導(dǎo)語：如何才能寫好一篇小飯店管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)好來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對(duì)象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，及時(shí)改正。

7婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

篇2

隨著信息化的迅猛發(fā)展，“微信營銷”已成為眾多商家青睞的廣告營銷手段,其中“點(diǎn)贊營銷”已經(jīng)成為一種熱潮。然而，在“點(diǎn)贊營銷”中，有不少商家忽悠消費(fèi)者，使消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害。因此，“點(diǎn)贊營銷”亟待規(guī)范管理。

一是存在霸王條款的情況較多。在“點(diǎn)贊營銷”活動(dòng)中，有的商家會(huì)標(biāo)注“活動(dòng)最終解釋權(quán)歸本公司所有”“獎(jiǎng)品數(shù)量贈(zèng)完為止”等霸王條款，這就給將來消費(fèi)者兌獎(jiǎng)時(shí)留下了可能不承諾的隱患。岳陽網(wǎng)警巡查執(zhí)法公眾號(hào)于2019年1月22日的《微信點(diǎn)贊存貓膩 “餡餅”眨眼變陷阱》 一文中提到：參加微信點(diǎn)贊贏獎(jiǎng)品的網(wǎng)友或多或少會(huì)遇到“霸王條款”。例如，一家蛋糕店微信消息稱，只要集齊40個(gè)贊就可以免費(fèi)獲得6寸蛋糕一個(gè)，限前10名用戶。市民小薇集滿40個(gè)贊后，去兌換蛋糕時(shí)。蛋糕店老板向她解釋，集贊后要立即截圖發(fā)送給商家進(jìn)行登記，按照先來后到原則領(lǐng)取蛋糕。然而，商家的信息中并沒有提到要完成點(diǎn)贊后，再發(fā)截圖登記。這就是其中的貓膩，目的是為了聚人氣做廣告。

二是商家找借口推遲或拒絕兌獎(jiǎng)。消費(fèi)者兌現(xiàn)獎(jiǎng)品，商家經(jīng)常以“已經(jīng)過了領(lǐng)取日期”、“獎(jiǎng)品已經(jīng)兌換結(jié)束”、“目前已沒貨，等兩天”等種種理由，推遲或拒絕獎(jiǎng)品的兌現(xiàn)，而在“點(diǎn)贊營銷”活動(dòng)信息中卻未明示。2018年1月16日，甘肅省工商局12315中心的《2017年消費(fèi)投訴分析報(bào)告》中提到：在微信朋友圈點(diǎn)贊兌獎(jiǎng)中，存在兌換實(shí)物與所述禮品不符；消費(fèi)者進(jìn)行兌換時(shí)被告知需額外支付費(fèi)用；部分商家擅自改變禮品內(nèi)容、變更活動(dòng)規(guī)則、變相推卸責(zé)任或規(guī)避責(zé)任等問題。

三是存在套取個(gè)人信息隱患。有些商家在“點(diǎn)贊”廣告中，不標(biāo)明商家的具置，只留電話。而要求消費(fèi)者在參與時(shí)將電話和姓名發(fā)到微信平臺(tái)，這其實(shí)就是變相在套取消費(fèi)者個(gè)人信息，消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全存在嚴(yán)重隱患。消費(fèi)者由于技術(shù)上的弱勢地位，即使發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息被非法收集或?yàn)E用，也存在取證難、維權(quán)難問題。2018年7月25日，《新京報(bào)》在《微信虛假促銷套取個(gè)人信息成投訴熱點(diǎn) 小心朋友圈“集贊”陷阱》一文中提到：近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)2018年上半年全國受理投訴情況分析報(bào)告。上半年，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴354,588件，出現(xiàn)新的投訴熱點(diǎn)，包括利用社交平臺(tái)虛假優(yōu)惠促銷信息套取參與活動(dòng)的消費(fèi)者個(gè)人信息。

為此，基層建議：一是加強(qiáng)消費(fèi)宣傳引導(dǎo)。多種渠道加強(qiáng)宣傳，提醒消費(fèi)者要保護(hù)好個(gè)人信息，防止詐騙陷阱。二是加強(qiáng)經(jīng)營自律規(guī)范。制定相應(yīng)的管理規(guī)定，要求商家“點(diǎn)贊營銷”信息時(shí)必須寫明參與細(xì)則，尤其是時(shí)間、名額等。三是加強(qiáng)經(jīng)營行為監(jiān)管。對(duì)商家信息進(jìn)行備案，注冊商家賬號(hào)時(shí)，需向有關(guān)部門提交自身的執(zhí)照等證件進(jìn)行認(rèn)證。假如發(fā)生糾紛，可以通過備案信息進(jìn)行對(duì)照，以便消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)。

篇3

【關(guān)鍵詞】電價(jià)；規(guī)范；電價(jià)管理；科學(xué)；合理

電價(jià)對(duì)電力企業(yè)生存發(fā)展有著舉足輕重的作用，與各個(gè)行業(yè)、人民群眾生活有著十分密切的關(guān)系。目前銷售電價(jià)為政府定價(jià)，沒有充分發(fā)揮價(jià)格杠桿的作用，對(duì)電力成本缺乏有效的約束，不能實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置。本文就目前縣級(jí)供電企業(yè)電價(jià)管理中存在的問題及對(duì)策，談一些粗淺看法。

一、當(dāng)前電價(jià)管理工作面臨的形勢

（一）營銷稽查

營銷稽查是對(duì)營銷系統(tǒng)工作進(jìn)行全面內(nèi)核外查，監(jiān)督國家電力法律法規(guī)、營銷管理制度和工作流程的執(zhí)行，規(guī)范營銷閉環(huán)管理，堵塞漏洞，挖潛增效、杜絕違章違紀(jì)、以提高營銷工作標(biāo)準(zhǔn)化、精益化管理的重要內(nèi)控約束機(jī)制。電費(fèi)電價(jià)稽查的主要依據(jù)包括《供電監(jiān)管辦法》、《國家電網(wǎng)公司電費(fèi)抄核收工作規(guī)范》、《電價(jià)電費(fèi)稽查大綱》及相關(guān)規(guī)定電價(jià)政策的執(zhí)行情況。

（二）在電價(jià)管理過程中存在的問題

1.抄表把關(guān)不嚴(yán)

抄表員在每月現(xiàn)場抄表時(shí)，由于責(zé)任心不強(qiáng)，未對(duì)表計(jì)對(duì)應(yīng)用戶進(jìn)行電價(jià)核查，不能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)處理私自變更用電性質(zhì)的違章事件。

2.抄表復(fù)核、審核不規(guī)范

2009年我局成立了電費(fèi)管理中心，實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)抄核收分離的核算模式，由于人員不足，各營業(yè)所核算員業(yè)務(wù)技能偏低，每月未對(duì)用戶的用電性質(zhì)進(jìn)行審核，只是對(duì)用戶的電量波動(dòng)進(jìn)行核查。

3.功率因數(shù)執(zhí)行不到位

鑒于電力生產(chǎn)的特點(diǎn)，客戶功率因數(shù)的高低，對(duì)于電力系統(tǒng)發(fā)、供、用電設(shè)備的充分利用，有著顯著的影響。提高客戶的功率因數(shù)，不但可以充分的發(fā)揮發(fā)、供電設(shè)備的生產(chǎn)能力、減少線路、改善電壓質(zhì)量，而且可以提高客戶用電設(shè)備的工作效率和節(jié)約電能。為合理地使用國家的能量資源，充分發(fā)揮發(fā)、供電設(shè)備的生產(chǎn)能力，特制定功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的辦法。但由于工作人員對(duì)功率因數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)值及其適用范圍熟知不清，不能清楚的劃分其用戶應(yīng)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)值，其次是按照政府文件風(fēng)電、水電功率因數(shù)應(yīng)執(zhí)行考核電費(fèi)，但我局未執(zhí)行功率因數(shù)考核電費(fèi)。

4.分時(shí)電價(jià)執(zhí)行不到位

由于對(duì)三相電能表輪換不及時(shí)，現(xiàn)場仍存在單一制機(jī)械表，因此對(duì)個(gè)別商業(yè)用電用戶未按地方政府價(jià)格有權(quán)部門的電價(jià)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行峰谷分時(shí)電價(jià)，對(duì)于部分工業(yè)用戶未嚴(yán)格執(zhí)行峰谷分時(shí)電價(jià)政策。

5.對(duì)混合型用戶審核不嚴(yán)

供電所對(duì)混合型用戶各類用電的比例核定不準(zhǔn)，主要是按用戶自報(bào)而定，將高電價(jià)的用電能量比例定偏低；其次是高電價(jià)的用電能量增加時(shí)，未及時(shí)對(duì)原定比例進(jìn)行調(diào)整。在報(bào)裝資料和供用電合同中，對(duì)混合型用戶電價(jià)提取比例沒有相應(yīng)的依據(jù)，電價(jià)比例的合理性有待進(jìn)一步提高。

6.營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確

在每月營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)核查中，不難發(fā)現(xiàn)關(guān)于電價(jià)方面的問題層出不窮，主要問題是行業(yè)類別與用電類別不相符，行業(yè)類別與計(jì)量點(diǎn)行業(yè)類別不一致；用電類別與計(jì)量點(diǎn)用電分類不一致，以上這些錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，急需得到整改，也必須得到徹底根除。

7.外部用電稽查的力度不足

由于縣級(jí)供電企業(yè)用電檢查人員存在人員不足，外部用電稽查頻率較低，涉及面積較窄，不能充分發(fā)揮用電檢查職能，其次年初相關(guān)職能部室未提出關(guān)于電價(jià)方面專項(xiàng)檢查工作計(jì)劃。

8.改類流程管理不規(guī)范

改類是變更電價(jià)的重要流程，然而各營業(yè)所在營銷系統(tǒng)中走改類流程時(shí)隨意性較大，更改原因填寫不規(guī)范，未留存相關(guān)紙質(zhì)資料，審批資料不全。因此給營業(yè)所在電價(jià)管理環(huán)節(jié)中開了“天窗”。

二、針對(duì)這些存在的問題，需要提高電價(jià)管理水平

1、從源頭抓起

供電所應(yīng)設(shè)置兼職電價(jià)管理員，由熟悉電價(jià)政策且責(zé)任心強(qiáng)的職工擔(dān)任。在日常工作中，必須親自到現(xiàn)場了解新裝用戶的用電性質(zhì)和類別，并如實(shí)核準(zhǔn)，以便準(zhǔn)確地確定分類電價(jià)的計(jì)算方法，并健全和完善用戶電價(jià)檔案，同時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)變更的審批程序和權(quán)限，不能隨意變更電價(jià)。

2、建立電價(jià)管理和檢查制度

首先，對(duì)混合型用戶，應(yīng)按分類電價(jià)分表計(jì)量。若不具備分表計(jì)量條件，應(yīng)按分類電價(jià)政策做好用電結(jié)構(gòu)的科學(xué)分類，合理核定分類比例和數(shù)量。其二，要定期或不定期地對(duì)用戶的用電負(fù)荷進(jìn)行檢查，及進(jìn)掌握用戶的用電用途變化情況，并適時(shí)按程序調(diào)整分類比例和數(shù)量。其三，要適時(shí)調(diào)整用戶改變用電性質(zhì)的電價(jià)。電價(jià)管理人員除了定期檢查核實(shí)用戶電價(jià)情況外，還設(shè)置用戶變更電價(jià)登記薄，抄表員發(fā)現(xiàn)用戶私自變更用電性質(zhì)，要及進(jìn)登記以便查核并更改用戶檔案。

3、加強(qiáng)電價(jià)分析，落實(shí)電價(jià)政策執(zhí)行到位

縣級(jí)供電企業(yè)及各供電所每月應(yīng)進(jìn)行一次電價(jià)分析，以供電所或每臺(tái)變壓器為考核單位進(jìn)行電價(jià)分析，先找出電價(jià)結(jié)構(gòu)變化狀況，再根據(jù)這種變化現(xiàn)狀分析電價(jià)結(jié)構(gòu)變化的原因，并采取售后服務(wù)的方式到用戶中去調(diào)查核實(shí)，然后得出售電均價(jià)升降的真實(shí)原因，以便及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)問題，做到合理執(zhí)行電價(jià)。

一是全面落實(shí)電價(jià)政策，對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行供電分類核查，確保電價(jià)分類比例執(zhí)行到位，促進(jìn)平均電價(jià)提高。

二是加強(qiáng)月、年度的售電均價(jià)分析工作，從客戶臺(tái)帳入手，從電度電價(jià)、最終電價(jià)、力調(diào)、基本容量費(fèi)等方面分析問題。

三是嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)停啟用制度，認(rèn)真填寫工作流程單，及時(shí)將報(bào)停啟用流程錄入系統(tǒng)，確?；救萘抠M(fèi)按時(shí)收取。

4、開展專項(xiàng)電價(jià)清查，嚴(yán)格考核

開展各營業(yè)所自轄區(qū)內(nèi)所有用電客戶電價(jià)情況普查工作，對(duì)需要提取光力比的用戶按用電設(shè)備認(rèn)真核算，提出執(zhí)行意見交所長審核后填入電價(jià)清冊，需要在系統(tǒng)中改類的按要求走改類流程，并追其責(zé)任人，嚴(yán)格落實(shí)考核責(zé)任制度。

5、開展內(nèi)部電價(jià)稽核工作

完善營銷系統(tǒng)內(nèi)用戶基礎(chǔ)檔案，每周對(duì)用電類別與行業(yè)分類不一致的數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選，對(duì)出現(xiàn)的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)分兩個(gè)方面考慮，一是新裝用戶出現(xiàn)錯(cuò)誤，查找責(zé)任人，分析原因，從嚴(yán)考核；二是營銷系統(tǒng)原有用戶檔案數(shù)據(jù)出現(xiàn)錯(cuò)誤，首先各營業(yè)所負(fù)責(zé)人必須到現(xiàn)場親自勘察，確定用戶的用電分類，提出整改的意見交所長審核，對(duì)于大用戶更改用電分類和行業(yè)分類時(shí)，應(yīng)上報(bào)大客戶服務(wù)班，通過集中“匯診”的方式，最終更改用戶的用電分類。

6、開展電價(jià)的理論計(jì)算工作

針對(duì)執(zhí)行兩部制電價(jià)的大用戶，變壓器、電動(dòng)機(jī)經(jīng)常有報(bào)停和啟用的用戶，可以按照基本電費(fèi)對(duì)電價(jià)的影響，與其理論值比較分析基本容量費(fèi)收取是否合適。如果小于理論值，說明變壓器或電動(dòng)機(jī)的啟、停時(shí)間不對(duì)，需要到現(xiàn)場核實(shí)。

篇4

關(guān)鍵詞：營銷管理；人才；對(duì)策研究

1中外飯店業(yè)營銷管理比較

1.1對(duì)旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)：我國飯店認(rèn)識(shí)不足，外國飯店認(rèn)識(shí)深刻

我們先來考察我國國際旅游業(yè)和飯店業(yè)與世界國際旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營收入的差距。據(jù)世界旅游組織統(tǒng)計(jì)，2001年，全球的國際旅游人次為6.93億，國際旅游收入為4620億美元，平均每天的國際旅游收入是13億美元，平均每一國際旅游人次提供的收入為670美元。據(jù)我國國家旅游局統(tǒng)計(jì)，2001年，我國旅游外匯收入為178億美元，假定全部算為由我國入境過夜旅游者提供的收入，即其他入境旅游者的收入貢獻(xiàn)不計(jì)，那么，當(dāng)年我國入境過夜旅游人數(shù)為3316.67萬人次，即平均每一入境過夜旅游人次提供的收入為536美元，離國際平均水平的差額為134美元。又如，上海2001年1月到10月酒店的平均房價(jià)是：二星為22.94美元，三星為25.35美元，四星為52.17美元，五星為106.59美元。同期美國飯店的平均房價(jià)是：二星為46.10美元，三星為69.5美元，四星為95美元，五星為144.44美元。

顯然，上海飯店與美國同等級(jí)飯店房價(jià)相差至少25美元以上。原因是什么呢？主要原因是我們對(duì)旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不足，影響了我們的經(jīng)營管理質(zhì)量與對(duì)旅游飯店產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造及收入提高。

那么，旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營的特點(diǎn)是什么呢？它們整體上屬于創(chuàng)造顧客愉悅經(jīng)歷的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造價(jià)值的特點(diǎn)是：像迪斯尼樂園那樣，以設(shè)施、設(shè)備與環(huán)境為道具與舞臺(tái)，以員工的接待、服務(wù)與娛樂活動(dòng)的介紹及表演為節(jié)目，使顧客融入其中，充滿著感性的力量，給顧客帶來愉悅的體驗(yàn)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是滿足個(gè)人心靈與情感需要的一種活動(dòng)，它的價(jià)值是當(dāng)一位顧客的情緒、體力、智力與精神達(dá)到某一狀態(tài)時(shí)，在他的意識(shí)中所產(chǎn)生的美好感覺。因此，飯店的經(jīng)理與員工不僅僅是客房、餐飲、會(huì)議廳與健身房的提供者，而且是這種美好感覺的策劃者與創(chuàng)造者。目前，我國飯店集團(tuán)對(duì)旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)大多數(shù)仍停留在服務(wù)業(yè)上，即一般用餐、開會(huì)、過夜等服務(wù)問題的解決上。要上升到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的高度即突出顧客的美好感受來對(duì)飯店產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行管理，關(guān)鍵是要培育全體員工具有一種充滿人情味的服務(wù)精神。

1.2對(duì)飯店經(jīng)營管理人才選擇：我國飯店受本單位局限，外國飯店則在全世界尋覓

成功的飯店集團(tuán)往往是著名的國際跨國公司，它們需要大量高素質(zhì)的具有國際經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理。另外，由于飯店的顧客來自于世界各地，這樣對(duì)前臺(tái)員工的外語與文化素養(yǎng)的要求就很高。因此，我國飯店集團(tuán)挑選經(jīng)營管理人才，不應(yīng)該受到本集團(tuán)范圍的限制，特別是在挑選高級(jí)經(jīng)營管理人才時(shí)。同時(shí)，我們要努力培育全國的飯店職業(yè)經(jīng)理人市場。值得注意的是，如果我國飯店集團(tuán)要進(jìn)入世界發(fā)達(dá)國家的客源市場，在全世界挑選或培養(yǎng)具有國際化才能的經(jīng)理人將是一項(xiàng)關(guān)系到事業(yè)成敗的重大工程。因?yàn)榘l(fā)達(dá)國家顧客的收入、文化與需求狀況與我國本地顧客的差別很大。如據(jù)美國花旗銀行調(diào)查，我國大陸每月人均收入為100美元，我國臺(tái)灣地區(qū)為1200美元，我國香港地區(qū)為1300美元，新加坡為1500美元，韓國為1700美元，美國為2400美元。如果我國飯店集團(tuán)沒有了解發(fā)達(dá)國家客源市場運(yùn)作方式的優(yōu)秀人才，就很難進(jìn)入發(fā)達(dá)國家的高質(zhì)量市場。

這方面需要樹立一種新的資本觀念。飯店的經(jīng)營管理需要物質(zhì)資本如建筑物和計(jì)算機(jī)，需要貨幣資本如購買原材料與發(fā)工資的流動(dòng)資金，也需要社會(huì)資本如客戶資源與一個(gè)國家的良好的管理狀況，更需要人力資本，即創(chuàng)造性地組合使用上述各類資本創(chuàng)造出飯店產(chǎn)品與服務(wù)最大增加價(jià)值的人。

1.3飯店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：我國飯店薄弱，外國飯店強(qiáng)化

歷史上，我國飯店集團(tuán)比較注意內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化管理，在市場營銷方面往往采用簡單的人員促銷方式，如開展情人節(jié)、圣誕節(jié)與會(huì)展的促銷活動(dòng)等。而外國飯店集團(tuán)則注重運(yùn)用“顧客印象占有率顧客市場占有率顧客心靈占有率”的顧客創(chuàng)造規(guī)律，編織起強(qiáng)大的營銷網(wǎng)絡(luò)，積累大量的忠誠的客戶群體。2中方飯店?duì)I銷管理對(duì)策研究

2.1不斷了解顧客需要，創(chuàng)造顧客滿意

顧客的需要是多樣化的，是較難理解的，因?yàn)轭櫩筒⒉粫?huì)將他的需要明確告訴飯店，這只能是顧客缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，不善或不便表述，如：顧客向旅行社表明需要預(yù)訂一間五星級(jí)飯店的客房，這是他用語言表明的需要，而他真正的需要是因?yàn)樗心芰χЦ段逍羌?jí)飯店的房間費(fèi)用，選擇五星級(jí)是其身份的象征，顧客往往有未表明的需要，此例是他期望入住五星級(jí)飯店必然可以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這可以減少他的時(shí)間花費(fèi)，精力消耗和購買風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)顧客還希望得到令人愉悅的感官享受，如：飯店里有室內(nèi)旅游池要以休閑娛樂，晚上可以在酒吧和善解人意的服務(wù)員聊天等，顧客還可要有一些不愿言明的需要。如：入住飯店可以獲取積分獎(jiǎng)勵(lì)，方便與某人約會(huì)等，所以飯店?duì)I銷應(yīng)當(dāng)著力于不斷研究顧客的需求，開發(fā)能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造特色，要設(shè)法做得比同檔競爭對(duì)手更加出色，這樣才能長久吸收顧客，對(duì)飯店?duì)I銷管理來講獲得顧客滿意是十分重要的，設(shè)想營銷人員通過各種方式不斷招來顧客，而飯店卻因?yàn)榉?wù)問題造成顧客的不斷流失，一錘子買賣必將使飯店走向衰退，因?yàn)檎衼眍櫩驮蕉?，流失也越快。?/p>

有研究表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本，要使顧客不流失，關(guān)鍵是顧客滿意，因?yàn)橐晃粷M意的顧客會(huì)：（1）光臨次數(shù)更多，對(duì)飯店忠誠度高；（2）愿意購買飯店推薦的新產(chǎn)品；（3）主動(dòng)向周圍的人說飯店的好話，幫助飯店介紹其他客人；（4）忽視競爭飯店的廣告，對(duì)價(jià)格不敏感；（5）像老朋友一樣樂意給飯店一些好的建議；（6）與新顧客相比，降低了營銷的費(fèi)用和服務(wù)成本。

顧客是最好的老師，飯店?duì)I銷者要不斷地主動(dòng)收集顧客的意見與建議，因?yàn)橐话闱闆r下，顧客是不會(huì)主動(dòng)訴說的，顧客往往只有在十分滿意或十分氣憤的情況下才會(huì)表揚(yáng)或投訴飯店。所以，營銷管理者要設(shè)法通過多種渠道，調(diào)查和預(yù)測顧客的需求，獲取顧客的反饋。如：顧客辦理退房手續(xù)時(shí)，請顧客填寫意見表，可以設(shè)立互動(dòng)式的網(wǎng)站與顧客進(jìn)行交流。賓客關(guān)系經(jīng)理主動(dòng)拜訪住店顧客；銷售人員跟蹤服務(wù)等。

顧客滿意是飯店賴以生存的基礎(chǔ)。營銷管理者要統(tǒng)計(jì)顧客滿意情況，測算顧客滿意率，同時(shí)要將本酒店的顧客滿意率與競爭對(duì)手相比較。只有保持較高的顧客滿意率，飯店才能獲得滿意的收益，才能保持長期發(fā)展的后勁。

2.2加強(qiáng)協(xié)調(diào)，創(chuàng)造很好的營銷氛圍

飯店產(chǎn)品是一個(gè)整體，顧客從入住到離店接受的是來自于各個(gè)部門的共同服務(wù)，在對(duì)客服務(wù)中，任何一個(gè)部門都十分重要，但往往每一具體部門都在不同程度上有著本位主義的觀念，工程部為節(jié)約能源，會(huì)對(duì)空調(diào)的開關(guān)時(shí)間刻意控制。直到出現(xiàn)客人投訴時(shí)，飯店才知道空調(diào)不足；財(cái)務(wù)部不控制資金的回籠，不顧放寬信貸政策等等。因此：（1）首先，營銷部門作為飯店和顧客的紐帶，必須時(shí)常和飯店各部門溝通，協(xié)調(diào)，將顧客需求信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門。（2）飯店從上到下要樹立正確的服務(wù)意識(shí)，要視同事為內(nèi)部顧客，營造人人都為下一道工序服務(wù)的氛圍。（3）飯店各個(gè)部門間必須充分溝通，解決問題要站在滿足顧客需求的角度來進(jìn)行協(xié)調(diào)。（4）招聘和雇傭合適員工，培訓(xùn)員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，激勵(lì)員工用正確的服務(wù)方式，大膽有效授權(quán)，并通過事前，事中，事后的檢查來控制服務(wù)差錯(cuò)的出現(xiàn)；（5）從總經(jīng)理到員工都要與顧客廣泛接觸，聽取顧客意見，并將顧客需求傳達(dá)到相關(guān)部門，快捷譽(yù)應(yīng)，努力使顧客100%滿意。

篇5

關(guān)鍵詞：營銷管理；人才；對(duì)策研究

中圖分類號(hào)：F2文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198（2008）10-0192-01

1 中外飯店業(yè)營銷管理比較

1.1 對(duì)旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)：我國飯店認(rèn)識(shí)不足，外國飯店認(rèn)識(shí)深刻

我們先來考察我國國際旅游業(yè)和飯店業(yè)與世界國際旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營收入的差距。據(jù)世界旅游組織統(tǒng)計(jì)，2001年，全球的國際旅游人次為6.93億，國際旅游收入為4620億美元，平均每天的國際旅游收入是13億美元，平均每一國際旅游人次提供的收入為670美元。據(jù)我國國家旅游局統(tǒng)計(jì)，2001年，我國旅游外匯收入為178億美元，假定全部算為由我國入境過夜旅游者提供的收入，即其他入境旅游者的收入貢獻(xiàn)不計(jì)，那么，當(dāng)年我國入境過夜旅游人數(shù)為3316.67萬人次，即平均每一入境過夜旅游人次提供的收入為536美元，離國際平均水平的差額為134美元。又如，上海2001年1月到10月酒店的平均房價(jià)是：二星為22.94美元，三星為25.35美元，四星為52.17美元，五星為106.59美元。同期美國飯店的平均房價(jià)是：二星為46.10美元，三星為69.5美元，四星為95美元，五星為144.44美元。

顯然，上海飯店與美國同等級(jí)飯店房價(jià)相差至少25美元以上。原因是什么呢？主要原因是我們對(duì)旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不足，影響了我們的經(jīng)營管理質(zhì)量與對(duì)旅游飯店產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造及收入提高。

那么，旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營的特點(diǎn)是什么呢？它們整體上屬于創(chuàng)造顧客愉悅經(jīng)歷的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造價(jià)值的特點(diǎn)是：像迪斯尼樂園那樣，以設(shè)施、設(shè)備與環(huán)境為道具與舞臺(tái)，以員工的接待、服務(wù)與娛樂活動(dòng)的介紹及表演為節(jié)目，使顧客融入其中，充滿著感性的力量，給顧客帶來愉悅的體驗(yàn)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)本質(zhì)上是滿足個(gè)人心靈與情感需要的一種活動(dòng)，它的價(jià)值是當(dāng)一位顧客的情緒、體力、智力與精神達(dá)到某一狀態(tài)時(shí)，在他的意識(shí)中所產(chǎn)生的美好感覺。因此，飯店的經(jīng)理與員工不僅僅是客房、餐飲、會(huì)議廳與健身房的提供者，而且是這種美好感覺的策劃者與創(chuàng)造者。目前，我國飯店集團(tuán)對(duì)旅游業(yè)與飯店業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)大多數(shù)仍停留在服務(wù)業(yè)上，即一般用餐、開會(huì)、過夜等服務(wù)問題的解決上。要上升到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的高度即突出顧客的美好感受來對(duì)飯店產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行管理，關(guān)鍵是要培育全體員工具有一種充滿人情味的服務(wù)精神。

1.2 對(duì)飯店經(jīng)營管理人才選擇：我國飯店受本單位局限，外國飯店則在全世界尋覓

成功的飯店集團(tuán)往往是著名的國際跨國公司，它們需要大量高素質(zhì)的具有國際經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理。另外，由于飯店的顧客來自于世界各地，這樣對(duì)前臺(tái)員工的外語與文化素養(yǎng)的要求就很高。因此，我國飯店集團(tuán)挑選經(jīng)營管理人才，不應(yīng)該受到本集團(tuán)范圍的限制，特別是在挑選高級(jí)經(jīng)營管理人才時(shí)。同時(shí)，我們要努力培育全國的飯店職業(yè)經(jīng)理人市場。值得注意的是，如果我國飯店集團(tuán)要進(jìn)入世界發(fā)達(dá)國家的客源市場，在全世界挑選或培養(yǎng)具有國際化才能的經(jīng)理人將是一項(xiàng)關(guān)系到事業(yè)成敗的重大工程。因?yàn)榘l(fā)達(dá)國家顧客的收入、文化與需求狀況與我國本地顧客的差別很大。如據(jù)美國花旗銀行調(diào)查，我國大陸每月人均收入為100美元，我國臺(tái)灣地區(qū)為1200美元，我國香港地區(qū)為1300美元，新加坡為1500美元，韓國為1700美元，美國為2400美元。如果我國飯店集團(tuán)沒有了解發(fā)達(dá)國家客源市場運(yùn)作方式的優(yōu)秀人才，就很難進(jìn)入發(fā)達(dá)國家的高質(zhì)量市場。

這方面需要樹立一種新的資本觀念。飯店的經(jīng)營管理需要物質(zhì)資本如建筑物和計(jì)算機(jī)，需要貨幣資本如購買原材料與發(fā)工資的流動(dòng)資金，也需要社會(huì)資本如客戶資源與一個(gè)國家的良好的管理狀況，更需要人力資本，即創(chuàng)造性地組合使用上述各類資本創(chuàng)造出飯店產(chǎn)品與服務(wù)最大增加價(jià)值的人。

1.3 飯店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)：我國飯店薄弱，外國飯店強(qiáng)化

歷史上，我國飯店集團(tuán)比較注意內(nèi)部服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化管理，在市場營銷方面往往采用簡單的人員促銷方式，如開展情人節(jié)、圣誕節(jié)與會(huì)展的促銷活動(dòng)等。而外國飯店集團(tuán)則注重運(yùn)用“顧客印象占有率顧客市場占有率顧客心靈占有率”的顧客創(chuàng)造規(guī)律，編織起強(qiáng)大的營銷網(wǎng)絡(luò)，積累大量的忠誠的客戶群體。

2 中方飯店?duì)I銷管理對(duì)策研究

2.1 不斷了解顧客需要，創(chuàng)造顧客滿意

顧客的需要是多樣化的，是較難理解的，因?yàn)轭櫩筒⒉粫?huì)將他的需要明確告訴飯店，這只能是顧客缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，不善或不便表述，如：顧客向旅行社表明需要預(yù)訂一間五星級(jí)飯店的客房，這是他用語言表明的需要，而他真正的需要是因?yàn)樗心芰χЦ段逍羌?jí)飯店的房間費(fèi)用，選擇五星級(jí)是其身份的象征，顧客往往有未表明的需要，此例是他期望入住五星級(jí)飯店必然可以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這可以減少他的時(shí)間花費(fèi)，精力消耗和購買風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)顧客還希望得到令人愉悅的感官享受，如：飯店里有室內(nèi)旅游池要以休閑娛樂，晚上可以在酒吧和善解人意的服務(wù)員聊天等，顧客還可要有一些不愿言明的需要。如：入住飯店可以獲取積分獎(jiǎng)勵(lì)，方便與某人約會(huì)等，所以飯店?duì)I銷應(yīng)當(dāng)著力于不斷研究顧客的需求，開發(fā)能夠滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造特色，要設(shè)法做得比同檔競爭對(duì)手更加出色，這樣才能長久吸收顧客，對(duì)飯店?duì)I銷管理來講獲得顧客滿意是十分重要的，設(shè)想營銷人員通過各種方式不斷招來顧客，而飯店卻因?yàn)榉?wù)問題造成顧客的不斷流失，一錘子買賣必將使飯店走向衰退，因?yàn)檎衼眍櫩驮蕉啵魇б苍娇臁?/p>

有研究表明：吸引一位新顧客比保持老顧客常常要多花5倍的成本，要使顧客不流失，關(guān)鍵是顧客滿意，因?yàn)橐晃粷M意的顧客會(huì)：（1）光臨次數(shù)更多，對(duì)飯店忠誠度高；（2）愿意購買飯店推薦的新產(chǎn)品；（3）主動(dòng)向周圍的人說飯店的好話，幫助飯店介紹其他客人；（4）忽視競爭飯店的廣告，對(duì)價(jià)格不敏感；（5）像老朋友一樣樂意給飯店一些好的建議；（6）與新顧客相比，降低了營銷的費(fèi)用和服務(wù)成本。

顧客是最好的老師，飯店?duì)I銷者要不斷地主動(dòng)收集顧客的意見與建議，因?yàn)橐话闱闆r下，顧客是不會(huì)主動(dòng)訴說的，顧客往往只有在十分滿意或十分氣憤的情況下才會(huì)表揚(yáng)或投訴飯店。所以，營銷管理者要設(shè)法通過多種渠道，調(diào)查和預(yù)測顧客的需求，獲取顧客的反饋。如：顧客辦理退房手續(xù)時(shí)，請顧客填寫意見表，可以設(shè)立互動(dòng)式的網(wǎng)站與顧客進(jìn)行交流。賓客關(guān)系經(jīng)理主動(dòng)拜訪住店顧客；銷售人員跟蹤服務(wù)等。

顧客滿意是飯店賴以生存的基礎(chǔ)。營銷管理者要統(tǒng)計(jì)顧客滿意情況，測算顧客滿意率，同時(shí)要將本酒店的顧客滿意率與競爭對(duì)手相比較。只有保持較高的顧客滿意率，飯店才能獲得滿意的收益，才能保持長期發(fā)展的后勁。

2.2 加強(qiáng)協(xié)調(diào)，創(chuàng)造很好的營銷氛圍

飯店產(chǎn)品是一個(gè)整體，顧客從入住到離店接受的是來自于各個(gè)部門的共同服務(wù)，在對(duì)客服務(wù)中，任何一個(gè)部門都十分重要，但往往每一具體部門都在不同程度上有著本位主義的觀念，工程部為節(jié)約能源，會(huì)對(duì)空調(diào)的開關(guān)時(shí)間刻意控制。直到出現(xiàn)客人投訴時(shí)，飯店才知道空調(diào)不足；財(cái)務(wù)部不控制資金的回籠，不顧放寬信貸政策等等。因此：（1）首先，營銷部門作為飯店和顧客的紐帶，必須時(shí)常和飯店各部門溝通，協(xié)調(diào)，將顧客需求信息準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給相關(guān)部門。（2）飯店從上到下要樹立正確的服務(wù)意識(shí)，要視同事為內(nèi)部顧客，營造人人都為下一道工序服務(wù)的氛圍。（3）飯店各個(gè)部門間必須充分溝通，解決問題要站在滿足顧客需求的角度來進(jìn)行協(xié)調(diào)。（4）招聘和雇傭合適員工，培訓(xùn)員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，激勵(lì)員工用正確的服務(wù)方式，大膽有效授權(quán)，并通過事前，事中，事后的檢查來控制服務(wù)差錯(cuò)的出現(xiàn)；（5）從總經(jīng)理到員工都要與顧客廣泛接觸，聽取顧客意見，并將顧客需求傳達(dá)到相關(guān)部門，快捷譽(yù)應(yīng)，努力使顧客100%滿意。

篇6

關(guān)鍵詞：高職院校；酒店管理；實(shí)習(xí)模式

目前，我們國家的高職院校酒店管理專業(yè)使用的還是中職時(shí)期的模式，與高職院校的需求并不完全符合?？梢哉f，當(dāng)下高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)模式的反思與創(chuàng)新勢在必行。

一、高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)反思與創(chuàng)新的背景

（一）高職院校培養(yǎng)的人才應(yīng)該是應(yīng)用型的，注重實(shí)際操作的能力，在實(shí)習(xí)教學(xué)方面投入更大的力度。這樣的認(rèn)知在實(shí)際的教育中并沒有取得相應(yīng)的成果，還是停留在理論的層面上，缺乏深入的研究和探索。當(dāng)下，我們國家的高職實(shí)習(xí)教學(xué)還未將職業(yè)素質(zhì)和培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用的能力作為核心和關(guān)鍵，進(jìn)行知識(shí)、能力等方面的設(shè)計(jì)，理論教學(xué)體系、素質(zhì)教育體系和實(shí)習(xí)體系的創(chuàng)建過程還不完善。實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)習(xí)的結(jié)合是我們國家的高職教育要做到的，但是，目前，大部分的教育學(xué)者還沒有對(duì)實(shí)習(xí)教育做出更加深入的探討和研究，理論和實(shí)習(xí)還處于相對(duì)分離的狀態(tài)。對(duì)于高職院校和相關(guān)企業(yè)的合作的研究還處于比較初級(jí)的階段，國內(nèi)的大部分研究是關(guān)于如何解決實(shí)驗(yàn)和實(shí)訓(xùn)的，不過對(duì)于高職院校和企業(yè)的互惠互利的有效機(jī)制的研究還不深入。（二）傳統(tǒng)的實(shí)習(xí)模式中存在著很多的問題，學(xué)生對(duì)于實(shí)習(xí)的認(rèn)知非常片面，認(rèn)為實(shí)習(xí)是一種負(fù)擔(dān)，這樣的認(rèn)知影響了培養(yǎng)目標(biāo)的完成。酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)也存在一定的問題，很多酒店將實(shí)習(xí)的學(xué)生當(dāng)作廉價(jià)的勞動(dòng)力，一味讓他們干活，沒有盡到承擔(dān)實(shí)習(xí)指導(dǎo)的責(zé)任。在學(xué)生實(shí)習(xí)方面沒有詳細(xì)周密的安排，沒有做相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃等等，這些問題使得學(xué)生的實(shí)習(xí)質(zhì)量大大降低，實(shí)習(xí)生沒有得到很好的指導(dǎo)。高職院校的管理者的實(shí)習(xí)教育理念是非常落后的，而且沒有高質(zhì)量的實(shí)習(xí)教學(xué)方案，在實(shí)習(xí)中的主導(dǎo)地位就沒有突出出來。缺乏系統(tǒng)的實(shí)習(xí)培訓(xùn)、全面的實(shí)習(xí)過程和完善的實(shí)習(xí)效果評(píng)價(jià)機(jī)制，所以，在學(xué)生的實(shí)習(xí)中沒有發(fā)揮出應(yīng)用的作用，更多的時(shí)候采取的是放養(yǎng)式和粗放型的管理。

二、高職院校酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)新模式的基本架構(gòu)

實(shí)習(xí)教學(xué)包含了四個(gè)方面的內(nèi)容，分別是入門指導(dǎo)、巡回指導(dǎo)、結(jié)束指導(dǎo)和編寫訓(xùn)練報(bào)告。這是傳統(tǒng)的實(shí)習(xí)模式，存在著很大的弊端和漏洞，各個(gè)環(huán)節(jié)之間缺乏緊密的聯(lián)系，層次性非常薄弱，使得實(shí)習(xí)的效率大大降低，實(shí)習(xí)過程的重點(diǎn)不突出，學(xué)生在實(shí)習(xí)的過程中沒有掌握相應(yīng)的技能，做不到發(fā)現(xiàn)問題、思考問題，實(shí)習(xí)的效果得不到保證。根據(jù)傳統(tǒng)實(shí)習(xí)模式中存在的問題，進(jìn)行了深入的探討和研究，提出了新型的實(shí)習(xí)模式，包括三個(gè)步驟，分別是適應(yīng)、思考和研究，這三個(gè)步驟是層層遞進(jìn)的。學(xué)生實(shí)習(xí)的時(shí)間一般是一年，那么，這種新型的實(shí)習(xí)模式將這一年分成了三個(gè)階段。第一階段，在這個(gè)階段學(xué)生主要是適應(yīng)崗位和環(huán)境，這是這三個(gè)階段中的基礎(chǔ)階段。學(xué)生在這一階段要學(xué)會(huì)觀察酒店內(nèi)外的環(huán)境，時(shí)刻關(guān)注酒店的產(chǎn)品，積極地與客人進(jìn)行溝通，體驗(yàn)酒店的文化，還有掌握相應(yīng)的技能，這都是一個(gè)酒店合格員工必須要做到的。第二階段，在掌握了一定的技能、對(duì)酒店有了一定的了解之后，學(xué)生就進(jìn)入了思考分析的階段。這一階段將第一階段和第三階段進(jìn)行了很好的連接。學(xué)生將第一階段的觀察作為基礎(chǔ)，對(duì)于酒店的問題有了一定的認(rèn)知，那么，就可以從比較細(xì)微的問題開始進(jìn)行探究。在這個(gè)階段，要將在學(xué)校中學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用的實(shí)際的操作中，實(shí)現(xiàn)理論和實(shí)踐的結(jié)合。并且要不斷歸納和總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，找到解決問題的方法。第三階段，在這個(gè)階段達(dá)成實(shí)習(xí)模式的目標(biāo)。從培養(yǎng)目標(biāo)著手，切實(shí)聯(lián)系酒店基層管理者的工作狀況，對(duì)酒店基層管理者應(yīng)該深入思考研究的問題進(jìn)行全面的研究，促進(jìn)學(xué)生課堂知識(shí)在實(shí)際中的應(yīng)用，做到融會(huì)貫通，學(xué)以致用。在這三個(gè)階段中都要為學(xué)生建立可以進(jìn)行量化的實(shí)習(xí)效果評(píng)價(jià)機(jī)制，進(jìn)行有效的質(zhì)量監(jiān)控。三步漸進(jìn)實(shí)習(xí)模式的目標(biāo)是讓學(xué)生在經(jīng)過三個(gè)階段的鍛煉和學(xué)習(xí)之后能夠成為一名合格的酒店基層管理人員。

三、三步漸進(jìn)實(shí)習(xí)模式的特點(diǎn)

（一）學(xué)習(xí)的內(nèi)容具備綜合性和開放性。酒店管理中需要管理者具備運(yùn)用跨學(xué)科的綜合知識(shí)和解決問題的能力，其中包括了人文科學(xué)、社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)等方面的內(nèi)容。三步漸進(jìn)實(shí)習(xí)模式的目標(biāo)就是讓學(xué)生利用不同種類的探究方法，對(duì)于社會(huì)生活、學(xué)科多元化等有更加深入的了解，可以將教學(xué)的成果進(jìn)行有效的整合，調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性，讓他們以更加活躍的態(tài)度去解決實(shí)際的問題。（二）學(xué)習(xí)的過程具備參與性和自主性。三步實(shí)習(xí)模式注重分層教學(xué)，學(xué)生所具備的能力是不一樣的，這樣可以符合他們的不同的要求，調(diào)動(dòng)學(xué)生共同參與的積極性。在三步漸進(jìn)模式中，包括了很多的環(huán)節(jié)，需要學(xué)生自己去完成，在這個(gè)過程中學(xué)生具有很大的自主性。結(jié)語高職教育與其他的高校教育有著一定的不同，它更加注重學(xué)生的實(shí)際操作技能的培養(yǎng)，對(duì)于企業(yè)來說，更加能夠接受具備這樣能力的人才，在實(shí)際能力操作的培養(yǎng)中，實(shí)習(xí)教學(xué)占據(jù)著很重要的位置，但是傳統(tǒng)的實(shí)習(xí)模式存在著很大的問題，三步漸進(jìn)實(shí)習(xí)模式的提出在很大程度上解決和改善了這些問題。

參考文獻(xiàn)：

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篇7

關(guān)鍵詞：電力負(fù)荷管理系統(tǒng) 電力營銷 反竊電

中圖分類號(hào)：TM73 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2017）05-0240-01

一、前言

隨著我國社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各生產(chǎn)領(lǐng)域都取得了較大進(jìn)步，人民生活水平不斷提高，市場和企業(yè)對(duì)電力資源的需求也變得更加迫切，全國總用電量逐年增漲，為電力系統(tǒng)建設(shè)和管理提出了新的要求和挑戰(zhàn)。為了應(yīng)對(duì)用電量增加給電力系統(tǒng)帶來的巨大壓力，同時(shí)為了防止由于輸電線路線損率過高而引起的系統(tǒng)運(yùn)行障礙，在電力營銷中采用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)可以最大程度的優(yōu)化和控制電力系統(tǒng)的工作量，同時(shí)保證客戶生活和生產(chǎn)用電的需求。因此，加強(qiáng)電力營銷工作中電力符合管理系統(tǒng)的應(yīng)用是非常必要的。

二、竊電行為的分類

在電力營銷中，竊電行為一直是嚴(yán)重困擾供電企業(yè)用電管理的問題之一，竊電行為不僅嚴(yán)重?fù)p害供電企業(yè)的利益，同時(shí)會(huì)給電力系統(tǒng)正常運(yùn)行帶來重大的安全隱患，因此反竊電工作尤為重要，必須對(duì)竊電行為加強(qiáng)監(jiān)督，打擊違法竊電的惡劣行為。將負(fù)荷管理系統(tǒng)應(yīng)用在反竊電工作中，可以有效的利用現(xiàn)代信息化科技技術(shù)，對(duì)客戶用電信息進(jìn)行實(shí)時(shí)采集檢測和保持，方便后續(xù)查詢對(duì)比和分析研究，一旦發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常情況就可以及時(shí)報(bào)警處理[1]。

1.供電線路的竊電

在供電線路上私自進(jìn)行線路拉接并用電的行為即是所謂的供電線路竊電，這是一種無計(jì)量電表的竊電方式，一般是在計(jì)量裝置之前的線路上進(jìn)行竊電。私自對(duì)供電線路進(jìn)行拉線是一種危險(xiǎn)性和危害性都極大的行為，會(huì)引起供電公司的輸電線路出現(xiàn)大量過度的損耗，而利用私自亂接的電線隨意用電的行為會(huì)造成輸電線路的過載損壞，進(jìn)而導(dǎo)致整個(gè)沿線的供電秩序的紊亂。由于對(duì)輸電線路造成過載和過度損壞的影響，這種竊電行為存在極大的安全隱患，極有可能引起火災(zāi)等重大安全事故，威脅人民的生命財(cái)產(chǎn)安全。

其他竊電行為主要發(fā)生在計(jì)量裝置內(nèi)部，即通過對(duì)計(jì)量電表做手腳導(dǎo)致電表的計(jì)量速度變慢，從而出現(xiàn)用電的實(shí)際情況不能夠被如實(shí)計(jì)量的情況，比如電表計(jì)量較少甚至根本不計(jì)量，實(shí)現(xiàn)竊電行為。通過計(jì)量裝置竊電的行為根據(jù)原理和手段的不同又可以分為以下四類。

2.欠壓法的竊電

欠壓竊電是一種最為普遍常見的竊電方式，主要通過破壞或改變電能計(jì)量裝置內(nèi)的電壓回路的正常連線，導(dǎo)致計(jì)量電表的電壓線圈所受到的電壓減小，使電表計(jì)量用電量低于真實(shí)用電情況。

3.欠流法的竊電

欠流法竊電法是靈一種和欠壓竊電法類似的常見的竊電方式。通過對(duì)計(jì)量電表內(nèi)電路的接法進(jìn)行改變，制造計(jì)量電流回路的故障，使得流過電表內(nèi)電壓圈的電流減小或喪失。主要表現(xiàn)為電流在回路中的開路、短路及旁路[2]。

4.擴(kuò)差法的竊電

這種竊電手段需要先將計(jì)量電表進(jìn)行拆除，然后對(duì)計(jì)量電表內(nèi)部的結(jié)構(gòu)性能進(jìn)行改造或者破壞，使得電表顯示的用電數(shù)據(jù)和實(shí)際用電量不符。不法分子還可以通過電流或機(jī)械力對(duì)計(jì)量電表的安裝環(huán)境進(jìn)行破壞，使得電表無法在正常條件下工作，從而出現(xiàn)計(jì)量數(shù)據(jù)的誤差。

5.移相法的竊電

這種竊電方式是通過同時(shí)對(duì)計(jì)量電表的電壓和電流回路進(jìn)行改造，利用變壓器和變流器對(duì)計(jì)量電表內(nèi)的電流進(jìn)行操作控制，甚至通過外接電源等手段強(qiáng)行控制計(jì)量電表回走[3]。

三、負(fù)荷管理系統(tǒng)的功能和特性

1.遠(yuǎn)程操控

電力負(fù)荷系統(tǒng)可以通過計(jì)算機(jī)來遠(yuǎn)程控制不同用電客戶的電壓負(fù)荷開關(guān)，實(shí)現(xiàn)高速遠(yuǎn)程控制的功能。通過設(shè)計(jì)區(qū)域閉環(huán)控制功能，還可以對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶的用電量及負(fù)荷實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控功能。當(dāng)發(fā)生異常情況時(shí)，會(huì)第一時(shí)間發(fā)起情報(bào)。如果l生電壓負(fù)荷過載超限時(shí)可以直接關(guān)斷用電負(fù)荷。

2.遙測采集

負(fù)荷管理系統(tǒng)中集成有數(shù)據(jù)采集功能模塊，可以將用電客戶的各項(xiàng)用電參數(shù)，比如用電電流、功率、開關(guān)位置等信息進(jìn)行采集并記錄。采集后的信息將被發(fā)送到電力主站的控制系統(tǒng)中，進(jìn)行全面綜合的比較和反洗，從而更準(zhǔn)備的了解和掌握用電客戶的實(shí)際用電情況。這些被采集的信息上傳到主站服務(wù)器后會(huì)被分類保存起來，方便以后隨時(shí)查閱[4]。

3.遠(yuǎn)程記錄

遠(yuǎn)程記錄功能即遠(yuǎn)程抄表功能。負(fù)荷管理系統(tǒng)的終端本身不具備對(duì)所采集數(shù)據(jù)進(jìn)行修改的功能，因此通過終端所采集和上傳的計(jì)量電表數(shù)據(jù)能夠保證其真實(shí)性和準(zhǔn)確性，即完成了遠(yuǎn)場抄表的功效。利用負(fù)荷管理系統(tǒng)還可以定期對(duì)計(jì)量電表數(shù)據(jù)進(jìn)行凍結(jié)處理，分析系統(tǒng)運(yùn)行中所出現(xiàn)的線路損耗，為以后分析研究提供有力的數(shù)據(jù)支持。

四、利用負(fù)荷管理系統(tǒng)進(jìn)行電力營銷反竊電工作

1.利用負(fù)荷管理系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析

利用負(fù)荷管理系統(tǒng)，可以采集和計(jì)量用電客戶長時(shí)間的用電數(shù)據(jù)信息，通過對(duì)比客戶用電數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行，就可以檢測判斷客戶是否存在竊電嫌疑。通過對(duì)客戶用電的電功率、用電電壓、用電電流、總功率等數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行長時(shí)間監(jiān)測收集，也可以對(duì)計(jì)量電表本身的功能特性進(jìn)行判斷，及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)量電表可能出現(xiàn)的失壓、斷流等情況。通過對(duì)大量真實(shí)采集的實(shí)際數(shù)據(jù)綜合分析，可以定義出用戶的用電負(fù)荷曲線，通過分析負(fù)荷曲線的大小、行政等屬性就可以分析出客戶用電的規(guī)律。利用此方法檢測竊電行為也存在一些不足，如果用電客戶是由于轉(zhuǎn)產(chǎn)、停產(chǎn)等原因造成的用電量巨大變化，都會(huì)引起負(fù)荷曲線的變化，這就會(huì)對(duì)后續(xù)數(shù)據(jù)分析造成極大的不便，從而引起錯(cuò)誤判斷[4]。

2.利用負(fù)荷管理系統(tǒng)交流采樣數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比

這種方法主要是通過負(fù)荷管理系統(tǒng)終端內(nèi)置的電壓和電流互感器，將用電客戶的電流電壓信息轉(zhuǎn)化為低壓交流信號(hào)，然后對(duì)低壓交流信號(hào)再進(jìn)行高速采樣。終端主板中的程序可以分析采樣結(jié)果，對(duì)用戶的電壓、電流的瞬間值等參數(shù)進(jìn)行有效計(jì)算，最終將這些數(shù)據(jù)傳送回負(fù)荷管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，以方便進(jìn)行更好的管理。利用交流采樣方法對(duì)竊電行為進(jìn)行檢測的原理主要分為兩種：實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)比較法和電量比較法。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)比較法通過對(duì)用戶用電數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)檢測，與所收集的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，如果出現(xiàn)較大差異變化，則說明可能存在竊電行為。電量比較法是通過交流采樣裝置在一定時(shí)間內(nèi)收集到的用電量信息與計(jì)量電表內(nèi)脈沖回路采集到的同等時(shí)間內(nèi)的電量數(shù)據(jù)信息進(jìn)行對(duì)比，檢測是否存在較大變化，如果用電量相差較小，說明客戶用電正常。如果脈沖回路所采集回來的用電量信息比交流采樣裝置所采集到的電量數(shù)據(jù)明顯減少，即意味著該用戶存在竊電的可能性[6]。

五、結(jié)束語

負(fù)荷管理系統(tǒng)集數(shù)據(jù)采集，實(shí)時(shí)監(jiān)測、遠(yuǎn)程操控和數(shù)據(jù)記錄等多種功能于一體，通過對(duì)其采集上傳的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究，可以有效的檢測判斷客戶用電信息的異常情況，及時(shí)監(jiān)督和發(fā)現(xiàn)用戶竊電的違法行為。將電力符合管理系統(tǒng)應(yīng)用于電力營銷的反竊電工作中將有利于電力企業(yè)對(duì)于電力資源的有效管理和控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用電數(shù)據(jù)的異常，防范竊電行為和電力故障的發(fā)生，對(duì)現(xiàn)代電力企業(yè)的穩(wěn)定高速發(fā)展中具有重要的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

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[2]劉雷.電力營銷反竊電工作中的負(fù)荷管理系統(tǒng)探討[J].科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2014（3）：155.

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篇8

關(guān)鍵詞：消費(fèi)者教育 飯店經(jīng)營管理 實(shí)踐途徑

一、消費(fèi)者教育的涵義和內(nèi)容

（一）消費(fèi)者教育的涵義

20世紀(jì)60年代，國外學(xué)者就展開了關(guān)于消費(fèi)者教育的相關(guān)研究。Rosella等認(rèn)為消費(fèi)者教育是獲得知識(shí)和技能、管理資源，采取行動(dòng)并影響消費(fèi)者決定的過程。我國學(xué)者趙晷湘認(rèn)為，消費(fèi)者教育是指對(duì)消費(fèi)者所進(jìn)行的一種有目的、有計(jì)劃、有組織地傳授有關(guān)消費(fèi)知識(shí)和技能，培養(yǎng)科學(xué)的消費(fèi)觀念，提高消費(fèi)者自身素質(zhì)的一種社會(huì)活動(dòng)。21世紀(jì)，信息資源已成為在世界各個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域和生活領(lǐng)域最珍貴的資源之一，因此，消費(fèi)者教育的涵義可進(jìn)一步概括為：消費(fèi)者教育是引領(lǐng)消費(fèi)者獲得高質(zhì)量的消費(fèi)信息資源，使消費(fèi)者作出有價(jià)值的消費(fèi)決策和消費(fèi)行為，從而產(chǎn)生積極的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)影響的一種行為和活動(dòng)。

（二）消費(fèi)者教育的內(nèi)容

一是健康的消費(fèi)理念和方式教育。通過消費(fèi)者教育， 幫助消費(fèi)者樹立健康、時(shí)尚、高雅、可持續(xù)發(fā)展的消費(fèi)理念和生活方式，杜絕奢侈與浪費(fèi)， 倡導(dǎo)綠色消費(fèi)、低碳生活，倡導(dǎo)能夠提升消費(fèi)者個(gè)人審美情趣、文化素養(yǎng)、可持續(xù)發(fā)展能力的消費(fèi)行為和活動(dòng)。

二是消費(fèi)知識(shí)和消費(fèi)技能的教育。消費(fèi)知識(shí)和消費(fèi)技能的教育，可幫助消費(fèi)者通過各種渠道獲取商品的有關(guān)信息，學(xué)會(huì)商品質(zhì)量鑒別的基本方法，獲得包括消費(fèi)思維能力、判斷能力、決策能力等在內(nèi)的消費(fèi)技能的提升，獲得正確使用、充分利用和正確維護(hù)消費(fèi)品的能力。

三是消費(fèi)權(quán)利保護(hù)意識(shí)和保護(hù)能力教育。隨著消費(fèi)者消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的累積以及政府部門、大眾傳媒等對(duì)消費(fèi)者的引導(dǎo)和幫助，消費(fèi)者的權(quán)利保護(hù)意識(shí)和保護(hù)能力已經(jīng)得到很大的增強(qiáng)，但仍然有部分消費(fèi)者對(duì)自己所應(yīng)享有的權(quán)利不甚了解， 或者當(dāng)自己的權(quán)利受到損害時(shí)不清楚維權(quán)的方法和途徑， 從而損害了消費(fèi)者的正常消費(fèi)活動(dòng)，無法使消費(fèi)者獲得完美的消費(fèi)體驗(yàn)。因而加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和維權(quán)能力的教育， 不僅對(duì)消費(fèi)者本身的消費(fèi)行為具有重大意義，同時(shí)對(duì)整個(gè)消費(fèi)市場的健康持續(xù)發(fā)展也起到了強(qiáng)有力的推動(dòng)作用。

四是個(gè)人審美能力和文化價(jià)值觀提升的教育。在當(dāng)今社會(huì)高度發(fā)達(dá)的物質(zhì)文明背景下，消費(fèi)行為究其根本已成為一種文化和心理行為，消費(fèi)者從消費(fèi)過程中獲得了更多的精神享受和文化體驗(yàn)。而消費(fèi)者個(gè)人的審美能力和文化價(jià)值觀也會(huì)直接或間接地影響其消費(fèi)活動(dòng)的質(zhì)量和消費(fèi)體驗(yàn)，消費(fèi)者教育要培養(yǎng)消費(fèi)者通過消費(fèi)獲得個(gè)人審美能力和文化價(jià)值觀的提升，從而促進(jìn)整個(gè)社會(huì)消費(fèi)文明的不斷進(jìn)步。

二、飯店經(jīng)營管理中消費(fèi)者教育的意義

（一）有利于創(chuàng)建環(huán)保、健康、節(jié)約、安全的綠色飯店

通過消費(fèi)者教育， 倡導(dǎo)賓客放棄使用一次性的客用品、節(jié)約飯店的水、電、氣等資源、學(xué)會(huì)正確的垃圾管理和能源管理的方法、使用和購買健康的客房和餐飲飯店商品等， 從而提高自身的環(huán)保意識(shí)， 認(rèn)同并積極參與綠色飯店的創(chuàng)建工作。飯店還應(yīng)努力通過創(chuàng)建綠色生態(tài)的居住環(huán)境、使用健康環(huán)保的設(shè)施設(shè)備、提供相應(yīng)的替代產(chǎn)品、提高產(chǎn)品的附加值等措施，確保賓客獲得高質(zhì)量的消費(fèi)體驗(yàn)，為消費(fèi)者提供更多健康環(huán)保的綠色消費(fèi)選擇。通過對(duì)賓客的理念引導(dǎo)和行為建議， 使創(chuàng)建環(huán)保、健康、節(jié)約、安全的綠色飯店的行動(dòng)落到實(shí)處。

（二）有利于飯店產(chǎn)品的全面營銷和提高飯店服務(wù)質(zhì)量

飯店應(yīng)通過消費(fèi)者教育挖掘消費(fèi)者潛在的消費(fèi)需求，使消費(fèi)者盡可能選擇飯店多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)，使賓客產(chǎn)生對(duì)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)欲望，有利于飯店產(chǎn)品的全面營銷，加深了賓客對(duì)飯店產(chǎn)品的印象，也挖掘了飯店產(chǎn)品的深層次價(jià)值。同時(shí)，對(duì)賓客進(jìn)行消費(fèi)者教育，還會(huì)促進(jìn)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使飯店獲得更高的美譽(yù)度。例如，在賓客離店結(jié)賬時(shí)向賓客發(fā)放意見調(diào)查表，征詢賓客對(duì)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的意見與建議，賓客通過回憶、感知、理解、聯(lián)想、想象等思維活動(dòng)，對(duì)飯店產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量甄別和價(jià)值判斷，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步通過創(chuàng)造性思維提出意見和建議，不僅使賓客獲得了消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的累積，而且也有利于飯店服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

（三）有利于保障賓客權(quán)益和維護(hù)飯店聲譽(yù)

飯店應(yīng)努力為賓客營造一種安全、溫馨、舒適的消費(fèi)氛圍和環(huán)境。例如，在客房門后張貼的火災(zāi)逃生路線圖、逃生方法與技巧，以及在電梯、樓梯、泳池等賓客活動(dòng)密集地帶張貼的各種安全警示和提示等。通過實(shí)施消費(fèi)者教育，使賓客獲得關(guān)于人身和財(cái)物安全保護(hù)方面的知識(shí)和能力，最大限度地保護(hù)賓客的安全。

在消費(fèi)過程中，當(dāng)賓客自身的權(quán)益受到損害時(shí)，飯店也應(yīng)向賓客提供有關(guān)自我保護(hù)和消費(fèi)維權(quán)方面的教育。例如設(shè)立暢通的投訴渠道，向賓客告知投訴電話或其他的投訴途徑等，不僅保障了賓客的權(quán)益，也使飯店獲得了賓客的信任，維護(hù)了飯店的聲譽(yù)和形象。

（四）有利于飯店形象的樹立和企業(yè)文化的弘揚(yáng)

賓客消費(fèi)飯店產(chǎn)品更多地是消費(fèi)一種文化產(chǎn)品，獲得一種獨(dú)特的文化體驗(yàn)。例如，希爾頓國際酒店集團(tuán)的“微笑服務(wù)”、香格里拉酒店集團(tuán)的“亞洲式殷勤待客之道”、喜達(dá)屋酒店集團(tuán)的“明星服務(wù)”等，這些國際知名酒店集團(tuán)的企業(yè)文化精髓和獨(dú)特的企業(yè)價(jià)值理念，在賓客心目中留下了深刻印象。消費(fèi)者教育在一定程度上傳播和弘揚(yáng)了企業(yè)文化，使企業(yè)文化獲得賓客的理解與認(rèn)同，在賓客中樹立起良好的口碑。

三、消費(fèi)者教育在現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的實(shí)踐途徑

（一）向賓客倡導(dǎo)綠色生活理念、提供綠色飯店產(chǎn)品

向賓客推行綠色居住和生活理念，大力倡導(dǎo)低碳和綠色生活，對(duì)支持并參與綠色飯店創(chuàng)建的賓客給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。飯店還應(yīng)通過建設(shè)綠色居住環(huán)境、提供綠色飯店產(chǎn)品等，保證賓客獲得完美的消費(fèi)體驗(yàn)。例如，推出健康美味的素食餐飲產(chǎn)品；提倡賓客多參加運(yùn)動(dòng)鍛煉，早鍛煉活動(dòng)；倡導(dǎo)綠色交通方式如提供自行車租賃等。

（二）向賓客開辟獲取飯店消費(fèi)信息和知識(shí)的多樣化渠道

開辟多種渠道，向賓客傳達(dá)飯店產(chǎn)品的信息、傳授有關(guān)消費(fèi)知識(shí)。例如，在客房內(nèi)放置飯店服務(wù)指南，向賓客介紹飯店各部門的產(chǎn)品；舉辦“透明廚房”活動(dòng)，讓賓客通過參觀廚房的環(huán)境和廚師的操作了解餐飲產(chǎn)品的出品過程，還能現(xiàn)場學(xué)會(huì)菜肴的烹制方法；舉辦異域餐飲美食節(jié)，傳播異域飲食文化；舉辦主題迷你培訓(xùn)班，為賓客傳授豐富的生活知識(shí)。

（三）建立健全賓客反饋與評(píng)價(jià)體系

建立健全賓客反饋與評(píng)價(jià)體系，提高賓客對(duì)飯店的認(rèn)知度，有助于其日后作出更加理智的消費(fèi)決策，同時(shí)也促進(jìn)了飯店服務(wù)質(zhì)量和美譽(yù)度的提升。例如在客房內(nèi)放置調(diào)查表，調(diào)查與收集賓客對(duì)客房評(píng)價(jià)和感知的相關(guān)資料；在餐廳內(nèi)放置打分表，使賓客對(duì)菜品質(zhì)量、餐廳環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量或廚師水平作出評(píng)價(jià)與判斷；鼓勵(lì)離店賓客在飯店網(wǎng)站上分享自己的住宿經(jīng)歷和體會(huì)，或給予相關(guān)評(píng)價(jià)，從而為其他潛在賓客的消費(fèi)決策提供可資借鑒的參考；建立“神秘賓客”制度，收集神秘賓客對(duì)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)信息與資料，有助于飯店進(jìn)一步改進(jìn)經(jīng)營管理。

（四）設(shè)立“問題解決中心”和跟蹤調(diào)查員

賓客在飯店住宿期間，可能會(huì)有各種各樣的問題需要飯店協(xié)助解決。設(shè)立統(tǒng)一的“問題解決中心”，告知賓客服務(wù)電話和服務(wù)地點(diǎn)，可派經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員常駐，幫助客人聯(lián)系相關(guān)人員解決問題。這一“問題解決中心”同時(shí)也是一個(gè)投訴處理中心， 設(shè)立專門的跟蹤調(diào)查員， 就賓客問題的解決情況和投訴處理情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查， 確保及時(shí)有效地解決賓客的問題和投訴。同時(shí)回訪賓客，再次收集和處理賓客的意見。

（五）完善飯店標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建設(shè)

飯店標(biāo)識(shí)系統(tǒng)包括指示系統(tǒng)、警示系統(tǒng)、說明系統(tǒng)和溫馨提示系統(tǒng)四大部分，不僅包括書面標(biāo)識(shí)和提示系統(tǒng)也包括口頭提示系統(tǒng)。其中指示系統(tǒng)主要是向賓客說明飯店內(nèi)各服務(wù)場所和設(shè)施的方向和位置，向賓客標(biāo)明飯店內(nèi)部交通線路；警示系統(tǒng)主要是提醒賓客注意保護(hù)自身的人身和財(cái)物安全以及提醒其他需注意事項(xiàng)；說明系統(tǒng)主要是向賓客說明飯店提供的服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、收費(fèi)情況以及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的使用說明等；溫馨提示系統(tǒng)主要是向賓客提供一些生活指南以及向賓客倡導(dǎo)綠色低碳的生活理念。完善飯店標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的建設(shè)，是實(shí)踐消費(fèi)者教育的重要內(nèi)容，同時(shí)也凸顯了飯店服務(wù)的細(xì)節(jié)化和人性化。

參考文獻(xiàn)：

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②姚海瓊，曹又波.國外消費(fèi)者教育理論研究述評(píng)[J].長沙大學(xué)學(xué)報(bào)，2010（1）

③尹世杰. 關(guān)于消費(fèi)教育的幾個(gè)問題[J].消費(fèi)經(jīng)濟(jì)，2004（1）

篇9

【關(guān)鍵詞】規(guī)范辦學(xué)行為；學(xué)生有效管理

在新課程改革與基礎(chǔ)教育改革的模式下，對(duì)學(xué)生的管理模式步入了全新的時(shí)期，管理方式步入到轉(zhuǎn)型的階段，需要在學(xué)生的學(xué)習(xí)中加強(qiáng)監(jiān)管，解決學(xué)生學(xué)習(xí)中的各種問題，引導(dǎo)學(xué)生M行自我管理、自我診斷。學(xué)校要注重轉(zhuǎn)變課程的設(shè)置，增加學(xué)生的課外活動(dòng)，推廣全新的教學(xué)模式。轉(zhuǎn)變管理模式，需要對(duì)課程、教學(xué)模式、學(xué)習(xí)方式逐漸地進(jìn)行變革，要讓學(xué)生在學(xué)習(xí)中自己走、主動(dòng)學(xué)，教師不再僅僅注重分?jǐn)?shù)教學(xué)，還要注重學(xué)生的生命教育，從家長的角度來講，他們不再包辦孩子的學(xué)習(xí)，強(qiáng)制孩子學(xué)習(xí)，注重孩子學(xué)習(xí)中的以人為本，注重學(xué)生在學(xué)習(xí)中的價(jià)值取向，快速轉(zhuǎn)變教學(xué)管理的策略，真正的實(shí)現(xiàn)學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展。相關(guān)的工作者更要勇于思考、實(shí)踐與探索，構(gòu)建全新的管理模式。

一、家庭與學(xué)校合作進(jìn)行管理

在學(xué)生成長與發(fā)展的過程中，家庭教育具有十分關(guān)鍵的作用，家長是孩子的第一任教師，家庭教育對(duì)孩子的影響是不可磨滅的，家庭學(xué)校之間進(jìn)行合作，有利于學(xué)生身心健康的有序發(fā)展，有利于管理活動(dòng)有效性的提升。

（一）相關(guān)的管理者需要注意，學(xué)生的管理是具有常態(tài)性的，并不是僅僅在學(xué)校中進(jìn)行管理，在家庭中就不需要被管理。學(xué)校要將管理的權(quán)利還給家長，在以往的管理活動(dòng)中，家長幾乎沒有了對(duì)孩子管理的時(shí)間與權(quán)利，沒有辦法盡到自己的管理職責(zé)，只有教師需要叫家長，或者是學(xué)生在學(xué)校有突發(fā)事件的時(shí)候，家長才有一起解決問題的權(quán)利。久而久之，家長自身也推卸了教育的責(zé)任，結(jié)果就要承擔(dān)不良的教育后果。因此，學(xué)校要將教育學(xué)生的權(quán)利還給家長。沒有父母不愛孩子，家長的熱情會(huì)給教育的教學(xué)與管理帶來很大的助力，要讓家長習(xí)慣于承擔(dān)自身的教育責(zé)任，從被呼叫的狀態(tài)達(dá)到主動(dòng)管理的狀態(tài)。學(xué)?？梢愿鶕?jù)實(shí)際的學(xué)習(xí)情況與工作情況，設(shè)計(jì)家校聯(lián)系的活動(dòng)，目的就要是要培養(yǎng)學(xué)生形成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣與行為習(xí)慣，將學(xué)生在學(xué)校的表現(xiàn)及時(shí)的反應(yīng)給家長，建立微信群等方式，教師反應(yīng)學(xué)生在學(xué)校的情況，家長反應(yīng)學(xué)生在家主動(dòng)學(xué)習(xí)、孝順父母、生活習(xí)慣等方面，這些活動(dòng)的設(shè)計(jì)，增強(qiáng)學(xué)生的自信心，促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)能力、自我管理能力的提升，加強(qiáng)了家校之間的溝通。不定期進(jìn)行總結(jié)反思，各自提出自己的不足之處，然后調(diào)整策略，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的有效管理。

（二）加強(qiáng)學(xué)生的管理的時(shí)效性，在學(xué)生出現(xiàn)問題的時(shí)候，及時(shí)將情況傳達(dá)給學(xué)生。學(xué)生在學(xué)校的行為必須要及時(shí)的傳遞給家長，提升管理活動(dòng)的時(shí)效性。時(shí)效性有強(qiáng)有弱，這是根據(jù)不同的教育方式來決定的，也和學(xué)生在學(xué)習(xí)中的自覺性有關(guān)系，在對(duì)某個(gè)學(xué)生進(jìn)行教育與管理的時(shí)候，要在一定的時(shí)間范圍內(nèi)，如果超過了這個(gè)范圍，那么再來教育就達(dá)不到良好的教育效果。引導(dǎo)家長對(duì)孩子進(jìn)行教育，不可以使用重復(fù)單一的說教方式，那樣達(dá)不到良好的教學(xué)效果。教師通過微信、qq等方式，將孩子在學(xué)校的表現(xiàn)及時(shí)的反應(yīng)給家長，然后共同研究對(duì)策，找出最佳的解決方法，促進(jìn)學(xué)生不斷地發(fā)展與成長。教師要善于觀察，善于捕捉學(xué)生在學(xué)習(xí)中的閃光點(diǎn)，有效的捕捉信息，從愛護(hù)學(xué)生的角度出發(fā)，盡量為家長提供正面的信息，然后找出最佳的教育契機(jī)，實(shí)施及時(shí)有效的管理，增強(qiáng)管理活動(dòng)的時(shí)效性。

二、學(xué)校發(fā)揮自身的管理職能

（一）加強(qiáng)學(xué)生的自我管理，建立學(xué)生管理的團(tuán)隊(duì)。在班級(jí)管理中，要建立班級(jí)學(xué)生的學(xué)習(xí)小組。新的教學(xué)理念要求在教學(xué)中尊重學(xué)生的主體地位，合作學(xué)習(xí)就是其中一個(gè)非常好的方法。采取學(xué)習(xí)小組的方式，不同的學(xué)習(xí)因素之間相互影響，共同進(jìn)步，以團(tuán)體的成績?yōu)檫M(jìn)步的標(biāo)準(zhǔn)，共同達(dá)到教育教學(xué)目標(biāo)。因此在課堂教學(xué)中可以采取小組合作學(xué)習(xí)的方式，實(shí)現(xiàn)教育教學(xué)的目標(biāo)，充分的發(fā)揮小組合作學(xué)習(xí)的方式。教師還要建立班級(jí)管理的團(tuán)隊(duì)，傳統(tǒng)的班級(jí)管理模式已經(jīng)不適應(yīng)新的發(fā)展形勢。因此，在新的形勢下，構(gòu)建班級(jí)管理的團(tuán)隊(duì)模式具有重要的作用，必須得到管理者的重視。從當(dāng)前班級(jí)管理的角度出發(fā)，要將管理的權(quán)利給與學(xué)生，將管理工作具體化、責(zé)任化，推進(jìn)課堂的組織管理，實(shí)現(xiàn)班主任管理的實(shí)效性。

（二）增強(qiáng)學(xué)生管理的活動(dòng)性，對(duì)學(xué)生進(jìn)行合理的評(píng)價(jià)。在當(dāng)前的教學(xué)管理中，我們僅僅注重學(xué)生的升學(xué)，忽視學(xué)生的成長與發(fā)展。在促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展的這方面，教學(xué)活動(dòng)也僅僅是圍繞升學(xué)活動(dòng)開展的，在教學(xué)中追求的是分?jǐn)?shù)，忽視學(xué)生在學(xué)習(xí)中的生成性與發(fā)展中，教師與學(xué)生在學(xué)習(xí)中都感覺不到新鮮感與吸引力，不利于教書育人活動(dòng)的開展，更不利于學(xué)生的全面發(fā)展。

（三）增強(qiáng)學(xué)生管理的主動(dòng)性。在傳統(tǒng)的管理模式中，過于注重班主任管理的主導(dǎo)地位，忽視學(xué)生學(xué)習(xí)的主體意識(shí)，制約著學(xué)生在學(xué)習(xí)中的主動(dòng)性與創(chuàng)造性。教師要注重班級(jí)內(nèi)部學(xué)生干部的選拔，讓學(xué)生自我管理、自我教育。班干部是教師管理的助手，一個(gè)班級(jí)管理的好壞，與班干部有直接的關(guān)系。對(duì)班干部 的培養(yǎng) .重要的是培養(yǎng)班干部懂得怎樣管理班級(jí) 、如何開展工作 。指導(dǎo)班干部堅(jiān)持按照班級(jí)工作計(jì)劃的要求 ，認(rèn)真開展班級(jí)的管理工作，并且要在工作方法上給與他們適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，另外還要幫助班干部正確處理與學(xué)業(yè)、與同學(xué)之間的關(guān)系，更好地規(guī)范班級(jí)學(xué)生的學(xué)習(xí)行為，提升管理的實(shí)效性。

總而言之，在規(guī)范教學(xué)行為的背景下，管理模式也在發(fā)生變化，教師在具體的管理中，要尊重學(xué)生的主體地位，并且加強(qiáng)與家庭教育之間的聯(lián)系，轉(zhuǎn)變管理理念，創(chuàng)新管理方式，真誠的對(duì)待每一個(gè)學(xué)生，讓學(xué)生健康的成長與發(fā)展，逐步提升管理活動(dòng)的實(shí)效性。

參考文獻(xiàn)：

[1]張濟(jì)正.學(xué)校管理學(xué)導(dǎo)論[M].華東師范大學(xué)出版社，1990.

篇10

關(guān)鍵詞：用電營銷；業(yè)擴(kuò)包裝流程；管理

中圖分類號(hào)：TM411+ 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2014）2-0064-01

1 用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的發(fā)展形勢

供電營銷工作是電力部門提高經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑，其在新時(shí)代電力改革中有著重要作用，體現(xiàn)了由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)過渡的理念。電力部門在進(jìn)行供電營銷時(shí)，要結(jié)合市場經(jīng)濟(jì)相關(guān)政策，調(diào)整營銷工作的方法和運(yùn)行模式，使其符合時(shí)展的需求。供電營銷應(yīng)該將調(diào)查市場、擴(kuò)展市場、把握市場作為營銷工作的主要環(huán)節(jié)，并且要加強(qiáng)對(duì)其重視程度，讓營銷人員認(rèn)識(shí)到市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下供電營銷的重要性。眼下的市場競爭空前激烈，如何能夠更加快速地占領(lǐng)市場，就意味著可以得到更多發(fā)展的機(jī)會(huì)。具體到電力市場來說，報(bào)裝流程是一項(xiàng)具有重要意義的工作。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力營銷的主要業(yè)務(wù)，因此，規(guī)范用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程對(duì)供電營銷工作的順利進(jìn)行有一定的促進(jìn)作用，也直接影響到電力市場的開拓、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益等方面。

眼下我國經(jīng)濟(jì)處于一個(gè)快速發(fā)展的階段，人們生活水平顯著提高，供電營銷工作需要進(jìn)一步規(guī)范工作流程，使?fàn)I銷工作更加科學(xué)合理，讓用戶體驗(yàn)到更加快捷貼心的服務(wù)。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作在電力市場有著積極的影響，可以進(jìn)一步提升企業(yè)形象，為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，還可以促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，使企業(yè)保持競爭力，在競爭日益激烈的市場經(jīng)濟(jì)中占有一席之地。

對(duì)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的改進(jìn)和完善，相關(guān)設(shè)計(jì)人員應(yīng)該充分結(jié)合新時(shí)代的生活特點(diǎn)，對(duì)用戶的實(shí)際需求進(jìn)行綜合評(píng)估和處理。過去的用電用戶對(duì)服務(wù)水平等要求較低，電力營銷人員不能停留在原先的服務(wù)水平上，而是要從自身做起，學(xué)習(xí)先進(jìn)的營銷理念，努力為客戶提供方便、快捷、真摯的服務(wù)，讓新時(shí)代的消費(fèi)者感到滿意。此外，電力營銷部門也要掌握市場動(dòng)態(tài)，靈活變動(dòng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，必要時(shí)還可以改革電力內(nèi)部組成機(jī)構(gòu)，保證更好的服務(wù)質(zhì)量。通過對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的改進(jìn)和完善，創(chuàng)新營銷結(jié)構(gòu)，建立新型營銷體系，可以使?fàn)I銷過程更加經(jīng)濟(jì)實(shí)效，縮短營銷時(shí)間，提高營銷效率，從而促進(jìn)電力部門的可持續(xù)發(fā)展。

2 規(guī)范用電營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的體現(xiàn)

2.1 先進(jìn)的信息技術(shù)為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程提供技術(shù)支持

新時(shí)代是信息化高度發(fā)展的時(shí)代，計(jì)算機(jī)技術(shù)已經(jīng)滲透到各行各業(yè)的發(fā)展過程中去。電力營銷流程中，用電營銷信息管理系統(tǒng)的投入使用是信息化發(fā)展的標(biāo)志之一，該系統(tǒng)采用先進(jìn)的信息技術(shù)，結(jié)合電力相關(guān)知識(shí)，具有著多方面的功能：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、電價(jià)核算、用電檢測等。這一平臺(tái)的出現(xiàn)，為電力營銷擴(kuò)展了業(yè)務(wù)范圍，其良好的綜合性受到了廣大電力從業(yè)者的喜愛和支持。從用電營銷信息系統(tǒng)的使用可以看出，如今的營銷模式需要?jiǎng)?chuàng)新技術(shù)，改變發(fā)展思路，供電企業(yè)要力求管理系統(tǒng)化、科學(xué)化、人性化，才能在電力營銷中占得先機(jī)，促進(jìn)電力企業(yè)的長久發(fā)展。新時(shí)期的電力企業(yè)應(yīng)該把客戶作為服務(wù)的中心點(diǎn)，力爭提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)客戶的信息及要求進(jìn)行妥善管理，努力建設(shè)一個(gè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的營銷網(wǎng)絡(luò)，使業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范準(zhǔn)確，保障消費(fèi)者的切身利益，同時(shí)也推動(dòng)了企業(yè)的發(fā)展；對(duì)于全過程要進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便發(fā)現(xiàn)營銷過程中出現(xiàn)的問題并加以改進(jìn)；對(duì)于市場發(fā)展趨勢要進(jìn)行合理預(yù)測，結(jié)合自身的營銷能力，對(duì)用戶需求和設(shè)備配置等條件進(jìn)行綜合分析，保證電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展

2.2 改革營銷模式以促進(jìn)業(yè)擴(kuò)流程規(guī)范化

電力商品因其自身屬性較為特殊，在傳統(tǒng)的營銷業(yè)擴(kuò)流程中，圍繞電力商品開展的檢查及審批等活動(dòng)，極大地消耗了電力企業(yè)的人力物力，也給用戶帶來了一定的損失。這樣的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程不僅阻礙了電力企業(yè)的正常發(fā)展，也讓消費(fèi)者產(chǎn)生懷疑，不能保證高質(zhì)量的服務(wù)，是電力企業(yè)發(fā)展路上的一道難關(guān)。傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程有以下問題：時(shí)間跨度較大，必須當(dāng)上一步完成通過后才能開始下一步的流程，導(dǎo)致時(shí)間的浪費(fèi)；步驟較為繁瑣，過程中出現(xiàn)重復(fù)工作，比如在營銷人員實(shí)地勘察之后，施工單位在施工前還要對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行勘察工作，造成了不必要的資源消耗；工作含金量不足，在相關(guān)人員按照流程開展工作時(shí)，各個(gè)步驟的審批沒有增加任何附屬價(jià)值，卻消耗了大量的人力物力，無法保證業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的高效進(jìn)行。關(guān)于改革營銷模式可以分以下幾步進(jìn)行：

①規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程。通過對(duì)傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)流程中的步驟進(jìn)行分析和整合，有效簡化業(yè)擴(kuò)流程。比如，將業(yè)擴(kuò)人員現(xiàn)場勘察工作與施工單位勘察活動(dòng)相結(jié)合，可以避免資源浪費(fèi)，精簡業(yè)擴(kuò)流程。與此同時(shí)，電表的安裝工作和測試工作也可以同步進(jìn)行，當(dāng)工程結(jié)束后，電表也安裝完成，營銷人員可以與用戶商討相應(yīng)的用電合同及費(fèi)用，原有的業(yè)擴(kuò)流程只剩下了驗(yàn)收和供電工作。這樣的規(guī)范化業(yè)擴(kuò)流程可以縮短營銷過程所用時(shí)間，并且有效提高了營銷效率，節(jié)約了人力物力，是電力企業(yè)健康發(fā)展的必備條件。

②提供快速服務(wù)渠道。對(duì)于同一業(yè)務(wù)需求，電力企業(yè)可以設(shè)置多向處理方法，對(duì)于有特殊要求的客戶提供一個(gè)快速服務(wù)通道。在客戶有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力及信譽(yù)保證這一基礎(chǔ)上，供電企業(yè)可以全權(quán)負(fù)責(zé)業(yè)擴(kuò)流程以及電力的投入運(yùn)行，相關(guān)手續(xù)可以等到電力投運(yùn)后予以辦理。客戶可以通過多種方式申請用電，營業(yè)廳根據(jù)實(shí)際情況安排工作人員進(jìn)行按接鏢的工作，保證業(yè)擴(kuò)流程的高效運(yùn)行。

③重組改造。用電營銷業(yè)擴(kuò)流程經(jīng)過一系列優(yōu)化改造之后，為用戶節(jié)省了時(shí)間，也節(jié)約了用電企業(yè)的人力物力，使業(yè)擴(kuò)流程的效率大大提高。要想實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)流程步驟的充分整合，需要用電營銷管理信息系統(tǒng)來輔助完成。用電營銷管理信息系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)共享，進(jìn)而優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程。現(xiàn)階段用電營銷信息管理系統(tǒng)的使用已經(jīng)為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的發(fā)展提供了一定的幫助，不但可以促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的規(guī)范化，提高工作效率，還可以滿足客戶的不同需要，為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。其對(duì)資源的節(jié)省，也為企業(yè)獲得更大的經(jīng)濟(jì)效益提供了便利。

2.3 管理手段的完善為業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程帶來積極效益

通過一系列措施對(duì)用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程進(jìn)行規(guī)范化處理，可以使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程更加精簡實(shí)用，有效節(jié)約了企業(yè)的人力物力，降低了工作成本，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著良好的促進(jìn)作用。電力企業(yè)通過對(duì)管理方式的改進(jìn)，使得營銷人員提升自身專業(yè)素質(zhì)，力爭為客戶提供更加便捷、規(guī)范、真誠的高質(zhì)量服務(wù)，有效提升電力企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，既可以促進(jìn)用電營銷的順利進(jìn)行，也可以為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3 結(jié) 語

規(guī)范用電營銷業(yè)擴(kuò)流程在電力企業(yè)的發(fā)展中占有重要地位，對(duì)電力營銷工作的順利開展有一定的促進(jìn)作用。在新的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電力企業(yè)需要擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，力爭提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高自身競爭力，以適應(yīng)電力體制的改革，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：