導語：淺議物業(yè)服務的客戶觸點管理一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、什么是客戶服務觸點?

日本房地產(chǎn)研究學者針對不同年齡層次客戶對入住的需求關注點進行研究，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的每一個價值點都可能成為客戶關注的觸點。比如：媽媽關注廚房物品的存儲和操作方便；奶奶關注陽臺的晾曬空間；爺爺關注小區(qū)周邊環(huán)境和活動場所；爸爸關注書房和衛(wèi)生間配置；孩子關注自己房間和小區(qū)活動場所。通過上述調(diào)查，我們可以得知，每個人都是有需求的，對需求是分層次的。隨著體驗經(jīng)濟的到來，越來越多的企業(yè)通過提升客戶在各個接觸點上的體驗，來提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，并最終提升企業(yè)品牌價值和客戶價值。如果企業(yè)想做品牌，就必須首先解決客戶體驗。無論企業(yè)通過產(chǎn)品、廣告，還是促銷活動，最終必須經(jīng)得住客戶體驗。如果客戶不滿意，品牌就沒有生命力。那么，客戶體驗從哪兒來？通俗地講，從企業(yè)和客戶交互、溝通的所有接觸點上來。這些接觸點有可能是企業(yè)的產(chǎn)品，有可能是企業(yè)的廣告，也有可能是企業(yè)的服務。企業(yè)只有把這一切客戶接觸點都納入品牌管理的范疇，才能獲得客戶最大化滿意，最終實現(xiàn)最大化營銷，并獲得品牌忠誠。所以從這個意義上講，客戶接觸點管理是品牌的核心競爭力。何謂客戶接觸點管理？客戶接觸點管理，又稱客戶接觸管理，是指企業(yè)決定在什么時間（When）、什么地點（Where）、如何接觸（How，包括采取什么接觸點、何種方式）與客戶或潛在客戶進行接觸，并達成預期溝通目標，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理所展開的管理工作?？蛻艚佑|點管理的核心是企業(yè)如何在正確的接觸點、以正確的方式向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品和服務。對于企業(yè)來講，每一個可能的客戶接觸點，都可能會成為發(fā)現(xiàn)客戶需求、反映客戶意見建議、進而建立牢固客戶關系的基點，其重要性不言而喻。因此，客戶接觸點的識別和梳理成為客戶接觸點管理的基礎。所以通過對當今物業(yè)管理服務現(xiàn)狀分析，以及對客戶服務需求的調(diào)查，物業(yè)服務的客戶觸點管理就成為增加企業(yè)競爭力的一個新的利器。客戶觸點管理是以客戶體驗為導向，將注重產(chǎn)品功能價值轉(zhuǎn)為注重客戶體驗價值。它既是針對性和實效性強的管理方法，也是提升客戶價值、產(chǎn)品價值、服務價值和降低成本的創(chuàng)新性管理技術和工具。

二、客戶服務觸點的類型

1、前期介入物業(yè)服務階段

在物業(yè)管理日常工作中，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)的設計與實際管理的不協(xié)調(diào)性，給業(yè)主的生活和項目的管理帶來了一定的麻煩。如小區(qū)空調(diào)位置設置的不合理或者未安裝排水管；小區(qū)出入口設置較多，帶來的人力成本的上升和管理難度的加大；垃圾房設置不合理造成業(yè)主的投訴；水景設置過多造成后期管理的難度加大等等。如果在物業(yè)管理前期介入中，物業(yè)管理公司及早進入并提出意見，相信會預防不少后期發(fā)生的問題。前期介入關注的觸點主要在：交通停車系統(tǒng)、物業(yè)管理用房、小區(qū)出入口、游泳池、垃圾房、設備選型、環(huán)境綠化、建筑外觀等方面。

2、營銷推廣階段

物業(yè)管理公司在營銷推廣階段介入，實施銷售現(xiàn)場酒店式物業(yè)服務，對成功的銷售有極大的幫助，物業(yè)服務形象和在銷售現(xiàn)場使賓客充分體驗到物業(yè)高品質(zhì)的服務，給客戶帶來對品質(zhì)生活享受的沖擊和期待。這對增強業(yè)戶對房產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)的信心和展示物業(yè)公司整體管理能力與服務水平都有很大的意義。所以要求銷售中心物業(yè)服務的標準更高，如何了解顧客關注點和顧客心理，完善服務細節(jié)，也成為營銷推廣階段物業(yè)服務的重點，如停車場禮賓崗敬禮迎送服務禮儀、停車的遮蓋及打傘接送服務、門童的開門問候服務、吧臺的茶水甜點服務等。買房要經(jīng)過哪些流程？通常是銷售中心參觀、示范區(qū)樣板房參觀、回售樓處洽談；下定簽約看樓需經(jīng)過哪些地方？通常接觸到的有入口通道、售樓處、參觀通道；首次到訪不多次來訪客戶觸點是否有不同？首次到訪客戶注重整體體驗感覺，多次來訪客戶更強調(diào)個性化體驗不同。通過上述分析，準業(yè)主到銷售中心，主要關注點為：項目入口、停車場、示范區(qū)、看房通道、樣板房等，細化到每個流程和細節(jié)，如：道路識別、燈光、氣味、音樂、人員手勢等，讓客戶充分體會到物業(yè)服務的專業(yè)和溫馨。并通過開盤或者其它銷售活動，可以展示物業(yè)服務人員服務形象秀，或者物業(yè)服務產(chǎn)品展示等活動，向準業(yè)主全面展示物業(yè)公司的整體服務形象，提升準業(yè)主的購房意愿。

3、接管入伙階段

物業(yè)接管指發(fā)展商向物業(yè)管理人移交物業(yè)，業(yè)主入伙是指物業(yè)管理人向小區(qū)業(yè)主移交所屬物業(yè)，這一階段的物業(yè)管理工作內(nèi)容主要包括：物業(yè)接管、驗收、接待業(yè)主辦理入伙手續(xù)、業(yè)主裝修管理以及其它常規(guī)管理工作。此階段可以說是物業(yè)管理的“創(chuàng)業(yè)期”，所謂“好的開頭，就等于成功一半”。做好這個階段的物業(yè)管理工作，將在物業(yè)管理人與業(yè)主之間建立起良好的信任與合作關系，樹立良好的物業(yè)管理人形象，為以后的工作打下良好的基礎。那么如何做好房屋的接管驗收工作，讓業(yè)主高高興興地收房入伙，那就涉及到我們對接管驗收和入伙階段全面細致的接管驗收，能夠有效地減少物業(yè)管理人、發(fā)展商、業(yè)主之間產(chǎn)生摩擦的機會，保證入伙階段物業(yè)管理工作有序開展，有利于營造管理處與業(yè)主之間輕松、愉快的合作氛圍。如果將管理覆蓋到每一個環(huán)節(jié)，按照我們公司制訂的ISO9001程序，該項工作由10個環(huán)節(jié)組成:現(xiàn)房接收——問題整改——通知收房——設備預驗——清潔預潔——接待業(yè)主——收費——驗房——交鑰匙——資料歸檔。這個流程應該說已比較規(guī)范了，但實際操作下來我們感到交房現(xiàn)場往往會出現(xiàn)混亂，細究一下，我們主要是忽視了這些環(huán)節(jié)中的具體細節(jié)，如果對原程序做出修訂，增加了“現(xiàn)場布置”這一環(huán)節(jié)，又將這一環(huán)節(jié)細化為“區(qū)域劃分”“設施預備”“氣氛布置”“人員安排”四個方面，每一方面再作具體展開，如增加小孩老人的休息區(qū)，放映動畫片和喜劇電影，并擺設飲料和各式糖果糕點，減少現(xiàn)場辦理區(qū)人員嘈雜；為避免業(yè)主因為收樓問題引起現(xiàn)場的糾紛，將地產(chǎn)維修和投訴處理的接待位置與現(xiàn)場辦理區(qū)域分開。此后再有新樓盤開張，做預備工作時就增加了對這一環(huán)節(jié)的控制，把上述這些工作都做到位了，結(jié)果現(xiàn)場就理順了，整個氣氛顯得緊張、熱烈、有序而高效。

4、正常物業(yè)服務階段

業(yè)主辦理入住，進入到正常物業(yè)服務期，各項物業(yè)服務工作按ISO9000標準要求進行開展，但實際操作后，我們也會逐步發(fā)現(xiàn)一些問題，如：項目業(yè)態(tài)不同需求不同、年齡層次不同需求不同、哪些年齡層次是管轄區(qū)域內(nèi)的主要客戶、他們的關注點是什么？這些問題都會逐步地在日常工作中凸顯，如果能對管轄區(qū)域內(nèi)的這些情況進行很好的分析，并采取相應的服務措施，相信將會取得事半功倍的效果。

（1）客戶服務模塊作為項目管理的物業(yè)服務樞紐中心，如何識別業(yè)戶服務需求，設計服務模式，跟蹤服務質(zhì)量進程，就顯得尤為重要。所以首先需對管轄區(qū)域的類型進行分析，是商業(yè)、辦公還是住宅？管轄區(qū)域內(nèi)的主要人群是什么？業(yè)戶日常外出的動線是怎樣的？業(yè)戶過往滿意度、投訴情況是怎樣？根據(jù)這些問題，我們需確認小區(qū)內(nèi)的關鍵崗位，如人行出入口、車行出入口、前臺接待、上門維修，重要動線：樓道、電梯、大堂、停車場、道路、廣場、水景等，溝通方式：宣傳欄電話溝通上門溝通意見箱、社區(qū)活動等。然后對這些關鍵崗位、重要動線、溝通方式進行細節(jié)分拆篩選，針對業(yè)戶關鍵服務需求點，設計我們的關鍵崗位服務說明書、重要動線服務控制圖、溝通的設計和定期開展。比如：大堂燈光冬天用暖色調(diào)燈光，夏天用冷色調(diào)燈光，并做到分段控制。大堂環(huán)境擺放綠化植物，并做到1個月更換，配置空氣清新劑，在人員上下班高峰期噴灑。信息欄張貼整齊，明確張貼期限，根據(jù)通知的緊急程度，分為通告、重要通告、緊急通告，文頭分別用綠色、黃色、紅色來區(qū)分，讓業(yè)戶一眼就可以知道通知的重要程度。并根據(jù)時令，張貼溫馨提示，提醒業(yè)戶注意節(jié)日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根據(jù)實情，張貼項目月度工作報告，向業(yè)戶匯報一個月以來管理處所做的工作，取得業(yè)戶的支持和信任。前臺辦公式樣統(tǒng)一、物品定位，公示服務電話和相應服務收費信息，準備便民工具箱。人員服務形象著裝規(guī)范，主動禮貌擺放服務形象照，規(guī)范服務用語和動作手勢，在人員高峰期時，主動提供開門問候服務?？头娫?4小時接聽，上門服務時間承諾，意見箱位置醒目，每日收集一次，兩個工作日內(nèi)專人負責回復，對于普遍性的意見可公開回復。

（2）秩序維護模塊安全管理關乎到每個人的人身安全，是每個業(yè)戶的重要關注點，也是物業(yè)管理服務中的重要關注點。小區(qū)人行和車行出入口對人員及車輛是否做到了嚴格控制？安全巡查是否做到了全面覆蓋？消防監(jiān)控中心能否做到快速反應？安全員能否做到及時熱情服務？這些都是業(yè)戶對秩序維護的關注點。如安全員的人員形象可根據(jù)崗位重要程度設置形象崗，服裝可做相應變化，形象崗的服裝設計做到精神、威嚴。并根據(jù)住宅、商業(yè)、辦公物業(yè)的不同性質(zhì)，調(diào)整安全人員服裝，如商業(yè)、辦公盡可能不要著制服，而采用西裝。針對目前人員招聘難的狀況，可將年輕素質(zhì)好的人員調(diào)整到形象崗和大堂等重要崗位，其他年齡大的人員安排到其它崗位或進行夜間值守。停車管理停車場出入口的指示標識完善，并設置一卡通，方便港牌車輛和其它出入車輛刷卡。消防管理消防設備檢查表及時填寫，并進行認真檢查，消防演習邀請業(yè)戶參加，增加商戶的參與度，平時消防檢測注意提前做好溫馨提示，減少對業(yè)戶的影響。巡邏簽到表盡量放在業(yè)戶能看到的地方，對未關門的業(yè)戶要及時提醒，在重點時段，可雙人巡邏增強威懾力。

（3）工程服務模塊工程服務的工作對象是房屋設備。通過對房屋設備的管理，確保設備的完好率和正常使用，向業(yè)主、住戶、使用人提供良好的生產(chǎn)、工作、學習和生活環(huán)境工程管理是物業(yè)管理的核心，業(yè)內(nèi)有專家做了形象的比喻，客服部是人的大腦，發(fā)出信息和指令；環(huán)境綠化就像人的衣服；保安就像人的臉面，精神面貌直接反映出公司的管理水平；工程部就像人的心臟，是小區(qū)維護正常運行的核心。項目在年初就制定對設備設施進行養(yǎng)護的計劃，例如，生活水泵就是按照兩年一次解體大修、一年一次傳動部位檢修、一季度一次對傳動部位潤滑、每月對控制電器線路進行檢修、每周對泵進行切換，并對水泵進行運行數(shù)據(jù)測量并記錄。通過這樣一個程序的維護、保養(yǎng)控制，來確保小區(qū)水泵在正常運行參數(shù)內(nèi)運行。同時通過維修服務中的過程管理和質(zhì)量控制，不僅節(jié)約能源、延長設備設施壽命，又真正體現(xiàn)了物業(yè)服務項目管理過程中的專業(yè)化。除此之外還要建立一整套完善的巡查網(wǎng)絡來保障。保安的巡邏檢查和維修工的巡視檢查，往往最易發(fā)現(xiàn)問題，因此對他們的巡查路線和時間進行科學合理安排并進行嚴格規(guī)定。業(yè)主自用部位的維修服務是特約委托服務項目，通過對其服務能體現(xiàn)物業(yè)服務管理企業(yè)專業(yè)化，人性化的服務理念。對于業(yè)主的報修項目應當由報修員對該項目進行評審，如無法滿足業(yè)主、租戶需求或無技術施工能力的，應當明確答復業(yè)主取得諒解；反之則應當盡快通知倉庫進行備料，并安排人員進行上門修理。維修結(jié)束后，維修工應當做到工完場清，并將維修信息反饋報修員，隨后，報修員以此為依據(jù)進行維修質(zhì)量回訪，并收取相關費用。此程序的過程控制絕對要求無任何過失，如果項目評審能力或維修費的評估出現(xiàn)差錯，不僅對業(yè)主、租戶和使用人的心理造成傷害，而且有損企業(yè)品牌形象。那么如何保證設備的正常運行？如何保證公共設施完好無損？如何滿足業(yè)戶的及時維修服務需求？就需要進行仔細分析，首先我們要對物業(yè)類型進行分析，如寫字樓商業(yè)對工程管理關注的是中央空調(diào)、電梯、照明、弱電系統(tǒng)的正常運行、應急事件的處理、員工的專業(yè)性。而住宅關注的是電梯、水電的正常運行、上門維修服務的態(tài)度和及時性。寫字樓對于工程人員要求的是專業(yè)性，分系統(tǒng)設置值班運行人員，而住宅則要求人員的是一專多能，積極熱情。根據(jù)上述分析，我們可根據(jù)不同類型物業(yè)區(qū)域人員的關注點，來對工作環(huán)節(jié)進行細分，并進行設計。比如住宅物業(yè)，根據(jù)業(yè)戶對上門維修比較關注，我們可以設計業(yè)戶維修服務規(guī)范，從客服中心接到報修、信息傳遞、跟蹤落實、回訪顧客、評定打分，再到維修人員在維修前、維修中以及維修后的具體運作。以確保為顧客提供快捷、專業(yè)滿意的服務。服務規(guī)范以模擬場景敘述為主，以規(guī)范的語言為主體，穿插以標準維修情景為例及幾種意外情景應對。同時，針對維修服務涉及維修項目多、維修內(nèi)容雜、按照服務的標準對有代表性的維修服務進行闡述，服務人員可參照標準對維修過程各環(huán)節(jié)進行選擇學習，提高學習效率。另我們設備大量的維護工作業(yè)戶一般體察不到，那我們可以設置設備開放日，邀請業(yè)戶參觀我們的設備房，讓業(yè)戶了解我們的日常維護工作，同時也向業(yè)戶展示公司專業(yè)管理的能力。

（4）環(huán)境服務模塊清潔工具寫字樓要求工具專業(yè)、分類物業(yè)環(huán)境服務關系到業(yè)戶的日常生活，也是業(yè)戶重要的關注點之一，良好的環(huán)境能使人心情舒暢，良好的環(huán)境能使人和諧共處。如何保持小區(qū)衛(wèi)生整潔？寫字樓商場大理石地面如何做到潔凈光亮？垃圾清運如何做到及時清運且不影響業(yè)戶出行？寫字樓與住宅小區(qū)環(huán)境服務有什么不同？這些不僅需要我們清潔員工辛勤的勞動，還需要我們根據(jù)項目實際情況來進行設計。首先我們來看下寫字樓與住宅環(huán)境服務的區(qū)別，寫字樓對清潔人員的要求是女性、年齡及禮節(jié)禮儀，住宅對人員年齡、男女沒有嚴格要求，要求的是勤快，會簡單溝通即可；寫字樓對清潔工具要求高，如外圍需配備清潔車、清潔工具分色使用、有專門的機器（洗地機、晶面機、吸塵器、高空車等），而小區(qū)則沒有太多要求；工作時間的不同，寫字樓要求在上班前需將服務區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生做完，人員高峰期時清潔工不能在公共區(qū)域工作，而住宅小區(qū)則要求清潔工在業(yè)戶上下班時出現(xiàn)，并積極打掃樓道和公共區(qū)域衛(wèi)生，讓業(yè)主感受到物有所值，管理費沒有白交。所以環(huán)境服務要區(qū)別項目類型，要做好時間的安排和調(diào)整，要分析圈定重點區(qū)域，相信只要對項目進行認真分析，采取合理優(yōu)化措施，就能達到理想的管理效果。

（5）社區(qū)文化服務模塊社會發(fā)展到今天，人們已經(jīng)不滿足于物業(yè)公司做的僅是收管理費、看大門、打掃衛(wèi)生之類的瑣碎事，而是希望得到一個安全、文明、舒適、和諧的居住或工作環(huán)境。作為物業(yè)公司，除了要為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務和高效管理外，還必須花大力氣加強社區(qū)文化建設，開展豐富多彩的業(yè)余文化生活，以活躍社區(qū)文化氣氛。社區(qū)文化建設是物業(yè)管理企業(yè)文化和品牌經(jīng)營的延伸。作為物業(yè)管理企業(yè)，必須重視社區(qū)文化創(chuàng)建工作，用文化體現(xiàn)物業(yè)管理特色，用文化塑造文明社區(qū)，通過科普文化、環(huán)境文化、休閑文化和視覺文化的營造，為社區(qū)業(yè)主提供一個高品味的文化服務平臺，這是物業(yè)管理企業(yè)鍛造品牌與提高核心競爭力的方向所在。實行雙休日后，人們的休閑時間比較充裕，物業(yè)公司開展一些健康有益的文體活動，比如小區(qū)內(nèi)部的音樂會、野外旅游等，可以充實業(yè)主的業(yè)余生活。開展社區(qū)文化活動，不僅能活躍業(yè)主的業(yè)余生活，還能豐富業(yè)主的知識，拓展業(yè)主的視野，提高業(yè)主的技能。物業(yè)公司開設內(nèi)容廣泛、形式多樣的知識講座、專題培訓班，如家教講座，美容知識講座，英語、計算機培訓等，無疑將受到廣大業(yè)主的歡迎。因為這樣的培訓學習有針對性強、形式靈活、切合實際、業(yè)主學習起來方便的優(yōu)點，如果持之以恒地堅持下去，可提高廣大業(yè)主的文化水平。社區(qū)文化活動的開展，也要因地制宜，并需對轄區(qū)業(yè)戶進行調(diào)查，了解業(yè)戶的特點和需求，并根據(jù)管理物業(yè)類型的不同開展相應的社區(qū)活動，如小區(qū)可以依據(jù)傳統(tǒng)節(jié)日開展元宵節(jié)猜燈謎、端午節(jié)包粽子比賽、中秋賞月游園活動、重陽節(jié)登高活動等。寫字樓更多依托現(xiàn)代節(jié)日開展情人節(jié)、母親節(jié)、圣誕節(jié)、萬圣節(jié)、三八婦女節(jié)、五四青年節(jié)等有關年輕人的活動。并通過活動，拉近和業(yè)戶的關系，加強彼此間的交流。

作者:李繼承