導(dǎo)語(yǔ)：服務(wù)性企業(yè)管理的思路研究一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、項(xiàng)目概述

1.服務(wù)性企業(yè)概述。眾所周知，企業(yè)向社會(huì)提供服務(wù)（可以是有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)），并獲得相應(yīng)的報(bào)酬，以獲得利潤(rùn)為直接經(jīng)營(yíng)目的，擁有可觀市場(chǎng)份額的企業(yè)才能有發(fā)展和壯大自身的機(jī)會(huì)。服務(wù)性企業(yè)即向社會(huì)提供無(wú)形的社會(huì)服務(wù)，不參與有形服務(wù)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)，主要經(jīng)營(yíng)是為了滿足客戶需求，以提供服務(wù)為直接生產(chǎn)形式。隨著物質(zhì)生活的逐步優(yōu)化，居民的購(gòu)買力普遍提升，消費(fèi)形式不再是滿足生活必需，為了追求更加優(yōu)越的生活享受，才有向服務(wù)性企業(yè)消費(fèi)的行為。簡(jiǎn)單而言，客戶的經(jīng)濟(jì)能力較為可觀，不滿足單調(diào)的吃喝享受，可以參與文娛活動(dòng)，而提供這樣活動(dòng)的場(chǎng)所，并獲取一定的收益，這樣的企業(yè)就是服務(wù)性企業(yè)。在時(shí)代飛速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，對(duì)于企業(yè)的定義不再單一，經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度的提高，給服務(wù)性企業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)提供了較大的經(jīng)營(yíng)空間。有部分學(xué)者通過(guò)對(duì)第一、二、三產(chǎn)業(yè)的對(duì)比發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度越高的國(guó)家或地區(qū)，第三產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值往往越高，這也在一定程度上反應(yīng)了第三產(chǎn)業(yè)對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性。

2.企業(yè)管理的簡(jiǎn)介。我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)取得的巨大成就，很大程度上離不開(kāi)企業(yè)的貢獻(xiàn)，而工業(yè)文明的進(jìn)一步深化，又使企業(yè)的發(fā)展不斷暴露新的問(wèn)題，引起不少專業(yè)人士的關(guān)注和思考。所謂企業(yè)管理，就是指對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)作出規(guī)劃，組織，指導(dǎo)等職能性活動(dòng)的總稱。在企業(yè)管理中，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)是十分重要的組成部分，會(huì)計(jì)可以對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)通過(guò)數(shù)據(jù)的收集、整理、分析，在此基礎(chǔ)之上作出經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定，可以說(shuō)管理是企業(yè)的旗幟，而財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)是管理的眼睛。管理的總類數(shù)目龐雜，按照不同對(duì)象、流程、職能、層次、資源要素等可以劃分出較多類別，個(gè)人認(rèn)為就服務(wù)性企業(yè)而言，因?yàn)槠渲饕蚩蛻籼峁┲苯臃?wù)，所以管理方面還是應(yīng)該將重點(diǎn)放在人力資源的管理方面，下文也將主要從這方面進(jìn)行闡述和分析。

3.時(shí)代背景的分析。正如前文所述，我國(guó)經(jīng)過(guò)改革開(kāi)放三十余年的發(fā)展，國(guó)民GDP取得明顯的增長(zhǎng)，人民消費(fèi)能力普遍提高，同時(shí)又處于社會(huì)主義轉(zhuǎn)型的重要階段，所以服務(wù)性企業(yè)的發(fā)展既有積極性的一面，又面臨較大的挑戰(zhàn)，而針對(duì)這種復(fù)雜的時(shí)代背景，可以說(shuō)既是服務(wù)性企業(yè)發(fā)展的危機(jī)，又是一次前所未有的機(jī)遇。

3.1積極性方面。所謂經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，可見(jiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)于人民物質(zhì)生活水平的重要作用，而我國(guó)現(xiàn)階段已成為世界第二大經(jīng)濟(jì)體，人民的消費(fèi)能力相比從前有了質(zhì)的飛躍，所以服務(wù)性企業(yè)的發(fā)展前景可以說(shuō)十分可觀。

3.2消極性方面。第三產(chǎn)業(yè)在我國(guó)的發(fā)展，雖然有較長(zhǎng)的發(fā)展時(shí)期，但都是限于農(nóng)業(yè)社會(huì)，新時(shí)期的背景下，我國(guó)在此方面還有諸多不足；全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢(shì)的加強(qiáng)，使我國(guó)本土企業(yè)面對(duì)較大的挑戰(zhàn)，而跨國(guó)公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的完善和較好聲譽(yù)，也是當(dāng)前服務(wù)性企業(yè)發(fā)展需要引起重視的問(wèn)題。

二、我國(guó)當(dāng)前服務(wù)性企業(yè)管理存在的不足

1.執(zhí)行人員服務(wù)意識(shí)缺失。就我國(guó)服務(wù)性企業(yè)的實(shí)際情況而言，大都是以中小企業(yè)為主，而中小企業(yè)因?yàn)槠湟?guī)模的限制于制約，其所能提供的服務(wù)質(zhì)量有限，筆者通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的抽樣調(diào)查，以實(shí)際查訪為形式，對(duì)消費(fèi)者的滿意程度進(jìn)行了解，得出本地區(qū)居民在消費(fèi)后，對(duì)服務(wù)性企業(yè)的滿意程度大都持“較為一般”的態(tài)度，這可以從一定程度上反應(yīng)我國(guó)服務(wù)性企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，是還存在較大進(jìn)步空間的。在人力資源的管理上，服務(wù)性企業(yè)（尤其是中小企業(yè)），因?yàn)槠湟?guī)章制度的不完善，所以很多執(zhí)行人員大都陰奉陽(yáng)違，這使得很多服務(wù)宗旨成為企業(yè)空談，而消費(fèi)者通過(guò)消費(fèi)行為，無(wú)法認(rèn)可其服務(wù)，這就導(dǎo)致了服務(wù)性企業(yè)服務(wù)質(zhì)量得不到相應(yīng)的拔高，制約全國(guó)范圍內(nèi)第三產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

2.管理人員戰(zhàn)略意識(shí)不足。我國(guó)堅(jiān)持中國(guó)特色社會(huì)主義道路，實(shí)行市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度，即市場(chǎng)是經(jīng)濟(jì)主體，企業(yè)獲得收益必須是迎合市場(chǎng)的變化。企業(yè)參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，面對(duì)日漸激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，只有對(duì)自身的實(shí)際運(yùn)營(yíng)做出科學(xué)合理分析，才能對(duì)預(yù)期發(fā)展做出正確的指導(dǎo)，這就凸顯出管理的重要性，而全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，更是使管理要素成為企業(yè)發(fā)展不容忽視的重要板塊。我國(guó)服務(wù)性企業(yè)產(chǎn)生及發(fā)展的時(shí)間較為有限，和其他發(fā)達(dá)國(guó)家與地區(qū)比較而言，存在的差距還很大，而管理層次人員的素養(yǎng)可以說(shuō)更是良莠不齊，部分管理人員有先進(jìn)的管理理念，但也存在得過(guò)且過(guò)的管理人員，這就導(dǎo)致了服務(wù)性企業(yè)在整體運(yùn)營(yíng)上戰(zhàn)略意識(shí)缺失，管理模式恪守傳統(tǒng)的現(xiàn)象，最終阻礙企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)與發(fā)展。

3.核心競(jìng)爭(zhēng)力嚴(yán)重不足。所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)生存和發(fā)展中占據(jù)市場(chǎng)份額的有力武器，擁有較強(qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。國(guó)內(nèi)學(xué)者指出，核心競(jìng)爭(zhēng)力是基于固定的制度框架下，企業(yè)所擁有的基于、獨(dú)特知識(shí)積累的一種競(jìng)爭(zhēng)能力，通俗而言，服務(wù)性企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量高，就代表著其核心競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，占據(jù)的市場(chǎng)份額也就更多。核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)內(nèi)部的無(wú)形資產(chǎn)，包括各種先進(jìn)的管理理念、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)模式等，然而由于受到我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響，很多企業(yè)都是一味追求經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的收益，而不是對(duì)虛無(wú)的核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行培養(yǎng)，甚至可以通過(guò)新聞獲悉各種行業(yè)不好行為的事情時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致惡性市場(chǎng)的行程和不斷得以壯大。

三、服務(wù)性企業(yè)管理思路措施

1.加強(qiáng)人力資源管理。在人力資源的管理上，服務(wù)性企業(yè)可以說(shuō)還有很大的進(jìn)步空間，正對(duì)這種現(xiàn)象，個(gè)人認(rèn)為不妨從以下方面革新：（1）在人員的錄用上，堅(jiān)持專業(yè)性。我國(guó)高等教育的發(fā)展，越來(lái)越緊隨時(shí)代的發(fā)展，各種專業(yè)的設(shè)定，為社會(huì)提供了大量的人才，但專業(yè)不對(duì)口成為當(dāng)今就業(yè)的一大話題，平心而論接收過(guò)高等教育且擁有專業(yè)素養(yǎng)的人員，其服務(wù)質(zhì)量還是較為可觀，企業(yè)不妨錄用這樣的科班人士。（2）對(duì)于內(nèi)部職員，要不斷加強(qiáng)培訓(xùn)，包括其文化素養(yǎng)、服務(wù)水平、服務(wù)人員素質(zhì)等各方面，強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，只有對(duì)其不斷進(jìn)行激烈和培訓(xùn)，才能保障其工作和所提供服務(wù)的專業(yè)性，保證服務(wù)質(zhì)量不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間而下滑。（3）制定標(biāo)準(zhǔn)化的管理。在執(zhí)行人員提供服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該樹(shù)立標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，這樣才能使消費(fèi)者認(rèn)可所接受的服務(wù)。

2.緊隨時(shí)展需要。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化、信息化等的發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系可以說(shuō)變得十分密切，而各種輿論平臺(tái)的健全，使監(jiān)督體系日趨完善。服務(wù)性企業(yè)所提供的服務(wù)，受到社會(huì)的監(jiān)督，而科技的發(fā)展，市場(chǎng)的變化，又要求企業(yè)在管理上能符合時(shí)展的需要，就汽車領(lǐng)域4S店而言，隨著時(shí)代的發(fā)展，傳統(tǒng)的銷售管理不再具備先進(jìn)性，所以5S店?duì)I運(yùn)而生，正是因?yàn)橄M(fèi)者的心理與需求在不斷變化，所以企業(yè)要不斷完善自身，在管理層次上則更是如此，必須要迎合時(shí)展，綜合比較各項(xiàng)政策，收集全面的信息與資源，這樣才能制定最科學(xué)、最合適的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

3.培養(yǎng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)性企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不足，是當(dāng)前其發(fā)展的重要阻礙，構(gòu)建合理的核心競(jìng)爭(zhēng)力，需要管理人員從多角度，各領(lǐng)域進(jìn)行分析和把握，不能盲目或偏頗的注重某個(gè)特定方面，而是綜合培養(yǎng)各方面競(jìng)爭(zhēng)要素，包括技術(shù)、管理理念、人力資源等，只有核心競(jìng)爭(zhēng)力上去，服務(wù)質(zhì)量才會(huì)水漲船高，企業(yè)也才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)份額，贏得收益。

四、結(jié)語(yǔ)

時(shí)代背景的變化，是人類歷史發(fā)展的趨勢(shì)與必然，物質(zhì)生活的充實(shí)豐富了生產(chǎn)力關(guān)系，同時(shí)也使企業(yè)經(jīng)營(yíng)不斷面臨新的問(wèn)題，只有緊緊把握時(shí)代風(fēng)向，在管理上隨機(jī)應(yīng)變，才能在行動(dòng)上處處為贏。服務(wù)性企業(yè)是市場(chǎng)發(fā)展的必然，其在經(jīng)營(yíng)發(fā)展的過(guò)程中，應(yīng)該積極完善管理，革新理念，剔除弊端，培育優(yōu)勢(shì)，只有如此才能使企業(yè)占據(jù)份額，獲得發(fā)展。

作者:李悅迎 單位:南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院