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1引言

一般來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館實(shí)施評(píng)價(jià)的目的有3個(gè)方面的考慮：一是考察和評(píng)價(jià)讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意程度，旨在了解圖書(shū)館的服務(wù)效果；二是考察和評(píng)價(jià)圖書(shū)館內(nèi)部運(yùn)作的效率，以了解運(yùn)作方式是否有利

于實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的發(fā)展目標(biāo)；三是評(píng)估圖書(shū)館付出的人力、物力等代價(jià)是否帶來(lái)了預(yù)期的服務(wù)效果，以了解圖書(shū)館的運(yùn)作效益是否平衡。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，圖書(shū)館為爭(zhēng)取足夠的經(jīng)費(fèi)與支持，

一方面要提出績(jī)效報(bào)告，一方面要研究改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，因此圖書(shū)館評(píng)價(jià)就顯得格外重要。了解圖書(shū)館評(píng)價(jià)的發(fā)展將有助于對(duì)圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)管理趨勢(shì)的了解，對(duì)圖書(shū)館改進(jìn)業(yè)務(wù)、提升效能更有直接的影響和

現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

2早期的圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)

事實(shí)上，圖書(shū)館作為一種公共文化基礎(chǔ)設(shè)施，只要它存在，就有對(duì)其效用進(jìn)行評(píng)價(jià)的問(wèn)題。早在1948年，美國(guó)文獻(xiàn)學(xué)家布拉德福(S.C.Bradford)根據(jù)對(duì)科學(xué)期刊的調(diào)查研究，提出了著名的“布拉德

福定律”，用數(shù)學(xué)公式揭示了學(xué)術(shù)期刊論文引文的分布情況，顯示出少數(shù)期刊論文得到大量引用這一事實(shí)。布氏定律實(shí)質(zhì)上為圖書(shū)館有效組織館藏提供了重要依據(jù)，同時(shí)也可用于對(duì)圖書(shū)館的館藏質(zhì)量做

出評(píng)價(jià)。

到了20世紀(jì)50年代末60年代初，麥克雷蘭(AWMcClellan)提出應(yīng)根據(jù)圖書(shū)的利用情況對(duì)書(shū)架空間進(jìn)行系統(tǒng)分配的觀點(diǎn)。

1965年，克萊伯(V.W.Clapp)和喬丹(R.T.Jordan)建議，應(yīng)利用定量方法評(píng)價(jià)圖書(shū)館館藏。

1968年，摩斯(PhilipMorse)出版了專著《圖書(shū)館效用：一種系統(tǒng)方法》(LibraryEffectiveness:asystemapproach)，提出利用數(shù)學(xué)模型來(lái)評(píng)估圖書(shū)館的效用[1]。

1969年，赫古德(Hawgood)和莫利(Morley)主持了“評(píng)價(jià)大學(xué)圖書(shū)館利益項(xiàng)目”(ProjectforEvaluatingtheBenefitsfromUniversityLibraries,PEBUL)，旨在建立測(cè)度圖書(shū)館價(jià)值的方法。[2]

1973年，理查德奧爾(RichardOrr)指出，應(yīng)明確“圖書(shū)館如何”(Howgoodisthislibrary?)和“圖書(shū)館做得如何”(Howmuchgooddoesthislibrarydo?)之間的區(qū)別，前者指的是圖書(shū)館的服

務(wù)質(zhì)量，即反映的是圖書(shū)館滿足讀者需求的能力，而后者則涉及到圖書(shū)館的價(jià)值(Value)，是從圖書(shū)館投資者的角度對(duì)利用圖書(shū)館而產(chǎn)生的有益影響所做的評(píng)價(jià)。[3]

此外，在20世紀(jì)60～70年代還有巴克蘭(Buckland)、弗斯勒(Fussler)、西蒙(Simon)、辛都(Hindle)等學(xué)者也都就圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估問(wèn)題著書(shū)立說(shuō)[4]。

3常用的圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)方法

(1)投入評(píng)估法。這是一種根據(jù)圖書(shū)館資源投入狀況來(lái)衡量圖書(shū)館效用的評(píng)價(jià)方法。該方法通過(guò)把一個(gè)圖書(shū)館的資源現(xiàn)狀與預(yù)先制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，不但可以明確該圖書(shū)館的效用，而且可對(duì)同類圖

書(shū)館做出比較。著名的如：英格蘭—威爾士公共圖書(shū)館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1962,StandardsforPublicLibraryServicesinEnglandandWales)，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了每年每1000人應(yīng)增加的文獻(xiàn)數(shù)量；巴利報(bào)告

(ParryReport,1967)，該報(bào)告明確指出對(duì)于一個(gè)中等規(guī)模的大學(xué)來(lái)說(shuō)，其圖書(shū)館每年的財(cái)政撥款應(yīng)達(dá)到學(xué)?？傤A(yù)算的6%，并且隨著環(huán)境條件的變化，該標(biāo)準(zhǔn)也要有所變化；“聯(lián)合撥款委員會(huì)圖書(shū)館評(píng)議

組”(JointFundingCouncilsLibrariesReviewsGroup)1993年提出的福萊特報(bào)告(FollettReport)，該報(bào)告指出圖書(shū)館資源投入應(yīng)“因地制宜”，財(cái)政撥款的多少由各地根據(jù)實(shí)際情況自行決定，無(wú)

需制定一套關(guān)于服務(wù)、收藏及員工水平的通用指南[5]。

(2)作業(yè)流程評(píng)估法。這是工業(yè)界常用的一種效用評(píng)估方法。隨著全面質(zhì)量管理在圖書(shū)館的引進(jìn)，這種評(píng)估方法也在圖書(shū)館得以應(yīng)用。該方法強(qiáng)調(diào)對(duì)圖書(shū)館內(nèi)部作業(yè)流程（包括采購(gòu)、分類、編目、流

通等）的優(yōu)化，認(rèn)為只要做到這一點(diǎn)，圖書(shū)館就能取得良好績(jī)效。有專家評(píng)論說(shuō)，這種方法在使用中常常存在一個(gè)誤區(qū)，即孤立地考慮作業(yè)流程的改進(jìn)，而沒(méi)有把讀者需求和作業(yè)流程的改進(jìn)有機(jī)結(jié)合起

來(lái)，從而混淆了效用和效率之間的關(guān)系，認(rèn)為圖書(shū)館只要作業(yè)處于高效率狀態(tài)，就會(huì)滿足讀者的需求，但實(shí)際上并非如此。

(3)任務(wù)評(píng)估法。這是隨著目標(biāo)管理在圖書(shū)館的應(yīng)用而產(chǎn)生的一種新的績(jī)效評(píng)估方法。該方法根據(jù)完成任務(wù)或履行合同的情況來(lái)評(píng)價(jià)圖書(shū)館績(jī)效。因此，在使用該方法時(shí)，首先應(yīng)明確目標(biāo)和任務(wù)，然

后根據(jù)實(shí)際完成任務(wù)和達(dá)到目標(biāo)的程度來(lái)評(píng)定圖書(shū)館績(jī)效。它與“投入評(píng)估法”的不同之處在于：目標(biāo)和任務(wù)由各個(gè)圖書(shū)館根據(jù)實(shí)際情況自行制定。

(4)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估法。在專業(yè)人員占主導(dǎo)地位的圖書(shū)館，傳統(tǒng)上習(xí)慣于利用職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)估圖書(shū)館績(jī)效，當(dāng)然職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估法也存在不可避免的缺陷，如它確定的標(biāo)準(zhǔn)容易走向極端，要么過(guò)低，要么

過(guò)高，往往缺乏現(xiàn)實(shí)意義；另外，它制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)往往只從圖書(shū)館角度出發(fā)，常常忽略讀者的意見(jiàn)和要求。這種不合理現(xiàn)象受到了圖書(shū)館界的重視，人們逐步擺脫純粹從圖書(shū)館職業(yè)角度出發(fā)制定職業(yè)指導(dǎo)

標(biāo)準(zhǔn)的束縛，而開(kāi)始更多地關(guān)注讀者需求。

(5)歷史評(píng)估法。即根據(jù)以往水平來(lái)評(píng)估圖書(shū)館當(dāng)前績(jī)效的方法。但許多學(xué)者認(rèn)為，由于圖書(shū)館所處的環(huán)境及圖書(shū)館本身已發(fā)生的巨大變化，這種評(píng)估法缺乏客觀現(xiàn)實(shí)性。

(6)系統(tǒng)評(píng)估法。這是目前圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估中使用得最廣泛的評(píng)估法。它是把圖書(shū)館看作一個(gè)受外界環(huán)境影響的有機(jī)體，它需要資源（投人）、對(duì)投入的各種資源的利用（流程）、生產(chǎn)出讀者需要的

信息產(chǎn)品和服務(wù)（產(chǎn)出），此外，還要考慮到信息產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)讀者產(chǎn)生的影響（結(jié)果）。系統(tǒng)評(píng)估法的基本要點(diǎn)是：首先劃分出投入、流程、產(chǎn)出和結(jié)果四個(gè)階段，并結(jié)合讀者、上級(jí)主管部門(mén)的期望

以及所在地區(qū)狀況確定各個(gè)階段目標(biāo)，然后根據(jù)實(shí)際達(dá)到目標(biāo)的程度來(lái)進(jìn)行評(píng)估。該方法的缺陷是：①僅對(duì)易于量化的方面，如館藏量、借閱量等進(jìn)行測(cè)度，而對(duì)需要做定性分析的方面，如服務(wù)態(tài)度等

缺乏評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)了服務(wù)結(jié)果而忽略了服務(wù)過(guò)程；②把圖書(shū)館當(dāng)作一個(gè)封閉系統(tǒng)，無(wú)視外部環(huán)境和讀者對(duì)圖書(shū)館的影響；③忽略了讀者需求。

(7)有機(jī)評(píng)估法。與系統(tǒng)評(píng)估法一樣，把圖書(shū)館看作是與環(huán)境相互作用的有機(jī)體。但它與系統(tǒng)評(píng)估法又有所不同：有機(jī)評(píng)估法不像系統(tǒng)評(píng)估法那樣根據(jù)外部需求來(lái)確定評(píng)估目標(biāo)，而是把追求自身的生

存和發(fā)展作為首要目標(biāo)，認(rèn)為有效的圖書(shū)館就是能生存的圖書(shū)館。

(8)CIPP評(píng)估法[6]。也與系統(tǒng)評(píng)估法相類似，在教育評(píng)估中已成功應(yīng)用，20世紀(jì)90年代開(kāi)始引人圖書(shū)館界。CIPP是背景評(píng)估(ContextEvaluation)、輸入評(píng)估(InputEvaluation)、過(guò)程評(píng)估

(ProcessEvaluation)、成果評(píng)估(ProductEvaluation)四種方式的縮寫(xiě)。其中，背景評(píng)估主要評(píng)價(jià)圖書(shū)館制訂的規(guī)劃、目標(biāo)的科學(xué)性、可行性以及具體實(shí)施情況；輸入評(píng)估主要考評(píng)為達(dá)成圖書(shū)館的規(guī)

劃和目標(biāo)所投人的資源及其運(yùn)用情況，它特別強(qiáng)調(diào)讀者需求的滿足、經(jīng)費(fèi)的合理使用和建立良好的工作組織幾方面內(nèi)容；過(guò)程評(píng)估主要考評(píng)定期反饋圖書(shū)館執(zhí)行計(jì)劃的有關(guān)情況，以調(diào)整和指導(dǎo)下一步工

作；成果評(píng)估主要考察圖書(shū)館目標(biāo)的達(dá)成情況。

(9)綜合評(píng)估法。它是在系統(tǒng)評(píng)估法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，認(rèn)為圖書(shū)館績(jī)效實(shí)質(zhì)上就是圖書(shū)館對(duì)其環(huán)境中有關(guān)因素的影響程度。具體來(lái)說(shuō)，綜合評(píng)估法的步驟是：①明確構(gòu)成圖書(shū)館環(huán)境的重要利益群體

(Stakeholders)；②明確不同利益群體對(duì)圖書(shū)館的期望以及他們的期望如何隨時(shí)間不斷變化；③根據(jù)圖書(shū)館使命和宗旨把上述期望轉(zhuǎn)化為相應(yīng)目標(biāo)；④提出圖書(shū)館滿足這些目標(biāo)的評(píng)估方法。至于圖書(shū)館

的利益群體，美國(guó)學(xué)者查爾德斯(Childers)和豪斯(VanHouse)的觀點(diǎn)是，圖書(shū)館利益群體應(yīng)包括：圖書(shū)館管理者、圖書(shū)館員、圖書(shū)館信托人(Trustees)、讀者、捐贈(zèng)者、上級(jí)主管部門(mén)官員、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者

等[7]。實(shí)施綜合評(píng)估法的優(yōu)點(diǎn)是：①設(shè)定的目標(biāo)反映了圖書(shū)館所有重要利益群體的期望和要求；②促使圖書(shū)館與環(huán)境建立起密切聯(lián)系，并能根據(jù)環(huán)境的變化不斷調(diào)整目標(biāo)；③由于圖書(shū)館隨環(huán)境的變化而不斷變化，因此得以與環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展。

(10)標(biāo)竿分析法[8]。標(biāo)竿分析是以同行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)者或知名領(lǐng)導(dǎo)者為標(biāo)竿，針對(duì)自身產(chǎn)品、服務(wù)與作業(yè)流程予以評(píng)價(jià)的連續(xù)過(guò)程；是一種確認(rèn)、建立與達(dá)成卓越標(biāo)準(zhǔn)的方法；是一種評(píng)價(jià)與改善作業(yè)流程的全面品質(zhì)管理(TQM)工具。標(biāo)竽分析最早于20世紀(jì)70年代末期為企業(yè)管理界所提出，之后為各領(lǐng)域不同組織加以應(yīng)用。到20世紀(jì)90年代初期，標(biāo)竿分析的概念被導(dǎo)入圖書(shū)館界，并開(kāi)始有專門(mén)從事圖書(shū)館標(biāo)竿分析的顧問(wèn)公司成立，如國(guó)際圖書(shū)館標(biāo)竿分析咨詢公司(LibraryBenchmarkingInternational)。圖書(shū)館引進(jìn)標(biāo)竿分析的績(jī)效評(píng)估方法的好處包括：評(píng)價(jià)圖書(shū)館的服務(wù)架構(gòu)；增進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)績(jī)效；獲取與增進(jìn)管理高層對(duì)圖書(shū)館的支持；協(xié)助達(dá)成圖書(shū)館整體的策略目標(biāo)；證明圖書(shū)館的價(jià)值；建立圖書(shū)館相互間的專業(yè)關(guān)系。

標(biāo)竿分析一般可依選擇的標(biāo)竿（即對(duì)象）與欲評(píng)價(jià)的作業(yè)流程不同，分為三種類型：內(nèi)部流程標(biāo)竿分析(internalprocessbenchmarking)、外部／競(jìng)爭(zhēng)性流程標(biāo)竿benchmarking)。(external/competitive

processbenchmarking)和功能性／一般性流程標(biāo)竿分析(functional/genericprocess(9)綜合評(píng)估法。它是在系統(tǒng)評(píng)估法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，認(rèn)為圖書(shū)館績(jī)效實(shí)質(zhì)上就是圖書(shū)館對(duì)其環(huán)境中有關(guān)因素的影響程度。具體來(lái)說(shuō)，綜合評(píng)估法的步驟是：①明確構(gòu)成圖書(shū)館環(huán)境的重要利益群體(Stakeholders)；②明確不同利益群體對(duì)圖書(shū)館的期望以及他們的期望如何隨時(shí)間不斷變化；③根據(jù)圖書(shū)館使命和宗旨把上述期望轉(zhuǎn)化為相應(yīng)目標(biāo)；④提出圖書(shū)館滿足這些目標(biāo)的評(píng)估方法。至于圖書(shū)館的利益群體，美國(guó)學(xué)者查爾德斯(Childers)和豪斯(VanHouse)的觀點(diǎn)是，圖書(shū)館利益群體應(yīng)包括：圖書(shū)館管理者、圖書(shū)館員、圖書(shū)館信托人(Trustees)、讀者、捐贈(zèng)者、上級(jí)主管部門(mén)官員、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)者等[7]。實(shí)施綜合評(píng)估法的優(yōu)點(diǎn)是：①設(shè)定的目標(biāo)反映了圖書(shū)館所有重要利益群體的期望和要求；②促使圖書(shū)館與環(huán)境建立起密切聯(lián)系，并能根據(jù)環(huán)境的變化不斷調(diào)整目標(biāo)；③由于圖書(shū)館隨環(huán)境的變化而不斷變化，因此得以與環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展。

(10)標(biāo)竿分析法[8]。標(biāo)竿分析是以同行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)者或知名領(lǐng)導(dǎo)者為標(biāo)竿，針對(duì)自身產(chǎn)品、服務(wù)與作業(yè)流程予以評(píng)價(jià)的連續(xù)過(guò)程；是一種確認(rèn)、建立與達(dá)成卓越標(biāo)準(zhǔn)的方法；是一種評(píng)價(jià)與改善作業(yè)流程的全面品質(zhì)管理(TQM)工具。標(biāo)竽分析最早于20世紀(jì)70年代末期為企業(yè)管理界所提出，之后為各領(lǐng)域不同組織加以應(yīng)用。到20世紀(jì)90年代初期，標(biāo)竿分析的概念被導(dǎo)入圖書(shū)館界，并開(kāi)始有專門(mén)從事圖書(shū)館標(biāo)竿分析的顧問(wèn)公司成立，如國(guó)際圖書(shū)館標(biāo)竿分析咨詢公司(LibraryBenchmarkingInternational)。圖書(shū)館引進(jìn)標(biāo)竿分析的績(jī)效評(píng)估方法的好處包括：評(píng)價(jià)圖書(shū)館的服務(wù)架構(gòu)；增進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)績(jī)效；獲取與增進(jìn)管理高層對(duì)圖書(shū)館的支持；協(xié)助達(dá)成圖書(shū)館整體的策略目標(biāo)；證明圖書(shū)館的價(jià)值；建立圖書(shū)館相互間的專業(yè)關(guān)系。

標(biāo)竿分析一般可依選擇的標(biāo)竿（即對(duì)象）與欲評(píng)價(jià)的作業(yè)流程不同，分為三種類型：內(nèi)部流程標(biāo)竿分析(internalprocessbenchmarking)、外部／競(jìng)爭(zhēng)性流程標(biāo)竿分析(external/competitiveprocessbenchmarking)和功能性／一般性流程標(biāo)竿分析(functional/genericprocessbenchmarking)。

4IS011620圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)[9]

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)針對(duì)圖書(shū)館質(zhì)量評(píng)價(jià)于1998年公布了ISO11620信息與文獻(xiàn)－圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，供各類型圖書(shū)館進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)參考使用。ISO11620目前已完成的圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)分3類，計(jì)29項(xiàng)，具體包括：

(1)讀者感知類(userperception)指標(biāo)：讀者滿意度(usersatisfaction)。

(2)讀者服務(wù)類(publicservices)指標(biāo)：圖書(shū)館使用率(percentageortargetpopulationreached)；服務(wù)每位讀者的平均成本(costperuser)；每位讀者每年進(jìn)館次數(shù)(libraryvisitspercapita)；服務(wù)每位到館讀者的平均成本(costperlibraryvisit)；圖書(shū)資料可獲得性(titlesavailability)；讀者所需圖書(shū)資料的可獲得性(requiredtitlesavailability)；讀者所需圖書(shū)資料占館藏的比例(percentageofrequiredtitlesinthecollection)；讀者所需圖書(shū)資料的延伸可獲得性(requiredtitlesextendedavailability)；每人每年圖書(shū)資料館內(nèi)使用量(in-libraryusepercapita)；館藏利用率(documentuserate)；閉架式館藏查尋所需平均時(shí)間(mediantimeofdocumentretrievalfromclosedstacks)；開(kāi)架式館藏查尋所需平均時(shí)間(mediantimeofdocumentretrievalfromopenaccessareas)；館藏平均流通次數(shù)(collectionturnover)；每人每年圖書(shū)資料借閱量(loanspercapita)；特定時(shí)間內(nèi)每人平均圖書(shū)資料借閱量(documentsonloanpercapita)；每次圖書(shū)資料流通的平均成本(costperloan)；每位館員年平均流通處理量(loansperemployee)；館際互借處理速度(speedofinter-libraryloan)；參考問(wèn)題回答正確率(correctanswerfillrate)；書(shū)刊名檢索的成功率(titlecataloguesearchsuccessrate)；主題檢索的成功率(subjectcataloguesearchsuccessrate)；設(shè)備的可使用性(facilitiesavailability)；設(shè)備利用率(facilitiesuserate)；閱覽座位利用率(seatoccupancyrate)；自動(dòng)化系統(tǒng)的可使用性(automatedsystemsavailability)。

(3)技術(shù)服務(wù)類(technicalservices)指標(biāo)：圖書(shū)資料采購(gòu)進(jìn)館的平均時(shí)間(mediantimeofdocumentacquisition)；圖書(shū)數(shù)據(jù)處理的平均時(shí)間(mediantimeofdocumentprocessing)；每一筆書(shū)目編目的平均成本(costpertitlecatalogued)。

在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)的名稱、設(shè)置目的、應(yīng)用范圍、具體定義、計(jì)算方法、影響指標(biāo)的解釋和因素、該指標(biāo)的出處、該指標(biāo)的相關(guān)指標(biāo)等都有詳盡的描述。

這個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的確立進(jìn)一步推進(jìn)了圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)的使用，在該標(biāo)準(zhǔn)“績(jī)效指標(biāo)的使用”一節(jié)中，有如下的闡釋：“作為圖書(shū)館計(jì)劃制定和評(píng)價(jià)的手段，該績(jī)效指標(biāo)有兩個(gè)目的：一是使經(jīng)營(yíng)過(guò)程易于控制，提供了圖書(shū)館工作人員與出資方和用戶間參照商議的基礎(chǔ)；二是可比較分析具有同樣使命或目的的圖書(shū)館的績(jī)效?！?/p>

另外，該標(biāo)準(zhǔn)并不是將圖書(shū)館業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)值直接作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，而是與其他數(shù)值進(jìn)行組合，加以比率化而構(gòu)成一個(gè)指標(biāo)。與歷來(lái)所謂的圖書(shū)館統(tǒng)計(jì)不同，它更強(qiáng)調(diào)用多種方法進(jìn)行測(cè)度。它注重相對(duì)值的比較，而非絕對(duì)值的比較。

當(dāng)然，該標(biāo)準(zhǔn)既然是一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它更多地關(guān)注了基礎(chǔ)的或公共的要素，因此在實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)注意[10]：

(1)在圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)中，必須靈活運(yùn)用該標(biāo)準(zhǔn)，將自我評(píng)價(jià)及自我診斷放在明確的位置上，同時(shí)，必須確保與此相伴的各種資料的收集和加工，以及調(diào)查所需的預(yù)算。

(2)有必要結(jié)合各個(gè)圖書(shū)館的狀況及問(wèn)題，選擇、取舍指標(biāo)。ISO11620在“績(jī)效指標(biāo)的選擇”一節(jié)中指出：“這個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中的績(jī)效指標(biāo)一覽是在各種環(huán)境下的圖書(shū)館都能使用的績(jī)效指標(biāo)一覽?！币虼?，在特定圖書(shū)館使用時(shí)，最好根據(jù)各自的不同情況，選擇使用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中的指標(biāo)。

(3)該標(biāo)準(zhǔn)并不完全都是數(shù)量的評(píng)價(jià)，有關(guān)質(zhì)量、定性方面的評(píng)價(jià)，需要具有績(jī)效評(píng)價(jià)和其他業(yè)務(wù)及服務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的圖書(shū)館管理人員和館員的判斷。

(4)在使用績(jī)效指標(biāo)時(shí)，還要求具有最起碼的統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)。例如：在樣本調(diào)查中，關(guān)鍵并不是收集幾個(gè)樣本為好，而是保證樣本能代表適當(dāng)?shù)目偅福w。為此，必須清楚怎樣抽取樣本。

(5)第一版的IS011620沒(méi)有包括情報(bào)服務(wù)、用戶教育、電子媒體的提供等指標(biāo)。至少?zèng)]有對(duì)應(yīng)最新的動(dòng)向。這些還須不斷補(bǔ)充修訂。

【參考文獻(xiàn)】

1PhilipM.Morse.Library.Effectiveness:ASystemApproachMass.:MITPress1969:93

2,5BrophyD,CoullingK.QualitymanagementforinformationandlibrarymanagersHampshire,England:AslibGower,1996:133

3OrrOHMeasuringthegoodnessoflibraryservices:ageneraframeworkforconsideringquantitativemeasuresJournalofDocumentation,1973(29):315-332

4羅曼.20世紀(jì)圖書(shū)館效用評(píng)估方法回顧.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2000(2):39-41,55

6呂春嬌.從CIPP評(píng)鑒模式談圖書(shū)館的評(píng)鑒.www.lib.ntu.edu.tw/pub/pub2.btm

7HouseN,Apubliclibraryeffectiveness:theory,measuresanddeterminants.LibraryandInformationScienceResearch,1986,8(3):261-283

8洪世昌.標(biāo)竿分析與ISO11620于圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估之運(yùn)用.國(guó)立臺(tái)灣師范大學(xué)圖書(shū)館通訊（第48期）.www.lib.ntnu.edu.tw/jory/j48/j48cat.htm

9張怡婷.ISO11620信息與文獻(xiàn)—圖書(shū)館績(jī)效指針標(biāo)準(zhǔn).research.dils.tku.edu.tw/epaper/13/1013data.htm

10繆園.國(guó)際圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)(IS011620)簡(jiǎn)介.159.226.100.3:90/yjstx/No-6/6-4-1.htm

4IS011620圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)[9]

國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)針對(duì)圖書(shū)館質(zhì)量評(píng)價(jià)于1998年公布了ISO11620信息與文獻(xiàn)－圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，供各類型圖書(shū)館進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)參考使用。ISO11620目前已完成的圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)分3類，

計(jì)29項(xiàng)，具體包括：

(1)讀者感知類(userperception)指標(biāo)：讀者滿意度(usersatisfaction)。

(2)讀者服務(wù)類(publicservices)指標(biāo)：圖書(shū)館使用率(percentageortargetpopulationreached)；服務(wù)每位讀者的平均成本(costperuser)；每位讀者每年進(jìn)館次數(shù)(libraryvisitsper

capita)；服務(wù)每位到館讀者的平均成本(costperlibraryvisit)；圖書(shū)資料可獲得性(titlesavailability)；讀者所需圖書(shū)資料的可獲得性(requiredtitlesavailability)；讀者所需圖書(shū)資料占館

藏的比例(percentageofrequiredtitlesinthecollection)；讀者所需圖書(shū)資料的延伸可獲得性(requiredtitlesextendedavailability)；每人每年圖書(shū)資料館內(nèi)使用量(in-libraryuseper

capita)；館藏利用率(documentuserate)；閉架式館藏查尋所需平均時(shí)間(mediantimeofdocumentretrievalfromclosedstacks)；開(kāi)架式館藏查尋所需平均時(shí)間(mediantimeofdocument

retrievalfromopenaccessareas)；館藏平均流通次數(shù)(collectionturnover)；每人每年圖書(shū)資料借閱量(loanspercapita)；特定時(shí)間內(nèi)每人平均圖書(shū)資料借閱量(documentsonloanper

capita)；每次圖書(shū)資料流通的平均成本(costperloan)；每位館員年平均流通處理量(loansperemployee)；館際互借處理速度(speedofinter-libraryloan)；參考問(wèn)題回答正確率(correct

answerfillrate)；書(shū)刊名檢索的成功率(titlecataloguesearchsuccessrate)；主題檢索的成功率(subjectcataloguesearchsuccessrate)；設(shè)備的可使用性(facilitiesavailability)；設(shè)備

利用率(facilitiesuserate)；閱覽座位利用率(seatoccupancyrate)；自動(dòng)化系統(tǒng)的可使用性(automatedsystemsavailability)。

(3)技術(shù)服務(wù)類(technicalservices)指標(biāo)：圖書(shū)資料采購(gòu)進(jìn)館的平均時(shí)間(mediantimeofdocumentacquisition)；圖書(shū)數(shù)據(jù)處理的平均時(shí)間(mediantimeofdocumentprocessing)；每一筆書(shū)

目編目的平均成本(costpertitlecatalogued)。

在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)每一項(xiàng)指標(biāo)的名稱、設(shè)置目的、應(yīng)用范圍、具體定義、計(jì)算方法、影響指標(biāo)的解釋和因素、該指標(biāo)的出處、該指標(biāo)的相關(guān)指標(biāo)等都有詳盡的描述。

這個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的確立進(jìn)一步推進(jìn)了圖書(shū)館績(jī)效指標(biāo)的使用，在該標(biāo)準(zhǔn)“績(jī)效指標(biāo)的使用”一節(jié)中，有如下的闡釋：“作為圖書(shū)館計(jì)劃制定和評(píng)價(jià)的手段，該績(jī)效指標(biāo)有兩個(gè)目的：一是使經(jīng)營(yíng)過(guò)程易

于控制，提供了圖書(shū)館工作人員與出資方和用戶間參照商議的基礎(chǔ)；二是可比較分析具有同樣使命或目的的圖書(shū)館的績(jī)效?！?/p>

另外，該標(biāo)準(zhǔn)并不是將圖書(shū)館業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)值直接作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，而是與其他數(shù)值進(jìn)行組合，加以比率化而構(gòu)成一個(gè)指標(biāo)。與歷來(lái)所謂的圖書(shū)館統(tǒng)計(jì)不同，它更強(qiáng)調(diào)用多種方法進(jìn)行測(cè)度。它注重相

對(duì)值的比較，而非絕對(duì)值的比較。

當(dāng)然，該標(biāo)準(zhǔn)既然是一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，它更多地關(guān)注了基礎(chǔ)的或公共的要素，因此在實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)注意[10]：

(1)在圖書(shū)館經(jīng)營(yíng)中，必須靈活運(yùn)用該標(biāo)準(zhǔn)，將自我評(píng)價(jià)及自我診斷放在明確的位置上，同時(shí)，必須確保與此相伴的各種資料的收集和加工，以及調(diào)查所需的預(yù)算。

(2)有必要結(jié)合各個(gè)圖書(shū)館的狀況及問(wèn)題，選擇、取舍指標(biāo)。ISO11620在“績(jī)效指標(biāo)的選擇”一節(jié)中指出：“這個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中的績(jī)效指標(biāo)一覽是在各種環(huán)境下的圖書(shū)館都能使用的績(jī)效指標(biāo)一覽?！币?/p>

此，在特定圖書(shū)館使用時(shí)，最好根據(jù)各自的不同情況，選擇使用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中的指標(biāo)。

(3)該標(biāo)準(zhǔn)并不完全都是數(shù)量的評(píng)價(jià)，有關(guān)質(zhì)量、定性方面的評(píng)價(jià)，需要具有績(jī)效評(píng)價(jià)和其他業(yè)務(wù)及服務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的圖書(shū)館管理人員和館員的判斷。

(4)在使用績(jī)效指標(biāo)時(shí)，還要求具有最起碼的統(tǒng)計(jì)學(xué)知識(shí)。例如：在樣本調(diào)查中，關(guān)鍵并不是收集幾個(gè)樣本為好，而是保證樣本能代表適當(dāng)?shù)目偅福w。為此，必須清楚怎樣抽取樣本。

(5)第一版的IS011620沒(méi)有包括情報(bào)服務(wù)、用戶教育、電子媒體的提供等指標(biāo)。至少?zèng)]有對(duì)應(yīng)最新的動(dòng)向。這些還須不斷補(bǔ)充修訂。

【參考文獻(xiàn)】

1PhilipM.Morse.Library.Effectiveness:ASystemApproachMass.:MITPress1969:93

2,5BrophyD,CoullingK.QualitymanagementforinformationandlibrarymanagersHampshire,England:AslibGower,1996:133

3OrrOHMeasuringthegoodnessoflibraryservices:ageneraframeworkforconsideringquantitativemeasuresJournalofDocumentation,1973(29):315-332

4羅曼.20世紀(jì)圖書(shū)館效用評(píng)估方法回顧.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2000(2):39-41,55

6呂春嬌.從CIPP評(píng)鑒模式談圖書(shū)館的評(píng)鑒.www.lib.ntu.edu.tw/pub/pub2.btm

7HouseN,Apubliclibraryeffectiveness:theory,measuresanddeterminants.LibraryandInformationScienceResearch,1986,8(3):261-283

8洪世昌.標(biāo)竿分析與ISO11620于圖書(shū)館績(jī)效評(píng)估之運(yùn)用.國(guó)立臺(tái)灣師范大學(xué)圖書(shū)館通訊（第48期）.www.lib.ntnu.edu.tw/jory/j48/j48cat.htm

9張怡婷.ISO11620信息與文獻(xiàn)—圖書(shū)館績(jī)效指針標(biāo)準(zhǔn).research.dils.tku.edu.tw/epaper/13/1013data.htm

10繆園.國(guó)際圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)(IS011620)簡(jiǎn)介.159.226.100.3:90/yjstx/No-6/6-4-1.htm