導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇工商消費(fèi)維權(quán)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

今年以來，××工商分局根據(jù)自治區(qū)、××市工商局關(guān)于開展12315“五進(jìn)”工作的實(shí)施意見和自治區(qū)工商局、自治區(qū)消協(xié)關(guān)于《規(guī)范“一會(huì)兩站”意見》等文件精神，緊緊圍繞當(dāng)?shù)卣闹行墓ぷ?，結(jié)合××區(qū)城市人口多、社區(qū)多的特點(diǎn)，把維權(quán)“進(jìn)社區(qū)”工作確定為“五進(jìn)”工作的重點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)“一會(huì)兩站”建設(shè)，調(diào)動(dòng)全社會(huì)共同參與消費(fèi)維權(quán)工作的積極性、創(chuàng)造性，逐步完善行政執(zhí)法、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督為一體的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，把解決群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷創(chuàng)新維權(quán)工作載體，豐富維權(quán)工作內(nèi)容，提高維權(quán)工作效能，取得了明顯成效。

——抓典型，求示范。消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)工作是工商機(jī)關(guān)擴(kuò)大監(jiān)管視野，惠民便民的一項(xiàng)重要舉措，分局結(jié)合實(shí)際，制定了12315“進(jìn)社區(qū)”工作實(shí)施方案，堅(jiān)持“快中求實(shí)，量中樹范”的工作原則，既全面推進(jìn)又保證創(chuàng)建質(zhì)量和運(yùn)作實(shí)效，既追求站點(diǎn)建設(shè)達(dá)到總量目標(biāo)要求，又注意重點(diǎn)扶持樹立當(dāng)中的先進(jìn)典范。按照“試點(diǎn)先行、逐步帶動(dòng)、全面鋪開”的思路，選擇了基礎(chǔ)條件較好的××、××等*個(gè)社區(qū)率先建立了“消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站”，并將該首批聯(lián)絡(luò)站列為全局消費(fèi)維權(quán)“進(jìn)社區(qū)”的示范點(diǎn)。適時(shí)召開了××區(qū)12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)工作會(huì)議，為社區(qū)維權(quán)站頒發(fā)了牌匾，為社區(qū)維權(quán)站站長(zhǎng)頒發(fā)了聘書，萬(wàn)盛社區(qū)作為五個(gè)社區(qū)維權(quán)站的代表在大會(huì)上做了表態(tài)發(fā)言。為了確保示范點(diǎn)工作的有序運(yùn)行，分局制定了《××分局12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)工作制度》、《××分局12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)工商所職責(zé)》、《××分局12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)聯(lián)絡(luò)站、站長(zhǎng)、聯(lián)絡(luò)員管理辦法》等九項(xiàng)制度，指導(dǎo)幫助維權(quán)站制作了消費(fèi)維權(quán)指南、溫馨提示等相關(guān)內(nèi)容，進(jìn)一步完善和規(guī)范了維權(quán)站的工作。為了確保示范點(diǎn)的工作取得實(shí)效，分局通過發(fā)放“消費(fèi)維權(quán)工作面向社會(huì)公開問卷調(diào)查表”、召開社區(qū)工作人員、居民代表座談會(huì)，廣泛征求社會(huì)各界對(duì)分局及社區(qū)開展消費(fèi)維權(quán)工作的意見和建議，了解社區(qū)居民的所思、所想、所盼，明確了維權(quán)站的工作重點(diǎn)。

——抓培訓(xùn)，求素質(zhì)。提高維權(quán)站工作人員素質(zhì)是維權(quán)站有效運(yùn)作的保障。一是加強(qiáng)站點(diǎn)工作人員的崗前培訓(xùn)。多次聘請(qǐng)自治區(qū)工商局12315指揮中心的專業(yè)技術(shù)人員和市局、分局的業(yè)務(wù)骨干對(duì)維權(quán)站工作人員進(jìn)行集中授課培訓(xùn)，使“兩站”工作人員對(duì)12315社區(qū)維權(quán)站受理系統(tǒng)和受理范圍、維權(quán)知識(shí)知應(yīng)知應(yīng)會(huì)、熟練應(yīng)用。二是加強(qiáng)站點(diǎn)工作人員的崗中指導(dǎo)。挑選工作經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任站點(diǎn)工作聯(lián)絡(luò)員，指導(dǎo)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)工作人員按月制定工作計(jì)劃、列出工作內(nèi)容，使他們明確各階段的工作任務(wù)和工作重點(diǎn)。指導(dǎo)站點(diǎn)工作人員掌握各類消費(fèi)糾紛的受理舉證要點(diǎn)和調(diào)解技巧，確保維權(quán)站工作收到實(shí)效。三是加強(qiáng)站點(diǎn)工作人員的崗后點(diǎn)評(píng)。分局每月要對(duì)“一會(huì)兩站”處理過的投訴進(jìn)行一次抽查回訪，每季度要對(duì)“一會(huì)兩站”的消費(fèi)維權(quán)工作進(jìn)行一次檢查、考核。通過回訪、檢查、考核，對(duì)處理的每起投訴進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的不足之處及時(shí)指出、及時(shí)指導(dǎo)、及時(shí)糾正，從而不斷提高站點(diǎn)工作人員工作能力和工作水平。

——抓宣傳，求輻射。分局印制了消費(fèi)維權(quán)知識(shí)宣傳手冊(cè)，在社區(qū)維權(quán)站示范點(diǎn)設(shè)置了12315消費(fèi)維權(quán)宣傳櫥窗、宣傳展板,通過開展咨詢服務(wù)、發(fā)放宣傳材料、張貼懸掛標(biāo)語(yǔ)、假冒偽劣商品展示、消費(fèi)提示、公開舉報(bào)電話等多種形式，全方位地向社區(qū)居民宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。充分發(fā)揮市局、分局“工商服務(wù)宣講隊(duì)”的作用，針對(duì)不同的居民、不同的消費(fèi)行為、不同的消費(fèi)季節(jié)，對(duì)居民進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的授課，采取講解法規(guī)、案例分析、互動(dòng)提問、現(xiàn)場(chǎng)解答等形式強(qiáng)化宣傳效果。分局還組織了社區(qū)人員消費(fèi)維權(quán)知識(shí)競(jìng)賽，由各辦事處先期在各社區(qū)進(jìn)行初賽，選拔優(yōu)秀人員參加正式比賽，調(diào)動(dòng)了不同層面學(xué)習(xí)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的積極性、主動(dòng)性。在此基礎(chǔ)上，分局根據(jù)社區(qū)居民的生活及消費(fèi)需求，制作了便于居民理解、感觀性較強(qiáng)的生活、消費(fèi)知識(shí)電教片贈(zèng)送給每個(gè)社區(qū)，社區(qū)利用多媒體進(jìn)行宣傳，同時(shí)社區(qū)還經(jīng)常利用各種會(huì)議之際，大力宣傳工商法律法規(guī)以及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，將12315消費(fèi)維權(quán)的宣傳滲透到每個(gè)居民中，提高居民的維權(quán)意識(shí)和知識(shí)。

——抓調(diào)解，求和諧。分局依托公眾互聯(lián)網(wǎng)及12315指揮調(diào)度軟件系統(tǒng)，在各辦事處、社區(qū)開通了網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)申訴、舉報(bào)系統(tǒng)?！耙粫?huì)兩站”工作人員按照操作規(guī)程認(rèn)真履行職責(zé)，及時(shí)受理消費(fèi)咨詢和申訴、舉報(bào)案件，對(duì)難以解答的消費(fèi)咨詢和難以處理的申訴、舉報(bào)案件及時(shí)上報(bào)轄區(qū)工商所答復(fù)、解決。截至目前，各社區(qū)累計(jì)受理接待居民各類咨詢*件、申訴*起、舉報(bào)* 起，直接解答咨詢* 件，直 接調(diào)解處理糾紛* 起，轉(zhuǎn)交工商所解答咨詢* 件、處理舉報(bào)案件*起、調(diào)解糾紛* 起。經(jīng)回訪，群眾對(duì)各類咨詢、申訴、舉報(bào)答復(fù)處理結(jié)果滿意率達(dá)98 %。

——抓推廣，求覆蓋。示范點(diǎn)工作取得成功后，分局及時(shí)召開了由各辦事處、社區(qū)負(fù)責(zé)人和工商所人員參加的“消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)”，使參會(huì)人員對(duì)消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)工作有了直觀的了解，引起了參會(huì)人員尤其是辦事處、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)社區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作的重視，增強(qiáng)了他們做好社區(qū)維權(quán)工作的信心。在此基礎(chǔ)上，分局協(xié)調(diào)各辦事處建立了分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、社區(qū)主任直接抓的消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，按照“六個(gè)一”的模式，建全了*個(gè)消協(xié)分會(huì)組織、*個(gè)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站，實(shí)現(xiàn)了“一會(huì)兩站”的全覆蓋。為把工作落到實(shí)處，分局在總結(jié)首批進(jìn)社區(qū)示范點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，推行“一圖、二課、三卡、四書、五落實(shí)”工作法，力求達(dá)到“六個(gè)百分百”效果?！耙粓D”是12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)示意圖;將轄區(qū)辦事處、社區(qū)、物業(yè)部門的分布情況制成圖表上墻，使轄區(qū)基本情況直觀、明晰，為開展工作提供方向?！岸n”是消費(fèi)維權(quán)站、投訴站負(fù)責(zé)人及聯(lián)絡(luò)員維權(quán)工作培訓(xùn)課和根據(jù)不同消費(fèi)群體對(duì)居民開展消費(fèi)維權(quán)知識(shí)授課;為使維權(quán)站工作人員熟練操作12315維權(quán)受理系統(tǒng)，明確受理范圍、掌握維權(quán)知識(shí)。

“三卡”是消費(fèi)維權(quán)聯(lián)系卡、社區(qū)基本情況登記卡、消費(fèi)維權(quán)走訪、回訪卡;為有效方便群眾投訴申訴、舉報(bào)，分局印制了消費(fèi)維權(quán)聯(lián)系卡;為使維權(quán)工作落到實(shí)處，合理安排維權(quán)進(jìn)社區(qū)工作，掌握各社區(qū)的基本情況，印制了社區(qū)基本情況登記卡;為使維權(quán)工作扎實(shí)開展，及時(shí)有效地指導(dǎo)社區(qū)受理解決消費(fèi)糾紛,并確保了社區(qū)居民申訴和投訴處理及時(shí),結(jié)果滿意，印制了消費(fèi)維權(quán)走訪、回訪卡?！八臅笔欠志诸I(lǐng)導(dǎo)與轄區(qū)*個(gè)辦事處負(fù)責(zé)人簽訂消費(fèi)維權(quán)協(xié)議書，分局主管領(lǐng)導(dǎo)與所屬的*個(gè)工商所所長(zhǎng)簽訂消費(fèi)維權(quán)責(zé)任書，辦事處與轄區(qū)*個(gè)社區(qū)、社區(qū)與*個(gè)物業(yè)之間層層簽訂消費(fèi)維權(quán)責(zé)任書，工商所所長(zhǎng)與維權(quán)站站長(zhǎng)簽訂12315維權(quán)站和聯(lián)絡(luò)員協(xié)議書;“五落實(shí)”是落實(shí)聯(lián)絡(luò)員、辦公場(chǎng)地、聯(lián)系電話，落實(shí)對(duì)社區(qū)居民消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的宣傳，落實(shí)聯(lián)絡(luò)員定期聯(lián)系會(huì)議，落實(shí)責(zé)任書和協(xié)議書的內(nèi)容，落實(shí)社區(qū)聯(lián)絡(luò)員、居民對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作的意見、建議以及投訴案件的查辦。“六個(gè)百分百”的工作目標(biāo)是我局12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)的工作目標(biāo),更是我們切實(shí)解決群眾最關(guān)心,最直接,最現(xiàn)實(shí)利益問題的工作方向，即：消費(fèi)維權(quán)知識(shí)在社區(qū)宣傳率達(dá)到100%，消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站、投訴站在各社區(qū)建立達(dá)到100%，消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站站長(zhǎng)、聯(lián)絡(luò)員、物業(yè)負(fù)責(zé)人消費(fèi)維權(quán)受培訓(xùn)率達(dá)到100%，社區(qū)居民對(duì)消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的知悉率達(dá)到100%，維權(quán)站受理投訴舉報(bào)涉及工商職能范圍的消費(fèi)維權(quán)案件的辦結(jié)率達(dá)到100%，社區(qū)維權(quán)占消費(fèi)投訴回訪率達(dá)到100%，做到“解決投訴到社區(qū)、法規(guī)宣傳進(jìn)社區(qū)、巡查執(zhí)法在社區(qū)”。

——抓結(jié)合，求深化。

一是與消費(fèi)維權(quán)千名志愿者網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作相結(jié)合。建立“消費(fèi)維權(quán)千名志愿者”網(wǎng)絡(luò)體系。在轄區(qū)機(jī)關(guān)、企業(yè)、商場(chǎng)、社區(qū)、學(xué)校、農(nóng)村、家庭等不同階層、不同類型的*家單位中選聘了*名消費(fèi)維權(quán)志愿者共同參與消費(fèi)維權(quán)工作。先后*次召開了××區(qū)消費(fèi)維權(quán)千名志愿者聯(lián)系人聯(lián)席會(huì)議，來自全區(qū)行政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、商家企業(yè)、街道辦事處等78名志愿者單位負(fù)責(zé)人以及聯(lián)系人參加了會(huì)議，在會(huì)議上明確了消費(fèi)維權(quán)志愿者的七項(xiàng)工作職責(zé)，收集到意見和建議92條，找準(zhǔn)了維權(quán)工作的薄弱環(huán)節(jié)，為全面深入地開展消費(fèi)維權(quán)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二是與設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)崗”相結(jié)合。為了進(jìn)一步做好消費(fèi)維權(quán)工作，我局結(jié)合實(shí)際，在繁華商貿(mào)集中區(qū)的百花市場(chǎng)惠通街入口處設(shè)立了“消費(fèi)維權(quán)崗”。維權(quán)崗配備工作人員*名，其中從分局離退休干部中聘請(qǐng)*人，從社區(qū)配備“4050”人員*名，結(jié)合“實(shí)施企業(yè)帶就業(yè)計(jì)劃”和“培育一批創(chuàng)業(yè)者”工作配備大中專畢業(yè)生*名。維權(quán)崗打破了正常作息時(shí)間的規(guī)定，沒有節(jié)假日和休息日，從早晨9點(diǎn)到晚上7點(diǎn)安排人員輪流值班，隨時(shí)接待受理消費(fèi)咨詢、投訴舉報(bào)，使消費(fèi)維權(quán)工作做到了“一年365天，天天都有保障”。自*日維權(quán)崗設(shè)立至*月底，共受理各類投訴舉報(bào)85起(其中直接受理*起，轉(zhuǎn)辦*起)，受理咨詢*起，消費(fèi)爭(zhēng)議金額*元，挽回經(jīng)濟(jì)損失*元。

三是與創(chuàng)建無(wú)傳銷社區(qū)活動(dòng)相結(jié)合。分局12315指揮中心將創(chuàng)建“無(wú)傳銷社區(qū)”工作與12315進(jìn)社區(qū)工作有機(jī)地結(jié)合，將兩項(xiàng)工作齊抓共管，同步進(jìn)行。在對(duì)社區(qū)居民開展的各類宣傳咨詢活動(dòng)中將創(chuàng)建“無(wú)傳銷社區(qū)”、打擊傳銷知識(shí)與12315消費(fèi)維權(quán)進(jìn)社區(qū)知識(shí)作為宣傳重點(diǎn)，讓居民既了解消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，又遠(yuǎn)離傳銷活動(dòng)，營(yíng)造了安寧、和諧的消費(fèi)及居住環(huán)境。

四是與專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)相結(jié)合。先后在各社區(qū)開展了網(wǎng)吧、歌舞娛樂行業(yè)專項(xiàng)整治、室內(nèi)裝修行業(yè)專項(xiàng)整治、噪音污染專項(xiàng)整治、食品安全專項(xiàng)整治，查處違法違章案件21起，切實(shí)保護(hù)了社區(qū)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

篇2

今年是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）實(shí)施十周年。10年來，工商行政管理機(jī)關(guān)作為《消法》的主要行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展等方面發(fā)揮了積極作用。為進(jìn)一步強(qiáng)化保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政執(zhí)法力度，增強(qiáng)《消法》的可操作性，嚴(yán)格依法行政，依據(jù)《消法》等法律、法規(guī)的執(zhí)法實(shí)踐，擬定了《關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定》?，F(xiàn)將《關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定》印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

國(guó)家工商行政管理總局二00四年三月十二日

關(guān)于處理侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的若干規(guī)定

第一條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定、與消費(fèi)者的約定或者向消費(fèi)者作出的承諾履行義務(wù)。

經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者有約定或者經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者作出承諾的，約定或者承諾的內(nèi)容有利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益并嚴(yán)于法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的，按照約定或者承諾履行；約定或者承諾的內(nèi)容不利于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益并且不符合法律法規(guī)強(qiáng)制性規(guī)定的，按照法律法規(guī)的規(guī)定履行。

第二條 經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售尚未售出的商品或者停止提供服務(wù)，并報(bào)告工商行政管理等有關(guān)行政部門；對(duì)已經(jīng)銷售的商品或者已經(jīng)提供的服務(wù)除報(bào)告工商行政管理等有關(guān)行政部門外，還應(yīng)當(dāng)及時(shí)通過公共媒體、店堂告示以及電話、傳真、手機(jī)短信等有效方式告之消費(fèi)者，并且收回該商品或者對(duì)已提供的服務(wù)采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行前款規(guī)定的義務(wù)的行為，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)在職權(quán)范圍內(nèi)責(zé)令其改正，并在市場(chǎng)主體信用監(jiān)管信息中予以記載。

第三條 經(jīng)營(yíng)者擬訂的格式合同、通知、聲明、店堂告示中不得含有下述對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的內(nèi)容：讓消費(fèi)者承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)的義務(wù)；增加消費(fèi)者的義務(wù)；排除、限制消費(fèi)者依法變更、解除合同的權(quán)利；排除、限制消費(fèi)者依法請(qǐng)求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權(quán)利。

對(duì)經(jīng)營(yíng)者擬訂的格式合同、通知、聲明、店堂告示中含有上述內(nèi)容的，以及減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任的行為，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其改正，并在市場(chǎng)主體信用監(jiān)管信息中予以記載。

第四條 消費(fèi)者接受經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)后，向經(jīng)營(yíng)者索要發(fā)票、收據(jù)、購(gòu)貨卡、服務(wù)卡、保修證等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具，并不得加收任何費(fèi)用。

消費(fèi)者索要發(fā)票的，經(jīng)營(yíng)者不得以收據(jù)、購(gòu)貨卡、服務(wù)卡、保修證等代替。有正當(dāng)理由不能即時(shí)出具的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者協(xié)商的時(shí)間、地點(diǎn)送交或者約定消費(fèi)者到指定地點(diǎn)索取。經(jīng)營(yíng)者約定消費(fèi)者到指定地點(diǎn)索取的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者支付合理的交通費(fèi)用。

對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行前款規(guī)定的義務(wù)的行為，工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令其改正，并在市場(chǎng)主體信用監(jiān)管信息中予以記載。

第五條 經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)、電視直銷、網(wǎng)上銷售、電話銷售等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貨款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者為此必須支付的通訊費(fèi)、不符合約定條件的商品退回的郵寄費(fèi)等合理費(fèi)用。

第六條 經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，造成消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定、與消費(fèi)者的約定或者向消費(fèi)者作出的承諾，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任。

篇3

加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，既是一個(gè)提高行政執(zhí)法能力的重要手段，又是一項(xiàng)深化市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制的重要舉措，目標(biāo)是提高維權(quán)打假和行政執(zhí)法的能力。根據(jù)國(guó)家工商總局的要求，結(jié)合我局執(zhí)法機(jī)制改革的實(shí)際，我們認(rèn)為加強(qiáng)廣州12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的總體構(gòu)想是：

一、強(qiáng)化12315行政執(zhí)法體系建設(shè)

強(qiáng)化該體系建設(shè)的思路是：在確立12315定位的基礎(chǔ)上，以信息化為支撐，理順工作關(guān)系，規(guī)范工作流程，建立完善具有“相對(duì)集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、案件線索管理”等5種功能為一體的運(yùn)作體系。為推進(jìn)這一體系建設(shè)，當(dāng)前著重要建立和完善以下7大機(jī)制。

1、指揮調(diào)度禮制、在落實(shí)國(guó)家工商總局關(guān)于12315九項(xiàng)職責(zé)和市政府賦予的執(zhí)法職能的基礎(chǔ)上，要明確12315應(yīng)急調(diào)度和應(yīng)急處理的權(quán)限，體現(xiàn)權(quán)限責(zé)任相統(tǒng)一。一是指揮協(xié)調(diào)權(quán)。有指揮調(diào)度局內(nèi)各執(zhí)法口處理申訴舉報(bào)的權(quán)力和協(xié)調(diào)政府各職能部門開展消保維權(quán)的權(quán)力。二是線索集中管理權(quán)。各級(jí)12315對(duì)申訴舉報(bào)案件線索實(shí)行集中管理，負(fù)責(zé)對(duì)案件線索進(jìn)行登記、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、反饋、匯總。各業(yè)務(wù)部門收到申訴舉報(bào)線索提出處理意見后提交12315轉(zhuǎn)辦，對(duì)認(rèn)為需及時(shí)處理的案件線索可直接交辦或自行查辦，但需向12315補(bǔ)辦登記手續(xù)。三是先行處理權(quán)。對(duì)緊急重大或需現(xiàn)場(chǎng)處理的案件線索，12315有權(quán)直接指定離案發(fā)地就近的分局或工商所快速處理，接到指定的單位或部門應(yīng)無(wú)條件服從，并落實(shí)權(quán)限責(zé)任。四是跟蹤督辦權(quán)。有權(quán)對(duì)案件線索的辦理進(jìn)行跟蹤，及時(shí)掌握案件線索的處理情況；對(duì)不按要求辦理的，有權(quán)進(jìn)行督辦。五是監(jiān)督指導(dǎo)權(quán)。有權(quán)對(duì)申訴舉報(bào)案件的處理情況實(shí)行監(jiān)督和提出指導(dǎo)性意見，對(duì)未按時(shí)處理或未及時(shí)將處理結(jié)果反饋的單位和部門有權(quán)要求及時(shí)處理并反饋。

2、線路暢通機(jī)制。市局12315指揮中心作為消費(fèi)者申訴舉報(bào)的呼叫中心，根據(jù)心理學(xué)的有關(guān)理論，呼叫人的滿意度首先體現(xiàn)在呼叫時(shí)能得到被呼叫人的響應(yīng)和提供相應(yīng)呼叫服務(wù)，如果出現(xiàn)線路阻梗，呼叫難以響應(yīng)，呼叫人就會(huì)不滿意。呼叫難以響應(yīng)加上呼叫服務(wù)不到位，呼叫人就會(huì)很不滿意。因此，首先應(yīng)增開線路，擴(kuò)大容量，為呼叫人提供暢順的呼叫服務(wù)。借鑒北京、上海、深圳等大城市的做法，市局12315受理平臺(tái)應(yīng)在現(xiàn)有10條人工線路的基礎(chǔ)上，增加到30條為宜，并以先進(jìn)的軟硬件、強(qiáng)大的高科技和完善的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)為支撐。其次，要針對(duì)消費(fèi)者來電具有不確定性和新異性等特征，不斷提高接線人員的服務(wù)理念、業(yè)務(wù)能力和應(yīng)答技巧。在此基礎(chǔ)上，拓展接線人員的系統(tǒng)思考能力、知識(shí)組合能力和解決疑難問題的能力，為消費(fèi)者提供快捷優(yōu)質(zhì)的呼叫服務(wù)。

3、案件線索管理機(jī)制。在推行我局執(zhí)法機(jī)制改革的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步完善相對(duì)集中受理、分工協(xié)作辦理的機(jī)制?！跋鄬?duì)集中受理”就是要明確市局12315指揮中心為一級(jí)受理單位，分局12315中心、工商所申訴舉報(bào)站為二、三級(jí)受理單位，負(fù)責(zé)全系統(tǒng)的申訴舉報(bào)受理工作，其他業(yè)務(wù)部門在非特殊、緊急情況下一般不宜直接受理。在線路未大幅擴(kuò)容的情況下，可嘗試增加手機(jī)短信受理的渠道。要建立咨詢申訴舉報(bào)案件分類分檢制度，按性質(zhì)、種類、輕重緩急實(shí)行排查，對(duì)涉及食品安全、非法傳銷、假冒偽劣、成品油質(zhì)量以及群體上訪等重大案件線索，要實(shí)行快速分流辦理，把不良影響降到最低程度?！胺止f(xié)作辦理”就是要明確哪些類型案件需要由分局直接辦理，哪些由工商所辦理，哪些由維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)辦理，哪些由維權(quán)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)辦理，并在此基礎(chǔ)上，完善辦理、反饋、跟蹤、督辦等相應(yīng)制度，著重提高消費(fèi)糾紛的解決率和查處經(jīng)濟(jì)違法案件的成功率。

4、信息化建設(shè)機(jī)制。信息化建設(shè)是加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的基礎(chǔ)和重要組成部分，在現(xiàn)有信息化的基礎(chǔ)上，要按“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、整合資源、擴(kuò)大功能、優(yōu)化流程、信息共享”的思路加強(qiáng)信息化建設(shè)。首先要把局內(nèi)各業(yè)務(wù)部門分散的信息整合，建立以12315網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，集消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)、消費(fèi)安全預(yù)警、案件查辦、公平交易執(zhí)法、消保維權(quán)執(zhí)法、市場(chǎng)監(jiān)管、商標(biāo)監(jiān)管、廣告監(jiān)測(cè)、經(jīng)濟(jì)戶口管理、合同監(jiān)管、企業(yè)信用分類監(jiān)管等專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)組成的12315行政執(zhí)法體系，實(shí)現(xiàn)市局各業(yè)務(wù)部門、分局各業(yè)務(wù)部門和工商所的互聯(lián)互通。并逐步實(shí)現(xiàn)與省局、國(guó)家總局行政執(zhí)法網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)互通。結(jié)合廣州實(shí)際，力爭(zhēng)與維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)和維權(quán)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)各成員單位的互聯(lián)互通，實(shí)行案件在網(wǎng)上統(tǒng)一受理、分流、反饋、督辦、匯總、分析。當(dāng)前，要增加市局12315行政執(zhí)法軟件的功能，增加食品安全監(jiān)測(cè)、商品專項(xiàng)抽查、網(wǎng)上調(diào)度指揮的功能。

5、信息整合利用機(jī)制 各種零散信息經(jīng)過整合、分析、處理才有使用價(jià)值，要完善信息的二次開發(fā)利用，強(qiáng)化信息分析的服務(wù)職能，主要是3個(gè)方面：一是為實(shí)行分類監(jiān)管服務(wù)。對(duì)有不良記錄的嚴(yán)重違法企業(yè)和一般違法企業(yè)實(shí)行“零距離”貼身監(jiān)管，例行檢查、定期檢查一個(gè)都不能少；對(duì)食品等涉及人體健康安全的重點(diǎn)、熱點(diǎn)企業(yè)，以及有不正常情況的預(yù)警類企業(yè)，實(shí)行“近距離”監(jiān)管，定期上門檢查；而對(duì)于守法企業(yè)和輕微違法企業(yè)實(shí)行“遠(yuǎn)距離”監(jiān)管，平時(shí)不輕易打擾企業(yè)。二是為社會(huì)和消費(fèi)者服務(wù)。通過利用信息對(duì)企業(yè)和市場(chǎng)的跟蹤評(píng)估，召開信息分析評(píng)估會(huì)的做法，適時(shí)消費(fèi)提示和市場(chǎng)預(yù)警，公布違法企業(yè)名稱，預(yù)防和減少群體性的消費(fèi)申訴和重大違法經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生。三是為領(lǐng)導(dǎo)決策和指導(dǎo)基層工作服務(wù)。市場(chǎng)突發(fā)事件以及食品安全重大事件的發(fā)生，往往與發(fā)現(xiàn)機(jī)制不健全有關(guān)，通過建立對(duì)信息的分析，匯總、排查制度，可針對(duì)苗頭性、傾向性、典型性的問題，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，為監(jiān)管提供服務(wù)，防止重大安全事件的發(fā)生，推進(jìn)監(jiān)管關(guān)口前移。

6、人員合理調(diào)配機(jī)制 在人員合理調(diào)配上，應(yīng)按“兩頭重、中間輕”的原則，充實(shí)市局12315指揮中心人員和重點(diǎn)地區(qū)工商所的執(zhí)法力量。市局12315線路擴(kuò)容到30條線，人員明顯不足，可借鑒深圳局、市城管辦等單位的做法，將呼叫業(yè)務(wù)交給外聘人員辦理，現(xiàn)有人員一部分從事后臺(tái)的管理、分流、督辦，信息，協(xié)調(diào)等工作，另一部分人員充實(shí)到執(zhí)法第一線，加強(qiáng)工商所的辦案力量。同時(shí)，結(jié)合“小局大所”的改革，基層工商所的面臨的任務(wù)越來越重，大量的調(diào)解工作給工商所帶來很大壓力，導(dǎo)致一些案件的處理不夠到位，消費(fèi)者滿意度降低。有時(shí)甚至引起消費(fèi)者不滿，重復(fù)申訴或向上級(jí)部門反映。為此，借我市部分行政區(qū)劃調(diào)整的契機(jī)，將一部分人員充實(shí)到申訴舉報(bào)案件較多的工商所，補(bǔ)充基層執(zhí)法力量，達(dá)到人員的合理配置，使申訴舉報(bào)得到有效解決。

7、物質(zhì)保障機(jī)制 “兵馬未動(dòng)，糧

草先行”。加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)需要強(qiáng)大的物資保障，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，相互配合，為行政執(zhí)法體系建設(shè)提供支持。要增加網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，做到?？顚Ｓ?，在經(jīng)費(fèi)、車輛、設(shè)施、工具等方面給予傾斜，確保行政執(zhí)法工作落到實(shí)處，為提高市場(chǎng)監(jiān)管的現(xiàn)代化水平提供強(qiáng)有力的保障。

二、完善維權(quán)社會(huì)監(jiān)督體系

完善維權(quán)社會(huì)監(jiān)督體系的思路是充分發(fā)揮工商部門消權(quán)維權(quán)的龍頭作用，進(jìn)一步完善機(jī)制，依靠政府和社會(huì)各界的力量．廣泛開展社會(huì)監(jiān)督，逐步形成政府監(jiān)督和社會(huì)監(jiān)督并重的監(jiān)管模式，全方位地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

1、完善政府部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制 一是在現(xiàn)有維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)工作制度上，制定《12315聯(lián)動(dòng)工作規(guī)則》，進(jìn)一步明確政府各部門處理消費(fèi)者申訴的職責(zé)．提升政府部門的維權(quán)合力。當(dāng)前，尤其需要明確餐飲衛(wèi)生、物業(yè)管理、商品房預(yù)售，文化娛樂、勞動(dòng)技能培訓(xùn)、職業(yè)介紹等可能涉及政府部門職能交叉的消費(fèi)者申訴的辦理，避免相互推諉。二是要建立政府部門間的信息共享機(jī)制，通過以12315消費(fèi)者申訴信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)為樞紐，逐步建立起政府部門間的申訴舉報(bào)信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息交換和共享，增強(qiáng)聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。

2、建立與消委會(huì)密切配合的消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制。利用消委會(huì)組建時(shí)間長(zhǎng)、群眾基礎(chǔ)好、運(yùn)作機(jī)制較為靈活等特點(diǎn)．進(jìn)一步加強(qiáng)12315與消委會(huì)在處理消費(fèi)者申訴(投訴)上的配合。一是在消費(fèi)糾紛調(diào)解上，理清12315行政調(diào)解和消委會(huì)調(diào)解的關(guān)系，找出結(jié)合點(diǎn)和共同點(diǎn)，建立相互密切合作的消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制，減少消費(fèi)者的多頭申訴(投訴)和重復(fù)上訪。二是在案件相互移交和轉(zhuǎn)接上，明確消委會(huì)在處理消費(fèi)者投訴過程中，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者違反法律法規(guī)的行為要移交給工商部門查處。三是在消費(fèi)提示做好事前預(yù)防上，與消委會(huì)增強(qiáng)合力，針對(duì)消費(fèi)申訴(投訴)熱點(diǎn)，共同消費(fèi)警示，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)和防范意識(shí)。

3、完善新聞媒體的互動(dòng)機(jī)制一在建立對(duì)申訴舉報(bào)案件信息和行政執(zhí)法信息保密制度的基礎(chǔ)上，加大工商部門政務(wù)公開的力度，通過媒體及時(shí)披露重大生產(chǎn)、經(jīng)銷假冒偽劣商品的不法行為，公布嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的商家名稱和商品品牌，借助輿論監(jiān)督的手段，加大工商部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督力度，建立媒體和行政部門的互動(dòng)機(jī)制，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)媒體和工商部門維權(quán)工作的快速反應(yīng)和公開透明，達(dá)到增強(qiáng)媒體的宣傳效應(yīng)和提升工商部門社會(huì)形象雙贏的效果。

4、建立廣大群眾積極參與的維權(quán)機(jī)制一《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了“國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督”，工商部門應(yīng)努力開辟社會(huì)廣大群眾積極參與的維權(quán)渠道，發(fā)動(dòng)社會(huì)各界人士加入到維權(quán)工作中來，推進(jìn)維權(quán)工作進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)村鎮(zhèn)。當(dāng)前，要按省局的部署和要求，著力推進(jìn)紅盾服務(wù)維權(quán)進(jìn)社區(qū)(農(nóng)村)工作，通過在社區(qū)(農(nóng)村)構(gòu)建由工作站、聯(lián)絡(luò)員、志愿者三級(jí)組成的紅盾服務(wù)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，充分調(diào)動(dòng)群眾參與紅盾服務(wù)維權(quán)工作的積極性，力爭(zhēng)3年內(nèi)在全省城鎮(zhèn)社區(qū)、農(nóng)村構(gòu)建一個(gè)覆蓋城市、鄉(xiāng)村的消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)，基本實(shí)現(xiàn)無(wú)傳銷和變相傳銷行為，無(wú)無(wú)照經(jīng)營(yíng)行為，無(wú)侵害消費(fèi)者生命安全和身體健康的重大事件發(fā)生，為構(gòu)建和諧社區(qū)(農(nóng)村)作出貢獻(xiàn)。

三、建立行業(yè)自律體系

建立行業(yè)自律體系的思路是：將“消費(fèi)者權(quán)益至上”的理念逐步植入行業(yè)、企業(yè)，調(diào)動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)和經(jīng)營(yíng)主體維權(quán)的積極性，配合工商部門自覺化解消費(fèi)糾紛，進(jìn)而減輕工商部門處理消費(fèi)申訴的壓力，從而建立更自然、更和諧的化解社會(huì)矛盾的有效機(jī)制。

1、支持行業(yè)組織建立消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)。通過推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)建立消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)和制定相應(yīng)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，從而規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的良性循環(huán)，是一種依靠行業(yè)和企業(yè)自身的力量實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)的新途徑。借鑒西方發(fā)達(dá)國(guó)家保護(hù)消費(fèi)者運(yùn)動(dòng)的發(fā)展歷史，行業(yè)內(nèi)部的自律行為對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益有巨大作用，有時(shí)比政府部門的行政干預(yù)更有效、更自然、更和諧。當(dāng)前，工商部門首先要在消費(fèi)者申訴較多和較難解決的物業(yè)管理、房地產(chǎn)中介、裝修、修理、美容、商業(yè)連鎖等行業(yè)，與這些行業(yè)協(xié)會(huì)密切合作，幫助這些行業(yè)協(xié)會(huì)建立和完善相應(yīng)的消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)，制定解決消費(fèi)投訴的相關(guān)規(guī)定，變企業(yè)的被動(dòng)投訴為主動(dòng)處理，從企業(yè)內(nèi)部化解消費(fèi)糾紛，努力做到投訴不出企業(yè)、不出社會(huì)。

2、指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體建立消費(fèi)糾紛和解機(jī)制在現(xiàn)有105家企業(yè)組成的12315維權(quán)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，繼續(xù)擴(kuò)大成員單位，把具有一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模、一定管理水平、一定自律行為的企業(yè)納入到維權(quán)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中來，通過繼續(xù)完善成員單位處理消費(fèi)申訴的相關(guān)制度，與各企業(yè)建立處理消費(fèi)糾紛綠色通道，把工商部門收到對(duì)相關(guān)企業(yè)的申訴直接分流，交由企業(yè)先行處理，以緩解和減輕12315線路擴(kuò)容帶來的處理消費(fèi)申訴壓力。實(shí)踐表明，通過在企業(yè)內(nèi)部建立和解糾紛機(jī)制，配合工商部門處理申訴，起到了減輕維權(quán)的行政成本，減少了消費(fèi)者與企業(yè)對(duì)立面的作用，也有利于企業(yè)進(jìn)一步樹立良好的品牌意識(shí)和提高服務(wù)質(zhì)量。

篇4

豐收2012

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局的職能主要有四大塊：一是承擔(dān)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理工作；二是開展有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作；三是查處假冒偽劣等違法行為；四是指導(dǎo)消費(fèi)者12315咨詢、申訴、舉報(bào)受理、處理和網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)工作。2012年，消保局開展了形式多樣的活動(dòng)和采取多種措施來保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)進(jìn)行引導(dǎo)，對(duì)企業(yè)的行為給予監(jiān)督，全方位出擊，將保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益認(rèn)真落實(shí)到了行動(dòng)中。

《消費(fèi)電子》：2012年，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面，工商系統(tǒng)主要取得了哪些成果？

楊紅燦：首先，我們?cè)诜e極推進(jìn)消費(fèi)教育引導(dǎo)體系效能建設(shè)方面取得了新成效。2012年，全國(guó)工商系統(tǒng)開展了7萬(wàn)多次消費(fèi)教育大型宣傳咨詢活動(dòng)，有1000多萬(wàn)消費(fèi)者、行業(yè)組織和企業(yè)人員參加。同時(shí)，我們還培訓(xùn)了50多萬(wàn)名維權(quán)工作者和志愿者。其次，在12315熱線服務(wù)方面，2012年，全國(guó)工商系統(tǒng)依托12315信息化網(wǎng)絡(luò)共受理消費(fèi)申訴近90萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12億元。再次，在監(jiān)管執(zhí)法方面，2012年，全國(guó)工商系統(tǒng)共查處銷售不合格和假冒偽劣商品案件11.88萬(wàn)件，查處有關(guān)服務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)案件2.31萬(wàn)件。

《消費(fèi)電子》：據(jù)報(bào)道，服務(wù)于消費(fèi)維權(quán)的“一會(huì)兩站”取得了較好的成效，能向讀者介紹一下這方面的情況嗎？

楊紅燦：所謂的“一會(huì)兩站”包括消費(fèi)者協(xié)會(huì)、消費(fèi)者投訴站、12315聯(lián)絡(luò)站。這方面的發(fā)展體現(xiàn)了工商行政管理機(jī)關(guān)和消協(xié)組織在推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)體系效能建設(shè)方面取得的新進(jìn)展。到2012年，全國(guó)共建立“一會(huì)兩站”43.1萬(wàn)個(gè)，農(nóng)村覆蓋率達(dá)到79.3%，社區(qū)覆蓋率達(dá)到91.8%。2012年全國(guó)“一會(huì)兩站”共受理消費(fèi)者申訴投訴67.1萬(wàn)件，商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)等場(chǎng)所的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站共受理消費(fèi)者糾紛175.4萬(wàn)件，大大方便了城鄉(xiāng)消費(fèi)者就近就地投訴和解決消費(fèi)糾紛，及時(shí)化解消費(fèi)矛盾。

《消費(fèi)電子》：2012年地方工商機(jī)關(guān)開展了哪些消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)？

楊紅燦：工商機(jī)關(guān)在積極推進(jìn)消費(fèi)教育引導(dǎo)體系效能建設(shè)取得了新成效。浙江結(jié)合省政府部署的“月月3?15”活動(dòng)，依托國(guó)民消費(fèi)教育中心廣泛開展消費(fèi)教育引導(dǎo)。寧夏堅(jiān)持把消費(fèi)教育引導(dǎo)同社會(huì)綜合治理、平安建設(shè)等工作結(jié)合起來，進(jìn)一步提升了工作效果。上海積極指導(dǎo)電視購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物等新型消費(fèi)行業(yè)開展消費(fèi)教育引導(dǎo)活動(dòng)，收效良好。北京組建消費(fèi)教育宣講團(tuán)和志愿者服務(wù)隊(duì)伍，宣講活動(dòng)影響廣泛，得到廣大消費(fèi)者好評(píng)。江蘇開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，面對(duì)不同消費(fèi)者群體建立消費(fèi)教育基地。山西、四川、沈陽(yáng)、西安、寧波、濟(jì)南開展了豐富多彩的消費(fèi)教育引導(dǎo)工作，取得了良好的社會(huì)效果。

《消費(fèi)電子》：地方工商機(jī)關(guān)在積極推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”效能建設(shè)方面做出了哪些積極努力？

楊紅燦：應(yīng)當(dāng)說為了更好地服務(wù)廣大消費(fèi)者，各地工商機(jī)關(guān)在這方面做了大量工作。12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)是指將12315建設(shè)成為工商部門與廣大消費(fèi)者和人民群眾信息互動(dòng)的平臺(tái)、成為工商部門暢通民意的平臺(tái)、成為工商部門接受社會(huì)監(jiān)督和聽取群眾意見的平臺(tái)、成為工商部門解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益問題的平臺(tái)。海南緊緊圍繞國(guó)際旅游島建設(shè)戰(zhàn)略，不斷完善12315中心多語(yǔ)言受理和全系統(tǒng)執(zhí)法24小時(shí)備勤。重慶將12315數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)與執(zhí)法辦案信息系統(tǒng)相銜接，實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)互通、信息共享。北京探索建立“1+X”多元化消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。新疆將“大維權(quán)”工作納入自治區(qū)政府績(jī)效管理考核評(píng)價(jià)體系。湖南開展學(xué)雷鋒“四比”活動(dòng)，包括：比學(xué)習(xí)、比工作、比服務(wù)、比奉獻(xiàn)。天津、河北依法嚴(yán)格申訴舉報(bào)案件回訪和信函辦理程序。山東開展12315優(yōu)秀案例評(píng)選活動(dòng)。寧夏、黑龍江、南京等地根據(jù)消費(fèi)者的訴求熱點(diǎn)開展行政約談。廣西、江西、深圳、武漢、廣州、長(zhǎng)春進(jìn)一步規(guī)范12315工作流程和處置程序，12315服務(wù)消費(fèi)者和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的工作效能不斷提升。

《消費(fèi)電子》：在積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法效能建設(shè)方面，各地工商機(jī)關(guān)的措施有哪些亮點(diǎn)？

楊紅燦：江蘇建立健全流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，不斷提升商品質(zhì)量監(jiān)管效能。廣東開展“三打兩建”專項(xiàng)行動(dòng)，積極構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)長(zhǎng)效機(jī)制。遼寧加大重大侵權(quán)案件查辦力度。浙江開展汽車銷售維修行業(yè)整治規(guī)范。青島實(shí)施重大疑難復(fù)雜案件集體會(huì)診制度。福建、陜西、吉林等地結(jié)合實(shí)際研究制定商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作實(shí)施辦法。內(nèi)蒙古、安徽、廈門、大連、哈爾濱等地綜合利用商品質(zhì)量監(jiān)管執(zhí)法信息指導(dǎo)行業(yè)和企業(yè)加強(qiáng)自律。這些方面都取得了積極成效。

《消費(fèi)電子》：在積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)體系效能建設(shè)方面，地方工商機(jī)關(guān)的哪些舉措值得參考？

楊紅燦：福建開展訴求辦結(jié)率、和解息訴率等“八率”考查評(píng)估活動(dòng)，促進(jìn)了基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化建設(shè)和作用的發(fā)揮。青海將“一會(huì)兩站”建設(shè)工作納入政府目標(biāo)責(zé)任考核。北京、甘肅、新疆在重點(diǎn)行業(yè)及領(lǐng)域建立“綠色通道”。湖北采取“六步工作法”、實(shí)施“三個(gè)三”工程大力開展12315“五進(jìn)”活動(dòng)。云南、等地細(xì)化“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，加快建設(shè)進(jìn)度。上海、河南、貴州等地加強(qiáng)對(duì)“五進(jìn)”和“一會(huì)兩站”工作人員培訓(xùn)和指導(dǎo)。成都、杭州針對(duì)新型消費(fèi)特點(diǎn)，探索在電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)立消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站。在此，只是從地方工商工作中選了一些例子來說明他們做出的努力，還有一些沒提到的地方也做了很多探索。

播種2013

2012年，工商系統(tǒng)堅(jiān)持圍繞服務(wù)主題和主線，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展方面，服務(wù)改善民生、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定等方面發(fā)揮了重要作用。2012年對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成果來說，可謂頗為豐收，2013年的工作計(jì)劃也為未來播下了新的希望的種子。

《消費(fèi)電子》：春節(jié)過后，各行各業(yè)2013年的工作也都陸續(xù)展開，在新的一年你們有哪些規(guī)劃和目標(biāo)？

楊紅燦：我們會(huì)從以下幾個(gè)方面展開工作，首先，切實(shí)在創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)理念和深化消費(fèi)教育上下功夫，努力提高服務(wù)經(jīng)濟(jì)科學(xué)發(fā)展的水平。其次，在創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作方式方法和深化效能建設(shè)上下功夫，努力提高服務(wù)改善民生和社會(huì)和諧穩(wěn)定的水平。再次，在創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)制度機(jī)制和手段上下功夫，努力提高科學(xué)化、規(guī)范化和現(xiàn)代化管理水平。最后，在創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)能力建設(shè)上下功夫，努力提高依法行政的水平?？傊?，消費(fèi)維權(quán)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，是工商機(jī)關(guān)工作的重要使命。我們希望通過這些不斷的努力，爭(zhēng)取形成每一位消費(fèi)者都可以信賴的消費(fèi)環(huán)境。

篇5

今天，我演講的題目是：《愛祖國(guó)愛工商》。每當(dāng)提到“紅盾的風(fēng)采”，許多人想到的，也許是工商部門重拳查假、打假的行動(dòng)；談?wù)摳嗟?，也許是工商干部上門登記、檢查的辛勞。其實(shí)，在新時(shí)期，“紅盾的風(fēng)采”，在于一種追求創(chuàng)新的執(zhí)著；更在于一種甘于奉獻(xiàn)的精神。

*年改革開放不僅使中國(guó)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和綜合國(guó)力不斷增強(qiáng)，人民的生活水平和國(guó)民福利得到了實(shí)質(zhì)性的提高，也使中國(guó)融入了世界經(jīng)濟(jì)和文明的主流之中。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和發(fā)展，消費(fèi)領(lǐng)域的新情況、新問題、新矛盾也隨之不斷涌現(xiàn)，消保工作也就顯得尤其的重要。然而，消協(xié)組織的現(xiàn)狀卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)和滿足日益增長(zhǎng)的消費(fèi)維權(quán)需求，給維權(quán)工作帶來諸多的不便和困難。

村街一線歷來是消費(fèi)侵權(quán)現(xiàn)象的“多發(fā)區(qū)”，面對(duì)消費(fèi)者感嘆的“投訴艱難”，我們經(jīng)常感到一種鞭長(zhǎng)莫及、力不從心的無(wú)奈。

為了化解這一矛盾，去年，我局在全縣范圍內(nèi)，普遍設(shè)立了“12315消費(fèi)維權(quán)投訴站”，把消費(fèi)侵權(quán)投訴的“窗口”，延伸到群眾的身邊，一舉實(shí)現(xiàn)了“投訴有門、維權(quán)有人、服務(wù)有效”的目標(biāo)。今年四月份，市工商局又設(shè)立了12315指揮中心，搭建了消費(fèi)申訴和舉報(bào)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，這些舉措，方便了消費(fèi)維權(quán)的同時(shí)，也成倍加重了我們一線“工商人”的付出，工作負(fù)荷之大，可想而知。

維權(quán)崗位很平凡,維權(quán)工作很繁瑣，維權(quán)的過程，更是充滿復(fù)雜和艱辛。但是，只要我們走進(jìn)辦公室，對(duì)著鏡子照照頭頂?shù)膰?guó)徽，摸摸肩上的紅盾，心里便會(huì)有一種莊嚴(yán)和神圣的使命感。于是，在市場(chǎng)監(jiān)管的最前沿，無(wú)論是維護(hù)企業(yè)權(quán)益，還是調(diào)解消費(fèi)糾紛，無(wú)論是打擊走私販私，還是搗毀制假售假窩點(diǎn)，總能看到那神圣的紅盾在閃耀。

還記得一年前，快下班的時(shí)候，我們接到了一名農(nóng)村學(xué)生的投訴電話，剛買幾天的運(yùn)動(dòng)鞋，鞋幫出現(xiàn)了開口的現(xiàn)象，屬質(zhì)量問題，但經(jīng)營(yíng)者卻拒絕賠償。我們當(dāng)即趕往現(xiàn)場(chǎng)，通過耐心的說服教育，經(jīng)營(yíng)者為該學(xué)生調(diào)換了一雙滿意的新球鞋。拿著新?lián)Q的球鞋，這位農(nóng)村同學(xué)真誠(chéng)的向我們道謝：“謝謝叔叔、謝謝阿姨！”一雙球鞋對(duì)于城市的孩子也許根本算不了什么，可是，對(duì)于那些貧困的農(nóng)村孩子來說無(wú)疑是一筆不小的財(cái)富?？粗⒆幽樕蠏熘臐M意笑容，我們的心里感到無(wú)比的欣慰，不約而同地發(fā)出會(huì)心的微笑，感到一種職業(yè)的自豪。

翻開我們辦公室接訴和受理情況的記錄，就象翻開一本長(zhǎng)長(zhǎng)的“維權(quán)故事”。里面記載著我們“工商人”工作的辛勞；也滿載著消費(fèi)者心滿意足的笑容。僅去年，我們就受理消費(fèi)維權(quán)投訴42件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.56萬(wàn)元，我想這份記事本封面的標(biāo)題，應(yīng)該就是《紅盾的風(fēng)采》吧！

篇6

一、延伸影響范圍，形成大宣傳工作格局

為了創(chuàng)造良好的輿論氛圍，*區(qū)工商局通過多種方式大力宣傳工商工作，為社會(huì)各界提供宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和微觀經(jīng)濟(jì)活動(dòng)信息，努力延伸工商部門的影響范圍。一是總體性部署。制訂了《*區(qū)工商局*年新聞宣傳重點(diǎn)專題》，確定了今年需要重點(diǎn)宣傳的*個(gè)主題，明確了責(zé)任部門和有關(guān)要求，主動(dòng)向社會(huì)亮出“家底”。二是全方位宣傳。依托區(qū)委區(qū)政府的宣傳渠道和各大媒體為外拓載體，對(duì)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的熱點(diǎn)、民生與發(fā)展等問題多角度地展開宣傳報(bào)道，積極構(gòu)建“大宣傳”的工作平臺(tái)。*-*月，共編發(fā)《工商簡(jiǎn)報(bào)》*期，《經(jīng)驗(yàn)探索》*篇，《*日?qǐng)?bào)》、《*時(shí)報(bào)》等媒體報(bào)道*條次。其次編發(fā)《*工商動(dòng)態(tài)》*期（內(nèi)含動(dòng)態(tài)信息*條），通過政務(wù)網(wǎng)向區(qū)、鎮(zhèn)兩級(jí)黨委、政府及人大、政協(xié)等幾套班子主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送。今年*月召開記者招待會(huì)，對(duì)外介紹了股權(quán)出質(zhì)登記業(yè)務(wù)的作用、依據(jù)、內(nèi)容與目前全區(qū)登記情況。

二、延伸便民平臺(tái)，形成大服務(wù)工作格局

該局從今年*月*日開始，將登記注冊(cè)窗口成建制整體進(jìn)駐區(qū)、鎮(zhèn)兩級(jí)行政服務(wù)中心，成功將工商登記業(yè)務(wù)的“受理——審查——發(fā)照”等環(huán)節(jié)集中為一站式服務(wù)，進(jìn)一步延伸了便民的平臺(tái)。這是*五區(qū)首個(gè)登記注冊(cè)窗口整體平移的舉措，開創(chuàng)了*工商部門服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的先河。這一舉措體現(xiàn)了三大優(yōu)勢(shì)：一是更有利于方便群眾辦事。將工商登記業(yè)務(wù)的“受理——審查——發(fā)照”等環(huán)節(jié)集中一站辦理，讓企業(yè)和群眾進(jìn)一步享受到“一站式”辦事的便利，深受辦事群眾的好評(píng)。二是更有利于推進(jìn)行政審批制度改革。有力地配合了*區(qū)行政審批改革方案的實(shí)施，提高了行政審批效能、降低行政審批成本。三是更有利于整合行政資源。將登記注冊(cè)資源全面充實(shí)到行政服務(wù)中心，為登記注冊(cè)增速提效。目前，共有*人進(jìn)駐了兩級(jí)行政服務(wù)中心的*個(gè)站點(diǎn)。進(jìn)駐后至*月底，區(qū)行政服務(wù)中心工商登記注冊(cè)窗口共受理了登記業(yè)務(wù)*筆，承諾期限內(nèi)辦結(jié)率為*％，駐中心窗口工作有序、順利、高效地開展，地方黨委政府對(duì)此予以高度贊揚(yáng)。

三、延伸申訴渠道，形成大維權(quán)工作格局

一是構(gòu)建和諧高效維權(quán)體系。加強(qiáng)“*消費(fèi)者投訴聯(lián)絡(luò)站”建設(shè)，嚴(yán)格按照消委會(huì)建設(shè)的要求以及“*消費(fèi)者投訴聯(lián)絡(luò)站”建設(shè)的“六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”規(guī)范管理。目前已設(shè)立的*個(gè)聯(lián)絡(luò)站日漸成為區(qū)內(nèi)一支“組織機(jī)構(gòu)扎實(shí)、辦公人員穩(wěn)定、辦公設(shè)備保障、職責(zé)制度明確”的維權(quán)新軍，延伸了服務(wù)范圍。同時(shí)，該局通過政務(wù)網(wǎng)向區(qū)政府及有關(guān)成員單位了*期消委會(huì)工作動(dòng)態(tài)，引起政府有關(guān)部門重視對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域中存在的問題，各司其職加強(qiáng)監(jiān)督管理，形成多部門協(xié)作、齊抓共管的消費(fèi)維權(quán)局面。二是加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)教育與指導(dǎo)。一方面，繼續(xù)辦好《消費(fèi)全接觸》電視節(jié)目，使之成為區(qū)內(nèi)百姓喜聞樂見的消費(fèi)維權(quán)宣傳方式。另一方面，在*·*期間，該局積極宣傳和推廣“消費(fèi)與發(fā)展”年主題，舉行了豐富多彩的宣傳活動(dòng)，談、點(diǎn)、娛、答“多管齊下”唱響消費(fèi)與發(fā)展主旋律。*-*月，共接到群眾咨詢*件，受理消費(fèi)者申訴舉報(bào)案件*件，申訴案件辦結(jié)率達(dá)*%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失*.*萬(wàn)元。

篇7

我是一名剛參加工作的“大學(xué)生村官”，深深感覺到農(nóng)村工作很具體，農(nóng)民群眾評(píng)價(jià)村官的工作，不是聽你說了什么，而是看你干了什么?！按髮W(xué)生村官”直接和群眾打交道，要把群眾冷暖和利益系心頭，關(guān)心農(nóng)民，體貼農(nóng)民，哪里艱苦到哪里去，哪里群眾有困難就奔向哪里。通過這一段時(shí)間的工作，我覺得農(nóng)民消費(fèi)投訴意識(shí)不強(qiáng)、投訴渠道不暢，農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益得不到有效保障，為解決這樣的問題，“大學(xué)生村官”須盡快適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變，切實(shí)幫助群眾在維權(quán)上發(fā)揮作用，更好地為“三農(nóng)”服務(wù)。“大學(xué)生村官”文化素質(zhì)和工作熱情較高，接受新事物能力強(qiáng)，能較快投入到消費(fèi)維權(quán)工作。因“大學(xué)生村官”頻繁接觸農(nóng)村、農(nóng)民事務(wù)，更加了解農(nóng)村維權(quán)現(xiàn)狀和需求，也能及時(shí)處理身邊發(fā)生的消費(fèi)糾紛，有效維護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者的合法權(quán)益，將“大學(xué)生村官”引入消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍，對(duì)全區(qū)消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍水平的提升將起到積極的促進(jìn)作用。

我建議工商局、消協(xié)加強(qiáng)“大學(xué)生村官”網(wǎng)絡(luò)隊(duì)伍建設(shè)，聘請(qǐng)“大學(xué)生村官”擔(dān)任農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員，組建一支高素質(zhì)的“大學(xué)生村官”維權(quán)服務(wù)隊(duì)伍，以暢通農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)渠道，切實(shí)維護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者合法權(quán)益。

一是擇優(yōu)選聘，擴(kuò)展維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。在全區(qū)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)選聘綜合素質(zhì)較高“大學(xué)生村官”擔(dān)任消費(fèi)維權(quán)流動(dòng)隊(duì)隊(duì)員，初步解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)維權(quán)人員不足、農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)不夠到位、農(nóng)民消費(fèi)投訴不暢通等難題，爭(zhēng)取通過幾年的努力，逐步擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)楚州農(nóng)村維權(quán)全覆蓋。

二是發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，提高維權(quán)水平?！按髮W(xué)生村官”文化素質(zhì)和工作熱情較高，接受新事物能力強(qiáng)，能較快投入到消費(fèi)維權(quán)工作。更為重要的是，他們具有先天的工作崗位優(yōu)勢(shì)：一方面，“大學(xué)生村官”在基層工作，可以充分利用進(jìn)村入戶的機(jī)會(huì)深入宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，提高農(nóng)民群眾的維權(quán)意識(shí)；另一方面，“大學(xué)生村官”頻繁接觸農(nóng)村、農(nóng)民事務(wù)，更加了解農(nóng)村維權(quán)現(xiàn)狀和需求，也能及時(shí)處理身邊發(fā)生的消費(fèi)糾紛，有效維護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者的合法權(quán)益，將“大學(xué)生村官”引入消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍，對(duì)全區(qū)消費(fèi)維權(quán)隊(duì)伍水平的提升將起到積極的促進(jìn)作用。

三是強(qiáng)化培訓(xùn)，提高維權(quán)能力。因未接受專業(yè)、系統(tǒng)學(xué)習(xí)，“大學(xué)生村官”消費(fèi)維權(quán)能力相對(duì)較弱，為此，楚州區(qū)工商局、消協(xié)要加強(qiáng)法律法規(guī)教育，在提高實(shí)戰(zhàn)能力上進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，定期向“大學(xué)生村官”維權(quán)服務(wù)隊(duì)員講授《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)，發(fā)放維權(quán)知識(shí)讀本，并讓我們親身參與消費(fèi)維權(quán)的各項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)，使我們盡快掌握消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，我們將定期與轄區(qū)工商所人員聯(lián)系，匯報(bào)工作開展情況，在培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)中提升我們的維權(quán)能力。

篇8

創(chuàng)新監(jiān)管方式建立長(zhǎng)效機(jī)制

全面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

20__年，XX市各級(jí)工商部門以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入貫徹黨的十六大、十六屆三中、四中和五中全會(huì)及中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，按照省局的要求，以食品安全監(jiān)管為重點(diǎn)，深入開展了食品安全專項(xiàng)整治，穩(wěn)步推進(jìn)流通領(lǐng)域商品準(zhǔn)入制度改革，強(qiáng)化商品質(zhì)量監(jiān)管，切實(shí)加強(qiáng)了流通領(lǐng)域和農(nóng)村地區(qū)消費(fèi)維權(quán)工作，全面提升了12315工作水平，切實(shí)保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，為構(gòu)建和諧社會(huì)營(yíng)造了安全放心的消費(fèi)環(huán)境，使我市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上了一個(gè)新的臺(tái)階。

一、以強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)為重點(diǎn)，努力建立健全長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制

（一）繼續(xù)深化“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”監(jiān)管模式

今年以來，市局結(jié)合省局“四制兩查”的監(jiān)管模式，繼續(xù)完善和深化“五制兩查一承諾一指導(dǎo)”的監(jiān)管模式，我們一是幫助、指導(dǎo)企業(yè)建立商品質(zhì)量保障制度；二是幫助、指導(dǎo)企業(yè)建立消費(fèi)糾紛處理制度。在《行政許可法》實(shí)施后，我們又及時(shí)調(diào)整工作思路，將過去以監(jiān)督管理為主的模式，逐步向以經(jīng)營(yíng)者自律為主的模式轉(zhuǎn)變。我們重點(diǎn)加強(qiáng)了“商品質(zhì)量查驗(yàn)登記制”、“索證索票制”制度的建立和推廣，指導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)者建立進(jìn)銷臺(tái)帳，把好進(jìn)貨關(guān)，對(duì)所進(jìn)商品的名稱、規(guī)格、商標(biāo)、廠名、廠址、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨憑證等作好詳細(xì)的登記，便于查驗(yàn)；要求經(jīng)營(yíng)者向供貨方索要發(fā)票、檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料；要求經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供售貨發(fā)票等資料。目前，全市各大中型超市、食品經(jīng)營(yíng)戶均已實(shí)施了“五制一承諾”制度，并統(tǒng)一制作牌上墻公示，上墻率已達(dá)到100％。

（二）注重實(shí)際，在推行中求深入，求創(chuàng)新，使監(jiān)管機(jī)制更加完善，更加科學(xué)，更加規(guī)范，更加有效

一是建立了流通領(lǐng)域食品安全突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案制，預(yù)案是在本市流通環(huán)節(jié)中經(jīng)確認(rèn)已經(jīng)發(fā)生、依法應(yīng)由工商行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)處理的消費(fèi)者食品中毒事件，或通過相關(guān)信息渠道獲取的某種食品有毒有害，可能引發(fā)區(qū)域性嚴(yán)重社會(huì)后果的食品安全信息，急需緊急處置時(shí)啟用；二建立了商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)制度，我局在經(jīng)費(fèi)十分緊張的情況下，投資30余萬(wàn)元購(gòu)買了配備專業(yè)農(nóng)藥殘留測(cè)定儀、亞硝酸鹽快速測(cè)定儀等快速檢測(cè)設(shè)備的檢測(cè)車輛，深入城鄉(xiāng)，對(duì)集貿(mào)市場(chǎng)、商場(chǎng)、超市的食品進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果組織商品質(zhì)量監(jiān)督抽查。堅(jiān)持在城區(qū)各大市場(chǎng)內(nèi)開展經(jīng)常性監(jiān)測(cè)，并將檢測(cè)結(jié)果在市場(chǎng)的商品質(zhì)量公示欄內(nèi)進(jìn)行公示，接受社會(huì)的廣泛監(jiān)督，同時(shí)根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果組織商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)抽查。我局今年將食品、農(nóng)資商品、家用電器作為監(jiān)測(cè)重點(diǎn)，加大監(jiān)測(cè)抽查力度，并積極配合省局進(jìn)行了第一、二季度的化肥、食鹽、豆干制品、汽油、柴油等商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)抽查工作。今年以來，全市共抽查商品__個(gè)批次，其中合格__個(gè)批次，不合格__個(gè)批次，對(duì)經(jīng)銷不合格商品企業(yè)處罰沒款__萬(wàn)元；三是實(shí)行了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理登記制。在進(jìn)行日常監(jiān)督檢查時(shí)，工商執(zhí)法人員嚴(yán)格按照《工商行政管理所食品安全工作規(guī)范》等規(guī)定，對(duì)商品質(zhì)量特別是對(duì)食品認(rèn)真進(jìn)行檢查，并如實(shí)填寫《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理登記冊(cè)》，確保了商品質(zhì)量監(jiān)管到位。

二、把日常監(jiān)管和集中整治相結(jié)合，促進(jìn)監(jiān)管職能到位

（一）建立健全市場(chǎng)巡查工作制度，強(qiáng)化日常監(jiān)管

以總局明確的“六查六看”為監(jiān)管的主要內(nèi)容，采取有效措施，扎實(shí)推進(jìn)監(jiān)管工作的經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化，確保監(jiān)管到位。將監(jiān)管重心下移，把商品質(zhì)量日常監(jiān)管的主要任務(wù)和責(zé)任落實(shí)到基層工商所，分段、分片包干，實(shí)行“三個(gè)落實(shí)”即：落實(shí)巡查人員、落實(shí)監(jiān)管責(zé)任和落實(shí)監(jiān)管任務(wù)，定期或者不定期地對(duì)轄區(qū)商品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行巡查。抓住“兩個(gè)重點(diǎn)”即：一是突出重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)市場(chǎng)、重點(diǎn)行業(yè)，加大了對(duì)經(jīng)營(yíng)主體、經(jīng)營(yíng)行為、商品質(zhì)量和商品包裝、商標(biāo)、廣告的監(jiān)管力度，堅(jiān)決取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化監(jiān)督管理。二是突出監(jiān)管重點(diǎn)商品，重點(diǎn)針對(duì)奶制品、豆制品、水產(chǎn)品、糧、肉、蔬菜、水果等品種和兒童食品加強(qiáng)監(jiān)管，特別是對(duì)一些季節(jié)性和節(jié)慶食品進(jìn)行了嚴(yán)格監(jiān)管。

（二）突出重點(diǎn)，扎實(shí)開展專項(xiàng)整治

一年來,我局按照省、市政府及省工商局的工作安排，人民群眾反映的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)等突出問題，認(rèn)真開展了十多次專項(xiàng)執(zhí)法檢查：一是包裝食品安全專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)；二是春季食品安全綜合整治執(zhí)法行動(dòng)；三是清查含蘇丹紅食品的執(zhí)法行動(dòng)；四是節(jié)日市場(chǎng)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)；五是兒童食品市場(chǎng)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)；六是工商機(jī)關(guān)牽頭的食品安全綜合整治聯(lián)合執(zhí)法統(tǒng)一行動(dòng)；七是豬肉食品市場(chǎng)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)；八是月餅市場(chǎng)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)；九是工商企業(yè)聯(lián)合打假專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng);十是秋冬季食品安全專項(xiàng)整治。十一是元旦春節(jié)前食品市場(chǎng)專項(xiàng)整治。

（三）重拳出擊，成效顯著

在去年的專項(xiàng)整治中，我局共出動(dòng)執(zhí)法人員__人次，出動(dòng)執(zhí)法車輛__臺(tái)次，檢查食品經(jīng)營(yíng)戶__戶次，查處無(wú)照經(jīng)營(yíng)__戶，立案查處各種違法違規(guī)案件__件，搗毀制假售假窩點(diǎn)x個(gè)，取締私屠濫宰__戶，查獲物資價(jià)值__萬(wàn)元，處沒罰款__萬(wàn)元。查獲假冒偽劣物資主要有：過期變質(zhì)飲料__瓶（袋）、奶粉__公斤、營(yíng)養(yǎng)保健食品__公斤、罐頭x聽、調(diào)味品__公斤、啤酒__瓶、半汁葡萄酒__瓶，質(zhì)量不合格食用油__公斤、散裝白酒__公斤、大米__x噸、面粉__公斤、兒童小食品__公斤，注水豬肉__公斤.通過整治，我市流通領(lǐng)域食品質(zhì)量有了明顯好轉(zhuǎn)，切實(shí)保護(hù)了廣大消費(fèi)者的身體健康和生命安全。

三、以現(xiàn)代科技手段為平臺(tái)，全面構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

（一）充分發(fā)揮12315申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用

20__年我局投資百余萬(wàn)元建成了12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心，該系統(tǒng)以市城區(qū)為中心覆蓋全市，通過專網(wǎng)上連省工商局，下接全市七個(gè)縣（區(qū)）局、分局和鄉(xiāng)鎮(zhèn)__個(gè)基層工商所，現(xiàn)已正式投入運(yùn)行。運(yùn)行以來，日均話務(wù)量百余個(gè)。截止目前，全市共受理咨詢、申訴、舉報(bào)__件，其中咨詢__件，全部及時(shí)解答，受理申訴__件，全部及時(shí)處理，處理率__，解調(diào)成功__件，成功率__，舉報(bào)__件，受理__件，其中有效舉報(bào)x件，立案x件，結(jié)案x件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失__萬(wàn)元。

（二）建立和健全了12315指揮中心工作規(guī)范，充分發(fā)揮12315申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)的作用

指揮中心建立了完整的12315運(yùn)作機(jī)制、工作制度、崗位責(zé)任制度和責(zé)任追究制，實(shí)現(xiàn)了指揮靈敏、反應(yīng)快捷、受理及時(shí)、查處有力、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的要求。特別是在及時(shí)準(zhǔn)確掌握人民群眾日常消費(fèi)生活反映上，為政府提供了決策依據(jù)，也為人民群眾廣泛參與社會(huì)管理開辟了有效途徑。

（三）積極開展了消費(fèi)維權(quán)“六進(jìn)”活動(dòng)

20__年，全市工商系統(tǒng)積極開展12315進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)商廈、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村鎮(zhèn)、進(jìn)風(fēng)景區(qū)活動(dòng)，在商場(chǎng)、賓館、社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、學(xué)校、旅游景點(diǎn)等設(shè)立了12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)1235個(gè)，使申訴舉報(bào)維權(quán)點(diǎn)覆蓋全市城鄉(xiāng)，基本滿足了廣大消費(fèi)者申訴舉報(bào)的需要。

四、監(jiān)管重心下移，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

（一）以工商監(jiān)管、群眾監(jiān)督、企業(yè)自律為基礎(chǔ)，全面構(gòu)筑食品安全“三網(wǎng)”工程

1、完善“監(jiān)管責(zé)任網(wǎng)”，增強(qiáng)了工商所在流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管中的作用

為了切實(shí)加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品監(jiān)管，全市各級(jí)工商系統(tǒng)建立了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督責(zé)任制，層層簽訂了《流通領(lǐng)域商品（食品）質(zhì)量監(jiān)督管理責(zé)任書》。市局與各縣（區(qū)）局、分局簽訂了責(zé)任書,縣（區(qū)）局、分局分別與轄區(qū)工商所簽定了責(zé)任書，工商所與所內(nèi)干部、干部與轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)企業(yè)（戶）簽訂了責(zé)任書，做到了橫到邊、縱到底，使責(zé)任落到實(shí)處。通過層層簽定責(zé)任書，進(jìn)一步強(qiáng)化了我市各級(jí)工商部門對(duì)食品安全監(jiān)管的責(zé)任意識(shí)。

2、完善“群眾監(jiān)督網(wǎng)”，增強(qiáng)廣大消費(fèi)者參與監(jiān)督的意識(shí)

我局加快建設(shè)覆蓋全市的縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。目前，我們已在全市農(nóng)村建立起消費(fèi)者申訴站1875個(gè)，占全市村社總數(shù)的90左右，聘請(qǐng)聯(lián)絡(luò)員1875人，均制作了標(biāo)示牌，工作職責(zé)警示牌并上墻公示。通過建立農(nóng)村維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，使農(nóng)民維權(quán)意識(shí)大大增強(qiáng)，降低了農(nóng)村消費(fèi)者的維權(quán)成本，維權(quán)可以不出村、不出社，使他們的合法權(quán)益得到了有效保護(hù)，群眾歡迎、政府滿意。同時(shí)，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。我們對(duì)流通領(lǐng)域商品特別是食品安全方面存在的質(zhì)量問題實(shí)施輿論監(jiān)督，該曝光的堅(jiān)決按程序曝光，及時(shí)向社會(huì)通報(bào)監(jiān)管工作開展情況及成果，將流通領(lǐng)域食品質(zhì)量的詳細(xì)資料公之于眾，保證消費(fèi)者的知情權(quán)，讓違法違規(guī)人員無(wú)可乘之機(jī)，讓食品安全問題得到全社會(huì)的監(jiān)督，問題食品猶如“老鼠過街，人人喊打”，無(wú)立足之地。

3、構(gòu)筑“農(nóng)村現(xiàn)代流通網(wǎng)”，實(shí)施“萬(wàn)戶放心店”工程

構(gòu)筑一張保證商品質(zhì)量、服務(wù)方便快捷的“農(nóng)村現(xiàn)代流通網(wǎng)”，是強(qiáng)化企業(yè)自律，引導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的主要載體，也是保護(hù)消費(fèi)者健康消費(fèi)的一條重要途徑。市局在市人民政府的領(lǐng)導(dǎo)下在全市社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村積極推行連鎖超市和放心購(gòu)物示范店，引導(dǎo)和支持商貿(mào)流通龍頭企業(yè)，向社區(qū)、農(nóng)村發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，并向有條件的村延伸開設(shè)便利店。今年這項(xiàng)工作已初步推開，射洪縣金源貿(mào)易股份有限公司在全縣所有的行政村建立起300多家連鎖店，目前已完成了前期準(zhǔn)備工作。遂寧君利來百貨有限公司和遂寧摩爾春天百貨廣場(chǎng)有限公司也正在積極申報(bào)中。市局還將積極向市委、市政府建議，爭(zhēng)取政府輔助必要的政策支持，對(duì)該類企業(yè)給予稅費(fèi)、土地、資金等方面的優(yōu)惠和其他扶持政策。計(jì)劃在三至五年內(nèi)，在全市所有2206個(gè)行政村，全部實(shí)行連鎖店銷售。市局還在射洪縣、大英縣和市城區(qū)進(jìn)行了放心購(gòu)物示范店的試點(diǎn)，已授牌放心購(gòu)物示范店21家。下一步將把此項(xiàng)工作向農(nóng)村推進(jìn)，讓廣大農(nóng)村消費(fèi)者真正放心消費(fèi)。

（二）加快構(gòu)筑“一會(huì)兩站”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

為了更好地維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，今年我局進(jìn)行了覆蓋全市的縣、鄉(xiāng)、村三級(jí)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，即：在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）設(shè)立消費(fèi)者維護(hù)委員會(huì)分會(huì)，在村設(shè)立消費(fèi)者申訴舉報(bào)站和消費(fèi)者投訴站，并根據(jù)各地實(shí)際，聘請(qǐng)義務(wù)聯(lián)絡(luò)員1235名。積極受理廣大消費(fèi)者特別是農(nóng)村消費(fèi)者的申（投）訴，切實(shí)加大了維權(quán)力度，實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)維權(quán)同步發(fā)展，迅速壯大了全市消費(fèi)維權(quán)力量。通過“一會(huì)兩站”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，顯示出了工商工作的權(quán)威性和親和力，大大增強(qiáng)了流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管后勁，成為了農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)工作新的亮點(diǎn)。

（三）開展農(nóng)村消費(fèi)及消費(fèi)環(huán)境狀況調(diào)查

為加強(qiáng)農(nóng)村消費(fèi)指導(dǎo)，推進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，真實(shí)準(zhǔn)確地了解當(dāng)前廣大農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)及消費(fèi)環(huán)境狀況，切實(shí)維護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者的合法權(quán)益，不斷提高農(nóng)村消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和水平，為政府在制定保護(hù)農(nóng)民利益的政策方面提供可行的參考依據(jù)。市局消?？茣?huì)同市消委會(huì)于20__年x－x月在全市5個(gè)縣（區(qū)）23個(gè)行政村進(jìn)行了抽樣入戶問卷調(diào)查。全市共發(fā)出調(diào)查問卷1200份，收回有效問卷1196份。通過調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)了當(dāng)前農(nóng)村消費(fèi)及消費(fèi)環(huán)境存在的問題，提出了對(duì)策及建議，積極推進(jìn)農(nóng)村消保工作的有效運(yùn)行。

五、存在的問題

經(jīng)過不斷探索、實(shí)踐、總結(jié)和完善，我市流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管工作取得了明顯的成效。但是與人民群眾的要求還有較大的差距，主要表現(xiàn)在：一是個(gè)別工商干部對(duì)消保工作認(rèn)識(shí)不夠，意識(shí)不強(qiáng)；二是商品質(zhì)量監(jiān)管改革工作發(fā)展仍不平衡，有的地方工作還未落到實(shí)處；三是有的工商所在平時(shí)的監(jiān)管工作中，日常巡查不到位，監(jiān)管力度不夠，流通領(lǐng)域監(jiān)管登記冊(cè)登記內(nèi)容很少；四是“五制一承諾”等經(jīng)營(yíng)企業(yè)自律制度還有待于進(jìn)一步完善和深化。

篇9

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易商品定向監(jiān)測(cè)現(xiàn)狀

今年元旦剛過，國(guó)家工商總局了2014年下半年網(wǎng)絡(luò)交易商品定向監(jiān)測(cè)結(jié)果。結(jié)果顯示92個(gè)批次的樣品采樣，非正品率為41.3%。從各購(gòu)物網(wǎng)站的檢測(cè)結(jié)果來看，淘寶網(wǎng)樣本數(shù)量分布最多，但正品率最低，僅為37.25%。這一監(jiān)測(cè)結(jié)果的公布更是“一石激起千層浪”。

國(guó)家工商總局網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督管理司委托中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展網(wǎng)絡(luò)交易商品定向監(jiān)測(cè)活動(dòng)，監(jiān)測(cè)以網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、大型購(gòu)物網(wǎng)站為重點(diǎn)監(jiān)測(cè)目標(biāo)，以電子產(chǎn)品、兒童用品、汽車配件、服裝、化妝品和農(nóng)資等為重點(diǎn)監(jiān)測(cè)種類，以高知名度商標(biāo)、涉外商標(biāo)等為重點(diǎn)取樣商品品牌。

數(shù)據(jù)顯示，在定向監(jiān)測(cè)的92批次樣品中，有54批次樣品為正品，正品率為58.7%，非正品率為41.3%。非正品多為假冒偽劣產(chǎn)品、翻新產(chǎn)品、非授權(quán)正規(guī)渠道，含量與宣傳不符產(chǎn)品、無(wú)3C認(rèn)證，非中國(guó)大陸地區(qū)官方正品、不符合《消費(fèi)品使用說明 化妝品通用標(biāo)簽》要求的產(chǎn)品等。

從各行業(yè)的檢測(cè)結(jié)果來看，農(nóng)資和手機(jī)正品率低，僅為20%和28.57%；油正品率最高，為77.27%；服裝和化妝品正品率同為66.67%。總體來看，每個(gè)行業(yè)都存在一定的假貨、偽劣產(chǎn)品以及沒有相關(guān)認(rèn)證的產(chǎn)品。其中手機(jī)行業(yè)，假貨、翻新產(chǎn)品及山寨產(chǎn)品等現(xiàn)象嚴(yán)重。農(nóng)資行業(yè)假冒偽劣現(xiàn)象嚴(yán)重，化肥元素含量多與實(shí)際不符，農(nóng)藥假冒知名品牌現(xiàn)象嚴(yán)重，正品率低于30%。兒童玩具、油、服裝、化妝品的網(wǎng)購(gòu)均有假冒偽劣現(xiàn)象，但正品率均高于60%。

網(wǎng)絡(luò)交易商品立法日臻完善

此前，網(wǎng)絡(luò)交易商品在我國(guó)立法尚不完善，發(fā)生糾紛時(shí)，難以厘清責(zé)任主體，也給消費(fèi)維權(quán)帶來極大困難。

去年，新修訂的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)須說明理由。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款?！?/p>

新《消法》對(duì)網(wǎng)購(gòu)購(gòu)物等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物推行“7天無(wú)理由退貨”，賦予了消費(fèi)者7天無(wú)理由退貨的“后悔權(quán)”。

今年，新修訂的《中華人民共和國(guó)食品安全法》將于10月1日起正式實(shí)施。新法明確規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)提供者應(yīng)當(dāng)對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)名登記，明確其食品安全管理責(zé)任；依法應(yīng)當(dāng)取得許可證的，還應(yīng)當(dāng)審查其許可證?！?/p>

新《食品安全法》強(qiáng)調(diào)了第三方平臺(tái)的責(zé)任，不僅要審查許可證，對(duì)違法商戶還要及時(shí)制止、報(bào)告、停止服務(wù)。新法實(shí)施后，網(wǎng)購(gòu)各方的法律責(zé)任將更加明確，消費(fèi)維權(quán)難度也將大大降低。

網(wǎng)絡(luò)交易商品從監(jiān)管盲區(qū)進(jìn)入強(qiáng)化監(jiān)管地帶

今年上半年，國(guó)家工商總局出臺(tái)了《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問和賠償先付制度 切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見》，大力推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)，促進(jìn)消費(fèi)糾紛從源頭上解決。

9月10日，“全國(guó)工商系統(tǒng)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)”在江蘇蘇州舉行。會(huì)上，國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)馬正其表示，為深入開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，推進(jìn)新《消法》有效實(shí)施，國(guó)家工商執(zhí)法部門將以強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法為保障，強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管和服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)。

據(jù)悉，在此次放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)上，工商總局指出，首先強(qiáng)化重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)，對(duì)與消費(fèi)者健康和安全密切相關(guān)的重點(diǎn)商品開展質(zhì)量抽查檢驗(yàn)，同步推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)銷售商品質(zhì)量的抽檢工作，進(jìn)一步規(guī)范抽檢行為，嚴(yán)格抽檢程序，提高抽檢實(shí)效。

其次，推進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)。針對(duì)消費(fèi)者反映集中的銀行、電信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、旅游、公共服務(wù)行業(yè)等重點(diǎn)領(lǐng)域，依法強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，組織開展合同格式條款專項(xiàng)執(zhí)法，整治“霸王條款”，依法規(guī)范服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為。

第三，加大案件查辦力度。梳理排查違法線索，完善“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制，加強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解與行政執(zhí)法的銜接。依法查處各類侵害消費(fèi)者權(quán)益案件，及時(shí)公布商品質(zhì)量抽檢和侵權(quán)案件處罰等信息，維護(hù)市場(chǎng)秩序和優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。

篇10

（一）充分發(fā)揮農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站點(diǎn)、監(jiān)督員作用，消費(fèi)維權(quán)宣傳服務(wù)活動(dòng)向維權(quán)最薄弱的農(nóng)村地區(qū)傾斜。針對(duì)西部山區(qū)涉農(nóng)投訴反映出的問題，X月上旬，我們會(huì)同工商、農(nóng)業(yè)部門、寧溪、上鄭、富山、嶼頭等鄉(xiāng)鎮(zhèn)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站，在寧溪召開了有農(nóng)資經(jīng)營(yíng)者、農(nóng)戶代表、消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員共XX多人參加的“X?XX護(hù)農(nóng)”座談會(huì)，區(qū)農(nóng)技專家向經(jīng)營(yíng)戶、農(nóng)戶代表進(jìn)行農(nóng)資知識(shí)培訓(xùn)、消協(xié)分會(huì)認(rèn)真剖析了轄區(qū)近二年涉農(nóng)消費(fèi)投訴案例，并講解了《消法》等有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，工商部門傳達(dá)了當(dāng)前各級(jí)政府護(hù)農(nóng)有關(guān)文件精神，當(dāng)?shù)卣⒄毮懿块T、消協(xié)組織多方配合為山區(qū)農(nóng)資經(jīng)營(yíng)戶、農(nóng)戶建立了一個(gè)良好的交流平臺(tái)。農(nóng)資經(jīng)營(yíng)戶還在會(huì)上簽訂了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書。

（二）以工商、消協(xié)主線，會(huì)同各職能部門開展現(xiàn)場(chǎng)宣傳咨詢服務(wù)活動(dòng)。共設(shè)點(diǎn)X個(gè)，提供咨詢和服務(wù)XXXX人次，發(fā)放宣傳資料X.X萬(wàn)余份，當(dāng)場(chǎng)受理投訴XX件，涉及金額X.X萬(wàn)元。

（三）以廣播、報(bào)紙、電視等為載體，舉辦專題、專刊，宣傳年主題。一是在臺(tái)州商報(bào)舉辦特刊，公布黃巖區(qū)XXXX年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)問題、消費(fèi)維權(quán)典型案例、消費(fèi)警示、消費(fèi)知識(shí)等內(nèi)容。二是在廣播電臺(tái)舉辦X?XX會(huì)長(zhǎng)答記者問，全面介紹年主題涵義、確定年主題依據(jù)，以及圍繞年主題消協(xié)將要開展的工作。三是制作消費(fèi)維權(quán)電視專題片在黃巖電視臺(tái)播出，宣傳農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，宣傳農(nóng)村放心示范店建設(shè)，宣傳消費(fèi)維權(quán)志愿者先進(jìn)事跡。四是編印XXXX年主題宣傳口號(hào)XX條，制作年主題宣傳橫幅XX余條，在城區(qū)主街道及鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村懸掛，并在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送年主題短信X萬(wàn)余條次，努力在全社會(huì)營(yíng)造健康安全消費(fèi)環(huán)境。

（四）“健康?維權(quán)”消費(fèi)教育進(jìn)一步深入社區(qū)、學(xué)校。我們?cè)诤Ｌ摹⒖h前、山亭等社區(qū)刊出了年主題宣傳專欄XX個(gè)版面，著重加強(qiáng)了食品安全的消費(fèi)教育。在澄江中心校消費(fèi)教育基地，消協(xié)分會(huì)同志帶領(lǐng)學(xué)生到超市、商場(chǎng)開展消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)生掌握商品包裝標(biāo)識(shí)有關(guān)知識(shí)和如何識(shí)別假冒偽劣商品，幫助學(xué)生樹立正確的消費(fèi)觀，X月XX日浙江電視臺(tái)新聞聯(lián)播節(jié)目作了報(bào)道。

二、進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)教育工作，積極推進(jìn)消費(fèi)指導(dǎo)體系建設(shè)

消費(fèi)教育是消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，其目的主要全面提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和綜合素質(zhì)。近幾年來，區(qū)消協(xié)緊緊圍繞年主題，點(diǎn)面結(jié)合，大力開展各種形式的消費(fèi)教育。尤其是針對(duì)不同的消費(fèi)群體，因地制宜，把消費(fèi)教育延伸到社區(qū)、延伸到學(xué)校、延伸到農(nóng)村。止目前，全區(qū)建立消費(fèi)教育基地XX個(gè)，其中學(xué)校X個(gè)，社區(qū)X個(gè)，農(nóng)村X個(gè)，老年大學(xué)X個(gè)。消費(fèi)教育基地共舉辦各類培訓(xùn)班XX期，培訓(xùn)學(xué)員XXXXX余人次，印發(fā)宣傳資料X萬(wàn)余份，編印《消費(fèi)手冊(cè)》X萬(wàn)余冊(cè)，舉辦征文比賽X次，刊出宣傳專欄XX余期，消費(fèi)教育影響廣泛，成效較為顯著，受到了廣大消費(fèi)者的普遍歡迎和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)（具體見附后材料）。

三、開展消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法月活動(dòng)，參與檢查，消費(fèi)警示，加強(qiáng)消費(fèi)指導(dǎo)

一是配合工商、衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)等部門加大對(duì)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)督檢查，特別關(guān)注經(jīng)營(yíng)者是否存在危害百姓生命健康的經(jīng)營(yíng)行為，對(duì)損害消費(fèi)者人身健康的企業(yè)和產(chǎn)品堅(jiān)決予以取締查處。X月X日配合工商在市場(chǎng)蔬菜檢測(cè)中，發(fā)現(xiàn)白菜咸菜有二氧化硫殘留，根據(jù)這一線索，進(jìn)行排查，掌握了白菜咸菜的儲(chǔ)存地，經(jīng)檢測(cè)，冷庫(kù)內(nèi)的腌制商品均有二氧化硫殘留，當(dāng)場(chǎng)封存了白菜咸菜等腌制品XX噸。X月X、X日，配合工商部門緊急行動(dòng)，在全區(qū)各主要超市、副食品市場(chǎng)全力“緝查”蘇丹紅一號(hào)，發(fā)現(xiàn)部分超市經(jīng)銷含有蘇丹紅一號(hào)的長(zhǎng)沙壇壇香調(diào)料食品有限公司生產(chǎn)的“壇壇鄉(xiāng)”牌風(fēng)味辣椒蘿卜，當(dāng)場(chǎng)查扣XX瓶“壇壇鄉(xiāng)”牌風(fēng)味辣椒蘿卜和XX瓶“壇壇鄉(xiāng)”牌剁辣椒。X月XX日，中央電視臺(tái)“焦點(diǎn)訪談”欄目、《中國(guó)消費(fèi)報(bào)》等新聞媒體曝光了臺(tái)州一些企業(yè)生產(chǎn) 銷售“毒奶瓶”事件后，區(qū)消協(xié)會(huì)同工商、質(zhì)監(jiān)、衛(wèi)生等部門立即組織力量對(duì)被曝光生產(chǎn)“毒奶瓶”的黃巖××塑料制品廠進(jìn)行了查封，同時(shí)對(duì)全區(qū)XXX多家日用塑料制品的生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行了地毯式的檢查，查處無(wú)《衛(wèi)生許可證》、超經(jīng)營(yíng)范圍從事塑料杯制造加工的企業(yè)XX多家。二是及時(shí)有關(guān)生命健康的消費(fèi)警示。在查到含有蘇丹紅一號(hào)的食品后，區(qū)消協(xié)在第一時(shí)間向消費(fèi)者警示，要求消費(fèi)者如有選購(gòu)涉及問題的產(chǎn)品，須立即停用，并立即向工商部門舉報(bào)。在“毒奶瓶”事件曝光后，區(qū)消協(xié)在第一時(shí)間把查處的情況向媒體公布，并提示消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品進(jìn)行召回。針對(duì)食品市場(chǎng)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，區(qū)消協(xié)及時(shí)在新聞媒體了“購(gòu)買食品八看八注意”消費(fèi)提示。

四、與有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)合作，倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，共同保護(hù)消費(fèi)者的生命健康權(quán)

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作需要經(jīng)營(yíng)者參與，需要行業(yè)自律。為此，上半年我們一是推出省消信單位黃巖百貨有限公司加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督聯(lián)絡(luò)站建設(shè)做到“消費(fèi)投訴不出店”的成功做法，在電視上宣傳，并在消協(xié)召開的“消信單位”表彰會(huì)上介紹。二是與質(zhì)監(jiān)部門、食品行業(yè)協(xié)會(huì)配合，推出X家食品企業(yè)在全區(qū)發(fā)出誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)共建健康、安全、放心消費(fèi)環(huán)境倡議，X月XX日，X家企業(yè)在城區(qū)新世紀(jì)廣場(chǎng)組織了倡議活動(dòng)，倡議書在媒體上刊登。三是與企業(yè)互動(dòng)，關(guān)注老年、殘疾弱勢(shì)群體生命。X?XX期間，區(qū)消協(xié)組織省消信單位臺(tái)州供水大廈到農(nóng)村敬老院訪貧問苦，給老人送去保暖棉被，并由特級(jí)廚師給老年烹制了一餐美味佳肴。此外，為保證農(nóng)村消費(fèi)者能買到貨真價(jià)實(shí)的農(nóng)資商品，我們與工商、農(nóng)業(yè)等部門配合，組織全區(qū)農(nóng)資經(jīng)營(yíng)單位簽訂不銷售不合格或假冒偽劣農(nóng)資商品承諾書，規(guī)范農(nóng)資經(jīng)營(yíng)單位的經(jīng)營(yíng)行為，促進(jìn)農(nóng)資企業(yè)嚴(yán)格自律。

五、全面完成農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)的組織實(shí)施工作，充分發(fā)揮其作用

X月下旬，區(qū)政府召開了全區(qū)農(nóng)村消費(fèi)安全建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，全面貫徹落實(shí)全省農(nóng)村消費(fèi)會(huì)議精神，努力實(shí)施省政府提出的“農(nóng)村消費(fèi)安全建設(shè)行政村全覆蓋”的目標(biāo)。至目前，全區(qū)XXX個(gè)行政村，已建立監(jiān)督點(diǎn)XXX個(gè)，聘任監(jiān)督員XXX個(gè)。監(jiān)督員的職責(zé)進(jìn)一步明確，并制定了農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員考核細(xì)則，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)村監(jiān)督員工作指導(dǎo)。最近，區(qū)消協(xié)會(huì)同工商、移動(dòng)公司開通黃巖“放心消費(fèi)信息網(wǎng)”，農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督員，農(nóng)村放心示范商店可以通過短信反饋消費(fèi)有關(guān)信息（發(fā)送到XXXXXXXXX），也可撥打免費(fèi)電話XXXXXX反映。農(nóng)村監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)建設(shè)在維護(hù)農(nóng)村消費(fèi)者權(quán)益上作用日益顯現(xiàn)。如我區(qū)高橋街道消費(fèi)維權(quán)監(jiān)督站今年年初，成功調(diào)解了一起水泥質(zhì)量不合格消費(fèi)投訴，為五戶農(nóng)村建房戶挽回經(jīng)濟(jì)損失X.XX萬(wàn)元。該監(jiān)督站經(jīng)常深入轄區(qū)內(nèi)的食品經(jīng)營(yíng)商店和農(nóng)資經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行檢查，上半年查獲過期食品XX公斤，過期農(nóng)資商品XX瓶。