導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)好，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

“去偽存真”尋忠誠

談到忠誠，商家往往會想到顧客口碑、重復(fù)購買、用戶的轉(zhuǎn)介紹等，以至于“重購行為”成了顧客忠誠的代名詞。然而，事實果真如此嗎？（見圖1）。

貪小便宜型。還記得2011年下半年京東、蘇寧易購和國美的“三國殺”吧？各路電商拼命鼓吹低價，短期內(nèi)確實都賺得盆滿缽滿，也換來了一群擁躉，可是忠誠時刻需要，價格戰(zhàn)誰能天天打得起？貪便宜固然是絕大多數(shù)顧客的初衷，而一味迎合便宜顯然不是顧客忠誠的目的，這種重購行為對企業(yè)沒有絲毫忠誠感。

慣性使然型。日常生活中，總有一些消費支出是顧客沒有顧忌品牌和廠家，長年形成的習(xí)慣性購買，比如門口早餐店的味道、小區(qū)附近的銀行服務(wù)等。因為有了或多或少的轉(zhuǎn)移成本，消費者沒有時間和精力去選擇其他產(chǎn)品或服務(wù)。

偏好選擇型。在特定的時空環(huán)境下，每個人對某種產(chǎn)品總會慢慢形成某種偏好并不斷修正，就像熟悉的配方、原來的味道都沒變，可是怕上火的飲料卻從王老吉變成了正宗好涼茶加多寶。這種偏好情緒建立在與其他競爭企業(yè)相比較的基礎(chǔ)之上，與企業(yè)形象、高品質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)、顧客的消費經(jīng)驗等因素相關(guān)，正是它們讓顧客與企業(yè)之間有了感情聯(lián)系。

情感依戀型。不知道有多少摩托車愛好者是對哈雷一見傾心，而成為其激情、自由、狂熱的鐵桿粉絲，也數(shù)不清有多少孩子對迪士尼樂園充滿癡迷和熱愛。相信很多企業(yè)都渴望像它們一樣：顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)忠貞不二，并懷有強烈的偏好與情感寄托。因為基于情感產(chǎn)生的高度忠誠是企業(yè)利潤的真正源泉，也是顧客偽忠誠與真忠誠的主要區(qū)別。

什么在影響

忠誠？

如果碰到兩個質(zhì)量、款式高低難分的商品，絕大多數(shù)顧客都會選便宜的那個。但正常情況下，降價是商家最不愿意看到的，因為顧客容易被價格吸引而來甚至是重購，也同樣容易被競爭對手更低的價格吸引走。

轉(zhuǎn)換成本是一道籬笆墻。賣家總是希望能把客戶緊緊“拴住”，于是就有了會員卡、折扣抵用券、以舊換新等各種解數(shù)。多數(shù)情況下，消費者不愿意花費更多的時間、金錢、精力去重新選擇，這些都在主觀和客觀上形成了“籬笆墻”轉(zhuǎn)換成本?！盎h笆墻”在短期內(nèi)有效，但其根基不深，一旦顧客與競爭對手的產(chǎn)品在心理上“來電”，“翻墻”必定是早晚的事。

慣性有時空限制。習(xí)慣成自然也是一種很理想的狀態(tài)，即便客戶對某些銀行的服務(wù)不滿，但總比穿過兩條街道來回奔波的好，所以菜場、超市、便利店、銀行這些“附近因素”，成為顧客形成慣性的一個重要原因。此外，時間因素也容易形成習(xí)慣，比如日常所用的油鹽醬醋，一旦缺了自然就去早已熟知的貨架拿。這些限制決定了并不是所有商家都可以擁有顧客那些已成自然的“習(xí)慣”。

篇2

馨居佳物業(yè)公司接到居民反映后，立即指派北小區(qū)物業(yè)服務(wù)中心電工到現(xiàn)場維修。經(jīng)查，是由于燈泡鎢絲斷掉導(dǎo)致的，物業(yè)公司的人員立即對其進(jìn)行了更換。一位居民看到物業(yè)公司人員正在更換燈泡，心里十分高興，激動地說：“還是物業(yè)好，前些天我晚上下樓的時候，好幾次險些跨空臺階，現(xiàn)在物業(yè)給我們修好可照明燈，我們以后夜間出行也就安全了。真是太感謝物業(yè)了。”

自從馨居佳物業(yè)公司與去年9月正式進(jìn)駐我礦以來，給居民朋友們各方面都提供了極大的幫助，越來越多的居民開始接受物業(yè)了，馨居佳物業(yè)公司也在不斷用自己的實際行動兌現(xiàn)著諾言。在我們的礦山里，無時無刻不在傳遞著真情，傳遞著愛。這樣的實例每天都在我們的礦山上演著，相信這必將有力推動和諧礦上建設(shè)。（中學(xué) 趙相杰報道）

我礦北小區(qū)12號樓2單元5樓的聲控?zé)艚恢芤詠聿荒苷Ｊ褂?。給居民們夜間出行帶來了嚴(yán)重不便，尤其是老人和兒童。2月6日，該單元一位居民試著撥打礦馨居佳物業(yè)公司服務(wù)電話，以請求幫助。

篇3

商做電子商務(wù)的服務(wù)能力能否讓合作伙伴滿意，決定了自己與平臺商合作的深度及廣度。北京某衛(wèi)浴品牌的商于海濤是接觸電子商務(wù)較早的商之一，服務(wù)的電商平臺包括京東商城、亞馬遜等。他認(rèn)為，線上服務(wù)的提升大體分為兩個階段。

第一階段主要是解決物流的及時性及減少貨損的問題。由于早期家電產(chǎn)品的包裝主要是滿足從工廠到商倉庫的大宗物流需求，但電子商務(wù)是遠(yuǎn)途的零散快遞，產(chǎn)品發(fā)到用戶家中以后，破損率比較高。因此，前期他們主要是與工廠溝通怎么樣改進(jìn)包裝，減少貨損。與平臺商溝通物流的時效性問題，目前大部分工廠對線上銷售產(chǎn)品包裝都有專門的解決方案，而平臺商自身的物流配送體系也在不斷地完善，相對來講，物流的滿意度問題解決起來要簡單一些。

第二個階段就是解決安裝以及消費者使用后的二次服務(wù)滿意度問題，這也是最難解決的問題。雖然從商的角度來講，在銷售及服務(wù)上，更多的是服從于廠家的管理。但好在電子商務(wù)是一個新事物，沒有成功的經(jīng)驗可供借鑒，電商平臺也是處于摸索階段，所以只要先跨進(jìn)電商門檻，邊干邊研究總結(jié)問題，那么在與電商的合作當(dāng)中，既使你的服務(wù)有一些問題，其實都能夠通過溝通進(jìn)行解決，獲得平臺及消費者的諒解。

要有專業(yè)的團(tuán)隊跟進(jìn)服務(wù)

商做電子商務(wù)，必須要配備單獨的團(tuán)隊。而且做天貓和淘寶是直接面對消費者的服務(wù)，與B2C平臺是完全不同的操作模式，因此，如果是同時有這兩種類型的電商業(yè)務(wù)，商需要分別配備單獨的團(tuán)隊。于海濤是2009年開始在公司配備專業(yè)電商團(tuán)隊的，目前合作的B2C平臺包括京東、亞馬遜等，有一個6人組成的團(tuán)隊，包括1名電商渠道經(jīng)理，2名美編，3個客服人員。雖然與B2C平臺合作，不需要在線客服，但專職的客服人員同樣應(yīng)該是團(tuán)隊中最多的，物流對接、與平臺商對接、與線上服務(wù)商的對接等，都需要通過客服人員的溝通去解決服務(wù)的問題。

線上服務(wù)的完善需要時間，而且各地的商首先注重的肯定會是自己的利益，做線上的商也不可能要求其它區(qū)域的商跟自己有相同的思想，所以，與用戶、平臺商及商之間保持及時的溝通就非常重要。例如，對于產(chǎn)品的安裝有兩方面的問題非常突出。

一是安裝的收費問題。通常上門安裝都是不收服務(wù)費的，但會有一個區(qū)域范圍的規(guī)定，如果是超過服務(wù)范圍的區(qū)域，就屬于遠(yuǎn)程上門服務(wù)，需要向消費者收取一定的遠(yuǎn)程上門費。有的區(qū)域，線下的商認(rèn)為是遠(yuǎn)程服務(wù)，但消費者認(rèn)為不是遠(yuǎn)程，雙方的認(rèn)識差異較大。這時候，就需要與消費者溝通，加以解決。

二是服務(wù)時效性的問題，消費者收到貨以后，希望馬上就有師傅上門給他們安裝。但往往當(dāng)?shù)氐纳逃凶约旱呐晒ぐ才?，并且肯定會以自己線下銷售的安裝優(yōu)先，這時候可能就會產(chǎn)生一些摩擦，造成用戶投訴。這時，就必須要第一時間先與客戶進(jìn)行溝通，先安撫客戶，然后再與當(dāng)?shù)氐纳虆f(xié)調(diào)，盡量優(yōu)先安排線上的安裝。遇到線上大型促銷活動時，銷量集中爆發(fā)后，服務(wù)承接不及時的問題就會更為突出，但只要溝通及時，大多數(shù)用戶都能夠理解。

當(dāng)然，專業(yè)人員的溝通僅僅是一方面，更重要的是在解決售后問題的同時，形成相應(yīng)的解決方案。在線上，消費者所打開的產(chǎn)品頁面，其實就如同線下賣場的導(dǎo)購員，所以頁面顯示內(nèi)容的優(yōu)化自然也就成為提升服務(wù)滿意度非常重要的一個手段。例如，安裝類產(chǎn)品的介紹頁面中，要告訴消費者，在網(wǎng)上買這個產(chǎn)品，要提前多長時間做安裝預(yù)約，什么樣的服務(wù)內(nèi)容是免費的，什么樣的服務(wù)是收費服務(wù)等，收費服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的，都提前能讓消費者很清楚地了解。當(dāng)消費者明白這些以后，他們與當(dāng)?shù)厣叹筒粫a(chǎn)生矛盾。把售后問題移至售前解決，讓線下的商在承接線上的服務(wù)時，感覺到并不是很麻煩，自然也會減弱他們對做線上服務(wù)的抵觸心理。于海濤說，在他們的產(chǎn)品介紹當(dāng)中，陸陸續(xù)續(xù)添加了很多內(nèi)容，包括如何安裝、如何進(jìn)行故障檢修、如何進(jìn)行產(chǎn)品拍照等，通過網(wǎng)頁實現(xiàn)現(xiàn)場指導(dǎo)消費者解決問題，不斷完善。因為客服人員與平臺商及顧客溝通時，最了解通常會出現(xiàn)什么樣的問題，這些問題是在什么情況下產(chǎn)生的等，通過把問題不斷總結(jié)，能夠形成指導(dǎo)性的東西放到產(chǎn)品說明中，盡量把各種問題解決在售前，減少到區(qū)域經(jīng)銷商層面的服務(wù)難度。

有專業(yè)團(tuán)隊的跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題，馬上溝通解決，這不僅僅是合作態(tài)度的問題，更重要的是團(tuán)隊解決問題的能力上不斷提升，使商解決問題的能力能夠跟上電商平臺快速發(fā)展的要求。

要有與線下商共贏的心態(tài)

供應(yīng)商與平臺商，前期其實都是在培育線上市場，短期內(nèi)不賺錢可以，但如果是長期不賺錢，供應(yīng)商肯定不會參與。因此，做電子商務(wù)不是靠價格取勝，而是要靠服務(wù)取勝。購買線上產(chǎn)品的體驗本身就不能與實體店相比，所以，平臺商會要求你的服務(wù)絕對不能比實體店差。

于海濤說，2008年剛開始做電子商務(wù)時，銷售很少，產(chǎn)品銷往外地以后，都是通過朋友熟人關(guān)系，與品牌各地的商溝通，說自己的產(chǎn)品賣到他那里了，麻煩他幫忙做一下服務(wù)。最初量很小，各地的商朋友還是很給面子，會幫著他做服務(wù)。但做生意不能夠靠關(guān)系和人情，服務(wù)質(zhì)量的提升，不能靠商的思想覺悟，一定是通過經(jīng)濟的手段來保證服務(wù)質(zhì)量。

在這方面于總所品牌工廠的管理是比較好的，采取了兩項政策。一是線上商為線上銷售做有償服務(wù)，二是啟動了一項針對電子商務(wù)的地區(qū)服務(wù)聯(lián)盟簽名活動，商自愿加入這個聯(lián)盟，對于加盟的商，如果按照品牌的服務(wù)質(zhì)量要求為線上提供服務(wù)，除可以有服務(wù)的收入以外，還能夠分享線上銷售的利潤分成。品牌商是按商在當(dāng)?shù)厥袌鼍€下年銷售規(guī)?？傤~，單獨支付1.5%的服務(wù)費，作為商做線上售后服務(wù)的額外獎勵。即如果該商在當(dāng)?shù)啬赇N售額是100萬元，無論其承接的線上服務(wù)量是多少，都可以得到1.5萬元的服務(wù)獎勵。而如果是線下的商想拿1.5個點的獎勵，那么就必須要按照品牌商的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求執(zhí)行，否則出現(xiàn)投訴就會受到相應(yīng)的處罰。

于海濤說，如果商不愿意做服務(wù)，他所的品牌也沒有再找服務(wù)商，而是在產(chǎn)品頁面很明確地說明，哪些區(qū)域服務(wù)聯(lián)盟已經(jīng)覆蓋，哪些地區(qū)沒有覆蓋到。對服務(wù)沒有覆蓋的區(qū)域，消費者可能在網(wǎng)上購買產(chǎn)品以后服務(wù)會差一些。同時針對這些區(qū)域的消費者，通過在線視頻的方式做安裝與售后服務(wù)的相應(yīng)指導(dǎo)，在售前會詢問消費者按照指導(dǎo)，是不是能夠自己完成安裝，如果可以完成，就可以放心地賣給他們。如果消費者認(rèn)為自己不能夠完成，會建議他們選擇購買其他品牌的產(chǎn)品，盡量避免因服務(wù)不到位而造成的不滿意。

其實，現(xiàn)在越來越多的商已經(jīng)明白，即使他不給當(dāng)?shù)氐南M者做服務(wù)，消費者該上網(wǎng)買還是會上網(wǎng)購買，他同樣也分不到這塊蛋糕。因此，商已經(jīng)有了做好線上服務(wù)的意識，關(guān)鍵是廠家要協(xié)調(diào)好利益分配。在于總的品牌推出服務(wù)聯(lián)盟簽名活動時，第一年僅有10幾個商加入，到第二年就已經(jīng)有100多個商參與到這個服務(wù)聯(lián)盟當(dāng)中。當(dāng)然，作為商，自身也要有共贏的意識，畢竟自己在做線上銷售時，借助的是品牌商的服務(wù)平臺，所以，也要積極主動去配合工廠的管理，從線上銷售利潤中拿出一部分來貼補給自己銷售區(qū)域內(nèi)的線下商，形成利益共享，這樣才會得到更多的服務(wù)支持，自己才能夠越做越大。

要發(fā)展成為平臺的核心供應(yīng)商

商做電子商務(wù)，也是與各區(qū)域的兄弟商不斷磨合，共同發(fā)展的過程。前期服務(wù)的提升空間比較大，但發(fā)展到一定階段以后，在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上想要再提高就有一定的難度。而瓶頸之一首先就是商自身要突破線上銷售的贏利能力，只有做電子商務(wù)贏利，才會有在服務(wù)提升上的持續(xù)投入。

目前，電商平臺對供應(yīng)商的要求越來越高，很多商都感覺到做平臺并不賺錢。于海濤認(rèn)為，這里面可能存在兩個問題：

一是線上產(chǎn)品推廣費用非常高，例如，京東商城每發(fā)展一個新用戶的成本是60元。如果你的產(chǎn)品單價低，或總量小的話，分?jǐn)偟耐茝V成本就會非常高，可能就會虧本?；蛘呤钱a(chǎn)品的知名度不夠，如果線下沒有銷售，在線上做也非常難。消費者認(rèn)為線上賣的東西便宜，但便宜是相對便宜，需要有參照物。如果在線下沒有參照物，線上銷售就比較困難。

二是缺乏一個專業(yè)的團(tuán)隊。于海濤說，他們的團(tuán)隊幾乎每天都在平臺商那里，跟平臺商進(jìn)行溝通，怎么做銷售，怎么做推廣，平臺商要推什么活動，自己跟去年一比基本可以預(yù)估出來。平臺商也會認(rèn)為他們很專業(yè)，所以提出一些想法平臺商也認(rèn)可，在很多問題上雙方都可以溝通到關(guān)鍵點上，合作比較順暢。

于海濤說，商做好電子商務(wù)，經(jīng)驗很重要，你可以借助平臺的人氣，但不能靠平臺去幫你做銷量。2009年以前還可以，當(dāng)時，電商平臺的一個采購管幾個產(chǎn)品，可能對你的產(chǎn)品很熟悉，平臺商會幫著供應(yīng)商做推廣。但現(xiàn)在由于電商企業(yè)擴張?zhí)?，人員的業(yè)務(wù)水平也是參次不齊，更換也很頻繁，一個人要管幾十個產(chǎn)品，對產(chǎn)品的熟悉度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如從前。還是供應(yīng)商自己最熟悉產(chǎn)品，什么產(chǎn)品是應(yīng)季的，一定是供應(yīng)商自己去主導(dǎo)平臺的銷售，讓自己獲取更大的銷量。而怎么樣讓自己能夠獲得更大銷量，這時候，供應(yīng)商的經(jīng)驗就非常重要了。

例如，最初于總的浴霸在京東商城歸在小家電品類當(dāng)中，雖然于海濤從京東商城家電品類還沒有做起來的時候就與他們合作，雙方的熟悉度高，客情關(guān)系非常好。但在小家電品類中，與九陽、美的、蘇泊爾、飛利浦放在一起，這些品牌的產(chǎn)品線更長，品牌知名度也高，即使你與平臺商的關(guān)系再好，但跟這些品牌一比，也就成了小字輩，平臺不會重視你，想要把銷量進(jìn)一步擴大，難度非常大。

2010年時，于海濤與平臺溝通，認(rèn)為他們應(yīng)該再新建一個五金品類，引入電工、開關(guān)、照明等產(chǎn)品，他的這一建議得到了平臺的認(rèn)可，自然而然，他將浴霸也移入到這個品類當(dāng)中。最初浴霸可以占這一品類70～80%的銷量，直到現(xiàn)在依然還占一半的份額。他們也成為了這個品類最重點的供應(yīng)商，平臺對他們的重視程度自然也不一樣。因此，做電子商務(wù)與傳統(tǒng)渠道一樣，要尋找更適合自己的途徑發(fā)展，讓自己成為平臺的重點供應(yīng)商，這樣，才能夠在平臺商的擴張中，讓自己成為受益者。

篇4

作為消費者大多數(shù)情況下最先面對的是銷售人員，他們往往是一家企業(yè)的“面子工程”。 米盧曾經(jīng)說過：“ 態(tài)度決定一切 ”。消費者想要得到好的產(chǎn)品服務(wù)，銷售人員的態(tài)度很重要。“獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。”而吸引回頭客的其中一大部分秘訣就是消費者的態(tài)度。

一、微笑服務(wù)

企業(yè)在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點，而這個支點需要每家企業(yè)不斷地摸索。

在當(dāng)前消費者對自我權(quán)益的維護(hù)、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越加大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來越被人們所重視，因此，“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務(wù)的重要性在于：

(一)微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)

首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。

(二)微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率

微笑對賓客的情緒有著主動誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響

(三)微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口

服務(wù)工作的難點不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。

(四)微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來良好的經(jīng)濟效益

服務(wù)人員既充當(dāng)個人角色又代表企業(yè)，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說企業(yè)的形象是通過每個具體服務(wù)人員來體現(xiàn)的。

因為微笑具有穿透心靈的力量，所以它能夠消除所有的猜忌與誤會，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，讓我們微笑著接待每一位或善或兇的客戶，微笑著迎接每一個或晴或雨的日子。

二、用心服務(wù)

在老城區(qū)或非商業(yè)旺地，你往往會發(fā)現(xiàn)很多自成一體的服裝、百貨小店。這些店鋪雖然店鋪面積不大，但人流量卻很多，而且可以經(jīng)營很長一段時間，陪伴街坊們一同生活。這些店鋪的老板或店員通常是一些阿姨級人馬。這些阿姨銷售員，以其親和力吸引眾多白領(lǐng)、師奶去“幫襯”，讓店鋪擁有長期固定客源，帶來不錯的經(jīng)濟效益。黃阿姨就是其中一個“阿姨級”老板兼店員。

眾所周知，店員的態(tài)度及其技巧，極大地影響顧客進(jìn)店后的購買欲望。擁有長期的銷售經(jīng)驗的黃阿姨總結(jié)出幾點銷售技巧。

(一)喜歡購物環(huán)境輕松。

(二)顧客不愿意店員步步跟隨。

(三)重視每一位顧客，尤其是老顧客。有研究表明，顧客的忠誠度每提高5%，企業(yè)的獲利就能增加25%。

(四)不失時機“自曝缺點”。

據(jù)國際權(quán)威機構(gòu)調(diào)查：

對客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去!

因為沒有解決客戶的問題，造成89%客戶離去!

每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗。

在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴。

通過較好的解決用戶投訴，可挽回 75% 的客戶。

及時、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)。

吸引一個新客戶是保持一個老客戶所要花費費用的6倍。

以上幾點，是由經(jīng)過研究許多跨國知名企業(yè)長期對客戶調(diào)查的統(tǒng)計而得出的結(jié)果，一直被眾多公司應(yīng)用來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理(CRM)客戶服務(wù)工作，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)公司的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個很重要的問題，公司花費了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，可以由提供服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。要解決這個壓力問題，企業(yè)就必需要進(jìn)行CRM的建設(shè)，考慮如何發(fā)展客戶，保留客戶，通過建立一個以客戶為中心的服務(wù)體系，不斷提升企業(yè)的競爭力，才能立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]萬后芬.《顧客導(dǎo)向的變更與質(zhì)量意識的變革》，載《市場營銷導(dǎo)刊》2005年第1期.

[2]武永紅,范秀成.《基于顧客價值的企業(yè)競爭力理論的整合》，載《經(jīng)濟科學(xué)》2005年第1期.

[3]王中華.《營銷渠道策略理論的演進(jìn)》，載《IT時代周刊》2005年第7期.

[4]董雅麗,陶利.《整合營銷戰(zhàn)略》，載《企業(yè)管理》2004年第6期.

篇5

關(guān)鍵詞：實訓(xùn)基地 科技服務(wù) 能力培養(yǎng) 高等職業(yè)學(xué)校

我院公路工程系是南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院辦學(xué)最早、最具特色的重點系部之一。道路橋梁工程技術(shù)專業(yè)為交通部重點專業(yè)、江蘇省高職示范性專業(yè)和特色專業(yè)，目前已建有面積為8000多平方米的集科研、培訓(xùn)、對外服務(wù)等多功能為一體的校內(nèi)實訓(xùn)基地，擁有土工實訓(xùn)室、砂石材料實訓(xùn)室、檢測技術(shù)實訓(xùn)室、馬歇爾實訓(xùn)室、瀝青混合料實訓(xùn)室、橋梁實訓(xùn)室、水泥實訓(xùn)室、水泥混凝土實訓(xùn)室、水文實訓(xùn)室、地質(zhì)實訓(xùn)室、壓力機房、混凝土養(yǎng)護(hù)室等32個實訓(xùn)室，是交通部甲級實驗室，固定資產(chǎn)800余萬元。

在市場經(jīng)濟大潮中，實訓(xùn)基地開展對外科技服務(wù)和崗位培訓(xùn)，以優(yōu)質(zhì)、高效、合理價位的服務(wù)宗旨很快贏得了市場。從1996年到2007年8月，已先后為省內(nèi)外幾百家建設(shè)單位提供了科技服務(wù)和上崗證書培訓(xùn)，為社會服務(wù)和學(xué)院創(chuàng)收做出了突出貢獻(xiàn)。

我們認(rèn)為實訓(xùn)基地開展科技服務(wù)在很大程度上既提高了教學(xué)質(zhì)量，鍛煉了教師隊伍，又為完善實驗室設(shè)備創(chuàng)造了條件。

1.充分發(fā)揮實驗設(shè)備的利用率

實驗室由于對外搞科技服務(wù)和上崗培訓(xùn)，每年平均可創(chuàng)收近百萬元，部分用來完善和更新試驗設(shè)備。如1999年以來，已先后購進(jìn)南京土壤儀器廠新產(chǎn)品:WG-1B型三聯(lián)中壓固結(jié)儀、ZJ-2型等應(yīng)變直剪儀、YS-Z搖擺式篩析機等。這樣保證了試驗設(shè)備處于常規(guī)試驗的先進(jìn)水平。

2.提高了教師的業(yè)務(wù)能力和教學(xué)實驗水平

在科技服務(wù)中，有時會遇到一些新問題，而這些問題僅在教材中是找不到答案的，這就迫使教師去查尋書刊、資料、共同研討，解決生產(chǎn)難題。由于生產(chǎn)試驗項目部分已超出教學(xué)試驗的范圍，除提高了教師的操作技能，還能把各種實驗的講授與實踐密切地結(jié)合起來。如做土的可塑性試驗，由于采用先進(jìn)的液塑限聯(lián)合測定儀，就克服了常規(guī)液塑限分別做而帶來的某些不利因素，使試驗的時效和質(zhì)量都有所提高。我們對液塑限聯(lián)合測定成果確定進(jìn)行了深入探討，其研究成果發(fā)表在《巖土工程學(xué)報》上。因此，實驗室開展科技服務(wù)能有效地提高教師業(yè)務(wù)水平，對教學(xué)改革也起到了推動作用。

3.增強了實踐性教學(xué)，有利于培養(yǎng)實用型人才

實驗室開展科技服務(wù)為教學(xué)試驗創(chuàng)造了有利條件?？萍挤?wù)活動也激發(fā)了學(xué)生對實驗課的興趣，課余時間許多學(xué)生都能主動到實驗室參加生產(chǎn)和科研活動，大大地增強了學(xué)生的動手能力。這樣有利于知識向?qū)嵱眯桶l(fā)展，使學(xué)生掌握實踐本領(lǐng)。

4.為教學(xué)改革探索創(chuàng)造了條件

教學(xué)改革主要是教師，由于教師解決實際問題水平的提高，知道應(yīng)教給學(xué)生什么知識，怎樣開展教研活動才能增強學(xué)生基本訓(xùn)練的機會。如在土力學(xué)試驗教學(xué)中以“集中安排試驗”的方法來組織試驗，這樣做不僅解決了設(shè)備不足的問題，還大大地增強了學(xué)生的動手機會，并把生產(chǎn)的實際知識用到教學(xué)中，對提高學(xué)生的獨立思索、分析、解決問題的能力將起到重要作用。

5.增加了教職工的工資待遇

這幾年，我們的創(chuàng)收使得全系教職工平均每年可得到1―2萬元的科技服務(wù)費，平均每年上交學(xué)院近百萬元，這對提高學(xué)院資金的應(yīng)變能力和穩(wěn)定教師隊伍起到了一定的作用。

篇6

機會只留給有準(zhǔn)備的人，這個小小的MEWFI其實是楊玉魁“蓄謀已久”的戰(zhàn)利品。李嘉誠說過：一個事物只有5%的人知道時就是先機，有50%的人知道了就只適合做個消費者了，如果超過50%的人知道了那你看都不用看了！創(chuàng)業(yè)者永遠(yuǎn)要保證自己是那5%的人，楊玉魁屬于最早發(fā)現(xiàn)境外WiFi市場潛力5%的人，而且他是這5%里面落實商機的先行者。

“敏銳魁”：慧眼識商機

早在留學(xué)日本的時候，楊玉魁就發(fā)現(xiàn)出國上網(wǎng)是一種剛需，但是漫游費太貴，免費WiFi又很少，于是就開始琢磨有沒有好的解決辦法。

2012年，楊玉魁偶然在日本機場發(fā)現(xiàn)有出租WiFi的服務(wù)，按天收費，價格便宜又不限流量使用，就覺得這是一種非常好的服務(wù)，于是主動聯(lián)系了日本最大的出境WiFi公司尋求加入。憑借自身精通日語、英語、西班牙語和中文的語言優(yōu)勢，他在那家公司謀到了負(fù)責(zé)與全球各國運營商談判和聯(lián)系采購上網(wǎng)流量的職位。

就像《誰動了你的奶酪》反復(fù)強調(diào)的那樣，變化無時無處不在。2013年發(fā)生了很多變化：這一年，楊玉魁對出境WiFi業(yè)務(wù)由陌生到熟悉，完全掌握了全球各國的運營商渠道；這一年，中國人的智能手機普及率和出境游也都出現(xiàn)了一個小。“敏銳魁”精準(zhǔn)地捕捉到了這些變化，并且及時拿出了應(yīng)對的方案。

“果斷魁”：他喊老板開拓中國市場，老板卻逼他回國當(dāng)老板

楊玉魁預(yù)感時機已經(jīng)到來，再不把這個項目帶回國就要錯過最佳時機了，于是帶著商業(yè)計劃書找公司老板商談開拓中國出境WIFI市場事宜。結(jié)果在楊玉魁的意料之中：老板覺得委托一個在校留學(xué)生回中國開拓市場簡直是天方夜譚，再加上一些其他原因，老板武斷拒絕了楊玉魁的計劃，于是楊玉魁果斷辭職，回國創(chuàng)業(yè)。

和所有創(chuàng)業(yè)者一樣，創(chuàng)業(yè)伊始，困難重重。而楊玉魁還面臨比普通創(chuàng)客更棘手的問題――當(dāng)時國內(nèi)移動WiFi還是新鮮事物，了解它的人寥寥無幾，更別提出國租個WiFi用。一塊完全荒蕪的處女地對于創(chuàng)業(yè)者來說，不僅意味著巨大商機，更意味著未知的巨大挑戰(zhàn)。

所幸楊玉魁雖然留學(xué)國外，但是非常了解國情。他熟稔淘寶在國人心目中的地位，于是就把淘寶作為創(chuàng)業(yè)的第一個陣地。沒有注冊公司，也沒有團(tuán)隊，在蘇州青劍湖邊的一間小房子里，楊玉魁叫來了一個開過淘寶店的高中同學(xué)張羅小店開張。由于沒有注冊公司也沒辦法大批量和運營商簽約買國外的流量卡，他就請東京的10個同學(xué)、朋友幫忙，每人用身份證以個人名義簽約5臺設(shè)備作為貨源。

前兩周，除了淘寶刷單的幾乎沒有人點擊店鋪和商品。楊玉魁也質(zhì)疑過自己對這個項目的信心。淘寶叮咚響一下，他就立刻跑過去看，激動地跟客戶聊天。2013年10月17日，終于有了第一個買家，這個買家在國外看見有人用移動WiFi，就試著在淘寶上搜了一下，他下單之后又介紹了其他客人。這些出國帶著移動WiFi的客人成了人肉廣告。同一個旅行團(tuán)的其他成員看到后，爭相購買，微信微博再曬一曬，訂單像雪片一樣飛來。開店第三個月，營業(yè)額突破了10萬，實現(xiàn)盈利。

“幸運魁”：親哥鼎力支持創(chuàng)業(yè)

楊玉魁當(dāng)然不滿足于歲月靜好地做個淘寶店主。開發(fā)運營商渠道、組建團(tuán)隊和投資研發(fā)設(shè)備都在他的計劃內(nèi)。按照淘寶店熱火朝天的行情，再積累一段時間，就可以著手組隊了。

楊玉魁的哥哥楊玉龍最開始覺得這個留學(xué)回國的弟弟純粹是跟風(fēng)趕個創(chuàng)業(yè)的時髦。但三個月后，楊玉龍也看到了移動WiFi廣闊的市場前景，果斷從上市公司退出，幫楊玉魁注冊了網(wǎng)絡(luò)科技公司，并把有華為、西門子和諾基亞等大公司研發(fā)背景的得力干將們找來給楊玉魁搭班子，組建了工作團(tuán)隊，原上市公司天晟新材的董事長也投下了第一輪種子資金。

團(tuán)隊和資金的問題就這么解決了。楊玉魁主要負(fù)責(zé)國外運營商渠道談判，駕輕就熟，很快簽約了幾十個國家，設(shè)備批量增加，2014年營業(yè)額突破了1000萬。這個項目楊玉魁占據(jù)了天時地利人和的優(yōu)勢，想不成都難。

“細(xì)心魁”：

根據(jù)顧客需求，完善產(chǎn)品服務(wù)

顧客用設(shè)備買流量，每次都只能去淘寶聊天預(yù)定還是件麻煩事，他們期待更便捷更自由的用戶體驗：最好自己拿到設(shè)備可以隨時隨地在手機上買套餐，特別是買了虛擬卡設(shè)備后不用再租借歸還，可自行選擇購買套餐。此外，用戶在國外除了WiFi的需求，還有問路、翻譯等需求，于是楊玉魁調(diào)整主攻方向，決定在APP里面添加這些免費的工具和吃喝玩樂購物等信息，成功將硬件跟軟件進(jìn)行了無縫接駁。

日本、歐美國家都有自己的“大眾點評”，楊玉魁就和這些公司合作，把他們的信息和評價漢化，直接提供給中國用戶。這一業(yè)務(wù)的拓展有三項利好：對于出境游客來講，可以查看大量周邊的商家和服務(wù)信息，掌握出境游的主動權(quán)，遠(yuǎn)離被宰被騙的煩惱；對于國外的企業(yè)來講，得益于這些信息的牽線搭橋，游客量顯著增長，作為回饋，這些企業(yè)會給楊玉魁公司付費；當(dāng)用戶足夠多時，商家返利就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過上網(wǎng)流量的成本，于是公司不需要支付流量費，可以讓用戶在國外上網(wǎng)完全免費，免費又會帶來更多的用戶，就會形成一個正向循環(huán)：全球免費上網(wǎng)，而且還能拿到各國商家的優(yōu)惠，這大幅提升了產(chǎn)品的吸引力和凝聚力。

任正非說華為總結(jié)了很多價值觀，但歸納起來就是一切為了客戶?！澳阒灰羞@個價值觀，你就有生存價值。”楊玉魁的創(chuàng)業(yè)，領(lǐng)會了這種價值觀的精髓，并且將其滲透到公司的業(yè)務(wù)中。

“野心魁”：

返攻日本，和昔日老板PK

“日本的那位老板知道你現(xiàn)在做的事情嗎？”

“當(dāng)然知道，我們在東京的分公司已經(jīng)開張了，明年計劃大規(guī)模拓展日本市場?！睏钣窨孟癫皇窃谡勍卣购Ｍ馐袌?，而是在聊一個輕松的出國旅行計劃。

日本的移動WiFi市場畢竟是一個成熟的市場，去日本開分公司不像在中國能占據(jù)先發(fā)優(yōu)勢。除了自主研發(fā)的虛擬SIM卡技術(shù)完全打破業(yè)內(nèi)的格局和商業(yè)模式外，楊玉魁的自信更多地來源于對全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的分析。日本已經(jīng)完成產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，把工廠和電子產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈轉(zhuǎn)移到中國等發(fā)展中國家，這也導(dǎo)致他們和很多發(fā)達(dá)國家一樣，已經(jīng)喪失了快速發(fā)展制造業(yè)的能力，全世界99%的路由器和手機都是中國生產(chǎn)的，中國企業(yè)是時候走出去了。

篇7

孫悟空從耳中甩出一股炙熱的熔巖，熔巖流淌在地上凝成節(jié)節(jié)爆裂的金箍棒，他揮起這件后世在一萬年里都難以磨滅印象的神器，呼嘯聲所到之處，摧枯拉朽，灰飛煙滅，幽暗壓抑的“天機閣”頓時成為一堆瓦礫。

7月13日，改編自同名網(wǎng)文經(jīng)典IP的國產(chǎn)魔幻電影《悟空傳》正式上映，首日票房破億，擊敗《神偷奶爸3》登頂當(dāng)日票房榜。截至7月17日，影片票房突破4億元。

影片視效獲得普遍好評，其燃情、炸裂的視覺特征從金箍棒甫一亮相便得以確立，令觀眾耳目一新；然而故事核心的悲劇基調(diào)又為影片營造了文藝質(zhì)感，達(dá)成熱血與悲情的融合統(tǒng)一。

“應(yīng)該說是‘很文藝的燃’吧?！薄段蚩睁椃视觉导演黄謫車D浴蹲垡氈ā紛芙崍?zhí)K獠孔髕返氖泳躉調(diào)。他說，這一基調(diào)的設(shè)定來自《悟空傳》的故事本身，“在電影里，所有部門都服務(wù)于故事，不能喧賓奪主。好視效也一定是以好故事為核心，只有把故事講好，觀眾才會感動。《悟空傳》講述的是成長中的無力感和反抗精神，視覺呈現(xiàn)就要對這一主題進(jìn)行表達(dá)和完成?！?/p>

“一出場就不一樣”

“每一幀都是心血，每一場戲都絞盡腦汁。希望各位觀眾能夠發(fā)現(xiàn)《悟空傳》跟別人不一樣的地方。”7月12日，《悟空傳》上映的前一天，黃智亨在微博上感念影片的制作歷程。

對影視創(chuàng)作來說，經(jīng)典IP從來都是雙刃劍――一邊擁有受眾甚廣的良好基礎(chǔ)，一邊是已被多次解讀的困擾。如果面對的是影史留名的珠玉在前，如何突破更成為難上之難。這正是《悟空傳》整體視覺設(shè)計面對的最大難題。畢竟，擺在它面前的是包括86版《西游記》、周星馳版《大話西游》、動畫版《西游記之大圣歸來》等在內(nèi)的眾多口碑之作。“《西游記》拍得太多，孫悟空見得太多，我們這次的第一個想法是，要跟之前做過的都不一樣。孫悟空一出場就不一樣，金箍棒也不一樣?！秉S智亨說。

主創(chuàng)團(tuán)隊從“做減法”開始，“我們先列出很長的清單，確定哪些元素是一定不能要的，由此產(chǎn)生出基本框架，在框架里再去想下一步該怎么走。”黃智亨并不認(rèn)為這種框架是桎梏，“這更有利于創(chuàng)作，所有人的目標(biāo)很明確，知道什么能做什么不能做?！?/p>

《悟空傳》里的人物第一個被摒棄的本領(lǐng)就是“騰云駕霧”，他們的行為都需有物理依據(jù)，“我們的故事邏輯是，打人必須要碰到人，跳很遠(yuǎn)必須要用很大的力。里面人物的能力很大，但不是無限的，這樣可以與其他版本明顯區(qū)分開來?！薄段蚩諅鳌酚矛F(xiàn)實戲的感覺把魔幻框進(jìn)去，力爭在這個范圍內(nèi)“做到最好”。這樣“現(xiàn)實+魔幻”的世界搭建，部分源自黃智亨與導(dǎo)演郭子健多年現(xiàn)實題材的合作默契。此前，二人合作過《打擂臺》《救火英雄》《全力扣殺》等多部作品，從《悟空傳》中令人印象深刻的煙云效果就能看到當(dāng)年《救火英雄》經(jīng)驗的升級與創(chuàng)新。

人物造型方面也體現(xiàn)出《悟空傳》的不走尋常路，與很多同題材影視作品強調(diào)孫悟空的猴性不同，《悟空傳》更突出孫悟空的“魔”性。這種設(shè)計源自《悟空傳》原著，“小說里它是妖魔，是一只‘猴妖’，而不是‘猴子’。以往的作品中，例如六小齡童、《大話西游》以及《西游記之大鬧天宮》等，都是力圖把人變成猴子，畫的是猴妝。我們這次是去設(shè)想如果人變成猴妖或者猴神會是什么樣。我們還加了一些其他的元素，比如在他眼睛處設(shè)計了兩道紅色印記，增強視覺的獨特性?！?/p>

“很文藝的燃”

燃燒著的冷酷天界，凝重的漫天風(fēng)云，“魔化”孫悟空腳踏金箍棒迅雷般奮起一躍……《悟空傳》在銀幕上為觀眾提供了高完成度的視覺呈現(xiàn)。

“就像編劇是用文字講故事，導(dǎo)演用演員的表演和鏡頭講故事，視效的最大功能是用畫面來講故事。所謂好特效，就是能很好地與故事融為一體，讓觀眾意識不到有特效?！秉S智亨對“好特效”做出解讀。

為了更好完成《悟空傳》視覺系統(tǒng)的整體設(shè)計，黃智亨2015年7月就從編劇環(huán)節(jié)參與到項目中去，前后歷時2年之久?！坝捌木巹∈鹈幸灿形业拿?，”他笑道。黃智亨通過“視覺導(dǎo)演”的職能對項目進(jìn)行全流程把控，達(dá)成視覺元素與故事內(nèi)核的融通，以及全片美學(xué)調(diào)性的統(tǒng)一――“很文藝的燃”。

用黃智亨的話說，《悟空傳》中有很多“燃”和“爆炸性”，這是開拍最初就確立下來的基本調(diào)性。

以人物塑造為例，主創(chuàng)首先要完成劇本對人物性格的塑造，再用視效與之匹配。例如影片中主要人物的兵器設(shè)置――金箍棒的設(shè)計與以往《西游記》題材不同，“之前金箍棒大都是單純從小變大，我們這次把它設(shè)計成一種生長的情形，它不停裂開，不規(guī)則地爆，從內(nèi)部彈出很多東西，爆炸性很強。這是為了呼應(yīng)悟空那種很憤怒、很火爆的性格?！蓖?，余文樂飾演楊戩的武器三尖兩刃刀在視覺效果上偏冷，也是因為楊戩比較冷靜的性格。歐豪飾演的天蓬一出場就酷勁十足，話少狠辣，他用的是一組飛刀，非常利落。

在燃的基礎(chǔ)上，《悟空傳》還有隱藏在背后的文藝氣質(zhì)，這是原著的悲劇基調(diào)賦予的。天兵天將滌蕩花果山的那場戲，是主要人物情感的重要轉(zhuǎn)折點，《悟空傳》并沒有處理成常見的血腥殺伐大場面?！疤毂鞂⒗浔卣境梢慌?，天上下著雪，雪花突然全部停滯，布滿整個空間，變成一顆一顆凝固的子彈，無論主人公怎么躲都躲不掉，你跑一步它就打在你身上。影片要傳達(dá)的那種無力感，通過這場戲充分得以表達(dá)。”

“試”出來的東方視效

篇8

一、當(dāng)前中職語文教學(xué)評價的反思

（一）評價內(nèi)容的“非職化”受制于長期應(yīng)試教育

中職的一線語文教師在實際教學(xué)中，常常擺脫不了普通中學(xué)語文教學(xué)的痕跡，教學(xué)評價更是如此。

一是一張試卷決定一個階段的成績。教師評定學(xué)生成績還是以一張試卷為主。殊不知，即使教育本身所具有的特點已經(jīng)決定了這種評價方式的缺陷性，更何況職業(yè)教育不是選拔性教育，用這種帶有甄別選拔功能的考試來評價職業(yè)學(xué)校學(xué)生，無異于對牛彈琴。

二是評價內(nèi)容單一狹窄，缺乏職業(yè)意識。職業(yè)教育應(yīng)“以能力為本位、以職業(yè)實踐為主線、以項目課程為主體”，中職學(xué)生學(xué)習(xí)語文，受到人文熏陶的同時，也為其將來走上社會成為一個社會人、職業(yè)人打下一定基礎(chǔ)。因此，教學(xué)評價也應(yīng)從此根本出發(fā)，強調(diào)學(xué)習(xí)的基本能力，讓學(xué)生學(xué)會學(xué)習(xí)，學(xué)會生存，強調(diào)適應(yīng)今后工作、學(xué)習(xí)、生活的需要。而當(dāng)前的語文教學(xué)評價內(nèi)容單一狹窄，往往局限于書本內(nèi)容，或稍加改良，這顯然不能滿足學(xué)生將來的就業(yè)需要。

（二）評價標(biāo)準(zhǔn)的教條化

格式的標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化試題的引進(jìn)是教學(xué)評價的一大進(jìn)步，尤其對于客觀試題更有著不言而喻的優(yōu)越性。但是，有不少人試圖把主觀試題標(biāo)準(zhǔn)化，逼著學(xué)生按一定的套路來思考，這對學(xué)生來說，無疑極大的束縛了其多樣的思維、自由的思想。

評價結(jié)果的數(shù)據(jù)化。對語文教學(xué)成效、學(xué)生掌握程度一律以數(shù)據(jù)量化，冷冰冰的數(shù)字澆滅了學(xué)生對于人文世界的熱情，一些隱性的語文能力也無法得到體現(xiàn)。單純的量化評價不能全面準(zhǔn)確衡量出教師的教學(xué)水平和學(xué)生的掌握程度。

（三）評價結(jié)果的功利化

本來，與深受升學(xué)壓力的普通高中相比，評價結(jié)果的甄別化、功利化和職業(yè)類學(xué)校不該有大的關(guān)系的。但是，現(xiàn)實和本來往往會產(chǎn)生距離。

一是對語文學(xué)習(xí)過程評價的缺失導(dǎo)致了學(xué)習(xí)中的馬太效應(yīng)。職業(yè)類學(xué)校，學(xué)生差距大，一個班內(nèi)的兩個學(xué)生中考成績相差一二百分是普遍情況。如果教師忽視了其語文學(xué)習(xí)過程而只看重最終考試數(shù)據(jù)，強者更強、弱者愈弱的馬太效應(yīng)的出現(xiàn)將是無疑的，甚至還會出現(xiàn)平時表現(xiàn)與考試成績的逆向反映。這會極大傷害、抹殺基礎(chǔ)較差但學(xué)習(xí)較為努力、表現(xiàn)較好的同學(xué)的學(xué)習(xí)積極性。

二是對語文學(xué)習(xí)內(nèi)容知識化的過分強調(diào)導(dǎo)致學(xué)生對自己長處的“失憶”。我們應(yīng)當(dāng)更關(guān)注學(xué)生的亮點，喚醒他們對語文學(xué)習(xí)的美好記憶和向往。語文能力的表現(xiàn)是多方面的，動情的朗誦，漂亮的書法，個性的作文，深刻的思考，這些都是我們可以挖掘的材料。因此，缺乏全面的衡量是不能真正評價一個學(xué)生的語文能力的。

二、教學(xué)評價改革的基本理念

（一）在觀念形態(tài)上要認(rèn)識到語文教學(xué)評價的根本目的在于促進(jìn)學(xué)生素養(yǎng)的全面提高

較高的語文素養(yǎng)要求一個學(xué)生必須具有語文應(yīng)用能力、審美能力和探究能力，同時他又能借助語文學(xué)好其他學(xué)科，提高各方面素養(yǎng)，成為一個具有健康人格的人。簡而言之，就是教學(xué)目標(biāo)的三個維度：知識與能力，過程與方法，情感態(tài)度與價值觀。長期以來，我們的教學(xué)評價往往只重視知識與能力這個維度，甚至只重視知識目標(biāo)，忽視了評價的整體性、綜合性、過程性，不利于提高學(xué)生具有較高的語文素養(yǎng)。

（二）在評價功能上要強調(diào)激勵和發(fā)展

中職語文的教學(xué)評價基本上不存在甄別與選拔，因此，教學(xué)評價能更好地發(fā)揮激勵和發(fā)展功能。評價的目的不是為了檢查，而是要從中發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，采取恰當(dāng)?shù)姆椒?，促進(jìn)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上實實在在的發(fā)展。在教學(xué)中，我們首先要給學(xué)生闡明，老師利用各種評價手段的目的不是難為大家，而是讓大家發(fā)現(xiàn)自己的問題和不足，從而來促進(jìn)各自的進(jìn)步和發(fā)展。其次，要給予學(xué)生明確的反饋，反饋的過程以鼓勵為主，橫向比較、縱向比較全面運用，主要是肯定其進(jìn)步，讓他們品嘗到成功，感受到獎賞，把他們的注意力集中到了學(xué)習(xí)上面來。第三，要根據(jù)學(xué)生的不同基礎(chǔ)制定不同的目標(biāo)，讓目標(biāo)成為他們跳一跳都能觸摸到的“桃子”。

（三）在評價對象上要強調(diào)對過程的評價

和普通中學(xué)一樣，中職語文的教學(xué)評價往往集中在終結(jié)性評價上，通過學(xué)習(xí)結(jié)果的評價來反映學(xué)生的學(xué)習(xí)情況、課程實施情況、教師教學(xué)情況。這種過于功利性的評價方式對中職語文的評價更加不平等，因為中職學(xué)生的學(xué)習(xí)基本情況并不像普通高中的學(xué)生那樣整齊，其差異性更大。我們應(yīng)該把形成性評價、診斷性評價、終結(jié)性評價相結(jié)合，加強形成性評價和診斷性評價，提倡采用成長紀(jì)錄的方式，收集能夠反映學(xué)生語文學(xué)習(xí)過程和結(jié)果的資料，并可以組織師生通過觀察、測驗、作業(yè)分析、調(diào)查研究等手段收集資料，對課程實施評價。這樣，就能讓教師、學(xué)生在教與學(xué)的過程中更加關(guān)注過程，在關(guān)注過程中促進(jìn)結(jié)果的提高。

（四）在評價方法上要更加強調(diào)質(zhì)性評價

對于語文教育而言，客觀化、量化的教學(xué)評價方式把大量內(nèi)容鮮活、思維多樣、情感豐富、具有極強感染力的人文世界肢解成了一個個呆板的、面目可憎的數(shù)據(jù)，丟失了教育中最有意義、最根本的內(nèi)容，違背了教育的基本規(guī)律。我們在改革教學(xué)評價方法時更應(yīng)該強調(diào)運用質(zhì)性評價的方法。它以全面、深入、真實再現(xiàn)評價對象為特點，更加逼真的反映了教育現(xiàn)象，從而能更準(zhǔn)確地對各對象加以評價。

（五）在評價主體上提倡評價主體多元化，引導(dǎo)學(xué)生自我評價

篇9

關(guān)鍵詞： 三好一滿意 服務(wù)質(zhì)量 和諧醫(yī)患關(guān)系

中圖分類號：R471 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-7484（2012）04-0270-02

黨的十六屆四中全會把構(gòu)建社會主義和諧社會作為黨的執(zhí)政能力的重要內(nèi)容提出來，醫(yī)院是構(gòu)建和諧社會的一個重要窗口，與人民群眾切身利益密切相關(guān)，如何在構(gòu)建和諧融洽內(nèi)外關(guān)系上走在前列，確保醫(yī)院在和諧中創(chuàng)新發(fā)展，衛(wèi)生部根據(jù)當(dāng)前醫(yī)院面臨的形勢和任務(wù)，針對當(dāng)前醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展中存在的問題部署了一項重大活動，即開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院“三好一滿意”活動。這是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)貫徹“以人為本”，堅持科學(xué)發(fā)展觀，加強醫(yī)院管理，切實維護(hù)廣大人民群眾權(quán)益的一項重大舉措。大連市皮膚病醫(yī)院在開展“三好一滿意”活動中，為營造和諧的醫(yī)患關(guān)系，從抓內(nèi)涵建設(shè)入手，給廣大患者提供更加便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

1深入開展醫(yī)院“三好一滿意”活動，抓醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，營造和諧醫(yī)患關(guān)系

1.1加強內(nèi)涵建設(shè)，完善制度管理

結(jié)合醫(yī)院“三好一滿意”活動，我院實施ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，撰寫了ISO質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊、一級文件、二級文件及操作手冊，逐步完善臨床技術(shù)和診療規(guī)范，加強臨床檢驗工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，指導(dǎo)和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)人員的醫(yī)療行為。嚴(yán)格執(zhí)行抗菌藥物臨床應(yīng)用的有關(guān)規(guī)定，逐步規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用，防止因片面追求經(jīng)濟利益導(dǎo)致藥物濫用問題。實行綜合指標(biāo)體系考核制度。建立完善信息制度，定期將醫(yī)療的服務(wù)價格、單病種費用和醫(yī)療服務(wù)投訴等社會關(guān)注的熱點內(nèi)容向社會和公布。由于制度管理完善，使醫(yī)院各項工作做到有章可循，有法可依。同時我院在行政、服務(wù)、后勤等整體質(zhì)量管理等方面同步進(jìn)行與國際接軌。

1.2端正辦院方向，加強?？茖２〗ㄔO(shè)

隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，如何為人民群眾提供精湛、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，讓患者放心，真正為病人著想，這也是融洽醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。為此，我院在“?？茖２　苯ㄔO(shè)方面，已形成“院有重點、科有特色、人有專長、病有專藥”的良性發(fā)展格局，以“五大中心”、“六大專診”及“中西醫(yī)藥研發(fā)基地”為依托，向我市城鄉(xiāng)廣大皮膚病患者提供全方位醫(yī)療服務(wù)?！傲髮Ｔ\”即“銀屑病專診”已形成完整治療體系：“脫發(fā)專診”從自制用藥到學(xué)位注射治療，獨具特色；“白癜風(fēng)專診”使用表皮移植技術(shù)和中藥制劑相結(jié)合，臨床效果可靠；“面部疾病專診”應(yīng)用高科技技術(shù)與中西醫(yī)結(jié)合治療達(dá)到臨床治愈；“真菌疾病?？啤笨萍己扛撸熜Ф?，見效快；“小兒皮膚病專科”中醫(yī)辨證施治、小兒灌腸、藥物封臍讓孩子在無痛中接受安全治療；使我院中西醫(yī)結(jié)合治療皮膚病獨樹一幟。

1.3拓寬溝通渠道，加強信息化建設(shè)

院黨委為解決因醫(yī)療信息不對稱問題，而造成醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因，想方設(shè)法拓寬醫(yī)患之間的溝通渠道，讓患者了解更多的醫(yī)療信息，以增強患者對醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院投資近百萬元實施電腦化門診醫(yī)師工作站，使我院成為東北三省首家實現(xiàn)“無處方”醫(yī)院。從技術(shù)上真正實現(xiàn)了讓百姓明明白白看病，電腦處方一目了然，高、中、低檔藥品患者可自選，大處方用藥已被避免，醫(yī)生與患者交流時延長了，距離拉得更近了，大大降低了醫(yī)患糾紛，增進(jìn)醫(yī)患感情。門診大 廳的電腦觸摸屏給患者及家屬帶來諸多方便，物價查詢、病人選醫(yī)生、科普知識、?？铺厣认嚓P(guān)事宜隨時都可查到，架起了醫(yī)患溝通橋梁。

2 深入開展醫(yī)院“三好一滿意”活動，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，營造和諧醫(yī)患關(guān)系

在市場經(jīng)濟條件下，醫(yī)生的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)依然是醫(yī)務(wù)工作的靈魂，也是正確處理醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。只有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，才能營造和諧的醫(yī)患關(guān)系。行業(yè)作風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院“三好一滿意”活動重要內(nèi)容，也是當(dāng)前社會反映的熱點，關(guān)系到群眾的切身利益，關(guān)系到醫(yī)院的社會信譽和形象。在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中，我院著重抓了以下方面工作。

2.1 從監(jiān)督機制入手，規(guī)范醫(yī)療行為

為徹底根治個別醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，去年我們在全院廣泛開展了“全程抓服務(wù)、實現(xiàn)零投訴”活動。制定下發(fā)了《醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范》、《關(guān)于投訴管理辦法》等一系列服務(wù)管理法規(guī)制度，確保對有損醫(yī)院形象行為的科室和個人，懲處有依據(jù)，管理有章法。在門診大廳設(shè)立“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴箱”，定期收集情況進(jìn)行講評。在門診大廳墻上掛著《開展優(yōu)質(zhì)服務(wù) 公開向社會承諾》公式，對窗口服務(wù)文明用語、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量等10多項內(nèi)容接受患者監(jiān)督。每月對科室和個人服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次測評，對受到患者投訴單位和個人按規(guī)定給予嚴(yán)懲。在開展創(chuàng)建“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院”活動中，充分發(fā)揮黨員醫(yī)生的表率作用。進(jìn)一步加強對醫(yī)藥購銷、診療行為中的不正之風(fēng)的整治工作，堅決杜絕拿回扣、收紅包、開單提成、亂檢查現(xiàn)象發(fā)生，促使我院行業(yè)作風(fēng)得到明顯好轉(zhuǎn)，為行風(fēng)建設(shè)營造良好氛圍。

2.2嚴(yán)格藥品集中招標(biāo)采購，規(guī)范臨床用藥制度

篇10

影響因素分析

醫(yī)療技術(shù)水平：患者選擇到醫(yī)療機構(gòu)就診，很大程度的原因是該院的醫(yī)療技術(shù)水平，或者是某一種疾病的專業(yè)水平，技術(shù)水平永遠(yuǎn)是醫(yī)療機構(gòu)吸引患者最重要的砝碼。

服務(wù)態(tài)度：總結(jié)過去5年時間里，發(fā)生的醫(yī)療糾紛有近半數(shù)因服務(wù)態(tài)度問題而引起。很多患者認(rèn)為無論你技術(shù)水平多高，我是來消費的，而且是社會同情的弱勢群體，他對醫(yī)院的態(tài)度有很高的期待。而醫(yī)院一方的原因就比較復(fù)雜，醫(yī)生認(rèn)為只要我能把你的病治好，你沒有理由挑剔我的服務(wù)態(tài)度；另一方面，醫(yī)生每天面對眾多痛苦的表情，各種請求或傾訴，還要完成大量的諸如病歷記載等工作任務(wù)，沒有時間與患者進(jìn)行較好的溝通也是事實，這樣就極易引發(fā)患者的不滿，而一旦這種矛盾積累到一定程度，就演變成一場醫(yī)療糾紛。前不久哈醫(yī)大戮醫(yī)事件就是一個典型案例。醫(yī)生的解釋和患者的訴求都沒有錯，錯就錯在沒有進(jìn)行良好的溝通上。

醫(yī)療費用：目前患者就醫(yī)經(jīng)濟負(fù)擔(dān)過重是一個不爭的事實。雖也有個別醫(yī)生存在著為盡快明確診斷而產(chǎn)生過度醫(yī)療的情況，但大部分醫(yī)生即使只按常規(guī)治療所產(chǎn)生的費用，對于百姓而言依然是不小的負(fù)擔(dān)?！翱床‰y，看病貴”的現(xiàn)象在一些大病、特病、慢病等病種上還是比較明顯的。相信這些問題在新醫(yī)改政策實施后會有改觀。

等待時間：總結(jié)過去5年引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因時發(fā)現(xiàn)，有32%的患者是因為在某個環(huán)節(jié)上、因某種流程不暢或人為原因?qū)е缕涞却龝r間過長，帶來的后果可能就是延誤治療。

就醫(yī)環(huán)境：隨著人們對生活質(zhì)量要求的不斷提高，患者對就診流程、住院環(huán)境等都存在一個心理接受的標(biāo)準(zhǔn)。如果有差距，那么他的整體就醫(yī)感受就會大打折扣。

提升滿意度措施

通過對影響醫(yī)院滿意度的因素的分析，結(jié)合社會服務(wù)部對患者回訪的調(diào)查結(jié)果，全方位的采取了改進(jìn)措施，提高了醫(yī)療服務(wù)水平，提升醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

完善制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為：醫(yī)院狠抓制度建設(shè)，從醫(yī)療、護(hù)理、收費、醫(yī)院管理等環(huán)節(jié)，分別重新完善制定規(guī)章制度和流程共計38萬字，目前已印刷成冊，下發(fā)到各科室，對執(zhí)行不到位的加大考核和整改力度，堅持“三合理”診療規(guī)范，每季度召開全院質(zhì)量分析報告會，對診療過程中存在的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、病歷書寫、服務(wù)態(tài)度、不當(dāng)處方等各方面存在的問題進(jìn)行公示點評，堅持節(jié)假日督察制度，出院患者回訪率100%，落實醫(yī)療收費公示制度，全面實行費用清單制，醫(yī)院成立以院長為第一責(zé)任人的質(zhì)量管理委員會和以書記為第一責(zé)任人的服務(wù)質(zhì)量管理委員會，每個月進(jìn)行綜合考評，對存在問題科室限期整改，并與年末評優(yōu)掛鉤。

精細(xì)化管理，優(yōu)化服務(wù)流程：醫(yī)院從患者的需要入手，重新規(guī)劃門診布局，擺放綠色植物，配套飲水機、咖啡機、售貨機、閱報欄等便民設(shè)施，改善就診環(huán)境，成立患者服務(wù)中心，抽調(diào)臨床上50歲以上的老護(hù)士組成服務(wù)大隊實行“一站式”服務(wù)，入院有人接，檢查有人陪，標(biāo)本有人送，結(jié)果有人取，住院有人問，出院有人訪，讓患者就診有在家的感覺。門診各科室實行彈性工作安排，掛號、收費、藥局、檢驗科、影像科、功能科等科室白班提前半小時上班，緩解正常上班后的就診高峰壓力。醫(yī)院標(biāo)識清晰，各診室有專職分診人員，各醫(yī)技科室提高工作效率，縮短檢查結(jié)果報告時間。

從細(xì)節(jié)入手，用誠信服務(wù)感人：醫(yī)院成立志愿者服務(wù)隊，由青年團(tuán)員和黨員自愿報名組成，每天在患者就診高峰時段或重點部位，如上午的8:00～10:00，在掛號收費窗口、采血室等部位安排志愿者進(jìn)行分診和指導(dǎo)，可以大大節(jié)省患者的時間，減少窗口工作壓力，這種變被動為主動的服務(wù)方式深受患者歡迎，現(xiàn)在很多患者到我院后就愛找身上掛著“今天我為您服務(wù)”標(biāo)識的工作人員。自這一舉措實施以來，從未發(fā)生門診窗口科室的醫(yī)患糾紛。同時從服務(wù)環(huán)境上為患者提供休閑區(qū)、閱報欄、熱水、售貨機、候診電視等設(shè)施，讓患者在等待的時間里可以根據(jù)自己喜好選擇休閑方式。規(guī)范職工文明用語，開口“您”字，閉口“請”字，需要大量時間解釋的交由志愿者陪同，讓患者感到被重視，感到受尊重?；颊咦匀灰矔嘁环堇斫夂蛯捜?。

陽光誠信收費，減輕患者負(fù)擔(dān)：醫(yī)院在這一環(huán)節(jié)上，增加收費透明度，讓患者明明白白消費。①嚴(yán)格執(zhí)行物價部門核定的收費標(biāo)準(zhǔn)，定期自查醫(yī)院物價情況、單病種平均收費情況等。②進(jìn)行價格公示：藥品、手術(shù)費、檢查費、化驗費等服務(wù)價格全部上墻公示，接受群眾和社會監(jiān)督，增加醫(yī)療收費透明度。③進(jìn)一步完善費用查詢系統(tǒng)，門診大廳及住院處均有電子觸摸查詢系統(tǒng)及電子顯示屏，滾動播放醫(yī)療信息。嚴(yán)格落實患者每天醫(yī)療費用清單制度，強化護(hù)士長對出院患者費用清單初審制度，杜絕重復(fù)收費、分解收費、多收費的現(xiàn)象發(fā)生。四是按照政府規(guī)定對低保、特困、優(yōu)撫人員的診療費、治療費、大型檢查費及住院費等實行補償機制。對大型檢查報告單、短期內(nèi)化驗結(jié)果實行資源共享，減輕患者負(fù)擔(dān)。

加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量：認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生部、衛(wèi)生廳、衛(wèi)生局等上級部門關(guān)于“八不準(zhǔn)、五條禁令”等相關(guān)要求，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受紅包、回扣。嚴(yán)格執(zhí)行藥品器械招標(biāo)采購程序，成立藥事管理委員會，對臨床醫(yī)生大處方、濫用抗生素等現(xiàn)象1次警告、2次黃牌、3次調(diào)離崗

位。暢通投訴渠道，門診大廳公示投訴電話，醫(yī)院成立社會服務(wù)部，加大患者回訪力度，制定方便快捷投訴流程，全院職工履行首問負(fù)責(zé)制，不推諉搪塞患者，及時處理化解矛盾，投訴解決率100%。近2年來，醫(yī)院無1例患者有理投訴發(fā)生。