導語：芻議郵政保險業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、郵政保險管理創(chuàng)新舉措

隨著保險知識的不斷普及以及保險矛盾不斷增多，社會人員和郵政業(yè)務(wù)人員都產(chǎn)生了保險恐慌心理。為此，各保險公司為增強滿期給付金額而弱化手續(xù)費競爭，而郵政也成立了自己的獨資保險公司。郵政只有提升網(wǎng)點人員管理和服務(wù)水平，用信息化手段改造運營支撐系統(tǒng)，進行業(yè)務(wù)流程再造，通過科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、流程創(chuàng)新，才能為郵政網(wǎng)點保險帶來新的契機和可持續(xù)發(fā)展的活力。1整合郵政資源優(yōu)勢，創(chuàng)新郵政網(wǎng)點服務(wù)目前，很多商家都提出以客戶為中心的口號，并制定了一些服務(wù)措施，大部分措施都是給客戶提供一些小禮品或集中部分高端客戶去旅游、體檢等一些增值項目，有的還利用信息技術(shù)方式定期向客戶發(fā)送生日、節(jié)假日祝福短信，在一定程度上讓客戶感受到了尊重，但尚不能滿足客戶心理所需。同時，各項服務(wù)措施可復制性較強，容易使客戶感到厭煩。郵政系統(tǒng)本身就是服務(wù)機構(gòu)，可以利用自身優(yōu)勢，整合郵政資源，通過創(chuàng)新為客戶提供不同感受的服務(wù)措施。1．1視客戶為親人，創(chuàng)建郵政大品牌、大服務(wù)理念郵政承擔普遍服務(wù)義務(wù)，有金融、郵務(wù)、速遞、郵票發(fā)行等各項服務(wù)，在中國每個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街區(qū)幾乎都有郵政網(wǎng)點，這是任何保險公司無法匹敵的，但這些網(wǎng)點目前僅銷售簡單保險產(chǎn)品，沒有為保險客戶提供保全、理賠服務(wù)，更沒有增值服務(wù)等相關(guān)措施，未能打造出郵政保險的競爭優(yōu)勢。郵政需要創(chuàng)建大品牌、大服務(wù)理念。大品牌，就是要打郵政牌贏得客戶，突出郵政網(wǎng)點和中郵保險優(yōu)勢，讓客戶感受到郵政保險的真實可靠；大服務(wù)，就是利用郵政一切資源，為郵政職工、客戶、聯(lián)系單位提供保險，同時為保險客戶提供其他金融、快遞、郵務(wù)等業(yè)務(wù)，做到以網(wǎng)點為中心，提供上門、電話等綜合服務(wù)，甚至幫助代購票務(wù)、旅游、用品等生活服務(wù)，將郵政整體經(jīng)營項目參與到市場競爭中，以增加價值，讓客戶通過郵政網(wǎng)點享受更多服務(wù)，同時也最大限度地發(fā)揮網(wǎng)點資源優(yōu)勢，做到視客戶為親人。1．2創(chuàng)新柜面服務(wù)模式，實現(xiàn)一站式服務(wù)柜面服務(wù)是郵政客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，保險客戶通過柜面人員辦理業(yè)務(wù)，短短幾分鐘內(nèi)不可能深入了解保險，難免出現(xiàn)銷售誤導，而郵政網(wǎng)點人員的敬業(yè)精神、專業(yè)知識和工作技能直接影響到客戶對保險的了解和認知，直接影響郵政保險在客戶心目中形象的塑造和品牌的樹立。要做到全新一站式服務(wù)，一要做到立體宣傳，通過網(wǎng)點簡短電視片、折頁、拉桿等，讓客戶充分了解郵政保險業(yè)務(wù)，投遞員還可以進行上門營銷宣傳，使郵政保險業(yè)務(wù)深入人心，在廣大客戶心中形成買保險到郵局的觀念；二要開辟專門保險區(qū)，中郵保險對郵政保險人員制定標準化、規(guī)范化管理話術(shù)和操作要求，讓客戶充分認識所購買的保險產(chǎn)品，而郵政網(wǎng)點也應減少的保險公司，使郵政網(wǎng)點人員能充分了解所的保險產(chǎn)品；三要提高客戶對保險的感知和體驗，通過與客戶交流，播放保險基本知識和理賠案例，讓客戶了解保險保障與理財產(chǎn)品獲利的區(qū)別，愿意購買保險而非理財產(chǎn)品。2發(fā)揮技術(shù)管理優(yōu)勢，創(chuàng)新郵政網(wǎng)點流程保險產(chǎn)品不斷增多，信息技術(shù)也日新月異，傳統(tǒng)方式已經(jīng)不能滿足郵政網(wǎng)點管理服務(wù)的質(zhì)量和效率需求，這就要求創(chuàng)新管理技術(shù)和模式，調(diào)整內(nèi)部組織和業(yè)務(wù)流程，建立信息的快速反應機制，努力使價值鏈發(fā)揮最大利潤，持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)品質(zhì)。1建立扁平化管理架構(gòu)，實現(xiàn)集中化業(yè)務(wù)管理郵政保險銷售基本采取柜面營銷和專職營銷兩種模式，都是以保險銷售為中心，培訓的業(yè)務(wù)技能都是推銷技巧和話術(shù)，缺乏保險知識和理賠、保全等服務(wù)能力。要做到與保險公司對接，實現(xiàn)扁平化、集中化管理，郵政公司和中郵保險需要一定的計算機和軟件投入，建立保險互聯(lián)網(wǎng)信息平臺，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)共享。在保險業(yè)務(wù)較多的郵政網(wǎng)點，設(shè)立中郵保險或其他保險公司業(yè)務(wù)平臺，業(yè)務(wù)平臺要求操作步驟簡便，郵政網(wǎng)點將各種保險資料掃描影像件和數(shù)據(jù)信息實時傳遞到保險公司，由保險公司人員直接審核和指導業(yè)務(wù)處理，可以承保重疾、住院醫(yī)療等復雜保險產(chǎn)品。郵政網(wǎng)點在營銷上要進行市場細分，根據(jù)不同需求層次的客戶設(shè)計相應保險產(chǎn)品，力求在郵政保險的產(chǎn)品和客戶服務(wù)等方面進行創(chuàng)新，為客戶提供合適的產(chǎn)品，以改變目前保險產(chǎn)品單一、保障性不強的局面，同時還可以完成保全、理賠業(yè)務(wù)資料掃描、信息錄入，直接與保險公司后臺連接，實現(xiàn)前端和后臺數(shù)據(jù)直接交互，為保險客戶現(xiàn)場辦理各種業(yè)務(wù)。2打造移動信息平臺，構(gòu)建多元銷售網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)保險銷售由營業(yè)員一對一進行講解，由郵保通系統(tǒng)完成承保，業(yè)務(wù)資料再流轉(zhuǎn)到保險公司，存在內(nèi)部客戶理念缺乏、管理層次較多、運轉(zhuǎn)效率較低、服務(wù)質(zhì)量較差等問題。郵政應利用現(xiàn)代移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，與中郵保險聯(lián)合打造新型營銷渠道：一是通過信息網(wǎng)絡(luò)縮短最后一公里，每個網(wǎng)點專門指定人員或利用投遞員，配置可移動上網(wǎng)的平板電腦，內(nèi)置保險操作軟件，同村郵站、社會郵政點進行聯(lián)系，為有保險需求的客戶提供上門服務(wù)，從代售保險到未來代收保費、理賠等業(yè)務(wù)，為客戶帶來全新保險感受；二是利用郵政服務(wù)實現(xiàn)多元產(chǎn)品銷售，利用郵政特殊優(yōu)勢，涉入保險小額保險銷售，網(wǎng)點有寄送函件、包裹人群，分銷站有配送農(nóng)資的農(nóng)村人群，針對保險人群，設(shè)計面值較小、承保責任適中、客戶容易接受的小額人身保險，做到實時激活承保，同時利用郵政183電子商務(wù)網(wǎng)站和185語音電話平臺，為客戶提供形式多樣的保險服務(wù)。3增強網(wǎng)點風險防范功能，建立銷售全程質(zhì)量管理郵政保險銷售除了要有強有力的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和靈敏的市場反應能力之外，還必須具備有效的風險防范、控制和處理能力。郵政網(wǎng)點應導入質(zhì)量管理體系，按照國際標準化管理要求提高服務(wù)管理和風險控制水平，對服務(wù)時限、服務(wù)流程要求設(shè)計細分到秒，嚴格按照銷售話術(shù)進行講解，并針對客戶可能詢問的問題制定各種話術(shù)并演練，杜絕誤導行為，建立可追蹤到人的客戶投訴和服務(wù)滿意度調(diào)查系統(tǒng)，使每個人都成為服務(wù)價值鏈上的一環(huán)，從而不斷提高客戶服務(wù)質(zhì)量，做到郵政保險服務(wù)優(yōu)勢令競爭對手難以模仿。郵政公司還應建立有效的業(yè)務(wù)考核體系?？己耸枪芾砉ぷ鞯谋匾ぞ?，是激勵先進、鞭策落后、監(jiān)督改進的重要手段。郵政公司考核主要考慮保費收入發(fā)放手續(xù)費、管理費、業(yè)務(wù)規(guī)模獎勵，保險公司再提供相應旅游、培訓等激勵，缺乏考核的科學性?？己说膫?cè)重點應放在保費收入和長期影響、業(yè)務(wù)量增加給局里帶來的當前實際收入、客戶滿意度和投訴率、保單業(yè)務(wù)質(zhì)量、如期交比例、網(wǎng)點出單率和年增長率、退保率、續(xù)期達成率、理賠賠付率、客戶投訴率等，根據(jù)管理要求實行量化考核，并逐步加大日?？己吮戎?，把業(yè)務(wù)質(zhì)量的考核貫穿到日常的監(jiān)督中，減少現(xiàn)場考核的偶然性，增強保險的風險管控，同時預防代收保費虛增而沒有實際收入的情況。4整合專業(yè)人才和企業(yè)文化，開展教育培訓和考試認證4．1整合專業(yè)人才資源沒有高素質(zhì)的專業(yè)隊伍，就不可能有高品質(zhì)的管理和服務(wù)，缺乏市場競爭力。因此，要將郵政保險人才進行整合，將中郵保險具有保險專業(yè)的人才引入郵政公司，整體制定全國郵政保險業(yè)務(wù)專業(yè)知識培訓和管理，提高人員專業(yè)知識水平，通過選拔，從郵政網(wǎng)點中選出優(yōu)質(zhì)營銷人員進入內(nèi)訓師隊伍，制定保險銷售話術(shù)和營銷培訓教材，提高網(wǎng)點人員銷售能力。4．2整合企業(yè)文化價值觀郵政企業(yè)文化使每個郵政職工都感到自豪，要整合郵政保險企業(yè)文化，讓每個郵政職工知道保險功用和社會價值，同時也理解郵政保險是郵政業(yè)務(wù)，而非社會上壽險公司業(yè)務(wù)員銷售保險的行為。如郵政集團公司總經(jīng)理所說，中郵保險成為郵政企業(yè)未來業(yè)務(wù)增長點，以郵政保險文化凝聚人心、激勵斗志，確立共同的價值觀，而不是要上級命令和罰款推動保險銷售。4．3開展現(xiàn)代化教育培訓教育培訓對公司服務(wù)能力和人員管理能力具有決定作用，應提高到公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度來認識。目前的培訓沒有達到分層分級，培訓不具有針對性。未來培訓要求引入現(xiàn)代化培訓理念，升級培訓方式，全面系統(tǒng)地制定培訓計劃，在全國范圍內(nèi)選取培訓環(huán)境和培訓講師，同時對培訓講師和學員建立激勵機制，對培訓良好的講師給予津貼和課時費補助，對學習和應用較好的學員給予獎勵，逐漸實現(xiàn)教育培訓的系統(tǒng)化、規(guī)范化和標準化。4．4推行崗位資格管理和考試認證從保險監(jiān)管要求來看，郵政網(wǎng)點銷售人員應取得保險從業(yè)資格證書，還應鼓勵專職保險銷售人員參加中國壽險管理師、中國壽險理財規(guī)劃師等考試認證，讓保險銷售人員全面了解保險業(yè)務(wù)知識，同時通過參加考試起到以試代訓的作用，讓郵政保險銷售人員能夠?qū)ΡｋU知識融會貫通，提高保險銷售和服務(wù)能力，進而全面提高郵政保險業(yè)務(wù)的競爭力。

二、結(jié)語

郵政保險從柜面網(wǎng)點填寫保單，然后交給保險公司出單，由郵保通現(xiàn)場出單后，再通過郵保通系統(tǒng)下發(fā)和核銷保險重空單證，業(yè)務(wù)管理上從出單時效和單證風險管理上都有所提高。但隨著人們保險意識的改變和對服務(wù)要求的提高，如果不進行創(chuàng)新，將在未來市場競爭中失去優(yōu)勢。郵政保險不能以簡單銷售保險產(chǎn)品和取得手續(xù)費作為保險的核心，而應整合郵政資源，開辟多元銷售渠道，通過信息化技術(shù)改造，進一步提高業(yè)務(wù)辦理時效，做到服務(wù)上門。同時，加強與中郵保險的合作，在郵政內(nèi)部做到對保險業(yè)務(wù)共抓共管，中郵保險應從業(yè)務(wù)上做到垂直管理，對保險銷售重新調(diào)整。推動郵政保險文化和價值觀建設(shè)，同中郵保險一起建立人才隊伍和專業(yè)培訓，結(jié)合考核評聘，讓郵政職工能夠共享長遠利益，達到郵政和保險共贏的目標。

作者：吳旭東單位：中郵人壽保險股份有限公司