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1問題研究背景及意義

在車險數量眾多的保險市場當中，車商渠道是一個十分重要的保險費用來源渠道，也是保險公司實際運營的過程中投入眾多費用以及人力的一個領域，但是在以往的幾年當中，在市場以及監(jiān)督管理模式發(fā)生變化的前提條件之下，保險公司雖然說在車商渠道當中投入了數量眾多的人力物力資源，但是卻沒有得到應有的利潤，反而有可能出現虧損，之所以會形成這樣的問題，主要是因為保險公司沒有能夠在車商渠道經營領域當中施行精細化管理措施，在此基礎上自然會在保險公司實際運營的過程中造成一定負面影響。

2微利時代之下保險公司車商渠道經營領域當中面臨的嚴峻挑戰(zhàn)

4S店在微利時代之下向著集團化的方向轉變，并將保險公司后端送修放置在較為重要的地位上，在此基礎上自然會在傳統(tǒng)型保險公司車商渠道經營領域當中提出嚴峻的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)型保險公司，僅僅將點放置在較為重要的地位上，前端投入管理模式沒有得到充分的重視，因此想要讓現代化車商業(yè)務發(fā)展進程向前推進的過程中提出的客觀要求得到滿足較為困難，因此會在這個領域當中出現保險公司車商渠道業(yè)務投入數量多，但是收益少這樣的問題，再加上市場監(jiān)管形勢領域當中出現了一定變化，因此會在保險公司實際運行的過程中出現下文中所說的這些挑戰(zhàn)。兼業(yè)模式管理難度高，在這里所說的兼業(yè)，指代的是相較于兼業(yè)機構的業(yè)主來說，針對車商來說，主業(yè)是汽車銷售以及維修保養(yǎng)工作，車險僅僅是車商實際運營過程中的副業(yè)，或者說是中間業(yè)務而已，兼業(yè)內在層面上的特征也決定了并不可以予以監(jiān)管工作充分的重視，業(yè)務發(fā)展過程中也帶有一定粗放性特征，車商實際運營的過程中基本上是不會在中間業(yè)務當中投入比較多的人力物力資源，因此車商兼業(yè)領域當中的業(yè)務管理模式粗放性比較強，在此基礎上自然難以讓保險應有的專業(yè)性要求得到滿足，這也是很多車商兼業(yè)問題的形成原因。以往一段時間，中國保監(jiān)會為了可以讓車險市場當中的主體行為向著標準化的方向轉變，在車險市場兼業(yè)機構當中施行較為嚴格的監(jiān)管措施，也出臺了一系列的措施，保監(jiān)會倡導汽車企業(yè)出具一定資金設立保險以及保險經濟公司，或者是和已經設立保險的車商之間進行合作，交給保險和保險經濟公司去開展汽車保險業(yè)務。在這一個通知的影響之下，車商渠道當中的車商由以往的兼業(yè)模式向著專業(yè)模式的方向轉變，在此背景之下保監(jiān)會對車商的監(jiān)控力度自然可以得到一定程度的提升，在此基礎上車險市場當中各個主體的行為自然也就可以向著標準化的方向轉變。但是在另外一個層面上，這一項政策雖然說是讓車商兼業(yè)模式領域當中政策管理難度高這個問題得到解決，但是也在保險公司管理以及車商渠道業(yè)務統(tǒng)計等領域當中引發(fā)了新的問題。因為保監(jiān)會不會對新的車商兼業(yè)資質進行審批，也會對傳統(tǒng)型續(xù)約審核力度提升，因此很多新開業(yè)的4S店以及兼業(yè)資質續(xù)約不成功的4S店不具備出單資質，因此某些4S店會施行掛靠本集團當中其他門店出單，以及要求保險公司為其找尋出單等方式來讓上文中所說的這個問題得到解決。各個保險公司因為承擔的業(yè)務壓力比較大，所以會默許上文中所說的這種現象發(fā)生，因此點施行的傳統(tǒng)型業(yè)務統(tǒng)計模式面臨極為嚴峻的挑戰(zhàn)，4S店實際運行的過程中使用到的這種混亂性比較強以及掛靠出單的模式，會對保險公司手續(xù)費支出以及業(yè)務統(tǒng)計管理工作造成十分嚴重的負面影響。4S店集團化會對保險公司業(yè)務管理提出嶄新的要求。在市場監(jiān)管政策發(fā)生一系列變化的背景下，汽車經銷商集團化的趨勢變得越發(fā)明顯起來，廣匯等大型汽車經銷商集團在以往的幾年當中發(fā)展成了利益集團當中的領導者，在不斷將自身業(yè)務范圍擴大的背景下，以往傳統(tǒng)型的管理辦法沒有辦法讓汽車經銷商發(fā)展過程中提出的要求得到滿足，因此我國范圍內各個集團性經銷商正在逐漸向著精細化管理的方向轉變。在銷售以及售后領域當中，使用標準化和公式化的管理系統(tǒng)來將管理業(yè)績完成。系統(tǒng)一般情況下可以通過客戶關系管理、人員績效考評機制管理，來將營銷成功率提升，績效考評機制實際運行的過程中可以讓員工的積極性大幅度提升，也可以將人員成本逐漸轉化為生產力。將上文中所說的兩點要求作為基礎，我國范圍內各個經銷商都致力于構建出完善的操作系統(tǒng)，會在營銷以及售后等領域當中有所體現，因此領導者可以對當年、當月以及當日的計劃完成情況形成較為深入的認識，也可以將員工的計劃完成情況作為依據施行獎懲措施。與之相同，依據集團經銷商精細化管理要求以及系統(tǒng)提供的輔助性作用，各個集團經銷商一般情況下可以對保險公司合作過程中的利弊形成較為深入的認識，哪一家保險公司的手續(xù)費比較高、哪一家保險公司的賠款比例更高已經成為經銷商選擇合作保險公司的過程中使用到的重要參考指標，甚至有一些經銷商的系統(tǒng)相較于保險公司的業(yè)務管理系統(tǒng)的功能更為強勁，因此也就會在保險公司和汽車及集團經銷商博弈的過程中提出一些嶄新的挑戰(zhàn)，假如說沒有一條較為完整的車商渠道管理系統(tǒng)的話，在和經銷商進行數據以及管理領域當中的合作的時候，一定會處于劣勢，也會讓合作的成本提升，從而也就會在車商渠道業(yè)務發(fā)展的過程中造成一定的負面影響。

3應對措施

重要客戶精細管理，保險公司應當將針對重點團體車險業(yè)務客戶的調查工作力度逐步提升，在對各種客戶信息數據加以一定程度應用的基礎上，分別構建出完善的客戶檔案，針對客戶信息數據開展全面的維護及管理工作，以便于可以構建出一種全面的客戶關系管理平臺，在實際運行的過程中提供客戶信息采集、錄入以及維護等功能。提升對重點行業(yè)、重點客戶以及重點環(huán)節(jié)的日常監(jiān)測力度，以此為基礎對客戶形成較為深入的認識，對客戶信息數據的真實性及準確性做出保證，也應當針對數量較多的黃金客戶施行回訪和跟蹤服務措施，逐步讓客戶異常情況報告制度完善起來，定期或是不定期地開展分析會，站在整體的角度上對業(yè)務影響因素以及未來發(fā)展方向進行分析，并在此基礎上提出有效性和針對性比較強的未來發(fā)展戰(zhàn)略，也可以讓營銷工作的針對性得到一定程度的提升。致力于提升重點客戶服務能力，選拔出來一定數量的綜合素質水平高的人員擔任重點客戶的后期維護人員，并開辟出貴賓通道，優(yōu)先并高效地辦理各項承保理賠業(yè)務，提升溝通聯系工作的力度，針對客戶的新增需求以及潛在需求形成充分的重視，在實際工作的過程中向客戶提供新產品以及新業(yè)務，以便于可以讓重點客戶的滿意度和忠誠度大幅度提升。將客戶關系管理平臺作為基礎和信息管理網絡作為依據，提升基礎信息和數據管理力度，對車險業(yè)務總數量以及客戶資源結構形成較為深入的認識，首先應當將客戶源頭管理工作妥善完成，將核心業(yè)務系統(tǒng)有機地整合在一起，將承保、理賠以及財務數據相互融合在一起。其次應當將客戶調查管理工作完成，在核心業(yè)務系統(tǒng)當中錄入完整的車險業(yè)務以及客戶信息，提升日產檢查、回訪工作的力度，對客戶情況形成動態(tài)的掌握。將客戶信息采集管理工作妥善完成，將客戶信息數據真實性和精準性放置在較為重要的地位上，針對客戶信息數據采集領域和渠道進行拓展，堅持讓合理性原則得到貫徹落實，針對客戶信息數據施行采集、審核以及錄入等工作，對數據采集工作的質量做出保證;將客戶信息檔案管理工作妥善完成，站在整體的角度上對客戶信息進行更新，應用客戶關系管理系統(tǒng)，施行客戶檔案一戶式儲存措施。將以人為本服務理念放置在較為重要的地位上，逐步施行一體化營銷策略，為客戶提供一體化的服務，以便于可以讓客戶個性化和多元化的服務要求得到滿足，將承保服務大廳功能和資源作為契機，在對大堂經理服務咨詢，客戶自主服務區(qū)以及多媒體觸摸查詢系統(tǒng)加以一定程度應用的基礎上，施行問答責任機制，逐步讓承保流程得到簡化處理，致力于讓承保服務效率大幅度提升，予以上文中所說的這些問題充分的重視，就可以將保險營銷流程當中的精細化管理工作妥善完成。

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作者:譚湘穎 單位:渤海財產保險股份有限公司