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關(guān)鍵詞 護士長 醫(yī)療糾紛 作用

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.23.284

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因在認識上發(fā)生分歧,當事人要求追究責任或賠償損失的。目前隨著人們法律意識的增強,病人及家屬在就醫(yī)過程中應用法律武器來衡量醫(yī)療行為和后果的意識也逐漸提高。近年來醫(yī)療糾紛呈上升趨勢,賠償?shù)念~度也越來越大[1],已成為困擾醫(yī)院發(fā)展的難題之一,也是影響臨床醫(yī)生和護士工作積極性的主要原因。現(xiàn)將醫(yī)療糾紛的原因和護士長處理糾紛的技巧報告如下。

常見醫(yī)療糾紛的原因

規(guī)章制度落實不到位:尤其是查對制度落實不嚴格,造成打錯針、發(fā)錯藥、漏輸液體、執(zhí)行時間針、藥不準時或遺漏,甚至把過期的液體給病人輸?shù)?。另外有的責任心不?在監(jiān)護設備使用時,而無人觀察,對于報警提示漠視,也未及時發(fā)現(xiàn)病情變化,搶救器材失靈,如吸引器無負壓、電源插座沒電等。還有的設備使用不當,如輸液泵或注射泵只要不報警,也不注意輸注情況,甚至很長時間藥液都沒滴而沒有發(fā)現(xiàn)。同時搶救藥品不到位,使用特殊藥品未盡到注意責任,導致病人心率忽快忽慢、血壓忽高忽低或液體外滲等。

技術(shù)水平不高:動、靜脈穿刺成功率低,留置尿管或胃管疼痛創(chuàng)傷大,護理設備使用不熟練,尤其是搶救病人時不能正確使用急救器材和實施護理操作,而延誤病人的搶救。

醫(yī)護、醫(yī)患、護患溝通不到位:如醫(yī)生告訴病人需做某項檢查或操作,但未通知護士,所以當病人問到護士時,護士只能說不知道,往往就造成了誤會或?qū)е录m紛。有些特殊病人應用的特殊藥物,醫(yī)生未交待護士,但護士也不主動詢問醫(yī)生,該維持的液體沒維持,從而造成了不良結(jié)果。護士執(zhí)行侵入性醫(yī)囑時,未向病人或家屬盡到告知義務,未得到理解和支持,導致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

護理人員服務態(tài)度欠佳:當病人或家屬提出要求而得不到滿足時,護士又不能給予合理的解釋,或解釋的方式與方法不易被接受,尤其當節(jié)假日和夜班時段護理人員少、工作任務重時,護士最易出現(xiàn)不耐煩的態(tài)度,極易導致糾紛的發(fā)生。另外病房設施陳舊、損壞修理不及時、室內(nèi)溫度達不到病人的滿意、飲食不合口味等也都可引發(fā)糾紛。

住院計費出現(xiàn)失誤:在病人住院期間,護理、醫(yī)療及診查等部門,無論哪個環(huán)節(jié)計費出現(xiàn)失誤,患者都會找到護士詢問,但如果護士解釋不到位,就會激化矛盾,尤其在病人病情加重、搶救或治療效果不理想時,往往將不滿情緒發(fā)泄到醫(yī)護人員身上,而引起矛盾或糾紛。

護士長處理醫(yī)療糾紛時需具備的基本素質(zhì)和技巧

護士長的基本素質(zhì):護士長必須要具備較高的政治素質(zhì)、法律知識和綜合業(yè)務素質(zhì),要有人文科學和心理學知識,還要有洞察分析能力以及語言溝通的技巧。處理醫(yī)療糾紛的核心是控制和解決糾紛[2];處理糾紛的原則是公平、公正、實事求是、就事論事;處理糾紛的手段是強化溝通、換位思考;處理糾紛的技巧是先處理心情,再處理事情,態(tài)度要熱情,立場要堅定;處理糾紛的方法是先聆聽后表態(tài)、先科室后機關(guān)。

護士長處理糾紛的技巧:①先處理心情,再處理事情:當發(fā)現(xiàn)病人或家屬對醫(yī)院科室不滿意而提出投訴或發(fā)現(xiàn)病人及家屬在病區(qū)吵鬧時,護士長要主動站出來表明身份,使用安慰性語言把他們的情緒先穩(wěn)定下來,認真傾聽病人或家屬對科室工作的意見。若是對醫(yī)療、輔診等其他部門的意見,也要表明自己愿意代他們轉(zhuǎn)達,目的是控制局面不要讓事態(tài)擴大。當病人或家屬訴說時,要邊聽邊記,耐心聽完整個過程;當他們敘述完畢后,要表明態(tài)度,根據(jù)具體情況做出公平處理。如屬于護士長管轄范圍的事情,要立即幫助解決;若超出護士長管轄的事情,要承諾幫助反映。對由于規(guī)章制度落實不到位、責任心不強、技術(shù)水平不高,并且給病人造成傷害的醫(yī)療糾紛,要積極面對,反復協(xié)商,力爭在科室范圍內(nèi)解決。對護理人員服務態(tài)度欠佳或醫(yī)護、醫(yī)患、護患溝通不到位而引起的糾紛,護士長首先要向患者作自我批評,然后攜當事人一起向患方賠禮道歉,力求雙方消除隔閡,達成諒解。對住院計費出現(xiàn)失誤的,要立即更正或聯(lián)系相關(guān)部門給予及時更改。對由于病房設施老化、損壞修理不及時、溫度達不到病人滿意、飲食不合口味等,護士長要立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決,一定要站在病人的角度為病人爭取最大利益,切忌搪塞和敷衍。②態(tài)度要熱情,立場要堅定:有些醫(yī)療糾紛是由于病人或家屬對醫(yī)學未知性不理解,特別是在病人或家屬文化水平較低的情況下,患者單方面認為是醫(yī)療差錯和醫(yī)療事故,為此對于此類糾紛,護士長一定要耐心給予解釋,但是在原則問題上不能讓步。護士長是臨床一線的領(lǐng)導,在病人和家屬中享有尊嚴和威信,平時護士長與病人家屬建立了良好的護患關(guān)系,遇事護士長出面對解決糾紛有益無害。但對于無理取鬧的惡意醫(yī)療糾紛,往往超出了護士長的能力范圍,所以在護士長耐心解釋而無法解決時,一定要及時上報相關(guān)部門并積極配合,使糾紛公平、公正的得到解決。

討 論

醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生是多方面的,原因也是極其復雜的,既有醫(yī)方的原因,也有患方的原因,而且還有社會、倫理、心理等諸多方面的原因,但最關(guān)鍵的原因就是病人對醫(yī)院服務不滿意而引起的。醫(yī)療糾紛無論是何種原因引起以及采用何種方式解決,對社會、對醫(yī)患雙方都會造成很多不良影響。為此護士長作為醫(yī)院的基層管理人員,在預防和處理醫(yī)療糾紛的過程中,只有做到早發(fā)現(xiàn)、早介入、早處理,才能使糾紛解決在萌芽狀態(tài)。同時護士長應具有的預見能力、依法維權(quán)能力、處事不驚的能力以及良好的溝通能力,對避免事態(tài)擴大和妥善解決醫(yī)療糾紛發(fā)揮著無可替代的作用[3]?？傊?作為護理管理者,要加強監(jiān)督管理,嚴把護理質(zhì)量關(guān),維護患者合法權(quán)益,以優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度和豐富的理論知識以及精湛的技術(shù),為病人提供全程服務,最大限度地保證病人的安全,減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參考文獻

1 黃正.防范與處理醫(yī)療糾紛的對策[J].醫(yī)院管理雜志,2007,4(4):208-209.

篇2

【關(guān)鍵詞】黑龍江省本科在校醫(yī)學生 醫(yī)療糾紛 認知情況 教學對策

近年來，醫(yī)療糾紛事件發(fā)生概率呈明顯上升趨勢，使現(xiàn)代醫(yī)學生對今后的工作產(chǎn)生了疑慮甚至恐懼。我國關(guān)于醫(yī)療糾紛問題的研究，研究過程和結(jié)果多數(shù)屬于醫(yī)學軟科學性質(zhì)，在少數(shù)的調(diào)查研究中，選擇的對象均屬醫(yī)院在職人員或者發(fā)生醫(yī)療糾紛的醫(yī)院的在職人員。對醫(yī)學生進行醫(yī)療糾紛的認知研究，目的在于探討在校學習期間從課程設置、教學方式等方面提高學生對醫(yī)療糾紛的認知和防范水平，降低他們在工作崗位上發(fā)生醫(yī)療糾紛的可能性，為解決醫(yī)學院校學生對醫(yī)療糾紛認知缺乏的問題提供可靠的依據(jù)。

一、資料與方法

（一）調(diào)查對象

選取黑龍江省醫(yī)學院校本科學生1600人為研究對象，以臨床醫(yī)學、護理學專業(yè)為主要調(diào)查對象，并有少量其他專業(yè)學生。

（二）調(diào)查方法

結(jié)合當前醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀及調(diào)研目的，了解學生對醫(yī)療糾紛的基本認知，查閱大量相關(guān)文獻，自制調(diào)查問卷，進行預調(diào)查，不斷完善調(diào)查內(nèi)容，力求真實地反映被調(diào)查者的認知現(xiàn)狀。采取隨機抽樣的方法，采用現(xiàn)場匿名調(diào)查的方式，共發(fā)放問卷1600份，回收問卷1589份，問卷回收率99.3%，其中有效問卷1579份，有效問卷率為99.4%。

（三）統(tǒng)計方法

對有效問卷進行編號，使用Epidata3.1建立數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)錄入，利用已經(jīng)建立好的篩查文件對其進行篩檢，保證數(shù)據(jù)的準確性，用SPSS22.0統(tǒng)計軟件和SAS9.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理和分析。

二、調(diào)查結(jié)果

（一）黑龍江省醫(yī)學院校學生對醫(yī)療糾紛的了解程度

調(diào)查結(jié)果顯示，僅2.28%的醫(yī)學生對醫(yī)療糾紛表示很了解，一般了解、基本不了解、完全不了解的比例高達83.6%。

（二）黑龍江省醫(yī)學院校學生對醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的主要原因的認識

調(diào)查結(jié)果顯示，82.6%的醫(yī)學生認為目前的醫(yī)患關(guān)系是緊張的，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因是多方面的。4.69%的學生認為是患方因素，如患方要求太高，患方對醫(yī)療規(guī)章制度不了解或缺乏醫(yī)療常識；認為是醫(yī)護方處理欠缺的占7.66%，包括醫(yī)護人員的服務態(tài)度和醫(yī)療服務質(zhì)量欠缺；認為是雙方溝通不夠，彼此不信任的占79.73%；其他原因占7.92%。

（三）醫(yī)學院校學生對防范醫(yī)療糾紛教育的評價

調(diào)查結(jié)果顯示，僅有5.89%的醫(yī)學生認為學校經(jīng)常開展防范醫(yī)療糾紛的教育活動，而有33.19%的學生則認為學校偶爾開展防范醫(yī)療糾紛的教育活動。各學校大部分學生是通過教師課堂講授獲得相關(guān)知識。

（四）學校開展防范醫(yī)療糾紛教育的方式

調(diào)查結(jié)果顯示，在占比為39.08%的認為學校有開展過醫(yī)療糾紛防范教育活動的學生中，56.73%的學生表明學校是通過課堂教育來開展醫(yī)療糾紛防范教育活動的，27.71%的學生是通過學校開展講座的形式了解醫(yī)療糾紛相關(guān)知識的，學校也有通過報刊宣傳、社會實踐等形式來開展相關(guān)醫(yī)療糾紛防范教育活動。

（五）在校期間對學生開設醫(yī)療糾紛防范課程的必要性

調(diào)查結(jié)果顯示，84.55%的學生認為有必要開展醫(yī)療糾紛防范教育，91.27%的學生認為學校開展醫(yī)療糾紛防范教育課程對自己以后進行醫(yī)療衛(wèi)生工作有著無可替代的優(yōu)越性。而在課余時間，僅有2.09%的學生會自學醫(yī)療糾紛防范的相關(guān)知識，33.25%的學生只有在需要時才查閱相關(guān)內(nèi)容，他們可通過圖書報刊、學校精品課程平臺、醫(yī)療法律網(wǎng)站、普法欄目等獲得醫(yī)療糾紛防范的相關(guān)知識，還有38.19%的學生表示從沒學過醫(yī)療糾紛防范的相關(guān)知識。

（六）對開設醫(yī)療糾紛課程教學形式的意見

調(diào)查結(jié)果顯示，76.38%的學生認為了解并學習醫(yī)療糾紛防范知識能調(diào)動自己學習的積極性。其中，40.47%的學生要求采用以案例為基礎(chǔ)，以問題為中心的教學模式；31.41%的學生希望是附院任課教師講述身邊的醫(yī)療糾紛案例及用多媒體展示真實的醫(yī)療糾紛。贊同開設必修課的學生占18.18%，考查課的占24.26%，選修課的占29.01%，講座的占28.56%。

三、討論

（一）醫(yī)學院校學生對醫(yī)療糾紛的了解程度普遍偏低的原因

調(diào)查對象中表示對醫(yī)療糾紛很了解的僅占2.28%，說明醫(yī)學生對醫(yī)療糾紛的了解程度普遍較低，高達83.60%的醫(yī)學生對醫(yī)療糾紛表示了解程度一般甚至完全不了解。造成學生對醫(yī)療糾紛的了解程度偏低的首要原因是學校教學內(nèi)容沒有根據(jù)學生層次不同有所側(cè)重，教學內(nèi)容缺乏針對性，教學形式以理論講授為主，醫(yī)療糾紛防范教育是無意識進行的。另外，學生課余自學情況較少，學習動機不強，在校醫(yī)學生對于醫(yī)療糾紛的了解大多來自教師的講述、學生間的交流討論及新聞媒體的傳播，了解途徑有一定的局限性等。

（二）加強醫(yī)學院校學生對醫(yī)療糾紛的認知，探討醫(yī)療糾紛防范教育的教學對策

目前各高校以課堂教育為主，都開設了專項教育課程《醫(yī)療糾紛防范》，提高了學生對醫(yī)療糾紛的認識。75.51%的學生認為學習《醫(yī)療糾紛防范》課程能調(diào)動其學習積極性。調(diào)查結(jié)果表明，大多數(shù)學生希望學校將《醫(yī)療糾紛防范》作為選修課程，采取PBL授課方式，盡量選擇素質(zhì)較高和責任心較強的醫(yī)師承擔帶教工作。建議學校采取多種教學方式（講座、學術(shù)報告、社會實踐），以滿足學生的需要，讓學生提前適應環(huán)境，提前與病人接觸，了解病人，提高與病人交流的技巧，調(diào)動醫(yī)學生的學習積極性和興趣，進而改善醫(yī)患關(guān)系，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

目前醫(yī)學院校學生對相關(guān)法律法規(guī)了解甚少，缺乏學習法律法規(guī)的主動性，認為只要自己不違法，就沒有必要學習法律知識。調(diào)查結(jié)果顯示，當發(fā)生醫(yī)療糾紛時，僅有23.37%的學生會選擇通過法律途徑保護自己和家人，表明學生遇到醫(yī)療糾紛時自我保護意識不強，還需要更多地宣傳采取法律途徑解決問題。學?？稍鲈O相關(guān)的法律學習課程，運用法律知識解決醫(yī)療糾紛問題，培養(yǎng)出既懂醫(yī)學又懂法學的學生。

提高醫(yī)學生人文素質(zhì)，加強職業(yè)道德教育，改善服務態(tài)度，提高整體素質(zhì)也是十分必要的。調(diào)查顯示，33.25%的學生認為學校教育重專業(yè)、輕人文的現(xiàn)象相當嚴重，我國醫(yī)學院校的人文素質(zhì)教育普遍滯后于專業(yè)知識教育。鑒于醫(yī)患溝通是造成醫(yī)療糾紛的主要原因，有45%的醫(yī)學生覺得“愿意與患者進行溝通，但有時缺乏溝通技巧”。因此，要有針對性地加強對醫(yī)學生的醫(yī)患溝通技巧訓練，適當?shù)匕才艑W生與患者溝通，使學生充分認識到尊重、關(guān)注、真誠、愛心是有效溝通的基礎(chǔ)，而有效的溝通又是融洽醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。在職業(yè)道德等基礎(chǔ)培養(yǎng)中，反思醫(yī)療技術(shù)與人文素養(yǎng)的關(guān)系，深刻認識到“失去了醫(yī)學人文關(guān)懷，醫(yī)學就失去了靈魂”的觀念，切實發(fā)揮專業(yè)課教學中的人文教育功能，將醫(yī)學知識和人文素質(zhì)教育融會貫通，深化對醫(yī)學生人文素質(zhì)教育重要性的認識，也是減少、杜絕各種醫(yī)療糾紛的有效途徑。

【參考文獻】

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篇3

隨著醫(yī)療市場的發(fā)展和全民法律意識的增強,醫(yī)療糾紛日漸增多。頻發(fā)的醫(yī)療糾紛不僅干擾了醫(yī)療機構(gòu)的正常工作秩序，而且在很大程度上影響了醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員在社會上的聲譽和形象，無形中造成了醫(yī)患之間的隔閡，甚至在一些極端的情況下，還可能造成醫(yī)務人員的人身傷害。目前，醫(yī)療糾紛已成為全社會關(guān)注的熱點和焦點問題，認真研究醫(yī)療糾紛處理困難的成因與防范措施，尋求醫(yī)療糾紛最佳的解決途徑，積極化解社會矛盾，維護醫(yī)療機構(gòu)的正常工作秩序，是當前醫(yī)療衛(wèi)生發(fā)展中的一項重要課題。

1醫(yī)療糾紛的概念及分類

醫(yī)療糾紛一般泛指患者或其家屬與醫(yī)療機構(gòu)之間對診斷、治療、護理過程、治療結(jié)果及其產(chǎn)生的原因在認識上發(fā)生分歧，患方向醫(yī)療機構(gòu)、衛(wèi)生行政部門甚至司法機關(guān)控告或提訟，要求追究責任、賠償損失所發(fā)生的糾紛。

醫(yī)療糾紛根據(jù)醫(yī)護人員在診療護理過程中有無過失而分為兩大類,即醫(yī)療過失性糾紛和非醫(yī)療過失性糾紛。醫(yī)療過失性糾紛,由于醫(yī)護人員在診療過程中存在明顯過錯，處理起來比較簡單、直接。而非醫(yī)療過失性糾紛構(gòu)成原因比較復雜，解釋、處理工作極為困難，嚴重干擾科室、院領(lǐng)導的正常工作，處理不好甚至有可能激化矛盾，擴散影響而成為不穩(wěn)定的因素[1]。

2醫(yī)療糾紛的常見原因分析

2.1醫(yī)方原因:醫(yī)療糾紛中的醫(yī)方原因包括醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)護人員素質(zhì)、醫(yī)院管理和醫(yī)德醫(yī)風建設等多方面的問題。例如，在診療或護理過程中，醫(yī)護人員缺乏高度的工作責任心，執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度不到位，違反醫(yī)療技術(shù)操作常規(guī)，因工作中出現(xiàn)差錯釀成糾紛；基礎(chǔ)知識不扎實，專業(yè)水平不過關(guān)，對疾病診斷、治療及預后認識不足，出現(xiàn)漏診、誤診等診療失誤，甚至因嚴重不良后果，引起糾紛；病歷文書書寫不及時，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，患方常對補記的病歷書寫部分不予承認,認為院方篡改病歷。在醫(yī)療活動中有些醫(yī)護人員責任心不強，粗心大意，詢問病情、體格檢查不詳細，病歷書寫不實事求是，憑空臆造病歷，或受患者所托對其病史進行隱瞞或涂改，很容易引起醫(yī)療糾紛[2]；缺乏與患者溝通的語言技巧，服務過程中存在生、冷、硬、頂?shù)牟涣棘F(xiàn)象，個別醫(yī)護人員在診療過程中缺乏同情心，與病人談話語言生硬，解釋病情過于簡單，對病人主訴和家屬反映表現(xiàn)出不重視、不耐煩，使病人或家屬產(chǎn)生反感情緒和逆反心理。在醫(yī)療糾紛發(fā)生早期由于解釋工作不到位、態(tài)度粗暴，造成醫(yī)療矛盾進一步爆發(fā)；部分醫(yī)護人員法制觀念淡薄，自我保護意識差，不能很好履行告知義務，知情權(quán)重視不足，未向患者將病情、采取的醫(yī)療措施、醫(yī)療風險等情況告知，未盡到告知職責，使患者對醫(yī)護人員不信任，對診療過程有疑惑，最后釀成醫(yī)療糾紛[3]。

2.2患方（患者及其家屬）和社會的原因:隨著我國法律制度不斷完善和普法教育的開展，人們的法律意識維權(quán)意識明顯增強，對醫(yī)療質(zhì)量和服務水平要求也不斷提高，但同時又缺乏相應的醫(yī)學知識且對醫(yī)療期望值過高，一但醫(yī)院實際提供的醫(yī)療服務結(jié)果差于預期,病人就產(chǎn)生不滿情緒，極易導致醫(yī)療投訴。有些患者或家屬出于經(jīng)濟補償心理，想借助醫(yī)療糾紛帶來經(jīng)濟效益[3]。甚至一些病人或家屬把對社會不滿的情緒用極端方式轉(zhuǎn)發(fā)到醫(yī)院或醫(yī)務人員身上，如以棍棒相加，沖擊醫(yī)院、擾亂醫(yī)療工作秩序，歐打、辱罵醫(yī)務人員，由此引發(fā)群體性惡性事件和暴力案件，使醫(yī)護人員的心理受到極大的傷害[4]；此外由于部分新聞工作者缺乏醫(yī)學知識，出于對患者的同情,偏聽了患方的一面之辭，沒有進行深入調(diào)查和了解相關(guān)的醫(yī)學知識，出現(xiàn)片面報道，使醫(yī)療服務市場導向失衡。

3醫(yī)療糾紛的防范措施

3.1加強對醫(yī)務人員進行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)與醫(yī)院的各項制度的培訓和教育，提高醫(yī)務人員的法律意識和自我保護意識，使醫(yī)院的一切醫(yī)護行為嚴格按照正規(guī)的法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度進行運作，堅決做到有法可依，有法必依。制定了醫(yī)療安全管理制度和計劃，實施醫(yī)療安全教育，組織醫(yī)療安全查房，定期通報醫(yī)療安全情況，找出醫(yī)療安全管理中的薄弱環(huán)節(jié)，限期整改，制定防范措施。定期對醫(yī)護人員進行安全教育，尤其是新分配畢業(yè)生的崗前教育，不斷強化醫(yī)務人員的醫(yī)療安全意識。

3.2強化業(yè)務技術(shù)培訓，狠抓醫(yī)療質(zhì)量。加強“三基訓練”，舉辦醫(yī)療技術(shù)操作培訓和考核?？剖覉猿秩茦I(yè)務學習，對疑難病例、死亡病例、誤診病例舉行討論，總結(jié)經(jīng)驗，汲取教訓。定期舉辦新知識、新技術(shù)業(yè)務講座，切實提高全體醫(yī)務人員的專業(yè)水平，避免在診療活動中出現(xiàn)因醫(yī)療水平不過關(guān)造成的醫(yī)療糾紛。加強醫(yī)療質(zhì)量管理，加大質(zhì)量監(jiān)控力度。防范醫(yī)療缺陷最基本的措施，就是嚴格執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作常規(guī)，護理工作中認真執(zhí)行查對制度，嚴格按照“三查七對”執(zhí)行，避免醫(yī)療缺陷的發(fā)生。在臨床工作中，建立建全了接診、三級檢診、大查房、會診、病案討論等規(guī)章制度，降低誤診、漏診率的發(fā)生率。提高病案質(zhì)量,減少因病案書寫質(zhì)量不佳引發(fā)的醫(yī)療糾紛。新分配來的醫(yī)師和進修醫(yī)師等都要進行崗前培訓,掌握和熟練應用病案書寫的規(guī)范，要認真及時記錄醫(yī)療過程中的各項資料，重點要突出，條理清晰，及時、準確、完整地提供病案資料。同時還要注重病歷的內(nèi)涵質(zhì)量，如主要診斷明確，治療及時，合理用藥，病程記錄能反映三級查房制度、疑難病例討論、會診、危重患者搶救、術(shù)前討論、死亡病例討論等，堅決杜絕對病例進行涂改、捏造[5]。

3.3尊重患者的權(quán)利，加強醫(yī)患交流，充分尊重患者的各項權(quán)利，尤其是患者的知情同意權(quán)，履行必要的告知義務，在避免對患者產(chǎn)生不利后果的同時，應將患者的病情、診療措施、治療風險等如實告知患者。解釋病情時，醫(yī)療人員應站在患方立場思考，用能夠理解的措辭與用語。醫(yī)護人員還應當在服務質(zhì)量、態(tài)度、方式方法上下功夫，講究溝通的藝術(shù)性，仔細診治患者，做好每個環(huán)節(jié)的工作。同時，醫(yī)護人員還應當加強醫(yī)德醫(yī)風建設，樹立良好的自身形象，自覺抵制不正之風，文明行醫(yī)，廉潔行醫(yī)。

3.4醫(yī)療機構(gòu)應當制定防范、處理醫(yī)療糾紛的預案，掌握各種糾紛、治安案件的應急處理方法。一旦發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療隱患或醫(yī)療過失行為，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員應當立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害的不斷擴大。對于嚴重影響醫(yī)院正常工作、損壞公物、危害工作人員人身安全的違法行為，保衛(wèi)部門要全力配合公安機關(guān)，同不法份子斗爭到底，堅決維護醫(yī)院正常工作秩序。

總之，醫(yī)療糾紛原因較為復雜，預防醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)患雙方的權(quán)益是醫(yī)院不可回避的責任。各級醫(yī)院要建立健全各項規(guī)章制度，監(jiān)督落實，真正建立起醫(yī)院治醫(yī)療糾紛處理的長效機制。

參考文獻

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篇4

一．全面實施“三個一”工程，正確對待和處理醫(yī)療糾紛。

“三個一”工程即“一次糾紛，一次總結(jié)，一次教育”。我院向社會公布了投訴電話，設立了多種投訴處理渠道：門診大廳設立了病人服務中心，接受患者訴求；財務科隨時接受患者對價格方面的投訴和咨詢；院辦綜合受理患者各種訴求；醫(yī)療糾紛處理實行“首受負責制”，每一次糾紛，都要求接待人詳細記錄患者訴求，在解決糾紛時，本著“換位思考，以人為本”的原則，客觀調(diào)查，及時處理，及時向患者反饋處理結(jié)果；在處理結(jié)束后，要求受理人與相關(guān)科室、職能部門、責任人等共同進行一次總結(jié)，對疾病的診斷、治療、搶救、死因、醫(yī)療文書和醫(yī)患溝通諸多方面進行分析評估，認真分析糾紛發(fā)生的原因，對存在問題，經(jīng)驗教訓提出整改意見和措施，探尋避免發(fā)生類似糾紛的防范措施。之后，及時召開全院大會，通報醫(yī)療糾紛處理決定，對全體職工進行一次教育。

二．多措并舉，防患于未然。

所有的醫(yī)療糾紛，究其原因，無外乎服務態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、經(jīng)濟糾紛等問題，其實，很多問題都是因為沒有充分的醫(yī)患溝通而引發(fā)的。我院把每一次醫(yī)療糾紛，看作是一次成長的教訓，在提高醫(yī)務人員法律意識，加強醫(yī)療質(zhì)量管理，改善醫(yī)療糾紛處理流程等方面做了大量的工作：

1．成立專門領(lǐng)導小組，規(guī)范醫(yī)療糾紛處理工作。

醫(yī)院應成立以院領(lǐng)導為組長，相關(guān)科室主任、護士長為成員的領(lǐng)導小組，配備專兼職人員負責日常工作。由院辦公室負責協(xié)調(diào)相關(guān)職能科室工作。各科室成立相應的醫(yī)療糾紛預防處置小組，組織深入學習醫(yī)療糾紛防范與處置的要點、精髓，使醫(yī)務人員準確掌握醫(yī)療糾紛處置流程和防范能力。

出現(xiàn)糾紛，由相應職能科室實事求是地對事件概況、現(xiàn)場情況、患者的診斷、治療、護理、輔助診斷、搶救等技術(shù)水平情況、規(guī)章制度履情況、相關(guān)科室責任人履行責任的情況做詳細客觀公正調(diào)查。及時認真分析、討論、鑒定，對每一例糾紛力求做到事實清楚，定性準確，責任明確，處理得當。鑒定為醫(yī)療事故的按照《醫(yī)療事故處理條例》的相關(guān)規(guī)定處理。未申請鑒定的醫(yī)療糾紛作行政調(diào)解處理。經(jīng)醫(yī)療糾紛事故調(diào)查組調(diào)查核實后，對確實因“管理、責任、技術(shù)、服務”不到位而導致的醫(yī)療糾紛，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對負有直接責任及間接責任的醫(yī)務人員，根據(jù)情節(jié)給予處罰。對違紀違規(guī)人員嚴格按照醫(yī)院獎懲條例、醫(yī)院規(guī)章制度和醫(yī)療事故鑒定委員會的決定實行問責制。有條件的單位，可以聘請專門的法律顧問，以保證處理糾紛的合法性。

處理醫(yī)療糾紛，應堅持“換位思考”的工作方法，以對方的思維角度和價值取向為出發(fā)點?；颊叩结t(yī)院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態(tài)度強硬，語言偏激。如果我們站在他們的角度去考慮所遇到的問題，我們就會對患者惡劣的態(tài)度有所寬容，也會更多地為他們考慮，取得他們的理解，利于醫(yī)患糾紛的解決。進行換位思考時，應注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，體會對方的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”。二是作為醫(yī)院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調(diào)患者為自己著想。三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫(yī)院文化的一部分，融入到每位醫(yī)院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環(huán)，促進醫(yī)院的建設發(fā)展，也就能從根本上避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2．完善規(guī)章制度，規(guī)范診療和收費服務。

我院以近幾年衛(wèi)生系統(tǒng)開展的“醫(yī)院管理年”、“平安醫(yī)院建設”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動為契機，健全并落實了各項規(guī)章制度及技術(shù)操作規(guī)程，制定了《醫(yī)院管理手冊》，內(nèi)容包括各項規(guī)章制度、各種人員職責、操作規(guī)范、文書書寫規(guī)范、各種應急預案、醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)等，發(fā)至每一個科室，要求各科室負責人組織醫(yī)務人員認真學習、熟練掌握并嚴格遵守。醫(yī)務科、護理部不定時抽查醫(yī)務人員掌握《管理手冊》情況。

聘請專職的 物價員，對醫(yī)院收費行為進行適時監(jiān)督，嚴格執(zhí)行藥品價格政策和醫(yī)用材料銷售價格，杜絕化驗檢查項目隨意組合套餐，搭車收費，以及檢查項目、診療項目任意分解，增加患者經(jīng)濟負擔等現(xiàn)象。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，進行適當?shù)膬?yōu)惠，讓利于患者，真正為解決老百姓“看病難、看病貴”的問題，做一些實事。比如開展單病種限價、檢查項目優(yōu)惠、體檢優(yōu)惠等。

只有制度，沒有落實，制度就形同虛設。因此，在完善規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，要狠抓落實，經(jīng)常進行自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，是我們防止醫(yī)療糾紛的有力措施。我院財務科有一次在審帳時，發(fā)現(xiàn)有多收費現(xiàn)象，經(jīng)調(diào)查，確因電腦故障和工作人員疏忽所致。當時病人已出院回家，并未發(fā)現(xiàn)被多收費。我們的工作人員連夜循著病歷上的地址，趕到病人家中，奉還多收的費用，并真誠致歉。此舉得到病人及家屬高度贊揚，一場醫(yī)療糾紛就此避免。

3．加強醫(yī)療質(zhì)量管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平。

病歷質(zhì)量在醫(yī)療質(zhì)量的管理中占有重要作用，病歷是重要的醫(yī)療文書資料，是認證有無醫(yī)療過失的重要依據(jù)。醫(yī)療文書被賦予了法律責任，如實、詳細、客觀、準確、完整地記錄病程，顯得至關(guān)重要。為加強病歷質(zhì)量的管理，我院采取了一系列的措施：

（1）對于新入院職工，在上崗前要認真學習病歷書寫規(guī)范，考試合格后方能上崗，醫(yī)務科有專人進行審核新員工書寫的病歷，對發(fā)現(xiàn)的問題及時開會進行集中反饋，提高病歷的書寫質(zhì)量。

（2）在臨床科室推行病歷歸檔前質(zhì)控，由各科室自行推薦責任感強、業(yè)務水平過硬的職工作為科室質(zhì)控員，負責本科室所有住院病歷歸檔前的質(zhì)量監(jiān)控，收集科室有關(guān)病歷書寫方面的缺陷，并督導責任人及時糾正，年終對優(yōu)秀質(zhì)控員進行獎勵。

（3）加強了病歷質(zhì)量檢查的力度，醫(yī)務科從臨床科室業(yè)務骨干中，通過競爭上崗的方式，選拔出熱愛醫(yī)療質(zhì)量管理工作的優(yōu)秀員工擔任質(zhì)檢干事，專職負責病歷質(zhì)量監(jiān)控，對病歷終末質(zhì)量進行科學的管理。每周

三進行病歷質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向科室反饋，并對質(zhì)檢結(jié)果在全院通報。

臨床醫(yī)務人員，應在掌握“三基三嚴”和扎實基本功的前提下，不斷提高自身素質(zhì)，努力學習新技術(shù)，新業(yè)務，不斷更新知識，把握學科發(fā)展動態(tài)，提高技術(shù)水平。在為病人診治過程中，做到運用最經(jīng)濟、有效、安全、合理、實用的治療手段為患者解決病痛，減少工作中的失誤，從而適應新時期醫(yī)務工作的需要，并預防糾紛的發(fā)生。

4．加強法制教育，切實依法執(zhí)業(yè)。

一是加強對全體醫(yī)護人員的法制教育和醫(yī)療安全教育，經(jīng)考核不合格者，隨新入院職工重新參加崗前培訓，增強醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療安全意識，保證醫(yī)療服務安全、有效。

二是對新入院職工，開展《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》等有關(guān)醫(yī)療法律知識的崗前培訓，經(jīng)考試合格后才能上崗。

三是狠抓醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)。無執(zhí)業(yè)資格的試用期人員及未在本單位注冊的醫(yī)護人員均不單獨安排執(zhí)業(yè)。

四是狠抓新技術(shù)、新項目的準入。醫(yī)院制定了《新技術(shù)、新業(yè)務準入制度》，新技術(shù)、新業(yè)務在我院的實施，必須經(jīng)過嚴格的審批程序，經(jīng)全科集體討論，并征得患者的同意后，由科主任提出書面申請，寫出可行性報告，填寫新技術(shù)、新業(yè)務審批表報醫(yī)務科，醫(yī)務科組織院學術(shù)委員會進一步對該項目的先進性、科學性、安全性、實用性進行評估，經(jīng)充分論證同意實施后方可開展。

經(jīng)過嚴格的法律法規(guī)和安全培訓，醫(yī)務人員能依法進行各項診療規(guī)程，充分保護患者權(quán)益，同時，對醫(yī)務人員自身也是一種保護。

5．加強溝通，優(yōu)化服務。

據(jù)調(diào)查，80%的醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)。因此強化醫(yī)務人員的溝通意識，培養(yǎng)醫(yī)務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫(yī)患溝通技巧將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。

醫(yī)院文化是醫(yī)院各項工作的主導，沒有好的文化，就沒有優(yōu)秀的團隊，就沒有高質(zhì)量的醫(yī)療服務。我院近年來推行奉獻文化、執(zhí)行文化、和諧文化、創(chuàng)新文化等四種醫(yī)院文化。同時開展兩項主題活動：黨員責任區(qū)活動、黨員示范崗活動，充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，以點帶面，切實加強醫(yī)患溝通，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務。古代醫(yī)學之父 曾經(jīng)說，醫(yī)生的法寶有三樣：語言、藥物和手術(shù)刀。語言是排在第一位的，一個誠懇而溫柔的眼神會向病人傳遞同情、溫馨和關(guān)愛，一句簡單的問候，可能改變病人對醫(yī)生乃至醫(yī)院的整體看法。因此我院定下了醫(yī)務人員服務標準：對病人要保持熱情的態(tài)度、藝術(shù)化的語言、傾心的交流、細微的關(guān)愛。同時要求做到“三聲”服務：“來有問聲，走有送聲，問有答聲”。

在這種文化熏陶下，醫(yī)務人員服務態(tài)度得到進一步改善，富有耐心、愛心、同情心和責任心，態(tài)度和藹，真誠溝通，文明禮貌、服務到位，想病人之所想，急病人之所急。在病人開口向醫(yī)務人員提出要求之前，醫(yī)務人員已經(jīng)先想到并替病人解決問題，病人心中會對醫(yī)務人員增加十倍的信任和感激，不是親人勝似親人，不在家中勝似家中，在這種醫(yī)患關(guān)系和就醫(yī)環(huán)境中，醫(yī)療糾紛就失去了滋生條件。

6、全社會參與，共促醫(yī)患和諧。

目前,“醫(yī)鬧”已經(jīng)悄然成了一個新興“職業(yè)”，也有人稱之為“醫(yī)療暴力”。一些患者和患者家屬在“醫(yī)鬧”的煽惑下,不相信醫(yī)療鑒定結(jié)果，不走法律途徑，依靠職業(yè)“醫(yī)鬧”解決醫(yī)療糾紛，不但影響到醫(yī)院的正常診療秩序，也侵犯了其他病人的就醫(yī)權(quán)，這樣的鬧局在不斷上演，每個醫(yī)院都不可避免地會遇到這樣的尷尬局面。

篇5

預防醫(yī)療糾紛引發(fā)群體性事件是部隊醫(yī)院安全發(fā)展、確保安全穩(wěn)定的重要課題。本文依照《安全條例》有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我院醫(yī)療工作實際，從落實安全管理的七項制度著手，就預防醫(yī)療糾紛引發(fā)群體性事件進行探討。

【關(guān)鍵詞】 預防 ;醫(yī)療糾紛 ;群體性事件 ;思考

醫(yī)療安全是確保部隊醫(yī)院安全穩(wěn)定的首要因素。近年來，由于醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛在大醫(yī)院已成易發(fā)多發(fā)趨勢，部隊醫(yī)院面臨的形勢也不容樂觀，群體性事件時有發(fā)生，嚴重影響了部隊醫(yī)院的聲譽。因此，研究建立醫(yī)療糾紛預防的科學機制，確保依法處理醫(yī)療糾紛，不激化矛盾引發(fā)群體性事件，已成為部隊醫(yī)院迫切需要解決的重要課題。本文依照《中國安全條例》的有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合醫(yī)療工作實際，從安全管理的七項制度著手，對醫(yī)療糾紛引發(fā)群體性事件的防范與處理進行探討［1］。

1醫(yī)療糾紛引發(fā)群體性事件的特征和表現(xiàn)

醫(yī)療糾紛引發(fā)群體性事件是指發(fā)生醫(yī)療糾紛后，因醫(yī)院重視不夠、處置不當、協(xié)調(diào)未果，加之非直接利益相關(guān)者介入、媒體炒作、網(wǎng)絡傳播等多種誘因?qū)е旅芗せ⑸?，使糾紛無法通過正常途徑解決嚴重影響醫(yī)療機構(gòu)正常秩序、造成不良社會影響的群體性事件。主要表現(xiàn)有：拒不將尸體移放太平間或殯儀館，在醫(yī)院內(nèi)聚眾尋釁滋事，在科室、辦公場所、院區(qū)掛橫幅、設靈堂、燒紙錢、擺花圈、貼標語、發(fā)傳單，堵塞通道及大門，干擾正常工作秩序;在醫(yī)院內(nèi)打、砸、搶、燒、故意損壞公共財物；侮辱、威脅、恐嚇、圍攻、毆打醫(yī)務人員或非法限制醫(yī)務人員人身自由；搶奪醫(yī)療文件，以及與糾紛相關(guān)的醫(yī)療證物(如藥品、衛(wèi)生材料和醫(yī)療器械等)造成沖突；在社會、網(wǎng)上利用此事擴大影響面和范圍，散布超出醫(yī)療糾紛事件本身的各種傳言，導致更為惡劣和嚴重的影響等等［2］。

2醫(yī)療糾紛引發(fā)群體性事件的預防和對策思考

筆者認為，落實安全管理七項制度，不但是部隊醫(yī)院確保安全穩(wěn)定的重要手段，也是防范和處置醫(yī)療糾紛引發(fā)群體性事件必須堅持常抓不懈的經(jīng)常性工作。

2.1檢查督導制度建立科室、職能部門和院領(lǐng)導三級醫(yī)療質(zhì)量與安全管理體系，并認真履行職責，加強檢查督導。預防為主，早發(fā)現(xiàn)、早干預、早處理，及時糾正醫(yī)療缺陷，改善醫(yī)療質(zhì)量，提高服務水平，使絕大多數(shù)糾紛消失在萌芽狀態(tài)［3］。

2.2分析預測制度每月召開醫(yī)療安全形勢分析會，認真梳理全院各科室的醫(yī)療安全形勢，總結(jié)醫(yī)療安全管理經(jīng)驗教訓，通報醫(yī)療糾紛和事故發(fā)生情況，深入查找醫(yī)療安全隱患和薄弱環(huán)節(jié)，明確醫(yī)療安全工作重點，有針對性的提出加強醫(yī)療安全的對策措施。

2.3法規(guī)培訓制度一是外請法律顧問對全院工作人員進行醫(yī)療安全法規(guī)教育和典型醫(yī)療糾紛案例分析，不斷強化醫(yī)務人員的安全意識、風險意識、維權(quán)意識和舉證意識。二是注重培養(yǎng)醫(yī)務人員的人文關(guān)懷和溝通技巧，提供優(yōu)質(zhì)服務，提高患者對醫(yī)務人員的信任度，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。三是做好醫(yī)療糾紛處置演練，使每個工作人員都掌握在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，自己應該如何做，確保依法合理解決糾紛，避免矛盾激化。

2.4風險評估制度醫(yī)療行為本身就是分析、判斷和評估病情的一個動態(tài)過程。要堅持三級查房制度，加強對疑難、急危重癥患者的病情觀察，落實手術(shù)分級管理和審批制度，開展重大手術(shù)風險評估、手術(shù)安全核對制度，加強毒麻限劇藥品管理，合理使用抗生素，加強藥品安全管理，加強院感控制，注重病歷書寫和病案管理。此外，要及早發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛的苗頭。一方面要重視患者及其家屬對醫(yī)療質(zhì)量、服務質(zhì)量和工作人員的不滿情緒，另一方面要重視防范重點人群，尤其是疑難、急危重癥患者以及對治療預期過高的患者［4］。

2.5信息預警制度建立醫(yī)療安全報告制度，對醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量有關(guān)的事件包括因醫(yī)護人員違反醫(yī)療法律、診療常規(guī)造成的差錯事件及一般診療差錯事件、各種醫(yī)療意外和并發(fā)癥事件、因輸血、輸液、用藥等引起的醫(yī)療差錯或意外事件、因醫(yī)院環(huán)境、硬件設施、醫(yī)療器械缺陷導致的不良事件等進行報告，使醫(yī)院全面了解掌握情況并進行整改［5］。

2.6軍地協(xié)作制度當群體性事件已經(jīng)發(fā)生，醫(yī)院要充分發(fā)揮軍地協(xié)作機制，采取積極穩(wěn)妥的方式、方法，通過地方衛(wèi)生、公安、司法等部門的第三方介入，采取切實有效的措施，防止事態(tài)的繼續(xù)擴大、蔓延。醫(yī)院應加強與地方衛(wèi)生行政部門和公安機關(guān)的配合，做好調(diào)查取證工作， 在院內(nèi)安裝電視監(jiān)控系統(tǒng)，通過攝像、錄音等方式保存證據(jù)，做到依法處置， 合理解決。同時，密切與新聞媒體的聯(lián)系，主動澄清事實，確保新聞媒體報道的客觀、真實，防止影響的擴大化。

2.7安全責任制度醫(yī)院要逐級簽定醫(yī)療安全責任書，一級對一級負責，層層把關(guān)，實現(xiàn)醫(yī)療安全有目標、有措施、有責任、有落實、有獎懲。要認真查找每一次差錯和事故背后的深層次原因，以人為本、實事求是，切實通過處理醫(yī)療糾紛，起到教育和引導的作用。

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［3］邱智淵，夏云，宣俊俊.科主任在防范及處理醫(yī)療糾紛中的作用［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2009，16(3):17-18.

篇6

【關(guān)鍵詞】 外科醫(yī)療糾紛；原因分析；預防對策

醫(yī)療體制不斷改革發(fā)展，然而關(guān)于醫(yī)療糾紛的報道卻頻繁出現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系仍處于激化狀態(tài)，類型是復雜多樣的。在不斷增多的醫(yī)療糾紛中，涉及外科的糾紛尤其多。筆者2008年在某醫(yī)院見習時，就該院過去兩年發(fā)生的20例醫(yī)療糾紛進行分析統(tǒng)計，外科14例、 內(nèi)科2例、 兒科1例 、婦產(chǎn)科2例、 其它科室1例，可見外科系統(tǒng)的糾紛是其它科室總和的兩倍還要多，有關(guān)醫(yī)療糾紛案件的報道也多見于外科，外科作為醫(yī)療糾紛的主要科室，可見對其進行研究具有必要性。

1 外科醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及外科的業(yè)務特點

近年來，醫(yī)療糾紛已成為社會的熱點問題，受到人們的關(guān)注，國內(nèi)外專家、學者對其進行了大量的研究，從醫(yī)療體制的改革到法律的滯后，從社會政治、經(jīng)濟文化到服務質(zhì)量、醫(yī)療管理都有涉及，也取得了大量的成果，醫(yī)患環(huán)境得到了部分改善，但是，目前對各個科室的醫(yī)療糾紛進行單獨研究的還比較少，不可否認，任何科室都是醫(yī)院的組成部分，與醫(yī)療糾紛的大環(huán)境具有密切的聯(lián)系，但是每個科室都有自己的業(yè)務范圍和診療護理特點，是各科室發(fā)生醫(yī)療糾紛的內(nèi)部原因，具有其特殊性。外科作為醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室，對其發(fā)生糾紛的原因進行分析，找出相應的預防對策，對構(gòu)建和諧的醫(yī)患環(huán)境有重要意義。

外科醫(yī)療糾紛與其業(yè)務范圍和診療護理特點密切相關(guān)，首先，外科以手術(shù)作為主要治療手段，手術(shù)成為外科的重要環(huán)節(jié)，是檢驗外科水平的重要標志，手術(shù)具有可創(chuàng)性、復雜性、并發(fā)癥多的特點，很難掌握其適應癥及禁忌癥，術(shù)中常出現(xiàn)意外情況，術(shù)后傷口感染可能性大。其次手術(shù)分工精細，需醫(yī)護人員、各科室、患者密切協(xié)作，術(shù)前術(shù)后護理要求高，麻醉風險大。再次，外科患者病情復雜、危重，診斷困難，易貽誤手術(shù)時機而發(fā)生重要臟器穿孔、壞死，其他器官、組織的損傷、功能損害，術(shù)中情況變化，出現(xiàn)并發(fā)癥和感染，加大手術(shù)風險。最后，手術(shù)操作復雜，不易與患者及其家屬溝通，往往出現(xiàn)患者及家屬不配合手術(shù)治療或?qū)χ委熎谕颠^高的情況，患者主觀愿望與治療效果必然出現(xiàn)強烈反差，引發(fā)糾紛。

2 外科醫(yī)療糾紛的原因分析

外科是醫(yī)療機構(gòu)的一個特殊科室，也是醫(yī)療機構(gòu)的重要組成部分，所以其原因既包括醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的一些共同原因，如患方知情權(quán)保護不力、病歷書寫欠規(guī)范、過度醫(yī)療加重患方負擔以及現(xiàn)有法律法規(guī)不健全等，也具有自身特別的原因。

2.1 手術(shù)治療本身風險高，容易因意外而引發(fā)糾紛 醫(yī)學是一門經(jīng)驗學科，本身就處于不斷發(fā)展而又始終不完美的狀態(tài)，外科一般以手術(shù)作為主要治療手段，外科手術(shù)具有治療效果明顯，解除痛苦快的特點，但手術(shù)具有可創(chuàng)性，對手術(shù)者有特別高的要求，術(shù)者要充分做好術(shù)前準備，患者所患疾病是否需要手術(shù)，采取何種手術(shù)方式都需要醫(yī)生對該疾病有深刻的認識，而手術(shù)適應癥是不斷變化的，患者又具有個體差異，很難把握；術(shù)中操作要求高，要穩(wěn)、準、輕、快，準確識別人體解剖結(jié)構(gòu)，并能積極防止感染和處理各種并發(fā)癥，難度系數(shù)大；有些手術(shù)的病變部位毗鄰重要的血管、神經(jīng)，手術(shù)發(fā)生并發(fā)癥往往是難以避免的；新技術(shù)、新術(shù)式的應用有逐步完善的過程，術(shù)者也需要逐步提高和熟悉，在早期并發(fā)癥的發(fā)生率難免較高，這些都容易出現(xiàn)意外而引起糾紛。

2.2 手術(shù)相關(guān)醫(yī)療文書告知不規(guī)范，患方知情權(quán)未得到充分滿足 告知主要是術(shù)前讓患者及其家屬充分理解所患疾病的危害，手術(shù)治療的必要性和技術(shù)上的可能性及手術(shù)可能遇到的困難和擬采取的措施，可能發(fā)生的并發(fā)癥等。特別是可能發(fā)生的意外情況患者要真正的聽懂、理解。有的醫(yī)院進行術(shù)前告知的是實習醫(yī)生或進修醫(yī)生，其對病情的具體情況不甚了解，手術(shù)同意書等是印好的表格，只按表格中列出的各項內(nèi)容向患者念一遍，與患者的具體情況結(jié)合不密切，而醫(yī)生的術(shù)前告知往往過于簡單，用語太專業(yè)化，患者及家屬未充分理解手術(shù)的嚴重性，只是單純的簽字手術(shù)。就會出現(xiàn)術(shù)后結(jié)果與患者愿望不一致或患者出現(xiàn)意外情況，患者及家屬沒有思想準備而發(fā)生糾紛。

2.3 少數(shù)醫(yī)生技術(shù)不高處置不當，造成醫(yī)療失敗

2.3.1 某些外科醫(yī)生理論基礎(chǔ)不夠扎實，缺乏豐富的臨床經(jīng)驗和手術(shù)技巧 外科領(lǐng)域?qū)膊〉募皶r診斷、手術(shù)方式、時間、部位的選擇，手術(shù)中千變?nèi)f化的情況的預防和處理，都需要外科醫(yī)生具有正確的判斷能力，對人體解剖結(jié)構(gòu)，疾病發(fā)生發(fā)展過程等基礎(chǔ)知識掌握扎實。年輕外科醫(yī)生的成長途徑是漫長而又艱辛的，醫(yī)學本科生、研究生甚至博士生學習的結(jié)束并不意味著醫(yī)師技能培訓的完成，而僅僅是個開端。老師僅是向?qū)W生灌輸外科學原理而不是每個手術(shù)的經(jīng)驗。某些外科醫(yī)生理論知識掌握不扎實，又缺乏不斷學習的上進心，年輕外科醫(yī)生缺乏經(jīng)驗，或技術(shù)水平欠缺的手術(shù)者，其手術(shù)發(fā)生意外的幾率都會增高引起糾紛。

2.3.2 部分外科醫(yī)生掌握的知識很局限，思維方式固定，不能適應新技術(shù)、新術(shù)式的應用 外科是醫(yī)學中發(fā)展迅猛的領(lǐng)域，需要永不停止的學習，否則會造成知識技術(shù)的滯后。如微創(chuàng)手術(shù)技術(shù)的異軍突起、器官移植技術(shù)的興起、預防外科的不斷進步，各種醫(yī)學觀念不斷演進，知識不斷增加，如果外科醫(yī)生不汲取新知識，不學習新技術(shù)，不提高和完善知識體系，必定不能適應飛速發(fā)展的醫(yī)學技術(shù)，在復雜的醫(yī)療環(huán)境中定會錯誤百出，糾紛不斷。外科亦是一門綜合性很強的科室，人是一個密切聯(lián)系且完整的機體，許多外科醫(yī)生只把自己當作匠人，而缺乏大醫(yī)風范，對技術(shù)以外的知識一概不通，內(nèi)科知識更是貧乏，對手術(shù)的適應癥和禁忌癥不能把握好，出現(xiàn)手術(shù)外的不良情況不能做簡單的處理，必然會增加失誤率，引起糾紛。

2.4 科室協(xié)作配合不力，影響手術(shù)的進程和效果 手術(shù)過程有很強的協(xié)作性，需要術(shù)者、麻醉師、護士等各個科室部門的密切配合，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤都會引發(fā)糾紛。外科需要上下級醫(yī)師密切配合，做好術(shù)前討論，制定完善的手術(shù)方案?？墒莻€別醫(yī)務人員把手術(shù)刀當營利刀，受利益的驅(qū)動，超越職責范圍和技術(shù)水平爭做不能勝任的手術(shù)，利益大的手術(shù)都爭著去做，利益小或無利益的就往外推。上下級醫(yī)師關(guān)系不和諧，下級醫(yī)師無視上級醫(yī)師權(quán)威，不請示、不匯報、不執(zhí)行上級醫(yī)師指示，上級醫(yī)師不關(guān)心下級醫(yī)師，不指導、不帶教，技術(shù)壟斷。各個醫(yī)生之間不相互配合，交接班不認真，不能確保高質(zhì)量完成手術(shù)，影響治療的進程和效果。

2.5 外科患者的特殊性也是發(fā)生醫(yī)療糾紛的重要因素

2.5.1 病情危重，患者認識不足，心理承受能力弱 外科患者入院時，往往病情嚴重，合并有其它疾病，治療又以手術(shù)治療為主，手術(shù)風險大。受患者自身知識構(gòu)成和理解能力的限制，往往對疾病認識不到位，認為只要手術(shù)就能痊愈，然而各種新型診療技術(shù)和治療方法在臨床上的廣泛適用，使醫(yī)生與患者之間的接觸、溝通越來越少。醫(yī)院對醫(yī)生重學歷、重技術(shù)、輕人文素質(zhì)，醫(yī)生忙于醫(yī)療工作，追求高學歷，無暇顧及人文素質(zhì)的培養(yǎng)，對檢查設備的過度依賴，淡化了醫(yī)患之間的人性化接觸。更不利于患者了解病情，出現(xiàn)患者不滿意的情況，往往歸責于醫(yī)生。

2.5.2 經(jīng)濟條件不好，外科治療費用承擔壓力大 外科的整個治療過程，費用昂貴，術(shù)前要完善各種輔助檢查和術(shù)前準備，如：三大常規(guī)、胸片、血凝等。手術(shù)的費用對普通患者來說花銷很大，很多患者在治病過程中是花去了所有積蓄。對治療的效果期望值也就特別高，病人、家屬要求不斷提高，其意愿常與醫(yī)學原則相沖突，得不到自認為的理想結(jié)果。而不甘心支出高額的醫(yī)療費用，又受一些負面影響，到醫(yī)院打鬧，想通過此種途徑獲得高額賠償。

2.5.3 治療情況不明，思想負擔任務重 手術(shù)風險是手術(shù)者、醫(yī)療機構(gòu)與患者共有的，患者一方對手術(shù)效果期望過高或者手術(shù)者過于自信，在患者對手術(shù)風險性毫無認識，豪無心理準備時，發(fā)生手術(shù)結(jié)果違背愿望的情況就可能發(fā)生醫(yī)療事故爭議。另一方面，患者對醫(yī)生不信任，往往不配合手術(shù)治療。如不在手術(shù)協(xié)議書上簽字、隱瞞病情、偽造病史、拒絕手術(shù)、不執(zhí)行醫(yī)囑、不配合醫(yī)生操作，加大手術(shù)風險。

3 減少外科醫(yī)療糾紛的預防對策

對于醫(yī)療糾紛的預防，不論理論上的研究還是實踐中的探索，目前已經(jīng)有了一些切實可行、富有成效的對策，例如避免過度醫(yī)療、充分尊重患方的知情權(quán)、及時化解醫(yī)患矛盾等等。但針對外科這一特殊科室，筆者認為有以下幾項對策。

3.1 提高技術(shù)水平，確保手術(shù)質(zhì)量 外科醫(yī)生不僅應具備睿智、悟性，對疾病的觀察和分析能力，而且要求手術(shù)操作輕巧、熟練、機敏和果斷。外科醫(yī)生需要經(jīng)歷漫長而艱苦的訓練，不斷豐富和完善知識體系。對年輕外科醫(yī)生的訓練非常重要，臨床實踐和觀察是外科醫(yī)生成長的唯一途徑，建立和完善?？漆t(yī)生培訓機制，讓年輕外科醫(yī)生得到規(guī)范的訓練，在實踐中提高自己，病人是培養(yǎng)外科醫(yī)生最好的老師。但外科手術(shù)不僅是一門技術(shù)，更是一門藝術(shù)，要轉(zhuǎn)變年輕外科醫(yī)生的訓練模式，外科手術(shù)不是跟著老師依葫蘆畫瓢，而是要深入的明確手術(shù)的方式、時機，培養(yǎng)思考能力，技術(shù)能力、行為能力等綜合素質(zhì)，使其向著更精、更細、更深的方向發(fā)展，使外科醫(yī)生成為藝人而非匠人。其次，要加強外科醫(yī)生汲取新知識的意識，不斷提高和完善其知識體系，積極學習新技術(shù)、新術(shù)式，加強其它科室知識的學習。以適應飛速發(fā)展的醫(yī)學技術(shù)。

3.2 強交流溝通，尊重患方知情

3.2.1 提高人文素養(yǎng)，增強溝通能力和技巧 醫(yī)學的獨特性使其不同于一般的學科，具有明顯的人文屬性，作為一個好的外科醫(yī)生，絕不僅僅是技術(shù)的高超，還要有人格魅力，目前醫(yī)學教育只注重醫(yī)學知識和臨床實踐能力的培養(yǎng)，而忽略了如何做人，因此提高人文素養(yǎng)已顯得非常重要。首先，要加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提倡奉獻精神，立志服務于病患，從自身做起，樹立醫(yī)師的榮譽感和責任心，做到愛崗敬業(yè)，無私奉獻。其次，注重醫(yī)學以外知識的學習，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)、言談舉止和儀容儀表。廣博的知識使人敏捷，能更好的表達和交流；良好的心理素質(zhì)是一種良好的心態(tài)，使其能遇事不慌、處驚不變，更能應對診療過程中的各種情況；良好的儀容儀表是一個優(yōu)秀的外科醫(yī)生的外在表現(xiàn)，能夠更好的得到患者的信任和喜愛；良好的溝通能力和服務態(tài)度，可以獲得完整而有意義的病史資料，能夠加深以患者之間的情感交流，增加患者的信任度和依從性。達到醫(yī)患相互諒解，出現(xiàn)手術(shù)風險時，能夠得到患者的諒解。

3.2.2 尊重患者知情同意權(quán)，認真履行告知義務 首先，告知對象應為成年患者，如因患者病情危重或不便讓患者知情，可授權(quán)其家屬，并在手術(shù)同意書上簽字表示知情、同意。其次，告知內(nèi)容應包括診斷、擬進行的手術(shù)名稱、適應癥、禁忌癥、并發(fā)癥和愈后情況。再次，對手術(shù)的不良后果和并發(fā)癥，應重點強調(diào)，并具體解釋，讓患者知情、理解并同意，才可以簽訂手術(shù)同意書。最后，告知者應為患者的主治醫(yī)師，其對患者的具體情況了解的比較清楚，應根據(jù)告知對象的文化程度，進行告知，保證其理解治療的關(guān)鍵性問題。而不是盲目的簽字手術(shù)。

3.2.3 強化協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮科室合力 科室醫(yī)護人員加強協(xié)作能力，完善和不斷更新診療常規(guī)、技術(shù)操作常規(guī)，加強手術(shù)前、中、后對患者的管理協(xié)調(diào)，提高醫(yī)療質(zhì)量。

3.2.3.1 抓好手術(shù)前管理，完善首診負責制 病情危重的患者到病房，接診醫(yī)師要詳細詢問病史，對患者進行針對性強的查體，對患者病情有基本的了解，如需輔助科室的檢查幫助診斷，應有相應的醫(yī)務人員陪同。如需手術(shù)，術(shù)者要做好術(shù)前準備，各級醫(yī)師認真履行術(shù)前討論，對手術(shù)中可能出現(xiàn)的意外情況要有充分的心理準備，對病人要做好溝通、解釋工作。正確、及時的對患者做出診斷，進行有效的手術(shù)治療，嚴格掌握手術(shù)適應癥和把握好手術(shù)時機。對患者關(guān)系重大的手術(shù)，要完善告知義務，合理安排手術(shù)，制定發(fā)生意外情況的處理方法，減少失誤。

3.2.3.2 完善手術(shù)中管理，明確手術(shù)的組織與分工 手術(shù)人員要以手術(shù)者為中心，手術(shù)者應選擇對病情有充分了解，對手術(shù)的方法和步驟有充分的準備，對發(fā)生變化需改變手術(shù)方法或出現(xiàn)意外能應付自如的人。手術(shù)護士應嚴格執(zhí)行查對制度，謹防手術(shù)物品遺留病人體內(nèi)，手術(shù)中發(fā)生急危情況必須及時、正確處理，必須改變手術(shù)方案時，必須及時請示，按職責范圍進行，需要患者和家屬知曉的應先告知其家屬。

3.2.3.3 做好手術(shù)后管理，預防并發(fā)癥和發(fā)生術(shù)后感染 術(shù)后應嚴密觀察病人病情，醫(yī)師在交接班時要著重強調(diào)剛做完手術(shù)的病人，做好交接班記錄，上級醫(yī)師要對術(shù)后病人認真查體，指導下級醫(yī)師做好術(shù)后治療，護士要認真檢測患者的生命體征，做好術(shù)后護理工作。嚴格遵守消毒和無菌消毒規(guī)程，樹立無菌觀念，及時換藥，仔細檢查傷口，預防并發(fā)癥和防止術(shù)后發(fā)生感染。

3.2.4 提高法律意識，規(guī)范外科醫(yī)療文書 加強外科醫(yī)生的法制教育，由于目前醫(yī)學發(fā)展水平的局限性，再高明的醫(yī)生也會面臨手術(shù)失敗的情況，對其認識的不一致往往引發(fā)糾紛，由于部分外科醫(yī)生缺乏法律意識，沒有認識到相關(guān)醫(yī)療文書的重要性，對危重患者告知不全而不具法律意義，或手術(shù)同意書免責事由書寫不符合法律要求，病歷不當涂改添加，資料不全。在發(fā)生醫(yī)療糾紛時，病歷作為主要的證據(jù)，往往就使醫(yī)務人員處于不利地位。另一方面，要遵守相應的法律、法規(guī)和診療護理規(guī)范，必須先做到學法和知法，由于醫(yī)學和法學是兩個專業(yè)性很強的學科，醫(yī)務人員懂醫(yī)不懂法，法律意識淡薄，從而出現(xiàn)不按法律規(guī)定和診療規(guī)范進行檢查和治療的情況而出現(xiàn)差錯，產(chǎn)生糾紛。因此要加強醫(yī)療機構(gòu)對其醫(yī)務人員法律、法規(guī)的培訓和教育，制定規(guī)范的醫(yī)療文書格式，定期檢查病歷，促使醫(yī)護人員及時完善病歷，能有效提高醫(yī)務人員法律意識，使其依法執(zhí)業(yè)，避免醫(yī)療過失行為，在發(fā)生醫(yī)療糾紛時也能夠進行妥善的處理，使醫(yī)方在維護患者權(quán)益的同時，也依法保護自身的合法權(quán)益。

3.2.5 建立醫(yī)療責任保險制度，有效轉(zhuǎn)移外科手術(shù)風險 醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)護人員通過投保醫(yī)療責任險，對復雜、危險性高的手術(shù)投保，向保險公司繳納一定金額的保險費。出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，由承保的保險公司協(xié)調(diào)、調(diào)查后，確定保險責任并在最短的時間內(nèi)支付一定數(shù)額的保險補償金，從而加強患者補償?shù)闹Ц肚?，使患者能及時得到補償，避免患者和醫(yī)院產(chǎn)生不必要的糾紛。將醫(yī)院經(jīng)營管理和執(zhí)業(yè)過程中不確定的風險轉(zhuǎn)嫁給保險公司，從而妥善解決醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛，減輕醫(yī)院的壓力，維護醫(yī)療機構(gòu)的社會聲譽。對醫(yī)護人員來說，能減輕醫(yī)護人員的后顧之憂，激發(fā)醫(yī)護人員治病救人的主動性和創(chuàng)造性，使他們大膽進行臨床實踐，敢于收治高風險、高技術(shù)處理的復雜病癥，有利于醫(yī)學科學技術(shù)的進步和外科新技術(shù)、新療法的開發(fā)應用。

篇7

關(guān)鍵詞：骨科 糾紛 防范

骨科是醫(yī)療安全高風險專業(yè)之一。因其專業(yè)和患者的特殊性，其醫(yī)療糾紛(或醫(yī)療不良事件)具有與一般醫(yī)療糾紛所不同的特點。為有效遏制醫(yī)療糾紛、保證醫(yī)療安全，本文結(jié)合近年來有關(guān)文獻，對骨科常見醫(yī)療糾紛進行了分析，并對專業(yè)人員如何防范醫(yī)療糾紛提出個人淺見，愿與大家共同討論。

一、防范對策

1、強化依法執(zhí)業(yè)意識，轉(zhuǎn)變執(zhí)業(yè)觀念

醫(yī)療行為與其他社會活動一樣，醫(yī)務人員必須以法律為依據(jù)，強化依法執(zhí)業(yè)意識，認識到自己的每一個醫(yī)療行為都受法律及相關(guān)制度約束；同時要轉(zhuǎn)變執(zhí)業(yè)觀念，在鉆研業(yè)務的同時學法、懂法、用法，用法律的手段維護自己的權(quán)益，用法制來約束和規(guī)范自己的行為，不能只顧診療結(jié)果，不顧診療氛圍，只有這樣才能有效避免糾紛的發(fā)生。

2、增強醫(yī)療風險防范意識，培養(yǎng)嚴謹工作作風

實踐證明，越是平時被看做簡單的常見病、常規(guī)手術(shù)越容易出現(xiàn)問題，骨科糾紛相當一部分是常規(guī)手術(shù)引發(fā)的。所以，防范醫(yī)療糾紛隱患發(fā)生既要重視危重癥、疑難病，又要重視一般的常見病、常規(guī)手術(shù)。在診療過程中，不僅要始終堅持嚴肅的工作態(tài)度、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，還要注意醫(yī)學的特殊性。對新開展的手術(shù)，新引用的醫(yī)療設備，啟用前要履行請示報告制度。不斷在實踐中總結(jié)、摸索規(guī)律，只有樹立這樣的工作態(tài)度，才能避免主觀主義盲目行事，減少漏診、誤診誤治，以及相關(guān)嚴重并發(fā)癥的發(fā)生。

3、充分尊重患者的權(quán)利，切實履行告知義務

《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條規(guī)定：醫(yī)師應當如實向患者或者家屬介紹病情，但應注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。很多醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生是由于告知不全使患者及家屬產(chǎn)生異議和其他一些想法， 一旦這種想法超越了心理承受的程度，就可能出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。因此醫(yī)務人員在診療過程中，首先要主動告知，以使患者及家屬對疾病的病因、病情發(fā)展、將要采取的治療方法、效果、可能出現(xiàn)的問題最大限度地了解和知情。

4、認真學習人文科學、提高醫(yī)患溝通技巧

西方醫(yī)學之父希波克拉底說：“了解什么樣的人生了病，比了解一個人生了什么病更重要”，意思是說了解患者的心理、所處的社會環(huán)境比認識疾病意義更大，在診療過程中，一旦溝通不到位，患者不滿意，就往往會引起醫(yī)療糾紛，因此，增強溝通能力對醫(yī)務人員來說特別重要。只有通過學習不斷提高醫(yī)務人員的人文科學知識，提高人際交往能力，不斷轉(zhuǎn)變觀念，提高與患者進行溝通交流的能力，既掌握原則性，又把握靈活性，才能有效的防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

5、牢固樹立“舉證”意識，嚴把病歷書寫質(zhì)量關(guān)

病歷書寫在防范和處理糾紛中具有十分重要的意義。病歷記錄的基本原則是及時、嚴謹、準確、客觀，對一些診斷不明、治療效果不理想的患者，應該進行分析或討論，如實地記錄，以做到有據(jù)可查。在醫(yī)療糾紛處理過程中，病歷是最重要的舉證來源，所有證據(jù)可以說都來自病歷。因此，必須始終牢固樹立“舉證”意識，嚴把病歷書寫質(zhì)量關(guān)，針對骨科疾病的特點，要嚴把術(shù)前談話、簽字、手術(shù)記錄、治療方案及專家會診意見、術(shù)后康復鍛煉等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強病歷質(zhì)量環(huán)節(jié)控制，防患于未然［1］。

6、加強業(yè)務學習、提高醫(yī)療技術(shù)水平

醫(yī)療工作是關(guān)系人民生命健康的特殊行業(yè)，醫(yī)務人員必須加強自身業(yè)務學習，努力鉆研業(yè)務，不斷提高業(yè)務素質(zhì)和服務質(zhì)量，這是防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。醫(yī)院也要加強對醫(yī)務人員的業(yè)務培訓，建立和完善繼續(xù)醫(yī)學教育制度，進行廣泛學術(shù)交流，使醫(yī)療水平不斷提高，更好地為患者服務，真正杜絕低級醫(yī)療錯誤的出現(xiàn)。

7、加強道德修養(yǎng)、恪守醫(yī)療服務職業(yè)道德

在醫(yī)療活動中嚴格遵守各項醫(yī)療規(guī)章制度，通過樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風、愛崗敬業(yè)，才能切實維護患者的利益、合理診療，合理收費，從而贏得患者和家屬的信任、理解，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。給病人開具診斷證明要規(guī)范(診斷和傷情描述要準確；注意事項交待要齊全；患者出院后全休時間及是否需要陪人、需要幾名陪人須依據(jù)病情)，嚴格按照規(guī)定開具，嚴禁開人情診斷證明、虛假診斷證明的現(xiàn)象；對有特殊要求的，報醫(yī)療主管部門審定。

8、規(guī)范診療程序、嚴格植入性醫(yī)療器械的使用

對骨科植入醫(yī)療器械均應保存注冊證、許可證、產(chǎn)品標準及包裝和標識的復印件，并記錄進貨發(fā)票的日期和號碼，建立檔案，隨時備查。醫(yī)生在做植入手術(shù)前，應嚴格履行告知義務，應將患者的病情、醫(yī)療措施、費用承擔、其他可供選擇的同類產(chǎn)品，以及醫(yī)療風險如實告知患者，并將有關(guān)內(nèi)容記入手術(shù)的《知情同意書》內(nèi)。對由植入醫(yī)療器械導致或可能是植入醫(yī)療器械導致的不良事件，應當建立報告制度。一旦發(fā)現(xiàn)問題，要立即組織專家調(diào)查、分析產(chǎn)生問題的原因，對取出的證據(jù)由醫(yī)患雙方或廠商一起封存，明確保管方，妥善保存證據(jù)。

二、討論

資料報道［2］醫(yī)療不良事件頻發(fā)，已成為世界性的問題，各國為醫(yī)療不良事件所付出的代價越來越大。有關(guān)我國醫(yī)療質(zhì)量的調(diào)查顯示，醫(yī)療人員常出現(xiàn)的問題包括：技術(shù)方面錯誤占35%，忽略必要的信息占16%，11%由于不小心，9%沒有依照規(guī)則，缺乏相關(guān)知識占1%，醫(yī)療最常發(fā)生的錯誤通常是在藥物和外科手術(shù)治療過程中。要有效防范骨科的醫(yī)療糾紛的發(fā)生，骨科專業(yè)人員，尤其是專業(yè)技術(shù)骨干要對本專業(yè)疾病特點及容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有比較全面的了解，并制定出切實可行的防范預案。當然，對由于非醫(yī)源性因素引發(fā)的糾紛，特別是由職業(yè)醫(yī)鬧參與的惡性糾紛，應該依靠地方政府、公安機關(guān)，采取法律手段，予以堅決打擊，切實保護醫(yī)務人員的人身安全，保證醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序。

參考文獻:

篇8

隨著社會主義市場經(jīng)濟的建立及法制建設的不斷深入，近年來，公民的權(quán)利意識日益增強，維權(quán)訴訟與日俱增，特別是“職業(yè)醫(yī)鬧”的出現(xiàn)，使醫(yī)療糾紛更加復雜化，實行“舉證責任倒置”的規(guī)定后，基層醫(yī)療機構(gòu)由于軟、硬件條件的相對不足和防范意識淡漠，可能出現(xiàn)舉證不能而導致敗訴。醫(yī)療糾紛不僅給醫(yī)院帶來經(jīng)濟上的損失，也嚴重影響了醫(yī)院正常工作秩序和醫(yī)院的形象，因此，控制和解決醫(yī)療缺陷，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生顯得尤為重要，本文就基層醫(yī)院如何防范醫(yī)療糾紛作初步探討。

1加強業(yè)務培訓，提高一線人員待遇

基層醫(yī)院一線醫(yī)務人員的醫(yī)療護理技術(shù)水平偏低，是引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要原因。因此，要加強一線醫(yī)務人員的業(yè)務培訓，實行全面培養(yǎng)與重點培養(yǎng)相結(jié)合，采取短期培訓與脫產(chǎn)學習的方式，堅持醫(yī)學繼續(xù)教育制度，不斷提高一線醫(yī)務人員的專業(yè)技術(shù)水平，從醫(yī)療、護理、醫(yī)技的基礎(chǔ)質(zhì)量抓起，強化“三基”訓練，通過平時的定期質(zhì)量檢查考核，發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，防范醫(yī)療差錯?；鶎俞t(yī)院一線醫(yī)務人員由于受到軟、硬件條件的限制，所承受的壓力、風險是可以想象的，應給予一線醫(yī)務人員政策上傾斜，在物質(zhì)待遇上盡可能優(yōu)厚些，在政治思想上關(guān)心幫助，在業(yè)務上注意培養(yǎng)，解決后顧之憂，使一線醫(yī)務人員能全身心地投入到工作中去。

2加強法制教育，嚴格落實規(guī)章制度

基層醫(yī)院醫(yī)療工作制度落實不到位，是引發(fā)醫(yī)療糾紛的又一原因。嚴格執(zhí)行首診負責制，三級查房制度，三查七對制度，同時注重對實習生和進修生的管理，帶教工作做到放手不放眼，避免實習生和進修生違規(guī)操作。要經(jīng)常進行醫(yī)療安全教育，聘請法律專家進行衛(wèi)生法學講座，使一線醫(yī)務人員學法、知法、懂法，并運用到實際工作中，提高醫(yī)療糾紛的防范意識和防范能力，建立激勵約束機制和獎懲制度，促進醫(yī)務人員自覺遵守各項醫(yī)療規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行醫(yī)療護理技術(shù)操作規(guī)程。

3強化醫(yī)德醫(yī)風，樹立良好職業(yè)形象

目前，許多醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務人員服務態(tài)度生硬而引發(fā)的。社會主義醫(yī)德應以“救死扶傷，實行人道主義，全心全意為傷病員服務”為宗旨，加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德教育，強化醫(yī)務人員的責任感應作為醫(yī)院安全管理的首要工作，作為一項長期的、重要的工作經(jīng)常抓。注重形象工程的建設，注意醫(yī)患溝通，確立以患者為中心的服務意識，利用多種渠道與患者及家屬建立良好的關(guān)系。對出現(xiàn)問題的科室和個人在評功、評獎、晉職晉級等方面實行一票否決制，自覺抵制行業(yè)不正之風的鋟蝕，反對把服務與被服務的關(guān)系看作是金錢關(guān)系，買賣關(guān)系，廉潔自律，說話和氣，解釋耐心，掌握處理問題的方法和技巧，即使醫(yī)療護理工作中出現(xiàn)了某些失誤，也能得到

病人及家屬的諒解。

4推行醫(yī)療公開，宣傳醫(yī)學倫理知識

當前發(fā)生的醫(yī)患利益沖突很多緣于患者對醫(yī)院情況的不了解，長期以來，醫(yī)院視醫(yī)療為機密，認為讓病人知道越多則麻煩越多，這是一種陳舊觀念，除一些危重病人的病情，檢查出的癌癥等在一定的時間內(nèi)需要考慮病人及家屬的承受力暫時保密外，絕大多數(shù)醫(yī)務是可以公開的，現(xiàn)在大醫(yī)院正在實施收費公開，藥品價格公開，住院費用一日清單制，緩解了不少醫(yī)患矛盾。知情同意、自主、不傷害、最優(yōu)化，是國際社會認可的醫(yī)學倫理學最基本的原則，在診療中向病人提供最優(yōu)化的治療方案，盡量避免對病人的傷害，讓病人自主選擇，了解診治全過程，加強與患者家屬的溝通，醫(yī)患間的糾紛就會減少。

5強化時限觀念，建立完善急救機制

急診，疑難危重病人的診療工作在基層醫(yī)院最易發(fā)生醫(yī)療糾紛，由于平時接觸危重病人少，容易出現(xiàn)慌亂而延時。建立以急診科為龍頭，心內(nèi)科、麻醉科等科室配合，全方位、全天候院內(nèi)急救機制，搶救器材完好，確保重危傷病員得到及時救治，對危重病人的搶救，科主任要親臨現(xiàn)場，院領(lǐng)導和職能部門管理人員，要經(jīng)常深入臨床一線，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，消除不安全因素。同時要重視急救醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量，醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定，判明是非，分清責任的依據(jù)，要保證病案的真實性，可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

6學會換位思考，樹立平等服務意識

篇9

【關(guān)鍵詞】 急診 護理糾紛 法律和自我保護意識

隨著人們法律意識的提高，患者用法規(guī)衡量醫(yī)療行為和后果的意識不斷增強，醫(yī)療糾紛也逐漸上升，急診室作為醫(yī)療最前線的搶救之地，面對的是病情復雜多變，生命垂危，年齡不一的各種疾病人群，是護理糾紛的高發(fā)區(qū)，因此必須增強護理人員法律意識，預防護理糾紛的發(fā)生。

1 依法行醫(yī)，提高自我保護意識

1.1 強化服務意識：我科急診護士12人，負責小兒和成人輸液，并肩負“120”工作，因而年輕護士較多。針對新護士服務意識差，缺乏與病人和家屬溝通技巧，在急診工作中容易發(fā)生糾紛的情況，我們對剛進急診科的年輕護士采取由工齡長、技術(shù)精、經(jīng)驗豐富的護士帶教3個月，通過護士師的言傳身教，使年輕護士認識到良好的服務態(tài)度在急診工作中的重要性，樹立了“以病人為中心，質(zhì)量為本，服務為先”的服務理念，轉(zhuǎn)變服務觀念，變被動服務為主動服務，為建立良好的護患關(guān)系打下了良好的基礎(chǔ)。

1.2 強化風險意識：急診工作面臨的是病情復雜多變，不同年齡、不同職業(yè)、不同素質(zhì)的各種疾病人群，具有高風險性。因此，在病人維權(quán)意識日益加強的今天，我們要特別重視病人權(quán)利和護士義務的正確認識，加強護士風險意識教育，使每一位護士認識到在急診醫(yī)療活動中承擔著這種高風險的義務。同時對一些高風險的護理活動，加強風險管理，制訂相應措施，如：對危重臥床者，預防褥瘡管理，安全管理；對服毒者，防再次自殺管理等，使全體護士強化風險意識，自覺做好每個環(huán)節(jié)工作，將急診醫(yī)療護理活動中高風險因素降至最低限度。

1.3 強化法律意識：隨著《醫(yī)療事故處理條例》的頒布，醫(yī)療糾紛中舉證倒置的特殊性，對急診科護理工作的要求更嚴更高了，這就是要求護士學習有關(guān)法律知識，懂得在工作中如何應用法律條文保護病人和自我保護。為此，我們組織全體護士分期分批參加院內(nèi)舉辦的防范醫(yī)療糾紛和法律知識專題講座和咸寧市衛(wèi)生系統(tǒng)舉辦的醫(yī)療法律知識學習班。通過學習，使大家增強了法律意識，豐富了法律知識，增強了工作的責任心，學會了依照法律處理護患矛盾的能力，有效防范了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

2 服務措施到位

急診護士要牢固樹立“病人第一，質(zhì)量第一，服務第一”的觀念，簡化就診工作程序，方便群眾，提高服務效率，保證危重病人的“綠色通道”暢通，實行先治療與護理，后交費的救死扶傷原則。由于做到服務讓患者“稱心”，治療患者“放心”，住院環(huán)境讓患者“舒心”，良好醫(yī)患關(guān)系促進了和諧醫(yī)院的建設。

3 管理工作到位

護理管理者在工作中要善于觀察和分析醫(yī)療活動中與護理相關(guān)糾紛產(chǎn)生的原因，制訂可行的防范對策，以糾紛實例及時教育全體護士，舉一反三，吸取教訓，以防發(fā)生類似糾紛。針對中午和晚間就診病人多，實行彈性排班，調(diào)整新班種，一是中午1點鐘下班有利于交接班；二是晚上10點鐘下班，增加服務時間。根據(jù)情況啟用應急機制增援，確保特殊時間段工作運行，并健全了各項規(guī)章制度、強化了崗位職責，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程。嚴格管理是防范護患糾紛的重要環(huán)節(jié)。

4 護理文書記錄到位

“護理記錄”的好壞，是衡量護理質(zhì)量的標志，是醫(yī)師觀察診療效果，調(diào)整治療方案的重要依據(jù)與可靠證據(jù)。護理記錄書書寫要規(guī)范，記錄文字工整，字跡清晰，無錯字，所有的內(nèi)容要與醫(yī)生的記錄一致，不僅內(nèi)容相符，時間上也要相同，對搶救狀態(tài)無法記錄時，在搶救結(jié)束6h內(nèi)據(jù)實補記，并注明搶救完成時間和補記記錄時間，重點記錄客觀事實，護理行為，記錄護士確實為病人護理做過的事情，并注意開具的醫(yī)囑與護士執(zhí)行醫(yī)囑時間要一致，簽名要規(guī)范。通過抓好護理記錄這一環(huán)，保證了護理記錄的書寫質(zhì)量，也為防范醫(yī)療糾紛提供可靠依據(jù)。

5 加強急救能力培訓，防范護理糾紛

5.1 加強急診護士與患者的溝通技巧

急診護士與病人接觸時間短，接待病人及家屬要熱情，真誠，態(tài)度和藹，花幾分種時間與病人及家屬交流，讓其感覺你值得信任，在交流過程中，要講究語言的藝術(shù)性，避免套用生硬的醫(yī)學術(shù)語，善于使用非語言溝通技巧，運用親切的目光，良好的言行舉止，緩和病人因疾病造成的緊張心理，使患者積極配合治療。

5.2 加強急救物品和儲備器材管理

急診室是搶救急危重病人的場所，急救物品器材隨時處于應急狀態(tài)，如管理不當，也會發(fā)生醫(yī)療糾紛。如在搶救病人時氧氣筒沒有氧，臨時裝換，洗胃機不能正常運行等均能耽誤搶救時間造成糾紛。為此我們建立了完善的管理制度，做到“五定一隨時”，即定數(shù)量、品種，定點放置，定人保管，定期消毒滅菌，定期檢查維修。班班清點，保持完好。搶救病人后將隨時補充有關(guān)物質(zhì)，以保證搶救工作順利進行。

5.3 加強急救知識的學習與培訓

每月組織業(yè)務學習，內(nèi)容為急診急救知識，熟練掌握搶救藥品種類、名稱、用途、劑量、搶救儀器的使用方法及常用的護理技術(shù)操作，通過業(yè)務培訓，提高整體的技術(shù)水平，減少了因業(yè)務技術(shù)問題引發(fā)的護理糾紛。

結(jié)果 

通過對急診護士法律和自我保護意識的加強，預防醫(yī)療糾紛的教育，使護士學法懂法，并應用到實際工作中，提高對差錯事故的防范意識和能力，培養(yǎng)護士養(yǎng)成嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，一絲不茍的精神，嚴格遵循各種操作規(guī)程，使一切護理工作有章可循，有法可依，使護理操作規(guī)范化，程序化，制度化，有效地減少了護理糾紛的發(fā)生。

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篇10

【關(guān)鍵詞】 急診護士；法律與服務意識；護理糾紛

作者單位：264200 山東省威海市立醫(yī)院急診科

隨著人們物質(zhì)生活和精神文明水平的不斷提高，患者的法律意識和自我保護意識不斷增強，醫(yī)療糾紛也呈逐年上升的趨勢。由于學校教育和在職教育缺乏法律知識方面的教育，護士的法律意識和自我保護意識比較薄弱，長期以來的傳統(tǒng)理念使護士習慣處于醫(yī)療服務的主導地位，護士更多的考慮是如何盡快解決影響患者健康的主要問題，而忽視潛在的法律問題，對一些可能引發(fā)的護理糾紛認識不足。急診科作為搶救之地，因患者病情緊急，在來不及相互溝通的情況下，易引發(fā)糾紛。護理人員必須加強法律和服務意識，才能做好各個環(huán)節(jié)的工作，預防護理糾紛的發(fā)生。

1 提高自我保護意識

1.1 提高思想認識

1.1.1 強化服務意識 我院急診護士大多為5年以下的年輕護士，主動服務意識差，缺乏與患者及家屬溝通的技巧，在急診工作中易引起護患矛盾，針對護理隊伍年輕化的現(xiàn)狀，堅持對每年新上崗的護士，上崗前請急診工作經(jīng)驗豐富、處理護患關(guān)系有技巧的老護士上課，以自己親身工作經(jīng)驗，講解良好的服務態(tài)度在急診工作中的重要性，言傳身教與患者及家屬溝通的技巧，使年輕護士從思想上、觀念上和行動上，做到處處為患者著想，使他們能夠從患者及患者家屬的切身利益出發(fā)，體會患者及其家屬就診時焦急的心理和迫切得到診治的心情，變被動服務為主動服務。因此，建立良好的護患關(guān)系，是減少護患沖突，防范護理糾紛的首要環(huán)節(jié)［1］。

1.1.2 強化風險意識 急診醫(yī)療行為面對的是病情復雜多變、生命垂危、年齡不一的各種疾病人群，多是突然患病或意外傷害所致，其病情變化交織著多種因素，醫(yī)療行為具有高風險性，應使每一位護士認識到這一點。對一些高風險的護理活動，應加強風險管理，制定相應措施，使全體護士強化風險意識，自覺做好每個環(huán)節(jié)工作，將急診醫(yī)療護理活動中高風險因素降至最低限度。

1.2 落實服務措施 急診患者的就醫(yī)過程是由多環(huán)節(jié)組成，而護理措施的到位是保證患者最終得到治療目的的重要手段。目前來急診就醫(yī)的患者中，大多數(shù)患者及家屬對分級護理的要求較高，認為交了等級護理費用，就應享有相應的護理措施，如有疏忽，或患者病情變化時，往往會引起護理糾紛。在護理措施落實的過程中，按規(guī)范操作，特別是一些基礎(chǔ)操作不能忽視。在工作中要求各護士做好文明禮貌服務，為患者提供更全面的服務，要求預檢護士熱情接待，耐心解釋，認真判斷，及時分流各科患者，使患者消除緊張情緒，達到積極配合治療、護理的目的。

2 加強安全知識及法律知識的學習

2.1 加強安全知識學習，確保護理安全 醫(yī)療護理安全是醫(yī)院生存發(fā)展的基礎(chǔ)，是醫(yī)療護理質(zhì)量高低的重要標志之一，我院舉辦了多次安全醫(yī)療護理知識學習，通過學習來提高我院護士的護理安全防范意識，使護理人員在各自崗位上能夠認真、自覺地對待每一次護理操作，處理好患者從入院到出院治療護理過程中的每一項環(huán)節(jié)。

2.2 認真學習法律知識 隨著我國法制法規(guī)的健全，人們的法律意識不斷加強，醫(yī)療糾紛的法律處理已廣泛開展，這就要求我們護士要不斷學習有關(guān)法律知識，懂得在護理工作中如何應用法律條文保護患者和自我保護［2］。

3 加強工作能力培訓，預防護理糾紛

3.1 加強服務方法的培訓 急診患者因其來院時間短，病情危重，要求高，易產(chǎn)生護患矛盾?；颊叩郊痹\第一個接觸的是護士，因而護士必須要有主動與患者溝通的意識，要掌握一定的語言溝通技巧和方法。在分析醫(yī)療糾紛所涉及到的護理問題中發(fā)現(xiàn)，很多時候是因為患者缺少應有的疾病知識，不了解治療和護理方法，對病情變化不理解而造成的，除了強調(diào)主動與患者及其家屬溝通外，還強調(diào)了做耐心細致解釋工作，要求做每一項治療、護理操作前，都應給患者講清治療的目的，藥物的作用，以及可能出現(xiàn)的問題，使患者對自己疾病治療、護理過程有一個明確的了解，有思想準備，掌握正確的服務方法，不僅取得患者家屬的配合、理解，并使之產(chǎn)生安全依賴感。

3.2 加強急救物品器材管理 急診室是搶救危重患者的場所，急救物品器材時刻都處于備用狀態(tài)，隨時可用。為了保證急救物品器材隨時處于備用狀態(tài)，必須做到“四定一保持”即定位放置，專柜放置，標簽明顯，定人保管，搶救班護士每天清潔并給儀器充電，班班清點藥品器材，定期消毒，定期檢查，保持完好。要求各班護士下班前及時補充本班消耗的藥品器材，對損壞的器材，及時報修，以保證搶救工作順利進行。

3.3 改善服務態(tài)度，規(guī)范服務行為 護士在繁瑣的護理活動中，服務態(tài)度不好，在解答患者提出的問題時態(tài)度生硬，缺乏與患者溝通交流和以患者為中心的服務意識，均可導致護理糾紛的發(fā)生。因此，護理人員首先要具備良好的服務態(tài)度，這是減少護理糾紛發(fā)生的主要因素之一。護士在為患者進行護理工作中，要做到文明禮貌、舉止文雅、語言親切，同時積極主動與患者溝通交流，把為患者提供服務的過程同熱情的服務態(tài)度結(jié)合起來，從每一件小事上做起，提供人文關(guān)懷，感化患者，同時在思想上、觀念上和行動上為患者著想，圍繞著滿足患者的需要，主動自覺的為患者提供護理服務，以提高患者及家屬對護士工作的理解和信任。這就是要求我們每位護士在工作中都要重視細節(jié)、關(guān)注細節(jié)，充分認識細節(jié)服務的重要性，深刻認識和領(lǐng)會從安全管理上把握細節(jié)，是事關(guān)患者生命利益、護患關(guān)系和諧的大事［3］。

4 結(jié)果

通過對急診護士加強法律和服務意識、預防醫(yī)療糾紛的教育，全體護士不斷進行自我學習、自我教育，提高了主動為患者服務的意識，增強了法制觀念，自覺的將文明禮儀服務落實在日常工作中，服務措施到位，業(yè)務水平不斷提高，護理質(zhì)量得以提高，獲得患者及家屬的好評。因此，只有加強法律和服務意識，才能做好各個環(huán)節(jié)的工作，減少護理糾紛的發(fā)生。

參考文獻

［1］ 郁春燕,鮑曉娜.淺談護士法律意識的培養(yǎng).醫(yī)學與護理，2008,（12）.