導(dǎo)語(yǔ)：網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)職業(yè)道德研究一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

【摘要】隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代悄然而至，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”的網(wǎng)絡(luò)訂餐模式應(yīng)運(yùn)而生。這種模式以其快捷、實(shí)惠的特點(diǎn)，迅速吸引了人們的注意，滿(mǎn)足了人們可以足不出戶(hù)享受美食的需要，給人們的生活帶來(lái)了極大的便利。因此，網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)的發(fā)展勢(shì)不可擋，規(guī)模也不斷擴(kuò)大。但是，其發(fā)展過(guò)程中顯現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)道德缺失問(wèn)題不容小覷，應(yīng)采取各種有效措施加強(qiáng)這一行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)，推動(dòng)其健康長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)；職業(yè)道德；問(wèn)題；對(duì)策

網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)的服務(wù)流程是消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)在線(xiàn)點(diǎn)餐，然后由對(duì)應(yīng)的線(xiàn)下餐飲店提供餐點(diǎn)，最后由外賣(mài)配送員送到消費(fèi)者的手里。由中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的第42次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》得知，截至2018年6月，我國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)8.02億。[1]艾媒咨詢(xún)數(shù)據(jù)顯示，據(jù)目前發(fā)展趨勢(shì)推斷，2018年中國(guó)在線(xiàn)訂餐市場(chǎng)規(guī)模有望超過(guò)2300億元。[2]這些數(shù)據(jù)充分說(shuō)明了我國(guó)網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)的發(fā)展勢(shì)不可擋，網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)保持高速增長(zhǎng)。網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)這一新業(yè)態(tài)在滿(mǎn)足民眾多樣化的飲食需求方面具有巨大價(jià)值。然而，這一行業(yè)在職業(yè)道德方面卻不可避免地存在著一些問(wèn)題。

一、網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)在職業(yè)道德方面存在的主要問(wèn)題

“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”不同于以往較為傳統(tǒng)的餐飲交易模式，因其以互聯(lián)網(wǎng)為中介，所以其交易模式具有隱蔽性和虛擬性的特點(diǎn)。[3]這種間接的交易模式使得線(xiàn)下餐館缺乏嚴(yán)格的管理和監(jiān)督，從而引發(fā)各種職業(yè)道德方面的問(wèn)題。（一）食品安全得不到保障。有些經(jīng)營(yíng)者缺乏職業(yè)操守，上傳到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的宣傳照片“高大上”，而實(shí)際的餐館卻“臟亂差”。近年來(lái)，央視曝光了很多外賣(mài)小餐館，其中不乏月銷(xiāo)量大，深受廣大消費(fèi)者喜歡的“明星餐館”，這些餐館的制餐環(huán)境惡劣、蟑螂隨處可見(jiàn)、食材變質(zhì)，臟亂差的制餐環(huán)境使得食品安全得不到保障，甚至?xí)o消費(fèi)者的健康造成極大的威脅。另外，食物配送時(shí)使用的劣質(zhì)餐盒和塑料袋也會(huì)對(duì)人體造成傷害。根據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，很多塑料袋并不屬于食品專(zhuān)用的塑料袋，這些塑料袋在高溫的條件下，會(huì)釋放大量對(duì)人體有害的物質(zhì)，一些外賣(mài)餐館為了降低成本，大量采用非正規(guī)生產(chǎn)廠家制造的廉價(jià)塑料包裝材料。[4]在外賣(mài)配送過(guò)程中，同樣存在很多食品安全問(wèn)題和隱患。比如，外賣(mài)配送員走錯(cuò)路或者配送錯(cuò)誤，會(huì)造成飯菜變涼滋生細(xì)菌，食用后對(duì)身體健康有害。還有很多送餐箱長(zhǎng)期沒(méi)有進(jìn)行消毒或者更換，使得食品缺乏安全干凈的環(huán)境。這些食品安全問(wèn)題反映出了該行業(yè)經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)重缺乏職業(yè)道德素養(yǎng)。食品安全是餐飲行業(yè)的底線(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)在滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化的需求和便利的消費(fèi)體驗(yàn)的同時(shí)，應(yīng)守住安全這一底線(xiàn)。（二）外賣(mài)垃圾污染生態(tài)環(huán)境?！?017中國(guó)在線(xiàn)外賣(mài)餐飲行業(yè)研究報(bào)告》顯示，“中國(guó)在線(xiàn)餐飲外賣(mài)在2016年的用戶(hù)規(guī)模達(dá)到2.56億人，2017年在線(xiàn)餐飲外賣(mài)用戶(hù)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到3.01億人。根據(jù)數(shù)據(jù)估算，餓了么、美團(tuán)外賣(mài)、百度外賣(mài)三大外賣(mài)平臺(tái)日訂單量總和在2000萬(wàn)單左右?！盵5]與網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展相伴而生的，是堆積如山的一次性餐具對(duì)生態(tài)環(huán)境造成的威脅。假設(shè)每單外賣(mài)用1個(gè)塑料袋，每個(gè)塑料袋按0.06平方米計(jì)算，那么每天外賣(mài)所用的塑料袋至少能夠覆蓋120萬(wàn)平方米的面積，鋪滿(mǎn)168個(gè)足球場(chǎng)。數(shù)量如此龐大的塑料制品垃圾對(duì)于環(huán)境的危害是不言而喻的。并且因?yàn)橥赓u(mài)塑料餐盒附有油污、湯汁等，所以回收成本高、價(jià)值低。目前對(duì)于外賣(mài)塑料餐盒這類(lèi)垃圾的處理只能進(jìn)行填埋和焚燒。這給我國(guó)的環(huán)境治理增加了很大的壓力。（三）外賣(mài)配送員素質(zhì)有待提高。隨著網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)的快速興起，該行業(yè)對(duì)外賣(mài)員的需求也越來(lái)越大。該行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者為了壓縮成本，通常會(huì)降低招聘的要求，并且很少對(duì)外賣(mài)員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的職業(yè)道德的職前培訓(xùn)，導(dǎo)致外賣(mài)員的素質(zhì)總體偏低。部分外賣(mài)員偷吃外賣(mài)，辱罵、毆打商家和消費(fèi)者，不注意外賣(mài)衛(wèi)生等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。此外，外賣(mài)配送員安全意識(shí)淡薄，違反交通規(guī)則。部分外賣(mài)員在外賣(mài)配送過(guò)程中，為了追求速度，不遵守交通規(guī)則，經(jīng)常逆行、超速。[6]在送餐過(guò)程中，由于外賣(mài)員的不文明駕駛，造成了很多起交通事故，給人們的出行帶來(lái)了很大的風(fēng)險(xiǎn)?？梢灶A(yù)見(jiàn)到的是，隨著外賣(mài)行業(yè)的發(fā)展，在配送過(guò)程中產(chǎn)生的交通安全問(wèn)題會(huì)進(jìn)一步加劇。（四）服務(wù)的質(zhì)量有待加強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)作為網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈上的核心環(huán)節(jié)，其工作人員本應(yīng)做好服務(wù)工作，提供好技術(shù)支持，維護(hù)好消費(fèi)者的權(quán)益。但由于網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)性質(zhì)，平臺(tái)工作人員不需要直接與消費(fèi)者進(jìn)行面對(duì)面的溝通，使得一些網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)的工作人員職業(yè)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。例如，有的消費(fèi)者點(diǎn)單超過(guò)四小時(shí)后被毀單，沒(méi)有接收到餐點(diǎn)；有的電話(huà)打不進(jìn)，沒(méi)人接，消費(fèi)者的問(wèn)題不能及時(shí)得到解決；有的消費(fèi)者權(quán)益受到侵害與網(wǎng)站接線(xiàn)員溝通之后，并沒(méi)有得到合理的解決。平臺(tái)工作人員這種消極應(yīng)對(duì)的工作態(tài)度，明顯與職業(yè)道德要求的相左。

二、網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)在職業(yè)道德方面存在問(wèn)題的原因分析

（一）網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。隨著網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)的興起，越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立起來(lái)，為了能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)最大份額，各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)競(jìng)相角逐。很多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)采取降低準(zhǔn)入門(mén)檻的方法，吸引更多商家入戶(hù)。一些想在網(wǎng)絡(luò)訂餐市場(chǎng)中分一杯羹的缺乏資質(zhì)的商家趁虛而入，這些商家既無(wú)從事餐飲行業(yè)所必備的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證和實(shí)體店面，衛(wèi)生狀況、食物采購(gòu)及加工過(guò)程也極為糟糕，就是俗稱(chēng)的“黑作坊”。這些“黑作坊”的存在嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益和健康，且極大地影響了該行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)。市場(chǎng)的拓展不能以犧牲安全性為代價(jià)，否則原本極具便捷性的平臺(tái)很可能會(huì)走向反面，助長(zhǎng)餐飲行業(yè)的不正之風(fēng)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的趨利性還體現(xiàn)在其對(duì)入戶(hù)商家的抽成太高，這直接導(dǎo)致線(xiàn)下餐飲經(jīng)營(yíng)者會(huì)通過(guò)各種手段壓縮成本，比如購(gòu)買(mǎi)低質(zhì)量的食材和餐盒。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為了賺取更高的利潤(rùn)，經(jīng)常招聘低素質(zhì)的工作人員和配送員。（二）監(jiān)管不嚴(yán)。我國(guó)法律法規(guī)還不健全，在執(zhí)法上有法不遵、執(zhí)法不嚴(yán)。我國(guó)近年來(lái)頒布的《食品安全法》明確了包括外賣(mài)平臺(tái)在內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)的監(jiān)管責(zé)任，但是在具體實(shí)施方面還是存在很多不合理的地方。盡管法律明確規(guī)定了第三方平臺(tái)提供者的責(zé)任，但其承責(zé)終究是有限的。以形式審查義務(wù)為例，其所承擔(dān)的僅是形式上的審查，只要表面相符即可免責(zé)，此外，也可能并未遵守法律。因此，第三方平臺(tái)提供者對(duì)平臺(tái)下的商家仍無(wú)法有效控制，監(jiān)管不力仍是普遍現(xiàn)象。據(jù)上海市消保委、食品藥品監(jiān)督管理局對(duì)外賣(mài)平臺(tái)提供者的調(diào)查顯示：超七成外賣(mài)“證照不符”。此外，雖規(guī)定了不法商家違反法定、約定義務(wù)，就要承擔(dān)諸如損害賠償、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等民事、行政責(zé)任，但由于懲罰力度不強(qiáng)或執(zhí)法不嚴(yán)，不法商家的不法收益也未必可以通過(guò)賠償損失、行政罰款、沒(méi)收違法所得等措施予以窮盡，仍有利可圖。（三）消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)。消費(fèi)者的監(jiān)督，能夠有效地推進(jìn)該行業(yè)的職業(yè)道德建設(shè)。因?yàn)橄M(fèi)者能夠切身感受到該行業(yè)存在的問(wèn)題和漏洞。然而在現(xiàn)實(shí)生活中，由于網(wǎng)上訂餐本質(zhì)上屬于小金額的交易，消費(fèi)者在考量舉證成本和舉證難度后往往會(huì)放棄維權(quán)。“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”，消費(fèi)者不及時(shí)反映這些問(wèn)題，餐飲實(shí)體商家也就不能及時(shí)地解決問(wèn)題，這就會(huì)使這些問(wèn)題越積越大，從而導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)益和健康更加得不到保障，也阻礙了該行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

三、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)職業(yè)道德建設(shè)的對(duì)策

面對(duì)該行業(yè)在職業(yè)道德方面存在的亟待整治諸多問(wèn)題，我們應(yīng)該探索行之有效的方法來(lái)應(yīng)對(duì)，從而使其職業(yè)道德水平得到明顯提升。（一）形成監(jiān)督合力，對(duì)該行業(yè)進(jìn)行全方位監(jiān)督。網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)存在著各種亂象，如部分入駐商戶(hù)無(wú)證經(jīng)營(yíng)、虛假宣傳吸引消費(fèi)者、平臺(tái)審查寬松等。面對(duì)這些亂象，國(guó)家應(yīng)建立健全法律法規(guī)，食藥監(jiān)局、工商局等多個(gè)部門(mén)必須加強(qiáng)對(duì)該行業(yè)的監(jiān)管力度。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是該行業(yè)的核心，所以相關(guān)部門(mén)應(yīng)首先加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)的整治。相關(guān)部門(mén)應(yīng)責(zé)令網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提高準(zhǔn)入門(mén)檻，嚴(yán)格按照法律的規(guī)定對(duì)入駐的餐飲實(shí)體商家進(jìn)行實(shí)名登記和審查，清退之前入駐的無(wú)資質(zhì)的商家。其次，要加強(qiáng)對(duì)餐飲實(shí)體商家的監(jiān)管。平臺(tái)在商家入駐時(shí)應(yīng)要求商家在后廚安裝監(jiān)控，以便平臺(tái)能夠?qū)崟r(shí)了解情況，更好地保證食品的安全。相關(guān)部門(mén)可以進(jìn)行不定期的排查，對(duì)于違規(guī)的商家依法處理。再次，要護(hù)好“最后一公里”，加強(qiáng)對(duì)配送員的管理。確保所有的送餐人員都有健康證明，餐盒箱應(yīng)按時(shí)進(jìn)行消毒。最后，消費(fèi)者自身要有維權(quán)意識(shí)和保留證據(jù)的意識(shí)。相關(guān)部門(mén)要鼓勵(lì)公眾參與監(jiān)督，設(shè)立有獎(jiǎng)舉報(bào)制度，設(shè)立便利高效的舉報(bào)機(jī)制，借助消費(fèi)者的力量，對(duì)該行業(yè)進(jìn)行監(jiān)督。形成政府依法監(jiān)管、行業(yè)內(nèi)部監(jiān)督和消費(fèi)者投訴的三方監(jiān)督合力，逐步建立多元協(xié)作和社會(huì)共治的食品安全治理體系，保證該行業(yè)健康有序運(yùn)行，提升該行業(yè)的職業(yè)道德水平和責(zé)任。（二）建立信用評(píng)價(jià)體系。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)建立信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)餐飲實(shí)體商家進(jìn)行量化指標(biāo)的評(píng)級(jí)。平臺(tái)要按照信用評(píng)價(jià)體系的各項(xiàng)指標(biāo)對(duì)商家進(jìn)行常態(tài)化和非定期的檢查，檢查之后進(jìn)行打分。消費(fèi)者在進(jìn)行消費(fèi)后，也可以給商家和配送員打分，及時(shí)反映自己對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度。平臺(tái)每個(gè)季度做一次總結(jié)，根據(jù)消費(fèi)者的評(píng)價(jià)和商家的表現(xiàn)進(jìn)行排名。為了杜絕虛假宣傳和競(jìng)價(jià)排名，政府要做好監(jiān)管工作，保證信用評(píng)價(jià)體系的公開(kāi)、公平、公正。對(duì)于每個(gè)季度中表現(xiàn)差的商家，應(yīng)該給與處罰，而對(duì)于涉嫌違法行為、消費(fèi)者投訴集中或者信用記錄不良的商戶(hù)，應(yīng)及時(shí)采取調(diào)整搜索排名、暫時(shí)或永久停止提供平臺(tái)服務(wù)等措施。在每個(gè)季度中表現(xiàn)優(yōu)異，信用評(píng)價(jià)高的商家，應(yīng)給與獎(jiǎng)勵(lì)，并把其確定為榜樣。認(rèn)知心理學(xué)的代表人物班杜拉認(rèn)為：“大多數(shù)人類(lèi)行為是通過(guò)對(duì)榜樣的觀察而獲得的”[7]（P.63），“觀察者能通過(guò)觀察他人的行為習(xí)得認(rèn)知技能和新的行為模式”，“榜樣表現(xiàn)出觀察者原本不具備的新的思維模式和行為模式，通過(guò)觀察，觀察者也能形成同樣形式的思維和行為”[7]（P.49）。榜樣商家的樹(shù)立使各商家有一個(gè)學(xué)習(xí)的范本，并在學(xué)習(xí)和觀察中不斷改善經(jīng)營(yíng)模式、提升職業(yè)道德責(zé)任感。（三）加強(qiáng)行業(yè)隊(duì)伍建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)訂餐服務(wù)業(yè)暴露出來(lái)的職業(yè)道德的缺失，很大程度上是因?yàn)樾袠I(yè)隊(duì)伍建設(shè)出了問(wèn)題。加強(qiáng)行業(yè)隊(duì)伍建設(shè)刻不容緩。首先，完善招聘條件，優(yōu)化人力資源配置。行業(yè)應(yīng)該不斷提高招聘的條件和要求，提倡競(jìng)爭(zhēng)上崗，使職工的素質(zhì)有一個(gè)總的提高，從而更好地促進(jìn)該行業(yè)的發(fā)展。其次，加強(qiáng)對(duì)職工的培訓(xùn)。培訓(xùn)主要是職前培訓(xùn)和職內(nèi)的定期培訓(xùn)。在職前培訓(xùn)時(shí)，要向職工講明本行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)職工進(jìn)行各崗位的職業(yè)技能培訓(xùn)。同時(shí)，要對(duì)職工進(jìn)行經(jīng)常性、規(guī)范化的職內(nèi)教育，定期聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)道德宣講，或者采用組織討論、開(kāi)展批評(píng)和自我批評(píng)等多種方式，加強(qiáng)在職教育。應(yīng)制定行動(dòng)為導(dǎo)向的職業(yè)道德培訓(xùn)。道德培訓(xùn)的重點(diǎn)不是灌輸價(jià)值觀和道德知識(shí)，而是如何讓人接受正確的價(jià)值觀并把習(xí)得的道德知識(shí)成為自身行動(dòng)的指南。[8]

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第42次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告[N].中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，2017-08-04.

[2]艾媒咨詢(xún)．2016年中國(guó)在線(xiàn)餐飲外賣(mài)市場(chǎng)專(zhuān)題研究報(bào)告[N].艾媒網(wǎng)，2016-06-14．

[3]徐艷萍.網(wǎng)上訂餐食品安全監(jiān)管問(wèn)題研究[J].法制與社會(huì)，2016，（7）.

[4]常俏.餐飲外賣(mài)O2O時(shí)效安全有待升級(jí)[J]．中國(guó)物流與采購(gòu)，2016，（3）．

[5]艾媒咨詢(xún).2017中國(guó)在線(xiàn)外賣(mài)餐飲行業(yè)研究報(bào)告[N].艾媒網(wǎng)，2017－08－21.

[6]周靜.機(jī)動(dòng)車(chē)超速行車(chē)危害及防治措施[J].交通科技與經(jīng)濟(jì)，2009，（1）．

[7][美]A.班杜拉.思想和行為的社會(huì)基礎(chǔ)——社會(huì)認(rèn)知論[M].林穎等譯.上海：華東師范大學(xué)出版社，2001.

[8]張霄.論職業(yè)倫理在公民道德建設(shè)中的地位和作用[J].新視野，2016，（4）.

作者:鐘水青 單位:武漢理工大學(xué)