導語：如何才能寫好一篇消費者報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

物聯(lián)網(wǎng)時代，生活更智能

隨著深受消費者信任的零售商和制造商開始進入同步設備、智能家電和可穿戴技術產品市場并把消費者的需求轉化為行動，一個由網(wǎng)絡同步連接的世界將逐步成為主流，省時省錢可控，物聯(lián)網(wǎng)時代已經真正到來。

“全球消費者都對能把自己所有設備連接在一起的數(shù)碼設備越來越感興趣，而在中國，超過81%的中國消費者表示愿意支付更多來購買讓生活更為便捷的產品和服務?！盡intel英敏特《2015年中國消費者趨勢報告》指出，“行業(yè)巨頭們依據(jù)大勢所趨，紛紛進行相互合作，確保其生產的設備都能基于智能后臺系統(tǒng)而相互連接，以家用硬件設備為例，谷歌推出安卓電視，而LG也推出采用webOS的智能電視，目前超過三分之一(36%)的中國成年人聲稱家中有網(wǎng)絡電視?！薄爱斎唬还茉谀膫€品類，消費者都渴望使用能提供便捷或增強健康意識的產品和服務–這兩個訴求也與目前聯(lián)網(wǎng)設備市場的發(fā)展緊密切合?！?/p>

數(shù)據(jù)顯示，“很多中國都市消費者已經在使用追蹤身體狀況的智能設備，并同步數(shù)據(jù)到其他設備。超過39%的消費者聲稱值得為能幫助改善健康的產品和服務花費更多，如付費的健康監(jiān)控應用程序。十分之一(約13%)的中國受訪者聲稱家中有可穿戴數(shù)碼產品。財富的增加提升了可穿戴設備的擁有率，并逐漸成為身份的象征，高達29%的高收入受訪者擁有一件可穿戴設備。”值得注意的是，“近三分之二(64%)的消費者認為實用可穿戴數(shù)碼產品很時尚，同時也傾向擁有功能更強大的產品。同時，數(shù)據(jù)收集以后的應用與分析也將成為公司拓展的關鍵領域，如Nike+正在逐漸退出設備硬件領域，專注于數(shù)據(jù)和應用?！?/p>

此外，“隨著智能設備的普及，消費者與設備之間的交互也將變得更加簡單，應用也不再局限于健康和家用類別。把技術融入更多產品如指甲油、食品包裝等的理念將逐漸更新消費者與日用品的互動方式，更有如可以分析心理狀態(tài)的可穿戴設備，在食用完畢后能自動下單補貨的智能食品和飲料儲存器，以及通過分析我們的數(shù)據(jù)來提供個性化服務的公司等。消費者對于可以提供數(shù)碼設備持續(xù)在線充電的無線技術也將有更大的需求，不過，個人隱私安全也將是消費者關心的問題，因為他們越來越擔心存儲在云服務和其它服務器上的個人數(shù)據(jù)有被泄露的隱患?！?/p>

提升健康品質，全面抗擊污染

隨著對于生活品質提高的不斷追求，及為滿足人們日益增長的健康需求，技術的創(chuàng)新順應著節(jié)能減排與抗污染的趨勢，消費者將看到更多的與凈化和保護相關的新產品。

2015年，污染將繼續(xù)成為媒體關注的焦點?！爸袊M者擔心污染對健康包括對皮膚的影響”，Minel英敏特數(shù)據(jù)中，“相比前一年，有40%的中國消費者愿意在能保護他們免受環(huán)境污染的產品上花更多的錢，同時，至少四分之一的中國女性消費者表示會在購買身體或手部護理產品時會關注抗過敏、治療、舒緩和抗菌等關鍵詞。由此，我們可能會看到美容行業(yè)內如護膚、護發(fā)等產品中針對PM2.5訴求的體現(xiàn)。當然，更多品牌會在社會責任及產品宣稱上使用抗污染宣傳?！薄霸谑称放c飲料行業(yè)中，有排毒功效的成分將增多，企業(yè)通過強調原產地來突出產品‘無污染’的品質。各行業(yè)也會看到更多抗污染的穿戴設備、衣服、環(huán)保建筑材料及低耗能產品，其中低能耗汽車也將繼續(xù)得到更多關注?！?/p>

零售O2O，雙向并舉

互聯(lián)網(wǎng)打破了傳統(tǒng)購物模式，消費者對于便捷、快速的購物體驗的需求越來越強烈，這促使線上零售和線下實體的界限迅速被打破，價格和便捷性繼續(xù)成為消費者在線購物的重要決定因素，而實體零售的教育性和參與體驗將成為吸引人們進店的重要因素。

“實體零售商逐漸與網(wǎng)絡融為一體，以彌補線上線下購物差距的服務。更多實體商店開設網(wǎng)絡下單店內自提服務，而網(wǎng)絡電商則拓展開設實體體驗店。如，中國快遞龍頭企業(yè)順豐通過開設自營網(wǎng)店進入在線市場，繼而在線下設立實體店以提供更好的一站式服務。網(wǎng)絡電商聚美優(yōu)品在北京開設實體店，用以提供更好客戶體驗?！薄霸谥袊赡苋藗兡壳皶寻儇浬痰旮喈敵烧箯d，用于查看和體驗產品，但會到網(wǎng)上以最優(yōu)惠的價格購買。”

Mintel英敏特的數(shù)據(jù)顯示，“七成中國成人表示要去實體店看看，再去線上購買產品。同時，75%的中國成人認為在線購物最終將取代實體店。”“但是，中國消費者對購物體驗的興趣仍有保持或迅速提升趨勢”，數(shù)據(jù)表明“14%的中國購物者認為好環(huán)境是決定購物地點的最重要因素，8%的消費者選擇好的客戶服務作為重要因素，而這一比例在2013年僅為2%。一半(50%)的消費者表示更多的餐飲門店的選擇能吸引他們更頻繁逛百貨商場。”

根據(jù)Mintel英敏特數(shù)據(jù)，“近五分之一(19%)的中國消費者曾使用線上下單線下自提服務，他們在網(wǎng)絡端口購物，然后到商店、倉庫或儲存柜提取貨物。”如此，“即時滿足需求”同樣帶來更多遞送應用軟件等的發(fā)展機會。近三分之二的20-49歲中國成年人表示網(wǎng)購最為方便，而手機購物也將越來越流行，85%的中國消費者希望能看到更多讓生活便捷的在線服務，消費者甚至可通過火車、飛機的WiFi連接網(wǎng)絡在旅途中購物?！?/p>

眾包思維，參與為王

篇2

麥肯錫公司今年的調查覆蓋了農村地區(qū)，調查顯示，盡管互聯(lián)網(wǎng)在三四線城市和農村普及率較低，但這些地區(qū)的大部分消費者和城市消費者一樣都是活躍的網(wǎng)購用戶，而且他們更享受網(wǎng)購。

麥肯錫本次調研訪談了超過6000名中國互聯(lián)網(wǎng)用戶，覆蓋了中國一至四線城市以及廣大農村地區(qū)共計約6.3億的用戶，對其數(shù)字和意愿進行了深入的調查和挖掘。

本次調研主要針對6種數(shù)字行為進行分析，一是通訊和移動;二是社交網(wǎng)絡，像微信，像新浪微博都有覆蓋;三是游戲;四是在線視頻;五是電子商務，六是O2O。

這份名為《中國數(shù)字消費者調查報告：對選擇和變化日益強烈的渴望》強調了以下五個趨勢：

第一 社交商務呈現(xiàn)強勁增長趨勢

中國是全球最熱愛社交的國家之一。我們看到我們每天花在社交媒體上的時間，花在社交媒體的時間是78分鐘，美國是67分鐘。我們依賴親友推薦的人數(shù)占比差不多有50%，美國差不多40%，而且這兩個趨勢現(xiàn)在來看，是在更迅猛的發(fā)展當中。到明年可能要把之一去掉，中國是全球最熱愛社交的一個國家。

我們看到社交媒體從單純的溝通功能逐漸演變出CRM和購物的功能。社交網(wǎng)絡在中國市場在慢慢不斷的快速演變的過程當中。調查顯示，社交網(wǎng)絡大大促進了消費者使用網(wǎng)絡購物，網(wǎng)絡購物的時間在大幅增加，觀看網(wǎng)絡視頻，瀏覽新聞也都是出現(xiàn)大幅度的增加。

第二 線下實體零售店向展示廳的轉型

麥肯錫的調查顯示，目前有16%的消費電子產品是通過線上售出的，而5年前這個比例只有1%。實體店的展示效應(即購物者在店里瀏覽商品但通過其他渠道包括線上渠道購買)對30%的消費者而言尤為明顯，他們會在店內瀏覽并同時用手機進行研究，而他們中只有16%最終選擇在門店購買此產品。

麥肯錫全球資深董事劉家明指出，門店將來不單純是交易的一個渠道，更多是展示的功能。

第三 消費者對線上線下融合(O2O)已經非常普及并將持續(xù)發(fā)展

第四 偏遠地區(qū)更渴望嘗鮮 電商覆蓋率超60%

盡管互聯(lián)網(wǎng)在三四線城市和農村普及率較低，但這些地區(qū)的大部分消費者都在使用電子商務，網(wǎng)購的比例分別達到了68%和60%。農村用戶中的網(wǎng)絡達人更是比一線及二線城市多出25%，渴望第一個嘗試新的產品和服務。

在具體數(shù)字上，第一互聯(lián)網(wǎng)的普及率在一二線達到76%，到三四線是47%，到農村19%，但是在被滲透的這些人群當中，用過電子商務網(wǎng)購用戶，19%普及互聯(lián)網(wǎng)的人群里面有64%用過網(wǎng)購。

很有意思的是，雖然在農村互聯(lián)網(wǎng)覆蓋率僅為19%，但是在電子商務的使用上他們跟城市居民一樣活躍，麥肯錫全球董事季翔說，我們看到，中國一些領先的零售商已開始迅速行動，建立縣級運營中心。這些舉措不僅方便了商品的下鄉(xiāng)，也加快了農產品向城區(qū)的輸送。

報告指出商家可以借助這些網(wǎng)絡達人在物流和分銷體系還欠發(fā)達的農村地區(qū)占領市場。

第五 食品網(wǎng)購需求的大幅增長

篇3

【關鍵詞】反壟斷　消費者　消費者權益

引　 言

消費者權益保護是反壟斷法的立法目標之一，但是保護消費者合法權益直接體現(xiàn)在反壟斷法視野中較少，反壟斷法較多關注的是保護市場競爭性。市場經濟從它的本質和客觀要求來說，是消費者的經濟 ，市場經濟的發(fā)展迎來了嶄新的消費者時代，各種壟斷行為不但具有明顯排斥市場競爭的特性，而且造成了對消費者權益的侵害，因而為反壟斷法所禁止。為使消費者權益能在自由的市場競爭中得到更好的保護，本文希圖通過檢視我國現(xiàn)有的反壟斷法律制度對消費者權益保護的不足，在此基礎上，借鑒國外反壟斷法中保護消費者權益的經驗，對消弭我國反壟斷法在消費者權益權利救濟方面的缺失、更好地保護消費者的合法權益陳一管之見，求教于方家。

一、拷問：緣何在反壟斷視閾下探究消費者權益之保護

法是由事物性質產生出來的必然關系。 市場經濟的發(fā)展造就了對消費者權益保護問題的高度關注，多數(shù)國家制定了專門的消費者權益保護法，消費者權益保護法和反壟斷法無論從立法目的上還是從執(zhí)法結果上看，均將保護消費者權益作為其考慮因素，均圍繞消費者權益保護進行相應的制度設計。但是，綜觀國內外，消費者權益保護法和反壟斷法并未統(tǒng)一在一部法律中，而是分而立之。說明兩者既有割舍不斷的內在聯(lián)系，又有顯著的區(qū)別。

消費者權益保護法是在現(xiàn)實市場交易中，在一個具體市場交易行為的框架內，在消費過程中受到侵害的消費者以直接的保護。這種保護是特定的，帶有事后救濟的性質。而《反壟斷法》側重對市場主體的競爭行為的規(guī)制，以保障良好的經濟環(huán)境和經濟秩序。同時，企業(yè)或企業(yè)間為排擠競爭對手而實施的一系列限制競爭行為、壟斷行為，表面上看直接受害者是其他經營者，但實質上或最終結果上是對消費者利益的侵害?？梢?，反壟斷法是以一種迂回的方式給予消費者以保護。消費者權益保護不是由消費者權益保護法一部法律來完成的，而是由包括反壟斷法在內的多種法律制度的組合形成的消費者權益保護保護制度體系來完成的，反壟斷法通過維護市場競爭機制、規(guī)范各種市場競爭行為等起到保護消費者的作用。因而需要在消費者權益保護法之外、反壟斷法視閾中探究消費者權益的保護。

二、檢視：反壟斷視閾下消費者權利救濟之困境

（一）消費者權利救濟遇壟斷規(guī)制制度“不給力”之尷尬

反壟斷法禁止非法壟斷協(xié)議、濫用市場支配地位、經營者非法集中和行政性壟斷。一些壟斷行為短期內看似對消費者有益，但長期而言，可能會把為消費者提供相同產品的企業(yè)排擠出市場，形成寡頭壟斷的局面，也使消費者的選擇權喪失。在面對各種壟斷行為時，消費者權利救濟遭遇壟斷規(guī)制制度“不給力”的尷尬境遇。

1．壟斷協(xié)議規(guī)制制度。我國反壟斷法有關禁止壟斷協(xié)議的規(guī)制制度中，忽視了企業(yè)通過壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場支配地位對消費者權益造成侵害這一情形。濫用市場支配地位與壟斷協(xié)議關系密切，一些壟斷協(xié)議會引發(fā)濫用市場支配地位的附隨性后果。所以二者對消費者權益的侵害具有相似性。譬如，類似家電、航空、汽車、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭行業(yè)，進行的價格聯(lián)盟，實行壟斷高價，或者進行掠奪性定價——先依仗自身經濟實力和市場力量，短期內大幅降低商品價格，與同業(yè)競爭者進行價格戰(zhàn)，待其他同業(yè)競爭者被排擠出競爭市場后，再全面抬高商品價格。

2．濫用市場支配地位規(guī)制制度。目前我國反壟斷法的濫用市場支配地位規(guī)制制度中，并未對擁有合法市場支配地位的企業(yè)對消費者權益造成損害該如何規(guī)制的制度規(guī)定。譬如我國鐵路線的壟斷經營就是典型的國家授權壟斷經營模式，在不存在相關競爭者的情況下，這些壟斷性質的企業(yè)很容易通過其合法的市場支配地位，操縱其產品或服務的市場價格，損害消費者的權益。此外，諸如司微軟、英特爾等跨國公在我國有顯著的市場勢力，微軟在計算機操作系統(tǒng)市場上，盡管因國家授予其知識產權保護而取得合法市場支配地位，但其有能力、有動機憑借其知識產權的優(yōu)勢地位大勢提高產品或服務價格，以剝削廣大消費者。

3、經營者集中規(guī)制制度。我國《反壟斷法》第4條規(guī)定：“國家制定和實施與社會主義市場經濟相適應的競爭規(guī)則，完善宏觀調控，健全統(tǒng)一、開放、競爭、有序的市場體系。”由此條規(guī)定我們發(fā)現(xiàn)，我國《反壟斷法》中的一些規(guī)定帶有產業(yè)政策的色彩是不可避免的。然而，由一些產業(yè)政策導向出的經營者集中卻與消費者權益保護存在不協(xié)調之處。我譬如，我國航空運輸業(yè)中，國家可能會為了促進國民經濟的發(fā)展而制定產業(yè)政策對該行業(yè)進行導向，該產業(yè)政策此時表現(xiàn)為將國內多家大型航空公司予以聯(lián)合、統(tǒng)一定價，以提高國內航空運輸業(yè)的國際競爭力。國家為實現(xiàn)對國民經濟的宏觀調控而采取產業(yè)政策的做法無可厚非，但是，對消費者權益的保護也應成為制定產業(yè)政策的題中應有之義。

4、行政壟斷規(guī)制制度。在行政性壟斷規(guī)制制度中，并未對政府部門利用行政權力給個別國有企業(yè)不公平的庇護的行為規(guī)制制度。目前，我國的經濟體制仍處于由計劃經濟向市場經濟轉型的過程中，政府部門利用行政權力給個別國有企業(yè)不公平的庇護的現(xiàn)象時有發(fā)生，中石油和中石化作為石油業(yè)中的雙寡頭壟斷企業(yè)，不是想方設法創(chuàng)新和提高產品質量，降低生產成本，而是利用行政權力給予的偏袒逃避市場競爭，恣意操縱產品的市場價格，導致石油企業(yè)“優(yōu)”不能勝，“劣”不能汰的惡性局面，社會自由得不到合理配置，損害了廣大消費者的利益。

（二）反壟斷法律責任制度于消費者權利救濟之缺失

1、反壟斷法中有關民事責任的制度規(guī)定過于簡略。我國反壟斷法第五十條規(guī)定，“經營者實施壟斷行為，給他人造成損失的，依法承擔民事責任。”該條雖然規(guī)定了民事責任，但對經營者承擔責任的方式未作具體規(guī)定。而事實上，責任主體遠不止經營者，還有包括經營者之決策者、主要實施者和行業(yè)協(xié)會主要負責人及其直接責任人在內的眾多責任主體。這是我國反壟斷法法律責任制度體系構建中責任主體相關規(guī)定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責任的受益主體是僅包括直接受害者，還是既包括直接受害者也包括間接的、潛在的消費者 ？法律沒有作出明確的規(guī)定。

2、反壟斷法寬恕政策與接受承諾制度在保護消費者權益方面有欠考慮。我國反壟斷法的寬恕政策僅初見雛形，立法者在制定寬恕政策的過程中所沒有考慮到——寬恕政策在運用減輕甚至免除罰金的手段激勵違法者坦白其違法行為的同時，如何維護關聯(lián)消費者的合法權益？關聯(lián)消費者在違法經營者那里能否仍能獲得索賠權？而對于接受承諾制度，反壟斷執(zhí)法機構一旦作出接受承諾的意思表示，就產生了兩個法律后果：一是該承諾具有法律效力，企業(yè)必須受該承諾的約束；二是反壟斷執(zhí)法機關接受承諾便意味著放棄了對所承諾企業(yè)包括罰款在內的法律制裁。該制度一方面對相關企業(yè)有很強的約束力，另一方面，相關企業(yè)免受一切法律制裁可能使受損消費者處于無法獲得相應救濟的尷尬局面。

三、探究：反壟斷法視閾下消費者權利救濟之啟示

（一）完善壟斷規(guī)制制度

首先，就壟斷協(xié)議而言，應制定具體規(guī)則規(guī)制經營者因壟斷協(xié)議而引發(fā)的濫用市場支配地位行為，避免一些壟斷競爭行業(yè)給消費者的合法權益造成損害。對于電信業(yè)等服務行業(yè)資費收取不合理、捆綁銷售、限制用戶自由選擇通信服務等現(xiàn)象，賦予第三方如法律公益研究中心，對一些涉嫌壟斷行為的企業(yè)和部門提訟的權利，以避免出現(xiàn)僅憑消費者這一松散群體，在與運營商“斗”的過程中處于劣勢地位的局面。

其次，在濫用市場支配地位規(guī)制制度中，將消費者權益保護這一因素作為考量經營者擁有合法的市場支配地位的一個指標。明確將那些有損消費者公平交易權和自主選擇權的經營者剔除出擁有合法市場支配地位之列。對自然壟斷企業(yè)以及因知識產權而取得合法壟斷地位的經營者，建立長效監(jiān)督制度，嚴格審查其合法市場支配地位的取得是否以未對消費者權益造成侵害為前提，降低其利用優(yōu)勢地位謀取經濟利益，侵害消費者權益的風險。

再次，在制定帶有產業(yè)政策性質的經營者集中規(guī)制制度時，注意協(xié)調這些產業(yè)政策導向出的經營者集中與消費者權益保護的關系。使消費者權益的保護成為制定帶有產業(yè)政策的經營者集中規(guī)制制度的題中應有之義。此外，在對經營者的并購行為進行審查時，著力把握并購規(guī)模中的“度”，力爭規(guī)模有“度”，讓企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模經濟的同時確保消費者的福祉。

此外，筆者認為，應該豐富反壟斷法中消費者權利的相關規(guī)定，賦予消費者更多實在的權利。具體而言，賦予消費者對反壟斷實施的監(jiān)督權和申訴權。我國對壟斷行為僅僅依靠政府機構進行監(jiān)督是不夠的，還應建立包括消費者在內的社會監(jiān)督機制，避免或者減少公權力監(jiān)督機關濫用權力、為權力尋租等類似情況的發(fā)生。

（二）完善反壟斷法律責任制度

1、完善反壟斷民事責任制度。反壟斷民事責任主體資格不明確，帶有模糊性，并且受到了許多限制。在民事責任制度請求權主體上，必須明確哪些主體有資格對違法壟斷行為提訟，即哪些主體具備原告資格？世界范圍看，美國明確要求原告必須是直接購買者，其他大部分國家和地區(qū)則賦予非直接購買者以原告資格。就我國而言，有學者指出，基于法官的經驗不足和執(zhí)法資源有限等因素的考慮，反壟斷私人訴訟的原告資格應當受到限制。 但是，筆者認為，反壟斷法的立法目的就是保護消費者的合法權益，反壟斷法對原告資格的限制不能有悖于反壟斷法的立法目的，不能不利于消費者權益的保護，所以不能將潛在的消費者排除在原告資格之外，而應盡快完善相應的潛在消費者作為原告提訟的相關規(guī)定和相應程序。

2、完善反壟斷法的寬恕政策和接受承諾制度。在對相關企業(yè)實行寬恕政策或者接受相關企業(yè)的承諾時，將關聯(lián)消費者的合法權益作為決策的考慮因素，在實施寬恕政策和接受承諾制度時，確保關聯(lián)消費者的索賠權得以順利行使，避免關聯(lián)消費者因相關企業(yè)的違法行為而無法獲得救濟局面的再次出現(xiàn)。

（三）完善反壟斷法的實施

1、設置專門法院管轄反壟斷私人訴訟案件。發(fā)生反壟斷訴訟時，應設置專門的法院來對其進行管轄。因為反壟斷法有別于合同法，通常，通過合同法相關法條很容易認定某一行為是合法的還是違法的，但是，諸如大企業(yè)合并、濫用市場支配地位的判斷，都需要運用專業(yè)化的知識、經過復雜的經濟分析而得出，對法官的素質有較高的要求，正因為如此，設置專門法院管轄私人訴訟案件十分必要。在這之中，還應注意處理好專業(yè)性的法院與反壟斷執(zhí)法機構之間的關系。如：法院對執(zhí)法機構的監(jiān)督、執(zhí)法機構審決認定的事實對法院的約束力。

2、引入反壟斷法后繼執(zhí)行機制。賦予反壟斷訴訟與其存在合法利益關系的案外人，向法院申請加入到已經存在的訴訟的權利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后繼執(zhí)行模式。后續(xù)執(zhí)行模式是將反壟斷主管機關的處理決定作為其前置程序，基于反壟斷主管機關先前的這一處理決定，私人當事人對被告的違法壟斷行為提訟的模式。美國的經驗表明，反壟斷后繼執(zhí)行機制在美國私人尋求壟斷違法行為的救濟過程中發(fā)揮了極其重要的作用。后續(xù)執(zhí)行機制能夠使消費者擺脫單獨存在的困難。這種執(zhí)行方式應該在我國被提倡，以提高消費者維權的積極性。

篇4

人行xx中心支行辦公室：

根據(jù)銀行業(yè)金融機構投訴情況統(tǒng)計表，我行2019年6月份無消費者投訴的事件，現(xiàn)將典型案列報告如下：

因錯過開放期導致無法贖回資金案

案情簡介

接到吳女士投訴稱，其2016年在A銀行購買基金一份，到期后于2017年10月23日到該行支取，工作人員以必須要在10月1號支取為由，告知吳女士因其未按時支取，系統(tǒng)已自動轉存，需等下一次打開封閉期時才可支取。吳女士稱，相關資料及憑證上，均未寫明取款時間或超期取款自動轉存等相關信息，且期間未接到任何通知或提醒，于是向人民銀行**市中心支行投訴，希望盡快取出基金款項。

處理情況

接到投訴后，立即將案件分轉A銀行分行，要求盡快查明事實情況，妥善處理投訴。A銀行分行反饋稱，吳女士于2016年3月2日購買了17萬其代銷的大摩華鑫添利18個月定期開放債券型基金。其工作人員在銷售時為客戶講解該債券基金為18個月定期開放型基金，在開放期內可以選擇贖回該基金，且在封閉期結束后會電話通知客戶。對于客戶所說“未寫明取款時間或超期取款自動轉存等相關信息”，由于基金公司無法在當時確定準確的開放日期，所以在吳女士的憑單上告知10月左右打開封閉期；開放期為客戶選擇追加申購和贖回持有基金的日期，并不存在客戶所說該行將客戶資金繼續(xù)轉存情況。2017年10月，在基金公司確定了本次開放期具體日期后，基金公司于10月9日統(tǒng)一為留有聯(lián)系方式并持有該基金的客戶發(fā)送了開放期提示短信，A銀行理財經理也在10月9日至10月11日多次撥打客戶電話通知客戶，但客戶均未接聽。客戶10月23日表示，自己更換了常用的手機號碼，之前的手機號一般不接聽電話。新的手機號并未在A銀行修改備案，導致吳女士錯過了該次贖回時間。經過協(xié)商，A銀行提出通過提供貸款將客戶的基金金額自用周轉的變通方案，客戶表示接受和滿意。

法律分析

《消費者權益保護法》第九條規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利?！笨蛻舻耐对V原因為“強制交易”，所謂“強制交易”是指經營者銷售商品違背購買者的意圖，搭售商品或附加其他不合理條件的行為，侵犯了消費者的選擇權，消費者可以拒絕與之交易。

本案例中吳女士稱在自己毫不知情的情況下，該基金自動轉存。吳女士稱“相關資料及憑證上，均未寫明取款時間或超期取款自動轉存等相關信息”。通過查看A銀行提供的合同范本《摩根士丹利華鑫純債穩(wěn)定添利18個月定期開放債券型證券投資基金基金合同》，顯示合同對該基金類型和運作方式進行了明確的規(guī)定，為“契約型開放式，以定期開放方式運作，即采取在封閉期內封閉運作、封閉期與封閉期之間定期開放的運作方式”。并規(guī)定了開放期和封閉期的起始時間及業(yè)務規(guī)則：封閉期為自基金合同生效日起18個月（包括基金合同生效日）或自每一開放期結束之日次日起（包括該日）18個月的期間，封閉期采取封閉運作模式，不辦理申購與贖回業(yè)務。本基金自每個封閉期結束之后第一個工作日起進入開放期，開放期間原則上為5至20個工作日，期間可以辦理申購與贖回業(yè)務。A銀行稱“其工作人員在銷售時為客戶講解該債券基金為18個月定期開放型基金，在開放期內可以選擇贖回該基金”，吳女士應當對自己簽署的合同相應條款有所了解，不存在侵犯吳女士知情權的問題。吳女士稱“且期間未接到任何通知或提醒”，A銀行稱“基金公司確定了本次開放期具體日期后，統(tǒng)一為留有聯(lián)系方式并持有該基金的客戶發(fā)送了開放期提示短信”，A銀行工作人員“多次撥打客戶電話通知客戶，但客戶均未接聽”。吳女士稱自己“更換了常用的手機號碼”，但沒有更改在銀行的預留信息。綜上所述，A銀行已盡到合理的告知和提醒義務

自每一開放期結束之日次日起（包括該日）18個月的期間，封閉期采取封閉運作模式，不辦理申購與贖回業(yè)務。本基金自每個封閉期結束之后第一個工作日起進入開放期，開放期間原則上為5至20個工作日，期間可以辦理申購與贖回業(yè)務。A銀行稱“其工作人員在銷售時為客戶講解該債券基金為18個月定期開放型基金，在開放期內可以選擇贖回該基金”，吳女士應當對自己簽署的合同相應條款有所了解，不存在侵犯吳女士知情權的問題。吳女士稱“且期間未接到任何通知或提醒”，A銀行稱“基金公司確定了本次開放期具體日期后，統(tǒng)一為留有聯(lián)系方式并持有該基金的客戶發(fā)送了開放期提示短信”，A銀行工作人員“多次撥打客戶電話通知客戶，但客戶均未接聽”。吳女士稱自己“更換了常用的手機號碼”，但沒有更改在銀行的預留信息。綜上所述，A銀行已盡到合理的告知和提醒義務。

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關鍵詞：團購網(wǎng)站；消費者需求；發(fā)展趨勢

中圖分類號：F123.9 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）27-0227-02

一、研究概況

二、研究背景

隨著網(wǎng)絡營銷的高速發(fā)展以及近年來通貨膨脹經濟大環(huán)境導致的物價上漲，消費者對新興的電子商務模式——團購的需求也日益增加。

2011年，中國團購用戶數(shù)達到6 465萬，年增長高達244.8%。團購在通貨膨脹的經濟條件下，以實惠方便的特性，一定程度上緩解了消費壓力。2011年12月底，中國團購網(wǎng)站已達4 057家，全國平均每日新增10.5家團購網(wǎng)站，其銷售額總量達到15.8億元，環(huán)比增長9%。

三、研究框架及思路

研究從定性和定量兩個方面來進行分析。根據(jù)對消費者的深度采訪和問卷中消費者個人信息以及資源進行定性分析。

四、數(shù)據(jù)回歸分析

根據(jù)研究需要，建立假設線性模型：

Y=aSR9+bSW+mWG+nSH+c

Y=0，購買商品

1，拒絕購買商品

根據(jù)調研數(shù)據(jù)，用Eviews6先作回歸分析，由于解析變量不顯著，從而進行修正，得到下結果。其中Yi是虛擬變量，用0，1表示，0代表購買商品，1代表拒絕購買商品。SR代表收入，SW代表上網(wǎng)時間，WG代表網(wǎng)購規(guī)模，SH代表配送時間。a代表收入對購買與否的影響，同理可以得出b、m、n的含義。在后期數(shù)據(jù)收集與分析中利用專業(yè)軟件對數(shù)據(jù)進行回歸分析，根據(jù)不同變量所反應的不同靈敏度，來得出此變量對研究影響消費者購買需求的關系及影響力度。根據(jù)調研數(shù)據(jù)，用Eviews6先做回歸分析，由于解析變量不顯著，從而進行修正，得到下結果。

得出結論：收入和上網(wǎng)時間、網(wǎng)購規(guī)模、配送時間對消費者的購買存在顯著關系，均為影響因素。

五、顧客滿意度分析

評測模型：CSI=∑FX，其中，F(xiàn)為權重；X為各指標的平均值。選擇問卷顧客滿意度部分進行權重分析，采用客觀賦權法確定權重。利用各項指標和顧客總滿意度的相關系數(shù)的大小作為指標重要程度的判斷依據(jù)，各相關系數(shù)占總和的比重為各指標的權重。

一級指標CSI=3.052040242

二級指標產品價值：

在本文的刻度量表中1，2，3，4，5分別代表非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意。由計算得一級指標總顧客滿意度指數(shù)為3.052040242。從顧客滿意度與消費需求的關系來看，顧客滿意度決定了消費者的需求情況，進而影響著顧客的購買行為。顧客在購買行為發(fā)生之后，會對產品的實際表現(xiàn)和自己的對產品的預期作一個比較，然后進行評價，如果滿足了自己的需求也就是達到了自己期望，那么就會給予產品滿意的評價，反之，則是不滿意的評價。顯然，從目前消費者對團購網(wǎng)站的滿意度情況來看，網(wǎng)絡團購各個方面都需要得到進一步提高。

六、調研結果及可行性建議

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____年度，××縣工商局_____中心及各站(點)共受理各類案件__件(申訴__件、舉報_件，建議_件，檢舉_件)，其中:區(qū)工商局_____指揮中心受理分派__件，占申訴總量的__%，縣局和工商所直接受理__件，占申訴總量的__%。以上受理的各類案件已全部辦結，辦結率___%。

一、申訴情況統(tǒng)計

申訴內容為商品質量類__件，占申訴的__._%，服務類_件，占申訴的__._%。申訴列前五位的依次為：服裝鞋帽類__件，食品類__件，農資類_件，文化體育用品類_件，通訊產品類_件，分別占商品類申訴的__._%、__%、__%、__._%和__._%。服務類申訴_件：訂閱托運服務類_件，移動通信服務類_件，其它類_件。

二、舉報情況統(tǒng)計

____年舉報共_件，無照經營舉報_件，占總舉報量的__%;質量舉報_件，占總舉報量的__%。

三、商品和服務申訴的熱點問題

_、服裝鞋帽類申訴和食品類申訴居商品類申訴較多。

(_)服裝鞋帽類。

申訴的原因主要集中在消費者對鞋類三包規(guī)定了解不清以及產品存在質量問題上。一是消費者因為購買的鞋子出現(xiàn)開膠或者脫線，在三包期內要求經營者退換貨，經營者在退貨時按規(guī)定商家收取一定的折舊費，大多數(shù)消費者不了解扣除折舊費的原因，因此在退換及維修方面與經營者發(fā)生爭議。二是消費者購買的成品衣服在生產環(huán)節(jié)就存在質量問題，消費者買時沒有仔細檢查，拿回家發(fā)現(xiàn)買回的衣服存在質量問題，要求退貨，商家推諉不予以解決，由此引起申訴較多。

(_)食品類

主要原因：一是法律法規(guī)的宣傳，主要是《食品安全法》和《消費者權益保護法》宣傳力度不斷加大，使人民群眾的消費維權意識有了很大提升。二是消費者對食品安全更加重視，發(fā)現(xiàn)質量問題時，能夠及時撥打_____申訴、舉報，工商部門能及時為消費者挽回不必要的經濟損失。

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【關鍵詞】 高齡；非小細胞肺癌；外科手術；預后

文章編號：1003-1383（2013）04-0557-02 中圖分類號：R734.2 文獻標識碼：A

doi：10.3969/j.issn.1003-1383.2013.04.034

進入21世紀以來，肺癌的發(fā)病率逐年上升，已成為世界范圍內發(fā)病率和死亡率最高的癌癥，且以老年患者居多，其中50%以上患者年齡在65歲以上，30%～40%的患者在70歲以上[1，2]。而隨著人口老齡化的不斷加劇，高齡患者肺癌的手術問題引起了人們的廣泛注意?，F(xiàn)就其臨床資料和外科治療及隨訪情況報告如下。

資料與方法 1.一般資料 全組98例患者，男65例，女33例，年齡70～81歲，平均72.5歲。臨床癥狀：干咳60例，血痰25例，胸痛5例，發(fā)熱5例，體檢發(fā)現(xiàn)3例。71例患者有20～50年不等吸煙史，53例患者有慢支肺氣腫病史，合并冠心病8例（曾有胸悶、胸痛病史，經雙源冠脈CT或冠脈造影證實），其中3例已行冠脈支架術，合并高血壓病57例，合并糖尿病15例。病程10天～6個月不等，平均2月余。癌腫位于左上葉35例，左下葉18例，右上葉20例，中葉4例，右下葉21例。病理類型：鱗狀上皮細胞癌45例，腺癌35例，腺鱗癌9例，支氣管肺泡癌6例，大細胞癌3例。TNM分期：按國際抗癌聯(lián)盟（uicc）2009年第七版肺癌分期修訂標準，Ⅰa期15例，Ⅰb期30例，Ⅱa期17例，Ⅱb期23例，Ⅲa期13例。術前肺功能測定結果見表1。

2.手術方法 全部患者在雙腔氣管插管全麻下進行，肺葉切除78例，全肺切除10例，肺葉支氣管袖狀切除4例，楔形肺葉切除3例，剖胸探查3例。

注：VC（肺活量），MVV（最大自主通氣量），F(xiàn)EV1/FVC（一秒率）。

結 果 1.術后并發(fā)癥 全組圍手術期死亡率為306%（3/98），手術切除率為96.94%（95/98）。術后發(fā)生并發(fā)癥20例，發(fā)生率為20.4%，心律失常（室上性心動過速，心房顫動及各種早搏）11例，因肺部感染致呼吸衰竭再次行氣管插管、呼吸機輔助呼吸、纖支鏡吸痰5例，4例治愈，1例死亡。心功能不全4例，2例合并冠心病患者因心衰搶救無效死亡。

2.隨訪 遠期隨訪92例，隨訪率為93.88%，失訪者均作死亡統(tǒng)計，術后1年生存率為90.8%（89/98），3年生存率為51.02%（50/98），5年生存率為33.6%（33/98）。

討 論 隨著人口老齡化的不斷加劇，原發(fā)性肺癌的發(fā)

作者簡介：梁運寧（1968-），男，廣西貴港市人，副主任醫(yī)師，醫(yī)學學士。病率隨年齡增長呈上升趨勢，進入老年階段后仍繼續(xù)上升，至70～74歲達高峰[3]。而高齡肺癌患者是否需要手術越來越被胸外科醫(yī)生所關注。Sawada等[4]報道年齡>75歲的肺癌患者與≤75歲患者相比，圍手術期死亡率和長期生存率并無差別，因此，年齡并不是手術的決定因素，而應重點考慮肺部病變范圍和患者的心肺腦等主要器官的儲備功能，患者是否合并有慢性肺部疾病、冠心病等結合肺功能測定來判斷能否耐受開胸手術。其中肺功能測定至關重要，我們把判斷高齡患者能否耐受肺葉切除的指標定為：肺活量百分比VC>60%，最大通氣量百分比MVV>60%，Ⅰ秒用力呼氣容積FEV1>60%而殘氣量/肺容積比RV/TLC

手術方式的選擇與其它年齡段患者一樣，肺葉切除仍然是老年患者理想的標準手術方式[5]。但高齡肺癌患者機體免疫力低下，常伴心肺系統(tǒng)及新陳代謝疾患的存在，增加了手術的危險性和術后并發(fā)癥的發(fā)生[6～8]。我們的經驗如下：①術前盡可能完善各項檢查如頭顱MRI、全身PET/CT，以了解有否局部和遠處轉移灶，特別是認真細致閱讀胸部增強CT，了解腫塊與周邊器官組織重要神經血管的關系，盡量避免剖胸探查術，本組病例有3例患者剖胸探查，占3.06%。②和其它年齡組肺癌患者一樣，系統(tǒng)淋巴結清掃同樣重要，日本著名肺癌專家Naruke等對傳統(tǒng)開胸手術中的淋巴結清掃有詳盡的研究，他認為在肺癌的手術治療中應盡可能行標準的肺門和縱隔淋巴結清掃。我們認為不管患者年齡有多高，只要耐受手術，都應盡可能做系統(tǒng)的淋巴結清掃。也因為部分高齡患者，特別是80歲以上患者術后往往不愿意接受化療或不耐受化療，從而影響術后遠期生存。③對于高齡肺癌患者除了標準的肺葉切除和系統(tǒng)的淋巴結清掃外，對于術前肺功能較差者或者癌分化程度較高者，惡性程度較低者亦可選擇楔形切除術，以達到最大程度保留肺功能的目的。

高齡肺癌患者手術成功與否圍術期的處理至關重要，特別是術后的處理。高齡肺癌患者多有慢性系統(tǒng)疾病和長期吸煙史，肺順應性相應降低，支氣管黏膜的清除能力減退，小氣道阻力增加，術后易發(fā)生氣道內分泌物滯留，并且氣管插管全麻造成呼吸道分泌物增多，患者無力咳嗽可導致余肺復張不全，引起呼吸道感染，可造成通氣和彌散交換功能障礙并最終產生呼吸衰竭[7]。因此，術后排痰相當重要，鼓勵早起床，早活動，拍背和咳嗽排痰，特別是正確的咳嗽排痰，必要時予纖支鏡吸痰。本組有5例患者因排痰不暢，肺部感染導致呼吸衰竭再次行氣管插管呼吸機輔助呼吸，纖支鏡吸痰，4例治愈，1例死亡。另外還應注意合并冠心病患者術后監(jiān)護和預防心衰的發(fā)生。

總之，高齡肺癌患者外科手術治療風險高、手術并發(fā)癥多，但只要嚴格掌握手術適應證，選擇適宜的手術方式和周密的術后監(jiān)護也能獲得較好的手術效果。

參考文獻[1]Suemitsu R，Takeo S，Hamatake M，et al.The perioperative complications for elderly patients with lung cancer associated with a pulmonary resection under general anesthesia[J].J Thorac Oncol，2009，4（2）：193197.

[2]葛明建，吳慶琛，向小勇，等.電視胸腔鏡輔助肺葉切除及系統(tǒng)性淋巴結清掃術治療肺癌的臨床分析[J].中國胸心血管外科臨床雜志，2010，17（3）：254256.

[3]郭建極，何 巍，羅玉忠，等.高齡肺癌病人的圍手術期處理（附64例報告）[J].廣西醫(yī)學，2005，27（4）：498500.

[4]Sawada S，Komori E，Nogami N，et al.Advanced age is not correlated with either shortterm or longterm postoperative results in lung cancer patients in good clinical condition[J].Chest，2005，128（3）：15571563.

[5]陶 勇，陳榮林，李 勇，等.60歲以上老年肺癌的外科治療[J].臨床肺科雜志，2007，12（11）：12111212.

[6]梁登峰，黃達德，鄧衛(wèi)兵，等.70歲以上高齡肺癌患者的手術治療[J].廣東醫(yī)學，2006，27（7）：10311032.

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2095-3283（2015）12-0122-06

搶紅包營銷是網(wǎng)絡營銷的一種新形式，其依附于第三方平臺，信息傳播方式偏重于碎片化，是一種補償性營銷。在搶紅包營銷中，定時和不定時的搶紅包活動能充分調動受眾的積極性，幫助受眾更好地了解商家品牌內容，同商家建立長久穩(wěn)定的聯(lián)系。網(wǎng)絡搶紅包作為營銷的一個新領域，吸引了廣大消費者，特別是年輕消費者的興趣。那么，消費者購買行為受到哪些因素影響？網(wǎng)絡搶紅包營銷方式是否促進了高校消費者購買行為？本文嘗試對網(wǎng)絡搶紅包這一新型營銷方式進行初步的實證研究，以期為大學城附近相關企業(yè)及商家開展營銷活動提供一些具有參考價值的建議。

一、消費者購買行為相關理論

（一）消費者購買行為的五個階段

從廣義上來講，消費者購買行為是指消費者的整個購買過程，包括購買前對商品信息的收集、購買的決策過程和購買后對商品的評價反饋。消費者行為一般可以劃分為五個階段：第一階段是由外在刺激引發(fā)購買需求，如企業(yè)促銷或受他人消費影響而產生的購買需求或欲望。第二階段是產生購買動機。消費需求一旦形成，便會推動消費者去尋求相應的滿足，購買動機伴隨產生。其中，消費者的年齡、性別、職業(yè)、教育背景、消費結構等都會在不同程度上影響消費者的購買動機。第三階段是了解商品信息，進行商品選擇。當消費者產生購買動機后，便會主動搜尋相關產品信息，了解其功能價格等，以便進一步選擇。在此階段中，消費者容易受到來自個人經驗、大眾媒體、市場營銷和口碑評價等各種因素的影響。而消費者自身內心活動的易變性、外部及內部等因素對購買行為的影響，也會在購買決策過程中綜合反映出來。第四階段即消費者實際購買行為，包括是否購買、怎么購買等。第五階段為消費者對購買產品進行評價反饋，它影響著消費者是否會再次產生同品牌的購買行為，這對于培養(yǎng)消費者的品牌忠誠度至關重要。在此階段中，消費者的評價反饋易形成口碑效果，帶動或影響周邊人際關系內潛在消費者的購買欲望和行為。

因此，消費者購買行為是一個動態(tài)的過程。對于消費者購買行為研究，要深入分析消費者的購買動機、消費者類型、影響消費者購買行為的基本因素和消費者購買決策過程。

（二）影響消費者購買行為的因素

消費者購買行為受消費者自身和外界兩方面因素相互交叉影響。消費者購買行為既受到個人需求、認知、態(tài)度等心理因素和年齡、生活方式、自我形象、個性等個人因素的影響，也受到來自家庭、參照群體、社會階層和社會文化等因素的影響。

（三）搶紅包營銷與消費者購買行為的關系

網(wǎng)絡搶紅包作為一種新型的營銷方式，具有成本低、準度高、傳播速度快等特點，搶紅包營銷的優(yōu)勢在于企業(yè)整合了當前認知度和使用率極高的網(wǎng)絡平臺，比如微信、微博、支付寶等。移動終端的使用大大縮減了信息傳播的中間流程，同時經過篩選后的信息，也能更加符合消費者的自身條件。搶紅包營銷強調的是一種良好關系的建立，其最終目的是為了影響消費者行為，因此企業(yè)在制定搶紅包戰(zhàn)略時，對于想要影響的消費者行為要進行前期調研，在確認影響感知和認知因素的基礎上，結合搶紅包平臺的特點，制定出符合企業(yè)形象和目的的有效營銷方式。

二、研究假設及理論模型的建構

（一）因子提取

由于搶紅包營銷尚屬新生事物，沒有可借鑒的成熟問卷，為了了解高校消費者對搶紅包營銷的態(tài)度，探索搶紅包營銷中影響消費者購買行為的因子，本文?取深度訪談法提煉影響因子，以便為設計調查問卷提供依據(jù)。訪談樣本設定在搶紅包參與者人群，隨機訪談沈陽航空航天大學、沈陽師范大學、遼寧大學、沈陽醫(yī)學院45名學生和已經工作、且積極參與搶紅包并具有消費購買力的25名高校工作人員，共70人，分三組同時進行，每人訪談約15分鐘。通過開放式問答題的形式了解他們對于搶紅包營銷的認知情況及搶紅包營銷對自身購買行為的影響等。通過深入交流，最終提煉出四個影響消費者購買行為的因子，分別是：消費者關注紅包的頻率、消費者對安全隱患的擔心程度、消費者對獲得實惠的滿意度、消費者從營銷中獲得的紅包多少。

（二）研究假設及理論模型

假設1.性別、年齡、學歷、月收入在不同程度上對消費者使用狀況及參與度、消費者搶紅包營銷認知、消費者購買行為有影響。

假設2.搶紅包營銷認知對消費者購買行為有影響；消費者參與度及使用狀況，消費者搶紅包營銷的認知與消費者購買行為存在交互作用。

假設3.消費者從營銷中感受到的實惠越多，消費者的購買意向越強，越傾向于產生購買行為；消費者獲得的紅包越多，消費者的購買意向越強，越傾向于產生購買行為；消費者關注搶紅包的頻率越高，購買意向越強，越傾向于產生購買行為；消費者對參與營銷安全的擔心程度越弱，消費者的購買意向越強，越傾向于產生購買行為。據(jù)此本文提出以下理論模型（見圖1）：

圖1理論模型

三、研究方法

（一）調查對象的選取

本研究將最終調查樣本限制在搶紅包用戶、且具有消費能力的高校受眾。調查問卷的發(fā)放時間為2015年3―4月，除了在沈北大學城校園發(fā)放調查問卷外，另外還采取了郵件調查、網(wǎng)上填寫等方式，最終本次調查共回收問卷200份，其中有效問卷147份，問卷有效率為73.5%，符合統(tǒng)計分析要求。

（二）問卷設計

本次調查問卷是在深度訪談的基礎上，針對搶紅包營銷對高校消費者購買行為影響而設計的。問卷共24題，分兩個部分：第一部分，主要是對搶紅包用戶人口統(tǒng)計學特征的描述，包括性別、學歷、年齡、月支配收入等；第二部分，主要是對搶紅包用戶使用行為的描述，包括搶到紅包數(shù)量，參與的積極程度，搶紅包傾向性，選擇的平臺，紅包后期的使用情況以及關于網(wǎng)絡支付和網(wǎng)絡安全的問題。

（三）變量的操作性定義及測量

1.自變量

本文將搶紅包營銷中影響高校消費者購買行為的關注紅包的頻率、消費者對安全隱患的擔心程度、感到實惠的滿意度和消費者獲得紅包的多少四個因素作為自變量。

2.結果變量

（1）消費者態(tài)度

依據(jù)計劃行為理論模型，搶紅包營銷的各因素首先對消費者態(tài)度產生影響。消費者先對企業(yè)產品形成某種態(tài)度，而此態(tài)度將會影響消費者對產品的判斷與評價。要預測消費者購買行為，必須先了解消費者意圖。消費者態(tài)度一般是透過購買意向來影響消費者購買行為，在這一過程中，還會受到其他眾多因素的影響，如購買動機、購買能力、情境因素等，本文為統(tǒng)計方便，只考慮消費意向，而對其他意向因素進行控制，不予統(tǒng)計。消費意向由消費者問卷第三部分的題項構成。

（2）消費者購買行為

消費者購買行為作為結果變量，是本文研究的重點。在小規(guī)模深度訪談和問卷調查中，通過初步了解消費者在搶紅包營銷影響下產生的態(tài)度和實際行為，進而預測搶紅包營銷中的主要影響因素，深入挖掘雙方之間的相互作用。購買行為用問卷第四部分“網(wǎng)絡搶紅包營銷方式對消費者購買行為影響”來進行測評。

3.統(tǒng)計方法

本文主要采用SPSS17.0軟件，通過描述性統(tǒng)計分析、信度分析、相關性分析、方差分析、多元回歸分析來進行統(tǒng)計分析。

四、統(tǒng)計分析

（一）描述性統(tǒng)計分析

1.樣本情況

本次調查共回收有效問卷147份，在被調查高校人群中，年齡在20歲以下的有13人，占總人數(shù)的8.8%，21-25歲之間有70人，占47.6%； 26-30歲之間有32人，占21.8%； 31-40歲之間有20人，占13.6%； 41-50歲之間有12人，占8.2%；其中女性86人，男性61人，分別占被調查人數(shù)的58.5%、41.5%；高中學歷的有51人，占總人數(shù)的34.7%，大專學歷的有7人，占總人數(shù)的1.0%，本科學歷的有32人，占總人數(shù)的21.8%，碩士或以上學歷的有57人，占總人數(shù)的38.8%。收入在1000元以下的有48人，占總人數(shù)的32.7%，收入在1001―2000元的有23人，占總人數(shù)的15.6%，收入在2001―3000元的有26人，占總人數(shù)的17.7%，收入在3000元以上的有50人，占總人數(shù)的34.0%。

2.信度分析和效度分析

信度用來測量無偏差的程度，信度越高表明測量誤差越小，測量結果越可靠，Cronbach’Alpha值是目前最普遍的評價可信度指標之一。調查問卷的效度指測量結果的正確程度，即測量結果與理論之間的接近程度，包括內容有效度、效標關聯(lián)效度、結構有效度等三類。一般情況下，首先對樣本進行KMO檢驗和球形Bartlett檢驗來判斷樣本是否適合做因子分析，再進一步評價問卷結構的有效度。根據(jù)學者Kaiser（1974）觀點，KMO檢驗的值大于0.5，且Bartlett球度檢驗統(tǒng)計值的顯著性概率為0.000時適宜作因子分析。信度與效度檢驗結果見表1。

3.相關性分析

相關性分析是指對于兩個或多個具備相關性的變量元素進行分析，可以用來檢驗兩個變量之間關系的密切城區(qū)，其特點是變量不分主次。

在對消費者使用狀況、消費者對網(wǎng)絡搶紅包營銷的認知和網(wǎng)絡搶紅包營銷方式對消費者購買行為的相關性分析中，如表2顯示，消費者使用狀況與消費者對網(wǎng)絡搶紅包營銷方式認知的相關系數(shù)是0.57（P

4.方差分析

為了進一步驗證假設1，下面用SPSS17.0對性別、年齡、教育狀況、可支配收入與微博使用狀況、對網(wǎng)絡搶紅包營銷的認知和消費者購買行為之間做方差分析。

（1）性別、年齡、文化程度、社會身份、月消費對消費者參與度和使用狀況的影響的方差分析

性別、年齡、文化程度、社會身份、月消費對消費者參與度和使用狀況、消費者對網(wǎng)絡搶紅包營銷的認知、消費者購買行為的影響的方差分析分別見表3、表4、表5、表6和表7。

由表4可知，年齡在消費者購買行為、消費者的參與度和使用狀況、消費者對網(wǎng)絡搶紅包的認知與感受上方差P值都小于0.05，因此年齡對消費者參與度和使用狀況、消費者對網(wǎng)絡搶紅包營銷的認知、消費者購買行為具有顯著影響。18―30歲這一年齡層的消費者更傾向于使用和參與這種營銷方式，且對這種營銷方式的認知更深刻，因而獲得的感受會更深刻，從而更傾向產生一定的購買行為。而30歲以上的消費者對網(wǎng)絡搶紅包這種營銷方式的認知與感受較弱，所以使用狀況上更弱，因而較不容易產生消費行為。

由表7可知月收入對消費者參與度和使用狀況、消費者對網(wǎng)絡搶紅包營銷的認知、消費者購買行為都沒有顯著影響（p>0.05）。

由上述分析可見，消費者的性別對消費者對營銷的認知、使用狀況、參與度和消費者購買行為沒有顯著影響。消費者的年齡、社會身份、文化程度、收入對消費者對營銷的認知、使用狀況、參與度和消費者購買行為有顯著影響。年齡對消費者對營銷的認知、使用狀況、參與度和消費者購買行為的傾向上有很大影響，調查顯示，年輕消費者更容易參與和使用這種營銷方式，從而更易于產生購買行為；在社會身份上來看，在校學生和高校在職年輕員工是參與這種營銷活動的主力軍，他們通過參與活動并從中獲得體驗感，由于參與度和使用率高，他們也更傾向于產生購買行為；在文化程度上來看，學歷越高的消費者，尤其是受高等教育的消費者更愿意參與“搶”和使用“紅包”，因而更容易產生購買行為；在消費者收入這一項上表明，收入越高的消費者對網(wǎng)絡搶紅包營銷方式的認知和感受更強烈，更傾向于使用“紅包”，也更傾向于產生消費的行為。

（2）變量因素對消費者購買行為的方差分析

由表8可知，消費者的關注程度，消費者對搶紅包帶來實惠的滿意度，消費者獲得紅包的多少以及消費者對安全問題的擔心程度均對消費者購買行為具有顯著影響。

5.回歸分析

回歸分析是通過檢驗和觀測來尋找自變量和因變量之間是否存在線性或非線性關系的一種數(shù)理統(tǒng)計分析方法。相關分析可以說明變量之間存在關系及其密切程度，但無法說明變量之間的因果關系。因此需要用回歸分析來進一步說明變量之間的關系，并驗證變量之間存在何種因果關系。因變量：消費者購買行為，自變量：消費者對營銷的關注程度、消費者獲得紅包的多少、消費者對安全問題的安心程度以及消費者對營銷帶來的實惠的滿足感，在這四個影響消費者購買行為的因子基礎上，采用逐步回歸的方法研究四個變量分別對消費者購買行為的影響（見表9）。在統(tǒng)計分析的過程中，采用逐步進入法使消費者對營銷的關注程度、消費者獲得紅包的多少、消費者對安全問題的安心程度以及消費者對營銷帶來的實惠的滿足感等變量進入方程，考察哪些自變量進入回歸方程，了解這些預測變量對因變量的解釋力，并依據(jù)各個預測變量在回歸方程中的標準偏回歸系數(shù)的大小比較判斷其對因變量的相對作用。

表9中四個變量對消費者購買行為影響的回歸分析結果表明，獲得紅包多少、消費者對安全問題的擔心程度、消費者是否認為搶紅包為其帶來了真正的實惠，關注程度與變量進入回歸方程，即這四個自變量很好地預測解釋了消費者購買行為，總共能夠解釋消費者購買行為的22.6%，回歸方程正題解釋力顯著。由回歸分析結果可知，四個自變量的回歸系數(shù)均為正數(shù)，表示四個自變量對消費者購買行為的影響均為正向。消費者對安全問題的擔心程度和消費者是否認為搶紅包為其帶來了真正的實惠的T檢驗未達到顯著水平，表明回歸效應不顯著，說明其對消費者購買行為的變異解釋不顯著。關注程度和獲得紅包的多少的T檢驗達到顯著水平（sig

五、研究結論及建議

（一）結論

第一，網(wǎng)絡搶紅包營銷影響高校消費者購買行為的因子包括消費者獲得紅包的多少、關注的頻率、獲得實惠的滿意度、對安全隱患的擔心程度這四個因子，其與消費者購買行為顯著正相關。

第二，高校消費者對網(wǎng)絡搶紅包營銷的認知和使用狀況對購買行為有顯著性影響。

第三，高校消費者購買行為除了受到網(wǎng)絡搶紅包營銷因子直接影響外，還受到個人因素影響。

（二）建議

1.對商家的建議

（1）精準分類定位目標人群，對搶紅包人群進行差異化的智能推薦

調查數(shù)據(jù)顯示，企業(yè)發(fā)出的60%的優(yōu)惠券未被利用，而70%的用戶反映搶紅包的過程中未從商家的優(yōu)惠券中得到確切的實惠。也就是在紅包的營銷中，商家做的60%的功都是無用功，沒有把切實的優(yōu)惠用到目標人群上。這是由于信息流結構的不合理性造成的，也是不理性的病毒性營銷的一大弊端。因此，企業(yè)在進行搶紅包營銷時，不要把自己的搶紅包定位成一個信息宣傳平臺，而是要轉型為一個精準的互動平臺：進行智能推薦，明確自己產品的目標人群，對不同年齡、不同性別、不同職業(yè)和不同受教育程度的人推薦不同的紅包，切實解決用戶的需要。同時提高紅包的利用率，以免造成廣告污染。

（2）增加搶紅包活動的多樣化和娛樂性，提高用戶參與度

調查結果顯示，有53人未參與搶紅包，占全部調查人數(shù)的26.5%，這說明搶紅包營銷用戶參與度還有待提高，而對于參與度影響最大的因素就是年齡。如何吸引年齡較小和年齡偏大的人加入營銷活動是一個值得思考的問題。建議細分市場，推出針對性紅包策略，把不同年齡段喜好的元素融入到搶紅包中，加大情感融入，使搶紅包活動多樣化，使其具有更強的娛樂性，例如，對于一些愛玩游戲的人可以在相應的平臺搶一些游戲禮包，對于一些傳統(tǒng)的人進行對對聯(lián)搶紅包等。

（3）增強網(wǎng)絡平臺及相關服務的安全性和便利性

調查數(shù)據(jù)顯示，63.3%的人擔心網(wǎng)絡支付的安全問題，由此可見，紅包營銷方式所帶來的安全隱患是大多數(shù)消費者所顧慮的，只有加大技術研發(fā)投入，切實解決好網(wǎng)絡平臺信息安全和財產安全問題，打通線上線下聯(lián)動，改善消費者使用相關平臺及商家服務的硬件環(huán)境，提高后續(xù)服務質量，紅包營銷以及類似的商業(yè)營銷才能收到滿意效果。

篇9

美國具有完善的個人信用制度，并以此為基礎形成了龐大的信用交易規(guī)模。通過對美國個人信用制度的考察，我們發(fā)現(xiàn)充滿活力的消費者征信服務公司及其獨特的業(yè)務運作不僅是美國完善的個人信用制度的重要內容，而且是美國個人信用制度正常運轉和信用交易開展的重要保障。因此，系統(tǒng)介紹美國消費者征信服務公司的產生與發(fā)展及其業(yè)務運作模式對我國個人信用體系的建立具有重要借鑒意義。

一、美國消費者征信服務公司的產生及其業(yè)務發(fā)展

美國的消費者征信服務公司是專門從事消費者個人信用調查的專業(yè)公司，其基本工作是收集消費者個人信用記錄，合法地制作消費者個人信用調查報告，并向法律規(guī)定的合格使用者有償出售消費者信用報告。

美國第一家消費者征信服務公司于1860年在美國紐約的布魯克林成立，經過100多年的發(fā)展，美國已經成為世界上個人征信服務業(yè)最為發(fā)達的國家。但是美國的個人征信服務業(yè)并不是一開始就非常發(fā)達，而是經過了長期發(fā)展和多重變革才達到了目前的發(fā)達程度。

(一)個人征信服務業(yè)從不發(fā)達逐漸走向發(fā)達

美國個人征信業(yè)務發(fā)展較早，但是第二次世界大戰(zhàn)之前美國個人征信公司的業(yè)務發(fā)展一直較為緩慢，其中一個很重要的原因是當時的信用交易不夠發(fā)達。雖然19世紀中葉美國就開始了信用交易，如廠商以分月付款形式銷售鋼琴、縫紉機和汽車等商品，但美國的信用消費大規(guī)模開展則始于二戰(zhàn)之后，戰(zhàn)爭回來的人們對買車、買房、受教育等對的巨大需求加速了信用交易的發(fā)展。美國1969年的信用消費交易額達1100億美元，是25年前的20倍，截至2001年底，美國信用卡發(fā)放量為14億張，抵押貸款余額為4.7萬億美元，消費信貸余額為1.5萬億美元，信用消費已經成為美國人的基本消費方式，幾乎每個成年人都離不開信用消費，消費者申請信用消費時，信用授予方都需要對消費者的信用資格、信用狀況和信用能力進行評價，這種評價的主要依據(jù)是個人征信機構提供的信用報告。信用消費規(guī)模迅速擴張極大地促進了個人征信服務業(yè)的發(fā)展，目前美國消費者個人信用報告的交易量達到每年11.4億份。

(二)個人征信服務市場從充分競爭向壟斷競爭轉變

自從第一家消費者征信服務公司誕生起，隨著市場需求的不斷擴大，消費者征信服務公司數(shù)量不斷增加，到20世紀70年代達到2200多家的高峰，這些公司都向社會提供信用產品與服務，整個市場處于充分競爭的格局。隨后的發(fā)展中，經過充分的競爭和市場選擇，目前美國個人征信服務市場形成了以EQUIFAX公司、益伯利（Experian）北美公司和環(huán)聯(lián)（Transunion）公司等三大全國性消費者征信服務公司為主體，其余400余家小型或地方型消費者征信服務公司共存的市場格局。一方面這些消費者征信服務公司保持著相互競爭的關系，相互競爭促進產品質量不斷提高，服務不斷完善，為美國個人征信服務業(yè)保持快速發(fā)展提供源源不斷的動力。另一方面，各消費者征信服務公司在相互競爭中也保持充分的合作關系，不僅小公司與小公司之間保持合作，而且三大公司與小公司之間、三大公司相互之間也保持著合作關系，其合作內容不僅有信息共享方面的合作，也有行業(yè)標準和規(guī)范制訂方面的合作。

(三)消費者征信服務公司服務對象從金融系統(tǒng)向多元化轉變

美國的消費者征信服務公司成立的最初目的就是為銀行信貸服務。20世紀50年代以后，消費者征信服務公司改變了專門為銀行服務的狀況，其服務對象逐步擴大。這方面的成功開端是消費者征信服務公司開始為美國最大的零售商shrill公司服務。目前，美國的消費者征信服務公司的服務對象已經多元化，主要包括銀行、信用卡公司、保險公司、零售商、公用事業(yè)公司、企業(yè)雇主、租賃公司、商賬催收公司、消費者等。

(四)消費者征信服務公司的工作方式從手工操作向電子化操作轉變

20世紀60年代之前，“手工作業(yè)”是消費者征信服務公司業(yè)務開展的主要方式，各消費者征信服務公司派出人員向各銀行等部門收集個人信息，然后采用紙和卡片等各種原始統(tǒng)計方法，對個人信用信息進行統(tǒng)計，形成信用報告，然后向社會出售。20世紀60年代之后，電子工業(yè)迅速發(fā)展，尤其是計算機技術的成熟和計算機網(wǎng)絡的普及，為消費者征信服務公司的信息收集、數(shù)據(jù)庫管理和產品銷售提供了新的操作方式。目前越來越多的消費者征信服務公司開始向客戶提供在線服務，消費者的信用報告已經可以在網(wǎng)上獲取，例如環(huán)聯(lián)公司2001年出售的紙質信用報告銷售額為1.5億美元，而通過因特網(wǎng)出售的電子信用報告達到4億美元。由于互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，信息的傳遞與交流變得更加方便，信用數(shù)據(jù)的記錄與更新也更加容易，消費者征信服務公司的影響也日益擴大。目前每月有20億條消費者信息進入美國各消費者征信服務公司的數(shù)據(jù)庫中，如果沒有互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，這種大規(guī)模的信息傳遞不可能實現(xiàn)。

(五)消費者征信服務公司的產品與服務從單一的信用報告向多元化轉變

美國消費者征信服務公司產品創(chuàng)新經歷了一個漸進的過程，這是市場競爭的需要，也是市場選擇的結果。20世紀50年代之前，消費者征信報告幾乎是美國消費者征信服務公司提供的唯一產品。20世紀50年代之后，面對激烈的市場競爭，各消費者征信服務公司為增強自身的競爭力，開始重視新產品與服務的開發(fā)，以占領市場。20世紀90年代以后，大部分消費者征信服務公司不僅將產品與服務的創(chuàng)新作為爭取客戶的有力手段，而且將其作為新的利潤源泉。美國消費者征信服務公司稱謂上的變化反映了其產品與服務創(chuàng)新創(chuàng)新的歷程。起初，美國的消費者征信服務公司叫信用局（CreditBureau），“Bureau”來自于法語，意指“將不同的東西放在一起”，由于消費者征信服務公司最初只是將消費者的個人信息匯集形成信用報告出售，而不提供其它服務，每一家公司很象一個“Bureau”，所以美國人習慣性地將消費者征信服務公司稱為信用局，隨著消費者信用調查公司提供的產品和服務逐漸多元化，用信用局（CreditBureau）已經很難準確說明這類公司的業(yè)務性質，因此從2000年后各消費者征信服務公司基本不用“CreditBureau”這一稱謂。

(六)消費者征信服務公司業(yè)務規(guī)范從無法可依向有法可依轉變

20世紀70年代之前，沒有任何專門法律規(guī)范美國消費者征信服務公司的運作。隨著信用交易的增長和消費者征信服務公司業(yè)務的發(fā)展，信用數(shù)據(jù)開放和產品與服務的提供不可避免地產生一些問題，諸如消費者隱私的保護、公平授信、誠實放貸等問題。為了保護消費者的權益，規(guī)范個人征信服務業(yè)的發(fā)展，社會各界都強烈要求出臺規(guī)范個人征信服務行業(yè)的法律，并于1971年出現(xiàn)了《公平信用報告法》，從20世紀60年代末期到現(xiàn)在，美國一直在制定與完善關于個人征信行業(yè)的法律。目前，美國個人征信服務行業(yè)形成了一個完整的法律框架體系，個人征信服務業(yè)也在完善的法律的規(guī)范下運作。

二、美國消費者征信服務公司的業(yè)務運作

目前美國的消費者征信服務公司已經形成了從信息收集、產品與服務開發(fā)到銷售一體化的社會化大生產運作模式，并形成了鮮明的特點。

(一)消費者征信服務公司的數(shù)據(jù)收集

消費者信用數(shù)據(jù)收集是消費者征信服務公司業(yè)務開展的始點，是信用產品與服務開發(fā)的基礎。美國消費者征信服務公司的數(shù)據(jù)來源主要有信用授予方，如銀行、儲蓄信貸機構、信貸公會（CreditUnion）、銀行卡公司、零售商、抵押貸款的借款人、企業(yè)雇主等，收賬協(xié)會，政府部門以及專業(yè)性行業(yè)協(xié)會，如公寓租賃協(xié)會。目前，環(huán)聯(lián)公司（Transunion）擁有7000個數(shù)據(jù)供應機構，它們不間斷地向環(huán)聯(lián)公司提供數(shù)據(jù)，從而使環(huán)聯(lián)公司有能力、有資源每月對2.2億消費者資料進行12次的數(shù)據(jù)更新。

消費者征信公司公司收集消費者個人信用信息的工作方式是主動的，不需要征得消費者的同意，大多數(shù)授信機構都愿意將消費者的信息主動提供給消費者征信服務公司，而且信息提供方向消費者征信服務公司提供的信息都是免費的，甚至有些信息提供方如銀行、信用卡公司和大型零售商等為此還得專門配備設備和人員。

消費者征信服務公司主要通過四種渠道收集消費者信息，一是信息提供方主動通過“在線”方式提供數(shù)據(jù)，如銀行、信用卡公司、大型零售商以及某些行業(yè)協(xié)會（如公寓租賃協(xié)會）等部門通過專線傳遞的方式定期（至少每月1次）向消費者征信服務公司提供信息，消費者的信息一旦更新，或者有新的消費者信息，它們就立即按照既定格式通過專線傳遞給消費者征信服務公司；二是消費者征信服務公司主動和零售商、企業(yè)雇主以及其它信息提供方接觸，通過實地調查獲得消費者的個人信息；三是通過社會第三方獲得，如對政府部門公共信息的采集大多都是通過社會上的第三方提供，由于政府公共信息分散在不同的政府部門，消費者征信服務公司基于成本的考慮，自己通常不愿收集這些信息，社會上專門有一些機構對這些信息進行收集匯總，然后有償提供給消費者征信服務公司；四是從其它消費者征信服務公司獲得，通常采取有償?shù)姆绞?，這是消費者征信服務公司業(yè)務合作的主要內容。

美國消費者征信服務公司對消費者信用數(shù)據(jù)的收集必須按照法律法規(guī)的要求進行，不得侵犯消費者的隱私權。根據(jù)美國法律，消費者征信服務公司不得收集有關消費者的下列信息：支票、儲蓄和證券帳戶的信息；駕駛記錄；犯罪記錄；醫(yī)療記錄；保險單；收入；種族、信仰、政治傾向。

(二)消費者征信服務公司信用產品與服務的開發(fā)

消費者征信服務公司首先將收集到的信用信息經過多道程序篩選使之成為“合格”的數(shù)據(jù)后再將其放入數(shù)據(jù)庫，如益伯利公司（Experian）將數(shù)據(jù)提供方提供的原始數(shù)據(jù)經過六個步驟進行處理，審核其真實性、合法性及標準性之后再將其放入數(shù)據(jù)庫中，然后再對數(shù)據(jù)庫中的信息進行加工，形成信用產品與服務提供給需求方。對信用數(shù)據(jù)反復篩選和加工是個人征信公司的核心競爭力，因此，每家消費者征信服務公司都非常重視信用產品與服務的開發(fā)。目前，美國消費者征信服務公司提供的產品和服務主要包括三個層次，即消費者和企業(yè)征信報告、消費者信用打分和衍生產品與服務。

消費者和企業(yè)征信報告是消費者征信服務公司的基本產品，是它們賴依生存與發(fā)展的基礎。隨著美國信用交易額的不斷增加，社會對信用報告的需求呈現(xiàn)大幅度上升的情形，20世紀70年代，每年報告的需求量大致在1億份左右，2001年達到了11.4億份，目前每家銀行在發(fā)放個人信用貸款時均購買消費者征信服務公司的信用報告，都將消費者信用報告作為貸款決策的重要依據(jù)，有些信用卡公司不僅將消費者信用報告作為發(fā)卡的依據(jù)，而且將其作為監(jiān)控信用卡持有人信用狀況的工具。美國消費者信用報告協(xié)會（ACB，2001年1月更名為CDIA，theConsumeDataIndustryAssociation）提供的資料顯示，美國消費者征信服務公司提供的消費者信用報告質量較高，在消費者征信服務公司提供的消費者個人信用報告中僅有0.02％的消費者信用報告存在錯誤，以致導致消費者信用申請被否定。

目前，美國消費者征信服務公司提供的消費者信用報告主要有三種，一是根據(jù)美國信用報告協(xié)會（CDIA）設計的標準格式提供的報告，該報告是最基本的信用報告，被稱為表格2000，表格2000要求個人征信機構的信用報告提供如下信息：（1）消費者信用交易的記錄，記錄的是消費者借款和還款的流水賬，正面信息與負面信息均收入信用信息記錄；（2）公共信用信息記錄，主要收集記錄政府公開檔案類信息，只記錄負面信息，如法院記錄和警察局刑事處罰記錄、消費者欠稅記錄、交通違章記錄等；（3）就業(yè)信息記錄，一般提供消費者的雇主、職務、收入、服務年限、工作或崗位變動情況；（4）個人身份信息記錄，主要提供消費者的家庭和消費者的住所、社會安全號碼、出生年月日、家庭成員和配偶情況等；（5）查詢信息記錄，包括信用局向所有使用者提供信用報告的記錄。二是針對客戶的特定需要“量身定做”的信用報告，是對消費者信用信息的一種深加工。三是“三合一信用報告”（3－in－1Creditreport），是EQUIFAX專門開發(fā)的一種信用報告，其主要原理是充分利用三大消費者征信服務公司的信息共享機制，將三大消費者征信服務公司對某一消費者收集的全部信息整合形成的信用報告。

消費者征信服務公司提供的消費者信用打分是信用授予方提供授信的重要依據(jù)。雖然銀行不必須按照個人征信服務公司對客戶的打分發(fā)放貸款，但是如果消費者征信服務公司對某客戶的打分較高時，銀行一般就直接給予貸款，自己不再審核客戶的信用狀況，如果客戶分值較低，那么銀行基本就直接拒絕放貸。美國大多數(shù)消費者征信服務公司都提供消費者信用打分服務。

衍生產品與服務主要是消費者征信服務公司利用消費者的信用信息資源開發(fā)的除了信用報告和信用打分之外的、與消費者征信關系并不大的其它產品和服務。衍生產品與服務種類繁多，大致包括兩方面：一是針對信用授予方的需求而開發(fā)的衍生產品與服務，如幫助客戶尋找目標客戶和新的業(yè)務、幫助客戶對其客戶進行管理、幫助客戶和其客戶建立良好的關系等等。二是針對消費者需求開發(fā)的衍生產品與服務，如EQUIFAX公司針對消費者身份欺詐開發(fā)出的“消費者信用監(jiān)視（CreditWatch）”，只要消費者每年向EQUIFAX交納49美元，消費者的任何個人信用信息發(fā)生變化，EQUFIX就有義務在24小時之內將消費者的個人信息變化通過E－mail發(fā)送給消費者，以保證消費者隨時監(jiān)控自己的信用狀況，該產品被美國《商業(yè)周刊》評為“2001年最好的產品”。再如，EQUIFAX公司開發(fā)一種“在線產品”，即消費者“信用打分模型（ScorePower）"，消費者只要支付一定費用，不僅可以知道自己的信用分數(shù)，而且可以在互聯(lián)網(wǎng)上通過不斷模擬式地“變更”自己的信用記錄，由于不同的信用記錄將得出不同的信用分數(shù)值，這樣消費者就可以據(jù)此確定自己的信用行為，并在今后指導自己的行為，力圖提高自己的信用等級。

(三)美國消費者征信服務公司產品的銷售

在美國，對個人信用報告的銷售有專門的規(guī)定，如《公平信用報告法》規(guī)定消費者有權取得自身的資信調查報告和復本，其它購買消費者信用調查報告只能用于信貸、保險、雇傭、獲得信用卡等合法的商業(yè)交易等目的，否者都屬于違法行為。但是對非征信報告產品與服務的銷售沒有限制性規(guī)定。

對信用報告的銷售通常采用兩種方式：一是“在線銷售”，數(shù)據(jù)需求方（主要是銀行、信用卡公司和大型零售商）和消費者征信服務公司進行網(wǎng)絡聯(lián)接，消費者征信服務公司對每位客戶都給予特定密碼，客戶可以根據(jù)需要，隨時登陸消費者征信服務公司的產品庫，收索需要信息，消費者征信服務公司根據(jù)客戶的登記記錄就知道需求方使用情況，從而收取相應的費用。二是出售紙質信用報告。對其它衍生產品與服務的銷售，根據(jù)產品與服務的性能采取不同的銷售方式。

三、美國消費者征信服務公司業(yè)務運作的特點

(一)市場化方式是美國消費者征信服務公司的主要運行機制

美國消費者征信服務公司的產生與發(fā)展是適應市場需求而發(fā)展起來的，其生存與發(fā)展完全取決于市場需求，政府對消費者征信服務行業(yè)沒有任何準入限制，市場優(yōu)勝劣汰的充分競爭是維持美國消費者征信服務行業(yè)運行的主要機制，市場化、商業(yè)化是美國消費者征信服務公司業(yè)務運作的主要模式，政府的主要職責是制訂規(guī)則，進行監(jiān)管，建立起一種規(guī)范有序的市場環(huán)境和市場秩序。

(二)獨立性和中立性是美國消費者征信服務公司的立足之本

美國消費者征信服務公司全部是由私人部門組建成立的，既不受政府的控制，也獨立于各商業(yè)銀行，是獨立于金融機構、政府部門和消費者的第三方，如益伯利（Experian）公司是英國公司GUS(TheGreatUniversalStores)plc的一個子公司，GUSplc是一家從事零售、房地產投資和信息咨詢服務的持股公司。EQUIFAX公司是在紐約股票交易所上市的公眾公司。Transunion公司是美國大型企業(yè)集團MarmonGroup的一家子公司，而MarmonGroup是一家向世界50多個國家提供500多中產品和服務的非金融集團公司。從實踐上來看，美國的消費者征信服務公司普遍具有較強的獨立性和中立性，它們的生存與發(fā)展取決于為客戶提供的信用產品與服務的質量。其基本理念是，如果消費者征信服務公司和政府關系密切，人們就會認為其是否貫徹了政府的某種旨意，而如果和銀行保持聯(lián)系，人們就會認為其是否和銀行有某種交易，這都不利于公司保持中立、客觀、公正的立場。正是這種獨立性和中立性保證了美國消費者征信服務公司自身較高的信用。

(三)市場主體較強的信用意識促進了美國消費者征信服務公司業(yè)務的發(fā)展

除了1966年的《信息自由法》、1972年的《聯(lián)邦咨詢委員會法》和1976年的《陽光下的聯(lián)邦政府法》規(guī)定政府公開合理的個人信用數(shù)據(jù)外，美國沒有相應的法律規(guī)定私人部門必須向消費者征信服務公司提供數(shù)據(jù)。但在現(xiàn)實中，信息提供方都會自愿而且免費向消費者征信服務公司提供數(shù)據(jù)，甚至有些信息提供方如銀行、信用卡公司和大型零售商等在向消費者征信服務公司提供數(shù)據(jù)時還得配備專門人員和專用設備，但是信息提供方在購買信用報告時卻沒有任何利益體現(xiàn)，如價格上的優(yōu)惠等。我們對此一直困惑不解，當我們向銀行提出這一問題時，他們的答復讓我們深有感觸。如果大家都不提供信息，那么消費者征信行業(yè)就不能發(fā)展，而且自己提供的僅是部分信息，最終得到的是消費者的全部資料，因此，自己提供信息不僅利己，也利于整個銀行業(yè)的發(fā)展，這就是美國的“信用哲學”。另一方面，消費者較高的社會信用意識也是促進美國消費者征信服務公司業(yè)務發(fā)展的重要因素，在美國，消費者個人非常珍稀自己的信用，他們時常關注自己的信用狀況，正是消費者對自己信用狀況的關心，各征信公司針對消費者開發(fā)出大量的信用產品。

(四)產品與服務的不斷創(chuàng)新是美國消費者征信服務公司的重要利潤源泉

美國三大消費者征信服務公司獲取的關于消費者的信用數(shù)據(jù)基本一致，都采取統(tǒng)一的信用報告格式，它們的征信報告差別不是很大，它們之間的競爭主要集中體現(xiàn)在信用報告的價格上，價格就成為信息需求方選擇哪家征信公司的依據(jù)。消費者征信報告的價格從20世紀70年代的2－3美元降到了目前的0.2～0.3美元。據(jù)CDIA介紹，目前美國各征信公司出售報告并不賺錢，甚至賠錢，消費者征信服務公司通過價格競爭出售征信報告的主要目的是利用征信報告保持住自己的客戶，在保持現(xiàn)有客戶的基礎上再向客戶提供進一步的增值服務，依靠提供各種增值服務賺錢。目前，三大消費者征信服務公司的衍生產品與服務的銷售額都占整個銷售額的50％左右。消費者征信服務公司產品和服務的不斷創(chuàng)新不僅增加了自己的利潤，同時也促進了行業(yè)的發(fā)展。我們可以設想，如果消費者征信服務行業(yè)普遍處于虧損或盈利微薄的狀況下，它們依靠什么維護龐大的數(shù)據(jù)庫，依靠什么及時更新數(shù)據(jù)，又依靠什么提供優(yōu)質的信用報告，那么該行業(yè)的發(fā)展前景便可想而知。

篇10

消費信貸的實質是信用銷售，啟動消費信貸，保護消費者權益必須建立完善的個人信用法律制度，沒有完善的個人信用制度既不利于消費信貸的健康發(fā)展，也不利于保護消費信貸中消費者的權益。我國許多真正信用狀況良好且急需消費信貸資金支持的普通居民往往由于信貸機構的“謹慎行為”而得不到資金支持；與之相反，許多信用狀況不大良好的人卻有可能利用其花言巧語從信貸機構騙得資金支持。這種情況的存在嚴重威脅著信貸資金的安全，也從根本上損害了其他消費者的利益。建立和完善個人信用法律制度，其意義在于通過對個人信用的調查與評估，賦予信用一定的價值，讓其在不超過自身信用價值的前提下自由變現(xiàn)使用，并通過具有法律強制性的外部約束力來規(guī)范個人信用活動及當事人的信用行為，引導個人內在心態(tài)的變革和守約意識的提高，從而建立信用良好的市場經濟運行秩序。我國目前要建立個人信用法律制度，應考慮從以下兩個方面進行規(guī)制：

1.規(guī)范消費者信貸報告機構的設立

消費者信貸報告機構是構成西方國家個人信用法律制度的核心內容，在維護消費者權益和推動消費信貸市場的發(fā)展過程中起著極其重要的作用。所謂消費者信貸報告機構，是指專門收集、保留和出售個人消費信貸歷史資料的機構。他們從金融機構、零售商等信貸提供者及其他部門收集所有消費者的個人信貸信息，然后出售給需要這些信息的其他金融機構和零售商，通過提供完整準確的信息，幫助消費信貸的提供者準確判斷申請人的還款能力和還款意愿，作出正確的信貸決策。在美國，信貸報告機構由兩部分構成：“信用局”和“信用報告局”。每個局發(fā)表一種各不相同的報告。各局的報告都根據(jù)各自委托人的不同需要而編制。“信用局”發(fā)表的報告，主要提供給想了解是否有把握向客戶提供信貸的商人。這種報告大部分限于金融信息?！靶庞脠蟾婢帧钡膱蟾媸歉鶕?jù)信息用戶的要求編制的，并不主要涉及信用信息。這些報告的主要用戶是調查未來雇員的雇主，調查保險申請人的保險公司，或是確定未來房客的房東等。目前美國國內有三家全國性的信貸報告機構，這三家所收集的信用材料超過200億份。我國目前還沒有全國性的信貸報告機構，我國第一家地方信用局-上海資信有限公司還處于試驗階段。我國第一部關于個人信用的地方規(guī)章《深圳市個人征信及信用評級管理辦法》，對信貸報告機構的成立也僅僅規(guī)定須經市人民政府及人民銀行市中心支行批準。筆者認為，規(guī)范消費者信貸報告機構的設立，首先應建立隸屬于中央政府的統(tǒng)一行業(yè)管理機構，對征信機構及其從業(yè)人員進行統(tǒng)一的、有效的管理。其次，對從事征信業(yè)務的機構實行行業(yè)準入制度，規(guī)定其必須具備相應的資質等級，即達到一定的規(guī)模，有相應人數(shù)的從業(yè)人員。第三，對于征信機構的從業(yè)人員，應建立資格認證制度，由行業(yè)管理機構進行統(tǒng)一的管理、監(jiān)督。第四，征信機構應該具有獨立承擔民事責任的能力。

2.規(guī)范消費者信貸報告機構的征信活動和信息使用行為

消費信貸報告機構所提供的信息，對于幫助消費信貸提供者作出正確的信貸決策起著重要的作用，也對消費者相關權利的保護起著至關重要的作用。因此，完全有必要規(guī)范消費信貸報告機構的行為，保證其提供的所有信息都是完整的和準確的。筆者認為，應從以下三個方面進行規(guī)制：首先，信貸報告機構應允許消費者了解自己檔案中的信貸記錄，以確保信息的真實性和準確性。其次，消費信貸報告機構和消費信貸提供者有義務保護消費者的隱私，保證個人數(shù)據(jù)的合法使用。第三，對消費者不利的資料不能永久保存，應根據(jù)資料來源的不同規(guī)定相應的保存年限。

二、建立和完善信貸保險制度

在信貸機構向消費者提供消費信貸過程中，信貸機構存在巨大的風險。在債權債務關系存續(xù)期間，債務人的死亡或意外事故導致債務人殘疾，交易標的物毀損或被盜等等，都可能導致債務人難以還款。因此，在消費信貸中大量的使用了商業(yè)保險以確保信貸資金的安全。將商業(yè)保險引入消費信貸領域，對于促進消費信貸發(fā)展確實起到了積極推動作用。但是由于消費信貸中消費者與信貸機構相比，消費者處于弱勢地位，消費者選擇消費信貸方式進行消費，不可避免的會受制于信貸機構。雙方關于保險問題的矛盾也越來越突出，借保險之機損害消費者利益的現(xiàn)象相當普遍。概括起來主要有以下幾種表現(xiàn)形式：第一是“強制保險”，在消費信貸中，信貸機構向消費者擺出一副“要么購買保險，要么你就不要來貸款”的架勢，強迫消費者購買保險。第二是信貸機構強迫消費者購買其指定保險公司的保險，目的是賺取高額的手續(xù)費。第三是信貸機構強迫消費者重復購買保險，即要求消費者同時購買意外保險和保證保險。第四是信貸機構要求消費者購買的保險保費偏高，從而賺取保險公司給其提供的高額返利。所有這些侵害消費者利益的保險行為不僅在我國存在，在西方國家消費信貸領域也普遍存在，并已引起廣泛關注。面對這種情況，筆者認為，信貸保險是發(fā)展消費信貸必不可少的配套產品，其存在的合理、合法性不容質疑。但是，為更好的保護消費者利益，應從以下方面規(guī)范和完善信貸保險制度：首先必須打破銀行壟斷局面，促進銀行競爭，使銀行能接受各家保險公司的產品。其次是反對銀行超越意思自治和公平原則的行為，打破銀行和保險公司的不正當合作關系。第三是禁止保險公司的返還保險費和支付高額手續(xù)費的不正當競爭行為。

三、建立消費者個人破產制度