導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇客服呼叫中心，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

從傳統(tǒng)的110、120，到耳熟能詳?shù)?0000、10060等電信客服號(hào)碼，以及各種以“95”開(kāi)頭的銀行客服號(hào)碼，再到更多以“400”開(kāi)頭的企業(yè)統(tǒng)一特別服務(wù)號(hào)碼，呼叫中心已經(jīng)深入到我們生活的各個(gè)方面。而隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化時(shí)代的到來(lái)，同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，現(xiàn)代企業(yè)面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在這種形勢(shì)下，企業(yè)能否有效地獲取、管理客戶資源并改善客戶服務(wù)，是其保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。呼叫中心不再僅僅用來(lái)解答廣大消費(fèi)者的咨詢、投訴，更助于幫助企業(yè)建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)系統(tǒng)，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

在呼叫中心行業(yè)迸發(fā)出新的生機(jī)的同時(shí)，呼叫中心對(duì)運(yùn)營(yíng)成本、管理架構(gòu)提出了更高的要求。最早的呼叫中心只是單純利用電話，向用戶提供簡(jiǎn)單的交互服務(wù)。隨著現(xiàn)代通信、互聯(lián)網(wǎng)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和融合，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)逐漸與具體的硬件系統(tǒng)脫離，集成更多為客戶服務(wù)的應(yīng)用，聯(lián)系方式的改變帶來(lái)了巨大的市場(chǎng)發(fā)展力。曾經(jīng)以電話聯(lián)系為主的呼叫中心顯然難以滿足企業(yè)深挖用戶資源、交叉銷(xiāo)售的需求，IP呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生，成為呼叫中心發(fā)展的新方向。

寶諾作為全球領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)IP通信解決方案提供商，始創(chuàng)于美國(guó)，在中國(guó)上海、北京、深圳均設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，并在中國(guó)建立了技術(shù)力量雄厚的研發(fā)和服務(wù)部門(mén)。在兩年前，寶諾就確定了自己的戰(zhàn)略方向，為中國(guó)用戶奉獻(xiàn)世界領(lǐng)先的企業(yè)級(jí)IP通信解決方案。寶諾基于IP的一體化整合式呼叫中心，由于采用了先進(jìn)的VoIP及軟件交換技術(shù)，能為電話和Internet的客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，共享網(wǎng)絡(luò)上的資源，并實(shí)現(xiàn)與IT技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)的互聯(lián)，不僅支持語(yǔ)音服務(wù)，還提供視頻、數(shù)據(jù)等多媒體通信；不僅能支持傳統(tǒng)的電話終端，還能支持來(lái)自Internet的文字、語(yǔ)音、短消息、傳真、語(yǔ)音信箱等交互方式；不僅提供了傳統(tǒng)呼叫中心的功能，還提供了極具特色的一些功能模塊。因此相對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心而言，IP呼叫中心將更具有成本和功能優(yōu)勢(shì)，同時(shí)處理能力也將大幅度提升。

與傳統(tǒng)呼叫中心相比，寶諾IP呼叫中心的部署給客服工作帶來(lái)了許多優(yōu)勢(shì)：總部呼叫中心可以集中管理所有呼叫中心資源，并且可以對(duì)所有座席的狀況進(jìn)行全程監(jiān)控和管理；不管用戶身處何地，他們打入的電話可以根據(jù)要求在各分呼叫中心之間進(jìn)行轉(zhuǎn)接，使SOHO座席成為可能；用戶數(shù)據(jù)庫(kù)（CRM）可以統(tǒng)一集中存放，通過(guò)IP呼叫中心傳送到SOHO座席，并且在傳輸語(yǔ)音的同時(shí)捆綁各種數(shù)據(jù)甚至視頻。它還具有響應(yīng)IP電話的能力，可以很方便地處理通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)傳送過(guò)來(lái)的異地用戶呼叫或Web呼叫。

篇2

今年，上海聯(lián)通10010客服熱線緊抓“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的契機(jī)，深入開(kāi)展“一心為您，服務(wù)在心”的主題活動(dòng)，通過(guò)積極創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)模式促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，并以“建設(shè)便捷化自助服務(wù)”、“提高熱線服務(wù)響應(yīng)速度”和“提升問(wèn)題解決效能”三大主題為抓手，努力提升運(yùn)營(yíng)能力和服務(wù)質(zhì)量，打造以客戶為導(dǎo)向的陽(yáng)光服務(wù)品牌。

一、建便捷化自助服務(wù)體系，促服務(wù)轉(zhuǎn)型

根據(jù)熱線調(diào)查結(jié)果顯示，致電上海聯(lián)通10010客服熱線的客戶中有70%是年齡段在20~39歲的中青年客戶，該客戶群體尋求的服務(wù)模式更趨向于便捷化和自助化，信息獲取得越迅速、越準(zhǔn)確，所需步驟越簡(jiǎn)練、越節(jié)省時(shí)間，他們就會(huì)對(duì)服務(wù)越滿意。因此要贏得該客戶群體的青睞，我們就需要在自助渠道上下功夫。

（1）IVR速查專(zhuān)線

今年5月，根據(jù)客戶行為分析結(jié)果，我們將客戶最為常用的三個(gè)查詢功能開(kāi)發(fā)成速查專(zhuān)線，分別是1001011余額查詢、1001012當(dāng)前話費(fèi)查詢和1001013上網(wǎng)流量及套餐詳細(xì)情況查詢，實(shí)現(xiàn)客戶撥打?qū)＞€后可直接獲取相對(duì)應(yīng)自助服務(wù)內(nèi)容的功能，大量減少了客戶原先在IVR逐層菜單中所需花費(fèi)的時(shí)間。在后期回訪中有75%的客戶表示使用便捷，愿意以此代替以往獲取服務(wù)的其他方式。

（2）寬帶“裝、移、修”進(jìn)程自助查詢

今年7月，熱線緊接著又推出寬帶“裝、移、修”進(jìn)程自助查詢功能，向客戶直接展示“寬帶服務(wù)三限時(shí)”的服務(wù)承諾，客戶可通過(guò)識(shí)別號(hào)在IVR語(yǔ)音系統(tǒng)中進(jìn)行對(duì)新裝、移機(jī)的受理、施工和報(bào)竣環(huán)節(jié)的自助查詢，并實(shí)現(xiàn)對(duì)故障申告的受理和修障完畢的自助查詢。同時(shí)擴(kuò)充常用錯(cuò)誤代碼的查詢種類(lèi)，提供客戶基本判斷和自助修障的意見(jiàn)，幫助客戶自行解決簡(jiǎn)單的寬帶故障，進(jìn)一步豐富熱線的自助服務(wù)產(chǎn)品。

我們不難發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)新鮮事物的接受度還是很高的，但以往IVR語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)歸類(lèi)廣、層級(jí)深，客戶在按鍵中暈頭轉(zhuǎn)向也不一定能找到想要的信息，因此我們?cè)谪S富自助產(chǎn)品和改善IVR層級(jí)結(jié)構(gòu)的同時(shí)也可以發(fā)散思維——是否可以使用一些語(yǔ)音智能導(dǎo)航技術(shù)、手機(jī)智能終端應(yīng)用和個(gè)性化菜單來(lái)實(shí)現(xiàn)人機(jī)自然對(duì)話？以自助菜單快速調(diào)用的理念代替一層層繁瑣的查找，簡(jiǎn)便智能的操作才能夠吸引客戶去使用。

二、提高熱線服務(wù)響應(yīng)速度，提升客戶使用感知

目前，在自助服務(wù)還不能100%解決客戶問(wèn)題的時(shí)候人工服務(wù)依舊是熱線的生命所在，而接通響應(yīng)速度作為客戶接觸人工服務(wù)的第一印象，極大地影響著客戶對(duì)于熱線服務(wù)的滿意度。為使客戶感知暢通舒心的服務(wù)體驗(yàn)，熱線采用科學(xué)精細(xì)化的管理模式，努力實(shí)現(xiàn)“接得通、說(shuō)得清、辦得明”的服務(wù)口號(hào)。

（1）打造專(zhuān)業(yè)化、全業(yè)務(wù)的精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)

上海聯(lián)通10010客服熱線為VIP客戶、寬帶客戶、3G客戶和全業(yè)務(wù)客戶群體建立了不同專(zhuān)業(yè)傾向的專(zhuān)屬服務(wù)模式，通過(guò)IVR系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶來(lái)電號(hào)碼，結(jié)合客戶按鍵選擇，快速接入專(zhuān)屬服務(wù)隊(duì)列，滿足客戶差異化需求。同時(shí)熱線啟動(dòng)技能提升培訓(xùn)、寬帶服務(wù)能力提升計(jì)劃、“全業(yè)務(wù)沖關(guān)我最棒”技能大賽等一系列舉措，使客服代表由單一技能向多技能發(fā)展、簡(jiǎn)單技能向融合技能發(fā)展，實(shí)現(xiàn)人員的復(fù)用，建立起能夠面向全客戶群服務(wù)的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)團(tuán)隊(duì)。

（2）提高熱線人工通話效率

首先結(jié)合不同客戶群體的差異化需求，分類(lèi)和擴(kuò)充短信模板內(nèi)容，完成376項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的短信模板制作，使得客戶來(lái)電時(shí)能夠根據(jù)實(shí)際需求將客戶的咨詢解答通過(guò)短信模板推送，不僅讓信息更直觀，也推動(dòng)人工服務(wù)資源向有急需和有復(fù)雜性問(wèn)題的客戶傾斜。

（3）加強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力

為在月初、月末話務(wù)高峰和遇突發(fā)故障等情況下熱線仍能夠保持暢通便捷的服務(wù)效能，一方面建立“四級(jí)梯隊(duì)備援”機(jī)制，根據(jù)每小時(shí)的話務(wù)波動(dòng)及時(shí)預(yù)警，判斷備援梯隊(duì)級(jí)別，逐級(jí)上線由小休員工、班長(zhǎng)、質(zhì)檢、電話維系團(tuán)隊(duì)組成的四級(jí)應(yīng)急梯隊(duì)確保熱線持續(xù)穩(wěn)定的接通響應(yīng)速度；另一方面借助IVR主干功能從源頭分流話務(wù)，將引起突發(fā)話務(wù)故障的原因和處理方法錄制成IVR語(yǔ)音上掛至關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，幫助客戶第一時(shí)間了解狀況，并提示客戶避峰撥打，提升客戶來(lái)電感知。

三、以客為本，推動(dòng)熱線問(wèn)題解決效能的提升

客戶致電熱線最迫切的愿望是在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決遇到的問(wèn)題，而在重復(fù)來(lái)電的客戶中有39.58%的客戶由于缺乏關(guān)鍵性引導(dǎo)而再次來(lái)電補(bǔ)充提問(wèn)，另有18.89%的客戶是由于問(wèn)題未得到盡快處理。為真正解決客戶的燃眉之急，熱線嘗試通過(guò)流程穿越建立起前臺(tái)與后臺(tái)之間、部門(mén)內(nèi)部與部門(mén)外部之間聯(lián)動(dòng)的處理模式，提高問(wèn)題處理的效能。

（1）提高前臺(tái)客服代表問(wèn)題處理能力

一方面通過(guò)梳理優(yōu)化業(yè)務(wù)處理結(jié)構(gòu)形成近70個(gè)直觀可視化的業(yè)務(wù)流程圖，確保服務(wù)過(guò)程的規(guī)范準(zhǔn)確，同時(shí)整理客戶常見(jiàn)問(wèn)題TOP100并按客戶類(lèi)型分類(lèi)，盡可能對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行預(yù)估，據(jù)此制定引導(dǎo)性、通俗化的解釋腳本實(shí)現(xiàn)客戶咨詢的一次性答復(fù)；另一方面將一些操作簡(jiǎn)易且風(fēng)險(xiǎn)可控的業(yè)務(wù)通過(guò)下放權(quán)限的方式由前臺(tái)直接處理，如預(yù)付費(fèi)用戶延長(zhǎng)有效期、重復(fù)工單處理、違約金減免等，簡(jiǎn)化工單處理流程，縮短問(wèn)題處理時(shí)限。

（2）提高后臺(tái)支撐力度，確保前臺(tái)得到堅(jiān)實(shí)的服務(wù)后盾

一方面調(diào)整培訓(xùn)模式，建立兼職培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，形成與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師互為穿插的融合式培訓(xùn)并執(zhí)行培訓(xùn)師班組包干支撐制度，對(duì)包干班組進(jìn)行業(yè)務(wù)帶班、撥測(cè)抽查等一系列跟蹤輔導(dǎo)，從而提升客服代表業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)能力與問(wèn)題處理技巧；二是修訂質(zhì)檢考核辦法，以提升客服代表問(wèn)題解決能力為導(dǎo)向，加強(qiáng)質(zhì)檢抽查力度并對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行整編，形成案例庫(kù)和優(yōu)秀解釋口徑對(duì)客服代表進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，避免同類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。

（3）建立投訴處理聯(lián)動(dòng)機(jī)制

篇3

關(guān)鍵詞：護(hù)理；教學(xué)查房；母嬰同室；護(hù)生；臨床教學(xué)

教學(xué)查房是指在臨床帶教老師組織下，以學(xué)生為主的師生互動(dòng)的以真實(shí)病例為教授內(nèi)容并行歸納總結(jié)的臨床教學(xué)活動(dòng)。護(hù)理教學(xué)查房是臨床教學(xué)中重要的組成部分，查房的質(zhì)量直接影響教學(xué)質(zhì)量[1]。通過(guò)教學(xué)查房，可以鞏固護(hù)生的理論知識(shí)，也可以提高護(hù)生的臨床經(jīng)驗(yàn)[2]。傳統(tǒng)的教學(xué)查房模式與課堂教學(xué)有著共同特點(diǎn)，即以帶教老師或授課老師為主導(dǎo)，偏重于教師的當(dāng)面講授，形式單一、目標(biāo)不明確，難以激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，造成學(xué)員缺乏參與意識(shí)，學(xué)習(xí)主動(dòng)性差，護(hù)理教學(xué)效果不理想[3]。為此我院于2012年7月在母嬰同室護(hù)理教學(xué)中開(kāi)展了新的教學(xué)查房模式，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇2012年7月～2014年3月在我院母嬰同室實(shí)習(xí)護(hù)生106例隨機(jī)分成實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組。兩組護(hù)生年齡、學(xué)歷、理論基礎(chǔ)成績(jī)等方面比較，見(jiàn)表1（采用IBM SPSS Statistics 19統(tǒng)計(jì)分析）。差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性，見(jiàn)表1。

1.2方法

1.2.1φ兆 采取傳統(tǒng)的教學(xué)查房模式，即由帶教組長(zhǎng)安排帶教老師帶領(lǐng)護(hù)生參加每月科室或全院組織的教學(xué)查房，查房前對(duì)參與者層次組成及職責(zé)無(wú)明確要求，護(hù)生只是旁聽(tīng)并做好筆記，查房后由帶教組長(zhǎng)提問(wèn)或者針對(duì)護(hù)生提出的問(wèn)題進(jìn)行講解。

1.2.2實(shí)驗(yàn)組 采用實(shí)習(xí)第一周由帶教組長(zhǎng)向護(hù)生介紹護(hù)理教學(xué)查房的相關(guān)要求，尤其強(qiáng)調(diào)護(hù)生平時(shí)應(yīng)注意收集臨床病例，以備教學(xué)查房時(shí)用[1]。每輪實(shí)習(xí)護(hù)生人人參與，每5～6人自由組合，一起選出組長(zhǎng)和病例，由組長(zhǎng)分配任務(wù)（匯報(bào)病例、查體情況，提出目前患者存在的護(hù)理問(wèn)題、相關(guān)因素以及護(hù)理相關(guān)措施），在各自的帶教老師指導(dǎo)下完成查房前期病例收集資料，查房期間病史采集、體格檢查以及病例討論等各個(gè)環(huán)節(jié)，最后一周分批在帶教組長(zhǎng)處進(jìn)行匯報(bào)，由帶教組長(zhǎng)對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行總結(jié)。

2結(jié)果

比較兩種教學(xué)效果。經(jīng)過(guò)7個(gè)月的教學(xué)查房改革，護(hù)生出科前進(jìn)行成績(jī)考核及護(hù)理教學(xué)查房效果評(píng)價(jià)：

2.1成績(jī)考核 包括理論知識(shí)和臨床技能考核兩項(xiàng)。兩組護(hù)生出科考核成績(jī)比較，見(jiàn)表2（采用IBM SPSS Statistics 19統(tǒng)計(jì)分析）。實(shí)驗(yàn)組護(hù)生理論知識(shí)、臨床技能得分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2護(hù)理教學(xué)查房效果評(píng)價(jià) 采用護(hù)理教學(xué)查房效果調(diào)查問(wèn)卷對(duì)護(hù)生進(jìn)行調(diào)查[4]，問(wèn)卷內(nèi)容包括護(hù)生自學(xué)能力、綜合歸納能力、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力、啟發(fā)思維、培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣共計(jì)5項(xiàng)內(nèi)容，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷106份，回收102份，回收率為96%。見(jiàn)表3（采用卡方檢驗(yàn)計(jì)算器V1.61）。實(shí)驗(yàn)組護(hù)生認(rèn)為教學(xué)查房對(duì)自學(xué)能力、綜合歸納能力、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力、啟發(fā)思維、培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣方面有益處的人數(shù)均多于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

臨床護(hù)理教學(xué)中，要注重將書(shū)本知識(shí)與臨床實(shí)踐相結(jié)合，融會(huì)貫通，以實(shí)現(xiàn)教學(xué)目的，保證教學(xué)質(zhì)量[1]。護(hù)理教學(xué)查房是臨床教學(xué)不可缺少的部分，是檢驗(yàn)護(hù)生是否掌握綜合知識(shí)、提高護(hù)生自學(xué)能力和推理能力的一種重要形式[5]。自2012年起，我科開(kāi)始對(duì)護(hù)理教學(xué)模式進(jìn)行改革，嘗試讓每一位護(hù)生都參與其中，對(duì)母嬰同室106名實(shí)習(xí)護(hù)生隨機(jī)分成2組后的效果進(jìn)行對(duì)比，結(jié)果實(shí)驗(yàn)組均優(yōu)于對(duì)照組。

3.1護(hù)生方面 提高了護(hù)生的整體水平，參與其中的護(hù)生，從各方面都得到了鍛煉，例如：增強(qiáng)檢索信息的能力，提高團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力，鍛煉理論聯(lián)系實(shí)踐的能力，培養(yǎng)運(yùn)用知識(shí)、發(fā)展知識(shí)的能力，訓(xùn)練溝通交流的能力。儲(chǔ)備了組織和教學(xué)能力。同時(shí)也讓護(hù)生在工作中找到了自信。在實(shí)習(xí)中增強(qiáng)了自動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)，帶著目的去學(xué)習(xí)，達(dá)到了事半功倍。

3.2老師方面 帶教老師在指導(dǎo)護(hù)生的同時(shí)，促使老師必須不斷學(xué)習(xí)以完善自己，才能給予護(hù)生更好地指導(dǎo)，同時(shí)加強(qiáng)了師生互動(dòng)，融洽了師生關(guān)系[1]。

綜上所述，新的護(hù)理教學(xué)查房模式與傳統(tǒng)的護(hù)理教學(xué)查房模式相比具有明顯的優(yōu)勢(shì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]林平順，王海英，雷陽(yáng)陽(yáng).護(hù)生主導(dǎo)護(hù)理教學(xué)查房對(duì)臨床教學(xué)質(zhì)量的影響[J].全科護(hù)理，2011，8，8：2237-2238.

[2]潘薇，鄢雨英，余曉燕，等.以護(hù)生為主體的互動(dòng)式查房在臨床教學(xué)中的運(yùn)用[J].臨床醫(yī)學(xué)醫(yī)學(xué)信息，2013，26，7：130.

[3]倪錦紅，黃求進(jìn).護(hù)生主導(dǎo)式查房在婦科護(hù)理教學(xué)中的應(yīng)用效果研究[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2014，20，12：1446-1447.

篇4

關(guān)鍵詞：認(rèn)知行為干預(yù)；焦慮；心理護(hù)理；漢密爾頓焦慮量表；醫(yī)學(xué)應(yīng)對(duì)問(wèn)卷

臨床觀察發(fā)現(xiàn)，術(shù)前有明顯醫(yī)院性焦慮情緒甚至焦慮癥者，約有半數(shù)會(huì)在術(shù)后發(fā)生并發(fā)癥或適應(yīng)不良的問(wèn)題 [1-2]。但是隨著快速康復(fù)技術(shù)的開(kāi)展，給予臨床護(hù)士開(kāi)展術(shù)前心理護(hù)理的時(shí)間也隨之壓縮[3]。本研究通過(guò)探討在腹部外科手術(shù)患者中運(yùn)用漢密爾頓焦慮（HAMA）評(píng)分，根據(jù)醫(yī)學(xué)應(yīng)對(duì)問(wèn)卷（MCMQ）結(jié)果對(duì)患者錯(cuò)誤認(rèn)知和不良行為進(jìn)行干預(yù)，提高患者術(shù)后恢復(fù)速度和縮短住院周期。現(xiàn)報(bào)告如下。

1.臨床資料

1.1.一般資料

2012年8月至2013年3月，在我院普通外科接受腹部手術(shù)的患者78例， 年齡最大74歲， 最小16歲， 平均45.51歲，其中男性42例，女性36例。納入標(biāo)準(zhǔn)：①無(wú)智力障礙及身體殘疾；②無(wú)認(rèn)知障礙；③無(wú)嚴(yán)重心肺疾病。采用方便取樣法分觀察組37例和對(duì)照組41例；兩組患者年齡、性別、文化程度、病程、手術(shù)方式方面無(wú)顯著性意義（p>0.05），具有可比性。

1.2.方法

1.2.1.對(duì)照組患者按照一般心理護(hù)理常規(guī)給予護(hù)理，內(nèi)容包括：①通過(guò)交談和安慰緩解焦慮情緒；②講解疾病知識(shí)；③講解術(shù)前準(zhǔn)備的配合要點(diǎn)；④講解術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥和預(yù)防方法，和術(shù)后早期下床活動(dòng)內(nèi)容。

1.2.2.觀察組患者除了按照一般心理護(hù)理常規(guī)外，還采取了認(rèn)知行為干預(yù)。在入院時(shí)進(jìn)行HAMA評(píng)分和填寫(xiě)MCMQ，根據(jù)焦慮癥狀的嚴(yán)重程度給予對(duì)癥處理，并給予認(rèn)知行為干預(yù)。具體如下：①鼓勵(lì)患者說(shuō)出焦慮的原因；②分析患者導(dǎo)致疾病的主要原因，以及患者對(duì)疾病的認(rèn)知是否全面和正確；③評(píng)估患者平時(shí)飲食或行為習(xí)慣，指出相關(guān)性和危害；④指導(dǎo)患者如何糾正不良行為；⑤患者出院后于1周和1月分別進(jìn)行電話回訪，評(píng)估飲食或行為習(xí)慣是否在逐步糾正或戒除。

1.3.觀察指標(biāo)： 患者排氣時(shí)間、下床活動(dòng)時(shí)間、術(shù)后停止輸液時(shí)間、術(shù)后并發(fā)癥發(fā)生情況、住院費(fèi)用、住院天數(shù)和患者滿意度。

1.4.測(cè)量工具

1.4.1.漢密爾頓焦慮量表是精神科臨床中常用的量表之一?？偡殖^(guò)29分，可能為嚴(yán)重焦慮；超過(guò)21分，肯定有明顯焦慮；超過(guò)14分，肯定有焦慮；超過(guò)7分，可能有焦慮；如小于7分，沒(méi)有焦慮癥狀。HAMA總分高于14分，提示被評(píng)估者具有臨床意義的焦慮癥狀。

1.4.3.醫(yī)學(xué)應(yīng)對(duì)問(wèn)卷由患者按指導(dǎo)語(yǔ)根據(jù)實(shí)際填寫(xiě)，各條目按1-4級(jí)計(jì)分，其中有8個(gè)條目須反評(píng)計(jì)分?！懊鎸?duì)”量表分由1、25、10、12、15、16、19各條目分累計(jì)；“回避”量表分由3、7、8、9、11、14、17各條目分累計(jì)；“屈服”量表分由4、6、13、18、20 各條目分累計(jì)。

1.4.3.滿意度調(diào)查表使用我院滿意度調(diào)查表，按百分制計(jì)算，出院時(shí)由患者或家屬自行填寫(xiě)。

1.5.資料收集 兩組患者均在入院時(shí)、手術(shù)前、出院后1周和1月用HAMA量表進(jìn)行HAMA評(píng)分。

1.6.統(tǒng)計(jì)方法

應(yīng)用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件分析，成組計(jì)量資料比較采用設(shè)計(jì)t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用χ2 檢驗(yàn)。p

2.結(jié)果

2.1.與對(duì)照組比較，兩組在排氣時(shí)間、下床活動(dòng)時(shí)間、住院天數(shù)方面均有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，p

2.3. 與對(duì)照組比較，兩組滿意度平均分分別為87.92±1.86和78.05±3.02，有明顯統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，p

3.討論

3.1.手術(shù)前對(duì)患者進(jìn)行焦慮情緒的評(píng)估有利于患者術(shù)后早期康復(fù)

焦慮是住院病人最常見(jiàn)的情緒反應(yīng)，其檢出率為20%—30%，外科病人高于內(nèi)科 [4]。手術(shù)病人的焦慮、恐懼程度隨著手術(shù)期的臨近增加，在手術(shù)前夜或手術(shù)當(dāng)日達(dá)到最高峰 [5] 。本研究以心理支持為基礎(chǔ)，將認(rèn)知-行為療法整合在心理護(hù)理中，針對(duì)HAMA評(píng)分了解患者個(gè)體焦慮情況， 通過(guò)醫(yī)學(xué)應(yīng)對(duì)問(wèn)卷了解患者是否正確應(yīng)對(duì)手術(shù)應(yīng)激帶來(lái)的情緒變化以及在應(yīng)激時(shí)所采取的回避或屈服行為，糾正患者的不良行為和不正確的觀念。從表1和表2中可以看出，觀察組手術(shù)前HAMA評(píng)分較入院時(shí)有所下降， 這種焦慮程度的下降反映了患者情緒上適應(yīng)了手術(shù)的應(yīng)激，術(shù)后能盡快恢復(fù)排氣和下床活動(dòng)。詹園園等人的研究也支持此次研究的結(jié)果[5]。對(duì)照組的焦慮程度術(shù)前有升高趨勢(shì)，可能與心理護(hù)理內(nèi)容針對(duì)性不足有關(guān)，劉五妮[6]等人在對(duì)胸腹部手術(shù)患者心理及認(rèn)知行為干預(yù)效果觀察的研究結(jié)果也證實(shí)了這點(diǎn)。

3.2.醫(yī)學(xué)應(yīng)對(duì)問(wèn)卷MCMQ使用可協(xié)助臨床護(hù)士針對(duì)性的為患者進(jìn)行心理護(hù)理和健康教育

心理護(hù)理是整體護(hù)理必不可少的組成部分， 缺少了心理護(hù)理的護(hù)理是不全面的護(hù)理， 是不成功的護(hù)理。此次研究通過(guò)對(duì)患者合理使用認(rèn)知行為干預(yù)，不僅促進(jìn)患者康復(fù)，護(hù)士能科學(xué)使用心理學(xué)工具進(jìn)行評(píng)估并給予針對(duì)性的護(hù)理，得到了較好的護(hù)理效果。表2中可以看出，患者感受到認(rèn)知行為改變后帶來(lái)的正面影響，焦慮情緒明顯下降。而對(duì)照組患者的焦慮情緒在出院1月后才恢復(fù)正常水平。

綜上所述，對(duì)腹部外科手術(shù)前患者使用HAMA評(píng)分和結(jié)合MCMQ給予認(rèn)知行為干預(yù)，不僅能縮短住院天數(shù)，促進(jìn)患者快速康復(fù)，還能提高護(hù)理工作效率，促進(jìn)臨床心理護(hù)理發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

篇5

一、確立呼叫中心在銀行的定位

當(dāng)客戶使用銀行產(chǎn)品或?qū)︺y行產(chǎn)品有興趣而需要尋求服務(wù)時(shí)，最快的接觸渠道除了銀行官方網(wǎng)站外就是呼叫中心。呼叫中心擔(dān)任關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻最重要的一環(huán)，營(yíng)運(yùn)績(jī)效佳的呼叫中心可以創(chuàng)造銀行服務(wù)流程差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，透過(guò)呼叫中心與客戶建立關(guān)系并掌握客戶需求，充分發(fā)揮與客戶互動(dòng)的功能，實(shí)現(xiàn)良好客戶關(guān)系的提升。

在科技日新月異的時(shí)代，客戶的生活型態(tài)跟著改變，銀行的經(jīng)營(yíng)型態(tài)亦需隨之轉(zhuǎn)變以滿足客戶的期待。對(duì)呼叫中心而言，其擔(dān)任的角色日益重要，需要建置多元的通道讓客戶使用，例如行動(dòng)客服、在線客服，讓客戶隨時(shí)隨地可接觸到呼叫中心得到服務(wù)，創(chuàng)造客戶獨(dú)特的體驗(yàn)，增加再銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

二、分析呼叫中心的核心能力

確立呼叫中心的定位后，接著就是分析目前的核心能力，經(jīng)過(guò)檢視才能知道資源的配置及未來(lái)發(fā)展方向。

筆者建議可實(shí)行麥肯錫7S模型評(píng)估呼叫中心的內(nèi)部核心能力。七要素（簡(jiǎn)稱(chēng)7S模型）包括結(jié)構(gòu)（Structure）、制度（Systems）、管理風(fēng)格（Style）、人員（Staff）、技能（Skills）、策略（Strategy）、共同價(jià)值觀（Shared Values）。在模型中，策略和結(jié)構(gòu)屬硬件，共有價(jià)值觀、制度、管理風(fēng)格、人員及技能皆屬軟件，軟硬件都同樣重要且相互依賴(lài)。杰出的企業(yè)能將此七個(gè)要素管理得當(dāng)，組織的效率來(lái)自各個(gè)要素間的互動(dòng)，彼此運(yùn)作發(fā)揮最大功效（如圖1）。

成功的呼叫中心最關(guān)鍵的因素在于人員素質(zhì)的表現(xiàn)。引導(dǎo)人員的行為可以從制度面、架構(gòu)面等等來(lái)規(guī)范，然而規(guī)范無(wú)法深入到每個(gè)細(xì)節(jié)，要使人員能在關(guān)鍵時(shí)刻作出正確的判斷，更需要有共同的價(jià)值觀念。共有價(jià)值觀具有導(dǎo)向、約束、凝聚及激勵(lì)作用，激發(fā)人員的熱情、齊心協(xié)力達(dá)成呼叫中心的使命。共有價(jià)值觀需要在不斷地與人員溝通及灌輸中建立，組織中所有成員都要有一致的了解與認(rèn)同才能產(chǎn)生相乘的效果，使呼叫中心的戰(zhàn)斗力得到充分發(fā)揮。

以下通過(guò)7S模型評(píng)估呼叫中心人員、技能、制度、組織架構(gòu)、管理風(fēng)格、共有價(jià)值觀等要素的能力，從而發(fā)展及擬訂策略方向。

首先從人員的要素開(kāi)始評(píng)估?？头ぷ鲗儆谇榫w勞動(dòng)，需要管理團(tuán)隊(duì)投入心力持續(xù)對(duì)人員的情緒進(jìn)行抒解，營(yíng)造相互支持的職場(chǎng)氛圍，同時(shí)規(guī)劃具有吸引力的職涯發(fā)展方案，如此才能激勵(lì)客服專(zhuān)員的工作士氣，留住優(yōu)秀人才。

二是技能要素的評(píng)估。呼叫中心長(zhǎng)久以來(lái)采用語(yǔ)音服務(wù)模式，此方面的管理制度、專(zhuān)員技能都非常純熟。在面臨新的渠道時(shí)，其服務(wù)模式所需的技能不同于以往，相關(guān)技能都需要再培養(yǎng)或通過(guò)外部引進(jìn)。同時(shí)管理團(tuán)隊(duì)成員多是在原呼叫中心養(yǎng)成，管理視野及創(chuàng)新思維的能力尚待提升。

三是制度要素的評(píng)估?，F(xiàn)有呼叫中心語(yǔ)音營(yíng)運(yùn)已久，相關(guān)制度相對(duì)完善。日常工作的重點(diǎn)在于通過(guò)對(duì)作業(yè)流程的持續(xù)優(yōu)化來(lái)提升人員生產(chǎn)效能，同時(shí)亦需評(píng)估相關(guān)操作系統(tǒng)是否因多元渠道的需求而需進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備的功能提升及汰換。人員績(jī)效考核制度需依呼叫中心定位而有所調(diào)整，若轉(zhuǎn)型為利潤(rùn)中心時(shí)，則需要更具激勵(lì)性的業(yè)績(jī)考核辦法進(jìn)行強(qiáng)化推動(dòng)，以促進(jìn)業(yè)績(jī)的達(dá)成。

四是組織架構(gòu)要素的評(píng)估。策略的執(zhí)行需有與之適應(yīng)的組織架構(gòu)作支撐，需要評(píng)估現(xiàn)行的組織架構(gòu)是否足以應(yīng)付未來(lái)的變化及新業(yè)務(wù)的運(yùn)作。另外，創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)差異化最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于整體銀行內(nèi)部各單位對(duì)于客戶需求的反應(yīng)，是否能打破各個(gè)業(yè)務(wù)間及部門(mén)職掌的差異且協(xié)同合作具時(shí)效地解決客戶的問(wèn)題。其中呼叫中心擔(dān)任很重要的角色定位，呼叫中心組織架構(gòu)的運(yùn)作要能達(dá)到收集、匯整、處理和分析客戶要求，產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力量，推動(dòng)銀行內(nèi)部流程再造，做到真正以客戶為核心的服務(wù)流程。

五是管理風(fēng)格要素的評(píng)估。呼叫中心的績(jī)效來(lái)自準(zhǔn)確的話務(wù)預(yù)測(cè)及人員的遵時(shí)率，在管理風(fēng)格上非常要求紀(jì)律，重視制度規(guī)范的建立及落實(shí)。變革的過(guò)程中需要評(píng)估管理風(fēng)格是否具有法治化、規(guī)范化、制度化及模式化。良好的文化管理風(fēng)格可以引導(dǎo)人員自我管理、自我要求，創(chuàng)建一個(gè)和諧具凝聚力的工作氛圍，讓人員的自我價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)，有共同的奮斗目標(biāo)，為客戶高滿意度努力。

六是建立共有價(jià)值觀要素的評(píng)估。對(duì)商業(yè)銀行而言，呼叫中心的價(jià)值最基本的是服務(wù)價(jià)值，能有效在一通電話解決客戶問(wèn)題，也能幫客戶設(shè)想可能發(fā)生的問(wèn)題一次解決，達(dá)到高接通率、高解決率及客戶高滿意度的服務(wù)目標(biāo)。有好的服務(wù)才能引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展出營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，藉由客戶行為分析找出產(chǎn)品缺口，于服務(wù)過(guò)程中主動(dòng)發(fā)覺(jué)客戶需求，適時(shí)向客戶推介以滿足客戶需求創(chuàng)造利潤(rùn)。呼叫中心創(chuàng)造服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的同時(shí)再運(yùn)用其掌握客戶訊息的優(yōu)勢(shì)將價(jià)值延伸為戰(zhàn)略價(jià)值，透過(guò)專(zhuān)業(yè)收集及分析客戶意見(jiàn)，站在企劃營(yíng)銷(xiāo)單位立場(chǎng)給予有利的建議，確保營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能讓客戶容易理解、交易流程便利簡(jiǎn)捷，增強(qiáng)客戶對(duì)銀行的信任及滿意，達(dá)到企劃營(yíng)銷(xiāo)單位在活動(dòng)推出前須征求呼叫中心意見(jiàn)的戰(zhàn)略地位，這樣的價(jià)值理念需要傳達(dá)到呼叫中心的每位同仁，每位同仁也有著一樣的理念和想法，如此就會(huì)落實(shí)在他們的日常工作中，價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)。

三、擬訂發(fā)展計(jì)劃

當(dāng)我們完成以上的要素評(píng)估后還需檢視我們資源的分配及投入，才能發(fā)展出策略方向及行動(dòng)方案。

為達(dá)到銀行進(jìn)行核心業(yè)務(wù)的整頓，期許整頓后獲利性的成長(zhǎng)能突飛猛進(jìn)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)都能在市場(chǎng)上占有一席之地，值此轉(zhuǎn)型之際，呼叫中心在服務(wù)時(shí)創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值，轉(zhuǎn)型為利潤(rùn)中心。同時(shí)強(qiáng)化系統(tǒng)效能、提升客服專(zhuān)員的效率，以降低相關(guān)成本。創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值的基礎(chǔ)在于服務(wù)價(jià)值的有效展現(xiàn)，客戶在呼叫中心獲得滿意的服務(wù)，才有機(jī)會(huì)推介客戶需要的金融商品。

為使銀行建立“以客戶為中心”的營(yíng)運(yùn)模式，呼叫中心需要發(fā)揮戰(zhàn)略地位的功能，用心傾聽(tīng)客戶的聲音并收集、歸納分析，萃取有用的信息，提供企劃單位規(guī)劃產(chǎn)品時(shí)的參考。同時(shí)發(fā)揮驅(qū)動(dòng)力量帶動(dòng)全行各部門(mén)重視客戶意見(jiàn)，破除以部門(mén)立場(chǎng)看客戶問(wèn)題的習(xí)慣，設(shè)法讓各部門(mén)能設(shè)身處地為客戶著想，才能真正落實(shí)以客戶為中心的營(yíng)運(yùn)模式，展現(xiàn)客服中心的戰(zhàn)略價(jià)值。

以上三個(gè)價(jià)值（1）服務(wù)價(jià)值；（2）營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值；（3）戰(zhàn)略價(jià)值，能得以最佳展現(xiàn)，則呼叫中心將是最優(yōu)質(zhì)的呼叫中心，成為“最具價(jià)值的呼叫中心”。為達(dá)到“成為最具價(jià)值的呼叫中心”的目標(biāo)，其重要策略發(fā)展方向有以下五項(xiàng)。

1、培養(yǎng)高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的人才

銀行呼叫中心服務(wù)最基本的要求是專(zhuān)業(yè)，客戶來(lái)電詢問(wèn)或需要幫助時(shí)，在線客服專(zhuān)員回復(fù)及解決問(wèn)題的能力關(guān)系著客戶的滿意度，故此培養(yǎng)客服專(zhuān)員的專(zhuān)業(yè)能力是首要工作。同時(shí)，配合呼叫中心的轉(zhuǎn)型，客服專(zhuān)員的專(zhuān)業(yè)技能不再只有信用卡業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)，還需要培養(yǎng)財(cái)富管理業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)及輔導(dǎo)考取專(zhuān)業(yè)證照。營(yíng)銷(xiāo)能力的養(yǎng)成除了教育訓(xùn)練外，還需要制度要素的配合。

客服工作長(zhǎng)時(shí)間處于高壓狀態(tài)，以致人員的流動(dòng)性較高。據(jù)研究，呼叫中心每年平均離職率高達(dá)30%屬常態(tài)。高的離職率導(dǎo)致招聘、培訓(xùn)及管理成本提高，所以好的用人政策、人員的穩(wěn)定性是呼叫中心營(yíng)運(yùn)的優(yōu)勢(shì)之一。

在現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)及素質(zhì)下增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，最直接的方式就是在職教育訓(xùn)練。尤其是實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)方式，透過(guò)個(gè)案研討、實(shí)戰(zhàn)演練等教學(xué)方法效果最佳。呼叫中心對(duì)于新進(jìn)人員投入三個(gè)月的培訓(xùn)時(shí)間，期望能順利勝任客服工作。上線后由資深人員協(xié)助輔導(dǎo)，一位客服專(zhuān)員的養(yǎng)成要達(dá)到熟練、靈活、融會(huì)貫通需要六個(gè)月以上，新進(jìn)人員的培訓(xùn)成本相當(dāng)高。新進(jìn)期間更重要的是建立正確的工作態(tài)度、敬業(yè)精神及良好的作業(yè)習(xí)慣。

呼叫中心以學(xué)院方式經(jīng)營(yíng)中心的教育訓(xùn)練事宜，需從人員的核心職能、工作技能及管理職能來(lái)規(guī)劃設(shè)計(jì)各項(xiàng)課程，并建立內(nèi)部講師制度，鼓勵(lì)員工分享，打造主動(dòng)學(xué)習(xí)的平臺(tái)。各類(lèi)學(xué)習(xí)亦配合個(gè)人職涯發(fā)展所需，持續(xù)培養(yǎng)出優(yōu)質(zhì)的人才，進(jìn)而使外部客戶感受到銀行更注重客戶的體驗(yàn)、滿足客戶的需求，以提升客戶滿意度及忠誠(chéng)度。

2、建立組織發(fā)展共識(shí)與共同價(jià)值觀

有了專(zhuān)業(yè)能力未必就會(huì)有良好的服務(wù)質(zhì)量，還要有樂(lè)在工作、充滿服務(wù)熱誠(chéng)的態(tài)度，所以在人才的管理上，從人才招聘到人才培訓(xùn)都要納入軟性議題，管理風(fēng)格也要隨之轉(zhuǎn)變。除了一般職能技術(shù)上的要求或訓(xùn)練外，對(duì)于人格特質(zhì)的觀察、心靈成長(zhǎng)的培訓(xùn)、同儕的支持都需要有規(guī)劃、有目的性地執(zhí)行。

通過(guò)定期舉辦講座，邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師分享正面思考的議題，協(xié)助員工排解壓力、培養(yǎng)挫折忍耐力和堅(jiān)持的態(tài)度；帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員互動(dòng)，創(chuàng)造相互鼓勵(lì)與支持的工作職場(chǎng)；同時(shí)為提高員工對(duì)組織的認(rèn)同，邀請(qǐng)員工參與內(nèi)部績(jī)效考核辦法的修訂及作業(yè)流程優(yōu)化的討論會(huì)，鼓勵(lì)員工除完成平常交付的工作外亦能思考本身的工作范圍有無(wú)可以再優(yōu)化的流程。與員工共同討論制訂績(jī)效考核辦法能使員工了解辦法訂定的思考邏輯，理解工作的目標(biāo)與方向，從而進(jìn)行自我管理、自發(fā)性地執(zhí)行，達(dá)成考核項(xiàng)目的要求。

在內(nèi)部組織運(yùn)作方面，強(qiáng)化客服組長(zhǎng)的管理能力及職責(zé)，貫徹執(zhí)行紀(jì)律嚴(yán)明又不失人性化的管理風(fēng)格。單位主管更要不斷闡述呼叫中心的轉(zhuǎn)型計(jì)劃及要展現(xiàn)的價(jià)值，讓員工能清楚明了客服中心面臨的挑戰(zhàn)及該挑戰(zhàn)與員工職涯發(fā)展的關(guān)聯(lián)性，達(dá)到組織內(nèi)部的共識(shí)。同時(shí)協(xié)助員工發(fā)現(xiàn)客服工作對(duì)其實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的重要性，營(yíng)造助人為快樂(lè)之本的工作氛圍。

3、建立以客戶為核心的精致服務(wù)流程

作為銀行的轉(zhuǎn)型策略之一，“以客戶為中心”的營(yíng)運(yùn)模式需要通過(guò)呼叫中心來(lái)實(shí)現(xiàn)。呼叫中心為第一線與客戶接觸的通道之一，最能聽(tīng)到客戶的聲音。服務(wù)的過(guò)程要符合客戶對(duì)于服務(wù)的理性與感性因素的要求，客服專(zhuān)員要能在服務(wù)互動(dòng)中傳達(dá)對(duì)客戶的同理心、尊重與響應(yīng)。對(duì)于服務(wù)內(nèi)容，銀行必須能提供解決方案，全力支持客服專(zhuān)員。

客戶滿意度從客戶一接觸產(chǎn)品開(kāi)始就在評(píng)分。要讓客戶滿意，第一要?jiǎng)?wù)是“一次就要做到好”，也就是在產(chǎn)品上市前就做好詳盡的規(guī)劃。對(duì)于銀行的產(chǎn)品，企劃單位在產(chǎn)品上市前需要邀請(qǐng)呼叫中心從客戶角度進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試，將問(wèn)題列出，改善后再上市，為銀行產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)，確保產(chǎn)品符合滿足客戶所需。在產(chǎn)品上市后是由一系列的服務(wù)組成，其中跨部門(mén)合作是提供服務(wù)的重要模式，要能夠及時(shí)響應(yīng)客戶的訴求，需要參與客戶服務(wù)的各執(zhí)行單位和業(yè)務(wù)部門(mén)緊密結(jié)合，所有工作的節(jié)奏都要符合客戶的要求，每個(gè)部門(mén)清楚各自的任務(wù)，有效地開(kāi)展一致性的協(xié)同服務(wù)。呼叫中心要發(fā)揮驅(qū)動(dòng)的力量，各部門(mén)設(shè)置受理窗口，有制度要求各部門(mén)處理時(shí)效，及時(shí)處理客戶的問(wèn)題，并在過(guò)程中不斷增強(qiáng)服務(wù)效率及系統(tǒng)支持能力，建立更精致的服務(wù)流程，達(dá)到以客戶為中心的營(yíng)運(yùn)模式。

4、建置高效能的信息系統(tǒng)及多元服務(wù)渠道

呼叫中心營(yíng)運(yùn)最重要的三個(gè)支柱是人力資源、系統(tǒng)規(guī)劃及作業(yè)程序。呼叫中心要有效能，信息系統(tǒng)的規(guī)劃及支持是關(guān)鍵因素之一。有信息技術(shù)人員常駐在呼叫中心，系統(tǒng)一有異?？闪⒓催M(jìn)行排除，維持24小時(shí)不中斷的服務(wù)。對(duì)于作業(yè)流程的優(yōu)化亦需不遺余力，透過(guò)系統(tǒng)效能的提升，客服專(zhuān)員操作順暢，相關(guān)的成本將會(huì)降低且能達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

現(xiàn)代科技的進(jìn)步、因特網(wǎng)的發(fā)達(dá)、行動(dòng)裝置的盛行，影響未來(lái)呼叫中心朝智能化、個(gè)人化、行動(dòng)化的趨勢(shì)發(fā)展。呼叫中心要展現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值更須具備多元服務(wù)渠道及交互式營(yíng)銷(xiāo)的功能，以提升銀行在電子商務(wù)領(lǐng)域的知曉度。便利消費(fèi)者隨時(shí)隨地連系呼叫中心，成為銀行和客戶的重要接觸點(diǎn)，為銀行創(chuàng)造利潤(rùn)及維護(hù)客戶關(guān)系。

篇6

這幾年諸多呼叫中心都興起了知識(shí)管理的熱潮，很多呼叫中心通過(guò)上線知識(shí)管理系統(tǒng)、設(shè)立知識(shí)管理部門(mén)來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心知識(shí)管理的落地。

為什么呼叫中心需要推進(jìn)知識(shí)管理？呼叫中心產(chǎn)生知識(shí)管理的目的是什么？答案不言而喻，就是通過(guò)知識(shí)的共享來(lái)提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)的效率。

筆者把呼叫中心的知識(shí)管理分成兩類(lèi)：一類(lèi)是面向業(yè)務(wù)信息的，這也是目前呼叫中心知識(shí)管理中最普遍存在的一種知識(shí)管理，即每個(gè)客服人員都可以通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行最及時(shí)的查詢，節(jié)約其它流程的環(huán)節(jié)，從而提高了服務(wù)效率；另一類(lèi)知識(shí)管理在呼叫中心的知識(shí)管理中比較少見(jiàn)，是“運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)”的知識(shí)管理。

這里所謂的“運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)”包含兩個(gè)層面，面向服務(wù)層面的最佳技能經(jīng)驗(yàn)和面向管理層面的最佳流程經(jīng)驗(yàn)。筆者一直認(rèn)為一個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者的運(yùn)營(yíng)管理能力和他的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)成正比，他因?yàn)橛辛素S富的對(duì)外服務(wù)技能經(jīng)驗(yàn)，才知道如何向用戶傳遞最好的服務(wù)體驗(yàn)；同時(shí)因?yàn)橛辛素S富的對(duì)內(nèi)管理流程經(jīng)驗(yàn)，才知道如何整合呼叫中心內(nèi)部資源。

二、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)管理的最好方式

為什么運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)管理在呼叫中心很少有人去做呢？筆者在實(shí)踐呼叫中心知識(shí)管理的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，最大的困難是相比業(yè)務(wù)信息的知識(shí)，這種知識(shí)是隱性的，隱性的知識(shí)去顯性化往往會(huì)比較困難。很多經(jīng)驗(yàn)存在于運(yùn)營(yíng)管理者的腦子里，他經(jīng)歷過(guò)他知道，新上任的管理者重新去經(jīng)驗(yàn)、重新去摸索最佳的實(shí)踐，難免運(yùn)營(yíng)效率會(huì)比較低；另一方面，運(yùn)營(yíng)管理作為一種技能，它是復(fù)雜的，很多呼叫中心管理者想去對(duì)它進(jìn)行管理，卻發(fā)現(xiàn)找不到一種有效的表達(dá)方式來(lái)讓技能得到最好的呈現(xiàn)。

如何讓其他的呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者最有效地得到這些運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，從而掌握這些運(yùn)營(yíng)技能呢？這里筆者跟大家分享一種簡(jiǎn)單有效的面向呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)管理落地的方法：基于運(yùn)營(yíng)情景的呼叫中心知識(shí)管理。通過(guò)情景的載體來(lái)傳遞運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，分享運(yùn)營(yíng)管理的技能。

首先，“情景形式”符合大家的認(rèn)知形式，容易讓大家接受，也容易讓有經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)管理者去表述和提煉，是站在發(fā)送者和接受者的角度去定位的管理形式；其次，作為運(yùn)營(yíng)管理的高級(jí)復(fù)雜性，“情景模式”是最好地“集成”這些技能，并加以分享和呈現(xiàn)。

基于運(yùn)營(yíng)情景的呼叫中心知識(shí)管理就是收集匯總所有運(yùn)營(yíng)管理者的“管理情景”，基于情景來(lái)收集管理者的“解決方案”，即行為和效果的信息，這個(gè)過(guò)程首先就實(shí)現(xiàn)了隱性的內(nèi)容顯性化。同時(shí)這樣的知識(shí)管理不是靜態(tài)的，而是動(dòng)態(tài)的，大家都可以對(duì)同一個(gè)情景進(jìn)行行為和效果的補(bǔ)充和更新，如同網(wǎng)絡(luò)工具WIKI一樣，不斷得到最優(yōu)的經(jīng)驗(yàn)。

運(yùn)營(yíng)情景situation ：

由于某手機(jī)業(yè)務(wù)客服偏重于技術(shù)方面的指導(dǎo)，而手機(jī)的更新?lián)Q代速度也較快，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)每個(gè)月都有新款機(jī)型上市，且功能方面差異也很大，導(dǎo)致FAQ更新較為頻繁，同時(shí)線上話務(wù)量大。為了保證運(yùn)營(yíng)正常進(jìn)行，工作時(shí)間內(nèi)無(wú)法安排隊(duì)員進(jìn)行培訓(xùn)。

管理方案solution ：

經(jīng)過(guò)再三考慮與實(shí)踐，該項(xiàng)目實(shí)行每日早會(huì)制。隊(duì)員每天早晨提早15分鐘在上線前先開(kāi)例行早會(huì)，告知當(dāng)天上班的每一位隊(duì)員更新的內(nèi)容以及前一天線上遇到需注意的問(wèn)題。此方法有效解決了隊(duì)員層面的了解信息及時(shí)性問(wèn)題。

運(yùn)營(yíng)情景situation ：

客人急切希望在節(jié)假日前收到貨品，但因在網(wǎng)上成功下單后小樣嚴(yán)重缺貨，訂單無(wú)法發(fā)送，客人非常著急與氣憤，對(duì)于我們的協(xié)調(diào)她都無(wú)法接受，什么都不聽(tīng)。

管理方案solution ：

第一步：與相關(guān)部門(mén)及時(shí)溝通——明確哪些問(wèn)題點(diǎn)是不可控，對(duì)于不在自己控制范圍內(nèi)的問(wèn)題首先發(fā)郵件與相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)。

運(yùn)營(yíng)情景situation ：

A項(xiàng)目的整體服務(wù)水平一直都是比較平穩(wěn)的，但是部分客服人員一遇到比較哆嗦或比較難搞的會(huì)員，就會(huì)在Hold時(shí)有情緒上的宣泄，比如說(shuō)一些對(duì)會(huì)員不敬的話（例如：某某會(huì)員頭腦不好之類(lèi)的話語(yǔ)）或表達(dá)出不耐煩的情緒（例如：煩死了之類(lèi)的話語(yǔ)），雖然會(huì)員聽(tīng)不到，但也要引起重視，避免造成投訴隱患。

管理方案solution ：

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后會(huì)找客服人員一起聽(tīng)錄音，分析整通錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)；

了解客服人員最近的狀況，關(guān)心他/她，幫助調(diào)節(jié)其心態(tài)；

QA Meeting上強(qiáng)調(diào)HOLD時(shí)除了工作方面的交流外不做任何情緒的宣泄，如果實(shí)在想表達(dá)的話，建議電話結(jié)束后。

運(yùn)營(yíng)情景situation ：

某客服人員接到這樣一個(gè)客戶的來(lái)電。由于不知道理兌禮月的時(shí)間，客戶到柜臺(tái)進(jìn)行咨詢，柜臺(tái)小姐告知客戶可以在柜臺(tái)進(jìn)行兌禮，且告知客戶兌禮的禮品讓客戶3～5工作日后到所指定的另一柜臺(tái)領(lǐng)取。于是客戶3～5工作日后前去指定柜臺(tái)領(lǐng)取禮品，但柜臺(tái)給到的禮品并非是當(dāng)月指定的兌換禮品，此客戶投訴柜臺(tái)。

管理方案solution ：

1、首先了解客戶遇到的具體情況，適時(shí)做到安撫客戶情緒，給到客戶積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度；

2、告知客戶將其反饋的相應(yīng)情況記錄下來(lái)并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。反饋至相關(guān)部門(mén)的處理流程將作為后續(xù)分享給到新客服人員的案例積累，并告知請(qǐng)客戶耐心等待處理結(jié)果。我們會(huì)盡快致電客戶。如有任何問(wèn)題，請(qǐng)客戶隨時(shí)致電客服中心。

3、由于此客戶對(duì)兌禮月并不清晰，告知客戶兌禮月分別為1、4、7、10四個(gè)月份，并告知客戶積分兌禮僅可通過(guò)撥打客服熱線或者自己上網(wǎng)進(jìn)行兌禮，柜臺(tái)是不能進(jìn)行兌禮操作的。建議客戶關(guān)注官方網(wǎng)站，兌禮月時(shí)請(qǐng)客戶關(guān)注相應(yīng)的手機(jī)短信或信件，以免錯(cuò)過(guò)兌禮月的時(shí)間。如有任何疑問(wèn)，請(qǐng)客戶隨時(shí)致電客戶中心進(jìn)行咨詢。

每個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者都是“有故事的人”，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的積累，呼叫中心的各個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)就會(huì)匯總出很多這樣的“故事”，經(jīng)過(guò)匯總和提煉，一部屬于呼叫中心自己的的運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)寶典也就孕育而生了，相信它會(huì)是每一個(gè)新任的運(yùn)營(yíng)管理者最好的培訓(xùn)教材，也是已經(jīng)在運(yùn)營(yíng)管理崗位上的管理者不斷優(yōu)化自己運(yùn)營(yíng)管理技能的最好教科書(shū)。

在此基礎(chǔ)上，再對(duì)每個(gè)運(yùn)營(yíng)情景進(jìn)行“標(biāo)簽”管理，打上一個(gè)個(gè)TAB，基于系統(tǒng)的查詢和檢索功能，就實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中最好的幫助。這里建議每個(gè)呼叫中心自己去定義一些常用的TAB，比如投訴升級(jí)、產(chǎn)品咨詢等符合自己實(shí)際運(yùn)營(yíng)狀態(tài)的標(biāo)簽。

同時(shí)對(duì)于常見(jiàn)情景，可以作為常態(tài)運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化的出發(fā)點(diǎn)，從最優(yōu)的管理方案中找SOP，把最佳實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到日常的運(yùn)營(yíng)流程。

基于這個(gè)流程，特別強(qiáng)調(diào)三個(gè)細(xì)節(jié)：

·“收集知識(shí)”的過(guò)程中一定要有模版，便于后期的知識(shí)使用，因此知識(shí)信息的維度一定要設(shè)立得全面和實(shí)用。

·運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)是隱性的知識(shí)，也是作為運(yùn)營(yíng)管理的知識(shí)資本，既然是自己的資本，很多運(yùn)營(yíng)管理者或許是不愿意分享的，因此一定要設(shè)計(jì)一定的激勵(lì)措施，比如分享積分制，凡是分享的都會(huì)有積分，被最后采用的運(yùn)營(yíng)情景還有更高積分，積分可以轉(zhuǎn)換成物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等。

篇7

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；新模式；呼叫中心；30B+D；全媒體

中圖分類(lèi)號(hào)： G4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A 文章編號(hào)： 1673-1069（2016）18-170-2

1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)背景

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍在傳統(tǒng)的地推模式基礎(chǔ)上新增電話營(yíng)銷(xiāo)模式。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，公司先后推出了電商業(yè)務(wù)、微分銷(xiāo)等業(yè)務(wù)模式，且辦公地點(diǎn)相對(duì)分散，因此隨著新銷(xiāo)售模式發(fā)展需要一個(gè)全方位的客服服務(wù)中心。

隨著社交軟件不斷推陳出新，QQ、微信、網(wǎng)絡(luò)客服等都需要統(tǒng)一嵌入對(duì)接到新模式呼叫中心。

作者所在公司原有呼叫中心主要用于企業(yè)與客戶之間的溝通，切工單流轉(zhuǎn)煩瑣、處理工單流程無(wú)法實(shí)現(xiàn)閉環(huán)；且無(wú)法解決異地分布式安置坐席的問(wèn)題。因此作者提出新模式呼叫中心解決方案指在解決企業(yè)與客戶之間的溝通、公司與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員之間溝通的橋梁，通過(guò)傳統(tǒng)的呼入呼出的電話方式與微博微信等新型社交媒體并行的形式，實(shí)現(xiàn)咨詢、反饋、投訴、調(diào)研等各項(xiàng)功能，成為企業(yè)上傳下達(dá)、資源共享、服務(wù)于客戶的快速通道。

本方案為采用大唐呼叫一體機(jī)SS3000通過(guò)2E1口實(shí)現(xiàn)40個(gè)座席，遵循“承載與控制相分離”、“業(yè)務(wù)與呼叫控制相分離”的設(shè)計(jì)原則， 集IVR、ACD、錄音、外呼、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、座席彈屏、二次開(kāi)發(fā)接口、CRM等功能于一身，主要功能包括：工單管理、知識(shí)庫(kù)、外呼營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、綜合查詢、人員AD域集成驗(yàn)證、對(duì)接CRM、ERP等獲取客戶、商城訂單、支持與已有網(wǎng)站、微信、在線客服、短信等信息交互

同時(shí)后期還將集成企業(yè)ESB系統(tǒng)。在擴(kuò)展功能中還將實(shí)現(xiàn)真正意義上的電話銷(xiāo)售模式，系統(tǒng)內(nèi)部?jī)?nèi)嵌產(chǎn)品銷(xiāo)售商城實(shí)現(xiàn)價(jià)格試算與下單、電話銷(xiāo)售訂單管理、電銷(xiāo)報(bào)表、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理等。

新模式主要采用云平臺(tái)呼叫中心模式，在保留原傳統(tǒng)呼叫中心的功能意外增加了：

坐席公網(wǎng)訪問(wèn)：坐席人員通過(guò)外網(wǎng)訪問(wèn)應(yīng)用，登錄坐席。

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航：實(shí)現(xiàn)自助式服務(wù)，需要人工服務(wù)時(shí)可直接導(dǎo)航到不同業(yè)務(wù)部門(mén)，節(jié)省了中轉(zhuǎn)詢問(wèn)的時(shí)間，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，節(jié)省客戶時(shí)間。

工單處理：客服人員可通過(guò)手機(jī)端進(jìn)行工單錄入，在來(lái)電彈屏中或手動(dòng)創(chuàng)建形式進(jìn)行工單內(nèi)容填寫(xiě)。工單內(nèi)容記錄著客戶信息、業(yè)務(wù)屬性、事件描述及額外備注并上傳到呼叫中心數(shù)據(jù)中心。

2 系統(tǒng)架構(gòu)

服務(wù)器使用云服務(wù)器資源，交換、網(wǎng)關(guān)資源落地本地機(jī)房。坐席通過(guò)公網(wǎng)訪問(wèn)登錄賬號(hào)。

4 工單子系統(tǒng)可對(duì)接第三方

目前作者公司現(xiàn)有電商平臺(tái)（B2C、B2B、微分銷(xiāo)）以及原有的客服中心，為了便于更好地服務(wù)，新模式呼叫中心將和電商平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，通過(guò)底層安全通道建立客戶數(shù)據(jù)交互，系統(tǒng)可智能判斷出來(lái)電方屬于那個(gè)系統(tǒng)的歷史客戶，并通過(guò)排隊(duì)機(jī)自動(dòng)調(diào)整到對(duì)應(yīng)設(shè)定好的專(zhuān)屬坐席以提供及時(shí)有效的服務(wù)。

為了有效的配合電話銷(xiāo)售，在新模式呼叫中心中具備產(chǎn)品銷(xiāo)售管理系統(tǒng)。系統(tǒng)可整合產(chǎn)品管理系統(tǒng)及訂單系統(tǒng)并且和企業(yè)內(nèi)部的ERP整合，實(shí)現(xiàn)品牌管理、產(chǎn)品類(lèi)型管理、產(chǎn)品管理、庫(kù)存管理。其中產(chǎn)品類(lèi)型管理可點(diǎn)擊“產(chǎn)品類(lèi)型管理”菜單，輸入產(chǎn)品類(lèi)型名稱(chēng)和產(chǎn)品類(lèi)型編號(hào)查詢產(chǎn)品類(lèi)型信息如下圖：

圖3

點(diǎn)擊左側(cè)菜單樹(shù)可以分類(lèi)查看產(chǎn)品類(lèi)型信息。

篇8

呼叫中心從上個(gè)世紀(jì)90年代進(jìn)入中國(guó)以后經(jīng)歷了兩次飛速發(fā)展過(guò)程。一次是在電信、金融等行業(yè)的普及（主要特征為呼入），這次普及使得呼叫中心成為這些行業(yè)內(nèi)的企業(yè)最基本的客戶服務(wù)和咨詢手段。近兩年來(lái)，隨著電話營(yíng)銷(xiāo)的興起，呼叫中心迎來(lái)了又一次發(fā)展高峰，其應(yīng)用從服務(wù)開(kāi)始轉(zhuǎn)向了銷(xiāo)售（主要特征為呼出）。與呼叫中心剛進(jìn)入中國(guó)時(shí)通常作為成本中心存在不同，新建設(shè)的呼叫中心大多以營(yíng)銷(xiāo)為主，這時(shí)的呼叫中心很多成為了利潤(rùn)中心，為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，降低成本、提高運(yùn)營(yíng)效率成了它們的必然選擇。

“呼叫中心是一個(gè)腦力與勞動(dòng)力密集型的產(chǎn)業(yè)，提高盈利能力絕對(duì)不能靠降低員工工資福利來(lái)實(shí)現(xiàn)，提高運(yùn)營(yíng)效率、優(yōu)化流程才是有效控制成本、建立健康運(yùn)營(yíng)的呼叫中心的正確方式?！?Aspect（科勝通）軟件公司新任亞太和中東地區(qū)副總裁Lui Simhua在接受記者采訪時(shí)表示。

Aspect是一家專(zhuān)注呼叫中心相關(guān)軟件的供應(yīng)商，該公司的呼叫中心勞動(dòng)力管理、質(zhì)量管理、績(jī)效管理和活動(dòng)管理等績(jī)效優(yōu)化軟件在全球市場(chǎng)有著很高的市場(chǎng)占有率。作為資深業(yè)內(nèi)人士，Lui Simhua一直也在關(guān)注如何提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效率，特別是管理軟件對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效的提升，對(duì)此他有著更深的理解。

“以前，人們?cè)诮⒑艚兄行臅r(shí)往往比較重視一些硬指標(biāo)，比如支持多少個(gè)坐席，或者解決具體的業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)題，而在呼叫中心管理軟件的部署上并沒(méi)有引起足夠的重視，現(xiàn)在正在改變。” Lui Simhua說(shuō)。

實(shí)際上，與其他行業(yè)的信息化一樣，中國(guó)對(duì)呼叫中心軟件價(jià)值認(rèn)可度還不高，很多企業(yè)在建設(shè)呼叫中心的時(shí)候還是偏重對(duì)硬件的投資，比如說(shuō)它們會(huì)采購(gòu)價(jià)格較高的硬件，但對(duì)軟件(平臺(tái)軟件、管理軟件)的價(jià)值還沒(méi)有完全認(rèn)可。“不過(guò)，近幾年來(lái)中國(guó)的大部分呼叫中心也開(kāi)始接觸績(jī)效管理，因?yàn)榇蠹乙庾R(shí)到要提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)水平，已經(jīng)不是CTI/ACD能夠解決的，需要提高勞動(dòng)力管理和資源整合的水平?！盇spect中國(guó)區(qū)渠道銷(xiāo)售總監(jiān)張子凡補(bǔ)充說(shuō)。

而實(shí)際上績(jī)效管理等相關(guān)軟件可以在很大程度上幫助呼叫中心管理者分析流程、優(yōu)化流程、提高有效時(shí)間，給客戶帶來(lái)良好的體驗(yàn)，同時(shí)讓呼叫中心的效力更有效地發(fā)揮出來(lái)，并給管理者帶來(lái)很大的方便。

以歐美發(fā)達(dá)國(guó)家和呼叫中心外包業(yè)務(wù)發(fā)達(dá)的國(guó)家（如印度）應(yīng)用十分廣泛的排班軟件為例，它能把呼叫中心的排班管理水平提升到一個(gè)新的層次，從不斷的“收集資料和計(jì)算”，變成能夠從事對(duì)于呼叫中心管理更有幫助的工作，提升排班水平和管理效率。如呼叫量突然增加了20%，依靠目前的人力能否應(yīng)付？很有可能，排班軟件可以有效通過(guò)內(nèi)部精益化的排班，在不增加人的情況下，解決20％這個(gè)呼叫量增加的問(wèn)題。

不僅如此，一個(gè)好的呼叫中心管理軟件還能將客戶價(jià)值、客戶優(yōu)先級(jí)、客戶等級(jí)等引進(jìn)隊(duì)列，可以根據(jù)客戶價(jià)值的不同、客戶等級(jí)的不同等進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排列或算法自動(dòng)調(diào)整，確保最大價(jià)值的客戶能夠分配到最優(yōu)資源的服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，Lui Simhua認(rèn)為，一套完整的呼叫中心管理解決方案可以帶來(lái)如下好處：

1. 優(yōu)化系統(tǒng)和人員的效率來(lái)提高利潤(rùn)率，推動(dòng)呼叫中心績(jī)效改進(jìn)。通過(guò)對(duì)坐席實(shí)時(shí)的監(jiān)控、事后的統(tǒng)計(jì)和分析，幫助客服人員分析不足，進(jìn)而改進(jìn)其服務(wù)水平，比如提供個(gè)人的KPI與目標(biāo)比對(duì)，通過(guò)自動(dòng)警報(bào)和工作流程啟動(dòng)改進(jìn)措施等。另外，還能識(shí)別最合格的坐席以滿足特定需求。

2. 能最大限度地發(fā)揮每一個(gè)關(guān)系的作用，抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)贏得客戶。支持市場(chǎng)細(xì)分策略，以便關(guān)注能產(chǎn)生主要利潤(rùn)的客戶，還能幫助識(shí)別客戶，保證優(yōu)質(zhì)客戶得到最佳人員和最佳資源。比如，保證高利潤(rùn)客戶在高呼叫量時(shí)也能打通，從而贏得每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

篇9

關(guān)鍵詞:地鐵乘客服務(wù)熱線系統(tǒng);一體化;呼叫中心;交互式語(yǔ)音應(yīng)答;客戶關(guān)系管理;軟電話

0 引

言

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)現(xiàn)代化、城市化、機(jī)動(dòng)化進(jìn)程的加快，交通供需矛盾日益加劇.地鐵由于其具有大運(yùn)量、高速度、低污染、安全舒適等優(yōu)點(diǎn)，日益受到我國(guó)眾多大中城市管理者和廣大市民的青睞[1].地鐵作為面向社會(huì)提供服務(wù)的行業(yè)，需要優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)贏得客戶的忠誠(chéng)度，帶來(lái)卓越的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，塑造高端企業(yè)完美形象.建立統(tǒng)一面向客戶的綜合熱線系統(tǒng)必然成為最佳選擇。

乘客服務(wù)熱線系統(tǒng)是地鐵對(duì)外提供服務(wù)的窗口，通過(guò)對(duì)已有信息資源的深度開(kāi)發(fā)和廣泛利用，集中受理乘客在地鐵運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題，并將處理結(jié)果、反饋情況統(tǒng)一管理，供各級(jí)技術(shù)和管理人員查詢和統(tǒng)計(jì)分析，從而不斷提高地鐵運(yùn)營(yíng)管理、咨詢服務(wù)的效率和水平，全面提升地鐵公司的公眾形象和管理自動(dòng)化水平.

1 系統(tǒng)和開(kāi)發(fā)平臺(tái)簡(jiǎn)介

1.1 系統(tǒng)概述

地鐵乘客服務(wù)熱線系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為系統(tǒng))建立在業(yè)內(nèi)主流發(fā)展趨勢(shì)的一體化呼叫中心平臺(tái)上.主要包括乘客呼叫業(yè)務(wù)處理和客戶關(guān)系管理(CRM)兩部分，并與地鐵公司內(nèi)部信息系統(tǒng)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)、信息共享.本系統(tǒng)采用J2EE平臺(tái)上的層次化的、面向組件的軟件體系架構(gòu)，以基于MVC的B/S模式實(shí)現(xiàn)，表示層、業(yè)務(wù)邏輯層、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)層之間進(jìn)行了很好的解耦合，便于后期的維護(hù)和升級(jí)[2].

1.2 系統(tǒng)特點(diǎn)

該系統(tǒng)不同于以往的熱線系統(tǒng)，屬第四代呼叫中心的范疇，綜合了前三代呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)，并與最新技術(shù)緊密融合，例如:TTS(TexttoSpeech-自動(dòng)語(yǔ)音合成)、ASR(AutomaticSpeechRecognition-自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別)、WAP(WirelessApplicationProtocol-無(wú)線應(yīng)用協(xié)議)和DW(DataWarehouse-數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù))等等.此外，系統(tǒng)與客戶管理(CRM)的思想緊密結(jié)合，不僅實(shí)現(xiàn)了多種呼叫方式接入的業(yè)務(wù)處理，而且提供基于網(wǎng)絡(luò)的CRM軟件，該軟件具有傳統(tǒng)坐席軟件的軟電話、查詢咨詢類(lèi)功能，還能夠讓地鐵其它部門(mén)的用戶加入到日常的工作流程中.很多工作(如投訴、故障報(bào)修等)從乘客呼入發(fā)起，坐席根據(jù)實(shí)際情況將工作轉(zhuǎn)到具體部門(mén)，待事件解決后，該部門(mén)有關(guān)人員添加處理結(jié)果，系統(tǒng)根據(jù)需要通知乘客，整個(gè)工作流程閉環(huán)自動(dòng)化，其中部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)重要事件做出批示，此外軟件還具有記錄日志、提醒等功能.這些新技術(shù)和先進(jìn)的管理思想與呼叫中心的融合，使系統(tǒng)在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生了質(zhì)的飛躍.

1.3 基于IP的分布式一體化呼叫中心平臺(tái)

基于IP的分布式一體化呼叫中心ServTM是一種能夠處理多種應(yīng)用的計(jì)算機(jī)融合通信平臺(tái).它吸取了微機(jī)板卡方案和交換機(jī)方案的優(yōu)點(diǎn)，直接以嵌入式架構(gòu)實(shí)現(xiàn)高性能的智能交換機(jī)，保留了計(jì)算機(jī)體系的軟件編程和系統(tǒng)集成能力，在此基礎(chǔ)上形成完整但更靈活的基礎(chǔ)CTI功能集，直接提供應(yīng)用層開(kāi)發(fā)接口，通過(guò)級(jí)聯(lián)和組網(wǎng)，支持系統(tǒng)向大容量系統(tǒng)延伸.呼叫中心的各種常用功能如:電話交換機(jī)(包括自動(dòng)話務(wù)臺(tái)功能和預(yù)知撥號(hào)、監(jiān)聽(tīng)插話等呼叫管理功能)、自動(dòng)話務(wù)分配、IVR生成、VoIP、Web呼叫、語(yǔ)音信箱、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)、傳真及錄音、電話會(huì)議、遠(yuǎn)程IP分機(jī)、Exchange集成、CDR(通話詳細(xì)報(bào)告)等[3]都可以通過(guò)一臺(tái)一體機(jī)來(lái)完全實(shí)現(xiàn)，免去復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的各類(lèi)交換機(jī)和外掛設(shè)備，而其本身只需通過(guò)快速配置就可實(shí)現(xiàn)一個(gè)供最終用戶使用的呼叫中心系統(tǒng).同時(shí)又屏蔽掉全部低層開(kāi)發(fā)的應(yīng)用平臺(tái)，可以供集成商和最終用戶快速、靈活、經(jīng)濟(jì)地實(shí)現(xiàn)各種定制應(yīng)用以及與已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的無(wú)縫集成.完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，以其便捷快速的安裝實(shí)施、簡(jiǎn)單易學(xué)的操作使用、靈活平滑的升級(jí)擴(kuò)容、高效經(jīng)濟(jì)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)等特點(diǎn)，代表著未來(lái)呼叫中心的主流模式[4].

2 系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)

2.1 系統(tǒng)功能分析

根據(jù)地鐵的一般需求，以為乘客提供完善的服務(wù)為宗旨，同時(shí)保證系統(tǒng)技術(shù)的先進(jìn)性和良好的性能，系統(tǒng)分為4層.

(1)前端業(yè)務(wù)層.

提供電話、傳真、手機(jī)、Internet等多種呼叫接入方式，通過(guò)自動(dòng)和人工兩大類(lèi)不同的處理模式完成對(duì)乘客的服務(wù).自動(dòng)方式借助一體化呼叫中心平臺(tái)已有的IVR、TTS、ASR等功能實(shí)現(xiàn)查詢類(lèi)業(yè)務(wù);當(dāng)乘客需要人工服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)經(jīng)過(guò)多媒體智能排隊(duì)和分配，將呼叫轉(zhuǎn)接到空閑的專(zhuān)業(yè)組或技能組，同時(shí)可以錄音和監(jiān)聽(tīng)插話，并生成相應(yīng)的語(yǔ)音文件存儲(chǔ)，供坐席人員隨時(shí)播放;在沒(méi)有坐席的情況下，用戶也可以選擇語(yǔ)音信箱的方式反映問(wèn)題.

(2)坐席服務(wù)層.

坐席人員在功能強(qiáng)大的CRM軟件的輔助下，處理多種接入方式經(jīng)過(guò)多媒體智能排隊(duì)和分配轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的業(yè)務(wù)，包括信息查詢與咨詢、乘客投訴與建議、故障報(bào)修、客戶關(guān)系管理、客戶回訪及市場(chǎng)調(diào)查.通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，與地鐵職能部門(mén)形成閉環(huán)處理控制，達(dá)到信息的互通共享.

(3)管理監(jiān)控層.

坐席人員通過(guò)CRM軟件對(duì)系統(tǒng)當(dāng)前運(yùn)行狀況、來(lái)電狀況、當(dāng)前坐席的服務(wù)數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等進(jìn)行監(jiān)控，班長(zhǎng)席可以對(duì)坐席的工作情況進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、插話、對(duì)坐席的工作服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核.

(4)后臺(tái)業(yè)務(wù)處理層.

接受并處理由自動(dòng)或人工發(fā)來(lái)的請(qǐng)求，并反饋處理結(jié)果或處理方案.主要由一體化呼叫中心ServTM服務(wù)器實(shí)現(xiàn)后臺(tái)的業(yè)務(wù)處理及控制.

2.2 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

篇10

居民住宅已經(jīng)成為了許多呼叫中心運(yùn)營(yíng)中重要的前哨基地，這些在家工作的座席代表經(jīng)常被稱(chēng)為虛擬座席，呼叫中心采用虛擬座席的趨勢(shì)只增不減。

居家客戶聯(lián)絡(luò)公司的主席兼首席執(zhí)行官米歇爾?羅恩聲稱(chēng)：北美地區(qū)六萬(wàn)家呼叫中心的座席代表中有百分之十五至二十的人在家工作，預(yù)計(jì)至2013年底，居家座席的人數(shù)會(huì)占到百分之三十。

羅恩表示：JetBlue這樣的主流品牌現(xiàn)在只依靠在家工作的呼叫中心客服代表，甚至像金融和衛(wèi)生保健這樣對(duì)隱私有嚴(yán)格要求的行業(yè)如今也對(duì)虛擬座席模式張開(kāi)雙臂，“他們不斷地簽約雇用遠(yuǎn)程座席”。她補(bǔ)充道。

節(jié)省開(kāi)支

驅(qū)動(dòng)人們接受并采用虛擬座席模式的原因有很多，其中包括降低呼叫中心成本的需求、提高生產(chǎn)力、勞動(dòng)力擴(kuò)張、增強(qiáng)靈活性以及贏得專(zhuān)業(yè)技能。擁抱虛擬座席模式可以讓呼叫中心及其客戶在許多不同的方面節(jié)省開(kāi)支。羅恩提示說(shuō)，由于呼叫中心不用支付（或者說(shuō)不用支付那么多的）租金和水電費(fèi)，因此虛擬座席模式更加便宜。

從事外包服務(wù)的美國(guó)呼叫中心總裁及首席執(zhí)行官喬?雅各布尼表示：居家座席自備電腦和電話設(shè)備以及相關(guān)的通信和數(shù)據(jù)服務(wù)，這削減了呼叫中心相應(yīng)的成本，并且當(dāng)某些公司將虛擬座席雇為全職員工時(shí)，美國(guó)外包呼叫中心以獨(dú)立承包人的方式雇傭虛擬座席。

雅各布尼說(shuō)：“有趣的是這種做法減輕了我們所要繳納的（社會(huì)保障金和失業(yè)）稅”。他補(bǔ)充道：“采用虛擬座席和臨近大學(xué)校園的呼叫中心很有意義，因?yàn)檫@使得美國(guó)呼叫中心可以更好地與離岸的對(duì)手們競(jìng)爭(zhēng)。美國(guó)呼叫中心至今已有幾十位虛擬座席，居家座席模式也深受公司喜愛(ài)，因?yàn)楣静挥猛顿Y新的基礎(chǔ)設(shè)施就可以支撐起季節(jié)性的業(yè)務(wù)――例如在活動(dòng)期間的外呼客戶量。”

擴(kuò)展座席代表的候選范圍

虛擬座席的生產(chǎn)力通常比在辦公室里座席代表更高，虛擬座席模式也能改進(jìn)客戶滿意度。

居家客戶聯(lián)絡(luò)公司的羅恩表示，通常居家座席的客戶滿意度成績(jī)更好，員工滿意度也是如此。允許座席代表在家工作使得呼叫中心可以準(zhǔn)點(diǎn)配備人力，并且出勤率會(huì)更好。她說(shuō)，“也許這是因?yàn)榧幢阕頎顟B(tài)不佳，他們?nèi)匀辉敢夤ぷ?，因?yàn)樗麄兛梢栽谧约业氖孢m環(huán)境中工作?！?/p>

由于虛擬座席模式為遠(yuǎn)程工作者打開(kāi)了呼叫中心的大門(mén)，呼叫中心也擁有了可自由支配的更大基數(shù)的潛在雇員，例如美國(guó)呼叫中心就有一個(gè)招募?xì)埣餐宋楸木蛹易?xiàng)目。

與此同時(shí)，英孚視訊管理公司在社區(qū)招聘上有很好的經(jīng)驗(yàn)，由此途徑招募到合適的虛擬座席。有時(shí)英孚視訊會(huì)邀請(qǐng)市長(zhǎng)和其他官員參加在社區(qū)內(nèi)召開(kāi)的新聞會(huì)，并且以會(huì)為出發(fā)點(diǎn)在該社區(qū)內(nèi)開(kāi)展居家工作的項(xiàng)目。

“對(duì)于任何一位行動(dòng)受限制的人來(lái)說(shuō)居家環(huán)境是絕對(duì)完美的”，英孚視訊的人力主管史蒂夫?布魯貝克表示：在英孚視訊有不到百分之十的座席代表是虛擬座席。

布魯貝克稱(chēng)在俄亥俄州，英孚視訊雇用了一些盲人座席代表，他們非常善于溝通，但是希望在家工作。同時(shí)在家?guī)Ш⒆拥哪赣H也很符合公司的需求，他注意到許多母親同采用英孚視訊解決方案的慈善組織有私人聯(lián)系。

虛擬座席模式也使得呼叫中心的招聘范圍擴(kuò)展到退休人士及在某些領(lǐng)域有專(zhuān)業(yè)技能的人，例如計(jì)算機(jī)、衛(wèi)生保健、保險(xiǎn)等等。這些背景知識(shí)有時(shí)和呼叫中心運(yùn)營(yíng)或者呼叫中心客戶的利益恰好契合，提升了客戶服務(wù)的水平。

改進(jìn)客戶體驗(yàn)

阿爾派阿克塞斯是一家只雇用在家工作的座席代表的公司，該公司的市場(chǎng)部副總裁辛西亞?菲利普斯稱(chēng)本公司的呼叫中心客服代表的受教育程度和服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)體呼叫中心，因?yàn)榘柵砂⒖巳箍梢詮姆秶鼜V闊的應(yīng)聘者中招人。她說(shuō)公司的客服代表的年齡比業(yè)內(nèi)的平均年齡要大（這意味著更豐富的工作經(jīng)驗(yàn)），并且員工流失率也較低，公司的某些員工已經(jīng)在該崗位上干了八至十年，許多員工擁有的行業(yè)特殊技能與阿爾派阿克塞斯的客戶提出的特別需求恰好吻合。

去年，阿爾派阿克塞斯公司大約有百分之七十的業(yè)務(wù)量來(lái)自將呼叫中心業(yè)務(wù)從海外遷回本土的公司，這些公司希望此舉能提升客戶服務(wù)，同時(shí)也能支持美國(guó)的經(jīng)濟(jì)。

“對(duì)于這些公司來(lái)說(shuō)最根本的問(wèn)題是‘客戶的價(jià)值到底有多大？’”菲利普斯女士說(shuō)道：“留住一位客戶遠(yuǎn)比失去客戶然后再獲得一位新客戶要好得多?！薄拔易约阂彩且粋€(gè)消費(fèi)者，有時(shí)候我和一家公司的互動(dòng)只是通過(guò)它的呼叫中心，所以和我對(duì)話的客服代表是我對(duì)該公司印象的唯一來(lái)源?！?/p>

伊麗莎白?赫里爾是康斯特雷遜研究公司通信技術(shù)方案的創(chuàng)始人及總裁，在她去年九月份的博客中提到了與呼叫中心互動(dòng)相關(guān)的客戶體驗(yàn)的重要性。

“多年來(lái)許多公司直接或者通過(guò)外包方式將呼叫中心搬遷到離岸運(yùn)營(yíng)，現(xiàn)在一些公司已經(jīng)改變方向，將座席代表遷回本土?！焙绽餇枌?xiě)到：“更低的工資和提升的利潤(rùn)率驅(qū)使公司搬去海外，例如印度和菲律賓等地。但是現(xiàn)在越來(lái)越多的公司開(kāi)始重新考慮它們的決定，將座席代表帶回本土并不是出于新興的愛(ài)國(guó)主義，而是由于許多客戶投訴離岸客服代表的服務(wù)質(zhì)量。”

萬(wàn)寶盛華公司的呼叫中心主管凱文?蔡爾茲最近在接受《CIS》雜志采訪時(shí)提到，《消費(fèi)者報(bào)告》七月份的報(bào)告中指出客戶滿意度達(dá)到歷史最低點(diǎn)，蔡爾茲表示采用美國(guó)本土的呼叫中心客服代表（至少為高價(jià)值客戶提供本土客服代表）可以改變現(xiàn)狀。

確保控制和隱私

當(dāng)然，虛擬座席模式也帶來(lái)一些挑戰(zhàn)，其中既有真實(shí)的挑戰(zhàn)，也有誤解。例如說(shuō)遠(yuǎn)程雇員的出現(xiàn)會(huì)給培訓(xùn)和管理帶來(lái)怎樣的影響？呼叫中心在這種情況下如何保證客戶數(shù)據(jù)的私密性？

英孚視訊的布魯貝克認(rèn)為培訓(xùn)的問(wèn)題很容易解決：“我們給座席代表一張光盤(pán)，把光盤(pán)插入系統(tǒng)中，然后就可以安裝使用了”，他說(shuō)“就是這么簡(jiǎn)單”，英孚視訊的遠(yuǎn)程座席代表需要自己準(zhǔn)備電腦、電話和寬帶接入。布魯貝克補(bǔ)充道：“公司會(huì)對(duì)座席代表的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行檢查，以確保工作正常。虛擬座席極少需要來(lái)到英孚視訊的辦公地點(diǎn)，相反英孚視訊將培訓(xùn)帶去靠近座席代表的區(qū)域?！敝劣诎踩系目紤]，他表示英孚視訊不會(huì)讓遠(yuǎn)程座席從客戶那里獲取金融信息。

身為互動(dòng)智能公司的技術(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)，布拉德?福賽思指出安全和控制是極端重要的。去年九月在德州奧斯丁舉辦的ITEXPO大會(huì)上他和布魯貝克、雅各布尼、羅恩一起組成了“遠(yuǎn)程座席：呼叫中心的重大改變”主題小組。布拉德表示思杰產(chǎn)品提供了很好的管理顆粒度，控制座席代表能訪問(wèn)的內(nèi)容以及每個(gè)座席代表的訪問(wèn)權(quán)限。

“我們所作的一切都在云端按請(qǐng)求響應(yīng)，所以沒(méi)有任何信息留在座席代表的桌面上”，在談及美國(guó)呼叫中心的架構(gòu)時(shí)雅各布尼表示“一切都在云端”，他還說(shuō)“網(wǎng)絡(luò)攝像頭也是個(gè)美好的工具，就好像真人面對(duì)面一樣”。

進(jìn)入更大的組織

羅恩表示謹(jǐn)慎地挑選虛擬座席代表有助于減輕對(duì)于權(quán)限控制和隱私的擔(dān)憂，雅各布尼贊同這個(gè)觀點(diǎn)。他指出：重要的是雇用真正愿意從事這份工作的人并且讓他們參與到日常會(huì)議和其他的溝通方式中。

組織也要考慮其他能使遠(yuǎn)程工作者融入公司的方法，比如說(shuō)，如果管理層有門(mén)戶開(kāi)放政策，可以邀請(qǐng)?zhí)摂M座席代表通過(guò)電子郵件向管理層發(fā)送任何的問(wèn)題或意見(jiàn)。公司可以設(shè)立社交會(huì)議室，讓虛擬座席聚集在其中參與工作或休閑活動(dòng)，也可以邀請(qǐng)?zhí)摂M座席來(lái)公司參加假日派對(duì)或是其他的大型活動(dòng)。當(dāng)然重要的是，組織必須通過(guò)在線表?yè)P(yáng)或是其他獎(jiǎng)勵(lì)方式認(rèn)可遠(yuǎn)程員工的工作。

雅各布尼表示：“你必須建立卓越文化，并且讓員工感受到他們是文化的一部分”。英孚視訊的布魯貝克認(rèn)同這一點(diǎn)，他指出自己的公司實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)的方法是向遠(yuǎn)程員工提供和辦公室里的座席代表一樣的體驗(yàn)――從福利、環(huán)境、薪酬和地位等各方面。

“我們并沒(méi)有改變模式”，布魯貝克表示：“我們只是延展了環(huán)境”。他指出英孚視訊的4300名員工中有250名在家工作。他接著說(shuō)：“我認(rèn)為這是個(gè)了不起的項(xiàng)目。也許未來(lái)會(huì)有更多的客戶接受這個(gè)項(xiàng)目”。隨后布魯貝克提到了可能是虛擬座席模式最主要的控制因素：客戶接受度，這位ITEXPO的專(zhuān)題小組成員指出雖然現(xiàn)有的流程和技術(shù)工具已經(jīng)能使呼叫中心及其客戶投入虛擬座席模式，有信心為客戶及其最終用戶提供低成本、高質(zhì)量和安全的體驗(yàn)，但是一些客戶還沒(méi)完全準(zhǔn)備好接受。