導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客戶關(guān)懷，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

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從管理科學(xué)的角度來看，客戶關(guān)系管理（CRM）是市場營銷理論的一個分支，其管理思想來自于市場營銷學(xué)；但是從作為一個解決方案的客戶關(guān)系管理（CRM）軟件系統(tǒng)來講，是將市場營銷理論中的部分科學(xué)管理思想集成在軟件上面得以大規(guī)模的普及和應(yīng)用。

市場營銷作為一門獨立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場營銷的理論和方法極大的推動著西方國家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術(shù)的長足發(fā)展為市場營銷管理思想的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的前景?，F(xiàn)在，信息技術(shù)正在擴(kuò)大其功能，它正在用從前科幻小說描寫的方式進(jìn)行思維推理。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。

客戶關(guān)系管理（CRM）作為一個解決方案（Solution）來講，它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能等等。客戶關(guān)系管理（CRM）作為一個應(yīng)用軟件來講，它體現(xiàn)了許多市場營銷的管理思想。任何一個客戶關(guān)系管理軟件當(dāng)中都包括著客戶關(guān)懷(Customer satisfaction) 和客戶滿意(Customer care)這樣的內(nèi)容。Oracle、siebel、Onxy、Winsales等應(yīng)用軟件公司的CRM產(chǎn)品中都包括了這樣的內(nèi)容。這些內(nèi)容都是市場營銷理論和實踐的研究成果。

CRM吸收了客戶關(guān)懷方面的研究成果

客戶滿意和客戶關(guān)懷來源于市場營銷理論的基本概念。在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下， 客戶關(guān)懷和客戶滿意成為企業(yè)經(jīng)營理念的重要組成部分。我們可以看到，當(dāng)今世界上有很多公司的企業(yè)理念中都有這樣的體現(xiàn)，例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠(yuǎn)是對的”等等。

客戶滿意和客戶關(guān)懷的產(chǎn)生，可以追溯到企業(yè)試圖擴(kuò)大其售后服務(wù)（after sale server）的范圍。在最初的時候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場銷售就處于上升的趨勢。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場銷售則處于不利的地位。通觀客戶關(guān)系管理軟件，售后服務(wù)的部分都是必不可少的部分。在Oracle的CRM產(chǎn)品之中就有專門針對糾紛、次貨和訂單跟蹤、現(xiàn)場服務(wù)管理、記錄發(fā)生過的問題及其解決方案的數(shù)據(jù)庫、維修行為日程安排及調(diào)度、服務(wù)協(xié)議及合同、以及服務(wù)請求管理等功能。

售后服務(wù)與市場銷售的正相關(guān)效應(yīng)使得企業(yè)的決策者們越來越重視售后服務(wù)。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝（total product package）的概念。后來，這個概念又得到進(jìn)一步的提升，被稱為增值（added value），產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個概念不斷地擴(kuò)散到不同的領(lǐng)域之中，運(yùn)用于不同的產(chǎn)品。提出這個概念的早期，增值意味著是提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”（core）與“外圍”（peripheral）的概念。

最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)代來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。

客戶關(guān)懷貫穿了市場營銷的所有環(huán)節(jié)?？蛻絷P(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。

客戶關(guān)懷活動包含在客戶從購買前、購買到購買后的客戶體驗的全部過程中。購買前的客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開了一扇大門，為鼓勵和促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。購買期間的客戶關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都將要與客戶的期望相吻合，滿足客戶的需求。購買后的客戶關(guān)懷活動則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿的完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是使客戶能夠重復(fù)購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

無論從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶關(guān)懷度是很難測度和評價的。綜合而言，這種評價可以分為三個角度：尋求特征（search property）。指客戶在購買之前就能夠決定的屬性，如產(chǎn)品的包裝、外形、規(guī)格、型號、價格等等。體驗特征（experience property）指的是在購買后或消費(fèi)過程中才能夠覺察到的屬性，如口味合適、禮貌待人、安排周到和值得信賴等等。信用特征（credence property）指的是客戶在購買了產(chǎn)品或者是消費(fèi)了產(chǎn)品和服務(wù)后仍然無法評價某些特征和屬性（原因在于客戶難以具備這方面的專業(yè)知識或技巧），因此必須要依賴提供該產(chǎn)品或服務(wù)的公司的職業(yè)信用和品牌影響力。

具有尋求特征的變量可以稱作“硬件”部分。可以通過不同的定量方法管理識別出客戶期望，進(jìn)而能夠設(shè)定出合適的規(guī)范、規(guī)則或步驟。具有體驗特征和信用特征的變量是客戶關(guān)懷中“軟件”部分。這部分的改變則要通過對接觸客戶的員工進(jìn)行訓(xùn)練和考核才能夠改善。有的企業(yè)已經(jīng)用定量技術(shù)來測量這些軟件部分，例如麥當(dāng)勞就明確規(guī)定：店門每天必須至少擦拭兩次；有些銀行也規(guī)定了每筆業(yè)務(wù)的等候時間、賬單查詢時間等等。這些都要依賴于員工在工作中的規(guī)范行為。通過制定嚴(yán)格的業(yè)務(wù)操作程序和行為規(guī)范，將大大的提高服務(wù)水準(zhǔn)。

在所有營銷變量中，客戶關(guān)懷的注意力要放在交易的不同階段上，營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關(guān)懷意義最大的四個實際營銷變量是：產(chǎn)品和服務(wù)（這是客戶關(guān)懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關(guān)系。CRM軟件的客戶關(guān)懷模塊充分地將有關(guān)的營銷變量納入其中，使得客戶關(guān)懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關(guān)的指標(biāo)來測量，便于企業(yè)及時調(diào)整對客戶的關(guān)懷策略，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

在CRM中，客戶滿意既是手段也是目的

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關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；營銷服務(wù)；客戶關(guān)懷；客戶關(guān)系；運(yùn)營成本；運(yùn)營風(fēng)險

企業(yè)營銷服務(wù)工作中，已深入利用客戶關(guān)懷管理模式，即以客戶需求為中心，圍繞營銷策略、服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)及客戶需求，為客戶主動提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷的服務(wù)，才能最大程度地維系客戶關(guān)系，提升客戶滿意度，樹立良好的企業(yè)形象，為供電企業(yè)贏得更廣闊的客戶發(fā)展空間，從而支持企業(yè)的長期持續(xù)發(fā)展，客戶關(guān)懷的建立需要掌握科學(xué)的方法，供電企業(yè)必須深入分析并總結(jié)科學(xué)的方法，為企業(yè)發(fā)展開辟更廣闊的渠道。

1客戶關(guān)懷內(nèi)涵分析

客戶關(guān)懷，簡單說就是關(guān)懷客戶，圍繞營銷策略、服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)及客戶需求通過關(guān)懷性的服務(wù)、健全貼心的引導(dǎo)，做好營銷服務(wù)工作，也是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的一種基本方式，它涵蓋了企業(yè)經(jīng)營的各個方面，如服務(wù)方式的設(shè)計需以新型趨勢作為導(dǎo)向，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計需以客戶需求為指導(dǎo)，服務(wù)使用的便捷需以客戶的感知和喜好為準(zhǔn)則，服務(wù)的不斷完善需以客戶的訴求為主要提升點?？蛻絷P(guān)懷應(yīng)以客戶需求為中心開始，做好規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，豐富服務(wù)的細(xì)節(jié)，提供讓客戶舒心的服務(wù)，同時借助先進(jìn)的管理平臺、信息系統(tǒng)等提升服務(wù)的科技含量，滿足客戶需求，以此達(dá)到對客戶整合營銷的目的?？蛻絷P(guān)懷管理是支持企業(yè)生存、發(fā)展的管理理念之一。企業(yè)需要不斷探索，常態(tài)開展與客戶交流溝通，及時掌握客戶對服務(wù)的需求，以此來動態(tài)調(diào)整服務(wù)模式、改善服務(wù)策略，形成對客戶滿意的服務(wù)。

2供電企業(yè)客戶關(guān)懷管理的意義

供電企業(yè)在實際的營銷服務(wù)中倡導(dǎo)客戶關(guān)懷服務(wù)，具有十分積極而深遠(yuǎn)的意義，具體體現(xiàn)在：

2.1拓展市場、維系客戶關(guān)系

基于客戶關(guān)懷的供電服務(wù)內(nèi)涵是以客戶需求為中心的服務(wù)，圍繞客戶需求開拓服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客戶使用偏好，做好營銷策略推廣及服務(wù)短板彌補(bǔ)，最終實現(xiàn)增供擴(kuò)銷。確保企業(yè)利益的同時，提高客戶滿意度，助力企業(yè)拓展更加廣闊的市場空間，從而為供電企業(yè)的發(fā)展與運(yùn)營創(chuàng)造有利條件。

2.2提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

增供擴(kuò)銷是供電企業(yè)提升經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，而客戶關(guān)懷營銷服務(wù)是客戶在多種能源中選擇用電進(jìn)行消費(fèi)的源動力。供電企業(yè)為客戶提供全方位智能化、個性化、多樣化的服務(wù)，讓客戶從中享受到便捷的服務(wù)，從而熱衷并延續(xù)同企業(yè)的合作，為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。如近年，結(jié)合客戶對服務(wù)的需求，拓展短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、微信、微博以及借助社會化服務(wù)平臺建立的營業(yè)網(wǎng)點等服務(wù)渠道，為客戶繳費(fèi)、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢等提供足不出戶的便捷服務(wù)，既為客戶的新裝用電提速，又確保了繳費(fèi)的便捷、電費(fèi)及時回收，形成良好的正向循環(huán)，從整體上維護(hù)供電企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)利益。

2.3降低企業(yè)運(yùn)營成本與風(fēng)險

實體營業(yè)廳服務(wù)比例到新型、遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的服務(wù)比例的轉(zhuǎn)變，是節(jié)省服務(wù)渠道的運(yùn)營成本的重要手段。服務(wù)方式從“企業(yè)提供”到按照客戶需求進(jìn)行“客戶需要”的轉(zhuǎn)變，無疑更能以更小的成本滿足客戶的服務(wù)需求，較好地控制企業(yè)成本。同時，客戶關(guān)懷制度的確立也伴隨著對客戶信譽(yù)等級評估的過程，科學(xué)的信譽(yù)評估為供電企業(yè)的服務(wù)提供依據(jù)，有利于供電企業(yè)提供專業(yè)、合理的服務(wù)，從而從整體上確保企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

3供電企業(yè)營銷服務(wù)中客戶關(guān)懷的運(yùn)用策略

3.1主動服務(wù)意識及客戶關(guān)懷理念培養(yǎng)

思想指導(dǎo)行動，若要在營銷服務(wù)中真正貫徹客戶關(guān)懷，必須統(tǒng)一思想，全員樹立主動服務(wù)意識及客戶主動關(guān)懷理念。

3.1.1以共同愿景實現(xiàn)全員服務(wù)意識培養(yǎng)。首先，培養(yǎng)服務(wù)人員與企業(yè)有共同的愿景，價值觀和共同的文化心理，在相互認(rèn)同、相互凝聚的基礎(chǔ)上，齊心協(xié)力實現(xiàn)基層的工作目標(biāo)，最終實現(xiàn)企業(yè)共同目標(biāo)；其次，培養(yǎng)服務(wù)人員對服務(wù)行動的認(rèn)同，并產(chǎn)生心理共鳴，使其能自覺地從行為上以企業(yè)文化為導(dǎo)向，形成客戶關(guān)懷服務(wù)意識，快速地接受新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，自覺地發(fā)揮其主觀能動性，從而推動客戶關(guān)懷實施的落地。

3.1.2以服務(wù)文化強(qiáng)化客戶關(guān)懷意識。供電企業(yè)應(yīng)該內(nèi)部營造客戶主動關(guān)懷氛圍，可以通過建立各自服務(wù)文化的方式來強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)人員對客戶關(guān)懷意識的理解。如以客戶滿意為目標(biāo)，在營銷班組建立“好、快、樂”服務(wù)文化，即對客戶以“好”質(zhì)量、“快”效率，打造“樂”客戶的服務(wù)體驗；對服務(wù)人員以塑造“好”夢想、“快”傳承，打造“樂”文化在班組落地。讓目標(biāo)與該做什么、怎么做一目了然，在管理上是“從管理抓服務(wù)”到“用文化抓服務(wù)”的重大跨越。服務(wù)文化雖“柔情似水”卻可以產(chǎn)生“水滴石穿”的效果。

3.2客戶關(guān)懷需求為導(dǎo)向的營銷策略制定

企業(yè)每年營銷策略制定必須是以企業(yè)的年度目標(biāo)以及客戶關(guān)懷需求為綜合導(dǎo)向的，確保營銷策略支撐客戶需求的實現(xiàn)，讓客戶體驗企業(yè)“想客戶所想，急客戶所急”的貼心關(guān)懷服務(wù)。

3.2.1基礎(chǔ)服務(wù)智能化（基礎(chǔ)關(guān)懷）。智能化是時代的趨勢，將蔓延至生活、企業(yè)和商業(yè)等在內(nèi)的所有領(lǐng)域，如火如荼的大數(shù)據(jù)是全面智能化的基礎(chǔ)。供電企業(yè)通過服務(wù)熱線、服務(wù)人員走訪溝通、客戶投訴、建議、咨詢等方式，采集客戶需求，以此為導(dǎo)向，結(jié)合企業(yè)目標(biāo)制定營銷策略，以互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)思維本身所帶來的服務(wù)理念、服務(wù)模式和方法的創(chuàng)新鑄就客戶服務(wù)智能化的靈魂。如針對客戶電表使用期限到期需要進(jìn)行分批輪換以及對部分舊城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶的殘舊表箱存在安全隱患，供電企業(yè)以更換智能電表，安裝低壓電力用戶集中抄表系統(tǒng)設(shè)備為載體，奠定“智能家居”的堅實基礎(chǔ)的營銷策略，解決客戶電表輪換及殘舊表箱安全隱患問題，較好地通過客戶關(guān)懷式貼心服務(wù)支撐了營銷策略的落實。

3.2.2客戶分群個性化（個性關(guān)懷）。企業(yè)傳統(tǒng)的普遍服務(wù)已不能滿足日益增長的客戶需求，客戶分群管理，針對不同性質(zhì)的客戶群體研究其服務(wù)需求，適時為其提供需要的服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)的個性化管理。如供電企業(yè)建立兼職客戶經(jīng)理的營銷策略，讓每一個服務(wù)人員都對應(yīng)其管轄維護(hù)的客戶負(fù)責(zé)，進(jìn)行“網(wǎng)格化”管理，給予客戶“依靠”，并通過客戶經(jīng)理作為企業(yè)與客戶之間的橋梁，發(fā)揮“兩棲”作用，結(jié)合“見面三分情，不打笑臉人”心理，傳遞企業(yè)關(guān)懷服務(wù)。

3.2.3業(yè)務(wù)辦理集約化（便捷關(guān)懷）。服務(wù)創(chuàng)新就是使客戶感受到不同于以前的嶄新內(nèi)容，是指新的設(shè)想、技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的服務(wù)方式。所謂集約就是以降低成本、高效管理為目的，從而獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。如結(jié)合供電企業(yè)實際，創(chuàng)新開展了“一口對外”業(yè)務(wù)受理服務(wù)模式，旨在為居民或企業(yè)用電申請?zhí)峁┮粋€便捷渠道：直接撥打95598，通過網(wǎng)廳、微信等新興服務(wù)渠道，企業(yè)將在一個工作日之內(nèi)就會預(yù)約上門服務(wù)，客戶申請用電在家就能辦理。實現(xiàn)“用電報裝，像在電商買東西一樣簡單、方便”。任何一個渠道都能辦理所有的業(yè)務(wù)。

3.2.4停電管理流程化（需求關(guān)懷）?！坝须娪谩笔强蛻魧╇娖髽I(yè)最基礎(chǔ)的用電需求，但由于運(yùn)行設(shè)備檢修、投運(yùn)、不可抗力天氣等原因的計劃停電、故障停電都可能會對客戶的用電帶來影響，因此停電管理流程合理直接影響客戶感知。站在客戶的視角，停電前協(xié)商、停電通知、停電恢復(fù)、停電突發(fā)事件的快速解決是為客戶提供需求關(guān)懷服務(wù)的關(guān)鍵。

3.2.5用電知識普及化（細(xì)節(jié)關(guān)懷）?？蛻魧﹄娏破罩R、用電安全、綠色能源、電價構(gòu)成、法律法規(guī)、營業(yè)規(guī)則等知識的了解需求在不斷提升。為此，企業(yè)客戶針對不同的客戶群體開展不同方式的知識補(bǔ)給。如：針對居民客戶在階梯電價、家庭安全用電、節(jié)能用電等方面的知識需要，可通過派發(fā)宣傳小冊子、網(wǎng)站、微信推送、樓宇電梯、小區(qū)宣傳欄等方式傳遞；針對大型骨干企業(yè)用電故障恢復(fù)能力提升、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行等需求，企業(yè)電工培訓(xùn)班，為客戶培養(yǎng)電工人才，做好用電分析，提供合理建議等；針對大客戶用電需求，需利用供電企業(yè)技術(shù)權(quán)威，全方位權(quán)衡利弊，與客戶共同協(xié)商，形成一套最經(jīng)濟(jì)、最安全、最合理的供電方案，擇優(yōu)電氣設(shè)備、合理無功補(bǔ)償方式，全力為客戶節(jié)省用電成本。將知識需求通過不同的方式提供給客戶，從細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷。

3.2.6服務(wù)差異化（分類關(guān)懷）。第一，大客戶：提供差異化服務(wù)，選擇“一對一”的服務(wù)模式，設(shè)立專門的大客戶服務(wù)團(tuán)隊，從技術(shù)、知識、服務(wù)等方面提供專業(yè)、個性的服務(wù)，設(shè)置VIP客戶通道，為其創(chuàng)設(shè)綠色專用通道，盡可能地達(dá)到大客戶對服務(wù)水平的期望值，同時結(jié)合企業(yè)特點，建立服務(wù)套餐。如定期分派維修團(tuán)隊專門對大客戶的用電設(shè)備、線路等進(jìn)行安全檢查，提供用電建議等。全方位滿足大客戶的服務(wù)需求，進(jìn)而開發(fā)其利潤價值。第二，中小客戶：提供普遍服務(wù)，選擇“點對片”的服務(wù)模式，創(chuàng)建客戶信譽(yù)等級評估機(jī)制，根據(jù)客戶的信譽(yù)狀況提供差異化服務(wù)。例如：信譽(yù)等級較高的長期客戶可以被邀參加“供電企業(yè)一日游”“企業(yè)建議研討會”以及熱線服務(wù)優(yōu)先接聽等服務(wù)，倍顯尊貴。對于信譽(yù)較差的客戶則要適度地縮小服務(wù)范圍，并適當(dāng)?shù)夭扇》墒侄?、制度手段等來積極約束并規(guī)范其行為。

4結(jié)語

供電服務(wù)面臨著眾多的客戶，由于服務(wù)區(qū)域廣、客戶人數(shù)多，很難形成適合所有客戶的統(tǒng)一服務(wù)，為此供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合營銷策略的實施，加大客戶關(guān)懷服務(wù)的運(yùn)用力度，發(fā)揮客戶關(guān)懷理念的作用，提高客戶被企業(yè)的重視感，從而對企業(yè)品牌形象的認(rèn)可和喜愛，實現(xiàn)共贏的戶企局面。

作者:王華 單位:廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門供電局

參考文獻(xiàn):

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關(guān)鍵詞：課堂教學(xué)；評價；人文關(guān)懷；童趣；多元

中圖分類號：G623.15 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-010X（2007）03-0026-02

課堂教學(xué)是情感、經(jīng)驗的交流、合作和碰撞的過程，我們面對的是一個個有豐富情感和個性的人。在課堂教學(xué)中，教師的個性化、靈活化、多樣化的評價語言，是激發(fā)學(xué)生個體潛能發(fā)揮的重要因素。在新課堂中，教學(xué)評價語言應(yīng)該充滿激勵，充滿人文關(guān)懷。教師要及時把握和利用課堂動態(tài)生成因素，對學(xué)生發(fā)表的不同意見，在采取寬容態(tài)度的前提下，或者延遲評價，或者恰如其分地進(jìn)行分析評判，或者順勢引導(dǎo)讓學(xué)生自己發(fā)現(xiàn)錯誤、改正錯誤……充滿愛心、智慧的牽引和評價，有助于營造愉悅、寬松的學(xué)習(xí)氣氛，給學(xué)生創(chuàng)造出一個認(rèn)識自我、建立自信的良好空間，激發(fā)其內(nèi)在發(fā)展的動力，看到自己努力的方向，產(chǎn)生爭取進(jìn)步的信心，更好地激發(fā)學(xué)生對所學(xué)內(nèi)容的濃厚興趣。以下結(jié)合幾個實際教學(xué)案例，來說明自己對課堂教學(xué)評價語言看法。

一、關(guān)注學(xué)習(xí)興趣，童趣評價

教例：識字教學(xué)《心里的世界》

師：（課件出示隱去情境圖的帶拼音的詞語）你最喜歡哪種景物或水果，挑一個拼給大家聽。（生自由拼讀后，一個個舉起了小手。）

師：（學(xué)生拼讀后，教師適時插入評價語）瞧！你那么準(zhǔn)確地說出果園這兩個字，果園里的蘋果高興地出來跳舞給你看了!（點擊后相關(guān)水果閃現(xiàn)）你是不是正確地叫出了其它景物或者植物的名字呢？快來試一試吧?。c擊相關(guān)植物或景物的圖案，相關(guān)的圖案閃一閃）

如果學(xué)生拼得不正確，則說：“唉呀，小草不愿意和你見面，是不是你叫錯了？哪位小朋友幫幫忙，提醒他哪兒錯了？”或是“海浪連動也不動，是不是你拼錯了它的名字，它生氣了？”（課堂上出現(xiàn)了踴躍發(fā)言、積極拼讀的場面，有學(xué)生拼讀錯誤時，“小老師”熱心地幫助糾正。）

評析：六七歲的兒童都是喜歡童話的。在這一教學(xué)片斷中，教師創(chuàng)設(shè)了一個童話情境：當(dāng)小朋友拼對音節(jié)時，教師給予充滿童趣的語言評價，再適時輔以小動物歡叫、水果閃現(xiàn)的動畫，拉近了學(xué)生與教材間的距離，賦予詞語生命力。學(xué)生處于這樣一個童話世界里，喚起了主動識字的情感，始終處在“我想讀”“我要讀”的狀態(tài)。在這種情感刺激下，自主地識字，自主地交流合作，感受到識字的快樂和自己獲取知識后的成功喜悅。

感悟：情感是人們對客觀事物在心理上及態(tài)度上產(chǎn)生的反應(yīng)，積極的情感能夠使語文課堂充滿人文魅力。童年世界是情緒化的世界，外在的刺激直接影響兒童的情感。一個好的教師應(yīng)該把握好學(xué)生的年齡特征，在學(xué)生學(xué)習(xí)時，給予適時、適當(dāng)?shù)墓膭?、表揚(yáng)、贊許，讓學(xué)生體驗成功的喜悅，產(chǎn)生積極的情感體驗，從而產(chǎn)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣。在低年級中運(yùn)用生動的、充滿童趣的評價方式，會使學(xué)生躍躍欲試，大受激勵，會使課堂內(nèi)生機(jī)勃勃，如沐春風(fēng)?？梢哉f，這種別致的富有童趣的評價方式能最大限度地調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性、積極性，活躍課堂的氣氛。一個個教學(xué)的正是如此形成的。

二、關(guān)注學(xué)生個性，多元評價

《全日制義務(wù)教育語文課程標(biāo)準(zhǔn)（實驗稿）》提出：“要重視對學(xué)生多角度、有創(chuàng)意閱讀的評價”?！岸嘟嵌取笔侵该總€學(xué)生在閱讀過程的感受、理解和價值的差異性；“有創(chuàng)意閱讀”是學(xué)生在閱讀過程中的獨特感悟和再創(chuàng)造?？墒窃谖覀兊恼n堂中，許多教師在學(xué)生朗讀后，往往以“讀得好”“真不錯”一概而論。這樣泛泛的評價，學(xué)生聽起來茫然不知所以然，而一些虛假的評判反饋給學(xué)生的是錯誤的信息，這種狹隘的“尊重”換來的是無盡的“傷害”，難以提高他們對語言的直覺敏感度。

教例：《爸爸，你知道嗎》教學(xué)片斷

師：（投影出示句子：爸爸，你知道嗎？當(dāng)我親眼看見你擊傷一只快樂的小鹿，我的夢，就再也不能飛翔。）這時你的心情怎樣？你會怎么讀這句話？

生1：（皺著眉頭，很傷心地讀起來。）

師：哦，你看到快樂的小鹿受傷了，很難過!

生2：（一臉怒氣，氣憤地讀出來。）

師：是呀，可愛的小鹿被爸爸的獵槍擊傷了，太不應(yīng)該了。真讓人生氣！

生3：老師，我和他們讀的不一樣。（讀句子。）

師：哦，你看到可愛的小鹿受傷了，心里真著急!

師：同一句話，小朋友能讀出這么多的意思，真不簡單哪!

評析：朗讀有三個層次的要求：一讀正確；二讀流利；三讀出感情。如果學(xué)生朗讀時出現(xiàn)錯誤，教師可以及時糾正。讀得流利與否，也很容易辨別出來。但讀得是否有感情，卻難有明確的標(biāo)準(zhǔn)。有感情朗讀是學(xué)生對課文內(nèi)化認(rèn)識的表現(xiàn)，因此有感情朗讀應(yīng)該是帶有濃厚個性化色彩的，不同的人對文章的情感基調(diào)的把握也有不同的方式。再則感情本身有一定的直覺性、模糊性。這一片斷中，我們可以看出學(xué)生在情感充分體驗的基礎(chǔ)上，將內(nèi)心對小鹿受傷或氣憤、或著急、或難過……的情感，自然而然地釋放和融合于朗讀之中。而教師的評價語言因人而異，這些貼切的評價語客觀地指出了學(xué)生的長處。這樣，朗讀不再是機(jī)械僵化的套話，而是學(xué)生個人情感自然真實的宣泄。

三、關(guān)注學(xué)困生，真情評價

案例：在一節(jié)公開課上，一個平時不愛發(fā)言的學(xué)生竟然在遲疑之下舉起了手，老師微笑著鼓勵她站起來朗讀課文。這是一個學(xué)習(xí)基礎(chǔ)不太好的學(xué)生，當(dāng)她生生的不太流利又不夠準(zhǔn)確地讀出指定的段落后，小朋友們早就紛紛高舉小手要給她指出缺點（有個別性急的孩子已經(jīng)叫出口：“她讀錯了!”）。認(rèn)識到自己要成為小朋友們批評的眾矢之的，她是那樣局促不安。這時，老師沒有急于讓小朋友們評價，而是走到她身邊，撫著她的肩，親切地對大家說：“在小朋友提意見前，老師先要表揚(yáng)劉丹小朋友。（小朋友們滿臉的疑惑）今天她第一次在這么多老師的面前勇敢地站起來發(fā)言，大家覺得她是不是很有勇氣呢？”話音剛落，教室里響起一陣熱烈的掌聲。接下來當(dāng)小朋友們真誠地為她指出朗讀中的不足時，她已沒有了剛才的難堪，很愉快地接受了同學(xué)的幫助。最后老師又不忘鼓勵說：“老師相信，有這么多小朋友的熱情幫助，再加上劉丹自己的努力，她一定會進(jìn)步得很快，下次她一定會讀得更好。”

評析：在這一教學(xué)片斷中，我們可以看到教師和藹的態(tài)度、激勵的語言和親切的引導(dǎo)，化解了學(xué)生在課堂中的尷尬，小心翼翼地保護(hù)了學(xué)生的心靈。在這樣一個充滿關(guān)愛的課堂氛圍中，學(xué)生學(xué)會欣賞別人，學(xué)會寬容同學(xué)的錯誤。而寬容產(chǎn)生的巨大力量，讓學(xué)困生消除了內(nèi)心的自卑和怕失敗的局促，愉悅地接受同學(xué)的幫助，在課堂中品嘗被人尊重的喜悅，感到生命存在的價值。

篇4

【關(guān)鍵詞】人文關(guān)懷 骨科護(hù)理

自2007年我科開始人文關(guān)懷護(hù)理的實施，徹底改變了傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)模式的影響，將骨科護(hù)理工作的中心轉(zhuǎn)向患者，而不是單純地圍繞疾病，提高了護(hù)理人員的工作責(zé)任心，促使護(hù)士不斷地學(xué)習(xí)新知識和積累工作經(jīng)驗。我科開展人文關(guān)懷護(hù)理服務(wù)以來，通過持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)法、建立科室服務(wù)理念等措施，進(jìn)一步推動人文關(guān)懷護(hù)理在骨科中的應(yīng)用，減少因疾病而產(chǎn)生強(qiáng)烈生理與心理應(yīng)激反應(yīng)?，F(xiàn)將體會總結(jié)如下：

1 人文關(guān)懷在骨科護(hù)理中的意義

1.1 人文關(guān)懷是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提 剛?cè)朐簳r病人普遍存在焦慮、恐懼、知識缺乏等護(hù)理問題，我們應(yīng)該建立良好的護(hù)患關(guān)系，使其能積極配合治療及護(hù)理。同時正確引導(dǎo)病人正視傷殘事實，使之身殘志堅。

1.2 人文關(guān)懷是病人走向康復(fù)的靈丹妙藥 骨科常用的基本治療技術(shù)包括石膏固定、牽引技術(shù)等。向病人說明石膏固定及牽引的目的和注意事項，取得患者配合。應(yīng)加強(qiáng)溝通，關(guān)心、鼓勵、安慰病人，對不良的心理反應(yīng)及時給予心理疏導(dǎo)，使病人積極地配合治療。

1.2.1 手術(shù)前護(hù)理 首先閱讀病歷，用自己的知識和經(jīng)驗，通俗易懂地向患者介紹有關(guān)疾病的注意事項宦樽砼浜?，寿|(zhì)醯謀匾院桶踩緣齲鞫磺謝蛩?，版y∪說髡瞇奶怪τ誚郵蓯質(zhì)醯淖羆研睦磣刺?br />

1.2.2 手術(shù)中護(hù)理 手術(shù)時守護(hù)在患者身邊，與患者進(jìn)行必要的交談，做各種操作前均應(yīng)向患者說明，同時握住病人的手。這會使病人產(chǎn)生安全感，緩解其緊張的情緒。

1.2.3 手術(shù)后護(hù)理 了解麻醉種類、手術(shù)方式等；評估病人神志、呼吸和循環(huán)功能、肢體感覺和運(yùn)動等情況，判斷麻醉是否蘇醒及蘇醒程度；監(jiān)測生命體征變化；觀察有無尿潴留、尿液的顏色及性狀等情況；詢問病人有無惡心、嘔吐、腹脹等情況。同時，就病人現(xiàn)在的不適給予安慰和解釋。了解患者手術(shù)中的感受，向患者及家屬宣教術(shù)后注意事項。

1.2.4 功能鍛煉是疾病康復(fù)的關(guān)鍵 一般術(shù)后鍛煉可分為三期：①早期：術(shù)后1—2周，教會病人患肢肌肉等長收縮運(yùn)動。鍛煉應(yīng)注意循序漸進(jìn)，逐漸增大活動量及強(qiáng)度。②中期：從手術(shù)傷口愈合、拆線到去除牽引或外固定用物的一段時間內(nèi)，可根據(jù)病情需要，在早期鍛煉的基礎(chǔ)上適當(dāng)增加活動量、強(qiáng)度及時間，并配合器械或支架等做輔助鍛煉。③后期：加強(qiáng)功能鍛煉，可配合理療、按摩、針灸等方法，促進(jìn)肢體功能早日康復(fù)。

1.3 人文關(guān)懷是促進(jìn)患者早日康復(fù)的保障 設(shè)立電話號碼隨訪本，病人出院一個月后打電話對病人進(jìn)行訪視，詢問病情進(jìn)展，有無不適，向其再次介紹注意事項、功能鍛煉的方法及飲食指導(dǎo)。 轉(zhuǎn)貼于

2 人文關(guān)懷的幾個環(huán)節(jié)

2.1 把內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象的優(yōu)質(zhì)服務(wù)運(yùn)用到護(hù)理行為中 2007年開始，為了樹立良好的職業(yè)形象，通過電教、輔助、講座等多種形式多角度、多層次地普及人文知識［1］，豐富護(hù)理知識內(nèi)涵，愛心教育，人文關(guān)懷在工作中實施，并通過考試，使得護(hù)理人員的操作規(guī)范化，舉止優(yōu)雅，形成良好的語言修養(yǎng)，使她們的人文素質(zhì)不斷提高。

2.2 傳播技巧在病人溝通中的應(yīng)用 大量臨床實踐證明，善于運(yùn)用傳播技巧與病人溝通交流，減少了護(hù)理糾紛，拉近了護(hù)患距離。為了與患者適時更好地溝通，我們將人文關(guān)懷點滴融入臨床工作中[2]。

2.3 每月工休座談會是拉近護(hù)患距離的橋梁 工休座談會是醫(yī)、護(hù)、患三者相互溝通的紐帶。

2.4 提高健康教育質(zhì)量，建立健康小冊子 使病人了解自己的疾病及自我調(diào)理，根據(jù)不同病種，建立健康小冊子，同時制備出院健康教育卡，增強(qiáng)了病人院外自護(hù)能力和保健意識，達(dá)到了健康教育的目的。

3 效果

3.1 滿足病人的需求，提高病人的滿意度 人文關(guān)懷滿足病人需求，實施后通過問卷、當(dāng)面征求意見等方式調(diào)查病人滿意度由原來的88%提高到98%。

3.2 減少疾病復(fù)發(fā)，病人生活質(zhì)量得到提高 實施出院健教卡2年多來，普遍提高了出院病人自我維護(hù)健康意識，自覺復(fù)查，遵醫(yī)合理用藥，減輕了病人及家屬的心理、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，提高了病人的生活質(zhì)量，提高了社會效益。

3.3 減少了護(hù)理糾紛投訴的發(fā)生 由于開展整體護(hù)理，使護(hù)理行為更加規(guī)范服務(wù)，使病人對醫(yī)院的醫(yī)療護(hù)理、各項檢查和收費(fèi)項目等放心，使我科護(hù)理糾紛和病人投訴消滅在萌芽狀態(tài)，從去年來病人對護(hù)理投訴和糾紛為零。

參 考 文 獻(xiàn)

篇5

【關(guān)鍵詞】護(hù)理帶教；人文關(guān)懷

“師者傳道、授業(yè)、解惑也”，在培養(yǎng)一名優(yōu)秀合格的護(hù)士過程中帶教老師占有主導(dǎo)地位。以往護(hù)理帶教中總是注重對護(hù)生的評估，從而忽略了帶教老師的作用。目前我科對護(hù)理帶教工作中出現(xiàn)的問題做了認(rèn)真的分析和思考，總結(jié)出整體護(hù)理是護(hù)理人員專業(yè)知識、技術(shù)水平和關(guān)愛之心的結(jié)合體現(xiàn)。

1 護(hù)理帶教中存在的問題和解決方法

1.1 護(hù)理帶教自身素質(zhì)的因素 隨著社會發(fā)展，護(hù)士更新?lián)Q代的頻率加快，實習(xí)護(hù)生的學(xué)歷不斷提高。許多帶教護(hù)士的自身素質(zhì)很難滿足護(hù)生的要求，如：臨床經(jīng)驗尚淺、學(xué)歷相對偏低、能力參差不齊。針對這些問題，我科打破論資排輩的舊觀念，采取對帶教老師的選拔嚴(yán)格把關(guān)。主要根據(jù)對護(hù)士的業(yè)務(wù)水平、理論技能、個人素質(zhì)、職業(yè)道德、教學(xué)意識、能力結(jié)構(gòu)等進(jìn)行綜合評價，擇優(yōu)選拔。以此不斷完善帶教隊伍的教學(xué)質(zhì)量，提高臨床護(hù)士的自身水平。

1.2 把握師生位置關(guān)系及溝通方式 亦師亦友值得提倡，但現(xiàn)存的幾種教學(xué)方式也急待改正。一是有的帶教老師“師”與“友”的度把握不好沒有教師的威信，護(hù)生會與教師討價還價，使教學(xué)質(zhì)量下降；二是有的教師具備較強(qiáng)的責(zé)任心和使命感但缺乏人情味，在護(hù)生心目中是可敬但不可親；三是有的教師只顧著講，而不管護(hù)生是否聽得清楚；四是有的教師在教學(xué)時不注意說話的語氣及態(tài)度，打擊護(hù)生的積極性，甚至是自尊。

帶教老師不但要會和患者進(jìn)行溝通和宣教，同時也需同護(hù)生進(jìn)行有效的溝通。怎么和患者解釋、怎么安慰護(hù)生、怎么正確指導(dǎo)護(hù)生又不會對護(hù)生心理產(chǎn)生壓力，不會對護(hù)生自尊產(chǎn)生傷害是身為教師必須要做到的。工作中帶教老師要及時采納護(hù)生的意見及建議并進(jìn)行改進(jìn)，提高帶教質(zhì)量。生活中要成為護(hù)生的良師益友，引導(dǎo)護(hù)生在學(xué)習(xí)中更加努力。

1.3 帶教老師加強(qiáng)學(xué)習(xí)護(hù)理專業(yè)知識改進(jìn)教學(xué)方式 部分帶教老師沒有起到授課的意義。一部分教師只注重操作的能力而忽略了理論，使護(hù)生只知道做而不知道思考；一部分教師擔(dān)心護(hù)生會出錯，凡事親力親為，使得護(hù)生動手機(jī)會減少，獨立操作能力得不到發(fā)揮；一部分教師在帶教中過于刻板，不能因材施教，使護(hù)生的潛能不能發(fā)揮；一部分教師只注重對課程的講述，而忽略了護(hù)生的注意力和授課結(jié)束后的效果。

帶教老師不僅是知識的傳授者，也是護(hù)生的道德榜樣，教師的一言一行都會對護(hù)生起到潛移默化的作用。帶教老師應(yīng)運(yùn)用靈活多樣的教學(xué)方法并善于總結(jié)、應(yīng)具有高度的敬業(yè)精神和責(zé)任心，對原則堅定不移，對教學(xué)科研治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、實事求是，為護(hù)生樹立正直的好榜樣。只有高素質(zhì)的教師才能培養(yǎng)出高素質(zhì)的人才。

2 護(hù)理帶教中如何體現(xiàn)人文關(guān)懷

2.1 護(hù)理帶教中處處體現(xiàn)人文關(guān)懷 護(hù)理帶教中人文的核心是護(hù)理工作者首先要尊重人，關(guān)愛人，以人為本。隨著“生理心理社會”醫(yī)學(xué)模式的建立，突出了患者是整體的、社會的、人的概念，要求護(hù)理人員轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以患者為中心”的護(hù)理模式，擴(kuò)大護(hù)理服務(wù)范圍，滿足患者需要。

護(hù)理帶教中關(guān)懷是護(hù)理的核心概念與中心任務(wù)，有效的關(guān)懷能增強(qiáng)患者應(yīng)對壓力的能力，促進(jìn)患者的康復(fù)。護(hù)生必須學(xué)習(xí)對患者的人文關(guān)懷，主要表現(xiàn)在護(hù)士善于從不同患者的眼神、表情言語、體態(tài)中讀懂他們的需要、痛苦和渴望，并能不遺余力地滿足他們的需要。例如我科于2008年2月收住1名腦梗死的患者，患者入院前心理非?？謶?，我們不停地給她做心理輔導(dǎo)；握住她的手，支持她、關(guān)心她，使她充滿戰(zhàn)勝疾病的信心。入院期間患者積極配合治療，病情恢復(fù)良好，患者和家屬對我們工作表示衷心感謝。

2.2 護(hù)理帶教中怎樣貫徹人文關(guān)懷 “內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹形象”； 護(hù)理人員真誠對待患者，不是親人，勝似親人，不斷提高護(hù)理人員貫徹人文關(guān)懷精神。我科首先樹立良好的職業(yè)形象，并通過多種形式豐富護(hù)理知識、規(guī)范護(hù)理操作、進(jìn)行愛心教育、提高人文素質(zhì)；其次加強(qiáng)和患者溝通，我們將人文關(guān)懷點滴融入臨床工作中。例如：說話態(tài)度要和藹、誠信，語言通俗易懂，耐心做好解釋工作及傾聽患者訴說，這樣能較好地解決患者住院過程中出現(xiàn)的各種情緒和心理需求，減少護(hù)理糾紛，拉近護(hù)患距離。再次建立健康板報，列出一些本科常見病的飲食指導(dǎo)、術(shù)前術(shù)后的注意事項、如何減少術(shù)后并發(fā)癥、如何促進(jìn)傷口愈合減少疾病復(fù)發(fā)，如何康復(fù)的要領(lǐng)。最后設(shè)立健康聯(lián)絡(luò)網(wǎng)，體現(xiàn)“以患者為中心”隨時跟蹤患者恢復(fù)情況，使患者感受到人文關(guān)懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.3 護(hù)理帶教中體現(xiàn)人文關(guān)懷的效果 人文關(guān)懷更加全面滿足患者的需求，使護(hù)患關(guān)系更為融洽。通過問卷調(diào)查患者滿意度由原來的88%提高到98%；人文關(guān)懷使護(hù)理行為更加規(guī)范促進(jìn)了護(hù)患間的理解，減少了護(hù)患糾紛投訴的發(fā)生；人文關(guān)懷減少患者疾病復(fù)發(fā)，使患者生活質(zhì)量得到很大提高。

實踐證明，內(nèi)科護(hù)理帶教中主導(dǎo)人文關(guān)懷教育模式的開展，深受廣大患者的好評，符合醫(yī)療護(hù)理需求不斷增長的客觀形勢，代表了護(hù)理科學(xué)的改革發(fā)展趨勢，提高了整體護(hù)理質(zhì)量。善于運(yùn)用傳播技巧與患者溝通，給予患者人文關(guān)懷，把護(hù)理落實在患者身上，讓患者受益，是提高患者滿意度的重要措施。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 葉琳,張海風(fēng).提高臨床護(hù)理教學(xué)質(zhì)量的幾項對策.護(hù)理雜志，2004，21(2)：76-77.

［2］ 李小妹,李小寒,劉素珍,等.護(hù)理教學(xué).人民衛(wèi)生出版社，2002:43-97.

篇6

[關(guān)鍵詞] 精神科;人文關(guān)懷;護(hù)理

[中圖分類號] R473.74 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]C [文章編號]1674-4721(2010)07(a)-152-02

“以人為本”在我國當(dāng)今社會已不是個陌生的詞語,各行各業(yè)都在提出人性化服務(wù),如此大背景下,以關(guān)愛患者的護(hù)理工作更當(dāng)仁不讓地成為醫(yī)院實施以人為本的重要陣地。目前,實施人性化服務(wù)、給患者人文關(guān)懷,讓高質(zhì)量的服務(wù)落實到每一個患者身上,提高患者滿意度,成為我國醫(yī)院的共同發(fā)展的主旋律[1]。本院精神科深刻感知人文關(guān)懷在護(hù)理中的重要性,面對精神病這個特殊的群體,多年來堅持將“人”放在護(hù)理的首位,取得了滿意的效果,現(xiàn)總結(jié)如下:

1資料與方法

1.1一般資料

對本院300例患者(男女不限,均為住院患者)實施6個月的人性化護(hù)理后,通過問卷調(diào)查進(jìn)行分析和總結(jié),調(diào)查的內(nèi)容包括:飲食、交流、環(huán)境的營造、業(yè)余生活的安排、平時用語、巡查病房的頻率等方面,并對患者進(jìn)行IPROS評定。

1.2方法

1.2.1對護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)護(hù)理人員只有自我感知后才能有效地轉(zhuǎn)接到患者身上,憑空想象或口號無法達(dá)到預(yù)期的效果,因此在對患者進(jìn)行人文護(hù)理前,先要對護(hù)理人員進(jìn)行針對性培訓(xùn),事先讓他們從心里感受被人關(guān)心的感受[2]。除組織護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理人文知識、技術(shù)及演示之外,管理者要做好表率,實施人性化管理。對精神病患者實施護(hù)理時,護(hù)士難免會遭到患者攻擊和謾罵,工作量大,精力消耗多,多數(shù)護(hù)士有一肚子的委屈,因此管理者應(yīng)主動聽取護(hù)理人員的心聲,盡最大可能滿足護(hù)士的要求,多關(guān)心他們的日常生活,節(jié)假日多問候,多對他們說“辛苦了”,讓護(hù)士感受到溫暖,從而喜歡上工作環(huán)境,進(jìn)而從自身的體會中推進(jìn)人性化服務(wù)。

1.2.2營造人文關(guān)懷氛圍 雖然精神科患者對外界的感知比一般人差,但并不代表他們無感知力,實踐中經(jīng)常發(fā)現(xiàn),若護(hù)理人員對他們不友好,在護(hù)理中他們明顯表現(xiàn)不配合。因此,要改善醫(yī)患關(guān)系,必須從營造人文關(guān)懷氣氛開始。比如在病房中可以張貼提示語“關(guān)愛患者是我的本職”、“患者如親人”等,同時可以掛一些鼓勵性的名言名句,選擇合適的時機(jī)跟患者講解,讓他們樹立信心。對患者要熱情、關(guān)心,對剛?cè)朐旱幕颊咴敿?xì)介紹醫(yī)院和周邊環(huán)境及設(shè)施,讓他們盡早適應(yīng)陌生的環(huán)境,消除陌生、恐懼和孤獨感。

1.2.3人性化的病房設(shè)計 由于患者入院前的居住環(huán)境與醫(yī)院相差很多,對于精神病患者來說,短時間內(nèi)接受比較困難,特別是以白色為主的病房設(shè)計,更使患者有緊張和恐懼感,有些甚至在陌生的床和被子上無法入睡。因此,病房要進(jìn)行人性化設(shè)計,墻可以多用暖色調(diào)的壁紙裝飾,床頭安裝急救按鈕和電燈開關(guān),避免某些怕黑的患者深夜醒來恐慌。對于習(xí)慣了自己家庭被子圖案的患者,可以讓患者更換自己的被子,以給患者家的感覺。

1.2.4滿足特殊心理需求 由于患者生理的原因,總有些特殊的需求,特別對于女性患者來說,特殊需求比較多,如梳洗、經(jīng)期衛(wèi)生等,因此護(hù)理人員要及時滿足她們的需求,比如梳頭要輕、穩(wěn),在梳洗的過程中多贊美患者,多跟她們交流,讓她們擁有愉悅的心情。在經(jīng)期時,指導(dǎo)患者不要食用冷食、不要用冷水洗腳,并講解這些行為的危害。

1.2.5組織豐富多彩的業(yè)余生活 實際中,有很多患者多數(shù)時間是在發(fā)呆中度過,這樣不僅加深了其封閉心理,而且延長了疾病的康復(fù),而多參予活動[3]、多與人交流,減少了患者胡思亂想的時間,讓他們在娛樂中度過每一天。比如每天組織患者看電視、下棋、打撲克、唱卡拉OK等,同時可以根據(jù)患者的文化水平、愛好,組織小型比賽,最好以小組為單位,這樣不僅調(diào)動患者的積極性,而且增強(qiáng)了彼此的感情。賽后,對每個小組都設(shè)立獎項,比如“配合默契獎”、“積極鼓勵獎”、“最佳組合獎”,避免了患者因沒有得獎而有失落的情況發(fā)生。

1.2.6多巡查病房護(hù)理人員要多巡查病房,及時掌握患者病情,每次巡查中,最少要與患者交流10 min,詢問他們飲食是否習(xí)慣、睡眠情況,并對他們進(jìn)行健康教育,囑咐他們按時、按量遵守醫(yī)囑進(jìn)行服藥,解釋亂服藥物的危害。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

統(tǒng)計數(shù)據(jù)采用SPSS 10.0軟件,用χ2檢驗,P

2 結(jié)果

2.1滿意度

300份調(diào)查問卷中,護(hù)理滿意度達(dá)98.23%,對病房、娛樂活動、護(hù)士的日常交流和指導(dǎo)等方面給予了高度評價。

2.2 IPROS評定結(jié)果

護(hù)理前后,患者在生活能力、社交能力、個人衛(wèi)生、興趣等方面的評分存在顯著性差異。結(jié)果如表1。

3 體會

人文精神在精神病科的護(hù)理中,不僅是整體護(hù)理外部環(huán)境的營造,也是護(hù)士內(nèi)在真、善、美的傳達(dá),其宗旨是要以“人”為護(hù)理中心,掃除傳統(tǒng)觀念中漠視精神患病者的情況,讓精神病患者享受到同等的權(quán)利[4]。

人性化護(hù)理是一個漫長和持久的過程,三天打雨,兩天曬網(wǎng)的人性化護(hù)理模式無法滿足患者的需求,加上精神病不同于一般疾病,患者更需要護(hù)理人員的責(zé)任心和愛心,應(yīng)讓患者在治療過程中感受被尊重、被愛護(hù),從而敞開心扉,積極接受治療。

精神病患者由于思維、行為、情感等受控性弱,在治療中難免出現(xiàn)惡語傷人、攻擊,對于此種情況,護(hù)士容易放棄工作,降低熱情,因此管理人員要多對護(hù)理人員進(jìn)行開導(dǎo)和關(guān)愛,不斷灌輸“無私奉獻(xiàn)精神”的神圣與偉大,讓護(hù)士重新認(rèn)識自己的工作,重新定位自我[5-6]。

人文關(guān)懷能有效提高護(hù)理滿意度。此項調(diào)查中,滿意度高達(dá)98.23%,提示在日后的護(hù)理中,要加大對人文關(guān)懷的應(yīng)用,只有加深了患者受關(guān)愛的深度,才能提高護(hù)理滿意度。

人文關(guān)懷是患者恢復(fù)各項能力的基礎(chǔ)。此研究調(diào)查中,護(hù)理前后,患者生活能力、社交能力、個人衛(wèi)生、興趣各方面統(tǒng)計差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P

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目前，實施人性化的服務(wù)，給患者人性化的幫助，提高患者的滿意度成為我國醫(yī)院發(fā)展的主旋律。深刻感知人文關(guān)懷的重要性面對兒童這個特殊的群體，多年來堅持“人”放在首位，取得了滿意的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

加強(qiáng)職業(yè)道德教育，提供人性化的關(guān)懷

針對護(hù)理隊伍日益年輕化的局面，重點加強(qiáng)年輕護(hù)士的職業(yè)操守教育，要他們學(xué)會換位思考，深刻體會父母的疼愛心情。發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛每一位小患兒以及家屬，力爭做到熱情的接待，耐心的回答，用心的服務(wù)，滿意的出院。

營造溫馨的人文關(guān)懷氛圍

針對兒科病房雜物多，存在亂晾衣物、尿布等現(xiàn)象，病房管理難度大，僅憑口頭宣教往往效果不佳，因此專門設(shè)計制作了具有卡通圖案；色彩豐富的宣傳畫，并配以兩種語言的溫馨的提示牌“請將尿布、衣物等懸掛在專用的晾衣間”懸掛與每間病房，徹底杜絕了彩旗飄飄的現(xiàn)象。

提供人性化的便民服務(wù)措施

針對有些新生兒家屬，由于準(zhǔn)備不及時致孩子出生后，無法立即備齊急需物品，如：奶瓶、奶嘴、尿布等，科內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)箱，內(nèi)備：奶瓶、奶嘴、尿布、紙尿褲、衛(wèi)生紙、紙杯、針線等嬰兒必備用品，解決了患兒家屬的燃眉之急。

加強(qiáng)基本功訓(xùn)練，提高穿刺的成功率是人性化服務(wù)的前提

采取手把手傳幫帶及理論培訓(xùn)，觀看操作示范碟及現(xiàn)場操作演示等方法掌握正確的穿刺方法。靜脈穿刺是兒科的重要基本功之一，也是投訴的焦點。一針見血是減少投訴與糾紛的有效措施。

針對工作年限的不同，采用不同的考核方法，對工作1年以內(nèi)要求熟練掌握一般硬針穿刺術(shù)，不要求進(jìn)行留置針穿刺。對工作1年以上，熟練掌握硬針穿刺術(shù)者進(jìn)行淺留置培訓(xùn)考核。

定期與不定期相結(jié)合進(jìn)行考試考核是檢查護(hù)士掌握基本技能較為有效的依據(jù)，包括：理論、實踐操作考核，經(jīng)考核合格才能獨立操作。防范因穿刺技術(shù)不成熟造成患兒家屬不滿而引起的護(hù)患糾紛。

各項治療及操作盡量集中進(jìn)行，避免反復(fù)穿刺：由于患兒多數(shù)靜脈條件不佳，如反復(fù)穿刺易破壞血管，增加穿刺難度，且患兒家屬不易接受，容易產(chǎn)生不滿激動的情緒。為避免矛盾激化、首先與醫(yī)生進(jìn)行溝通，盡可能將多項治療集中進(jìn)行，如：穿刺和抽血，一次性完成。輸液體前，先取干燥的頭皮針或套管針連接于5ml注射器穿刺，穿刺成功后，抽回血，直至抽取需化驗的血量，推注5ml鹽水沖管并連接輸液管，減少穿刺的次數(shù)，同時做好治療前解釋工作，以取得家屬的配合，減少投訴與糾紛。

合理排班：根據(jù)兒科工作的特點，兒科護(hù)理人員受工作年限、經(jīng)驗技術(shù)等因素的影響，如排班不合理，低年資護(hù)士互相搭班，當(dāng)班服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)不過關(guān)，就極易引發(fā)投訴。夜間1人在崗，如出現(xiàn)技術(shù)難題本人無法解決等情況，延誤了患兒的病情與治療。針對以上現(xiàn)象，將科內(nèi)護(hù)理資源合理整合，根據(jù)工作能力、責(zé)任心、技術(shù)能力等條件，排班時盡可能合理搭配，做到互補(bǔ)。夜間設(shè)立二線班，由護(hù)士長、主管護(hù)師、護(hù)理師輪流值班，每人1個月，將名單聯(lián)系方式標(biāo)注于排班本，做到人人知曉，夜間遇到技術(shù)難題，可隨時求助，有效地保證了夜間技術(shù)質(zhì)量。

彈性排班：在更換液體高峰時段、午間及夜間。1人在班無法保證質(zhì)量，根據(jù)當(dāng)班情況采取彈性排班，合理調(diào)配人手，以保證各班工作質(zhì)量，降低護(hù)理風(fēng)險，保證護(hù)理安全，力爭使每位患兒最大限度的得到人性化的服務(wù)。

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【關(guān)鍵詞】精神科護(hù)理；人文關(guān)懷；依從性

從醫(yī)學(xué)里分支出來的護(hù)理學(xué)是體現(xiàn)了無私和母性的人文關(guān)懷的學(xué)科，它符合不斷進(jìn)步的社會對醫(yī)學(xué)護(hù)理的要求，特別是人文關(guān)懷在其中越來越顯得重要，是在護(hù)理實踐中不斷創(chuàng)新不斷深化的服務(wù)理念。而面對特殊患者的精神科護(hù)理，其服務(wù)對象的特殊性更要求在護(hù)理當(dāng)中強(qiáng)化人文關(guān)懷的應(yīng)用，將以人為本的服務(wù)理念灌輸?shù)结t(yī)務(wù)護(hù)理工作人員當(dāng)中，使得精神科的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，患者的滿意率不斷上升，對醫(yī)療服務(wù)事業(yè)有著重要的意義。

1精神科護(hù)理工作各方面的人文關(guān)懷

1.1接待入院的護(hù)理精神病人一開始進(jìn)入醫(yī)院都會很緊張，沒有安全感，產(chǎn)生焦慮的情緒，認(rèn)為自己是被社會拋棄的人，為別人所看不起。這要求作為患者第一接觸人的護(hù)士在接待這些患者時熱情大方，面帶微笑，真誠地迎接患者，對患者的態(tài)度和藹可親，拉近與患者距離，打消患者對醫(yī)院的恐懼心理，特別要建立平等的關(guān)系，使得患者信任護(hù)士，信任醫(yī)務(wù)人員，信任醫(yī)院，創(chuàng)造一個使患者有安全感的環(huán)境，建立一個和諧的人文關(guān)懷氛圍，在環(huán)境的布置上要布置溫馨，將患者的居住環(huán)境布置得舒適，房間采光好，床單干凈整潔，配套齊備的生活用品，合理適量的放置壁畫與鮮花等裝飾物品。從而能使得患者積極地配合治療與護(hù)理，保持一個良好的心態(tài)。因為患者是特殊的，所以要求醫(yī)務(wù)人員要有耐心，要尊重和理解患者的意見，維護(hù)患者的權(quán)益，切實搞好醫(yī)患關(guān)系，避免將患者與醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系拉向敵對。在各方面營造出一個健康的人文關(guān)懷環(huán)境，使得精神病患者在生活和接受治療中過得舒適和愉快。

1.2在對患者的宣傳中體現(xiàn)出人文關(guān)懷面對患有精神疾病的精神患者，他們一般不善于表達(dá)自己或干脆不表達(dá)自己，對情感和思維不能正常運(yùn)行，存在一定程度的障礙，這就要求護(hù)理醫(yī)務(wù)人員要時刻關(guān)注患者的思想動態(tài)和行為，要仔細(xì)細(xì)心地分析，從病人的舉動和表情等進(jìn)行觀察了解，給予及時的幫助，在對患者的制度宣傳中和實施管理護(hù)理工作中時刻體現(xiàn)人文關(guān)懷，針對不同的患者特點耐心講解解釋和介紹各項制度規(guī)定，并且要尊重患者，提高自身的職業(yè)道德和素養(yǎng)，對各類宣傳要講清道理，以自身的人格魅力感染對方，讓患者知道這些規(guī)定都是為了他們的康復(fù)而制定的，還可以為患者舉例，將那些表現(xiàn)好，康復(fù)速度快的患者宣傳給其他病人，使得患者能更加地配合治療，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，逐漸使得患者能接受自己的角色，服從醫(yī)院的管理。

1.3在患者接受治療中用人文關(guān)懷使得病人積極配合精神病患者一般都不認(rèn)為或不承認(rèn)自己患有精神疾病，還會出現(xiàn)拒絕進(jìn)食和拒絕進(jìn)行服藥的狀況，認(rèn)為藥物是有副作用，是有害的，而面對這種局面醫(yī)院護(hù)理醫(yī)務(wù)人員要首先清楚了解患者病情，熟悉病人的心理，然后親自對病人做出示范，告訴服藥的科學(xué)道理，介紹藥物的特點和治療效果，打消患者進(jìn)食和服藥的疑慮，盡量鼓勵患者能主動進(jìn)食。并且醫(yī)務(wù)護(hù)理人員要以自身的魅力和情緒感染患者，以堅定和肯定的態(tài)度使患者對藥物充滿信心，護(hù)理人員還要充滿服務(wù)理念，要積極對患者進(jìn)行喂飯喂藥，為以后培養(yǎng)患者的主動性打下基礎(chǔ)，提高患者的康復(fù)進(jìn)度。還需要指出的是，精神患者由于時常出現(xiàn)各類病癥，存在出現(xiàn)不受自己意愿支配的現(xiàn)象，情緒不穩(wěn)定，經(jīng)常會無緣無故的興奮或暴躁。所以醫(yī)院護(hù)理人員對待此刻的患者時要耐心疏導(dǎo)，認(rèn)真聆聽患者憤怒的理由，從各方面動之以情曉之以理的平復(fù)患者的情緒，處處體現(xiàn)醫(yī)務(wù)護(hù)理人員對患者的人文關(guān)懷。

1.4在出院護(hù)理中體現(xiàn)人文關(guān)懷在對即將出院的精神病患者的醫(yī)療護(hù)理中，要對他們講解自身獲得的精神疾病的起因和表現(xiàn)，對疾病發(fā)作的治療和發(fā)作前的預(yù)防進(jìn)行詳細(xì)的指導(dǎo)，在患者出院前獲得一定的精神疾病知識，能自己判斷和預(yù)防精神疾病再次發(fā)作。并且登記患者的聯(lián)系電話和家庭住址，辦理聯(lián)系卡，使得患者出院后和醫(yī)院仍有有效的溝通和聯(lián)系，使得醫(yī)院能人性化的跟蹤檢測，讓患者感受到來自醫(yī)院的無微不至的關(guān)懷，并且使患者感覺到自己就算出院也還有人關(guān)心他們。建立長期有效的回訪機(jī)制，切實解決患者出現(xiàn)的實際困難，拉近醫(yī)患關(guān)系，營造一個充滿愛心、關(guān)心、責(zé)任心的護(hù)理文化氛圍。

2精神科護(hù)理中人文關(guān)懷發(fā)揮著重要作用

精神科護(hù)理中的人文關(guān)懷能緊密聯(lián)系醫(yī)患關(guān)系，有利于患者與醫(yī)院間的溝通，創(chuàng)造更加和諧的醫(yī)院治療服務(wù)環(huán)境，減少醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生，增加患者對護(hù)理的依從性，使得患者更加信任護(hù)理人員，同時能掌握患者的各類動態(tài)，為治療和護(hù)理患者提供可靠的依據(jù)。

總之，面對特殊患者的精神科護(hù)理，其服務(wù)對象的特殊性要求在護(hù)理當(dāng)中強(qiáng)化人文關(guān)懷的應(yīng)用，將以人為本的服務(wù)理念灌輸?shù)结t(yī)務(wù)護(hù)理工作人員當(dāng)中，使得精神科的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，患者的滿意率不斷上升，對醫(yī)療服務(wù)事業(yè)有著非常重要的意義。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】 人文關(guān)懷 產(chǎn)科護(hù)理 應(yīng)用

【Abstract】 Objective：To investigate the humane care in obstetric nursing； methods： selected 80 cases from January 2012 to December 2012 in our hospital inpatient obstetrics and gynecology at the beginning of term expectant mothers were randomly divided into observation group and control group each 40 patients in the control group received routine obstetric care， and the observation group to implement humane care routine nursing care in obstetrics， based on the mode of delivery of maternal compare two groups， the total labor childbirth， postpartum hemorrhage and neonatal Apgar score. Results： The proportion of the observation group was significantly higher than natural childbirth； total labor time and the observation group was significantly lower than the control group of postpartum hemorrhage， and cesarean section rate in the observation group was significantly less than the control group； observation group Apgar score ≥ 8 points significantly more than the control group； nursing job satisfaction， the observation group was significantly higher. Conclusion： The implementation of humane care in obstetric care， help to improve the natural birth rate， shorten the total process time， reduce postpartum hemorrhage and newborn asphyxia， improve job satisfaction for nursing mothers， it is in clinical use.

【Key words】humane care obstetric care applications

【中圖分類號】R473.72 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0328-01

盡管分娩是正常的生理過程，但對產(chǎn)婦來說是持久而強(qiáng)烈的應(yīng)激過程。分娩應(yīng)激既是生理上的應(yīng)激，也可以產(chǎn)生精神心理上的應(yīng) 激[2]。很多產(chǎn)婦缺乏對分娩的直接體驗[1]，害怕分娩引起的劇烈疼痛和分娩安全性的不確定，致使臨產(chǎn)后情緒緊張，常處于焦慮不安和恐懼的心理狀態(tài)[2] 。而恐懼焦慮又會引起產(chǎn)婦的心率加快、呼吸急促、肺內(nèi)氣體交換不足、導(dǎo)致子宮缺氧收縮乏力、宮口擴(kuò)張緩慢、胎先露下降受阻、總產(chǎn)程時間延長、產(chǎn)婦體力消耗過多，還可使產(chǎn)婦內(nèi)分泌發(fā)生變化，交感神經(jīng)興奮釋放兒茶酚胺，血壓升高使子宮胎盤血流量減少，導(dǎo)致胎兒缺血缺氧，出現(xiàn)胎兒宮內(nèi)窘迫和新生兒窒息[2]。針對產(chǎn)婦的精神狀態(tài)，我院婦產(chǎn)科的全體醫(yī)護(hù)人員采取在產(chǎn)科常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實施人文關(guān)懷護(hù)理。提高了產(chǎn)婦的滿意度，縮短了產(chǎn)程，提供了自然分娩率，降低了剖宮產(chǎn)率，減少產(chǎn)后出血量和新生兒窒息。現(xiàn)報告如下：

1 資料與方法

1.1 研究對象 選擇2012年9月至2013年4月住院足月待產(chǎn)初產(chǎn)婦共80例，隨機(jī)分為觀察組和對照組各40例，2組產(chǎn)婦均為單胎頭位，骨盆內(nèi)外測量和胎位檢查正常，在年齡、文化程度、職業(yè)，孕周、胎兒體重等條件無明顯差異，P>0.05，具有可比性。

1.2 方法：對照組采用產(chǎn)科常規(guī)護(hù)理，察組產(chǎn)科常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上實行人文關(guān)懷護(hù)理，具體措施如下：

1.2.1 加強(qiáng)護(hù)士對人文關(guān)懷的理解和認(rèn)識[3] 。隨著醫(yī)療改革的進(jìn)一步深化，醫(yī)療市場的竟?fàn)幵絹碓郊ち?，只有不斷提高醫(yī)療技術(shù)水平，努力提高護(hù)理人員的人文關(guān)懷素質(zhì)，才能保證醫(yī)院的可持續(xù)性發(fā)展，也是醫(yī)院不可缺少的一種重要思想觀。人文關(guān)懷在護(hù)理工作中應(yīng)用，就是讓患者感受到被關(guān)懷被尊重，從而體現(xiàn)護(hù)士的自身價值，提高患者滿意度[3] 。

1.2.2 入院時的人文關(guān)懷 首先給產(chǎn)婦提供人性化的就診環(huán)境，為其創(chuàng)造溫馨、舒適、安靜的就診環(huán)境[4] 。利用就診大廳電子屏幕向孕婦宣傳優(yōu)生優(yōu)育、孕期保健知識。利用宣傳欄宣傳母乳喂養(yǎng)的優(yōu)點及方法和技巧，其次，提供人性化的人文環(huán)境即人文關(guān)懷，是以人為主體，尊重人的本質(zhì)，維護(hù)人的尊嚴(yán)，保護(hù)人的利益[4]。孕產(chǎn)婦就診時，護(hù)理人員態(tài)度和藹可親，語言溫柔，認(rèn)真細(xì)致地做好入院護(hù)理評估，介紹醫(yī)院的環(huán)境，指引通向交費(fèi)、藥房和檢查科室的位置，避免孕產(chǎn)婦浪費(fèi)不必要的體力和精力。積極地感知產(chǎn)婦需要，將服務(wù)細(xì)節(jié)做透，護(hù)理服務(wù)是以人為本，以患者為中心，感知患者情緒可以提高護(hù)理服務(wù)主動性，從而把小事做細(xì)，把細(xì)節(jié)做透[5]。把她們當(dāng)做親人，當(dāng)做自己的姊妹，用心觀察其言談舉止，滿足心理和生理上的需求，使產(chǎn)婦有一個愉悅的心情接受分娩。

1.2.3 住院期間的人文關(guān)懷 產(chǎn)婦入院時，護(hù)理人員應(yīng)主動向產(chǎn)婦和家屬介紹病房待產(chǎn)室及產(chǎn)房的環(huán)境，使其盡快熟悉和適應(yīng)環(huán)境，提供寬敞明亮和溫馨的分娩環(huán)境和允許家屬陪伴，以增加產(chǎn)婦的安全感和減輕焦慮感。產(chǎn)婦入院后，了解其文化程度，熟知心理特點，采取不同的護(hù)理措施。向其講解陰道分娩的好處，影響分娩的因素、分娩先兆、分娩過程容易出現(xiàn)的問題及應(yīng)對措施，加強(qiáng)與產(chǎn)婦的溝通，認(rèn)真聽取產(chǎn)婦的訴說和提問，了解她們的心理狀態(tài)，鼓勵和安慰產(chǎn)婦，使她們樹立一定能順利度過分娩期信心，在分娩過程中，護(hù)理人員可以與產(chǎn)婦聊天，分散產(chǎn)婦的注意力，減輕分娩時的疼痛。產(chǎn)婦出汗時，為其擦汗，喂水等，產(chǎn)婦用力時，護(hù)理人員可以握住其手部，給產(chǎn)婦以安全感，并適時地鼓勵她“表現(xiàn)非常棒”，“和醫(yī)生配合的非常好”，“很快地就會見到漂亮聰明的寶寶”等，以給其增加信心，并適時地協(xié)助她按腰部以緩解宮縮疼痛，指導(dǎo)她做深而慢呼吸，不要過度換氣，正確使用腹壓。胎兒娩出后，首先向產(chǎn)婦表示祝賀，告訴其嬰兒平安，讓產(chǎn)婦徹底放松心態(tài)，順利地進(jìn)入產(chǎn)褥期。住院期間實行母嬰同室，協(xié)助新生兒與母親早接觸早吸吮，指導(dǎo)正確的哺乳姿式，提供全方位的護(hù)理指導(dǎo)，使產(chǎn)婦真切地感受到護(hù)理人員對她們的關(guān)懷照顧。

1.3 觀察指標(biāo) 觀察2組產(chǎn)婦的產(chǎn)程時間，分娩方式，產(chǎn)后出血情況，產(chǎn)后出血采用稱重法計算產(chǎn)后24小時出血量；新生兒Apgar評分：新生兒出生1min后Apgar評分≤7分為窒息；4～7為輕度窒息；0～3分為重度窒息][6]。2組產(chǎn)婦對護(hù)理工作滿意度。以非常滿意和滿意計算滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 計量數(shù)據(jù)采用（X士S表示，用t檢驗，計數(shù)資料以X2檢查，P

2 結(jié)果

表1 2組產(chǎn)婦產(chǎn)程時間的比較（（X士S）

3 分析

通過分析發(fā)現(xiàn)，在初產(chǎn)婦入院時和住院期間實行人文關(guān)懷護(hù)理，可以幫助產(chǎn)婦順利地度過分娩期。觀察組自然分娩明顯多于對照組，能降低剖宮產(chǎn)率和減少產(chǎn)后出血量，如表1、表2和表3所示。由于觀察組產(chǎn)婦在分娩過程中能密切和醫(yī)生配合，所以總產(chǎn)程時間明顯少于對照組，而對照組產(chǎn)婦因產(chǎn)程時間長就容易增加胎兒宮內(nèi)窘迫和產(chǎn)后出血的風(fēng)險。觀察組無一例重度窒息，而對照組有一例新生兒出現(xiàn)重度窒息，觀察組輕度窒息率也明顯低于對照組。對照組產(chǎn)婦的產(chǎn)后出血量顯著多于觀察組。出院時對產(chǎn)婦采取問卷形式調(diào)查產(chǎn)婦對護(hù)理工作滿意度，觀察組為92.5%，而對照組為75%，觀察組的滿意度明顯高于對照組。將護(hù)理人文關(guān)懷理論貫穿于產(chǎn)科護(hù)理的整個過程，讓產(chǎn)婦感受到醫(yī)護(hù)人員對她們無微不至的關(guān)懷和照顧，既提高了對護(hù)理工作滿意度，又加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員與產(chǎn)婦的溝通，還能促使護(hù)士學(xué)習(xí)新知識，提高自己的護(hù)理操作技能，積累豐富的臨床工作經(jīng)驗，更好地實施“以人為本，以患者為中心”的人文關(guān)懷。在當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系非常緊張的環(huán)境下，實行人文關(guān)懷護(hù)理，有重要的現(xiàn)實意義。因而護(hù)理人員在今后護(hù)理工作中，不僅要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)水平的提高，還要提高人文關(guān)懷素質(zhì)，樹立以患者為中心的護(hù)理服務(wù)理念，全心全意地為患者服務(wù)。

綜上所述，在產(chǎn)科護(hù)理中采用人文關(guān)懷護(hù)理，可以提高自然分娩率，降低剖宮產(chǎn)率，顯著縮短產(chǎn)程時間，減少產(chǎn)后出血量，降低了胎兒宮內(nèi)窘迫和新生兒窒息發(fā)生率，提高產(chǎn)婦對護(hù)理工作的滿意度，對于構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系具有重要的社會意義。

參考文獻(xiàn)

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[2] 鄭修霞. 婦產(chǎn)科護(hù)理學(xué).第 5版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2012.：73.

[3] 文紹英，楊雪，鄧力，等. 人文關(guān)懷護(hù)理在食管癌患者中應(yīng)用. 中國實用護(hù)理雜志，2010，26（6）：23-24.

[4] 陳麗潔.人性化護(hù)理在婦產(chǎn)科門診患者中的應(yīng)用. 醫(yī)學(xué)信息，2012，25（11）：219.

篇10

目的探討人文關(guān)懷理念在普外科護(hù)理的應(yīng)用效果。方法分析我院普外科收治的患者80例臨床資料，依據(jù)護(hù)理過程中是否實施人文關(guān)懷將其分為兩組，對照組和人文關(guān)懷組，每組40例患者，對比兩組患者平均住院時間、運(yùn)動功能評分及患者滿意度評分。結(jié)果人文關(guān)懷組患者平均住院時間為（10.0±1.2）d，運(yùn)動功能評分為85分，患者對護(hù)理工作滿意率為97.5%，對照組平均住院時間為（25.0±1.0）d，運(yùn)動功能評分為70分，患者對護(hù)理工作滿意率為80%，兩組患者護(hù)理指標(biāo)對比差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論人文關(guān)懷理念運(yùn)用于普外科護(hù)理中，明顯提高了患者機(jī)體運(yùn)動機(jī)能，有效縮短了患者住院時間，不僅為大大降低了患者住院費(fèi)用，而且構(gòu)建了良好的醫(yī)院關(guān)系，值得臨床推廣使用。

關(guān)鍵詞：

人文關(guān)懷理念；普外科護(hù)理；效果

0引言

普外科（Departmentofgeneralsurgery）屬于醫(yī)院外科體系中最大的?？葡到y(tǒng)，隨著我國醫(yī)療水平不斷提升，普外科以其精湛的技術(shù)和先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備成為醫(yī)院實施各項手術(shù)的重要科室，具體診治范圍包含肝臟、膽道、胰腺、急腹癥、脾臟、血管瘤及淋巴等10幾種疾病。由于患者疾病種類復(fù)雜，治療過程中患者及其家屬經(jīng)常出現(xiàn)各種不良情緒，不僅給護(hù)理人員的護(hù)理工作帶來巨大的壓力，而且嚴(yán)重影響患者的術(shù)后康復(fù)效果，為切實提高護(hù)理效果，創(chuàng)建以病人為中心的服務(wù)理念，我院積極將人文關(guān)懷理念逐步運(yùn)用于外科護(hù)理中，在院內(nèi)營造服務(wù)患者、尊重患者的人文理念，取得了良好的效果，現(xiàn)報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料。

選取我院2012年6月至2013年12月普外科患者中的80例作為研究對象，其中男性45例，女性35例，年齡20-56歲，平均年齡（35±2.8）歲。手術(shù)分別為胸外科、婦科及泌尿外科，隨機(jī)將患者分為對照組和人文關(guān)懷組，兩組患者年齡、性別、手術(shù)類型等一般資料無顯著差異，具有可比性。

1.2護(hù)理方法。

對照組實施常規(guī)護(hù)理措施，人文關(guān)懷組在對照組基礎(chǔ)上將人文關(guān)懷理念貫穿于普外科治療的整個護(hù)理階段，具體內(nèi)容如下：

1.2.1術(shù)前人文關(guān)懷：

由于對手術(shù)治療知識的缺乏與不了解，患者手術(shù)前普遍反映出害怕、焦慮等不良情緒，對手術(shù)的順利展開造成一定的影響。術(shù)前醫(yī)護(hù)人員應(yīng)加強(qiáng)對患者的探訪，耐心、詳細(xì)的就手術(shù)過程、注意事項進(jìn)行全面介紹，堅持禮貌多一點，微笑多一點，理解多一點，耐心多一點，話語柔一點，效率高一點原則，既要讓患者清楚了解手術(shù)，又要讓患者對手術(shù)產(chǎn)生安全感和舒適感，使醫(yī)患關(guān)系達(dá)到充分的信賴與支持[1]。

1.2.2術(shù)中人文關(guān)懷：

手術(shù)即將開始前，由對接護(hù)士將患者推入手術(shù)室，并就手術(shù)中的相關(guān)事項及配合進(jìn)行講解；保持手術(shù)室環(huán)境寬敞、整潔，維持適宜的手術(shù)室溫度和濕度，溫度控制在24度左右，濕度保持在50%~60%之間；護(hù)理人員采用統(tǒng)一規(guī)范的禮貌用語，融洽手術(shù)室內(nèi)各方關(guān)系，為患者營造溫暖、陽光的人文環(huán)境[2]。手術(shù)開始后，由于麻藥的作用，患者語言和行動能力受限，此時應(yīng)加強(qiáng)與患者之間的非語言人文關(guān)懷，嚴(yán)密觀察患者表情變化，對于意識清醒的患者，實施護(hù)理操作前做好解釋說明工作，適時詢問患者不適反應(yīng)，通過緊握患者雙手，輕撫患者額頭等安撫方式，緩解患者手術(shù)中的緊張情緒，為患者創(chuàng)建手術(shù)成功的信心。對于特殊手術(shù)患者，還應(yīng)積極對骨突部位給予保護(hù)，同時為患者做好肢體保暖。

1.2.3術(shù)后人文關(guān)懷：

術(shù)后患者清醒后，第一時間將手術(shù)順利結(jié)果告知患者，以便患者安心接受術(shù)后康復(fù)治療；積極為患者清理術(shù)中殘留的血跡，為患者更換清爽潔凈的衣物，對于術(shù)后暫時無法正常穿衣的患者，積極遮蓋不必要的身體，維護(hù)患者尊嚴(yán)；術(shù)后加強(qiáng)對患者訪視，積極了解并掌握患者術(shù)后康復(fù)效果，對于患者術(shù)后不適反應(yīng)和相關(guān)疑問做好解釋、安撫工作；護(hù)理過程中適時詢問患者及其家屬的護(hù)理意見，以便不斷提高人文關(guān)懷護(hù)理水平與護(hù)理質(zhì)量。

1.3觀察指標(biāo)。

1.3.1運(yùn)動功能評估：

對患者進(jìn)行運(yùn)動功能評估，具體包括對患者的上、下肢運(yùn)動功能、關(guān)節(jié)活動功能進(jìn)行評分，總分為100分。

1.3.2患者平均住院時間和患者護(hù)理滿意度調(diào)查

其中滿意度采取問卷調(diào)查的方式，設(shè)置滿意、一般滿意和不滿意，總滿意度=（滿意+一般滿意）/患者總例數(shù)。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析

采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理分析，P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

人文關(guān)懷組患者平均住院時間為（10.0±1.2）d，運(yùn)動功能評分為85分，患者對護(hù)理工作滿意率為97.5%，對照組平均住院時間為（25.0±1.0）d，運(yùn)動功能評分為70分，患者對護(hù)理工作滿意率為80%，兩組患者護(hù)理指標(biāo)對比差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

社會不斷發(fā)展進(jìn)步，人們素養(yǎng)不斷提升，面對產(chǎn)品不斷同類化現(xiàn)狀，服務(wù)差異性成為價值的核心。醫(yī)院作為典型的服務(wù)行業(yè)，醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理效果直接制約著患者術(shù)后康復(fù)效果，患者在關(guān)注醫(yī)院整體技術(shù)水平的同時，更加注重醫(yī)護(hù)人員對患者的人文關(guān)懷。普外科作為外科體系的最大系統(tǒng)，集合了疾病類型多樣的患者，手術(shù)過程復(fù)雜，患者不良情緒反應(yīng)顯著，不僅醫(yī)護(hù)人員的日常工作承受巨大的壓力，而且嚴(yán)重影響醫(yī)患關(guān)系。實施人文關(guān)懷護(hù)理，主張以人為本，從尊嚴(yán)、權(quán)益等方面對患者進(jìn)行關(guān)懷，使患者各種消極情緒得以有效排除，大大滿足了患者精神層面的巨大需求，成為普外科護(hù)理工作共同追求的目標(biāo)[3]。本研究通過在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上貫徹人文關(guān)懷，給患者及其家屬在精神上帶來了巨大的支持與鼓勵，患者在整個治療過程中得到了充分的尊重與關(guān)懷，患者緊張、焦慮等負(fù)面情緒得以有效排除，對醫(yī)護(hù)人員持完全信賴態(tài)度，手術(shù)進(jìn)展順利，術(shù)后康復(fù)效果顯著提升，醫(yī)患關(guān)系和睦。為此，護(hù)理人員應(yīng)不斷強(qiáng)化人文知識學(xué)習(xí)，掌握良好的溝通技巧，時刻以病人為中心，全面推進(jìn)醫(yī)院人文關(guān)懷理念的發(fā)展，使醫(yī)院社會公益性效益更好的發(fā)揮。

作者：王瓊 單位：云南省大理州云龍縣人民醫(yī)院

參考文獻(xiàn)

[1]吳水娥.人文關(guān)懷理念在普外科護(hù)理中的應(yīng)用效果分析[J].中國民族民間醫(yī)藥,2013,05:100-101.