導(dǎo)語：養(yǎng)老機構(gòu)安全事故危機管理分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1康樂園老年公寓火災(zāi)事故概況

1.1事故發(fā)生過程。河南省魯山縣康樂園老年公寓火災(zāi)發(fā)生時內(nèi)有常住老人130余人、工作人員25人。事故發(fā)生地不能自理區(qū)住有52名老人、4名護工。2015年5月25日19時30分左右，不能自理區(qū)兩名女護工發(fā)現(xiàn)西北角建筑大面積燃燒。事故造成38人死亡、6人受傷，直接經(jīng)濟損失達2064.5萬元。[1]1.2事故發(fā)生原因。直接原因是老年公寓不能自理區(qū)供電線路接觸不良而發(fā)熱，異常高溫引燃了電線絕緣層、聚苯乙烯泡沫等易燃可燃材料。同時由于建筑物吊頂空間整體貫通，加速了火勢蔓延燃燒，導(dǎo)致整體建筑短時間內(nèi)垮塌。而老年公寓管理不規(guī)范，安全防范意識淡薄，安全隱患長期存在；地方民政部門違規(guī)審批許可，行業(yè)監(jiān)管不到位；地方國土、規(guī)劃建設(shè)等部門執(zhí)法監(jiān)督工作不力，履行職責(zé)不到位間接導(dǎo)致了事故發(fā)生。1.3事故處置及善后處理。老年公寓工作人員進行了火災(zāi)撲救和人員疏散，當?shù)叵澜泳鰟?，進行了一些系列相對專業(yè)的滅火與搜救，隨后當?shù)卣畣討?yīng)急響應(yīng)，組織公安、民政、醫(yī)療衛(wèi)生等部門展開搜救和維穩(wěn)工作。省、市政府接到火災(zāi)事故報告后，啟動了應(yīng)急預(yù)案，組織開展應(yīng)急救援工作，進行傷亡人員家屬接待及安撫、遇難者身份確認和賠償?shù)裙ぷ鳎瑢τ鲭y者家屬、受傷人員及其家屬進行心理疏導(dǎo)等善后工作。

2養(yǎng)老機構(gòu)危機管理的必要性

2.1社會化養(yǎng)老模式流行，問題層出不窮。據(jù)國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)，65歲及以上人口接近1.6億人，占總?cè)丝诘?1.4%，老齡化趨勢愈演愈烈。受20世紀計劃生育政策和現(xiàn)階段龐大青年勞動力流動的影響，“空巢”老人越來越多，導(dǎo)致家庭養(yǎng)老模式逐漸瓦解，社會化養(yǎng)老流行起來。發(fā)展期短暫的養(yǎng)老機構(gòu)受到政策制度、經(jīng)濟狀況、地理區(qū)位等因素制約，發(fā)展水平兩極分化且多數(shù)經(jīng)營狀況不盡人意，養(yǎng)老機構(gòu)的質(zhì)量變得難以保障，埋下重大隱患。同時，養(yǎng)老機構(gòu)頻發(fā)的事故，以及處理時產(chǎn)生的種種問題矛盾，也給起步階段的養(yǎng)老機構(gòu)巨大考驗。因此，如何做好養(yǎng)老機構(gòu)的安全管理工作，是促進養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展的一個重大問題。2.2事故形成負面影響，造成社會混亂。首先，養(yǎng)老機構(gòu)安全事故給家庭帶來最直接的打擊。養(yǎng)老機構(gòu)頻發(fā)事故不僅對受害人子女帶來沉重打擊，也給受害者家庭帶來傷痛。負面情緒會導(dǎo)致一系列不良行為的產(chǎn)生，影響社會穩(wěn)定。其次，老年人由于年高、體差等原因往往行動不便，在危機突發(fā)時不能夠迅速做出反應(yīng)，有的甚至只能坐以待斃。所以養(yǎng)老機構(gòu)的安全應(yīng)首先得到保障。頻發(fā)的安全事故會導(dǎo)致民眾對養(yǎng)老機構(gòu)喪失信心，影響?zhàn)B老市場的發(fā)展，一定程度上導(dǎo)致社會市場秩序的混亂。最后，養(yǎng)老機構(gòu)安全事故的發(fā)生政府難辭其咎，監(jiān)管責(zé)任的缺失降低了政府的公信力。

3養(yǎng)老機構(gòu)頻發(fā)危機的原因

3.1法律法規(guī)不健全。用完善的法律來管理危機在發(fā)達國家已是共識，但目前中國還沒有專門針對養(yǎng)老機構(gòu)危機管理方面的法律。僅在2012年3月才出臺養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的第一個行業(yè)標準《養(yǎng)老機構(gòu)安全管理》，也是第一次從行業(yè)管理角度，針對養(yǎng)老機構(gòu)安全管理樹立規(guī)范。但2012年之后各類養(yǎng)老機構(gòu)安全事故仍層出不窮，可見僅一個行業(yè)標準的出臺并不能夠填補相關(guān)制度的缺失，理應(yīng)根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)實際情況和安全事故特點完善相關(guān)制度，有法可依才能進一步提高養(yǎng)老機構(gòu)安全管理水平。3.2危機意識淡薄。養(yǎng)老機構(gòu)是養(yǎng)老安老場所，老年人自身不會把他們安享晚年之地與危機掛鉤，多數(shù)老年人也因為年事已高思維也不再活躍，所以基本不具備危機意識。以2013年黑龍江太平鄉(xiāng)養(yǎng)老院火災(zāi)事故為例，事故是一名老人抽煙所導(dǎo)致，老人不具危機意識的行為無形中就會導(dǎo)致危機的產(chǎn)生。同時，養(yǎng)老機構(gòu)工作人員更多的是給予身體和精神上的照料，缺乏危機意識和危機管理能力。以2015年河南魯山縣康樂園老年公寓特大火災(zāi)事故為例（以下均稱“5.25”事故），公寓建筑物大量使用易燃建材，極易引發(fā)火災(zāi)[1]。3.3缺乏專業(yè)人員。養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)多數(shù)老人年齡大行動緩，甚至長年臥床，生活不能自理，在危急情況下需要他人幫助才能安全疏散，增加了救援難度。大多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)從業(yè)人員年齡偏大，數(shù)量偏少，缺少專業(yè)培訓(xùn)，火災(zāi)發(fā)生時自己都力不從心，更談不上施救他人。以“5.25”事故為例，該老年公寓護工數(shù)量偏少，且基本為中年農(nóng)村婦女，缺乏專業(yè)知識與應(yīng)急能力。事故發(fā)生的第一時間不能及時有效做到救援，反而致使自身的傷亡。只能向外尋求幫助，原地等待救，援拖延了最佳救援時間。3.4危機預(yù)警和監(jiān)控系統(tǒng)不完善。首先，預(yù)警系統(tǒng)不夠完善。如“5.25”事故后，各部門沒有去著力構(gòu)建一個完整的危機預(yù)警系統(tǒng)，更多只是淺層次的安全知識宣講、設(shè)施質(zhì)量排檢等。危機有偶然性，一定程度上是不可避免的，一旦發(fā)生相應(yīng)工作應(yīng)準備充分，絕不能夠倉促應(yīng)對。其次，監(jiān)控系統(tǒng)不夠完善。“5.25”事故調(diào)查報告可以看出，康樂園消防監(jiān)測系統(tǒng)極其簡陋，工作人員也沒有做到全面的看護和及時發(fā)現(xiàn)問題，最終導(dǎo)致不能自理區(qū)老人僅被救出兩名。3.5缺少應(yīng)急聯(lián)動機制。應(yīng)急聯(lián)動機制是在事故前、中、后期采取一系列合理、有序、快速的行動，需要不同部門合作。現(xiàn)階段養(yǎng)老機構(gòu)沒能夠與其他部門形成統(tǒng)一的應(yīng)急聯(lián)動機制。這樣會導(dǎo)致各部門之間缺乏基本的溝通與聯(lián)系，無法集合力量整合資源，在面臨危機時，難以形成聯(lián)動力量。例如，“5.25”事故在火勢最兇猛的時候僅有消防部門和養(yǎng)老機構(gòu)工作人員實施救援救災(zāi)，而在火災(zāi)發(fā)生后，魯山縣委、縣政府才啟動應(yīng)急響應(yīng)，組織公安、民政、醫(yī)療衛(wèi)生等部門人員展開搜救、善后及維穩(wěn)工作。3.6缺乏事后期恢復(fù)工作的理論總結(jié)與創(chuàng)新。在事故得到控制后，應(yīng)該及時組織并展開事后的恢復(fù)工作。危機管理恢復(fù)期的主要工作是復(fù)原和及時的總結(jié)反思。在“5.25”事故中政府等相關(guān)部門做到了醫(yī)療救治、維穩(wěn)、賠償?shù)裙ぷ?，并對遇難者家屬、受傷人員進行心理疏導(dǎo)。但沒有進行后續(xù)追蹤調(diào)查以及深入地學(xué)結(jié)，為以后的危機預(yù)警、應(yīng)急機制提供科學(xué)、有效的理論創(chuàng)新，也沒有充分意識到盡快形成專門應(yīng)對養(yǎng)老機構(gòu)安全事故的行動機制的重要性。

44R理論在養(yǎng)老機構(gòu)危機管理中的應(yīng)用

羅伯特•希斯從危機生命周期的角度出發(fā)，提出了4R理論，將危機管理劃分為危機縮減、危機預(yù)備、危機反應(yīng)、危機恢復(fù)四個階段。危機縮減主要縮減危機發(fā)生的可能性；危機預(yù)備主要提高組織及成員處理危機的能力；危機反應(yīng)主要提升處理危機的效率；危機恢復(fù)主要是恢復(fù)及經(jīng)驗總結(jié)。4R理論從時間角度更科學(xué)的考慮危機管理對整個危機產(chǎn)生過程中不同時間點實施不同策略。此理論雖最早應(yīng)用于企業(yè)危機管理，但因其科學(xué)性和實用性被廣泛應(yīng)用。同樣，為養(yǎng)老機構(gòu)做好危機管理工作提供了理論支撐和借鑒之處。4.1危機管理縮減期。4.1.1健全法律法規(guī)。危機管理工作要做到有法可依，有章可循。一直以來國家對養(yǎng)老機構(gòu)都是粗放型、市場化管理模式，與之相關(guān)的法律少之又少，專門針對于養(yǎng)老機構(gòu)事故處理的法律法規(guī)更是空白。[2]缺乏法律支撐，養(yǎng)老機構(gòu)運營管理就會有漏洞，危機管理規(guī)則和處理準則的制定就不能落實到位，進而限制養(yǎng)老市場發(fā)展。可借鑒國外養(yǎng)老機構(gòu)的立法經(jīng)驗，對養(yǎng)老機構(gòu)予以立法，明確各方法律責(zé)任。對危機的預(yù)防、應(yīng)對、恢復(fù)重建每一環(huán)節(jié)都做到明確規(guī)定，確保在危機管理過程中有法可依。4.1.2增強危機意識。培養(yǎng)和樹立危機意識，可以減少危機發(fā)生的可能。養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)是行動不便，思維不敏的老人，要增強其危機意識可以針對他們行動能力弱、記憶力較差的情況，采用宣傳欄、警示標語、廣播等形式，簡單有效的開展各種安全教育。通過家屬向老年人進行安全教育，使老年人更加容易接受。對工作人員應(yīng)定期進行相關(guān)教育，時刻具備危機意識，從細節(jié)著手防范事故發(fā)生。例如，安裝監(jiān)控和室內(nèi)外呼叫器，完善無障礙設(shè)施建設(shè)和防踩空、防滑警示；定期向家屬主動介紹老人健康狀況和突發(fā)情況；定期檢查安全設(shè)施；時刻注意老人情緒情況，避免發(fā)生突發(fā)事件。[3]4.1.3強化工作人員專業(yè)性。養(yǎng)老機構(gòu)具有其特殊性，服務(wù)對象是年齡大行動緩的老年人，甚至有些長期臥床，生活不能自理，一旦發(fā)生事故救援工作很艱巨。所以養(yǎng)老機構(gòu)要加強對工作人員的專業(yè)培訓(xùn)，提高危機應(yīng)對能力，做到培訓(xùn)有量，考核有度。首先做到技能培訓(xùn)常態(tài)化，邀請醫(yī)療機構(gòu)工作人員組織專業(yè)護理知識培訓(xùn)，提高應(yīng)急水平。其次做到知識豐富化，如邀請消防人員定期開展消防安全知識技能培訓(xùn)。最后，做到考核制度化，成立由專家、老年人等組成風(fēng)險防范考核專項小組，定期實地考核，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。4.2危機管理預(yù)備期。4.2.1建立全方位預(yù)警體系?，F(xiàn)代社會不再是危機是否會發(fā)生，而是何時會發(fā)生的問題。面對隨時而來的危機要做好準備，建立切實可行的預(yù)警體系,盡可能消除危機的誘因。這樣才能從應(yīng)對危機向危機管理轉(zhuǎn)換。[4]首先，認真排查安全隱患。危機的最終爆發(fā)都是無管理的安全隱患所導(dǎo)致，應(yīng)對安全隱患應(yīng)定期自查和不定期排查。并成立專項小組，責(zé)任落實到個人，做到及時發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)存在的安全隱患。其次，運用現(xiàn)代技術(shù)形成高效的信息管理網(wǎng)。老人們多有疾病、行動不便、思維不清等問題，容易出現(xiàn)突發(fā)問題，因此需要通過信息化技術(shù)組建可覆蓋全場地的信息網(wǎng)。這樣能及時、有效地收集到信息，形成不同預(yù)警信息，并通過網(wǎng)絡(luò)快速送達應(yīng)急管理處，做到早發(fā)現(xiàn)早處理。最后，編制應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)實際運行情況，積極編制應(yīng)急預(yù)案，對養(yǎng)老機構(gòu)容易發(fā)生的跌倒、噎食、碎死等個體事件以及消防安全、中毒等集體事件明確預(yù)防和處置流程。4.2.2加強日常演練，提高危機應(yīng)對能力。要加強對全體人員應(yīng)對危機的技能演練，一是使成員對現(xiàn)有的應(yīng)對策略有一定把握度，二是培養(yǎng)成員分析及反思學(xué)習(xí)的能力，三是培養(yǎng)出獨立判斷和靈活的處理能力。模擬演練具有仿真效果，通過置身其中的訓(xùn)練可有效提高危機應(yīng)對能力。養(yǎng)老機構(gòu)可以和當?shù)叵兰捌渌踩芾頇C構(gòu)合作，定期舉行不同類型的演練，并在活動后舉行講座強化知識技能的學(xué)習(xí)，一定程度上能夠提高養(yǎng)老機構(gòu)人員自我防護和救護能力。同時還要高度重視心理的訓(xùn)練，因為在危機真正來臨時，人會產(chǎn)生緊張心理，處理不好會影響到思維和決策。4.3危機管理反應(yīng)期。建立健全責(zé)權(quán)明晰的協(xié)同治理機制，可為危機管理提供堅強保障。首先，建立危機管理三級監(jiān)督體系。通過民政部聯(lián)合消防，對養(yǎng)老機構(gòu)安全工作進行定期督查；社區(qū)設(shè)立審核委員會，加強對運營建設(shè)的規(guī)范管理，定期審核并做到優(yōu)獎差懲；老年人自發(fā)成立民意組織，對各部門工作進行監(jiān)督。其次，建立部門協(xié)作應(yīng)對機制。成立由民政、消防、公安等部門共同參與的協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)小組，明確各自職責(zé)，確保危機事件發(fā)生后，相關(guān)部門能快速聯(lián)動、密切配合、有序分工，按照應(yīng)急方案有效解決問題。最后，制定養(yǎng)老機構(gòu)質(zhì)量監(jiān)測和綜合評價指標。食藥監(jiān)、衛(wèi)監(jiān)等部門的檢查以及行業(yè)測評、媒體曝光等信息也納入監(jiān)測范圍，并建立養(yǎng)老機構(gòu)誠信檔案和養(yǎng)老機構(gòu)黑名單制度。4.4危機管理恢復(fù)期。米特羅夫曾提出危機管理模型，包括“學(xué)習(xí)”階段及反思總結(jié)階段。每次危機過后都需要及時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，做到舉一反三，避免重蹈覆轍。管理者應(yīng)抓住危機中的機遇，及時總結(jié)獲得新知化弊為利。有關(guān)養(yǎng)老機構(gòu)危機管理方面的知識大量空白，要結(jié)合其特點剖析每個事故，做到及時匯總信息及時學(xué)習(xí)反思，形成有借鑒意義的工作經(jīng)驗。并以積極的態(tài)度認真分析危機產(chǎn)生的根源，繼續(xù)追蹤可能變化的危機，識別剩余危機，確保危機管理計劃的實施，加強危機管理工作，評估突發(fā)危機事件管理的效果，為應(yīng)對同類危機事件的發(fā)生提供經(jīng)驗和借鑒。[5]

參考文獻：

[1]魯山養(yǎng)老院火災(zāi)誰之殤[J].消防界（電子版），2015（10）：51-54.

[2]汪四紅.中國養(yǎng)老機構(gòu)法律監(jiān)管研究[D].安徽大學(xué)，2015.

[3]劉利君.養(yǎng)老機構(gòu)住養(yǎng)老人事故風(fēng)險管理實證研究[J].內(nèi)蒙古社會科學(xué)（漢文版），2016（5）：155-159.

[4]羅凌云.試論我國自然災(zāi)害危機管理之完善路徑——基于汶川地震以來我國特大自然災(zāi)害危機管理的分析[J].四川師范大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2011（5）：41-46.

[5]李曉燕，馮俊文，李永忠，楊繼明.突發(fā)性公共事件的危機管理[J].統(tǒng)計與決策，2008（2）：67-69.

作者:齊夢冉 單位:江蘇師范大學(xué)哲學(xué)與公共管理學(xué)院