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篇1

關(guān)鍵詞：財務(wù)分析 醫(yī)院 運營管理 應(yīng)用

一、背景情況

醫(yī)療專家治院是我國公立醫(yī)院管理的基本模式。醫(yī)療專業(yè)型專家管理醫(yī)院有著精通醫(yī)療、熟知醫(yī)院業(yè)務(wù)等多方面的強(qiáng)大優(yōu)勢。但在財務(wù)管理乃至經(jīng)濟(jì)運行方面需要得到相應(yīng)的支持、協(xié)助。Y市人民醫(yī)院自1999年1月起，堅持開展財務(wù)分析活動至今已走過17個年頭。從清倉查庫、核實資產(chǎn)，摸清“家底”，學(xué)習(xí)政策，調(diào)查研究，建章立制，開展分析活動，查找問題，提出改進(jìn)意見、措施，落實整改，促進(jìn)發(fā)展，做了大量的探索和實踐工作；分析的形式和內(nèi)容從最初簡單的表格分析到綜合性分析，從小范圍討論會到經(jīng)濟(jì)工作研討會不斷豐富和提升；匯報的人員從當(dāng)初的財務(wù)負(fù)責(zé)人到現(xiàn)在的財務(wù)科工作人員、醫(yī)務(wù)科、人力資源科、院辦公室、醫(yī)學(xué)工程科、藥學(xué)部、后勤管理科負(fù)責(zé)人等，參與分析匯報的部門、人員越來越多；閱讀分析報告和聽取分析匯報的人員從最早的部分院領(lǐng)導(dǎo)到后來的黨政班子全體成員、工會干部、預(yù)算委員會成員、職能部門負(fù)責(zé)人、臨床醫(yī)技中層干部代表等核心管理人員80多人；17年的歷練與沉淀，筆者所在醫(yī)院財務(wù)分析工作走過了不斷完善、自成體系、逐漸成熟、進(jìn)步的過程，從單純的財務(wù)分析發(fā)展到全院性經(jīng)濟(jì)分析的更高階段。分析活動的深度、廣度以及對醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的貢獻(xiàn)等方面得到了與會專家、同事的認(rèn)可和積極參與；得到了歷任院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和肯定；得到了市衛(wèi)生局、市財政局領(lǐng)導(dǎo)和國內(nèi)知名醫(yī)院管理專家的高度評價和認(rèn)可；取到了助力醫(yī)院價值創(chuàng)造能力持續(xù)提升的積極作用，發(fā)揮了參謀助手職能。

二、基本做法

1.筆者所在醫(yī)院財務(wù)分析活動起步早，在實踐中不斷探索實踐，補(bǔ)充完善，把財務(wù)分析工作提升為開展經(jīng)濟(jì)分析工作，并形成相應(yīng)的制度

筆者所在醫(yī)院于1999年起堅持開展財務(wù)分析活動，從每月開展簡單的財務(wù)分析、編制《主要財務(wù)指標(biāo)完成情況表》向院領(lǐng)導(dǎo)匯報基本情況指標(biāo)情況開始，逐步增加分析內(nèi)容，召開小范圍財務(wù)分析會，開展財務(wù)分析活動，于2003年制定了《醫(yī)院財務(wù)分析制度》；經(jīng)過不斷的探索和實踐，以2006年正式召開首次經(jīng)濟(jì)工作會為標(biāo)志，開展財務(wù)分析逐步發(fā)展到了開展經(jīng)濟(jì)分析。在此基礎(chǔ)上，經(jīng)過多年的努力探索和不斷完善、創(chuàng)新，先后于2012年、2016年再次修訂完善《財務(wù)分析制度》。

2.緊跟醫(yī)院改革發(fā)展及管理需要，持續(xù)完善經(jīng)濟(jì)分析的指標(biāo)體系和內(nèi)容，實現(xiàn)了從財務(wù)管理走向經(jīng)濟(jì)管理、促進(jìn)業(yè)務(wù)管理的重大突破

以財務(wù)分析指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，結(jié)合“醫(yī)院管理年”、“等級醫(yī)院評審”、“大型醫(yī)院巡查”、“公立醫(yī)院改革”等醫(yī)院管理及改革發(fā)展的需要，不斷調(diào)整豐富經(jīng)濟(jì)分析的指標(biāo)體系，補(bǔ)充增加分析的重點內(nèi)容，但不局限于制度規(guī)范的指標(biāo)分析。目前，分析的指標(biāo)及內(nèi)容涵蓋醫(yī)院資產(chǎn)負(fù)債情況、業(yè)務(wù)收支情況、預(yù)算執(zhí)行情況、成本管理情況、醫(yī)療服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量變動情況、醫(yī)保管理情況、衛(wèi)生材料使用管理、職工收入及納稅情況、“藥占比”、“耗占比”、“檢占比”完成情況以及患者費用水平等內(nèi)容，形成了“以財務(wù)為基礎(chǔ)、以經(jīng)濟(jì)管理為主要內(nèi)容”的經(jīng)濟(jì)分析指標(biāo)體系，實現(xiàn)了從財務(wù)管理走向經(jīng)濟(jì)管理、促進(jìn)業(yè)務(wù)管理的重大突破。

3.定期開展財務(wù)分析，并持續(xù)改進(jìn)完善，使財務(wù)分析形成常態(tài)化

筆者所在醫(yī)院第一份財務(wù)分析表――《主要財務(wù)指標(biāo)完成情況表》編制于1999年1月。17年以來，共計編制月度、季度或年度分析表205份。分析的指標(biāo)不斷增加和細(xì)化，從最初的18個指標(biāo)增加到現(xiàn)在的151個，分析的內(nèi)容從不斷拓展、豐富，針對性逐年增強(qiáng)，從簡單的與上年同期做比較分析，增加了執(zhí)行預(yù)算、同行業(yè)對比、國家相關(guān)政策等分析。通過常態(tài)化的財務(wù)分析活動及時為院領(lǐng)導(dǎo)及各科室管理者提供大量詳實、可靠的財務(wù)信息，使財務(wù)部門由核算、反映、監(jiān)督的職能逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥膮⑴c醫(yī)院經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)管理活動，發(fā)揮管理會計職能作用。

4.以科室成本核算數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，深入科室調(diào)研、分析，指導(dǎo)科室日常經(jīng)營管理，做到“算管結(jié)合、算為管用”

財務(wù)的本質(zhì)是以貨幣作為標(biāo)尺測量業(yè)務(wù)，客觀反映業(yè)務(wù)事實。筆者所在醫(yī)院財務(wù)科逐步轉(zhuǎn)變觀念，從成本核算入手、總結(jié)分析大量的財務(wù)數(shù)據(jù)，更是以財務(wù)分析指標(biāo)體系為晴雨表，對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)突出或異常的科室追蹤深入分析，走出辦公室，到臨床醫(yī)技科室調(diào)研學(xué)習(xí)，或以醫(yī)院行政查房機(jī)會，加強(qiáng)科室交流溝通，緊密聯(lián)系臨床業(yè)務(wù)，掌握科室層面的經(jīng)濟(jì)管理第一手資料，使財務(wù)分析與實際業(yè)務(wù)相輔相成，推動科室管理，如神內(nèi)一二科、普外一科、重癥醫(yī)學(xué)科等科室在與財務(wù)科互動交流后科室運營管理趨于良好，甚至科主任被邀請至全院做科室管理經(jīng)驗分享。所謂眾人拾柴火焰高，以臨床各科室管理的進(jìn)步來推動全院經(jīng)濟(jì)運營管理水平的提升。

5.充分調(diào)研、精心準(zhǔn)備，召開高規(guī)格、高質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)工作研討會，匯集決策層、管理層、執(zhí)行層的專家、管理骨干的智慧和力量共商醫(yī)院改革發(fā)展大計，把財務(wù)、經(jīng)濟(jì)分析活動引向深入

從2006年召開首屆經(jīng)濟(jì)工作會至今整十年，筆者所在醫(yī)院的基本做法具體如下。

（1）會前充分調(diào)研學(xué)習(xí)，精心策劃準(zhǔn)備。首先由總會計師在大約三周前根據(jù)當(dāng)前的形勢、醫(yī)院的目標(biāo)任務(wù)及中心工作、管理難點要點等擬寫分析活動計劃，提請院長審核同意后召開財務(wù)及相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人會議，組織學(xué)習(xí)相關(guān)政策文件，討論分析議題、材料獲取途徑、統(tǒng)計口徑等，安排布置任務(wù)，做到分工明確，目標(biāo)任務(wù)清晰。大約一周后，召開第二次討論會，聽取所有材料準(zhǔn)備人員的情況匯報，進(jìn)一步細(xì)化要求，明確需要補(bǔ)充或核實的內(nèi)容指標(biāo)等，安排制作PPT等匯報材料。第二周后要求材料準(zhǔn)備人員提交PPT等匯報材料，逐一進(jìn)行審核、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，查缺補(bǔ)漏，避免相互矛盾、抵觸，甚至違背醫(yī)院管理要求、政策法規(guī)的觀點和內(nèi)容出現(xiàn)。第三周后按計劃召開經(jīng)濟(jì)工作研討會。會前，由總會計師將材料準(zhǔn)備情況、分析會上可能提出的焦點問題、敏感問題等向院長做重點匯報，確定分析的深度或策略、引導(dǎo)的方向、注意事項等。

（2）采取循序漸進(jìn)的方式和策略開好分析匯報會和討論會。會議的前半段為分析匯報會，首先要組織學(xué)習(xí)相關(guān)政策、法規(guī)或內(nèi)部規(guī)章，了解形勢、統(tǒng)一思想認(rèn)識，集中智慧和精力；從宏觀分析入手，以國家、省、市的相關(guān)要求或落實情況匯報為鋪墊，以財務(wù)分析為基礎(chǔ)，再具體分析匯報本次分析會安排的重點內(nèi)容、計劃解決的突出問題。做到由淺入深、從面到點，客觀揭示存在問題或困難，提出改進(jìn)意見、措施供與會專家、骨干討論。后半段為與會人員交流發(fā)言討論會，動員大家針對分析匯報中提出的問題或討論提綱充分發(fā)言、獻(xiàn)計獻(xiàn)策，為解決問題、促進(jìn)發(fā)展貢獻(xiàn)智慧。注重聽取不同的意見建議，為達(dá)到凝集力量，統(tǒng)一認(rèn)識，統(tǒng)一行動做好基礎(chǔ)準(zhǔn)備。

（3）由院長（主要領(lǐng)導(dǎo)）總結(jié)布置工作，安排整改落實。由記錄人員把與會人員較為成熟的發(fā)言意見及院長安排布置的工作整理交總會計師審核，提出整改任務(wù)分解建議，由院長批示執(zhí)行。

（4）向全院干部職工傳達(dá)經(jīng)濟(jì)分析會的主要內(nèi)容，動員大家當(dāng)家理財，提高醫(yī)院運營管理水平。由財務(wù)負(fù)責(zé)人及其他匯報人員把經(jīng)濟(jì)分析會的主要內(nèi)容在中層干部會議上進(jìn)行匯報，同時，公布全院各科室的成本核算、業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況等信息，匯報材料上傳OA系統(tǒng)，供全院干部職工查閱、學(xué)習(xí)。通過中層干部向職工傳達(dá)醫(yī)院的管理要求及改進(jìn)舉措，動員干部職工關(guān)心醫(yī)院發(fā)展建設(shè)，共同當(dāng)家理財，齊心協(xié)力完成改革任務(wù)，共享改革發(fā)展成果。

三、主要成效及亮點

1.院領(lǐng)導(dǎo)重視程度高，中層干部參與性強(qiáng)

不論是常規(guī)財務(wù)分析還是綜合性的經(jīng)濟(jì)分析活動，都得到院黨政領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視。特別是每年召開兩次的經(jīng)濟(jì)分析會，每一次分析會院長、書記及其他黨政領(lǐng)導(dǎo)班子全過程認(rèn)真聽取匯報和與會人員的發(fā)言，特別關(guān)注不同意見建議，站在醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的高度及時總結(jié)與會人員意見建議，引導(dǎo)與會人員以主任翁的姿態(tài)參與醫(yī)院經(jīng)濟(jì)管理，為提升醫(yī)院運營效率做出貢獻(xiàn)，并及時做出下一步工作安排布置；中層干部積極性也很高，主任們都很珍惜參加經(jīng)濟(jì)分析會的機(jī)會，并以此為榮。

2.定期財務(wù)分析報告及時高效，經(jīng)濟(jì)工作會規(guī)格、質(zhì)量高

堅持17年的定期財務(wù)分析為院領(lǐng)導(dǎo)提供及時有效的財務(wù)管理信息，為醫(yī)院經(jīng)濟(jì)決策提供翔實的信息支撐。參加經(jīng)濟(jì)分析會的人員是院長書記及全體班子成員、工會干部、預(yù)算委員會成員、職能部門負(fù)責(zé)人、臨床醫(yī)技中層干部代表等核心人員，分析討論的內(nèi)容事關(guān)醫(yī)院發(fā)展建設(shè)、準(zhǔn)備的材料豐富、翔實，可見會議的規(guī)格質(zhì)量之高。

3.財務(wù)經(jīng)濟(jì)分析不斷深入人心，當(dāng)家理財意識不斷增強(qiáng)，營造了積極的財務(wù)工作氛圍

17年的財務(wù)、經(jīng)濟(jì)分析活動，既宣傳了國家有關(guān)財經(jīng)方針政策，及時匯報溝通了醫(yī)院的財務(wù)、經(jīng)濟(jì)工作狀況，使院領(lǐng)導(dǎo)和干部職工了解財務(wù)工作，知曉國家財經(jīng)法規(guī)，從而支持財務(wù)工作、重視經(jīng)濟(jì)管理，確立了財務(wù)工作在醫(yī)院管理中的地位和作用。增強(qiáng)了共同理財當(dāng)家意識，營造積極的財務(wù)工作氛圍。全院職工有了諸如成本效益、資產(chǎn)管理、科室經(jīng)營管理等意識，科主任及護(hù)士長在科室經(jīng)營管理中時刻向財務(wù)科咨詢，或主動邀請財務(wù)人員下科室進(jìn)行調(diào)研交流，做到了以財務(wù)促進(jìn)科室管理，以科室管理促進(jìn)醫(yī)院的共同發(fā)展。

4.財務(wù)經(jīng)濟(jì)分析有深度、有廣度，改進(jìn)措施能落實，起到了持續(xù)提升醫(yī)院運營效益的助推作用

（1）不論是常規(guī)的財務(wù)分析還是綜合經(jīng)濟(jì)分析會議都緊密結(jié)合醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展、質(zhì)量與安全、精細(xì)化管理發(fā)展戰(zhàn)略、所處外部環(huán)境及政策要求進(jìn)行專項專題分析匯報，橫向、縱向?qū)Ρ确治?，并結(jié)合數(shù)據(jù)深挖實際業(yè)務(wù)活動，找管理差距及優(yōu)勢，并提出管理建議。分析活動針對性強(qiáng)，重點突出，敢于揭示問題、面對困難，能提出解決問題的措施辦法，對于醫(yī)院運營管理中被掩蓋的問題，經(jīng)過分析對數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)的深挖，揭示出其虧損的事實，便于管理者及時調(diào)整管理措施。

（2）財務(wù)經(jīng)濟(jì)分析活動涉及醫(yī)院的方方面面，分析內(nèi)容廣，參與面廣。涉及臨床經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、醫(yī)保、物價、衛(wèi)生材料、設(shè)備、藥品管理、成本管控、績效管理、預(yù)算、資產(chǎn)管理等多方面內(nèi)容。隨財務(wù)分析范圍及內(nèi)容的擴(kuò)展，匯報人員不再局限于財務(wù)科，各行政職能科室主任、藥學(xué)部主任、臨床科室管理突出的主任均積極參與匯報，以各領(lǐng)域?qū)I(yè)人員進(jìn)行專題分析匯報，使財務(wù)分析活動更專業(yè)、全面，更貼合各領(lǐng)域的實際情況。

（3）分析活動提出的改進(jìn)意見措施能落在實處。每次年度及半年度的財務(wù)分析會后提交詳細(xì)的意見分解方案，從院級層面下發(fā)整改任務(wù)分解方案，指定牽頭院領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任科室并限期整改，整改落實情況在下一次分析會上進(jìn)行通報，使財務(wù)分析活動中發(fā)現(xiàn)的各項問題能逐一落實解決，真正起到助力醫(yī)院價值創(chuàng)造能力持續(xù)提升的作用。

5.鍛煉了財務(wù)隊伍，培養(yǎng)了年輕的經(jīng)濟(jì)管理人才

每一次分析活動使財務(wù)人員都有新提高、新認(rèn)識，也為財務(wù)人員提供了發(fā)揮專業(yè)技能、創(chuàng)造管理價值的平臺。如此高標(biāo)準(zhǔn)的財務(wù)經(jīng)濟(jì)分析活動鍛煉了財會隊伍，培養(yǎng)了一批愛學(xué)習(xí)、會思考、善分析、懂管理的年輕骨干。

四、下一步的思路及打算

從醫(yī)院的實際情況出發(fā)，下一步打算從以下兩方面進(jìn)一步開展工作。

第一，進(jìn)一步加強(qiáng)能力培養(yǎng)，打造具有專業(yè)水平、胸中有大局、眼中有目標(biāo)、手中有工具的復(fù)合型人才，財務(wù)人員的能力建設(shè)要從“會計核算”、“財務(wù)管理”向醫(yī)院的“風(fēng)險控制”和“價值創(chuàng)造”轉(zhuǎn)變，才能不斷適應(yīng)新醫(yī)改的要求。

第二，借助信息系統(tǒng)提高財務(wù)分析效率。2016年醫(yī)院引進(jìn)綜合運營管理信息系統(tǒng)（HERP），逐步實現(xiàn)財務(wù)業(yè)務(wù)一體化的模式，并將十多年財務(wù)分析思路植入系統(tǒng)，財務(wù)分析有了綜合管理信息系統(tǒng)的支持，數(shù)據(jù)聯(lián)動性更強(qiáng)，分析效率更高。

（李雙云為本文通訊作者）

參考文獻(xiàn)：

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篇2

一、運營中心管理體系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17

三、勞動紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18

（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異?；卦L流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31

（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運營中心管理體系：

（一）中心管理組織架構(gòu)

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)

（三）各管理位崗位職責(zé)

1.運營經(jīng)理：

1.1.運營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項運營指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項管理制度及

績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

1.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀(jì)律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況；

1.7.負(fù)責(zé)每月對全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

1.8.準(zhǔn)確的計算運營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；

1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期

組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性；

1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運轉(zhuǎn)；

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運營指標(biāo)情況；

1.14.負(fù)責(zé)對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；

1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

2.運營副經(jīng)理：

2.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；

2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

2.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

2.6.全面負(fù)責(zé)運營中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報；

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)

TSR、CSR管理人員績效考核；

2.8.每月根據(jù)項目運營情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時匯報

至運營經(jīng)理及支撐經(jīng)理；

2.9.整理每月運營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運營經(jīng)理；

2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；

2.11.負(fù)責(zé)項目團(tuán)隊建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項目經(jīng)理開展團(tuán)隊活動和員

工解壓活動；

2.12.按時整理并提交相關(guān)報表統(tǒng)計資料，并做運營中心分析報告；

2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上

報項目經(jīng)理；

2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理：

3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

3.2.協(xié)助運營中心經(jīng)理共同完成每月運營指標(biāo)

3.3.對呼叫中心所有運營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；

3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；

3.5.負(fù)責(zé)每月對支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

3.6.準(zhǔn)確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至

運營部經(jīng)理；

3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運營穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；

3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費用，按時遞交

呼叫中心總監(jiān)審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺等事物的管理調(diào)配

工作；

3.11.整理運營部排班，根據(jù)運營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；

3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；

3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

4.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成

運營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；

4.5.對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀(jì)律、活動安排等；

4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；

4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請參考附件五）

4.8.負(fù)責(zé)召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級部

門下達(dá)的管理信息，及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；

4.9.負(fù)責(zé)對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評

估，及時上報呼叫中心經(jīng)理；

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營副經(jīng)理短信匯報下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；

4.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程；

5.2.分析運營中心整體品質(zhì)水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實施運營中心品質(zhì)管理工作，真正能實現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的；

5.4.根據(jù)工作要求，對質(zhì)檢人員的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力；

5.5.協(xié)調(diào)項目內(nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問題，并找出合理的改進(jìn)措施，并

分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；

5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作；

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

6.培訓(xùn)主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度

培訓(xùn)計劃報支撐經(jīng)理審批；

6.3.根據(jù)培訓(xùn)計劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；

6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項培訓(xùn)結(jié)束后要及時進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總

結(jié)存在問題及改進(jìn)的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報支撐經(jīng)理審核；

6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算報支撐經(jīng)理審核；

6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計培訓(xùn)考核方式、

考核內(nèi)容、獎懲政策等進(jìn)行對實施的各類培訓(xùn)管理；

6.8.對外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立

良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經(jīng)理短信匯報下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

7.培訓(xùn)師：

7.1.熟悉并掌握運營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好

培訓(xùn)期間員工管理工作；

7.2.根據(jù)要求及時對產(chǎn)品知識及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級培訓(xùn)；

7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識與技能考試，加強(qiáng)記憶；

7.4.掌握運營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運營中心員工水平合

理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；

7.5.完善運營中心產(chǎn)品知識內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識庫；

7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報培訓(xùn)主管；

7.7.根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓(xùn)教材，或者公司

有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)；

7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚件，并進(jìn)行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報培訓(xùn)主管，

下發(fā)至班長；

7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報個人安全情況

7.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率；

8.3.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

8.5.宣導(dǎo)上級部門下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實完成上級交給的各項任務(wù)；

8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完

善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；

8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對接工作；

8.8.開展好團(tuán)隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會制度，對存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至

上級；

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

9.CSR班長

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

9.2.對需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈送積分；

9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；

9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，

會議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進(jìn)行；

9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；

9.9.對質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實到個人，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，并監(jiān)

督改善效果；

9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場

管理規(guī)范進(jìn)行考核；

9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

10.TSR班長

10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成運營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

10.3.有效地開展運營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成

運營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作；

10.7.進(jìn)行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個性及共性問題進(jìn)行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，

會議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進(jìn)行；

10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；

10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實到個人，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，并

監(jiān)督改善效果；

10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)

場管理規(guī)范進(jìn)行考核；

10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

11.質(zhì)檢：

11.1.根據(jù)項目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主

管；

11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達(dá)至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；

11.3.對員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對整改效果不明顯的班組

下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進(jìn)行單獨匯總分

析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項目組員工進(jìn)行問題點的分析及錄音分享會，達(dá)到業(yè)務(wù)技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據(jù)項目組實際情況，開展針對性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)

的記錄，并進(jìn)行針對性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并

開展針對性強(qiáng)化培訓(xùn)；

11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項目組要求按時提交

相關(guān)報告；

11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；

11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報個人安全情況；

11.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

12．?dāng)?shù)據(jù)分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報業(yè)務(wù)報表（日）；

12.3.完成運營中心運營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計（日/周/月）；

12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進(jìn)行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計（月）；

12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況

12.9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；

13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和

管理；

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；

13.5.負(fù)責(zé)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料；

13.7.對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評價，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進(jìn)措施；

13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺文員：

14.1.負(fù)責(zé)接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準(zhǔn)確；

14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點，及時通知被訪人員。

對無關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；

14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時

申請采購，做好后勤保障工作；

14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；

14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)；

14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；

14.13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級別及定級標(biāo)準(zhǔn)

1.1.實習(xí)TSR（3-6個月）

定級標(biāo)準(zhǔn)：通過新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；

1.2.C級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn)：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級別評定每季度舉行一次。

2．評選辦法

2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；

2.2.凡達(dá)到一定定級標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進(jìn)行審批；

2.3.經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級；

2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3．定崗競聘程序

3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競聘規(guī)則：

3.2.1.堅持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；

3.2.2.堅持員工與組織公認(rèn)，注重實績的原則；

3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；

3.4.競聘程序；

3.4.1.根據(jù)公司運營情況，由運營部發(fā)出崗位競聘通知；

3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運營部審核；

3.4.3.由運營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運營部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項：

3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓(xùn)：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機(jī)測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；

4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；

5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。

（二）崗前培訓(xùn)

1.崗前培訓(xùn)流程

1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；

1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日報；

1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；

1.5.測呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；

1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項目組；

2.崗前人員花名冊準(zhǔn)備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；

2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。

3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備

請參考附件一

4.崗前培訓(xùn)場地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備

4.1.培訓(xùn)場地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)

學(xué)員數(shù)。同時檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個良好的培訓(xùn)環(huán)境；

4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；

4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。

5.學(xué)員管理規(guī)定

5.1.培訓(xùn)時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請假，如有請假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；

5.3.培訓(xùn)期間無故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

5.4.培訓(xùn)期間無故曠課2小時以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。

6．培訓(xùn)要求

6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可

離開培訓(xùn)現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；

6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經(jīng)過培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類U盤等存儲設(shè)備，私自使用者終

止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；

6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；

6.7.嚴(yán)禁在休息時間私自進(jìn)機(jī)房參觀；

6.8.愛護(hù)公物，因人為原因損壞公司財產(chǎn)者必須照價賠償；

6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓(xùn)時應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格，

不予錄用；

6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，受訓(xùn)者需把個人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；

6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)

者收取任何培訓(xùn)費用；

7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項費用自理；

7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費用，均由受訓(xùn)人員自

行承擔(dān)；

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。

8.崗前培訓(xùn)員工考核

8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；

8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；

8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；

8.4．上機(jī)實作：針對電腦錄入技能及運營系統(tǒng)操作熟練度；

8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓(xùn)總結(jié)

9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；

9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；

9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；

9.4．培訓(xùn)評估和可改進(jìn)的地方；

9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請參考附件三；

9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后

報支撐經(jīng)理。

（三）在崗培訓(xùn)

1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題，具體可班前、班后會每日進(jìn)行。

2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓(xùn)）

3.在崗針對性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中實際出現(xiàn)的問題，進(jìn)行不定期的針對性強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。

4.管理技能培訓(xùn)

通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績效考核和激勵機(jī)制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計劃、實施。

5.待崗培訓(xùn)

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。

6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對業(yè)務(wù)差錯較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。

7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)

針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點及業(yè)務(wù)易錯點進(jìn)行匯總，并對全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；

2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。

（四）拓展培訓(xùn)

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動紀(jì)律：

（一）現(xiàn)場行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)

所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；

2.2.接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問

題可向班長報告，聽從統(tǒng)一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場，離開時動作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場；

2.4.工作時間內(nèi)每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關(guān)的事情；

3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；

3.4.嚴(yán)禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內(nèi)長時間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀(jì)律；

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時，應(yīng)做好員工的安撫工作；

3.8.工作現(xiàn)場應(yīng)有值班主管對現(xiàn)場進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時管理

人員進(jìn)行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；

4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機(jī)房管理制度

5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn)；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時間請

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品；

5.5．手機(jī)：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必

須經(jīng)值班主管允許；

5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴(yán)禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；

5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；

5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；

5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房內(nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機(jī)房內(nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；

5.14．飲水：愛護(hù)開水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)，接完水后注意及時關(guān)閉

水龍頭，節(jié)約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個人物品柜內(nèi)。注意及

時隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖

洗時注意愛護(hù)開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；

在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；

在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。

2．早退

下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；

下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀(jì)律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核

項中；

對月遲到、早退累計達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績效獎金。

3．曠工

未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績效為零，曠工

兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。

4.請假制度流程

4.1．請短假（2天以內(nèi)）

4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.1.2.班長參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；

4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；

4.1.5.請短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀(jì)律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項中；

4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。

4.2．請長假（3天）

4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.2.2.班長反映到主管后遞交運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；

4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。

4.3．請長假（3天以上）

4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；

4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；

4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假，需本人申請，若當(dāng)時無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，

后期需提供病例證明補(bǔ)填請假單。

5．事假

5.1.員工請事假，應(yīng)先填寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；

5.2.運營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運營經(jīng)理批準(zhǔn)；超過3天者由運

營經(jīng)理報呼叫中心總監(jiān)審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假

（電話請假內(nèi)容包括：請假期限、請假病因、相關(guān)工作注意事項交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時補(bǔ)辦相應(yīng)請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級

以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。

7．調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對調(diào)班：每月1天；

7.2.員工與員工對調(diào)：每月2天；

如員工請假事由不實，經(jīng)公司查實后除對員工相應(yīng)的缺勤時間按曠工處理外，還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開除；

8.4.員工因個人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報現(xiàn)場運

營經(jīng)理，由運營經(jīng)理統(tǒng)一安排；

9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總?cè)藬?shù)超過11人，則運營

經(jīng)理無批假權(quán)利。

（三）文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將

其發(fā)送；

1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；

1.4.公司內(nèi)部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式

方可發(fā)送；

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；

1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。

2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù)，項目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項目管理層查閱；

2.2.運營經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項目的項目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運營經(jīng)理級別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級命令前提下，運營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內(nèi)容；

2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打?。?/p>

2.7.為保證運營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容：

1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。

2．確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：

2.1.運營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；

2.2.由各級經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；

2.3.加強(qiáng)客戶資料管理，確保客戶資料發(fā)放過程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)

事人警告；

3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機(jī)關(guān)；

3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相

應(yīng)處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實，給予當(dāng)事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實，給予當(dāng)事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時，應(yīng)及時宣導(dǎo)客戶保密意識；

5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；

5.3.呼叫中心應(yīng)對本部門全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定

1．內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請，也可以由部門負(fù)責(zé)人決定，但必須匯

報至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；

1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位；

1.3.運營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；

1.4.員工到新崗位報到，其項目經(jīng)理或直接上級負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門調(diào)崗

2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進(jìn)行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時，申請人需出示

《崗位變動申請書》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門

（或原直接上級）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對員工進(jìn)行內(nèi)部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；

2.3.其他部門如需從運營中心調(diào)動任何人員需以書面形式做出調(diào)動申請，在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動

待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項按各級績效考核方案執(zhí)行。

（六）加班制度

1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補(bǔ)充的人員計劃；

2.每月由運營副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會；

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；

4.加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗，需提前預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；

5.設(shè)置機(jī)動班，彌補(bǔ)電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；

6.加班人員在規(guī)定加班時間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費用。

（七）空調(diào)管理規(guī)定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；

2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；

3．空調(diào)運行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；

4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時通知行政部修復(fù)；

5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；

6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時到達(dá)各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；

2.班車司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時到達(dá)各站點；

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機(jī)要提前電話通知各站點人員到達(dá)該站點的大約時間；

5.特殊天氣（下大雨時）司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點到達(dá)，對班車司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時，發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時發(fā)車；

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；

10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護(hù)公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定

1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定

1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；

1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到

呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；

1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；

1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時打掃衛(wèi)生，

檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；

1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。

2、會議室管理規(guī)定

2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；

2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；

2.3.非參加會議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會議室；

2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一

安排；

2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；

2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明，呼叫中心可根據(jù)實際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；

2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會

議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；

2.8.各部門如需要使用會議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說明；

2.9.開會期間，愛護(hù)會議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時整理會場，關(guān)閉各種電器；

2.11.會議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時報告，嚴(yán)禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規(guī)定的工作時間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；

6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留；

7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；

8 . 自覺保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；

11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；

13. 自覺愛護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映；

16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務(wù)流程：

（一）品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運營中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時時進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對員工開展品質(zhì)管理提升工作；

3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達(dá)至品質(zhì)主管；

4.品質(zhì)主管將運營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報；

5.支撐部經(jīng)理定期與運營部經(jīng)理溝通運營中心品質(zhì)運營情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務(wù)

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉

庫 財 務(wù)

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

（四）異?；卦L流程

1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內(nèi)容如實記錄。

（五）貨物補(bǔ)寄流程

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”

2．在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。

3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當(dāng)客戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。

處理技巧

1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；

2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為客戶解決問題；

4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。

（二）質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進(jìn)行全程自動錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報表數(shù)據(jù)，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實時監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。

人工監(jiān)控

1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1．客戶投訴，客戶對座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時，將會對座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實，根據(jù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行有針對性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；

2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會針對上述各項監(jiān)控過程進(jìn)行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進(jìn)行意見調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會。

（三）質(zhì)量考核

請參考附件四

六、績效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運營中心2012-11-8

崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）

崗前培訓(xùn)分析表（附件三）

統(tǒng)計時間： 年 月 統(tǒng)計人：

內(nèi)部資料注意保密 41

內(nèi)部資料注意保密

篇3

一、簡述本年度的主要工作

（一）董事會工作良性運轉(zhuǎn)

（二）行政管理，履行助手職能

1、在董事長、總經(jīng)理的指導(dǎo)下，完成了向陳xx省長、蒙啟良和王江平副省長的匯報材料；編寫了“百千萬工程”匯報材料，并發(fā)送給發(fā)改委、經(jīng)信委、省內(nèi)多家媒體；組織編寫了半年工作總結(jié)及向集團(tuán)職能部門調(diào)研需要的各項匯報材料。

2、嚴(yán)格公司各類發(fā)文管理，按時審閱每期《安全生產(chǎn)調(diào)度會紀(jì)要》。

3、嚴(yán)格按照公司規(guī)定管理公司印章，有效控制印章使用風(fēng)險。

4、營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證的管理和使用由專人負(fù)責(zé)，做到了用途不清、權(quán)責(zé)不明不出門的管理。

5、收取上級部門各項公文，及時傳達(dá)到相關(guān)單位，跟蹤執(zhí)行情況，有效發(fā)揮了公司內(nèi)外的橋梁紐帶作用。

6、合理有效地安排會議室，做好會前準(zhǔn)備及會后總結(jié)，使各項會議能夠有序、高效召開。

（三）基礎(chǔ)管理，助推有序經(jīng)營

1、加強(qiáng)內(nèi)部控制。從制度上進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營活動、投資活動、籌資活動，組織制訂了《外協(xié)單位管理辦法》、《零星工程管理辦法》、《發(fā)票管理辦法》等制度，《銷售管理制度》在完善中。

2、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理考核。促進(jìn)經(jīng)營績效提升。升級完善了《基礎(chǔ)管理考評實施細(xì)則》，組織宣貫外協(xié)單位學(xué)習(xí)。每月召開一次基礎(chǔ)管理考評會，并通報。

3、持續(xù)推進(jìn)“6S管理”。規(guī)范了來賓停車位和車輛定置管理，及時查處通報違規(guī)停放，車輛停放更加有序。

（四）量化考核，強(qiáng)化結(jié)果導(dǎo)向

今年采取“3+X”的指標(biāo)模式，將產(chǎn)量、消耗、利潤指標(biāo)與部門關(guān)鍵職責(zé)和年度主要工作相結(jié)合，與各二級單位簽定目標(biāo)任務(wù)分解責(zé)任書，每月召開一次目標(biāo)量化考核會議，形成目標(biāo)量化考核專題請示，并以此作為薪酬發(fā)放的依據(jù)。將“員工正能量”凝聚到公司目標(biāo)上來，使員工與公司發(fā)展息息相關(guān)，促使企業(yè)與員工形成利益共同體，為完成2014年生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)作出了積極地貢獻(xiàn)。

（五）數(shù)據(jù)管理，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策

企業(yè)管理是數(shù)據(jù)管理。我們運用“大數(shù)據(jù)”理念，把企業(yè)運營的海量數(shù)據(jù)通過高速的采集、整理、分析、挖掘，從大容量的多樣數(shù)據(jù)中經(jīng)濟(jì)地提取價值。

1、建立了數(shù)據(jù)報表體系，每月向市統(tǒng)計局、工信局、集團(tuán)企劃部報送各類統(tǒng)計報表，并為各項匯報材料提供數(shù)據(jù)、圖表及分析，用數(shù)據(jù)體現(xiàn)公司最真實的現(xiàn)狀。

2、每日跟蹤《物料投入產(chǎn)出對比表》，形成“到崗就算算”的工作模式。每周一將上周投入產(chǎn)出表發(fā)送給公司領(lǐng)導(dǎo)；每月更新《可控費用發(fā)生情況表》，幫助領(lǐng)導(dǎo)及時把握生產(chǎn)經(jīng)營狀態(tài)。

3、升級產(chǎn)量、供應(yīng)、銷售、物流等內(nèi)部報表，設(shè)計企業(yè)運營數(shù)據(jù)報告、財務(wù)管理、銷售統(tǒng)計分析、匯票管理工具，提升數(shù)據(jù)整理、分析、挖掘能力。

4、數(shù)據(jù)質(zhì)量是企業(yè)實現(xiàn)卓越經(jīng)營的一個重要保障。組織建立數(shù)據(jù)報告體系的培訓(xùn)，為形成真實、準(zhǔn)確、完整的數(shù)據(jù)報告服務(wù)。

（六）信息管理，護(hù)航生產(chǎn)運營

2、視頻監(jiān)控系統(tǒng)是企業(yè)管理提升安全技防能力的內(nèi)在需要，更是企業(yè)實現(xiàn)信息化和工業(yè)化戰(zhàn)略共生耦合的載體。將視頻設(shè)備完好率列入量化考核，并作為部門效能監(jiān)察項目。視頻維保費用比2012年下降了xxxxx元；視頻設(shè)備維護(hù)分ABC等級管理；視頻完好率從85%升至98.04%，預(yù)計11月底視頻完好率100%。成功實現(xiàn)了PC終端授權(quán)監(jiān)控，也實現(xiàn)了從“看不見”到“看得見”的轉(zhuǎn)變，從“看得見”到“看得清”的升華。

（七）法律事務(wù)，規(guī)避潛在風(fēng)險

1、嚴(yán)格履行合同評審職責(zé)，將風(fēng)險消弭于萌芽狀態(tài)。

2、跟蹤并反饋合同執(zhí)行情況，為合同的續(xù)簽及改簽等提供建議，提前規(guī)避可能出現(xiàn)的法律風(fēng)險。

3、負(fù)責(zé)牽頭甕馬高速施工高度危險作業(yè)至高壓線路斷電導(dǎo)致的侵權(quán)糾紛起訴及起訴前調(diào)解工作，合理維護(hù)公司的最大利益。

4、為推進(jìn)合同管理的科學(xué)化、制度化、規(guī)范化建設(shè)，傳遞先進(jìn)的合同管理理念，組織召開了兩次合同管理例會，邀請外聘法律顧問對合同履行中存在的情況進(jìn)行點評交流和案例分析，將“合同風(fēng)險”列入“風(fēng)控體系”重要內(nèi)容。

（八）后勤保障，措施得力

后勤工作樹立“保障有力、服務(wù)到位”的后勤工作理念，強(qiáng)化保障和服務(wù)兩項任務(wù)，牢記安全和衛(wèi)生兩個重點。

1、加強(qiáng)員工食堂管控

（1）每季度做一次食堂問卷調(diào)查，收集匯總員工意見，協(xié)調(diào)食堂不斷改進(jìn)膳食結(jié)構(gòu)、變換花樣、豐富菜品，滿足員工不同層次的就餐需求。

（2）強(qiáng)化食堂主要食材質(zhì)量控制，公司主導(dǎo)采購大米、油品，切實解決最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的熱點、焦點問題。

（3）充份發(fā)揮攝像頭的作用，食堂操作間視頻監(jiān)控后廚衛(wèi)生，取食物處視頻推進(jìn)光盤行動。

（4）改善食堂衛(wèi)生環(huán)境，清洗抽油煙機(jī)、粉刷食堂內(nèi)墻、清洗窗簾等。

2、員工住宿

二、存在問題 亟待提升

（一）團(tuán)隊缺少“一專多能”的復(fù)合型人才，需推進(jìn)導(dǎo)師制，加強(qiáng)人才培養(yǎng)。

（二） 員工“吃住行”三件事亟待加強(qiáng)，如員工食堂菜品質(zhì)量、員工宿舍配套設(shè)施質(zhì)量、交通車和公務(wù)車衛(wèi)生等。

（三）數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘不夠。應(yīng)將企業(yè)運營（產(chǎn)供銷、人財物等模塊）的大量數(shù)據(jù)，適時采集、分析、挖掘、提取價值，最終形成真實、準(zhǔn)確、完整的數(shù)據(jù)報告，洞見數(shù)據(jù)背后的商業(yè)價值，從而提升企業(yè)管理水平。

三、下一步工作打算

（一）企業(yè)管理方面。一是加強(qiáng)公司治理和內(nèi)部控制，完善規(guī)章制度，強(qiáng)化合規(guī)管理、風(fēng)險管理、流程管理、缺陷管理等；二是提升精益生產(chǎn)、設(shè)備管理、財務(wù)管理、人力資源管理、團(tuán)隊建設(shè)等領(lǐng)域的管理水平；三是組織升級完善操作手冊、檢修規(guī)程；四是用好基礎(chǔ)管理考核工具，促進(jìn)企業(yè)形成良好的精神風(fēng)貌，提升企業(yè)凝聚力；五是進(jìn)一步加強(qiáng)目標(biāo)量化分解考核，依據(jù)“集團(tuán)考核指標(biāo)”相應(yīng)調(diào)整“公司共性考核指標(biāo)”；六為發(fā)揮銷售人員潛能，將市場開發(fā)部打造為公司的“創(chuàng)利中心”，需重新設(shè)計、簽訂考核責(zé)任書；七是助推公司加強(qiáng)數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)變現(xiàn)、數(shù)據(jù)報告管理工作，推進(jìn)數(shù)據(jù)報告體系建設(shè)；八是協(xié)同完成十年頂層設(shè)計的煤化工發(fā)展規(guī)劃；九是籌劃引進(jìn)戰(zhàn)略投資，積極推進(jìn)“混改”工作。

（二）法律事務(wù)方面。一是加強(qiáng)合同履約管理，建立大宗原料、備品備件供應(yīng)商淘汰管理機(jī)制；二是認(rèn)真貫徹《企業(yè)信息公示暫行條例》，用好企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，定期報送年度報告并公示；三是規(guī)范和加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理，為營造健康發(fā)展環(huán)境，維護(hù)企業(yè)形象，教育引導(dǎo)員工不得在網(wǎng)絡(luò)媒體企業(yè)營銷以外的商業(yè)信息。

（三）信息化管理方面。一是加速推進(jìn)公司信息化建設(shè)，進(jìn)一步深挖DCS、EMS、ERP等系統(tǒng)功能，助推兩化融合；二是申報兩化融合試點示范項目，爭取政府資金支持；三是加快視頻監(jiān)控系統(tǒng)的第二期整合，提升安防、技防水平。

篇4

一、主要做法和工作思路

1、制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及獎懲條例，確保質(zhì)檢工作有章可循，有標(biāo)可依。

開展質(zhì)檢工作，我們執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)主要有2010版《旅游飯店星級的劃分與評定》及《飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范》等相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。執(zhí)行的制度是公司《管理手冊》、《程序文件》、各部門《管理規(guī)范》、《員工手冊》及《質(zhì)檢獎懲條例》等。另外，在標(biāo)準(zhǔn)和制度的把握上，我們始終堅持“結(jié)合實際、對標(biāo)檢查、公開公正、人人平等、一視同仁”的原則。雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺以后，為執(zhí)行執(zhí)行工作打下了基礎(chǔ)，也為質(zhì)檢工作提供了參考依據(jù)。

2、堅持以公司領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)檢人員、部門經(jīng)理、值班經(jīng)理四級檢查想結(jié)合開展質(zhì)檢工作。

檢查中，我們堅持“公司領(lǐng)導(dǎo)重點檢查，質(zhì)檢人員全面檢查、部門經(jīng)理專項檢查、值班經(jīng)理日常檢查”四項內(nèi)容相結(jié)合的檢查方式。即每月至少邀請總經(jīng)理進(jìn)行一次重點檢查，由質(zhì)檢部、人力資源部、辦公室以及隨時抽調(diào)的其他部門質(zhì)檢人員每天進(jìn)行全面檢查，各部門經(jīng)理根據(jù)自己的職責(zé)范圍，對各業(yè)務(wù)項目進(jìn)行專項檢查，值班經(jīng)理每天進(jìn)行日常檢查四項檢查相結(jié)合，并做好質(zhì)檢記錄，由質(zhì)檢部整理后根據(jù)《質(zhì)檢獎懲條例》下發(fā)質(zhì)檢通報。

3、堅持以引導(dǎo)教育為主、體罰為輔的原則處理檢查中出現(xiàn)的問題

在質(zhì)檢過程中，我們對第一次出現(xiàn)的，通過我們引導(dǎo)能夠糾正的以及對責(zé)任部門或個人單獨無法解決的一些問題，我們將通過口頭通報責(zé)令其現(xiàn)場整改或幫助協(xié)調(diào)解決，回頭再做檢查，一般不會處理，而對于多次強(qiáng)調(diào)的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的安全、顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題，我們都會下發(fā)質(zhì)檢通報進(jìn)行扣分處理，質(zhì)檢通報一式三份，質(zhì)檢部備案一份、人力資源部績效考核一份、責(zé)任部門參照整改一份。

4、質(zhì)檢工作總結(jié)

我們嚴(yán)格按照“圍繞一個目標(biāo)、做好兩個計劃、完成三個總結(jié)、做好四個匯報”的要求進(jìn)行計劃、總結(jié)和匯報，即，我們緊緊圍繞“把華祺飯店打造成為六盤山下獨具特色的、客戶更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿”這一目標(biāo)，嚴(yán)格按照《2011年目標(biāo)任務(wù)分解方案》制定了質(zhì)檢部年度工作計劃和每月工作計劃，認(rèn)真在每周例會上給各部門匯報質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，每月將質(zhì)檢中存在的重點問題，難點問題以及屢屢不改的問題進(jìn)行總結(jié)匯報，以協(xié)商解決，每季度我們將質(zhì)檢工作進(jìn)行總結(jié)，通過匯報會我們將上一季度在質(zhì)檢過程中取得的成效和存在的問題以及今后的打算總結(jié)出來進(jìn)行匯報，年底，我們將會把全年的質(zhì)檢情況進(jìn)行全面的總結(jié)，并結(jié)合實際制定出下一年的質(zhì)檢工作計劃進(jìn)行全面匯報。當(dāng)然，有條件的話，我們將會把全年的一些質(zhì)檢案例整理成冊，一方面是為了體現(xiàn)質(zhì)檢工作在飯店管理中的主要作用，展示質(zhì)檢工作一年來取得的成效，另一方面是為了相互交流學(xué)習(xí)，避免各部門在以后的工作中重蹈舊路，應(yīng)以為戒，引起重視。

二、取得的主要成效

1、質(zhì)檢工作的開展，推動了公司質(zhì)量管理體系的建立。

質(zhì)量是企業(yè)的生命，是經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理是企業(yè)管理的核心，所以，質(zhì)量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，使公司的管理更科學(xué)、更規(guī)范、更有效，同時通過合理的資源配置，使我們的服務(wù)質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預(yù)防質(zhì)量事故、減少內(nèi)耗和消除安全隱患、達(dá)到節(jié)能降耗和提升服務(wù)質(zhì)量的目的，從而保證公司目標(biāo)、指標(biāo)的實現(xiàn)，促進(jìn)企業(yè)和諧健康發(fā)展。2010年初我們引入過一次質(zhì)量管理體系建設(shè)，可惜由于各種原因我們沒有堅持下去，但是為了實現(xiàn)我們的目標(biāo)，我還是嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求，著手制定公司《管理手冊》、《程序文件》、《管理規(guī)范》、《員工手冊》，大框架已基本形成，上半年有望全部出臺。

這里我要特別說明的是，凡是一個規(guī)范的企業(yè)，必定有一套完整的管理體系，他不會因為地域的差異而改變其標(biāo)準(zhǔn)。

2、在公司規(guī)范化管理方面發(fā)揮了積極的引導(dǎo)作用。

要實現(xiàn)公司規(guī)范化管理，必須要嚴(yán)格對標(biāo)執(zhí)行和不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理。在標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行方面，我們及時貫徹落實行業(yè)內(nèi)部的相關(guān)政策、法規(guī)、及標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真完善公司內(nèi)部管理規(guī)范，為公司質(zhì)檢工作提供科學(xué)依據(jù)。在內(nèi)部管理方面，2010年以來，我逐步嘗試在公司全面推行PDCA管理模式，使各項工作達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理和程序化、一體化運營。通過一年的發(fā)展，各項工作逐步得到了改善，使我們也看到了希望和信心。PDCA管理，即，計劃、實施、檢查考核、處理改進(jìn)，PDCA循環(huán)也叫戴明環(huán)，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序?；厥?010年，我們制定了全年重點工作計劃，各部門也按照計劃進(jìn)行了實施，我們也進(jìn)行了檢查考核，年底也進(jìn)行了處理改進(jìn)。雖然沒有引起重視，執(zhí)行的不是很理想，但我們已經(jīng)邁出了導(dǎo)入PDCA管理的第一步，2011年，根據(jù)何總年終工作報告的要求，我們也制定了全年工作計劃，并給各部門進(jìn)行了分解，下發(fā)了分解方案，各部門正在加緊實施中，當(dāng)然，我們今年要更加嚴(yán)格的進(jìn)行檢查考核和處理改進(jìn)。

3、在服務(wù)質(zhì)量提升方面起到了有力的推動作用

我們嚴(yán)格執(zhí)行飯店服務(wù)的三個黃金標(biāo)準(zhǔn)，“凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人的必須是安全有效的，凡是員工見到客人必須是熱情禮貌的”。至于質(zhì)檢工作對服務(wù)質(zhì)量提升的推力有多大，我想各部門應(yīng)該深有體會，特別是營業(yè)部的領(lǐng)班更有發(fā)言權(quán)。大到部門工作程序的調(diào)整，小到墻上的一個螺絲洞，地上煙灰我都不會放過。都要進(jìn)行糾正，同時也引得了客人的好評。

4、在內(nèi)耗控制方面起到了積極的作用

通過質(zhì)檢，我更加關(guān)注公司的資產(chǎn)管理，設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、節(jié)能降耗以及易耗品的控制，更加關(guān)注目標(biāo)任務(wù)的完成。在資產(chǎn)管理方面，我們要求做到資產(chǎn)定期盤點，責(zé)任到人，及時修補(bǔ)，避免報損；在設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)方面，我們要求做到日常維護(hù)，即損即修，定期保養(yǎng)，盡可能延長其使用壽命，在節(jié)能降耗方面，我們要求做到加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，實施量化管理，責(zé)任區(qū)域到人。在易耗品控制方面，我們要求做到易耗品出庫數(shù)據(jù)控制和鼓勵二次回收利用以及各部門目標(biāo)任務(wù)的落實情況，我們質(zhì)檢人員切實起到了督促、監(jiān)督和引導(dǎo)作用，但是，為實現(xiàn)我們的能耗控制目標(biāo)，還需要我們?nèi)w員工的共同參與，才能在內(nèi)耗控制方面起到更大的作用。

5、為公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)以及為公司取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益做出了積極的貢獻(xiàn)

通過質(zhì)檢制度的不斷完善和質(zhì)檢工作的逐步推進(jìn)，公司規(guī)范化管理已經(jīng)邁上看一個新的臺階，我們也已經(jīng)基本形成了一套符合我們公司發(fā)展的管理體系，PDCA管理模式也在我們公司得到了推廣，在公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)以及為經(jīng)濟(jì)效益和社會效益取得方面起到了一定的作用。

三、主要存在的問題

1、質(zhì)檢隊伍力量不足。一方面是若要切實做好質(zhì)檢工作，工作量非常大，不亞于其他職能部門，目前的質(zhì)檢隊伍明顯在精力上有點跟不上。另一方面是質(zhì)檢工作的性質(zhì)比較特殊，主要是按照標(biāo)準(zhǔn)及制度給大家挑毛病，是一項得罪人的工作，大家壓力比較大，不愿意參與質(zhì)檢，面對困難有所退縮；

2、雖然我們年以來一直提質(zhì)檢工作，但進(jìn)入程序化的質(zhì)檢工作才剛剛起步，制度還待進(jìn)一步完善；

3、由于培訓(xùn)較少，質(zhì)檢人員的自身業(yè)務(wù)素質(zhì)還不能滿足開展質(zhì)檢工作的需要；

4、在工作中，員工重個人利益，輕集體利益現(xiàn)象比較多，對質(zhì)檢工作的重視程度不夠，認(rèn)識有偏見；

篇5

在公司上級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)及支持下，質(zhì)量安全部牢固樹立“以質(zhì)求信、遵守法規(guī)、持續(xù)改進(jìn)”和“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的總體方針，始終堅持以人為本的安全生產(chǎn)理念，以實現(xiàn)公司安全生產(chǎn)目標(biāo)和提高工作質(zhì)量為核心，以落實各項安全規(guī)章制度和措施為途徑，經(jīng)過各級人員的共同努力，質(zhì)量安全工作順利開展，為公司營造了一個安定、和諧的工作環(huán)境，保證公司正常生產(chǎn)運營。現(xiàn)就上半年的質(zhì)量安全工作總結(jié)如下：

一．工作完成情況

1.安全工作

（1）夏季防汛工作周報

響應(yīng)集團(tuán)安委會要求，為切實做好夏季防汛救災(zāi)工作，保護(hù)人員生命財產(chǎn)安全，扎實做好當(dāng)前雨情、水情、風(fēng)情等天氣變化的監(jiān)測，提高預(yù)警預(yù)報信息精度和快速高效應(yīng)急能力，實行汛情周報制度，質(zhì)量安全部于每周五向集團(tuán)報送防汛周報。

（2）安全生產(chǎn)工作月報

質(zhì)量安全部于每月月末對本月度安全生產(chǎn)事故情況進(jìn)行匯總統(tǒng)計，并對本月安全生產(chǎn)工作簡要總結(jié)，同時將下月重大安全活動計劃一并報送給集團(tuán)。

（3）開展安全生產(chǎn)大檢查活動

為切實加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作，嚴(yán)防各類安全事故的發(fā)生，安委會于每季度在公司內(nèi)部開展安全生產(chǎn)大檢查活動：一是部門自檢自查，二是安委會督查整改，三是梳理總結(jié)。目前第一、二季度安全生產(chǎn)大檢查已完成，第三季度安全生產(chǎn)大檢查已啟動。

（4）防暑降溫工作

根據(jù)集團(tuán)《關(guān)于抓好極端高溫期間安全生產(chǎn)工作的緊急通知》，經(jīng)總經(jīng)理辦公室討論研究，同意開展防暑降溫工作。目前已完成防暑降溫物品的發(fā)放，同時督促高溫津貼的發(fā)放。

（5）集團(tuán)安全管理體系建設(shè)資料收集

目前已完成安全管理體系建設(shè)資料收集，包括：安全生產(chǎn)規(guī)劃、方針、目標(biāo)，安全管理組織結(jié)構(gòu)及安全生產(chǎn)責(zé)任制體系，安全管理制度體系和安全生產(chǎn)事故應(yīng)急體系。

2.質(zhì)量工作

由于公司結(jié)構(gòu)調(diào)整和質(zhì)量管理體系新規(guī)范的，我司的質(zhì)量管理體系需要重新制定，目前在準(zhǔn)備階段中。

二．下階段工作計劃

1.安全工作

（1）完善我司安全生產(chǎn)管理體系；

（2）結(jié)合各事業(yè)部工作實際，建立各事業(yè)部的安全生產(chǎn)風(fēng)險防范手冊和安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案；

（3）組織公司安全員、各工地項目部人員安全培訓(xùn)；開展駕駛員安全培訓(xùn)；發(fā)放安全生產(chǎn)宣傳冊。

2.質(zhì)量工作

（1）按照GB/T 19001-2016新規(guī)范，請中介機(jī)構(gòu)協(xié)助重新制定公司質(zhì)量管理體系；

（2）于2017年11月23日前更換工程建設(shè)施工組織質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書。

三．存在問題

1. 安全工作

安全工作制度不完善，同時在具體的工作中落實不到位。

2. 質(zhì)量工作

質(zhì)量管理體系的制定需要我司其他部門協(xié)助完成。

篇6

一、安全生產(chǎn)工作開展情況

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育，增強(qiáng)干部職工安全責(zé)任意識。組織召開安全生產(chǎn)專題會，及時傳達(dá)學(xué)習(xí)、總理安全工作系列重要講話、批示指示精神和省、市、縣關(guān)于安全生產(chǎn)工作的相關(guān)文件會議精神，聽取局屬單位一季度安全生產(chǎn)工作匯報，專題研究部署當(dāng)前及下一階段安全生產(chǎn)工作，層層落實責(zé)任，進(jìn)一步提高安全生產(chǎn)政治站位，增強(qiáng)安全紅線意識、安全發(fā)展理念、依法治安觀念，切實推動安全生產(chǎn)各項工作任務(wù)落地見效。

（二）全面排查整治隱患，保障群眾出行安全。一是統(tǒng)籌疫情防護(hù)工作和道路運輸企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作，深入企業(yè)一線，督促企業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行疫情防控及安全生產(chǎn)工作，切實保障人民群眾平安、便捷出行。本月，深入客運、公交、出租車、汽車檢測等企業(yè)開展安全檢查2次，排查整改安全隱患15處。二是繼續(xù)加大交通事故易發(fā)路段和急彎陡坡、橋隧涵洞等巡查力度，及時消除危及公路安全運營的各類安全隱患、降低安全風(fēng)險。止目前，摸排整治農(nóng)村公路安全隱患3處。三是加強(qiáng)與公安交警、城市管理等部門聯(lián)合執(zhí)法，以火車站、汽車站、醫(yī)院、城鄉(xiāng)結(jié)合部等非法運營車輛易聚集區(qū)為重點，采取流動檢查、不定時檢查、明查與暗訪相結(jié)合的方法，嚴(yán)厲打擊各類非法營運行為。本月，整治違法營運行為2起。

（三）開展路域環(huán)境整治，全面保障公路安全暢通。協(xié)調(diào)組織交通執(zhí)法、公安交警、公路養(yǎng)護(hù)及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，以G312、S308線村鎮(zhèn)過境路段為重點，深入開展路域環(huán)境聯(lián)合整治行動，集中整治公路沿線亂堆亂放、亂挖亂占、擺攤設(shè)點、占路為市、傾倒垃圾、亂停亂放、違規(guī)設(shè)置廣告雜牌等嚴(yán)重影響公路通行安全和路域環(huán)境的行為，有力地保障了春運期間轄管公路的安全暢通。止目前，共清理公路及公路用地堆積物16處、公路垃圾23處、擺攤設(shè)點占道經(jīng)營38處、廣告雜牌30余塊，取締加水洗車點22處、下發(fā)責(zé)令改正通知書8份。

二、存在的問題和下一步打算

篇7

經(jīng)過討論，××集團(tuán)的企業(yè)文化著重打造基礎(chǔ)管理、注重各級團(tuán)隊建設(shè)，其案例被建議命名為《將軍之道》，文化特色為“團(tuán)隊型文化”；××煙草專賣局地處儒家文化發(fā)源地，并注重文化營銷，其案例被建議命名為《再造儒商》，文化特色是“新儒商文化”。

以上只是一次會議的插曲，但是反映出企業(yè)文化建設(shè)中存在的一個普遍問題――企業(yè)文化建設(shè)主題不突出，缺乏價值觀背后的哲學(xué)指導(dǎo)。很多企業(yè)模仿《××基本法》、《××文化大綱》等一些范本，在未領(lǐng)會其文化真諦的情況下，編寫成冊制的文化文本，價值觀種類繁多，經(jīng)營管理原則全面，行為規(guī)范系統(tǒng)。但在執(zhí)行過程中，這些面面俱到的文化理念卻往往面面不到，員工只知其然，不知其所以然。

企業(yè)文化歸根結(jié)底是企業(yè)在處理最基本矛盾時的價值傾向，這些基本矛盾可以概括為對外關(guān)注與內(nèi)部關(guān)注的矛盾、集權(quán)控制與靈活自主的矛盾、長期發(fā)展與短期效益的矛盾等。作為外部咨詢?nèi)藛T，透過企業(yè)利益相關(guān)者對這些主要矛盾和矛盾的主要方面的期望與落差，可以梳理出企業(yè)的文化脈絡(luò)，進(jìn)而提煉出企業(yè)基本哲學(xué)，用以指導(dǎo)企業(yè)文化理念體系建立。這如同找到一條線索，將珍珠串成一條美麗的項鏈，使企業(yè)哲學(xué)貫穿企業(yè)文化始終，打通企業(yè)文化體系經(jīng)脈。

企業(yè)哲學(xué)的提煉，是中國企業(yè)在當(dāng)前管理階段文化建設(shè)的重要方面。企業(yè)文化管理基本可以概括為四個階段：

1，無知而為階段一一依靠習(xí)俗進(jìn)行管理；

2，哲學(xué)理念/制度化階段一一依靠權(quán)威、哲學(xué)、制度進(jìn)行管理；

3，系統(tǒng)化/量化階段一一依靠系統(tǒng)能力進(jìn)行管理；

4，無為而治階段一一依靠共識進(jìn)行管理。

中國多數(shù)企業(yè)與西方先進(jìn)企業(yè)的本質(zhì)差距，體現(xiàn)為達(dá)到的管理階段不同。中國很多企業(yè)處于第二階段，這個階段主要依靠企業(yè)家群體的哲學(xué)思考，指引企業(yè)組織的發(fā)展與變革。

篇8

本月工作分為預(yù)算審核、第四季度項目考核輸出和常規(guī)工作三個方面。預(yù)算審核方面：同步學(xué)習(xí)供電、通信、燃?xì)?、有線電視的預(yù)算審核。進(jìn)行了第四季度的項目考核統(tǒng)計和輸出，常規(guī)工作按時保質(zhì)完成：臨電交樓考核、月報匯總、部門工作例會組織與會議紀(jì)要、進(jìn)行2019年市政線條考核細(xì)則學(xué)習(xí)與項目考核細(xì)則制定與修改?，F(xiàn)將本月工作匯報如下：

（1）預(yù)算審核工作：學(xué)習(xí)之前審核的供電、通信、燃?xì)狻⒂芯€電視的預(yù)算審核，總結(jié)經(jīng)驗；

（2）常規(guī)工作：本月主要處理臨電交樓考核、月報匯總、部門工作例會組織與會議紀(jì)要、集團(tuán)與項目各項事宜的對接等工作事宜。

（3）考核：完成2018年第四季度市政線條的項目考核，并進(jìn)行了2019年區(qū)域?qū)椖康氖姓€條的考核細(xì)則制定和修改。

二、本月工作亮點

1、收獲

（1）本月除本職工作外，還參與組織了部門的年會。與部門其他碧業(yè)生一起，在繁忙的工作之余，完成了節(jié)目編排、道具制作、物資準(zhǔn)備等系列的工作。充分感受到了團(tuán)隊協(xié)作、合理分工、合理分配時間的重要性，這些經(jīng)歷對今后的工作也會起到很大的幫助作用。

（2）在集團(tuán)新出臺的2019年市政線條考核評分細(xì)則中，通過對相關(guān)細(xì)則的學(xué)習(xí)和工作注意項的梳理，集團(tuán)加大了供水成本控制度的考核難度，小組內(nèi)就如何能提高這一項的考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行了討論，得出供水鋪排還是有必要性，之后實際考核情況根據(jù)這一季度大運營考核結(jié)果和排名公示后再做細(xì)微調(diào)整。

三、待改進(jìn)之處

及時完成計劃內(nèi)容，克服自己拖延癥的習(xí)慣，針對區(qū)域市政配套題庫的制定，要按計劃在3月底之前編制初版，同時要預(yù)留時間進(jìn)行2019年第一季度的項目考核內(nèi)容，由于2019年4月可能進(jìn)行碧優(yōu)生輪崗，應(yīng)事先做好計劃鋪排，完成考核和題庫的前期工作，以免之后輪崗造成事情種類多而雜。

四、下個月工作計劃

1、常規(guī)工作

（1）在2月15和2月28前完成廣清區(qū)域各項目工作半月報匯總；

（2）在2月15號左右完成臨電排查工作的下達(dá)；

（3）在2月28日之前完成區(qū)域?qū)椖康氖姓涮卓己思?xì)則的宣貫培訓(xùn)工作。

2、審核工作

（1）預(yù)算審核：

依據(jù)項目所上流程而定，預(yù)計接手2單供水、一單供電的預(yù)算審核。

（2）方案審核：

接手更多供水方案審核，預(yù)計2-3單。同時加強(qiáng)學(xué)習(xí)燃?xì)狻?qiáng)電等專業(yè)的方案審核

五、對部門的建議

篇9

一、確立酒店的運營方案發(fā)展規(guī)劃及運營方針，制定酒店的運營管理目標(biāo)，并指揮施行。

格蘭德假日俱樂部自開業(yè)以來，受諸方面要素影響，運營情況不容悲觀，制定年度發(fā)展規(guī)劃及運營方針即是盤繞著改善運營情況進(jìn)行的，年根本肯定俱樂部以西餐、西餐、客房三大營業(yè)點為重點，輔以會所、泳池等配套設(shè)備，加強(qiáng)營銷，細(xì)化效勞，進(jìn)步出品，從而進(jìn)步酒店全體盈利能力為酒店根本運營方針。

年度俱樂部原方案收入為0萬元，實際收入為萬元，完成率為。剔除西餐收入影響，俱樂部方案收入為元，實際收入為元，完成率為。其中西餐方案收入為萬元，實際收入為萬元，完成率為，客房方案收入為萬元，實際完成萬元，完成率為。

為推進(jìn)住房，帶動消費，俱樂部在運營方面次要采取以下措施保證運營持續(xù)增加：

1、對住房客人增設(shè)了免費的游泳項目，對商務(wù)客房推出了每月住房累計滿五間贈送泳票一張的優(yōu)惠活動，以此鼓勵商務(wù)公司的訂房并對新開業(yè)的游泳池起宣揚推行作用。

2、針對6月下旬的住房預(yù)售低，施行對散客和商務(wù)住房贈送早餐，對旅行社調(diào)低周末價來吸收住客。

3、把西餐廳定位強(qiáng)北至高觀景的中高檔西餐廳，細(xì)化效勞，加強(qiáng)出品。抓住五一黃金周契機(jī)，自5月1日起，對西餐廳再一次調(diào)價，將自助餐午餐價錢上調(diào)至元/位，同時新推出下午茶項目。

4、俱樂部運營未達(dá)目標(biāo)，次要緣由為西餐收入與方案相距過遠(yuǎn)。下半年西餐情形極不容悲觀，在達(dá)聲股份公司決策下，于9月11日宣布停業(yè)。意味著俱樂部解脫西餐束縛，輕裝上陣，扭虧目標(biāo)指日可待。

5、指導(dǎo)制定策劃中東方節(jié)日活動，完成創(chuàng)收頂峰。

二、掌管制定和完美酒店各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織零碎，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運轉(zhuǎn)機(jī)制。

為使酒店的日常運作逐步歸入就任務(wù)有方案、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理零碎中去，有效地將方案性任務(wù)和應(yīng)急性任務(wù)親密分離起來，建立明白的任務(wù)目標(biāo)，請求各部門建立方案性的任務(wù)制度，經(jīng)過每月總結(jié)、方案，對各項任務(wù)有方案、有落實，按方案步驟予以施行。建立每月任務(wù)匯報制度，經(jīng)過對任務(wù)的完成情況，對各部門擔(dān)任人予以考評。

酒店成立之初，各項制度未健全完美，制度的完美及各項任務(wù)程序的確立需在臨時大量的理論中方能逐步完成。因而，制度的建立也是一項臨時繁雜的任務(wù)?，F(xiàn)該部分任務(wù)已根本完成，俱樂部各項崗位程序及流程已制定。

酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)化、制度化建立是酒店發(fā)展的根底,酒店管理層自年年終開端，即對酒店全體標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)作明白規(guī)則，相繼出臺了相關(guān)程序化、標(biāo)準(zhǔn)化管理文件。

在目標(biāo)考核方面，一方面按照已出臺的考核施行辦法進(jìn)行考核，另一方面每月每季度召開上月/季度任務(wù)總結(jié)會，針對制定的任務(wù)方案，總結(jié)實際施行進(jìn)度，提出需處理的成績，使各項任務(wù)落實到人，也以此作為對各部考核的根據(jù)。

三、研究并掌握市場的變化和發(fā)展情況，制定市場拓展及價錢體系，適時提出階段性任務(wù)重點，并指揮施行。

市場的變化與酒店的發(fā)展毫不相關(guān)，俱樂部正是基于此緊扣市場脈博，及時提出各階段任務(wù)重點：

一月份制定年商務(wù)散客、長包房、會議團(tuán)房、旅行社團(tuán)散房價錢及合約版本。

二月份策劃情人節(jié)活動及推行任務(wù)，加強(qiáng)財務(wù)管理，制定倉庫管理制度，施行總機(jī)與效勞核心分開管理。

三月根據(jù)季度改變調(diào)整金海悅大廳a、b區(qū)優(yōu)惠政策，減少贈送，完美c區(qū)的效勞功能。狠抓營銷任務(wù)，落實酒店營銷方案，做好或銷任務(wù)分配。制定西餐廳的任務(wù)流程及獎罰制度。制定格蘭德會員卡章程。

四月完美酒店部門崗位職責(zé)訂正，起草酒店各部門任務(wù)程序，展開游泳池的開業(yè)籌備任務(wù)，完成對西餐廳天臺的安排。組織營銷人員進(jìn)行鉆石卡、優(yōu)惠卡的出售，策劃母親節(jié)活動。

五月編制新菜牌，做好季節(jié)菜的轉(zhuǎn)換，改變西餐c區(qū)效勞功能推出行政套餐，加強(qiáng)對游泳池的出售任務(wù)，對客房浴室滲水維修，西餐廳包房天花、墻紙發(fā)霉維修，中西廚地面修補(bǔ)，西餐空調(diào)塵網(wǎng)清洗。完成經(jīng)濟(jì)大廈東外墻戶外噴繪廣告的制造。策劃六一兒童節(jié)的優(yōu)惠活動。

六月重組西餐人員編制，續(xù)聘優(yōu)良營銷人員，展開端午節(jié)、兒童節(jié)應(yīng)節(jié)活動，調(diào)整西餐廳暑期出品，完成酒店宣揚冊的訂印。

七月份酒店為浪費成本，施行部分物資自購，西餐增加新菜式的推行，西餐推出精選下午茶、夏日傾情飲品?？头吭黾涌墒圪u毛巾，對客房一次性用品進(jìn)行色彩辨別。開端對客房的滲水維修。

八月對酒店電梯噴畫進(jìn)行改換，對地方空調(diào)及鍋爐進(jìn)行水處理、清洗，重新訂制客房一次性用品。

九月根據(jù)西餐運營情況及時中止了西餐營業(yè)，并盤繞西餐停業(yè)做好員工遣散、供貨商物資退貨及資產(chǎn)清點任務(wù)。同時西餐廳展開了以登高賞月為主題的中秋活動，獲得了優(yōu)良成效。

十月做好十一黃金周的接待任務(wù)，同時由于高交會的舉行，及時調(diào)整了房價，進(jìn)步了營業(yè)收入。為節(jié)能降耗，制定秋冬季節(jié)地方空調(diào)關(guān)閉工夫。

篇10

1、應(yīng)急公交接駁的方式

1.1 應(yīng)急接駁汽車沿地鐵站點?？可舷驴?/p>

當(dāng)城市中心城區(qū)的地鐵線路出現(xiàn)大型故障或遇突發(fā)事件導(dǎo)致無法繼續(xù)提供運營服務(wù),使地鐵車站聚集了大量的滯留乘客,為了及時疏運滯留乘客,安排應(yīng)急接駁公交車沿地鐵中斷運行線路,分別?？扛鞯罔F站指定的出入口上下客。該方式在每個地鐵站的附近均需要提前設(shè)計公交車停靠站點,使滯留乘客能夠在最短的時間內(nèi)搭乘接駁公交車離開地鐵站,達(dá)到疏散客流的目的。

這種應(yīng)急接駁方式的優(yōu)點是可以將乘客運送到地鐵的各個車站,乘客不用換乘其他交通工具就可以到達(dá)目的地。其缺點是,一方面在于地鐵沿線車站的道路情況需要滿足應(yīng)急公交汽車的行駛條件;另一方面在于受影響的地鐵客流較大,需要短時間集結(jié)大量的公交車到場接駁,地鐵車站需要安排較多的工作人員現(xiàn)場維持秩序。

1.2 接運滯留乘客至周邊交通樞紐

城市發(fā)展引導(dǎo)型的地鐵線路主要用于連接中心城區(qū)與周邊衛(wèi)星城鎮(zhèn),這類地鐵線路（如廣州地鐵四號線）修建的最主要的目的是引導(dǎo)城市發(fā)展,所以地鐵站往往修建在交通不便的城鎮(zhèn)或者工業(yè)區(qū),而地鐵沿線的道路不完善。當(dāng)這類地鐵線路出現(xiàn)故障不能提供運營服務(wù)時,則需要采用指派接駁公交車到各個地鐵車站將滯留乘客運送至周邊交通樞紐,乘客在公交樞紐轉(zhuǎn)乘其他交通工具至目的地。

這種接駁方式的優(yōu)點是可以動用較少的公交車就可以將滯留乘客運離地鐵車站,運至公交樞紐;特別是在乘客較少、居民分布不密集、站間距較大的城市發(fā)展引導(dǎo)型的地鐵線路,乘客在搭乘地鐵后往往需要轉(zhuǎn)乘其他的交通工具才能到達(dá)目的地,在這種現(xiàn)狀下,接運滯留乘客至周邊交通樞紐的應(yīng)急公交接駁方式就有了其特有的優(yōu)勢。其缺點是,乘客還需轉(zhuǎn)乘其他交通工具才能到達(dá)目的地,耗時較長。

1.3 地鐵運力不足,應(yīng)急公交接駁作為補(bǔ)充運輸

當(dāng)?shù)罔F發(fā)生故障導(dǎo)致大面積的晚點運力出現(xiàn)嚴(yán)重不足時,也需要啟動應(yīng)急公交接駁補(bǔ)充地鐵運力。這種接駁方式是通過加密平衡線路的公交運力對地鐵運力的補(bǔ)充,所以接駁應(yīng)急公交車應(yīng)沿地鐵各車站運行,輸送滯留乘客。

啟動該應(yīng)急公交接駁方式時,地鐵車站工作人員應(yīng)根據(jù)車站滯留乘客的情況靈活組織客流,將客流控制在站廳,可隨時根據(jù)地鐵運能和公交車到位情況分別往地鐵站臺和站外引導(dǎo)乘客,以達(dá)到最佳的乘客疏散效果。

2、啟動和取消應(yīng)急公交接駁

2.1 啟動應(yīng)急公交接駁的條件

啟動應(yīng)急公交接駁需要臨時抽調(diào)大量的公交車參與應(yīng)急疏運,動用大量的人力物力,所以不輕易地啟動應(yīng)急公交接駁。而如果確需啟動應(yīng)急公交接駁,但由于地鐵控制中心決策不及時,錯過了最佳的啟動應(yīng)急公交接駁的時機(jī),地鐵車站內(nèi)會聚集大量的滯留乘客,給乘客的出行以及地鐵站內(nèi)的安全造成很大的影響。所以地鐵公司根據(jù)地鐵線路的特點均設(shè)定了啟動應(yīng)急公交接駁的條件,當(dāng)決策者判斷條件滿足,就應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)單位,啟動應(yīng)急公交接駁。

下面是某地鐵線路通過應(yīng)急演練及分析研究總結(jié)的應(yīng)急公交接駁啟動條件:

(1)因故障（事件或事故）預(yù)計中斷正線雙向行車達(dá)30分鐘及以上時。(2)因故障（事件或事故）預(yù)計中斷正線單向行車達(dá)40分鐘及以上,而且部分區(qū)間行車組織采用單線雙向行車,單向行車間隔20分鐘以上時。(3)在地鐵發(fā)生大面積故障導(dǎo)致正線某一區(qū)段雙向行車可能晚點40分鐘以上時。

筆者認(rèn)為:假設(shè)某地鐵條線路的行車間隔為5分鐘,當(dāng)出現(xiàn)20分鐘以上的間隔時,地鐵的運力將不能滿足乘客的需求,而且乘客的候車時間也大大超過了可以接受的范圍,所以在預(yù)計出現(xiàn)上述三種情況之一的應(yīng)急事件時,控制中心就要果斷地啟動應(yīng)急公交接駁輸運滯留乘客。需要注意的是,較多的城市地鐵已經(jīng)形成了線網(wǎng)運輸能力,當(dāng)故障發(fā)生在特殊地點,可以通過地鐵的線網(wǎng)換乘來疏導(dǎo)乘客而不采用應(yīng)急公交接駁。

2.2 取消應(yīng)急公交接駁的條件和時機(jī)

應(yīng)急公交接駁是一種臨時性的乘客輸運手段,不能無限期的接駁,所以當(dāng)滿足一定條件,就應(yīng)停止應(yīng)急公交接駁。下面是某地鐵線路通過應(yīng)急演練及分析研究總結(jié),符合下列條件之一停止應(yīng)急公交接駁條件:

(1)受影響的區(qū)段恢復(fù)行車條件。地鐵恢復(fù)通車,運力滿足乘客需求應(yīng)立即取消應(yīng)急公交接駁。(2)滯留乘客疏散完畢。(3)實施應(yīng)急公交接駁信息達(dá)到2小時。在啟動應(yīng)急公交接駁之后地鐵將加大對故障的廣播力度,并同時通知本城市各大媒體,讓市民及時改變出行方式。當(dāng)信息已達(dá)2小時,如無特殊情況應(yīng)取消應(yīng)急公交接駁。

2.3 啟動和取消應(yīng)急公交接駁的流程

(1)遇故障可能中斷行車15分鐘以上的故障時,通報市交委值班室做好準(zhǔn)備。(2)地鐵公司報告市交委的內(nèi)容包括:中斷的開始時間,影響區(qū)段、方向;預(yù)計影響的客運量;預(yù)計影響的時間;需應(yīng)急公交接駁的兩端車站站名、接駁地點（需公交車前往的指定車站）;其他有必要說明的內(nèi)容。(3)當(dāng)達(dá)到啟動預(yù)案條件或搶修負(fù)責(zé)人明確達(dá)到啟動條件所需時間時或地鐵出現(xiàn)災(zāi)難性的事故時,立即啟動應(yīng)急公交接駁預(yù)案。(4)跟進(jìn)應(yīng)急公交接駁啟動后接駁公交車到位時間、數(shù)量,對客流較大或位置特殊的車站加派車輛疏導(dǎo)。(5)當(dāng)達(dá)到取消應(yīng)急公交接駁的條件后,地鐵控制中心取消應(yīng)急公交接駁,如受影響區(qū)域的運營沒有完全恢復(fù)時,建議公交公司增加受影響線路的地面公交班次疏導(dǎo)乘客。另外,地鐵控制中心在公司內(nèi)部進(jìn)行電話通報,信息組織各單位實施預(yù)案,向乘客延誤信息。

3、應(yīng)急公交接駁在地鐵運營故障情況下的應(yīng)用

在地鐵運營故障情況下啟動應(yīng)急公交接駁已得到了廣泛的應(yīng)用,但何時啟動應(yīng)急公交接駁,啟動的范圍以及客流的組織等方面都會影響應(yīng)急公交接駁的效果。下面我們對應(yīng)急公交接駁在地鐵中的應(yīng)用進(jìn)行進(jìn)一步的分析研究。

3.1 應(yīng)急公交接駁啟動的時機(jī)

在上一節(jié)里我們以某地鐵線路通過應(yīng)急演練及分析研究總結(jié)的應(yīng)急公交接駁啟動條件,但地鐵運營過程中條件是不斷變化的,所以如何把握啟動應(yīng)急公交接駁的時機(jī),是地鐵控制中心決策者需要不斷總結(jié)提高的要求。

在地鐵控制中心決定啟動應(yīng)急公交接駁,到接駁公交車到站輸運客流,其中必然會有一個時間差,時間的總和由下列幾個時間決定:地鐵控制中心將啟動應(yīng)急公交接駁的范圍、需要公交車數(shù)量以及公交車運行的方向等要素匯報城市交通主管部門;城市交通主管部門將信息通知相應(yīng)的公交公司調(diào)度中心;公交調(diào)度中心抽調(diào)相應(yīng)的公交車;應(yīng)急接駁公交車運行至地鐵站的時間。

所以T總時間=T匯報+T通知+T抽調(diào)+T運行

T匯報、T通知和T抽調(diào)三個時間均為2～3分鐘,T運行時間為10分鐘。

T總時間=T匯報+T通知+T抽調(diào)+T運行=2+2+2+10=16分鐘。

地鐵控制中心決定啟動應(yīng)急公交接駁到公交車到站的總用時一般在15分鐘以上,這就要求地鐵控制中心的決策者能夠提前對故障影響進(jìn)行判斷,盡早的使公交車到站輸運滯留乘客,以達(dá)到應(yīng)急公交接駁的目的。

在地鐵運營故障發(fā)生的初期往往比較難以判斷故障影響的大小,如果發(fā)生故障初期就啟動應(yīng)急公交接駁,在接駁公交到達(dá)車站后,故障又恢復(fù)了,那么將造成人力物力的浪費;如果當(dāng)故障已經(jīng)完全到達(dá)了條件再啟動應(yīng)急公交接駁,又錯過了最佳的時機(jī),導(dǎo)致車站滯留了大量的乘客,造成后續(xù)的工作被動。下面我們將對不同類型的故障啟動應(yīng)急公交接駁的時機(jī)進(jìn)行研究:

(1)當(dāng)發(fā)生斷軌、接觸網(wǎng)斷線、塌方、水淹軌行區(qū)等惡性事件時,須要立即停運搶修,恢復(fù)通車條件至少需要1~2個小時,當(dāng)出現(xiàn)這類需要長時間搶修的故障時,須要立即啟動應(yīng)急公交接駁預(yù)案。

(2)當(dāng)發(fā)生鋼軌輕微變形、道床積水等影響行車的事件時,地鐵控制中心應(yīng)根據(jù)事件的走勢決定是否啟動應(yīng)急公交接駁。如果列車限速經(jīng)過變形的鋼軌沒有明顯的異常,可以采用邊運營邊搶修的辦法組織行車,亦可不啟動應(yīng)急公交接駁;如果列車經(jīng)過鋼軌出現(xiàn)明顯異常,則應(yīng)遵守導(dǎo)向安全的原則,停運搶修同時啟動應(yīng)急公交接駁。

(3)當(dāng)發(fā)生信號聯(lián)鎖設(shè)備故障采用降級人工組織列車運行,出現(xiàn)大面積晚點導(dǎo)致運力嚴(yán)重不足時,地鐵控制中心應(yīng)在采用降級運營模式的同時啟動應(yīng)急公交接駁,通過加密平衡線路的公交運力,疏運滯留乘客。由于信號故障處理時,維修人員需要查找故障原因和進(jìn)行故障修復(fù),很難在短時間確定預(yù)計修復(fù)的時間,而且在處理過程中有反復(fù)出現(xiàn)故障的特點,所以這種情況下是否啟動應(yīng)急公交接駁是較難決策的,也考驗了控制中心決策者的調(diào)度水平和魄力。

(4)當(dāng)出現(xiàn)列車故障救援、道岔故障等局部影響運營的情況時,恢復(fù)行車的時間是可以預(yù)計的。此類事件雖晚點較多,但仍在可控范圍,控制中心可不啟動應(yīng)急公交接駁,采用其他的行車調(diào)整辦法即可將故障的影響降低。

3.2 應(yīng)急公交接駁啟動的范圍

應(yīng)急公交接駁除了要重點把握啟動時機(jī)外,應(yīng)急公交接駁的范圍、數(shù)量分配以及公交車的走行線路都需要考慮,而這些主要受以下幾個方面的因素影響。

(1)地鐵的線路布置情況。部分地鐵線路故障啟動應(yīng)急公交接駁時,需要與地鐵的小交路運行的區(qū)段相配合。為了能夠讓乘客到達(dá)地鐵線路的所有車站,小交路運行的終點站就是應(yīng)急公交接駁的起點站。在下面所示的案例中,C站至E站下行線中斷行車,由于線路限制,地鐵采用了A站至B站、F站至I站上下行采用小交路運行,所以應(yīng)急公交接駁的范圍是B站至F站區(qū)間,而不是實際中斷的C站至E站區(qū)間。

因此,應(yīng)急公交接駁的范圍不是故障線路的兩端,而是小交路運行的終點站,地鐵線路布置情況是影響應(yīng)急公交接駁范圍最主要的因素。

(2)地鐵站周邊的路況。中心城區(qū)的地鐵站一般是修建在地面交通主干道的周邊,交通方便,公交車均可順利到達(dá),只需配合小交路同時啟動即可。但城市發(fā)展引導(dǎo)型的地鐵線車站周邊交通不發(fā)達(dá),接駁公交車在將乘客運送至周邊公交樞紐時應(yīng)考慮地鐵站外公共交通不發(fā)達(dá)的特點,增大接駁的范圍,使所有受影響的乘客能在最短時間內(nèi)疏運完畢。

(3)乘客滯留情況。乘客的滯留情況決定了接駁公交車的數(shù)量以及分配情況,應(yīng)重點保證滯留乘客較多的車站,并適當(dāng)增派公交車。

3.3 應(yīng)急公交接駁的案例分析

我們以某地鐵線路發(fā)生的供電故障事件為例,對應(yīng)急公交接駁的應(yīng)用進(jìn)行分析。

案例回顧:18點00分 0123次列車運行到C站至D站下行區(qū)間時,供電設(shè)備故障導(dǎo)致C站至E站下行區(qū)段失電。控制中心維修調(diào)度立即下達(dá)了搶修令,行車調(diào)度立即扣停了相關(guān)列車,組織A站至B站、F站至I站上下行線采用小交路運行,B站至F站之間上行線采用“拉風(fēng)箱”單線雙向運行（間隔約35分鐘）。同時,組織B站至F站之間啟動應(yīng)急公交接駁預(yù)案,圖1。

在該案例中,因供電設(shè)備故障導(dǎo)致C站至E站下行區(qū)段失電,0123次列車停在區(qū)間須要隧道落客引導(dǎo)到最近車站,C站至E站下行區(qū)段失電無法通行后續(xù)客運列車,滿足啟動應(yīng)急公交接駁條件2,當(dāng)值調(diào)度員立即啟動了應(yīng)急公交接駁預(yù)案。

(1)本案例中出現(xiàn)需要長時間搶修的供電故障事件,控制中心果斷啟動應(yīng)急公交接駁,符合啟動的時機(jī)。

(2)故障雖然只導(dǎo)致C站至E站下行區(qū)段失電無法通行列車,但地鐵的小交路只運行到B站以及F站,所以應(yīng)急公交接駁的范圍是B站至F站才能做到無縫接駁。

(3)由于兩端小交路運營,大量的乘客需要通過應(yīng)急公交接駁疏導(dǎo),此情況下應(yīng)急公交接駁的取消時機(jī),就要充分考慮現(xiàn)場情況而定。

(4)在啟動應(yīng)急公交接駁的同時,控制中心在B站至F站之間上行線采用“拉風(fēng)箱”單線雙向運行,在輸運方式方面做到了最大限度為乘客服務(wù),有效的降低了對乘客的影響。

4、結(jié)語

應(yīng)急公交接駁是在地鐵運營故障時,為了最大限度的降低對乘客出行的影響而采用的一種特殊而有效的乘客輸運手段,在各城市地鐵運營中廣泛應(yīng)用。如何及時、有效的啟動應(yīng)急公交接駁又考驗了地鐵控制中心的指揮水平和魄力,是控制中心決策者應(yīng)長期努力的方向。

參考文獻(xiàn)

[1]嚴(yán)波.城市軌道交通運營組織優(yōu)化研究[D].南京:東南大學(xué),2011.