導語：現(xiàn)代物業(yè)服務營銷論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：物業(yè)公司在市場拓展、服務營銷以及簽約后的項目管理動作過程中，會遇到這樣那樣的問題，例如消費者對服務不滿意、服務技師不穩(wěn)定、消費者對服務品牌缺乏了解以至不信賴等等。

對照現(xiàn)代服務營銷理論和成功實踐安全來分析產生這些問題的原因，我們發(fā)現(xiàn)是從業(yè)人員對傳統(tǒng)營銷和現(xiàn)代服務營銷理念的區(qū)別認識不足、對現(xiàn)代服務營銷的理論主動學習研究不夠導致的，（因從業(yè)的大多數(shù)人員是從其他行業(yè)轉行而來，對傳統(tǒng)的有形產品的營銷手段以及客戶在傳統(tǒng)交易過程中的角色地位等等了解掌握較為熟練）。

本文試從傳統(tǒng)營銷理論和現(xiàn)代服務營銷理論的發(fā)展變化，結合物業(yè)服務工作實際，談談以下想法。

我們大家知道：傳統(tǒng)市場營銷概念，是簡稱為4P的概念，即產品、價格、促銷、渠道?，F(xiàn)代服務營銷理論在傳統(tǒng)營銷理論基礎上又增加了3P形成7P的概念即參與者、服務操作過程、無形產品的有型展示（這是美國西北大學飛利浦"科特勒教授總結提出的。該教授因對營銷理論研究及發(fā)展卓有建樹，有現(xiàn)代營銷學之父之美稱）。這是目前較完整的現(xiàn)代服務營銷的理論。

我們通過學習思考與實踐，是要從傳統(tǒng)的有型產品生產、營銷過程中走出來，走進現(xiàn)代服務營銷范疇的物業(yè)服務市場，走進我們每天所做的物業(yè)服務過程中。

傳統(tǒng)營銷的關注點是關注產品、關注價格、關注促銷、關注渠道，那我們的物業(yè)服務經營模式屬于內藏服務營銷的范疇，除了傳統(tǒng)營銷的4P之外，還需要關注：關注參與者（被服務對象），關注服務過程（服務產品的特性決定了“服務”這一無形產品，它生產的同時消費者在消費――生產和消費同時并發(fā)性），關注無形產品的有型展示（物業(yè)企業(yè)的標識系統(tǒng)、辦公環(huán)境設計與裝滿、員工著裝及行為舉止規(guī)范、工具、器具的完整清潔等）。

為了說明物業(yè)服務這一無形產品營銷和傳統(tǒng)有型產品的營銷區(qū)別，也為了說明為什么要在物業(yè)服務這一無形產品中，充分重視除產品、價格、促銷、渠道以外另外三個重要因素（即參與者、服務過程、有型展示）。舉例為證：從兒童玩具變形金鋼（典型的有型產品）是如何推廣的，是如何讓男孩子愛不釋手的過程分析，按照傳統(tǒng)營銷概念，除價格、產品、渠道外，在促銷上，經營企業(yè)下足了功夫。他們投巨資拍攝電視兒童片《變形金鋼》，演譯出變形金鋼力斗外星人的大戰(zhàn)場面，用變形金鋼拯救地球，拯救人類的善惡之爭，吸引了并征服了幾億兒童消費者，甚至說影響了一代人的成長，同時企業(yè)取得了驚人的收益，這一案例的營銷關鍵是促銷成功（產品、價格、渠道不占主導地位）。

同樣是有型產品，但通過服務營銷，沖出了價格重圍，走出中國，走向世界的家電企業(yè)，躋身世界家電企業(yè)十強。在世界最受尊敬的企業(yè)排名中，居中國企業(yè)的第一位。人無搬動服務，到三免服務，再到先設計后安裝服務，從五個一服務，又到星級一條龍服務，無塵安裝，全程四防，歷經10年十次服務升級。他的口號是“真誠到永遠”，就是這句口號的實際行動――物化過程，感動了中國，感動了世界。這是哪家企業(yè)呢？這就是中國的“海爾”。“海爾”是把企業(yè)口號真正落實到員工、客戶的成功典范。是用“服務”的十次升級，是用不斷“創(chuàng)新”的現(xiàn)代服務營銷手段，不斷滿足著客戶需求，不斷地創(chuàng)造經營奇跡的成功典范。

環(huán)顧身邊的房地產銷售服務、民航和公交服務、銀行服務等等經營服務方式以及過程的改變，我們都親身體驗，消費者接受服務的“感受”越來越被企業(yè)重視。

這是經濟全球化和信息時代的到來使得各種技術的同質趨勢、產品的同一性更加明顯，正因為如此“服務”已經成為附加在傳統(tǒng)行業(yè)經營戰(zhàn)車上用來拓展市場、爭取顧客份額，進而打敗競爭對手的利器。

分析我們的項目管理實踐過程，消費者滿意度較高的，無疑是在重視傳統(tǒng)營銷4P的同時，又重視了“服務參與者”，重視了“服務過程”，重視了“有型展示”的。相對消費者滿意度較低的，當然又各有各的原因了，但仔細分析肯定能發(fā)現(xiàn)，在運用現(xiàn)代服務營銷手段，在與業(yè)主的溝通方面，對服務過程的控制上，在利用有型展示的程度上，或多或少存在主觀方面做不到位問題。公務員之家

針對我們的物管工作，要充分重視現(xiàn)代服務營銷中的參與者，服務過程，有型展示。一定從物業(yè)服務營銷開始，從項目接觸洽談，制定管理方案，一直到合同簽約后的整個發(fā)行過程（無論是短期或長期）都必須研究：參與者（被服務對象）和我們的服務過程（如作業(yè)流程設計，過程臨近，評價，投訴處理、改進等）以及充分的有型展示（標識、辦公環(huán)境、著裝、行為舉止、工具整潔程度等）進而做大量細致的策劃、規(guī)范、實施、檢查、糾正、整改工作。

因此在物業(yè)工作中從認識上、行動上要力求做好以下幾點：

1、要理性的分析你的服務參與者素質、知識層次、職業(yè)特征、行為習慣，從而采取有效的溝通交流的方式方法。要用換位思考和主動意識時刻關注你的服務對象。在服務產品設計之初、營銷服務進行中間以及服務效果反饋的全過程都始終將“服務對象”擺進去.

2、要盡可能細化服務過程分析，用鏈接式的工作思路和舞臺概念策劃“服務遭遇”場景，設計“臺詞”“燈光”及“效果”并使用作業(yè)程序，作業(yè)指導書進行有效控制，保證服務質量穩(wěn)定。

3、要將一切能展示“物業(yè)服務”良好品質的軟件和硬件，充分展示在服務對象面前。力圖使物業(yè)從業(yè)人員這些有生命的又在不斷變化的行為舉止，展示出真誠、負責、熱情、嚴謹?shù)牡牧己蔑L范；使那些能體現(xiàn)公司良好品牌形象的有型的但無生命的標識、服裝、器具以及宣傳載體，時時刻刻展示出物業(yè)公司管理規(guī)范，技術精湛和做事一絲不茍的信息。從而影響服務對象或潛在客戶，使其對公司品牌形象、服務質量產生信任與尊重。

做好物業(yè)服務工作要依賴于主客觀諸多條件。以上僅是就現(xiàn)代服務營銷理論與物業(yè)服務工作實踐，聯(lián)系學習和實踐的粗淺心得，寫出來與物業(yè)同行共同探討。