導(dǎo)語(yǔ)：護(hù)理管理者研究論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理管理者；應(yīng)對(duì)；危機(jī)

［摘要］總結(jié)了護(hù)理管理者應(yīng)對(duì)護(hù)理工作中可能出現(xiàn)的危機(jī)的體會(huì)。任何醫(yī)院都會(huì)遇到護(hù)理投訴、護(hù)患糾紛等醫(yī)療事件。如處理不當(dāng)不僅破壞醫(yī)院正常的工作秩序，而且還影響醫(yī)院的形象和聲譽(yù)，進(jìn)而失去病源。

護(hù)理管理者應(yīng)對(duì)危機(jī)是指在日常護(hù)理工作和管理過程中出現(xiàn)具有重大不利影響的突發(fā)事件時(shí)采取的應(yīng)急管理策略，其目的是通過應(yīng)急管理的手段使危機(jī)的負(fù)面影響降到最低限度，突出重圍，走出危機(jī)。

1護(hù)理工作中可能面臨的危機(jī)

目前醫(yī)院正處于改革的轉(zhuǎn)型期，“看病難、看病貴”的棍子打在醫(yī)院身上，可以說處于危機(jī)的重重包圍之中。來自外部的危機(jī)：社會(huì)對(duì)護(hù)理工作的偏見；服務(wù)對(duì)象自身維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)護(hù)士的要求越來越高；護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費(fèi)等均是患者投訴的熱點(diǎn)，由此導(dǎo)致的訴訟和媒體負(fù)面報(bào)道均會(huì)給醫(yī)院帶來較大沖擊。來自內(nèi)部危機(jī)：醫(yī)護(hù)人員受教育程度差距的拉大；醫(yī)院護(hù)理人員尤其是護(hù)理技術(shù)骨干的跳槽，資深護(hù)士的調(diào)離、解職，可能造成護(hù)理結(jié)構(gòu)的斷層等使醫(yī)生與患者產(chǎn)生對(duì)護(hù)士的信任危機(jī)等等。

2危機(jī)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作

應(yīng)對(duì)危機(jī)被喻為“救火”，做好危機(jī)發(fā)生前的準(zhǔn)備工作能為迅速處理危機(jī)贏得時(shí)間，進(jìn)而使醫(yī)院能成功面對(duì)危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安，將醫(yī)院的損失降至最低點(diǎn)。（1）制定應(yīng)對(duì)危機(jī)的計(jì)劃，建立一個(gè)護(hù)理危機(jī)預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)計(jì)劃是必不可少的?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”。在這個(gè)計(jì)劃中充分設(shè)想護(hù)理可能會(huì)發(fā)生什么樣的危機(jī)，做到心中有數(shù)，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)才不至手足無措，無從應(yīng)對(duì)，對(duì)可能出現(xiàn)的危機(jī)情況：比如人才的離職、護(hù)理差錯(cuò)事故、訴訟、媒體負(fù)面報(bào)道等都分門別類設(shè)計(jì)好計(jì)劃，工作流程和替補(bǔ)方案等，一旦出現(xiàn)問題會(huì)迅速采取辦法解決。雖然護(hù)理管理者不可能窮盡所有可能出現(xiàn)的危機(jī)，但制定一個(gè)計(jì)劃流程可在面對(duì)突如其來的危機(jī)時(shí)有條不紊地拿出應(yīng)對(duì)之策。（2）建立危機(jī)應(yīng)對(duì)組織。由于護(hù)理危機(jī)不僅涉及護(hù)理部門，也涉及醫(yī)院工作的各個(gè)方面，不僅需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)解決，還需要諸多職能部門的參與，建立危機(jī)應(yīng)對(duì)組織可使危機(jī)發(fā)生時(shí)各司其職，避免將所有問題上交。

3危機(jī)的處理

危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)立即根據(jù)準(zhǔn)備期制定的預(yù)案啟動(dòng)處理小組，有步驟地實(shí)施危機(jī)處理策略。（1）認(rèn)清危機(jī)的實(shí)質(zhì)，有的放矢地處理當(dāng)前護(hù)理危機(jī)事件產(chǎn)生的原因有三大類：一是護(hù)理工作確實(shí)存在問題，導(dǎo)致危機(jī)事件的出現(xiàn)。如責(zé)任心問題、服務(wù)態(tài)度問題、技術(shù)水平問題、制度問題等導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)；二是護(hù)理工作不存在問題，是由于新聞媒體的誤導(dǎo)，將不符合實(shí)際的事件予以報(bào)道，導(dǎo)致醫(yī)院陷入危機(jī)；三是既有護(hù)理工作中存在的問題又有媒體或公眾不實(shí)誤導(dǎo)導(dǎo)致危機(jī)事件發(fā)生，應(yīng)該說這種原因是導(dǎo)致護(hù)理危機(jī)事件出現(xiàn)的最為常見原因。在面對(duì)突如其來的危機(jī)時(shí)，護(hù)理管理者應(yīng)臨危不亂，在掌握危機(jī)事件的第一手資料的情況下，找出危機(jī)事件的主要問題，善于透過危機(jī)的現(xiàn)象看到問題的本質(zhì)，有效地應(yīng)對(duì)統(tǒng)籌。這樣才能有的放矢地開展工作，否則會(huì)弄巧成拙。這需要醫(yī)院護(hù)理管理者在復(fù)雜的信息處理過程中保持清醒的頭腦，要處亂不驚，準(zhǔn)備選擇處理策略，迅速實(shí)施處理方案，爭(zhēng)取短時(shí)間內(nèi)控制局面。（2）快捷反應(yīng)，縮小負(fù)面影響危機(jī)具有危害性，甚至災(zāi)害性，危機(jī)事件處理的一個(gè)非常重要的原則是行動(dòng)迅速。因?yàn)槲C(jī)事件往往在短時(shí)間內(nèi)成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。如一起嚴(yán)重的護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生后護(hù)理部門應(yīng)以最快的速度查明事件的起因，確認(rèn)造成不良后果的性質(zhì)和程度，首先做好挽救或補(bǔ)救工作，將對(duì)患者的健康損傷降到最低，安撫患者和家屬，主動(dòng)邀請(qǐng)管床醫(yī)生參與處理，對(duì)實(shí)質(zhì)性的問題，態(tài)度明確，口徑一致，同時(shí)爭(zhēng)取患者親屬及單位支持，對(duì)患者不合理的要求，正確對(duì)待盡量減少負(fù)面影響，控制事態(tài)發(fā)展方向。我院曾有1例收費(fèi)時(shí)將護(hù)理級(jí)別記錯(cuò)的事件，由于護(hù)患間的矛盾使事態(tài)擴(kuò)大，導(dǎo)致病區(qū)的患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任危機(jī)，護(hù)士所記錄費(fèi)用患者不相信懷疑是亂收費(fèi)，這一教訓(xùn)值得借鑒。（3）以誠(chéng)相待，溝通協(xié)調(diào)，有人說：危機(jī)就是圍在脖子上的圍巾，有的被這個(gè)圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有的將它作為服飾的點(diǎn)綴或者用來取暖。應(yīng)對(duì)危機(jī)的最高境界無疑是行云流水、任意所至。但是揮灑自如的背后要以真誠(chéng)作為應(yīng)對(duì)的前提，溝通是應(yīng)對(duì)危機(jī)的基本功。巧妙地運(yùn)用了溝通，你的管理活動(dòng)就必然會(huì)取得很好的效果。發(fā)生差錯(cuò)必須積極與患方溝通，不論是何種差錯(cuò)，必須承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，過失后的誠(chéng)實(shí)顯示了你的真誠(chéng)和對(duì)患者的關(guān)心，如對(duì)出現(xiàn)的顯性差錯(cuò)隱瞞，患方如從別的途徑發(fā)現(xiàn)，則不可避免地發(fā)生糾紛，使事態(tài)擴(kuò)大。在特定對(duì)象事件上還應(yīng)上門去慰問道歉。

4體會(huì)

4.1恢復(fù)信譽(yù)與形象，重新取得患者與社會(huì)的信任危機(jī)如處理得當(dāng)，不但可以扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，而且個(gè)人可因經(jīng)歷此次特殊事件而學(xué)習(xí)到處理事件的技巧，使自己得到進(jìn)一步的成長(zhǎng)。護(hù)理管理者今后可通過制定有關(guān)規(guī)章制度，采取有效的措施積極整改，危機(jī)可以轉(zhuǎn)變?yōu)槠鯔C(jī)。我院有1例孕婦羊水早破入院生產(chǎn)，急產(chǎn)護(hù)士保護(hù)會(huì)陰不當(dāng)，造成會(huì)陰Ⅱ度損傷，患者家屬及朋友在醫(yī)院里大吵大鬧，即打砸物資又打罵醫(yī)護(hù)人員，經(jīng)司法部門介入后糾紛方才平息，給醫(yī)院帶來極壞的影響，針對(duì)此事護(hù)理部查找原因，規(guī)范護(hù)理操作流程，并對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，很快重新贏得社會(huì)的信任，每年接受外單位護(hù)士進(jìn)修數(shù)人，接受護(hù)理會(huì)診多次。如何應(yīng)對(duì)危機(jī)使其反敗為勝。

4.2總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，注重后效不經(jīng)一事，不長(zhǎng)一智。危機(jī)后要對(duì)問題進(jìn)行總結(jié)，防止同樣或同類事件的再度發(fā)生；對(duì)于非本院發(fā)生的危機(jī)事件也要注意從中吸取教訓(xùn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)的隱患，及時(shí)糾正偏差，防患于未然。如何面對(duì)危機(jī)不能只著眼于當(dāng)前危機(jī)事件本身的解決，還要立足于醫(yī)院形象的塑造和宣傳；不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要標(biāo)本兼治、注重后效才是處理危機(jī)的目標(biāo)。

4.3重視環(huán)節(jié)管理明智的護(hù)理管理者并不是危機(jī)出現(xiàn)才被動(dòng)地進(jìn)行危機(jī)處理，而是應(yīng)從日常工作做起，建立健全內(nèi)部管理的監(jiān)督機(jī)制與協(xié)調(diào)機(jī)制和質(zhì)量可追溯機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)部管理，重視專業(yè)理論知識(shí)和護(hù)理技術(shù)的培訓(xùn)，合理調(diào)配護(hù)理人力資源，這才是真正清源之策。否則危機(jī)管理縱有回天之術(shù)，也不能將一個(gè)管理混亂，危機(jī)四伏的部門救活。

［參考文獻(xiàn)］

1衛(wèi)生部醫(yī)政司.《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及配套文件匯編.北京:中國(guó)法制出版社,2002,3.