電子政務人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃
時間:2022-06-17 09:05:00
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21世紀伊始,我國大力發(fā)展電子政務,積極投資政府信息化建設。但是,電子政務應用效果不僅靠信息技術和硬件設施,很大程度上,更要取決于使用者的素質和能力。2004年,我國國務院辦公室“全國信息化與電子政務人才需求調查”結果顯示:各省市既懂信息技術又懂管理的人才奇缺,基本滿足需求的電子政務人才僅占2.3%,存在97.7%的巨大缺口。人力資源管理水平較低已經(jīng)成為我國電子政務發(fā)展的瓶頸。如何加強電子政務中的人力資源管理,是政府信息化建設工作的一項關鍵性任務。為此,該文引薦了美國勞工部電子政務中的戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃的實踐經(jīng)驗,期望為我國政府部門電子政務人力資源管理提供有益借鑒。
1美國勞工部電子政務總體戰(zhàn)略簡介
2002年12月,美國國會通過由布什總統(tǒng)簽署的《2002年電子政府法案》。為了回應美國官方指示和總統(tǒng)的管理議事日程的要求,美國勞工部制定了一套電子政務戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略規(guī)劃出了勞工部將如何變成“數(shù)字化部門”,即勞工部如何利用快速變化的技術環(huán)境以改善客戶服務,管理客戶關系和適應未來數(shù)字經(jīng)濟帶來的變化。電子政務戰(zhàn)略是一個綜合的,全組織范圍的計劃。如圖1所示,美國勞工部電子政務戰(zhàn)略通過四個主要組成部分的整合,組織能力,客戶關系管理,組織結構,安全和隱私,以提高勞工部向客戶提供的服務。
1.1組織能力
組織能力是電子政務戰(zhàn)略的中心內容,是指開發(fā)、實施和維護用于履行勞工部職能的高水平數(shù)字化服務所需要的政策,計劃,人員和管理程序,可以確保勞工部有合適的管理框架,用以選擇電子政務工程項目,以及保證工程項目的有效管理和及時交付完工。
1.2客戶關系管理
客戶關系管理幫助勞工部識別客戶,評估客戶需要,以及決定如何滿足和不斷改善客戶服務的方法、技術和能力。勞工部以客戶為中心,而不是組織為中心。注重與客戶溝通,知道他們是誰,他們想要什么。
1.3組織結構
組織結構是對目前和預期業(yè)務管理流程與信息技術之間關系的明確描述和記錄。
1.4安全和隱私
安全和隱私需要通過整合規(guī)劃框架和運用統(tǒng)一的方法來制定和實施安全策略,程序和計劃,包括威脅和漏洞分析,以及風險消減與管理。在以上四個組成部分中,組織能力是電子政務戰(zhàn)略的最重要的內容,它不僅取決于有恰當?shù)恼?、計劃和程序,更需要有合適的人,來成功的識別、管理和完成電子政務項目。組織能力中的人力資源是成功轉型為“數(shù)字化部門”的關鍵要素。為了確定支持勞工部電子政務戰(zhàn)略的必要的人力資源要求,勞工部實施了以戰(zhàn)略為根本出發(fā)點的電子政務人力資源規(guī)劃。
2總體戰(zhàn)略指引下的人力資源規(guī)劃
基于電子政務戰(zhàn)略,勞工部首席信息官辦公室(OCIO)聘請專業(yè)機構對電子政務人力資源實施了一次綜合評估,包括橫向評估和縱向評估兩個部分。由OCIO的專項事務專家、專業(yè)咨詢人員和信息技術小組組成的人力資源規(guī)劃小組(以下稱規(guī)劃小組),執(zhí)行人員評估。根據(jù)工作量和資格,評估了現(xiàn)有人員的能力,確認了未來在電子政務戰(zhàn)略背景下的各職位對人員能力的要求,并且制定相應的戰(zhàn)略,用以消除當前和未來人員能力和崗位需求之間的差距。在勞工部副首席信息官、聯(lián)邦IT人力資源CIO理事會聯(lián)合主席LauraCallahan博士的指導下,勞工部信息技術中心(ITC)被選作電子政務人力資源縱向評估試點機構。作為勞工部信息技術策略指導和運營支持的提供者,信息技術中心能夠對電子政務人力資源的政策和技術方面的調查提供得天獨厚的條件。為了有助于確保評估過程全面并提高數(shù)據(jù)收集的準確性,評估工作在信息技術中心所有級別員工的全過程密切合作下進行。規(guī)劃小組對信息技術中心目前和未來人力資源的特性和能力進行了縱向評估,評估步驟如下:
2.1制定業(yè)務戰(zhàn)略定義
為了給信息技術中心制定戰(zhàn)略業(yè)務定義,規(guī)劃小組利用國內外相關專業(yè)知識明確闡釋了信息技術中心的未來愿景。對組織關鍵的IT職能和活動進行識別和驗證,用以創(chuàng)建一個精確的當前業(yè)務績效評估模型。然后,規(guī)劃小組確定了影響人力資源水平的變化驅動因素,包括工作量和任職資格。同樣,規(guī)劃小組也評估了內部和外部因素,包括推行電子政務初始化的實施和快速技術進步的影響。基于這一評估,產生了信息技術中心的組織未來愿景,概括地列示了技術信息中心工作的預期變化和必需的任職資格。戰(zhàn)略業(yè)務定義的成果為隨后的基于供給和需求分析提供了實證基礎。這些分析評估了信息技術中心的工作量,任職資格和人力資源特性與能力。
2.2實施工作分析
通過對分配給各崗位和活動的工作進行量化,規(guī)劃小組估算了信息技術中心目前基本工作量。根據(jù)確認的工作量驅動因素和信息技術中心專業(yè)知識,備用工作量和未來可能新增的工作量要求也同樣被量化。為了提供更強有力的評估結果,運用職位級數(shù),業(yè)務外包比率和其他因素,也將工作量分配的合理性進行了評估。規(guī)劃小組研究的一個重要組成部分是勝任能力評估,任職資格被定義為在完成一項特定工作時需要的知識、技能、能力、特征和行為。規(guī)劃小組確認并定義了目前和不久的將來,在信息技術中心中能實現(xiàn)成功績效所需要的一整套關鍵任職資格考核指標。通過咨詢勞工部內外的專家,并參考相關數(shù)據(jù)資源,如《克林格—科恩法案》和美國聯(lián)邦人事管理局(OPM)《GS-2200信息技術同類職業(yè)職位分類標準》中規(guī)定的任職資格的規(guī)定,制定了一整套簡明的橫向技術任職資格考核指標。接著,規(guī)劃小組進行一項任職資格調查,對信息技術中心現(xiàn)有職工和管理人員的業(yè)務熟練程度進行摸底,用以建立未來熟練水平的起點或目標。為了提供更強有力的評估結果,對員工,部門經(jīng)理和信息技術中心的中心主任進行了多層級評估。根據(jù)工作能力的重要性,也提供了當前和未來所需的投入。
2.3評估人力資源狀況
規(guī)劃小組用一個縱向剖面圖,對目前信息技術中心的人員成分和構成情況進行了評估。信息技術中心目前員工分工和分配的評估,涉及各種要素,包括人員結構和退休條件等。在對現(xiàn)有人力資源進行評估時,整個規(guī)劃期間的員工自然縮減和招聘等因素也納入計算范圍內。
2.4分析差距
隨著工作量,任職資格和人力資源分析結果的產生,規(guī)劃小組進行了全面的差距分析,確認當前和預期未來的人員缺口。規(guī)劃小組確定了信息技術中心現(xiàn)有人力資源與其需完成的工作量之間的缺口,以及信息技術中心未來人力資源與其未來工作量需求的缺口。此外,還確定了以目前人員的業(yè)務熟練程度要達到未來目標的業(yè)務熟練水平,所需補充的任職能力缺口。例如,差距分析顯示,網(wǎng)絡管理和技術服務崗位所需的很多重要的業(yè)務能力,其未來所要達到的熟練水平超過了目前這一崗位需要的業(yè)務熟練程度。類似地,差距分析還顯示,客戶關系管理工作職能未來工作量的需求預計將大大超過目前工作量的供給。
2.5形成解決方案
最后,規(guī)劃小組把重點放在后面的解決方案分析,對工作量、人員和任職能力等差距按照重要性進行了排序,并制定了一套具體戰(zhàn)略解釋差距的優(yōu)先次序。在提出建議時,規(guī)劃小組提出解決人力資源能力不足的兩個主要方法:一是通過投資和發(fā)展現(xiàn)有人力資源培養(yǎng)能力;二是外聘專家或專業(yè)人員。規(guī)劃小組提出的對投資和發(fā)展現(xiàn)有人力資源的具體策略是:自我學習和組織指導,通過這兩種方法來解決業(yè)務熟練問題。此外,規(guī)劃小組還提出從機構設置、流程、人力資源和管理方法方面入手,全面解決人員與工作量中存在的差距和缺口。此外,成功的電子政務很大程度上取決于客戶對他們政府的信任和令他們相信其個人業(yè)務和機密信息溝通始終是安全和保密的。為了實施更大型的電子政務人員籌劃工作,規(guī)劃小組還對勞工部所屬的六個主要機構中的同一工作職能“信息技術安全和隱私”,實施了高層次橫向評估。評估安全和隱私職能能夠幫助首席信息官辦公室(OCIO)決定如何給自己定位,以便能做到最好的支持勞工部的其他機構,滿足其在安全和保密工作方面的需要。規(guī)劃小組與一些來自勞工部所屬機構中的專家以及勞工部以外的專門機構的專家進行了面談。規(guī)劃小組評估并總結信息技術安全和保密工作職能的幾個特點,包括:目前各機構中安全和保密工作活動的基本要求;未來工作趨勢或預期變化;未來工作中對工作量或任職能力的要求可能發(fā)生的變化等。
3對我國電子政務人力資源管理的啟示
目前,美國聯(lián)邦政府和州一級政府已全部上網(wǎng),利用政府網(wǎng)站公開政務信息,進行資源共享,為民眾提供各種查洵、申請、交費、注冊、申請許可等服務。已經(jīng)有超過60%的互聯(lián)網(wǎng)用戶通過政府網(wǎng)站進行事務處理。美國的電子政務戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃,為電子政務配置了合適的人才,使得電子政務應用取得了顯著成效。對我國電子政務提供了有益的啟示與借鑒。結合我國實際,未來我國人力資源管理和戰(zhàn)略規(guī)劃工作應該重點從以下幾個方面開展:
3.1制定戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃
戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃,強調人力資源規(guī)劃與戰(zhàn)略計劃相結合。它是在對內外部環(huán)境進行理性分析的基礎上,明確人力資源管理所面臨的挑戰(zhàn)以及現(xiàn)有人力資源管理體系的不足,清晰的勾勒出與企業(yè)未來發(fā)展相匹配的人力資源管理機制,并制定出能把目標轉化為行動的可行措施及對措施執(zhí)行情況的評價和監(jiān)控體系,從而使人力資源戰(zhàn)略形成一個完整的戰(zhàn)略系統(tǒng)。組織的人力資源規(guī)劃如果不是基于戰(zhàn)略而制定,那么在組織實施戰(zhàn)略時就沒有與之相匹配的人力資源,就會導致組織擁有的人力資源與實現(xiàn)戰(zhàn)略所需的人力資源在數(shù)量、構成和勝任能力等方面不相符合,造成人力資源配置效率的低下,影響戰(zhàn)略的實施效果。因此,在我國進行電子政務人力資源規(guī)劃時,有必要借鑒美國的經(jīng)驗,將人力資源規(guī)劃與戰(zhàn)略計劃進行整合,制定戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃。首先,將人力資源規(guī)劃的各項活動與電子政務戰(zhàn)略愿景、戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略規(guī)劃結合。其次,根據(jù)電子政務未來發(fā)展情況進行工作分析,評估在電子政務環(huán)境下所需人力資源的工作任務、任職資格,了解政府部門現(xiàn)有人力資源數(shù)量、質量、結構和分布等情況,進行人力資源供給和需求預測。最后,發(fā)現(xiàn)人力資源供求的差距并制定人力資源規(guī)劃政策消除差距,實現(xiàn)人力資源供求平衡。此外,還要對人力資源規(guī)劃實施后續(xù)的評價和監(jiān)督,并根據(jù)電子政務戰(zhàn)略實施動態(tài)調整。
3.2招聘信息素質高的綜合性人才
電子政務是信息技術和政務相結合的產物,實質是通過信息技術推進政務改革和政府管理體制變革的創(chuàng)新工程。電子政務人員需要在虛擬環(huán)境中,運用計算機網(wǎng)絡進行業(yè)務處理。因此,電子政務人員除了要熟悉政務工作流程和政務管理知識,更加需要具備較高的信息素質。在面臨新的行政環(huán)境下,美國勞工部采用了招聘外部人員或專家的方法解決人力資源不足的問題。我國目前電子政務人員整體信息素質較低,不能適應電子政務發(fā)展的需要。從外部招聘信息素質高的綜合性人才是改善電子政務人員素質和能力的一個重要方法。外部招聘時除了要測評其綜合行政能力和服務公眾意識等,還要注重考察公務員是否具備信息素質,這些素質包括:第一,信息意識。公務員是否對信息敏感,能主動利用現(xiàn)代信息技術捕捉、判斷、整理、利用、傳播信息;第二,信息能力。公務員在國家政務工作中發(fā)現(xiàn)、評價、利用和交流信息的能力,具體包括:信息搜集獲取能力、分析判斷能力、加工處理能力、表達應用能力等;第三,信息道德。公務員在日常政務信息活動中應自覺遵守道德規(guī)范,不利用自身職位將掌握的信息用于違法犯罪。
3.3健全和完善CIO制度
至2008年底,我國中央政府部門和地方省市一級已全部建立政府門戶網(wǎng)站,地市級和縣級政府擁有門戶網(wǎng)站的比例也分別達到99%和92%。國家投入了巨額資金進行電子政務建設,但實際效果并不理想。電子政務建設存在著如結構真空,投資黑洞,信息孤島等各種問題。對全國2500個政府門戶網(wǎng)站進行調查發(fā)現(xiàn),有1/3的網(wǎng)站難以打開,1/3的網(wǎng)站應用價值較低。健全和完善我國CIO制度,形成“一把手+CIO”的組織模式,對于提高電子政務的實際應用水平,切實做到以公眾為中心,構建服務型政府有著重要意義。美國是最早建立CIO制度的國家,1984年關于信息差距的調查報告顯示美國政府內部出現(xiàn)“結構真空”現(xiàn)象,提出在政府的每一級機構中設立一名主管信息資源的高級官員,從高層上全面負責本部門的信息資源的管理、開發(fā)和利用,直接參與最高的決策管理,從而揭開了“政府CIO”一職的序幕。在我國CIO制度建設中,應該借鑒美國建立CIO體制的相關經(jīng)驗。第一,我國各級政府之間全面推行政府CIO制度。要制定法律法規(guī),明確表示在政府部門中設置CIO一職。我國名義上雖然有國務院信息化領導小組和工作辦公室、信息辦、信息產業(yè)廳、信息中心等機構負責電子政務建設,但實際工作中卻缺乏能夠對電子政務人員進行統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)調和評估機制,設置CIO有助于解決這一問題。第二,要分清CIO的職責權限。當前我國政府信息化建設的領導體制主要是“信息化工作領導小組+信息中心”,信息中心的CIO主要是負責信息技術的中層領導,電子政務建設的決策權在信息化工作領導小組手中,導致出現(xiàn)CIO權責不對稱,多頭管理等現(xiàn)象。明確CIO的職責和權限,可以使CIO在實施電子政務戰(zhàn)略,進行項目統(tǒng)一規(guī)劃,監(jiān)控項目實施和評價等方面更好的發(fā)揮作用,順利推進電子政務的應用。
3.4加強政府人員電子政務培訓
美國勞工部為了消除目前和未來電子政務人員勝任能力的差距,一般會對人力資源進行投資和培訓。另外,美國人力資源規(guī)劃小組建議通過自我學習和組織指導方法解決業(yè)務熟練問題。為了使我國政府人員能夠適應電子政務的環(huán)境,真正實現(xiàn)利用網(wǎng)絡平臺進行公眾服務,需要對政府人員進行電子政務培訓。在進行培訓前,應根據(jù)電子政務崗位勝任能力的要求和人員的知識技能情況,進行培訓需求分析,確定是否需要培訓及培訓的內容和方式。第一,不同層次的人員側重不同的培訓內容。電子政務環(huán)境下公共部門人力資源分為技術服務支持人員、一般政務管理人員和高級戰(zhàn)略管理人員。技術服務支持人員培訓的內容包括電子政務的平臺建設、應用開發(fā)、系統(tǒng)的運行維護、安全和隱私等;一般政務人員培訓的內容包括電子政務的基本知識、相關辦公軟件的使用、計算機網(wǎng)絡應用等;高級戰(zhàn)略管理人員培訓的內容包括電子政務的政策法規(guī)、戰(zhàn)略規(guī)劃、項目建設與管理等。第二,利用各種方式進行培訓。一方面,建立電子政務人員培訓基地。政府選送一些公務員到專門的教育培訓機構進行電子政務的培訓,靈活采用各種教學模式,嘗試開設“電子政務和行政決策模擬室”。讓公務員在模擬的電子政務環(huán)境下,系統(tǒng)學習電子政務管理的知識,提高信息素質,增強操作技能。另一方面,建立學習型組織。學習型組織為公務員創(chuàng)造了一個良好的學習環(huán)境,公務員通過樹立為公眾提供優(yōu)質服務的崇高愿景,自覺主動積極的學習,不斷超越自我,進行創(chuàng)新,適應電子政務的發(fā)展,培養(yǎng)電子政務新環(huán)境下的崗位勝任能力,滿足電子政務的現(xiàn)實需要。
3.5建立全面的績效考評體系
人力資源小組對美國勞工部信息技術中心進行工作分析時,確定了為實現(xiàn)成功績效所需要的一整套關鍵任職資格考核指標,同時,為全面的績效考評提供了參考。建立全面的績效考評體系有助于提高電子政務人員公眾服務水平和內部行政效率,加強電子政務戰(zhàn)略的實施效果。進行全面的績效考評是發(fā)現(xiàn)電子政務人員缺失并做出正確招聘計劃、培訓改進人員能力、激勵員工自我學習的重要手段。目前,我國電子政務人員的績效考評體系還很不完善,而電子政務是投資巨大的項目,對電子政務人員進行全面的績效考評是十分必要的。我國電子政務部門在設計全面績效考評體系時,可以以平衡記分卡(BSC)為原則,建立戰(zhàn)略導向的關鍵業(yè)績指標(KPI)體系??冃Э荚u具體步驟如下:第一,明確電子政務戰(zhàn)略目標;第二,把BSC的四個維度財務、客戶、內部業(yè)務流程、學習與成長作為KPI的主控因素;第三,在每個主控因素下根據(jù)任職資格標準體系確定考核人員績效的KPI,再將KPI層層分解至各部門員工;第四,實施績效考評,全面考核電子政務人員的績效;第五,進行績效反饋,使員工認識到自身能力與電子政務任職資格的差距;第六,通過績效改進,實現(xiàn)電子政務戰(zhàn)略目標。此外,還可以將績效考評與激勵機制相結合,使員工績效考評結果直接影響到個人薪酬及職業(yè)生涯發(fā)展,充分調動公務員不斷學習電子政務的積極性,提高電子政務的應用水平。