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方高校大學生廉潔教育策略探析近年來，廣電運營商三網(wǎng)融合以及互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務迅速發(fā)展帶來的新的挑戰(zhàn)，同時有線電視運營模式也從原來的單一電視業(yè)務擴展到4K高清數(shù)字電業(yè)務、互動點播、寬帶業(yè)務等多種業(yè)務綜合運營，客戶對有線業(yè)務服務質(zhì)量和服務時限提出了更高的要求。而在有線電視業(yè)務實際運營中，由于網(wǎng)絡節(jié)點、線路以及光站等原因引起的區(qū)域性大故障，會造成大面積的有線電視客戶業(yè)務中斷，嚴重影響客戶體驗。因此，如何做到大故障預警以及大故障快速處理，成為擺在有線電視運營商面前的重要課題。本文主要從大故障管理具體功能入手，依托于有線電視呼叫中心系統(tǒng)，結合有線電視BOSS系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)等多個業(yè)務系統(tǒng)，運用綜合管理思路，提出大故障的解決方法，為有線電視大故障的運維提供一點思考和建議。

1有線大故障預警

某一個地址區(qū)域內(nèi)相同故障現(xiàn)象或者相同故障原因，可以進行統(tǒng)一處理的故障集合稱之為大故障，區(qū)域性故障具有普通工單的時限管理功能，并可以流轉到各個處理部門，并記錄相關處理時間、處理狀態(tài)及日志軌跡。大故障分為兩類，可預知的大故障：內(nèi)部線路改造或其他原因，不得不影響某些小區(qū)的電視節(jié)目的正常播出；不可預知的大故障：由于施工、人為破壞或線路老化等原因造成大面積故障。由于可預知大故障處理相對簡單，本處僅考慮不可預知大故障的精準化預警和防范。

2大故障預警系統(tǒng)設計

實現(xiàn)大故障管理功能的精準化和快速處理目標，首先要確定大故障的來源，根據(jù)大故障來源進行歸類、分析，在大規(guī)模客戶報修或投訴前，提前發(fā)現(xiàn)故障原因，解決故障問題。大故障的預警判斷可以通過兩種方式，其中一項是故障發(fā)散預判方法?；贖FC網(wǎng)絡層級結構（如圖1），對每個客戶工單進行故障溯源靶向，進行故障之間的關聯(lián)分析，利用網(wǎng)管系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)以及BOSS數(shù)據(jù)，分析單個終端對應的分支器以及頭端的信息，來綜合判斷各個網(wǎng)元的鏈路是否存在故障的風險，并對風險值較高的給予標注，以引起客服中心和運維崗位的注意，做到大故障預警防范。另外一項判斷方式可以通過呼叫中心系統(tǒng)反追溯至網(wǎng)管系統(tǒng)、網(wǎng)格管理系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)通過接口實現(xiàn)與網(wǎng)管系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)的標準地址參數(shù)、標準網(wǎng)絡節(jié)點和工單信息的共享，被動接收或定期主動到CM數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)收集前端及通道的異常告警數(shù)據(jù)，通過客戶報修故障信息與地址區(qū)域信息、區(qū)域網(wǎng)格信息，實現(xiàn)某一時段內(nèi)不同渠道、同一區(qū)域內(nèi)的客戶報修信息的智能判斷，呼叫中心系統(tǒng)將達到一定閾值的相似特征的客戶報修信息歸集并集中反饋至網(wǎng)格管理員，實現(xiàn)提前處理、提前判斷。大故障在預警后，需要進行大故障的生成、審核、。大故障的生成和審核及可以通過呼叫中心系統(tǒng)的智能語音播報功能，利用TTS轉換完成，客戶在撥打服務電話時，呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)客戶來電進行客戶地址信息、網(wǎng)絡節(jié)點信息、故障信息的分析，IVR調(diào)用TTS軟件，對目標客戶進行精準播報。重大故障警示信息包括：業(yè)務品牌(模擬電視、數(shù)字電視、寬帶、互動、全部)、故障現(xiàn)象類型、影響時間、影響范圍(所有用戶、按用戶、小區(qū)、CMTS通道)、渠道等。其中影響范圍各項定義如下：(1)所有用戶是指向品牌中所有用戶；(2)按用戶是指在品牌中以個人用戶為單位，可同時向多個用戶；(3)按小區(qū)是指在品牌中以小區(qū)為單位，可同時發(fā)多個小區(qū)的警示；(4)CMTS是指在寬帶網(wǎng)品牌中以CMTS通道為單位故障，細化到通道，可同時選擇多個通道進行；(5)每個部門都可以添加大故障，警示范圍要做權限控制，即根據(jù)部門的小區(qū)維護權限，設置不同部門可的小區(qū)范圍不同。對于渠道闡述如下：(1)客服系統(tǒng)內(nèi)部：在客服系統(tǒng)生成重大故障警示記錄，所有客服工單流處理崗位在受理用戶來電時若與該重大故障警示信息相關系統(tǒng)將該警示信息展現(xiàn)出來，操作員可以進行警示關聯(lián)操作。(2)短信信息通知：重大故障警示時，可選擇性地將故障信息以手機短信形式發(fā)送到相關負責人手機，提示處理。(3)IVR語音：重大故障警示時，可選擇性地將故障信息通過TTS合成或人工生成語音文檔給IVR調(diào)用，在IVR流程中根據(jù)用戶選擇的品牌配對故障信息進行警示，播放大故障語音，用戶按任意鍵結束大故障語音播放。可對已且未結束的故障警示進行修改/結束/刪除操作，并對該操作進行權限控制，權限設置原則：(1)只有人所在部門的操作員才可對已的且未結束的警示進行修改/結束/刪除；(2)設置警示管理員權限，使擁有該權限的操作員能對所有已的且未結束的警示進行修改/結束/刪除；(3)對于被修改或刪除的警示應有痕跡記錄，記錄最后修改人的操作員、操作時間、操作內(nèi)容等；(4)重大故障的處理過程需與工作流結合，實現(xiàn)->處理->審核->結束的流程控制本文提出了一個新的思路，即通過呼叫中心系統(tǒng)對接GIS系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)，獲取用戶對應的小區(qū)樓棟信息和小區(qū)樓棟對應經(jīng)緯度信息，通過GIS地圖接口實現(xiàn)在地圖上以打標簽的方式動態(tài)的展示全圖故障報修數(shù)量，比例情況。通過接口實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，基于大數(shù)據(jù)分析和挖掘技術，實現(xiàn)大故障在地圖上的動態(tài)和智能展示。系統(tǒng)可以設置閾值，通過參數(shù)配置以顏色、數(shù)字等不同方式體現(xiàn)故障級別。除地圖直觀展示外，系統(tǒng)可以支持其他諸如柱狀圖、餅狀圖、曲線圖等方式展現(xiàn)，且支持根據(jù)區(qū)域、故障類型、故障范圍、時間范圍等進行條件篩選，達到特定區(qū)域和特定故障的動態(tài)展示。該功能可以為一線服務部門提供更加直觀、更加全面的業(yè)務展示，為各業(yè)務崗位更加快速、準確的發(fā)現(xiàn)故障、定位故障提供技術支持。況，為用戶提供是否進一步干預的直觀的數(shù)據(jù)支撐。終端管理，實現(xiàn)對家庭權限內(nèi)的自來水終端等設備的管理，包括自來水終端設備、通信設備等的管理。家庭用戶可以通過終端管理掌握家庭自來水終端等設備的運行現(xiàn)狀，有利于設備故障等的及時處理。

3系統(tǒng)實現(xiàn)

3.1系統(tǒng)工作流程。自來水采集終端設備及通信設備初始化成功后，實時采集并處理自來水用水數(shù)據(jù)，處理后的家庭用戶用水數(shù)據(jù)通過GPRS模塊發(fā)送至系統(tǒng)GPRS網(wǎng)關。同時，啟動服務器系統(tǒng)軟件并初始化成功后，軟件實時監(jiān)聽GPRS網(wǎng)關是否有用戶端發(fā)來的自來水數(shù)據(jù)，如果接收到自來水數(shù)據(jù)則實時分析處理，當分析的結果是某屬性大于其屬性預警閾值，則向家庭用戶發(fā)送預警信息。系統(tǒng)的工作流程如圖5所示。3.2軟件實現(xiàn)。服務器端包括GPRS網(wǎng)關和系統(tǒng)應用程序。GPRS網(wǎng)關程序模塊采用C#開發(fā)工具[5]。考慮到方便管理，系統(tǒng)管理端采用B/S架構，使用JSP編程及MySQL數(shù)據(jù)庫，物業(yè)模塊主要功能操作在瀏覽器上實現(xiàn)。同時為了保障預警的實時性，針對家庭用戶端開發(fā)了手機APP，繼而家庭模塊主要功能在瀏覽器及APP上都能夠操作實現(xiàn)[6]。

通過自來水終端設備采集家庭用水情況，進而監(jiān)控家庭，為家庭可能存在的用水安全、人員安全等提供實時預警，減少由于監(jiān)控不到位引起的家庭安全事故。同時，系統(tǒng)克服了諸如通過視頻等方式監(jiān)控容易暴露家庭隱私等缺點，容易在家庭及小區(qū)物業(yè)中推廣使用。

作者:付曉 單位:合肥有線電視寬帶網(wǎng)絡有限公司