導(dǎo)語(yǔ)：服務(wù)員適應(yīng)性績(jī)效研究思考一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:酒店發(fā)展的激烈競(jìng)爭(zhēng),要求變革和增強(qiáng)績(jī)效以提高競(jìng)爭(zhēng)力。本文根據(jù)酒店服務(wù)人員的工作特殊性,對(duì)其績(jī)效的考核增加了適應(yīng)性績(jī)效,同時(shí)將員工的工作特殊性與適應(yīng)性績(jī)效的特點(diǎn)相結(jié)合,分析了適應(yīng)性績(jī)效在酒店服務(wù)人員中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞:酒店服務(wù)人員適應(yīng)性績(jī)效

0引言

隨著國(guó)際化的加速,我國(guó)酒店也漸漸地融入了全球化趨勢(shì),但是,我國(guó)的很多酒店仍然不能擺脫傳統(tǒng)的管理方式,在管理方面的創(chuàng)新不足,這將給我國(guó)酒店的發(fā)展帶來(lái)不利?？?jī)效是酒店發(fā)展最重要的衡量器,一個(gè)酒店績(jī)效的高低直接影響酒店的生存和發(fā)展。面對(duì)環(huán)境的變化,改革的壓力,市場(chǎng)的沖擊,我國(guó)酒店必須不斷提高績(jī)效,同時(shí)創(chuàng)新績(jī)效管理方法,這樣才不至于走入風(fēng)雨飄搖之中。本文將適應(yīng)性績(jī)效應(yīng)用在酒店服務(wù)人員的管理上,從一定程度上來(lái)說(shuō),是對(duì)酒店發(fā)展的適應(yīng),也是時(shí)代和市場(chǎng)的要求。

1適應(yīng)性績(jī)效的提出

動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境要求有能夠衡量動(dòng)態(tài)環(huán)境下員工績(jī)效的指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn),近年來(lái),出現(xiàn)了一種新型的研究績(jī)效的理論——適應(yīng)性績(jī)效,它就是在動(dòng)態(tài)環(huán)境下對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效管理的新標(biāo)準(zhǔn)。

1.1適應(yīng)性績(jī)效研究及概念

隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化和經(jīng)濟(jì)的全球化,人們對(duì)績(jī)效的分析也有了新的思路,以前對(duì)績(jī)效的分析以Borman等人(1993)提出的二因素績(jī)效模型為典型,即任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效。隨著研究的深入,Allworth和Hesketh(1997)認(rèn)為Borman等人的績(jī)效模型已不能完全適應(yīng)對(duì)績(jī)效的全面準(zhǔn)確描述,于是首次提出了員工應(yīng)對(duì)變化環(huán)境的適應(yīng)性績(jī)效成分,Pulakos等人(2000,2002)則進(jìn)一步對(duì)適應(yīng)性績(jī)效進(jìn)行了深入的探討。對(duì)于適應(yīng)性績(jī)效的定義,有學(xué)者從個(gè)體和團(tuán)體對(duì)其進(jìn)行了分析,但是以Pulakos等人(2000,2002)所提出的適應(yīng)性績(jī)效概念影響較大,為大多數(shù)學(xué)者所認(rèn)同。Pulakos等人認(rèn)為個(gè)體水平的適應(yīng)性績(jī)效是一個(gè)多維度概念,主要由以下8個(gè)維度構(gòu)成,即:處理緊急和危急情境;處理工作壓力;創(chuàng)造性地解決問(wèn)題;處理不確定性和不可預(yù)測(cè)的工作情境;學(xué)習(xí)新工作任務(wù);對(duì)人際關(guān)系的適應(yīng)性;對(duì)文化的適應(yīng)性;對(duì)身體條件的適應(yīng)性。

1.2研究適應(yīng)性績(jī)效的意義

1.2.1適應(yīng)性績(jī)效有利于績(jī)效考核的全面實(shí)施。由于組織變革和社會(huì)環(huán)境的變化,使得組織的前后管理情景存在巨大的差異,這就對(duì)組織、管理者和員工的適應(yīng)性提出了更高的要求,引入適應(yīng)性績(jī)效是組織發(fā)展的選擇。Borman等人提出的任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效模型比較適合于相對(duì)穩(wěn)定的組織和管理情境中的績(jī)效管理,而在變革和動(dòng)態(tài)的環(huán)境當(dāng)中,就需要引入能夠衡量動(dòng)態(tài)環(huán)境變化中的績(jī)效,即適應(yīng)性績(jī)效。所以,將任務(wù)績(jī)效、周邊績(jī)效和適應(yīng)性績(jī)效結(jié)合,能夠全面而準(zhǔn)確的考核員工的績(jī)效,從而為績(jī)效的提升提供依據(jù)。

1.2.2適應(yīng)性績(jī)效能夠?yàn)榕嘤?xùn)提供指標(biāo)。組織中的培訓(xùn)一般是針對(duì)具體的事務(wù)及技術(shù)進(jìn)行的培訓(xùn),這些培訓(xùn)能夠使員工在工作中有效地完成任務(wù)。然而,在變化和競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中,我們不能僅滿足于任務(wù)的完成,還必須對(duì)員工在變化環(huán)境中可能出現(xiàn)的問(wèn)題予以解決。通過(guò)對(duì)適應(yīng)性績(jī)效的考核,找出存在的不足,這樣就能夠?yàn)槲覀兊呐嘤?xùn)提供方向和指標(biāo),同時(shí),針對(duì)工作中所需適應(yīng)的情形進(jìn)行設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容和情境,讓員工在實(shí)際的工作過(guò)程當(dāng)中靈活的應(yīng)用,這也是形勢(shì)所在。

1.2.3適應(yīng)性績(jī)效有利于人才的選拔。競(jìng)爭(zhēng)的激烈和人員的增多,對(duì)我們選擇合適人才提出了挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的人員選拔主要關(guān)注人員對(duì)任務(wù)績(jī)效的完成能力,而對(duì)動(dòng)態(tài)變化環(huán)境中的行為沒(méi)有引起重視。所以為了選拔優(yōu)秀的能適應(yīng)動(dòng)態(tài)工作環(huán)境的人員,還必須考察員工在相應(yīng)崗位上的創(chuàng)造性、不確定性、學(xué)習(xí)、人際、文化、環(huán)境適應(yīng)、工作壓力、緊急事件處理等多方面的勝任力,適應(yīng)性績(jī)效的要求為人才選拔提供了依據(jù)。

2酒店服務(wù)員工作的適應(yīng)性映射

酒店主要由決策層、管理層、督導(dǎo)層和操作層構(gòu)成,對(duì)于操作層,主要是指直接執(zhí)行某項(xiàng)工作的員工,是工作在酒店的一線員工,是最基層的員工,也是與顧客聯(lián)系最為密切的人員。由于酒店自身的特殊性,使得酒店基層服務(wù)人員的工作具有自己的一些特點(diǎn)。

2.1與顧客直接接觸多,服務(wù)性強(qiáng),要求酒店服務(wù)人員必須具有人際交往和適應(yīng)不同文化的能力。酒店作為服務(wù)性行業(yè),其效益的取得就主要靠酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。酒店主要有職能部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)兩大類,業(yè)務(wù)部門(mén)是酒店取得效益和利潤(rùn)的主要部門(mén)。酒店的業(yè)務(wù)部門(mén)主要包括前廳部、客房部、餐飲部和娛樂(lè)部,這些部門(mén)的工作一般是員工在設(shè)備設(shè)施和產(chǎn)品的基礎(chǔ)上為顧客提供服務(wù),他們與顧客直接接觸,其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到整個(gè)酒店的質(zhì)量,所以員工需要經(jīng)常學(xué)習(xí)一些服務(wù)技能和技巧。由于酒店的顧客大多來(lái)自不同的城市和國(guó)家,在文化和習(xí)俗方面可能存在很大的差異,作為酒店的服務(wù)人員,每天接觸的都是不同的客人,包括客人的性格、愛(ài)好、習(xí)慣等,所以員工需要了解各地區(qū)各國(guó)家的風(fēng)俗習(xí)慣,適應(yīng)別國(guó)文化,提高人際交往的技能,以更好的提供服務(wù)。

2.2服務(wù)人員的獨(dú)立性強(qiáng),要求酒店服務(wù)人員必須具有創(chuàng)造性解決問(wèn)題的能力和獨(dú)立處理危機(jī)緊急事件的能力。酒店服務(wù)人員的工作具有兩方面的特征,一方面是酒店產(chǎn)品的形成需要酒店所有員工的共同努力,協(xié)同一致才能完成,具有協(xié)同性;另一方面每個(gè)員工的具體工作和服務(wù)是由員工個(gè)體來(lái)完成的,相當(dāng)一部分員工必須面對(duì)面地為賓客提供服務(wù),具有獨(dú)立性特征。因此,服務(wù)人員在面臨危機(jī)事件或緊急事件時(shí),就得發(fā)揮主觀能動(dòng)性,創(chuàng)造性的去解決問(wèn)題,所以就要求員工具有多方面的素質(zhì),培養(yǎng)獨(dú)立應(yīng)付事件的工作能力。

2.3工作的實(shí)操性強(qiáng),以及工作內(nèi)容變化大,又要求酒店員工要具備學(xué)習(xí)新的技能的能力。酒店服務(wù)以手工勞動(dòng)為主,很多事務(wù)需要員工親自操作,比如客房的床鋪整理、餐飲部服務(wù)人員上菜斟酒的技能,以及娛樂(lè)部客人可能要求服務(wù)員為其拍照,那么服務(wù)人員還必須掌握各種照相機(jī)的拍照技術(shù),同時(shí),客房服務(wù)人員還必須具備照看嬰兒的技術(shù)等,這一系列的工作都要求服務(wù)人員時(shí)刻準(zhǔn)備學(xué)習(xí)新的技能。

2.4工作時(shí)間長(zhǎng),壓力大,要求酒店服務(wù)人員能夠承受各種壓力,提高身體的適應(yīng)能力。酒店服務(wù)員一般工作時(shí)間比較長(zhǎng),中途休息時(shí)間少,尤其是一些中小型酒店,由于管理的不到位,服務(wù)人員的休息時(shí)間更少,所以,他們的身體承受力必須要特別強(qiáng)才行。這就要求員工適應(yīng)對(duì)身體強(qiáng)度的要求,同時(shí)要適應(yīng)環(huán)境的變化,正確處理壓力。

3適應(yīng)性績(jī)效在酒店員工績(jī)效管理中的應(yīng)用

如今,在全球化經(jīng)濟(jì)時(shí)代,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,酒店要想在這種動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟,不能僅僅停留在基本任務(wù)的完成,還必須要求員工能夠?qū)ψ兓臈l件做出反應(yīng)并適應(yīng)外界壓力,不斷提高員工整體的績(jī)效。所以具備環(huán)境適應(yīng)能力必將成為酒店招聘員工的標(biāo)準(zhǔn)之一。筆者認(rèn)為適應(yīng)性績(jī)效就是對(duì)員工在適應(yīng)力這方面的考核,能夠讓員工更好的提高績(jī)效,從而促進(jìn)酒店的良性發(fā)展。

酒店服務(wù)人員的適應(yīng)性績(jī)效與酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性

員工的績(jī)效目標(biāo)必須與酒店的整體戰(zhàn)略目標(biāo)相一致,不能脫離戰(zhàn)略目標(biāo)而任意發(fā)揮。我們知道,酒店在進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí),首先確定酒店總的發(fā)展戰(zhàn)略,然后再總戰(zhàn)略的指導(dǎo)下,確定各個(gè)部門(mén)的戰(zhàn)略,對(duì)基層的員工一般都只要求實(shí)現(xiàn)本部門(mén)的工作績(jī)效即可。然而適應(yīng)性績(jī)效就不對(duì)其進(jìn)行限制,而是在實(shí)現(xiàn)部門(mén)規(guī)定目標(biāo)的基礎(chǔ)上,所作所為符合酒店的總戰(zhàn)略目標(biāo),盡力發(fā)揮員工的潛能,進(jìn)行創(chuàng)造性的工作,并對(duì)自身的行為進(jìn)行適應(yīng)性的調(diào)整。