導(dǎo)語：醫(yī)院行政總值班精細(xì)化管理研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【摘要】醫(yī)院行政職能部門在非辦公時(shí)間實(shí)行行政總值班負(fù)責(zé)制，確保醫(yī)院服務(wù)管理不間斷，保障醫(yī)療服務(wù)平穩(wěn)運(yùn)行。筆者簡述行政總值班工作重要意義，分析行政總值班工作中存在的問題，運(yùn)用精細(xì)化管理思維，提出有效推進(jìn)行政總值班更加規(guī)范、精細(xì)、科學(xué)的相關(guān)工作建議。

【關(guān)鍵詞】行政總值班；精細(xì)化管理；運(yùn)用

醫(yī)療行業(yè)的特殊性要求對醫(yī)院的管理無時(shí)間限制，全天候無縫連接［1］。法定工作時(shí)間以外，如節(jié)假日、雙休日、夜間等，醫(yī)院的管理相對松散、薄弱，如果沒有特殊的管理行為補(bǔ)充，保證醫(yī)療安全的措施就難以獲得成功［2］。醫(yī)院行政職能部門在非辦公時(shí)間進(jìn)行的行政總值班工作，是處理醫(yī)療應(yīng)急、行政通知、后勤協(xié)調(diào)等事務(wù)的“臨時(shí)指揮部”，是確保醫(yī)院24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)所不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

1概念意義

1．1行政總值班。醫(yī)院行政總值班代表著醫(yī)院管理人員的整體素質(zhì)與管理水平，是醫(yī)院管理鏈上一個(gè)不可缺少的重要環(huán)節(jié)［3］，醫(yī)院行政總值班人員的工作主要是在下班時(shí)間及節(jié)假日院長行使被賦予的管理職責(zé)，處理醫(yī)務(wù)、行政和臨時(shí)事宜；需要承擔(dān)對外聯(lián)系，協(xié)調(diào)和組織院內(nèi)、外急診搶救工作，處理醫(yī)院發(fā)生的各種突發(fā)事件；還要及時(shí)傳達(dá)上級指示和緊急通知，簽收機(jī)密文件［4］。行政職能科室有關(guān)人員均有參加醫(yī)院行政總值班的權(quán)利和義務(wù)，協(xié)調(diào)、處理全院各部門、科室在非上班時(shí)間行政、醫(yī)療相關(guān)事宜，并做好值班記錄。當(dāng)天能處理的問題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，重要問題的處理情況以及本班未完成的事項(xiàng)，除向下一班交接外，還應(yīng)及時(shí)向院辦公室及有關(guān)主管部門通報(bào)。1．2精細(xì)化管理。精細(xì)化管理本質(zhì)意義就在于它是一種對戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化和落實(shí)的過程。引用到醫(yī)院，就是設(shè)置和管理好每一個(gè)環(huán)節(jié)，使醫(yī)院的流程變得更有效、更科學(xué)、更合理，通過消除醫(yī)療過程中各種無謂的等待，使患者得到更快、更有效的治療和服務(wù)［5］。將其運(yùn)用到行政總值班工作中，就是要有精細(xì)化管理的理念，確保管理好每一個(gè)環(huán)節(jié)與流程，令其發(fā)揮高效處理、解決問題，保證臨床業(yè)務(wù)工作平穩(wěn)運(yùn)行，全面保障醫(yī)院安全。

2行政總值班工作要求

2．1基本要求。行政總值班人員要具有嚴(yán)格的工作責(zé)任心，把醫(yī)院管理的責(zé)任切實(shí)擔(dān)當(dāng)起來，做好“臨時(shí)當(dāng)家人”，要有主動(dòng)服務(wù)的意識，牢記“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，認(rèn)真執(zhí)行總值班工作的各項(xiàng)規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)到崗、嚴(yán)禁脫崗，做好值班工作交接，上一班值班人員負(fù)責(zé)將鑰匙交給下一班值班人員。及時(shí)傳達(dá)、處理上級部門的指示和緊急通知，及時(shí)組織人員集中力量協(xié)調(diào)解決班外時(shí)間在醫(yī)療工作中出現(xiàn)水、電、氣、火及物資供應(yīng)等方面的問題或電梯等設(shè)備運(yùn)行故障，確保醫(yī)療工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。必要時(shí)，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)相關(guān)部門及帶班領(lǐng)導(dǎo)，按指示處理緊急重大事件，并做好記錄。2．2其他要求。行政總值班雖然是“臨時(shí)指揮部”，但值班人員應(yīng)明確自己的定位，即指揮部里的服務(wù)員，體現(xiàn)在服務(wù)臨床、服務(wù)病人、服務(wù)醫(yī)院的工作中。具體來說就是要講紀(jì)律，表現(xiàn)為堅(jiān)守值班崗位，完備交接班手續(xù)。如果不講紀(jì)律，就會玩忽職守，甚至?xí)浿蛋?、交接班，更有甚者，造成塌班的?yán)重后果。要講禮貌，表現(xiàn)為熱情有禮地接聽、接待各方面的來電來訪，耐心傾聽、記錄問題，絕不能無禮、輕視，更不能敷衍了事，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。要講原則，按照醫(yī)院工作制度和流程，認(rèn)真做好詢問、記錄、匯報(bào)和反饋等步驟，站準(zhǔn)位置，不要缺位、越位。要講方法，行政總值班要熟悉醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，熟悉醫(yī)院的基本情況和運(yùn)行流程，掌握各種事件的處理流程，明確醫(yī)院地理位置、規(guī)模（包括床位、編制）等信息，了解專家姓名及所在診室，以便及時(shí)回答群眾或患者的詢問。要區(qū)別劃分相關(guān)職能部門的業(yè)務(wù)范圍，要具有良好的溝通能力，加強(qiáng)各部門相互之間的協(xié)調(diào)，縮短匯報(bào)流程，確保信息的準(zhǔn)確傳遞與及時(shí)處理，提高辦事效率?？傊?，行政總值班人員要始終以醫(yī)院整體工作為核心，既要防止事事均請示，又要防止擅自做主，既要講究原則，又要靈活機(jī)動(dòng)，要有高度的責(zé)任感和責(zé)任心，還要敢于承擔(dān)責(zé)任。

3存在的主要問題

3．1職權(quán)意識不足。作為醫(yī)院班外時(shí)間上傳下達(dá)、下情上報(bào)的“臨時(shí)指揮部”，行政總值班要負(fù)責(zé)做好班外時(shí)間接收、處理、協(xié)調(diào)、反饋問題等各項(xiàng)服務(wù)工作，尤其是在協(xié)調(diào)問題的過程中，涉及到上下級、院內(nèi)外、患者以及職工等各方面，一旦“指揮部”癱瘓或者指揮錯(cuò)誤，可能導(dǎo)致非常嚴(yán)重的后果。盡管“指揮部”如此重要，但由于行政值班實(shí)行的是人員輪流制，這一“臨時(shí)指揮部”加上“臨時(shí)指揮員”的“雙臨時(shí)”崗位，讓許多值班人員認(rèn)為是可有可無、可在位可不在位、可認(rèn)真可馬虎的。主要反映在值班電話接聽率不高，如需要等待較久或多次撥打方能接通，部分人員甚至利用電話轉(zhuǎn)移呼叫功能，在值班室內(nèi)唱“空城計(jì)”。這都源自值班人員多半抱有僥幸心理，認(rèn)為自己當(dāng)班時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)緊急事件幾率很少，即使發(fā)生緊急事件，也盡量拖延至下一班處理，這種思想上的認(rèn)識不足、僥幸過度，容易產(chǎn)生行為上的處理遲緩、判斷偏差，那么提高崗位責(zé)任心、增進(jìn)臨時(shí)指揮能力也就無從談起。3．2履職能力不均衡。行政值班工作人員來自不同職能科室，專業(yè)背景不同對各方面事件的處置能力也不同，例如設(shè)備科人員擅長處理設(shè)備維修等事件，卻對臨床突發(fā)的醫(yī)療糾紛可能束手無策，而醫(yī)務(wù)科人員則相反，等等。目前醫(yī)院管理職能的劃分更趨于細(xì)化和專業(yè)化，職工通常僅掌握一個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)技能，對醫(yī)院整體事務(wù)的把握不是很重視，在處理突發(fā)問題時(shí)容易協(xié)調(diào)失誤［6］。總值班期間各部門設(shè)置的在崗人員較少，在遇到突發(fā)狀況和危及時(shí)刻時(shí)，一同商量、尋求意見的同事相對也較少，更依賴總值班個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和判斷［7］。不均衡的值班能力反映在具體工作中，可能出現(xiàn)誤判或錯(cuò)誤指揮的情況，增加人力物力資本消耗不說，也可能因事件的錯(cuò)誤處置而帶來不可挽回的損失與后果。行政值班人員履職能力不均衡的另一方面體現(xiàn)在對值班情況記錄隨意性大，時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等要素不齊全，字跡模糊、潦草，難以辨識，有的則記錄一句“平安無事”，甚至有的出現(xiàn)漏記、錯(cuò)記。而值班記錄本是能夠動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)反映值班情況的縮影，記錄不完全可導(dǎo)致醫(yī)院辦公室等歸口管理部門無法利用值班記錄本倒查班外緊急事件發(fā)生的情況，令事后監(jiān)督形同虛設(shè)。3．3權(quán)責(zé)賦擔(dān)不匹配。由于醫(yī)院行政總值班承擔(dān)著高級別的管理職責(zé)，在出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)具有相應(yīng)的權(quán)利。比如這一管理職位具備強(qiáng)制職權(quán)性，可以命令調(diào)度相關(guān)人員，而被調(diào)度人員不得拒絕，否則可以處分；具備直接規(guī)范性，可以主動(dòng)直接規(guī)定相對一方權(quán)利義務(wù)并付諸實(shí)現(xiàn)［8］。醫(yī)院對值班人員的賦權(quán)不足，會讓值班者變傳話筒，事事請示，做缺乏主觀判斷無法發(fā)揮能動(dòng)性，影響值班效率；賦權(quán)過度，則容易變指揮棒，擅作主張，可能因?yàn)檫^度自信或疏忽大意而造成不良的嚴(yán)重后果。盡管崗位是“臨時(shí)”的，但工作態(tài)度不能“臨時(shí)”，既不能怠慢拖延，也不能沖動(dòng)冒進(jìn)，“臨時(shí)指揮部”應(yīng)具有底線思維，在面對一些突發(fā)應(yīng)急以及搶救病人的事件時(shí)，要把握好“時(shí)間就是生命”“病人安全第一”的原則，對照值班職責(zé)制定統(tǒng)一要求，并賦予相應(yīng)權(quán)限。現(xiàn)在許多醫(yī)院在總值班工作中實(shí)行的是有權(quán)無責(zé)，這都將導(dǎo)致權(quán)利過度，對那些履職不到位或錯(cuò)位的，應(yīng)給予承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任對權(quán)利加以限制。

4建議

運(yùn)用精細(xì)化管理醫(yī)院，是醫(yī)院綜合管理的客觀要求，也是醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)日益發(fā)展的必然趨勢。精細(xì)化管理是運(yùn)用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運(yùn)行［9］。規(guī)范工作制度，明確職責(zé)權(quán)限，權(quán)利義務(wù)，管理目標(biāo)。在執(zhí)行制度的過程中注重溝通與反饋，不斷促進(jìn)總值班制度的完善與落實(shí)，有效地約束和規(guī)范值班者的管理行為［10］。4．1強(qiáng)調(diào)規(guī)范操作，完善監(jiān)督管理。行政總值班工作要?dú)w口職能部門，一般為醫(yī)院辦公室進(jìn)行統(tǒng)一管理。主要負(fù)責(zé)值班安排、流程上墻、緊急協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理等工作，定期更換、匯總值班記錄本，審閱總值班記錄，了解醫(yī)院非辦公時(shí)間的相關(guān)工作情況，必要時(shí)向相關(guān)職能部門反饋并向主管院長匯報(bào)，不定期調(diào)取值班記錄倒查，必要時(shí)與保安巡查記錄相比對。要規(guī)范統(tǒng)一值班記錄本格式，建議可以做成包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件等必要填報(bào)項(xiàng)目，時(shí)間精確到分鐘，設(shè)立交接班事項(xiàng)說明欄及交接班人員簽名欄，確保交班到位，接班在位。筆者通過整理所在醫(yī)院近年來的值班記錄本，對值班工作事務(wù)大致劃分為日常性、突發(fā)性、臨時(shí)性三類。（1）日常性事務(wù)包括醫(yī)療工作和后勤保障工作，如院內(nèi)外會診、緊急取用血、傳染病登記上報(bào)，水、電、氣處理流程，確保在最短時(shí)間內(nèi)能夠處理完畢。（2）突發(fā)性事務(wù)包括公共衛(wèi)生事件、群體事件、醫(yī)療糾紛、上訪、消防隱患等臨時(shí)突發(fā)的緊急性事務(wù)，針對這類事務(wù)需設(shè)置相應(yīng)的應(yīng)急處置流程，必要時(shí)可以先處置后報(bào)備，充分體現(xiàn)以人為本，病人生命至上的處理原則。（3）臨時(shí)性事務(wù)包括上級下達(dá)任務(wù)、會議通知、媒體采訪、兄弟醫(yī)院在工作中尋求配合等，這類事務(wù)要按照醫(yī)院既有的規(guī)范進(jìn)行操作，不得因在班外、臨時(shí)發(fā)生的，就省略本該履行的報(bào)備、請示等程序。上述各類事務(wù)的處置也不是一成不變，還要在具體的實(shí)踐工作中，以制度規(guī)范為指導(dǎo)，摸索一套適用于醫(yī)院的，規(guī)范性、可操作流程，加強(qiáng)事后監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，通過實(shí)踐發(fā)現(xiàn)問題，以問題為導(dǎo)向，及時(shí)改進(jìn)流程設(shè)置，以不斷達(dá)到工作效率最優(yōu)化。4．2發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)＋”作用。探索在OA系統(tǒng)運(yùn)用中開設(shè)行政總值班版塊，實(shí)行值班記錄無紙化，便于醫(yī)院有關(guān)職能部門、分管領(lǐng)導(dǎo)可以通過電腦、手機(jī)在線查閱值班工作，實(shí)時(shí)了解醫(yī)院班外時(shí)間運(yùn)行情況。探索建立微信群，形成二級值班負(fù)責(zé)制，既一名科主任對應(yīng)多位值班人員，打包形成一個(gè)值班小組：小組成員來自不同科室，專業(yè)背景不同，各方面的處置能力也有所不同，取長補(bǔ)短。表面上是一個(gè)小組組員在值班，實(shí)為一個(gè)群體在值班，在值班過程中針對一些突發(fā)問題，可以在微信群里與組員交流咨詢，各小組長一般由中層干部擔(dān)任，額外給予獎(jiǎng)勵(lì)或者鑒于其日常在微信群內(nèi)承擔(dān)回復(fù)咨詢的事務(wù)較多，適當(dāng)減免其節(jié)假日值班，提高組長工作積極性。4．3動(dòng)態(tài)考核適度放權(quán)。建立一套行之有效的行政總值班工作考核評價(jià)長效機(jī)制，與行政人員的職稱晉升和年度考核掛鉤，與績效水平掛鉤，定期向臨床收集有關(guān)行政總值班工作的意見和建議，實(shí)行臨床和行政互評，動(dòng)態(tài)監(jiān)管值班效果，凡是能高效處理問題、解決問題要獎(jiǎng)勵(lì)。值班是權(quán)利也是義務(wù)，值班人員享有醫(yī)院賦予的強(qiáng)制職權(quán)性，能夠在職權(quán)范圍內(nèi)調(diào)配醫(yī)院人力、物力，但是權(quán)責(zé)應(yīng)相當(dāng)，醫(yī)院辦公室等歸口管理部門應(yīng)不定時(shí)地對行政值班人員到崗情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，凡出現(xiàn)塌班、交接班不到位、玩忽職守等嚴(yán)重失職情況的，年終考評實(shí)行一票否決，醫(yī)院因此發(fā)生損失的，要依據(jù)情節(jié)相應(yīng)追責(zé)。了解掌握各值班工作人員業(yè)務(wù)能力，對于那些可以勝任值班任務(wù)的，可在一定范圍內(nèi)適度放權(quán)，對于那些無法或較困難完成值班任務(wù)的，應(yīng)暫停其值班，予以加強(qiáng)學(xué)習(xí)和定期考核后再恢復(fù)值班，鼓勵(lì)值班經(jīng)驗(yàn)豐富人員進(jìn)行傳、幫、帶。4．4注重人文化管理。醫(yī)院要對值班人員體現(xiàn)人文關(guān)懷，男性55周歲、女性50周歲以上者；懷孕滿7個(gè)月、哺乳期（1年）女職工不參加行政值班，同時(shí)也要加強(qiáng)值班人員的規(guī)范管理，原則上不予調(diào)班，但對臨時(shí)生病、家中突發(fā)緊急事件的職工要予以關(guān)照，由醫(yī)院辦公室調(diào)配其他人員頂班，防止帶病值班、帶氣值班、帶傷值班。不定期開展行政總值班人員培訓(xùn)，具體形式可以有：情境討論，即臨床與行政角色互換，了解其工作需求；案例交流，如病人走失、跌倒、棄嬰、消防安全等應(yīng)急處置等；職能科室業(yè)務(wù)討論，搭建各科室交流平臺，促進(jìn)相互了解；學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識，如醫(yī)療糾紛預(yù)防處置、侵權(quán)責(zé)任法等；崗前培訓(xùn)、兄弟醫(yī)院交流等等多形式的培訓(xùn)，及時(shí)跟進(jìn)學(xué)習(xí)，定期修訂制度和流程，提高行政總值班工作效率。

作者:陳靜 林家祿 單位:福建省婦幼保健院

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