導(dǎo)語：如何才能寫好一篇第三方檢測(cè)調(diào)查報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

3月22日，雅培被一家香港調(diào)研機(jī)構(gòu)CER Research曝出，在送檢的6個(gè)品牌的嬰幼兒配方奶粉中，雅培的樣品質(zhì)量最差。

CER Research在官網(wǎng)的報(bào)告認(rèn)為，2011年12月16日，公司從香港購買了雅培Similac Advance嬰兒奶粉，送往德國食品檢測(cè)研究所Muva Kempten進(jìn)行檢測(cè)。檢測(cè)報(bào)告表明，雅培最終檢測(cè)結(jié)果為41%，屬于“6個(gè)送檢品牌樣品中最差的一個(gè)”。而根據(jù)中國內(nèi)地的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嬰幼兒配方奶粉中乳清蛋白與酪蛋白的最低比例不能低于60%。嬰兒食用過多的酪蛋白被證實(shí)會(huì)導(dǎo)致腸道出血、營養(yǎng)不良、腹瀉，并對(duì)腎臟功能造成很大壓力。

雅培迅速否認(rèn)了報(bào)告對(duì)其質(zhì)量和安全的指責(zé)，并對(duì)研究方法以及客觀性都有所質(zhì)疑。3月23日，雅培委托錦天城律師事務(wù)所向CER Research發(fā)送律師函，認(rèn)為“該報(bào)告包括了諸多誤導(dǎo)或錯(cuò)誤的陳述，對(duì)于雅培造成了持續(xù)的損害”。

事件就像陷入了“羅生門”。更混亂的是，有關(guān)CER Research的重重疑點(diǎn)也隨之出現(xiàn)。比如它并不是專業(yè)的食品行業(yè)研究機(jī)構(gòu)，而是一家為海外基金作調(diào)查的顧問公司；報(bào)告中提到的專家也紛紛公開聲明，稱對(duì)報(bào)告內(nèi)容和結(jié)果并不知情。

在CER Research報(bào)告中，中山大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院營養(yǎng)學(xué)系副教授馮翔被列為受訪專家，但他卻對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》表示自己“被利用了”。按馮翔的說法，當(dāng)時(shí)這家機(jī)構(gòu)只宣稱這是一次咨詢，沒有提到調(diào)查報(bào)告，也沒有提供任何調(diào)查數(shù)據(jù)。

令馮翔困惑的還有，在香港購買的產(chǎn)品為何用國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)衡量？無論是國際食品法典委員會(huì)的Codex Stan 72-1981標(biāo)準(zhǔn)，還是歐盟的Directive 2006/141/CE標(biāo)準(zhǔn)，都沒有對(duì)嬰兒配方奶粉中乳清蛋白和酪蛋白的比例進(jìn)行規(guī)定。因?yàn)橄愀鄄扇〉氖菄H食品法典委員會(huì)的Codex標(biāo)準(zhǔn)，因此該奶粉在香港出售符合當(dāng)?shù)匾?guī)定。

如果跳出事件本身，中國奶業(yè)行業(yè)混亂的監(jiān)管現(xiàn)狀在這一事件中暴露無疑。中國食品行業(yè)的監(jiān)管總顯得力不從心，引入第三方檢測(cè)的呼聲也越來越高。

不過，盡管引入第三方機(jī)構(gòu)不失為一種有效的監(jiān)管方法，但如果沒有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)制約，其目的恐怕也難以達(dá)到。

篇2

新規(guī)聚焦移動(dòng)支付的安全性。在暢享移動(dòng)支付便捷性的同時(shí)，有哪些風(fēng)險(xiǎn)值得消費(fèi)者關(guān)注？記者采訪了業(yè)內(nèi)專家。

電子錢包撬動(dòng)支付方式革命

先閉上眼睛想想，上一次使用現(xiàn)金是什么時(shí)候？吃飯掃碼付款、看病微信支付、電費(fèi)水費(fèi)用支付寶……衣食住行“無現(xiàn)金”消費(fèi)悄然流行。從紙幣到銀行卡再到移動(dòng)支付，支付方式革命正沖擊著人們的生活習(xí)慣，也改變著商業(yè)的版圖。專家預(yù)測(cè)，未來十年，安全、便捷的移動(dòng)支付，在中國或?qū)⒅饾u成為主流付款方式。

自2013年6月正式上線以來，移動(dòng)支付正在加速滲透各類場(chǎng)景，并帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。中國支付清算協(xié)會(huì)的《中國支付清算行業(yè)運(yùn)行報(bào)告（2016）》顯示，2015年國內(nèi)銀行共處理移動(dòng)支付業(yè)務(wù)138.37億筆，金額108.22萬億元，同比分別增長205.86%和379.06%；非銀行支付機(jī)構(gòu)共處理移動(dòng)支付業(yè)務(wù)398.61億筆，金額21.96萬億元，同比分別增長160%和166.5%。

微信紅包和轉(zhuǎn)賬是微信用戶開始“無現(xiàn)金”生活的重要嘗試，且數(shù)據(jù)驚人。除了紅包和轉(zhuǎn)賬，在民生消費(fèi)等諸多場(chǎng)景都接入微信支付。僅在滴滴打車中，移動(dòng)支付平均每日減少超過800萬次現(xiàn)金使用。微信支付在線下的門店接入總數(shù)已超過15萬。

據(jù)螞蟻金服提供的數(shù)據(jù)顯示，全國已有352個(gè)城市入駐支付寶城市服務(wù)平臺(tái)，輻射全國。包括車主服務(wù)、政務(wù)辦事、醫(yī)療服務(wù)、交通出行、生活繳費(fèi)等在內(nèi)的9大類58種不同類別的服務(wù)，為超過1.5億的用戶提供簡單便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

支付方式的變革，對(duì)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國銀行業(yè)研究中心主任郭田勇認(rèn)為，當(dāng)前多種支付方式共同競(jìng)爭，改善支付環(huán)境，提升消費(fèi)體驗(yàn)，也是金融領(lǐng)域的供給側(cè)改革。

移動(dòng)支付顛覆了傳統(tǒng)商業(yè)模式。微信團(tuán)隊(duì)分析，在傳統(tǒng)行業(yè)中，每次購物階段結(jié)算是一次生意的結(jié)束。移動(dòng)支付中，幾乎每個(gè)到店顧客都代表著一個(gè)微信ID，是商家獲得“下一單生意”的起點(diǎn)。

在公安部經(jīng)偵局和網(wǎng)安局的指導(dǎo)下，中國銀聯(lián)的《2015移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查報(bào)告》顯示，盡管存在一定安全問題，但消費(fèi)者使用移動(dòng)支付的習(xí)慣正在逐步形成，整體月均移動(dòng)支付消費(fèi)金額和頻率較上年均有所上升，且無論是實(shí)物類消費(fèi)還是虛擬類消費(fèi)均比2015年有顯著增長。

不法分子對(duì)電子錢包虎視眈眈

第三方支付“井噴式”發(fā)展，也伴隨著一些風(fēng)險(xiǎn)。近年來，一些不法分子猖獗詐騙，通過賬號(hào)盜取及劫持木馬等技術(shù)手段，對(duì)消費(fèi)者的“電子錢包”虎視眈眈。

針對(duì)新支付方式的詐騙手法升級(jí)。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，犯罪分子的詐騙手法也跟著升級(jí)。騰訊支付安全聯(lián)合艾瑞咨詢《2016騰訊支付安全大數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，支付詐騙騙術(shù)五花八門，其中冒充公檢法占比38%，位居第一；冒充客服其次，占比12%；詐騙短信、電話緊隨其后，占比11%。

據(jù)360安全專家劉洋介紹，最近一年來，隨著手機(jī)支付、快捷支付等現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)支付方式的興起，騙子們也開始更多利用新的支付方式進(jìn)行詐騙。例如微信紅包詐騙，微信AA紅包詐騙，微信虛假公眾賬號(hào)詐騙，微信投票、點(diǎn)贊詐騙，微信掃碼關(guān)注詐騙、虛假微商詐騙等。這些詐騙手段比較新穎，讓人難以識(shí)破。

從騰訊支付大數(shù)據(jù)分析可以看出，近一年來，騙子利用手機(jī)木馬實(shí)施詐騙成為趨勢(shì)。用戶手機(jī)一旦被騙子的木馬病毒感染，病毒將自行編輯復(fù)制用戶整個(gè)通訊錄，以用戶名義向通訊錄中的聯(lián)系人病毒短信，導(dǎo)致更多人上當(dāng)受騙。

消費(fèi)者個(gè)人信息被竊取。

劉洋介紹，一些新型的黑客攻擊技術(shù)也在竊取消費(fèi)者個(gè)人信息。比如，偽基站可以偽裝成任意號(hào)碼向用戶發(fā)送詐騙短信，并誘騙手機(jī)用戶登錄釣魚網(wǎng)站；釣魚WiFi則可以直接監(jiān)視接入該WiFi網(wǎng)絡(luò)用戶的所有上網(wǎng)行為。此外，遠(yuǎn)程篡改家用路由器，遠(yuǎn)程入侵智能手機(jī)，遠(yuǎn)程入侵網(wǎng)絡(luò)電視盒等新型攻擊方式也對(duì)消費(fèi)者信息安全造成了嚴(yán)重威脅。而針對(duì)NFC“閃付”，利用特制的讀卡器隔著厚厚的錢包和衣服也能讀取閃付卡數(shù)據(jù)。對(duì)這些新型攻擊方式必須提高警惕。

浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長、教授楊柳勇認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)支付安全本身不是第三方支付的問題，而是用戶信息安全問題。現(xiàn)在眾多網(wǎng)絡(luò)詐騙的源頭是用戶信息泄露，造成不法分子可以“精準(zhǔn)詐騙”。目前移動(dòng)支付形式多樣，關(guān)鍵還是要保護(hù)好用戶的核心信息。

換手機(jī)或換號(hào)碼，易導(dǎo)致“電子錢包”不再安全。

“都用手機(jī)支付，萬一手機(jī)丟了，錢怎么辦？”記者采訪發(fā)現(xiàn)，這樣的疑問，是許多用戶的擔(dān)憂。消費(fèi)者一旦更換手機(jī)號(hào)，各類不便接踵而至。例如，2015年11月11日，佛山的朱小姐用新號(hào)開通支付寶，然后把舊支付寶賬戶上的1萬元轉(zhuǎn)到新賬戶。沒想到她的新號(hào)碼屬于“二次放號(hào)”，朱小姐重新注冊(cè)的支付寶可以設(shè)置登錄密碼，但是支付密碼卻是由前任機(jī)主設(shè)定。這也意味著，她轉(zhuǎn)進(jìn)去的錢，無法使用。

劉洋介紹，使用二手手機(jī)也容易造成安全隱患。例如在手機(jī)中的支付寶、淘寶等應(yīng)用中借助設(shè)備實(shí)施盜刷，或者用專門軟件進(jìn)行手機(jī)恢復(fù)。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)《中國網(wǎng)民權(quán)益保護(hù)調(diào)查報(bào)告2016》顯示，近一年，國內(nèi)6.88億網(wǎng)民因垃圾短信、詐騙信息、個(gè)人信息泄露等造成的經(jīng)濟(jì)損失估算達(dá)915億元。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，移動(dòng)支付的規(guī)模越來越大，考驗(yàn)著金融體系的安全。

據(jù)《2015移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)支付安全調(diào)查報(bào)告》顯示，近九成遭受網(wǎng)絡(luò)欺詐的消費(fèi)者未獲得有效賠償，在遭遇網(wǎng)絡(luò)支付欺詐并產(chǎn)生損失的調(diào)查中，網(wǎng)絡(luò)支付欺詐追損難度較高，損失全額或部分追回的僅4%，絕大多數(shù)是消費(fèi)者自行承擔(dān)全部欺詐損失，這一比例高達(dá)88%。

支付機(jī)構(gòu)挪用資金現(xiàn)象。此前，上海暢購、浙江易士、廣東益民三家企業(yè)因涉及挪用備付金、非法吸儲(chǔ)，已被吊銷《支付業(yè)務(wù)許可證》。多家涉及移動(dòng)支付業(yè)務(wù)的第三方支付機(jī)構(gòu)，也因存在通過非客戶備付金賬戶存放并劃轉(zhuǎn)客戶備付金等嚴(yán)重違規(guī)現(xiàn)象，被央行處以高額罰款。

專家表示，我國第三方移動(dòng)支付機(jī)構(gòu)規(guī)模、管理水平參差不齊，挪用支付賬戶沉淀的客戶備付金現(xiàn)象十分普遍。一些移動(dòng)支付機(jī)構(gòu)將客戶資金用于投資或放貸，一旦出現(xiàn)資金問題會(huì)導(dǎo)致無法兌付等問題。央行此前已出臺(tái)政策規(guī)范移動(dòng)支付賬戶沉淀資金管理，但從當(dāng)前查處的違規(guī)情況來看，支付機(jī)構(gòu)仍然可通過渠道、托管銀行履職不力等漏洞挪用客戶備付金。

如何保護(hù)好你的電子錢包？

如何保護(hù)好你的“電子錢包”，這個(gè)問題不容忽視。如果消費(fèi)者上網(wǎng)習(xí)慣不安全，就容易導(dǎo)致受騙幾率增加。

騰訊支付安全負(fù)責(zé)人許國愛表示，大部分用戶風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)較低，存在安全隱患。報(bào)告調(diào)研樣本中，75%的用戶多賬戶使用相同密碼，80%的用戶隨意連接免費(fèi)公共WiFi。建議廣大用戶提高支付風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，不同賬戶建議使用獨(dú)立的密碼，連接公共WiFi時(shí)不執(zhí)行支付等敏感操作。

中國電子商務(wù)研究中心互聯(lián)網(wǎng)金融部研究員陳莉認(rèn)為，企業(yè)要做好風(fēng)險(xiǎn)控制，合規(guī)合法操作交易，避免技術(shù)缺失帶來的資金安全風(fēng)險(xiǎn)。用戶也應(yīng)該注意個(gè)人信息的保護(hù)，不輕信不明網(wǎng)站、短信以及電話。

“移動(dòng)支付安全應(yīng)成為支付產(chǎn)品客戶體驗(yàn)中首要考慮的因素。”中國銀聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)控制部總經(jīng)理袁曉寒認(rèn)為，從短期來看，消費(fèi)者賬戶信息安全保護(hù)、移動(dòng)終端環(huán)境安全、網(wǎng)上商戶入網(wǎng)管理、網(wǎng)絡(luò)賬戶實(shí)名制等方面仍需產(chǎn)業(yè)相關(guān)方持續(xù)關(guān)注，從支付產(chǎn)品看，未來的創(chuàng)新或?qū)⒏嗫紤]安全因素，讓消費(fèi)者真正做到放心支付。

目前，不論是支付寶，還是微信支付，針對(duì)手機(jī)支付都作出“全額賠付”的承諾，并推出了賬戶保險(xiǎn)。但對(duì)于用戶而言，第三方支付提供商能否不斷升級(jí)技術(shù)，提供更具安全感的產(chǎn)品體驗(yàn)，消費(fèi)者出現(xiàn)資金損失，平臺(tái)是否能快速響應(yīng)，是對(duì)電子支付工具的首要要求。

篇3

［關(guān)鍵詞］信用危機(jī)；第三方網(wǎng)絡(luò)信用機(jī)構(gòu)；“四驅(qū)動(dòng)”機(jī)制

［中圖分類號(hào)］F062.5 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］B ［文章編號(hào)］1002-2880(2011)06-0040-02

一、電子商務(wù)發(fā)展概況及交易中存在的問題

當(dāng)前我國電子商務(wù)已經(jīng)進(jìn)入大規(guī)模的發(fā)展、應(yīng)用和運(yùn)營階段，無論是B2B，還是B2C、C2B及新型的團(tuán)購、代購電子商務(wù)都表現(xiàn)出不同的特征與活力，體現(xiàn)出新模式、新概念、新動(dòng)向。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心關(guān)于《2010年度中國電子商務(wù)市場(chǎng)檢測(cè)報(bào)告》顯示，截至2010年底，我國電子商務(wù)交易額達(dá)4.5萬億元，同比增長22%。其中，B2B商務(wù)模式交易額達(dá)3.8萬億元，同比增長15.8%；網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)5131億元，同比增長97.3%，較2009年約翻了一番。

然而，網(wǎng)絡(luò)交易持續(xù)增長的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)欺詐和網(wǎng)絡(luò)犯罪也層出不窮。大量的不誠信現(xiàn)象集中爆發(fā)，直接引發(fā)了整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)的“信用危機(jī)”。有近期調(diào)查報(bào)告顯示，目前電子商務(wù)的交易問題主要集中在交易的安全問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題和信用問題，分別占到了30.3%，28.9%和18.9%(見圖1)。

這主要是因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的交易模式中，商流、物流與資金流同時(shí)進(jìn)行，“一手交錢，一手交貨”。而在電子商務(wù)環(huán)境下的交易則是三流分離，消費(fèi)者對(duì)于商品、商家、網(wǎng)絡(luò)信息難辨真?zhèn)?，這就使得網(wǎng)絡(luò)違法者有機(jī)可乘，網(wǎng)絡(luò)詐騙等信用問題屢見不鮮，嚴(yán)重影響了我國電子商務(wù)的發(fā)展。因此，信用問題亟待解決，而建立合理的信用體系則是能解決信用問題的惟一有效途徑。

二、電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的信用模式及存在的問題

典型的電子商務(wù)企業(yè)信用模式有四種：1.中介人模式。在這種信用模式下，從事電子商務(wù)的企業(yè)作為中介人，負(fù)責(zé)交易的審核、貨款的接受和貨物的配送。這種信用模式雖能在一定的程度上減少風(fēng)險(xiǎn)，但存在交易速度慢、成本高的缺點(diǎn)。2.擔(dān)保人模式。有特定的企業(yè)或網(wǎng)站為交易雙方提供擔(dān)保來解決信用風(fēng)險(xiǎn)問題，一般只限于特定的行業(yè)。3.網(wǎng)站經(jīng)營模式。企業(yè)通過建設(shè)網(wǎng)店開展電子商務(wù)，這是一種單向的信用模式，一般適合于零售業(yè)。4.委托授權(quán)經(jīng)營模式。由第三方交易平臺(tái)建立交易規(guī)則，交易各方須遵守這些規(guī)則，確保交易的安全可靠進(jìn)行。

這四種模式在不同的情況下，不同程度地保證了交易的可靠真實(shí)性。但是，與發(fā)達(dá)國家相比，我國的電子商務(wù)企業(yè)信用體系的建設(shè)仍處于發(fā)展初期，存在諸多問題。

(一)相關(guān)法律法規(guī)不健全

我國的信用體系建設(shè)起步較晚，政府相關(guān)部門、銀行各界都為信用體系的建立制定了相關(guān)法律，但是針對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信用體系的法律法規(guī)還很少(見表1)，2006年以后的相關(guān)法規(guī)幾乎成為空白，這完全不能滿足我國當(dāng)前電子商務(wù)高速發(fā)展的要求。

(二)企業(yè)信用意識(shí)淡薄，缺乏行業(yè)自律

我國的信用體系建設(shè)還處在起步階段，企業(yè)缺乏信用意識(shí)，沒有信用文化，這嚴(yán)重阻礙了我國經(jīng)濟(jì)的快速增長。尤其是在電子商務(wù)環(huán)境下，由于交易的不可接觸性和虛擬性，使得企業(yè)失信現(xiàn)象大大增加，虛假廣告、不誠信經(jīng)營等問題屢見不鮮。加上網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的失信成本相對(duì)較低，職責(zé)難以界定，這就助長了企業(yè)的不誠信之風(fēng)。

(三)基礎(chǔ)信用信息無法共享，體系不健全

從事電子商務(wù)的企業(yè)都會(huì)搜集和掌握在本企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)注冊(cè)過的或是交易伙伴的信用數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)格式不一，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，缺乏合理的共享機(jī)制。但是，在虛擬的電子商務(wù)中，這些基礎(chǔ)信用數(shù)據(jù)是企業(yè)最寶貴的資源，若無法達(dá)成共享，則只能在企業(yè)自身內(nèi)部應(yīng)用。這就造成了電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信用數(shù)據(jù)少、其他企業(yè)獲取信用數(shù)據(jù)成本高難度大、信用資源浪費(fèi)等問題。同時(shí)，這些零散的信用數(shù)據(jù)不成體系，沒有統(tǒng)一的監(jiān)管部門或規(guī)制部門，使得這些信用數(shù)據(jù)的價(jià)值也大大降低。

(四)沒有公正的信用監(jiān)管體系或第三方機(jī)構(gòu)

我國開展征信工作是在政府的推動(dòng)、市場(chǎng)的引導(dǎo)下進(jìn)行的，這與發(fā)達(dá)國家實(shí)行的專門第三方信用機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用征集做法相距甚遠(yuǎn)。在電子商務(wù)環(huán)境下，缺乏公正的信用監(jiān)管體系或是專門的第三方信用中介機(jī)構(gòu)，使得企業(yè)的信用信息征集困難、失信問題懲戒力度不夠，沒有形成完善的信用管理、維護(hù)體系。

左秀平:電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)信用體系的建立三、電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)信用體系模型的建立

根據(jù)電子商務(wù)交易的特征，結(jié)合當(dāng)前我國電子商務(wù)企業(yè)信用體系存在的問題，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下企業(yè)信用體系模型(見圖2)，并針對(duì)該模型提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

(一)提高企業(yè)信用意識(shí)，加強(qiáng)企業(yè)之間信用共享

企業(yè)是建立電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)信用體系的主體，企業(yè)自身應(yīng)當(dāng)提高信用意識(shí)，建立信用管理機(jī)制，來提高防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。提高企業(yè)的信用意識(shí)有多種途徑，如可通過專門的機(jī)構(gòu)組織企業(yè)信用學(xué)習(xí)、可通過網(wǎng)絡(luò)媒體向企業(yè)灌輸、還可培養(yǎng)企業(yè)骨干人才等。同時(shí)，為了解決企業(yè)之間的信用信息不對(duì)稱，獲取信用信息成本過于高昂，建議從事電子交易的企業(yè)之間建立合適的共享機(jī)制，將企業(yè)信用信息共享，統(tǒng)一信用信息模式，加強(qiáng)電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)基礎(chǔ)信用數(shù)據(jù)的建設(shè)，使得這些數(shù)據(jù)得到最大化、合理化的利用。

(二)協(xié)調(diào)各方工作，突出政府監(jiān)管作用

電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信用體系的建立，還有賴于權(quán)威媒體與消費(fèi)者的監(jiān)督。消費(fèi)者(包括個(gè)人和企業(yè))根據(jù)自身交易經(jīng)歷，通過購后評(píng)價(jià)，為企業(yè)信用體系的建立提供真實(shí)的數(shù)據(jù)；媒體可實(shí)時(shí)報(bào)道網(wǎng)絡(luò)信用現(xiàn)象，對(duì)企業(yè)的信用進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督。同時(shí)，政府應(yīng)協(xié)調(diào)各方工作，對(duì)整個(gè)電子商務(wù)環(huán)境下的信用體系進(jìn)行公開、公正、權(quán)威的監(jiān)督，建立真正的讓政府可監(jiān)管、媒體可監(jiān)督、企業(yè)可呈現(xiàn)、消費(fèi)者可追溯的電子商務(wù)信用監(jiān)督平臺(tái)。在各方監(jiān)督的前提下再建立一整套的信用評(píng)價(jià)、巡查、投訴體系，這樣電子商務(wù)的誠信才能得到保障。

(三)建立健全電子商務(wù)環(huán)境下的信用法規(guī)

信用體系的法律法規(guī)是保證電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)信用體系建立的前提?，F(xiàn)行的相關(guān)法律法規(guī)都是2005年出臺(tái)的，相對(duì)來說較陳舊。建議由中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)牽頭，由國家工信部等政府機(jī)構(gòu)出臺(tái)具體的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信用體系建立的相關(guān)法律，來推動(dòng)我國電子商務(wù)信用體系的建立，以及我國電子商務(wù)的全方位、高速發(fā)展。

(四)鼓勵(lì)成立第三方網(wǎng)絡(luò)信用機(jī)構(gòu)

首先，應(yīng)由專門的企業(yè)來充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)第三方信用機(jī)構(gòu)，這類機(jī)構(gòu)必須要得到中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)或國家工信部等權(quán)威機(jī)構(gòu)的授權(quán)。其次，第三方網(wǎng)絡(luò)信用機(jī)構(gòu)需包括三個(gè)子系統(tǒng)：信用信息采集系統(tǒng)、信用評(píng)估查詢系統(tǒng)和信用跟蹤反饋系統(tǒng)，來采集企業(yè)基礎(chǔ)信用數(shù)據(jù)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行評(píng)級(jí)及管理。再次，第三方網(wǎng)絡(luò)信用機(jī)構(gòu)在采集數(shù)據(jù)、進(jìn)行評(píng)級(jí)管理時(shí)應(yīng)本著公平公正公開的原則，做到真正的信用和真實(shí)。企業(yè)只有獲得第三方網(wǎng)絡(luò)信用機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，才能從事電子商務(wù)。最后，第三方網(wǎng)絡(luò)信用機(jī)構(gòu)應(yīng)由政府部門、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者、企業(yè)共同監(jiān)督，來提高信用建設(shè)、信用評(píng)級(jí)的效率。發(fā)達(dá)的第三方網(wǎng)絡(luò)信用機(jī)構(gòu)可以為電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信用體系的建立提供強(qiáng)有力的支持。

電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信用體系建設(shè)是一項(xiàng)長期復(fù)雜的工程，必須堅(jiān)持“四驅(qū)動(dòng)”機(jī)制，以“企業(yè)自身建設(shè)”為基礎(chǔ)，以相應(yīng)的信用法律法規(guī)為保障，受消費(fèi)者和權(quán)威媒體來監(jiān)督，由政府部門來引導(dǎo)，共同促進(jìn)電子商務(wù)環(huán)境下的企業(yè)信用體系的建立。

［參考文獻(xiàn)］

［1］佟聿松．淺議企業(yè)信用體系建設(shè)［M］．企業(yè)研究，2010．

篇4

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；網(wǎng)站評(píng)價(jià)；研究；應(yīng)用分析

1.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的作用

電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)是指根據(jù)一定的評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行狀況和工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。作為電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展和完善的重要推動(dòng)力量,電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)不僅使自身得到快速發(fā)展,并且通過評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的整體水平和質(zhì)量的提高,監(jiān)督和促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營規(guī)范和完善,從而推動(dòng)電子商務(wù)的健康發(fā)展。具體而言,電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的作用主要表現(xiàn)在以下方面:

1.1　被評(píng)價(jià)的電子商務(wù)網(wǎng)站

通過網(wǎng)站評(píng)價(jià),網(wǎng)站經(jīng)營者可以更加客觀、全面地了解網(wǎng)站實(shí)際運(yùn)行的效果以及客戶的滿意程度,認(rèn)識(shí)自己的網(wǎng)站的地位、優(yōu)勢(shì)和不足,作為網(wǎng)站維護(hù)、更新及進(jìn)一步開發(fā)、完善的依據(jù)。而參加網(wǎng)站評(píng)比對(duì)擴(kuò)大網(wǎng)站知名度具有無法替代的特殊價(jià)值,文獻(xiàn)[1]對(duì)此作了全面的分析,主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:

(1)擴(kuò)大知名度?？陀^、公正的評(píng)價(jià)結(jié)果往往會(huì)得到多種媒體的轉(zhuǎn)載,產(chǎn)生良好的新聞效應(yīng),對(duì)擴(kuò)大網(wǎng)站知名度比常規(guī)推廣手段具有更為明顯的效果。

(2)吸引新用戶?；ヂ?lián)網(wǎng)新用戶幾乎是每半年增加一倍,對(duì)于許多新用戶來說,可能并不十分了解現(xiàn)有網(wǎng)站的狀況,因此,網(wǎng)站的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果具有重要的指導(dǎo)意義,新上網(wǎng)者可能首先成為知名網(wǎng)站的用戶。

(3)增加保持力和忠誠度。優(yōu)秀的網(wǎng)站大都有相似的特征:良好的顧客服務(wù)、有價(jià)值的網(wǎng)站內(nèi)容、生機(jī)勃勃的商業(yè)模式。在同等條件下,顧客顯然對(duì)榜上有名的網(wǎng)站擁有更高的忠誠度。優(yōu)秀的網(wǎng)站同時(shí)也意味著更多的承諾和顧客的信任。

(4)了解行業(yè)競(jìng)爭狀況。尤其對(duì)于比較購物模式的網(wǎng)站評(píng)比,通過網(wǎng)站評(píng)比和排名,可以很清楚地了解本行業(yè)競(jìng)爭對(duì)手的整體狀況和各項(xiàng)指標(biāo)的排名,從而認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)和不足,便于改進(jìn)。

(5)促使網(wǎng)站更加重視客戶的滿意度。由于電子商務(wù)重視客戶關(guān)系,以“顧客為中心”,電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)體現(xiàn)出客戶服務(wù)的重要性。因而評(píng)比網(wǎng)站根據(jù)多種因素、按“服務(wù)質(zhì)量”的差別對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行排名,這樣有利于促進(jìn)商家從總體顧客滿意入手改進(jìn)經(jīng)營模式,而不僅僅是價(jià)格競(jìng)爭。網(wǎng)站評(píng)比對(duì)擴(kuò)大網(wǎng)站知名度的效果早已為各大網(wǎng)站所認(rèn)可,而且逐漸成為一種常用的網(wǎng)站推廣手段之一。

1.2　測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)和評(píng)比網(wǎng)站

電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的社會(huì)需求促使一種新的電子商務(wù)模式產(chǎn)生:比較電子商務(wù)。評(píng)比網(wǎng)站作為比較電子商務(wù)的主要組織形式,隨著電子商務(wù)的發(fā)展而發(fā)展,其作用日益重要。它根據(jù)特定的網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法和指標(biāo),以一定的商務(wù)網(wǎng)站為分析評(píng)價(jià)對(duì)象,為顧客、被評(píng)價(jià)網(wǎng)站及其投資方提供相關(guān)的分析與評(píng)價(jià)結(jié)果。測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)和評(píng)比網(wǎng)站作為中立的第三方通過提供信息增值服務(wù)——網(wǎng)站測(cè)評(píng)、排名及其分析報(bào)告等而抓住了市場(chǎng)機(jī)會(huì),快速地成長。如美國的兩個(gè)著名的評(píng)比網(wǎng)站(gomez.com,bizrate.com)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的排名,其影響力越來越大。因此,專門的評(píng)價(jià)網(wǎng)站作為一種電子商務(wù)模式出現(xiàn)了并蓬勃發(fā)展起來。

因此,評(píng)比網(wǎng)站是電子商務(wù)網(wǎng)站與消費(fèi)者之間聯(lián)系的通道,為消費(fèi)者提供中立、公正的被評(píng)網(wǎng)站的信息,幫助消費(fèi)者選擇合適的網(wǎng)站。另外評(píng) 比網(wǎng)站還能監(jiān)督促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營逐漸趨于規(guī)范和完善,它關(guān)于網(wǎng)站的評(píng)價(jià)及其評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)網(wǎng)站經(jīng)營管理者具有指導(dǎo)意義,起到了電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的作用。隨著電子商務(wù)的不斷普及,評(píng)價(jià)網(wǎng)站的地位將越來越重要。

1.3　顧客

電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)能夠在一定程度上解決商務(wù)網(wǎng)站和顧客之間的信息不對(duì)稱問題。顧客可以根據(jù)中立的網(wǎng)站評(píng)價(jià)結(jié)果,獲得可靠的各個(gè)商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)信息,從而降低信息搜尋成本,并且有助于更方便、更迅速地選擇合適的網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)或獲得最好的服務(wù)。例如,在網(wǎng)上購物方面,消費(fèi)者利用網(wǎng)站評(píng)分結(jié)果,就可以從產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量,網(wǎng)上商店的特別優(yōu)惠措施等各方面比較不同的網(wǎng)上商店,從而使消費(fèi)者能夠根據(jù)自己的需要找到最合適的網(wǎng)站,并能買到價(jià)廉物美的產(chǎn)品。 2.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的類型

根據(jù)目前電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的實(shí)踐來看,電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)有多種類型。根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn),劃分為不同的類型。由于參與電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的主體一般包括顧客(消費(fèi)者)、相關(guān)的專家、網(wǎng)站管理和技術(shù)人員,因而根據(jù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的主體不同,可分為消費(fèi)者評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)、網(wǎng)站自身評(píng)價(jià)。根據(jù)被評(píng)價(jià)網(wǎng)站的性質(zhì)不同,可劃分為商業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)和非商業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)。

根據(jù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的方法不同,可劃分為網(wǎng)站流量指標(biāo)評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)、問卷調(diào)查評(píng)價(jià)和綜合評(píng)價(jià)。

根據(jù)被評(píng)價(jià)網(wǎng)站的行業(yè)范圍不同,可劃分為綜合性網(wǎng)站評(píng)價(jià)和專業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)。其中專業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)按行業(yè)又可劃分為各個(gè)不同行業(yè)網(wǎng)站的評(píng)價(jià),因各行業(yè)有其特殊性,故其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有一定區(qū)別。

根據(jù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)活動(dòng)的組織者不同,可分為官方或非官方的行業(yè)性評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)、商業(yè)性的專業(yè)評(píng)比網(wǎng)站、各類咨詢調(diào)查公司及有關(guān)的媒體、民間的“品網(wǎng)”。各類電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)以其獨(dú)有的方法展開對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià),各自的目的和服務(wù)對(duì)象不盡相同。

篇5

當(dāng)前，在檔案管理軟件開發(fā)過程中，由于開發(fā)商研發(fā)與檔案管理機(jī)構(gòu)在信息、人才等多方面存在不對(duì)稱問題，從而出現(xiàn)了許多顯性或隱性損失。具體來說，檔案管理軟件開發(fā)中存在的問題主要表現(xiàn)在以下機(jī)構(gòu)方面:第一，軟件開發(fā)準(zhǔn)備工作不足。軟件在開發(fā)過程中會(huì)遇到各種復(fù)雜情況，例如軟件設(shè)計(jì)如何符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、功能要求如何符合合約要求，以及軟件實(shí)現(xiàn)途徑如何更加便捷等。但是一些軟件開發(fā)商并未在此方面投入足夠的精力，這也就使得開發(fā)出來的軟件功能適應(yīng)性出現(xiàn)不足;第二，合同陷阱。通常情況下，軟件開發(fā)商都會(huì)給出一個(gè)固定的合同范本，很多軟件委托方對(duì)此并沒有過多了解，從而無意中會(huì)陷入軟件開發(fā)商設(shè)下的陷阱。一旦開發(fā)出來的軟件不適用，也無法追究開發(fā)商問題;第三，軟件自身會(huì)存在許多隱性漏洞，如果在軟件開發(fā)過程中不能檢測(cè)或察覺出來，后期使用則會(huì)出現(xiàn)更多的問題。3應(yīng)對(duì)檔案管理軟件開發(fā)問題的具體策略檔案管理軟件開發(fā)需要適應(yīng)委托方的工作需要，具體來說，想要應(yīng)對(duì)上述檔案管理軟件開發(fā)中存在的問題，需要從以下幾個(gè)方面著手:

1.1做好軟件開發(fā)準(zhǔn)備工作

在檔案管理軟件開發(fā)過程中會(huì)出現(xiàn)許多復(fù)雜情況，如果要應(yīng)對(duì)這些問題需要首先做好軟件開發(fā)準(zhǔn)備工作。首先，要熟悉標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。在軟件開發(fā)過程中要熟悉國家以及地方各級(jí)檔案管理部門頒布的檔案信息化規(guī)范，例如《電子文件歸檔與管理規(guī)范》、《數(shù)字檔案館建設(shè)指南》等;其次，要明確功能需求。檔案管理軟件開發(fā)前要明確檔案管理軟件使用者的使用需求、軟件需要處理的工作內(nèi)容、各部門之間的工作關(guān)系、數(shù)據(jù)庫儲(chǔ)存容量等。要充分征求檔案管理員與技術(shù)人員的建議，最大限度的將軟件開發(fā)與檔案實(shí)際工作相結(jié)合;再次，確定軟件實(shí)現(xiàn)途徑。即該軟件要采用什么樣的體系架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、編程語言等;最后，詳細(xì)了解當(dāng)前市場(chǎng)行情。要充分了解到應(yīng)用設(shè)定的體系架構(gòu)、數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、編程語言等設(shè)計(jì)出來的檔案管理軟件費(fèi)用大致所在的區(qū)間，而且要明確費(fèi)用的上限及下限。

1.2軟件開發(fā)合同簽訂內(nèi)容要明確

為了防止掉入開發(fā)商有意無意設(shè)下的合同陷阱，軟件委托方要明確以下幾點(diǎn)內(nèi)容:第一，要明確軟件功能需求。準(zhǔn)確表達(dá)出所需檔案管理軟件的各種功能，而且要編制出詳細(xì)的功能需求說明書，作為合同的有利補(bǔ)充;第二，要明確軟件的著作權(quán)歸屬問題。我國現(xiàn)行的法律法規(guī)并沒有明確規(guī)定軟件著作權(quán)的歸屬問題，因此必須要在合同中做相關(guān)約定，一旦合同約定不明或者并沒有做約定，著作權(quán)將歸屬于委托方。如果合同規(guī)定委托方不享有著作權(quán)，則需要在合同中對(duì)開發(fā)方的權(quán)限做出限制，以防使用受限;第三，要明確交付成果及相關(guān)材料。在檔案管理軟件開發(fā)過程中，研發(fā)機(jī)構(gòu)需要向委托方提供立項(xiàng)調(diào)查報(bào)告、立項(xiàng)建議書、需求規(guī)格說明書、項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)任務(wù)書等材料，以確保系統(tǒng)運(yùn)行的安全性;第四，要明確軟件開發(fā)完結(jié)的時(shí)間以及違約規(guī)定。這樣就可以有效的保證人力物力投入力度，以及確保委托方利益不受損失;第五，要明確有關(guān)保密協(xié)議。檔案部門保存著大量的國家文件，在未解密之前是不允許無關(guān)人員知曉的，一旦處理不好就會(huì)出現(xiàn)違紀(jì)或犯罪事件。因此，在開發(fā)商開發(fā)檔案管理軟件之前要與其簽訂嚴(yán)格的保密協(xié)議，詳細(xì)說明相關(guān)工作人員需要承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù)，以免造成檔案機(jī)密泄露事件的發(fā)生。

1.3軟件開發(fā)過程中要引入第三方中介

在軟件開發(fā)過程中，軟件委托方可以引入第三方中介，即聘請(qǐng)信息監(jiān)理公司或聘請(qǐng)知名專家等，對(duì)軟件開發(fā)過程進(jìn)行全程監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)軟件開發(fā)設(shè)計(jì)過程中出現(xiàn)漏洞或隱患，則可以盡早的發(fā)現(xiàn)這些問題，并作出相應(yīng)的補(bǔ)救。

1.4試用與測(cè)試過程中要找到隱性問題

在檔案管理軟件開發(fā)以后，并不能直接使用，而是要先做試用與測(cè)試，并在試用與測(cè)試過程中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)措施，找出隱性問題，為軟件今后的應(yīng)用打下良好的基礎(chǔ)。具體來說，首先，作為檔案管理軟件的使用方要先組織大量的人力對(duì)該管理系統(tǒng)進(jìn)行全面測(cè)試，最好是破壞性試驗(yàn)，力爭全面的找出錯(cuò)誤和毛病;其次，要尋找正規(guī)的軟件測(cè)試機(jī)構(gòu)進(jìn)行測(cè)試。委托方破壞性試驗(yàn)所找到的錯(cuò)誤或毛病都是淺顯的、表面的，對(duì)于那些結(jié)構(gòu)性錯(cuò)誤以及較大的系統(tǒng)漏洞，依然無法測(cè)試出來，只有找專業(yè)化、正規(guī)化的系統(tǒng)測(cè)試機(jī)構(gòu)才能真正找到系統(tǒng)中的具體漏洞。

1.5系統(tǒng)驗(yàn)收時(shí)要查看交付物的完整性

待檔案管理軟件試用與測(cè)試過后，就需要對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行全面驗(yàn)收交付。在此階段要詳細(xì)查看軟件開發(fā)商交付的材料是否齊全完整，尤其是涉及到軟件改造升級(jí)所需的技術(shù)文檔、源代碼等是否完整、齊全。如需必要，委托方可以請(qǐng)專家進(jìn)行勘驗(yàn)。需要注意，在軟件開發(fā)之時(shí)，委托方的服務(wù)器lP地址及密碼是對(duì)開發(fā)商開放的，因此，待交付完畢以后，委托方要及時(shí)更新服務(wù)器密碼和用戶信息。

2結(jié)束語

篇6

事件一：作為一個(gè)有著50多年發(fā)展歷程的龍頭乳企，為何在短短5個(gè)月內(nèi)，連續(xù)曝出6次質(zhì)量問題，雖然光明乳業(yè)就近期連續(xù)發(fā)生的多起產(chǎn)品質(zhì)量事件向全國消費(fèi)者進(jìn)行了道歉，但道歉似乎仍不能阻止其質(zhì)量事故的再次發(fā)生，這不得不讓消費(fèi)者質(zhì)疑：乳業(yè)質(zhì)量問題何時(shí)休？

烙印理由：光明乳業(yè)的“6連錯(cuò)”再一次打擊了消費(fèi)者本已脆弱的信心。不知何時(shí)起，中國乳業(yè)層出不窮的質(zhì)量問題，似乎已成為國民心中沉重的話題。我們疾呼：乳品企業(yè)的自律和相關(guān)部門的監(jiān)管缺一不可。光明乳業(yè)凸顯的問題足也可說明其在內(nèi)部管理上存在不小的紕漏和欠規(guī)范。作為知名企業(yè)，應(yīng)起到典范帶頭作用，將產(chǎn)品質(zhì)量看作企業(yè)生存的根本；將誠實(shí)守信作為企業(yè)立身和發(fā)展的基石，過度依賴國家監(jiān)管，并不是正常的發(fā)展軌道。另一方面，乳業(yè)問題頻現(xiàn)也透射出企業(yè)違法代價(jià)低，且尚未健全的法治體系沒能使市場(chǎng)監(jiān)管體系產(chǎn)生應(yīng)有的效應(yīng)。2013年到了，國民期盼2013年中國乳業(yè)能夠在新的一年中“風(fēng)平浪靜”。

事件二：酒鬼酒中的塑化劑含量超標(biāo)高達(dá)260%，這是21世紀(jì)網(wǎng)將酒鬼酒送第三方檢測(cè)得出的答案。2012年11月21日，湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局向質(zhì)檢總局報(bào)告，經(jīng)湖南省產(chǎn)商品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院對(duì)50度酒鬼酒樣品進(jìn)行檢測(cè)，截止目前檢驗(yàn)結(jié)果，其中DBP最高檢出值為1.04mg/kg，按照0.3mg/kg的標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，超標(biāo)2.47倍。2012年11月22日，酒鬼酒發(fā)表致歉聲明。隨后白酒行業(yè)瞬間燃起塑化劑風(fēng)波，就連“國酒”茅臺(tái)也沒有幸免。

中國酒類協(xié)會(huì)發(fā)表聲明稱，“白酒產(chǎn)品基本都含有塑化劑成分，其中高檔白酒含量較高，低檔白酒含量較低?！钡渫瑫r(shí)表示，我國白酒規(guī)模以上企業(yè)的白酒產(chǎn)品中，塑化劑含量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國外相關(guān)食品標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)塑化劑含量指標(biāo)的規(guī)定。此外，中國酒類協(xié)會(huì)也表示白酒中的塑化劑絕非人為添加，而是源自塑料接酒桶、塑料輸酒管、酒泵進(jìn)出乳膠管、封酒缸塑料布、成品酒塑料內(nèi)蓋、成品酒塑料袋包裝、成品酒塑料瓶包裝、成品酒塑料桶包裝等。

據(jù)悉，2012年11月26日起酒鬼酒公司所有生產(chǎn)線將全面停產(chǎn)，待更換設(shè)備后再恢復(fù)生產(chǎn)，停產(chǎn)之后，灌裝機(jī)中的小塑料導(dǎo)管將更換成不銹鋼材質(zhì)的，目前這一材質(zhì)的導(dǎo)管已在定制當(dāng)中，未來塑料瓶塞也有可能換成軟木塞。

烙印理由：經(jīng)過多方查證，目前已證實(shí)白酒中塑化劑成分確實(shí)來自于生產(chǎn)過程中產(chǎn)品輸送管道及包裝容器中塑化劑成分析出所致，并非臺(tái)灣塑化劑事件中的人為添加。這似乎給了民眾一絲心里安慰，但同時(shí)這次食品安全事故也反映出我國食品標(biāo)準(zhǔn)不夠完善，現(xiàn)行所有食品國家標(biāo)準(zhǔn)，包括白酒國家標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)塑化劑指標(biāo)沒有硬性規(guī)定，因此在國家監(jiān)督抽查、企業(yè)自檢自查中，都沒有將塑化劑納入常規(guī)檢測(cè)范圍。該事件可謂食品安全保衛(wèi)戰(zhàn)上的一個(gè)里程碑，將大家之前忽略的食品生產(chǎn)過程中包裝容器的使用問題提上了“案頭”。

事件三：2012年11月底，山西粟海集團(tuán)被爆出養(yǎng)殖的一只雞從孵出到端上餐桌，只需要45天，是用飼料和藥物喂養(yǎng)的。由于養(yǎng)殖密度大，空氣不流通，為了減少雞的正常死亡，一些養(yǎng)殖場(chǎng)大量使用抗生素等藥物，除了該停藥不停藥，甚至還會(huì)給雞喂食一些農(nóng)業(yè)部明令禁用的獸藥。人類長期食用含有激素的肉制食品，即使含量甚微，但由于其作用極強(qiáng)，亦會(huì)明顯影響機(jī)體的激素平衡，而且有致癌危險(xiǎn)，可造成幼兒發(fā)育異常。

烙印理由：人們對(duì)“速成雞”問題的認(rèn)識(shí)也經(jīng)歷了媒體曝光、專家辟謠、公眾反譏、認(rèn)識(shí)深入幾個(gè)過程。此次曝光事件正推動(dòng)著我國的肉雞行業(yè)向著更加嚴(yán)格安全健康的方向發(fā)展。

其實(shí)公眾對(duì)大型肉食雞的質(zhì)量質(zhì)疑早已不是這一兩年的事了。有關(guān)肉食雞抗生素超標(biāo)、激素超標(biāo)的說法早在社會(huì)上傳播已久，可以說，這次曝光速成雞是對(duì)長期以來肉食雞安全問題的發(fā)酵和激化。一方面，該事件也引起了行業(yè)主管部門及企業(yè)的反思，白羽肉雞在中國發(fā)展已達(dá)30年，為何其用藥方式和屠宰環(huán)節(jié)一經(jīng)報(bào)道還會(huì)立即帶給行業(yè)災(zāi)難性的打擊？直面一系列問題，這次的“速成雞”事件有望成為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新起點(diǎn)。另一方面，這種“速成”心態(tài)，反映在養(yǎng)殖行業(yè)是大量使用飼料添加劑、抗生素，甚至違禁藥物，急于求成，盲目追求短期利益。反映在整個(gè)社會(huì)，人類可能忽視了質(zhì)量、健康和長遠(yuǎn)持續(xù)的發(fā)展，破壞了自然規(guī)律，最終傷害的可能是人類自身。

事件四：2012年4月15日，央視《每周質(zhì)量報(bào)告》對(duì)“非法廠商用皮革下腳料造藥用膠囊”曝光。河北一些企業(yè)，用生石灰處理皮革廢料，熬制成工業(yè)明膠，賣給紹興新昌一些企業(yè)制成藥用膠囊，最終流入藥品企業(yè)，進(jìn)入患者腹中。由于皮革在工業(yè)加工時(shí)，要使用含鉻的鞣制劑，因此這樣制成的膠囊，往往重金屬鉻超標(biāo)。經(jīng)報(bào)道后相關(guān)部門對(duì)5月1日后新上市的4374批次膠囊劑藥品實(shí)行鉻限量批批檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果全部合格。4月30日前生產(chǎn)的膠囊劑藥品，鉻含量超標(biāo)的不合格產(chǎn)品669批次，占5.8%。存在鉻超標(biāo)藥品問題的生產(chǎn)企業(yè)254家，占全部膠囊劑藥品生產(chǎn)企業(yè)的12.7%，各地已立案調(diào)查膠囊劑藥品生產(chǎn)企業(yè)236家，停產(chǎn)整頓42家，查封生產(chǎn)線84條；吊銷藥用膠囊生產(chǎn)許可證7家；移送公安機(jī)關(guān)處理明膠和膠囊生產(chǎn)企業(yè)13家。在案件查處中還發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)未經(jīng)許可非法生產(chǎn)銷售藥用明膠和膠囊，有關(guān)部門已采取果斷措施依法懲處。

烙印理由：本應(yīng)包裝藥物、用于治病的藥用膠囊，竟由工業(yè)明膠制成，涉嫌鉻超標(biāo)，危害人體健康?！皢栴}膠囊”事件暴露出的是一個(gè)長長的黑色鏈條，制售“問題膠囊”者、采購“問題膠囊”者，事實(shí)上，部分藥用膠囊生產(chǎn)商對(duì)工業(yè)明膠鉻超標(biāo)的事實(shí)心知肚明，但在利益驅(qū)使下卻鋌而走險(xiǎn)。食品安全事件的頻頻發(fā)生，凸顯了落實(shí)生產(chǎn)經(jīng)營者主體責(zé)任的重要性。企業(yè)誠信、行業(yè)自律，這是食品安全的基石。

事件五：可口可樂公司承認(rèn)旗下產(chǎn)品“果粒橙”，含有美國禁用農(nóng)藥多菌靈，但表示農(nóng)藥含量極低，并沒有超出安全標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于兩大巨頭被查處果汁含有農(nóng)藥的消息，大部分網(wǎng)友表示難以接受。續(xù)百事純果樂橙汁爆出含有禁用農(nóng)藥多菌靈后，百事的競(jìng)爭對(duì)手可口可樂，同樣驗(yàn)出未符合規(guī)格的殺蟲劑。目前，可口可樂公司承認(rèn)旗下產(chǎn)品“果粒橙”，含有美國禁用農(nóng)藥多菌靈，但表示農(nóng)藥含量極低，并沒有超出安全標(biāo)準(zhǔn)。

烙印理由：可口可樂旗下飲料產(chǎn)品占據(jù)大部分的市場(chǎng)份額，前兩年其旗下的零度可樂爆出含汞的成分，一時(shí)間零度可口可樂滯銷，可口可樂公司對(duì)此使出全身解數(shù)又是檢測(cè)又是證明，好在此后并未因任何零度可口可樂的汞中毒而引發(fā)案例，兩年來風(fēng)平浪靜。時(shí)隔兩年之久，可口可樂不僅被爆出含毒超標(biāo)成分，而且還導(dǎo)致一人死亡，雖然應(yīng)急措施快且好，但仍然為未能撫平消費(fèi)者的憂心忡忡。2012年飲料大亨再度被曝旗下飲品安全隱患，可口可樂的食品安全問題仿佛一直被重視一直又被忽視，很多專家認(rèn)為食品安全的問題多系人為，但人為的力量從何而來？難道相關(guān)監(jiān)管部門就可以以此脫責(zé)？

事件六：綠色和平組織于4月11日《2012年茶葉農(nóng)藥調(diào)查報(bào)告》，其報(bào)告內(nèi)容涉及多家國內(nèi)知名茶企，隨后國產(chǎn)茶葉“農(nóng)藥殘留”問題引起各方關(guān)注。另悉，歐盟已于2011年10月1日起對(duì)中國進(jìn)口茶葉采取新的進(jìn)境檢驗(yàn)措施，而日本也隨之提高對(duì)中國進(jìn)口茶葉部分農(nóng)殘限量標(biāo)準(zhǔn)。這對(duì)福建、浙江等省的茶葉出口造成較大壓力。2012年2月和3月，中國福建和紹興口岸出口的茶葉相繼因農(nóng)殘超標(biāo)被歐盟通報(bào)。

烙印理由：這已不是中國茶葉第一次因?yàn)檗r(nóng)殘問題遭遇有關(guān)國際組織質(zhì)疑，相信也不會(huì)是最后一次。目前中國茶企執(zhí)行的是《國家茶葉衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，根據(jù)現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)，硫丹、滅多威等違禁農(nóng)藥成分是被允許限量存在的。新規(guī)（1586號(hào)公告）雖然禁止使用硫丹、滅多威，但舊規(guī)（《國家茶葉衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》）卻沒有配套修訂，執(zhí)行的還是禁用前的規(guī)定，這就給質(zhì)量安全監(jiān)管帶來了漏洞。茶葉以及其他食品安全標(biāo)準(zhǔn)的建立，本就應(yīng)該更多站在消費(fèi)者立場(chǎng)，而不是生產(chǎn)者立場(chǎng)，這樣才能保證其安全。以茶葉生產(chǎn)國而制定寬松的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上損害的只是本國消費(fèi)者的利益。因?yàn)?，按照歐盟等國家地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，這些低標(biāo)準(zhǔn)的茶葉或許根本就出口不了，低標(biāo)準(zhǔn)茶葉主要還是被國內(nèi)市場(chǎng)消費(fèi)。事實(shí)上，盡管歐盟茶葉標(biāo)準(zhǔn)很苛刻，但是，我國仍然有大量的茶葉出口，而中國制造的很多產(chǎn)品也都是符合很多國家的標(biāo)準(zhǔn)，這說明，我們并非不能生產(chǎn)高標(biāo)準(zhǔn)的茶葉。關(guān)鍵還是在民眾食品安全需求日益強(qiáng)烈的情況下，茶葉等商品的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)還應(yīng)該逐步提高。

事件七：媒體報(bào)道的一些加工點(diǎn)用豬血冒充鴨血豆腐，并流入老字號(hào)北京稻香村部分門店一事，北京稻香村食品有限責(zé)任公司回應(yīng)并致歉稱，對(duì)此事負(fù)有管理責(zé)任，是問題門店擅自超范圍經(jīng)營，相關(guān)門店負(fù)責(zé)人已被停職檢查。北京市第五肉聯(lián)廠也在通報(bào)中表示，“這一曝光事件使我們?cè)谡痼@中反思，對(duì)企業(yè)敲了警鐘，我們將從中吸取教訓(xùn)”，并立即終止與承包商的協(xié)議。

烙印理由：假鴨血雖然曾被曝光多次，可以說已經(jīng)并不稀奇了，但是此次假鴨血事件的當(dāng)事企業(yè)是稻香村和北京第五肉聯(lián)廠這兩家老品牌，不禁讓消費(fèi)者大跌眼鏡。知名品牌出現(xiàn)質(zhì)量問題遭遇信譽(yù)危機(jī)在近幾年頻頻出現(xiàn)，不論是“三聚氰胺”、“瘦肉精”還是“皮革奶”，均與知名企業(yè)掛鉤，幾十年積累起來的品牌信譽(yù)和良好口碑被瞬間打破，有消費(fèi)者稱，連稻香村這樣的中華老字號(hào)都存在食品安全問題，我們還能相信誰？通過該事件，人們看到了兩家企業(yè)食品安全管控的漏洞，這種安全漏洞的存在，對(duì)于這兩個(gè)品牌的信譽(yù)，有很大的殺傷力，如果不迅速糾正，有一天品牌被毀也不是不可能。

事件八：國際食品包裝協(xié)會(huì)2012年《中國紙質(zhì)餐飲具質(zhì)量情況追蹤調(diào)查報(bào)告》及《一次性塑料餐飲具質(zhì)量情況調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，在生產(chǎn)日期為2012年8月以后的碗裝方便面抽查中，統(tǒng)一、康師傅、今麥郎等方便面包裝（外層內(nèi)層）使用的是非食品級(jí)用紙，不符合《紙碗》國家標(biāo)準(zhǔn)中“紙碗不應(yīng)使用回收原材料”的要求。

烙印理由：事件出來后康師傅相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，國際食品包裝協(xié)會(huì)的檢測(cè)結(jié)果，即含有熒光性物質(zhì)，僅僅是不直接接觸食品的外包裝。而康師傅的內(nèi)側(cè)包裝并沒有問題，檢測(cè)外包裝含有熒光性物質(zhì)是沒有意義的。由于方便面碗結(jié)構(gòu)的特殊性，生產(chǎn)企業(yè)一般將其分為兩層，即內(nèi)層紙碗和外層碗貼。由于生產(chǎn)和包裝過程的差異性，有些面碗企業(yè)生產(chǎn)出的成品，僅為內(nèi)層紙碗，該紙碗符合國家標(biāo)準(zhǔn)，但紙碗的外層碗貼是否符合標(biāo)準(zhǔn)尚不明確。這也許是導(dǎo)致現(xiàn)在方便面碗市場(chǎng)混亂現(xiàn)狀的原因。同為紙質(zhì)餐飲具，同樣會(huì)直接接觸人嘴的《紙杯》、《紙碗》國家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)印刷的要求卻不盡相同，國家相關(guān)部門應(yīng)盡快對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。這也印證了，食品安全無小事，應(yīng)從一切相關(guān)細(xì)節(jié)抓起。

事件九：一則美國試驗(yàn)項(xiàng)目讓湖南兒童食用轉(zhuǎn)基因大米的消息，引發(fā)風(fēng)波。美國某研究機(jī)構(gòu)稱在湖南某小學(xué)選取了72名6到8歲的健康兒童，讓其中的24名兒童在21天的時(shí)間里每日進(jìn)食60克用轉(zhuǎn)基因技術(shù)制作的黃金大米。對(duì)于兒童們是否食用過黃金大米，相關(guān)部門還在調(diào)查，尚未有結(jié)論。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，相關(guān)部門在湖南衡陽進(jìn)行過一個(gè)課題試驗(yàn)，該試驗(yàn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)又合并進(jìn)行了美國塔夫茨大學(xué)的一個(gè)試驗(yàn)項(xiàng)目，正是后者涉嫌使用了黃金大米。

烙印理由：吃下去的東西“無害”，不代表做出來的事“無錯(cuò)”?！包S金大米”事件包裹著太多的隱晦信息，傷害了人們的情感倫理，也嚴(yán)重違背了科研的學(xué)術(shù)道德。

在中國乃至世界范圍內(nèi)，有關(guān)轉(zhuǎn)基因安全性的爭議從未間斷。人們對(duì)轉(zhuǎn)基因食品安全性的質(zhì)疑和擔(dān)憂，主要集中在轉(zhuǎn)基因食品對(duì)人類健康的影響和它是否會(huì)對(duì)生物多樣性和生態(tài)系統(tǒng)產(chǎn)生嚴(yán)重破壞。我國食品安全專家葉永茂曾提出過自己的觀點(diǎn)：“轉(zhuǎn)基因食品在理論上至少存在5大潛在危險(xiǎn)：產(chǎn)生毒素，引起人類致癌致畸或基因突變，導(dǎo)致人體產(chǎn)生過敏反應(yīng)，引起食物營養(yǎng)結(jié)構(gòu)失衡，使人體產(chǎn)生抗藥性，使自然和生態(tài)環(huán)境失衡，現(xiàn)在歐洲許多國家因此抵制轉(zhuǎn)基因食品上市?！币敫行У乇Ｕ限D(zhuǎn)基因食品安全，最根本的還是呼喚《轉(zhuǎn)基因食品安全法》的出臺(tái)。當(dāng)然，這部法案的出臺(tái)還需要在理論和實(shí)踐中不斷探索，循序漸進(jìn)，并非一蹴而就，還有很漫長的路要走。

事件十：2012年8月，有消費(fèi)者在深圳家樂福公司中，購買了芒果酥、沙琪瑪、落花生酥心糖這3款徐福記食品。隨后，這位消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，這些食品中，都含有國家明令規(guī)定不允許添加的“某種抗氧化劑”。于是，這位消費(fèi)者向深圳福田法院家樂福、徐福記兩家公司，宣稱“家樂福銷售不合格產(chǎn)品，構(gòu)成欺詐”，同時(shí)徐福記生產(chǎn)不合格食品。

烙印理由：在“食品安全大過天”的當(dāng)下，徐福記還是遭到了廣大消費(fèi)者的苛責(zé)。事發(fā)之后，全國各地多處超市，都宣布將徐福記的這3款產(chǎn)品下架。徐福記稱之所以在食品包裝袋上標(biāo)識(shí)“抗氧化劑”，是為了充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，這些抗氧化劑是實(shí)際上都是可以使用的。有關(guān)專家表示，如果人類長期大量食用，有導(dǎo)致畸形、癌癥的危險(xiǎn)。這種抗氧化劑的食用安全性，目前還存在爭議，但長期接觸這種抗氧化劑蒸氣、粉塵或煙霧可刺激皮膚粘膜，并有可能引起眼睛的水晶體混濁。隨著《預(yù)包裝食品營養(yǎng)標(biāo)簽通則》的出臺(tái)和執(zhí)行，不僅給國民普及了相關(guān)專業(yè)知識(shí)，也為食品生產(chǎn)企業(yè)時(shí)刻敲響了警鐘，打好食品安全保衛(wèi)戰(zhàn)，平等，透明的信息溝通與交流必不可少。

篇7

[關(guān)鍵詞]食品安全；公共管理；缺失與創(chuàng)新

近年來，食品安全問題不斷出現(xiàn)，不僅給人類的身體和健康帶來重大損害或構(gòu)成嚴(yán)重威脅，也給消費(fèi)者和食品相關(guān)產(chǎn)業(yè)造成十分巨大的經(jīng)濟(jì)損失。如何解決這一問題已經(jīng)成為政府在公共管理方面的重要課題。

一、食品安全需要公共經(jīng)濟(jì)主體更多介入

按照公共經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理，具有公共產(chǎn)品性質(zhì)的物品應(yīng)當(dāng)由政府提供，或者由第三方組織來提供。食品安全是一種公共產(chǎn)品。一是食品安全問題存在外部效應(yīng)，食品市場(chǎng)上的守法廠商對(duì)消費(fèi)者和不法廠商產(chǎn)生正的外部性，守法廠商生產(chǎn)并出售合乎標(biāo)準(zhǔn)的食品，給消費(fèi)者以信任感，消費(fèi)者去購買同類但卻是不法廠商生產(chǎn)的偽劣產(chǎn)品，結(jié)果給不法廠商帶來了收益，守法廠商對(duì)于不法廠商產(chǎn)生正外部效應(yīng)。而不法廠商對(duì)于消費(fèi)者和守法廠商則產(chǎn)生負(fù)的外部效應(yīng)，甚至可能出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象。因此如果僅僅依靠市場(chǎng)機(jī)制，不法食品供應(yīng)人或廠商行為可以損害他方，并且可以得到守法廠商帶來的邊際收益。二是食品安全問題存在信息不對(duì)稱問題。信息不對(duì)稱引起的生產(chǎn)、經(jīng)營者的機(jī)會(huì)主義行為以及消費(fèi)者的“逆向選擇”，如果僅僅依靠市場(chǎng)和消費(fèi)者自身來獲取有關(guān)食品安全的信息是不可行的，這里既有能力問題也有成本問題。基于上述兩點(diǎn)，食品安全的提供需要政府和第三方的參與。

世界上食品安全監(jiān)管主要有三種模式：一是多部門共同負(fù)責(zé)的食品安全監(jiān)管體制，以美、日為代表；二是由一個(gè)獨(dú)立部門進(jìn)行統(tǒng)一管理的食品安全監(jiān)管體制，以歐盟為代表；三是由一個(gè)部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)的綜合性監(jiān)管體制，以加拿大為代表。發(fā)達(dá)國家的食品安全保障體系為我們提供了可以參照的模式，但是這些不同的模式并非完美無缺，各自都存在不足，各國也都在實(shí)踐中不斷修正完善著食品安全監(jiān)管體制。相比發(fā)達(dá)國家，我國食品安全監(jiān)管的難度要大得多，也復(fù)雜很多。近年來我國在食品安全監(jiān)管體制方面進(jìn)行了不斷的探索，2003年組建了國家食品藥品監(jiān)督管理局，建立了食品安全綜合監(jiān)督體制；2004年根據(jù)國務(wù)院《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全工作的決定》，對(duì)食品安全具體監(jiān)管體制又進(jìn)行了調(diào)整，確定了分段管理為主，品種監(jiān)管為輔的具體監(jiān)管體制。目前我國現(xiàn)行的食品安全監(jiān)管體制是在各級(jí)人民政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由各級(jí)監(jiān)督部門對(duì)食物鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行分段監(jiān)管。在中央一級(jí)，衛(wèi)生部門承擔(dān)綜合監(jiān)督的職能，生產(chǎn)環(huán)節(jié)由質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)，流通領(lǐng)域由工商部門負(fù)責(zé)，餐飲服務(wù)行業(yè)由食品藥品監(jiān)管局負(fù)責(zé)，食用農(nóng)產(chǎn)品由農(nóng)業(yè)部負(fù)責(zé)。在地方一級(jí)，由地方政府依照食品安全法及有關(guān)規(guī)定確定各監(jiān)管部門的監(jiān)管職責(zé)。

二、食品安全公共管理制度的缺失

在發(fā)達(dá)國家，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高和社會(huì)信用體系健全，加上法律完善，處罰嚴(yán)厲，發(fā)達(dá)國家人為造假制劣的現(xiàn)象較少，食品生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模較大，操作規(guī)范，食品安全監(jiān)管的任務(wù)主要是控制微生物污染和食品工程新技術(shù)所帶來的食品安全問題。而在我國，由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制建立時(shí)間不長，全社會(huì)的法律觀念和誠信意識(shí)不強(qiáng)，造成各種食品安全問題的人為因素較多。因此我國的食品安全監(jiān)管要借鑒發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，也要針對(duì)本國的國情。我國目前實(shí)行的是由各級(jí)監(jiān)管部門對(duì)食物鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行分段監(jiān)管的管理制度。主要是按照食品生產(chǎn)加工、流通、消費(fèi)環(huán)節(jié)，各相關(guān)部門進(jìn)行分工監(jiān)管。從法律法規(guī)設(shè)計(jì)上看，法規(guī)、規(guī)章、文件覆蓋了食品安全監(jiān)管體系方方面面，規(guī)定十分詳細(xì)周全，無所不有。那么為什么這么完善的體系沒有很好發(fā)揮應(yīng)有的作用?從目前的管理制度看，在某些方面還有缺失，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、分段監(jiān)管體制不完善

目前食品安全監(jiān)管改革并未就多頭、分段的管理體制作出實(shí)質(zhì)改變，而只是選擇在既有框架內(nèi)“微調(diào)”。分段監(jiān)管雖明確了各部門的職責(zé)，但每一段并不是一個(gè)獨(dú)立的環(huán)節(jié)，也無法僅由一個(gè)部門來承擔(dān)。有些食品安全問題，在生產(chǎn)加工、流通和消費(fèi)環(huán)節(jié)中都有可能出現(xiàn)，并不明顯屬于哪個(gè)環(huán)節(jié)，因分段監(jiān)管導(dǎo)致的監(jiān)管盲區(qū)仍然存在。從體制上看，即有兼顧責(zé)任，又有兼顧收費(fèi)利益之嫌，如此分散監(jiān)管，難免出現(xiàn)政出多門，相互扯皮，有責(zé)任相互推諉，有利益相互爭搶，再加上監(jiān)管部門之間信息不通，既浪費(fèi)國家投入大量的檢驗(yàn)設(shè)備和資金，同時(shí)，各個(gè)環(huán)節(jié)重復(fù)收費(fèi)，又增加了食品生產(chǎn)成本，也制約了食品行業(yè)發(fā)展。如何在“分”為主的基礎(chǔ)上，增強(qiáng)“統(tǒng)”的力量是完善食品安全監(jiān)管體制的一個(gè)重要內(nèi)容。

2、有關(guān)食品安全信息不完善

食品安全信息不權(quán)威影響管理效果。政府通過行政手段促進(jìn)食品安全信息的傳遞可以影響消費(fèi)者以及生產(chǎn)者的行為，以達(dá)到最大限度地改善市場(chǎng)環(huán)境、提高市場(chǎng)效率的政策目標(biāo)。如質(zhì)量認(rèn)證是世界各國為保障消費(fèi)者健康而建立的一種食品安全管理制度。認(rèn)證是將不能觀測(cè)的質(zhì)量信息通過一個(gè)擔(dān)保系統(tǒng)傳遞給消費(fèi)者，認(rèn)證標(biāo)志有助于消費(fèi)者將優(yōu)質(zhì)安全食品與劣質(zhì)食品加以區(qū)別，但認(rèn)證機(jī)制有效運(yùn)行的關(guān)鍵是取得消費(fèi)者對(duì)認(rèn)證標(biāo)志的認(rèn)可與信任。假若認(rèn)證管理不規(guī)范、不統(tǒng)一，就可能影響信號(hào)質(zhì)量，降低消費(fèi)者對(duì)認(rèn)證信息的利用效果。我國目前多部門各自為政的食品質(zhì)量認(rèn)證體制以及有機(jī)食品、綠色食品、無公害食品、放心食品等存在互相交叉重疊的多種認(rèn)證標(biāo)志，不僅造成消費(fèi)者混淆，也給生產(chǎn)者帶來混亂，以至于在標(biāo)準(zhǔn)上無所適從，從而讓政府監(jiān)管的效果大打折扣。

食品溯源信息缺失影響對(duì)食品安全的有效監(jiān)控。食品溯源信息通過向消費(fèi)者提供生產(chǎn)商和加工商的全面信息，從而使消費(fèi)者了解食品的真實(shí)情況；強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)鏈上企業(yè)的責(zé)任，有安全隱患的企業(yè)將被迫退出市場(chǎng)，而生產(chǎn)質(zhì)量好的企業(yè)則可以建立信譽(yù)。政府監(jiān)管部門可通過這一體系搜集有關(guān)信息。目前我國食品安全存在的主要問題之一，就是市場(chǎng)信用缺失，推行食品溯源制度可以明確責(zé)任主體。而國內(nèi)目前建立可溯源系統(tǒng)的企業(yè)很少，一是有用信息太少，消費(fèi)者的使用率不高；二是建立可溯源系統(tǒng)成本太高。

3、監(jiān)管手段有偏差

中國目前的食品安全管理制度太注重危機(jī)的處理，而忽視了食品安全事件的預(yù)防工作，應(yīng)更多地在源頭上解決問題；監(jiān)管方式和手段落后，還未能充分利用現(xiàn)代化的技術(shù)手段開展日常監(jiān)管執(zhí)法，把檢測(cè)誤認(rèn)為是監(jiān)管，把罰款當(dāng)做是一種管制，把直接監(jiān)督單個(gè)生產(chǎn)者、經(jīng)營者行為作為目標(biāo)，實(shí)際上這樣既不可能也不經(jīng)濟(jì)。監(jiān)管手段應(yīng)該是社

會(huì)管制，更多的是通過對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)一種手段從源頭上抑制生產(chǎn)者、經(jīng)營者容易滋生的投機(jī)行為，這樣的監(jiān)管才更為有效。

政府監(jiān)管的手段過于依賴直接管制。目前政府食品安全管理手段單一，過于依賴行政手段，而在增強(qiáng)生產(chǎn)者或流通者自我管制和第三方管制方面重視不夠，從而制約管制結(jié)果正效應(yīng)的最大化。比如食品安全問題與我國企業(yè)的信用體系不健全有很大關(guān)系，這就要求政府建立比較完善的市場(chǎng)信用制度以及具有約束力的行業(yè)規(guī)范。為減少失信行為，必須建立嚴(yán)格的失信懲戒機(jī)制，使市場(chǎng)交易的參與者加大失信成本，最終放棄失信的決策?，F(xiàn)在政府對(duì)行業(yè)內(nèi)失信企業(yè)的懲戒缺乏手段，或者懲罰力度較小，起不到警示作用，沒有為守信經(jīng)營的企業(yè)創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境。政府在間接管制方面要做的事還很多。

三、食品安全公共管理制度創(chuàng)新的構(gòu)想

1、進(jìn)一步深化食品安全監(jiān)管體制改繭

可以考慮“分步走”的方式進(jìn)行改革。第一階段整合監(jiān)管資源，歸并監(jiān)管職能，減少監(jiān)管環(huán)節(jié)、延長監(jiān)管鏈條，建立和完善綜合性食品安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)。在食品的生產(chǎn)加工、流通和消費(fèi)環(huán)節(jié)逐步實(shí)現(xiàn)以一個(gè)部門為主的“綜合性、專業(yè)化、成體系”的監(jiān)管模式；強(qiáng)化食品安全委員會(huì)的決策核心作用，統(tǒng)籌監(jiān)管，防止各部門因自身利益及專業(yè)偏見而導(dǎo)致政策混亂，為處理部門之間的權(quán)限糾紛提供一個(gè)各方都共同認(rèn)同和接受的規(guī)則體系。第二階段建立獨(dú)立的食品安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)，逐步完善食品生產(chǎn)加工、流通、消費(fèi)環(huán)節(jié)的監(jiān)管，將農(nóng)業(yè)、工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生、商務(wù)等部門的食品安全監(jiān)管的職能劃出來，組建一個(gè)新型的食品安全監(jiān)督管理局，實(shí)現(xiàn)食品監(jiān)管行政機(jī)構(gòu)與職能統(tǒng)一監(jiān)管的新型模式。

2、建立消費(fèi)者獲取安全信息的渠道

應(yīng)逐步規(guī)范食品質(zhì)量安全認(rèn)證市場(chǎng)，確保認(rèn)證標(biāo)志的可信賴性，使質(zhì)量認(rèn)證真正成為為消費(fèi)者提供安全信息的有效工具。認(rèn)證應(yīng)該由在某一專業(yè)領(lǐng)域中享有聲譽(yù)的組織，憑借其專業(yè)知識(shí)和信用，為企業(yè)的產(chǎn)品提供質(zhì)量認(rèn)證，政府應(yīng)成為“認(rèn)證者的認(rèn)證者而不是產(chǎn)品的認(rèn)證者”。在政府直接管制放松、加強(qiáng)利用第三方資源的大背景下，通過支持專業(yè)組織進(jìn)行第三方管制和認(rèn)證，來完善對(duì)食品的管制。

逐步建立食品安全標(biāo)志與追溯制度。從源頭上監(jiān)管，即明確責(zé)任主體的一個(gè)有效制度是食品溯源制度。食品溯源就是指在食品產(chǎn)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)(包括種養(yǎng)殖、生產(chǎn)、流通以及銷售等)中，食品及其相關(guān)信息能夠被順向追蹤(生產(chǎn)源頭一消費(fèi)終端)和逆向回溯(消費(fèi)終端一生產(chǎn)源頭)，使食品的整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)始終處于有效地監(jiān)控之中。推行食品溯源制度，應(yīng)按照從生產(chǎn)到銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可相互追查的原則，建立食品生產(chǎn)、經(jīng)營記錄制度。從食品生產(chǎn)源頭開始，對(duì)食品生產(chǎn)加工銷售過程進(jìn)行詳細(xì)記錄存檔，食品要加貼標(biāo)簽、標(biāo)志，記錄和標(biāo)簽、標(biāo)志可以溯源，推行“產(chǎn)地和銷地”、“市場(chǎng)與基地”、“屠宰場(chǎng)與養(yǎng)殖場(chǎng)”的對(duì)接與互認(rèn)。通過食品標(biāo)識(shí)、責(zé)任可追溯系統(tǒng)與相應(yīng)的處罰制度，可促使生產(chǎn)者負(fù)有全程的質(zhì)量安全責(zé)任，并激勵(lì)企業(yè)持續(xù)地改進(jìn)食品質(zhì)量安全，同時(shí)消費(fèi)者獲得相關(guān)質(zhì)量信息的知情權(quán)。

建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)的食品安全信息組織管理系統(tǒng)。目前食品安全的各個(gè)監(jiān)管部門在承擔(dān)食品質(zhì)量安全管理的同時(shí)，都從不同方面搜集了大量信息。但還存在著信息不夠全面系統(tǒng)，已有資源分散、缺乏共享機(jī)制、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和預(yù)警機(jī)制，安全信息透明度不高，由此，應(yīng)有效地整合各種信息資源，發(fā)揮政府提供有效的食品安全信息的作用。

3、倡導(dǎo)企業(yè)自我管制和第三方管制

激勵(lì)企業(yè)自我管制，既降低了政府監(jiān)管成本，也是成熟市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，這就要求政府在完善社會(huì)信用體系方面做更多工作。第三方作為公共經(jīng)濟(jì)主體之一，主要包括志愿團(tuán)體、社會(huì)組織或民間協(xié)會(huì)等。第三方在向社會(huì)提供公共產(chǎn)品和公共服務(wù)方面有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，比如貼近基層、靈活、效率、專業(yè)等。在食品安全方面，可以考慮確立社會(huì)中介組織的法律地位，賦予其部分公共管理職能，為消費(fèi)者提供信息服務(wù)，對(duì)生產(chǎn)銷售者進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督，進(jìn)行安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。政府監(jiān)管體系的設(shè)計(jì)要指導(dǎo)和幫助社會(huì)力量監(jiān)督食品經(jīng)營者和生產(chǎn)者。建立多向信息途徑，提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)信息的透明度，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，同時(shí)能對(duì)消費(fèi)者和生產(chǎn)者、銷售者之間的沖突起到一定的緩沖作用。

參考文獻(xiàn)：

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[2]呂亞榮，食品安全管制中的政府責(zé)任及策略[J]，改革，2006，(6).

篇8

1.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的作用

電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)是指根據(jù)一定的評(píng)價(jià)方法和評(píng)價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行狀況和工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。作為電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展和完善的重要推動(dòng)力量， 電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)不僅使自身得到快速發(fā)展， 并且通過評(píng)價(jià)活動(dòng)促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的整體水平和質(zhì)量的提高， 監(jiān)督和促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站經(jīng)營規(guī)范和完善， 從而推動(dòng)電子商務(wù)的健康發(fā)展。具體而言， 電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的作用主要表現(xiàn)在以下方面:

1.1　被評(píng)價(jià)的電子商務(wù)網(wǎng)站

通過網(wǎng)站評(píng)價(jià)， 網(wǎng)站經(jīng)營者可以更加客觀、全面地了解網(wǎng)站實(shí)際運(yùn)行的效果以及客戶的滿意程度， 認(rèn)識(shí)自己的網(wǎng)站的地位、優(yōu)勢(shì)和不足， 作為網(wǎng)站維護(hù)、更新及進(jìn)一步開發(fā)、完善的依據(jù)。而參加網(wǎng)站評(píng)比對(duì)擴(kuò)大網(wǎng)站知名度具有無法替代的特殊價(jià)值， 文獻(xiàn)[1]對(duì)此作了全面的分析， 主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:

(1) 擴(kuò)大知名度?？陀^、公正的評(píng)價(jià)結(jié)果往往會(huì)得到多種媒體的轉(zhuǎn)載， 產(chǎn)生良好的新聞效應(yīng)， 對(duì)擴(kuò)大網(wǎng)站知名度比常規(guī)推廣手段具有更為明顯的效果。

(2) 吸引新用戶。互聯(lián)網(wǎng)新用戶幾乎是每半年增加一倍， 對(duì)于許多新用戶來說， 可能并不十分了解現(xiàn)有網(wǎng)站的狀況， 因此， 網(wǎng)站的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果具有重要的指導(dǎo)意義， 新上網(wǎng)者可能首先成為知名網(wǎng)站的用戶。

(3) 增加保持力和忠誠度。優(yōu)秀的網(wǎng)站大都有相似的特征: 良好的顧客服務(wù)、有價(jià)值的網(wǎng)站內(nèi)容、生機(jī)勃勃的商業(yè)模式。在同等條件下， 顧客顯然對(duì)榜上有名的網(wǎng)站擁有更高的忠誠度。優(yōu)秀的網(wǎng)站同時(shí)也意味著更多的承諾和顧客的信任。

(4) 了解行業(yè)競(jìng)爭狀況。尤其對(duì)于比較購物模式的網(wǎng)站評(píng)比， 通過網(wǎng)站評(píng)比和排名， 可以很清楚地了解本行業(yè)競(jìng)爭對(duì)手的整體狀況和各項(xiàng)指標(biāo)的排名， 從而認(rèn)識(shí)自己的優(yōu)勢(shì)和不足， 便于改進(jìn)。

(5) 促使網(wǎng)站更加重視客戶的滿意度。由于電子商務(wù)重視客戶關(guān)系， 以“顧客為中心”， 電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)體現(xiàn)出客戶服務(wù)的重要性。因而評(píng)比網(wǎng)站根據(jù)多種因素、按“服務(wù)質(zhì)量”的差別對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行排名， 這樣有利于促進(jìn)商家從總體顧客滿意入手改進(jìn)經(jīng)營模式， 而不僅僅是價(jià)格競(jìng)爭。網(wǎng)站評(píng)比對(duì)擴(kuò)大網(wǎng)站知名度的效果早已為各大網(wǎng)站所認(rèn)可， 而且逐漸成為一種常用的網(wǎng)站推廣手段之一。

1.2　測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)和評(píng)比網(wǎng)站

電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的社會(huì)需求促使一種新的電子商務(wù)模式產(chǎn)生: 比較電子商務(wù)。評(píng)比網(wǎng)站作為比較電子商務(wù)的主要組織形式， 隨著電子商務(wù)的發(fā)展而發(fā)展， 其作用日益重要。它根據(jù)特定的網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法和指標(biāo)， 以一定的商務(wù)網(wǎng)站為分析評(píng)價(jià)對(duì)象， 為顧客、被評(píng)價(jià)網(wǎng)站及其投資方提供相關(guān)的分析與評(píng)價(jià)結(jié)果。測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)和評(píng)比網(wǎng)站作為中立的第三方通過提供信息增值服務(wù)——網(wǎng)站測(cè)評(píng)、排名及其分析報(bào)告等而抓住了市場(chǎng)機(jī)會(huì)， 快速地成長。如美國的兩個(gè)著名的評(píng)比網(wǎng)站(gomez.com ， bizrate.com ) 對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的排名， 其影響力越來越大。因此， 專門的評(píng)價(jià)網(wǎng)站作為一種電子商務(wù)模式出現(xiàn)了并蓬勃發(fā)展起來。

因此， 評(píng)比網(wǎng)站是電子商務(wù)網(wǎng)站與消費(fèi)者之間聯(lián)系的通道， 為消費(fèi)者提供中立、公正的被評(píng)網(wǎng)站的信息， 幫助消費(fèi)者選擇合適的網(wǎng)站。另外評(píng)

比網(wǎng)站還能監(jiān)督促進(jìn)電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營逐漸趨于規(guī)范和完善， 它關(guān)于網(wǎng)站的評(píng)價(jià)及其評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)網(wǎng)站經(jīng)營管理者具有指導(dǎo)意義， 起到了電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的作用。隨著電子商務(wù)的不斷普及， 評(píng)價(jià)網(wǎng)站的地位將越來越重要。

1.3　顧客

電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)能夠在一定程度上解決商務(wù)網(wǎng)站和顧客之間的信息不對(duì)稱問題。顧客可以根據(jù)中立的網(wǎng)站評(píng)價(jià)結(jié)果， 獲得可靠的各個(gè)商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)信息， 從而降低信息搜尋成本， 并且有助于更方便、更迅速地選擇合適的網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)或獲得最好的服務(wù)。例如， 在網(wǎng)上購物方面， 消費(fèi)者利用網(wǎng)站評(píng)分結(jié)果， 就可以從產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量， 網(wǎng)上商店的特別優(yōu)惠措施等各方面比較不同的網(wǎng)上商店， 從而使消費(fèi)者能夠根據(jù)自己的需要找到最合適的網(wǎng)站， 并能買到價(jià)廉物美的產(chǎn)品。

2.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的類型

根據(jù)目前電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的實(shí)踐來看， 電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)有多種類型。根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)， 劃分為不同的類型。由于參與電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的主體一般包括顧客(消費(fèi)者)、相關(guān)的專家、網(wǎng)站管理和技術(shù)人員， 因而根據(jù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的主體不同， 可分為消費(fèi)者評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)、網(wǎng)站自身評(píng)價(jià)。根據(jù)被評(píng)價(jià)網(wǎng)站的性質(zhì)不同， 可劃分為商業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)和非商業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)。

根據(jù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的方法不同， 可劃分為網(wǎng)站流量指標(biāo)評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)、問卷調(diào)查評(píng)價(jià)和綜合評(píng)價(jià)。

根據(jù)被評(píng)價(jià)網(wǎng)站的行業(yè)范圍不同， 可劃分為綜合性網(wǎng)站評(píng)價(jià)和專業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)。其中專業(yè)性網(wǎng)站評(píng)價(jià)按行業(yè)又可劃分為各個(gè)不同行業(yè)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)， 因各行業(yè)有其特殊性， 故其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有一定區(qū)別。

根據(jù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)活動(dòng)的組織者不同， 可分為官方或非官方的行業(yè)性評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)、商業(yè)性的專業(yè)評(píng)比網(wǎng)站、各類咨詢調(diào)查公司及有關(guān)的媒體、民間的“品網(wǎng)”。各類電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)以其獨(dú)有的方法展開對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)， 各自的目的和服務(wù)對(duì)象不盡相同。

(1) 行業(yè)性組織的測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)。行業(yè)性組織的測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，在我國又稱為官方的測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)。如中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)。該中心是成立于1997年6月3日的非贏利管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)。從1997 年開始， CNNIC 每年組織二次“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)調(diào)查”， 并分別了有關(guān)的調(diào)查報(bào)告。CNNIC 主要采用網(wǎng)上調(diào)查問卷的方式， 并在調(diào)查報(bào)告的末尾有一個(gè)基于用戶調(diào)查推薦形成的分門別類的“10 佳優(yōu)秀站點(diǎn)”。

美國消費(fèi)者聯(lián)盟(CU) 也開展了卓有成效的電子商務(wù)網(wǎng)站測(cè)評(píng)活動(dòng)， CU 是一個(gè)獨(dú)立的、非贏利性的測(cè)試和信息組織。自從1936 年起， CU 的使命一直是檢驗(yàn)產(chǎn)品， 向公眾檢測(cè)報(bào)告， 并保護(hù)消費(fèi)者。CU 的非贏利性質(zhì)有助于其在公眾心目中的公正形象。目前其管理的網(wǎng)站Consumer ReportsOnline (consumersunion.org) 主要對(duì)如下9類網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)比: 服飾、器具、汽車、書籍和音樂、目錄、電子、玩具、家庭裝飾與家具。

(2) 商業(yè)性的專業(yè)評(píng)比網(wǎng)站。比較著名的商業(yè)性評(píng)比網(wǎng)站有美國的Gomez 和Bizrate。

BizRate1com 公司成立于1996 年， 號(hào)稱是第一網(wǎng)上購物門戶網(wǎng)站。它采用“在線調(diào)查法”收集對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)比的資料， 即B izRate 所有資料全部來自對(duì)真實(shí)顧客的在線調(diào)查。通過向數(shù)以百萬計(jì)的網(wǎng)上購物者收集直接的反饋信息， 對(duì)近4000 家網(wǎng)上商店進(jìn)行評(píng)分。由此得出的評(píng)比結(jié)果可以被認(rèn)為是顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)。

Gomez 是一個(gè)為電子商務(wù)用戶以及電子商務(wù)企業(yè)提供基于因特網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)的機(jī)構(gòu)。即Gomez 通過綜合業(yè)界專家意見， 通過全面、廣泛、客觀的因特網(wǎng)評(píng)價(jià)法， 高質(zhì)量的社區(qū)評(píng)比， 以及在線企業(yè)的評(píng)論， 為網(wǎng)絡(luò)用戶和電子商務(wù)企業(yè)提供用戶經(jīng)驗(yàn)評(píng)測(cè)、電子商務(wù)基準(zhǔn)測(cè)試和用戶導(dǎo)購等服務(wù)， 以幫助企業(yè)建立成功的電子商務(wù)和指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行在線交易。Gomez 的企業(yè)目標(biāo)是成為業(yè)界第一的提供電子商務(wù)決策支持和在線用戶經(jīng)驗(yàn)評(píng)測(cè)的企業(yè)。

國內(nèi)的購物比較網(wǎng)站， 如易購網(wǎng)(ego88.com ) 等也屬于此種類型， 只是國內(nèi)的購物比較網(wǎng)站的功能比較簡單， 主要是對(duì)各購物網(wǎng)站的商品價(jià)格進(jìn)行比較。

(3) 各類咨詢調(diào)查公司以及有關(guān)的媒體。著名的研究咨詢公司Fo rrester Research (forrester.com ) 在電子商務(wù)的大潮中也曾進(jìn)入了電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)比領(lǐng)域， 并通過自己的努力為電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)做出了突出的貢獻(xiàn)。Forrester是用在線消費(fèi)者調(diào)查、站點(diǎn)表現(xiàn)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)以及公正的專家分析相結(jié)合的“強(qiáng)力評(píng)比法”(Forrester PowerRankings) 對(duì)某個(gè)站點(diǎn)進(jìn)行評(píng)價(jià)， 為消費(fèi)者提供全面、客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果， 幫助消費(fèi)者更好地做出在線消費(fèi)的決策， 同時(shí)也能給電子商務(wù)企業(yè)的經(jīng)營努力做一個(gè)公正的評(píng)價(jià)。

我國的賽迪網(wǎng)(ccid.com )、CTC 中國競(jìng)賽在線、《中國計(jì)算機(jī)世界》等機(jī)構(gòu)或媒體也相繼開展了電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)活動(dòng)， 評(píng)選優(yōu)秀的網(wǎng)站， 在國內(nèi)已產(chǎn)生一定的影響。

(4) 民間的“品網(wǎng)”。所謂“民間品網(wǎng)”是指國內(nèi)非官方的、非贏利性質(zhì)的評(píng)比網(wǎng)站。與CNN IC 互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查報(bào)告是為國家和有關(guān)部門提供政策性咨詢的目標(biāo)不同， 品網(wǎng)網(wǎng)站的服務(wù)對(duì)象是廣大的網(wǎng)友， 其目的是向網(wǎng)友們推薦可看、耐看、好看的站點(diǎn)?？紤]到一些“重量級(jí)”的站點(diǎn)在網(wǎng)友當(dāng)中是人盡皆知的。因此， 其品評(píng)的對(duì)象也主要是一些個(gè)人站點(diǎn)， 尤其是一些比較優(yōu)秀但同時(shí)又不太為眾人所知的個(gè)人站點(diǎn)。國內(nèi)比較有名的“品網(wǎng)”有: 夢(mèng)想熱訊品網(wǎng)(pick2net.yesite.com) ， 網(wǎng)星品網(wǎng)(picknet1.rg) 等。國內(nèi)的“品網(wǎng)”， 嚴(yán)格來說還只是比較電子商務(wù)的雛形。原因有二: 一是它們的評(píng)比對(duì)象主要是一些優(yōu)秀的個(gè)人站點(diǎn)而較少涉及電子商務(wù)網(wǎng)站; 二是它們的評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)側(cè)重于網(wǎng)站技術(shù)方面的因素， 沒有充分考慮到顧客服務(wù)方面的因素。

3.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的方法

電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)所采用的方法很多， 從評(píng)價(jià)所需數(shù)據(jù)資料的獲取方法來看， 目前通用的有以下四種:

轉(zhuǎn)貼于

(1) 網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)。網(wǎng)站流量指標(biāo)統(tǒng)計(jì)就是通過特定的軟件統(tǒng)計(jì)、分析網(wǎng)站的瀏覽量。國際上著名的咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)如M ediaM et rix 公司(mediametrix.com )、ACNielsen 媒體研究所(netratings.com ) 等采用獨(dú)立用戶訪問量指標(biāo)來確定網(wǎng)站流量， 并據(jù)此定期網(wǎng)站排名。國內(nèi)有一定影響的網(wǎng)站訪問量統(tǒng)計(jì)機(jī)構(gòu)， 如中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNN IC) 的第三方網(wǎng)站流量認(rèn)證系統(tǒng)(cnnic.net.cn )、網(wǎng)易中文網(wǎng)站排行榜(best.netease.com) 也是采用網(wǎng)站流量指標(biāo)排名方法。網(wǎng)站的排名一般有每周排名、每月排名， 也有昨天最新排名。國際上對(duì)獨(dú)立用戶通用的定義是: 在一定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)(一個(gè)月或一個(gè)星期) ， 對(duì)于一個(gè)用戶來說， 訪問一個(gè)網(wǎng)站一次或多次都按一個(gè)用戶數(shù)計(jì)算。

但是， 國內(nèi)外關(guān)于網(wǎng)站流量指標(biāo)的定義并不一致， 國內(nèi)各網(wǎng)站采取的定義方法也有所不同， 這樣， 在一定程度上限制了國內(nèi)網(wǎng)站流量排名的權(quán)威性和一致性。而且， 最重要的是， 國外咨詢機(jī)構(gòu)采用的是實(shí)際監(jiān)測(cè)的手段， 而上述國內(nèi)網(wǎng)站流量主要采取在被測(cè)網(wǎng)站加入代碼的方式， 并且對(duì)于是否參與排名、是否公開排名結(jié)果完全出于自愿， 這樣， 網(wǎng)站訪問量排名的真實(shí)性、全面性等均無法保證。即使如此， 參加類似的網(wǎng)站排名對(duì)于提高網(wǎng)站知名度仍然起到一定作用。

(2) 專家評(píng)價(jià)。專家評(píng)價(jià)法是一種采用規(guī)定的程序?qū)＜疫M(jìn)行調(diào)查， 依靠專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)， 由專家通過綜合分析研究對(duì)問題作出判斷、評(píng)估的一種方法。

例如， CTC 中國競(jìng)賽在線(www ctc.org.cn)于1999 年10 月舉辦的“99 中國優(yōu)秀網(wǎng)站評(píng)選”， 將網(wǎng)站分為綜合與門戶、政府與組織、電腦與網(wǎng)絡(luò)等10 個(gè)類別。初選由評(píng)選機(jī)構(gòu)選定20 個(gè)以內(nèi)的候選網(wǎng)站， 評(píng)選活動(dòng)首先由公眾在網(wǎng)上投票并發(fā)表意見， 最終結(jié)果則由評(píng)選委員會(huì)根據(jù)綜合因素評(píng)定， 實(shí)際上主要決定于專家評(píng)價(jià)。

專家評(píng)價(jià)法有集思廣益的優(yōu)點(diǎn)， 可以對(duì)各被選網(wǎng)站進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)， 但其局限性也十分明顯， 例如， 專家團(tuán)人數(shù)有限，代表性不夠全面; 難以避免部分專家的傾向性; 個(gè)別權(quán)威人物或言辭影響力較大的專家可能左右討論結(jié)果; 有些專家出于情面因素， 即使不同意他人觀點(diǎn)， 也不便于當(dāng)面提出， 從而影響整個(gè)評(píng)價(jià)結(jié)果的公正性。

(3) 問卷調(diào)查。問卷調(diào)查是一種常用的調(diào)查方式， 通常有抽樣調(diào)查和在線調(diào)查等形式。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心歷次中國十大網(wǎng)站的評(píng)比結(jié)果都是基于在線問卷調(diào)查的方式。這種形式的主要弊端在于有人為作弊的可能， 為剔除無效問卷要花費(fèi)較多人力。

但是， 由于問卷調(diào)查結(jié)果的可信水平與問卷的設(shè)計(jì)、抽樣方法、樣本數(shù)量、樣本分布、系統(tǒng)誤差、調(diào)查費(fèi)用等多種因素有關(guān)， 問卷調(diào)查的結(jié)果也只能在一定程度上反映出網(wǎng)站在人們心目中的“形象”。

對(duì)于任何一家評(píng)比網(wǎng)站來說， 建立科學(xué)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)， 并保持自身的公正形象至關(guān)重要。但是無論是在線調(diào)查還是專家評(píng)價(jià)， 都擺脫不了主觀因素的影響， 因?yàn)楦魅说慕?jīng)歷、偏好有所不同， 對(duì)每種標(biāo)準(zhǔn)的判斷就會(huì)有差異。所以， 無論定量分析還是定性描述， 各種評(píng)比方法都存在一定的缺陷。

(4) 綜合評(píng)價(jià)方法。鑒于以上各種網(wǎng)站評(píng)價(jià)方法都有一定的局限性， 電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)需要一種綜合性的評(píng)價(jià)方法， 即動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、市場(chǎng)調(diào)查、專家評(píng)估為一體的綜合評(píng)價(jià)模式， 這需要有科學(xué)的分析評(píng)價(jià)方法， 全面、公平、客觀的評(píng)價(jià)體系， 權(quán)威、公正的專家團(tuán)體， 也需要有科學(xué)、合理并有足夠樣本量的固定樣本作為基礎(chǔ)。

在這種評(píng)價(jià)方法中， 首先是建立加權(quán)的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系; 然后通過技術(shù)測(cè)量、專家調(diào)查、用戶調(diào)查等方法收集數(shù)據(jù)， 并建立監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫、調(diào)查數(shù)據(jù)庫等; 再采用定性與定量方法、比較分析方法、模型分析方法等對(duì)數(shù)據(jù)庫存及其相關(guān)資源進(jìn)行挖掘和分析。例如文獻(xiàn)[2] 對(duì)綜合類證券電子商務(wù)網(wǎng)站(主要是包含A SP 平臺(tái)服務(wù)、ICP 內(nèi)容服務(wù)的非券商類電子商務(wù)網(wǎng)站) 在技術(shù)指標(biāo)、功能模塊和商業(yè)模式等方面進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)， 測(cè)試了各網(wǎng)站的技術(shù)指標(biāo)， 綜合比較了其各功能模塊， 對(duì)其商業(yè)模式進(jìn)行了基本面戰(zhàn)略能力描述， 并做出了優(yōu)劣勢(shì)分析比較評(píng)介。

建立這樣一個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站綜合評(píng)價(jià)體系顯然是一件非常困難的事。但據(jù)報(bào)道， 這樣的綜合評(píng)價(jià)網(wǎng)正在建設(shè)之中。

4.電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的內(nèi)容與指標(biāo)體系

如前所述， 電于商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)類型眾多， 由于不同的網(wǎng)站所設(shè)定的目標(biāo)不同， 所以不同的網(wǎng)站有不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。如文獻(xiàn)[3] 列出了信息服務(wù)型網(wǎng)站、教育咨詢網(wǎng)站、商品分銷網(wǎng)站、銷售網(wǎng)站等不同類型網(wǎng)站的主要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。其中， 網(wǎng)站的訪問量則是所有網(wǎng)站共同的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

Gomez 和B izRate 主要從客戶需求、客戶滿意的角度來制定網(wǎng)站的評(píng)價(jià)內(nèi)容和指標(biāo)。

Gomez 制定了5 個(gè)一級(jí)類指標(biāo): 易用性、用戶信心， 站點(diǎn)資源、客戶關(guān)系服務(wù)和總成本。具體見表1:

BizRate 制定的電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)指標(biāo)共有10 項(xiàng):再次光顧網(wǎng)站、訂購的方便性、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品信息、產(chǎn)品價(jià)格、網(wǎng)站外觀與表現(xiàn)、物品運(yùn)輸和處理、送貨準(zhǔn)時(shí)性、產(chǎn)品相符性、顧客支持、訂購后跟蹤。

消費(fèi)者聯(lián)盟(CU) 網(wǎng)站Consumer Repo rts O nline(Consumersunion.org) 的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括以下幾方面:

網(wǎng)站流量， 銷售額， 網(wǎng)站政策(安全性、個(gè)人隱私、裝運(yùn)、退貨、顧客服務(wù)) ， 使用方便性(設(shè)計(jì)、導(dǎo)航、定單及取消、廣告) 和網(wǎng)站內(nèi)容(分類深度、產(chǎn)品信息、個(gè)性化) ， 然后專家根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的綜合結(jié)果對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行排名。

CNNIC 的評(píng)價(jià)指標(biāo)有: 站點(diǎn)的瀏覽器的兼容性， 引擎上的出現(xiàn)率， 站點(diǎn)速度， 鏈接的有效率， 被鏈接率， 拼寫錯(cuò)誤率， 站點(diǎn)設(shè)計(jì)。

綜上所述， 電子商務(wù)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)內(nèi)容因各網(wǎng)站的目標(biāo)不同而不同， 有的側(cè)重于技術(shù)指標(biāo)的測(cè)評(píng)， 有的側(cè)重于信息服務(wù)評(píng)價(jià)， 而有的側(cè)重于客戶滿意度的評(píng)價(jià)。對(duì)于商業(yè)性電子商務(wù)網(wǎng)站而言， 我們認(rèn)為至少應(yīng)該從以下六個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià): ①技術(shù)指標(biāo)。包括站點(diǎn)速度、系統(tǒng)穩(wěn)定性與安全性、鏈接的有效性等。②界面指標(biāo)。包括整體視覺效果、美工設(shè)計(jì)、頁面布局、網(wǎng)站結(jié)構(gòu)與分類深度、使用的方便性等。③資訊指標(biāo)。包括提供信息的數(shù)量、質(zhì)量及種類、信息更新頻率、個(gè)性化信息服務(wù)等。④功能指標(biāo)。包括網(wǎng)站功能的完備性、功能實(shí)現(xiàn)的有效性、特色產(chǎn)品、特色功能和特色服務(wù)等。⑤客戶服務(wù)指標(biāo)。包括物品配送的收費(fèi)和配送方式的選擇性、送貨準(zhǔn)時(shí)性、顧客支持的水平和質(zhì)量、個(gè)性化定制能力、網(wǎng)站與用戶的交互性、個(gè)人隱私保護(hù)等。⑥經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)。包括網(wǎng)站流量(點(diǎn)擊率)、交易額、成本利潤率、甚至股票價(jià)格等。

5.我國電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)展望

正如前述， 電子商務(wù)評(píng)價(jià)的社會(huì)需求促使了許多評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)的誕生， 也促進(jìn)了評(píng)價(jià)研究的發(fā)展。從總體來講， 國外電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)的研究和實(shí)踐要比國內(nèi)成熟。

首先， 在評(píng)價(jià)內(nèi)容上， 國外的評(píng)價(jià)內(nèi)容更注重網(wǎng)站的功能與業(yè)務(wù)， 以及客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量; 而國內(nèi)的網(wǎng)站評(píng)價(jià)還主要是對(duì)網(wǎng)站的技術(shù)性能進(jìn)行評(píng)價(jià)。這既反映了我國電子商務(wù)發(fā)展的水平差距， 也反映了我國電子商務(wù)活動(dòng)中對(duì)客戶的重要性和價(jià)值認(rèn)識(shí)存在不足。

其次， 在評(píng)價(jià)方法上， 雖然國內(nèi)外網(wǎng)站評(píng)價(jià)都普遍采取網(wǎng)站流量指標(biāo)評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)、問卷調(diào)查評(píng)價(jià)等方法， 但國內(nèi)網(wǎng)站評(píng)價(jià)所采用的問卷調(diào)查， 其數(shù)據(jù)采樣中存在數(shù)量上的不足， 因?yàn)槲覈嬲齾⑴c電子商務(wù)交易的網(wǎng)民數(shù)量有限。此外， 在數(shù)據(jù)處理與分析時(shí)， 較少采取加權(quán)指標(biāo)評(píng)價(jià)、模型評(píng)價(jià)、動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)等方法， 影響了評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性。

再次， 雖然我國易購網(wǎng)和CNN IC 在網(wǎng)站評(píng)價(jià)方面有一定的影響， 但它們?cè)谠u(píng)價(jià)方法和內(nèi)容上都存在不足。迄今為止， 我國還沒有形成有品牌的專門的評(píng)價(jià)網(wǎng)站， 影響了評(píng)價(jià)網(wǎng)站價(jià)值的發(fā)揮。

因此， 我國的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)要加強(qiáng)理論研究和實(shí)踐的應(yīng)用: 一是要加強(qiáng)網(wǎng)站評(píng)價(jià)原則、內(nèi)容和方法的研究。一方面， 根據(jù)行業(yè)的不同特點(diǎn)， 確立不同行業(yè)網(wǎng)站的評(píng)價(jià)內(nèi)容與指標(biāo)體系; 另一方面， 積極應(yīng)用多指標(biāo)的加權(quán)評(píng)價(jià)法、模型評(píng)價(jià)法和動(dòng)態(tài)分析評(píng)價(jià)法等更為科學(xué)的數(shù)據(jù)處理方法， 使評(píng)價(jià)結(jié)果更為合理。二是要大力發(fā)展作為中立機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)網(wǎng)站的建設(shè)， 將之作為一個(gè)完善和規(guī)范電子商務(wù)市場(chǎng)的舉措， 作為市場(chǎng)監(jiān)管的手段之一。正因?yàn)槿绱耍?面對(duì)國內(nèi)外電子商務(wù)發(fā)展的潮流， 我國的電子商務(wù)網(wǎng)站評(píng)價(jià)無疑具有巨大的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

參考文獻(xiàn)

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篇9

神秘顧客調(diào)查法源于20世紀(jì)中后期的美國零售行為的“模擬購物”，即是一種全真模仿顧客到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去體驗(yàn)真實(shí)服務(wù)，并對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行打分的調(diào)查方式，可以從整個(gè)購物或接受服務(wù)的過程、每一個(gè)細(xì)節(jié)接觸點(diǎn)了解客人的感受或想法。神秘顧客調(diào)查法是由神秘顧客，一般情況下，通過雇傭獨(dú)立的第三方擔(dān)任，如經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客或研究員，借助現(xiàn)場(chǎng)參與觀察的方法，到一線服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行全真的體驗(yàn)活動(dòng)的方法。在準(zhǔn)備好要調(diào)查問題的問題之后，神秘顧客就可以對(duì)酒店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行細(xì)心地觀察、申請(qǐng)服務(wù)活動(dòng)，創(chuàng)設(shè)相關(guān)服務(wù)問題，以取得有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的基本信息，如服務(wù)員的應(yīng)急能力、酒店的服務(wù)環(huán)境、一線員工的服務(wù)表現(xiàn)、服務(wù)人員儀容儀態(tài)、員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)等。

二、神秘顧客調(diào)查法在酒店管理應(yīng)用中的現(xiàn)狀和問題

作為各大星級(jí)酒店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定的工作方法之一，對(duì)酒店進(jìn)行評(píng)定的機(jī)構(gòu)在調(diào)查的時(shí)間里，重點(diǎn)調(diào)查酒店客房、餐飲、前廳等核心產(chǎn)品并打分，然后在調(diào)查結(jié)束后的大約7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)調(diào)查的相關(guān)情況進(jìn)行整理，寫出調(diào)查報(bào)告，并向相應(yīng)的酒店評(píng)定機(jī)構(gòu)匯報(bào)此次調(diào)查的相關(guān)情況，酒店評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)此次調(diào)查，在30個(gè)工作日內(nèi)對(duì)相應(yīng)的酒店寫出整改意見或建議，并做出相應(yīng)的處罰與獎(jiǎng)勵(lì)措施。各大酒店在收到相關(guān)通知后，必須認(rèn)真地處理并且在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將最后的處理情況報(bào)告給星級(jí)酒店的評(píng)定機(jī)構(gòu)。

（一）目前采用神秘顧客調(diào)查法檢測(cè)的內(nèi)容

在酒店中采用神秘顧客調(diào)查法對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，將對(duì)酒店的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)過程、外部環(huán)境、員工的業(yè)務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的指導(dǎo)五大部分進(jìn)行檢測(cè)，目的是提高一線員工的服務(wù)質(zhì)量，為酒店的管理者進(jìn)行決策提供更有效地參考依據(jù)。

（二）目前采用神秘顧客調(diào)查法一般操作流程

神秘顧客調(diào)查法，是一種完整的、固定的工作方法，神秘顧客假扮成消費(fèi)者去感受酒店現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)，并以普通顧客的感知對(duì)所要檢測(cè)的重點(diǎn)給出評(píng)價(jià)，對(duì)酒店的整體服務(wù)狀況提出建設(shè)性的建議或意見。針對(duì)神秘顧客的意見或建議，可以明確地掌握酒店對(duì)其指定的規(guī)章制度的執(zhí)行情況；可以了解顧客需要哪些服務(wù)；哪些舉措有利于提高顧客的滿意度，從而增加顧客對(duì)酒店的滿意度和忠誠度。通過對(duì)以神秘顧客為代表的顧客的意見的分析，各大酒店應(yīng)制定出相應(yīng)的整頓措施，經(jīng)過一段時(shí)間，再次由神秘顧客有針對(duì)性對(duì)酒店的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行重新檢測(cè)與打分，最終實(shí)現(xiàn)酒店整體服務(wù)水平的提高，其操作步驟包括：客戶體驗(yàn)——提出建議或建議——酒店管理者決策——制定方法——檢測(cè)評(píng)分。

（三）目前采用神秘顧客調(diào)查法應(yīng)堅(jiān)持的原則

酒店的神秘顧客調(diào)查可以由酒店自己組織建建神秘顧客團(tuán)隊(duì)、制定相應(yīng)的實(shí)施方案或委托給專業(yè)服務(wù)公司，堅(jiān)持一切從酒店的實(shí)際出發(fā)，使酒店的服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)保持在一個(gè)更高的水平，以提高管理水平，因此實(shí)施神秘顧客調(diào)查法應(yīng)堅(jiān)持以下原則：

1、公正性原則

與傳統(tǒng)的調(diào)查法相比，神秘顧客調(diào)查方法最大的特點(diǎn)是這種方法具有公平公正性，所以應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)且該機(jī)構(gòu)應(yīng)具有約束性和保護(hù)性的功能，有利于樹立執(zhí)行機(jī)構(gòu)的權(quán)威性。

2、篩選性原則

神秘顧客應(yīng)滿足以下條件：敏銳的觀察能力、健康的心理狀態(tài)、高水平的理解力、端正的態(tài)度和綜合素質(zhì)。神秘顧客不應(yīng)該故意去檢查酒店在服務(wù)、環(huán)境、人員等方面的不足，要如實(shí)記錄服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的情況。神秘顧客要以純粹普通客戶的眼光來評(píng)價(jià)，始終保持一種普通顧客的心態(tài)，又要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，其調(diào)查的結(jié)果應(yīng)不以調(diào)查者的主觀意志為轉(zhuǎn)移，做到公正、客觀。

3、激勵(lì)性原則

一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有利于提高顧客的滿意度，因此，酒店的管理者應(yīng)樹立把酒店的員工當(dāng)成企業(yè)的第二顧客，注重內(nèi)部營銷，可以采取一些激勵(lì)性，有助于提高員工工作的積極性和主人翁意識(shí)。神秘顧客要將全部的調(diào)查的結(jié)果及時(shí)地反饋到酒店的管理者和服務(wù)人員身上，并按酒店的規(guī)章制度來進(jìn)行獎(jiǎng)懲，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的服務(wù)意識(shí)。

4、服務(wù)性原則

酒店對(duì)一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督需要神秘顧客調(diào)查方法，但是這種方法的根本目的在于促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，為酒店服務(wù)管理進(jìn)行正確的方向指引，在酒店中形成以顧客為導(dǎo)向的文化氛圍，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以，酒店服務(wù)管理者通過對(duì)詳實(shí)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以提供專業(yè)性的報(bào)告結(jié)果和改正建議，目的是提高各大酒店整體服務(wù)水平。

（四）神秘顧客調(diào)查法在酒店管理應(yīng)用中現(xiàn)存的問題

1、雇傭神秘顧客的成本較高

一些知名酒店集團(tuán)旗下的酒店，集團(tuán)總部組織神秘顧客進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果作為集團(tuán)內(nèi)部評(píng)價(jià)的內(nèi)容之一。雖然神秘顧客調(diào)查法在酒店行業(yè)中得到普遍應(yīng)用，但是其使用頻率并不高，一般是每年進(jìn)行一次到兩次，主要在于酒店為此投入的成本較高。

2、酒店定制雙重標(biāo)準(zhǔn)

為了應(yīng)對(duì)管理者的檢查，某些酒店專門定制了針對(duì)普通顧客服務(wù)和神秘顧客的雙重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一旦一線服務(wù)人員辨別出神秘顧客，被調(diào)查的酒店立刻會(huì)提高自己的服務(wù)水平，開啟針對(duì)神秘顧客的服務(wù)流程。例如在有些調(diào)查中，調(diào)查部門在調(diào)查之前，會(huì)先發(fā)通知告知檢查的地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容等等，當(dāng)然，被檢查的酒店早就做好了應(yīng)對(duì)檢查的準(zhǔn)備。當(dāng)檢查完之后，酒店又開啟對(duì)普通顧客的額服務(wù)流程，一切照舊，使檢查流于形式。

3、檢查結(jié)果主觀化

一方面，感情的親疏的文化心理會(huì)在一定程度上影響神秘顧客對(duì)酒店調(diào)查結(jié)果的的公平正正的判斷。梁先生說過：“儒家學(xué)說的特色不是從社會(huì)本位或個(gè)人本位出發(fā)，而是從人與人的關(guān)系著眼，重在交換”。另一方面神秘顧客的價(jià)值觀、個(gè)人偏好甚至情感體驗(yàn)也會(huì)對(duì)調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生一定影響。

4、調(diào)查結(jié)果運(yùn)用簡單化

目前，各大酒店對(duì)調(diào)查結(jié)果的利用并未形成成熟的機(jī)制，就整體看，對(duì)調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用呈現(xiàn)簡單化，出現(xiàn)兩個(gè)極端：一是直接利用結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲；二是對(duì)結(jié)果熟視無睹、依然“我行我素”，違背了神秘顧客調(diào)查法的最終目的。

三、神秘顧客調(diào)查法在酒店管理應(yīng)用中應(yīng)采取的措施

（一）采用全面的調(diào)查方法

由于傳統(tǒng)顧客調(diào)查法往往采用訪談的方式，包括非面對(duì)面的訪談（電話調(diào)查）或者面對(duì)面的訪談（家庭調(diào)查）。在傳統(tǒng)顧客調(diào)查法中，由于被訪談?wù)咧雷约涸诮邮茉L談，所以可能會(huì)受社會(huì)贊許反應(yīng)影響調(diào)查結(jié)果的公正性。但是傳統(tǒng)顧客調(diào)查法也有其優(yōu)點(diǎn)，它調(diào)查的范圍是很廣的而且成本也不高，所以被采用的頻率較大；而神秘顧客調(diào)查法雖然能更有效的控制與監(jiān)督服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量，保證結(jié)果的客觀性，但是由于其成本太高，目前在酒店中被采用的頻率并不高，所以我們有必要把傳統(tǒng)顧客調(diào)查法與神秘顧客調(diào)查法相結(jié)合，采用全面的調(diào)查方法，真正地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

（二）制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

調(diào)查研究表明：80%左右的工作人員認(rèn)為需要建立神秘顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而酒店的管理者卻認(rèn)為把神秘顧客作為普通顧客來對(duì)待，更能體現(xiàn)該酒店的服務(wù)質(zhì)量。原因在于酒店應(yīng)對(duì)全體顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是僅僅對(duì)少數(shù)與酒店有密切關(guān)系的客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

（三）確保結(jié)果的公正客觀

在篩選神秘顧客時(shí)，應(yīng)該避免人情因素的干擾，建議建立不同城市不同酒店輪流調(diào)查制度，盡量減少神秘顧客的主觀因素，目的是使神秘顧客不能被酒店一線員工及管理者輕易察覺，應(yīng)該像攝影頭一樣客觀而又如實(shí)地對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量好水平進(jìn)行記錄。

（四）建立多層次的整改體制

對(duì)于被調(diào)查酒店出現(xiàn)的問題，酒店管理者應(yīng)進(jìn)行深刻地反思，從文化、組織、環(huán)境、制度等方面努力探尋問題產(chǎn)生的原因，建立多層次整改體制。如當(dāng)酒店員工用為服務(wù)態(tài)度不好而遭顧客投訴，酒店管理者對(duì)酒店員工開罰單并不能從根本上改變員工的服務(wù)態(tài)度。而是要追尋酒店的一線員工“為什么態(tài)度會(huì)出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好”的問題，可能是員工的積極性沒有被有效的調(diào)動(dòng)，也可能是員工對(duì)酒店的管理存在意見等等。換位思考，酒店管理者就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多令人意想不到的問題。因此酒店的管理者可以成立專門服務(wù)質(zhì)量整改小組，并由大堂經(jīng)理、各部門經(jīng)理和部分員工代表多方組成，通過訪談、問卷或討論等形式對(duì)酒店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題進(jìn)行深入探索，最終找到產(chǎn)生問題的根源，進(jìn)而有針對(duì)性地下藥。

（五）創(chuàng)造良好的溝通渠道

篇10

[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù)安全 加密技術(shù) 數(shù)字認(rèn)證

隨著通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是Internet的不斷普及，人們的消費(fèi)觀念和整個(gè)商務(wù)系統(tǒng)也發(fā)生了巨大了變化，人們更希望通過網(wǎng)絡(luò)的便利性來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)采購和交易，從而導(dǎo)致了電子商務(wù)（Electronic Commerce）的出現(xiàn)，并在世界范圍內(nèi)掀起了電子商務(wù)的熱潮。電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)作為商務(wù)平臺(tái)工具的重要體現(xiàn)。網(wǎng)民和商家可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，各取所需，共同獲益。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的“中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告”，截至2007年12月，中國的網(wǎng)民數(shù)已增至2.1億人，目前中國的網(wǎng)民人數(shù)略低于美國的2.15億，位于世界第二位。中國網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購物比例是22.1%，購物人數(shù)規(guī)模達(dá)到4640萬。

電子商務(wù)的發(fā)展給人們的工作和生活帶來了新的嘗試和便利性，但并沒有像人們想像的那樣普及和深入，除其他因素外，一個(gè)很重要的原因就是電子商務(wù)的安全性，它成為阻礙電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。美國密執(zhí)安大學(xué)一個(gè)調(diào)查機(jī)構(gòu)通過對(duì)23000名因特網(wǎng)用戶的調(diào)查顯示，超過60%的人由于擔(dān)心電子商務(wù)的安全問題而不愿進(jìn)行網(wǎng)上購物。任何個(gè)人、企業(yè)或商業(yè)機(jī)構(gòu)及銀行都不會(huì)通過一個(gè)不安全的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)交易，這樣會(huì)導(dǎo)致商業(yè)機(jī)密信息或個(gè)人隱私的泄漏，從而導(dǎo)致巨大的利益損失。所以，研究和分析電子商務(wù)的安全性問題，特別是針對(duì)我國自己的國情，充分借鑒國外的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)和研究出具有獨(dú)立知識(shí)產(chǎn)權(quán)的電子商務(wù)安全產(chǎn)品，這些都成為目前我國發(fā)展電子商務(wù)的關(guān)鍵。

一、電子商務(wù)安全威脅和安全需求

隨著電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，電子商務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)安全問題日漸突出。電子商務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)安全和交易安全問題是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的關(guān)鍵之所在。網(wǎng)絡(luò)安全就是如何保證網(wǎng)絡(luò)上存儲(chǔ)和傳輸?shù)男畔⒌陌踩?。但是由于在互?lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)之初，只考慮方便性、開放性，使得互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)非常脆弱，極易受到黑客的攻擊或有組織的群體的入侵，也會(huì)由于系統(tǒng)內(nèi)部人員的不規(guī)范使用和惡意破壞，使得網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)遭到破壞，信息泄露。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的”中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告”顯示，在進(jìn)行網(wǎng)上購物時(shí)的安全隱患可分為如下幾類：

表 網(wǎng)民中網(wǎng)絡(luò)安全問題發(fā)生的比率

電子商務(wù)面臨的威脅導(dǎo)致了對(duì)電子商務(wù)安全的需求，也是真正實(shí)現(xiàn)一個(gè)安全電子商務(wù)系統(tǒng)所要求做到的各個(gè)方面，主要包括:機(jī)密性、完整性、認(rèn)證性和不可抵賴性。

機(jī)密性。電子商務(wù)作為貿(mào)易的一種手段，其信息直接代表著個(gè)人、企業(yè)或國家的商業(yè)機(jī)密。電子商務(wù)是建立在一個(gè)較為開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境上的，維護(hù)商業(yè)機(jī)密是電子商務(wù)全面推廣應(yīng)用的重要保障。因此，要預(yù)防非法的信息存取和信息在傳輸過程中被非法竊取。機(jī)密性一般通過密碼技術(shù)來對(duì)傳輸?shù)男畔⑦M(jìn)行加密處理來實(shí)現(xiàn)。

完整性。電子商務(wù)簡化了貿(mào)易過程，減少了人為的干預(yù)，同時(shí)也帶來維護(hù)貿(mào)易各方商業(yè)信息的完整、統(tǒng)一的問題。由于數(shù)據(jù)輸入時(shí)的意外差錯(cuò)或欺詐行為，可能導(dǎo)致貿(mào)易各方信息的差異。此外，數(shù)據(jù)傳輸過程中信息的丟失、信息重復(fù)或信息傳送的次序差異也會(huì)導(dǎo)致貿(mào)易各方信息的不同。貿(mào)易各方信息的完整性將影響到貿(mào)易各方的交易和經(jīng)營策略，保持貿(mào)易各方信息的完整性是電子商務(wù)應(yīng)用的基礎(chǔ)。完整性一般可通過提取信息消息摘要的方式來獲得。

認(rèn)證性。由于網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)交易系統(tǒng)的特殊性，企業(yè)或個(gè)人的交易通常都是在虛擬的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進(jìn)行，所以對(duì)個(gè)人或企業(yè)實(shí)體進(jìn)行身份性確認(rèn)成了電子商務(wù)中得很重要的一環(huán)，一般都通過證書機(jī)構(gòu)CA和證書來實(shí)現(xiàn)。

不可抵賴性。在傳統(tǒng)的紙面貿(mào)易中，貿(mào)易雙方通過在交易合同、契約或貿(mào)易單據(jù)等書面文件上手寫簽名或印章來鑒別貿(mào)易伙伴，確定合同、契約、單據(jù)的可靠性并預(yù)防抵賴行為的發(fā)生。這也就是人們常說的”白紙黑字”。在無紙化的電子商務(wù)方式下，通過手寫簽名和印章進(jìn)行貿(mào)易方的鑒別已是不可能的。因此，要在交易信息的傳輸過程中為參與交易的個(gè)人、企業(yè)或國家提供可靠的標(biāo)識(shí)。不可抵賴性可通過對(duì)發(fā)送的消息進(jìn)行數(shù)字簽名來獲取。

有效性。電子商務(wù)作為貿(mào)易的一種形式，其信息的有效性將直接關(guān)系到個(gè)人、 企業(yè)或國家的經(jīng)濟(jì)利益和聲譽(yù)。因此，要對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障、操作錯(cuò)誤、應(yīng)用程序錯(cuò)誤、硬件故障、系統(tǒng)軟件錯(cuò)誤及計(jì)算機(jī)病毒所產(chǎn)生的潛在威脅加以控制和預(yù)防，以保證貿(mào)易數(shù)據(jù)在確定的時(shí)刻、確定的地點(diǎn)是有效的。

二、如何保障電子商務(wù)安全

電子商務(wù)安全是信息安全的上層應(yīng)用，它包括的技術(shù)范圍比較廣，我們來構(gòu)建一個(gè)電子商務(wù)的安全體系結(jié)構(gòu)，形成保證電子商務(wù)中數(shù)據(jù)安全的一個(gè)完整的邏輯結(jié)構(gòu)，該安全體系結(jié)構(gòu)有5部分組成，如圖所示。

圖 電子商務(wù)安全體系結(jié)構(gòu)圖

網(wǎng)絡(luò)安全是電子商務(wù)安全的基礎(chǔ)，一個(gè)完整的電子商務(wù)系統(tǒng)應(yīng)建立在安全的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施之上。網(wǎng)絡(luò)安全所涉及到的方面比較，如操作系統(tǒng)安全、防火墻技術(shù)、病毒防治技術(shù)和各種反黑客技術(shù)和漏洞檢測(cè)技術(shù)等。其中最重要的就是防火墻技術(shù)。

防火墻是建立在通信技術(shù)和信息安全技術(shù)之上，它用于在網(wǎng)絡(luò)之間建立一個(gè)安全屏障，根據(jù)指定的策略對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行過濾、分析和審計(jì)，并對(duì)各種攻擊提供有效的防范。主要用于Internet接入和專用網(wǎng)與公用網(wǎng)之間的安全連接。目前國內(nèi)使用的需到防火墻產(chǎn)品都是國外一些大廠商提供的，國內(nèi)在防火墻技術(shù)方面的研究和產(chǎn)品開發(fā)方面相對(duì)比較簿弱，起步也晚。由于國外對(duì)加密技術(shù)的限制和保護(hù)，國內(nèi)無法得到急需的安全而實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)和數(shù)據(jù)加密軟件。因此即使國外優(yōu)秀的防火墻產(chǎn)品也不能完全在國內(nèi)市場(chǎng)上使用，同時(shí)由于政治、軍事、經(jīng)濟(jì)上的原因，我國也應(yīng)研制開發(fā)并采用自己的防火墻系統(tǒng)和數(shù)據(jù)加密軟件，以滿足用戶和市場(chǎng)的巨大需要，也對(duì)我國的信息安全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)有巨大的作用。

加密技術(shù)是保證電子商務(wù)安全的重要手段，許多密碼算法現(xiàn)已成為網(wǎng)絡(luò)安全和商務(wù)信息安全的基礎(chǔ)。密碼算法利用密秘密鑰（secret keys）來對(duì)敏感信息進(jìn)行加密，然后把加密好的數(shù)據(jù)和密鑰（要通過安全方式）發(fā)送給接收者，接收者可利用同樣的算法和傳遞來的密鑰對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行解密，從而獲取敏感信息并保證了網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的機(jī)密性。利用另外一種稱為數(shù)字簽名（digital signature）的密碼技術(shù)可同時(shí)保證網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的完整性和真實(shí)性。利用密碼技術(shù)可以達(dá)到對(duì)電子商務(wù)安全的需求，保證商務(wù)交易的機(jī)密性、完整性、真實(shí)性和不可否認(rèn)性等。

證書機(jī)構(gòu)CA（Certification Authority）是一個(gè)可信的第三方實(shí)體，其主要職責(zé)是保證用戶的真實(shí)性，頒發(fā)數(shù)字證書。本質(zhì)上，CA的作用同政府機(jī)關(guān)的護(hù)照頒發(fā)機(jī)構(gòu)類似，用于證實(shí)公民是否是其所宣稱的那樣（正確身份），而信任這個(gè)國家政府機(jī)關(guān)護(hù)照頒發(fā)機(jī)構(gòu)的其他國家，則信任該公民，認(rèn)為其護(hù)照是可信的，這也是第三方信任的一個(gè)很好實(shí)例。數(shù)字證書作為網(wǎng)上交易雙方真實(shí)身份證明的依據(jù)，是一個(gè)經(jīng)證書授權(quán)中心（CA）數(shù)字簽名的、包含證書申請(qǐng)者個(gè)人信息及公開密鑰的文件。

Visa和MasterCard公司的調(diào)查報(bào)告表明，擔(dān)心信用卡號(hào)被竊取已經(jīng)成為影響人們通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易中存在的最大問題。Netscape推出的安全套接層協(xié)議SSL，主要目的是提供Internet 上的安全通信服務(wù)。它能夠?qū)π庞每ê蛡€(gè)人信息提供較強(qiáng)的保護(hù)，因此在信用卡交易方面，商家可以通過SSL在Web上實(shí)現(xiàn)對(duì)信用卡訂單的加密，Navigator和Internet Explorer瀏覽器都支持SSL。1997年5月，由Visa、MasterCard等聯(lián)合推出的安全電子交易（SET――Security Electronic Transaction）規(guī)范為在Internet上進(jìn)行安全的電子商務(wù)提供了一個(gè)開放的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)規(guī)范得到了IBM、Netscape、Microsoft、Oracle, GTE, VeriSign, SAIC, Terisa等公司的支持。SET主要使用電子認(rèn)證技術(shù)，其認(rèn)證過程使用RSA和DES算法，因此，可以為電子支付提供強(qiáng)大的安全保護(hù)。

隨著電子商務(wù)技術(shù)向整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)各個(gè)層次延伸，整個(gè)社會(huì)表現(xiàn)出對(duì)Internet、Intranet、Extranet等網(wǎng)絡(luò)更大的依賴性。電子商務(wù)的安全問題更為重要，保證通信的可靠性和敏感信息的安全性，僅僅依靠技術(shù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更需要的是法律意義上的公證和仲裁。但是，現(xiàn)行法律調(diào)整的都是比較傳統(tǒng)的法律關(guān)系，諸如民事關(guān)系、行政關(guān)系以及刑事關(guān)系等，而通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的各種商務(wù)活動(dòng)正在成為21世紀(jì)信息化社會(huì)貿(mào)易活動(dòng)的主要表現(xiàn)形式，交易方式的日新月異的變化，已經(jīng)打破了有傳統(tǒng)法律來調(diào)整方方面面的社會(huì)關(guān)系所形成的平衡狀態(tài)，出現(xiàn)了許多法律調(diào)控的盲點(diǎn)。那么如何從理論上對(duì)它的法律調(diào)控問題進(jìn)行研究，是擺在每位法學(xué)工作者面前的一個(gè)重要課題，也是值得全社會(huì)關(guān)注的問題。

參考文獻(xiàn)：

[1]肖德琴:電子商務(wù)安全保密技術(shù)與應(yīng)用[M].廣州.華南理工大學(xué)出版社.2003