導(dǎo)語：鐵路售票現(xiàn)狀和網(wǎng)絡(luò)售票分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)信息時代的發(fā)展，從網(wǎng)絡(luò)上購買出行車票的方法也越來越完善，不僅避免了許多人排長隊購票的現(xiàn)象，而且有效幫助人們節(jié)省了時間，提高了人們的生活質(zhì)量。本文主要分析了鐵路各種售票方式的優(yōu)缺點，還講述了網(wǎng)絡(luò)售票及其售后服務(wù)對鐵路客運(yùn)發(fā)展的重要作用。

關(guān)鍵詞：鐵路；網(wǎng)絡(luò)售票；售后服務(wù)

我國的鐵路售票系統(tǒng)隨著網(wǎng)絡(luò)信息的飛速發(fā)展也在不斷被優(yōu)化，能有效地幫助售票人員分擔(dān)工作壓力。并且，在遇到春運(yùn)等客流量較大的節(jié)假日時，網(wǎng)絡(luò)售票也起著十分重要的分擔(dān)作用。相比較其他的運(yùn)輸工具，鐵路運(yùn)輸具有便捷快速、價格適宜、安全指數(shù)高等優(yōu)點，是我國不可或缺的基礎(chǔ)運(yùn)輸工具。此外網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)還能有效改善排長隊購買車票的現(xiàn)象，具有長遠(yuǎn)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，也能間接的提高售票人員的服務(wù)質(zhì)量。

1鐵路運(yùn)輸?shù)墓卜?wù)性質(zhì)

在當(dāng)今日不斷發(fā)展的社會，服務(wù)是影響運(yùn)輸業(yè)發(fā)展的主要因素之一，在運(yùn)輸業(yè)中起到“船舵”的作用。針對不同顧客提供不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，大多數(shù)顧客較為關(guān)注的是乘車時間、乘車過程中的舒適度以及列車行駛時的安全因素，乘車過程中顧客的舒適度不僅僅來自于列車的整潔和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還包括購票時間、候車時間、檢票時間等。由于運(yùn)輸業(yè)是一種具備公共服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)，就需要聘用具備強(qiáng)烈的責(zé)任感以及服務(wù)技能扎實的工作人員，以贏得長遠(yuǎn)的社會效益。只有在了解客戶需求的前提條件下，才能提升服務(wù)的質(zhì)量。鐵路運(yùn)輸公共服務(wù)的質(zhì)量好壞是影響顧客做出選擇的重要因素。所謂的顧客成本指的是在為顧客獲取服務(wù)所花費(fèi)的時間、所耗費(fèi)的精力和所投入的金錢之和。整體顧客價值指的是客戶購買產(chǎn)品、享受服務(wù)的期待值，而這一期待值與為客服提供服務(wù)的成本之間的差額量則是顧客的讓渡價值。從這一點來看，客戶為了獲得更為舒適的服務(wù)，不僅需要花費(fèi)等額的金錢，還需要在獲取服務(wù)時支付與之相應(yīng)的時間與精力。為了進(jìn)一步提升顧客的需求，在實際運(yùn)行中，讓渡價值在適當(dāng)情況下需要向客戶傾斜。換言之，顧客個人支付的服務(wù)成本的降低依賴于與之對應(yīng)的商品價值的增高，服務(wù)質(zhì)量的提升和企業(yè)信譽(yù)的攀升。為了進(jìn)一步讓顧客享受到讓渡價值的優(yōu)勢，企業(yè)需在價格一定的前提下，盡可能地減少旅客在獲取高質(zhì)量服務(wù)時所支付的時間與精力。

2發(fā)展鐵路網(wǎng)絡(luò)售票的趨勢分析

2.1鐵路現(xiàn)有客運(yùn)售票現(xiàn)狀。（1）車站窗口售票。車站窗口購票可以直接解決顧客的需求，同時也是購買車票成功率最高的方式。但是在車站窗口購買車票總會形成排長隊現(xiàn)象，如果要明顯的提升工作人員在單位時間內(nèi)的工作效率，該方式又會受到場地和資金約束。（2）客票代售點售票?？推贝埸c購票在一定程度上可以分擔(dān)車站窗口售票的壓力，同時也方便旅客便捷購買車票，是一種十分便利的方法。但是客票代售點對于工作人員、購票設(shè)施、票務(wù)安全等方面又有十分嚴(yán)格的條件，所以車票銷售量想要大幅度增長十分困難。（3）自動售票機(jī)售票。通常在流量大的車站會設(shè)置多臺自動售票機(jī)，旅客可以從自動售票機(jī)進(jìn)行自助購票，這也有效分擔(dān)了車站窗口售票的壓力。不過最開始大量投入自動售票機(jī)會產(chǎn)生較高的費(fèi)用，并且還會受到規(guī)?；?jīng)營的約束，產(chǎn)生大量的人工費(fèi)用。如果客流量過于集中也會出現(xiàn)排長隊的現(xiàn)象，幫助車站窗口分擔(dān)的售票壓力并不明顯。（4）網(wǎng)絡(luò)售票。據(jù)中國鐵路南寧局集團(tuán)有限公司售票數(shù)據(jù)顯示，每日在網(wǎng)絡(luò)上購買的車票數(shù)量達(dá)三十多萬，網(wǎng)絡(luò)售票與其他購票方式的銷量相比較有非常明顯的優(yōu)勢，占據(jù)售票總量的81.8%（車站窗口13.1%、自動售票機(jī)2.2%、客票代售點2.8%、電話訂票0.1%），說明緩解車站窗口售票壓力的最有效辦法是網(wǎng)絡(luò)售票。各種售票方式比例見圖1所示。2.2網(wǎng)絡(luò)售票的優(yōu)勢分析。（1）在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行購票的旅客可以減少自身成本支出。具體體現(xiàn)在：購買車票不會被時間、地點約束；從網(wǎng)絡(luò)上也可以看到各車次、地區(qū)的票務(wù)情況，可以查詢是否有余票、座位；網(wǎng)上支付功能也日益完善，安全性高；購買車票、查詢車票等不需要再花費(fèi)時間和體力去車站窗口和售票網(wǎng)點。（2）網(wǎng)絡(luò)售票不需要投入過多的資金。車站窗口、代售網(wǎng)點、自動售票機(jī)這類售票方法都有共同的缺點：投入成本高、人工維護(hù)成本高，運(yùn)營時會受到規(guī)?；?jīng)營約束；而網(wǎng)絡(luò)售票剛好都不存在這類缺點。并且網(wǎng)絡(luò)售票在鐵路客運(yùn)企業(yè)的銷售量中還存在更大的潛力，只要不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)售票的系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)售票還能以更高的效率來完成資源配置。因為網(wǎng)絡(luò)售票不會像其他售票方式一樣受到時間、場地、成本等因素的影響，既解決了購票困難還提高了售票量，所以是目前幫助車站售票窗口分擔(dān)壓力的最好辦法。

3網(wǎng)絡(luò)售票后延伸（配套）服務(wù)的建議

3.1保障網(wǎng)絡(luò)售票的資金安全。網(wǎng)絡(luò)售票工作想要順利發(fā)展就要保證網(wǎng)絡(luò)交易雙方在交易過程中足夠安全，這不僅體現(xiàn)了鐵路的服務(wù)水平，還決定了網(wǎng)絡(luò)售票工作實行的成敗。網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)節(jié)包含信息交換、信息傳輸、信息校對等；交易系統(tǒng)包括銀行、網(wǎng)上交易系統(tǒng)、鐵路客運(yùn)售票系統(tǒng)等。所以影響網(wǎng)絡(luò)售票工作的關(guān)鍵因素是旅客資金安全，那么就要優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)交易時資金流轉(zhuǎn)的各種環(huán)節(jié)。在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時會關(guān)系到旅客、銀行、鐵路企業(yè)的資金，甚至?xí)匈Y金跨銀行流轉(zhuǎn)。據(jù)某鐵路局調(diào)查近兩個月較低的網(wǎng)絡(luò)售票數(shù)據(jù)顯示，旅客因為窗口退票、改簽后資金退回過慢對資金安全產(chǎn)生疑問，所以交易量十分低。所以旅客對于資金安全十分關(guān)注，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)也可以提高網(wǎng)絡(luò)售票銷售量。為了提高工作效率和降低資金周轉(zhuǎn)的時間，鐵路客運(yùn)部門是網(wǎng)絡(luò)售票的承擔(dān)者，要挑起交易雙方資金安全的重?fù)?dān)，牽頭協(xié)調(diào)鐵路財務(wù)部門與銀行的工作關(guān)系，從而保障旅客資金安全。3.2網(wǎng)絡(luò)購票的答疑解惑。如果旅客在網(wǎng)絡(luò)購票過程中有疑惑可以通過免費(fèi)服務(wù)電話、郵件地址或在線客戶服務(wù)的窗口來咨詢，這些都可以在網(wǎng)絡(luò)售票的站點上查詢到。如果疑惑沒有完全解除，那么可以咨詢有關(guān)主管部門。（1）在12306網(wǎng)站創(chuàng)立一個公共言論平臺，方便購買車票的旅客反饋信息，同時分配一名工作人員專門負(fù)責(zé)及時將信息反饋到有關(guān)部門，在最短的時間給予旅客答復(fù)。（2）在鐵路局管內(nèi)安排專門的電話客服人員，及時為旅客提出幫助。3.3提高相關(guān)人員的專業(yè)水平。除了網(wǎng)絡(luò)購票，鐵路部門還應(yīng)該為旅客提供換取車票、退票、改簽等服務(wù)，所以車站窗口和自動售票機(jī)等處應(yīng)該及時完善。為了避免鐵路客運(yùn)售票人員頻繁出現(xiàn)操作失誤，就要組織職工學(xué)習(xí)技術(shù)、知識，不僅因為網(wǎng)絡(luò)購票銷售量日益增加，還因為網(wǎng)絡(luò)購票對于鐵路客運(yùn)售票人員是新業(yè)務(wù)，既影響到旅客對鐵路客運(yùn)的信任還影響到客票審核效率，所以鐵路客運(yùn)管理部門有責(zé)任幫助員工提高工作水平。隨著鐵路信息服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，網(wǎng)絡(luò)售票將被廣泛應(yīng)用在全國鐵路客運(yùn)站，所以提高工作人員的業(yè)務(wù)能力十分重要。3.4售票取票分開進(jìn)行。一些車站的客流量會比較大，所以為了提高旅客換取車票的效率可以將售票和取票分開進(jìn)行，例如分別設(shè)置自動售票機(jī)和自動取票機(jī)，同時一些旅客對于自助設(shè)備也會產(chǎn)生疑惑，那么可以安排工作人員去幫助旅客，間接推廣自動售票機(jī)的應(yīng)用范圍。3.5開設(shè)特色售票窗口特色售票窗口可以起到方便購票的作用，也可以讓特殊人群感受到鐵路客運(yùn)車站的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。譬如設(shè)置學(xué)生售票窗口、軍人售票窗口等，這樣即避免出現(xiàn)學(xué)生返校高峰期時排長隊現(xiàn)象，還可以讓軍人享受優(yōu)先購票服務(wù)。加設(shè)愛心售票窗口還可以幫助老弱病殘孕等旅客減少排隊時間。3.6設(shè)置應(yīng)急措施。大量網(wǎng)絡(luò)購票后的旅客在自動售票機(jī)進(jìn)行取票時也會遇到設(shè)備故障。如果機(jī)器故障出現(xiàn)在客流量高峰期階段，那么壓力仍舊會施加到人工售票窗口。所以鐵路客運(yùn)部門要做出多種應(yīng)急方案，除了保證維修人員要在第一時間就位以及做好設(shè)備的日常養(yǎng)護(hù)工作，還要再設(shè)置兩個或兩個以上的人工取票窗口，作為應(yīng)急售票窗口。3.7提升網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)構(gòu)架。系統(tǒng)的運(yùn)行負(fù)荷加重時會造成整個售票系統(tǒng)出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速度減慢的情況。整個售票體系運(yùn)行一旦出現(xiàn)不穩(wěn)定，極有可能造成系統(tǒng)崩潰，影響人們購票。為避免上述情況的出現(xiàn)，需要強(qiáng)化底層的結(jié)構(gòu)，鋪穩(wěn)售票系統(tǒng)的基石，例如可以將用戶界面的功能簡化、注重整個系統(tǒng)的功能性變化、增加用戶新的體驗窗口等方面入手。注重網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)的構(gòu)架可以有效的幫助售票系統(tǒng)的穩(wěn)固其自身發(fā)展，從而提供更好的售票服務(wù)質(zhì)量。

4結(jié)語

鐵路相比較于其他運(yùn)輸工具具有便捷快速、價格適宜、安全指數(shù)高的優(yōu)點，是我國不可或缺的基礎(chǔ)運(yùn)輸工具。并且鐵路客運(yùn)是人們?nèi)粘３鲂羞x擇率最高的交通工具，所以人們對鐵路客運(yùn)的工作服務(wù)也有更高的要求。鐵路部門的發(fā)展也由人們對鐵路客運(yùn)工作的滿意程度，隨著社會發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)售票成為人們的主要購票渠道，所以不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)售票系統(tǒng)、完善網(wǎng)絡(luò)售票服務(wù)、準(zhǔn)備應(yīng)急措施和開設(shè)特色售票窗口，才可以取得長遠(yuǎn)社會效益。鐵路客運(yùn)部門需要在日后的工作中提升職工的專業(yè)水平與思想素質(zhì)，只有這樣才可以為旅客提供更好的客運(yùn)服務(wù)，從而保證旅客安全、開心出行。

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作者:黃文政 單位:中國鐵路南寧局集團(tuán)有限公司