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二、通話的態(tài)度

有專家指出，應(yīng)當(dāng)在企業(yè)中發(fā)展一種“電話文化”，即要每一位職員都培養(yǎng)一種把每次電話都看作是一項潛在生意的態(tài)度，其基本要求就是要做到殷勤備至，并認(rèn)為這將對提高企業(yè)效益產(chǎn)生重大影響。其實，各級國家行政機關(guān)同樣也應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)這種“電話文化”，使各級公務(wù)員都能在通話中對通話對象表現(xiàn)出足夠的耐心、細(xì)致、周到和熱情。

（一）耐心撥打

撥打電話時，要沉住氣，耐心等待對方接電話。一般而言，至少應(yīng)等鈴聲響過6遍，或是大約半分鐘時間，確信對方無人接聽后才可以掛斷電話。切勿急不可待，鈴響未過3遍，就斷定對方無人而掛斷電話；也不可響兩三下后就掛斷重?fù)?，如此循環(huán)往復(fù)，似與對方“捉迷藏”，讓人把握不定；更不可在接通電話后埋怨對方，或在鈴響之時心急火燎地念念有詞，責(zé)怪對方。

（二）勤于接聽

基層公務(wù)員應(yīng)當(dāng)勤于接聽，電話鈴一響，就應(yīng)即刻中止手中的工作，拿起記錄的紙筆，及時做好接電準(zhǔn)備。切不可故意讓鈴聲響幾遍再慢吞吞、懶洋洋地伸手去接，否則既怠慢對方，同時也妨礙了他人的正常工作。接電話也不宜過于迅速，鈴響一遍后就立即接聽，會給對方以唐突之感。

接電話的最佳時機，應(yīng)當(dāng)是鈴響兩遍或三遍后，因為此時雙方都已做好了通話的準(zhǔn)備。如果確有重要原因而耽誤了接電話，則務(wù)必向?qū)Ψ浇忉屢幌拢⒈硎厩敢狻?/p>

須說明的一點是，基層公務(wù)員最好能培養(yǎng)自己較強的聽辯能力，熟悉與自己有著較多聯(lián)系的同志的聲音，一拿起話筒就能立刻聽出對方的聲音并直呼其名，這樣會給對方留下很好的印象，有利于進一步交流與溝通。

（三）解釋差錯

如果發(fā)現(xiàn)自己撥錯了電話，應(yīng)當(dāng)誠懇地向?qū)Ψ街虑福豢梢宦暡豢约磼鞌嚯娫?，更不可怨天尤人，說諸如“倒霉”、“見鬼”一類的話。

如果發(fā)現(xiàn)對方撥錯了電話，切勿責(zé)備對方，而應(yīng)向其解釋，告之本單位或本人是誰。必要而可能時，不妨告訴對方所要找的正確號碼，或予以其他幫助。

如果因線路問題或其他客觀原因而導(dǎo)致通話中斷，則應(yīng)由發(fā)話人迅速重?fù)芤槐?，不可讓對方久等，并向其解釋、致歉；受話人也?yīng)守候在電話旁，不宜轉(zhuǎn)做他事，甚至抱怨對方。

（四）殷勤轉(zhuǎn)接

如果接電話時發(fā)現(xiàn)對方找的是自己的同事，應(yīng)讓對方稍候，然后熱忱、迅速地幫對方找接話人，切不可不理不睬，漠然視之，直接掛斷電話。也不可讓對方久等，存心拖延時間。

如果對方要找的人不在或不便接電話時，應(yīng)向其致歉，讓其稍后再撥。如對方愿意，可代為傳達信息，并準(zhǔn)確做好記錄。如對方不愿留言，切勿刨根究底。在解釋所找之人為何不在或不便時，不可過于“坦率”，說如“他在廁所”、“他說他不愿接”之類的話，以免失禮于人或引起誤會。