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保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決，是指對涉及保險合同的爭議，在沒進(jìn)入仲裁或訴訟程序前，在保險行業(yè)內(nèi)通過非訴訟的替代性方式來解決的一系列制度安排。近年來，伴隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，保險合同糾紛也在迅速增加。2005年廣東保監(jiān)局的信訪統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，收到關(guān)于保險合同糾紛問題投訴達(dá)信訪總量的69.52%，2006年第一季度總體信訪量雖下降了41.72%，但合同類糾紛仍維持69.32%的比例。這與保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的欠缺不無關(guān)系。2005年全國保險工作會議提出要探索建立保險合同糾紛處理機(jī)制，為被保險人提供簡便的糾紛調(diào)解服務(wù)。2005年5月，保監(jiān)會確定在上海、安徽、山東等地開展保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制試點工作。這些地方的初步實踐為我國建立業(yè)內(nèi)解決機(jī)制提供了可資參考的經(jīng)驗，同時也存在需要進(jìn)一步完善的地方。

一、建立保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的必要性

（一）建立保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制是保險業(yè)發(fā)展的需要。

目前，發(fā)生保險合同糾紛時，消費者在無法通過協(xié)商與保險公司達(dá)成一致的情況下，只能向保險行業(yè)協(xié)會及監(jiān)管部門投訴、申請仲裁或進(jìn)行法律訴訟，或者向媒體和消費者協(xié)會反映。由于保險行業(yè)協(xié)會力量薄弱，保監(jiān)部門不負(fù)責(zé)裁決合同糾紛，而仲裁或訴訟又較為復(fù)雜，在上述途徑無法有效維權(quán)的情況下，消費者會采取上訪、投訴、向新聞媒體曝光等手段，也有可能將矛盾激化甚至采取極端的行為。保險業(yè)發(fā)展的實踐表明，僅僅依靠正式的司法程序難以滿足社會對解決保險糾紛的多元化需求，必須建立法制基礎(chǔ)之上的保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制，其意義主要有四個方面：

一是凝聚行業(yè)力量，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。建立合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制，有助于加強業(yè)內(nèi)溝通，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，促使公司加強管理，不斷完善相關(guān)政策、制度、產(chǎn)品和服務(wù)，從根本上避免糾紛的大量發(fā)生。

二是及時解決糾紛，減少雙方當(dāng)事人的損失。與訴訟的兩審終審制程序相比,保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制沒有訴訟中二審程序的拖延,案件從提交申請到結(jié)案,期限也比較短,快捷而及時，使當(dāng)事人雙方及時從保險糾紛中解脫出來,避免造成時間損失。另外,當(dāng)事人有權(quán)選擇自已信任的調(diào)解員,便于案件的順利調(diào)解結(jié)案,減少解決糾紛的成本投入,避免不應(yīng)有的經(jīng)濟(jì)損失。調(diào)解對雙方當(dāng)事人都是有利的。

三是維護(hù)客戶感情，保持公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制在解決保險糾紛時，遠(yuǎn)不象訴訟那樣使雙方當(dāng)事人處于一種針鋒相對、勢不兩立的位置，為了各自的利益唇槍舌劍、互不相讓，甚至結(jié)下冤仇，事后老死不相往來。反之，調(diào)解會在輕松的環(huán)境中進(jìn)行，在查明案件事實之后，常常會盡力說服當(dāng)事人本著團(tuán)結(jié)和睦、互相讓步的原則進(jìn)行和解，因此，多數(shù)案件都會“和平”結(jié)案，皆大歡喜。

四是維持行業(yè)形象，提高保險行業(yè)的社會公信力。保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制則與訴訟不同，可以不公開進(jìn)行。這對于b禵43__v0瑊盡失，維持保險人在投保人和被保險人以及公眾心目中的良好形象，維護(hù)保險業(yè)的良好信譽,維護(hù)社會和諧穩(wěn)定,都具有重要的意義和作用。通過建立專門的保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制，在保險行業(yè)內(nèi)部增加解決合同糾紛的有效途徑,有利于合同糾紛得到合理及時解決，節(jié)約社會成本，也有利于樹立保險業(yè)自身形象，維護(hù)行業(yè)公信力，從而成為保險業(yè)社會信用體系的重要組成部分。

（二）建立保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制有利于保障消費者，節(jié)約糾紛解決成本。

在社會糾紛的解決中，社會主體的自主選擇權(quán)和處分權(quán)應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞值淖鹬睾捅Ｗo(hù)。民事程序選擇權(quán)作為一項程序權(quán)利，是立法充分尊重當(dāng)事人的意思自由，對當(dāng)事人進(jìn)行程序關(guān)懷的體現(xiàn)，它強調(diào)當(dāng)事人的主觀能動性，鼓勵當(dāng)事人選擇對自己最有利的程序，實現(xiàn)自己利益最大化。選擇民事糾紛解決方式是民事程序選擇權(quán)的重要內(nèi)容。保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制正是消費者對訴訟、仲裁等司法服務(wù)不滿時，可以選擇的一種替代性糾紛解決方式。

與訴訟和仲裁相比，保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制具有以下幾方面特點:一是自主性強。當(dāng)事人意思自治在保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決程序中占有重要的地位,當(dāng)事人是否選擇業(yè)內(nèi)方法解決爭議,取決于當(dāng)事人的合意。二是程序簡單、成本低廉。保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制充分尊重當(dāng)事人在糾紛解決中的自主性,使得解決糾紛的程序通常比較靈活、快捷,費用比較低廉,節(jié)約了解決糾紛的成本,提高了解決糾紛的效率。三是非對抗性。保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制是以妥協(xié)而非對抗的方式來解決糾紛的,和法院訴訟程序中的那種針鋒相對的對抗方式比較起來,這種方式更有利于維護(hù)雙方之間長久存在的經(jīng)貿(mào)交往和人際關(guān)系。四是保密性強。保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決程序是非公開的,使得大量涉及當(dāng)事人個人隱私和商業(yè)技術(shù)秘密的民事糾紛能在不透露給外人的情況下秘密解決。五是非強制性。由于保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制在本質(zhì)上是由當(dāng)事人合意決定,沒有公共權(quán)力的參與或公共權(quán)力對爭議解決過程影響程度不深,結(jié)果通常不具有強制性。因此,當(dāng)保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制不能有效解決爭議時,最終仍要通過法院訴訟解決。六是適應(yīng)性較強。保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制對專業(yè)化、多元化的保險合同糾紛具有較強的適應(yīng)性,當(dāng)人們需要處理一些專業(yè)性強、新穎的保險合同糾紛時,法律規(guī)定相對滯后，法院處理起來往往力不從心，保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制能夠迅速提供一種適應(yīng)保險業(yè)發(fā)展的解決程序。

（三）建立保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制有利于減輕法院解決糾紛的壓力。

司法實踐中，一方面，糾紛解決途徑的單一和復(fù)雜使得大量糾紛得不到及時解決，各種形態(tài)的糾紛、訴訟和信訪等不斷聚集，構(gòu)成了對社會秩序和穩(wěn)定的威脅；另一方面，司法資源的不足使得司法運作機(jī)制出現(xiàn)了明顯的阻滯，司法功能并未為法治的實現(xiàn)帶來切實的保障和期望，自身也面臨著多方面的壓力，包括來自訴訟增長的“量”的壓力和裁判效果差的“質(zhì)”的壓力以及綜合社會評價壓力等；由于司法無法保證其應(yīng)有的品質(zhì)，實際上已經(jīng)嚴(yán)重地影響了司法的權(quán)威。因此對糾紛的分流，用非訴訟解決方式彌補訴訟的不足，分擔(dān)訴訟的壓力就是必然選擇。

隨著世界各國保險業(yè)的發(fā)展，各類保險糾紛層出不窮。通過訴訟程序解決保險糾紛是現(xiàn)代社會不可或缺的重要手段。但是，由于司法和訴訟成本較高，對于解決弱勢群體的小額糾紛顯得過于奢侈，同時保險糾紛專業(yè)化、多元化的特點，導(dǎo)致法院在解決保險糾紛問題上力不從心，運用非訴訟解決保險糾紛成為了一種趨勢，構(gòu)建保險業(yè)內(nèi)糾紛解決機(jī)制勢在必行。

二、我國保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的構(gòu)建

（一）保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的主要模式。

1、人民調(diào)解委員會。

2004年8月，上海成立了保險合同爭議人民調(diào)解委員會，該委員會調(diào)解受理依據(jù)為爭議雙方或各方事先達(dá)成的調(diào)解意向。保險公司無需事先簽訂公約或承諾書。消費者申請調(diào)解時，公司可以拒絕進(jìn)行調(diào)解，也可以在調(diào)解后繼續(xù)提起訴訟或仲裁。調(diào)解委員會調(diào)解員全部由公司有一定經(jīng)驗和資格的業(yè)務(wù)人員兼任，調(diào)解工作是義務(wù)性的，沒有報酬。

2、小額理賠糾紛裁決委員會。

2005年6月，安徽設(shè)立了人身保險合同小額理賠糾紛裁決委員會。加入裁決機(jī)制的壽險公司須簽署《安徽省人身保險合同小額理賠糾紛裁決公約》。委員會作出的裁決，會員公司必須執(zhí)行，但消費者可以不接受。委員會受理的糾紛案件限于小額人身險理賠糾紛，金額不得超過：門診類1000元，住院類2000元，傷殘類5000元。

3、保險索賠糾紛調(diào)解委員會。

2005年8月，山東成立了保險索賠糾紛調(diào)解委員會，加入該委員會的公司須事先簽署承諾書，以行業(yè)自律的形式自愿接受調(diào)解并執(zhí)行調(diào)解結(jié)果。該模式在調(diào)解效力方面與安徽模式相似，但受理案件范圍和金額比安徽大（50萬元以下）。調(diào)解委員會邀請了一些業(yè)外人士參與調(diào)解工作。所發(fā)生的費用，由保險公司分?jǐn)?，不向投訴人收取任何費用，并建立了案件監(jiān)督制度。

三種模式各有優(yōu)缺點，如第一種模式目前存在的問題有：如何建立調(diào)解工作的長效機(jī)制，如調(diào)解員的勞動補償及聘請業(yè)外調(diào)解員的費用問題；如何解決公司拒絕調(diào)解及不受調(diào)解結(jié)果約束的問題。第二種模式有待改進(jìn)的問題有：受理案件范圍小，金額偏低；為提高裁決的公信力，擬聘請一些司法或醫(yī)療部門離退休人士為裁決員，但費用問題無法解決；如何加強裁決員的定期培訓(xùn)和交流；如何擴(kuò)大宣傳，更好地發(fā)揮作用等問題。

筆者認(rèn)為：建立保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制不必拘泥于某種模式，必須因地制宜，根據(jù)各地區(qū)市場的發(fā)展、主體、社會環(huán)境等實際情況加以構(gòu)建。安徽、山東模式共同的可取之處在于，能發(fā)揮行業(yè)自律的作用，最大限度地創(chuàng)造條件，使糾紛順利解決。在機(jī)構(gòu)名稱方面，安徽模式采用“裁決委員會”的名稱，容易令人理解為與現(xiàn)有民間仲裁機(jī)構(gòu)“經(jīng)濟(jì)合同仲裁委員會”相似或從屬，但兩者在設(shè)立依據(jù)、裁決效力及執(zhí)行方面有根本區(qū)別；上海模式采用“人民調(diào)解委員會”的名稱和制度，強調(diào)當(dāng)事人雙方的平等、自愿，但缺乏必要的行業(yè)自律，不利于糾紛成功處理和執(zhí)行。確立保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的名稱可以采用“調(diào)解委員會”，同時可以在人民調(diào)解制度基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)行業(yè)自律，對保險公司的程序選擇權(quán)及執(zhí)行處理結(jié)果進(jìn)行適度約束。

（二）保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的管理體制。

三個試點地區(qū)保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制所采取的模式雖各不相同，但組織形式和架構(gòu)是基本相同的。三地合同糾紛業(yè)內(nèi)處理機(jī)制均是隸屬省保險行業(yè)協(xié)會的專業(yè)委員會，在行業(yè)協(xié)會理事會的領(lǐng)導(dǎo)下開展糾紛處理工作。委員會主任由省行業(yè)協(xié)會副秘書長兼任。委員為各會員公司省級機(jī)構(gòu)分管副總或班子成員等。調(diào)解員由各省級公司推薦業(yè)內(nèi)人員兼任，必須具備良好的職業(yè)道德和從業(yè)經(jīng)歷，有較豐富的保險理賠、法律或醫(yī)學(xué)等專業(yè)知識。委員會會議負(fù)責(zé)審議工作計劃、修改工作辦法、決定調(diào)解員的聘任、解聘和除名，審核通過重大疑難案件的處理意見等事務(wù)。委員會辦公室是委員會常設(shè)機(jī)構(gòu)，有常住工作人員1名，具體負(fù)責(zé)受理申請、制作有關(guān)文書、檔案管理等日常性事務(wù)。

（三）保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的受案依據(jù)。

上海模式依據(jù)爭議雙方或各方的共同的調(diào)解意向，消費者申請調(diào)解時，公司有拒絕調(diào)解的情況，2005年消費者申請調(diào)解的47個案件中，公司拒絕調(diào)解的共22件。安徽、山東模式既依據(jù)消費者的申請，又依據(jù)會員公司事先簽訂的公約或承諾，即加入機(jī)制的公司必須事先簽署公約或承諾書，承諾接受調(diào)解或裁決，消費者提出申請的，當(dāng)事公司不能拒絕進(jìn)入程序。上海模式存在公司拒絕調(diào)解及不受約束的問題，安徽、山東模式相對更易于糾紛的成功處理。

（四）保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的受案范圍。

上海模式的受案范圍包括會員公司與其保險合同當(dāng)事人或與保險合同利益相關(guān)的其他利害關(guān)系人之間發(fā)生的沖突，沒有具體的金額限制；安徽模式僅受理小額（最高5000元）壽險理賠糾紛；山東模式受理不限于壽險的理賠糾紛，金額上限50萬，比安徽大得多。筆者認(rèn)為，構(gòu)建我國保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制，應(yīng)當(dāng)因地制宜制訂適當(dāng)?shù)氖芾戆讣秶?。山東和安徽在機(jī)制試點之初，從謹(jǐn)慎的角度將案件受理范圍限于小額理賠糾紛或壽險小額理賠糾紛，取得經(jīng)驗后，安徽已準(zhǔn)備擴(kuò)大案件受理范圍，包括糾紛金額擴(kuò)大到50萬元以下，成立產(chǎn)險理賠糾紛調(diào)解委員會等。從保險業(yè)的信訪情況看，產(chǎn)、壽險合同糾紛量同樣高居不下，不僅有理賠糾紛，還有大量退保、保險人與公司的合同糾紛等其他合同糾紛，投訴人同樣需要便捷的業(yè)內(nèi)處理渠道。因此案件受理范圍可以包括產(chǎn)、壽險的退保、理賠等保險合同糾紛，糾紛金額限50萬元以下，還可以包括保險人與公司的合同糾紛。把保險業(yè)中的大部分合同糾紛納入業(yè)內(nèi)解決機(jī)制，既體現(xiàn)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益的原則，提升行業(yè)形象，同時有利于切實降低信訪量。

（五）保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的程序設(shè)定。

上海制訂了《上海市保險合同爭議人民調(diào)解委員會工作辦法（試行）》，安徽制訂了《安徽省保險行業(yè)協(xié)會人身保險合同小額理賠糾紛裁決委員會裁決規(guī)則（試行）》，山東保險索賠糾紛調(diào)解委員會也制訂了相應(yīng)的工作規(guī)程，各地的規(guī)則從機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍、組織形式、調(diào)解的申請和立案，調(diào)解員的選定和回避、調(diào)解的時間、地點、期限，調(diào)解協(xié)議的達(dá)成及執(zhí)行等方面作出詳盡規(guī)定，雖有區(qū)別，但大致程序基本相同：申請受理后，由申請人選定或委員會主任指定調(diào)解員，或根據(jù)案情、金額、社會影響等情況組成調(diào)解組。調(diào)解員（組）接案后進(jìn)行了解、熟悉案情，確定調(diào)解時間和地點，實施調(diào)解及達(dá)成有關(guān)調(diào)解協(xié)議。

（六）保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的處理效力。

安徽、山東模式借鑒了英國和香港的保險糾紛解決模式，并結(jié)合國內(nèi)的實際情況，從保護(hù)消費者的角度考慮，由公司簽訂公約或承諾書，對于處理結(jié)果消費者無異議的，會員公司受約束必須執(zhí)行，消費者有異議可以提起繼續(xù)訴訟或仲裁。上海模式的爭議各方均可在委員會調(diào)解后繼續(xù)提起訴訟或仲裁，保險公司缺乏業(yè)內(nèi)自律，不便于處理結(jié)果的執(zhí)行。應(yīng)當(dāng)建立一定的行業(yè)自律和約束機(jī)制，提高糾紛處理的成功率。只有保險消費者和保險公司達(dá)成依靠自律解決糾紛的共識，業(yè)內(nèi)糾紛處理機(jī)制才有可能構(gòu)建。山東、安徽模式在制度設(shè)計上，既體現(xiàn)必要的行業(yè)自律，又充分尊重各方意見，體現(xiàn)維護(hù)消費者利益的宗旨，便于糾紛的成功處理和執(zhí)行，體現(xiàn)了保險業(yè)為妥善處理業(yè)內(nèi)合同糾紛而向消費者表示的最大誠意，有利于提升行業(yè)地位和塑造誠信形象。

（七）保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的經(jīng)費來源。

目前三地維持機(jī)制正常運轉(zhuǎn)的工作經(jīng)費由省保險行業(yè)協(xié)會解決，不要求當(dāng)事人支付費用。委員會委員、主任、辦公室常駐人員、調(diào)解員均不計報酬，雖有一定的辦案費用分?jǐn)偦蜓a貼制度，但實踐中很少執(zhí)行。必須建立合同糾紛業(yè)內(nèi)處理的長效激勵機(jī)制，保護(hù)工作人員長期工作的積極性。目前國內(nèi)試點機(jī)構(gòu)工作人員辦理案件屬志愿和義務(wù)性質(zhì)，雖然大家均把承擔(dān)此項工作當(dāng)作一種榮譽，不計個人報酬，但工作畢竟要付出艱辛的勞動和大量的時間、精力，隨著該機(jī)制的完善和發(fā)展，今后案件和工作人員不斷增加，長遠(yuǎn)來看，應(yīng)當(dāng)建立辦案費用分?jǐn)倷C(jī)制、工作補貼制度等，使該項工作既屬于光榮的義務(wù)性質(zhì)，又有一定的勞動和費用補償，有利于保護(hù)工作人員長期工作的積極性，提高案件辦理質(zhì)量。

三、保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的保障

（一）保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的制度保障。建立保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制必須因地制宜，做到制度化和規(guī)范化。第一，保險合同糾紛業(yè)內(nèi)處理機(jī)制的構(gòu)建和發(fā)展取決于特定地區(qū)、特定時期保險業(yè)發(fā)展的特定需求，沒有統(tǒng)一版本，必須結(jié)合實際，不能簡單移植或借鑒。必須結(jié)合本地區(qū)社會歷史、市場發(fā)展、文化背景等實際情況，發(fā)展適合本地需求、易于被社會公眾所接受的模式。第二，必須在法制化、規(guī)范化的基礎(chǔ)上構(gòu)建保險糾紛調(diào)解機(jī)制，需要有一整套規(guī)范的程序、專業(yè)化隊伍、健全的組織機(jī)構(gòu)，制訂明確的制度，從機(jī)構(gòu)、人員、行為、程序等方面進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范。

（二）保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的人員保障。目前國內(nèi)試點機(jī)構(gòu)工作人員均為業(yè)內(nèi)人員兼職，工作屬志愿和義務(wù)性質(zhì)，不利于保護(hù)工作人員長期工作的積極性，提高案件辦理質(zhì)量。一方面應(yīng)當(dāng)建立一定的勞動報酬及激勵機(jī)制，另一方面，也應(yīng)當(dāng)增強專業(yè)性，引進(jìn)專業(yè)人士和建立案件監(jiān)督機(jī)制，提高糾紛處理結(jié)果的公信力。解決保險合同糾紛一方面專業(yè)性很強，一方面也需要法律、醫(yī)學(xué)等方面知識和經(jīng)驗，同時涉及社會各方面利益。適當(dāng)引進(jìn)司法、醫(yī)學(xué)界等資深人士參與調(diào)解工作，組建一支具有較高政策水平、法律水平、保險知識水平、調(diào)解藝術(shù)水平的，適應(yīng)保險業(yè)發(fā)展形勢需要的高素質(zhì)調(diào)解員隊伍，有利于提高糾紛處理結(jié)果的公信力。同時建立案件監(jiān)督機(jī)制，邀請省消費者協(xié)會、地方媒體、監(jiān)管部門等有關(guān)方面的負(fù)責(zé)同志作為特邀監(jiān)督員，從外部對調(diào)解委員會的工作進(jìn)行監(jiān)督，保證調(diào)解工作的公平公正，也讓社會通過這個平臺進(jìn)一步認(rèn)識和了解保險。

（三）保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制的宣傳保障。

1、贏得消費者信任。建立保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制需要社會主體的理解和支持，需要營造有利于該機(jī)制運行的社會環(huán)境。從試點地區(qū)的情況看，申請案件并不多，這與試點機(jī)構(gòu)因費用和人力所限沒有大力宣傳，社會對該機(jī)構(gòu)認(rèn)知度不夠不無關(guān)系。保險合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制，是一項全新的工作，社會和消費者并不了解，需要加強對該機(jī)制作用和受理案件范圍的宣傳，讓消費者了解這一經(jīng)濟(jì)、便捷的維權(quán)渠道，使該機(jī)制更好地發(fā)揮作用。

2、加強業(yè)內(nèi)合作。我國保險業(yè)仍處在初級發(fā)展階段,隨著市場化進(jìn)程加快,我國保險公司數(shù)量日益增多。由于各保險公司在經(jīng)營思路、業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品特色、人才構(gòu)成等方面呈現(xiàn)出較大差異,保險業(yè)缺少統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),成為保險糾紛大量發(fā)生的重要原因。建立合同糾紛業(yè)內(nèi)解決機(jī)制后，有利于協(xié)調(diào)解決各保險公司在業(yè)務(wù)操作中的隨意性,發(fā)揮社會力量,逐步推動建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),提供行業(yè)規(guī)范,為減少合同糾紛的大量發(fā)生提供制度保障。同時，該機(jī)制為同業(yè)提供了溝通交流的平臺，來自各家公司的工作人員可以定期培訓(xùn)、座談、交流經(jīng)驗等形式展開溝通，有利于信息交流，取長補短，形成業(yè)內(nèi)合作。

參考文獻(xiàn)

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