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一、校園物業(yè)管理與服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施舉措

（一）實(shí)施勞動(dòng)分層，優(yōu)化員工結(jié)構(gòu)。1.科學(xué)推進(jìn)社會(huì)化，實(shí)施分層管理?？茖W(xué)推進(jìn)社會(huì)化，實(shí)施勞動(dòng)分層管理，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化程度比較高的勞動(dòng)密集型服務(wù)，進(jìn)一步加大社會(huì)化力度，引入兩家具有物業(yè)等級(jí)二級(jí)資質(zhì)的專業(yè)企業(yè)，對(duì)8個(gè)園區(qū)、2個(gè)樓宇進(jìn)行保潔服務(wù)外包，實(shí)現(xiàn)了38人次的外包，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理執(zhí)行者到監(jiān)管者的轉(zhuǎn)變，提高工作的專業(yè)程度及管理水平，降低用人成本，提升中心的整體實(shí)力與競爭力。2.實(shí)行公開招聘，強(qiáng)化培訓(xùn)機(jī)制。對(duì)復(fù)雜度較高的技術(shù)型和管理型服務(wù)，一方面實(shí)行公開招聘、廣納賢才，提高準(zhǔn)入門檻，提升物業(yè)人員的整體學(xué)歷層次和知識(shí)結(jié)構(gòu)。通過對(duì)現(xiàn)有管理隊(duì)伍的考察評(píng)估，從工作年限、管理水平、文化層次等各個(gè)方面綜合考量，完善新老結(jié)合、以老帶新的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。另一方面，實(shí)施在崗培訓(xùn)，定期研討，建立有效的學(xué)習(xí)機(jī)制。對(duì)新進(jìn)員工配對(duì)良師，開展崗前培訓(xùn)，在實(shí)踐中提高獨(dú)立工作能力，將培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作化；定期組織開展多種形式、內(nèi)容相關(guān)的培訓(xùn)和演練，幫助員工優(yōu)化本崗服務(wù)的知識(shí)、技能結(jié)構(gòu)，提升管理水平和服務(wù)能力。（二）完善管控機(jī)制，落實(shí)目標(biāo)管理。1.實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，落實(shí)質(zhì)量體系認(rèn)證。物業(yè)中心于2013年5月通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，按照“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”要求，借助“7S管理”模式，形成了一套比較完善的物業(yè)管理制度，制定和細(xì)化崗位要求，明確和優(yōu)化工作流程，編制《標(biāo)準(zhǔn)化管理指導(dǎo)手冊(cè)》、《各崗位日常工作質(zhì)量考核體系》，修訂《學(xué)生公寓管理規(guī)定》、《學(xué)生宿舍服務(wù)指南》等，擬定《物業(yè)中心防汛抗災(zāi)應(yīng)急預(yù)案（試行）》、《江南大學(xué)學(xué)生宿舍消防安全告知書》等相關(guān)文件，完善各類日常管理與巡查臺(tái)賬。啟動(dòng)兩輪共12個(gè)公寓（樓宇）的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作，針對(duì)公寓（樓宇）特點(diǎn)實(shí)施差別化服務(wù)，強(qiáng)化管控過程和服務(wù)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化程度，區(qū)域特色彰顯，獲得師生高度評(píng)價(jià)。2.完善團(tuán)隊(duì)考核機(jī)制，實(shí)施區(qū)域責(zé)任包干。2015年4月，完善中心全員量化考核與反饋機(jī)制，制定《后勤管理處物業(yè)中心績效考核辦法（試行）》，開展中心內(nèi)部的績效考核，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)考核，實(shí)施目標(biāo)管理。突出服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)，加大日?？己撕同F(xiàn)場考核的比重，堅(jiān)持日檢查，月兌現(xiàn)，嚴(yán)格按考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施扣分，分值直接與每月的工資掛鉤，評(píng)定ABCD級(jí)，按考核結(jié)果確定工資崗級(jí)浮動(dòng)；明確了中心各單元對(duì)所轄員工的日常管理服務(wù)工作質(zhì)量的分層管理、考核、分配原則，賦予各單元應(yīng)有的管理、獎(jiǎng)懲、三級(jí)自主分配的權(quán)限，培養(yǎng)、增強(qiáng)各單元的競爭意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神。（三）做實(shí)常規(guī)工作，做優(yōu)保障服務(wù)。1.落實(shí)現(xiàn)場管理，優(yōu)化服務(wù)方式。中心各單位認(rèn)真落實(shí)常規(guī)管理，對(duì)安全巡查、日常檢查等工作有監(jiān)控有跟蹤、有反饋有落實(shí)。嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)區(qū)域內(nèi)的安全管理、環(huán)境維護(hù)、公共部位保潔、公共維修、員工管理、文化氛圍營造、學(xué)生日常行為養(yǎng)成、學(xué)生思想政治教育等方面實(shí)施管理和服務(wù)。按“7s”現(xiàn)場管理要求，細(xì)化日常巡查、規(guī)范各類巡查記錄表格，做到管理有依據(jù)，服務(wù)有流程，人人有事干，事事有規(guī)范。在服務(wù)方式上尋求突破，設(shè)立服務(wù)接待中心，試行一站式服務(wù)，設(shè)立24小時(shí)服務(wù)電話，及時(shí)處理管理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理咨詢和投訴。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，小舉動(dòng)促動(dòng)大轉(zhuǎn)變，將被動(dòng)式服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)式服務(wù)。設(shè)立“小驛站”，提供小推車服務(wù)及雨傘、針線、工具等的借用服務(wù)；完善強(qiáng)弱電間、樓宇輔房等功能性用房的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，增加“正在維修”、“注意防滑”、“下車推行”、物業(yè)“小管”電話帖等提醒標(biāo)識(shí)及標(biāo)簽。2.緊抓安全工作，推進(jìn)聯(lián)動(dòng)保障。依托人防、技防、物防的“三防”工程，組建由校保安隊(duì)、樓（站）長、門衛(wèi)值班員、學(xué)生協(xié)查員、監(jiān)控員、夜巡班、24小時(shí)值守人員、維修值班員、校外專業(yè)人員、監(jiān)控系統(tǒng)等多方力量構(gòu)成的“全天候”安防團(tuán)隊(duì)，建立健全“樓內(nèi)樓外雙保險(xiǎn)、大小保衛(wèi)共合作”的聯(lián)動(dòng)聯(lián)防體系與長效工作機(jī)制。定期組織安全保衛(wèi)、心理健康、緊急救護(hù)、消防應(yīng)急等知識(shí)與技能的培訓(xùn)演練。

二、校園物業(yè)管理與服務(wù)項(xiàng)目初見成效

（一）引入信息手段，促進(jìn)效率提高。借助學(xué)校推進(jìn)信息化建設(shè)的契機(jī)，物業(yè)中心逐步引入公共部位監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、網(wǎng)上咨詢、報(bào)失、報(bào)修系統(tǒng)、預(yù)付費(fèi)電能管理平臺(tái)、學(xué)生公寓管理系統(tǒng)等信息化成果和手段。2014年6月，正式啟用學(xué)生公寓管理系統(tǒng)和ihome愛家學(xué)生公寓網(wǎng)，管理端與學(xué)生端同步上線。作為國內(nèi)部分高校宿舍管理系統(tǒng)的雛形和建設(shè)原型，系統(tǒng)功能多樣、內(nèi)容豐富。通過系統(tǒng)終端管理人員可快速實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上調(diào)宿、零星安排、入住查詢、宿舍維護(hù)等功能；通過前端的ihome學(xué)生公寓網(wǎng)，學(xué)生可實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)查詢衛(wèi)生打分、水電使用情況，同時(shí)可利用咨詢報(bào)修、意見留言、我找樓長等板塊與管理人員有效互動(dòng)。依托學(xué)生公寓管理系統(tǒng)，國內(nèi)首家pad無紙化打分模式啟用，告別手抄報(bào)表時(shí)代，通過數(shù)據(jù)的同步更新反饋，圖像的實(shí)時(shí)采集上傳，打分環(huán)節(jié)由封閉變透明，形式由單向接受變?yōu)殡p向互動(dòng)，很大程度上提高了服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，師生的滿意率大幅提升。（二）挖掘育人載體，培育特色文化。1.宣傳載體。充分利用樓宇、園區(qū)的宣傳媒介為師生提供各類生活服務(wù)信息，建立信息收集和通訊報(bào)道工作網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立園區(qū)qq群、微信群等，及時(shí)宣傳報(bào)道中心工作中的新舉措、好人好事、活動(dòng)進(jìn)展、理論研究等信息。組織青年骨干，成立物業(yè)中心新媒體工作小組，對(duì)中心各宣傳板塊，諸如“宿説寢聽”、“樂居涓苑”、“榴下時(shí)光”等具有區(qū)域特色的文化建設(shè)載體進(jìn)行全方位報(bào)道與宣傳，合力打造“文化物業(yè)，家之情懷”。。2.活動(dòng)載體。在聆聽師生意見的基礎(chǔ)上，中心每年醞釀、明確為師生服務(wù)十大實(shí)事項(xiàng)目，同時(shí)抓住每年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的良好契機(jī)，將特色服務(wù)常態(tài)化、生活化、長期化，逐漸形成相對(duì)成熟工作思路和有一定影響力的HUI物業(yè)品牌項(xiàng)目，用主動(dòng)服務(wù)帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓熱忱與暖心的服務(wù)成為一種習(xí)慣。3.實(shí)踐載體。鼓勵(lì)基層員工有效參與人才培養(yǎng)，將兩個(gè)專業(yè)樓宇作為勤工助學(xué)基地，嘗試“項(xiàng)目化”運(yùn)作模式，學(xué)生團(tuán)隊(duì)在物業(yè)樓長的指導(dǎo)下，自行制定工作方案，承擔(dān)樓宇的物業(yè)管理工作，形成學(xué)生自我管理、自我服務(wù)、自我實(shí)踐的工作體系；打造“職員化”鍛煉平臺(tái)，開辟“菜鳥驛站就業(yè)創(chuàng)業(yè)培育基地”，選聘學(xué)生骨干和優(yōu)秀志愿者擔(dān)任站長助理，在角色轉(zhuǎn)化的過程中，體驗(yàn)管理的酸甜苦辣。幾年來，共400余人次的學(xué)生員工參與管理與服務(wù)，努力用職業(yè)化的管理來強(qiáng)化學(xué)生的社會(huì)意識(shí)、職業(yè)體驗(yàn)、提升學(xué)生的實(shí)踐能力和個(gè)人綜合素質(zhì)，營造了“三全”育人新局面。4.公益載體。積極推進(jìn)“學(xué)生公寓愛心驛站”項(xiàng)目，提倡“關(guān)愛、互助、節(jié)儉”的公益精神，發(fā)揮園區(qū)育人效能，為更多志愿者提供了投身公益、奉獻(xiàn)愛心的機(jī)會(huì)和平臺(tái)。該項(xiàng)目包含了愛心衣屋、愛心書屋、愛心宿舍、愛心基金等內(nèi)容，主要針對(duì)師生中的閑置物品進(jìn)行交換利用，倡導(dǎo)綠色、環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展的理念，同時(shí)也是為校內(nèi)貧特困生提供幫助的一個(gè)平臺(tái)。2015年，獲評(píng)江蘇省“明星關(guān)愛超市”。（三）推進(jìn)物業(yè)改革，破解工作難題。1.創(chuàng)新物管模式，實(shí)現(xiàn)協(xié)同管理。高校的物業(yè)服務(wù)與校內(nèi)多個(gè)部門和學(xué)院都存在管理服務(wù)上的交叉，僅憑一己之力，很難破解多個(gè)難題，只有以后勤“四化”為基礎(chǔ)，積極探索與實(shí)踐“條指導(dǎo)塊管理?xiàng)l塊結(jié)合”物業(yè)管理服務(wù)新模式，才能“一家做好多家事”。將多部門納入物業(yè)管理服務(wù)體系，理順運(yùn)行機(jī)制，搭建信息平臺(tái)，、打破部門限制，減少中間層級(jí)，以服務(wù)流程為組織設(shè)計(jì)依據(jù)，匯集分散職能，做好部門間相關(guān)業(yè)務(wù)的融合和職能的聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)內(nèi)各部門的管理業(yè)務(wù)落地，構(gòu)建大物業(yè)。同時(shí)，強(qiáng)化機(jī)制創(chuàng)新，增強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一人員管理，進(jìn)行各自業(yè)務(wù)指導(dǎo)，努力實(shí)現(xiàn)“多家做好一家事”。2.加強(qiáng)校企合作，破解工作難題。針對(duì)校園內(nèi)各種快遞缺乏管理，分散無序的亂象，經(jīng)過多次溝通協(xié)調(diào)，學(xué)校主導(dǎo)快遞整合，由無錫市郵政管理局（無錫市快遞協(xié)會(huì)）協(xié)調(diào)各家快遞企業(yè)，江大青藍(lán)物業(yè)公司實(shí)施具體的管理和運(yùn)營，于2013年12月正式揭牌成立江南大學(xué)快遞超市，作為第三方平臺(tái)對(duì)校園快遞資源進(jìn)行整合，實(shí)施校內(nèi)快遞服務(wù)。2016年3月成為菜鳥校園驛站打造的標(biāo)桿站點(diǎn)之一，超市的面積擴(kuò)大至1000平米，超市的布局進(jìn)行合理重構(gòu)，分為工作區(qū)、取件區(qū)、驗(yàn)證區(qū)、寄件區(qū)、休息區(qū)等；在菜鳥驛站的設(shè)計(jì)元素中融入學(xué)校的“江南”特色以及綠色環(huán)保理念。實(shí)現(xiàn)了運(yùn)輸車輛智能卡進(jìn)出管理，校園一卡通刷卡驗(yàn)證，免除了面單簽字、撕取面單等的步驟，進(jìn)一步優(yōu)化了流程。此外，移動(dòng)端預(yù)約上門送件、上門取件、預(yù)約授權(quán)代取，在線下單寄件等功能均同步實(shí)現(xiàn)?？爝f超市的升級(jí)和菜鳥驛站的助力，極大地維護(hù)了廣大師生的合理消費(fèi)權(quán)益，為師生提供了更安全、更便捷、更高效的快遞收發(fā)服務(wù)。同時(shí)，以互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)平臺(tái)作支撐，信息通信技術(shù)為手段，節(jié)約運(yùn)營成本的同時(shí)提高了服務(wù)效率，真正解決了校園物流配送“最后一公里”問題，國內(nèi)主流媒體、報(bào)紙爭相報(bào)道，充分肯定了快遞超市的運(yùn)營模式和服務(wù)質(zhì)量。

三、校園物業(yè)管理與服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)概述

（一）打造“三心物業(yè)”，提高服務(wù)滿意度。物業(yè)中心始終秉承“師生為重、服務(wù)為先”的宗旨，以打造“三心物業(yè)”為目標(biāo)，用愛心溫暖師生，用貼心提升服務(wù)；用放心保障安全，堅(jiān)持做有溫度、有情感、有關(guān)愛的“三有”服務(wù)項(xiàng)目，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、智能化的管理，堅(jiān)持主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，實(shí)施育人型管理，管家式服務(wù)，將“文化物業(yè)、家之情懷”的理念持之以恒地惠及師生。（二）依托信息技術(shù)，提升物管能力。加大物業(yè)信息化建設(shè)力度，探索與打造全新的智慧物業(yè)管理與服務(wù)平臺(tái)，融合物業(yè)相關(guān)的學(xué)生公寓管理系統(tǒng)、樓宇綜合業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)兩大主要產(chǎn)品，內(nèi)容包括基礎(chǔ)人員數(shù)據(jù)、管理者信息、設(shè)施設(shè)備維護(hù)及硬件資源數(shù)據(jù)、安全巡查及各類報(bào)修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、學(xué)生行為軌跡分析信息等等，通過資源整合、信息共享、流程關(guān)聯(lián)，與校內(nèi)其他系統(tǒng)進(jìn)行有效對(duì)接，形成自己的數(shù)據(jù)中心，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、有針對(duì)性的與多部門實(shí)時(shí)互動(dòng)，達(dá)到精準(zhǔn)、安全、快速、全方位的物業(yè)管理與服務(wù)目標(biāo)。同時(shí)，有效通過移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，加強(qiáng)開發(fā)基于移動(dòng)端，尤其是手機(jī)微信端的推送和互動(dòng)功能，進(jìn)一步優(yōu)化辦事流程，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)流程的智能化，完善物業(yè)無紙化辦公建設(shè)，為用戶提供全新體驗(yàn)，提高辦事效率，提升滿意度。（三）加快硬件升級(jí)，強(qiáng)化品牌效應(yīng)。借鑒和吸收知名物業(yè)管理企業(yè)的先進(jìn)理念及優(yōu)質(zhì)資源，加大成本投入，積極籌措經(jīng)費(fèi)，引入更為現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備助力物業(yè)管理與服務(wù)。提高技術(shù)性設(shè)備在物業(yè)管理中的應(yīng)用，添置現(xiàn)代化保潔設(shè)備，形成專項(xiàng)保潔隊(duì)伍，流動(dòng)打掃，減輕勞動(dòng)強(qiáng)度節(jié)約人力成本，提高服務(wù)效率和質(zhì)量；爭取政策和經(jīng)費(fèi)支持，加快改善公寓樓宇的人文環(huán)境，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，繼續(xù)推進(jìn)智慧教室改建、公寓樣板房改造、留學(xué)生公寓改造、安防設(shè)備更新、智能門鎖的試點(diǎn)運(yùn)行、菜鳥驛站站點(diǎn)升級(jí)等師生喜聞樂見的建設(shè)項(xiàng)目，環(huán)境育人的同時(shí)，增加師生的歸屬認(rèn)同。加快推動(dòng)物業(yè)品牌“HUI管家”的建設(shè)步伐，逐步完善管理體制及運(yùn)行機(jī)制，提高人員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、培育精益求精的工匠精神，以師生需求為驅(qū)動(dòng)，以品牌建設(shè)為核心，提升中心綜合實(shí)力，助力后勤改革。

參考文獻(xiàn)

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作者:陸敏芝 吳 菡 單位:江南大學(xué)