導(dǎo)語：醫(yī)療體制對內(nèi)地公立醫(yī)院的啟示一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：從醫(yī)療政策、管理模式和顯著特點等方面介紹香港特別行政區(qū)的醫(yī)療體制，對內(nèi)地公立醫(yī)院在醫(yī)院護理管理的某些方面進行分析，提出對內(nèi)地公立醫(yī)院護理管理的啟示：將護理人員的職能最大化，醫(yī)院與護士應(yīng)建立新型的關(guān)系，強化“全人服務(wù)理念”。

關(guān)鍵詞：香港特別行政區(qū)；醫(yī)療衛(wèi)生體制；公立醫(yī)院；護理管理；啟示

香港特別行政區(qū)的醫(yī)療衛(wèi)生制度，是許多人羨慕和向往的：人口質(zhì)量指標均居全球前列，常年保持低嬰兒死亡率與高預(yù)期壽命，擁有配套完善的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施與訓(xùn)練有素的醫(yī)療保健專業(yè)人員，公共醫(yī)療服務(wù)低自付率等優(yōu)勢［1］。正是先進的醫(yī)療衛(wèi)生體系為香港特別行政區(qū)人民構(gòu)建了健康防護網(wǎng)。目前有關(guān)香港特別行政區(qū)衛(wèi)生體制研究的大部分相關(guān)文獻聚焦于從宏觀層面討論香港衛(wèi)生體制的啟示，落腳點主要在加大財政資金投入、管辦分離、政府統(tǒng)一監(jiān)管藥品采購渠道、加快建設(shè)分級診療體系、統(tǒng)一信息管理系統(tǒng)等方面，鮮有從微觀層面討論香港特別行政區(qū)醫(yī)院護理管理理念。宏觀層面的制度調(diào)整需要較長的時間，但是微觀層面醫(yī)院護理管理理念的調(diào)整卻是當下可行的。

1香港特別行政區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生體制概況

1．1歷史背景。20世紀80年代，香港執(zhí)政機構(gòu)同時扮演“管醫(yī)院”和“辦醫(yī)院”的雙重角色，面臨醫(yī)院管理欠佳、醫(yī)療資源浪費與不足兼具、病人滿意度低下、醫(yī)護人員流失率高等問題，委托澳洲顧問公司研究改善公立醫(yī)院的管理制度，在1985年提交的施科特顧問報告書中提出了“建立醫(yī)院管理局”的建議。經(jīng)過3年公眾咨詢之后，香港執(zhí)政機構(gòu)出臺了《醫(yī)院管理局條例》，并依此條例于1990年12月正式成立獨立于政府的醫(yī)管局，成為政府以外的第二個最大的公營機構(gòu)。自此，香港醫(yī)療體制開始了管辦分離的模式。1．2醫(yī)療政策。香港執(zhí)政機構(gòu)奉行“不會有市民因經(jīng)濟原因而得不到適當?shù)尼t(yī)療照顧”的醫(yī)療政策，堅持提供公益性、高福利、低收費的醫(yī)療服務(wù)。根據(jù)世界銀行數(shù)據(jù)庫統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2015年平均預(yù)期壽命，日本位列全球第一（男性80．5歲，女性86．8歲），但香港地區(qū)不管是男性（81．4歲）還是女性（87．3歲）均高于日本，而世界平均水平為男性69．6歲、女性73．8歲。1．3管理模式。1．3．1分級診療體系———先全科后?？?。①第一級基礎(chǔ)醫(yī)療：全科醫(yī)生作為醫(yī)療體系的基礎(chǔ)，負責首診，目標是減少住院治療。通常70％～80％的病人都可以在基礎(chǔ)醫(yī)療中被全科醫(yī)生解決。2000余家、遍布大街小巷的私家診所提供了80％的基礎(chǔ)醫(yī)療。②第二級醫(yī)療：急診、住院康復(fù)、日間手術(shù)、?？崎T診，主要由香港醫(yī)院管理局管轄的?？崎T診和公立醫(yī)院提供。③第三級醫(yī)療：疑難重癥，如移植，主要由醫(yī)院管理局管轄的公立醫(yī)院提供。香港嚴格的分級診療系統(tǒng)沿用英國體系，所有病人需由全科醫(yī)生評估診斷，在病情需要的情況下再由全科醫(yī)生負責轉(zhuǎn)診到?？漆t(yī)生診治。此系統(tǒng)既方便病人就醫(yī)，因全科醫(yī)生就在社區(qū)，又節(jié)省了社會資源，確保醫(yī)院能集中資源醫(yī)治疑難重癥病人。1．3．2公營、私營雙軌制。香港醫(yī)院管理局直接管理所有公營醫(yī)院、機構(gòu)及基層醫(yī)療，衛(wèi)生署（政府部門）管理所有私營醫(yī)院和私家診所。公營系統(tǒng)由政府高度補貼，比例高達98％，承擔了香港90％的住院病人、29％的門診病人。私營系統(tǒng)由病人自費，承擔了10％的住院病人、71％的門診病人。以2015年為例，公營系統(tǒng)醫(yī)療開支共計533億港幣，略低于私營系統(tǒng)588億港幣。公營系統(tǒng)以急診住院為例，2017年6月18日香港特別行政區(qū)醫(yī)院管理局調(diào)價后，住院病人每天自付120港元，包括醫(yī)生診治、檢驗檢查、手術(shù)、護理、藥物、三餐等所有費用，實際成本為2390港幣～5490港幣，政府資助比例高達96％～99％。1．3．3推行聯(lián)網(wǎng)制度。公營系統(tǒng)實行聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療協(xié)作體系，按區(qū)域共分為七大聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)內(nèi)醫(yī)院互補所長、相互協(xié)作，聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之間的病床、人員等資源統(tǒng)一調(diào)配，滿足病人由發(fā)病、療養(yǎng)、康復(fù)以至出院后護理需求，每個聯(lián)網(wǎng)內(nèi)的醫(yī)院和門診功能相互補充、相互轉(zhuǎn)診，確保病人在同一地區(qū)內(nèi)獲取優(yōu)質(zhì)的持續(xù)治療。任何一個聯(lián)網(wǎng)都采用統(tǒng)一的財務(wù)和人事管理制度、同一套規(guī)章和報表，發(fā)展中央后勤服務(wù)，達到最高經(jīng)濟效益。

2香港特別行政區(qū)醫(yī)療體制的顯著特點

2．1醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一培養(yǎng)標準。香港特別行政區(qū)只有香港大學(xué)和香港中文大學(xué)設(shè)有醫(yī)學(xué)院，醫(yī)學(xué)生從這兩所學(xué)校畢業(yè)后由香港醫(yī)學(xué)專科學(xué)院負責訓(xùn)練、監(jiān)察及評核?？漆t(yī)生，并實行統(tǒng)一的持續(xù)醫(yī)學(xué)培訓(xùn)（CMD）。護理學(xué)院相比醫(yī)學(xué)院較多，但由香港護士管理局統(tǒng)一制定并執(zhí)行護士注冊制度、審核認可護理培訓(xùn)課程、制定執(zhí)業(yè)資格考試標準等。大部分輔助醫(yī)療人員（放射技師、理療康復(fù)治療師等）均畢業(yè)于香港理工大學(xué)。香港醫(yī)務(wù)人員在統(tǒng)一的培養(yǎng)標準、考核標準、繼續(xù)教育標準下，專業(yè)技能和服務(wù)水平較為一致，這也保證了分級診療制度得以推行。2．2醫(yī)療信息聯(lián)網(wǎng)。自醫(yī)院管理局建立開始就統(tǒng)一開發(fā)、推行電子病歷，專科醫(yī)生全程參與設(shè)計并提出需求，所有公營系統(tǒng)的醫(yī)療信息全部互通，方便病人在所有公立醫(yī)院就診。為了建立一套全港性的電子健康記錄互通系統(tǒng)，促進公私營醫(yī)療合作，2016年3月香港特別行政區(qū)政府推行病歷共享計劃，提供一個電子平臺，準確、全面的病人病歷資料可以在私營診所、私家和公立醫(yī)院間互通，不僅可以避免重復(fù)檢驗，降低醫(yī)療成本，同時也減少醫(yī)療失誤的機會。2．3醫(yī)務(wù)人員薪資高、社會地位高。根據(jù)香港特別行政區(qū)醫(yī)院管理局年報顯示，2016年共支出584億港元，其中403億港元用于支付醫(yī)務(wù)人員（約7．4萬人）工資，比例高達69％。醫(yī)生在香港特別行政區(qū)是公認的高薪職業(yè)，社會地位極高，護理人員在香港特別行政區(qū)的社會地位也明顯高于內(nèi)地護理人員。

3香港特別行政區(qū)醫(yī)療對內(nèi)地公立醫(yī)院護理管理的啟示

3．1將護理人員的職能最大化。全世界醫(yī)療改革都源于資源短缺，而核心在于如何利用有限的資源來滿足無限的需求。2017年4月，北京市實行醫(yī)藥分開醫(yī)療改革后，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示分級診療成果初現(xiàn)，趨勢良好。目前，我國基層醫(yī)療體系尚還不夠完善，來自全國各地的病人爭先搶占核心優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，為此，內(nèi)地公立醫(yī)院應(yīng)考慮如何將醫(yī)院內(nèi)部核心資源最大化。比如，醫(yī)生作為醫(yī)療流程最核心的資源，醫(yī)院龐大的門診量使得病人就診時間有限，也導(dǎo)致病人滿意度降低。以香港養(yǎng)和醫(yī)院為例，為了充分有效利用醫(yī)生的時間，病人一般情況問詢交由護士協(xié)助完成，用藥指導(dǎo)、治療注意事項等交由藥劑師、護士協(xié)助完成。醫(yī)院事先對醫(yī)生助手進行培訓(xùn)，并定期組織由醫(yī)生主導(dǎo)、護士、醫(yī)療助理、藥劑師等所有參與醫(yī)療環(huán)節(jié)的人員參加的培訓(xùn)，確保團隊協(xié)作的統(tǒng)一標準。目前，內(nèi)地公立醫(yī)院的護理人員除了比例很低的護理管理人員具有協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌、管理的職能外，大部分僅承擔護理基礎(chǔ)工作。但香港特別行政區(qū)的護理人員包括基層護士在內(nèi)，均培訓(xùn)具有統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)的管理意識，較好地承擔起工作單元內(nèi)的醫(yī)療統(tǒng)籌工作，分擔了醫(yī)生的部分職能。3．2醫(yī)院如何對待護士，護士將如何對待病人。香港特別行政區(qū)醫(yī)院特別重視護理人員的職業(yè)安全，護理人員被視為寶貴的資源，因此，從職業(yè)培訓(xùn)、自我價值體現(xiàn)到護士身體健康都做了很多工作。比如，香港瑪麗醫(yī)院物理康復(fù)科提供單獨的區(qū)域和時間段的治療服務(wù)專門給醫(yī)務(wù)人員，因為醫(yī)療工作的特殊性，醫(yī)務(wù)人員頸椎、腰椎、關(guān)節(jié)等各方面的勞損特別嚴重。養(yǎng)和醫(yī)院設(shè)有專門的友好互助項目（Beniceprogramme），由員工相互評選出對員工最友好的同事加以嘉獎。當醫(yī)務(wù)人員得到尊重、關(guān)心、信任和認可，他們也才能在對待病人時更好地付出。不同于內(nèi)地醫(yī)院，香港特別行政區(qū)的醫(yī)院還對具有護理工作經(jīng)驗但因故脫離職場的護理人員表現(xiàn)出較大接納度。以香港養(yǎng)和醫(yī)院為例，他們認為經(jīng)驗豐富的護理人員能產(chǎn)生較高的價值，會主動關(guān)注離職護士的狀況，鼓勵他們重回原來工作崗位。而內(nèi)地公立醫(yī)院護士的職業(yè)防護、職業(yè)安全、心理狀態(tài)等在醫(yī)院人事管理里并未納入考核指標，這也意味著大部分醫(yī)院對護士仍存在“用人”的理念并未上升到“人力資源”的理念。3．3強化“全人服務(wù)”理念———“以人為本”。除了醫(yī)療診治外，醫(yī)療服務(wù)方面也是病人滿意度的重要衡量標準。醫(yī)療服務(wù)的工作主要由護理人員來完成。香港養(yǎng)和醫(yī)院作為知名私立醫(yī)院，其服務(wù)質(zhì)量受到高度肯定。其理念是從病人入院后的每一個接觸點都要給病人積極正向的體驗，以平衡病人進入醫(yī)院前的各種不良的、負面的情緒，所以，他們的服務(wù)是從病人下車進入門診大廳開始。病人作為一個完整的人，除了疾病診治需要外，還要兼顧生理、情感多方面的需求，如香港養(yǎng)和醫(yī)院每個?？崎T診都設(shè)有單獨、封閉的會客室提供給病人及家屬交談、釋放情緒；在腫瘤中心，心理醫(yī)學(xué)?？漆t(yī)生、營養(yǎng)師定期開展講座，進行情緒疏導(dǎo)和飲食管理等。此外，護理人員還承擔記錄病人個性化需求、特殊情況的職能，每位護理人員在服務(wù)病人的同時被培訓(xùn)要求在電子信息系統(tǒng)內(nèi)記錄病人的飲食喜好、需要特殊關(guān)注的情況，護士長負責審核記錄情況是否有效。整個醫(yī)療服務(wù)流程內(nèi)的所有人員都能在系統(tǒng)里看到護理人員登記的特殊事項。服務(wù)接觸點理論起源于20世紀80年代，接觸理論指出服務(wù)提供者和顧客之間發(fā)生的服務(wù)接觸，是影響客戶服務(wù)感知的直接來源，服務(wù)接觸點是顧客評估服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。服務(wù)接觸點理論強調(diào)要選擇有公信力、有絕對優(yōu)勢、可以互動、可以連接的接觸點［2］。服務(wù)接觸點的概念來源于“關(guān)鍵時刻”的提法，在每一個“關(guān)鍵時刻”顧客都在有意無意中與企業(yè)的人、事、物發(fā)生著親密接觸，其感受會影響到整體體驗的質(zhì)量，只有做好服務(wù)過程中每個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，才能帶來顧客滿意度的提升［3］。病人就醫(yī)過程中會產(chǎn)生許多接觸點，其中關(guān)鍵接觸點最能影響病人本次就醫(yī)感受和下次就醫(yī)選擇。內(nèi)地公立醫(yī)院可以通過問卷調(diào)查、觀察、實驗等調(diào)查方法，探索出適合本院的病人服務(wù)關(guān)鍵接觸點并進行著重優(yōu)化。

參考文獻：

［1］饒克勤，劉新明．國際醫(yī)療衛(wèi)生體制改革與中國［M］．北京：中國協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，2007：61－62．

［2］張斌，王崇錕，張毅．從接觸點角度思考傳統(tǒng)媒體廣告［J］．中國廣播，2015，6：42－45．

［3］熙昱，左仁淑．對配送服務(wù)接觸點分類管理的思考［J］．改革與戰(zhàn)略，2009，2（25）：149－151．

作者:蔡志玲 張婉 單位:中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院北京協(xié)和醫(yī)院