導語：“統(tǒng)一服務”管理模式探索一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

隨著智能電網(wǎng)、“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，以及低壓集抄的全覆蓋，目前在營銷服務工作中遇到了前所未有的挑戰(zhàn)和機遇，怎樣才能牽住營銷這個經(jīng)營“牛鼻子”，當務之急是謀劃新形勢新政策下營銷管理定位和適應新形勢的營銷管理模式。地市局應以此為切入點，緊抓機遇，從體制、機制、業(yè)務和技術(shù)四個方面開拓創(chuàng)新，破解當前營銷管理中的“瓶頸”問題,探索市場化環(huán)境下對外怎樣才能更好地引導和滿足客戶需求提供精細服務，對內(nèi)推行精益管理、優(yōu)化管控模式不斷提升營銷管理水平,實現(xiàn)上級下達的營銷管理目標。

一、營銷管理的現(xiàn)狀

目前的營銷管理處于傳統(tǒng)模式向精益營銷的轉(zhuǎn)型時期，與精益化管理的要求相比，存在營銷理念滯后，實施還較為零散，相關(guān)實踐推進缺乏精益化管理本身嚴謹?shù)牟呗苑椒?。（一）管理的現(xiàn)狀。目前供電服務過于強調(diào)地域的行政管理，內(nèi)部服務協(xié)同缺乏專門指揮配網(wǎng)搶修的機構(gòu)，難以實現(xiàn)資源最優(yōu)，系統(tǒng)支撐有限，停電信息延遲、不對稱，無法研判并及時通知客戶。外部服務對精細需求越來越高，如服務模式多樣性、服務響應及時性等，12398投訴多，低壓客戶占比大，業(yè)務接觸面廣等現(xiàn)狀。伴隨廣大客戶對供電服務需求和期望值不斷提高的情況下，需要擺脫地方行政管理的干預，統(tǒng)籌整合資源，打造一個平臺實現(xiàn)業(yè)務流程的統(tǒng)一監(jiān)控和管理，才能圍繞業(yè)務流程對客戶訴求做出更加及時恰當?shù)捻憫?，在?nèi)部打造專業(yè)協(xié)同的“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”機制，體現(xiàn)圍繞客戶訴求開展全員服務，在外部立足不同客戶群體，構(gòu)建更貼心、便捷、多元的優(yōu)質(zhì)服務體系。（二）存在的問題。第一，現(xiàn)有的機制不適應市場競爭環(huán)境?，F(xiàn)有決策鏈條過長，適應市場化的服務產(chǎn)品更新不及時。業(yè)務流程紛繁復雜，客戶訴求的響應不夠迅速。前端服務人員權(quán)責不對等，解決客戶問題的權(quán)限和辦法不多。第二，服務效率和服務質(zhì)量不高。在“專業(yè)業(yè)務一體化管理”實施了多年之后，原有的業(yè)務模式因分工過細，導致不同的客戶問題需要不同專業(yè)團隊或不同的崗位人員提供服務。甚至在一些模糊地帶，客戶問題一次解決率低，人員綜合利用效率不高、全員服務理念不強等問題，客戶服務的效率和質(zhì)量有待提高。第三，臺區(qū)服務落實不到位。目前一線班組人員除業(yè)擴、計量等專項工作外，主要時間和精力用于抄表、催費、處理線損異常、中高壓運維等，而客戶走訪溝通、客戶需求收集、聯(lián)絡信息收集、用電安全檢查、用電政策的宣傳以及低壓線路運維等真正意義上的服務工作，因人手不足、缺乏考核、缺乏技術(shù)支持而流于形式，客戶經(jīng)理制基本沒有落實到位。部分設(shè)備運維只停留在中高壓層面，低壓設(shè)備管理基本缺位。第四，服務技術(shù)支撐落后。基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的供電服務能力低于社會平均水平，遠程服務渠道有較大的優(yōu)化空間，上門服務因缺乏人力和技術(shù)的支持流于形式，基本還在沿用“坐等上門”的模式。急需補齊短板，向“線上受理+上門服務”服務模式轉(zhuǎn)型。（三）“統(tǒng)一服務”創(chuàng)新模式?；诘蛪杭采w建設(shè)以及“互聯(lián)網(wǎng)+”的有力支撐，創(chuàng)新打造“統(tǒng)一服務”即“集中監(jiān)控+前端融合”的模式，通過“網(wǎng)上營業(yè)廳+客服調(diào)度+服務單元”，對客戶停電、客戶訴求和業(yè)擴辦理等優(yōu)先級別較高的三類業(yè)務需求提供訂單式服務，減少不必要的審批環(huán)節(jié)，實現(xiàn)營銷業(yè)務管理“去行政化”。同時，通過低壓臺區(qū)“專業(yè)化+網(wǎng)格化”管理，促進低壓運維和營配綜合業(yè)務逐步融合，為客戶提供日常性服務，由屬地單位做好隊伍人員的日常培養(yǎng)管理，把低壓運檢、線損管理、退費、客戶信息收集等業(yè)務做得更加精益化。第一，“集中監(jiān)控”運作模式。為進一步深化客戶服務“三項機制”落地，實現(xiàn)客戶的用電需求、恢復供電需求和服務需求等三類優(yōu)先級高的業(yè)務實施訂單式管理，筆者通過服務調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度的合署辦公，提出了“三定位”和“四融合”，進行跨部門業(yè)務協(xié)同的集中管控，實現(xiàn)工單即時傳遞和辦理，提高客戶服務的效率。三定位即營銷全業(yè)務監(jiān)控中心（價值：提高業(yè)務辦理效率、增供擴銷）、搶修指揮中心（價值：增加供電量，消除停電影響）和客戶問題解決中心（價值：提升客戶滿意度，打造服務品牌）。四融合即推進服務調(diào)度和配網(wǎng)調(diào)度在服務理念、班組管理、業(yè)務流程和信息系統(tǒng)等四方面的深度融合，實現(xiàn)客戶訂單的集中式管理。第二，“前端融合”運作模式。為提高人員綜合使用效率，根據(jù)負荷和客戶密度、地域、人員素質(zhì)、信息化支撐等資源稟賦，選擇0.4kV為營配業(yè)務的“融合點”，通過“專業(yè)化+網(wǎng)格化”業(yè)務優(yōu)化，打破專業(yè)壁壘，提高人員綜合使用效率，結(jié)合低壓集抄建設(shè)“三個一片”要求，建立“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”為核心的臺區(qū)業(yè)務管理機制，真正做到“服務需求在網(wǎng)格內(nèi)解決，服務隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除”,實現(xiàn)營銷精益化管理。專業(yè)化業(yè)務主要包括業(yè)擴、裝表接電、復雜的低壓設(shè)備和計量故障處理、竊電及違約用電處理等，并對于網(wǎng)格化班組無法解決的其他問題提供專業(yè)技術(shù)支持。如為解決驗收標準在實際操作中不統(tǒng)一的問題，成立專業(yè)化驗收隊伍，做精服務單元的項目驗收等工作。專業(yè)業(yè)務由專業(yè)班組（大型所）、專職人員（中小型所）或班組統(tǒng)籌安排。網(wǎng)格化業(yè)務主要包括電費業(yè)務、線損業(yè)務、客戶關(guān)系、低壓計量運維、低壓線路巡視和簡單故障處理、低壓簡單故障處理等，網(wǎng)格業(yè)務實行專人承包制，由原有的抄表人員轉(zhuǎn)崗成為“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”，是網(wǎng)格內(nèi)所有客戶的客戶經(jīng)理，所有低壓設(shè)備的運維主體。

二、工作成果展望

通過建立“統(tǒng)一服務”的營銷服務新模式，實現(xiàn)訂單業(yè)務和日常業(yè)務有機整合，可以大幅度提高服務效率和質(zhì)量，提升客戶服務體驗。（一）在集中管控方面。服務調(diào)度與配網(wǎng)調(diào)度通過“四融合”即成立“供電服務指揮中心”，對訂單式業(yè)務進行聯(lián)合調(diào)度。以用電搶修為例，服務調(diào)度定位最近的搶修車輛和人員前往搶修，打破原先行政區(qū)域的限制，最大限度地減少搶修復電時間。又如業(yè)擴報裝，通過組織跨部門協(xié)同的服務團隊，低壓報裝推行“一次妥”，按照客戶約定時限，一次上門實現(xiàn)查勘、收資、裝表接電、合同簽訂等；中壓報裝推行專職客戶經(jīng)理提供“一站妥”服務，對外聯(lián)系客戶，對內(nèi)負責協(xié)調(diào)營銷、基建、生產(chǎn)和物資等跨部門業(yè)務，縮短接火送電時間。（二）在前端融合方面。一是工作效率有所提高，網(wǎng)格化服務人員可以利用一次到達現(xiàn)場機會，完成故障處理、巡視性抄表、低壓設(shè)備巡視、低壓用戶用電檢查、客戶受端電壓檢測、客戶走訪和聯(lián)絡信息收集、微信推廣等多項工作。二是提高了客戶問題的響應速度，履行“首問責任制”，對于權(quán)限內(nèi)可以解決的客戶問題予以即時辦理，對于權(quán)限之外的問題進行傳遞和跟蹤。三是對于臺區(qū)內(nèi)的客戶和設(shè)備實施承包制，避免了服務的真空，可解決客戶服務“最后一公里”的問題。如客戶產(chǎn)權(quán)的故障處理，可先安撫客戶，對于單個用戶的問題（廠企、商鋪等），可協(xié)助客戶委托有資質(zhì)的單位進行修復；對于群體客戶的問題（如未接收的住宅小區(qū)）可協(xié)調(diào)資源組織處理（如先組織發(fā)電車恢復供電，再于非用電高峰期組織搶修，將停電影響盡可能減少）。

三、結(jié)語

“統(tǒng)一服務”是“專業(yè)化管理”走到極致后的回歸，是“以客為尊、和諧共贏”服務理念的具體體現(xiàn)，是推進營銷服務工作向“精益化管理”的有效途徑?！敖y(tǒng)一服務”的實施，打破了原有的業(yè)務壁壘，通過客戶訂單的“集中監(jiān)控”，提高了業(yè)務管控能力、辦理效率和價值創(chuàng)造能力，通過“網(wǎng)格化管理”，推行“客戶經(jīng)理+設(shè)備主人”臺區(qū)管理模式，強化了全員服務意識、責任意識和競爭意識，提升了班組人員的綜合能力，有效提高勞動生產(chǎn)率，實現(xiàn)了向管理要效益。

作者:焦宇峰 單位:廣東電網(wǎng)有限責任公司江門供電局