導(dǎo)語：深究旅游信息咨詢的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

現(xiàn)代化的國際旅游大都市需要更加完善和成熟的城市服務(wù)功能，其中旅游信息咨詢服務(wù)體系是國際旅游城市的重要標志之一。經(jīng)濟高度信息化的發(fā)展趨勢，對旅游業(yè)提出了完善旅游系統(tǒng)信息流通渠道、加快信息化進程的要求。以城市旅游信息咨詢服務(wù)中心為核心，具備旅游導(dǎo)向、咨詢服務(wù)、宣傳促銷、市場調(diào)研、形象傳播、旅游購物等多種功能的現(xiàn)代旅游信息咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建，是21世紀旅游城市(特別是國際旅游城市)發(fā)展的必然要求，是衡量城市旅游功能系統(tǒng)是否完備的重要標志之一。通過對上海市旅游咨詢中心、各區(qū)縣旅游咨詢中心，及全市22處旅游咨詢站點實地走訪與問卷調(diào)查，分析旅游信息咨詢服務(wù)體系發(fā)展演繹與功能結(jié)構(gòu)，提出上海大都市旅游信息咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化體系及對策。

一、問題的提出

旅游信息咨詢服務(wù)體系是指為游客(特別是散客)、市民提供諸如信息咨詢、投訴、救援等服務(wù)功能的相互配合、相互影響的相關(guān)服務(wù)設(shè)施與機構(gòu)總稱。主要包括旅游咨詢服務(wù)站點(問詢處)、咨詢服務(wù)熱線、旅游信息網(wǎng)、咨詢信息查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等服務(wù)界面及旅游咨詢服務(wù)中心等相關(guān)機構(gòu)，共同承擔采集、編制、旅游信息，提供旅游信息咨詢、旅游救援與投訴幫助、票務(wù)預(yù)訂等服務(wù)功能。它的存在極大地便利了游客與市民的外出旅行，有助于提升城市整體形象。旅游信息咨詢服務(wù)體系依據(jù)劃分標準不同，可以將其歸納為六種構(gòu)成類型。(1)從服務(wù)范圍劃分，包括市旅游信息咨詢服務(wù)站點、區(qū)(縣)旅游咨詢服務(wù)站點、集散地或旅游景區(qū)(點)訪客中心(問詢處)；(2)從服務(wù)內(nèi)容劃分，包括綜合型旅游咨詢服務(wù)站點、專項型旅游咨詢服務(wù)站點；(3)從服務(wù)界面劃分，包括旅游咨詢服務(wù)站點(問詢處)、咨詢服務(wù)熱線、旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、咨詢信息查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏、旅游宣傳資料展示等；(4)從服務(wù)市場劃分，包括旅游咨詢服務(wù)站點、國際訪問者站點、外國旅游咨詢服務(wù)站點；(5)從服務(wù)形態(tài)劃分，包括旅游咨詢服務(wù)站點、在線旅游咨詢服務(wù)網(wǎng)；(6)從服務(wù)周期劃分，包括固定式(常設(shè))旅游咨詢服務(wù)站點、流動式(非常設(shè))旅游咨詢服務(wù)站點。

二、上海都市旅游信息咨詢服務(wù)體系分析

作為一個每年接待幾千萬散客旅游的國際大都市，應(yīng)具備旅游信息咨詢服務(wù)的城市功能。通過咨詢服務(wù)體系與各方游客共享上海都市文化、都市商業(yè)、都市風光的資源，可以宣傳上海旅游設(shè)施和旅游環(huán)境，展示上海改革成果和都市新風貌。咨詢服務(wù)體系的構(gòu)建，將在強化政府職能，完善都市旅游服務(wù)功能的同時，對都市旅游市場的發(fā)展起著直接的促進作用，對都市商業(yè)發(fā)展、文化建設(shè)將起到巨大的推進作用。正是在這樣的背景下，上海對咨詢服務(wù)體系的建設(shè)、運作給予政策、資金等方面的支持，依托其服務(wù)載體為城市接待游客，方便出游提供服務(wù)，帶動相關(guān)行業(yè)的繁榮發(fā)展，充分發(fā)揮都市綜合服務(wù)功能，促進市場的繁榮。

(一)都市旅游信息咨詢服務(wù)體系發(fā)展演繹

近十年來，通過大力推進硬件設(shè)施建設(shè)的同時，不斷改善旅游信息服務(wù)手段、優(yōu)化服務(wù)功能、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，取得了豐碩成果。大致分為兩個階段:基礎(chǔ)發(fā)展階段(1998-2004年)，工作重點在于為旅游者提供高科技、電子化的手段旅游咨詢服務(wù)所需基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。規(guī)范發(fā)展階段(2005-2007年)工作重點在于相關(guān)法制與標準化建設(shè)、提升服務(wù)能級與管理質(zhì)量、深化發(fā)展模式等。

(二)都市旅游信息咨詢服務(wù)體系功能結(jié)構(gòu)

1.服務(wù)項目。國內(nèi)外旅游咨詢服務(wù)功能差別不大，一是咨詢、二是服務(wù)，其服務(wù)項目可歸納為公益性和經(jīng)營性兩類。對上海現(xiàn)有旅游咨詢服務(wù)站點進行實地調(diào)研，通過對服務(wù)項目及供給程度的統(tǒng)計分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn):(1)整體來看，公益性項目供給程度較高，而經(jīng)營性項目供給程度欠缺；(2)行李寄存服務(wù)項目需加強，僅28%供給程度，便民服務(wù)與旅游救援等項目供給程度較低，未達到六成，其中郊區(qū)旅游救援，因條件限制而嚴重缺失；(3)經(jīng)營性項目在票務(wù)預(yù)訂、酒店客房預(yù)訂、出售旅游產(chǎn)品和線路等有較好供給程度；而大部分項目供給的相當不到位。

2.空間布局。各區(qū)(縣)旅游咨詢服務(wù)站點設(shè)置是按行政區(qū)落實，自行選址。選址主要依據(jù)因素是客流規(guī)律占28%，交通情況占26%，周邊環(huán)境占30%，地形特點占6%，城市規(guī)劃要求占8%，服務(wù)對象占2%。然而，根據(jù)以上因素考慮確定，缺乏對市場需求、功能定位、服務(wù)項目等分析(圖1)；就全市而言，缺少統(tǒng)一的科學規(guī)劃，各站點設(shè)置與市場脫節(jié)，服務(wù)目標不夠明確，數(shù)量、類型配置缺少合理。如:人民廣場、南京路步行街、火車站、飛機場、海港及其它交通樞紐(除上海南站外)等客流量較大地區(qū)咨詢站點缺失；浦西與浦東相比極不平衡，站點數(shù)之比為10:1。隨著上海都市旅游的發(fā)展，許多旅游景區(qū)、街區(qū)、商業(yè)繁華地段等地區(qū)都已逐步被開發(fā)利用，吸引越來越多旅游者，現(xiàn)僅有22家旅游咨詢服務(wù)站點數(shù)量明顯不足。

3.免費信息。對全市現(xiàn)有旅游咨詢服務(wù)站點提供免費信息資料收集、分類、統(tǒng)計分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn):(1)咨詢服務(wù)站點提供的資料種類有限，大多數(shù)為上海市旅游事業(yè)委員會制作的免費信息，以及部分旅游企業(yè)制作的宣傳資料，各區(qū)(縣)旅游局可提供的信息很少；(2)內(nèi)容較陳舊，以文字介紹性信息居多，數(shù)量高達96%，而具有實用價值信息(如上海市交通圖、景點圖等)很缺乏，地圖類、影像制品類僅占3%和1%；(3)外語免費信息也多為英語和日語的版本，其分別占外文資料語種類型的80%與17%，其他小語種很罕見。

4.運作機制。旅游咨詢服務(wù)中心實行兩級政府兩級管理的體制結(jié)構(gòu)，上海市旅游咨詢服務(wù)中心在業(yè)務(wù)上對各區(qū)縣旅游咨詢中心進行指導(dǎo)和監(jiān)督，提供各站點信息種類多，內(nèi)容豐富的定期或非定期的免費信息資料，同時，兼有旅游網(wǎng)、旅游熱線、旅游查詢系統(tǒng)、視頻播放、觸摸屏等旅游信息咨詢界面的開發(fā)、管理及旅游委政務(wù)網(wǎng)、機關(guān)處室業(yè)務(wù)網(wǎng)站維護和新項目開發(fā)。各區(qū)(縣)旅游咨詢中心建成后均實行屬地化，根據(jù)需要自行選址設(shè)立站點，開展旅游信息咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)。在提供公益性服務(wù)功能的前提下，各旅游咨詢服務(wù)站點結(jié)合所轄區(qū)資源條件、市場需求及自身特點等，實行差異化發(fā)展戰(zhàn)略，從事拓展性服務(wù)業(yè)務(wù)，探索公益性與經(jīng)營性相結(jié)合的服務(wù)運作模式，前兩者市場化程度高、競爭力強，核心是如何協(xié)調(diào)好公益性與經(jīng)營性問題；后兩者業(yè)務(wù)依附性強，核心是如何充分發(fā)揮咨詢服務(wù)功能問題。

三、網(wǎng)絡(luò)化:上海都市旅游信息咨詢服務(wù)體系發(fā)展

都市是以其整體屬性以及能提供一系列專業(yè)化功能和服務(wù)而吸引旅游者將其作為旅游目的地的，科學、完善的旅游信息咨詢服務(wù)體系

正是發(fā)揮大城市吸引力的關(guān)鍵所在。為適應(yīng)上海都市旅游發(fā)展需要，旅游信息咨詢服務(wù)體系將應(yīng)從規(guī)范發(fā)展階段向創(chuàng)新發(fā)展階段轉(zhuǎn)型，遵循在布局上的網(wǎng)格化、運作上的差異化、手段上的多元化、營銷上的一體化、管理上的標準化等基本原則與指導(dǎo)思想，構(gòu)建以旅游熱線、旅游網(wǎng)、旅游咨詢服務(wù)站點、旅游觸摸屏信息系統(tǒng)組成的四級縱向?qū)用娴男畔⒆稍兎?wù)網(wǎng)絡(luò)化體系，以高科技、電子化的手段為旅游者提供旅游咨詢和系列服務(wù)；同時，鏈接上海旅游的政府門戶網(wǎng)站、旅游統(tǒng)計網(wǎng)、導(dǎo)游信息管理系統(tǒng)、旅游會展網(wǎng)、旅游節(jié)慶網(wǎng)等多項橫向信息網(wǎng)絡(luò)共同組成信息服務(wù)系統(tǒng)，形成同國際化旅游城市接軌的為海內(nèi)外游客服務(wù)的公共信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺。

(一)實現(xiàn)公共旅游信息服務(wù)與旅游電子商務(wù)有機結(jié)合

上海市旅游咨詢服務(wù)中心負責旅游咨詢管理，建立集中式公共旅游信息數(shù)據(jù)庫，行使建設(shè)都市旅游公共信息系統(tǒng)、提升旅游產(chǎn)業(yè)信息化水平、推進政府電子政務(wù)發(fā)展等社會職能。同時，通過投資、合資、引入風險資金等多種形式，從事旅游網(wǎng)旅行服務(wù)，提供旅游信息增殖服務(wù)，開展旅游電子商務(wù)。這樣既能整合資源，充分挖掘都市旅游信息資源的價值，也能通過開發(fā)旅游電子商務(wù)使都市旅游公共信息系統(tǒng)的建設(shè)得到穩(wěn)定、持續(xù)的支撐。

(二)建立旅游數(shù)據(jù)采集中心和旅游接待基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫

旅游數(shù)據(jù)采集中心主要功能是實現(xiàn)對上海市各旅游企業(yè)的信息采集和數(shù)據(jù)管理，實現(xiàn)對旅游市場全面掌控，能夠?qū)崟r、準確地掌握上海旅游接待情況，整合接待資源、提高管理效率。通過對上海旅游接待基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫的挖掘、統(tǒng)計分析，實現(xiàn)對旅游情況進行短期、中期和長期的預(yù)測和預(yù)警，為決策提供強有力的依據(jù)。

(三)加強基礎(chǔ)信息支持系統(tǒng)建設(shè)、提升旅游熱線能級

加強基礎(chǔ)信息支持系統(tǒng)的建設(shè)，為應(yīng)用系統(tǒng)提供更加豐富的信息和支持。充分利用基礎(chǔ)系統(tǒng)資源，提高服務(wù)質(zhì)量，擴大旅游熱線規(guī)模，提供更加豐富的服務(wù)項目。如:旅游信息咨詢要覆蓋各種相關(guān)旅游要素；處理游客各類預(yù)訂業(yè)務(wù)；提供自動導(dǎo)游服務(wù)；提供個性化旅游線路的設(shè)計；及時提供旅游投訴咨詢和受理反饋功能；自動提供旅游緊急預(yù)報信息；提供GIS旅游地理信息導(dǎo)航；提供人性化的信息配套跟蹤服務(wù)和延伸服務(wù)。

(四)完善旅游網(wǎng)、旅游咨詢服務(wù)站點和旅游觸摸屏信息系統(tǒng)

豐富上海旅游網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)旅游產(chǎn)品，提升電子商務(wù)比重。在游客集中區(qū)域增加旅游咨詢服務(wù)站點的設(shè)立，同時設(shè)立一定數(shù)量的旅游問詢處作為補充。在高星級賓館和交通窗口實現(xiàn)旅游觸摸屏信息系統(tǒng)的全覆蓋，同時在本市游客流量較大的品牌經(jīng)濟性連鎖酒店、地鐵、重要商業(yè)區(qū)，部分居民小區(qū)等處增設(shè)立一定量的旅游觸摸屏。繼續(xù)豐富信息內(nèi)容，提高時效性，使游客能夠盡可能方便及時地得到各種旅游信息服務(wù)。適時建設(shè)中小旅游企業(yè)公共服務(wù)平臺、長三角旅游企業(yè)公共服務(wù)平臺和長三角旅游城市信息化公共平臺。

(五)重視旅游信息數(shù)據(jù)交換規(guī)范和服務(wù)標準化建設(shè)

信息標準化是組織現(xiàn)代化管理的重要基礎(chǔ)。目前，旅游數(shù)據(jù)交換各自為政，必須加強旅游信息交換標準化工作，建立統(tǒng)一的旅游信息數(shù)據(jù)交換規(guī)范體系。同時，為提高各站點服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)重視服務(wù)標準化建設(shè)，加強規(guī)范各站點或問詢處的接待環(huán)境、外觀裝潢、設(shè)施配備、資金投入、服務(wù)項目、服務(wù)流程、人員配備、員工培訓等質(zhì)量要求。這將有助于旅游信息咨詢業(yè)務(wù)指導(dǎo)與服務(wù)提升，將對上海國際旅游大都市整體形象的塑造產(chǎn)生積極影響。