導(dǎo)語：高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的路徑研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：鐵路作為中國廣大人民群眾使用最頻繁的中長距離出行交通工具，它擁有普通交通工具無法替代的社會(huì)功能和地位。我國幅員遼闊、橫跨經(jīng)緯度大，鐵路是我國居民出行重要的交通工具之一。由于大量旅客選擇鐵路交通工具出行，這樣就會(huì)導(dǎo)致鐵路服務(wù)質(zhì)量滿足不了日益增長的旅客需求，鐵路部門迎來了新一輪的機(jī)遇和挑戰(zhàn)?；诖吮疚姆治隽颂岣哞F路服務(wù)質(zhì)量的必要性和困難，并提出了解決鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑。

關(guān)鍵詞：鐵路交通；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量

隨著人們生活水平的提高，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求隨之提高，對鐵路客運(yùn)部門的要求也跟著提高，而鐵路部門舊的管理觀念已經(jīng)不再適合現(xiàn)代的管理概念。在兩者的沖突下，鐵路客運(yùn)部門只有求變求新才可以破繭而出，才能帶領(lǐng)客運(yùn)部門突破重重困難獲得新生，成為新時(shí)代鐵路客運(yùn)部門，成為旅客滿意、國家放心的部門。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高是一項(xiàng)勢在必行的任務(wù)。

一、提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的必要性

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國取得了巨大的成績，在運(yùn)輸方面也是成效巨大，由過去單一的運(yùn)輸方式發(fā)展到現(xiàn)在各式各樣的運(yùn)輸方式，甚至高鐵技術(shù)已經(jīng)是國際化水平。各式的運(yùn)輸方式之間存在著劇烈的競爭，鐵路部門作為我國長期以來的重要運(yùn)輸方式也面臨著巨大挑戰(zhàn)。因此提高鐵路服務(wù)的質(zhì)量，已成為鐵路部門改革的必經(jīng)之路。

二、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的難處

1.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不可量化

鐵路運(yùn)輸服務(wù)是一項(xiàng)無形的產(chǎn)品，需要由旅客的主觀感知來決定。旅客評(píng)判鐵路部門客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是根據(jù)他所看到的鐵路樣貌以及鐵路客運(yùn)服務(wù)人員給他的感覺而對鐵路部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分的，而不是從理性的角度出發(fā)看待鐵路服務(wù)。由于不同人在認(rèn)知水平上存在差異以及乘客出行期望因素的影響，因而旅客對接收到的鐵路服務(wù)感覺是不同的。綜上所述，運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是不可以量化的。

2.客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量影響因素眾多

一個(gè)完整的鐵路運(yùn)輸過程是需要機(jī)務(wù)，電務(wù)，車務(wù)，車輛，供電，工務(wù)等部門的協(xié)調(diào)運(yùn)作才能完成的，并且還會(huì)因?yàn)橥话l(fā)的天氣因素或者人為因素而受到影響。而且鐵路運(yùn)輸是在一個(gè)非封閉的空間內(nèi)進(jìn)行的。運(yùn)輸過程的因素是有很多可能性的，有可能是人為的因素，也可能是管理水平影響或者是各種環(huán)境原因。

三、提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑

1.提高服務(wù)意識(shí)

傳統(tǒng)鐵路部門接受的是舊的教育內(nèi)容，所展現(xiàn)的是要求管理旅客而不是服務(wù)旅客，因而客運(yùn)部門人員表現(xiàn)出來的是管理型員工而不是服務(wù)型員工，但這已經(jīng)明顯落后于新時(shí)代。新時(shí)代要求鐵路工作人員樹立“旅客至上”的服務(wù)理念?？梢酝ㄟ^三種途徑提高職工的素質(zhì)：一是加強(qiáng)職工的思想教育；二是修改培訓(xùn)內(nèi)容，不僅要把“全心全意為旅客服務(wù)”的理念寫進(jìn)培訓(xùn)課程，還要在培訓(xùn)課程中添加心理學(xué)，人際交際學(xué)等的相關(guān)知識(shí)內(nèi)容；三是建立完整的培訓(xùn)制度，嚴(yán)格要求客運(yùn)人員必須進(jìn)行崗位培訓(xùn)且必須通過培訓(xùn)后方可正式上崗。

2.通過服務(wù)培訓(xùn)提高鐵路的服務(wù)人員素質(zhì)

（1）培訓(xùn)用高標(biāo)準(zhǔn)完善客運(yùn)部門的教育培訓(xùn)功能，讓客運(yùn)服務(wù)人員在上崗前都可以通過培訓(xùn)提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)?？瓦\(yùn)服務(wù)人員崗位資格培訓(xùn)率必須達(dá)到100%，管理人員和特殊類型的持證上崗率為100%，服務(wù)人員每兩年參加的培訓(xùn)天數(shù)不得少于10個(gè)工作日，未能達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和考核不合格的員工不得上崗，需要重新參加培訓(xùn)。通過這一措施，致力于把鐵路客運(yùn)服務(wù)人員打造成高質(zhì)量、高水平的隊(duì)伍。（2）職業(yè)道德培訓(xùn)工作人員作為鐵路客運(yùn)部門的一張名片，其職業(yè)道德也代表了鐵路客運(yùn)部門。因此，工作人員要把客戶放在第一位，要樹立“為旅客服務(wù)”的宗旨，職業(yè)道德是任何一個(gè)部門都不可或缺的。（3）賞罰雙管齊下制定行業(yè)服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)、獎(jiǎng)懲辦法，開展創(chuàng)建品牌列車、示范團(tuán)隊(duì)和服務(wù)明星等活動(dòng)，打破干好干壞一個(gè)樣的分配機(jī)制，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得顧客的滿意。并通過完善的評(píng)價(jià)體系，建立員工獎(jiǎng)罰的評(píng)比制度，做到獎(jiǎng)勤罰懶，鼓勵(lì)先進(jìn)，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量整體提高。

3.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)管理水平

（1）提高管理意識(shí)管理水平提高的重要途徑是溝通，有效的溝通可以很大程度上提高鐵路部門的管理水平。溝通不僅包括管理者和被管理者的溝通，還包括管理者和管理者之間的相互溝通以及被管理者和被管理者之間的溝通。管理者在行駛管理權(quán)的時(shí)候要樹立四種管理意識(shí)：第一個(gè)是責(zé)任意識(shí)，管理者的主要責(zé)任是服務(wù)職工；第二種是問題意識(shí)，管理者在實(shí)際操作中遇到問題要采取積極的態(tài)度應(yīng)對問題，抓出問題的根本；第三種是創(chuàng)新意識(shí)，一成不變的管理不可以稱之為管理，以本質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際并汲取外界的思想，觀念創(chuàng)造出更符合自身發(fā)展的管理制度；第四種是領(lǐng)先意識(shí)，管理者在管理過程中要不斷學(xué)習(xí)，及時(shí)引入先進(jìn)的管理方式和理念，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷前進(jìn)。（2）提高管理水平管理水平的提高需要管理部門嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，樹立“為旅客服務(wù)”的宗旨，充分提高工作人員的積極性和主動(dòng)性；管理水平的提高需要開創(chuàng)新的獎(jiǎng)勵(lì)制度，這可以參考現(xiàn)金企業(yè)的內(nèi)部員工制度，使得員工實(shí)現(xiàn)物質(zhì)和精神雙方面的豐收；管理水平的提高需要采取靈活的管理方式來評(píng)定員工的收入，可將員工的收入分為三部分：一部分是員工的固定工資，一部分是由員工的表現(xiàn)決定的，一部分是旅客的評(píng)價(jià)決定的。這樣能讓員工更加重視提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)束語

鐵路客運(yùn)部門一直是一個(gè)面向廣大人民群眾的重要窗口，應(yīng)該積極貫徹實(shí)施黨的思想方針，積極主動(dòng)地找出鐵路客服服務(wù)質(zhì)量的解決方案，提高整鐵路部門的核心競爭力。提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，是創(chuàng)建和諧發(fā)展社會(huì)的重要基石，是保障鐵路客運(yùn)部門高速發(fā)展的重要組成部分。

作者:龔珩 單位:廣州鐵路（集團(tuán)）公司

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