導(dǎo)語：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中弱勢群體的消費維護一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

內(nèi)容提要：為網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備，具備了網(wǎng)絡(luò)終端的一切基本特征。當我們把無線網(wǎng)絡(luò)中的手機作為獨立的研究對象進行考察時，就會發(fā)現(xiàn)，無線網(wǎng)絡(luò)終端用戶是最具有典型意義的弱勢群體。本文分析了網(wǎng)絡(luò)電信服務(wù)中消費者弱勢地位加劇的原因，并對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下完善消費者權(quán)益保護的對策進行了有益的探究。

關(guān)鍵詞：手機用戶弱勢群法律保護

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)電信服務(wù)業(yè)在我國迅猛發(fā)展，電話網(wǎng)絡(luò)和用戶規(guī)模均已位居世界首位，當我們把無線網(wǎng)絡(luò)中的手機作為獨立的研究對象時發(fā)現(xiàn)，在網(wǎng)絡(luò)電信消費中其弱勢群體地位典型。探討對該群體的法律保護具有現(xiàn)實意義。

一、網(wǎng)絡(luò)電信終端中手機用戶是最弱勢的消費群體

（一）用戶個人信息失去安全保障

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境信息化的特征，使信息在社會生活中的作用越來越重大。個人信息，如姓名、身份證號碼、住址等作為人權(quán)的一部分備受重視，并得到了法律的保護。但是，在當前的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，個人信息喪失了它的隱秘性，這些信息被網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商占有并任意使用。當然這一現(xiàn)象并不是我國獨有的。美國在“9·11”以后，政府借反恐為由，利用所掌握的公民個人資料，通過互聯(lián)網(wǎng)，對公民通訊進行任意的監(jiān)聽。這種侵犯人權(quán)的做法，受到了各界的批評。我國的情況有所不同，在我國個人信息被使用更多的是在商業(yè)領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)運營商把個人信息作為資源開發(fā)以獲取商業(yè)利益。如果說，美國的做法還有國家安全的因素，那么在我國就是赤裸裸的商業(yè)霸道行為，手機用戶面對大量的強行介入的各種信息，毫無抵御能力。

（二）通信行業(yè)價格欺詐已成為突出問題。

當前，電信業(yè)已進入后短信時代，即移動互聯(lián)網(wǎng)時代。現(xiàn)在在電腦上能做的所有事情幾乎都可以在手機上做出來，這無疑是各個電信行業(yè)未來的戰(zhàn)略契機。然而從2006年3月20日國家發(fā)展和改革委員會公布的通信行業(yè)存在的6類通信價格欺詐典型案例中我們看到：提供通信服務(wù)不如實標示全部費用、不履行價格承諾、使用誤導(dǎo)性語言夸大價格優(yōu)惠；提供信息服務(wù)無端占用消費者付費時間；銷售通信產(chǎn)品標示市場最低價與實際不符、隱瞞價格附加條件等，已成為社會普遍現(xiàn)象。[1]在我國無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，網(wǎng)絡(luò)運營商、服務(wù)商，不再是利用傳統(tǒng)的欺詐方式索取高額回報了。對上網(wǎng)卡余額不退等價格問題，用戶早已不堪忍受，但服務(wù)商就是不退。無論是對廣大終端用戶的呼聲，還是代表著廣大消費者利益的消費者協(xié)會的要求，電信服務(wù)商均置若罔聞。同終端用戶的被動、弱勢相比，其地位不知要強大多少倍。

（三）強制消費者接受服務(wù)已成為普遍現(xiàn)象。

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進步使我們切實感受到了快捷與方便。我國傳統(tǒng)的春節(jié)拜年禮儀從走訪拜賀到電話互拜，瞬間改為人們普遍接受和喜愛的短信拜年方式。僅2006年春節(jié)期間，短信業(yè)務(wù)營業(yè)額總量達到上百億元。信息產(chǎn)業(yè)部在官方網(wǎng)站公布的2006年上半年的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2006年上半年，我國手機用戶短信發(fā)送量已經(jīng)達到2029.6億條，運營商上半年短信收入超200億元人民幣；手機用戶已達4.26億戶，月均增549.05萬戶?？偭颗c增長量均為世界第一位。[2]

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)使我們的生活豐富多彩，也給我們帶來不安與尷尬。如“特價機票……”、“您的信用卡在x商場消費x元，請致電……”、“迷藥、假幣、優(yōu)價套牌車……”，這些商業(yè)廣告、陷阱欺詐等垃圾短信以及違法、誘發(fā)刑事犯罪的短信充斥著用戶的手機。2005年5月份以來，公安部與信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合發(fā)動了歷時近半年的短信專項整治行為，涉及了2000多家SP經(jīng)銷商。2006年“3·15消費者權(quán)益日”期間，信息產(chǎn)業(yè)部頒布《54號令》專門提出要鞏固短信整治成果。還有長期困擾著廣大消費者和消協(xié)的電話卡余額不退的問題。2005年“3。]5消費者權(quán)益日”期間，按照信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于治理當前電信服務(wù)熱點問題的指導(dǎo)意見的規(guī)定》，改為余額退還。但運營商在操作過程中作出了“余額僅能轉(zhuǎn)到同類卡中”、“余額不足x元時不能轉(zhuǎn)移或退費”等限制性規(guī)定，變相阻止消費者真正拿到余額，其操作方式與拒絕將余額退還別無兩樣。面對終端用戶弱勢群體受到的巨大傷害，國家權(quán)力部門不得不以行政手段強制干預(yù)。在社會主義市場經(jīng)濟條件下，國家干預(yù)保護市場中的弱勢群體的做法是較罕見的。這也從側(cè)面說明終端用戶確實無力保護自己。

二、網(wǎng)絡(luò)電信服務(wù)中消費者弱勢地位加劇的原因分析

（一）技術(shù)壟斷的優(yōu)勢，排斥了市場競爭

無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)匯集了計算機與無線通訊兩大領(lǐng)域中最為先進的科學(xué)技術(shù)。兩者的有機結(jié)合使無線網(wǎng)絡(luò)運營商具備強大的技術(shù)優(yōu)勢。技術(shù)優(yōu)勢的確立迅速形成技術(shù)壁壘，使無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商具備了排斥市場競爭的真正動力，使難以獲得高科技的硬件設(shè)備和高科技人才儲備的一般企業(yè)無法與之競爭。技術(shù)壟斷的優(yōu)勢使得他們對于數(shù)量廣大但零散的終端手機用戶的呼聲不聞不問。

（二）網(wǎng)絡(luò)運營商具有市場資源配置的優(yōu)勢

國家對無線網(wǎng)絡(luò)市場資源配置的干預(yù)，客觀上賦予了國有無線網(wǎng)絡(luò)運營商獨享市場資源的權(quán)力，限制了其他資本進入。中國移動、中國聯(lián)通等巨頭企業(yè)將無線網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)、運營、銷售集于一身，在市場中占有絕對的壟斷地位。由于缺乏履行義務(wù)的保障機制，巨頭企業(yè)的所有作為只為追求利益最大化。這種情形加重了市場的不穩(wěn)定性。

（三）保護市場機制的現(xiàn)行法律受到嚴重的沖擊

目前，我國對市場主體的經(jīng)濟活動行為進行規(guī)制的部門法主要有：《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國價格法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》等。這些法律已無法適應(yīng)當前網(wǎng)絡(luò)市場運營中出現(xiàn)的新問題，無法全面調(diào)整、規(guī)制網(wǎng)絡(luò)運營商的市場行為。

反不正當競爭法主要內(nèi)容是禁止不正當競爭行為。這里所指不正當競爭行為是狹義的，即禁止經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)的經(jīng)營活動中，違背誠實信用的原則和公認的商業(yè)道德，損害其他經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂經(jīng)濟秩序的行為。同時，該法也調(diào)整一部分限制競爭的行為。如：濫用行政權(quán)力限制競爭的行為，公用企業(yè)濫用優(yōu)勢地位強制交易的行為。該法對禁止不正當競爭行為的規(guī)制，對于無線網(wǎng)絡(luò)運營市場中利用技術(shù)壟斷優(yōu)勢形成的地位排斥競爭的行為，顯得蒼白無力。

產(chǎn)品質(zhì)量法與反不正當競爭法都屬于市場管理法。兩法共同對產(chǎn)品質(zhì)量的假冒偽劣做出規(guī)定，對電信行業(yè)的壟斷卻束手無策。

價格法與反不正當競爭法是有著密切關(guān)系的法律。它們從不同的角度與層面保障市場運行的健康發(fā)展。但是，價格法面對獨占市場地位的網(wǎng)絡(luò)運營商起不到約束作用。2006年5月9日在78％不滿意的情況下中國移動北京公司出臺手機資費下調(diào)套餐。此次資費下調(diào)后，北京手機資費每分鐘0.4元；與上海0.12元；重慶0.07元；天津0.15元相比差距仍然很大。北京手機用戶數(shù)量占全國第一位，設(shè)備利用率最高且早已完成折舊，[3]面臨巨大下調(diào)空間，北京移動公司巋然不動地保持高價位，面對壟斷企業(yè)典型的價格暴利，價格法無能為力。

消費者權(quán)益保護法與反不正當競爭法關(guān)系最為密切。因為不正當競爭行為侵害的客體是雙重的，它在侵害合法經(jīng)營者權(quán)益的同時，實質(zhì)上侵害或最終侵害消費者的權(quán)益。在市場經(jīng)濟條件下的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，面對強大的技術(shù)壟斷與行政壟斷，消費者權(quán)益保護法對消費者權(quán)利的保護顯得微乎其微。

（四）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的自由性和交互性特征加劇了對現(xiàn)行法律保護制度的沖擊

傳統(tǒng)的信息管理技術(shù)條件不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的自由性和交互性特征。在傳統(tǒng)的傳媒信息管理中，有一整套完整的法律管理制度體系，前述不良、違法信息通過正常的諸如報刊、雜志、廣播電視是無法強制傳播的。這種傳統(tǒng)的管理制度無法有效地適用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。與傳統(tǒng)的信息比較，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息自由的深度和廣度都具有相當大的擴張。同時，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的交互性決定著信息人和受眾者之間幾乎沒有任何距離和阻礙。信息人只要占有基礎(chǔ)設(shè)備（在商品市場極易購買到），掌握粗淺的操作，信息發(fā)出的同時，受眾者就能得到。廣大的低端電信用戶無疑會處在一個不平等的被迫接受的地位上。消費者作為傳統(tǒng)的弱勢群體，其利益保護再一次被弱化。網(wǎng)絡(luò)作為一種新興高科技媒介，其特殊性打破了現(xiàn)存的強勢與弱勢群體之間的利益平衡關(guān)系，使消費者權(quán)利保護這一傳統(tǒng)問題在網(wǎng)絡(luò)時代變得更加突出。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下完善消費者權(quán)益保護的對策探究

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，如何保護傳統(tǒng)弱勢群體一一消費者的權(quán)益成為全球的共同話題。世界各國都注意到了這一問題的嚴重性，已著手從各個層面采取措施解決這個問題。

據(jù)西班牙《國家報》2006年3月15日報道：通過西班牙消費者聯(lián)盟，建議公共權(quán)力機構(gòu)介入保護消費者權(quán)利。盡快通過《加強對消費者和用戶保護法令草案》，該法令將商家所有“霸王條款”一次取消，主要針對“手機通話不到一分鐘按一分鐘計話費”等問題。該草案已提交到國務(wù)委員會討論。西班牙人希望通過立法解決問題。

在美國人們更多關(guān)注的話題是：對A7＆T（美國電報電話公司）再不能簡單地揮動行政大刀將這個患壟斷病的大漢砍得殘腿斷臂，而應(yīng)當像對待微軟公司那樣，不是簡單的拆分而是對其競爭對手們采取各種措施，如：鼓勵PC操作系統(tǒng)軟件和辦公軟件行業(yè)的弱小企業(yè)在微軟顧及不到的小領(lǐng)域設(shè)立戰(zhàn)場挑戰(zhàn)微軟，培植良好的競爭環(huán)境。在公平有序的競爭過程中，涌現(xiàn)了“搜索之王”Google、“在線音樂之王”Apple等。美國的經(jīng)驗告訴我們：不能單純使用簡單的、非市場的行政拆分手段，懲罰市場領(lǐng)袖，扼殺市場競爭，應(yīng)當遵守電信業(yè)自身發(fā)展的規(guī)律，引導(dǎo)有序競爭。

對于我們來說，最重要的是借鑒吸取他人的經(jīng)驗教訓(xùn)，研究探討符合我國實際情況的對策與措施。

（一）轉(zhuǎn)變觀念是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下保護消費者弱勢群體利益的基礎(chǔ)

政府管理部門思想理念的轉(zhuǎn)變具有舉足輕重的意義。2006年度服務(wù)類投訴熱點中，電信服務(wù)高居榜首。中國消費者協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)出臺后，信息產(chǎn)業(yè)部對電信服務(wù)加強了整治，明確表示：今后要依據(jù)質(zhì)量投訴、售后服務(wù)、綜合情況建立廠家信用等級，對產(chǎn)品投訴率居高不下的廠家進行通報批評，加強質(zhì)量管理，抓好電信用戶的申訴受理工作。令人欣慰的是信息產(chǎn)業(yè)部強調(diào)今后的管理主要立足于用戶層面，這是一個巨大的觀念轉(zhuǎn)變，整治電信服務(wù)體現(xiàn)了政府主管部門工作思路的一種轉(zhuǎn)變，認識到了電信行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)。這種概念的轉(zhuǎn)變順應(yīng)了我國的政府職能“家長式”角色漸淡、“服務(wù)型”角色漸濃的潮流。政府應(yīng)當確保起點公正、過程透明和機會平等。[4]這是解決市場經(jīng)濟中的經(jīng)濟形態(tài)沖突、利益沖突政府干預(yù)的最佳表現(xiàn)。

（二）完善立法是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下保護消費者弱勢群體利益的根本

1.修改完善消費者權(quán)益保護法

“讓消費者權(quán)益保護法獲得獨立于民法的基本地位應(yīng)該是我國消費者權(quán)益保護法發(fā)展完善的方向”。[5]這一觀點得到了廣大專家與學(xué)者的普遍認同。在這個問題上歐盟率先作出了榜樣，為了對民法中“當事人自治”原則進行修正，以平衡個人自由與社會公平，以歐盟為代表的消費者保護法從法律層級上已經(jīng)構(gòu)成了與民法二元并立的法律部門。同時，根據(jù)我國國情建立多層次的消費者權(quán)益法律保障體系。盡快修改補充現(xiàn)行消費者權(quán)益保護法，建立技術(shù)監(jiān)督、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)管理等農(nóng)村機構(gòu)為農(nóng)村消費維權(quán)開辟快捷通道。設(shè)立懲罰性賠償制度、代表不特定消費者對損害公益的訴訟制度、小額裁判庭制度等。[6]

2.盡快出臺反壟斷法

2005年出臺了《國務(wù)院關(guān)于鼓勵支持和引導(dǎo)個體私營等非國有制經(jīng)濟發(fā)展的若干意見》，但現(xiàn)有法規(guī)仍不能適應(yīng)現(xiàn)實需要。市場經(jīng)濟的精髓是公平、充分、有效的競爭。隨著市場經(jīng)濟深入發(fā)展，對反壟斷立法的需求更加迫切，只有在法律的框架下規(guī)制行業(yè)壟斷行為才能談到建立公益產(chǎn)品的公益性意識以及公權(quán)力介入規(guī)范領(lǐng)域的問題，這是解決網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下保護消費者弱勢群體利益的根本所在。

（三）破除體制障礙是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下保護消費者弱勢群體利益的有效途徑

2006年“兩會”期間，全國政協(xié)經(jīng)濟委員會梳理出四個體制性障礙，涉及解決電信行業(yè)壟斷保護消費者利益就有二個問題：政府還保持著對重要經(jīng)濟資源的配置權(quán)力；要素價格扭曲。[7]我國電信業(yè)目前的狀態(tài)是，中國電信、移動、聯(lián)通、網(wǎng)通，均為大型、特大型、超大型國有或國有控股公司，由中央直接管理，在國家財政及相關(guān)計劃重實行單列。典型的國家行政性壟斷經(jīng)營的電信公司的現(xiàn)狀為壟斷企業(yè)的超高額壟斷利潤提供了保護。這種體制不變，經(jīng)營特權(quán)不徹底滅除，就無法形成有效競爭。

我們追求的有效競爭的核心就是WTO所規(guī)定的制度或規(guī)則的公平，即無特權(quán)的公平。電信業(yè)的體制改革，強調(diào)培植合理競爭環(huán)境，大力扶植具備創(chuàng)新條件的新生力量，通過創(chuàng)新挑戰(zhàn)當今的市場霸主。否則，仍會出現(xiàn)通信運營商、信息服務(wù)商依仗壟斷強勢費盡心思設(shè)計手機資費降價“套餐”，使消費者在“資費迷宮”中有苦難言的情況。在市場經(jīng)濟中，政府的管理行為應(yīng)當努力做到既不缺位也不越位。當然這需要付出相當艱苦的努力。

參考文獻：

[1]陸純：《發(fā)改委公布6類通信價格欺詐》，載《北京青年報》2006年3月21日。

[2]劉奇：《運營商半年短信收入超200億》，載《京華時報》2006年7月25日。

[3]資料來源：中央電視臺第二套《經(jīng)濟與生活》，2006年5月10日。

[4]更夫：《吳敬璉為什么發(fā)怒》，載《中國經(jīng)濟時報》2006年3月13日。

[5]唐?。骸蹲屜ㄅc民法并立》，載《法制日報》2006年3月16日。

[6]姚凡：《消保制度存在“五缺位”》，載《法制日報》2006年3月16日。

[7]吳敬璉：《轉(zhuǎn)變增長方式要破除體制障礙》，載《第一財經(jīng)日報》2006年3月31日。