“創(chuàng)建學習型銀行，爭當知識型員工”要求，以建設高素質(zhì)員工隊伍為目標，推行目標清晰，任務明確的分級分類培訓。根據(jù)我行的實際情況，培訓工作將分層次、有針對性地進行。

1、對支行高級管理人員的培訓。按照現(xiàn)代商業(yè)銀行的管理人員的標準和要求，重點充實現(xiàn)代企業(yè)管理知識、商業(yè)銀行經(jīng)營管理知識、經(jīng)濟資本管理知識、法律法規(guī)等知識，加強對管理藝術、商務禮儀、 1

營銷技巧、員工激勵、企業(yè)文化建設等多方面的培訓，強化領導方法和管理技能的訓練，培養(yǎng)穩(wěn)健的素質(zhì)和創(chuàng)新精神，提高系統(tǒng)思考、駕馭全局的能力。通過培訓，改變他們傳統(tǒng)的思維方式，提高決策的科學性和管理效率。通過培訓，提高支行高級管理人員的綜合素質(zhì)和綜合能力，使支行高級管理人員能不斷適應市場競爭的需要，提高其管理能力和管理水平。

2、對優(yōu)秀專門人才和后備干部的培訓。加強對優(yōu)秀人才和后備干部的培訓，重點加強對現(xiàn)代銀行業(yè)務知識、法律法規(guī)、現(xiàn)代銀行管理知識、企業(yè)文化建設等方面的培訓，強化對優(yōu)秀專門人才和后備干部思維方式、管理理念、經(jīng)營思想等的轉化和培訓，加強對這部分人員科學工作方法和實踐能力的培訓，強化人力資源管理的知識學習和能力的提高，加強職業(yè)道德和職業(yè)文化修養(yǎng)的培養(yǎng)，人際關系溝通和對外工作協(xié)調(diào)方面的訓練，培養(yǎng)一批未來能夠擔當高級管理和專業(yè)技術職務的后備中堅力量。為了加強對科級后備干部綜合素質(zhì)和能力的培養(yǎng)，將有計劃地組織他們出外進行拓展訓練。

3、對基層營業(yè)網(wǎng)點負責人的培訓。對他們培訓重點是牢固樹立依法合規(guī)安全經(jīng)營理念，加強現(xiàn)代企業(yè)管理知識和管理技能的培訓，培養(yǎng)創(chuàng)新和依法合規(guī)經(jīng)營意識；加強對上級行經(jīng)營管理理念、工作措施、政策的學習培訓，加強營業(yè)網(wǎng)點負責人對現(xiàn)金管理平臺、網(wǎng)上銀行、國際業(yè)務、業(yè)務等新業(yè)務的學習培訓，加強業(yè)務能力、社交能力、營銷能力、管理能力的技能培訓，提高營業(yè)網(wǎng)點負責人的全面素質(zhì)和能力，提高其嚴格規(guī)范管理的自覺性，提高經(jīng)營管理水平，防范化解金融風險。

4、對一線操作員工的培訓。對全行基層一線員工以提高職業(yè)文 2

化素質(zhì)為重點，以崗位培訓為依托，強化操作技能培訓和職業(yè)道德教育，加大新業(yè)務、新技能的培訓，拓寬職業(yè)技能、增強崗位責任意識。加強信貸、會計、客戶經(jīng)理等要害風險崗位員工的教育，牢固樹立規(guī)范經(jīng)營、遵章守紀意識，風險防范意識和工作責任心。推行崗位資格制度。推行各個崗位的分級分類測試，進一步明確崗位資格標準，把取得崗位資格作為上崗的前提條件，有針對性地開展上崗、在崗、轉崗培訓，搭建以崗位資格培訓為基礎的全員崗位培訓平臺。對經(jīng)辦崗位員工要根據(jù)業(yè)務發(fā)展要求，及時進行新業(yè)務新知識的培訓。

業(yè)務一線的員工，全面實行持證上崗制度。各經(jīng)辦崗位員工必須通過崗位培訓考試，取得相應的崗位資格證書。通過在職教育取得大專及以上學歷。臨柜人員要按照綜合柜員制的要求，做到一專多能，熟練掌握會計、儲蓄、出納和計算機操作等綜合技能，同時加強對電腦操作、客戶服務、商務禮儀、新業(yè)務品種和業(yè)務操作流程的培訓、以及防假反假知識和技能的培訓?？蛻艚?jīng)理的培訓，重點是加強對客戶經(jīng)理管理思想的轉變，市場營銷方法、營銷手段和營銷技巧的運用、日?？蛻絷P系的維護和管理知識和技能上，加強對企業(yè)管理、企業(yè)財務分析、法律法規(guī)知識的培訓、綜合理財業(yè)務的培訓、加強對銀行規(guī)章制度的培訓、商務禮儀知識和技能培訓。

三、培訓方式：

培訓工作要從我行實際出發(fā)，針對不同的情況，制定不同的培訓方式，使培訓既有針對性、目的性，又有成效性，要采取多種形式開展培訓，克服僵化的理論說教和“填鴨式”的教學方式，采取生動活潑的培訓方式對全員進行培訓，提高大家參加培訓的積極性，變“要我提高”為“我要提高”，從而增強培訓效果，提高培訓質(zhì)量。 3

1、集中授課。對不同層次的員工，都要針對培訓內(nèi)容進行一些集中授課，通過集中授課，使大家對概念性、理論性的知識內(nèi)容能有系統(tǒng)性的掌握和了解，提高大家對理論性知識的理解和掌握。同時集中授課還可以用較短的時間、花費較少的培訓經(jīng)費盡可能多地培訓較多的人員。

2、專題調(diào)研。對高管人員、優(yōu)秀專門人才、業(yè)務骨干為主體的核心人才的培訓，要組織培訓人員深入金融同業(yè)市場、客戶群體和基層進行調(diào)查研究，把我部經(jīng)營管理中的熱點、難點、疑點問題作為調(diào)查研究的課題，通過調(diào)查研究，提出解決問題的辦法和有效措施，并總結經(jīng)驗在轄內(nèi)加以推廣，提高學員的思考、分析和研究解決問題的能力。

3、專題分析。舉辦業(yè)務經(jīng)營分析會、專業(yè)研討會和座談會，邀請系統(tǒng)內(nèi)和社會上的知名專家學者對商業(yè)銀行領域的前沿知識、信息資訊、市場趨向和疑難問題進行集中探討，培養(yǎng)學員敏銳的市場意識和對前沿知識的追蹤能力。

4、素質(zhì)訓練。結合企業(yè)文化建設和員工綜合素質(zhì)的需要，在中青年管理人員和青年骨干員工培訓中要開展體格、品格、心理素質(zhì)等內(nèi)容的訓練，引入體驗式培訓，每年組織他們進行拓展訓練，增強團隊精神、奉獻精神和創(chuàng)新精神，培養(yǎng)良好的品格修養(yǎng)、生活志趣和健康的體魄。

5、以會代訓。各部門要結合本專業(yè)實際，要通過各層面、各專業(yè)會議，做好規(guī)章制度宣講、貫徹工作，增強全體員工執(zhí)行制度的自覺性，提高化解和防范風險的能力。

6、在崗培訓。由于處在業(yè)務發(fā)展的關鍵時期，我行轄內(nèi)工作任

務十分繁重，人員相對偏少，為了正確處理公學矛盾，我們將采用以自學為主和集中學習輔導相結合的方式提高員工綜合素質(zhì)。

引導自學：首先人力資源管理部根據(jù)各時期培訓重點，準備教材，制定出自學計劃，由相關人員按照要求，對其內(nèi)容進行自學。在此期間，寫出學習筆記或按照規(guī)定的題目寫出論文。

集中輔導：按照學習計劃的安排，在適當?shù)臅r候?qū)κ苡柸藛T進行集中，集中后按照靈活多樣的方式進行討論，如現(xiàn)場給定題目和準備時間，由受訓人員即興發(fā)揮演講；參加培訓人員宣讀自己的論文；每次組織3至5人就某一個題目各抒己見；播放相關資料，供大家討論等。在集中學習討論時可根據(jù)情況隨時采用各種方式，必要時我們還可安排評委現(xiàn)場打分和營業(yè)部領導現(xiàn)場觀摩?？傊袝r，我們將較少采用考試方式，而更多的以講演的方式來考核受訓人員自學的成果，為的是將所學理論知識與實踐相結合。并且通過這種方式提高參加培訓人員的語言表達與溝通的能力，通過培訓增加凝聚力，提高執(zhí)行力，增強競爭力，為我行的有效發(fā)展獻計獻策。

四、培訓內(nèi)容及具體安排

培訓內(nèi)容：常規(guī)業(yè)務、新知識、公司治理結構、行業(yè)形式分析、金融形勢分析、經(jīng)濟形勢分析、相關法律、法規(guī)等。人力資源管理部對培訓教材的選取將本著實用的原則，采用目前市場上比較流行成熟的教材，并且以后根據(jù)培訓的需要與大家的需求，隨時進行變更，目的是始終將最新的管理理念和方式吸收進來。

具體安排：以職工夜校為平臺，方式靈活多樣；以城區(qū)、各縣行為單位組織自學，培訓對象：基層主任、會計主管、監(jiān)管員、柜員、信貸從業(yè)人員，分門別類，做到及時學，所有員工應知應會，營業(yè)部

將組織巡講團到各行巡講指導學習，巡講結束后統(tǒng)一組織出題、考試，檢驗學習成果。機關每周五2個小時時間，看錄像或各科室新業(yè)務品種講座，以會代訓?？崎L、行長與時俱進，與股改、新臺階、環(huán)境變化相結合。

常規(guī)業(yè)務簡要分類：

1、財務會計

培訓內(nèi)容：

（1）總行、省行制定的各項規(guī)章制度和文件；

（2）新財會管理系統(tǒng)、操作流程；

（3）新會計準則、制度；

（4）會計工作的重點和風險防控點。

（5）柜員業(yè)務培訓。

2、信貸前、后臺業(yè)務

培訓內(nèi)容：

（1）法人客戶貸后管理、個人住房貸款操作、第三方存管業(yè)務操作規(guī)程。

（2）小企業(yè)信貸管理辦法、小企業(yè)客戶信用等級評定、小企業(yè)流動資金貸款操作流程。

3、國際業(yè)務

培訓內(nèi)容：外管政策、外幣鑒別、外匯會計、國際結算和外匯產(chǎn)品。

4、銀行卡

培訓內(nèi)容：貸記卡業(yè)務、銀聯(lián)國際標準借記卡（6228卡）業(yè)務、ATM操作和管理、網(wǎng)上銀行操作和營銷。

5、法律專業(yè)知識培訓

培訓內(nèi)容：

（1）《新公司法》、《破產(chǎn)法》、《擔保法》等；

（2）案件管理系統(tǒng)的錄入和維護；

（3）法律審查及合規(guī)管理。

6、計算機相關知識及業(yè)務操作培訓

培訓內(nèi)容：

（1）柜員業(yè)務操作培訓；

（2）辦公軟件OFFICE知識及操作培訓；

（3）計算機網(wǎng)絡技術（路由器和交換機技術）；

（4）服務器設備管理技術（DELL服務器、IBM服務器和聯(lián)想服務器）；

（5）計算機網(wǎng)絡安全、計算機病毒及防治。

五、有關要求

1、各部門領導要高度重視培訓工作。要切實轉換觀念，擯棄培訓浪費時間、占用精力的舊觀念，樹立培訓是的福利觀念，真正把培訓工作擺上重要位置，花大氣力把培訓工作抓好，通過培訓挖掘現(xiàn)有人才潛力。

2、建立培訓檔案。各部門要將培訓組織情況、選用教材、培訓內(nèi)容、參訓人員、考試成績、培訓效果等建立檔案。同時要將整體培訓情況報營業(yè)部人力資源管理部備案，以確保培訓效果，達到提高員工素質(zhì)，適應商業(yè)銀行經(jīng)營需要之目的。

3、制定措施，確保培訓工作落到實處。各部門培訓情況將納入機關部室業(yè)績考核，每次培訓由人事部門負責組織對培訓情況進行評價，