導(dǎo)語：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)購買體驗(yàn)影響因素探析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)是對投保人或被保險(xiǎn)人在遭受自然災(zāi)害和意外事故時(shí)所致?lián)p失予以補(bǔ)償?shù)囊环N社會(huì)化經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償制度，具有風(fēng)險(xiǎn)分散、損失補(bǔ)償和資金融通的作用，是現(xiàn)代風(fēng)險(xiǎn)管理的手段之一。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的起源早于人身保險(xiǎn)，隨著收入水平的提高，人們對人身保障、養(yǎng)老、理財(cái)儲(chǔ)蓄等方面的保險(xiǎn)需求不斷增加。近年來，人身保險(xiǎn)的保費(fèi)收入反超財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，除了與日益增長的人身保險(xiǎn)需求有關(guān)外，與投保人對于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的購買體驗(yàn)也有很大的聯(lián)系。本文從財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保費(fèi)收入占比較高的第三者責(zé)任保險(xiǎn)著手，對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)購買體驗(yàn)的影響因素進(jìn)行分析。

關(guān)鍵詞：品牌；服務(wù)；理賠

一、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的購買體驗(yàn)

（一）保險(xiǎn)公司的選擇。受訪者在首次購買商業(yè)車險(xiǎn)時(shí)選擇保險(xiǎn)公司所考慮的因素中首當(dāng)其沖的就是服務(wù)，占36%，其次是品牌和價(jià)格，分別占26%、22%，只有少數(shù)人會(huì)考慮與業(yè)務(wù)員熟悉程度以及購買的便利性（如圖1）。在購買商業(yè)車險(xiǎn)后，35%的人表示自己在近5年內(nèi)曾更換過保險(xiǎn)公司，而更換保險(xiǎn)公司更多是出于對保費(fèi)的考量；再就是服務(wù)和品牌（如圖2），為了追求更大的品牌和更好的服務(wù)他們選擇更換公司。可以看出，服務(wù)和品牌是受訪人群選擇保險(xiǎn)公司以及是否續(xù)保非常關(guān)鍵的因素。由于我國保險(xiǎn)市場的評價(jià)褒貶不一，投保人在進(jìn)行保險(xiǎn)公司的選擇時(shí)更加注重保險(xiǎn)公司的品牌以及知名度，這也造成了保費(fèi)收入主要集中在少數(shù)寡頭企業(yè)。從2007-2017年財(cái)險(xiǎn)公司市場份額來看，人保財(cái)險(xiǎn)、太保財(cái)險(xiǎn)和平安財(cái)險(xiǎn)三家巨頭公司共占財(cái)險(xiǎn)市場份額的65%左右，每年數(shù)據(jù)雖然略有波動(dòng)，但10年來相對穩(wěn)定。對于普通的財(cái)險(xiǎn)公司而言，若想提高保費(fèi)收入，在保險(xiǎn)市場上擁有較強(qiáng)的競爭力，除了在險(xiǎn)種設(shè)計(jì)方面增強(qiáng)自身核心競爭力外，還要注重品牌知名度的提升、保險(xiǎn)人員素質(zhì)的培養(yǎng)、保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的提高以及內(nèi)部管理制度的健全。（二）對于保費(fèi)的看法。對三責(zé)險(xiǎn)的投保人而言，他們所繳納的保費(fèi)主要集中在3000-15000元（如圖3）。購買者對于保費(fèi)的選擇主要受兩方面因素影響：保險(xiǎn)需求和繳納保費(fèi)的能力。當(dāng)人們的可支配收入水平不斷提高，繳付保費(fèi)的能力增強(qiáng)了，就會(huì)激發(fā)有效的保險(xiǎn)需求。因此，投保人能夠接受的保費(fèi)水平在一定程度上能反映國民的收入水平。（三）是否會(huì)選擇續(xù)保。若商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)到期，59%的人愿意在現(xiàn)在的保險(xiǎn)公司續(xù)保（如圖4），是否愿意續(xù)保主要是源于對現(xiàn)在的保險(xiǎn)公司服務(wù)和價(jià)格的考量。盡管退保本身對于保險(xiǎn)公司而言是有利的，但退保率過高，對公司的信譽(yù)會(huì)產(chǎn)生消極影響，不利于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展。（四）對險(xiǎn)種責(zé)任范圍的認(rèn)識。第三者責(zé)任保險(xiǎn)（以下簡稱“三責(zé)險(xiǎn)”）是指在保險(xiǎn)期間內(nèi)，被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動(dòng)車輛的過程中發(fā)生意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)直接損失，依法應(yīng)當(dāng)對第三者承擔(dān)的損失賠償責(zé)任。在購買過三責(zé)險(xiǎn)的人中，30%的人認(rèn)為商業(yè)三責(zé)險(xiǎn)責(zé)任范圍包括意外事故致使第三者遭受財(cái)產(chǎn)損失傷亡，25%的人認(rèn)為包含意外事故致使第三者遭受人身傷亡（如圖5）。由此可見，只有55%的人對三責(zé)險(xiǎn)有正確的認(rèn)識，說明保險(xiǎn)知識的普及力度仍有待加強(qiáng)。（五）理賠服務(wù)滿意程度。在有理賠體驗(yàn)的人中，被保險(xiǎn)人對于理賠服務(wù)滿意的有54%（如圖6），投保人所投保的大多是平安財(cái)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)這些具有品牌知名度，且實(shí)力和服務(wù)都較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這在一定程度上提高了整體的理賠滿意度。根據(jù)受訪者的回答，理賠體驗(yàn)差主要與服務(wù)態(tài)度差、理賠不及時(shí)、手續(xù)復(fù)雜、理賠額度低等因素有關(guān)。在當(dāng)前保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新力不足、保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化問題嚴(yán)重的形勢下，在競爭激烈的保險(xiǎn)市場上，除了通過降低費(fèi)率來爭取客源外，提供優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)也是一項(xiàng)值得關(guān)注的有效措施。

二、存在的問題

（一）保險(xiǎn)知識和產(chǎn)品的宣傳力度不夠。很多消費(fèi)者對于保險(xiǎn)的了解度不高，另外，保險(xiǎn)銷售人員大多不是專業(yè)人士，他們對于保單的熟悉度并不高，向客戶介紹保單時(shí)，不能明確保單的各項(xiàng)責(zé)任和權(quán)益。保單出險(xiǎn)時(shí)，保險(xiǎn)人根據(jù)損失補(bǔ)償原則對投保人的損失進(jìn)行賠償，這些賠償往往低于投保人的實(shí)際損失，這就引起了投保人的不滿，在投保、理賠和客戶服務(wù)等環(huán)節(jié)容易出現(xiàn)糾紛，降低客戶的購買體驗(yàn)。（二）產(chǎn)品售后服務(wù)不到位。保險(xiǎn)公司簽訂保單后，保險(xiǎn)人員應(yīng)當(dāng)定期回訪，當(dāng)發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)因素增加時(shí)，保險(xiǎn)公司有權(quán)增加保費(fèi)或退保。事實(shí)是，簽訂保險(xiǎn)合同后，保險(xiǎn)人員極少去現(xiàn)場查勘，說明在管理和服務(wù)體系構(gòu)建方面仍存在缺陷，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力。（三）員工整體素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。與金融行業(yè)相比，保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展較晚，專業(yè)人才培養(yǎng)滯后，導(dǎo)致人才匱乏。此外，保險(xiǎn)從業(yè)人員的門檻較低，對學(xué)歷的要求不高，在從業(yè)人員的選拔、培養(yǎng)和考核方面重視度不夠，人員整體素質(zhì)和專業(yè)度仍有待提高。（四）保險(xiǎn)市場“暗傭”難堵。暗傭過高是保險(xiǎn)業(yè)存在的一項(xiàng)重大問題，暗傭是指不走出口發(fā)票上列明的傭金，而是在買賣合同中規(guī)定傭金率和支付方法。這種傭金一般是支付給中間商或商的。隨著保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司的數(shù)量不斷增加，為了爭奪保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，支付超出規(guī)定的傭金，導(dǎo)致了保險(xiǎn)市場的惡性競爭。

三、結(jié)論與建議

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)在我國的發(fā)展年限長于人身保險(xiǎn)，但在用戶購買積極性以及購買體驗(yàn)方面仍有很大的不足，經(jīng)過問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)影響財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)購買體驗(yàn)的有三大因素：保費(fèi)價(jià)格、保險(xiǎn)保障以及理賠服務(wù)。保費(fèi)價(jià)格低廉、保險(xiǎn)保障范圍廣泛且符合投保人的保險(xiǎn)需求、保險(xiǎn)理賠服務(wù)好的公司是投保人的首要選擇對象，保險(xiǎn)人可從以上三個(gè)方面著手，吸引更多的客戶，提升公司盈利能力，增強(qiáng)自身競爭力。（一）提高企業(yè)核心競爭力。保險(xiǎn)市場的核心競爭力主要體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)實(shí)力、理賠服務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)新、人員素質(zhì)、品牌效應(yīng)等方面。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)達(dá)的當(dāng)代，公司的軟實(shí)力扮演著非常重要的角色，所以，無論通過什么渠道來提高自己的知名度，都離不開保險(xiǎn)公司的服務(wù)質(zhì)量、形象、實(shí)力、人員的專業(yè)化等內(nèi)在因素。（二）加強(qiáng)公司宣傳工作，樹立品牌形象。保險(xiǎn)公司可通過以下渠道進(jìn)行宣傳工作：媒體廣告、人們的口碑宣傳、網(wǎng)絡(luò)宣傳等，知名度的提升對提高市場占有率確能起到一定的推動(dòng)作用；同時(shí)，樹立良好的誠信意識，取得顧客信任，提高公司美譽(yù)度。（三）產(chǎn)品和營銷模式創(chuàng)新，適應(yīng)市場需求。當(dāng)前保險(xiǎn)市場產(chǎn)品單一，各家保險(xiǎn)公司的險(xiǎn)種設(shè)置無較大差別，導(dǎo)致保險(xiǎn)市場停滯不前。應(yīng)進(jìn)行市場開拓，增強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新度，完善銷售渠道管理。（四）引進(jìn)專業(yè)人才，提升從業(yè)人員素質(zhì)。高校要注重保險(xiǎn)人才的培養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生對保險(xiǎn)的興趣。在人員的配備方面，將有激情、有一定工作經(jīng)驗(yàn)、善于溝通交流的人員安排在營銷崗位，實(shí)現(xiàn)人才的合理配置。

作者:何欣 單位:江西財(cái)經(jīng)大學(xué)