導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇電信服務(wù)業(yè)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

產(chǎn)業(yè)安全現(xiàn)狀分析

產(chǎn)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力是產(chǎn)業(yè)安全的根本保障，評(píng)價(jià)產(chǎn)業(yè)安全可以從影響產(chǎn)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的因素入手。在此，本文將根據(jù)邁克爾?波特的“鉆石體系”產(chǎn)業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力理論對(duì)我國(guó)電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析。波特認(rèn)為，影響產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵要素有4項(xiàng)，即生產(chǎn)要素，需求條件，相關(guān)和支持產(chǎn)業(yè)的表現(xiàn)，企業(yè)戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。此外再加上機(jī)遇以及政府兩個(gè)要素，構(gòu)成產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“鉆石體系”。

參照波特“鉆石體系”的主要影響因素，本文選擇生產(chǎn)要素狀況、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)、政府監(jiān)管機(jī)制四個(gè)方面對(duì)我國(guó)電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的安全現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

一、生產(chǎn)要素狀況

(一)自主技術(shù)水平低下。20世紀(jì)80年代初，我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)采取高起點(diǎn)、新技術(shù)的引進(jìn)措施，大膽引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)技術(shù)設(shè)備，與自主研制開(kāi)發(fā)相結(jié)合，縮短了與世界的技術(shù)差距。特別是在2000年5月，大唐集團(tuán)代表中國(guó)提出的TD-SCDMA技術(shù)方案被國(guó)際電聯(lián)確認(rèn)為第三代移動(dòng)通信技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)之一，是中國(guó)百年電信史上零的突破。然而，由于我國(guó)的電信產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)期落后于國(guó)際社會(huì)。電信技術(shù)的進(jìn)步基本仍處于追趕世界潮流的境地。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)電信產(chǎn)業(yè)的消化吸收引進(jìn)技術(shù)和自主技術(shù)創(chuàng)新的水平依然低下，國(guó)家資金投入不足，尚未形成健全有效的技術(shù)創(chuàng)新體系。尤其是電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面，由于大部分技術(shù)、軟件都是引進(jìn)國(guó)外。致使我國(guó)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)安全性能大大降低。缺乏自主技術(shù)的支撐。我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)處于被竊聽(tīng)、干擾、監(jiān)視和欺詐等多種信息安全威脅中，網(wǎng)絡(luò)安全處于極脆弱的狀態(tài)。

(二)人力資源隱患重重。隨著電信企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，是否擁有一支充滿活力、高素質(zhì)的人力資源隊(duì)伍成為電信企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵因素之一。我國(guó)電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)依然存在著冗員包袱沉重，缺乏高素質(zhì)經(jīng)濟(jì)管理、營(yíng)銷和技術(shù)人才。缺乏完善有效的激勵(lì)、約束機(jī)制，忽視人力資源開(kāi)發(fā)，用人制度僵化，嚴(yán)重流失人才等問(wèn)題。而且，隨著入世后的不斷開(kāi)放和國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商的進(jìn)入，外國(guó)電信企業(yè)必然實(shí)行人才的本土化戰(zhàn)略，與我國(guó)電信企業(yè)搶奪優(yōu)秀人才。面對(duì)著如何提高現(xiàn)有員工的綜合素質(zhì)和如何留住現(xiàn)有人才、吸引新的優(yōu)秀人才的多重挑戰(zhàn)，我國(guó)電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的人力資源競(jìng)爭(zhēng)力正面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

二、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求

(一)市場(chǎng)需求存在地區(qū)性差異。由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不平衡，我國(guó)電信需求最顯著特征就是地區(qū)差異性。西部地區(qū)固定電話普及率和移動(dòng)電話普及率不及東部地區(qū)的50％，中部地區(qū)的固定電話普及率和移動(dòng)電話普及率與東部地區(qū)也有較大差距。發(fā)達(dá)地區(qū)的通話需求已基本得到滿足，數(shù)字需求快速增長(zhǎng)，需求多樣化、個(gè)性化、娛樂(lè)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯。而在欠發(fā)達(dá)地區(qū)，大量中低檔需求得不到滿足，降價(jià)的市場(chǎng)要求強(qiáng)烈。

(二)服務(wù)質(zhì)量引起消費(fèi)者不滿。電信服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平越來(lái)越成為消費(fèi)者關(guān)注的關(guān)鍵因素。然而近幾年對(duì)電信服務(wù)的投訴在全國(guó)各種投訴中仍居高不下，電信服務(wù)投訴總量依然呈上升趨勢(shì)，其中服務(wù)質(zhì)量和資費(fèi)爭(zhēng)議投訴增加迅速。

三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)

我國(guó)電信業(yè)經(jīng)過(guò)拆分重組，形成了六大企業(yè)集團(tuán)并存的競(jìng)爭(zhēng)格局。從表面上看，多家運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)的局面已初步形成，然而惡性競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)行為表明，有效的競(jìng)爭(zhēng)秩序遠(yuǎn)未形成。

我國(guó)電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局是國(guó)家通過(guò)行政手段拆分而成，各電信運(yùn)營(yíng)商也都是政府扶植的企業(yè)，并非真正通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)所形成，企業(yè)奠定的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)并不牢固，不具備擅于競(jìng)爭(zhēng)的能力。加上企業(yè)間缺乏合作競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)，缺乏創(chuàng)造和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力刺激因素和良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，導(dǎo)致我國(guó)電信市場(chǎng)離有效競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)還有較大的差距。面對(duì)虎視眈眈的國(guó)外運(yùn)營(yíng)商。如果我國(guó)電信企業(yè)還深陷互相打擊的惡性競(jìng)爭(zhēng)不可自拔，將難以具備雄厚的實(shí)力與國(guó)外運(yùn)營(yíng)商抗衡。這可能成為威脅電信服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)安全最實(shí)質(zhì)的問(wèn)題。

四、政府監(jiān)管機(jī)制

電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)屬自然壟斷行業(yè)，政府干預(yù)行為明顯。制定的政策法規(guī)對(duì)其發(fā)展起著舉足輕重的作用。然而我國(guó)政府在法律制定、監(jiān)管機(jī)制等方面仍然存在著許多問(wèn)題。不利于保障電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的安全：

(一)《電信法》遲未出臺(tái)。沒(méi)有一套完整、成文的法律法規(guī)對(duì)市場(chǎng)行為進(jìn)行有效規(guī)范。導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為無(wú)章可循，加劇惡性競(jìng)爭(zhēng)。特別是對(duì)外開(kāi)放后，外資進(jìn)入中國(guó)電信市場(chǎng)，更會(huì)對(duì)我國(guó)電信監(jiān)管法規(guī)體制提出新的挑戰(zhàn)。

(二)缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制。由于我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部具有市場(chǎng)監(jiān)管者和企業(yè)所有者的雙重身份，加之中國(guó)的電信監(jiān)管人員和企業(yè)人員都是從過(guò)去的郵電部系統(tǒng)分離出來(lái)的，之間有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，從而失去電信市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的獨(dú)立性。目前監(jiān)管的主要問(wèn)題是權(quán)威性不夠。事后補(bǔ)救多，預(yù)防措施少，更多的是惡性事件發(fā)生后的監(jiān)管，缺少前期控制。“政監(jiān)合一”的管理體制對(duì)政策目標(biāo)執(zhí)行產(chǎn)生了不利影響。

保障電信服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)安全的對(duì)策

一、實(shí)現(xiàn)電信服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)安全的微觀對(duì)策

(一)有效的人力資源管理機(jī)制，防止人力資源危機(jī)

為防止人力資源危機(jī)，保證電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速安全地發(fā)展。應(yīng)盡快建立有效的人力資源管理機(jī)制。如制定完善的人力資源發(fā)展規(guī)劃，從戰(zhàn)略上保證企業(yè)人力資源的儲(chǔ)備和使用。避免出現(xiàn)人才斷流，影響企業(yè)的正常發(fā)展；加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有員工職業(yè)技能和素質(zhì)的培養(yǎng)。提高人力資源質(zhì)量；創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化吸引人才；建立完善的績(jī)效考核制度，知人善用，以人為本，為人才規(guī)劃良好的職業(yè)發(fā)展前景，從根本上避免人才流失。防止人力資源危機(jī)，杜絕人才流失，既有利于保證電信企業(yè)的商業(yè)機(jī)密，又有利于企業(yè)人才的經(jīng)驗(yàn)積累，從而有助于電信服務(wù)企業(yè)穩(wěn)定快速安全地發(fā)展。

(二)有效的技術(shù)創(chuàng)新體系，實(shí)現(xiàn)自主技術(shù)創(chuàng)新

在現(xiàn)有的國(guó)際技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中尋求中國(guó)的位置將是未來(lái)我國(guó)電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)技術(shù)戰(zhàn)略的一個(gè)重要目標(biāo)，自主技術(shù)創(chuàng)新將是電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)對(duì)全球經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略對(duì)策。因此，在我國(guó)鼓勵(lì)自主創(chuàng)新，加大科研投入，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的引導(dǎo)下，企業(yè)作為實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新的主體，應(yīng)以滿足市場(chǎng)需求、增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)功能、降低運(yùn)營(yíng)成本和提高網(wǎng)絡(luò)效率為目標(biāo)，在繼續(xù)進(jìn)行技術(shù)引進(jìn)和交流的基礎(chǔ)上，建立獨(dú)立的技術(shù)研究機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)與高等院校、科研院所的合作，通過(guò)自主開(kāi)發(fā)、聯(lián)合開(kāi)發(fā)和委托開(kāi)發(fā)等方式，建立由創(chuàng)新動(dòng)力機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制、支撐機(jī)制和運(yùn)行機(jī)制有機(jī)構(gòu)成的企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新體系，開(kāi)發(fā)出符合世界技術(shù)水平和我國(guó)市場(chǎng)需求的新技術(shù)。惟有擁有自主創(chuàng)新技術(shù)。才能夠提升電信服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展后勁，真正擺脫受制于人的威脅，實(shí)現(xiàn)電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的安全。

(三)活躍的業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新能力，適應(yīng)市場(chǎng)多樣需求

對(duì)于業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新而言，市場(chǎng)需求是基礎(chǔ)和前提，滿足市場(chǎng)需求的核心在于以人為本。即把滿足電信客戶全面、獨(dú)特的需求作為電信業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新的根本出發(fā)點(diǎn)和歸宿。我國(guó)電信業(yè)務(wù)應(yīng)面對(duì)傳統(tǒng)話音與現(xiàn)代數(shù)字市場(chǎng)，同時(shí)展開(kāi)低

端普及與高端推進(jìn)，提供日益豐富、多元化的通信產(chǎn)品。注重實(shí)行客戶關(guān)系管理(CRM)，確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有和潛在的電信客戶進(jìn)行深入細(xì)致的分析，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶的需求，及時(shí)推出有針對(duì)性的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，并不斷提升與完善企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、意識(shí)、方式和質(zhì)量，憑借高滿意度的服務(wù)來(lái)維持老客戶，吸引新客戶，保證客戶的忠誠(chéng)度。面對(duì)開(kāi)放后激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)份額的重新洗牌，我國(guó)電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)就在于積累多年的廣泛客戶資源。不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以滿足國(guó)內(nèi)多樣化的市場(chǎng)需求，贏得客戶忠誠(chéng)，才能避免在國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入后出現(xiàn)消費(fèi)者一面倒的現(xiàn)象而危害本國(guó)電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的正常發(fā)展，保護(hù)電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的安全。

二、實(shí)現(xiàn)電信服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)安全的宏觀對(duì)策

(一)法律法規(guī)先行，保障產(chǎn)業(yè)安全

良好的法律框架是電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)有序發(fā)展的前提。政府管制的基礎(chǔ)和依據(jù)是法律制度，沒(méi)有完善的法律法規(guī)作為管理部門(mén)執(zhí)法和電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)依據(jù)，電信服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)安全就沒(méi)有真正的保障。我國(guó)雖然已經(jīng)頒布了《電信條例》等一系列有關(guān)法規(guī)。但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)入世后開(kāi)放的電信市場(chǎng)局面。因此。加快電信法制建設(shè)。盡快出臺(tái)以《電信法》為核心的一系列電信管理和管制法規(guī)，為我國(guó)電信業(yè)進(jìn)一步深化改革和對(duì)內(nèi)對(duì)外開(kāi)放確定法律基礎(chǔ)和依據(jù)。電信法規(guī)的制定應(yīng)以打破壟斷、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)為宗旨，以與國(guó)際接軌。滿足當(dāng)前電信改革與發(fā)展需要，兼顧國(guó)內(nèi)各有關(guān)集團(tuán)利益為目標(biāo)，以達(dá)到既能為管理部門(mén)監(jiān)管行為提供完善的法律法規(guī)依據(jù)。又能有效規(guī)范電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的目的。只有具備一套完善、透明的電信法規(guī)，才能將電信服務(wù)產(chǎn)業(yè)的改革和發(fā)展盡快納入法制化的軌道，切實(shí)保障電信服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)安全。

篇2

[關(guān)鍵詞] 客戶關(guān)系管理 客戶忠誠(chéng) 多極營(yíng)銷系統(tǒng) 服務(wù)藝術(shù) 電信服務(wù)企業(yè)

在信息技術(shù)革命和經(jīng)濟(jì)全球化的推動(dòng)下，中國(guó)電信業(yè)在短短十幾年時(shí)間里構(gòu)建了一個(gè)技術(shù)先進(jìn)、業(yè)務(wù)齊全、覆蓋全國(guó)、通達(dá)世界的現(xiàn)代電信網(wǎng)絡(luò)。隨著電信重組及新的競(jìng)爭(zhēng)格局的逐步形成，中國(guó)的電信服務(wù)業(yè)邁向了一個(gè)新的發(fā)展階段。此階段的主要特征是運(yùn)營(yíng)商更加關(guān)注自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步提升其管理水平及運(yùn)作效率，并逐步降低運(yùn)營(yíng)成本。作為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，客戶關(guān)系管理(CRM)在國(guó)內(nèi)的興起無(wú)疑讓電信運(yùn)營(yíng)商們看到了新的希望。作為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素，即如何通過(guò)提高客戶的滿意度及忠誠(chéng)度、提升客戶價(jià)值、擴(kuò)大自身的收入及利潤(rùn)成為各個(gè)運(yùn)營(yíng)商共同關(guān)注的問(wèn)題。

以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式是新一代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)志。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的電信運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，越來(lái)越多的電信企業(yè)開(kāi)始通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶，進(jìn)而提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本；因此，要提高電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、變生產(chǎn)中心為客戶中心從而提高企業(yè)利潤(rùn)，實(shí)施CRM 系統(tǒng)是必然的趨勢(shì)。

一、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management簡(jiǎn)稱CRM）是指企業(yè)與客戶之間建立的管理雙方接觸活動(dòng)的信息系統(tǒng),通過(guò)有效管理客戶信息資源,分析客戶的需求特征,不斷發(fā)現(xiàn)客戶的價(jià)值,為客戶提供滿意的產(chǎn)品與服務(wù),從每一個(gè)與客戶接觸的地方著手,在企業(yè)與客戶之間建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的良好關(guān)系,為企業(yè)保留老客戶、吸引新客戶,通過(guò)實(shí)現(xiàn)客戶效用的最大化獲得超額利潤(rùn),提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，但又并非等同于單純的信息技術(shù)或管理技術(shù)，是企業(yè)通過(guò)再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式。

二、電信服務(wù)企業(yè)客戶管理的特征

1.電信企業(yè)客戶的廣泛性

從政府機(jī)關(guān)、企業(yè)集團(tuán)和學(xué)校賓館，直到普通個(gè)人都是其客戶，通信企業(yè)把客戶關(guān)系管理(CRM)看作是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的通信客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。

2.電信企業(yè)客戶需求的多樣性

把客戶關(guān)系管理(CRM)看作一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶。

3.電信企業(yè)客戶的忠誠(chéng)度低

通過(guò)客戶關(guān)系管理的實(shí)施，要“以客戶為中心”來(lái)構(gòu)架企業(yè)，完善對(duì)客戶需求的快速反應(yīng)的組織形式，規(guī)范以客戶服務(wù)為核心的工作流程，建立客戶驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)，進(jìn)而培養(yǎng)客戶的品牌忠誠(chéng)度，擴(kuò)大可盈利份額。

4.電信企業(yè)客戶對(duì)服務(wù)要求高

通信企業(yè)把客戶關(guān)系管理(CRM)看作是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

三、客戶關(guān)系管理對(duì)電信服務(wù)企業(yè)的成效

1.渠道層面的CRM可以幫助電信運(yùn)營(yíng)商整合其多樣化的客戶渠道

由于電信服務(wù)市場(chǎng)拓展的需要,當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商與客戶的接觸渠道呈多樣化趨勢(shì),除了傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)窗口外,市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)、客戶服務(wù)部門(mén)、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等其他溝通渠道同樣成為運(yùn)營(yíng)商與客戶之間交互的重要途徑。CRM在渠道層面可以有效地幫助運(yùn)營(yíng)商整合以前分散的與客戶交互的各種渠道,最終實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效收集和最大程度的共享,使得客戶與運(yùn)營(yíng)商之間建立起一個(gè)統(tǒng)一的溝通界面,從而強(qiáng)化與客戶溝通的效果,提升客戶的滿意度。

2.操作層面的CRM可以幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動(dòng)化，真正做到利用IT技術(shù)手段提高運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)作效率、同時(shí)降低運(yùn)作成本的目的

通過(guò)實(shí)施操作層面的CRM，運(yùn)營(yíng)商可以順利地建立起一套以客戶為中心的運(yùn)作流程及管理制度，同時(shí)有助于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。此外，基于對(duì)客戶資料的全面掌握和管理，銷售的成功率和效率將會(huì)提高，運(yùn)營(yíng)商可以為用戶提供更個(gè)性化、專業(yè)化和主動(dòng)化的服務(wù)，CRM還幫助電信運(yùn)營(yíng)商更好地進(jìn)行營(yíng)銷策劃。

3.分析層面的CRM能夠幫助運(yùn)營(yíng)商將大量分散的客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)閷氋F的客戶知識(shí)

通過(guò)建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量復(fù)雜的客戶信息進(jìn)行分析，從而幫助運(yùn)營(yíng)商更好地了解客戶的消費(fèi)模式;此外，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行分類(如根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的當(dāng)前貢獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn)，尋找對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商最為重要的大客戶),從而能針對(duì)客戶的實(shí)際需求，制訂相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略，開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)。

四、電信服務(wù)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的策略

1.變革運(yùn)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)思想是實(shí)施CRM的先導(dǎo)

CRM不只是一種信息技術(shù)，它還是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的過(guò)程，一種以客戶為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式。通過(guò)CRM能夠有效地挖掘、開(kāi)發(fā)、增進(jìn)與目標(biāo)客戶群之間的關(guān)系，最大限度地挖掘客戶價(jià)值、提高公司的利潤(rùn)，從本質(zhì)上看，CRM是利用信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略。總體而言，CRM技術(shù)的應(yīng)用應(yīng)該旨在幫助電信運(yùn)營(yíng)商樹(shù)立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實(shí)現(xiàn)從以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，實(shí)施CRM的過(guò)程就是電信運(yùn)營(yíng)商在管理思想、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過(guò)程。

在經(jīng)營(yíng)思想上，CRM是一套全新的理念和管理方法，電信運(yùn)營(yíng)商的重點(diǎn)將不再是盲目擴(kuò)張，而是分析有價(jià)值客戶的需求，及時(shí)推出有針對(duì)性的服務(wù)，然后通過(guò)高滿意度的服務(wù)來(lái)維持客戶尤其是一些可以帶來(lái)高回報(bào)的大客戶。每個(gè)員工經(jīng)營(yíng)觀念的更新是成功實(shí)施客戶關(guān)系管理的先導(dǎo)?？蛻絷P(guān)系管理的實(shí)施首先是作為一種先進(jìn)的管理理念在電信行業(yè)推行，必須使行業(yè)充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施CRM的必要性和重要性，使中國(guó)電信樹(shù)立起企業(yè)的身份意識(shí)，才能從觀念上完成從壟斷到競(jìng)爭(zhēng)、從計(jì)劃到市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，才能使每個(gè)員工迅速轉(zhuǎn)變到以客戶為中心的行為方式上來(lái)。只有真正的轉(zhuǎn)變觀念，把客戶當(dāng)成電信經(jīng)營(yíng)的重要資源與財(cái)富，立足于與客戶建立長(zhǎng)期的良好關(guān)系，才能使整個(gè)CRM的建設(shè)和實(shí)施提供正確的戰(zhàn)略方向。

2.真摯、坦誠(chéng)地溝通是實(shí)施CRM的有力保證

電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)積極創(chuàng)造和利用多種渠道和場(chǎng)合加強(qiáng)與客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠(chéng)和雙向互動(dòng)的。它要求我們?cè)跓o(wú)形而又具體地服務(wù)于客戶的細(xì)節(jié)中，形成一種貼近感和親和力。我們要善于洞察客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合客戶潛在心理期望和需求的服務(wù)。所有這些，只有我們把客戶當(dāng)作“老師”、“朋友”、“家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承客戶當(dāng)前需求和潛在需求的意旨，虛心向客戶學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽(tīng)取其建議和意見(jiàn)，以此開(kāi)闊眼界，拓寬視野，貼近客戶，花較少的精力，及時(shí)開(kāi)拓供需對(duì)路的電信產(chǎn)品，調(diào)整和優(yōu)化自己的營(yíng)銷服務(wù)策略。

作為“朋友”，電信企業(yè)與客戶之間，就能親密無(wú)間，直言不諱，無(wú)話不談，及時(shí)貼切地了解客戶的所思所想和所需。我們只有讓客戶體味到″回家″的感覺(jué)，他們才能無(wú)距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠(chéng)。如何讓客戶在接受服務(wù)時(shí)，體味到“回家”的感覺(jué)，需要不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)水平，強(qiáng)化服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，是服務(wù)理念、職業(yè)道德和服務(wù)藝術(shù)相適應(yīng)并和諧運(yùn)用的過(guò)程。

3.建立多極營(yíng)銷系統(tǒng)是CRM實(shí)現(xiàn)的重要途徑

一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷也可被稱為財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷，主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，使用價(jià)格優(yōu)惠來(lái)刺激目標(biāo)大客戶以增加企業(yè)收益。在一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷中，具有代表性的是頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃及其運(yùn)作。所謂頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，指的是給予那些頻繁購(gòu)買(mǎi)以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的客戶以財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷計(jì)劃。

二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的主要表現(xiàn)形式是建立客戶組織，以某種方式將客戶納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與客戶保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無(wú)形的客戶組織和有形的客戶組織。無(wú)形的客戶組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立客戶檔案來(lái)與客戶保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。

三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是企業(yè)在向客戶提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的同時(shí)，與客戶結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為客戶提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對(duì)客戶具有較高價(jià)值，但客戶不能通過(guò)其他途徑得到這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧，而更多依賴于企業(yè)通過(guò)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立起來(lái)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

五、結(jié)論

客戶關(guān)系管理不僅是一件軟件產(chǎn)品，更是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。在新的電信運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，電信運(yùn)營(yíng)商必須從以生產(chǎn)為主的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舴?wù)為主的運(yùn)營(yíng)模式，來(lái)保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶，進(jìn)而提高客戶的忠誠(chéng)度、滿意度以及降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn):

[1]趙宏波編著:《電信企業(yè)客戶關(guān)系管理》，人民郵電出版社，2003

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[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 新興服務(wù)業(yè) 商業(yè)模式

電子商務(wù)服務(wù)包括了基于網(wǎng)絡(luò)的交易服務(wù)、業(yè)務(wù)外包服務(wù)及信息技術(shù)系統(tǒng)外包服務(wù)。其中的交易服務(wù)是指基于網(wǎng)絡(luò)的采購(gòu)、銷售及相關(guān)的認(rèn)證、支付、征信等服務(wù)；業(yè)務(wù)外包服務(wù)是指基于網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、物流、經(jīng)營(yíng)管理等外包服務(wù)；信息技術(shù)系統(tǒng)外包服務(wù)是指基于網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備租用、數(shù)據(jù)托管、信息處理、應(yīng)用系統(tǒng)、技術(shù)咨詢等外包服務(wù)。

一、電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

目前，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)在我國(guó)正處于形成期。隨著經(jīng)濟(jì)全球化，與電子商務(wù)相關(guān)的金融、信息、物流、咨詢等電子商務(wù)服務(wù)行業(yè)將會(huì)進(jìn)一步發(fā)展，電子商務(wù)服務(wù)業(yè)本身也將參與全球貿(mào)易。電子商務(wù)服務(wù)業(yè)將會(huì)成為中國(guó)服務(wù)貿(mào)易中新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的又一熱點(diǎn)。

《規(guī)劃》首次提出了發(fā)展電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)?！笆晃濉逼陂g，我國(guó)中小企業(yè)因資金、技術(shù)和人才等方面的局限，難以跨入信息化門(mén)檻，亟需社會(huì)提供低成本、高性能、平臺(tái)化的電子商務(wù)普遍服務(wù)，提升自身品質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)能力。大型骨干企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用不斷深化，形成了各具特色的網(wǎng)絡(luò)化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)方式，在成本和效率需求的驅(qū)動(dòng)下，呈現(xiàn)出專業(yè)化服務(wù)外包的發(fā)展態(tài)勢(shì)。因此，大力發(fā)展電子商務(wù)服務(wù)，成為“十一五”發(fā)展的緊迫任務(wù)。

為了建設(shè)公共電子商務(wù)服務(wù)工程，國(guó)家通過(guò)引導(dǎo)性投資，促進(jìn)以第三方平臺(tái)服務(wù)為主流的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)態(tài)的形成與發(fā)展，培育國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)。為此，國(guó)家鼓勵(lì)大型骨干企業(yè)信息化服務(wù)機(jī)構(gòu)從母體中剝離，逐步形成行業(yè)性電子商務(wù)專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)；同時(shí)，在引導(dǎo)各類企業(yè)積極開(kāi)展服務(wù)外包的基礎(chǔ)上，推進(jìn)電信運(yùn)營(yíng)商、軟件企業(yè)和系統(tǒng)集成商轉(zhuǎn)型，發(fā)展新型服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，使其成為電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的中堅(jiān)力量。

二、新興服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)模式

隨著Internet和電子商務(wù)應(yīng)用和發(fā)展，出現(xiàn)了許多成功的電子商務(wù)模式，麥肯錫管理咨詢公司認(rèn)為，目前主要有三種新興的電子商務(wù)模式：銷售方主導(dǎo)的業(yè)務(wù)模式，即由賣方建立網(wǎng)站信息或者出售產(chǎn)品；購(gòu)買(mǎi)方主導(dǎo)的業(yè)務(wù)模式，即由買(mǎi)方建立網(wǎng)站信息或進(jìn)行采購(gòu)；第三方模式，即由中立的第三方所建立和控制的網(wǎng)站，由第三方提供特定產(chǎn)業(yè)或產(chǎn)品的搜索工具，包括許多賣主的店面在內(nèi)的公共買(mǎi)賣場(chǎng)所。新興的電子商務(wù)模式被廣泛到各種服務(wù)行業(yè)中，以下結(jié)合浙江傳化物流基地的案例介紹電子商務(wù)在物流行業(yè)中的具體應(yīng)用。

浙江傳化物流基地是杭州灣、長(zhǎng)江三角洲地區(qū)一個(gè)重要的公共物流運(yùn)營(yíng)基地，旨在整合社會(huì)物流資源為工商企業(yè)和第三方物流企業(yè)提供專業(yè)化綜合物流服務(wù)平臺(tái)。

傳化物流以綜合物流（集貨、倉(cāng)儲(chǔ)、分貨、揀選、配貨、運(yùn)輸)為基礎(chǔ)，以信息化為依托，開(kāi)展信息交流、商貿(mào)交易、商品展示、商務(wù)等增值服務(wù)，集物流、商流、信息流為一體的多功能現(xiàn)代化物資流通中心。其主要有“信息管理中心、交易中心、運(yùn)輸中心、倉(cāng)儲(chǔ)中心、配送中心、轉(zhuǎn)運(yùn)中心”六大核心功能，集儲(chǔ)存、中轉(zhuǎn)、運(yùn)輸、經(jīng)銷、貨代、配送及信息服務(wù)為一體，使整個(gè)系統(tǒng)成為一個(gè)能為各類企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)能適應(yīng)大量化和復(fù)雜化的物流以適應(yīng)社會(huì)現(xiàn)代化物流的需要，更好地與國(guó)際物流接軌。

基于有形市場(chǎng)與資源整合的物流電子商務(wù)平臺(tái)的總體思路是：以信息化促進(jìn)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展為指導(dǎo)，圍繞物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和市場(chǎng)需求，依托傳化物流的有形網(wǎng)絡(luò)，結(jié)合傳化物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略利用現(xiàn)代信息技術(shù)和先進(jìn)的物流管理思想，優(yōu)化和創(chuàng)新面向公眾、企業(yè)、行業(yè)和區(qū)域的第三方物流交易與服務(wù)模式整合社會(huì)物流資源，打造以“四化（專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、社會(huì)化、智能化）為特征的物流電子商務(wù)平臺(tái)向全社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、高效，安全的電子物流服務(wù)，促進(jìn)我國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)和傳化物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

傳化物流電子商務(wù)平臺(tái)主要包括四大應(yīng)用系統(tǒng)、三大基礎(chǔ)平臺(tái)、二個(gè)保證體系、一個(gè)門(mén)戶網(wǎng)站。四大應(yīng)用系統(tǒng)包括：面向電子商務(wù)運(yùn)作的“物流基地網(wǎng)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)”、面向物流企業(yè)的“基于供應(yīng)鏈的物流企業(yè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)”和“公共服務(wù)系統(tǒng)”以及面向公眾的“會(huì)員企業(yè)誠(chéng)信管理系統(tǒng)”。三大基礎(chǔ)平臺(tái)包括：網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)和數(shù)據(jù)交換與共享平臺(tái)。二個(gè)保證體系是物流電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系和網(wǎng)絡(luò)安全管理體系。一個(gè)門(mén)戶網(wǎng)站則是以四大應(yīng)用系純?yōu)榛A(chǔ)，打包和升級(jí)各個(gè)系統(tǒng)后建立起來(lái)的電子商務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站。

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關(guān)鍵詞：軟件項(xiàng)目；風(fēng)險(xiǎn)管理

1.改革是規(guī)范服務(wù)的必要手段

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，面對(duì)市場(chǎng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，電信服務(wù)工作必須按照“二個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部改革是推動(dòng)企業(yè)服務(wù)工作逐步完善的必要手段。

1.1解放思想，轉(zhuǎn)變觀念是強(qiáng)化服務(wù)的首要前提。

當(dāng)前，首先應(yīng)克服 “重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念。其次，必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電信的無(wú)形資產(chǎn)”，通信能力的增強(qiáng)，技術(shù)水平的提高，經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，企業(yè)面貌的改善等等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，必須牢固地樹(shù)立起“客戶至上”的觀念，融經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，并以此作為我們完善服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

1.2完善激勵(lì)與監(jiān)督約束機(jī)制，增強(qiáng)處理與協(xié)調(diào)能力是規(guī)范服務(wù)的根本保障。

首先，完善激勵(lì)機(jī)制要體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，它是經(jīng)營(yíng)服務(wù)的動(dòng)力，其核心是崗位責(zé)任制。它要求崗位有責(zé)任、責(zé)任有目標(biāo)、目標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲。切實(shí)體現(xiàn)責(zé)任到人，指標(biāo)到人、考核到人，獎(jiǎng)懲分明，使員工明確下道工序就是上道工序的考核。

其次，完善監(jiān)督約束機(jī)制旨在加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督稽查中心、紀(jì)檢監(jiān)察室及審計(jì)部門(mén)的硬軟件建設(shè)，進(jìn)一步完善質(zhì)量監(jiān)督檢查辦法。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)督、紀(jì)檢監(jiān)察和審計(jì)工作力度，樹(shù)立監(jiān)督、監(jiān)察與檢查的規(guī)范性、權(quán)威性。

再次，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，是完善售后服務(wù)工作的重要保障。當(dāng)前，應(yīng)針對(duì)社會(huì)關(guān)注的電信業(yè)務(wù)查詢責(zé)任段落欠明，理賠界限不清及賬務(wù)資費(fèi)難詢等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，在抓緊微機(jī)綜合平臺(tái)的開(kāi)發(fā)，不斷完善便捷查詢與繳費(fèi)措施的同時(shí)，尚須提高事后處理與協(xié)調(diào)能力。

1.3加強(qiáng)員工教育、增強(qiáng)整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。

加強(qiáng)教育管理，完善教育設(shè)施，改進(jìn)教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)體系顯得尤為重要。

1.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)宣傳，樹(shù)立企業(yè)形象是完善運(yùn)營(yíng)服務(wù)的重要途徑。

針對(duì)當(dāng)前不少客戶對(duì)電信業(yè)務(wù)，尤其是電信新業(yè)務(wù)使用方法、業(yè)務(wù)流程缺乏足夠認(rèn)識(shí)與深入了解這一狀況，加強(qiáng)電信業(yè)務(wù)的宣傳與誘導(dǎo)工作，提高各類電信業(yè)務(wù)的透明度日顯重要。對(duì)此應(yīng)與廣電、報(bào)刊、廣告制作業(yè)和印刷業(yè)通力協(xié)作，面向廣大客戶全方位、多渠道、立體化地介紹各類電信業(yè)務(wù)尤其是電信新業(yè)務(wù)的功能特點(diǎn)、使用方法及申辦程序，使之家喻戶曉。

2.完善“三者關(guān)系”是強(qiáng)化服務(wù)的關(guān)鍵所在

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，特別是在電信業(yè)務(wù)面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)的新形勢(shì)下，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。因此，在服務(wù)上需樹(shù)立起以前臺(tái)服務(wù)為標(biāo)志、后臺(tái)服務(wù)為支撐、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)的觀念，且不斷完善三者關(guān)系，進(jìn)而為企業(yè)的發(fā)展夯實(shí)基礎(chǔ)。

2.1前臺(tái)服務(wù)是經(jīng)營(yíng)服務(wù)綜合素質(zhì)與水平的體現(xiàn)，是確保電信業(yè)務(wù)發(fā)展的首要前提。

從市場(chǎng)服務(wù)角度來(lái)講，數(shù)據(jù)通信及智能網(wǎng)業(yè)務(wù)作為新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃室的設(shè)立，無(wú)疑為科學(xué)地搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)和項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)與規(guī)劃，充分發(fā)揮電信企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)拓金融、證券、科研、教育、商貿(mào)等領(lǐng)域的數(shù)據(jù)通信；搞好智能樓宇綜合系統(tǒng)的規(guī)劃，對(duì)滿足不同層面的消費(fèi)群體的需求，起到了積極的引導(dǎo)與推動(dòng)作用。

其次，對(duì)集團(tuán)量客戶的優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)是電信業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略重心。根據(jù)資料顯示：本局100家大客戶使用電信的業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入占據(jù)全局業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入的30％以上。大客戶服務(wù)部的設(shè)立無(wú)疑對(duì)規(guī)范服務(wù)行為、樹(shù)立企業(yè)形象、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展具有積極的推進(jìn)作用。營(yíng)業(yè)，作為前臺(tái)服務(wù)的一個(gè)窗口，所反映出來(lái)的優(yōu)質(zhì)高效的經(jīng)營(yíng)服務(wù)證實(shí)了發(fā)展融合于服務(wù)之中。以服務(wù)促效益，以服務(wù)求發(fā)展的觀念正得到共識(shí)，并在逐步樹(shù)立和深化。

2.2后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)的有力支撐,是企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。

沒(méi)有后臺(tái)支撐，服務(wù)人員素質(zhì)再好，也難以解決實(shí)際問(wèn)題，同樣，沒(méi)有通信能力的支撐，搞好服務(wù)也只能是一句空話。因此，欲抓好后臺(tái)服務(wù)首先要積極推廣現(xiàn)代化管理手段，促進(jìn)管理與服務(wù)水平的不斷提高。事實(shí)證明：后臺(tái)服務(wù)是前臺(tái)服務(wù)強(qiáng)有力的支撐，是確保電信企業(yè)的社會(huì)化大生產(chǎn)與運(yùn)營(yíng)服務(wù)有條不紊、有序協(xié)作的聯(lián)系紐帶與橋梁。

2.3網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，是發(fā)展的根本保障。

篇5

沒(méi)有豪華的辦公樓，這里有的是兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守的全體員工；沒(méi)有昂貴的辦公設(shè)施，這里有的是為人民辦實(shí)事、辦好事的行動(dòng)……

抗旱保電，確保夏糧豐收

2011年2月17日，又是一年一度的元宵節(jié)。對(duì)于中華民族的“燈節(jié)”，要弘揚(yáng)，要慶賀，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。而今年的元宵節(jié)卻是在嚴(yán)重的干旱中度過(guò)的。

自2010年麥播以來(lái)，河南省持續(xù)干旱少雨。2010年10月1日一12月28日，全省平均降水量為12.2毫米，比常年同期偏少86％，為1961年以來(lái)同期最少值。2010年9月下旬，12月28日，扶溝、柘城、太康等地連續(xù)無(wú)降水56～93天，50年來(lái)罕見(jiàn)。淅川縣也出現(xiàn)持續(xù)干旱少雨天氣130多天，出現(xiàn)了大范圍的氣象干旱災(zāi)情。

為緩解麥田旱情，確保小麥安全越冬，淅川縣電業(yè)局成立了“抗旱保電奪豐收”供電服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面啟動(dòng)了“抗旱助農(nóng)，電力先行”抗旱保電行動(dòng)，電力職工們?nèi)σ愿罢归_(kāi)了抗旱保電工作，奪取夏糧豐收。

漸川電業(yè)局及下屬供電所成立的抗旱保電服務(wù)小分隊(duì)，活躍在淅川縣的田間地頭。他們?cè)诩訌?qiáng)設(shè)備維護(hù)、線路巡視的同時(shí)，還及時(shí)為農(nóng)民解決在排灌抗旱中遇到的具體困難，向群眾宣傳安全用電常識(shí)，幫助他們規(guī)范用電，杜絕隱患。

其中，寺灣供電所為抗旱架設(shè)臨時(shí)線路300余米，免費(fèi)修理電機(jī)、水泵8部。在此基礎(chǔ)上，該所實(shí)行24小時(shí)晝夜值班，公布搶修電話，隨叫隨到，及時(shí)為農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

淅川縣電業(yè)局“抗旱助農(nóng)，電力先行”抗旱保電活動(dòng)，及時(shí)滋潤(rùn)了焦渴的麥田，為促使抗旱工作取得階段性勝利，奪取夏糧豐收打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

心系移民，力保遷安工程

淅川縣位于豫、鄂、陜?nèi)∑呖h(市)結(jié)合部，是舉世矚目的南水北調(diào)中線工程渠首所在地和主要水源地。南水北調(diào)中線工程實(shí)施后，淅川又新增淹沒(méi)面積160余平方公里，其中耕地9000余公頃，動(dòng)遷人口16.2萬(wàn)人。2009年，淅川縣試點(diǎn)移民10個(gè)村、1.08萬(wàn)人；2010年，淅川第一批移民涉及10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)57個(gè)移民村、6.49萬(wàn)人；2011年淅川縣還將遷出第二批移民共109村、8.61萬(wàn)人。

移民期間，移民鄉(xiāng)村到處是一派緊張、繁忙的備遷景象。在移民搬遷現(xiàn)場(chǎng)，隨處可見(jiàn)身著橘紅色或天藍(lán)色工裝，印有“國(guó)家電網(wǎng)、河南電力”字樣的電力工人忙忙碌碌的身影。他們進(jìn)村入戶，排查隱患，幫助移民解決用電問(wèn)題，成了移民村一道亮麗的風(fēng)景。

為保證淅川移民安全、穩(wěn)定、和諧遷出，淅川縣電業(yè)局投入了大量人力、財(cái)力和物力。試點(diǎn)移民期間，領(lǐng)導(dǎo)班子每人分包一個(gè)移民鄉(xiāng)鎮(zhèn)，親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮，深入一線服務(wù)，共組織發(fā)電機(jī)(車)15臺(tái)(輛)，參與人員300余人，24小時(shí)在一線解決移民群眾搬遷期間遇到的涉電問(wèn)題，給3個(gè)移民新村完善了電力設(shè)施，淅川縣電業(yè)局局長(zhǎng)嚴(yán)君國(guó)更是抽出時(shí)間深入到盛灣鎮(zhèn)馬山根村慰問(wèn)了移民村電工馬振江。

該局還加強(qiáng)了移民搬遷現(xiàn)場(chǎng)安全措施，確保汽油、消防器具、工具車等設(shè)備的安全使用，設(shè)立發(fā)電機(jī)警示區(qū)域。充足調(diào)配保電人員，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，最大限度地為移民群眾提供用電方便。與此同時(shí)，該局牢固樹(shù)立了“移民工作無(wú)小事”的服務(wù)理念，切實(shí)增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，保證萬(wàn)無(wú)一失。

對(duì)淅川縣電業(yè)局在抗旱和移民遷安工作中做出的突出貢獻(xiàn)，淅川縣委、縣政府發(fā)出了嘉獎(jiǎng)令。該局先后被評(píng)為國(guó)家電網(wǎng)公司文明單位、全國(guó)模范職工之家、全國(guó)一流縣供電企業(yè)、全國(guó)“安康杯”競(jìng)賽優(yōu)勝企業(yè)等榮譽(yù)，還獲得全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀，并連續(xù)多年保持省級(jí)文明單位稱號(hào)。

暖心行動(dòng)，保障電力暢通

針對(duì)寒冬季節(jié)容易出現(xiàn)的冰凍災(zāi)害、大雪、大霧等惡劣天氣，以及不法分子對(duì)電力設(shè)施的盜竊行為，淅川縣電業(yè)局各供電所及線路維護(hù)公司，也加強(qiáng)了對(duì)重點(diǎn)線路的特巡，開(kāi)展了電力設(shè)施保護(hù)宣傳，沿線路張貼“打擊盜竊電力設(shè)施犯罪”的標(biāo)語(yǔ)，開(kāi)展了群眾性的護(hù)線運(yùn)動(dòng)，做到了群防群治。對(duì)導(dǎo)線有斷股、桿塔有缺撐、瓷瓶有污染的地方，2011年春節(jié)前也組織了一次大修處理，確保線路穩(wěn)固、高效運(yùn)行，保障廣大人民群眾歡度春節(jié)。

淅川電業(yè)人為人民服務(wù)的精神也體現(xiàn)在一些細(xì)微小事中。

鄉(xiāng)間的夜晚，不像城市里那樣總是燈火通明。每到晚上，天空就黑得像塊黑鐵，行路人只能在黑暗中摸索，艱難前行。而在淅川縣大華山村卻有這樣一盞燈，每到夜晚，定時(shí)亮起，照亮過(guò)往行人回家的路。這盞燈就是大華山村農(nóng)電工陳光岐特意為行路人安裝的路燈。

篇6

報(bào)告以中國(guó)電信業(yè)及三家運(yùn)營(yíng)商為研究對(duì)象，研究?jī)?nèi)容緊密圍繞運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)工作現(xiàn)狀及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的必備要素進(jìn)行展開(kāi)。報(bào)告首先論述了中國(guó)電信業(yè)發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境、政策監(jiān)管、行業(yè)變局及全業(yè)務(wù)、3G、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等對(duì)客戶服務(wù)的深刻影響，由此闡述中國(guó)電信業(yè)客戶服務(wù)的背景與基礎(chǔ)。接下來(lái)，報(bào)告針對(duì)中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)理念、服務(wù)主題活動(dòng)、服務(wù)管理特點(diǎn)等詳細(xì)地展開(kāi)論述，并分別就實(shí)體渠道、客服熱線、電子渠道等多客戶接觸界面的客戶服務(wù)工作進(jìn)行分析，從而發(fā)現(xiàn)各運(yùn)營(yíng)商(包括重點(diǎn)省份)客戶服務(wù)工作的思路、規(guī)劃及亟須彌補(bǔ)的短板和改進(jìn)方向。最后，就未來(lái)兩年中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)可預(yù)期投入及主要IT系統(tǒng)支撐需求特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)闡述，并結(jié)合國(guó)內(nèi)相關(guān)廠商的市場(chǎng)格局加以充分說(shuō)明。

本報(bào)告融合了國(guó)外內(nèi)服務(wù)行業(yè)發(fā)展前沿理論，經(jīng)過(guò)大量科學(xué)的調(diào)查研究和縝密論證，兼顧運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)整體發(fā)展規(guī)劃和企業(yè)資源能力，全面完整提出了針對(duì)不同運(yùn)營(yíng)商發(fā)展特點(diǎn)的客戶服務(wù)軟硬件支撐條件建設(shè)脈絡(luò)及投資方向，為相關(guān)廠商成功把握市場(chǎng)指明方向，為合作伙伴捕捉商業(yè)機(jī)會(huì)提供參照。（編選 ）

報(bào)告提綱：

1.報(bào)告摘要

2.研究背景與方法

2.1研究背景

2.2研究范疇

2.3相關(guān)定義

2.4研究方法

3.中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)發(fā)展環(huán)境

3.1行業(yè)政策與法規(guī)

3.2行業(yè)變革與調(diào)整

3.3運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

3.3.1市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境

3.3.2業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

3.4國(guó)外標(biāo)桿運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)對(duì)中國(guó)的影響

4.中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)發(fā)展研究

4.1業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展

4.1.1全業(yè)務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀

4.1.2 3G業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r

4.1.3中國(guó)移動(dòng)應(yīng)用商城(Mobile Market)

4.1.4中國(guó)移動(dòng)Ophone平臺(tái)

4.2客戶服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

4.2.1客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

4.2.2客戶服務(wù)理念及主題服務(wù)活動(dòng)概述

4.2.3中國(guó)移動(dòng)的差異化價(jià)值化服務(wù)工作分析

4.2.4中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)工作的主要問(wèn)題分析

4.2.5營(yíng)業(yè)廳及社會(huì)服務(wù)渠道發(fā)展情況

4.2.6 10086/12580熱線管理及發(fā)展情況

4.2.7其他電子渠道發(fā)展情況

4.2.8客戶服務(wù)管理及相關(guān)信息系統(tǒng)建設(shè)情況

4.2.9客戶服務(wù)管理發(fā)展趨勢(shì)和重點(diǎn)IT投資需求預(yù)測(cè)

4.3重點(diǎn)省級(jí)公司客戶服務(wù)研究

4.3.1廣東移動(dòng)

4.3.2北京移動(dòng)

4.3.3四川移動(dòng)

4.3.4浙江移動(dòng)

5.中國(guó)電信客戶服務(wù)發(fā)展研究

5.1業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展

5.1.1全業(yè)務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀

5.1.2 3G業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r

5.2客戶服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

5.2.1客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

5.2.2客戶服務(wù)理念及主題服務(wù)活動(dòng)概述

5.2.3中國(guó)電信的外部級(jí)差服務(wù)工作分析

5.2.4中國(guó)電信客戶服務(wù)工作的主要問(wèn)題分析

5.2.5營(yíng)業(yè)廳及社會(huì)服務(wù)渠道情況

5.2.6 10000/118114管理與發(fā)展情況

5.2.7其他電子渠道發(fā)展情況

5.2.8客戶服務(wù)管理及相關(guān)信息系統(tǒng)建設(shè)情況

5.2.9客戶服務(wù)管理發(fā)展趨勢(shì)和重點(diǎn)IT投資需求預(yù)測(cè)

5.3重點(diǎn)省級(jí)公司客戶服務(wù)研究

5.3.1廣東電信

5.3.2江蘇電信

5.3.3四川電信

5.3.4上海電信

6.中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)發(fā)展研究

6.1業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展

6.1.1全業(yè)務(wù)開(kāi)展現(xiàn)狀

6.1.2 3G業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r

6.1.3中國(guó)聯(lián)通iPhone

6.2客戶服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

6.2.1客戶服務(wù)現(xiàn)狀分析

6.2.2客戶服務(wù)理念及主題服務(wù)活動(dòng)概述

6.2.3中國(guó)聯(lián)通的“沃服務(wù)”分析

6.2.4中國(guó)聯(lián)通的差異化特色服務(wù)分析

6.2.5中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)工作的主要問(wèn)題分析

6.2.6營(yíng)業(yè)廳及社會(huì)服務(wù)渠道情況

6.2.7 10010/116114管理及發(fā)展情況

6.2.8其他電子渠道發(fā)展情況

6.2.9客戶服務(wù)管理及相關(guān)信息系統(tǒng)建設(shè)情況

6.2.10客戶服務(wù)管理發(fā)展趨勢(shì)和重點(diǎn)IT投資需求預(yù)測(cè)

6.3重點(diǎn)省級(jí)公司客戶服務(wù)研究

6.3.1山東聯(lián)通

6.3.2北京聯(lián)通

6.3.3遼寧聯(lián)通

6.3.4江蘇聯(lián)通

7.國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商客服工作發(fā)展方向及IT需求與機(jī)會(huì)分析

7.1面向全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)

7.1.1統(tǒng)一客戶視圖及客戶資料管理體系

7.1.2集中化的客戶分類管理及針對(duì)化的接觸服務(wù)方式

7.1.3以客戶為中心的動(dòng)態(tài)服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)

7.1.4智能化的終端業(yè)務(wù)捆綁及套餐推薦系統(tǒng)

7.2精細(xì)化的服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)施

7.2.1動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)跟蹤的客戶接觸點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系

7.2.2及時(shí)準(zhǔn)確的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)采集分析及快速應(yīng)對(duì)體系

7.2.3渠道服務(wù)信息集成動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)

7.2.4客戶信息多終端即時(shí)采集系統(tǒng)建設(shè)

7.3持續(xù)優(yōu)化的服務(wù)能力提升

7.3.1全面靈敏的客戶洞察及流失預(yù)警干預(yù)體系

7.3.2營(yíng)業(yè)系統(tǒng)的功能化人工交互環(huán)境效率改善

7.3.3即時(shí)化的企業(yè)服務(wù)狀態(tài)經(jīng)營(yíng)分析及重點(diǎn)單客戶跟蹤監(jiān)測(cè)

7.3.4多渠道多接觸點(diǎn)服務(wù)協(xié)同支撐體系

7.3.5基層服務(wù)人員知識(shí)技能行動(dòng)學(xué)習(xí)體系和知識(shí)庫(kù)建設(shè)

7.4積極高效的客戶體驗(yàn)保障

7.4.1企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶體驗(yàn)對(duì)比監(jiān)測(cè)改善

7.4.2符合客戶期望與競(jìng)爭(zhēng)需要的客戶回饋管理體系

7.4.3服務(wù)于一致性客戶體驗(yàn)的服務(wù)價(jià)值鏈及合作伙伴管理

8. 2010-2011年三大運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)工作IT支撐廠商機(jī)會(huì)綜述

8.1中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)重點(diǎn)工作預(yù)測(cè)與IT發(fā)展機(jī)會(huì)路線圖

8.2中國(guó)電信客戶服務(wù)重點(diǎn)工作預(yù)測(cè)與IT發(fā)展機(jī)會(huì)路線圖

8.3中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù)重點(diǎn)工作預(yù)測(cè)與IT發(fā)展機(jī)會(huì)路線圖

9.中國(guó)電信業(yè)客戶服務(wù)市場(chǎng)格局及競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

9.1客服運(yùn)營(yíng)支撐市場(chǎng)發(fā)展格局

篇7

一、大客戶的定義

大客戶（KA）有個(gè)方面的含義，其一指客戶范圍大，客戶不僅包括普通的消費(fèi)者，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和商；其二指客戶的價(jià)值大小，不同的客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異很大，20%的大客戶貢獻(xiàn)了企業(yè)80%的利潤(rùn)，因此，企業(yè)必須要高度重視高價(jià)值客戶以及具有高價(jià)值潛力的客戶。與大客戶建立并維持良好的關(guān)系，提供先進(jìn)周到的服務(wù)手段已成為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵。關(guān)注大客戶、追求大客戶滿意度應(yīng)該成為當(dāng)今中國(guó)電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)的主旋律。

二、大客戶營(yíng)銷的關(guān)鍵

1、良好的互動(dòng)互利關(guān)系是大客戶營(yíng)銷的基礎(chǔ)

關(guān)系營(yíng)銷是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“社會(huì)學(xué)”的大背景下，于上世紀(jì)90年代伴隨著市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念的發(fā)展而提出來(lái)的。關(guān)系營(yíng)銷是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的核心是建立并發(fā)展這些公眾的良好關(guān)系。1985年西方營(yíng)銷管理大師巴巴拉杰克遜在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域率先提出了這個(gè)概念，認(rèn)為：“關(guān)系營(yíng)銷是指獲得、建立和維持與產(chǎn)業(yè)客戶緊密的長(zhǎng)期關(guān)系。”另一營(yíng)銷大師菲利浦科特勒亦說(shuō)：“在這個(gè)新的變化的世紀(jì)里，企業(yè)惟一可以持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是它與消費(fèi)者、商業(yè)伙伴及公司員工的良好關(guān)系?！?/p>

既然關(guān)系營(yíng)銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)人關(guān)系的活動(dòng)。那么，關(guān)系營(yíng)銷的性質(zhì)就是“公共的”、“公眾的”，是組織與個(gè)人或組織與組織之間的互動(dòng)，它就有別于個(gè)人交往間的關(guān)系。其具體表現(xiàn)在：前者是現(xiàn)代高度發(fā)達(dá)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的日常事務(wù)，后者是傳統(tǒng)型私人交往方式中的附帶產(chǎn)品；前者是為了建立一種兼顧雙方利益而相對(duì)穩(wěn)定的合作關(guān)系，后者則是追求個(gè)人私利而呈變幻莫測(cè)的短期行為；前者能減少交易成本，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，有利于社會(huì)的整體利益，后者則會(huì)造成資源的極大浪費(fèi)，滋長(zhǎng)社會(huì)的腐敗之風(fēng)。所以，關(guān)系營(yíng)銷是以科學(xué)的理論和方法為指導(dǎo)的新型營(yíng)銷觀念，其產(chǎn)生是現(xiàn)代營(yíng)銷理論的又一次創(chuàng)新。因此，與大客戶建立起良好的互動(dòng)互利關(guān)系并不斷使其發(fā)展是關(guān)系營(yíng)銷的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2、多級(jí)營(yíng)銷是大客戶營(yíng)銷的主要方式

那么，我們?cè)撊绾闻c大客戶建立起良好的互動(dòng)互利關(guān)系并不斷使其發(fā)展呢？筆者認(rèn)為，合理運(yùn)用與大客戶的多級(jí)營(yíng)銷手段是關(guān)系營(yíng)銷的主要方式。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷中，客戶只是企業(yè)交易關(guān)系中的一個(gè)對(duì)立面，雙方的交往只是單純的商業(yè)往來(lái)，企業(yè)更多的是注意到了在單次交易過(guò)程中企業(yè)的收益；而關(guān)系營(yíng)銷則視大客戶為永久的伙伴，與之建立互利互惠的伙伴關(guān)系，目的是在企業(yè)與大客戶結(jié)成的長(zhǎng)期關(guān)系中相互受益。

如果說(shuō)傳統(tǒng)營(yíng)銷的核心是獲得新的大客戶的話，那么關(guān)系營(yíng)銷的核心則是企業(yè)在獲得新的大客戶的同時(shí)，保持住老的大客戶。

但是如何將新的大客戶成為老的大客戶并轉(zhuǎn)為企業(yè)長(zhǎng)期合作的伙伴，這是企業(yè)操作過(guò)程中的難點(diǎn)。這里我們可以借鑒美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納的三級(jí)建立客戶關(guān)系營(yíng)銷手段，以加強(qiáng)與新老大客戶的聯(lián)系，使其成為企業(yè)的“回頭客”、“忠誠(chéng)客”。

一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷也可被稱為財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷，主要是運(yùn)用財(cái)務(wù)方面的手段，使用價(jià)格優(yōu)惠來(lái)刺激目標(biāo)大客戶以增加企業(yè)收益。在一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷中，具有代表性的是頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃及其運(yùn)作。所謂頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，指的是給予那些頻繁購(gòu)買(mǎi)以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的大客戶以財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷計(jì)劃。

二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的主要表現(xiàn)形式是建立大客戶組織，以某種方式將大客戶納入到企業(yè)的特定組織中，使企業(yè)與大客戶保持更為緊密的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶的有效控制。它一般包括兩種形式：無(wú)形的大客戶組織和有形的大客戶組織。無(wú)形的大客戶組織是企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立大客戶檔案來(lái)與大客戶保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。中國(guó)電信成立的“信之緣”大客戶俱樂(lè)部，并以此為平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)大客戶的溝通，增進(jìn)主客相互之間的友誼，實(shí)現(xiàn)與大客戶的“零距離”，以更好地為大客戶服務(wù)。在“信之緣”俱樂(lè)部里，大客戶會(huì)員在享受高品質(zhì)電信服務(wù)的同時(shí)，會(huì)體味到享受特有尊貴權(quán)益和貼切、親情服務(wù)的樂(lè)趣，獲得滿足其“泛電信需求”的個(gè)性化服務(wù)。

三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是企業(yè)在向大客戶提供財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的同時(shí)，與大客戶結(jié)成穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求企業(yè)為大客戶提供這樣的服務(wù)：服務(wù)對(duì)大客戶具有較高價(jià)值，但大客戶不能通過(guò)其他途徑得到這種服務(wù)。這種關(guān)系的建立不是僅僅依靠企業(yè)銷售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧，而更多依賴于企業(yè)通過(guò)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立起來(lái)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。所謂企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力是指企業(yè)在特定經(jīng)營(yíng)中獲取、配置資源，形成并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、奠定市場(chǎng)地位的關(guān)鍵能力。通過(guò)這樣的核心競(jìng)爭(zhēng)能力與客戶建立起良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系，在減小和降低大客戶轉(zhuǎn)向其他競(jìng)爭(zhēng)者可能性的同時(shí)，力求增加和提高新的大客戶脫離其他競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的可能性。

財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷、社交層次營(yíng)銷和結(jié)構(gòu)層次營(yíng)銷這三種與客戶建立關(guān)系營(yíng)銷的手段，在實(shí)際操作過(guò)程中應(yīng)根據(jù)具體企業(yè)和當(dāng)?shù)卮罂蛻舻牟町惽闆r加以靈活運(yùn)用，從而使更多大客戶成為企業(yè)的長(zhǎng)期合作伙伴，讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

3、滿足需求是留住大客戶的基本核心

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶，特別是爭(zhēng)奪大客戶，并贏得大客戶的忠誠(chéng)。在關(guān)系營(yíng)銷中，怎樣才能獲得大客戶，并贏得其忠誠(chéng)呢？預(yù)知、洞悉并滿足大客戶的現(xiàn)實(shí)需求及潛在需求，就能達(dá)到并實(shí)現(xiàn)這一目的。

預(yù)見(jiàn)并發(fā)現(xiàn)需求——滿足需求并確保客戶滿意——營(yíng)造并獲得客戶忠誠(chéng)，構(gòu)成了關(guān)系營(yíng)銷的基本核心鏈。面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不管是財(cái)務(wù)層次的關(guān)系營(yíng)銷還是社交層次的關(guān)系營(yíng)銷都只能支撐產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)的小額升降幅度，當(dāng)面對(duì)較大的價(jià)格差別時(shí)，交易雙方就很難維持低層次的銷售關(guān)系了。這時(shí)，只有通過(guò)提供并滿足大客戶的差異化和個(gè)性化需求、技術(shù)支撐和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等內(nèi)容，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻不能相應(yīng)提供并滿足這些的深層次營(yíng)銷聯(lián)系才能吸引大客戶。

如果企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，沒(méi)有自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，無(wú)論多好的財(cái)務(wù)層次營(yíng)銷，還是社交層次營(yíng)銷，也不能挽留住大客戶。在這種情況下，大客戶可能放棄與之合作，轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱。所以企業(yè)應(yīng)在二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，與大客戶建立三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷，即與大客戶結(jié)成穩(wěn)定的需求結(jié)構(gòu)紐帶聯(lián)系，才能使大客戶長(zhǎng)久地留下來(lái)并忠誠(chéng)堅(jiān)守住。

為此企業(yè)首先要預(yù)見(jiàn)并發(fā)現(xiàn)客戶需求，其次要分析和滿足大客戶需求。大客戶需求滿足與否的衡量標(biāo)準(zhǔn)留住大客戶的基本核心的要求。

滿意的大客戶會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)有形的好處，如重復(fù)購(gòu)買(mǎi)和始終購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品；同時(shí)還會(huì)獲得無(wú)形的利益，如宣傳企業(yè)的品牌形象等。現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)者曾提出導(dǎo)致大客戶全面滿意的七個(gè)因素及其相互間的關(guān)系：欲望、感知績(jī)效、期望、欲望一致、期望一致、屬性滿意、信息滿意、欲望和感知績(jī)效生成欲望一致，期望和感知績(jī)效生成期望一致，然后生成屬性滿意和信息滿意，最后導(dǎo)致全面滿意。 從這里可以看出，期望和欲望與感知績(jī)效的差異程度是產(chǎn)生滿意感的來(lái)源，所以，企業(yè)可采取下面的方法來(lái)取得大客戶滿意：提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；提供附加利益；提供信息通道。

另外，客戶關(guān)系營(yíng)銷要著重于大客戶的維系。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)是爭(zhēng)奪大客戶資源。維系原有大客戶，減少大客戶的叛離，要比爭(zhēng)取新的大客戶更為有效。維系大客戶不僅僅需要維持大客戶的滿意程度，還必須分析大客戶能否產(chǎn)生滿意感的成因，從而有針對(duì)性地采取措施來(lái)維系大客戶。維系大客戶要突現(xiàn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和對(duì)客戶需求的準(zhǔn)確把握，企業(yè)應(yīng)通過(guò)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、售后等業(yè)務(wù)流程中所進(jìn)行的各種活動(dòng)，提供比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更為廉價(jià)和更為出色的營(yíng)銷和服務(wù)手段來(lái)贏得優(yōu)勢(shì)，使大客戶青睞于產(chǎn)品并忠誠(chéng)于企業(yè)。

4、產(chǎn)品價(jià)值最大化是大客戶營(yíng)銷的內(nèi)在靈魂

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，“只有永恒的利益”。企業(yè)與大客戶之間的關(guān)系應(yīng)遵循求實(shí)為本、互利互惠、講究信用、相互理解、以誠(chéng)相待的原則，著眼于建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系和發(fā)展前景；與大客戶必須保持良好的信息溝通，樹(shù)立長(zhǎng)期合作的信念；必須以誠(chéng)相待，共同解決供應(yīng)與需求中存在的問(wèn)題，從而達(dá)到共同發(fā)展。

為此，致力實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值最大化，與大客戶共贏是企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷的內(nèi)在靈魂。關(guān)系營(yíng)銷涉及吸引、發(fā)展并保持同大客戶的關(guān)系，其主旨是創(chuàng)造“真正的大客戶”。真正大客戶不但自己愿意與相關(guān)運(yùn)營(yíng)企業(yè)建立持續(xù)、長(zhǎng)期的關(guān)系，而且會(huì)對(duì)企業(yè)進(jìn)行義務(wù)宣傳。電信大客戶群體可能在產(chǎn)品的使用方式、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、需求側(cè)重性等方面有所差異，所以我們需要從以下幾個(gè)方面對(duì)大客戶進(jìn)行具體分析：相對(duì)于該大客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的購(gòu)買(mǎi)需求、大客戶的固有實(shí)力和使用頻率、大客戶的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)潛力和大客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感性等。只要有可能挑選，運(yùn)營(yíng)企業(yè)就應(yīng)向最可能盈利的大客戶推銷適銷對(duì)路的產(chǎn)品。

西方營(yíng)銷大師丹尼爾查密考爾這樣分析他提出的“漏桶”原理：在環(huán)境寬松時(shí)，企業(yè)不注意維系大客戶，使得大客戶就象漏桶里的水一樣流走了，這樣，當(dāng)買(mǎi)方市場(chǎng)形成時(shí)，企業(yè)就會(huì)受到懲罰，乃至重創(chuàng)。因此，最成功的營(yíng)銷公司應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)“桶”上的漏洞，以減少“真正大客戶”的流失。

5、真摯、坦誠(chéng)地溝通是成功營(yíng)銷的有力保證

電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)積極創(chuàng)造和利用多種渠道和場(chǎng)合加強(qiáng)與大客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠(chéng)和雙向互動(dòng)的。這樣的溝通才是成功進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷的有力保證。

它要求我們?cè)跓o(wú)形而又具體地服務(wù)于大客戶的細(xì)節(jié)中，形成一種貼近感和親和力。我們要善于洞察大客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合大客戶潛在心理期望和需求的服務(wù)。所有這些，只有我們把大客戶當(dāng)作“老師”、“朋友”、“家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承大客戶當(dāng)前需求和潛在需求的意旨，虛心向大客戶學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽(tīng)取其建議和意見(jiàn)，以此開(kāi)闊眼界，拓寬視野，貼近大客戶，花較少的精力，及時(shí)開(kāi)拓供需對(duì)路的電信產(chǎn)品，調(diào)整和優(yōu)化自己的營(yíng)銷服務(wù)策略。

作為“朋友”，我們與大客戶之間，就能親密無(wú)間，直言不諱，無(wú)話不談，及時(shí)貼切地了解大客戶的所思所想和所需。我們只有讓大客戶體味到″回家″的感覺(jué)，他們才能無(wú)距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠(chéng)。在這里，我覺(jué)得有兩點(diǎn)顯得比較重要：一是大客戶的忠誠(chéng)要靠貼近的心來(lái)打動(dòng)。

如何讓大客戶在接受服務(wù)時(shí)，體味到“回家”的感覺(jué)，這里面有個(gè)服務(wù)理念、職業(yè)道德和服務(wù)藝術(shù)相適應(yīng)并和諧運(yùn)用的過(guò)程。服務(wù)藝術(shù)是需要我們不斷提高服務(wù)技能和服務(wù)水平的，這就迫使我們要不斷學(xué)習(xí)和接受培訓(xùn)；服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，我們也要不斷強(qiáng)化，以促進(jìn)職業(yè)道德的不斷完善。而所有這些的關(guān)鍵則應(yīng)是：我們要待人以“誠(chéng)”，才能取之以“信”。只有我們以真心真情來(lái)接待、服務(wù)大客戶，縮短、貼近與他們的心理距離，并向他們奉獻(xiàn)出貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品，讓他們充分感受到你的一片赤誠(chéng)之心和到了“家”的便利，他們才能以“信”回報(bào)你。

同時(shí)，電信企業(yè)時(shí)刻要想著并付諸實(shí)施為大客戶省錢(qián)。菲利浦科特勒認(rèn)為：營(yíng)銷學(xué)是企業(yè)用來(lái)將人類的需求轉(zhuǎn)化為公司贏利機(jī)會(huì)的一門(mén)學(xué)科。由此，我們應(yīng)該清楚：只有把自己獲取利潤(rùn)的動(dòng)機(jī)和行為建筑在客戶需求的基礎(chǔ)上，才稱得上營(yíng)銷，才可能獲利。那么在此何為客戶的需求呢？客戶的需求就是要用較小較少的付出而獲得較大較多的便利和使用價(jià)值。如果這種需求達(dá)到了、滿足了，作為大客戶的他或她就會(huì)樂(lè)意去做，反復(fù)去做；如果這種需求不能滿足或達(dá)到，他們就不會(huì)去做，或重新選擇能夠向他們提供如此需求的其他服務(wù)商家去做。在電信業(yè)務(wù)營(yíng)銷上，我們何嘗不是如此。

此外，成功的關(guān)系營(yíng)銷，我們還應(yīng)拓展“自己人”積極“參與”的效應(yīng)。首先電信員工要主動(dòng)走出去與大客戶溝通，傾聽(tīng)大客戶的呼聲；其次企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要做與大客戶溝通的表率；第三客戶經(jīng)理要定期拜訪大客戶，確保走訪頻次；第四要根據(jù)大客戶的呼聲，認(rèn)真改進(jìn)工作，使“傾聽(tīng)”賦有實(shí)際意義，且充分體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重，企業(yè)在傾聽(tīng)、改進(jìn)的循環(huán)中不斷了解大客戶，貼近大客戶，就能不斷取得進(jìn)步；第五要建立一支快樂(lè)的團(tuán)隊(duì)，快樂(lè)地服務(wù)于大客戶。團(tuán)隊(duì)的快樂(lè)來(lái)自于員工的快樂(lè)，員工快樂(lè)才能傳感于客戶快樂(lè)，關(guān)系營(yíng)銷方顯成效。我們要鼓勵(lì)員工們快樂(lè)地參與到與大客戶的溝通中來(lái)，同時(shí)，企業(yè)要制定相應(yīng)的工作目標(biāo)，及時(shí)鼓勵(lì)優(yōu)秀的員工，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的績(jī)效考核體系，做好關(guān)系營(yíng)銷行為的引導(dǎo)工作。

關(guān)于關(guān)系營(yíng)銷手段，我們還應(yīng)開(kāi)拓創(chuàng)新一切有利于加強(qiáng)大客戶關(guān)系的方法。如舉辦客戶聯(lián)誼會(huì)、節(jié)日慶典會(huì)，組建大客戶俱樂(lè)部，實(shí)行VIP會(huì)員制等。今年“5．17世界電信日”期間，不少電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)緊密圍繞增進(jìn)客戶關(guān)系、特別是針對(duì)增進(jìn)大客戶的關(guān)系，分別舉辦了色彩紛呈、形式多樣的紀(jì)念活動(dòng)，取得了預(yù)期效果。這無(wú)疑是強(qiáng)化關(guān)系營(yíng)銷的又一次成功體驗(yàn)，我們應(yīng)認(rèn)真加以總結(jié)并在大客戶關(guān)系營(yíng)銷中積極推廣。

二、如何實(shí)施

（1）價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略

自打破壟斷、開(kāi)放市場(chǎng)以來(lái)，電信市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)持續(xù)不斷，特別是移動(dòng)通訊、長(zhǎng)途IP電話等高利潤(rùn)的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的接入等開(kāi)放程度較高的業(yè)務(wù)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈。但是對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)度地強(qiáng)調(diào)和回避都是不可取的，必須遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律，實(shí)行等價(jià)交換的原則。即使在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的時(shí)刻，也不能以低成本進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)，要以非價(jià)格策略為主。價(jià)格策略為輔，避免步入困境。首先，要建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以成本為基礎(chǔ)的價(jià)格機(jī)制，制定綜合服務(wù)協(xié)議。明確價(jià)格優(yōu)惠權(quán)限，提高客戶經(jīng)理對(duì)大客戶營(yíng)銷的價(jià)格優(yōu)惠靈活性。

其次，要分析大客戶對(duì)價(jià)格的敏感度，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的差異化，轉(zhuǎn)移客戶對(duì)價(jià)格的注意力。同時(shí)，要根據(jù)客戶的不同需求，為客戶提供整體業(yè)務(wù)資費(fèi)捆綁價(jià)格優(yōu)惠計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況。對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的大客戶給予一定的折扣。

再次，要通過(guò)培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判的能力，降低優(yōu)惠幅度，避免出現(xiàn)惡性的價(jià)格戰(zhàn)。

（2）促銷經(jīng)營(yíng)策略

在現(xiàn)代社會(huì)，信息溝通至關(guān)重要。電信企業(yè)要綜合運(yùn)用業(yè)務(wù)推廣材料，廣告，公共宣傳媒介，和人員推銷等4種主要手段開(kāi)展促銷。與大客戶進(jìn)行有效溝通，如加快各類業(yè)務(wù)宣傳材料和手冊(cè)的編制，讓客戶方便地了解和查詢大客戶的各類電信業(yè)務(wù)，建立大客戶外部網(wǎng)站，開(kāi)展望上電信業(yè)務(wù)宣傳，建立客戶經(jīng)理對(duì)大客戶定期走訪制度，即使了解客戶需求和開(kāi)展促銷工作，組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會(huì)，專家

（3）渠道扁平化策略

為促使大客戶渠道扁平化，電信企業(yè)可實(shí)行客戶經(jīng)理個(gè)人責(zé)任制度、，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強(qiáng)對(duì)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和考核，建立一支高效運(yùn)作的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，不斷強(qiáng)化自身的營(yíng)銷渠道。

在強(qiáng)化自身營(yíng)銷5渠道的基礎(chǔ)上，為了擴(kuò)展和實(shí)現(xiàn)渠道扁化，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)等的商，充分利用社會(huì)商的渠道力量，推動(dòng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展和增強(qiáng)客戶的粘合力，但在這方面，必須要明確規(guī)定業(yè)務(wù)的商的職責(zé)和權(quán)限，才適宜的合作方式，避免與自身渠道發(fā)生沖突。

（4）服務(wù)創(chuàng)新策略

服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)也是競(jìng)爭(zhēng)是手段之一，因此必須不斷創(chuàng)新，深化服務(wù)的內(nèi)涵，拓展服務(wù)品牌，提給大客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，。同時(shí)，電信企業(yè)還應(yīng)把大客戶服務(wù)的質(zhì)量管理提高到戰(zhàn)略的高度上。全面加強(qiáng)對(duì)大客戶服務(wù)質(zhì)量的光里。依靠友誼的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)立。在這方面：

首先，電信企業(yè)的廣大員工要樹(shù)立正確的服務(wù)理念，競(jìng)爭(zhēng)贏得市場(chǎng)，融合創(chuàng)造力量，誠(chéng)信鑄就品牌，服務(wù)編織未來(lái)。其次，要建立服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度。包括建立專門(mén)的機(jī)構(gòu)——大客戶部，或由專人負(fù)責(zé)大客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制，保證客戶申訴得到快速處理，建立內(nèi)部客戶承諾制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通常，加強(qiáng)客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理緊密聯(lián)系和友好合作，建立后臺(tái)支持部門(mén)大客戶綠色通道考核體系指標(biāo)， 貫徹落實(shí)對(duì)后臺(tái)支持部門(mén)的考核制度，不斷提高后臺(tái)部門(mén)對(duì)大客戶的服務(wù)能力，建立電信服務(wù)社會(huì)利益監(jiān)督體系等等。

最后要提升對(duì)大客戶服務(wù)的層次，如推行大客戶服務(wù)會(huì)員形式，確保對(duì)大客戶全面優(yōu)越的服務(wù)，完善大客戶綠色通道建設(shè)，為大客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)的完成。，要進(jìn)一步完善通信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計(jì)費(fèi)體系以及提供等級(jí)服務(wù)等等。

（5）客戶關(guān)系營(yíng)銷策略

篇8

關(guān)鍵詞：壽險(xiǎn)業(yè)；服務(wù)創(chuàng)新；電子化服務(wù)

文章編號(hào)：1003-4625(2011)10-0099-05　中圖分類號(hào)：F840.67　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

本文探討人壽保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)電子化，讓客戶真正感受到保險(xiǎn)公司售前、售中、售后服務(wù)革命性的變化，從而提升壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展水平。

一、保險(xiǎn)電子化服務(wù)的概念及其內(nèi)涵

保險(xiǎn)電子化服務(wù)，就是保險(xiǎn)公司運(yùn)用現(xiàn)代先進(jìn)技術(shù)，構(gòu)建強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為客戶提供多元、便捷、增值的服務(wù)。同時(shí)可以降低保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)成本，提高保險(xiǎn)服務(wù)水平，拓寬保險(xiǎn)業(yè)務(wù)渠道，增強(qiáng)保險(xiǎn)公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。這是順應(yīng)世界保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展潮流的一種全新的保險(xiǎn)服務(wù)方式。

通常保險(xiǎn)服務(wù)包括：投保前服務(wù)，投保中服務(wù)和投保后服務(wù)。下面將分別介紹在投保前、投保中及投保后的保險(xiǎn)服務(wù)三個(gè)階段中，網(wǎng)絡(luò)可以提供的多種多樣的服務(wù)及其優(yōu)勢(shì)。

(一)投保前服務(wù)

在投保前，網(wǎng)絡(luò)可以提供的服務(wù)主要有：

1　傳播保險(xiǎn)知識(shí)，保險(xiǎn)網(wǎng)站上一般都建有保險(xiǎn)學(xué)習(xí)網(wǎng)頁(yè)，網(wǎng)民在關(guān)注和瀏覽保險(xiǎn)網(wǎng)站時(shí)，可以了解到許多關(guān)于保險(xiǎn)基本知識(shí)、法律法規(guī)、投保技巧、索賠程序等內(nèi)容，有利于普及保險(xiǎn)知識(shí)，提高保險(xiǎn)意識(shí)，也在不知不覺(jué)中培養(yǎng)了潛在的客戶。

2　查詢保險(xiǎn)公司的企業(yè)狀況和產(chǎn)品信息?？蛻粼诰W(wǎng)絡(luò)上可以很容易地查詢到各公司概況、險(xiǎn)種介紹與報(bào)價(jià)、投保說(shuō)明、服務(wù)內(nèi)容、企業(yè)促銷活動(dòng)等各類信息。

3　充當(dāng)客戶保險(xiǎn)顧問(wèn)。網(wǎng)絡(luò)可以幫助客戶分析、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，為客戶設(shè)計(jì)保險(xiǎn)保障計(jì)劃。當(dāng)客戶有很強(qiáng)的投保意愿，但對(duì)所需投保的具體險(xiǎn)種不明確時(shí)，就可以利用數(shù)據(jù)庫(kù)資料和電腦程序?qū)ν侗Ｈ说男枨筮M(jìn)行分析，向其推薦相應(yīng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

(二)投保中服務(wù)

投保中可提供的服務(wù)有：

1　網(wǎng)上自助投保服務(wù)。保險(xiǎn)公司可以在自己的網(wǎng)站建立保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售平臺(tái)，客戶可以登人進(jìn)行自助投保，激活保單。同時(shí)，保險(xiǎn)公司也可以與“支付寶”等專業(yè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商合作，進(jìn)行系統(tǒng)對(duì)接，客戶很方便地在眾多電子商務(wù)平臺(tái)上買(mǎi)到自己合適的保險(xiǎn)。

2　網(wǎng)上承保服務(wù)。承保服務(wù)的關(guān)鍵是核保，由于大量傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品還不能達(dá)到在線核保的要求，所以核保環(huán)節(jié)一般分為網(wǎng)上核保和延時(shí)核保。根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置，核保人員在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，可以將有關(guān)保險(xiǎn)標(biāo)的資料輸入電腦，經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳送到保險(xiǎn)公司，由相應(yīng)的核保系統(tǒng)進(jìn)行初步篩選和評(píng)估。對(duì)于認(rèn)為風(fēng)險(xiǎn)較大的標(biāo)的，保險(xiǎn)公司可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將進(jìn)一步需要提供的資料傳給外勤人員，由他們來(lái)收集相應(yīng)的資料。據(jù)統(tǒng)計(jì)，計(jì)算機(jī)可以完成15％-50％的標(biāo)準(zhǔn)體保單的核保，這就大大地節(jié)約了核保人員的工作量。在網(wǎng)絡(luò)支付方面，保險(xiǎn)網(wǎng)站一般可提供三種支付方式：?jiǎn)蔚礁犊?現(xiàn)金結(jié)算)、信用卡付款和銀行付款。

(三)投保后服務(wù)

投保后服務(wù)是保險(xiǎn)服務(wù)中非常重要的一環(huán)，它通常是解決投保人投保后可能遇到的各種問(wèn)題，提高他們對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的滿意度，網(wǎng)絡(luò)上可以實(shí)現(xiàn)的投保后服務(wù)主要有：

1　保單信息查詢?？蛻艨梢愿鶕?jù)保單號(hào)碼對(duì)保險(xiǎn)期限、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)交納情況等進(jìn)行查詢。

2　客戶可實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單保全服務(wù)網(wǎng)上申請(qǐng)，如地址變更、保單復(fù)效、續(xù)期交費(fèi)等事項(xiàng)辦理。

3　提供在線理賠服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)不僅應(yīng)提供理賠作業(yè)流程、注意事項(xiàng)、爭(zhēng)議解決辦法以及查詢理賠所需單證和出險(xiǎn)聯(lián)系電話地址等服務(wù)，而且應(yīng)提供方便快捷的網(wǎng)絡(luò)報(bào)案服務(wù)系統(tǒng)，網(wǎng)上理賠系統(tǒng)，并提供劃撥賠款到客戶指定賬戶的服務(wù)。

4　有些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行較好的公司還可以通過(guò)在線聊天和網(wǎng)上互動(dòng)等技術(shù)提供網(wǎng)上實(shí)時(shí)交流服務(wù)。通過(guò)在線交流服務(wù)，客戶不僅可就任何有關(guān)保險(xiǎn)的問(wèn)題，向保險(xiǎn)專家請(qǐng)教并得到及時(shí)解答，而且可以在專設(shè)的保險(xiǎn)論壇上暢所欲言，發(fā)表對(duì)保險(xiǎn)的各種看法和投保的心得體會(huì)，結(jié)交朋友，尋求幫助。

5　其他增值服務(wù)。比如客戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提出索賠，追蹤理賠速度等。除此之外，網(wǎng)絡(luò)提供的服務(wù)還可以超越保險(xiǎn)領(lǐng)域，保險(xiǎn)公司可以通過(guò)和銀行聯(lián)手，為客戶開(kāi)發(fā)一系列增值服務(wù)。

本文主要就投保后的服務(wù)電子化做些分析研究。

二、壽險(xiǎn)客戶服務(wù)的影響因素及其重要性

壽險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在于通過(guò)提供壽險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)而為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

(一)壽險(xiǎn)客戶服務(wù)的影響因素

客戶的滿意度隨壽險(xiǎn)產(chǎn)品品種數(shù)量的增加而增加。壽險(xiǎn)企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值不僅是產(chǎn)品品種數(shù)量的提供，還包括差異化服務(wù)的提供。壽險(xiǎn)企業(yè)提供的產(chǎn)品品種數(shù)量越多、差異化服務(wù)水平越高，客戶的滿意度水平也就越高。

1　壽險(xiǎn)產(chǎn)品品種數(shù)量與客戶滿意度

從需求看，客戶對(duì)于壽險(xiǎn)產(chǎn)品品種數(shù)量的滿意度是指企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品的價(jià)值對(duì)于市場(chǎng)中購(gòu)買(mǎi)壽險(xiǎn)產(chǎn)品的不同客戶的產(chǎn)品偏好的滿足程度。假定市場(chǎng)中存在x個(gè)客戶，企業(yè)生產(chǎn)的壽險(xiǎn)產(chǎn)品品種的數(shù)量為y，這些產(chǎn)品的價(jià)值(數(shù)值)是均等的，由于不同的客戶對(duì)于壽險(xiǎn)產(chǎn)品的偏好是多樣的，比如養(yǎng)老保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、壽險(xiǎn)等等。因此，在客戶數(shù)量一定時(shí)，客戶的滿意度隨壽險(xiǎn)產(chǎn)品品種數(shù)量的增加而增加，也就是說(shuō)，壽險(xiǎn)產(chǎn)品數(shù)量增多，客戶的滿意指數(shù)提高。在產(chǎn)品數(shù)量一定時(shí)，客戶的滿意度隨客戶數(shù)量增多而降低。

2　壽險(xiǎn)產(chǎn)品品種數(shù)量、差異化服務(wù)與客戶滿意度

對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他的滿意度不僅僅取決于壽險(xiǎn)產(chǎn)品品種的數(shù)量，還取決于壽險(xiǎn)企業(yè)的差異化服務(wù)水平。壽險(xiǎn)企業(yè)的生產(chǎn)活動(dòng)分成兩類：一類為基礎(chǔ)性活動(dòng)，這一類活動(dòng)對(duì)同類壽險(xiǎn)的不同產(chǎn)品是相同的；另一類為差異化活動(dòng)，如差異化服務(wù)，不同的客戶可能對(duì)于同一產(chǎn)品的售后服務(wù)的需求是不同的。客戶滿意度水平與差異化服務(wù)有關(guān)，與基礎(chǔ)無(wú)關(guān)，即壽險(xiǎn)企業(yè)提供的差異化服務(wù)水平越高，客戶的滿意度也就越高。壽險(xiǎn)客戶的滿意度函數(shù)與產(chǎn)品數(shù)量、差異化服務(wù)水平呈正相關(guān)關(guān)系，即壽險(xiǎn)企業(yè)提供的產(chǎn)品品種數(shù)量越多、差異化服務(wù)水平越高，客戶的滿意度水平也就越高。

3　壽險(xiǎn)客戶對(duì)于服務(wù)的需求高于其他行業(yè)

客戶對(duì)于服務(wù)水平高低的需求取決于兩個(gè)參數(shù)，一是產(chǎn)品的消費(fèi)周期，二是產(chǎn)品的技術(shù)含量。

產(chǎn)品的消費(fèi)周期越長(zhǎng)，出現(xiàn)問(wèn)題的幾率就越大，對(duì)服務(wù)的需求就越大。產(chǎn)品的技術(shù)含量越高，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題就越難自行解決，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的依賴性就越大。

壽險(xiǎn)產(chǎn)品(短期健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)除外)的消費(fèi)周期通常都很長(zhǎng)，有的甚至長(zhǎng)達(dá)數(shù)十年，這就意味著在壽險(xiǎn)的有效期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題(保全、理賠、咨詢、投訴、分紅等)的機(jī)會(huì)和頻率會(huì)加大，這時(shí)候就需要服務(wù)。壽險(xiǎn)產(chǎn)品的技術(shù)含量一般比普通消費(fèi)的技術(shù)含量高，消費(fèi)者在壽險(xiǎn)有效期內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，自己無(wú)法解決，這時(shí)候服務(wù)的重要性就越能得到體現(xiàn)。

4　壽險(xiǎn)企業(yè)的客戶價(jià)值創(chuàng)造

從供給看，壽險(xiǎn)企業(yè)生產(chǎn)的目的就是為客戶創(chuàng)

造價(jià)值。對(duì)于壽險(xiǎn)企業(yè)的生產(chǎn)函數(shù)來(lái)說(shuō)，為客戶提供不同的壽險(xiǎn)產(chǎn)品，產(chǎn)品數(shù)量越多，企業(yè)在差異化活動(dòng)中的投入就越多，同時(shí)同一產(chǎn)品的差異化活動(dòng)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性就越難實(shí)現(xiàn)。在企業(yè)資源一定的情況下，企業(yè)生產(chǎn)函數(shù)即企業(yè)的客戶價(jià)值創(chuàng)造函數(shù)中的兩大活動(dòng)投入越多，產(chǎn)出就越少，客戶價(jià)值創(chuàng)造就越少。

5　產(chǎn)品多樣化、服務(wù)差異化與壽險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)策略

從以上分析可以看到，壽險(xiǎn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中所面臨的兩難選擇：由于客戶對(duì)于產(chǎn)品多樣化的需求以及較其他產(chǎn)業(yè)服務(wù)水平高的需求，壽險(xiǎn)企業(yè)提供的產(chǎn)品越多、差異化服務(wù)水平越高，客戶的滿意度就越高。同時(shí)可以看到壽險(xiǎn)客戶對(duì)壽險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)水平的需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他行業(yè)，因此，壽險(xiǎn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)中，為獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，理性的選擇是，在企業(yè)的資源(技術(shù)、人員、管理水平等)一定的情形下，選擇恰當(dāng)?shù)膲垭U(xiǎn)產(chǎn)品數(shù)量，確保較高的差異化服務(wù)水平，以使客戶滿意度及企業(yè)的客戶價(jià)值創(chuàng)造最大化，切實(shí)地提高客戶滿意度，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(二)人壽保險(xiǎn)售后服務(wù)的重要性

1　人壽保險(xiǎn)特性決定了客戶需要優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)相比而言，人壽保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)期限較長(zhǎng)，尤其是終身壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)，在整個(gè)保險(xiǎn)期限內(nèi)，保險(xiǎn)人與投保人都可能會(huì)發(fā)生變化，如投保人年齡增長(zhǎng)、收入增加或有的投保人經(jīng)濟(jì)貧困不能續(xù)交保費(fèi)、工作地點(diǎn)轉(zhuǎn)移等情況，均會(huì)使原有保單的保障范圍、保險(xiǎn)金額及客戶的實(shí)際需求有較大的偏差。

2　優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以幫助保險(xiǎn)企業(yè)開(kāi)拓潛在市場(chǎng)

人壽保險(xiǎn)是一種無(wú)形商品，客戶買(mǎi)了保險(xiǎn)以后，并不能立即得到經(jīng)濟(jì)上的收益。如果不及時(shí)為其提供售后服務(wù)，常常會(huì)出現(xiàn)的情況是客戶忘了自己買(mǎi)了保險(xiǎn)，感受不到買(mǎi)保險(xiǎn)所帶來(lái)的益處，體會(huì)不到任何喜悅。所以，保險(xiǎn)人有必要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，適時(shí)了解客戶需求，與客戶進(jìn)行感情的溝通，思想的交流，打消客戶對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)失調(diào)，讓客戶更加認(rèn)可保險(xiǎn)，進(jìn)而增強(qiáng)客戶的保險(xiǎn)意識(shí)。隨著其對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)生好感，客戶就會(huì)向自己的朋友推薦，這樣，客戶就起到了宣傳保險(xiǎn)的作用，使更多的人與保險(xiǎn)相識(shí)、相知，最終參加保險(xiǎn)，增加保險(xiǎn)企業(yè)新業(yè)務(wù)。

3　優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)能幫助保險(xiǎn)企業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì)形象

保險(xiǎn)企業(yè)是自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧的企業(yè)法人，而作為企業(yè)，其形象的好壞，直接影響著它的經(jīng)營(yíng)效益，影響它在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中所處的地位。良好的售后服務(wù)恰恰是企業(yè)體現(xiàn)誠(chéng)信，反映實(shí)力，展示魅力和培養(yǎng)客戶“忠誠(chéng)度”的最為重要的環(huán)節(jié)，是衡量企業(yè)能否長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的標(biāo)桿。所以，保險(xiǎn)企業(yè)通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，能讓人們更加了解保險(xiǎn)公司，得到社會(huì)公眾認(rèn)可，進(jìn)而在社會(huì)上樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)保險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

三、壽險(xiǎn)電子化服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

(一)國(guó)外壽險(xiǎn)電子化服務(wù)的現(xiàn)狀及前景分析

國(guó)外保險(xiǎn)公司的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)戰(zhàn)略大概分為三個(gè)階段。

第一個(gè)階段是在網(wǎng)上提供公司和產(chǎn)品的信息。現(xiàn)在幾乎所有的保險(xiǎn)公司都有自己的網(wǎng)站。保險(xiǎn)公司在網(wǎng)上介紹公司情況、歷史、公司營(yíng)業(yè)范圍、提品等等。上市公司可以將年度報(bào)告和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)在網(wǎng)上公布。有些保險(xiǎn)公司還會(huì)提供基本的保險(xiǎn)信息，比如保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)的定義和不同生活階段的保險(xiǎn)需求。

第二個(gè)階段是提供網(wǎng)上報(bào)價(jià)。最初出現(xiàn)的網(wǎng)上報(bào)價(jià)是由單個(gè)公司在網(wǎng)上進(jìn)行本公司產(chǎn)品的報(bào)價(jià)，發(fā)展到一定階段以后，出現(xiàn)了網(wǎng)上匯總保險(xiǎn)報(bào)價(jià)的平臺(tái)。美國(guó)Quotesmith.con是最早出現(xiàn)在保險(xiǎn)網(wǎng)上匯總的公司之一。Quotesmith.COB成立于1984年，它是一個(gè)建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上的保險(xiǎn)中介公司，總部在伊利諾伊州。Quotesmith.con擁有和經(jīng)營(yíng)兩個(gè)保險(xiǎn)信息服務(wù)網(wǎng)站：WWW.省略和irl-sure.corn。保險(xiǎn)客戶可以在其網(wǎng)上比較不同公司的價(jià)格，并選擇購(gòu)買(mǎi)。這個(gè)公司開(kāi)始時(shí)和三個(gè)保險(xiǎn)公司合作，現(xiàn)在大概有300個(gè)保險(xiǎn)公司有合作業(yè)務(wù)，提供的產(chǎn)品范圍包括汽車、人壽、房屋、長(zhǎng)期護(hù)理和其他保險(xiǎn)產(chǎn)品。互聯(lián)網(wǎng)同時(shí)可以為顧客提供方便的服務(wù)。

第三個(gè)階段是提供網(wǎng)上服務(wù)。在一些提供多種產(chǎn)品的公司的網(wǎng)站，客戶可以得到多種產(chǎn)品的信息和服務(wù)。比如，美國(guó)德法集團(tuán)的網(wǎng)站statefarm.COrn。有保險(xiǎn)、銀行和共同基金三部分信息，這是德法集團(tuán)的三個(gè)營(yíng)業(yè)方向。在保險(xiǎn)方面，客戶可以得到報(bào)價(jià)、了解關(guān)于保險(xiǎn)的知識(shí)、可以提交索賠申請(qǐng)，還可以管理自己的賬戶，比如付賬、改變地址、申請(qǐng)改變保障等。在銀行和共同基金部分，客戶還可以管理自己的賬戶、開(kāi)設(shè)新賬戶，可以得到利息和共同基金的價(jià)格信息。

(二)國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)電子化服務(wù)的現(xiàn)狀及前景分析

自2005年國(guó)家頒布《中華人民共和國(guó)電子簽名法》以來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視和建設(shè)基于網(wǎng)絡(luò)、電話、WAP手機(jī)等電子化手段的服務(wù)平臺(tái)，而社會(huì)大眾也通過(guò)網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等新興服務(wù)手段，逐漸接受和適應(yīng)了這些快捷、方便、可靠的電子化服務(wù)方式?，F(xiàn)在很多保險(xiǎn)公司都在服務(wù)上打造品牌，力求樹(shù)立良好形象。不斷推出更具人性化和獨(dú)具特色的服務(wù)。例如，遞送新聞資訊，上門(mén)服務(wù)異地理賠保單變更，服務(wù)咨詢電話機(jī)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等等都是很方便快捷的運(yùn)作模式。但對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，電子化服務(wù)還處于初級(jí)階段，電子化服務(wù)的應(yīng)用還主要停留在提供咨詢的層面，大多數(shù)保險(xiǎn)公司的研發(fā)重點(diǎn)也只是放在在線投保的開(kāi)發(fā)上。電子化營(yíng)銷慢慢成為了電子化服務(wù)的代名詞，但由于保險(xiǎn)的專業(yè)性、多樣性、繁雜性，無(wú)論是電話營(yíng)銷還是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷始終無(wú)法去影響傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的壟斷地位，這種思路造成了國(guó)內(nèi)電子化服務(wù)成了一個(gè)“既美好，卻又伸手不可及”的目標(biāo)，導(dǎo)致了停滯不前。同時(shí)，電子化服務(wù)的發(fā)展又存在法律、人才、管理、技術(shù)等一系列制約因素，為加快我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，必須采取合適的措施以促進(jìn)保險(xiǎn)電子化服務(wù)的發(fā)展。

而在此時(shí)，少數(shù)實(shí)力雄厚的金融保險(xiǎn)集團(tuán)正在積極嘗試推進(jìn)電子化服務(wù)，開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、移動(dòng)保全等一系列從銷售延伸到售后服務(wù)的電子化服務(wù)，整合成了一個(gè)完善的壽險(xiǎn)電子化服務(wù)平臺(tái)。

四、平安壽險(xiǎn)電子化服務(wù)的研究分析

中國(guó)平安保險(xiǎn)集團(tuán)推出的保單電子化服務(wù)又稱為平安一賬通，是平安集團(tuán)專為客戶提供的一種方便、靈活的新型理財(cái)工具。它通過(guò)一個(gè)賬戶、一套密碼，以添加賬戶的方式，即可整合您名下所有的平安產(chǎn)品或賬戶，包括平安保險(xiǎn)、平安銀行、平安信用卡、平安證券等，形成一張“平安賬戶資產(chǎn)表”。

除此之外，平安一賬通還提供非平安賬戶整合功能，可以整合包括銀行、證券、保險(xiǎn)、基金等金融賬戶和社保、電郵、航空公司等非金融賬戶，形成一張“非平安資產(chǎn)表”，讓您對(duì)自己的金融狀況一目了然。

中國(guó)平安人壽全面推出“保單電子化服務(wù)”，幫助客戶全天候辦理30余項(xiàng)保單自助服務(wù)。目前可

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、電話自助語(yǔ)音等方式，為近3000萬(wàn)壽險(xiǎn)投保人客戶提供總計(jì)20項(xiàng)保全變更、8類保單查詢和網(wǎng)上繳費(fèi)等全天候自助服務(wù)。

保單電子化服務(wù)對(duì)于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)服務(wù)帶來(lái)了革新：

(一)服務(wù)便捷，客戶申請(qǐng)后，可免去準(zhǔn)備資料，往返客服門(mén)店，排隊(duì)辦理的不便

盡管平安壽險(xiǎn)持續(xù)不斷地優(yōu)化旗下客服門(mén)店的建設(shè)與日常服務(wù)，但近年來(lái)，隨著客戶規(guī)模的激增、客戶習(xí)慣的改變以及保險(xiǎn)服務(wù)的精細(xì)化，不少客戶對(duì)只能在固定時(shí)間赴客服中心辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)感到相當(dāng)不便。“保單電子化服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)是讓大家全天候、透明、便捷、環(huán)保地自助完成保單的各項(xiàng)服務(wù)”。以往需要客戶親自前往客服中心辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在安坐家中隨時(shí)輕松打理。

(二)功能強(qiáng)大，客戶經(jīng)常操作的保全項(xiàng)目大多可在網(wǎng)上自助辦理

平安壽險(xiǎn)從2005年開(kāi)始籌劃建設(shè)電子化服務(wù)，并在2008、2009兩年通過(guò)試點(diǎn)不斷完善，保單電子化服務(wù)已從2008年初的8項(xiàng)基礎(chǔ)查詢功能發(fā)展為現(xiàn)階段涵蓋查詢、保全、續(xù)期等近30項(xiàng)功能。至2010年，保險(xiǎn)客戶經(jīng)常操作的保單服務(wù)事項(xiàng)幾乎都可在網(wǎng)上自助辦理。同時(shí)，像保險(xiǎn)生存金領(lǐng)取、累計(jì)紅利領(lǐng)取、保單貸款／還款、追加保費(fèi)、投資轉(zhuǎn)換等較復(fù)雜的業(yè)務(wù)也能在網(wǎng)上輕松自助完成。

(三)支持環(huán)保，通過(guò)電子化服務(wù)可取消紙質(zhì)函件，訂閱電子函件，為大自然挽留一片綠色

公司對(duì)11類服務(wù)函件向客戶提供電子郵件發(fā)送服務(wù)，電子函件包括《(交費(fèi)、生存金、粉紅)通知單》、《停效通知書(shū)》、《人身保險(xiǎn)保費(fèi)交納對(duì)賬單》等。

(四)順應(yīng)潮流，自助服務(wù)是科技時(shí)代的產(chǎn)物，是未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，在服務(wù)發(fā)展的同時(shí)，也更注重客戶信息的安全性保護(hù)

采取國(guó)際成熟的、超過(guò)10年市場(chǎng)認(rèn)證的安全技術(shù)來(lái)保護(hù)賬戶安全；采用國(guó)際流行的單點(diǎn)登錄技術(shù)，本地電腦直連金融機(jī)構(gòu)，第三方存儲(chǔ)，防止登錄連接中產(chǎn)生信息泄漏危險(xiǎn)，確保所有賬戶信息只由本人掌握；對(duì)于電子化服務(wù)客戶進(jìn)行權(quán)限分級(jí)，在方便客戶同時(shí)保障客戶權(quán)益。

盡管2008、2009兩年是“保單電子化服務(wù)”推廣初期，但還是有累計(jì)超過(guò)250萬(wàn)人開(kāi)通了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，占有效投保人比例約10％；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)完成的保全變更累計(jì)約300萬(wàn)件，占同期保全業(yè)務(wù)總量的11％。

平安壽險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)電子化服務(wù)建立在集團(tuán)綜合金融服務(wù)平臺(tái)“一賬通”之上，客戶在辦理壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的同時(shí)更可享受平安集團(tuán)提供的其他金融類服務(wù)。未來(lái)幾年將繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，進(jìn)一步豐富和完善服務(wù)功能，使網(wǎng)絡(luò)電子化服務(wù)平臺(tái)能銜接到保險(xiǎn)供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括：建立理賠電子化服務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)上體檢預(yù)約服務(wù)、電話IVR自助查詢服務(wù)項(xiàng)目、平安銀行ATM保全服務(wù)等一系列優(yōu)化措施。

五、壽險(xiǎn)電子化服務(wù)技術(shù)架構(gòu)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展日新月異，’目前已進(jìn)入云計(jì)算時(shí)代，為保險(xiǎn)電子化服務(wù)提供了強(qiáng)而有力的技術(shù)支撐。

云計(jì)算概念是由Google提出的，這是一個(gè)美麗的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式。狹義云計(jì)算是指IT基礎(chǔ)設(shè)施的交付和使用模式，指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式獲得所需的資源；廣義云計(jì)算是指服務(wù)的交付和使用模式，指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以按需、易擴(kuò)展的方式獲得所需的服務(wù)。這種服務(wù)可以是IT和軟件、互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的，也可以是任意其他的服務(wù)，它具有超大規(guī)模、虛擬化、可靠安全等獨(dú)特功效；“云計(jì)算”圖書(shū)版本也很多，都從理論和實(shí)踐上介紹了云計(jì)算的特性與功用。

云計(jì)算(Cloud Computing)是網(wǎng)格計(jì)算(GridComputing)、分布式計(jì)算(DistributedComputing)、并行計(jì)算(Parallel Computing)、效用計(jì)算(utility Com-puting)、網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)(Network Storage Technologies)、虛擬化(Virtualization)、負(fù)載均衡(Load Balance)等傳統(tǒng)計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物。云計(jì)算可以認(rèn)為包括以下幾個(gè)層次的服務(wù)：基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)(IaaS)，平臺(tái)即服務(wù)(PaaS)和軟件即服務(wù)(SaaS)。云計(jì)算服務(wù)通常提供通用的通過(guò)瀏覽器訪問(wèn)的在線商業(yè)應(yīng)用，軟件和數(shù)據(jù)可存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)中心。

目前國(guó)內(nèi)外云計(jì)算主要的理念逐漸融入到商務(wù)應(yīng)用中，在游戲市場(chǎng)(sONY、Nintendo)、在線書(shū)店和電子零售業(yè)市場(chǎng)(Amazon、Ebay)、企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)(Google、Microsoft、中國(guó)移動(dòng))等領(lǐng)域開(kāi)始試探性應(yīng)用。

在保險(xiǎn)領(lǐng)域，已出現(xiàn)通過(guò)云計(jì)算改善保險(xiǎn)系統(tǒng)的探討，在2011年“保險(xiǎn)信息化的集中管理與電子商務(wù)”的第八屆中國(guó)國(guó)際保險(xiǎn)業(yè)信息化發(fā)展戰(zhàn)略高峰年會(huì)上，會(huì)議就云計(jì)算在保險(xiǎn)業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐、保險(xiǎn)電子商務(wù)的創(chuàng)新與實(shí)踐等一系列問(wèn)題展開(kāi)了討論，太平洋保險(xiǎn)、日立JPl等與會(huì)行業(yè)代表及IT服務(wù)廠商均發(fā)表了自己獨(dú)到的見(jiàn)解。

目前，具體到投保后保險(xiǎn)電子化服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域，本文提出一種基于云計(jì)算的保險(xiǎn)電子化服務(wù)的技術(shù)構(gòu)架，通過(guò)云計(jì)算構(gòu)架搭建系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，契合保險(xiǎn)電子化服務(wù)的發(fā)展需要。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：

本系統(tǒng)平臺(tái)按照云計(jì)算的IaaS、PaaS、SaaS三層模型構(gòu)架，分為IaaS基礎(chǔ)設(shè)施層、PaaS管理平臺(tái)層和應(yīng)用服務(wù)SaaS層。

IaaS層為基礎(chǔ)設(shè)施層，主要包括硬件資源的整合和虛擬化，供上層軟件系統(tǒng)統(tǒng)一分配調(diào)用，包括計(jì)算主機(jī)、存儲(chǔ)資源、網(wǎng)絡(luò)、通訊、打印機(jī)、磁卡機(jī)等設(shè)備資源。

PaaS層為管理平臺(tái)層，主要包括客戶信息管理、數(shù)字簽名管理、核保管理、理財(cái)管理、安全管理、統(tǒng)計(jì)分析、權(quán)限管理、理賠服務(wù)管理、保險(xiǎn)營(yíng)銷管理和在線支付管理等功能。

SaaS層包括客戶資產(chǎn)管理平臺(tái)，主要處理系統(tǒng)內(nèi)賬戶資產(chǎn)管理、系統(tǒng)外賬戶資產(chǎn)管理、資產(chǎn)配置和理財(cái)管理等功能；在線保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)，主要處理系統(tǒng)內(nèi)保險(xiǎn)電子化理賠服務(wù)、保險(xiǎn)電子化投保服務(wù)和保險(xiǎn)電子化日?？蛻舴?wù)等功能；電話保險(xiǎn)服務(wù)平臺(tái)包括電話投保服務(wù)、電話日常客戶服務(wù)和短信日常客戶服務(wù)等功能。

六、結(jié)論

壽險(xiǎn)業(yè)電子化服務(wù)的發(fā)展在國(guó)內(nèi)更多地傾向于發(fā)展成一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的模式，不過(guò)由于保險(xiǎn)天生的復(fù)雜性和特殊性，大部分壽險(xiǎn)產(chǎn)品并不適合通過(guò)電子化渠道進(jìn)行銷售，所以我們需要轉(zhuǎn)變思想，從服務(wù)方面著手，將電子化服務(wù)更多地伸向售后服務(wù)以及價(jià)值服務(wù)。而現(xiàn)今這個(gè)看似廣闊的保險(xiǎn)市場(chǎng)中，充滿了競(jìng)爭(zhēng)，各公司產(chǎn)品門(mén)類眾多，卻大同小異，客戶爭(zhēng)相搶購(gòu)一種產(chǎn)品的情形已經(jīng)一去不復(fù)返了，現(xiàn)在更多的銷售是一種通過(guò)服務(wù)帶動(dòng)銷售的營(yíng)銷模式，在這種成功模式的背后更多的是一種為客戶服務(wù)的精神，更好地為客戶提供了便捷、快速、個(gè)體差異化的服務(wù)。

中國(guó)的崛起是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)，中國(guó)的強(qiáng)大也絕對(duì)是不可阻擋的潮流，在強(qiáng)大的中國(guó)后面一定會(huì)有一大批優(yōu)秀的、世界級(jí)的企業(yè)作為支撐。同時(shí)，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)也迎來(lái)了黃金十年，而推動(dòng)時(shí)代變遷的，也必定是那些破舊立新、敢于站在風(fēng)口浪尖的保險(xiǎn)巨人們。壽險(xiǎn)電子化服務(wù)戰(zhàn)略經(jīng)過(guò)了多年發(fā)展，走到今天不再是觸手不可及的海市蜃樓，它已成為各大公司爭(zhēng)奪的高地。便捷的壽險(xiǎn)電子化服務(wù)，也不再是遙不可及的空中樓閣，它已在不知不覺(jué)中走人我們的生活。

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篇9

大家好！我演講的題目是：真誠(chéng)服務(wù)每一天。

今天是三八婦女節(jié)，我們歡聚一堂，在這里共同慶祝這個(gè)全世界婦女的共同節(jié)日。首先，請(qǐng)?jiān)试S我代表營(yíng)業(yè)班向出席今晚晚會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)表示衷心的感謝，向全體女職工們致以節(jié)日的問(wèn)候和良好的祝愿，衷心祝愿你們節(jié)日愉快，工作順利，身體健康，家庭幸福。

很榮幸我能有這樣的機(jī)會(huì)參加今天的演講，我是營(yíng)業(yè)服務(wù)部的一名普通營(yíng)業(yè)員。作為公司女職工的一員，此時(shí)此刻我最想說(shuō)的是：我們是幸福的。論文百事通在工作上，我們與男同胞一起并肩耕耘，播撒著汗水，擁有同樣的廣闊天地，擁有同樣的平臺(tái)盡情施展著才華，我們還得到了比男同胞更多的關(guān)愛(ài)與支持，這一切極大的豐富了我們的工作和生活。我深深的為自己是中國(guó)電信一名員工而感到自豪。

從走進(jìn)電信公司到如今一晃幾年過(guò)去了，電信是我從業(yè)后的第一個(gè)大家庭，也將是我今后為之奮斗的終生理想。我深知要把工作干好，把事情做成功，就必須把自己的全副身心精力撲到工作中，負(fù)有責(zé)任心，盡心竭力，干好每一件事，處理好每一個(gè)細(xì)節(jié)，豐富自己的工作經(jīng)驗(yàn)，“用戶至上，用心服務(wù)”對(duì)每一位員工而言，不僅是工作，更是一門(mén)藝術(shù)，一門(mén)需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。

人活著就應(yīng)該有一點(diǎn)追求，年輕人，青春正為火熱，應(yīng)該把火熱的青春，默默奉獻(xiàn)于無(wú)悔的追求。

剛來(lái)電信的時(shí)候?yàn)榱吮M快掌握公司業(yè)務(wù)知識(shí)，我犧牲了周所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時(shí)間，利用一切可以利用的時(shí)間，全面細(xì)致地學(xué)習(xí)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，不知道熬了多少夜，吃了多少苦，如今我對(duì)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)了如指掌，運(yùn)用自如，早已被調(diào)到值班主任臺(tái)，在工作中我始終不渝的為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使用戶在享受電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。與此同時(shí)，我的工作成績(jī)得到了公司的認(rèn)可，成為營(yíng)業(yè)員的典范，學(xué)習(xí)標(biāo)兵，多次被評(píng)為優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員。

我時(shí)刻都告訴自己，在工作中，個(gè)人的一言一行都代表的是公司的形象，讓委屈的淚水流在心里，把真誠(chéng)的微笑獻(xiàn)給用戶。當(dāng)面對(duì)怒氣沖沖，蠻不講理，對(duì)我們的業(yè)務(wù)和工作有不滿和誤解的用戶時(shí)，要牢記“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，用戶就是上帝”的服務(wù)口號(hào)，要用同樣真誠(chéng)的微笑，同樣耐心的解釋，去化解客戶的誤解和怒火。那是我剛到營(yíng)業(yè)廳工作的時(shí)候的事情，曾有一位用戶因小靈通突然不能撥打前來(lái)投訴，一過(guò)來(lái)就滿口臟話。面對(duì)如此怒氣沖沖的用戶，我只有微笑面對(duì)，請(qǐng)用戶坐下，耐心聆聽(tīng)用戶的投訴，然后細(xì)心檢查了用戶的小靈通，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橛脩粜§`通操作不當(dāng)而引起的。我一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊在技術(shù)人員的幫助下給用戶小靈通解了鎖，并給一再致歉。此情此景，用戶開(kāi)始為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧，連聲說(shuō)著“謝謝”，并真誠(chéng)地為自己的行為道歉：“剛才我對(duì)你們的態(tài)度實(shí)在是太兇了，真的很不好意思。你對(duì)我這樣的誤會(huì)還熱情接待、耐心解釋，中國(guó)電信的服務(wù)態(tài)度真好！”

記得那個(gè)冬日的夜晚，已下了一整天的雨，路上早已不見(jiàn)行人。為了輸小靈通的單子，已經(jīng)加了三個(gè)小時(shí)的班了，望著那一堆小山似的資料，心情可想而知，我心里打了退堂鼓，心想“算了，明天再輸吧！”，可是，又想：“早一天為用戶開(kāi)通小靈通，就早一天為用戶服務(wù)”，想到這里我，我又開(kāi)始工作了，鍵盤(pán)的敲擊聲與時(shí)鐘的嘀答聲和諧了，直到凌晨?jī)牲c(diǎn)，我終于做完了?；丶业穆飞?，在風(fēng)雪中，我心中暖暖的，我第一次真切地體會(huì)到了付出的快樂(lè)，風(fēng)雨兼程中，有奉獻(xiàn)精神，有快樂(lè)與我同行。為用戶服務(wù)首先要調(diào)整好自己的心態(tài)，遇難到每一位客戶都要在心里說(shuō)：“我喜歡他”，把客戶當(dāng)作親人一樣，這樣才是合格的服務(wù)者。新晨

在營(yíng)業(yè)廳工作的每一天，我都用心為用戶服務(wù)，用戶也用真誠(chéng)的笑容、樸實(shí)的話語(yǔ)感動(dòng)著我，心與心的交流中，我又一次體會(huì)到了付出的快樂(lè)，真真切切。昨日的艱辛造就了今天的輝煌，昨日的磨練凝聚成了今日的堅(jiān)強(qiáng)。依然從每一個(gè)清新的早晨開(kāi)始，依然用我們真誠(chéng)甜美的微笑修筑起感動(dòng)用戶的心之橋。今天，雄偉的事業(yè)、多彩的人生、用心的服務(wù)構(gòu)筑在這平凡的三尺柜臺(tái)前，我看到的是電信人奉獻(xiàn)精神和客戶們滿意真誠(chéng)的笑臉，我想到的是中國(guó)電信燦爛輝煌的明天！

我不是詩(shī)人，不能用漂亮的詩(shī)句謳歌我的職業(yè)；我不是學(xué)者，不能用深邃的思想思考我的價(jià)值；我不是歌手，不能用動(dòng)聽(tīng)的歌喉歌詠我的崗位。然而，我是營(yíng)業(yè)員——一名電信公司營(yíng)業(yè)員，我要感謝我的職業(yè)，是它讓我知道如何平等、善良、真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)生命，是它讓我理解了活著就是一種美麗！我要感謝我的職業(yè)，是它讓我懂得了如何珍愛(ài)生命，明白了平凡就是幸福，奉獻(xiàn)讓我更美麗。

篇10

項(xiàng)目單位全稱：xxxx

通訊地址：xxxx

郵政編碼：xxx

法人代表姓名：xx

聯(lián)系電話：xxxx

主管部門(mén)：重慶市農(nóng)業(yè)局

編制日期：二OO五年三月二十五日

xx位于四川盆地東南部，距重慶市110公里，xxx西部，位于東經(jīng)105度29分—106度，北緯29度24分—29度52分，北與xx、xx鄰，西南與xxx接壤，東南與xx、分界于巴岳山山脊，xx鐵路，zzz高速公路穿境而過(guò)。全縣轄xx個(gè)街道辦事處、xxx個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，轄xxx個(gè)行政村（其中xx個(gè)居委會(huì)），幅員面積xxx平方公里。全縣總?cè)丝趚xx萬(wàn)人，其中農(nóng)業(yè)人口75萬(wàn)人，耕地面積42488公頃。在全國(guó)農(nóng)業(yè)信息化建設(shè)總體思路的指導(dǎo)下，我局在xxx農(nóng)業(yè)局的大力支持下，經(jīng)過(guò)幾年的努力，我縣農(nóng)業(yè)信息體系建設(shè)日臻完善。一是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，在互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)通了“xxx信息網(wǎng)”，我局內(nèi)部建立了局域網(wǎng)，全縣xx個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立了農(nóng)業(yè)信息服務(wù)站，并都能訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)和我局局域網(wǎng)，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)正在向村延伸。二是在信息員隊(duì)伍建設(shè)上。建立了覆蓋縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村及龍頭企業(yè)、經(jīng)銷大戶、中介組織和農(nóng)村經(jīng)紀(jì)人的400多人的信息員隊(duì)伍。全縣24個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)都設(shè)立了信息服務(wù)站，配備了專兼職工作人員，學(xué)歷均是中專以上文憑。有20%的村設(shè)立了信息服務(wù)室。三是在開(kāi)展信息服務(wù)上，通過(guò)多渠道的信息，廣泛開(kāi)展了提供農(nóng)村經(jīng)濟(jì)信息服務(wù)，網(wǎng)上送科技和培訓(xùn)服務(wù)，專家咨詢服務(wù)，農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化信息服務(wù)，以及勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的專項(xiàng)信息服務(wù)。通過(guò)服務(wù)，取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。一、申請(qǐng)項(xiàng)目任務(wù)的名稱、來(lái)由、核心內(nèi)容

（一）申請(qǐng)項(xiàng)目任務(wù)的名稱

xxxx縣“三電合一”農(nóng)業(yè)信服務(wù)試點(diǎn)建設(shè)。

（二）申請(qǐng)項(xiàng)目的來(lái)由

我縣農(nóng)業(yè)信息化建設(shè)，通過(guò)幾年的大力建設(shè)和發(fā)展，農(nóng)業(yè)信息平臺(tái)和我局內(nèi)部局域網(wǎng)已全面完成、并投入使用，農(nóng)業(yè)信息服務(wù)站覆蓋到了全縣各街、鎮(zhèn)鄉(xiāng)。然而信息服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題也比較突出。由于農(nóng)民缺乏資金購(gòu)買(mǎi)電腦，而政府提供的農(nóng)業(yè)服務(wù)站只建設(shè)到街、鎮(zhèn)鄉(xiāng)，作為信息服務(wù)的載體距農(nóng)民還有一段距離，僅這一段距離讓許多農(nóng)民享受不到信息服務(wù)。因此，在現(xiàn)有條件下，如何讓有效的農(nóng)業(yè)信息及時(shí)傳遞到農(nóng)民手中，并及時(shí)實(shí)現(xiàn)反饋，成為了現(xiàn)實(shí)急需解決的問(wèn)題。經(jīng)過(guò)探索和實(shí)踐，解決這一問(wèn)題的有效途經(jīng)就是實(shí)行“三電合一”的農(nóng)業(yè)信息服務(wù)模式，也就是通過(guò)“電話、電視、電腦（互聯(lián)網(wǎng)）”三種信息載體的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，互聯(lián)互動(dòng)。

為了進(jìn)一步做好我縣農(nóng)業(yè)信息服務(wù)工作，解決信息傳遞“最后一公里”的難題，經(jīng)我局認(rèn)真分析研究，特向農(nóng)業(yè)部申請(qǐng)2005年“三電合一”農(nóng)業(yè)信息服務(wù)試點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目。

（三）核心內(nèi)容

利用現(xiàn)有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（電腦），結(jié)合電視、電話，把農(nóng)業(yè)信息資源整合起來(lái)。利用電腦網(wǎng)絡(luò)采集信息，豐富農(nóng)業(yè)信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)，為電話語(yǔ)音系統(tǒng)和電視節(jié)目制作提供信息資源；利用電話音系統(tǒng)，通過(guò)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換技術(shù)，為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者提供語(yǔ)音咨詢和專家遠(yuǎn)程解答服務(wù)；利用電視傳播渠道，針對(duì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的熱點(diǎn)問(wèn)題和電話咨詢過(guò)程中反映的共性問(wèn)題，制作、播放生動(dòng)形象的電視節(jié)目，提高信息服務(wù)入戶率。通過(guò)合理有效的整合，把適用的信息及時(shí)傳播到農(nóng)民手中，為廣大農(nóng)民提供有價(jià)值的信息服務(wù)，從而加快農(nóng)業(yè)信息進(jìn)村入戶進(jìn)程。

二、項(xiàng)目單位基本情況和承擔(dān)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)方面

（一）單位性質(zhì)和隸屬關(guān)系版權(quán)所有

我局是xxx人民政府主管農(nóng)業(yè)、漁業(yè)生產(chǎn)和綜合管理工作的行政職能部門(mén)。

（二）單位主要職能或業(yè)務(wù)范圍

1、研究擬定全縣農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃和年度計(jì)劃，擬定主管產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，并組織實(shí)施。

2、研究擬定農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)政策，引導(dǎo)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)合理調(diào)整、資源合理配置和農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)的改善；提出有關(guān)農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料的價(jià)格調(diào)整、農(nóng)產(chǎn)品流通、農(nóng)村信貸、稅收及農(nóng)業(yè)財(cái)政補(bǔ)貼的政策建議；起草農(nóng)業(yè)地主性管理文件、意見(jiàn)、辦法草案。

3、研究提出深化農(nóng)村經(jīng)濟(jì)體制改革的建議意見(jiàn)；負(fù)責(zé)農(nóng)業(yè)社會(huì)化服務(wù)體系、信息體系、執(zhí)法體系建設(shè)和鄉(xiāng)村集體經(jīng)濟(jì)組織、合作經(jīng)濟(jì)組織建設(shè)；穩(wěn)定和完善農(nóng)村基本經(jīng)營(yíng)制度、政策，調(diào)節(jié)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，指導(dǎo)、監(jiān)督減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān)、土地承包和耕地使用權(quán)流轉(zhuǎn)工作。

4、研究提出農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)的方針政策和擬定農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)體系建設(shè)與發(fā)展規(guī)劃，促進(jìn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后一體化；組織實(shí)施“菜籃子工程”，推進(jìn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、農(nóng)產(chǎn)品市場(chǎng)體系建設(shè)；預(yù)測(cè)并農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料供求情況等農(nóng)村經(jīng)濟(jì)信息。

5、組織實(shí)施農(nóng)業(yè)資源區(qū)劃和規(guī)模農(nóng)業(yè)、設(shè)施農(nóng)業(yè)、效益農(nóng)業(yè)、生態(tài)農(nóng)業(yè)建設(shè)及農(nóng)業(yè)可持續(xù)發(fā)展工作；指導(dǎo)農(nóng)用地、農(nóng)村可再生能源合理利用及農(nóng)業(yè)生物物種資源的保護(hù)和管理；負(fù)責(zé)農(nóng)場(chǎng)管理，指導(dǎo)農(nóng)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革。

6、擬定農(nóng)業(yè)科研、教育、培訓(xùn)、技術(shù)推廣及隊(duì)伍建設(shè)的規(guī)劃和有關(guān)政策；組織實(shí)施“科教興農(nóng)”戰(zhàn)略；組織農(nóng)業(yè)科研和技術(shù)推廣項(xiàng)目的實(shí)施；指導(dǎo)農(nóng)業(yè)職業(yè)技能工作。

7、擬定農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)無(wú)公害農(nóng)產(chǎn)品及綠色食品的質(zhì)量監(jiān)督、認(rèn)證、管理和植物新品種保護(hù)工作；組織種子、種苗的選育、試驗(yàn)、示范、推廣工作；負(fù)責(zé)肥料、種子、農(nóng)藥、農(nóng)膜等農(nóng)業(yè)投入品的質(zhì)量監(jiān)測(cè)、鑒定和轉(zhuǎn)基因生物安全監(jiān)督管理；組織國(guó)內(nèi)生產(chǎn)及進(jìn)口種子、種苗、農(nóng)藥、肥料等產(chǎn)品的行政監(jiān)督管理等工作。

8、組織實(shí)施農(nóng)業(yè)法律法規(guī)規(guī)章；依法履行行政監(jiān)督管理職能；依法規(guī)范農(nóng)作物種子、農(nóng)藥、肥料等農(nóng)資產(chǎn)品的生產(chǎn)管理；保護(hù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)安全，促進(jìn)“依法治農(nóng)”。

9、指導(dǎo)直屬事業(yè)單位的工作，按照權(quán)限管理直屬單位人事、勞動(dòng)工資、機(jī)構(gòu)編制工作。

（三）財(cái)務(wù)收支狀況和資產(chǎn)負(fù)債狀況

（四）有無(wú)不良誠(chéng)信記錄

我局無(wú)任何不良誠(chéng)信記錄，一直深受社會(huì)各界的好評(píng)，為我縣農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的全面快速發(fā)展作出過(guò)卓越貢獻(xiàn)。

（五）承擔(dān)項(xiàng)目其他方面的優(yōu)勢(shì)

1、2002年承擔(dān)了重慶市農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)信息服務(wù)系統(tǒng)項(xiàng)目的建設(shè)，建成了我局內(nèi)部局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了資源共享，辦公自動(dòng)化。

2、2003年，承擔(dān)了重慶市鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)信息服務(wù)站示范項(xiàng)目建設(shè)，在全縣街鎮(zhèn)鄉(xiāng)建立起了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)信息服務(wù)站，并能登錄我局局域網(wǎng)和國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了信息的及時(shí)快速傳遞。

3、各街鎮(zhèn)鄉(xiāng)都配備了（2—3名）專門(mén)的農(nóng)村信息員，全部都是經(jīng)培訓(xùn)取得上崗證的，在技術(shù)方面提供了有力的保證。

4、縣財(cái)政能給予配套支持，我局每次實(shí)施的農(nóng)業(yè)信息項(xiàng)目建議，縣財(cái)政在資金上都給予了大力支持。

三、建設(shè)技術(shù)方案

建設(shè)的具體內(nèi)容主要包括：電話語(yǔ)音系統(tǒng)、電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、電視節(jié)目制作系統(tǒng)。附圖如下：

xxxx“三電合一”農(nóng)業(yè)信息服務(wù)技術(shù)方案圖

（一）電話語(yǔ)音系統(tǒng)

我們與重慶市農(nóng)業(yè)信息中心全作，開(kāi)通服務(wù)“三農(nóng)”的“農(nóng)網(wǎng)廣播”來(lái)實(shí)現(xiàn)，并設(shè)縣級(jí)分站及人工服務(wù)點(diǎn)。農(nóng)民只要撥打11896789辦理注冊(cè)會(huì)員后，就能無(wú)限量撥打收聽(tīng)專家提供給當(dāng)前農(nóng)民政策快訊、市場(chǎng)行情等欄目，還可以通過(guò)電話留言方式提出問(wèn)題，專家及時(shí)為你解答。

（二）電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

主要利用我局已建成的“xxx信息網(wǎng),內(nèi)部局域網(wǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)站以及縣黨政網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)信息傳遞。農(nóng)戶采取電信ADSL寬帶接入，街鎮(zhèn)鄉(xiāng)農(nóng)業(yè)信息服務(wù)站通過(guò)縣黨政網(wǎng)接入（專線）。

（三）電視節(jié)目制作系統(tǒng)

通過(guò)加強(qiáng)與我縣廣播電視局的合作，申請(qǐng)專門(mén)的閉路電視欄目，通過(guò)實(shí)地拍攝、錄制專家講座，錄制電視節(jié)目和從網(wǎng)上下載等多種方式搜集農(nóng)業(yè)信息，借助廣播電視局的電視節(jié)目制作系統(tǒng)，定期定時(shí)通過(guò)閉路電視傳送到千家萬(wàn)戶。條件成熟時(shí)，將使用機(jī)頂盒，實(shí)現(xiàn)節(jié)目互動(dòng)。

四、投資資金來(lái)源

項(xiàng)目預(yù)計(jì)投資30萬(wàn)元，爭(zhēng)取中央財(cái)政補(bǔ)助經(jīng)費(fèi)15萬(wàn)元，本級(jí)財(cái)政配套10萬(wàn)元，單位自籌5萬(wàn)元。

五、效益分析

該項(xiàng)目實(shí)施后，我縣農(nóng)業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將得到進(jìn)一步完善，將形成集信息采集，加工、，服務(wù)和農(nóng)業(yè)科技交流于一體的農(nóng)村市場(chǎng)信息服務(wù)體系，能夠?yàn)楦骷?jí)政府及領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供重要依據(jù)；能為廣大農(nóng)業(yè)科技人員提供交流平臺(tái)；能為農(nóng)民和農(nóng)業(yè)企業(yè)提供急需的農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格和技術(shù)信息，促進(jìn)和加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，將會(huì)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。具體體現(xiàn)在：

（一）能及時(shí)提供國(guó)內(nèi)外農(nóng)產(chǎn)品供求信息，改善農(nóng)產(chǎn)品賣難的局面。

（二）能為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整提供信息來(lái)源和決策依據(jù)。

（三）能為農(nóng)民增收，發(fā)展農(nóng)村經(jīng)濟(jì)作貢獻(xiàn)。

（四）能為廣大農(nóng)民提供急需的生產(chǎn)技術(shù)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)、增收。

六、2005年項(xiàng)目目標(biāo)和實(shí)施內(nèi)容

（一）目標(biāo)

通過(guò)電話、電視、電腦三種信息載體有機(jī)結(jié)合，采取“三電合一”的農(nóng)業(yè)信息服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，互聯(lián)互動(dòng)，提高信息服務(wù)入戶率。通過(guò)合理有效的整合，把適用的信息及時(shí)傳播到農(nóng)民手中，為廣大農(nóng)民提供有價(jià)值的信息服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)農(nóng)民增產(chǎn)增收、致富奔小康。

（二）實(shí)施內(nèi)容版權(quán)所有

搞好電話語(yǔ)音、電腦網(wǎng)絡(luò)、電視節(jié)目制作三大系統(tǒng)的建設(shè)。

1、電話語(yǔ)音系統(tǒng)建設(shè)。購(gòu)置安裝系統(tǒng)所需設(shè)備和軟件，主要包括：人工坐席計(jì)算機(jī)、服務(wù)器操作系統(tǒng)、語(yǔ)音控制軟件、語(yǔ)音系統(tǒng)終端。

2、電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)。主要是添置設(shè)備（包括軟硬件）更新我局內(nèi)部局域網(wǎng)。軟件主要添置WIN2003服務(wù)器版正版，信息采編軟件等，硬件只要添置電腦、數(shù)碼攝像機(jī)。

3、電視節(jié)目制作系統(tǒng)建設(shè)。依托縣廣播電視局的協(xié)作來(lái)完成。主要要購(gòu)置：電視機(jī)、機(jī)頂盒等。同時(shí)要向縣廣播電視局申請(qǐng)專門(mén)的電視節(jié)目頻道。

4、建立農(nóng)業(yè)信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)。購(gòu)置正版SQL數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)及信息的采集、處理、實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)信息資源的整合。

七、2005年實(shí)施步驟及時(shí)間進(jìn)度

（一）2005年3月，完成該項(xiàng)目的申報(bào)工作，同時(shí)制定好項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃。

（二）2005年4月1日—4月15日，作好同電信、廣播電視部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，爭(zhēng)取獲得更好的配合。

（三）2005年4月15日—4月30日，依托市“農(nóng)網(wǎng)廣播”，完成好電話語(yǔ)音的接入安裝工作。

（四）2005年5月1日—6月30日。通過(guò)縣政府采購(gòu)中心，完成好硬件設(shè)備的購(gòu)置工作，主要購(gòu)置的硬件有：5臺(tái)電腦（含打印機(jī)）、5臺(tái)電視機(jī)（含機(jī)頂盒）、10部電話機(jī)、數(shù)碼攝像機(jī)。

（五）2005年7月1日—7月31日，完成好軟件的開(kāi)發(fā)和購(gòu)置工作。主要開(kāi)發(fā)和購(gòu)置的軟件有：WIN2003服務(wù)器版、語(yǔ)音控制軟件，信息采編軟件，SQL數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件等。

（六）2005年8月1日—9月30日，搞好我局內(nèi)部局域網(wǎng)的軟硬件更新工作。

（七）2005年9月1日—9月20日，搞好部分試點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)信息服務(wù)站的ADSL寬帶接入。

（八）2005年9月21日—10月31日，爭(zhēng)取縣廣播電視局的配合，完成好電視節(jié)目頻道的申請(qǐng)工作。