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2015年7月國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略提出。隨后，2016年國務(wù)院相繼出臺《關(guān)于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》和《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)第37卷第1期2018年1月情報雜志JOURNALOFINTELLIGENCEVol．37No．1Jan．2018體系建設(shè)指南》重要文件，使得以互聯(lián)網(wǎng)為載體的公共服務(wù)受到社會更廣泛的關(guān)注。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”戰(zhàn)略的推進，一方面促進了政務(wù)部門服務(wù)電子化進程加深，另一方面為用戶提供便捷的電子參與渠道，降低了用戶參與門檻。因此，其有力加速了公眾與政府共創(chuàng)電子政務(wù)服務(wù)價值條件的成熟，促成了政府自上而下和用戶自下而上相結(jié)合的新政務(wù)服務(wù)模式開啟。2016年7月，筆者參與南京大學(xué)政務(wù)數(shù)據(jù)資源研究所調(diào)查我國內(nèi)地4個直轄市、22個省及5個自治區(qū)、334個城市的電子政務(wù)服務(wù)能力的實踐，發(fā)現(xiàn)政府與公民互動嚴(yán)重不足，相關(guān)報告將在不久后出版。電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)在國內(nèi)外正引起關(guān)注［1，2］，但關(guān)于如何推動價值共創(chuàng)實現(xiàn)的研究卻滯后。雖然國內(nèi)應(yīng)用不完善、理論研究滯后，但新時期的公共服務(wù)形式在實質(zhì)上均強調(diào)了公民參與的重要性，諸如電子參與、共同治理等，本質(zhì)上突出了共創(chuàng)內(nèi)涵?；诖?，本文通過引入價值共創(chuàng)理論，解釋價值共創(chuàng)內(nèi)涵，分析常見價值共創(chuàng)內(nèi)容，確立價值演進過程，構(gòu)造所需資源要素模型，進而闡釋價值共創(chuàng)實現(xiàn)模型。

1電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)

價值共創(chuàng)理論的發(fā)展經(jīng)歷了三個階段。第一階段為價值共創(chuàng)思想啟蒙階段。價值共創(chuàng)思想可以追溯到19世紀(jì)，主要散見于服務(wù)經(jīng)濟學(xué)研究文獻中［3］。第二階段為價值共同生產(chǎn)階段，消費者成為價值創(chuàng)造者。20世紀(jì)60年代，興起的消費者生產(chǎn)理論認(rèn)為消費者可作為合作生產(chǎn)因素［4］。在此基礎(chǔ)上，Ramirez正式提出了“價值共同生產(chǎn)”，認(rèn)為顧客可參與價值生產(chǎn)［5］。第三階段為價值共創(chuàng)階段。2004年，美國學(xué)者Vargo和Lusch［6］以及Prahalad和Ramaswamy［7］分別基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯和消費者體驗視角提出價值共創(chuàng)理論，產(chǎn)生廣泛影響，此后價值共創(chuàng)理論迅速興起。Var-go和Lusch從經(jīng)濟營銷學(xué)視角提出了基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價值共創(chuàng)理論，強調(diào)消費者通過參與成為價值共創(chuàng)者，認(rèn)為價值創(chuàng)造在于消費階段，突出了服務(wù)成為交換的深層基礎(chǔ)，反映了服務(wù)經(jīng)濟模式下的價值創(chuàng)造關(guān)系變化。Prahalad和Ramaswamy從管理學(xué)視角提出了基于消費者體驗的價值共創(chuàng)理論，突出經(jīng)營者和消費者的角色作用需要轉(zhuǎn)變，即意味著企業(yè)價值創(chuàng)造理念的轉(zhuǎn)變，認(rèn)為價值應(yīng)該由生產(chǎn)者和消費者共同創(chuàng)造，強調(diào)在消費者個性化體驗服務(wù)過程中實現(xiàn)共同價值，包括價值形成的任何階段，而這亦應(yīng)該成為企業(yè)的戰(zhàn)略取向。雖然兩個視角的研究視角及其內(nèi)涵均有差異，但都強調(diào)了消費者和生產(chǎn)者合作創(chuàng)造價值的核心思想。此后的價值共創(chuàng)研究主要依據(jù)這兩種視角展開，圍繞生產(chǎn)和消費等領(lǐng)域進行價值共創(chuàng)。而如今，隨著價值共創(chuàng)理論的研究深入，公共服務(wù)領(lǐng)域也逐漸得到重視。新公共管理等理論興起以來，伴隨“企業(yè)型政府”等口號的提出，商業(yè)理論亦被認(rèn)可應(yīng)用到政府服務(wù)領(lǐng)域。在公共服務(wù)領(lǐng)域，政府作為公共服務(wù)提供者，公民作為公共服務(wù)的需求者，形成了傳統(tǒng)的公共服務(wù)提供關(guān)系，如今這種關(guān)系已有所轉(zhuǎn)變。一方面，隨著社會發(fā)展，民眾接受教育水平的提高，以互聯(lián)網(wǎng)為載體的電子技術(shù)發(fā)展，既使得公民參與公共服務(wù)提供具備了條件，也促使了公民個性化服務(wù)需求日益增加，公民渴望參與服務(wù)提供環(huán)節(jié)。另一方面，價值共創(chuàng)作為公共服務(wù)創(chuàng)新模式，可使得政府能廣泛利用公共智慧，提高公共服務(wù)品質(zhì)。綜上所述，公共服務(wù)價值共創(chuàng)的需求和條件已經(jīng)滿足，隨著國家戰(zhàn)略推動，轉(zhuǎn)變公共服務(wù)提供關(guān)系，將更為迫切。公共服務(wù)領(lǐng)域的價值共創(chuàng)研究卻較為缺乏。現(xiàn)有研究主要基于公共組織與公共服務(wù)視角研究相關(guān)理論應(yīng)用框架，如價值共享的框架、價值服務(wù)系統(tǒng)理論［8－10］。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，公共服務(wù)提供的方式逐漸向電子化傾斜。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，公共服務(wù)價值共創(chuàng)逐漸表現(xiàn)為電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)，電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)逐漸得到學(xué)者們重視。依托基于消費者體驗的價值共創(chuàng)理論和基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯的價值共創(chuàng)理論，汲取轉(zhuǎn)變提供者和需求者所扮演的角色作用、合作創(chuàng)造價值的共同核心內(nèi)涵，這是價值共創(chuàng)基本內(nèi)涵，也是電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)的基礎(chǔ)假設(shè)。承繼消費者體驗視角所提出的價值共創(chuàng)存于價值形成的任何階段、服務(wù)主導(dǎo)邏輯視角所認(rèn)為的提供服務(wù)成為共創(chuàng)內(nèi)容的重要內(nèi)涵，這也是公共服務(wù)形成全過程的可參與性及其公共服務(wù)的服務(wù)特征屬性所要求的。因此，電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)可理解為，社會用戶通過政府提供電子平臺，利用所掌握信息和知識，參與價值創(chuàng)造全過程。其中政府重點在于提供電子政務(wù)服務(wù)平臺以及價值共創(chuàng)服務(wù)運行機制，社會用戶重點在于參與價值創(chuàng)造過程。關(guān)于電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)內(nèi)容的研究并不多，劉柳、胡廣偉依據(jù)電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容劃分標(biāo)準(zhǔn)，將信息服務(wù)、事務(wù)服務(wù)、參與服務(wù)作為電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)可以開展的內(nèi)容［2］。這是一個科學(xué)的劃分方法，但筆者認(rèn)為可作進一步細(xì)分。電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)的現(xiàn)有研究以宏觀性的介紹為主。Subbiah和Ibrahim作了基礎(chǔ)性的研究，分析不同國家背景下公眾與政府共創(chuàng)價值運用的方法，并分析了公眾在價值共創(chuàng)過程中扮演的角色［1，11］。Linders則進一步認(rèn)為政府與公民的界限衰退，社會面臨的基礎(chǔ)問題是什么樣的公共價值被創(chuàng)造、如何更有效和有效率的創(chuàng)造、政府責(zé)任如何被公民分享，并分析了政府的新六種角色［12］。這一研究產(chǎn)生了廣泛影響。近年來，電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)研究專注于與新工具、新模式結(jié)合。新工具類，Picazo，F(xiàn)ernandez和Luna認(rèn)為政府可通過運用商業(yè)社交媒體互動性強的特點，積極引導(dǎo)項目開展，共創(chuàng)電子政務(wù)服務(wù)價值［13］;Díaz和Pérez認(rèn)可了社交媒體的重要性，提出電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)應(yīng)用于社交媒體的幾個基本原則［14］。新模式類，Giesbrecht，Schwabe和Schenk為改變工作實踐的基本缺陷，研究授權(quán)服務(wù)實踐，通過客戶參與和信息系統(tǒng)支持共同創(chuàng)造咨詢價值［15］。價值共創(chuàng)理論的研究，是以普適性的視角展開，探索的為共性規(guī)律，雖選取的案例來自的背景不同，但并不受地域環(huán)境的限制。價值共創(chuàng)理論已得到包括我國在內(nèi)的多國學(xué)者認(rèn)可，并結(jié)合各國情形加以研究。我國社會共同治理等理論應(yīng)用出現(xiàn)，也為價值共創(chuàng)理論應(yīng)用提供了基礎(chǔ)。因此認(rèn)為價值共創(chuàng)理論應(yīng)用于我國電子政務(wù)服務(wù)環(huán)境是合適的。國內(nèi)相關(guān)研究開展較晚，研究相對匱乏，在CNKI上僅檢索到兩篇密切相關(guān)。劉柳、胡廣偉［2］在國內(nèi)首次探討了電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)的內(nèi)涵、領(lǐng)域、內(nèi)容及其戰(zhàn)略要素。在此基礎(chǔ)上，龐慶華、陳雨兒基于服務(wù)藍(lán)圖理論研究了從互動層、服務(wù)層、流程層及支撐層四個方面構(gòu)建了電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)模式［16］。上述研究均結(jié)合了中國電子政務(wù)服務(wù)實際，為價值共創(chuàng)研究作了基礎(chǔ)性推廣，但研究尚待深入。綜上所述，電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)已引起重視，研究多側(cè)重于探討價值共創(chuàng)內(nèi)涵、政府與公民所扮演的角色轉(zhuǎn)變、宏觀方法的運用、新熱點的應(yīng)用機制等。整體而言，研究存在較大空白。一方面，研究偏向于宏觀，缺乏微觀層面上關(guān)于價值共創(chuàng)如何實現(xiàn)等基礎(chǔ)性研究，另一方面國內(nèi)的相關(guān)研究應(yīng)用缺乏。即立足于國內(nèi)電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)實現(xiàn)，價值共創(chuàng)有哪些具體內(nèi)容?價值共創(chuàng)全過程如何區(qū)分?價值共創(chuàng)實現(xiàn)需要哪些資源要素?這些基礎(chǔ)而重要的問題尚未得到深入研究。而隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”戰(zhàn)略推進，如何立體地實現(xiàn)普遍意義的電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)，已成為掣肘。因此，本文立足國情，剖析價值共創(chuàng)內(nèi)容，揭示價值共創(chuàng)全過程，構(gòu)造資源要素模型，旨在呈現(xiàn)出電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)實現(xiàn)模型，為價值共創(chuàng)理論在我國電子政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用提供思路借鑒，以期提高電子政務(wù)服務(wù)能力。

2電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)內(nèi)容

參考電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容常見的國內(nèi)外分類體系，電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容劃分為信息服務(wù)、事務(wù)服務(wù)和參與服務(wù)［17，18］。信息服務(wù)是政府通過電子方式向公眾及企業(yè)提供公共信息的服務(wù)，事務(wù)服務(wù)是政府通過電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)為社會用戶辦理各項事務(wù)的服務(wù)，參與服務(wù)是政府為公眾和企業(yè)參與政策決策制定提供的服務(wù)［2］。因其是按大類劃分，本文稱之為大類內(nèi)容。劉柳、胡廣偉結(jié)合對北京、上海、南京、蘇州、廣州等十余個城市提供的電子政務(wù)服務(wù)的調(diào)研分析，梳理出適用于電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)的領(lǐng)域和內(nèi)容，覆蓋了公共服務(wù)的基本領(lǐng)域，而價值共創(chuàng)內(nèi)容認(rèn)定為信息服務(wù)、事務(wù)服務(wù)、參與服務(wù)三類［2］。筆者認(rèn)為這是一個科學(xué)的劃分方法，但可作進一步細(xì)分。本文結(jié)合對北京、上海、重慶、天津直轄市及部分重點城市的網(wǎng)站、微信、微博、APP等政務(wù)渠道進行深度調(diào)研，通過比較政務(wù)渠道功能性，分析網(wǎng)站、APP的在線服務(wù)欄目功能設(shè)置，整理微博、微信的前五十條信息推送內(nèi)容。并結(jié)合如安徽交通服務(wù)網(wǎng)路況共享平臺、淮安市網(wǎng)上辦事大廳個人中心設(shè)置的“我要評價”功能、天津市警方微博“平安天津”打造犯罪嫌疑人信息－舉報平臺等重要事項。梳理出常見的電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)內(nèi)容。發(fā)現(xiàn)在內(nèi)容、投入上有顯著區(qū)別，按信息服務(wù)、事務(wù)服務(wù)、參與服務(wù)等大類內(nèi)容進行第一輪分類，按信息、知識、體驗等投入要素進行第二輪分類，再根據(jù)形式不同進行第三輪分類，雖然服務(wù)事項不盡相同，合并同類事項后，可劃分為場景、信息咨詢、信息推廣、評價反饋、方案征集、線索提供、感知調(diào)查等七類內(nèi)容的十種形式。2．1共創(chuàng)內(nèi)容2．1．1信息服務(wù)a．場景。許多信息服務(wù)涉及到場景位置等信息，而政府精力有限，很難實時掌握大量該類信息，此時散于各地的公民則可提供該類信息共享，促進信息服務(wù)活動的開展，并從中獲取自己需要的信息。如合肥市政府在安徽交通服務(wù)網(wǎng)路況平臺，各位車主根據(jù)自己的行車位置信息實時路況。b．信息咨詢。用戶通過信訪和熱線等形式咨詢政府，政府收集咨詢信息，梳理熱點，進而有針對性的進行信息服務(wù)改進。如北京市門戶網(wǎng)站匿名寫信板塊集成了“我要咨詢”的功能板塊。c．信息推廣。傳統(tǒng)政務(wù)網(wǎng)站信息服務(wù)影響力有限，隨著公民信息素養(yǎng)的提升，信息服務(wù)僅靠政府獨自傳播，已不能跟上公共服務(wù)需求步伐。而調(diào)動用戶積極參與推廣信息，則可引起更多關(guān)注，既推廣了政府信息服務(wù)，又使得用戶便捷獲知重要信息，形成共創(chuàng)循環(huán)。如政府設(shè)計了信息轉(zhuǎn)發(fā)/點贊/評論功能，開通了政務(wù)微博、微信等新媒體，基于社交平臺鏈接關(guān)系驅(qū)動服務(wù)信息傳播。2．1．2事務(wù)服務(wù)常見事務(wù)服務(wù)共創(chuàng)內(nèi)容可歸結(jié)為評價反饋類，事務(wù)服務(wù)完成后，績效體驗成為公民關(guān)注重點，用戶積極或消極的評價將從不同側(cè)面為事務(wù)服務(wù)下一步開展提供反饋基礎(chǔ)和改進方向，政府服務(wù)工作的改進亦將受惠于民，因此評價反饋活動具有顯著共創(chuàng)意義。第一，服務(wù)評價。事務(wù)服務(wù)完成全部流程后，會出現(xiàn)用戶滿意度評價環(huán)節(jié)。根據(jù)用戶集體評價高低，判斷服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)和服務(wù)落后部門，同時發(fā)現(xiàn)服務(wù)認(rèn)可，從而針對性優(yōu)化改進;同時也能表達(dá)出用戶意見，提供傾訴渠道。如淮安市網(wǎng)上辦事大廳在“個人中心”板塊里集成的“我要評價”的評價功能。第二，投訴舉報。用戶對身邊發(fā)生的公共服務(wù)類事項，產(chǎn)生不滿情緒，對象可能是政府或事業(yè)機構(gòu)、企業(yè)等。政府通過處理用戶投訴，發(fā)現(xiàn)社會管理中存在的服務(wù)問題，從而系列解決和針對性處理，最終造福于民。如隨手拍舉報、領(lǐng)導(dǎo)信箱投訴、投訴熱線等。第三，在線評議。政府為促進服務(wù)工作改進，開通評論建議渠道，吸收社會用戶評議視角，進而完善服務(wù)體系和服務(wù)落地工作，更好的為社會用戶提高服務(wù)質(zhì)量。如2012年度上海市普陀區(qū)政府征集信息公開工作開展情況，邀請轄區(qū)內(nèi)的公民依據(jù)體驗，結(jié)合相關(guān)知識進行網(wǎng)絡(luò)評議［2］。2．1．3參與服務(wù)a．方案征集。政府為收集公民意見、吸收公民智慧，對于草擬方案或者即將籌劃的與公民生活緊密相關(guān)的方案向公民征詢意見和建議，方案設(shè)計的群體性征集，既能論證方案的科學(xué)性、提高方案的實踐性、增強用戶的接受性，亦將惠澤于民。如重慶市人民政府門戶網(wǎng)站的法規(guī)意見征集板塊獻血條列等意見征集。b．線索提供。在政務(wù)服務(wù)活動中，政府由于線索分布的無序性，難以獨自完成搜集，公民將掌握的線索作為資源提供給政府，大大提高政府效率，從而與政府一道完成活動任務(wù)。如天津市警方微博“平安天津”日常犯罪嫌疑人信息，依據(jù)其相貌特征，知情公民進行線索舉報，共同維護社會治安。c．感知調(diào)查。通過用戶積極反饋感知體驗，政府據(jù)此掌握決策所需信息，既能保障方案的科學(xué)性和實踐性，亦能使公民意見得到體現(xiàn)，激發(fā)參與熱情。第一，網(wǎng)上調(diào)查。政務(wù)策劃中，為了考察政策方案實施后的普適性及其貫徹的順利性等，需要提前調(diào)查公民需求，而公民為了能夠得到切實保障自身需求的方案，亦需要表達(dá)自身需求，以得到重視。如北京市政府門戶網(wǎng)站的網(wǎng)上調(diào)查板塊所共享單車調(diào)查等。第二，網(wǎng)上評選。政府為了調(diào)動公民的政治參與熱情，引導(dǎo)社會風(fēng)氣，而開展網(wǎng)上評選活動，公民為了傳達(dá)自己的公共價值觀，亦會積極參與。如2016年上海市普陀區(qū)開展了“同心家園”建設(shè)票選活動，全區(qū)居民熱烈響應(yīng)。電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)內(nèi)容如表1所示。2．2特征分析不同的價值共創(chuàng)內(nèi)容具有各自特征差異，梳理其特征差異有助于更好的理解價值共創(chuàng)內(nèi)容。本文依據(jù)大類內(nèi)容及共創(chuàng)投入的組合不同，立足實際考察情況，發(fā)現(xiàn)六種常見組合，分別對應(yīng)七種內(nèi)容，不同內(nèi)容依據(jù)其所屬大類內(nèi)容及其投入要素不同而有所差異，如表2所示，具體闡述如下。2．2．1大類內(nèi)容a．信息服務(wù)類。首先，關(guān)注渠道便捷，信息服務(wù)效率和質(zhì)量的感知與用戶便捷獲取緊密相關(guān);其次，注重信息共享，用戶參與的主要形式是信息反饋共享，或是協(xié)助政府服務(wù)信息的傳播等;最后，與公民參與人數(shù)敏感，參與人數(shù)增多將顯著強化信息服務(wù)效能。b．事務(wù)服務(wù)類。首先，關(guān)注事務(wù)結(jié)果，事務(wù)服務(wù)是有關(guān)公民的切身事項的服務(wù)，事務(wù)需求具有強度高、主動性強等特點;其次，注重服務(wù)質(zhì)量，事務(wù)服務(wù)的質(zhì)量是影響用戶反饋的關(guān)鍵因素，改善服務(wù)質(zhì)量也是用戶參與共創(chuàng)的目的。c．參與服務(wù)類。首先，關(guān)注參與意義，因參與類服務(wù)共創(chuàng)的用戶參與并非為了切身事項，所以其參與意義相對突出;其次，與公民參與深度敏感，公民見解的準(zhǔn)確和深刻對于參與類共創(chuàng)結(jié)果有顯著影響;與參與廣度敏感，公民參與規(guī)模與共創(chuàng)效果息息相關(guān)，可凸顯服務(wù)共創(chuàng)的參與意義，而且參與規(guī)模的擴大也使得共創(chuàng)方案更為科學(xué)。2．2．2共創(chuàng)投入a．信息投入類。首先，注意信息時效，社會形態(tài)變化迅速，需要注意及時處理信息;注重渠道便捷，信息傳輸依賴于信息渠道，這對共創(chuàng)的效果有顯著影響。b．知識投入類。首先，注重知識引導(dǎo)，對于用戶知識的輸入，注意合理引導(dǎo)其方向和內(nèi)容，從而保障知識性共創(chuàng)的成效。其次，注意知識吸收，重視知識性意見的采納和落地可行的方案設(shè)計，博采眾言，深度思量。c．體驗投入類。首先，注重體驗設(shè)計，體驗表達(dá)與體驗設(shè)計緊密相連，注意影響體驗的諸多因素，從而加以避免;其次，注意體驗反饋，體驗反饋作為事后反饋，是體驗改進的關(guān)鍵來源。

3電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)的過程模型

3．1電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)過程分析生命周期原為生物學(xué)術(shù)語，經(jīng)引申擴展，生命周期成為重要的研究方法，即把研究對象劃分為時間序列的循環(huán)階段加以研究，即價值共創(chuàng)過程研究。早期的價值共創(chuàng)過程研究視角，主要有互動與資源、負(fù)責(zé)者、環(huán)節(jié)流程等。其涵蓋了生產(chǎn)經(jīng)營基本要素，并且各視角亦有一定交叉融合。其中，互動與資源整合視角，如分為互動與資源整合兩個階段［19］;負(fù)責(zé)者視角，如分為企業(yè)范圍、共同范圍和顧客范圍［20］;環(huán)節(jié)延續(xù)，如分為以上下游共創(chuàng)階段［21］。近年來，部分學(xué)者從價值流轉(zhuǎn)視角出發(fā)，如認(rèn)為價值共創(chuàng)可歸納為觀念共識、價值共生、價值共贏，非理論探討［22］，或者為價值實現(xiàn)、價值共榮、價值共創(chuàng)［23］?？傮w而言，鮮有研究探討共創(chuàng)后的延續(xù)過程，缺少價值流轉(zhuǎn)的全流程視角。總而言之，價值共創(chuàng)研究聚焦于創(chuàng)造階段，缺乏全流程視角。因此，基于生命周期理論，按價值作用過程將價值共創(chuàng)劃分為創(chuàng)造階段與擴散階段，概括電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)開啟、支撐、創(chuàng)造、持續(xù)所經(jīng)歷的完整過程。3．1．1創(chuàng)造階段價值創(chuàng)造階段按基礎(chǔ)、支撐、核心作用匹配為價值共識、價值共筑、價值共創(chuàng)過程。價值共識，指價值認(rèn)知的共同性，服務(wù)提供與服務(wù)需求達(dá)到價值共鳴，這是政務(wù)服務(wù)提供的基礎(chǔ)。政府價值認(rèn)識，政府基于用戶需求的判定，形成政務(wù)服務(wù)的源動力和內(nèi)容;用戶價值認(rèn)識，用戶通過對“要約”性質(zhì)的基本認(rèn)識，形成對政府“要約”的外在印象和內(nèi)在評價。價值共筑，定義為政府與用戶合作生成價值，基于共識合作完成價值共創(chuàng)主要形式過程。政府價值生成，政府依據(jù)價值共識形成的理念、規(guī)則認(rèn)可，進行價值共創(chuàng)方案實際建設(shè)。用戶價值生成，用戶在價值共識的基礎(chǔ)上，積極參與政府的價值生成行為。價值共創(chuàng)，定義為政府與用戶合作完成政務(wù)服務(wù)，是共贏的新合作方式。政府價值創(chuàng)造，政府實施價值共筑方案，與用戶合作創(chuàng)造服務(wù)價值。用戶價值創(chuàng)造，用戶響應(yīng)并“消費”政務(wù)服務(wù)。3．1．2持續(xù)階段價值共創(chuàng)將有效解決政務(wù)服務(wù)諸多問題，帶來巨大價值亦會形成價值持續(xù)效應(yīng)。價值共創(chuàng)孕育價值共享，價值共勉與價值擴散從內(nèi)部與外部分別開啟價值持續(xù)過程。價值共享、價值共勉與價值擴散形成持續(xù)階段。價值共享，政府與用戶共同享有價值，價值共享是價值達(dá)到獲取的狀態(tài)，與價值共創(chuàng)形成“創(chuàng)造—享有”一體兩面，意味著創(chuàng)造階段的結(jié)束即持續(xù)階段的開始。政府價值享有，政府強化服務(wù)能力和服務(wù)績效。用戶價值享有，用戶獲取實用價值和體驗價值。價值共勉(內(nèi)部)，價值共享勉勵共創(chuàng)行為，形成價值內(nèi)部持續(xù)效應(yīng)。政府勉勵，政府強化價值共創(chuàng)實施力度。用戶勉勵，用戶忠誠和口碑得到強化，激發(fā)了用戶參與熱情。價值擴散(外部)，價值共享強化共創(chuàng)模式，形成外部持續(xù)的示范效應(yīng)。價值擴散不僅肯定了價值共創(chuàng)，亦形成模范效應(yīng)，帶動政務(wù)服務(wù)改革，加速應(yīng)用深化。電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)過程如表3所示。3．1．3生命周期價值演進(見圖1)依據(jù)上述價值共創(chuàng)的過程闡釋，結(jié)合生命周期視角厘清價值演進如下:①首先，指明價值共識、共筑、共創(chuàng)的推進過程為用戶需求呈現(xiàn)、政府價值主張、互動達(dá)至共識，政府設(shè)計方案、用戶建設(shè)建議、互動達(dá)至共筑，政府實施方案、用戶響應(yīng)參與、互動達(dá)至共創(chuàng)。其次，指出示范效應(yīng)、內(nèi)部勉勵、共創(chuàng)強化為價值共勉推進過程，示范效應(yīng)、外部感知、外部實踐為價值擴散推進過程。②剖析發(fā)散空間(方案之外)－集聚空間(方案本體)－電子空間(方案內(nèi)核)－原環(huán)境(深化)/外環(huán)境(擴散)為價值空間推進過程。即創(chuàng)造階段是空間聚合過程，擴散階段是縱向深化和橫向拓展過程。③揭示基礎(chǔ)、支撐、核心、持續(xù)作用為價值貢獻遞進過程。④指出方案理念形成、方案設(shè)計完成、方案實施運行、方案運營強化、模式示范強化為價值內(nèi)涵演進過程。3．2電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)的資源要素3．2．1實現(xiàn)要素Prahalad和Ramaswam提出“DART”模型，認(rèn)為對話(Dialogue)、獲取(Access)、風(fēng)險(RiskReduction)和透明(Transparency)是價值共創(chuàng)基本要素［24］，產(chǎn)生較大學(xué)術(shù)影響。盡管也有學(xué)者提出公共服務(wù)的基本要素［25］，多屬對政府與用戶要求，并非政府實現(xiàn)角度。因而，基于實現(xiàn)視角，認(rèn)為“DART”模型不僅適用于商業(yè)，也適用于政務(wù)服務(wù)。在電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)中，對話意味政府與公民溝通，確定合作內(nèi)涵;獲取意味政府開放信息平臺或路徑，便于用戶獲取信息;風(fēng)險意味參與價值共創(chuàng)承受風(fēng)險，可降低用戶參與顧慮;透明意味政務(wù)服務(wù)信息公開透明，可加深用戶信任，豐富用戶參與需儲備的信息知識。不同于企業(yè)，考慮公共服務(wù)壟斷性及政府特殊地位，添加自愿/平等(voluntary)要素，意味政府與公民自愿/平等地參與價值共創(chuàng)，形成DARTV模型。之外，考慮激勵(stimulation)和監(jiān)督(supervision)作為價值共創(chuàng)促成因素。激勵，激發(fā)用戶規(guī)模擴大及參與程度提升。監(jiān)督，政府需加強內(nèi)外監(jiān)督，并形成考核，督促政府價值共創(chuàng)執(zhí)行力提升，從而成為政府價值共創(chuàng)壓力支撐。因而，電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)實現(xiàn)要素由DARTV基本要素與SS促成要素構(gòu)成，即DARTVSS模型。3．2．2實現(xiàn)資源價值共創(chuàng)實現(xiàn)要素牽連資源投入，研究認(rèn)為時間(Tine)、政務(wù)精力(Energy)、人力(Manpower)、資金(Fund)、信息知識(Informationknowledge)是電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)基本資源，即TEMFI資源模型。信息知識，指用戶需求或建議等信息知識，為信息支撐;政務(wù)精力，即政府重視行為所占用注意力，如政策支持等，為頂層支撐;人力，指公務(wù)人員參與的數(shù)量和強度，為人力支撐;資金，即政府財政投入，為物質(zhì)支撐;時間，指政府與用戶時間消耗，為時間支撐。3．2．3實現(xiàn)機理基于價值共創(chuàng)刊內(nèi)容，為反映價值共創(chuàng)資源要素內(nèi)在匹配機理，揭示DARTVSS模型與TEMFI模型分布密度，調(diào)查了相關(guān)公務(wù)人員4名、研究學(xué)者5名共9名專家，采用兩輪專家打分法(九級量表)進行量化矩陣匹配，取其均值，電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)實現(xiàn)要素與資源模型實現(xiàn)機理如圖2所示，具體闡述如下。內(nèi)容要素匹配分析。①不同內(nèi)容絕對側(cè)重視角審視。圖2中矩陣1部分，顯示了不同內(nèi)容與要素匹配的強連接，總體而言，II2、TE、PI要素連接較多，對話、獲取、透明、激勵、監(jiān)督連接需求強。②不同內(nèi)容相對側(cè)重視角審視。事務(wù)服務(wù)類對透明、對話、監(jiān)督要素需求顯著，激勵需求較弱，參與服務(wù)類對激勵要求較高;體驗類激勵需求相對較弱，知識類激勵需求明顯;另外，PI風(fēng)險需求顯著，IE獲取需求突出，不同內(nèi)容對于平等要素需求無顯著區(qū)別。③從演進強度視角審視。要素與內(nèi)容的連接強度在價值共識、價值共筑階段相仿，反映分布密度和方向較為一致，而其價值共創(chuàng)上顯著不同，這也即是不同內(nèi)容要素特征的區(qū)別所在。資源要素匹配分析。①從實現(xiàn)主體視角審視，就要素而言，獲取、風(fēng)險、透明、平等、激勵、監(jiān)考要素屬政府實現(xiàn)范疇，對話為共同實現(xiàn)范疇;就資源而言，時間投入歸共同實現(xiàn)范疇，政務(wù)精力、人力、資金屬政府實現(xiàn)范疇，信息知識為用戶實現(xiàn)范疇。②從活躍強度視角審視，依據(jù)資源要素匹配廣度和強度，對話、獲取、激勵、監(jiān)督可提取為活躍要素，時間、政務(wù)精力、資金、人力可提取為活躍資源，應(yīng)加以重視。③從實現(xiàn)周期視角審視，隨著生命周期演進，資源、要素模型均覆蓋全周期。④從演進強度視角審視，DARTVSS模型呈現(xiàn)低度需求、中度需求、高度需求，TEMFI模型相應(yīng)呈現(xiàn)低度投入、中度投入、高度投入，要素、資源模型實現(xiàn)強度隨生命周期演進穩(wěn)步梯次提升。因此，電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)過程模型如圖3所示。通過價值共創(chuàng)過程實現(xiàn)共創(chuàng)電子政務(wù)服務(wù)價值，此外，一方面通過價值共勉強化內(nèi)部價值共創(chuàng)，另一方面通過價值擴散從而擴散至外部政府單位。

4結(jié)論與啟示

政務(wù)服務(wù)進入新階段，電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)已取得一定社會反響，實踐迫切需要理念指導(dǎo)，價值共創(chuàng)研究視角應(yīng)從“商業(yè)”向“政務(wù)”擴展，這對我國服務(wù)型政府建設(shè)具有重要現(xiàn)實意義。本文識別了價值共創(chuàng)七類內(nèi)容，分別為II1、II2、IE、TE、PI、PE、PK;確立了價值共識、價值共筑、價值共創(chuàng)為創(chuàng)造階段，價值共享、價值共勉、價值擴散為持續(xù)階段的演進過程;構(gòu)造了“DAR-TVSS”、“TEMFI”演進資源要素模型，并就資源要素匹配與內(nèi)容要素匹配進行了分析，得出要素、資源模型實現(xiàn)強度隨生命周期演進穩(wěn)步梯次提升、不同內(nèi)容各有其側(cè)重要素等重要結(jié)論，從而較為系統(tǒng)探討了電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)實現(xiàn)過程模型。電子政務(wù)服務(wù)價值共創(chuàng)實踐已如箭在弦，政府應(yīng)快速聚焦，注重前瞻性和建設(shè)性，依據(jù)價值共創(chuàng)內(nèi)容和階段的不同，分配相應(yīng)的資源要素。由于案例研究的局限性，理論模型的普適性還有待在不同情境下進行實踐的進一步檢驗。以上所述，均有待于進一步的研究和探討。

作者:司文峰 胡廣偉 單位:1.南京大學(xué)信息管理學(xué)院 2.南京大學(xué)政務(wù)數(shù)據(jù)資源研究所