導語：如何才能寫好一篇個人客戶經(jīng)理培訓總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公文云整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、自覺加強理論學習，提高個人素質(zhì)

首先，自覺加強政治理論學習，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項學習活動，并注重自學，認真學習了七一重要講話、十六屆四中全會關(guān)于加強黨的執(zhí)政能力的決定等，進一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強化了廉潔自律的自覺性。認真學習___銀行新出臺的各項政策，學習分、支行的經(jīng)營分析會議，使自己在一線服務中更好的執(zhí)行上級行的各項政策，提高了執(zhí)行力。

其次，在業(yè)務學習方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時，我還自覺學習商業(yè)銀行營銷策略、個人客戶經(jīng)理培訓教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識，積累自己的業(yè)務知識。

此外，根據(jù)分行安排我參加了個人理財師和個人客戶經(jīng)理的培訓。在每周一次的培訓中，豐富的課程學習使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進入了客戶經(jīng)理的角色。通過分行提出的“將銀行打造成區(qū)域市場內(nèi)客戶首選銀行”和“銀行要成為大___市場份額第一”的目標學習，使我進一步理解了我行出臺的各項方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務發(fā)展的緊迫感。

二、腳踏實地，努力完成好各項業(yè)務工作。

在___銀行分理處工作的兩年中，通過領(lǐng)導和同事們的支持和幫助，我完成了從儲蓄員到個人客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，期間我具體參與的工作和取得的成績主要包括以下幾個方面:

第一，作好客戶分流工作，完善排班制度。作為儲蓄員期間，我針對分理處客戶排隊嚴重的現(xiàn)象，在當時還沒有大堂經(jīng)理和人員沒有增加的情況下，我經(jīng)過認真分析和對業(yè)務流水的統(tǒng)計，同時借鑒其他行的經(jīng)驗，在和領(lǐng)導溝通交流以后，提出了設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務和對私業(yè)務合理的聯(lián)系和統(tǒng)一起來，提高了柜員辦理業(yè)務的效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊帶來的壓力。此后，這種成功排班經(jīng)驗被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內(nèi)推廣。

第二，改進績效考核辦法，提高員工積極性。原來分理處為了員工的團結(jié)，提倡同工同酬，不鼓勵拉大員工間的績效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲蓄柜員和會計柜員間，甚至儲蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領(lǐng)導對此很重視，為此我提出了性的建議，就是要完善績效考核辦法，分理處提高二次績效分配的比例，鼓勵員工多營銷，多辦理業(yè)務。并實現(xiàn)單純的服務型向服務營銷型的轉(zhuǎn)變。當時大家并不真正理解什么是服務營銷，還表示一定的懷疑。但從今年區(qū)分行提出了要“將銀行打造成區(qū)域內(nèi)市場首選銀行”，并明確表示網(wǎng)點要從傳統(tǒng)的單純服務型向服務營銷型轉(zhuǎn)變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經(jīng)實行有一年多了。分理處的中間業(yè)務收入和人均績效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列。

第三，銳意進取，創(chuàng)新營銷新思路，為支行和分理處爭得了榮譽。作為___銀行個人客戶經(jīng)理，我代表支行參加銀行區(qū)分行客戶經(jīng)理年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動競賽，在全區(qū)1000多名客戶經(jīng)理中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經(jīng)驗總結(jié)《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》，發(fā)表在銀行總行網(wǎng)站上，支行專門為此開設(shè)“客戶經(jīng)理營銷”專欄長達半年多。我多次作為優(yōu)秀客戶經(jīng)理代表隨區(qū)分行電子銀行部的領(lǐng)導到建行支行、支行、支行、新城支行進行經(jīng)驗交流。同時在我擔任客戶期間，瑯西分理處的保險營銷更是突破了兩年來保險營銷零的記錄，基金的銷售也是在支行領(lǐng)先地位。一時我在銀行內(nèi)部聲名赫起。根據(jù)支行辦公室要求，支行七星西分理處的5位員工每人每天連續(xù)一個星期來和我跟班學習，并回去寫成工作總結(jié)。付出總有回報，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學習考察機會；在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎獲得者，獲得一臺價值元的筆記本電腦的獎勵。我也在支行全行經(jīng)營大會上登臺領(lǐng)取支行額外給的專項獎勵。

第四，堅持理論聯(lián)系實際，勇于探索新理論、新問題。我習慣將平時工作中遇到的問題和一些成功的做法，記錄在個人客戶經(jīng)歷日志中，并定期整理，然后經(jīng)過思考和討論后，形成論文，先后在___銀行內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)表《SWOT分析：中國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制》、《中國銀行客戶經(jīng)理制運行及研究》、《正確認識客戶投訴提高服務競爭力》、《千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報道。此外還寫其他一些隨筆，獲得領(lǐng)導和同事們的廣泛好評。

第五，努力與客戶溝通，化解各類矛盾?？蛻艚?jīng)理是對外服務的窗口，是___銀行對外的形象。個人素質(zhì)的高低直接就反映建行的服務水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì)，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。分理處也實現(xiàn)零有效投訴的目標。

篇2

一、自覺加強理論學習，提高個人素質(zhì)。

在以后的工作中要始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當成自己的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務的支持，我在工作中努力做一個有心人。

首先，自覺加強政治理論學習，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項學習活動，并注重自學，認真學習了七一重要講話、十六屆四中全會關(guān)于加強黨的執(zhí)政能力的決定等，進一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強化了廉潔自律的自覺性。認真學習**銀行新出臺的各項政策，學習分、支行的經(jīng)營分析會議，使自己在一線服務中更好的執(zhí)行上級行的各項政策，提高了執(zhí)行力。

其次，在業(yè)務學習方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時，我還自覺學習商業(yè)銀行營銷策略、個人客戶經(jīng)理培訓教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識，積累自己的業(yè)務知識。

此外，根據(jù)分行安排我參加了個人理財師和個人客戶經(jīng)理的培訓。在每周一次的培訓中，豐富的課程學習使我的知識儲備和層次得到了提高，并快速的進入了客戶經(jīng)理的角色。通過分行提出的“將xx銀行打造成區(qū)域市場內(nèi)客戶首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場份額第一”的目標學習，使我進一步理解了我行出臺的各項方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務發(fā)展的緊迫感。

二“客戶的需求就是我的工作”

我在銀行從事客戶經(jīng)理，必須要具備較全面的獨立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進步。為了不辱使命，完成上級下達的各項工作任務，我作為客戶經(jīng)理，面對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務，用他自己對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。

三、開拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作。

篇3

一、刻苦學習、勇于實踐、出類拔萃

2007年4月，*應聘進入移動公司。經(jīng)過為期一周的業(yè)務知識培訓，她在考試中以業(yè)務和文化課第一的總成績被移動公司聘用。在大客戶服務部實習過程中，認真學習，積極實踐，努力做一名好的客戶經(jīng)理。經(jīng)過兩個月的實習鍛煉，正式上崗。上崗后，她在每個月的業(yè)務考核成績都名列前茅，在年2007年12月底縣公司舉辦的“迎新春”業(yè)力知識競賽中獲第一名的好成績，在年底的簽合同考試中，又以總分90分的好成績榮獲全縣第一。兩個月后她就被破格簽約為客戶經(jīng)理。這在##移動公司發(fā)展史上也是罕見的。 事跡材料網(wǎng)

二、正確的工作態(tài)度及嫻熟的業(yè)務技能

自參加工作以來，她一直在大客戶中心工作，擔任個人客戶經(jīng)理。她首先找對自己的正確位置，為自己制定工作目標、工作計劃。要求自己怎樣做能掌握全面的業(yè)務知識，怎樣做能傳達好自己掌握的業(yè)務知識，怎樣做能通過自己學的業(yè)務知識更好地宣傳給客戶，又怎樣做能讓客戶接受并使用我們的業(yè)務……。一系列的怎樣做時常會督促她去樹立正確的工作態(tài)度，做好自己的每一項工作。

記得剛到移動的時候，為了盡快掌握公司業(yè)務知識，她犧牲了所有節(jié)假日，犧牲了與家人、朋友相聚的時間，利用一切可以利用的時間，全面細致地學習公司各項業(yè)務知識，特別是在維護離網(wǎng)客戶的時候，為了能挽留異動客戶，她除了上班鉆研業(yè)務知識外，用不同的方法和客戶交流，還時常利用下班時間翻閱相關(guān)資料，總結(jié)出了一套比較適用的流程，并受到領(lǐng)導和同事的一致好評。

在得到客戶及多方好評及肯定的同時，她也收獲著一份快樂與自信。有人說，客戶經(jīng)理的工作是枯燥的，她卻說，客戶經(jīng)理的工作是神圣的，因為她懂得“創(chuàng)無限通信世界，提供嶄新生活方式，讓所有人享受到快樂，是中國移動永遠的追求“的深刻內(nèi)涵”。

篇4

關(guān)鍵詞：建設(shè)銀行 營業(yè)網(wǎng)點 深化轉(zhuǎn)型

中圖分類號：F830 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2014）08-173-02

在自助式服務和電子銀行渠道大幅增加客戶便利和銀行服務效率的同時，基層營業(yè)機構(gòu)由于能夠提供人性化的交互服務，便于處理高價值、較復雜的交易和服務需求，仍然為眾多客戶所依賴和偏好，也是銀行最主要的渠道，并在今后相當長一段時間內(nèi)，網(wǎng)點將繼續(xù)成為銀行經(jīng)營的最重要平臺。目前，建設(shè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點已超過14000家，作為一家大型銀行，其線下網(wǎng)點不斷深化轉(zhuǎn)型已勢在必行。據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，2014年建行的客戶排隊等候時間平均降低5分鐘，客戶服務能力增加15%，這一簡單的數(shù)據(jù)背后，是一場持續(xù)多年的營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型和升級。

一、建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的歷史回顧

2006年開始，建設(shè)銀行借鑒美國銀行在零售業(yè)務領(lǐng)域的現(xiàn)金經(jīng)驗，在全行統(tǒng)一實施了零售網(wǎng)點一代、二代轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)了全行零售網(wǎng)點柜面服務和銷售流程的統(tǒng)一，網(wǎng)點功能逐步由交易核算型向營銷服務型、產(chǎn)品驅(qū)動型向客戶驅(qū)動型轉(zhuǎn)變，網(wǎng)點服務功能和效率得到了明顯提升。隨著轉(zhuǎn)型工作深入以及客戶金融需求多元化、銀行經(jīng)營管理集約化的需要，零售網(wǎng)點在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之后也面臨一些新的方向。

具體而言，從2006年開始的零售網(wǎng)點一代、二代轉(zhuǎn)型，是以客戶為中心，以流程為主線?；跀?shù)據(jù)和事實，一代轉(zhuǎn)型提出了六大方面32項改進措施，即：以客戶為中心設(shè)置崗位和角色，優(yōu)化人員配置（五崗位一角色）；重新設(shè)定大堂經(jīng)理職責，制定新的工作流程，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，推行“大廳制勝”；樹立“網(wǎng)點精神”，規(guī)范員工行為，改善員工服務態(tài)度，正面激勵員工；優(yōu)化柜面業(yè)務操作系統(tǒng)和流程，提高服務效率等。二代轉(zhuǎn)型設(shè)計了六大方面49項改進措施，即：崗位設(shè)置與職責、客戶經(jīng)理銷售流程、VIP客戶管理流程、VIP客戶服務流程、業(yè)務主管指導、業(yè)務工具等。一代轉(zhuǎn)型針對營業(yè)網(wǎng)點，重點解決了大眾客戶的標準化服務問題；二代轉(zhuǎn)型針對理財中心，重點解決個人VIP客戶的差別化、專業(yè)化服務問題。

營業(yè)機構(gòu)經(jīng)過一代轉(zhuǎn)型和二代轉(zhuǎn)型洗禮之后，實現(xiàn)了交易核算型向營銷服務型、銷售服務從“產(chǎn)品驅(qū)動”向“客戶需求驅(qū)動”模式轉(zhuǎn)變。零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作受到全行上下的高度重視，在社會上尤其是同業(yè)引起了廣泛關(guān)注。零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來，全行建立了“以客戶為中心”、“經(jīng)營客戶”、“高端制勝”的經(jīng)營理念，營業(yè)網(wǎng)點柜面服務水平、銷售能力和客戶滿意度得到了大幅提升。

二、建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的新問題及原因分析

（一）建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后的新問題

隨著網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的深入推進，以及客戶金融需求多元化的需要，建設(shè)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型過程中也出現(xiàn)了新情況新問題。概括起來突出表現(xiàn)為四個方面：客戶服務流程和服務體驗波動性大；營業(yè)網(wǎng)點的銷售能力未達到充分釋放；營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)布局不適應業(yè)務發(fā)展需要；營業(yè)網(wǎng)點資源未得到統(tǒng)籌利用。

（二）造成問題的原因分析

造成以上問題的原因很多，既有主觀上的觀念落實不到位，也有零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目本身客觀存在的弊端，分析問題產(chǎn)生的原因，有助于我們吸取教訓、及時調(diào)整、優(yōu)化提高。

一是零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型范圍具有局限性。零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型一代和二代的實施范圍均局限在網(wǎng)點的零售單元，會計單元未納入在內(nèi)，因此，零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型只能夠調(diào)動和使用營業(yè)機構(gòu)的部分資源。受柜員數(shù)量的制約，常常出現(xiàn)崗位設(shè)置不規(guī)范，人力捉襟見肘的情況，以致很多轉(zhuǎn)型措施落實不到位，流程走樣。

二是“五崗位一角色”的真正效應未能體現(xiàn)出來。突出體現(xiàn)在網(wǎng)點人員的崗位和角色轉(zhuǎn)換問題。部分轉(zhuǎn)型網(wǎng)點的“五崗位一角色”中，高級柜員與普通柜員之間、個人業(yè)務顧問與大堂經(jīng)理之間的崗位劃分不夠嚴謹明確，職責分工存在交叉與沖突。

三是一代轉(zhuǎn)型和二代轉(zhuǎn)型存在割裂。從網(wǎng)點功能角度講，交易核算、產(chǎn)品銷售、中高端客戶維護是網(wǎng)點三大主要功能，零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型本應統(tǒng)籌考慮這三個方面，一并推進，但一代轉(zhuǎn)型僅考慮了產(chǎn)品銷售與交易核算的分離，而將中高端客戶維護放在二代轉(zhuǎn)型中進行，最后形成了網(wǎng)點大廳和理財中心兩套獨立流程，但流程之間如何銜接沒有考慮，也在一定程度上導致人員配置的混亂。

三、建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型的探索

（一）營業(yè)網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型的總體目標

建設(shè)銀行營業(yè)網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型的總體目標是：在鞏固一代、二代轉(zhuǎn)型、對公轉(zhuǎn)型及前后臺分離的成果基礎(chǔ)上，固化成果，全面實施、優(yōu)化流程、完善機制。

固化成果就是鞏固零售網(wǎng)點一代、二代轉(zhuǎn)型服務和銷售模式，重點固化員工行為、語言、服務模式，提升客戶滿意度；全面實施就是在吸取零售網(wǎng)點一代和二代轉(zhuǎn)型的成果和對公轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗基礎(chǔ)上，全面實施網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，統(tǒng)籌考慮各種類型網(wǎng)點的管理和發(fā)展，保證對外服務形象一致，客戶體驗一致；優(yōu)化流程就是通過對公、對私業(yè)務的業(yè)務和崗位整合，實現(xiàn)網(wǎng)點柜員綜合化管理，充分釋放網(wǎng)點的營銷和服務資源；建立機制就是建立與轉(zhuǎn)型后崗位角色和服務模式相匹配的管理體制和激勵機制，為服務模式規(guī)劃和員工積極性的持久保持提供源動力。

（二）營業(yè)網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型的具體內(nèi)容

基于上述目標的實現(xiàn)，建設(shè)銀行現(xiàn)階段營業(yè)網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型必須進行兩方面轉(zhuǎn)型：網(wǎng)點綜合化運營模式轉(zhuǎn)型和激勵機制轉(zhuǎn)型。

1.網(wǎng)點綜合化運營模式轉(zhuǎn)型。網(wǎng)點綜合化運營模式轉(zhuǎn)型，就是在營業(yè)網(wǎng)點一代、二代轉(zhuǎn)型、對公業(yè)務轉(zhuǎn)型和前后臺分離已取得成果的基礎(chǔ)上，打破網(wǎng)點部門條線分割的界限，以客戶為中心，將網(wǎng)點內(nèi)對公、對私業(yè)務流程和崗位重新梳理和整合，統(tǒng)籌考慮，實施柜面流程全面再造，全面推進網(wǎng)點“三綜合”建設(shè)。

（1）網(wǎng)點綜合化運營基本模式。首先，網(wǎng)點功能綜合化。網(wǎng)點功能綜合化可以分層次、分階段組織實施。對金融許可證許可辦理對公業(yè)務而且人員配備充足的網(wǎng)點，可以優(yōu)先推進支票和匯兌等業(yè)務量大、標準化程度高的業(yè)務，夯實對公產(chǎn)品營銷服務基礎(chǔ)，擴大小微企業(yè)、結(jié)算客戶服務面。對金融許可證只許可辦理個人業(yè)務的網(wǎng)點，根據(jù)市場環(huán)境和業(yè)務發(fā)展需要，變更金融許可證經(jīng)營范圍。對新設(shè)網(wǎng)點籌建時需結(jié)合綜合化經(jīng)營服務要求開辦對公、對私業(yè)務。網(wǎng)點的功能定位要以客戶需求為依據(jù)，對確實不需要增加功能的網(wǎng)點，可以按專業(yè)專注要求，打造成專注銷售個人銀行產(chǎn)品或?qū)返木肪W(wǎng)點。因此，實施過程中一定要堅持因地制宜、以客戶為中心和效率最大化的原則，不能搞一刀切。

其次，網(wǎng)點柜員綜合化。柜員綜合化可以采取分類指導、循序漸進方式組織實施。一是業(yè)務分類，按照業(yè)務風險可控和客戶一站式服務的原則，對業(yè)務類型相似、流程同質(zhì)性強的對公和對私業(yè)務進行整合，梳理出對公柜員和對私業(yè)務進行整合，梳理出對公柜員代辦理對私業(yè)務或?qū)駟T待辦對公業(yè)務的種類；二是崗位調(diào)整，根據(jù)業(yè)務整合和網(wǎng)點風險控制的要求，按照綜合化功能的網(wǎng)點的需要，重新設(shè)置綜合化網(wǎng)點的崗位職責，崗位設(shè)置標準。三是分類指導，對擁有“三大一高”客戶資源豐富且物理區(qū)域分離明顯的大型綜合性網(wǎng)點，對公和對私柜員要提供專業(yè)、專注服務，確保為對公、對私客戶提供個性化、綜合化一攬子金融服務。對于物理區(qū)域分離明顯但業(yè)務規(guī)模中等的網(wǎng)點，結(jié)合對公、對私客戶業(yè)務辦理特點，靈活安排對公柜臺辦理部分對私業(yè)務或?qū)λ焦衽_辦理對公業(yè)務；對于物理區(qū)域分離明顯規(guī)模較小的普通綜合型網(wǎng)點，按照綜合化網(wǎng)點功能分區(qū)要求，對對公和對私功能分區(qū)重新進行整合，使對公、對私客戶在同一區(qū)域接受服務，實施網(wǎng)點綜合柜員制，柜員不再區(qū)分個人柜員和會計柜員，統(tǒng)一為網(wǎng)點柜員。

第三，網(wǎng)點營銷綜合化。網(wǎng)點營銷一體化包含產(chǎn)品銷售一體化和客戶營銷一體化。產(chǎn)品銷售一體化，高級柜員、業(yè)務顧問和個人客戶經(jīng)理組成產(chǎn)品銷售綜合團隊，低級柜員負責標準化的銀行產(chǎn)品銷售，個人客戶經(jīng)理負責復雜的、個性化的產(chǎn)品銷售，高級柜員發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品銷售機會進行推薦?？蛻魻I銷一體化，個人客戶經(jīng)理和對公客戶經(jīng)理組建成聯(lián)動的綜合營銷團隊，承擔公司、個人、理財、結(jié)算、小微企業(yè)、消費金融等所在市場營銷責任，建立面向客戶、責任清晰、精簡高效的營銷體系，為客戶提供“一站式”、“一攬子”綜合金融服務，滿足全方位、多樣化需求。網(wǎng)點營銷一體化可以在綜合型支行、單點型支行和兼辦對公對私業(yè)務的網(wǎng)點型支行及分理處實施。網(wǎng)點營銷綜合化需要建立聯(lián)動營銷工作機制、建立聯(lián)動營銷服務模式和服務流程以及建立公司一體化綜合考核機制及科學合理幾家和交叉買單機制。

（2）網(wǎng)點綜合化運營具體措施。網(wǎng)點綜合化運營具體措施包括：強化客戶服務，積極推進營業(yè)網(wǎng)點綜合化建設(shè)；推動單功能網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，提升客戶綜合服務能力；整合功能區(qū)域，提高網(wǎng)點資源利用效率；推行綜合柜員制，支持網(wǎng)點綜合化運營；加強綜合營銷隊伍建設(shè)，全面提高市場拓展能力；優(yōu)化網(wǎng)點勞動組合，奠定網(wǎng)點綜合化服務基礎(chǔ)；分流、移出網(wǎng)點事務類工作，重組柜面業(yè)務流程；進一步深化前后臺業(yè)務分離，提高集約化運營能力；理順管理職責，促進營銷服務轉(zhuǎn)型；嚴控管轄行人員數(shù)量，薪酬、人員向營業(yè)網(wǎng)點傾斜；調(diào)整優(yōu)化網(wǎng)點結(jié)構(gòu)，夯實經(jīng)營與盈利基礎(chǔ)；統(tǒng)一柜面操作風險管理，確保網(wǎng)點運營安全；定期開展員工職業(yè)生涯培訓，提升員工歸屬感。

2.網(wǎng)點激勵機制轉(zhuǎn)型。營業(yè)網(wǎng)點深化轉(zhuǎn)型后，網(wǎng)點內(nèi)部崗位分工已經(jīng)改變，原有的利益分配關(guān)系也被打破，原有的考核機制已經(jīng)不適應新形勢的發(fā)展要求，必須建立新的網(wǎng)點綜合考核機制，即進行網(wǎng)點激勵機制轉(zhuǎn)型。所謂網(wǎng)點激勵機制轉(zhuǎn)型，就是要建立網(wǎng)點負責人、公司客戶經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、柜員、業(yè)務顧問組成的考核體系。包含條線內(nèi)費用分解、條線對條線人員的考核和條線間公私聯(lián)動考核。網(wǎng)點激勵機制轉(zhuǎn)型，就是將原二級分行“塊塊考核”為主轉(zhuǎn)為“條條考核”為主，通過條線與崗位的考核，實現(xiàn)同一崗位的統(tǒng)一考核辦法、統(tǒng)一產(chǎn)品統(tǒng)一激勵標準、不同崗位統(tǒng)一差異標準。

（1）條線內(nèi)費用分解。計財部門根據(jù)條線的人員總量和當年分行人均績效制定關(guān)鍵指標考核，切塊分配到個金、個貸、信用卡、電子銀行等各條線部門。由各條線部門負責條線內(nèi)費用的分配、考核辦法的制定、考核結(jié)果的審定等，計財部門負責根據(jù)條線部門分配結(jié)果進行分配。

（2）條線對網(wǎng)點的考核。條線各部門負責的產(chǎn)品應根據(jù)上級行要求和分行發(fā)展戰(zhàn)略，突出重點（客戶、存款、中間業(yè)務、貸款、重點戰(zhàn)略產(chǎn)品）和階段性難點，合理分配費用資源（人力費用和營銷費用）。

對柜員的考核應重點關(guān)注業(yè)務量、現(xiàn)金收付量、產(chǎn)品推薦銷售等，對重點產(chǎn)品實行買單考核的，由分行直接對柜員進行買單。

對營銷主管主要考核存款、貸款、中間業(yè)務收入、客戶新增、發(fā)卡和電子銀行等，重點考核新增量；對營業(yè)主管主要考核業(yè)務規(guī)范、差錯率、違規(guī)積分情況；對公司客戶經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理主要考核存款、客戶新增、中間業(yè)務收入和AUM值；對銀行業(yè)務顧問主要考核產(chǎn)品銷售、存款、中高端客戶推薦?？刹扇“醇径瓤己恕⑷戟劷鸪厍逅愕霓k法，加大對客戶經(jīng)理和業(yè)務顧問的直接考核力度。

（3）聯(lián)動營銷考核。綜合化營銷隊伍建設(shè)后，首先要在分行層面明確聯(lián)動內(nèi)容，如工資、發(fā)卡、年終分配、各類市場、個人高端拓展，會計營運條線的個人業(yè)務拓展，個人對公司高管的個人理財服務、產(chǎn)品優(yōu)先優(yōu)惠等。其次是在計財部的條線費用分配考核中明確聯(lián)動考核分值；在對客戶經(jīng)理考核中實行雙線公私交叉考核指標，實現(xiàn)公司和個人業(yè)務的互動。分行在每月和每季度的工作中要將聯(lián)動營銷和產(chǎn)品交叉銷售工作作為業(yè)務分析的重點，總結(jié)優(yōu)點、分析不足，不斷改進。

四、結(jié)束語

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是項“只有起點，沒有終點”的工作，深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型就是要以市場為導向，以客戶為中心，最大限度的發(fā)揮網(wǎng)點資源優(yōu)勢，不斷提升銀行營業(yè)網(wǎng)點對外服務水平，提高市場競爭力，促進銀行各項業(yè)務的全面發(fā)展。

建設(shè)銀行在一代、二代零售網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)上，現(xiàn)已全面進入三代網(wǎng)點轉(zhuǎn)型階段，并已取得初步成效。據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2013年末，建設(shè)銀行綜合性網(wǎng)點新增加3189個，開辦對公業(yè)務的網(wǎng)點比例由原來的71%提升至87%，總數(shù)達到12640個。綜合性網(wǎng)點單一對公柜臺轉(zhuǎn)型為綜合柜臺12070個，相當于新增了3000多個辦理對私業(yè)務的儲蓄所服務能力。新增綜合柜員52561人，綜合柜員占比由27%提高到65%，客戶可在轉(zhuǎn)型網(wǎng)點享受便捷舒適的“一站式”服務。

為進一步深化結(jié)構(gòu)調(diào)整和發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，建設(shè)銀行將繼續(xù)大力推進業(yè)務發(fā)展和經(jīng)營管理的全面轉(zhuǎn)型，而服務渠道的轉(zhuǎn)型或?qū)⑹俏磥砦迥陸?zhàn)略轉(zhuǎn)型中的一個重要環(huán)節(jié)。

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篇5

支行上半年工作總結(jié)范文一

xx支行認真貫徹落實xx各項工作部署，以xxx行長年初工作會議上的講話精神為指針，在分行領(lǐng)導及相關(guān)部室的指導下，以建設(shè)“xxxxxx”為宗旨，以做xxx信貸業(yè)務特色銀行為目標，緊緊圍繞“xxxx”的工作主題，拓市場提業(yè)績，防風險保安全，各項工作扎實推進，各項工作指標均已完成。

一、上半年主要經(jīng)營指標完成情況

截至6月末

(一)貸款余額xx億元，較年初增加xx億元，增長xx%,完成計劃增量xx%，累計發(fā)放貸款xx筆，累計投放xx億元;實現(xiàn)利息收入xx億元,完成同期計劃的xx%。

(二)貸款日均余額xx億元,較年初增加xx億元,完成同期計劃的xx%。

(三)各項中間業(yè)務收入xx萬元。其中，財務顧問費xx萬元,其他手續(xù)費收入xx萬元。

(四)辦理銀行承兌匯票xx筆，金額xxx萬元，其中100%保證金銀承xx筆，金額xxx萬元。

(五)客戶數(shù)量xx戶，較年初增長xx戶,完成客戶拓展計劃xx%。

二、各項業(yè)務開展情況分析

(一)貸款投放行業(yè)分析

根據(jù)上半年xxxx金融業(yè)務營銷指導意見,xx支行xxxx貸款投放重點是xxxx貸款。從行業(yè)看，上半年批零行業(yè)投放貸款xx筆xxx億元;制造業(yè)xx筆xxx億元;其他行業(yè)xx筆xxx億元。

(二)貸款產(chǎn)品投放分析

上半年xx支行累計投放xx億元,其中xxx貸款xx億元，占xx%;xxx貸款xx億元，占xx%;xxx貸款xx億元，占xx%;xxx貸款xx億元，占xx%。

(三)貸款擔保方式分析

上半年投放貸款中，抵押擔保貸款xx億元，占xx%;保證擔保貸款xx億元,占xx%;信用貸款xx億元,占xxx%。

三、工作中采取的重點措施

上半年，xx支行按照年初計劃工作會議部署，通過多種形式，積極推進xxxx貸款的創(chuàng)新工作，努力使各項工作再上新臺階。主要措施是：

(一)明確市場定位，堅持創(chuàng)新發(fā)展

上半年，我行堅持以xx平臺等為xxxx信貸業(yè)務發(fā)展方向，發(fā)揮優(yōu)勢力量集中爭取優(yōu)質(zhì)客戶貸款，既鞏固已有的市場優(yōu)勢，又著力發(fā)展新產(chǎn)品的業(yè)務推廣;既對原有客戶進行深度挖掘，對著力建立新的拓展渠道，上半年我行重點對xxx進行了重點營銷，成功營銷(鄉(xiāng)鎮(zhèn)2016年一季度工作總結(jié))貸款xx筆金額合計xxx萬元。

(二)明確責任分工，形成了xxxx管控模式

根據(jù)xx要求，我行在上半年對xxxx信貸從業(yè)人員重新配置，精選了一批道德水準較高、業(yè)務能力較強的信貸人員，按照xxxx模式建立了相互協(xié)助，相互推動、相互制約的xxxx風險管控模式，為以后全力推動xxxx信貸業(yè)務發(fā)展奠定了強有力的組織保證。

(三)規(guī)范業(yè)務流程要求,嚴防操作風險

上半年，xx支行重新梳理了信貸業(yè)務操作流程，規(guī)范了每一個操作環(huán)節(jié)要求，嚴格按照總行下發(fā)的信貸業(yè)務操作流程辦理業(yè)務。并對全行票據(jù)業(yè)務、貸款新規(guī)、低風險業(yè)務進行了全面自查。

(四)加強業(yè)務培訓，提高人員素質(zhì)

上半年我行制訂了《xx支行二xx年度員工培訓工作實施方案》，確定每周六為集中學習日。在完成xx各項培訓任務的前提下，充分發(fā)揮業(yè)務骨干的前沿優(yōu)勢，采取多種形式，針對操作風險、業(yè)務理論、工作技能等方面，分層次、分類別集中組織培訓。上半年，我行共組織業(yè)務培訓xx次。

(五)以存款為突破口，全面提高綜合效益

為全面提高綜合效益，我部將存款作為全年工作的重點工作之一,上半年，我部制定了全年存款營銷活動方案。明確目標，指標對應，分解落實直至到人，同時制定了相應的獎懲措施，采取旬通報、月總結(jié)、季獎勵等考核方式，以激發(fā)員工營銷激情，將存款營銷的理念深入人心。上半年通過全行上下努力,實現(xiàn)儲蓄存款x億元，成功完成既定目標。

支行上半年工作總結(jié)范文二

xx年對xx支行來講，是辛勤耕耘的一年，是適應變革的一年，是開拓創(chuàng)新的一年，也是理清思路、加快發(fā)展的一年。在全體員工的共同努力下，xx路支行堅持年初制訂的工作思路，克服重重困難，團結(jié)一致，勇于開拓，在堅持規(guī)范經(jīng)營、防范風險的前提下，以發(fā)展為主線，以利潤為目標，以高品質(zhì)、專業(yè)化服務為手段，積極擴展市場、創(chuàng)新產(chǎn)品、培育客戶，實現(xiàn)了各項業(yè)務的全面、快速增長?，F(xiàn)將xx年工作情況匯報

一、經(jīng)營業(yè)績

1、負債業(yè)務：

截至11月底，我行全口徑存款時點達到60978萬元，較年初增長2358萬元，其中對公存款余額達28614萬元，較年初增長1525萬元，儲蓄存款時點余額32364萬元，較年初增長833萬元。截止11月底全年全口徑日均存款余額為60625萬元，較年初增長1020萬元，其中對公存款日均已浮出水面，較年初正增長39萬元，余額為27517萬元;儲蓄存款日均余額為33108萬元，較年初新增981萬元。

2、資產(chǎn)業(yè)務：

截止11月底，我行貸款余額為40273萬元，比年初新增萬元。9月底，我行向xx項目成功營銷4億元貸款，并分別于9月底投放2億元、11月置換1億元固定資產(chǎn)貸款，有效調(diào)整了我行的貸款結(jié)構(gòu)，提高了利息收入水平。同時，我行上半年在房地產(chǎn)項目貸款營銷上也取得了較好的成績，分別營銷xx、xx兩家優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)企業(yè)貸款各5000萬元，為我行房地產(chǎn)金融業(yè)務打下了良好的基礎(chǔ)。全年累計收息達到634.26萬元，資產(chǎn)質(zhì)量良好。全年累計簽發(fā)銀行承兌匯票達13189萬元，手續(xù)費收入達到6.6萬元。

3、中間業(yè)務：

上半年我行對中間業(yè)務收入的認識有了較大的提高，并積極拓展中間業(yè)務收入的各種渠道，積極組織收入，提高收益水平。截止11月底，全年累計中間業(yè)務收入達172萬元，比去年增速達到215%。其中10月份我行收到第一筆財務顧問收入7.5萬元，以及國際結(jié)售匯收入2800元，開拓了新的中間業(yè)務空間。發(fā)售國債1651萬元，基金1300萬元，信托280萬元，各類保險25萬元，理財產(chǎn)品中間業(yè)務收入達到xx萬元。

4、國際業(yè)務：

上半年我行國際業(yè)務有了較大的進展。通過營銷xx科技、xx等有進出口業(yè)務的貿(mào)易企業(yè)，我行僅10月和11月就完成對公企業(yè)國際結(jié)售匯82.59萬元，國際結(jié)算量達到71.71萬元。6月，經(jīng)上級行批準我行開辦外匯儲蓄業(yè)務后，我行積極行動，對前臺員工進行多次國際業(yè)務培訓，懸掛宣傳條幅進行業(yè)務推介，并在較短的時間內(nèi)開始辦理業(yè)務，為我行今后國際業(yè)務和外匯理財業(yè)務的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

5、電子銀行業(yè)務：

為了給客戶提供方便快捷的高科技服務，減輕前臺壓力，上半年我行對電子銀行業(yè)務的發(fā)展提出了較高的目標。截止6月底，我行共發(fā)展企業(yè)網(wǎng)銀客戶14戶，個人網(wǎng)銀273戶，callcenter簽約287戶，網(wǎng)銀結(jié)算量達到32393萬元。

6、其他方面：xx年xx路支行在結(jié)算服務、核算質(zhì)量、安全生產(chǎn)等方面也取得了一定的成績，實現(xiàn)全年安全生產(chǎn)無事故。同時也積極參與xx支行舉辦的各種活動，在行慶50周年合唱比賽中，我行做為牽頭行，積極準備，組織有序，與營業(yè)部、xx支行組成的參賽隊一舉獲得第一名的好成績。

二、主要工作回顧

1、圍繞增強價值創(chuàng)造能力，提高經(jīng)營水平

在xx年的工作中，xx路支行始終堅持以提高價值創(chuàng)造能力為目標，以增加收入、創(chuàng)造效益為工作成效的評價依據(jù)，對每一項產(chǎn)品、每一個客戶進行認真地梳理，挖掘潛力客戶和潛力產(chǎn)品，合理調(diào)配人員，達到提高經(jīng)營水平的目的。上半年，我行充分認識到省行理財中心的潛力，通過與省分行個人客戶部的多次溝通，利用理財中心的優(yōu)美環(huán)境，開通對公高端客戶窗口，不僅完善了理財中心的功能，也提高了對公高端客戶對我行的滿意度，實現(xiàn)了對客戶的差別化服務。此項舉措對我行的服務水平是一個很大地提升，收到了良好的效果。

在上半年的業(yè)務發(fā)展中，我行將對公客戶進行了細分，有信貸業(yè)務的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經(jīng)理進行維護，小額客戶由前臺通過優(yōu)質(zhì)服務進行維護，要求每天專人統(tǒng)計余額變動，大額進出情況，并調(diào)查分析原因，提出有針對性的為客戶提供量身定體的服務方法。初步形成多層次的營銷網(wǎng)，如前臺柜員通過余額大小或者大額進出篩選出潛力客戶推薦給客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理負責上門走訪維護，并由前臺客戶經(jīng)理進行方便快捷的核算服務。上半年以來客戶經(jīng)理維護的優(yōu)質(zhì)客戶戶數(shù)增加了42%，存款余額增加22%。

在上半年3月份儲蓄存款達到37000萬元以后，我行對私存款新增不理想。一度回落到年初3xx萬元左右。目前通過設(shè)立對私前臺客戶經(jīng)理，開辟vip客戶專區(qū)，篩選金博大和世紀聯(lián)華返款商戶的前20名做為重點尋找溝通聯(lián)系等手段，發(fā)現(xiàn)并留住高端客戶，從而促進對私業(yè)務向上增長。同時狠抓前臺人員服務水平和工作效率，目前由于dcc上線、集約化經(jīng)營等因素流失的客戶已逐漸開始回流。

2、積極推行績效管理，提高支行管理水平

年初伊始，我行率先推出《績效管理實施方案》，為每一個中層干部量身定體，制定了績效管理目標、績效管理綜合評估和相應的激勵約束辦法，經(jīng)過科學的推算，對每一位中層干部所在的崗位不同，分別進行不同的設(shè)定，并由行里與中層干部的各自不同崗位相互進行認定。通過績效管理的推行，使中層負責人的責、權(quán)、利相匹配，以鼓舞中層負責人的工作熱情和主觀能動性。經(jīng)過半年多的運轉(zhuǎn)，績效管理的激勵約束效果已得到充分的體現(xiàn)。部分部門也在本部門內(nèi)部對員工進行了試運行。我行試行的績效管理辦法也得到了金水支行相關(guān)部門的關(guān)注和認可，準備在一定范圍內(nèi)予以推廣。

為了調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，5月份我行出臺了客戶經(jīng)理管理辦法和相應的考核辦法，由于激勵約束有力，使客戶經(jīng)理充分發(fā)揮自身潛力，積極營銷客戶，主動承擔行內(nèi)大客戶的維護工作，我行對公業(yè)務有了較大的起色。上半年我行自行上報申請審批的項目全部得到省分行認可并順利通過，使xx科技、等信貸業(yè)務的投放為我行上半年以及明年的對公業(yè)務、國際業(yè)務發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

3、從嚴把握核算質(zhì)量，防范資金風險

上半年，面對dcc上線、員工業(yè)務水平參差不齊，差錯率較高等情況，我行從嚴把關(guān)，要求員工提高核算質(zhì)量，積極防范資金風險。通過強化培訓、一對一老帶新等方式，迅速提高核算水平。對會計主管的工作給予有力的支持，對核算差錯出臺了相應的處罰措施，使員工的業(yè)務水平在短時間內(nèi)達到了迅速的提升。同時，在人員相對緊張的情況下，將b級柜員崗位后撤，做好全行后臺稽核工作，從嚴把關(guān)，使我行的核算質(zhì)量有了較大的提高。

4、強化培訓，提高員工業(yè)務水平和綜合素質(zhì)。

上半年，我行加大了培養(yǎng)優(yōu)秀人才的力度，把內(nèi)容繁多的學習培訓多層次分布在立體培訓網(wǎng)中，讓全行員工得到良好的教育，成為適應建行改造和社會競爭的所需人才。員工的培訓主要從以下幾個途徑展開：1)積極組織員工參加上級行培訓，全年參訓132人次，是力度最大的一年。特別是支行在人員短缺、業(yè)務繁忙情況下，克服重重困難，讓每一個前臺員工脫產(chǎn)11天專心學習。2)、支行自行組織對全體員工的深化培訓。專項制定學習計劃，每周安排2個晚上培訓。培訓采取多樣化的學習形式，如每次由3名員工做講師進行背課，使每個人既是學生又是講師，收到了很好的效果。3)、加大對客戶經(jīng)理、中層負責人、業(yè)務骨干的提升培訓。組織讀書活動，推薦《細節(jié)決定成敗》、《成功人士的七個習慣》等優(yōu)秀書目，開展想座談，使骨干人員得到有效的素質(zhì)提高。

5、把安全防范溶入日常管理，防微杜漸，繼續(xù)創(chuàng)造安全無事故

安全是各項業(yè)務發(fā)展的基礎(chǔ)，是第一要事。對外我行密切關(guān)注社會形式，嚴防不法分子的侵害。從早接款晚送款，到出入通勤門，我行都制訂了嚴格的規(guī)章制度，并督促每一個員工遵照執(zhí)行。做到人人熟悉防搶預案，定期演習。對內(nèi)簽訂職工聯(lián)保責任書，員工思想動態(tài)調(diào)查報告。設(shè)立專職稽核員，對帳務全程監(jiān)控，并制訂核算差錯處罰辦法，有效遏制了業(yè)務差錯和違規(guī)違紀現(xiàn)象。上半年處罰相關(guān)責任人20多人，消滅隱患30多起，有力保證了我行業(yè)務發(fā)展。

6、工會把“家園文化”深入推廣，團隊凝聚力越來越強。

上半年工會注意“家園文化”建設(shè)，給每一位過生日的員工當日送上一份鮮美的蛋糕。同時組織員工參加了合唱、跳繩、乒乓球、籃球運動，豐富員工業(yè)余生活。特別是由支行領(lǐng)導帶隊的合唱團，經(jīng)過精心排練，在20多家支行參加的比賽中一舉奪得第一名，使支行團隊凝聚力空前加強，員工踴躍參與團隊活動。

三.存在的問題

1、前臺服務存在差距，客戶投訴時有發(fā)生。上半年我行發(fā)生一起有效投訴一起，嚴重影響了我行的信譽。

2、客戶經(jīng)理隊伍有待于加大。現(xiàn)有客戶經(jīng)理只是維護了對公客戶，如果加上對私客戶維護，顯然人力不足。

3、對公、對私業(yè)務發(fā)展措施落實不到位，需要樹立全員營銷理念，以推動業(yè)務快速發(fā)展。

4、網(wǎng)銀、電話銀行簽約推廣力度不大，柜面客戶排隊的壓力依然很大。

四、下半年年工作規(guī)劃

下半年發(fā)展思路：以學習《決定》為發(fā)展契機，圍繞增強價值創(chuàng)造能力，深入挖掘人員和業(yè)務潛力，積極組織各項業(yè)務發(fā)展，堅持走高端路線，創(chuàng)新經(jīng)營，規(guī)范發(fā)展，防范風險。

1、指標規(guī)劃：對公日均新增3000萬元，儲蓄日均新增xx萬元，中間業(yè)務收入有更大突破，實現(xiàn)180萬元;儲蓄存款爭取突破4億元。國際業(yè)務、電子銀行、客戶拓展指標爭取完成金水支行下達的任務。

2、繼續(xù)推進績效管理，促進全行經(jīng)營績效的全面提高。

支行上半年工作總結(jié)范文三

一、人員、機構(gòu)情況：

1、xx支行員工總?cè)藬?shù)xxx人。其中，在職職工xx人，具有大專以上文化程度xx人，黨員xx 人，平均年齡xx歲;代辦員xx人，臨時工x人，離退休職工xx人，內(nèi)退職工xx 人。

2、機構(gòu)設(shè)置有辦公室、個人金融業(yè)務中心、金堆分理處、xx分理處、xx分理處。支行個人金融業(yè)務中心下設(shè)個人金融業(yè)務客戶服務部及個人金融業(yè)務客戶營銷部，xx分理處下設(shè)xx儲蓄所及xx營業(yè)網(wǎng)點，除個人金融業(yè)務客戶營銷部外均為綜合性營業(yè)網(wǎng)點。

二、資產(chǎn)負債情況：

截至六月末，各項貸款余額xxxx萬元，其中：公司貸款xxxx萬元，不良占比為xx%，個人綜合消費貸款xxx萬元，住房貸款xxx萬元。各項存款余額xxxxx萬元，其中，儲蓄存款xxxxx萬元，較年初增加xxxx萬元，對公存款xxxxx萬元，較年初下降xxxx萬元，同業(yè)存款xxx萬元。

三、各項指標完成情況：

1、至六月末，儲蓄存款凈增xxxx萬元，完成年度計劃任務的xx%，較上年同期減少xx萬元;對公存款下降xxxx萬元，完成年度計劃任務的-xx%，較上年同期減少xxx萬元,至6月10日，公司和機構(gòu)存款較年初下降xx萬元，較上年同期減少xx萬元。

2、新增個人綜合消費貸款xxx萬元，完成年度任務的xx%。

3、理財產(chǎn)品銷售額 xxxxx萬元，完成年度任務xxxx萬元的2129%，其中，保險251萬元，發(fā)行各類基金 100萬元，銷售“穩(wěn)得利”理財產(chǎn)品35萬元，國債40060萬元。新增個人中高端優(yōu)質(zhì)客戶657戶，

4、新增牡丹信用卡 480張(含換卡87張)，完成年度計劃任務的129.7 %，超額完成分行下達的年度任務。

5、新增企業(yè)網(wǎng)上銀行證書客戶3戶，企業(yè)網(wǎng)上銀行普通客戶14戶，個人網(wǎng)銀證書客戶26戶，個人網(wǎng)銀普通客戶749戶，個人電話銀行350戶，手機銀行30戶。

6、實現(xiàn)利息收入162萬元，較上年同期增加32萬元，完成年度任務的48.8%。

7、實現(xiàn)中間業(yè)務收入141萬元，較上年同期增加80萬元，完成全年中間業(yè)務收入任務的67.8%。(若計算上半年第二、三期國債手續(xù)費，中間業(yè)務收入實際完成337萬元，已超額完成全年208萬元任務)。

8、實現(xiàn)賬面利潤530萬元(去年481萬元)，實現(xiàn)撥備前利潤522萬元。

四、經(jīng)營工作中存在的問題

1、貸款營銷舉步維艱。

法人客戶貸款3500萬元，為xxxx股份有限公司以借新還舊的方式在我行貸款，貸款形態(tài)為次級類貸款，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中受生產(chǎn)設(shè)備老化、技術(shù)落后、管理水平以及煤炭價格的上漲等因素影響，企業(yè)生產(chǎn)成本較高，不具備貸款準入條件。

xxxx公司受國際鉬產(chǎn)品價格的上調(diào)，企業(yè)效益逐年好轉(zhuǎn)，20xx年在歸還完銀行所有貸款后(在所有金融機構(gòu)無貸款)，將經(jīng)營收益主要投資于購買國債、職工福利、擴大再生產(chǎn)等，僅去年購買國債一項達xx億元，上半年已在我行購買4億元，已完成全年10億元購買計劃，企業(yè)無融資需求。目前，有需求貸款的法人客戶大多為我行已剝離貸款的企業(yè)，中小企業(yè)貸款受四類行準入條件限制無法辦理。

個人綜合消費貸款營銷成績尚差，截至五月底共辦理綜合消費貸款xxx萬元。根據(jù)xx縣綜合市場調(diào)查情況來看，按照縣政府的縣城南遷規(guī)劃，縣級政府部門將陸續(xù)南遷xx大街，但由于單位在征址過程中無法取得合法土地手續(xù)，使得住房按揭貸款的營銷往往落空，加之一些客戶有意愿以現(xiàn)房辦理抵押貸款時大都存在房產(chǎn)或土地權(quán)屬不明晰情況，導致貸款營銷操作困難。

2、對公存款起伏較大，1月31日較年初增加7888萬元，2月末較年初下降了7324萬元，四月末較年初下降了13644萬元，至6月底較年初負增長14986萬元，我行對公存款長期依賴于xxxx公司，在2004年對公存款增加17000萬的基礎(chǔ)上，2005年再增加對公存款11775萬元。

上半年，公司進行了戰(zhàn)略性投資轉(zhuǎn)移，改善投資渠道，實現(xiàn)多元化投資，一是全年計劃購買國債10億元，二是以參股、合營等方式對外擴大經(jīng)營規(guī)模，三是繼續(xù)擴大長安區(qū)產(chǎn)業(yè)園規(guī)模，導致公司的銀行間存款資金量急速下降，對我行對公存款的增長帶來了一定的難度，對公存款主要依賴于xxxx公司的局面短時間內(nèi)難以改變。

3、中間業(yè)務收入可持續(xù)發(fā)展后勁不足，上半年，我行中間業(yè)務的收入還主要依靠為xxxx公司購買國債上，預計可為公司購買國債4億元左右，僅此一項中間業(yè)務收入可實現(xiàn)260萬元。剔除購買國債業(yè)務收入，我行中間業(yè)務收入的來源主要為業(yè)務結(jié)算收入、靈通卡業(yè)務收入、保險業(yè)務收入和電子銀行業(yè)務收入四大塊上。可實現(xiàn)收入的渠道較窄，制約了我行的中間業(yè)務的可持續(xù)發(fā)展。

4、人員年齡結(jié)構(gòu)偏大、流動性不強。目前，從我行現(xiàn)有的在職員工來看，平均年齡xx歲，員工知識接受能力差，加上多年來再未充實新員工，機構(gòu)網(wǎng)點員工長期無法流動，(如：xxx分理處有的員工在山上七、八年工作，最長的達28年之久)，一定程度上影響了員工的工作積極性。

五、目標、措施

繼續(xù)貫徹落實年初制定的業(yè)務營銷方案，全力實施以項目工程營銷帶動業(yè)務發(fā)展，擴大中間業(yè)務、銀行卡、網(wǎng)上銀行的營銷成果，挖掘市場，大力發(fā)展個人綜合消費貸款業(yè)務，6月末確保完成各項序時任務，為完成全年目標任務打下良好基礎(chǔ)。

(一)對公存款方面

1、繼續(xù)鞏固和發(fā)展同xxxx公司的銀企關(guān)系，實行三級公關(guān)營銷，即行長對公司經(jīng)理、主管行長對財務處長、客戶經(jīng)理對經(jīng)辦人員營銷的營銷機制，特別是加強同企業(yè)高層人員的聯(lián)系和溝通，增進感情，盡快扭轉(zhuǎn)我行對公存款持續(xù)下滑的局面。

2、在抓好優(yōu)質(zhì)客戶的同時，積極捕捉信息，尋找新的客戶資源。加大對縣級機構(gòu)客戶和民營中小企業(yè)的營銷，營銷重點主要是xx縣財政局、縣社保局、xx縣華乾面粉廠、xx制藥廠等目標客。

(二)中間業(yè)務方面

1、加強人民幣結(jié)算業(yè)務收入，加大對匯款直通車、代收大專院校學雜費業(yè)務的宣傳，進一步提高柜面優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高人民幣結(jié)算業(yè)務的收入。

2、拓寬業(yè)務，特別是保險、基金和本外幣理財產(chǎn)品業(yè)務，加大業(yè)務的考核力度，落實獎勵措施，實行全員營銷機制，及時兌現(xiàn)獎勵，努力提高各項業(yè)務收入占比。

3、發(fā)揮客戶經(jīng)理的營銷作用，積極營銷金堆城鉬業(yè)公司的委托貸款業(yè)務以及企業(yè)年金業(yè)務，向企業(yè)宣傳我行的現(xiàn)代化管理水平和先進的技術(shù)平臺，推銷先進的理財產(chǎn)品，密切關(guān)注公司年金運作進程，積極制定年金營銷方案，及時介入，跟上企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移的重點，不折不扣地做好優(yōu)質(zhì)客戶的維護工作。

4、積極向客戶推廣牡丹靈通卡、牡丹信用卡，牡丹中油卡等產(chǎn)品，加大消費POS機的營銷，不斷改善銀行卡使用環(huán)境，同時，借助電子銀行示范區(qū)的推廣，積極向客戶營銷電子銀行產(chǎn)品，有效的分流柜面壓力，不斷促進中間業(yè)務收入健康持續(xù)的發(fā)展。

(三)個人金融業(yè)務方面

1、繼續(xù)以工資業(yè)務為重點，全面帶動個人金融業(yè)務的發(fā)展。

一是加強對原工資單位的維護，定期走訪客戶，了解客戶對產(chǎn)品的需求及服務工作意見，穩(wěn)定客戶。二是挖掘新的工資客戶，營銷重點主要是xxxx監(jiān)獄、xxxx結(jié)構(gòu)配件廠、xx縣電信局等單位。三是積極開展本外幣理財產(chǎn)品業(yè)務和電子銀行業(yè)務的宣傳和營銷，擴大我行優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量，不斷打造我行個人金融特色業(yè)務。

2、挖潛市場，積極營銷個人綜合消費貸款業(yè)務。

一是抓政府部門機構(gòu)南遷，對符合我行貸款政策、手續(xù)齊全的客戶，積極開辦個人住房貸款業(yè)務。二是加大對城區(qū)內(nèi)有門面房且資金緊缺的客戶營銷，在防范貸款風險的基礎(chǔ)上，營銷一戶，辦理一戶，穩(wěn)妥地開辦個人房產(chǎn)抵押貸款。

(四)加快“專業(yè)化經(jīng)營、系統(tǒng)化管理”的改革實施。一是發(fā)揮機制機能，有效利用個人金融營業(yè)部營銷和服務職能，明確職責，差異服務，對大客戶的營銷由營銷部專職客戶經(jīng)理負責，對一般客戶由客戶服務部柜面負責營銷。二是進一步加強風險操作管理，充分發(fā)揮總會計事中控制、事后監(jiān)督、賬檢員和內(nèi)控專管員“三位一體”的監(jiān)督作用，有效的防范操作性風險，杜絕案件的發(fā)生。

六、建議：

x我行綜合辦公樓建于1990年，磚混結(jié)構(gòu)，建筑面積900多平方米，多年來一直未修繕，造成墻體大面積的脫落，門窗變形，暖氣管道堵塞，照明線路老化，辦公設(shè)施陳舊，急需要進行全面的維修改造。去年支行曾以xxxx報(2005)xx號文專題上報，預算費用38.2萬元，建議分行給以考慮解決。

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篇6

2007年10月，定西農(nóng)行開展服務“三農(nóng)”試點后，在總行項俊波董事長親臨視察鼓舞下，在甘肅省分行傅志輝行長親自掛點指揮下，在總行多名部門老總和總分行指導小組成員多次調(diào)研指導幫扶下，我們緊緊圍繞總、分行黨委工作部署，堅定服務方向，踐行科學發(fā)展，飽含感情愛心，積極創(chuàng)新服務，全面探索在定西自然環(huán)境嚴酷、經(jīng)濟基礎(chǔ)薄弱、社會發(fā)展緩慢和自身力量有限的情況下服務三農(nóng)的有效途徑，初步解決了三農(nóng)“貸款難”和“難貸款”的問題，贏得了地方黨政、廣大客戶和社會各界的廣泛好評，自身業(yè)務經(jīng)營也取得了較好效果。試點以來，各項存款增長較快，凈增15.7億元，余額達到50.5億元，增長了45.2％。各項貸款投放較多，累放貸款33.3億元，余額達到25.6億元，剔除貸款剝離因素，凈增8.3億元，增長了29.9％。盈利能力顯著增強，2007年實現(xiàn)經(jīng)營利潤4765萬元，2008年實現(xiàn)經(jīng)營利潤11741萬元，今年前5個月實現(xiàn)經(jīng)營利潤4414萬元。系統(tǒng)考核位次提升，在全省綜合績效考核中，2008年居第5位，較試點前提升了6個位次。

明確“三農(nóng)”服務“做什么”

圍繞定西市經(jīng)濟社會發(fā)展規(guī)劃和打造“中國薯都”、“中國藥都”目標，開展深入調(diào)查研究，全面掌握當?shù)亟?jīng)濟金融發(fā)展狀況，擬定了各個試點實施方案，匯編了基礎(chǔ)調(diào)研資料，制定了服務路線圖，確定突出支持包括7個縣城、城郊在內(nèi)的沿川、沿路、沿河的31個重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)，涉及24.6萬農(nóng)戶，占全市農(nóng)戶的41.47％，突出支持總產(chǎn)值超過50億元，為農(nóng)民提供純收入1378元的支柱產(chǎn)業(yè)，尤其是重點支持種植面積350萬畝，總產(chǎn)量500萬噸，產(chǎn)值20億元，為農(nóng)民提供純收入600元，占農(nóng)民人均純收入近三分之一的馬鈴薯產(chǎn)業(yè)發(fā)展。以衣戶為重點，以惠農(nóng)卡為載體，以農(nóng)戶小額貸款為推手，以三農(nóng)金融部為組織架構(gòu)，以普惠制廣覆蓋為目標，經(jīng)過3年努力，爭取發(fā)行惠農(nóng)卡47.5萬張，授信農(nóng)戶小額貸款24萬戶18億元，使卡覆蓋率達到95％，貸款覆蓋面達到45％。

探索“三農(nóng)”服務“怎么做”

針對“三農(nóng)”客戶貸款需求“短、頻、快、急”的特點，下沉經(jīng)營重心，增強支行經(jīng)營活力，將農(nóng)戶和個人生產(chǎn)經(jīng)營貸款審批權(quán)分別擴大到20萬元、50萬元；積極參與制度制定，及時提供修改建議，其中6個辦法和修改建議得到總、分行試點辦肯定；簡化評級指標體系，運用多種授信方式，降低客戶準入門檻，先后評定了縣域中小法人客戶、個人客戶優(yōu)秀級8235戶，良好級1937戶；創(chuàng)新貸款擔保管理，推行多戶聯(lián)保、存貨擔保等多種擔保方式，擴大保證人范圍，將信用好、有擔保能力的各類客戶均納入保證人范圍；大力推廣貸款產(chǎn)品，發(fā)放農(nóng)戶貸款6050筆7.29億元，個人生產(chǎn)經(jīng)營貸款4057筆9.53億元；改革信貸審批體制，取消縣支行貸審會，向各支行派駐7名獨立審批人，縮短決策鏈條，提高辦貸效率。

針對縱深服務三農(nóng)工作中的人員、網(wǎng)點等問題，我行積極探索解決這些問題的途徑和方式。為擴大服務覆蓋面，制定流動客戶經(jīng)理組管理辦法，抽調(diào)52名客戶經(jīng)理，組成20個流動客戶經(jīng)理組，在48個重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立流動服務點，對區(qū)域內(nèi)農(nóng)戶開展定時服務和上門服務。為解決交通工具少的問題，制定客戶經(jīng)理車輛租賃管理辦法，通過客戶經(jīng)理向租賃公司租賃、支行與客戶經(jīng)理簽訂車輛使用協(xié)議，已租賃專司服務三農(nóng)車輛20輛。為解決人員少的問題，制定業(yè)務委托管理辦法，將惠農(nóng)卡發(fā)行等業(yè)務委托給當?shù)鼐哂腥罕娀A(chǔ)和號召能力的人員，已選用81名。為解決惠農(nóng)卡取現(xiàn)的問題，與信用社簽訂合作協(xié)議，明確在農(nóng)行無網(wǎng)點的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，對信用社辦理的惠農(nóng)卡業(yè)務支付手續(xù)費，并實行持卡人使用惠衣卡積分獎勵的方式，提高用卡積極性。

加強銀政合作，市政府先后下發(fā)4個文件對我行試點各階段工作向各縣政府、各部門進行安排部署，成立惠農(nóng)卡和惠農(nóng)卡貸款整體推進工作領(lǐng)導小組，組織協(xié)調(diào)面上工作開展，并專題召開整體推進農(nóng)行惠農(nóng)服務工作座談會，研究部署重點工作。先后與安定、渭源、通渭等縣區(qū)政府聯(lián)合舉行4場服務“三農(nóng)”推進會議，并依靠2745名鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村社干部，幫助召集農(nóng)戶、宣傳政策、協(xié)助農(nóng)行收集發(fā)卡資料，協(xié)助發(fā)行惠農(nóng)卡12.44萬張。加強與同業(yè)、協(xié)會、企業(yè)等多方合作，并在此基礎(chǔ)上，積極實踐探索，總結(jié)推出“政府+農(nóng)行+農(nóng)戶”、“公司+農(nóng)行+農(nóng)戶”、“基地+農(nóng)行+農(nóng)戶”、“協(xié)會+農(nóng)行+農(nóng)戶”、“信用村+農(nóng)行+農(nóng)戶”、“項目+農(nóng)行+農(nóng)戶”、“大戶+農(nóng)行+農(nóng)戶”、“商貿(mào)企業(yè)(便利店)+農(nóng)行+農(nóng)戶”、“擔保公司(保險公司)+農(nóng)行+農(nóng)戶”、“供銷社+農(nóng)行+農(nóng)戶”等10種服務模式，有力地促進了服務“三農(nóng)”的有效開展。

強化“三農(nóng)”服務“要做好”

全面總結(jié)我行近年來創(chuàng)新的個貸“四包”責任制管理，研究制定并實行客戶經(jīng)理個貸“三包一掛”責任制管理。在包發(fā)放上，確定了支持服務的重點區(qū)域、重點產(chǎn)業(yè)、重點對象、重點產(chǎn)品；在包管理上，采取“就近服務，遠聯(lián)大戶，集中連片，流動服務”的服務模式；在包收回上，明確了比例控制、限額控制兩大風險控制指標，要求個貸業(yè)務到期收回率不低于95％，新發(fā)放貸款不良率逐年控制在“1、2、5”目標之內(nèi)；在一掛鉤上，將客戶經(jīng)理管理貸款的實收利息收入，扣除資金、風險、管理、資本和稅賦等成本后，計算客戶經(jīng)理創(chuàng)造的經(jīng)營利潤，并與其績效工資掛鉤考核。我行“三包一掛”管理，得到了總、分行肯定，并在總行福建現(xiàn)場會、武漢培訓班及省分行深化服務“三農(nóng)”動員會上介紹交流。專門介紹我行“三包一掛”管理的《落實經(jīng)營責權(quán)利走活農(nóng)貸一盤棋》案例被總行選編。

針對“三農(nóng)”貸款面廣、量大、難管理的實際，借助各鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和產(chǎn)業(yè)協(xié)會“三農(nóng)”情況熟、信息廣的優(yōu)勢，采取“三農(nóng)”客戶“農(nóng)戶申請一協(xié)會推薦政府審核一銀行把關(guān)一小組聯(lián)保一協(xié)助管理”為主要措施的“政府或產(chǎn)業(yè)協(xié)會+農(nóng)行”的推薦協(xié)管機制，擴展和延伸了“三農(nóng)”貸款管理的內(nèi)涵和外延。

加大檢查整改，連續(xù)開展了7次全行范圍內(nèi)的信貸檢查和3次惠農(nóng)卡

和農(nóng)戶小額貸款“回頭看”專項檢查，及時整改發(fā)現(xiàn)問題，堵塞風險漏洞，完善規(guī)范惠農(nóng)卡工作。

實現(xiàn)“三農(nóng)”服務“做得好”

試點中，全行緊緊抓住農(nóng)副產(chǎn)品收購、春耕生產(chǎn)等時期，加大對農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)、農(nóng)資企業(yè)、農(nóng)副產(chǎn)品販運戶和農(nóng)戶種養(yǎng)業(yè)的貸款投放，累計發(fā)放涉農(nóng)貸款26億元，支持了馬鈴薯、中藥材等產(chǎn)業(yè)發(fā)展，促進了農(nóng)民增收。累放貸款2.6億元，先后支持臨洮興達淀粉加工、隴西惠森藥業(yè)、通渭天耀草業(yè)等48戶馬鈴薯、中藥材、畜草產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)發(fā)展壯大。累放農(nóng)戶貸款7.08億元，個人經(jīng)營貸款9.16億元，重點支持種植、養(yǎng)殖、販運、經(jīng)營大戶發(fā)展生產(chǎn)，擴大經(jīng)營。發(fā)放個人住房貸款10122萬元，支持了安定“鳳凰苑”等18個住房按揭項目，滿足了865戶城鄉(xiāng)居民購房需求。特別對馬鈴薯產(chǎn)業(yè)給予了重點支持。2007年10月，適時發(fā)放馬鈴薯收購貸款465筆9600萬元，防止了因連續(xù)20多天降雨，馬鈴薯集中上市嚴重沖擊收購價格。以致?lián)p害廣大種植戶利益事件的發(fā)生。2008年，在安全收回去年貸款的基礎(chǔ)上，面對馬鈴薯全面豐收，維護價格穩(wěn)定異常艱巨的實際，又及時發(fā)放收購貸款347筆6800萬元，確保經(jīng)營戶暢開收購，基本穩(wěn)定了收購價格，保護了農(nóng)民的利益。

以惠農(nóng)卡和農(nóng)戶小額貸款為重點，實行行長包片、部室掛點責任制，從機關(guān)、網(wǎng)點抽調(diào)78人，與客戶經(jīng)理146人，組成108個工作組，深入村社，集中發(fā)卡。全行員工發(fā)揚特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻的精神，采取“白加黑”、“5+2”的工作方式，放棄節(jié)假日，加班加點，白天走村人戶收集農(nóng)戶基礎(chǔ)資料，晚上到單位錄入客戶信息，全力開展惠農(nóng)卡和農(nóng)戶小額貸款整體推進工作。截至6月20日，累計發(fā)行惠農(nóng)卡24.4萬張，占全市59.6萬農(nóng)戶的40.9％；授信農(nóng)戶小額貸款11037戶2.9億元，授信率4.59％；發(fā)放農(nóng)戶小額貸款10589戶，貸款余額2.5億元。發(fā)卡量、授信戶數(shù)、授信總額居全省第一位。

篇7

一、主要業(yè)務指標計劃完成情況

（一）負債業(yè)務

截至12月30日，全行各項存款余額161131萬元，比年初增加39793萬元，完成年度計劃的248.7%。其中，單位存款余額33989萬元，較年初增長6148萬元，完成年度計劃的123%；個人存款余額127141萬元，較年初增加33645萬元，完成年度計劃的305.9%。

（二）資產(chǎn)業(yè)務

截至12月31日，全行法人客戶人民幣貸款余額14067萬元，凈增流動資金貸款4180萬元，辦理借新還舊9537萬元，累計發(fā)放信用證貸款120.02萬美元，累計辦理全額質(zhì)押承兌2289萬元。

全行非住房個人貸款余額792萬元, 較年初增加210萬元，其中：個人生產(chǎn)經(jīng)營貸款余額314萬元，累放344萬元；個人綜合消費貸款余額50萬元，累放25萬元；個人汽車消費貸款余額96萬元，累放38萬元；個人質(zhì)押貸款余額121萬元，累放 855萬元；農(nóng)戶小額貸款累放86筆234萬元，余額78筆211萬元。

全行個人住房貸款余額2061萬元，累計發(fā)放620.5萬元，清收不良貸款81.8萬元。

（三）中間業(yè)務

截至11月末，全行實現(xiàn)銀行卡業(yè)務收入382.4萬元 ，完成年度計劃的78% ；新增貸記卡發(fā)卡3308張，完成年度計劃的119%，其中惠農(nóng)卡2604張，完成年度計劃的104.2%，激活率84.5%;辦理轉(zhuǎn)賬電話173部，完成年度計劃的108.1%；個人網(wǎng)銀和企業(yè)網(wǎng)銀客戶新增3739戶、8戶，分別完成年度計劃的304%和44.4%；新增電話銀行客戶318戶，完成年度計劃的106%；新增銀聯(lián)特約商戶23戶，完成年度計劃的135.3%；開放式基金新開戶293戶，實現(xiàn)基金銷售收入30.4萬元，分別完成年度計劃的24.4%和15.2%。

截至11月末，實現(xiàn)新單保額2649萬元，完成全年計劃的125%，保險費收入79萬元，完成全年計劃的100%；實現(xiàn)國際結(jié)算量1063萬美元，國際結(jié)算業(yè)務收入9.1萬元，結(jié)售匯業(yè)務量968萬美元，結(jié)售匯收入11萬元，分別完成年度計劃的42.5%、91%、56.9%和44%；實現(xiàn)常年財務顧問收入13.5萬元，完成年度計劃的90%。三方存管新增開戶368戶，完成年度計劃的55.8%。

二、主要工作措施

（一）加大業(yè)務宣傳力度，努力擴大社會影響力。元月份，訂制了3萬張“福”字、4000份四聯(lián)、5000份年畫和1300個布兜，在春節(jié)前后組織客戶經(jīng)理和各營業(yè)網(wǎng)點外勤人員，采取上門走訪、送“?！边M家、座談調(diào)研、短信拜年等多種形式，集中開展了宣傳活動，并在各營業(yè)網(wǎng)點懸掛了“金鑰匙春天行動  帶給您財富春天”宣傳橫幅，利用電視媒體自春節(jié)至元宵節(jié)廣做字幕廣告和拜年廣告，多種形式提升了我行社會影響力。

（二）細化營銷措施，夯實負債基礎(chǔ)

1、加強春天行動的組織領(lǐng)導。制定了《“伴你成長  金鑰匙春天行動”綜合營銷實施方案》，對活動計劃進行了分解落實，匹配了5萬元績效工資和10萬元費用，細化和明確了各項獎懲措施，力促活動深入扎實開展，取得了明顯成效。3月末，各項存款較年初增長5763萬元。

2、努力扭轉(zhuǎn)單位存款增長乏力局面。一是重點維護好一棉、華建、電力公司等重點法人客戶和財政集中支付中心、勞動保險處、醫(yī)療保險處、土管局、國稅局等機構(gòu)大戶，做好企業(yè)流動資金、國庫資金、醫(yī)保資金、住房公積金、稅務代保管資金、安監(jiān)局安全保證金等各類資金的歸集工作，同時對縣委縣府機關(guān)單位及廣電局、公安局、衛(wèi)生局、交通局、計生局等在他行開立基本帳戶的單位加大公關(guān)力度，最大限度地將資金歸集到我行。二是積極開辦全額質(zhì)押承兌業(yè)務，增加派生單位存款。全年累計辦理全額質(zhì)押銀行承兌匯票   2289萬元，增加派生存款2289萬元。三是結(jié)合縣委（府）招商引資進度，及時做好分析研究，積極與招商局、經(jīng)貿(mào)委等單位聯(lián)系，捕捉信息，跟蹤公關(guān)，年內(nèi)新拓展客戶16家，增加對公存款 960萬元。12月30日全行對公存款余額達33989萬元，較年初增加6148萬元，完成年度計劃的123%。

3、進一步細化個人存款營銷措施

一是依托“迎奧運文明規(guī)范服務系列活動”和我行“文明服務優(yōu)勝單位”評選活動，堅持每月組織優(yōu)質(zhì)文明服務檢查，按月通報，嚴格兌現(xiàn)獎懲，促進了柜臺服務質(zhì)量不斷提高，增強了門市吸儲蓄能力。

二是督導營業(yè)網(wǎng)點建立個人優(yōu)質(zhì)客戶臺帳，建檔率達到了90%以上。通過上門走訪，征求客戶意見，及時改進服務，積極做好維護工作。同時對他行客戶上門重點營銷，積極宣傳推介我行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，有針對性地為客戶制定服務方案。

三是建立了分層次責任營銷機制。網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理實行責任營銷，行長和中層領(lǐng)導實行包戶營銷，有效提高了負債業(yè)務營銷實效。在此基礎(chǔ)上建立了負債業(yè)務營銷進度每周統(tǒng)計、按旬通報制度，對進度緩慢的網(wǎng)點采取電話督促、實地蹲點幫促相結(jié)合的辦法，促進了業(yè)務全面開展。12月30日個人存款余額達127141萬元，較年初增加33645萬元，完成年度計劃的305.9%。

（三）穩(wěn)步加快有效信貸投放步伐。今年以來，本著規(guī)范操作、加大有效信貸投入的原則，我部立足維護優(yōu)質(zhì)存量客戶、放眼拓展增量客戶，將信貸投放的重點放在aa級以上法人客戶、小企業(yè)貸款、住房貸款、銀行承兌匯票及個人類貸款等方面。（1）

    1、加大對優(yōu)質(zhì)法人客戶信貸投入，支持其合理流動資金需求。在對aa級以上法人客戶全年流動資金需求調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上，建立了《企業(yè)資金需求檔案》，加強了對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的關(guān)注，作為營銷重點，全年累計為2家企業(yè)發(fā)放流動資金貸款1500萬元，辦理借新還舊9537萬元，辦理全額質(zhì)押承兌2289萬元。

2、加大對小企業(yè)客戶群體支持力度。對全縣符合小企業(yè)標準的50 多個客戶進行了調(diào)查，摸清了企業(yè)的經(jīng)營狀況和資金需求，年內(nèi)累計為17家企業(yè)辦理小企業(yè)貸款2680萬元。

3、以住房按揭貸款作為新的利潤增長點，先后與臨朐縣興隆置業(yè)有限公司和青島天一集團櫻珠山房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽定了《住房按揭協(xié)議》，按揭貸款金額2300萬元。同時，對去年簽定《住房按揭協(xié)議》3處樓盤，繼續(xù)組織對剩余待售房產(chǎn)的營銷工作。全年累計發(fā)放個人住房貸款620.5萬元，清收不良貸款81.8萬元。

4、以公務員、私營企業(yè)主等星級客戶為個人資產(chǎn)業(yè)務營銷主體，積極營銷個人綜合消費貸款、個人汽車消費貸款、個人生產(chǎn)經(jīng)營貸款等產(chǎn)品，進一步簡化手續(xù)，提高效率，以資產(chǎn)業(yè)務的有效發(fā)展為依托，充分發(fā)揮資產(chǎn)業(yè)務的輻射、拉動和衍生效益，全年累計發(fā)放非住房個人貸款（含小額農(nóng)戶）1496萬元。

5、以收入穩(wěn)定、信用度高的農(nóng)戶為營銷主體，加快小額農(nóng)戶貸款投放，全年累計發(fā)放小額農(nóng)戶貸款86組234萬元。同時按照“整體推進，穩(wěn)步營銷，加快投放，防范風險”的原則，制訂了《臨朐縣支行三農(nóng)綜合服務方案》，確定了至2012年全行服務“三農(nóng)”總體目標。

6、加強貸款管理，做好不良資產(chǎn)剝離工作

在積極營銷信貸業(yè)務的同時，嚴格按信貸新規(guī)則運行程序操作，嚴把調(diào)查關(guān)。堅持例會制度，認真學習上級行新精神，對執(zhí)行中存在的問題及時糾改，進一步規(guī)范貸款操作，切實防范貸款風險。

為加快不良資產(chǎn)處置進度，確保股份制改革順利進行，我部集中人員加班加點，配合有關(guān)部室在上級行規(guī)定時限內(nèi)完成了剝離任務，共計剝離不良資產(chǎn)4899筆金額38459萬元。

（四）強化中間業(yè)務產(chǎn)品營銷

1、銀行卡業(yè)務方面。一是在發(fā)揮柜面主銷渠道效能的基礎(chǔ)上，先后開展了“批發(fā)市場銀行卡業(yè)務綜合營銷活動”、“金穗卡刷卡消費有獎活動”和“慶祝金穗卡發(fā)卡量超3億張”主題營銷宣傳活動，組織了代收代付業(yè)務“以卡換折”集中營銷活動，有效促進了營銷進度。二是積極發(fā)揮典型推動效應，對5月末營銷業(yè)績突出的冶源辦事處，支行專門召開了銀行卡業(yè)務工作現(xiàn)場會，對其先進經(jīng)驗和做法進行了總結(jié)推廣，助推了全行銀行卡業(yè)務的發(fā)展。截至11月末，全行共發(fā)行借記卡20977張，貸記卡3308張，分別完成年度計劃的140%和119%。三是省行惠農(nóng)卡發(fā)行視頻動員大會召開后，我部對惠農(nóng)卡的發(fā)行做了具體安排部署。分層做好匯報，加強產(chǎn)品宣傳，做好思想動員，搞好業(yè)務培訓，明確業(yè)務分工，強化溝通協(xié)調(diào)，精心選擇網(wǎng)點，穩(wěn)妥搞好試點，為惠農(nóng)卡的全面推廣積累了經(jīng)驗。截至11月末共發(fā)行惠農(nóng)卡  2604張，完成年度計劃的104.2%，激活率84.5%。四是嚴控貸記卡業(yè)務風險。針對當前貸記卡發(fā)卡量迅速膨脹的實際，明確了“誰營銷、誰受益、誰負責”的原則，責權(quán)利相結(jié)合，發(fā)卡受益，協(xié)助催收責無旁貸。同時，在全年考核辦法中明確規(guī)定了拖欠5期以上受理人負責協(xié)助清收，從而較好的控制了貸記卡業(yè)務風險。

 2、電子銀行業(yè)務方面。堅持瞄準系統(tǒng)性、集團性、信貸、結(jié)算大戶以及中小優(yōu)質(zhì)企業(yè)、個人高端客戶，大力宣傳推介電話銀行、網(wǎng)上銀行、轉(zhuǎn)賬電話等業(yè)務，督導客戶經(jīng)理深入專業(yè)市場和零售商業(yè)集中區(qū)強化對客戶的現(xiàn)場營銷和維護輔導，推動了電子銀行業(yè)務的快速發(fā)展，至11月末全行企業(yè)網(wǎng)銀注冊客戶總量48戶，個人注冊客戶總量5116戶；轉(zhuǎn)賬電話總量245部，實現(xiàn)電子銀行業(yè)務收入31.4萬元。

篇8

1、個人理財業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，在國內(nèi)居民收入不斷提高，金融產(chǎn)品日益豐富，個人理財市場需求日漸突顯的情況下，國內(nèi)各商業(yè)銀行紛紛推出了形式多樣的個人理財服務和專有品牌，如工商銀行的"理財金賬戶"和理財產(chǎn)品“穩(wěn)得利”、招商銀行的"金葵花"等。其中，部分地區(qū)的一些國內(nèi)銀行已經(jīng)在個人理財業(yè)務方面形成了一套比較完整的管理辦法，掌握了有效的市場營銷宣傳手段，并組建起了擁有相關(guān)業(yè)務技能的個人客戶經(jīng)理隊伍，也積累了一定的經(jīng)驗。而隨著中國金融服務業(yè)全面開放的步伐加速，來自外資銀行的挑戰(zhàn)將越發(fā)強烈，外資銀行以巨大的國際化品牌優(yōu)勢正一步步逼近我國的銀行業(yè)，而遭到?jīng)_擊最大的就是包括個人理財業(yè)務在內(nèi)的一系列中間業(yè)務。下面就各銀行發(fā)展個人理財業(yè)務的情況做一簡單介紹：

金融機構(gòu)

理財品牌

管理機構(gòu)

客戶進入門檻

目前全國理財中心數(shù)量分布

中國銀行

中銀理財

/

50萬人民幣/同等外幣/交易量達要求/尊貴人士

超過100家理財中心

工商銀行

理財金賬戶

個人金融業(yè)務部理財處

20萬人民幣

2200家理財中心

農(nóng)業(yè)銀行

金鑰匙理財

個人業(yè)務部理財處

不詳

300家左右的金融超市

金融機構(gòu)

理財品牌

管理機構(gòu)

客戶進入門檻

目前全國理財中心數(shù)量分布

建設(shè)銀行

樂當家

個人銀行部理財處

50萬人民幣/交易量達要求

200家理財中心20__家左右的理財網(wǎng)點

交通銀行

交銀理財

私人金融業(yè)務部私人銀行處

50萬人民幣的賬戶總資產(chǎn)/規(guī)定交易量

重大城市建設(shè)統(tǒng)一的理財中心

招商銀行

金葵花理財

個人銀行部

賬戶總資產(chǎn)日均50萬人民幣/季度

67個"金葵花"理財中心、228個"金葵花"貴賓室、250個"金葵花"貴賓窗口

個人理財業(yè)務正以其特有的魅力成為國內(nèi)金融界新的競爭焦點。各大商業(yè)銀行、保險公司、券商以及其它金融機構(gòu)紛紛利用自身的優(yōu)勢，向這一領(lǐng)域滲透，推出形式各異的個人理財業(yè)務。而銀行以其良好的社會信譽、專業(yè)化的理財團隊、先進的科技支持及雄厚的資金實力的優(yōu)勢贏得客戶，并占據(jù)個人理財業(yè)務的主要地位，成為個人理財服務的主渠道。其中，招商銀行根據(jù)市場細分理論，借鑒國內(nèi)外銀行業(yè)發(fā)展零售銀行業(yè)務的成功經(jīng)驗，形成和采取了有招行特色的矩陣式市場細分的經(jīng)營策略，憑借“一卡通”、“一網(wǎng)通”，在為客戶提供方便、快捷和功能齊備的高科技理財手段上較有優(yōu)勢；交通銀行采取按照客戶的職業(yè)、年齡（如生命周期）等基本屬性來劃分客戶群的方法，依據(jù)不同的客戶群體來歸集整合理財產(chǎn)品，從而體現(xiàn)了差別化服務和以客戶為本、替客戶著想的基本思想；建設(shè)銀行則根據(jù)"以客戶為中心、以市場為導向"的原則，對包括個人銀行、電子銀行、銀行卡、中間業(yè)務在內(nèi)的全行個人銀行產(chǎn)品進行了整理從而推出了6款理財產(chǎn)品套餐，使不同層次的客戶擁有個性化的選擇。

目前，國內(nèi)各商業(yè)銀行已意識到發(fā)展個人理財業(yè)務的重要性，紛紛加大人、財、物的投入，但其采取的策略各不相同、客戶定位也各不相同。銀行一般理財工作的主要業(yè)務還只是為客戶提供投資渠道、辦理消費貸款、資信證明、預約國債等，和國外那種全權(quán)委托投資管理還有很大的距離?？傮w來講，國內(nèi)商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展緩慢，還處于初級階段。

2、個人理財業(yè)務存在問題分析

（1）認識不到位

銀行從客戶貢獻度來確定戰(zhàn)略重點和分配資源，這無疑是銀行集約化、精細化經(jīng)營的明智選擇。但銀行要由經(jīng)營產(chǎn)品向經(jīng)營服務、品牌、文化方面發(fā)展，就不能對低端客戶"一放了之"、"一棄了之"。中國仍是發(fā)展中國家，總體上高收入客戶占有比例比較低。帕累托的80/20法則深入人心，大部分人認為個人理財業(yè)務的營銷就是對20%的客戶營銷，但誰又能保證得了今天那80%的客戶不會是明天那20%的客戶。

（2）理財產(chǎn)品缺乏新意、服務不到位

目前銀行推出的理財產(chǎn)品品種較多，但業(yè)務范圍窄，導致理財產(chǎn)品缺乏新意。這些理財產(chǎn)品的理財功能總結(jié)起來大致有：業(yè)務—為客戶代繳各項費用，保險，代為兌換債券，每月向客戶提供銀行交易清單；信息服務—定期提供股市行情、普通的金融產(chǎn)品信息資料等簡單的免費咨詢業(yè)務；個人信貸業(yè)務—大多數(shù)銀行的理財中心主要經(jīng)營消費信貸和按揭貸款等個人信貸業(yè)務。盡管不同的銀行有不同的品牌，也紛紛建立理財中心，但它們的業(yè)務范圍更多的是把現(xiàn)有的業(yè)務進行重新整合，沒有針對客戶的需要進行個性化設(shè)計，缺少個性化服務。

（3）宣傳不到位

每有理財產(chǎn)品新推出，經(jīng)常會忽略了對內(nèi)部人員的宣傳，造成只有具體負責

銷售的幾個部門了解該理財產(chǎn)品的情況，其他部門則知之甚少，而且理財人員缺乏主動營銷意識，“坐、等、靠”思想嚴重。廣告宣傳做得不深不透，宣傳的方式還停留在紅布條、櫥窗廣告、告示牌、印刷材料等傳統(tǒng)介質(zhì)上。（4）人員不到位

基層一線人員普遍缺少理財專業(yè)知識，在銷售新理財產(chǎn)品時又缺乏對這些人員的宣傳培訓，造成一線人員在宣傳營銷時只能簡單根據(jù)宣傳材料照本宣科，而理財涉及到稅收、財務、會計、法律、投資、銀行、保險等各方面理論知識和實務操作，大至個人人生目標的實現(xiàn)與否，小到日常生活的衣食支出，無不囊括在內(nèi)，所以根本談不上具有銷售理財產(chǎn)品所需要的為客戶測算具體的收益水平及分析可能存在的風險等能力。

二、商業(yè)銀行個人理財業(yè)務發(fā)展存在的瓶頸及原因分析

1、宏觀環(huán)境層面

（1）投資理財?shù)闹髁鳟a(chǎn)品市場發(fā)展不盡如人意

首先是分業(yè)經(jīng)營的制約，由于我國實行的是分業(yè)經(jīng)營的金融政策，作為金融市場的三大分市場，銀行、保險、證券都只能在各自行業(yè)內(nèi)為各自的客戶理財。三個市場處于相對分隔狀態(tài)，客戶資金一般只能在各自的體系內(nèi)循環(huán)，而無法利用其他兩個市場實現(xiàn)增值。同時，由于理財機構(gòu)不能替客戶直接投資，導致個人理財業(yè)務只能在較低的層面進行操作，個人理財業(yè)務最為核心的部分無法實現(xiàn)。銀行也不能對個人資產(chǎn)進行全權(quán)管理，更不能代客實際操作。因為除了存貸業(yè)務，銀行只能代銷基金公司、保險公司等的產(chǎn)品，既談不上推出自己的特色產(chǎn)品，也不可能培養(yǎng)出自己的專業(yè)人才；其次是監(jiān)管機制不健全，目前，我國中介機制不健全，評估分析行業(yè)不成熟，導致理財機構(gòu)無法向客戶推薦具有針對性或個性化的理財產(chǎn)品，實施理財服務。中介行為的不規(guī)范、不成熟還造成理財活動中“小道消息”盛行，商家片面宣傳成風，使投資者難以獲得預期的回報，嚴重影響了個人理財業(yè)務的健康發(fā)展；第三是缺乏組織機構(gòu)及運行機制保障，個人理財業(yè)務的基本理念是“以客戶為中心”，是一種為客戶提供一站式服務的新型綜合性業(yè)務。而目前在我國國內(nèi)商業(yè)銀行的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中，個人理財業(yè)務工作都歸在個人銀行業(yè)務部。由于個人理財業(yè)務涉及的內(nèi)容非常廣泛，幾乎涵蓋了銀行資產(chǎn)、負債業(yè)務和中間業(yè)務，而上述業(yè)務當前又是分別由個人銀行部、中間業(yè)務部、房貸部等多個部門管理，造成前臺業(yè)務分塊分割，無法實現(xiàn)為客戶提供一站式服務；最后是缺乏正確的市場定位及系統(tǒng)支持，目前我國各商業(yè)銀行提供的個人理財規(guī)劃建議比較單一而且個人理財差別化服務不足，多數(shù)銀行的運行系統(tǒng)是建立在賬戶的基礎(chǔ)上的，客戶信息極為有限，因此無法有效地加以分析利用，導致理財業(yè)務的開展始終無法確定目標群體。此外，各商業(yè)銀行之間、商業(yè)銀行與保險、證券公司之間的有關(guān)客戶信息資料庫還不能相互間形成共享，有時甚至還產(chǎn)生相互封鎖，客觀上造成了客戶信息資源的浪費，不利于個人理財業(yè)務向縱深發(fā)展。

（2）金融宏觀環(huán)境

金融宏觀環(huán)境主要體現(xiàn)在監(jiān)管環(huán)境，自1988年巴塞爾協(xié)議推出以來，以風險資本為核心的經(jīng)營和監(jiān)管理念在國際金融業(yè)得以確立。20__年國家監(jiān)管部門頒布了《商業(yè)銀行資本充足率管理辦法》，明確要求到20__年底各商業(yè)銀行資本充足率要達到8%，屆時資本金不足將停止商業(yè)銀行機構(gòu)和業(yè)務的市場準入。把資本充足率確立為中國商業(yè)銀行監(jiān)管的核心指標，并作為監(jiān)管工作的重中之重。在新的監(jiān)管環(huán)境下，中國商業(yè)銀行要實現(xiàn)業(yè)務的持續(xù)發(fā)展，必須探討經(jīng)營發(fā)展模式和盈利增長模式的轉(zhuǎn)變，提高資產(chǎn)盈利能力，從而增強自身的積累能力和對外部資本的吸引力，建立穩(wěn)定有效的資本補充長效機制，實現(xiàn)資本監(jiān)管下的業(yè)務持續(xù)發(fā)展。資本補充不是目的，而是持續(xù)經(jīng)營的必要條件，核心是化“被動的資本約束機制”為“主動的資本激勵機制”，通過業(yè)務與盈利模式轉(zhuǎn)變，打造銀行核心競爭力，提升銀行的資本回報水平和投資價值。

（3）市場競爭環(huán)境

競爭環(huán)境在很大程度上決定著銀行進行業(yè)務轉(zhuǎn)型和收入結(jié)構(gòu)優(yōu)化的動力。隨著20__～20__年中國加入wto的后過渡期的即將結(jié)束，中國銀行業(yè)將面臨更加激烈的競爭。外資銀行業(yè)務的逐漸開放，將使銀行業(yè)的競爭更趨激烈。外資銀行的挑戰(zhàn)，使中資銀行面臨的不僅是發(fā)展的問題，更重要的是生死存亡的問題。在產(chǎn)品方面，我國商業(yè)銀行必須有更明確的市場定位、更好的產(chǎn)品、更強的綜合服務能力來應對挑戰(zhàn)。

2、商業(yè)銀行層面

（1）經(jīng)營思路上重“批發(fā)”輕“零售”

目前，由于中小商業(yè)銀行處于規(guī)模發(fā)展階段，很多商業(yè)銀行員工還認為零售銀行業(yè)務，包括個人理財業(yè)務對銀行的利潤和規(guī)模的貢獻不大。相比發(fā)展公司金融業(yè)務，發(fā)展個人理財業(yè)務在銀行內(nèi)部思路還不統(tǒng)一，這成為發(fā)展個人理財業(yè)務的最大瓶頸。目前，個人居民儲蓄存款遠遠超過企業(yè)存款，居民有財可理，理財意愿也不斷增強，作為商業(yè)銀行發(fā)展個人理財業(yè)務正當其時，但內(nèi)部經(jīng)營思路的差異不解決，發(fā)展個人理財業(yè)務必然受到滯絆。這要求商業(yè)銀行應不斷加強內(nèi)部營銷，統(tǒng)一思路，加快發(fā)展個人理財業(yè)務。

（2）人力資源機制、培訓體制造成理財人員缺乏、人員素質(zhì)難以迅速提升

國有商業(yè)銀行多年發(fā)展，積累了一批優(yōu)秀的公司金融業(yè)務人才，許多總分支行的行領(lǐng)導都是公司金融業(yè)務方面的專家，相對而言，零售業(yè)務人才相對匱乏，對個人理財業(yè)務熟悉的人才就更少了，總分支行都存在這個問題，支行層面的理財師隊伍建設(shè)問題更是一個瓶頸。人才缺乏的主要依靠兩條途徑解決，一是招聘專業(yè)人才，二是加強培訓，提升現(xiàn)有人員素質(zhì)，將現(xiàn)有人員轉(zhuǎn)化為符合要求的理財人員。

（3）由于對理財服務認知的差異，理財服務策略還不完善

我國商業(yè)銀行的個人理財業(yè)務還處于初級階段，有許多服務策略還有待檢討。例如，有些銀行側(cè)重提供貴賓理財優(yōu)惠服務（登機貴賓通道、免費贈送禮品等），對客戶提供投資理財服務方面還存在欠缺。商業(yè)銀行發(fā)展個人理財業(yè)務，從長期發(fā)展來看，還是需要在客戶需求分析、銷售機會挖掘、投資理財產(chǎn)品提供方面多做工作，做好財富管理服務，這樣才能實現(xiàn)投入產(chǎn)出的合理化，保證業(yè)務長足發(fā)展。

（4）理財服務技能有待提高

理財服務首重個性化服務，根據(jù)客戶的理財偏好、風險承受能力以及實際的財務狀況進行理財規(guī)劃，推薦合適的投資組合，并跟蹤客戶的整個理財過程，及時反饋指導，但實際上，要做到這一點并不容易。內(nèi)地商業(yè)銀行在理財服務技巧上還處在初級階段，對客戶細分策略、數(shù)據(jù)庫營銷的技巧、專業(yè)理財知識、量體裁衣的產(chǎn)品設(shè)計方面與境外同業(yè)差距較大，人性化的服務還是不夠，對客戶的研究也不太充分，雖然各行在這幾個方面都非常努力去改進，但整體服務技能提高需要大量細致的工作，這有一個過程。

（5）理財產(chǎn)品還不夠豐富

目前，各行都在產(chǎn)品創(chuàng)新上投

入了大量的資源，內(nèi)地商業(yè)銀行的理財產(chǎn)品增長速度很快，例如基金、外匯期權(quán)等產(chǎn)品，受到客戶歡迎，成為重要的理財產(chǎn)品，但現(xiàn)階段可以利用的金融工具和投資品種還是不夠豐富，為客戶做資產(chǎn)優(yōu)化建議時顯得捉襟見肘。就以基金為例，香港銀行可以為客戶提供全球基金產(chǎn)品，種類非常豐富，而我國大陸地區(qū)基金產(chǎn)品少，且投資主體為國內(nèi)股票市場，客戶選擇余地并不大。3、客戶層面

（1）傳統(tǒng)怕“露富”心理影響理財行為的深入進行

國人在財富方面，傳統(tǒng)上比較低調(diào)，不愿意透露個人財產(chǎn)，擔心沒了隱私。理財經(jīng)理不充分了解客戶財務，也就無法提供全面的財務建議，只能局限在辦理具體產(chǎn)品交易、提供信息、優(yōu)先優(yōu)惠服務等方面，令理財難以深入。而銀行短期內(nèi)又很難樹立品牌形象，樹立誠信、專業(yè)形象，消除客戶擔心。

（2）對理財服務的認識還有很多誤區(qū)

部分客戶認為銀行個人理財服務就是委托資產(chǎn)管理，關(guān)心回報率。有些客戶認為銀行理財客戶經(jīng)理只提供建議，用處不大，在投資理財時完全相信自己。有些客戶認為理財服務還是外資銀行好，不信任國內(nèi)銀行。

（3）理財積極性還需要提高

相當一部分客戶的財富沒有得到合理安排，財富沒有得到充分打理，自己不會理財，但又擔心風險，不放心交給別人，所以大量資金存放在銀行儲蓄以及國債上，對理財抱著消極的態(tài)度。

三、我國商業(yè)銀行發(fā)展個人理財業(yè)務的對策

1、以市場需求為導向，完善個人理財服務體系的功能。將現(xiàn)資觀念、理財策略等方面完全溶入銀行的經(jīng)營理念，通過對客戶市場進行細分,提供差異化理財服務。通過完善個人理財服務體系，可以幫助銀行進行業(yè)務流程的整合、提供客戶與銀行客戶經(jīng)理交互的平臺、統(tǒng)一客戶聯(lián)系、優(yōu)化銷售渠道；幫助銀行發(fā)展客戶關(guān)系、充分收集客戶的需求、支持產(chǎn)品的創(chuàng)新；幫助銀行在豐富客戶信息和掌握客戶信息的基礎(chǔ)上，建立統(tǒng)一的客戶視圖和客戶智能管理。銀行客戶經(jīng)理則可通過建立客戶檔案,對客戶的價值貢獻度和承受風險的能力進行分析,從而實現(xiàn)對客戶市場的細分,針對客戶的不同特點,提供差異化的理財服務。同時商業(yè)銀行還應該利用自己的網(wǎng)點和員工及媒體和中介機構(gòu)加強宣傳和引導，并將宣傳重點放在客戶的實用價值上，以吸引目標客戶去嘗試使用。

2、創(chuàng)新服務，從大眾化服務向個性化服務轉(zhuǎn)變。隨著市場競爭的加劇，國內(nèi)銀行應逐步引入市場細分理念，確立以客戶為中心的經(jīng)營理念，以目標客戶為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務新產(chǎn)品，有差別地、選擇性地進行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務，根據(jù)客戶在不同的階段，不同的行業(yè)，不同的風險偏好，設(shè)計一個個性化的理財計劃。對低端客戶主要使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等自助服務,而對高端客戶則主要通過客戶經(jīng)理實行"一對一"服務。個人客戶經(jīng)理制應憑借其服務的全面性、主動性及人性化的特點,成為各家商業(yè)銀行吸引黃金客戶的重要個性化服務手段,使個人理財服務朝著個性化的方向發(fā)展。

3、加強金融機構(gòu)之間跨行業(yè)的合作，豐富理財業(yè)務內(nèi)涵。隨著我國金融市場化改革步伐的加快和全球一體化、金融自由化進程的加速，混業(yè)經(jīng)營將是必然趨勢，為此商業(yè)銀行應該與證券、基金、保險等金融機構(gòu)之間加強跨行業(yè)的合作，從現(xiàn)階段互相業(yè)務發(fā)展到更廣泛的行業(yè)間接觸，從而為客戶提供更多的選擇余地，使居民的貨幣資產(chǎn)以儲蓄為紐帶，在儲蓄、支付和消費環(huán)節(jié)以及證券、保險、基金等投資領(lǐng)域合理流動，并從這些業(yè)務辦理進程中得到綜合的效益，逐漸聚集起核心個人客戶群體。

4、培養(yǎng)和選拔專業(yè)的理財客戶經(jīng)理，提高理財人員的素質(zhì)。目前，商業(yè)銀行應該優(yōu)選一批業(yè)務熟練、責任心強、對個人理財業(yè)務感興趣的精英員工，進行保險、股票、債券、基金、稅收等金融經(jīng)濟專業(yè)知識的強化培訓，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務，同時具備各種投資市場知識，懂得營銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財人員隊伍，為不同職業(yè)、不同消費習慣、不同文化背景的各類人士提供理財服務。

篇9

關(guān)鍵詞:國內(nèi)外商業(yè)銀行;個人理財比較;對策

隨著我國金融業(yè)的全面對外開放,外資銀行紛至沓來,國內(nèi)外銀行對個人理財業(yè)務的爭奪帷幕已經(jīng)拉開,國內(nèi)銀行將面臨日益嚴峻的市場考驗,個人理財業(yè)務已經(jīng)成為國內(nèi)外金融業(yè)競相追逐的新的利潤增長點。

我國商業(yè)銀行個人理財業(yè)務起步較晚,雖然近幾年發(fā)展迅猛,但從我國各個商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的運作情況來看,距離國外商業(yè)銀行所開展的個人理財業(yè)務仍有較大的差距,這些差距主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

一、個人理財業(yè)務含義的比較

在國外,個人理財稱為財務策劃,是指財務策劃師通過收集整理客戶的收入、支出、資產(chǎn)、負債等數(shù)據(jù),傾聽客戶的希望、要求、目標等,在律師、會計師、稅務師等專家的協(xié)助下,為顧客制定儲蓄計劃、保險投資對策、稅金對策、繼承、經(jīng)營策略等方案,并幫助其實施。

目前,我國對個人理財?shù)亩x還局限在“如何處理自己的財富”。作為一種服務,它指的是根據(jù)個人(家庭)的風險偏好、短期、中期和長期需求或收益目標,對個人(家庭)的財產(chǎn)進行科學的、有計劃的、系統(tǒng)的全方位管理,以實現(xiàn)個人(家庭)財產(chǎn)的合理安排、消費和使用。

二、經(jīng)營模式、投資工具的比較

在國外混業(yè)經(jīng)營模式下,商業(yè)銀行形成了集銀行、證券、保險和投資銀行業(yè)務于一體的多元化發(fā)展戰(zhàn)略,可以為客戶提供更為全面的金融產(chǎn)品和服務,滿足客戶多樣化的需求。從產(chǎn)品種類來看,外資銀行可提供的個人業(yè)務產(chǎn)品面要廣于中資銀行,不僅品種豐富多樣,而且提供有關(guān)居家生活、旅行、退休、保健等方面的便利。

而我國金融業(yè)一直實行分業(yè)經(jīng)營模式,中資銀行不能直接涉足證券、保險、基金等業(yè)務,銀行只能代銷這些產(chǎn)品,而不能針對客戶的需要設(shè)計出個性化理財產(chǎn)品,這極大地限制了個人理財業(yè)務的深度和廣度,使得銀行在境內(nèi)可供選擇的投資工具有限,加上目前中資銀行還不允許離岸投資,因此其個人理財產(chǎn)品比較單一,增值性產(chǎn)品和服務所占比重相對較低。

三、核心產(chǎn)品的比較

在國外,個人理財業(yè)務的劃分主要以客戶為中心,在設(shè)計個人理財產(chǎn)品時充分考慮了客戶的實際需要,主要以多元化的投資服務和私人理財服務為核心產(chǎn)品,其主要內(nèi)容包括結(jié)算業(yè)務、貸款業(yè)務、委托業(yè)務、投資業(yè)務和私人理財服務,同時,國外個人理財業(yè)務還十分注重為客戶提供個性化、差別化的產(chǎn)品和服務,使顧客能夠找到適合自己的產(chǎn)品和服務模式。

而國內(nèi)商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的核心多是以傳統(tǒng)的個人金融業(yè)務(結(jié)算業(yè)務、貸款業(yè)務、委托業(yè)務)以及部分投資服務為主,并且投資業(yè)務還是以代銷基金、債券、保險、銀證通、銀證轉(zhuǎn)賬以及投資咨詢和建議為主,不能直接代客進行投資操作。與國外的銀行理財產(chǎn)品相比,目前國內(nèi)商業(yè)銀行的個人理財產(chǎn)品更多的是形似,還沒有達到神似,只是把現(xiàn)有的業(yè)務進行一個重新的整合,而沒有針對客戶的需要進行個性化的設(shè)計。此外,國內(nèi)個人理財還缺乏關(guān)于資產(chǎn)管理、遺產(chǎn)規(guī)劃、稅務規(guī)劃等私人理財服務。

四、客戶資源的比較

在國外,商業(yè)銀行的客戶質(zhì)量較高,花旗、匯豐直接將境內(nèi)的5%-10%的高收入階層作為其目標客戶,客戶質(zhì)量最高;子銀行的理財服務,尤其是貴賓理財,門檻也比中資銀行高得多,如花旗銀行的貴賓理財V正就要求客戶月平均賬戶余額在5萬美元以上,匯豐銀行“卓越理財”也有類似的準入標準。

而國內(nèi)商業(yè)銀行主要面對成長性客戶、城市高收入階層、白領(lǐng)和私營業(yè)主等,客戶質(zhì)量相對較差且分布不均勻,準入門檻相對較低。

五、市場細分策略的比較

在國外,商業(yè)銀行在進行市場細分時,注重避免內(nèi)部機構(gòu)與人員的重疊和競爭,以業(yè)務模式、長遠規(guī)模效應、盈利水平和交叉營銷等作為細分的主要依據(jù)和標準,客戶分層細致。

而國內(nèi)商業(yè)銀行在市場劃分時比較粗糙,內(nèi)部的重疊、摩擦、競爭較為嚴重,以單一業(yè)務量為劃分標準,客戶分層粗獷。六、營銷方式的比較

在國外,商業(yè)銀行從客戶需要為出發(fā)點,以主動營銷為主,注重系統(tǒng)性營銷。

在營銷方式上更多地依賴于高科技和網(wǎng)絡(luò),通過建設(shè)網(wǎng)上銀行、自助銀行、CALLCENTER、以及全國聯(lián)網(wǎng)的ATM機與POS機等現(xiàn)代化界面,可以使客戶在任何時間、任何地點實現(xiàn)與銀行的互動式無縫對接。

而國內(nèi)銀行從完成營銷任務為出發(fā)點,以被動營銷為主,分割情況嚴重,客戶管理系統(tǒng)利用程度低,較為依賴營銷人員的經(jīng)驗與個人努力。與外資銀行相比,國內(nèi)商業(yè)銀行在物理網(wǎng)點的建設(shè)上具有外資銀行無法比擬的優(yōu)勢,但網(wǎng)上銀行和電話銀行等無形營銷渠道的市場滲透度不高。

七、客戶關(guān)系管理的比較

在國外,商業(yè)銀行在開展個人理財業(yè)務時,建立了客戶信息管理系統(tǒng),對客戶信息進行全面管理和深度分析,為客戶提供量身定制的理財產(chǎn)品及服務,并十分注重服務的機密性和專有性。同時還實行種種有利于鞏固與客戶關(guān)系的管理制度,舉辦各種活動,與客戶保持“連續(xù)關(guān)系”,獲得客戶的忠誠度。

而國內(nèi)商業(yè)銀行普遍缺乏客戶管理水平,絕大多數(shù)銀行尚未開發(fā)和使用客戶服務管理系統(tǒng),在日?？蛻艄芾砉ぷ髦袩o法進行準確的市場分層,不能快速、便捷地錄入、更新、檢索、調(diào)用客戶檔案資料,無法真正實現(xiàn)互動式和

個性化的客戶關(guān)系管理,無法為客戶提供全面的理財建議。

八、風險控制的比較

在國外,商業(yè)銀行有著完整的居民信用檔案和完善的風險監(jiān)控體系,并且與其他銀行共享目標消費者的相關(guān)信息。同時憑借計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持,具備一流的專業(yè)評估能力。

而我國,由于個人征信系統(tǒng)的缺失、缺乏配套的專業(yè)評估能力、不能建立有效的個人風險評估系統(tǒng),為商業(yè)銀行個人理財業(yè)務的開展帶來了風險隱患。

九、員工素質(zhì)的比較

在國外,商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理很多具有注冊理財規(guī)劃師(CertifiedFinancialPlanner,CFP)資格,有著較高的業(yè)務素質(zhì)和豐富的職業(yè)經(jīng)驗,并且在遴選過程中必須經(jīng)過學歷、道德、綜合素質(zhì)等多方面的考驗,即使成為客戶經(jīng)理后,仍需接受財務分析師培訓。

而國內(nèi)商業(yè)銀行近些年雖然加快步伐進行理財客戶經(jīng)理的培養(yǎng),但大多數(shù)客戶經(jīng)理仍是從個人金融從業(yè)人員中臨時抽調(diào)而來的,即使參加了由銀行組織的專業(yè)培訓,個人理財技能仍以銀行類業(yè)務為主,而且其資格大多是由各銀行自己認定的,缺乏統(tǒng)一性和權(quán)威性。

十、考核機制的比較

在國外,銀行個人客戶經(jīng)理的待遇與營銷業(yè)績直接掛鉤,營銷業(yè)績以客戶群組給銀行帶來的風險加權(quán)成本核算匯總結(jié)果為基礎(chǔ)進行考核,考核指標有市場占有率、集中度以及客戶關(guān)系提升變化情況等,采用平衡記分卡,考核的連貫性、系統(tǒng)性較強。

而我國,由于個人理財業(yè)務的效益主要體現(xiàn)在中間業(yè)務收入上,其效益又不能獨立核算,使得理財師的收入與他們所從事的工作及付出并不對等。此外,個人理財業(yè)務營銷績效目前尚未有完善的考核辦法,一般以銀行自身業(yè)務量為基礎(chǔ),采用單項指標(發(fā)生額、余額)或多項相互矛盾的指標,缺乏可以鼓勵、衡量交叉營銷的綜合考核體系,連貫性和系統(tǒng)性較弱。

基于上述差距,我國商業(yè)銀行應從經(jīng)營理念、創(chuàng)建理財品牌、開發(fā)個人理財信息系統(tǒng)、細分個人理財客戶、加強內(nèi)部管理制度、建設(shè)個人理財隊伍等方面著手努力,有效地縮小差距,提高自身水平,以實現(xiàn)個人理財業(yè)務在我國的快速發(fā)展。

參考文獻

[1]伊娜,國外個人理財業(yè)務的發(fā)展對我國銀行業(yè)的啟示,《浙江金融》,2007年第5期。

篇10

雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。下面由小編來給大家分享話務員工作心得，歡迎大家參閱。

話務員工作心得1時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸，

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難?？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。

第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學習。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。

最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的____話務員。

話務員工作心得2下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況，總結(jié)今年的各項工作。

一、個人客戶管理與服務

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務

我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務的大客戶經(jīng)理預約時間，要求上門服務。上門服務內(nèi)容包括：業(yè)務受理、設(shè)置新業(yè)務功能、進行新業(yè)務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“服務與業(yè)務領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務，不斷提高的業(yè)務技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務的推廣，全面推動新業(yè)務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質(zhì)量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務，規(guī)范服務用語，應答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶關(guān)注的焦點。在__年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓客戶經(jīng)理的服務與業(yè)務雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.

20__年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導全面創(chuàng)新服務模式，提高新業(yè)務的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶服務，促進服務價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

話務員工作心得3有人說時刻飛逝如光箭，此刻我最后體會到了，不知不覺中我都來公司一年多了，在20__年里，本人在公司各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫忙下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素質(zhì)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：

在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠恳惶觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑?，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。

但是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，但是結(jié)果???卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一齊工作的時候，都覺得能夠了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。因此，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，堅信自己必須能行!之后，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我堅信這并不會影響我日后的工作，我堅信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并發(fā)奮做好自己的本份工作。

俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范除此之外，我認為還就應注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、用心打電話。在商品經(jīng)濟時代的這天，時刻就是金錢，因此我們更就應為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時刻。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。

二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，因此我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡單，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務員的時刻不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就要付出比別人更多的精力和時刻來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

20__年上半年我將進一步發(fā)揚優(yōu)點，改善不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：

一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確資料、時限和需要到達的目標，加強部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。

二、是加強工作作風培養(yǎng)。始終持續(xù)良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、用心進取的工作作風。

人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這一年半時刻的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我堅信自己必須會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我堅信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!

話務員工作心得4我擔任話務員的時間不長，跟許多老手相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上__平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到__設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。以下是我上半年的工作總結(jié)。

__號作為一個群眾服務窗口，我作為一名普通的客戶服務代表，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記;對于一些基礎(chǔ)業(yè)務知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關(guān)服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

心系客服，在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會更加的做到認真查找差距，同時學習、借鑒其他“滿意窗口”的先進經(jīng)驗，取他人之所長補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長。

以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務工作做得有聲有色。自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量;保證把文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。

注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。自身素質(zhì)不斷提高的同時，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務樹立了優(yōu)秀的服務品牌。

在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在下半年，我要再接再厲，做得更好。

話務員工作心得5今年上半年，我在__公司任職客服話務員。半年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的上半年工作作如下總結(jié)：

一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要一定的技能技巧

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。