導(dǎo)語：新型電商平臺發(fā)展研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：近年以新型的商業(yè)模式C2B2C（customertobusinesstocustomer）運營的電商平臺越來越多，這種模式更多是圍繞規(guī)范化產(chǎn)業(yè)鏈管理，并不斷深化服務(wù)環(huán)節(jié)來進行。本文將以得物App為例，分析C2B2C這種新型的電商模式目前的發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展前景以及運營的重、難點并得出結(jié)論，給同模式下的電商企業(yè)提供參考經(jīng)驗以及啟示。

關(guān)鍵詞：C2B2C；得物App；電商平臺

一、引言

在移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的今天，電商商業(yè)模式也在隨著時代的發(fā)展不斷展現(xiàn)新的變化。在傳統(tǒng)的商業(yè)模式O2O的基礎(chǔ)上，構(gòu)互動平臺結(jié)合其平臺特色，提出了新型的商業(yè)模式C2B2C。相比傳統(tǒng)的O2O模式電商企業(yè)，該模式通過引入標(biāo)準制定者（C1）的設(shè)計為服務(wù)提升了價值，在一定程度上為服務(wù)提供者（B）的銷售帶來了促進作用，也帶來了更多的責(zé)任，也為服務(wù)消費（C2）獲得的商品、服務(wù)保證了品質(zhì)。近年來以C2B2C模式運營的電商平臺越來越多，如心上、nice、得物等電商平臺，下文以案例研究的方法，選取以C2B2C模式率先出圈的潮流電商平臺———得物App作為研究案例，分析這種電商新型模式現(xiàn)狀以及運營重、難點，為同模式下的電商企業(yè)提供參考經(jīng)驗以及啟示。

二、對C2B2C模式的研究分析

1.總體環(huán)境分析。近年來，隨著社會不斷發(fā)展，消費者消費觀也在不斷升級，尤其是以“90后”“00后”這些新一代年輕人為代表，相比于“物美價廉”他們更注重產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)。因此，具有B端服務(wù)的新型電商平臺開始不斷崛起。（1）政策層面。從1978年以來，改革春風(fēng)吹遍神州大地，尤其隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，我國的電商行業(yè)迎來了全新的機遇與發(fā)展動力。電子商務(wù)作為“十四五”規(guī)劃的重要組成部分，是未來經(jīng)濟發(fā)展的重要組成部分。隨著政策的不斷完善與優(yōu)化，涌現(xiàn)了大批電商行業(yè)創(chuàng)業(yè)者，近年來新創(chuàng)立的使用C2B2C模式的電商平臺越來越多，與此同時電商行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)體系也在不斷發(fā)展與提升。（2）經(jīng)濟層面。在整個國內(nèi)經(jīng)濟穩(wěn)步發(fā)展的大背景下，隨著消費水平的不斷提升，消費者的消費觀念逐步從物質(zhì)層次轉(zhuǎn)向精神層次，從當(dāng)初的“穿得暖，吃得飽”逐步轉(zhuǎn)化為“穿得好，吃得好”，而“90后”“00后”等年輕人作為新興消費者，也更為青睞有文化、有質(zhì)量的產(chǎn)品。（3）社會文化層面。從中國改革開放以來，我國的國民整體收入都在不斷提升，生活方式發(fā)生了重大變化，對于日新月異的網(wǎng)上購物方式接受程度較高。而隨著人們對于品質(zhì)的追求提升，具有B端服務(wù)體系的平臺使消費者更加信賴。例如得物App是目前國內(nèi)最大的球鞋轉(zhuǎn)賣平臺，通過C2B2C模式，作為具有鑒定和服務(wù)職能的中介方，將買賣雙方精準對接。2.C2B2C模式的發(fā)展優(yōu)勢分析。C2B2C這種新型商業(yè)模式與傳統(tǒng)模式下電商平臺價格透明度低的情況相反，其使得產(chǎn)品價格的組成結(jié)構(gòu)更為合理，通過產(chǎn)品品牌的共享，實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)鏈、產(chǎn)品供應(yīng)鏈和供應(yīng)渠道三者的透明化。其核心的發(fā)展優(yōu)勢主要體現(xiàn)在顧客價值鏈的管理與產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)范化的管理上。（1）顧客價值鏈。顧客價值鏈是從顧客的角度對顧客消費過程的描述，顧客獲取價值的過程通過交易活動和關(guān)系活動清晰地反映在顧客價值鏈上。對于企業(yè)來說，顧客價值鏈的差異也是競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵部分，而顧客價值在一些傳統(tǒng)電商企業(yè)中很容易被忽視。比如，在傳統(tǒng)的O2O模式下的一些傳統(tǒng)電商行業(yè)，一味追求走量而進行刷單的行為，忽視了顧客的真實體驗性，而商品的真實銷售情況可能是顧客想要了解的價值活動。在C2B2C模式下，企業(yè)找到并抓住了顧客與企業(yè)的一些接觸點，整合為重要的價值活動，以全新的方式重構(gòu)獨特的顧客價值鏈。比如C2B2C模式下的電商企業(yè)規(guī)定了完善的鑒定流程以及詳細的鑒定須知說明，增強了顧客的信任感。作為B端的企業(yè)應(yīng)從顧客的角度，準確全面地剖析顧客消費心理過程以及特點，將顧客價值鏈與企業(yè)資源聯(lián)系起來，建立良好的顧客關(guān)系，增強企業(yè)的競爭力。（2）產(chǎn)業(yè)鏈分析。C2B2C模式下的產(chǎn)業(yè)鏈主要有三個參與方：賣家（C1）、平臺（B）、用戶（C2）。C2B2C的核心在于以消費者為導(dǎo)向，由消費者發(fā)揮主動，因此在整條產(chǎn)業(yè)鏈中，用戶端是至關(guān)重要的。在C2B2C模式下購物，消費者的購物操作相對于其他傳統(tǒng)購物平臺更加便捷，無需“貨比三家”以及擔(dān)心真假問題。在假貨泛濫成災(zāi)，傳統(tǒng)O2O模式購物難保真假的情況下，消費者更愿意選擇具有B端服務(wù)的得物App進行購物。C2B2C模式下新型電商平臺的發(fā)展研究———以得物App為例伍睿晴摘要：近年以新型的商業(yè)模式C2B2C（customertobusinesstocustomer）運營的電商平臺越來越多，這種模式更多是圍繞規(guī)C2B2C的形式主要有三種：整合需求形式、個性化定制形式和要約形式。得物App中主要是以整合需求形式和要約形式進行。在整合需求形式中，平臺實現(xiàn)零庫存，最大限度地降低企業(yè)的庫存成本，用戶能以更低價格購買到產(chǎn)品；對賣家而言，能使供給商品與用戶需求更匹配，從而減少資源耗費的成本。而要約形式主要體現(xiàn)在得物App推出的“求購”模式，在求購中消費者提出產(chǎn)品的需求并提出購買價格，賣家可根據(jù)自身實際情況來選擇是否接受這一價格并進行發(fā)貨，這種模式最理想的狀況是消費者剩余趨于零，賣家利潤提升。

三、C2B2C模式下得物App的運營分析

得物的原名稱為“毒”，2015年，虎撲孵化的“毒”App上線，最開始其功能僅僅是一個信息交流和球鞋鑒定的平臺，也因此積淀了許多熱愛運動、潮流等垂直領(lǐng)域的用戶。2019年“毒”App完成A+輪融資，在2020年1月1日正式改名為“得物App”。得物App商場在運營上進行規(guī)范化的產(chǎn)業(yè)鏈管理，實施C2B2C新型商業(yè)模式。1.規(guī)范化產(chǎn)業(yè)鏈管理。得物App商場上線以來，以C2B2C的業(yè)務(wù)模式率先出圈，賣家供貨給平臺，平臺鑒定商品真假，買家只能看到品牌、款式、尺寸、價格、評價。在這種模式下，商品的不同款式或同款式不同尺碼，其價格都會隨市場的供需改變。得物App相比于其他傳統(tǒng)的電商行業(yè)來說，最突出的一點就是規(guī)范化了整個產(chǎn)業(yè)鏈的管理，如自身B端的建設(shè)、對供貨賣家的要求、商品品質(zhì)的檢驗以及物流發(fā)貨與配送問題等，都做了詳細的規(guī)定，使其產(chǎn)業(yè)鏈管理更具規(guī)范化。（1）銷售平臺。得物App作為B端，需負責(zé)將買賣雙方聯(lián)系起來的，有購買欲望的用戶可以打開得物App跳到購買功能區(qū)，挑選喜好的物品進行購買；有貨源的賣家就會提供此商品，寄到B端進行商品的鑒定。得物App開創(chuàng)的先質(zhì)檢、后鑒別、再發(fā)貨的模式，建立起了一套完整的信用體系，使得用戶對于在平臺購物更加踏實。得物App購物平臺的銷售流程如圖1。而得物App建立多元化的交易模式，在整個銷售流程中只具有中介性質(zhì)，即只提供交易和檢驗平臺，買賣雙方都具有更多的自由性，如用戶對價格不滿意可以發(fā)起求購。2017年8月，毒（得物App原用名稱）正式開始V3.0大版本時代，全新商品交易功能上線，標(biāo)志著其作為B端將具有更標(biāo)準化、規(guī)范化的運營模式。在此后得物App標(biāo)準化管理貫穿整個購物的流程，從賣家供貨需要制定物流發(fā)貨、到檢驗人員的標(biāo)準化管理等，不斷優(yōu)化自身內(nèi)部架構(gòu)。（2）供貨賣家。得物App規(guī)范化了賣家進行供貨的流程，賣家以貨源供應(yīng)方的形式存在，僅提供自己擁有的款式、尺碼、出價等貨源信息，將貨源至平臺，待平臺鑒定真假之后才能進行交易。賣家也分為個人賣家和和企業(yè)賣家，在申請成為賣家時企業(yè)賣家的審核會更加復(fù)雜，需提交相關(guān)類型的營業(yè)執(zhí)照等證件。與之相比個人賣家的申請會較為寬松，只需提供身份證等普通信息即可。在注冊成為賣家時可以閱讀《賣家須知》了解賣家的所有流程，以及了解到賣家所承擔(dān)的所有義務(wù)以及責(zé)任。得物App作為B端中介端口，不僅將賣家賣貨的流程要求以及貨物的質(zhì)檢規(guī)定規(guī)范化，更是在客服專區(qū)中，將客服功能劃分為賣家方客服和買家方客服，這樣的功能細化將更有利于買賣雙方的問題與糾紛處理。得物App規(guī)范化了流程，使之更具公正性，可以有效地控制商品的質(zhì)量，有效地降低消費者購買到假產(chǎn)品的可能性，有效地規(guī)避了賣家刷單刷量等行為，不僅讓賣家能夠公平競爭，也使變現(xiàn)能力更為明確。（3）品質(zhì)檢驗。在C2B2C的模式下，得物App作為一家中介性質(zhì)的電商平臺，其核心作用就是對產(chǎn)品進行品質(zhì)的鑒定。早期的得物App一直專注于打造球鞋愛好者的交流社區(qū)和球鞋鑒定這兩大板塊，而憑借其專業(yè)的鑒定，截至目前，其服務(wù)次數(shù)已高達1.47億余次。得物App平臺在《買家須知》和《賣家須知》中都對商品查驗進行了明確的說明以及規(guī)定。對于不同的品類其檢驗標(biāo)準也是不一樣的，如對非標(biāo)類以及非美妝類商品的檢驗不通過情況有8種，如商品出現(xiàn)明顯氧化、開膠、開裂、污漬、劃痕等質(zhì)量問題；商品實物名稱、款號、色號、尺碼等與訂單信息不符等情況都屬于查驗不通過。而對于表類商品則具有10種檢驗標(biāo)準判斷檢驗不通過。在商品的檢驗中，得物App規(guī)定了商品的檢驗須知，檢驗不通過的情況，對各種品類的檢驗要求進行分類以及細化檢驗標(biāo)準，如檢驗不通過商品將返還至賣家，返還產(chǎn)生的運費將由賣家承擔(dān)。由此可見得物App對于質(zhì)檢這一流程十分重視，清晰規(guī)范的鑒定流程增加了用戶的信任感，也使得用戶得到了專業(yè)的鑒定服務(wù)。（4）規(guī)范化發(fā)貨流程。在得物App的規(guī)范化管理下，供貨物流必須為指定的物流公司，如順豐、京東。這樣規(guī)范的供貨要求使得賣家供貨流程更加標(biāo)準化、規(guī)范化，并且使用順豐等物流公司更具時效性。如在《賣家須知》中規(guī)定了發(fā)貨時效，現(xiàn)貨商品賣家需在訂單生效后36小時內(nèi)完成發(fā)貨，閃電直發(fā)的商品則需要36小時內(nèi)填寫單號，在一個月內(nèi)抵達得物App倉庫。2.C2B2C模式下得物App運營的重點、難點。從經(jīng)濟實力上看，得物App在最新一輪的融資后即估值或超10億美元，在國內(nèi)的影響巨大；但隨著用戶數(shù)量的增多，得物App作為B端所需要投入的人力和物力將會更多。在2021年年初，寒假一直都是球鞋市場的旺季，因此得物App的銷售量相對較大，在此情況下買賣方的數(shù)量與得物App的專員客服明顯出現(xiàn)不匹配的情況，如賣方需咨詢問題在App中等待時間超過20人次，等待時間超過15分鐘以上。而得物App的倉庫也出現(xiàn)了爆倉的情況，許多款類的球鞋出現(xiàn)無法向平臺申請寄售的情況；檢驗的時間更是比非旺季時更長，造成了許多用戶的體驗感下降。因此得物App作為中介端需要更加完善的產(chǎn)業(yè)鏈管理，合理調(diào)配內(nèi)部資源，強加用戶的體驗感和信任度。從內(nèi)部結(jié)構(gòu)上看，在C2B2C模式下的得物員工，應(yīng)該清晰自己作為B端所應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。在此責(zé)任下，公司的運營、推廣、鑒定人員以及客服在內(nèi)的全體員工都應(yīng)該承擔(dān)起向用戶科普平臺的使用方法、防詐騙方法、平臺鑒定規(guī)則以及正確的消費價值觀的責(zé)任。B端未來的發(fā)展需要向人工智能、產(chǎn)品識別、智能辨別等方向提升。鑒定環(huán)節(jié)作為得物銷售產(chǎn)業(yè)鏈中最重要的一環(huán)，不僅要品質(zhì)把控到位，更要把流程規(guī)范化和透明化，如規(guī)范鑒定師操作、規(guī)范鑒定標(biāo)準、規(guī)范鑒定流程等，讓賣家和買家都認可鑒定的過程以及結(jié)果，減少出現(xiàn)賣家不認可鑒定結(jié)果或買家因購買到的物品存在瑕疵不滿的情況。在線客服的責(zé)任也應(yīng)該更加清晰。B端是承接買賣雙方的接口，因此對于兩邊都具有重要責(zé)任。得物App的客服專區(qū)除了細化了買賣方客服之外，還分了兩種不同的對接方式：一種為普通的在線客服，在得物App內(nèi)可以直接與客服對話；第二種為普通客服無法處理的問題會轉(zhuǎn)交至客服專員處理，48小時內(nèi)由專員直接通過電話與用戶進行聯(lián)系。得物App客服作為B端需要處理的誤會與糾紛數(shù)量十分龐大，這會導(dǎo)致客服專員的處理實效性下降，求助得物App內(nèi)在線客服排隊時間較長等問題的發(fā)生。因此得物App不僅需要對客服管理規(guī)范化，更要做到客服的對接數(shù)量能夠滿足得物App買賣雙方的咨詢量。得物App應(yīng)與在得物App內(nèi)售賣的品牌合作，攜手一起抵制假貨，誠信誠實，給消費者更好的消費體驗，保護消費者的核心利益，扛起B(yǎng)端責(zé)任的旗幟，使企業(yè)持之以恒地良好發(fā)展。從用戶端方面看，C2B2C模式下的電商平臺對于銷售產(chǎn)品也具有一定要求，需要經(jīng)過B端的產(chǎn)品大多為普通消費者可能無法鑒定并且具有一定價值性的物品，如球鞋、奢侈品等。加上上文中提到得物App是由虎撲孵化而成，最開始是一個球鞋愛好者的交流社區(qū)，商場上線后以“球鞋市場”為核心產(chǎn)業(yè)，這兩個原因的加成使得其用戶需求具有一定的單一性，基本為買賣球鞋的用戶。據(jù)數(shù)據(jù)表明，得物App中男性用戶占比為43.3%，女性用戶占比為56.7%，但男性在潮牌領(lǐng)域具有極大的消費力度。為了擺脫用戶購物類型的單一化，得物App開始開設(shè)了一些女性專題的類目，迎合不同用戶的消費需要。在近幾年得物開始了多元化模塊的銷售，增加了許多不同類目的物品銷售，如開設(shè)了箱包、美妝、數(shù)碼等類目的銷售分欄。隨著近幾年得物銷售類目的多元化，得物App未來可能會從年輕人心中的“買鞋平臺”晉升為一個多元化的購物平臺，從而逐步地開拓不同用戶的消費市場。但相比鞋類，得物app中的其他類別的銷售量并不算多，離得物App擺脫球鞋用戶單一化，致力打造一個年輕人專屬的多元化購物平臺的目標(biāo)還有一段距離。

四、啟示

1.結(jié)論。得物App作為目前國內(nèi)最大的球鞋交易平臺雖然意識到自己作為B端的責(zé)任，但整體上看在各種細節(jié)上有些欠缺。針對得物App現(xiàn)狀，未來企業(yè)應(yīng)該更嚴控商品質(zhì)量，提升團隊專業(yè)素質(zhì)；鑒定過程更加透明化，提升服務(wù)質(zhì)量，保障售后服務(wù)，營造良好口碑。對于傳統(tǒng)O2O模式，新型的C2B2C商業(yè)模式更具創(chuàng)造性，但其核心即促進交易貨品流通的機制并不完善，未來如果能夠在保證用戶體驗的基礎(chǔ)上，更加完善流通機制，C2B2C商業(yè)模式將更加完整和成熟。2.對C2B2C模式下電商行業(yè)的啟示。目前市場上以C2B2C模式發(fā)展的電商平臺有許多，這種商業(yè)模式是好的，但需要有專業(yè)能力和大量的人力物力作為保障，如得物App在鑒定過程中聘請了大量鑒定師，建立了自己的倉庫存放貨物，這些都是需要一定的經(jīng)濟實力，并且在此模式下需要B端具有一定的管理與調(diào)度能力。因此，要想以C2B2C這種模式立足于市場，需要有強大的后臺資源，以及規(guī)范化的產(chǎn)業(yè)鏈管理，而不是盲目“跟風(fēng)”建立此模式的電商平臺。市場上的C2B2C電商企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)起B(yǎng)端的責(zé)任，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓消費者信任和滿意。

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作者：伍睿晴