導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇新媒體的運(yùn)營(yíng)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】媒體企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)，信息化

一、引言

隨著當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)與科技的快速發(fā)展，生產(chǎn)力由于技術(shù)的促進(jìn)作用得到空前的解放，這使得信息技術(shù)正飛快的替代傳統(tǒng)行業(yè)，以更低的成本進(jìn)行著生產(chǎn)生活活動(dòng)。隨著全球一體化的加深和經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的推進(jìn)，勞動(dòng)密集型國(guó)家和資本密集型國(guó)家的區(qū)分也就不再明顯，各個(gè)國(guó)家的垂直專(zhuān)業(yè)化進(jìn)程由于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)而變得快捷方便?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入到千家萬(wàn)戶(hù)，每一個(gè)家庭，每一個(gè)企業(yè)都在享受著由互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的快捷與便利。截止到2011年，我國(guó)寬帶上網(wǎng)人數(shù)已經(jīng)達(dá)到7000多萬(wàn)人，與上年同期相比，上網(wǎng)人數(shù)增加了30%左右，增長(zhǎng)人數(shù)為2014萬(wàn)人。互聯(lián)網(wǎng)帶給我們的不僅僅是時(shí)間上的縮短，空間上的拉近，更重要的是互聯(lián)網(wǎng)中由比特組成的虛擬空間和信息世界在我們面前展開(kāi)了一個(gè)全新的生存領(lǐng)域，也就是我們經(jīng)常說(shuō)的數(shù)字化生活空間。我們至此可以預(yù)見(jiàn)，我們未來(lái)的發(fā)展會(huì)為網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)所改變，未來(lái)的網(wǎng)絡(luò)對(duì)我們的生存來(lái)說(shuō)，會(huì)像水一樣重要，我們可以找到任何信息，地理距離成為了無(wú)關(guān)緊要的東西。但如果沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)，我們之間將無(wú)法傳遞信息，任何工作都不能得以開(kāi)展。

我們經(jīng)歷了4次技術(shù)革命，每一次革命帶給我們的都是生產(chǎn)力的大幅提高，生活質(zhì)量的飛速增加。當(dāng)我們進(jìn)入21世紀(jì)以后，第4次革命———計(jì)算機(jī)技術(shù)的革命———已經(jīng)開(kāi)始發(fā)揮它的作用了。所以，如果想跟上這個(gè)時(shí)代的發(fā)展，就必須快速的掌握信息技術(shù)，運(yùn)用已有的資源對(duì)原有產(chǎn)業(yè)進(jìn)行整合，使其能夠跟上時(shí)代的步伐，提高生產(chǎn)效率?；ヂ?lián)網(wǎng)的推廣首先需要有網(wǎng)絡(luò)資源做保證。一般認(rèn)為媒體是最重要的網(wǎng)絡(luò)資源輸送渠道，我們?cè)诰W(wǎng)上看電影，看新聞，評(píng)論，報(bào)紙等，均離不開(kāi)媒體行業(yè)的努力，但是本文在研究媒體產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)媒體產(chǎn)業(yè)雖然與互聯(lián)網(wǎng)息息相關(guān)，但是其本身的運(yùn)營(yíng)管理并沒(méi)有充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，反而大多數(shù)仍然采用的是傳統(tǒng)的技術(shù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，這在當(dāng)今社會(huì)已經(jīng)不可行了。所以本文對(duì)媒體行業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行研究，將互聯(lián)網(wǎng)的管理信息技術(shù)引入媒體行業(yè)當(dāng)中來(lái)，以期給媒體行業(yè)以參考，提高媒體的運(yùn)營(yíng)管理水平，促進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理質(zhì)量。

二、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)媒體企業(yè)的促進(jìn)方法

媒體企業(yè)現(xiàn)在所面臨的問(wèn)題就是管理體制單一，業(yè)務(wù)模式單一等弊病，所以本節(jié)對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行深入研究，將傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)提升為綜合信息的網(wǎng)絡(luò)，需要多方面協(xié)調(diào)進(jìn)行。

首先從效率角度來(lái)說(shuō)，據(jù)有關(guān)專(zhuān)家的研究報(bào)告，如果能夠提升上網(wǎng)速度，就可以使工作效率提高20%，創(chuàng)收增加15%，如何提升聯(lián)網(wǎng)速度是需要解決的問(wèn)題之一，本文認(rèn)為，使互聯(lián)網(wǎng)傳統(tǒng)的接入業(yè)務(wù)，如www，F(xiàn)TP，E-mail等業(yè)務(wù)通過(guò)PC+與Cable Modem來(lái)提供的話(huà)，在某種程度上可以提高上網(wǎng)速度，或者采用專(zhuān)線接入網(wǎng)絡(luò)的方式，根據(jù)不同的優(yōu)先級(jí)來(lái)合理分配網(wǎng)絡(luò)資源，保證數(shù)據(jù)充分交換，達(dá)到網(wǎng)絡(luò)共享的目的。

其次，從業(yè)務(wù)角度來(lái)說(shuō)，媒體需要開(kāi)展多層次，多角度，立體全方位的網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)系統(tǒng)。比如媒體企業(yè)可以根據(jù)用戶(hù)需求，制作相應(yīng)的媒體資源來(lái)滿(mǎn)足各種需求。這種方法可以在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)，通過(guò)媒體掛到網(wǎng)上的各種視頻，測(cè)試用戶(hù)的點(diǎn)擊率，然后總結(jié)歸納出點(diǎn)擊率高的視頻在制作上，特點(diǎn)上，標(biāo)題選擇上的優(yōu)勢(shì)之處，從而達(dá)到提高媒體收視率的作用效果。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，某視頻網(wǎng)站推出一個(gè)視頻，取名為：“某人的一天”，其點(diǎn)擊率就非常低，但是他們?cè)趲滋旌髶Q了個(gè)題目，叫：“最不能忍受的時(shí)刻”，其點(diǎn)擊率在幾天內(nèi)上升了幾萬(wàn)次。這就是一個(gè)很好的明證。在視頻質(zhì)量相同的條件下，名字的變更帶給企業(yè)更多的點(diǎn)擊率。類(lèi)似的案例還有很多，在此不再一一列舉。實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)需要互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的參與，進(jìn)行技術(shù)統(tǒng)計(jì)，綜合智能分析等，可以引用各種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)DW、聯(lián)機(jī)分析處理OLAP，模型庫(kù)MB，知識(shí)庫(kù)KB等。

第三，從信息共享角度來(lái)說(shuō)，媒體企業(yè)之間尤其需要信息的互相提供。正如幾天前土豆和優(yōu)酷合并的案例可以看出，媒體企業(yè)想要在中國(guó)這個(gè)市場(chǎng)做大做強(qiáng)，信息的共享是必不可少的，這些信息包括第二點(diǎn)所說(shuō)的點(diǎn)擊率的信息，還包括分區(qū)域，分行業(yè)對(duì)各類(lèi)媒體信息的需求程度。如知識(shí)分子比較關(guān)注國(guó)家科技進(jìn)步等方面的信息，就會(huì)點(diǎn)擊此類(lèi)的新聞，學(xué)生喜歡看電影或體育，就會(huì)多選擇電影類(lèi)或體育類(lèi)，比如上海的網(wǎng)民絕對(duì)不會(huì)關(guān)注北京某胡同買(mǎi)的炸糕多好吃，他們只會(huì)關(guān)心上海有什么好吃的地方，這就是地域特點(diǎn)?；诖耍W(wǎng)絡(luò)的作用又凸顯出來(lái)了。

第四，從時(shí)效性角度來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)對(duì)媒體企業(yè)也是極有幫助的。比如某段時(shí)間人們普遍關(guān)注某件事情，而過(guò)段時(shí)間往往關(guān)注其他的事情。這在媒體的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中非常常見(jiàn)，所以媒體需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)抓住觀眾的需求，也就及時(shí)的抓住了市場(chǎng)的動(dòng)向，有時(shí)可以根據(jù)以往的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，從而推斷出未來(lái)觀眾需求口味的變化。這對(duì)于媒體企業(yè)未來(lái)的運(yùn)行是至關(guān)重要的。

三、研究互聯(lián)網(wǎng)對(duì)媒體運(yùn)營(yíng)管理的實(shí)際意義

我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)逐漸成熟，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，尤其是我國(guó)加入WTO與全球經(jīng)濟(jì)一體化的加快，使得信息成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。在此，誰(shuí)能夠率先掌握先機(jī)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。媒體企業(yè)面對(duì)現(xiàn)實(shí)世界與虛擬世界大量繁雜的信息，以及瞬息萬(wàn)變的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，如何能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)，做出正確的決策，使媒體企業(yè)的運(yùn)營(yíng)得到快速有效的發(fā)展，如何使各級(jí)管理者以及下屬員工從容面對(duì)各種層出不窮的突況，使媒體企業(yè)的掌舵人如何利用現(xiàn)存的歷史數(shù)據(jù)建立決策模型以定量輔助決策，同時(shí)如何利用大量管理專(zhuān)家的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)來(lái)建立專(zhuān)家系統(tǒng)以定性輔助決策和從海量的數(shù)據(jù)，從信息中提煉知識(shí)并將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的利潤(rùn)，進(jìn)行科學(xué)的決策和推動(dòng)商業(yè)智能技術(shù)的發(fā)展，本文的分析為這些問(wèn)題的解決提供了一條全新的路徑。

參考文獻(xiàn)：

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[2]姜奇平.數(shù)字財(cái)富[M].北京：海洋出版社, 1999.

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關(guān)鍵詞：微課;鐵道交通;運(yùn)營(yíng)管理

鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理在實(shí)際的社會(huì)運(yùn)用中，具有很強(qiáng)的機(jī)動(dòng)性和應(yīng)變性，為了使學(xué)校大力培養(yǎng)出來(lái)的高素質(zhì)技能型人才能迅速適應(yīng)社會(huì)實(shí)戰(zhàn)，我們可以有效地利用微課，幫助鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)增加吸引力，提高教學(xué)質(zhì)量和效率。

1鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)的崗位特點(diǎn)

作為我國(guó)綜合交通運(yùn)輸體系的骨干運(yùn)輸方式，鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)的崗位有著如下特點(diǎn)。第一，鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)的崗位主要有列車(chē)員、調(diào)車(chē)長(zhǎng)、車(chē)站值班員、信號(hào)員、制動(dòng)員、連接員等，這些崗位的員工大都在一線工作[1]。這就要求鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理的工作者有過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，同時(shí)還要具備較強(qiáng)的實(shí)際操作技能，在遇到相關(guān)故障和一般情況時(shí)，能夠及時(shí)解決問(wèn)題，保證鐵道交通的正常運(yùn)營(yíng)。第二，鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理的一線基層崗位，由于接觸的客運(yùn)群眾和貨運(yùn)客戶(hù)數(shù)量龐大，因此會(huì)碰到各種突發(fā)臨時(shí)狀況，往往這些狀況無(wú)法用專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)來(lái)解決，因此，鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理的工作者還具備超強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力，以便在遇到任何突況時(shí)，能在最短的時(shí)間內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，把損失和危害降到最低，最大程度上保證客戶(hù)和鐵道交通雙方的利益。

2微課的概述

微課跟普通的多媒體教學(xué)不太一樣，它充分融合了現(xiàn)代化信息技術(shù)和專(zhuān)業(yè)教育，利用視頻這種直觀的形式，更生動(dòng)形象地將專(zhuān)業(yè)知識(shí)傳達(dá)給學(xué)生，教學(xué)效果更加顯著。第一，讓學(xué)校有資歷、教學(xué)質(zhì)量高的教師，挑選有用的內(nèi)容，設(shè)計(jì)豐富的教學(xué)形式，用以制作出含金量高的課件，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期有計(jì)劃的累積，就可以形成一個(gè)龐大的資源庫(kù)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)資源的共享。第二，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)達(dá)，微課資源庫(kù)的視頻課件傳播范圍廣、速度快，學(xué)生可以通過(guò)電腦、手機(jī)等各種工具，下載微課視頻課件，隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)，也可以及時(shí)和教師進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的交流學(xué)習(xí)，這樣不僅提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)效率，還可以循環(huán)使用，節(jié)約資源。第三，由于鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)需要很強(qiáng)的實(shí)際操作能力和靈活的隨機(jī)應(yīng)變能力，因此，單一的課本教材或傳統(tǒng)多媒體的圖片、動(dòng)畫(huà)教學(xué)無(wú)法滿(mǎn)足鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)的需求，微課視頻課件則可以通過(guò)聲、話(huà)、神、形等多方位角度，對(duì)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)進(jìn)行教學(xué)和指導(dǎo)，讓學(xué)生在走出校門(mén)以后，能盡快適應(yīng)崗位工作，并積極對(duì)崗位工作進(jìn)行反思和改進(jìn)。

3微課在鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用

在我國(guó)各大高校的教學(xué)中，微課并不普及，仍處于起步探索的階段。在鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)中，需要學(xué)校和教師共同努力，努力鉆研課本教材，對(duì)課本內(nèi)容進(jìn)行分析和挑選，然后搜集大量實(shí)時(shí)案例，設(shè)計(jì)并制作出優(yōu)質(zhì)的微課視頻課件，將微課的優(yōu)勢(shì)在鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)中發(fā)揮到最大化。3.1課件內(nèi)容抓重點(diǎn)微課在鐵道運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)中以生動(dòng)形象的教學(xué)方式見(jiàn)長(zhǎng)，它能通過(guò)最直觀形象的表現(xiàn)形式將鐵道運(yùn)營(yíng)管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)傳達(dá)給學(xué)生。單純的對(duì)照課本講，容易造成課堂枯燥乏味、學(xué)習(xí)氣氛低迷的情況，而微課則彌補(bǔ)了這些不足，將課堂變得豐富立體，更加能夠吸引學(xué)生對(duì)課堂的關(guān)注，引起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。因此，如何設(shè)計(jì)制作出高質(zhì)量的微課視頻課件，成了學(xué)校和教師首先要解決的問(wèn)題。教師在定好課堂主題后，要對(duì)主題內(nèi)容進(jìn)行豐富擴(kuò)充，使專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)有精彩的案例做論證，不僅如此，教師在制作微課視頻的時(shí)候，也要注意視頻的拍攝，注意畫(huà)面聲音的同步。只有微課視頻課件在抓住課堂主題這個(gè)重點(diǎn)的前提下，才可以起到強(qiáng)化知識(shí)傳遞的作用，同時(shí)填補(bǔ)課堂中學(xué)生實(shí)際操作技能的空白，真正幫助學(xué)生理解、內(nèi)化鐵道交通運(yùn)營(yíng)專(zhuān)業(yè)的學(xué)科內(nèi)容。3.2具體情況具體處理學(xué)生基礎(chǔ)水平有差異，不同的崗位也有不同的需求，所以微課視頻課件雖然形象直觀，但也存在一些問(wèn)題。前面我們提出微課視頻課件的制作要抓準(zhǔn)教學(xué)重點(diǎn)內(nèi)容，在點(diǎn)的基礎(chǔ)上，我們可以延伸出不同的面，換言之，就是對(duì)同一內(nèi)容進(jìn)行不同的剖析。我們需要對(duì)同一個(gè)課程重點(diǎn)內(nèi)容，從不同的崗位需求進(jìn)行分解，在微課視頻課件中，甚至可以加入情景模擬，邀請(qǐng)學(xué)生參演。這樣在實(shí)踐中強(qiáng)化了學(xué)生對(duì)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的記憶，還讓學(xué)生通過(guò)身臨其境的模擬表演，對(duì)同一重點(diǎn)內(nèi)容在不同崗位的運(yùn)用，有了更深刻的理解和認(rèn)識(shí)，也培養(yǎng)了學(xué)生的實(shí)際操作技能和臨場(chǎng)應(yīng)變能力。3.3藝術(shù)和教育的結(jié)合微課是以藝術(shù)之名行教育之實(shí)，在這個(gè)過(guò)程中，尤其要注意把握藝術(shù)和教育的平衡點(diǎn)。如果微課的設(shè)計(jì)過(guò)于注重藝術(shù)表現(xiàn)形式，會(huì)導(dǎo)致學(xué)生無(wú)法獲取相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和操作技能，而太在意教育教學(xué)的專(zhuān)業(yè)性，又很容易讓學(xué)生的學(xué)習(xí)效率得不到保證。因此，在制作微課視頻課件的過(guò)程中，不僅要保證視頻的畫(huà)面優(yōu)美、用語(yǔ)精準(zhǔn)，還要加入真實(shí)工作環(huán)境的模擬演練，讓專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)在實(shí)際的崗位中得到體現(xiàn)，這樣才能真正幫助學(xué)生內(nèi)化專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能，保證學(xué)生在今后的工作中能盡快適應(yīng)。如今，很多學(xué)校開(kāi)始注重對(duì)學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，沒(méi)有理論做支撐的實(shí)踐外強(qiáng)中干，而沒(méi)有實(shí)踐檢驗(yàn)的理論也只是紙上談兵。微課能夠?qū)⒍呷诤?，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)的同時(shí)，也能得到實(shí)踐的培養(yǎng)。學(xué)校應(yīng)該充分發(fā)揮微課在鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用，為我國(guó)的鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理培養(yǎng)出色的后備軍。

參考文獻(xiàn)：

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1.黃石高速公路（石家莊—黃驊段）基本情況

黃石高速公路全長(zhǎng)281.258公里，東起黃驊港，西接石太高速公路，止于石家莊。是推動(dòng)西煤東運(yùn)出海，促進(jìn)冀中平原經(jīng)濟(jì)發(fā)展和省會(huì)石家莊經(jīng)濟(jì)騰飛的大通道，也是連接國(guó)家重點(diǎn)工程黃驊綜合大港建設(shè)的大動(dòng)脈。石黃管理處主要負(fù)責(zé)黃石高速公路的養(yǎng)護(hù)、收費(fèi)、機(jī)電等運(yùn)營(yíng)管理工作。目前下設(shè)10個(gè)科室、沿線設(shè)有4個(gè)管理所、4個(gè)養(yǎng)護(hù)工區(qū)、16個(gè)收費(fèi)站，全處共有職工1500余人。

石黃管理處在運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中面臨著沿線長(zhǎng)、業(yè)務(wù)種類(lèi)多、職工數(shù)多而分散等諸多管理中的難題。如何提升管理水平，發(fā)揮黃石高速地理位置的優(yōu)勢(shì)成為石黃處運(yùn)營(yíng)管理工作的重要課題。自2003年石黃處導(dǎo)入三標(biāo)管理體系以來(lái)，歷經(jīng)體系的導(dǎo)入、標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、文件編寫(xiě)、貫標(biāo)運(yùn)行、內(nèi)審?fù)鈱彽榷嚯A段，已逐步走上了運(yùn)營(yíng)管理的快捷有效軌道，隨著近幾年貫標(biāo)工作的持續(xù)改進(jìn)，石黃處已成熟地駕馭了此種管理模式，使國(guó)際管理體系在國(guó)有高速運(yùn)營(yíng)管理領(lǐng)域成功變通，成為了運(yùn)營(yíng)管理的有力工具。石黃處也被先后多次評(píng)為運(yùn)營(yíng)管理先進(jìn)單位。

2.具體做法

2.1努力學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，導(dǎo)入質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系

要引入一種新的管理理念，導(dǎo)入一套先進(jìn)的管理機(jī)制，最重要的就是管理者對(duì)本單位、本行業(yè)所處的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)和導(dǎo)入這種體系帶來(lái)效益的認(rèn)知度。隨著現(xiàn)代交通的快速發(fā)展，高速公路已不再是壟斷經(jīng)營(yíng)。雖然石黃管理處不是運(yùn)營(yíng)企業(yè)，但是隨著社會(huì)和媒體對(duì)高速的關(guān)注度越來(lái)越高，我們的一言一行和服務(wù)態(tài)度會(huì)直接通過(guò)媒體這面鏡子呈現(xiàn)給社會(huì)公眾，是否有更多的司乘愿意選擇我們的高速出行，也直接影響著整個(gè)單位的生存。在這種情勢(shì)下，導(dǎo)入三標(biāo)體系，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控，科學(xué)配置人、財(cái)、物等資源，實(shí)現(xiàn)管理的科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化是勢(shì)在必行的工作。

石黃處領(lǐng)導(dǎo)班子首先統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議組織學(xué)習(xí)三標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，并合理變通三標(biāo)體系的管理思路和術(shù)語(yǔ)，延伸轉(zhuǎn)化“顧客”的涵義，不僅包括社會(huì)司乘，還包括內(nèi)部職工、相關(guān)第三方。通過(guò)學(xué)習(xí)逐步認(rèn)識(shí)到導(dǎo)入三標(biāo)體系實(shí)施持續(xù)改進(jìn)將全面提升管理、服務(wù)水平，提高“顧客”滿(mǎn)意率。為保證貫標(biāo)工作有效運(yùn)行，石黃處成立質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全領(lǐng)導(dǎo)小組和貫標(biāo)辦公室。由黨委書(shū)記任最高管理者，黨委副書(shū)記任管理者代表，具體負(fù)責(zé)貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)和組織工作。配備人力、物力，并聘請(qǐng)顧問(wèn)公司為本單位的貫標(biāo)做具體指導(dǎo)。同時(shí)分層次進(jìn)行了全員培訓(xùn)，要求各部門(mén)、各單位把推行貫標(biāo)工作納入到日常管理工作中，并對(duì)學(xué)習(xí)效果進(jìn)行考試。

2.2參照標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際，編寫(xiě)體系文件

石黃處專(zhuān)門(mén)抽調(diào)各部門(mén)業(yè)務(wù)素質(zhì)高、又有一定寫(xiě)作功底的人員組成文件編寫(xiě)小組。在顧問(wèn)公司的指導(dǎo)下，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的要求，將各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作全部納入體系當(dāng)中，編寫(xiě)出石黃處的三標(biāo)體系文件。

2.3運(yùn)用內(nèi)審和管理評(píng)審，確保體系文件正常運(yùn)行

有了體系文件，只是理論上的指導(dǎo)，如果在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，缺乏監(jiān)督和考核，那么任何先進(jìn)的管理模式也起不到應(yīng)有的作用。因此按照管理體系的要求，石黃處將季度考核與內(nèi)審全面結(jié)合，要求各業(yè)務(wù)部門(mén)的考核項(xiàng)目全部要對(duì)應(yīng)體系文件中相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)條款，每季度抽調(diào)各業(yè)務(wù)部門(mén)人員組成內(nèi)審小組，分段進(jìn)行考核，考核結(jié)果與獎(jiǎng)金掛鉤。通過(guò)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)存在的不合格項(xiàng)要求相應(yīng)部門(mén)限期整改，以此督促職工認(rèn)真執(zhí)行體系文件的要求。此外每年組織一次管理評(píng)審，各部門(mén)、各單位全面總結(jié)一年來(lái)的貫標(biāo)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出建議，實(shí)現(xiàn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

3.石黃處開(kāi)展三標(biāo)認(rèn)證工作的實(shí)際效果

一是管理更加規(guī)范化、程序化、制度化。三標(biāo)認(rèn)證貫穿了運(yùn)營(yíng)管理的各項(xiàng)工作，使得各部門(mén)、各單位都有“章”可循、有“法”可依，職工們?cè)诰唧w工作中頭腦更清晰，目標(biāo)更明確。同時(shí)10年的貫標(biāo)工作對(duì)職工的思想意識(shí)也在潛移默化地產(chǎn)生影響。職工們能夠認(rèn)識(shí)到我們的顧客就是司乘，我們的產(chǎn)品就是服務(wù)，我們的能不能提供優(yōu)質(zhì)的“產(chǎn)品”給“顧客”就是工作目標(biāo)。二是環(huán)境保護(hù)得到了明顯地改善。實(shí)施貫標(biāo)后，職工們的環(huán)境保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)了，在日常辦公環(huán)境中，注意節(jié)能降耗，研發(fā)新的辦公軟件，逐步實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公。在日常行為中能做到將垃圾分類(lèi)存放，督促第三方樹(shù)立環(huán)保意識(shí)，防止二次污染情況的發(fā)生。三是職工的職業(yè)健康保護(hù)不斷增強(qiáng)。單位每年定期為職工健康體檢，在基本醫(yī)療保險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，還增入了職工團(tuán)體補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)、慢性病保險(xiǎn)和女性重大疾病安康險(xiǎn)。

篇4

關(guān)鍵詞：地方新聞門(mén)戶(hù)；運(yùn)營(yíng)管理

地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站是我國(guó)新聞網(wǎng)站隊(duì)伍中的一支龐大的新生軍，他們多依靠當(dāng)?shù)貜?qiáng)大的媒體資源而成為地方網(wǎng)絡(luò)的中堅(jiān)力量。同時(shí)，地方新聞網(wǎng)站在同中央新聞網(wǎng)站和商業(yè)網(wǎng)站競(jìng)爭(zhēng)中還處于非常弱勢(shì)的地位。本文從地方新聞網(wǎng)站所面臨的問(wèn)題出發(fā)，探索了如何加強(qiáng)網(wǎng)站應(yīng)運(yùn)管理的幾種途徑，以希對(duì)現(xiàn)有地方新聞網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理的研究形成有益的補(bǔ)充。

1、地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站發(fā)展的優(yōu)勢(shì)與瓶頸

地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在經(jīng)歷了短暫的高速發(fā)展期后，便進(jìn)入了發(fā)展的瓶頸期。因此正確分析當(dāng)前地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的優(yōu)勢(shì)與瓶頸是解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。

1.1 地方新聞網(wǎng)站門(mén)戶(hù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)

從目前地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的發(fā)展來(lái)看，具有如下幾點(diǎn)優(yōu)勢(shì)：首先是具有傳統(tǒng)媒體的品牌優(yōu)勢(shì)，他們所依托的傳統(tǒng)媒體，大多都在當(dāng)?shù)鼐哂袕?qiáng)大的社會(huì)認(rèn)知度和輿論影響力；其次是信息具有權(quán)威性、不存在版權(quán)的問(wèn)題，地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的信息大多來(lái)自當(dāng)?shù)氐膱?bào)業(yè)集團(tuán)，且在上網(wǎng)前進(jìn)行了細(xì)加工，保證了信息的權(quán)威性和原創(chuàng)性；再次是網(wǎng)站信息屬于再刊登，沒(méi)有成本的信息，通過(guò)整合資源可以做到信息一次生成，多次發(fā)表，形成效益的最大化。

1.2 地方新聞網(wǎng)站門(mén)戶(hù)發(fā)展的瓶頸

同時(shí)地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站還存在著大量制約其發(fā)展的瓶頸。如（1）缺乏明確的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在新聞上無(wú)法與國(guó)家重點(diǎn)扶持的新聞網(wǎng)站相比、在經(jīng)營(yíng)上無(wú)法與商業(yè)網(wǎng)站相比，制定適合自身發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)成為當(dāng)前最主要的任務(wù)之一；（2）產(chǎn)業(yè)體系限制了其發(fā)展，新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，大多都有地方政府有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，使網(wǎng)站在發(fā)展過(guò)程中受到多方面的限制；（3）內(nèi)容同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，許多網(wǎng)站的新聞都是轉(zhuǎn)載而來(lái)，缺乏獨(dú)立的思想和聲音；（4）人力資源匱乏。網(wǎng)絡(luò)媒體本身對(duì)從業(yè)人員的要求就比較高，而極具地方性的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站對(duì)從業(yè)人員的要求還出現(xiàn)了地域上的限制。

2、 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)研究

在強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的發(fā)展必須揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)。這就要求我們?cè)诰W(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理的目標(biāo)定位上要本土化和地方特色化作為生存發(fā)展的根本：

2.1 資源選擇的地域性

地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站首先要確認(rèn)的是—地方網(wǎng)站就是地方網(wǎng)站，它不同于全國(guó)性網(wǎng)站和專(zhuān)業(yè)性網(wǎng)站。它的良性發(fā)展必須是建立在發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上，而這種知識(shí)優(yōu)勢(shì)就是各地所獨(dú)有的地域文化資源，這才是地方新聞網(wǎng)站門(mén)戶(hù)可以真正施展的舞臺(tái)和天地。

2.2 受眾人員的地域性

據(jù)調(diào)查顯示：地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的網(wǎng)民構(gòu)成大致有這么幾類(lèi)：本地普通網(wǎng)民、媒體從業(yè)人員、當(dāng)?shù)卣ぷ魅藛T以及一些身在外地、但比較關(guān)心當(dāng)?shù)厍闆r的人，其中本地普通網(wǎng)民一般占到70%以上。因此，作為以新聞為先導(dǎo)的地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在資源開(kāi)發(fā)上，應(yīng)以本地區(qū)內(nèi)的信息整合為中心，搭建與網(wǎng)民溝通交流的平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上在適當(dāng)?shù)南蛑苓叺貐^(qū)乃至全國(guó)輻射。

2.3 報(bào)道角度的地域性

本地新聞和本地資訊是地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站存在的重要條件之一，而且當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)民也大多只是對(duì)本地的新聞或資訊才能保持持久的注意力。因此，地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站在進(jìn)行報(bào)道時(shí)，更應(yīng)該尋找本地方化地報(bào)道角度，如新聞中的本地元素、對(duì)本地的影響分析等等。

在報(bào)道內(nèi)容的選取上要更加關(guān)注對(duì)民生、熱點(diǎn)。對(duì)于本地的網(wǎng)民來(lái)說(shuō)，他們關(guān)注的不僅是新聞資訊，還有生活資訊，因此關(guān)注民生報(bào)道、打造本地化服務(wù)平臺(tái)，使民眾切實(shí)的享受到實(shí)惠或接近生活中的問(wèn)題，提高地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的瀏覽量，增加經(jīng)濟(jì)效益。

2.4 人才建設(shè)的本土化

在地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)中，本土化的人才有著至關(guān)重要的作用。首先能夠使網(wǎng)站對(duì)于本土新聞市場(chǎng)的理解更加準(zhǔn)確、到位；其次在做產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，能夠在切實(shí)理解并占有資源的情況下進(jìn)行有效的資源整合，實(shí)現(xiàn)效益的最大化；使用本土化人才還可以降低用人成本。

2.5 報(bào)道形式的多樣性

對(duì)新聞事件的追蹤報(bào)道，往往會(huì)持續(xù)數(shù)日、甚至更久，在各個(gè)過(guò)程中，很少有人會(huì)自始至終的關(guān)注新聞事件的所有信息，而是由不同的受眾來(lái)構(gòu)成在不同時(shí)段的關(guān)注主體，這些人的生活經(jīng)歷、知識(shí)背景千差萬(wàn)別，因此對(duì)報(bào)道的形式和重點(diǎn)也存在著明顯的差異。

3、 網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)管理的策略研究

地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存和發(fā)展，光有戰(zhàn)略目標(biāo)還是不夠的，還有有一定的運(yùn)用管理策略，筆者認(rèn)為最主要的二點(diǎn)就是：加強(qiáng)合作與資源的整合、打造全新的服務(wù)模式。

3.1 加強(qiáng)合作與資源的整合

地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站作為網(wǎng)絡(luò)媒體的一個(gè)重要組成部分，同樣面臨著開(kāi)源與節(jié)流、技術(shù)的研發(fā)與維護(hù)等方面的問(wèn)題，而加強(qiáng)合作與資源的整合正是解決這一問(wèn)題的最好途徑。

如通過(guò)加強(qiáng)與傳統(tǒng)媒體在人才、資金、無(wú)形資產(chǎn)方面的合作，可以是地方新聞網(wǎng)站在資金比較薄弱的情況下，有效的解決人才短缺、資金不足和品牌效應(yīng)；通過(guò)與其他網(wǎng)站之間的合作，可以提升自己在商業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的能力，特別是與同類(lèi)網(wǎng)站之間的合作，可以整體提升地方新聞網(wǎng)站的知名度和影響力。

Ctrl C+Ctrl V的建網(wǎng)模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)時(shí)代的要求，為了滿(mǎn)足不同網(wǎng)民對(duì)信息的不同需求，具有導(dǎo)向作用的新聞媒體更應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有知識(shí)的整合，努力提高網(wǎng)民的滿(mǎn)意度、樹(shù)立自己的品牌形象。

3.2 打造全新的服務(wù)模式

隨著競(jìng)爭(zhēng)激烈的程度不斷上升，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)很難作為網(wǎng)站生成發(fā)展的手段，必須要努力打造全方位的服務(wù)模式。當(dāng)前比較值得地方新聞門(mén)戶(hù)網(wǎng)站借鑒有：

（1）讓客戶(hù)參與生產(chǎn)。當(dāng)前做到比較好的如維基百科、ebay等，客戶(hù)不僅把企業(yè)需要花錢(qián)做的事情給做了，而且還得到了一大批固定的用戶(hù)。

（2）開(kāi)發(fā)電子商務(wù)領(lǐng)域。新聞網(wǎng)開(kāi)設(shè)電子商務(wù)絕非一時(shí)鬧熱，而是發(fā)展的必然。如青島新聞網(wǎng)，就是憑借海奧商業(yè)子網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了建網(wǎng)當(dāng)年收入翻三番的佳績(jī)，同時(shí)還發(fā)展了一批自己固定的客戶(hù)群體。

（3）此外還有其他的一些如手機(jī)短信服務(wù)，把網(wǎng)民需要的基本信息第一時(shí)間發(fā)給他們等等。

參考文獻(xiàn)：

[1] 孫平，劉偉. 河北省保證網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)存在的問(wèn)題及對(duì)策[J]. 河北學(xué)刊，2010,30（5）：5-6

篇5

Abstract： This article analyzes the traditional theory of teaching the problems， combined with the characteristics of the course “distribution center operations management”， the PBL teaching mode and multimedia technology combined with reform of classroom teaching mode， so as to improve students' enthusiasm and creativity of the purpose of the pre-implementation preparation work， classroom organization and classroom quality appraisal conducted after the design and application， so as to achieve the purpose of vocational ability students.

Key words： problem-based learning teaching； multimedia technology； classroom

國(guó)家《“十二五”規(guī)劃綱要》提出：“大力發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)，加快建立社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、信息化的現(xiàn)代物流服務(wù)體系，大力發(fā)展第三方物流，優(yōu)先整合和利用現(xiàn)有物流資源，加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和銜接，提高物流效率，降低物流成本。”作為現(xiàn)代物流業(yè)中頗具特色的配送活動(dòng)，正越來(lái)越多地活躍在流通經(jīng)濟(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)，配送中心在采購(gòu)、供應(yīng)、生產(chǎn)、流通和消費(fèi)等流域發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，是消除商品時(shí)間和空間距離的物流基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)低成本、高效率生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要載體?！杜渌椭行倪\(yùn)營(yíng)管理》作為物流管理專(zhuān)業(yè)的核心課程，實(shí)踐性較強(qiáng)，傳統(tǒng)的課堂教學(xué)在教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)手段上存在著一定的局限性，無(wú)法滿(mǎn)足培養(yǎng)高素質(zhì)和高技能的應(yīng)用型人才的需要，這就迫切需要進(jìn)行課堂教學(xué)改革，在實(shí)踐教學(xué)中，有效地將“教”與“學(xué)”結(jié)合在一起，發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用的同時(shí)，引導(dǎo)學(xué)生自我探索，利用多種課堂教學(xué)手段挖掘?qū)W生潛力，提高其學(xué)習(xí)的積極性和創(chuàng)造性。

PBL（Problem-based learning）教學(xué)模式為課堂教學(xué)效果的提升提供了一個(gè)解決的思路，由美國(guó)教授Barrows首創(chuàng)。PBL強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主動(dòng)學(xué)習(xí)，以問(wèn)題為基礎(chǔ)，在教師的引導(dǎo)下將課堂的主動(dòng)權(quán)交給學(xué)生，從而激發(fā)學(xué)生積極性和創(chuàng)造性。在傳統(tǒng)教學(xué)過(guò)程中，教師需要板書(shū)，學(xué)生需要記錄，課堂多半時(shí)間花費(fèi)在這些上面，幾乎沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行思考、討論，學(xué)生的注意力也很難集中。而要想更好地實(shí)施PBL教學(xué)模式，就必須結(jié)合多媒體技術(shù)進(jìn)行靈活運(yùn)用，進(jìn)一步利用多種教學(xué)方法，充分發(fā)揮圖、文、聲、像并茂的優(yōu)勢(shì)，使教學(xué)內(nèi)容更加直觀化和形象化，從而激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和創(chuàng)造性。

1 《配送中心運(yùn)營(yíng)管理》課堂教學(xué)改革的突破點(diǎn)

1.1 教師角色由“傳授”到“引導(dǎo)”的轉(zhuǎn)換

傳統(tǒng)的課堂教學(xué)通常是以教師為主導(dǎo)，教師角色的主要任務(wù)是傳授知識(shí)，學(xué)生被動(dòng)接受，在PBL教學(xué)模式下，教師角色發(fā)生了較大的逆轉(zhuǎn)，由“傳授”轉(zhuǎn)換為“引導(dǎo)”?！杜渌椭行倪\(yùn)營(yíng)管理》是物流管理專(zhuān)業(yè)的核心課程，實(shí)踐性較強(qiáng)，僅靠傳統(tǒng)的課堂教學(xué)方法，教學(xué)內(nèi)容較枯燥，很難達(dá)到較好的課堂教學(xué)質(zhì)量。而PBL教學(xué)結(jié)合多媒體技術(shù)可以更好地將教學(xué)由單項(xiàng)向雙向溝通轉(zhuǎn)變，教師作為引導(dǎo)者進(jìn)行課程規(guī)劃，將授課內(nèi)容劃分為不同的任務(wù)模塊，通過(guò)問(wèn)題設(shè)置引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行問(wèn)題的思考和解決。這就對(duì)教師的能力提出了更高的要求，要求教師不僅具有豐富的專(zhuān)業(yè)學(xué)科知識(shí)，同時(shí)還要有較高的組織協(xié)調(diào)能力。

1.2 授課內(nèi)容由“理論"轉(zhuǎn)向“問(wèn)題”

《配送中心運(yùn)營(yíng)管理》雖然也涉及到較多的理論內(nèi)容，但這些內(nèi)容如果通過(guò)教師進(jìn)行講授的話(huà)，很難達(dá)到較好的教學(xué)效果，在PBL教學(xué)方法下，將學(xué)生劃分為不同的配送企業(yè)，教師根據(jù)授課內(nèi)容和目標(biāo)，以實(shí)際企業(yè)為主導(dǎo)，提出問(wèn)題，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行思考，找到解決問(wèn)題的思路。學(xué)生可以模擬企業(yè)分工，通過(guò)上網(wǎng)、查閱資料等方法，進(jìn)行匯總討論后，最終形成PPT講稿，在課堂上進(jìn)行解析。

1.3 課堂主體由“教師”轉(zhuǎn)向“學(xué)生”

PBL教學(xué)方法強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為主體，打破了傳統(tǒng)的“填鴨式”教學(xué)模式，讓學(xué)生真正成為課堂教學(xué)活動(dòng)的中心，全程參與課堂教學(xué)活動(dòng)，從而不斷提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)、獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。

2 PBL教學(xué)結(jié)合多媒體技術(shù)的課堂改革實(shí)施過(guò)程

2.1 課堂教學(xué)前的準(zhǔn)備工作

PBL教學(xué)模式強(qiáng)調(diào)以問(wèn)題為導(dǎo)向，注重學(xué)生解決問(wèn)題能力的提升，這就對(duì)教師和學(xué)生提出了更高的要求。要求教師和學(xué)生在教學(xué)前必須做大量的準(zhǔn)備工作，遵循一定的流程（如圖1），才能保障PBL教學(xué)法的實(shí)施效果。《配送中心運(yùn)營(yíng)管理》課程主要涉及到配送中心選址規(guī)劃、倉(cāng)儲(chǔ)和庫(kù)存管理、進(jìn)出貨管理、配送加工等模塊（如圖2），既有基礎(chǔ)知識(shí)也有實(shí)際操作環(huán)節(jié)。在課堂教學(xué)之前，教師需要根據(jù)教學(xué)目標(biāo)進(jìn)行任務(wù)設(shè)計(jì)和問(wèn)題設(shè)置，將基礎(chǔ)知識(shí)和實(shí)際操作有機(jī)地結(jié)合在一起。學(xué)生則需要根據(jù)工作任務(wù)進(jìn)行角色分配，成立不同的配送企業(yè)，開(kāi)展實(shí)際操作，為課堂教學(xué)效果的提升打下良好的基礎(chǔ)。

2.2 課堂教學(xué)過(guò)程中的具體實(shí)施

2.2.1 情景再現(xiàn)，導(dǎo)出問(wèn)題

PBL教學(xué)模式注重能力的培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為主體代替以教師為主體的教學(xué)模式，有利于提升學(xué)生獨(dú)立解決問(wèn)題的能力，使學(xué)生能夠充分利用現(xiàn)代科技手段進(jìn)行高度參與，從而提升教學(xué)學(xué)習(xí)效果。在設(shè)計(jì)問(wèn)題時(shí)，需要考慮到學(xué)生原有知識(shí)點(diǎn)的掌握情況和學(xué)生對(duì)教學(xué)內(nèi)容的理解程度，教師在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)以實(shí)體企業(yè)為背景進(jìn)行情景創(chuàng)設(shè)，同時(shí)利用多媒體技術(shù)再現(xiàn)情景。例如，《配送中心運(yùn)營(yíng)管理》中食品型配送中心的選址問(wèn)題，教師可以首先搜集相關(guān)的食品加工型配送中心的相關(guān)視頻、新聞報(bào)道、案例、行業(yè)前沿等相關(guān)資料（如圖3），通過(guò)對(duì)資料的整理，給學(xué)生進(jìn)行資料的補(bǔ)充，以方便學(xué)生更好地理解要解決的問(wèn)題。其次，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)提出“問(wèn)題”，如何進(jìn)行不同類(lèi)別配送中心的選址，選址應(yīng)注意哪些因素和問(wèn)題等，由淺入深提出問(wèn)題。

2.2.2 根據(jù)問(wèn)題進(jìn)行角色分工

此環(huán)節(jié)是實(shí)施PBL教學(xué)模式的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在對(duì)教師所提問(wèn)題的理解基礎(chǔ)之上，小組進(jìn)行充分的討論，根據(jù)所要解決的問(wèn)題難度進(jìn)行角色分工，尋求解決問(wèn)題的思路。明確分工后，進(jìn)行自主學(xué)習(xí)并收集資料。例如，《配送中心運(yùn)營(yíng)管理》課程中涉及到配送中心內(nèi)部規(guī)劃時(shí)，教師提出“如何進(jìn)行流通型配送中心內(nèi)部布局規(guī)劃”問(wèn)題時(shí)，學(xué)生根據(jù)角色進(jìn)行分工，搜集資料，充分討論后進(jìn)行設(shè)計(jì)。

2.2.3 方案匯總論證、PPT演示交流

小組經(jīng)過(guò)多次分析討論后，將設(shè)計(jì)方案進(jìn)一步完善，形成最終的書(shū)面材料。這一環(huán)節(jié)是PBL教學(xué)模式的核心環(huán)節(jié)，也是進(jìn)一步拓展學(xué)生知識(shí)、專(zhuān)業(yè)能力的必要環(huán)節(jié)。方案匯總論證后，由相關(guān)項(xiàng)目責(zé)任人利用多媒體課件進(jìn)行成果的展示。其他小組可以進(jìn)行學(xué)習(xí)和提出問(wèn)題，交流觀點(diǎn)，進(jìn)而開(kāi)拓學(xué)生視野，提升學(xué)生發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析和解決問(wèn)題的能力。

2.3 課堂教學(xué)后的評(píng)價(jià)考核檔案

科學(xué)完善的評(píng)價(jià)考核體系對(duì)于課堂教學(xué)改革和提高教學(xué)質(zhì)量具有重要的作用，在《配送中心運(yùn)營(yíng)管理》中，對(duì)于學(xué)生的評(píng)價(jià)考核主要涉及到三個(gè)方面：教師對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)（課程成績(jī)）、小組角色業(yè)績(jī)考核、實(shí)訓(xùn)企業(yè)職業(yè)素質(zhì)考核。企業(yè)對(duì)物流人才的要求不僅僅局限在知識(shí)積累和操作技能，更需要具有組織協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和信息處理能力。對(duì)于課程過(guò)程中所涉及到的考核結(jié)果建立“評(píng)價(jià)考核檔案”，把社會(huì)和用人單位的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為課程教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，對(duì)學(xué)生業(yè)務(wù)水平、創(chuàng)新能力和職業(yè)素質(zhì)進(jìn)行量化考核?！霸u(píng)價(jià)考核檔案”也可作為后續(xù)專(zhuān)業(yè)課程的參考依據(jù)，對(duì)于進(jìn)一步提高教學(xué)效果、完善課程體系具有重要的作用。

篇6

1.1國(guó)內(nèi)現(xiàn)狀

呼叫中心經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，技術(shù)越來(lái)越成熟，作用越來(lái)越顯著。國(guó)內(nèi)幾乎所有的行業(yè)、所有的大中型企業(yè)都建立了自己的呼叫中心系統(tǒng)。從整體上看，中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)持續(xù)了從2003年下半年開(kāi)始的企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)放量增長(zhǎng)的趨勢(shì)，發(fā)展相當(dāng)迅速。

目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)對(duì)于呼叫中心的外包開(kāi)始加深認(rèn)識(shí)，并逐漸改變運(yùn)營(yíng)理念。一些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始計(jì)劃將呼叫中心的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，自己專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。伴隨著這種轉(zhuǎn)變的加深，國(guó)內(nèi)呼叫中心的外包服務(wù)也將進(jìn)一步展開(kāi)。

國(guó)內(nèi)外包呼叫中心現(xiàn)狀如下。

一、投資先進(jìn)的IP技術(shù)

國(guó)內(nèi)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，外包呼叫中心已經(jīng)涉及全國(guó)各行各業(yè)，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的不斷擴(kuò)大和成熟，外包呼叫中心的技術(shù)發(fā)展方式也呈現(xiàn)出新的發(fā)展方向。傳統(tǒng)的以TDM交換機(jī)為主的外包呼叫中心正被以IP語(yǔ)音通訊為基礎(chǔ)的融合多媒體呼叫中心所替代。

二、外包業(yè)務(wù)大量增長(zhǎng)、發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸

由于運(yùn)營(yíng)成本高，管理難度大，技術(shù)難度大，這就使得單一企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、建設(shè)成本、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營(yíng)壓力。為了降低運(yùn)營(yíng)成本、提高效率、減少投資風(fēng)險(xiǎn)與運(yùn)作管理的麻煩，企業(yè)最終希望通過(guò)外包發(fā)揮呼叫中心的最大優(yōu)勢(shì)。這必將促進(jìn)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展。目前呼叫中心外包的主要模式包括：租用硬件、人員外包、委托建設(shè)及管理、業(yè)務(wù)合作。

在行業(yè)發(fā)展上，不僅一些中小企業(yè)將呼叫中心交給外包公司管理，而且越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)企業(yè)比如金融、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)也將呼叫中心交給外包公司管理，外包呼叫中心發(fā)展領(lǐng)域進(jìn)一步延伸。

三、運(yùn)營(yíng)及培訓(xùn)越來(lái)越被重視

外包呼叫中心動(dòng)輒幾千座席，涉及行業(yè)遍及各行各業(yè)，對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)的重要性已經(jīng)有了清楚的認(rèn)知。呼叫中心的管理者水平進(jìn)一步提高。并且，隨著行業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)大及大量的新人步入，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理得到進(jìn)一步的規(guī)范與加強(qiáng)。

1.2國(guó)外現(xiàn)狀

國(guó)外外包呼叫中心發(fā)展更早、服務(wù)更全面。

外包呼叫中心是主流

國(guó)外早期的呼叫中心是一些更多地需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、酒店旅館的房間預(yù)訂中心為用戶(hù)提供服務(wù)。經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，國(guó)外已形成了完善的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。并且，外包服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主流。國(guó)外呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成三部分：咨詢(xún)、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)。其中外包服務(wù)是最大的部分。

據(jù)調(diào)查，歐美國(guó)家外包呼叫中心正成為一種趨勢(shì)，一些行業(yè)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的份額已經(jīng)超過(guò)了50%。在世界500強(qiáng)企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事其主要的商務(wù)活動(dòng)。

由簡(jiǎn)單的合作發(fā)展到建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

今天，外包呼叫中心已經(jīng)不只是個(gè)趨勢(shì)，而成為那些理智且務(wù)實(shí)的公司在商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)組成部分。外包的概念已經(jīng)成熟，它意味著合作者之間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，即風(fēng)險(xiǎn)與目標(biāo)共擔(dān)。企業(yè)可以集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而將剩下的工作委托給外包服務(wù)商

全球化、多址型外包呼叫中心

選擇外包服務(wù)的企業(yè)有很多是跨國(guó)公司，他們自然希望所選擇的外包商能在全球范圍內(nèi)為其提供同樣的服務(wù)。而對(duì)于外包商，如何減少運(yùn)營(yíng)成本也是一個(gè)十分重要的問(wèn)題。如果能在那些房地產(chǎn)價(jià)格、勞動(dòng)力成本和其他方面費(fèi)用相對(duì)低廉的地方建立呼叫中心，無(wú)疑可以減少很大的開(kāi)銷(xiāo)。現(xiàn)在迅猛發(fā)展的IP網(wǎng)絡(luò)從技術(shù)上對(duì)此提供了強(qiáng)有力的保證，勢(shì)必會(huì)加速這一趨勢(shì)的發(fā)展。

北美的外包商大多是建立在多個(gè)國(guó)家的多址型呼叫中心，他們通過(guò)雄厚的資金支持，正在迅速擴(kuò)展到海外。

1.3國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀比較

從平臺(tái)技術(shù)層面，國(guó)內(nèi)外外包呼叫中心沒(méi)有什么差距，都使用到了最先進(jìn)的呼叫中心產(chǎn)品，從交換機(jī)產(chǎn)品到中間件產(chǎn)品，只是產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率不一樣。還有就是一些新技術(shù)的使用，比如IP、IVR技術(shù)，在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)占有率還沒(méi)有顯著提高。

相比國(guó)外，國(guó)內(nèi)在外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)化的形成、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方面還有一定的差距，沒(méi)有形成高效的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制以及培養(yǎng)高級(jí)的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，行業(yè)企業(yè)對(duì)于外包呼叫中心的作用還沒(méi)有很深刻的認(rèn)識(shí)。

1.4技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)

從技術(shù)發(fā)展上、從行業(yè)應(yīng)用上，外包呼叫中心具有這樣的發(fā)展趨勢(shì)。

1.4.1.最先進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用

外包呼叫中心技術(shù)一直以市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)和特有的前瞻性，不斷地發(fā)生變革，推動(dòng)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，普及呼叫中心各種應(yīng)用。

前幾年，中國(guó)呼叫中心行業(yè)的融合通訊市場(chǎng)仍處于導(dǎo)入期，市場(chǎng)并未出現(xiàn)井噴式的增長(zhǎng)。盡管融合通訊已成為不可避免的發(fā)展趨勢(shì)，融合數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻以及移動(dòng)功能的數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)將成為未來(lái)市場(chǎng)需求與發(fā)展的重點(diǎn)，然而國(guó)內(nèi)用戶(hù)對(duì)于統(tǒng)一通信的部署情況并不樂(lè)觀，主要原因在于產(chǎn)品的成熟度、用戶(hù)的認(rèn)可程度不高。

然而將來(lái)傳統(tǒng)交換技術(shù)將全面走向融合通訊時(shí)代，多媒體技術(shù)、融合3G的視頻技術(shù)將全面應(yīng)用于外包呼叫中心。

1.4.2.運(yùn)營(yíng)管理正成為外包呼叫中心關(guān)注的焦點(diǎn)

由于技術(shù)越來(lái)越成熟，外包呼叫中心正把重點(diǎn)放在人力資源的管理上，越來(lái)越多的人在深入研究呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和管理，管理人員也越來(lái)越認(rèn)識(shí)到：運(yùn)營(yíng)管理才是外包呼叫中心成功的關(guān)鍵。

在呼叫中心普及化和大規(guī)?；谋尘跋?，基于人力資源優(yōu)化技術(shù)的排班及運(yùn)營(yíng)管理軟件越來(lái)越得到關(guān)注和普及，是呼叫中心行業(yè)發(fā)展的必然。同時(shí)通過(guò)行業(yè)的培訓(xùn)，提供專(zhuān)業(yè)化、行業(yè)化的服務(wù)，也是外包呼叫中心的必要條件之一。

1.4.3.營(yíng)銷(xiāo)得到廣泛的應(yīng)用

電視購(gòu)物、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)調(diào)查行業(yè)有其顯著的特點(diǎn)，在特定時(shí)段有著大量話(huà)務(wù)員的要求，這種對(duì)話(huà)務(wù)員數(shù)量的不確定性，使得外包呼叫中心能夠很好的滿(mǎn)足這種行業(yè)的需求。

1.4.4.強(qiáng)大的支持多租戶(hù)的管理平臺(tái)

外包呼叫中心需要有強(qiáng)大的多租戶(hù)管理平臺(tái)去支持，需要該平臺(tái)提供多行業(yè)、多功能的應(yīng)用。同時(shí)，外包呼叫中心的性質(zhì)，決定了其運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)能夠提供新業(yè)務(wù)生成的功能，能夠?qū)崿F(xiàn)快速上線。

1.4.5.全球化、多址型發(fā)展

本地化服務(wù)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)的要求，使得外包呼叫中心的全球化、多址化是其發(fā)展的必然。事實(shí)上，歐美國(guó)家的外包呼叫中心正在向全球化發(fā)展，遍布全球的網(wǎng)點(diǎn)為外包客戶(hù)提供了更多更靈活的選擇和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.中科軟深圳電信外包系統(tǒng)技術(shù)特點(diǎn)

本項(xiàng)目產(chǎn)品主要具有如下技術(shù)特點(diǎn)：

1)大容量、靈活的系統(tǒng)擴(kuò)展性：在本項(xiàng)目中呼入平臺(tái)應(yīng)用AVAYA S8730平臺(tái)，呼出平臺(tái)采用Aspect預(yù)測(cè)外呼平臺(tái)，無(wú)論是呼入平臺(tái)還是呼出平臺(tái)全部支持系統(tǒng)的平滑升級(jí)，不會(huì)產(chǎn)生因?yàn)橄到y(tǒng)不支持而出現(xiàn)更換系統(tǒng)主要設(shè)備的問(wèn)題。

2)靈活的產(chǎn)品模塊化設(shè)計(jì)，方便應(yīng)用軟件擴(kuò)展：在本項(xiàng)目中所有應(yīng)用軟件全部采用模塊化設(shè)計(jì)，所有功能以搭積木的方式組合成為深圳電信外包服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，如果新增軟件功能，在獨(dú)立完成功能開(kāi)發(fā)后，搭入目前軟件平臺(tái)即可。

3)高可靠性保障：在本項(xiàng)目中，對(duì)系統(tǒng)如硬件、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)提供詳盡的故障處理方案以保證系統(tǒng)的快速恢復(fù)性。平臺(tái)和應(yīng)用軟件具有容錯(cuò)性、健壯性等特點(diǎn)，以保證系統(tǒng)長(zhǎng)期安全運(yùn)行；對(duì)軟件系統(tǒng)，應(yīng)用服務(wù)器及數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用雙機(jī)或多機(jī)集群的機(jī)制，降低系統(tǒng)壓力，提升系統(tǒng)整體的安全性。

4)基于開(kāi)放的標(biāo)準(zhǔn)：在本項(xiàng)目中，軟件系統(tǒng)以開(kāi)放性為設(shè)計(jì)原則，可以兼容多種接入及呼出平臺(tái)。

5)多種的數(shù)據(jù)安全機(jī)制：考慮到系統(tǒng)整體的數(shù)據(jù)安全性，在本項(xiàng)目中提供多種數(shù)據(jù)安全機(jī)制，包括操作員操作權(quán)限管理、操作員數(shù)據(jù)權(quán)限管理、管理員系統(tǒng)軟件權(quán)限管理、數(shù)據(jù)傳遞加密機(jī)制管理等。

6)完善的系統(tǒng)日志機(jī)制：在本項(xiàng)目中，提供多種系統(tǒng)日志，包括PBX、CTI及軟件系統(tǒng)日志，支持事件查看、錯(cuò)誤處理、事務(wù)記錄等。

7)友善的用戶(hù)操作界面：良好的系統(tǒng)操作性，是UI設(shè)計(jì)的重要部分，在本項(xiàng)目中考慮到多種座席操作習(xí)慣及操作便利性，應(yīng)用于UI開(kāi)發(fā)中，提供給座席一個(gè)友善的用戶(hù)操作界面。

2.1應(yīng)用最先進(jìn)的技術(shù)搭建系統(tǒng)

2.1.1.采用目前最先進(jìn)的接入與呼出設(shè)備，提供完善可持續(xù)發(fā)展的呼叫中心平臺(tái)

在本項(xiàng)目中，采用AVAYA S8730平臺(tái)作為呼入接入平臺(tái)，采用Aspect平臺(tái)作為預(yù)測(cè)外撥平臺(tái)，上述兩個(gè)系統(tǒng)全部為目前行業(yè)內(nèi)主流接入與呼出平臺(tái)，產(chǎn)品功能先進(jìn)，系統(tǒng)穩(wěn)定可靠，支持未來(lái)平滑擴(kuò)容，為外包系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的平臺(tái)支持。

目前國(guó)內(nèi)外包呼叫中心大多數(shù)采用比較老式的接入平臺(tái)，也沒(méi)有先進(jìn)的預(yù)測(cè)外撥技術(shù)。

本系統(tǒng)采用了AVAYA最新推出的S8730交換機(jī)，采用Aspect的先進(jìn)預(yù)測(cè)外撥技術(shù)。

2.1.2.對(duì)多媒體接入的支持

目前的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不單純的是一個(gè)電話(huà)接入與呼出系統(tǒng)，在第四代呼叫中心及第五代呼叫中心技術(shù)支持下，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)可以支持包括短信、傳真、郵件、Web call、Web chat、視頻等多種手段接入與發(fā)送。本項(xiàng)目在初期設(shè)計(jì)中，充分考慮了多媒體的業(yè)務(wù)需求，已經(jīng)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了座席的電話(huà)、短信、傳真、郵件、Web call、Web chat等多種渠道的接入與發(fā)送。

國(guó)內(nèi)其他外包呼叫中心對(duì)多媒體的應(yīng)用僅停留在概念上，并沒(méi)有實(shí)際的應(yīng)用。

本系統(tǒng)不僅實(shí)現(xiàn)了多媒體技術(shù)，而且能夠根據(jù)客戶(hù)要求方便開(kāi)通。

2.1.3.融合3G、視頻技術(shù)的發(fā)展

視頻技術(shù)和3G技術(shù)可以豐富電話(huà)溝通和及時(shí)通訊技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用，通過(guò)視頻和3G技術(shù)的應(yīng)用可以為傳統(tǒng)的呼叫中心創(chuàng)造了新的天地；這種視覺(jué)功能為溝通創(chuàng)造了全新效果，為用戶(hù)提供了獨(dú)特的視頻體驗(yàn)，大大的提升了服務(wù)水平。

目前項(xiàng)目接入、呼出系統(tǒng)是支持融合3G、視頻技術(shù)等技術(shù)的，為未來(lái)公司客服實(shí)現(xiàn)視頻面對(duì)面服務(wù)、3G圖像傳遞功能提供了技術(shù)保證。

國(guó)內(nèi)其他外包呼叫中心基本上沒(méi)有3G、視頻的解決方案。

本系統(tǒng)支持NGN網(wǎng)絡(luò)，能夠運(yùn)用先進(jìn)的3G、視頻技術(shù)。

2.2保證系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)化、行業(yè)化

2.2.1.完善的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制是外包專(zhuān)業(yè)化的保證

國(guó)外針對(duì)呼叫中心客戶(hù)服務(wù)早已經(jīng)提出了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)也在這一、二年內(nèi)建立了自己的客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在本項(xiàng)目設(shè)計(jì)時(shí)，充分考慮到外包行業(yè)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)要求，提供了全套的運(yùn)營(yíng)管理功能，提供了實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的功能基礎(chǔ)。

功能包括座席的發(fā)展管理，考勤管理，完善的座席培訓(xùn)、考核機(jī)制，良好的座席激勵(lì)機(jī)制，全面的座席監(jiān)控機(jī)制等，它們都是外包呼叫中心是否可以良好、順利的發(fā)展的基礎(chǔ)，也是租戶(hù)選擇外包方的先決條件。

國(guó)內(nèi)其他外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制不完善，座席人員流動(dòng)性很大。

本系統(tǒng)融合深圳電信客服10年運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的高績(jī)效的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，提供了良好的座席激勵(lì)機(jī)制，為客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2.2.提供行業(yè)化服務(wù)功能

在美國(guó)，許多的外包公司致力于針對(duì)某一個(gè)領(lǐng)域或市場(chǎng)提供服務(wù)，這種服務(wù)方式可以在服務(wù)過(guò)程中不斷總結(jié)某一個(gè)領(lǐng)域或市場(chǎng)的服務(wù)特點(diǎn)，為此領(lǐng)域或市場(chǎng)的其它后來(lái)外包客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

但是在國(guó)內(nèi)大多數(shù)的外包公司是提供綜合性的不分行業(yè)的外包服務(wù)，如何提供更加行業(yè)化的服務(wù)，提升行業(yè)化服務(wù)水平也是國(guó)內(nèi)外包行業(yè)需要解決的一個(gè)課題。

在本項(xiàng)目設(shè)計(jì)初期，也考慮到行業(yè)化的服務(wù)問(wèn)題。整體系統(tǒng)采用面向客戶(hù)應(yīng)用和服務(wù)的架構(gòu)，分為硬件平臺(tái)組件，接觸控制和業(yè)務(wù)邏輯控制組件，運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)用組件，無(wú)論租戶(hù)是在何種行業(yè)，都能基于此系統(tǒng)向租戶(hù)的客戶(hù)提供最佳的客戶(hù)體驗(yàn)，為公司提供行業(yè)化服務(wù)提供技術(shù)的保障。

國(guó)內(nèi)其他外包呼叫中心提供的服務(wù)不夠?qū)I(yè)，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)師對(duì)座席進(jìn)行培訓(xùn)。

本系統(tǒng)采用面向客戶(hù)應(yīng)用和服務(wù)的架構(gòu)，提供了面向行業(yè)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

2.3提供強(qiáng)大的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能

在2008年，基于呼叫中心的電視購(gòu)物、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)瘋狂地展開(kāi)，使得電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)在呼叫中心技術(shù)發(fā)展上有了濃重的一筆。而使呼叫中心擁有贏利能力-具有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能，使呼叫中心成為企業(yè)贏利的新的收入點(diǎn)，已經(jīng)越來(lái)越成為企業(yè)重點(diǎn)規(guī)劃的部分，而利用外包的手段，快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)的新、老產(chǎn)品的推廣及營(yíng)銷(xiāo)，使企業(yè)得以快速的贏得市場(chǎng)，也是外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)之一。

為了滿(mǎn)足市場(chǎng)的要求，在本項(xiàng)目建設(shè)時(shí)，已經(jīng)設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，系統(tǒng)可以提供外包企業(yè)產(chǎn)品管理、產(chǎn)品咨詢(xún)服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、產(chǎn)品配送服務(wù)、座席租金計(jì)算等服務(wù)，強(qiáng)力支持了外包企業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)要求的實(shí)現(xiàn)。

國(guó)內(nèi)其他外包呼叫中心沒(méi)有體現(xiàn)真正的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)功能，只是做簡(jiǎn)單的電話(huà)外撥。

本系統(tǒng)結(jié)合Aspect預(yù)測(cè)外撥技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的思想和應(yīng)用。

2.4全面的多租戶(hù)管理平臺(tái)

從外包業(yè)務(wù)上分，外包包括：營(yíng)銷(xiāo)外包、人力資源外包、應(yīng)收帳款外包、網(wǎng)絡(luò)定制外包。

從外包形式上分，外包包括：租用硬件、人員外包、委托建設(shè)及管理、業(yè)務(wù)合作。

2.4.1.對(duì)多租戶(hù)的支持

針對(duì)外包行業(yè)租戶(hù)行業(yè)不可預(yù)期，功能種類(lèi)不定，各租戶(hù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)獨(dú)立的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，系統(tǒng)提供對(duì)多個(gè)租戶(hù)的平臺(tái)支持，系統(tǒng)能夠?yàn)槊總€(gè)租戶(hù)設(shè)置邏輯獨(dú)立的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)空間，為租戶(hù)分配業(yè)務(wù)功能、定義租用中繼、分配租戶(hù)座席、對(duì)租戶(hù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)管理，包括：

多租戶(hù)的管理包括：?多租戶(hù)的權(quán)限和功能分配

多租戶(hù)的質(zhì)檢和監(jiān)控

基于多租戶(hù)的知識(shí)庫(kù)

基于多租戶(hù)的計(jì)費(fèi)

多租戶(hù)的新業(yè)務(wù)生成

國(guó)內(nèi)其他外包呼叫中心對(duì)多租戶(hù)的支持沒(méi)有在底層數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)，多租戶(hù)的管理不夠全面。

本系統(tǒng)采用創(chuàng)新的多租戶(hù)理念，從底層呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)全部采用多租戶(hù)的理念去設(shè)計(jì)。可根據(jù)外包呼叫中心客戶(hù)的需求，實(shí)際規(guī)模去靈活定制組網(wǎng)方案，應(yīng)用部署方式，以及相應(yīng)的安全級(jí)別。

2.4.2.對(duì)快速外包的支持

速度是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力不可或缺的要素。如果要做的事情可以做得更快，那么最好就那樣做，這是睿智。

而建立呼叫中心，一般有兩種方式，一種自建、一種外包。一般情況下，自建呼叫中心要求有較多的資金、較大的系統(tǒng)規(guī)模、一定的技能力量、足夠的運(yùn)營(yíng)管理能力支持，而且自建呼叫中心建設(shè)周期比較長(zhǎng)，所以在企業(yè)不具備上述條件的情況下，或需要快速建立呼叫中心的情況下，會(huì)選擇外包。

國(guó)內(nèi)其他外包呼叫中心對(duì)外包客戶(hù)支持不夠迅速，實(shí)施周期長(zhǎng)，不能快速上線。

本系統(tǒng)已經(jīng)設(shè)計(jì)了多種功能以快速實(shí)現(xiàn)租戶(hù)業(yè)務(wù)，包括提供租戶(hù)模板，提供行業(yè)功能模板，提供新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)包，提供工作流定義，提供可自定義的報(bào)表等功能。

2.4.3.對(duì)新業(yè)務(wù)功能的支持

本項(xiàng)目軟件平臺(tái)是基于SOA架構(gòu)思想設(shè)計(jì)，其業(yè)務(wù)功能具有高度的靈活性，在使用過(guò)程中，能夠快速的對(duì)新的業(yè)務(wù)進(jìn)行添加，其中包括自定義工作流、自定義工作界面、報(bào)表自定義等。

國(guó)內(nèi)其他外包呼叫中心軟件設(shè)計(jì)思想陳舊，不能支持新業(yè)務(wù)自定義。

本系統(tǒng)支持新業(yè)務(wù)功能快速定義，支持新業(yè)務(wù)功能生成。

2.5對(duì)多址型外包呼叫中心的支持

隨著通信行業(yè)的發(fā)展，對(duì)遠(yuǎn)端通信的支持，外包呼叫中心座席職場(chǎng)的選擇也從單一的集中點(diǎn)，向多分布點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，可以選擇一些職場(chǎng)租金低、人力費(fèi)用較便宜的地點(diǎn)建立座席職場(chǎng)，以降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。

針對(duì)上述問(wèn)題，在本項(xiàng)目中，綜合考慮到對(duì)多種外包業(yè)務(wù)及外包形式的支持，平臺(tái)不僅對(duì)多種外包業(yè)務(wù)提供支持，而且支持多種的外包形式及座席分布，全面的支持未來(lái)公司外包業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

在本項(xiàng)目中，不論AVAYA平臺(tái)還是Aspect平臺(tái)全支持多種職場(chǎng)組網(wǎng)方式，完全滿(mǎn)足多址型呼叫中心的建設(shè)要求。

國(guó)內(nèi)其他外包呼叫中心由于采用陳舊平臺(tái)，對(duì)IP技術(shù)的支持不全面。

本系統(tǒng)采用先進(jìn)的AVAYA S8730平臺(tái)和Aspect平臺(tái)，支持外包呼叫中心的國(guó)際化、多址化。

2.6整合過(guò)去中科軟服務(wù)平臺(tái)

目前中科軟除企業(yè)外包服務(wù)平臺(tái)外，還有10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)等多個(gè)對(duì)外服務(wù)系統(tǒng)，在本項(xiàng)目設(shè)計(jì)初期，已經(jīng)考慮了和10000號(hào)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)整合的問(wèn)題，可以滿(mǎn)足各服務(wù)平臺(tái)間電話(huà)互轉(zhuǎn)，座席復(fù)用等要求。

篇7

1地鐵運(yùn)營(yíng)單位信息化現(xiàn)狀

地鐵運(yùn)行是一項(xiàng)龐大的工程，從前期的基礎(chǔ)設(shè)施到最終的自動(dòng)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有著嚴(yán)格的要求。目前，地鐵在我國(guó)一、二線城市已經(jīng)普及，但是在其他一些城市，還沒(méi)有建設(shè)地鐵交通工具，這是有多方面因素決定的，最重要的就是我國(guó)大型城市人口眾多，地面交通壓力相對(duì)較大，所以必須通過(guò)地鐵進(jìn)行緩解壓力。

1.1西安地鐵信息化管理的現(xiàn)狀

從2006年至今的時(shí)間里，西安地鐵已經(jīng)開(kāi)通了3條地鐵線，2007年西安的第2條地鐵先行施工，全長(zhǎng)26.8千米，車(chē)站21站，一期在2011年9月份開(kāi)始運(yùn)行，南延段在2014年6月份投入使用；次年第1條地鐵開(kāi)始施工建設(shè)，全長(zhǎng)25.4千米，設(shè)車(chē)站19座，在2013年9月正式使用。2010年西安的第3條地鐵先行施工，全長(zhǎng)39.15千米，設(shè)有26站，在2016年年底開(kāi)始運(yùn)營(yíng)；在運(yùn)營(yíng)之初，地鐵運(yùn)營(yíng)管理沒(méi)有統(tǒng)一的平臺(tái)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)資源共享，導(dǎo)致工作效率低，但是隨和各地鐵線的不斷完善，建立起了統(tǒng)一的信息化管理平臺(tái)，彼此之間相互獨(dú)立，又相互影響，工作人員可以從系統(tǒng)中提取相關(guān)信息，并進(jìn)行處理，提高了工作效率，也為乘客的出行帶來(lái)了方便。

1.2南京地鐵信息化現(xiàn)狀

南京地鐵目前已經(jīng)有7條線路，在地鐵建設(shè)之初就特別重視信息化建設(shè)，前3條地鐵投入使用時(shí)就已經(jīng)將OA網(wǎng)絡(luò)覆蓋整個(gè)線路，并以地鐵大廈作為OA網(wǎng)絡(luò)的中心，實(shí)現(xiàn)了OA網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的全面覆蓋。南京在地鐵信息化建設(shè)方面具有代表性，設(shè)計(jì)了在運(yùn)營(yíng)中的票務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)，生產(chǎn)運(yùn)輸系統(tǒng)，還設(shè)計(jì)了在地鐵管理中的人力資源管理系統(tǒng)，辦公系統(tǒng)，以及運(yùn)營(yíng)的安全管理系統(tǒng)。尤其是EAM資產(chǎn)管理系統(tǒng)、用友財(cái)務(wù)軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)，被世界所認(rèn)可。整個(gè)地鐵的調(diào)度系統(tǒng)非常完善，另外還開(kāi)發(fā)了服務(wù)熱線系統(tǒng)、短信群發(fā)系統(tǒng)，為的是及時(shí)得到乘客的反饋，完善地鐵的運(yùn)行。其許多管理方面的信息系統(tǒng)被其他各大城市所借鑒使用。

1.3香港地鐵信息化現(xiàn)狀

香港之所以具有代表性，是由于其具有良好的經(jīng)濟(jì)效益，并且準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到99.9%，而信息系統(tǒng)對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的影響非常重要。香港的地鐵運(yùn)營(yíng)有著一套非常完美的人力資源、財(cái)務(wù)以及工程與安全維護(hù)系統(tǒng)。其中香港地鐵信息系統(tǒng)包括工務(wù)行車(chē)管理（ETMS）、運(yùn)營(yíng)文檔(OPDS)、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)管理(ODMS)、工作日志管理(JRS)等等，這些應(yīng)用已經(jīng)是香港地鐵管理不可或缺的部分，也正是由于這樣完善的信息系統(tǒng)，使得香港地鐵的工作效率大大的提升，運(yùn)營(yíng)成本的降低。

2地鐵運(yùn)營(yíng)管理的概念與特點(diǎn)

地鐵運(yùn)營(yíng)的信息化管理主要涉及到財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、乘客服務(wù)系統(tǒng)，自動(dòng)售票系統(tǒng)等用于生產(chǎn)與服務(wù)，都屬于信息化建設(shè)的范圍內(nèi)。地鐵運(yùn)行管理的系統(tǒng)主要具有以下幾種特點(diǎn)：首先根據(jù)實(shí)際情況可以靈活進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理的調(diào)試。比如合理的安排地鐵車(chē)次的運(yùn)行編制與整合，根據(jù)線路的乘客人數(shù)來(lái)安排地鐵車(chē)次，保證地鐵的準(zhǔn)時(shí)運(yùn)行。地鐵的調(diào)度系統(tǒng)尤為重要。相比較地面上的交通工具，地鐵運(yùn)行管理中調(diào)度室整個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的有效保證。影響到地鐵運(yùn)行的安全性，一個(gè)良好的調(diào)度控制系統(tǒng)，可以大大的降低事故的發(fā)生率，保證乘客的安全出行。對(duì)地鐵的客流量要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查，對(duì)于乘客多的線路，可以增加地鐵的頻率，是地鐵運(yùn)行始終持續(xù)高質(zhì)量。其次，地鐵是一種現(xiàn)代化程度較高的一種交通工具，由于地鐵的客流量大，是事故頻繁的公共場(chǎng)所，所以地鐵的管理就需要使用先進(jìn)的管理方法，所以其運(yùn)營(yíng)與管理里需要專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行負(fù)責(zé)，所以對(duì)于管理崗位的員工要求較高，必須掌握熟練的信息技術(shù)手段，專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)，從業(yè)人員需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核才可以勝任。這樣才可以為地鐵的安穩(wěn)運(yùn)行提供保障。最后，地鐵這一交通工具涉及到的設(shè)備復(fù)雜，品種多樣，電氣設(shè)備數(shù)量也有數(shù)十件，所以在地鐵運(yùn)行時(shí)，需要實(shí)時(shí)對(duì)地鐵的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，以保證整個(gè)地鐵系統(tǒng)的狀態(tài)為穩(wěn)定狀態(tài)，保證服務(wù)質(zhì)量。

3地鐵運(yùn)營(yíng)管理的信息化需求

地鐵運(yùn)營(yíng)的信息化建設(shè)可以從三個(gè)方面進(jìn)行分析，分別是建設(shè)中心期、建設(shè)運(yùn)營(yíng)期以及運(yùn)營(yíng)中心區(qū)，具體如圖1所示：以上三個(gè)時(shí)期是地鐵運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的重要時(shí)期，建設(shè)中心期中最重要的就是建設(shè)管理和協(xié)同辦公類(lèi)信息系統(tǒng)；在地鐵運(yùn)營(yíng)的初始階段，首先需要進(jìn)一步完善相關(guān)服務(wù)設(shè)施，由于各方面都除雜磨合階段，所以重點(diǎn)在于設(shè)備維修、施工調(diào)度等與運(yùn)營(yíng)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)管理；當(dāng)處于地鐵運(yùn)營(yíng)中期時(shí)，各項(xiàng)鼓勵(lì)都已經(jīng)趨于穩(wěn)定，處于穩(wěn)定發(fā)展的階段，重點(diǎn)就應(yīng)該放在未來(lái)的發(fā)展上，著眼于對(duì)外的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及對(duì)內(nèi)的資源開(kāi)發(fā)整合，建立自身良好的造血機(jī)制，并與時(shí)俱進(jìn)，實(shí)現(xiàn)地鐵管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化，這樣地鐵才可以長(zhǎng)久的發(fā)展下去?？偟膩?lái)說(shuō)，地鐵運(yùn)營(yíng)單位體系建設(shè)一般如圖2所示：在以上內(nèi)容的基礎(chǔ)之上，將地鐵運(yùn)營(yíng)管理的信息化需求進(jìn)行細(xì)化，具體可以分為以下幾個(gè)方面：

3.1分對(duì)象的信息化需求

根據(jù)地鐵運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行分類(lèi)，那么有面向乘客、面向操作、面向調(diào)度以及面向決策管理四大角度。其中最重要的就是面向乘客系統(tǒng)，隨著科學(xué)技術(shù)信息的發(fā)展，乘客的需求也在不斷的提升，雖然現(xiàn)在在地鐵站已經(jīng)滿(mǎn)足了乘客查詢(xún)車(chē)站、購(gòu)買(mǎi)車(chē)票的基本功能，但是僅僅限于在地鐵車(chē)站，所以，信息管理系統(tǒng)應(yīng)該與現(xiàn)代新型媒體合作，利用移動(dòng)智能APP或是微信公眾號(hào)等形式進(jìn)行有關(guān)車(chē)次、票價(jià)以及地鐵運(yùn)營(yíng)變化的信息更新，為乘客在家里就可以了解到地鐵的相關(guān)信息，方便乘客進(jìn)行出行的合理安排，并設(shè)置乘客反饋系統(tǒng)，及時(shí)獲取乘客的各方面意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整與改進(jìn)，提高地鐵運(yùn)營(yíng)的整體服務(wù)質(zhì)量，對(duì)未來(lái)規(guī)劃新線設(shè)施具有一定的促進(jìn)作用。

3.2操作層面的需求

對(duì)于地鐵內(nèi)部的工作人員，先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)會(huì)為工作帶來(lái)極大的便利性，提高工作效率有很多大的促進(jìn)作用，改變?cè)械膬H僅依靠人工統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，大大的減少了員工的工作強(qiáng)度，也可以從另外一個(gè)角度專(zhuān)心提升自己的業(yè)務(wù)能力，主要含有乘務(wù)人員的管理系統(tǒng)，員工的工作時(shí)間安排、調(diào)換，運(yùn)營(yíng)維修人員的資產(chǎn)維修管理系統(tǒng)，包括設(shè)備運(yùn)維全過(guò)程，對(duì)維保相關(guān)的人、財(cái)、物進(jìn)行跟蹤管理，最終實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公。

3.3調(diào)度的需求

調(diào)度部門(mén)在任何一個(gè)工作領(lǐng)域內(nèi)都至關(guān)重要，在地鐵行業(yè)，調(diào)度是各個(gè)部門(mén)進(jìn)行信息互換的中間樞紐，調(diào)度進(jìn)行車(chē)輛運(yùn)行的安排，便于隨時(shí)跟蹤地鐵運(yùn)行信息；另外，施工管理信息化，可為施工計(jì)劃編制、實(shí)施提供安全審核屏障，有效解決施工計(jì)劃申報(bào)、審批、請(qǐng)銷(xiāo)點(diǎn)等現(xiàn)行繁瑣或效率低下的流程問(wèn)題；最后，對(duì)于突發(fā)事故調(diào)度可以及時(shí)進(jìn)行處理，多方面進(jìn)行協(xié)調(diào)。

4地鐵運(yùn)營(yíng)管理信息化系統(tǒng)建設(shè)

由于地鐵的覆蓋范圍廣，線路長(zhǎng)，地鐵線路貫穿整個(gè)城市，所以在地鐵的信息化建設(shè)中，需要解決的問(wèn)題復(fù)雜，為了整個(gè)信息系統(tǒng)可以正常運(yùn)行，必須加強(qiáng)以下幾個(gè)方面有效的提高地鐵運(yùn)營(yíng)管理的質(zhì)量。1）綜合監(jiān)控系統(tǒng)。綜合監(jiān)控主要是對(duì)地鐵的整體情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，包括地鐵的運(yùn)行情況、地鐵站的人流情況，地鐵內(nèi)的情況，利用信息技術(shù)進(jìn)行監(jiān)控，確保乘客的安全，形成一個(gè)綜合的信息網(wǎng)絡(luò)，以避免發(fā)生事故。除了獲得影像之外，通過(guò)實(shí)施監(jiān)控可以獲得各部分的數(shù)據(jù)，這樣如果存在問(wèn)題可以及時(shí)的被發(fā)現(xiàn)，可以在第一時(shí)間進(jìn)行處理，保證乘客的安全，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)性與統(tǒng)一性。地鐵由于是在地面之下運(yùn)行，并且依靠電力系統(tǒng)，所以會(huì)收到電力、環(huán)境等的影響，通過(guò)綜合監(jiān)控可以促進(jìn)地鐵的狀態(tài)監(jiān)控，減少外界環(huán)境對(duì)地鐵的干擾。最后，信息技術(shù)對(duì)一些潛在的安全措施進(jìn)行監(jiān)控，保證安全措施可以正常運(yùn)行。2）通信系統(tǒng)。地鐵的信息管理系統(tǒng)的重要依托工具為通信系統(tǒng)，是保證地鐵信息化管理正常運(yùn)行的必要保障，通信系統(tǒng)根據(jù)不同的工作崗位發(fā)送不同的信息，這樣可以有效的提高工作質(zhì)量，并且通過(guò)通信系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程控制與交流，即使將現(xiàn)場(chǎng)的情況傳送會(huì)調(diào)度。對(duì)于乘客而言，通信系統(tǒng)的建立幫助他們了解測(cè)量預(yù)計(jì)的到達(dá)時(shí)間，在站點(diǎn)停留的時(shí)間等等，整個(gè)通信系統(tǒng)就是地鐵運(yùn)行與管理的血液，是提高信息化建設(shè)與管理的重要保證。

5辦公系統(tǒng)

地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的對(duì)象為乘客，乘客掌握及時(shí)的客運(yùn)信息是其最基本的權(quán)利。3OA辦公系統(tǒng)是管理工作中的重要組成環(huán)節(jié)，從地鐵后勤到?jīng)Q策層，都離不開(kāi)辦公系統(tǒng)，針對(duì)地鐵的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況自動(dòng)生成各類(lèi)設(shè)備、車(chē)輛部件、物資的采購(gòu)信息，促使相關(guān)采購(gòu)人員能夠結(jié)合采購(gòu)系統(tǒng)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行采購(gòu)，降低了地鐵企業(yè)的采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。信息化將數(shù)據(jù)以表格的形式呈現(xiàn)，是相關(guān)工作人員對(duì)數(shù)據(jù)的變化和統(tǒng)計(jì)觀察更加直觀，提高財(cái)務(wù)管理質(zhì)量，確保地鐵企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

6結(jié)束語(yǔ)

目前，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，相關(guān)部門(mén)在信息建設(shè)方面曾經(jīng)提出，2006年-2020年是我國(guó)企業(yè)信息化發(fā)展的很重要時(shí)期，企業(yè)要善于利用信息化，發(fā)展企業(yè)。信息資源已經(jīng)成為一種無(wú)形的資產(chǎn)，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部分工深化和整體結(jié)構(gòu)調(diào)整，在地鐵的運(yùn)輸行業(yè)，與人員、設(shè)備、流程、接口相關(guān)的內(nèi)容的數(shù)據(jù)較多，將信息系統(tǒng)引進(jìn)地鐵運(yùn)行與管理，具有事半功倍的作用，進(jìn)而提升運(yùn)營(yíng)管理的整體水平，為提供安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適的運(yùn)營(yíng)服務(wù)保駕護(hù)航。運(yùn)營(yíng)企業(yè)要從規(guī)劃階段起，結(jié)合企業(yè)自身建設(shè)和發(fā)展實(shí)際，制定便于統(tǒng)一管理、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一共享的標(biāo)準(zhǔn)，以一體化的理念指導(dǎo)客服、生產(chǎn)、管理決策、綜合門(mén)戶(hù)以及數(shù)據(jù)交互平臺(tái)的具體實(shí)施，最終實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)共建，生產(chǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享，全員共管的信息化建管體系。

作者:陶婷 單位:佛山城際軌道實(shí)業(yè)有限公司

參考文獻(xiàn)

[1]張益端.貴陽(yáng)地鐵運(yùn)營(yíng)管理信息化建設(shè)研究[J].中國(guó)新通信，2015(15):60.

篇8

訊：1月12日中午消息，百度今日對(duì)百度貼吧“血友吧”吧主更換一事繼續(xù)做出回應(yīng)：撤換原吧主，引入非盈利機(jī)構(gòu)“血友之家”作為機(jī)構(gòu)吧主與吧友共同運(yùn)營(yíng)管理“血友病吧”。此外，百度公司宣布所有病種類(lèi)吧全面停止商業(yè)合作，只對(duì)權(quán)威公益組織開(kāi)放。

1月11日上午，有網(wǎng)友在知乎發(fā)帖稱(chēng)，百度貼吧將百度血友病吧原吧主、小吧主拿下——發(fā)言和管理吧務(wù)權(quán)利被封禁，并引入了自稱(chēng)“陜西醫(yī)大血友病研究院院長(zhǎng)劉陜西教授”的“血友病專(zhuān)家”成為新吧主。但發(fā)帖網(wǎng)友稱(chēng)，“血友病專(zhuān)家”實(shí)為騙子，之前已被媒體曝光過(guò)，現(xiàn)在是“花錢(qián)”成為血友病吧吧主，并試圖通過(guò)身份優(yōu)勢(shì)獲利。

1月12日，網(wǎng)友繼續(xù)爆料稱(chēng)，除血友吧外，還涉及不孕不育吧、糖尿病吧、癲癇吧等熱門(mén)疾病吧被引入商業(yè)合作的吧主。據(jù)知乎網(wǎng)友ytytytyt調(diào)查統(tǒng)計(jì)，在3259個(gè)健康保健類(lèi)吧中，有近40%的熱門(mén)疾病吧已被賣(mài)。新浪科技對(duì)涉及熱門(mén)疾病的貼吧進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)有32個(gè)貼吧屬于明顯商業(yè)合作貼吧。

針對(duì)一系列事件，百度方面今日向新浪科技做出回應(yīng)：百度公司宣布所有病種類(lèi)吧全面停止商業(yè)合作，只對(duì)權(quán)威公益組織開(kāi)放。

目前，對(duì)于血友吧事件，百度貼吧方面宣布：撤換原吧主，引入非盈利機(jī)構(gòu)“血友之家”作為機(jī)構(gòu)吧主與吧友共同運(yùn)營(yíng)管理“血友病吧”。(來(lái)源：新浪科技 文/李根)

篇9

關(guān)鍵詞：傳媒業(yè)；資本運(yùn)營(yíng)；創(chuàng)新

中圖分類(lèi)號(hào)：F260 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）12-0200-02

在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，中國(guó)傳媒業(yè)實(shí)行的是“行政單位，事業(yè)管理”。資金來(lái)源主要是政府財(cái)政撥款，處于與市場(chǎng)基本絕緣的狀態(tài)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革的深入和對(duì)外開(kāi)放程度的加大，中國(guó)傳媒業(yè)的生存狀態(tài)發(fā)生了深刻變化，媒體運(yùn)營(yíng)方式從事業(yè)模式逐步向市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展[1]。

一、傳媒業(yè)資本運(yùn)營(yíng)的內(nèi)涵

資本運(yùn)營(yíng)是指對(duì)企業(yè)可以支配的資源和生產(chǎn)要素進(jìn)行運(yùn)籌、謀劃和優(yōu)化配置，以實(shí)現(xiàn)最大限度資本增值目標(biāo)。資本運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)在于資本增值的最大化，資本運(yùn)營(yíng)的全部活動(dòng)都是為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)[2]。

資本運(yùn)營(yíng)是以利潤(rùn)最大化和資本擴(kuò)張為經(jīng)營(yíng)目的，是一種以?xún)r(jià)值管理為主要特征的經(jīng)營(yíng)方式，是對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的突破，是現(xiàn)代企業(yè)一種以資本增值為目的的經(jīng)營(yíng)管理理念。資本運(yùn)營(yíng)的范圍非常廣泛，實(shí)現(xiàn)途徑多種多樣。首先，資本運(yùn)營(yíng)既包括企業(yè)內(nèi)在的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，又包括企業(yè)為了有效整合外部資源而采取的戰(zhàn)略舉措；其次，資本運(yùn)營(yíng)不僅是一種經(jīng)營(yíng)管理方式，還是一種更高層次上經(jīng)營(yíng)思想的創(chuàng)新，它是以資本管理為中心的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

傳媒業(yè)資本運(yùn)營(yíng)是資本運(yùn)營(yíng)的一般原理在傳媒領(lǐng)域的具體運(yùn)用，基本原理與形式和其他行業(yè)的區(qū)別在于運(yùn)營(yíng)主體的特殊性。傳媒業(yè)以傳播媒介與經(jīng)營(yíng)實(shí)體的雙重身份存在，因此，對(duì)于其資本運(yùn)營(yíng)的研究，既要有初級(jí)的產(chǎn)品資本運(yùn)營(yíng)，又有高級(jí)的原型資本運(yùn)營(yíng)。

綜合相關(guān)理論而言，傳媒資本運(yùn)營(yíng)，就是將傳媒所擁有的可經(jīng)營(yíng)性資產(chǎn)，包括和新聞業(yè)有關(guān)的廣告、發(fā)行、印刷，信息、出版等產(chǎn)業(yè)，也包括傳媒所經(jīng)營(yíng)的其他產(chǎn)業(yè)部分，都可視為有經(jīng)營(yíng)價(jià)值的資本，通過(guò)價(jià)值資本的流動(dòng)、兼井、重組、參股、控股、交易、轉(zhuǎn)讓、租賃等途徑進(jìn)行運(yùn)作，優(yōu)化傳媒資源配置，擴(kuò)張傳媒資本規(guī)模，進(jìn)行有效經(jīng)營(yíng)，以實(shí)現(xiàn)最大限度增值目標(biāo)的一種經(jīng)營(yíng)管理方式。

二、中國(guó)傳媒業(yè)資本運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)狀

在中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益成熟、傳媒業(yè)政策也逐步松綁的背景下，傳媒資本運(yùn)營(yíng)不斷傳來(lái)利好的消息：自從首家報(bào)業(yè)集團(tuán)廣州日?qǐng)?bào)集團(tuán)組建之后，全國(guó)幾十家報(bào)業(yè)集團(tuán)先后組建，如青島報(bào)業(yè)集團(tuán)等等。一些有傳媒背景的公司相繼上市，傳媒企業(yè)開(kāi)始與證券市場(chǎng)結(jié)合籌資融資。1999 年《成都商報(bào)》收購(gòu)四川電器，采用借殼上市的策略，實(shí)現(xiàn)了報(bào)業(yè)資本經(jīng)營(yíng)的邊緣突破；同年，湖南“電廣傳媒”的上市掀起了一輪傳媒投資的熱潮。河南省的《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志，引進(jìn)戰(zhàn)略投資，進(jìn)行市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，于2005年12月通過(guò)美國(guó)證監(jiān)會(huì)的批準(zhǔn)，在納斯達(dá)克掛牌上市。隨著資本運(yùn)作的逐漸到位，《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》又確立了走集團(tuán)化發(fā)展之路的發(fā)展目標(biāo)，成為中國(guó)發(fā)行量最大的營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)第一品牌期刊。

可以看出，在中國(guó)傳媒業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)環(huán)境越來(lái)越好，產(chǎn)業(yè)的雛形已經(jīng)基本上成型，傳媒業(yè)正表現(xiàn)出強(qiáng)勁的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展趨勢(shì)，帶動(dòng)了許多相關(guān)行業(yè)的發(fā)展。但盈利模式單一、收入來(lái)源結(jié)構(gòu)性失調(diào)等問(wèn)題仍然制約著中國(guó)傳媒產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。另外，隨著中國(guó)改革開(kāi)放的加快與深化，外國(guó)傳媒集團(tuán)紛紛進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，涉及幾乎所有的傳媒領(lǐng)域，包括電影、電視、廣播、報(bào)刊、圖書(shū)、網(wǎng)絡(luò)等。在電視媒體方面，日前，已經(jīng)有超過(guò)30個(gè)境外電視頻道獲準(zhǔn)在中國(guó)有線落地。今后，傳媒市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放以及市場(chǎng)壁壘的不斷降低，國(guó)外傳媒巨頭絕不會(huì)滿(mǎn)足于打球的方式，這一切都會(huì)為中國(guó)傳媒帶來(lái)前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。通過(guò)分析研究，中國(guó)傳媒業(yè)在資本運(yùn)營(yíng)方面還存在以下問(wèn)題：

1.體制束縛。傳媒同時(shí)具有商業(yè)及文化事業(yè)的雙重屬性，在中國(guó)，這種“雙重屬性”被表述為“事業(yè)單位、企業(yè)化管理”，作為黨和國(guó)家的重要喉舌，媒體的政治屬性一直被放在第一位，其產(chǎn)業(yè)性質(zhì)長(zhǎng)期得不到認(rèn)可，傳媒的核心領(lǐng)導(dǎo)由來(lái)自上層建筑的行政權(quán)力決定，資本運(yùn)營(yíng)對(duì)核心領(lǐng)導(dǎo)的影響相當(dāng)有限，越是接近于傳媒運(yùn)作的核心部分，其構(gòu)造的市場(chǎng)化因素就越少，這就極大地阻礙了傳媒產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

2.產(chǎn)權(quán)主體不清。目前，中國(guó)傳媒內(nèi)產(chǎn)權(quán)關(guān)系十分模糊，傳媒資產(chǎn)的所有者與經(jīng)營(yíng)者之間的權(quán)利、責(zé)任不明確，國(guó)家對(duì)傳媒資產(chǎn)的監(jiān)管制度尚未建立，相關(guān)法律法規(guī)不健全。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，傳媒業(yè)規(guī)模化發(fā)展趨勢(shì)極需大量社會(huì)資本的流入，以突破阻礙自身發(fā)展的資本瓶頸。

3.開(kāi)放程度有限。雖然，中國(guó)政府頒布了一些有關(guān)文化領(lǐng)域投資、融資的法律、法規(guī)文件，通過(guò)給予優(yōu)惠政策，引導(dǎo)、鼓勵(lì)非公有制資本進(jìn)入文化領(lǐng)域，促進(jìn)中國(guó)文化產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)化；但是，政府對(duì)于文化產(chǎn)業(yè)的核心圈層，尤其是核心圈層中的傳媒產(chǎn)業(yè)上，基本還是嚴(yán)格控制非公有資本的進(jìn)入，遲遲無(wú)法實(shí)現(xiàn)真正意義上的解禁。

4.行業(yè)政策限制。由于受到行業(yè)政策限制，傳媒業(yè)上市過(guò)程中所遇到的問(wèn)題與其他傳統(tǒng)行業(yè)相比較為復(fù)雜，使得上市傳媒公司的業(yè)務(wù)遠(yuǎn)離傳媒核心業(yè)務(wù)。例如，“中視傳媒”也是影視城的房地產(chǎn)和旅游資產(chǎn)，“歌華有線”是以網(wǎng)絡(luò)工程為主，“賽迪傳媒”主要是影視制作和信息咨詢(xún)，這種模式的弊端導(dǎo)致傳媒企業(yè)關(guān)聯(lián)交易多、業(yè)務(wù)透明度低、業(yè)績(jī)易受操縱阻礙了上市公司的發(fā)展[3]。

縱觀國(guó)內(nèi)外傳媒業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，我們不難發(fā)現(xiàn)，中國(guó)傳媒業(yè)資本運(yùn)營(yíng)的步伐仍然比較慢、規(guī)模比較小。如果具體到單個(gè)傳媒單位，難以看到跨媒體、跨行業(yè)、跨區(qū)域的強(qiáng)勢(shì)傳媒集團(tuán)，中國(guó)的傳媒產(chǎn)業(yè)并不強(qiáng)大。現(xiàn)代傳媒產(chǎn)業(yè)是一個(gè)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，傳媒產(chǎn)業(yè)要想生存和發(fā)展，最佳途徑在于充分利用資本市場(chǎng)的資源，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，建立中國(guó)的巨型立體化傳媒集團(tuán)，以迎接國(guó)際媒體行業(yè)集團(tuán)日益臨近的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)跨媒體、跨地域的飛躍發(fā)展。

三、傳媒業(yè)資本運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新性思考

中國(guó)傳媒企業(yè)具有社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的雙重屬性，追求社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的雙重效益。與一般企業(yè)追求經(jīng)濟(jì)利益的最大化不同，傳媒通過(guò)資本運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收益的最大化不是其最終目的，還要實(shí)現(xiàn)傳媒的社會(huì)效益。因此，對(duì)于中國(guó)傳媒來(lái)說(shuō)，不僅擔(dān)負(fù)著國(guó)有資本保值、增值的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，還擔(dān)負(fù)著黨和人民喉舌的社會(huì)責(zé)任。

中國(guó)傳媒業(yè)多年來(lái)實(shí)行“事業(yè)單位，企業(yè)化管理”的體制，如何根據(jù)傳媒的屬性和特點(diǎn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)傳媒市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)實(shí)際，借鑒國(guó)外優(yōu)秀傳媒集團(tuán)的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行創(chuàng)新性的資本運(yùn)營(yíng)管理，成為中國(guó)傳媒業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展的重要課題。

1.創(chuàng)新體制，加快跨行業(yè)、跨區(qū)域、跨媒體發(fā)展的步伐。資本市場(chǎng)對(duì)傳媒產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有重要的作用，由于受到體制束縛、政策限制等因素的嚴(yán)重制約，傳媒業(yè)在深化管理體制改革，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)化運(yùn)作的過(guò)程中，屢屢受挫，難以取得突破性進(jìn)展。因此，傳媒業(yè)要加快跨行業(yè)、跨區(qū)域、跨媒體發(fā)展的步伐，就要進(jìn)行體制創(chuàng)新，體制問(wèn)題不理順，既有悖于傳媒產(chǎn)業(yè)存在的規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，又有悖于市場(chǎng)和資本流動(dòng)性的規(guī)律。在這方面，國(guó)家相關(guān)部門(mén)不僅要有思路，還要有明確的激勵(lì)政策和具體措施。從管理體制上，減少多頭管理、明晰行業(yè)所屬、杜絕條塊分割，為跨區(qū)域、跨媒體發(fā)展清除障礙。

2.創(chuàng)新機(jī)制，建立健全有利于資本運(yùn)營(yíng)的人才體系。傳媒業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是技術(shù)和人才的競(jìng)爭(zhēng)。同一般企業(yè)相比，傳媒行業(yè)身兼事業(yè)和企業(yè)的雙重屬性，既熟悉傳媒業(yè)務(wù)又精通資本運(yùn)營(yíng)管理的人才，對(duì)于構(gòu)建傳媒集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其重要性不言而喻。市場(chǎng)環(huán)境的新變化，要求傳媒業(yè)改變以往“重采編輕經(jīng)營(yíng)”的觀念，在具體的聘用機(jī)制上有所創(chuàng)新，調(diào)整傳媒行業(yè)的人才資本需求結(jié)構(gòu)，引進(jìn)和重視精通傳媒資本運(yùn)營(yíng)和傳媒經(jīng)營(yíng)管理人才。南方報(bào)業(yè)提出在人才發(fā)現(xiàn)和使用過(guò)程中引入市場(chǎng)機(jī)制，建立人力資本庫(kù)，以保證后續(xù)媒體資本運(yùn)營(yíng)的順利進(jìn)行[4]。

3.完善公司治理結(jié)構(gòu)，引進(jìn)戰(zhàn)略投資，創(chuàng)新治理機(jī)制。上市是資本運(yùn)營(yíng)的主要手段之一，但不是唯一手段，最關(guān)鍵的是企業(yè)要真正成為獨(dú)立的市場(chǎng)主體。資本運(yùn)營(yíng)的途徑有很多，除了上市之外，還有資本及產(chǎn)權(quán)的流動(dòng)與重組、兼并、聯(lián)合等方面的運(yùn)作。在這些方面，國(guó)外傳媒企業(yè)進(jìn)行過(guò)有效地嘗試和探索，已經(jīng)有成功經(jīng)驗(yàn)可循。傳媒業(yè)完全可以借助外部力量實(shí)現(xiàn)內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的完善，企業(yè)引進(jìn)戰(zhàn)略投資者，能夠從根本上改變傳媒業(yè)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的單一性，實(shí)現(xiàn)股權(quán)結(jié)構(gòu)多元化，解決制約中國(guó)傳媒業(yè)發(fā)展的體制問(wèn)題和機(jī)制問(wèn)題，在多方權(quán)益主體的情況下，實(shí)現(xiàn)國(guó)有資本權(quán)益分散和風(fēng)險(xiǎn)平攤。同時(shí)，資金的引進(jìn)會(huì)伴隨著智力資本和資本運(yùn)營(yíng)管理理念的注入，能夠提供傳媒公司的經(jīng)營(yíng)管理水平，提升傳媒業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4.建立傳媒業(yè)資本運(yùn)營(yíng)服務(wù)機(jī)構(gòu)。針對(duì)中國(guó)傳媒業(yè)在資本運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題和困惑，可以嘗試建立一個(gè)傳媒行業(yè)專(zhuān)業(yè)的資本運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)，為有意投資傳媒的出資人和需要融資的媒體提供幫助，從而降低資本運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)雙贏[5]。

中國(guó)傳媒業(yè)具有特殊性，在資本運(yùn)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題也具有中國(guó)特色，因此，咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)的組建，需要精通國(guó)內(nèi)傳媒行業(yè)生存環(huán)境和國(guó)內(nèi)外資本運(yùn)營(yíng)理念的專(zhuān)家隊(duì)伍，通過(guò)深入全面地把脈診斷，實(shí)現(xiàn)理論創(chuàng)新與實(shí)際運(yùn)作的有效嫁接。咨詢(xún)服務(wù)機(jī)構(gòu)與金融機(jī)構(gòu)的合作，可以開(kāi)發(fā)專(zhuān)業(yè)化的資本經(jīng)營(yíng)方式，如信貸創(chuàng)新融資模式、階段性股權(quán)融資模式、無(wú)形資本運(yùn)營(yíng)模式等等，充分發(fā)揮傳媒業(yè)資本運(yùn)營(yíng)的潛力，實(shí)現(xiàn)資本的優(yōu)化高效配置。

參考文獻(xiàn)：

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篇10

【關(guān)鍵詞】終端管理物聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)UMMP協(xié)議M2M

物聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和應(yīng)用對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)是一個(gè)機(jī)遇。面對(duì)存量市場(chǎng)飽和、增量市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)狀，物聯(lián)網(wǎng)無(wú)疑成為新的企業(yè)發(fā)展藍(lán)海，解決電信運(yùn)營(yíng)商目前發(fā)展中增量不增收，利潤(rùn)下滑的尷尬局面。

由于目前物聯(lián)網(wǎng)終端種類(lèi)繁多，形態(tài)各異，行業(yè)終端設(shè)計(jì)處于各自為政階段，行業(yè)終端監(jiān)面缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，終端生產(chǎn)廠家或者集成商需要針對(duì)不同的行業(yè)終端設(shè)計(jì)獨(dú)立的監(jiān)管維護(hù)系統(tǒng)，導(dǎo)致資源浪費(fèi)，投入產(chǎn)出比不高。因此，如何采用M2M終端管理使得協(xié)議、配置、維護(hù)、監(jiān)控、軟硬件接口標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)終端設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一管理和控制，解決目前物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)中嚴(yán)重存在的孤島式、低重用性、高成本，以及信息安全傳輸隱患和物聯(lián)網(wǎng)終端生命狀態(tài)的不可知的問(wèn)題，是電信運(yùn)營(yíng)商首先要考慮的一個(gè)問(wèn)題。

一、物聯(lián)網(wǎng)終端

物聯(lián)網(wǎng)終端是物聯(lián)網(wǎng)中連接感知延伸層和網(wǎng)絡(luò)層，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集（或匯聚）及向電信網(wǎng)絡(luò)發(fā)送數(shù)據(jù)的設(shè)備，它擔(dān)負(fù)著數(shù)據(jù)采集、預(yù)處理、加密、控制和數(shù)據(jù)傳輸?shù)榷喾N功能。

物聯(lián)網(wǎng)終端分類(lèi)方式有多種，按照體系架構(gòu)的不同可分為如下幾種：

1、嵌入式UICC卡終端

嵌入式UICC卡終端中的UICC卡固定在終端中不可插拔，不能隨意更換，終端用戶(hù)如果想要更換運(yùn)營(yíng)商簽約信息，只能通過(guò)遠(yuǎn)程配置或其它的方式實(shí)現(xiàn)。此類(lèi)終端一般適用于對(duì)終端或UICC卡片環(huán)境要求較高的場(chǎng)合，如電梯監(jiān)控管理，戶(hù)外環(huán)境監(jiān)測(cè)或車(chē)載應(yīng)用等。采用嵌入式UICC卡將卡片封裝在終端設(shè)備內(nèi)部，將能有效減輕光照，溫度，濕度等環(huán)境影響，對(duì)抗震、抗氧化等起到很好的效果。

2、模卡一體化終端

無(wú)線通信模組，指集成了嵌入式UICC卡、基帶處理器和射頻處理器等功能模塊的無(wú)線通信模塊。采用無(wú)線通信模組的物聯(lián)網(wǎng)終端產(chǎn)品稱(chēng)作?？ㄒ惑w化終端。?？ㄒ惑w化終端因?yàn)椴捎昧饲度胧経ICC卡，因此也屬于嵌入式UICC卡終端。同時(shí)，無(wú)線通信模組集成了網(wǎng)絡(luò)通信功能及用戶(hù)鑒權(quán)和管理功能，適合電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行定制化服務(wù)及產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，為客戶(hù)提供終端管理、資費(fèi)查詢(xún)、位置定位等“智能通道”服務(wù)。

3、單模塊（模組）移動(dòng)終端

單模塊（模組）移動(dòng)終端，指通過(guò)無(wú)線通信模塊（模組）實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、處理和控制等主控功能的終端設(shè)備。該類(lèi)設(shè)備一般也歸類(lèi)于DTU，通常采用插入式SIM卡，該類(lèi)終端在數(shù)據(jù)采集輸入口和位于網(wǎng)絡(luò)層的應(yīng)用軟件之間建立起數(shù)據(jù)傳輸通路，使采集到數(shù)據(jù)可以通過(guò)終端輸入，原封不動(dòng)的輸出到位于網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用軟件處理，類(lèi)似于一個(gè)透明的數(shù)據(jù)通道。

單模塊移動(dòng)終端結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，易于實(shí)現(xiàn)，一般應(yīng)用于行業(yè)測(cè)量中，如水電抄表，工業(yè)儀表控制等。優(yōu)點(diǎn)是成本低，缺點(diǎn)是接口少，功能單一。

4、物聯(lián)網(wǎng)融合通信模組

物聯(lián)網(wǎng)融合通信模組是一種集大成的綜合物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品，其特點(diǎn)是具有廣泛的接入能力以及眾多的外部接口、非數(shù)據(jù)透?jìng)鳌⒕邆鋸?qiáng)大接口管理能力。它不是最終產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)者需要根據(jù)行業(yè)應(yīng)用的特點(diǎn)對(duì)模組的接口以及功能進(jìn)行裁剪，來(lái)完成最總的產(chǎn)品設(shè)計(jì)達(dá)到行業(yè)用戶(hù)的要求。

5、物聯(lián)網(wǎng)融合網(wǎng)關(guān)

物聯(lián)網(wǎng)融合網(wǎng)關(guān)是一款用來(lái)實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)各類(lèi)終端統(tǒng)一接入，數(shù)據(jù)處理與傳輸?shù)耐ㄐ艈卧?。將物?lián)網(wǎng)感知節(jié)點(diǎn)終端以多種方式，通過(guò)各類(lèi)通道接入物聯(lián)網(wǎng)綜合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集群管理，分組統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)終端與終端之間的數(shù)據(jù)交互與融合。融合網(wǎng)關(guān)具備廣泛的接入能力、強(qiáng)大的管理能力和協(xié)議轉(zhuǎn)換能力。

物聯(lián)網(wǎng)融合網(wǎng)關(guān)目前多用在家庭、企業(yè)或行業(yè)作為綜合性網(wǎng)關(guān)，如家庭應(yīng)用場(chǎng)景中，物聯(lián)網(wǎng)融合網(wǎng)關(guān)不僅是家庭媒體轉(zhuǎn)發(fā)中心，也是業(yè)務(wù)控制中心，負(fù)責(zé)家庭安防、家電智能控制和老人醫(yī)療保健等物聯(lián)網(wǎng)家庭業(yè)務(wù)指令的下發(fā)與處理，通過(guò)對(duì)視頻監(jiān)控信息、定位信息、時(shí)鐘信息和生理指數(shù)信息等多維度信息的融合處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)老人或小孩的遠(yuǎn)程看護(hù)以及實(shí)現(xiàn)家庭防盜等功能。

二、物聯(lián)網(wǎng)綜合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)

中國(guó)聯(lián)通物聯(lián)網(wǎng)綜合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)（M2M平臺(tái)）是水平化物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)能力平臺(tái)，該平臺(tái)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈中的主導(dǎo)意義通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)信息復(fù)用、跨域服務(wù)、網(wǎng)關(guān)中間件嵌入等關(guān)鍵技術(shù)能力來(lái)落地。

物聯(lián)網(wǎng)綜合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)包括以下幾個(gè)功能實(shí)體：（1）承載中心：物聯(lián)接入服務(wù)點(diǎn)、業(yè)務(wù)承載服務(wù)點(diǎn)、資源管理服務(wù)點(diǎn)、資源策略控制服務(wù)點(diǎn)；（2）匯聚中心：能力引擎服務(wù)點(diǎn)、共享數(shù)據(jù)服務(wù)點(diǎn)；（3）商務(wù)中心：應(yīng)用門(mén)戶(hù)服務(wù)點(diǎn)、業(yè)務(wù)門(mén)戶(hù)服務(wù)點(diǎn)；（4）支撐中心：業(yè)務(wù)支撐服務(wù)點(diǎn)、運(yùn)營(yíng)支撐服務(wù)點(diǎn)、管理門(mén)戶(hù)服務(wù)點(diǎn)。

UMMP協(xié)議由中國(guó)聯(lián)通制定下發(fā)，用于規(guī)范中國(guó)聯(lián)通物聯(lián)網(wǎng)綜合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)與物聯(lián)網(wǎng)終端之間的數(shù)據(jù)通信，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)物聯(lián)網(wǎng)終端的統(tǒng)一管理。UMMP協(xié)議建立在TCP/IP或UDP/IP協(xié)議、SMS和USSD之上。UMMP協(xié)議設(shè)計(jì)的目的在于使終端能夠安全，可靠，有效的與物聯(lián)網(wǎng)綜合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)進(jìn)行通信，完成注冊(cè)，登錄，安全鑒權(quán)，遠(yuǎn)程維護(hù)，遠(yuǎn)程管理，遠(yuǎn)程控制等以系列工作，接受平臺(tái)的監(jiān)控和管理。同時(shí)，在管理和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并行的情況下實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的傳輸，終端也能夠?qū)⑿枰獋魉徒o應(yīng)用的應(yīng)用數(shù)據(jù)傳輸?shù)侥繕?biāo)應(yīng)用平臺(tái)之上，并能夠正確接收到應(yīng)用平臺(tái)的響應(yīng)消息或下行消息。

三、終端管理的技術(shù)實(shí)現(xiàn)

本方案中，結(jié)合UMMP協(xié)議，利用物聯(lián)網(wǎng)綜合運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)對(duì)以下幾類(lèi)基本的終端信息進(jìn)行統(tǒng)一管理和控制。

1、終端基本信息管理

終端基本信息包括終端生產(chǎn)廠家、終端型號(hào)、終端序列號(hào)、終端注冊(cè)狀態(tài)（已注冊(cè)、已注銷(xiāo)）、物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)信息。終端生產(chǎn)廠家、終端型號(hào)、終端序列號(hào)等信息。其中終端序列號(hào)全網(wǎng)集中管理和分配。終端序列號(hào)可在終端首次使用時(shí)向平臺(tái)申請(qǐng)自動(dòng)分配后保存在終端，也可實(shí)現(xiàn)通過(guò)人工在平臺(tái)生成后預(yù)置在終端中。

2、終端通信接入信息管理

終端通信接入信息包括終端接入方式（固網(wǎng)、移動(dòng)、固網(wǎng)+移動(dòng)），如果是通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)接入，接入信息還包括：SIM卡的IMSI號(hào)、MSISDN、接入密碼、接入狀態(tài)（啟用、暫停、停止）等信息。其中：IMSI號(hào)、MSISDN在物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)時(shí)保存在平臺(tái)，接入密碼是在終端注冊(cè)時(shí)由平臺(tái)進(jìn)行分配，或者由平臺(tái)記錄后，終端預(yù)置密碼。

運(yùn)營(yíng)商管理員可修改接入密碼、接入狀態(tài)等信息。

終端注冊(cè)時(shí)，將終端基本信息和終端通信接入信息關(guān)聯(lián)，平臺(tái)保存關(guān)聯(lián)關(guān)系。

3、終端狀態(tài)管理

終端的狀態(tài)分為：工作狀態(tài)、故障狀態(tài)、退出狀態(tài)、禁止?fàn)顟B(tài)等。

終端通過(guò)M2M平臺(tái)的鑒權(quán)即進(jìn)入工作狀態(tài)，未通過(guò)鑒權(quán)就進(jìn)入禁止?fàn)顟B(tài)，長(zhǎng)時(shí)間不能提供業(yè)務(wù)判定為故障狀態(tài)。

終端通過(guò)M2M平臺(tái)的鑒權(quán)后，處于工作狀態(tài)，可以向M2M平臺(tái)發(fā)送數(shù)據(jù)也可以接收信息；終端在工作過(guò)程中，定時(shí)向M2M平臺(tái)發(fā)送連接檢查信息，內(nèi)容包括位置信息、信號(hào)強(qiáng)度、運(yùn)行情況、通信方式等信息，M2M平臺(tái)接收后向終端回送連接檢查響應(yīng)。

4、終端配置管理

M2M平臺(tái)可以向終端發(fā)送控制信息，要求執(zhí)行某些操作，如在采集周期未到時(shí)可立即采集數(shù)據(jù)并上報(bào)信息、更改報(bào)警門(mén)限、更改采集信息間隔、系統(tǒng)復(fù)位、改變通信方式等。

M2M平臺(tái)可以向終端發(fā)送配置參數(shù)，或者終端主動(dòng)向平臺(tái)請(qǐng)求獲取參數(shù)。

平臺(tái)向運(yùn)營(yíng)商管理員、合作伙伴管理員和終端廠商管理員提供終端配置管理的操作界面。平臺(tái)向應(yīng)用平臺(tái)提供終端配置管理的接口。

5、故障及告警信息管理

故障包括物聯(lián)網(wǎng)終端設(shè)備故障、通訊故障和欠費(fèi)停機(jī)，設(shè)備故障由物聯(lián)網(wǎng)終端檢測(cè)并主動(dòng)上報(bào)到平臺(tái)，通訊故障由物聯(lián)網(wǎng)終端檢測(cè)上報(bào)或由M2M平臺(tái)檢測(cè)，欠費(fèi)停機(jī)通過(guò)M2M平臺(tái)向M2M-BSS進(jìn)行查詢(xún)終端繳費(fèi)情況來(lái)獲得相關(guān)狀態(tài)。M2M平臺(tái)保存故障信息，通過(guò)短消息、Email等方式通知其管理維護(hù)人員，根據(jù)需要向應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)送終端故障信息。物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)或合作伙伴的管理員可通過(guò)門(mén)戶(hù)查詢(xún)終端故障信息。

6、終端軟件升級(jí)管理

平臺(tái)統(tǒng)一對(duì)終端進(jìn)行升級(jí)通知、收集并保存終端軟件升級(jí)結(jié)果。升級(jí)軟件和軟件下載不通過(guò)平臺(tái)控制和管理，由終端生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)。平臺(tái)向運(yùn)營(yíng)商管理員、終端廠商管理員提供終端軟件升級(jí)管理的操作界面。通過(guò)平臺(tái)提供的操作界面，管理員可設(shè)定升級(jí)軟件版本規(guī)則、升級(jí)開(kāi)始時(shí)間和升級(jí)完成時(shí)間、軟件升級(jí)后的生效時(shí)間。平臺(tái)按照設(shè)定的升級(jí)規(guī)則與終端交互，將升級(jí)通知下發(fā)到每個(gè)終端，收集各終端的升級(jí)結(jié)果并保存在平臺(tái)中。管理員通過(guò)操作界面查詢(xún)所制定終端的升級(jí)結(jié)果信息。

物聯(lián)網(wǎng)終端通過(guò)嵌入含聯(lián)通物聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)用碼號(hào)10646號(hào)段的物聯(lián)網(wǎng)模組，由模組按中國(guó)聯(lián)通物聯(lián)網(wǎng)UMMP協(xié)議與平臺(tái)進(jìn)行交互。由平臺(tái)分配終端序列號(hào)作為終端標(biāo)識(shí)，從而形成機(jī)卡配對(duì)信息，形成終端序列號(hào)，IMIS，終端廠商，終端型號(hào)，軟件版本的映射關(guān)系。

針對(duì)不滿(mǎn)足UMMP協(xié)議的非標(biāo)準(zhǔn)的終端，現(xiàn)有物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)這些終端進(jìn)行特殊處理，專(zhuān)門(mén)配置對(duì)應(yīng)的私有協(xié)議來(lái)完成終端的接入。標(biāo)準(zhǔn)終端按標(biāo)準(zhǔn)的UMMP適配器接入。非標(biāo)準(zhǔn)的終端，配置私有的協(xié)議適配完成接入，在內(nèi)部封裝為標(biāo)準(zhǔn)的UMMP協(xié)議，后面的流程與標(biāo)準(zhǔn)終端一致。

四、總結(jié)