導(dǎo)語：醫(yī)院統(tǒng)籌管理減少門診患者等候研究論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：為縮短門診患者無效等候時間，降低患者對等候時間的不滿意率，醫(yī)院運用六西格瑪管理方法，對門診患者就醫(yī)的全過程及在各診療活動點的等候時間進行調(diào)查、分析，找出導(dǎo)致等候時間過長且患者抱怨最多的流程作為改進的關(guān)鍵并重點分析原因。經(jīng)對掛號、收費、候診、取藥等關(guān)鍵流程采取相應(yīng)的改進措施后，患者的無效等候時間明顯縮短，對等候時間的不滿意率明顯下降。這說明六西格瑪管理方法是一種科學(xué)性和適用性強的管理方法，適宜在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)中廣泛應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：等候時間門診患者醫(yī)院管理六西格瑪管理

1、問題的界定與測量

在醫(yī)療行業(yè)，門診就醫(yī)等候時間過長是患者不滿意的十大原因之一。重慶建設(shè)醫(yī)院患者對此意見也很大。因此，醫(yī)院把縮短患者無效的等候時間，減少抱怨，提高患者的滿意度，作為六西格瑪管理關(guān)注的首要問題。

1.1為了摸清問題的狀況，醫(yī)院組織了以下調(diào)查

1)門診患者就醫(yī)活動全程跟蹤調(diào)查

2)各診療活動點患者等候時間調(diào)查

3)患者對等候時間不滿意率調(diào)查

通過記錄患者在各項活動中的等候時間，分析并找出關(guān)鍵流程和關(guān)鍵原因，采取相應(yīng)的改進措施并再次組織調(diào)查，驗證效果。

1.2流程范圍及評價指標(biāo)

門診患者就醫(yī)的主要流程為:掛號、診病、批價、交費、檢查、取藥、治療。

采用的評價指標(biāo)分別為:就醫(yī)全程時間、無效等候時間及其百分比（等候時間/全程時間）、患者對等候時間不滿意率等。

1.3調(diào)查時間、地點與對象

連續(xù)兩周在高峰時段，即每周一至周五上午8:00～12:00，在各診療活動地點(包括掛號、各科門診、各類檢查、交費、取藥等)，針對重慶建設(shè)醫(yī)院的門診患者進行調(diào)查。

1.4調(diào)查方法

全程調(diào)查：隨機抽樣，從被調(diào)查患者排隊掛號開始，直到就醫(yī)結(jié)束離開醫(yī)院時為止，跟蹤記錄全過程時間及進行每一診療活動的等候時間。

定點調(diào)查：在各診療活動地點，連續(xù)記錄高峰時段內(nèi)患者人數(shù)及等候時間。

問卷調(diào)查：隨機抽樣，調(diào)查門診患者對各診療活動點等候時間不滿意的百分比。

1.5調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)整理

1)對106位患者全程跟蹤及在各診療活動定點調(diào)查結(jié)果（見表1）

由于數(shù)據(jù)大多不服從正態(tài)分布,因此采用50%分位數(shù)（中位數(shù)）作為樣本的特征值，同時用90%分位數(shù)來反映數(shù)據(jù)的波動更為合理。（圖1）

2)患者對等候時間不滿意率問卷調(diào)查結(jié)果

等候時間不滿意百分比最高的前4位是：收費、掛號、候診、取藥，對這四項活動不滿意的患者占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的63%。

2、分析造成患者等候時間長的原因

2.1流程原因

以內(nèi)、外科患者典型就診活動（不治療）為例，由于收費只有一處，且交費前需要先到相關(guān)科室批價，一個患者就醫(yī)需要在不同大樓及不同樓層之間多次往返，這不但增加了排隊次數(shù)，還延長了患者在醫(yī)院的無效停留時間。（見圖2）公務(wù)員之家

改進前：

外科患者步行距離400～950米

步行時間約12～26分鐘

內(nèi)科患者步行距離380～890米

步行時間約10～24分鐘

2.2管理原因

經(jīng)分析，列出了服務(wù)活動中導(dǎo)致排隊和等候的主要管理原因如下：

掛號收費——窗口過少、工作人員操作慢，計算機老化；

門診——醫(yī)生不能按時到崗應(yīng)診；

取藥——批價與收費不在同一處、工作人員業(yè)務(wù)不熟悉。

3、改進

3.1采取改進措施：

1)增加三個收費處；

2)門診部醫(yī)務(wù)人員提前10分鐘到崗，準(zhǔn)時應(yīng)診；

3)取消藥品、化驗檢查等項目的批價，合并由收費處一次完成；

4)相關(guān)人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力；

3.2驗證改進效果

在落實上述措施后,再次調(diào)查并與改進前相比較，以驗證改進效果。

3.2.1改進后患者就醫(yī)路線優(yōu)化（見圖3）

改進后：

外科患者步行距離195～600米

步行時間約6～14分鐘

內(nèi)科患者步行距離300～575米

步行時間約8～15分鐘

結(jié)果表明：改進后，患者就近付費，減少了無效的往返，就醫(yī)路線明顯縮短，減少了重復(fù)排隊和等候。

3.2.2改進前后患者就醫(yī)全程時間和無效等候時間比較（見表1）

結(jié)果證實，改進后患者的無效等候時間明顯縮短，同時診療時間沒有顯著變化。

3.2.3改進后患者在各醫(yī)療活動點等候時間明顯縮短，效果最顯著的是：

掛號平均縮短了5分鐘（改進83.3%）；

內(nèi)科平均縮短了19分鐘（改進76%）；

收費平均縮短了2分鐘（改進40%）。

3.2.4改進前后患者對等候時間不滿意率比較（見圖4）

結(jié)果：改進后患者對等候時間的不滿意百分比明顯降低。其中：收費、掛號、候診及取藥的不滿意率從63%下降到25%。

4、在醫(yī)院推行六西格瑪管理具有重要的意義

第一，六西格瑪管理關(guān)注顧客需求，在醫(yī)療行業(yè)很有價值。

從“我們能提供什么醫(yī)療服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“患者需要什么樣的服務(wù)”，這是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在服務(wù)理念和服務(wù)意識上的一個飛躍。

第二，用數(shù)據(jù)說話增強了管理的科學(xué)性。

第三，推行六西格瑪管理，打造了精英團隊。

第四，給醫(yī)院帶來的社會效益和經(jīng)濟效益。

第五，六西格瑪管理的理念和方法在醫(yī)療行業(yè)廣泛適用。