導(dǎo)語：網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理策略一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的特點(diǎn)

從詞義來看，針對(duì)性是策略的重要特征，策略的制定既要以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為導(dǎo)向，又要適應(yīng)具體形勢(shì)的發(fā)展變化。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理語用策略的制定也是如此，除了要考慮如何實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)之外，還要了解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)這個(gè)新情況，并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的特點(diǎn)制定相應(yīng)的語用管理策略。所以，在提出具體策略之前，我們有必要簡(jiǎn)單梳理一下網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的基本特點(diǎn)。其一，危機(jī)形成的誘發(fā)性。一般都認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的爆發(fā)很突然，很多人都是在危機(jī)爆發(fā)之后才開始關(guān)注危機(jī)事態(tài)。的確，“相較于一般公共危機(jī)爆發(fā)之前往往會(huì)出現(xiàn)一些征兆，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的爆發(fā)更加突然”，但網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的發(fā)生并非毫無征兆可言，很多情況下，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)都是由具體的事件誘發(fā)的，如我爸是李剛事件、杭州70碼事件、郭美美事件等等。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)發(fā)展初期階段人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播特性不是太了解，所以覺得網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的爆發(fā)無法把握，只能等到危機(jī)發(fā)生了才能予以處置，但隨著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的逐漸成熟，人們開始認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的爆發(fā)往往與某個(gè)具體社會(huì)事件有著密切關(guān)聯(lián)，此時(shí)如果仍然認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的發(fā)生是突然的，無法感知的，就明顯跟不上時(shí)代的發(fā)展了。正因?yàn)槿绱?，了解網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)形成的誘發(fā)性，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理主體在危機(jī)苗頭初顯時(shí)做好危機(jī)的防范、化解工作是大有裨益的。其二，危機(jī)應(yīng)對(duì)的高度緊迫性。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)具有緊迫性已是人們的共識(shí)，人們普遍認(rèn)識(shí)到由于網(wǎng)絡(luò)輿論傳播速度快，影響范圍廣，網(wǎng)民大眾的眼光會(huì)迅速聚焦到某個(gè)具體事件上，給網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理主體造成巨大的社會(huì)與心理壓力。另外，受網(wǎng)絡(luò)空間交流的虛擬性與盲從性影響，人們?cè)诎l(fā)表言論時(shí)可以不用顧及現(xiàn)實(shí)生活中的種種束縛，甚至“置社會(huì)道德和社會(huì)責(zé)任于不顧，觀點(diǎn)偏激，人云亦云，感性的宣泄代替了理性的思考，社會(huì)矛盾在偏激的輿論表達(dá)中進(jìn)一步激化”，放大，如果得不到及時(shí)、有效的緩解，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事態(tài)會(huì)隨之進(jìn)一步惡化，從而給危機(jī)管理主體帶來更大的管理壓力與處置難度。所以，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)的緊迫性應(yīng)該稱為“高度緊迫性”，這是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的主要特點(diǎn)之一，后文提到的很多語用策略都與之有關(guān)。其三，危機(jī)狀態(tài)的虛實(shí)結(jié)合性。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)狀態(tài)的虛擬性是由網(wǎng)絡(luò)空間的虛擬性決定的，這種危機(jī)主要在網(wǎng)絡(luò)空間發(fā)生、傳播、演化。但網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)與現(xiàn)實(shí)社會(huì)并不是隔絕的，它總是由某個(gè)具體的事件引發(fā)，其傳播與演化過程也與特定事態(tài)的發(fā)展演變相關(guān)聯(lián)，有時(shí)甚至還有可能影響到現(xiàn)實(shí)空間的事態(tài)發(fā)展和人們的行為，這就是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)狀態(tài)的虛實(shí)結(jié)合性。如藥家鑫事件中，西安市檢察院以故意殺人罪對(duì)藥家鑫提起公訴，被告律師則以激情殺人予以辯護(hù)，在此案審理過程中，網(wǎng)絡(luò)輿論也對(duì)被告是否屬于激情殺人進(jìn)行了激烈的辯論，這無疑對(duì)案件審理部門形成了無形的壓力。很難說法院最后以故意殺人罪定案是否是迫于網(wǎng)絡(luò)輿論的巨大壓力，但顯然定案后一場(chǎng)關(guān)于司法公正的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)得到緩解。這說明網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)并沒有完全脫離現(xiàn)實(shí)社會(huì)而存在，依然是現(xiàn)實(shí)社會(huì)危機(jī)的一部分，我們可以將之看作現(xiàn)實(shí)社會(huì)矛盾在網(wǎng)絡(luò)空間的折射形態(tài)。其四，危機(jī)情境的深度不確定性。隨著危機(jī)管理研究的深入，人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到危機(jī)自身所帶有的不確定性，而且不確定性已經(jīng)成為“現(xiàn)代危機(jī)傳播領(lǐng)域里面臨的一大挑戰(zhàn)”。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)所帶來的不確定性更大，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿論的空間是虛擬的，主體是隱匿的，我們無法確知有多少人在何時(shí)會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表言論，網(wǎng)絡(luò)交流的即時(shí)性與互動(dòng)性又極強(qiáng)，危機(jī)隨時(shí)都會(huì)爆發(fā)，也隨時(shí)會(huì)轉(zhuǎn)向，甚至惡化，我們無法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)危機(jī)的發(fā)生與走向，面臨網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的組織或個(gè)人往往會(huì)陷入一種類似于身處未知世界中的茫然無助的恐懼和焦慮，換言之就是，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)將人們帶入一種深度不確定性的危機(jī)情境之中。

二、網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理的語用策略

如前文所述，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理語用策略的制定既要以實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)為導(dǎo)向，又要考慮網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)自身的特點(diǎn)，危機(jī)管理的一般目標(biāo)是緩和矛盾、消解危機(jī)，網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理亦如是，所以，其語用策略應(yīng)以有效緩解危機(jī)為目標(biāo)并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的特點(diǎn)而制定。另外，從語用學(xué)角度看，有效緩解危機(jī)就必須促進(jìn)危機(jī)管理溝通中的會(huì)話合作，所以，在制定這些語用策略時(shí)，還需要參酌能夠促進(jìn)會(huì)話合作的有關(guān)語用原則與理論。綜合以上考慮，我們提出六條語用策略以供分析討論。

(一)態(tài)度優(yōu)先策略

網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的形成具有誘發(fā)性特點(diǎn)，某個(gè)具體社會(huì)事件往往會(huì)成為危機(jī)爆發(fā)的導(dǎo)火索，所以，危機(jī)管理主體應(yīng)盡可能在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)爆發(fā)之前及時(shí)做好防范、化解工作，因?yàn)椤霸诙鄶?shù)情況下，對(duì)危機(jī)征兆的識(shí)別和及時(shí)糾偏可以降低危機(jī)發(fā)生的幾率和惡化程度”，在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)爆發(fā)之前就及時(shí)做好防范、化解工作，有助于控制危機(jī)發(fā)展的態(tài)勢(shì)，“畢竟事后救火不如事前防火”。根據(jù)這個(gè)要求，此階段的危機(jī)管理除了要及時(shí)應(yīng)對(duì)之外，還應(yīng)講究語用策略，這個(gè)策略就是態(tài)度優(yōu)先策略。按照一般邏輯，當(dāng)某個(gè)社會(huì)事件發(fā)生之后，負(fù)有管理責(zé)任的相關(guān)主體就需進(jìn)入事件的調(diào)查階段，等調(diào)查、處理結(jié)果出來之后再公之于眾，但調(diào)查需要時(shí)間，責(zé)任認(rèn)定需要權(quán)衡，所以一些管理主體在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)初期選擇了沉默或拖延，錯(cuò)過了引導(dǎo)輿論走向的最佳時(shí)機(jī)，以致流言滋生，輿論壓力猛增，危機(jī)爆發(fā)。實(shí)際上，此時(shí)輿論最關(guān)注的不僅是事情的真相，還有管理主體對(duì)事件處理的態(tài)度。真相很難立刻大白于天下，但管理主體的態(tài)度卻可以馬上呈現(xiàn)，在危機(jī)征兆出現(xiàn)時(shí)優(yōu)先對(duì)事件處理作出一個(gè)正確、合宜的表態(tài)，既是對(duì)輿論期待的及時(shí)回應(yīng)，也能彌補(bǔ)真相滯后的不足，因?yàn)檫@正好契合了人們對(duì)一個(gè)負(fù)責(zé)任的管理主體的要求，也使人們有信心期待真相的來臨。從語用上說，這種處理方式提供的信息量不夠，違反了會(huì)話合作原則的量準(zhǔn)則，但由于沒有回避問題，沒有虛假信息推卸責(zé)任，表明了會(huì)話合作的誠(chéng)意，所以又符合關(guān)系準(zhǔn)則和質(zhì)準(zhǔn)則，滿足了當(dāng)前情境下會(huì)話的需要，所以，態(tài)度優(yōu)先在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理初期不失為一個(gè)應(yīng)急語用策略。如2013年6月15日，武漢爆出了一起“城管員白天執(zhí)法晚上練攤”事件，引發(fā)了網(wǎng)民對(duì)城管員是否“知法犯法”等問題的熱議。該事件的直接責(zé)任主體洪山區(qū)城管局當(dāng)即對(duì)輿論關(guān)注作出回應(yīng)，表示會(huì)盡快核查、處理，并在第一時(shí)間向網(wǎng)友公布，絕不會(huì)找借口，撇清關(guān)系。這一表態(tài)，雖沒有立即給出事件真相，但回應(yīng)及時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇，滿足了輿論的期待，也沒有推卸責(zé)任，所以贏得了大多數(shù)網(wǎng)友的諒解與信任，緩解了輿論壓力，為管理主體進(jìn)一步調(diào)查真相，從容應(yīng)對(duì)爭(zhēng)取了時(shí)間。

(二)分段結(jié)論策略

網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的應(yīng)對(duì)具有高度緊迫性，所以，當(dāng)一個(gè)熱點(diǎn)事件受到持續(xù)關(guān)注時(shí)，事件管理主體就有責(zé)任而且有必要迅速參與到輿論的互動(dòng)中去，這既是及時(shí)回應(yīng)輿論關(guān)切的需要，也是主導(dǎo)議程設(shè)置，緩解輿論危機(jī)的關(guān)鍵。一個(gè)事件的調(diào)查進(jìn)展有時(shí)需要耗費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間，很難在短時(shí)間內(nèi)就得出最終結(jié)論，在傳統(tǒng)輿論空間中，管理主體往往可以有更充裕的時(shí)間等待調(diào)查結(jié)論出來以后再對(duì)輿論予以回應(yīng)，但在網(wǎng)絡(luò)輿論空間中人們對(duì)事件調(diào)查的追問隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，人們對(duì)知情權(quán)的維護(hù)愿望會(huì)更加強(qiáng)烈，并形成強(qiáng)大的輿論監(jiān)督，這就促使管理主體有必要更頻繁地調(diào)查信息，以滿足輿論關(guān)注，進(jìn)而主導(dǎo)議程設(shè)置，緩解輿論危機(jī)。如果放棄了這種交流，就會(huì)導(dǎo)致無端的猜測(cè)滋生，輿論危機(jī)加劇。所以，在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理中，不斷回應(yīng)是必須的，但如何回應(yīng)卻是一種語用策略，可以稱之為“分段結(jié)論策略”，其實(shí)施要領(lǐng)是:根據(jù)輿論訴求與調(diào)查情況，作出合適的階段性結(jié)論。從會(huì)話合作角度看，該策略主要符合量準(zhǔn)則與關(guān)系準(zhǔn)則，因?yàn)樘峁┑男畔⒛軌驖M足需要且符合輿論的期待，但同時(shí)也隱含著質(zhì)準(zhǔn)則的要求，即不要說自知是虛假的話和缺乏足夠證據(jù)的話，因?yàn)殡S著調(diào)查的深入，管理主體就有責(zé)任用一系列合適的階段性調(diào)查結(jié)論來回應(yīng)輿論關(guān)切，這就要求這些結(jié)論既要能回應(yīng)特定階段的輿論訴求，又要符合事理邏輯，經(jīng)得起推敲，否則這些回應(yīng)就是不合適的，甚至是有害的。如在2009年的杭州“70碼”飆車案中，杭州市公安部門于事發(fā)第二天在未經(jīng)嚴(yán)肅調(diào)查的情況下，僅憑當(dāng)事人胡某及同伴的陳述就通報(bào)認(rèn)定案發(fā)時(shí)肇事車輛車速為“每小時(shí)70碼左右”，這一通報(bào)明顯不符合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證過程的常規(guī)，也不符合案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)情況與目擊者的描述，可以說是有袒護(hù)嫌疑的不負(fù)責(zé)任的通報(bào)。由于結(jié)論草率，這個(gè)通報(bào)引發(fā)了眾多網(wǎng)民的強(qiáng)烈質(zhì)疑，不僅沒有平息事態(tài)，反而催生了新的矛盾與危機(jī)，使管理主體自身與肇事者一起卷入網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的漩渦。杭州市公安局的問題在于迫不及待地把本該在調(diào)查結(jié)束階段才可下的結(jié)論過早拋出，在錯(cuò)誤的階段給案件作出了一個(gè)不合時(shí)宜的草率結(jié)論，盡管作出了積極回應(yīng)，但違反了質(zhì)準(zhǔn)則，產(chǎn)生了虛假的會(huì)話信息，終致事與愿違，陷入輿論上的被動(dòng)與尷尬。

(三)意見領(lǐng)袖策略

一些基層政府將處置網(wǎng)上群體性事件的手段缺乏概括為“三個(gè)進(jìn)不去”，即基層黨組織進(jìn)不去，思想政治工作進(jìn)不去，公安、武警等國(guó)家強(qiáng)制力進(jìn)不去。這比較生動(dòng)地描述了目前網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理的困境。雖然管理難度很大，但面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)并非無計(jì)可施，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)總是處于虛實(shí)結(jié)合狀態(tài)，與虛擬和現(xiàn)實(shí)社會(huì)都保持著關(guān)聯(lián)，這就為具有虛擬身份的管理人員進(jìn)行虛擬世界管理提供了條件。如果這種具有虛擬身份的管理人員能在網(wǎng)絡(luò)人際傳播中為他人提供信息并施加影響，我們就可以稱之為網(wǎng)絡(luò)輿論意見領(lǐng)袖。意見領(lǐng)袖是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理中可以借力的一股重要力量，他們既可以配合組織的管理行動(dòng)，也可以在傳統(tǒng)輿論管理方法無法奏效時(shí)登場(chǎng)，這就是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)語用管理的意見領(lǐng)袖策略。表面上看，該策略與會(huì)話合作無關(guān)，但意見領(lǐng)袖是以隱身的組織代言人的身份參與輿論互動(dòng)，滿足了網(wǎng)民大眾的信息需求，所以依然符合合作原則的關(guān)系準(zhǔn)則與量準(zhǔn)則。另外，在通常情況下，意見領(lǐng)袖地位的確立往往是個(gè)人努力的結(jié)果，這些被稱為意見領(lǐng)袖的人一般具有較高的知名度和較強(qiáng)的信息獲取、處理與傳播能力，富有同情心和責(zé)任感，因而易于獲得眾多追隨者的好感與信賴。如今一些影響力較大的網(wǎng)絡(luò)論壇、博客等輿論載體上都活躍著一批意見領(lǐng)袖，他們?cè)谑崂砭W(wǎng)絡(luò)信息，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論方面發(fā)揮著重要作用。但這些意見領(lǐng)袖的影響力不一定就能為網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理所用，所以，為了有效發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用，就有必要培養(yǎng)一批管理人員成為專門服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)輿論管理的意見領(lǐng)袖。如有學(xué)者就曾建議建立專職的網(wǎng)絡(luò)輿論管理、引導(dǎo)部門，組建一支政治素質(zhì)過硬，精通網(wǎng)絡(luò)文化，善于從網(wǎng)上捕捉傾向性、苗頭性信息，具有敏銳的輿情收集分析意識(shí)和較高理論水平，并熟練掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)隊(duì)伍，培養(yǎng)一批網(wǎng)絡(luò)輿論意見領(lǐng)袖，建立起各論壇的權(quán)威言論中心。實(shí)際上意見領(lǐng)袖的影響范圍不應(yīng)局限于網(wǎng)絡(luò)論壇，其范圍還可以擴(kuò)展到博客、微博等所有具有廣泛影響力的網(wǎng)絡(luò)輿論平臺(tái)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)出現(xiàn)而其他管理手段一時(shí)還難以發(fā)揮作用時(shí)，意見領(lǐng)袖的及時(shí)介入可以有效梳理雜亂無章的網(wǎng)上信息，并暫代組織答疑解惑，以緩解輿論饑渴，促進(jìn)會(huì)話合作，引導(dǎo)輿論朝著理性、可控的方向發(fā)展，防止輿論的非理性極化。

(四)話語支援策略

由于網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)的高度緊迫性，組織有時(shí)也會(huì)因?yàn)槟撤N原因采取反駁、辯解等對(duì)抗方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)，如針對(duì)由謠言攻擊、栽贓嫁禍等引起的輿論危機(jī)，冷處理只會(huì)使謊言、謬論更加猖獗，偏見、誤解繼續(xù)加深，輿論壓力不斷增大，但又不能讓謠言得逞，于是只好采取對(duì)抗的姿態(tài)以應(yīng)對(duì)當(dāng)前緊迫事態(tài)。但使用對(duì)抗方式緩解危機(jī)時(shí)應(yīng)注意兩個(gè)問題:一是，抗擊之中要找到議題的反對(duì)者，即自己的同盟。二是，抗擊要做到有理有據(jù)。在這種情況下，尋求話語支援，構(gòu)筑話語同盟就成了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理的語用策略選項(xiàng)。該策略適用于直接的會(huì)話合作難以持續(xù)時(shí)，為了盡量避免正面沖突而采取的應(yīng)急語用策略，因?yàn)榈谌皆捳Z的介入有助于避免管理主體直接采取批評(píng)手段，從語用上說符合可以為合作原則提供補(bǔ)救的面子理論中的間接性策略，即采取暗含的手段威脅對(duì)方面子，以減少話語沖突。不過，可以為組織提供話語支援的第三方應(yīng)具備公正性、權(quán)威性等特征，因?yàn)橹挥芯邆溥@些特征的話語主體才具有居中發(fā)表公允論斷的資格與能力。有良好社會(huì)形象的媒體、專家、專業(yè)機(jī)構(gòu)均是符合上述要求的話語支援者。公正、客觀是媒介道德的體現(xiàn)，有良知的媒體都有公正的社會(huì)形象。另外，媒體作為專業(yè)的信息溝通平臺(tái)，掌握強(qiáng)大的話語權(quán)，因而具有權(quán)威性。專家一般是指對(duì)某一門學(xué)問有專門研究的人或擅長(zhǎng)某項(xiàng)技術(shù)的人，權(quán)威性是其典型特征。說話負(fù)責(zé)任是社會(huì)對(duì)專家的道德要求，只知追名逐利，說話不負(fù)責(zé)任的就只能是喪失公正性的“磚家”，其權(quán)威性也會(huì)受到質(zhì)疑。專業(yè)機(jī)構(gòu)與專家一樣，一般也具有公正、權(quán)威的社會(huì)形象。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)輿論空間，組織的權(quán)威被消解，話語權(quán)被削弱，以官方面孔出現(xiàn)的言論往往會(huì)受到嚴(yán)厲的審視與批判，當(dāng)組織在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)中依靠自身力量辯解無力時(shí)，就需尋求媒體、專家、專業(yè)機(jī)構(gòu)的話語支援，有良好社會(huì)形象的媒體、專家、專業(yè)機(jī)構(gòu)的適時(shí)介入，可以戳穿謊言與謬論，消除偏見與誤解，有效引導(dǎo)網(wǎng)民大眾理性思考，沖淡話語沖突，緩解輿論壓力。如2010年11月新浪專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的不實(shí)信息成立辟謠小組，24小時(shí)不間斷查證，一年辟謠兩百多個(gè)，對(duì)澄清網(wǎng)絡(luò)謠言起到了很重要的作用。又如2012年6月11日，武漢市出現(xiàn)了能見度低于一千米的霧霾天氣，網(wǎng)絡(luò)上隨即出現(xiàn)了青山區(qū)化工廠發(fā)生爆炸事故的傳言，但僅數(shù)小時(shí)后，湖北省門戶網(wǎng)站荊楚網(wǎng)就了辟謠信息，并借助各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)廣泛轉(zhuǎn)發(fā)，隨后又請(qǐng)來氣象專家對(duì)事件進(jìn)行進(jìn)一步的澄清和科學(xué)解釋，成功地平息了一場(chǎng)山雨欲來的謠言風(fēng)暴。

(五)適度示弱策略

一般來說，組織出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，意味著可能存在行為失當(dāng)?shù)牡胤?。政府、企業(yè)等組織不可能不犯錯(cuò)誤，問題的關(guān)鍵在于肯不肯認(rèn)錯(cuò)，以及如何在輿論的質(zhì)疑中糾偏。敢于承認(rèn)錯(cuò)誤并承擔(dān)責(zé)任，是現(xiàn)代組織應(yīng)對(duì)輿論質(zhì)疑的常識(shí)回歸。由于網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)應(yīng)對(duì)的高度緊迫性，在明知有錯(cuò)的情況下，組織如果依然推卸責(zé)任，企圖用敷衍了事、自欺欺人的調(diào)查蒙混過關(guān)，不但無法平息公眾輿論，反而會(huì)激起更大的質(zhì)疑聲浪。在這種情況下，組織不妨放低姿態(tài)，放平心態(tài)，順應(yīng)民意，適度示弱，“以與公眾妥協(xié)的方式，淡化或延緩議題發(fā)展”“以利益的小部分退讓換取最終保全”，這就是網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)語用管理的適度示弱策略。該策略符合合作原則的質(zhì)準(zhǔn)則，即沒有說自知是虛假的話和缺乏足夠證據(jù)的話，顯示出管理主體真誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度和勇于改錯(cuò)的決心，從而緩和話語沖突，促進(jìn)會(huì)話合作。道歉是適度示弱策略的一種重要方式，如2012年海南三亞海鮮店宰客事件中，三亞市新聞辦官方微博曾稱春節(jié)期間三亞宰客零投訴，這顯然與已經(jīng)遭到投訴的事實(shí)不符，立即引發(fā)了輿論的嘲諷與質(zhì)疑，迫于輿論壓力，官方不得不就自身的不當(dāng)言辭向公眾致歉，但隨后又失言，在調(diào)查無果的情況下就聲稱要依法追究“惡意攻擊三亞的人”，給人以仗勢(shì)壓人、防人之口的印象，由此激起了新一波的輿論批評(píng)，于是官方又進(jìn)一步道歉，才最終挽回了一些顏面，可見，道歉示弱在這里功不可沒。三亞官方對(duì)此番網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的處理并不十分成功，主要是因?yàn)椴粩嗟恼Z用失誤部分抵消了道歉取得的積極語用效果，所以運(yùn)用示弱策略時(shí)還應(yīng)注意謹(jǐn)言慎行，以免勞而無功。此外，使用適度示弱策略還應(yīng)把握順應(yīng)、迎合的“度”，要明白示弱的要義在于促進(jìn)會(huì)話合作，在盡可能和諧的環(huán)境中消除危機(jī)，而不是犧牲原則、底限的綏靖。喪失了這個(gè)“度”，許下空頭承諾卻無法兌現(xiàn)，最終會(huì)被輿論綁架，造成失信于民的后果。如在一些網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件中，管理主體為了平息事態(tài)，作出一些虛假承諾，但最后往往“雷聲大，雨點(diǎn)小”，敷衍了事，嚴(yán)重透支可貴的公信力，造成極其不良的社會(huì)影響。

(六)模糊表達(dá)策略

面臨危機(jī)時(shí)，管理者常常尋求以果斷、明確的方式作出反應(yīng)，但在某些情況下，當(dāng)情境本身還不夠明朗，組織迫于媒體或利益相關(guān)者的壓力，必須立即對(duì)當(dāng)前事態(tài)作出解釋與說明時(shí)，就需要采取一些策略性的模糊表達(dá)，這樣既可以應(yīng)對(duì)當(dāng)前溝通，也可以避免因倉促播報(bào)而失信于民。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)具有深度不確定性的特點(diǎn)，所以，在情況還不夠明朗時(shí)模糊表達(dá)策略在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理中可以發(fā)揮獨(dú)特作用。從語用上說，模糊表達(dá)策略符合合作原則的量準(zhǔn)則、質(zhì)準(zhǔn)則和關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則，因?yàn)檫@種表達(dá)提供的信息能夠滿足當(dāng)前情境的需要，沒有說虛假的話和缺乏足夠證據(jù)的話，而且與當(dāng)前的話題有關(guān)，但它違反了方式準(zhǔn)則，因?yàn)榉绞綔?zhǔn)則要求避免模糊，所以模糊表達(dá)可以視為一種特定情境下的特殊話語合作。為了告知公眾這是一種與當(dāng)前不確定情境相匹配的模糊性表達(dá)，管理主體可為其添加一些相應(yīng)的話語標(biāo)記，如“據(jù)目前掌握的信息”“從當(dāng)前的情況來看”“大家知道，具體原因還需等待權(quán)威機(jī)構(gòu)的鑒定結(jié)果”之類。同時(shí)，為了減少聽話方的不滿，還可以加上“一有最新消息將第一時(shí)間告知”之類補(bǔ)救性話語標(biāo)記，以保持會(huì)話目標(biāo)的一致，增強(qiáng)會(huì)話合作度。如2014年的南京護(hù)士遭官員夫婦毆打事件中，網(wǎng)傳護(hù)士被打癱瘓，南京市玄武區(qū)公安分局在未經(jīng)驗(yàn)證的情況下就急忙否定了護(hù)士癱瘓的傳言，當(dāng)護(hù)士后來被確診為癱瘓時(shí)，玄武分局隨即陷入輿論被動(dòng)，公信力也因之受損。如果玄武分局在情況未明時(shí)不把話說死，而是采用模糊表達(dá)策略，如告知公眾“就目前的情況來看，還無法確認(rèn)護(hù)士是否癱瘓，待確診以后一定及時(shí)公告”，也許就不會(huì)陷入自掘的輿論陷阱。又如前舉“城管練攤”事件中，在情況并未查明之前，為了及時(shí)回應(yīng)輿論質(zhì)疑，當(dāng)事城管局采取了模糊表達(dá)策略，表示會(huì)盡快查明情況，也會(huì)在第一時(shí)間向網(wǎng)友公布調(diào)查處理結(jié)果。在調(diào)查尚未跟進(jìn)，又必須盡快作答的情況下，模糊性表達(dá)為洪山區(qū)城管局贏得了網(wǎng)民大眾的信任與從容回應(yīng)的時(shí)間。危機(jī)溝通是管理溝通乃至整個(gè)管理活動(dòng)中最具有挑戰(zhàn)性的工作，成功的危機(jī)溝通過程往往也一波三折，風(fēng)險(xiǎn)性和藝術(shù)性都很強(qiáng)，需講究策略。溝通與語用關(guān)系密切，因而語用策略是危機(jī)管理策略中舉足輕重的組成部分。網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理有別于傳統(tǒng)危機(jī)管理，既要從傳統(tǒng)危機(jī)管理方法中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，也要根據(jù)新情況、新要求有所創(chuàng)新和發(fā)展。

作者:陳春雷 單位:池州學(xué)院