導(dǎo)語：質(zhì)量危機處理方法淺議論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

論文摘要：文章介紹了產(chǎn)品質(zhì)量危機發(fā)展的四個階段，以及質(zhì)量危機發(fā)生時企業(yè)妥善處理的四種步驟與方法，通過向消費者道歉、杜絕有害產(chǎn)品出廠、整改管理流程、新品上市答謝消費者等方式，能夠有效地消除質(zhì)量危機造成的對企業(yè)、對公眾的傷害．恢復(fù)公眾對產(chǎn)品質(zhì)量的信心，化危機為良機。

論文關(guān)鍵詞：質(zhì)量危機；致癌門；信息傳播；企業(yè)發(fā)展

前一段時間，霜王“致癌門”事件在社會上鬧得沸沸揚揚。事情是這樣的:7月14日，香澎壹周刊》報道稱，霸王旗下中草藥洗發(fā)露、首烏黑亮洗發(fā)露以及追風(fēng)中草藥洗發(fā)水，經(jīng)過香港一家公證所化驗后發(fā)現(xiàn)其均含有被美國列為致癌物質(zhì)的二惡烷。也許是為了澄清自己，抑或是轉(zhuǎn)移公眾注意力，霸王國際首席執(zhí)行官萬玉華一句“大部分洗發(fā)水、沐浴露都含有二惡烷”，讓公眾對全行業(yè)產(chǎn)生了質(zhì)疑。

盡管國家食品藥品監(jiān)督管理局的通報最終證明了霸王的清白，但在這場質(zhì)量危機后，箱王失卻了公眾對其產(chǎn)品的信任，最終也將失去部分市場?；厥族a王對此次質(zhì)量危機事件的處理方式，霸王以’‘行規(guī)”和“陷害”來回應(yīng)公眾是其“致癌門”事件失去轉(zhuǎn)危為安、化“危機”為‘’良機”的直接“元兇”，即霸王以錯誤的處理方式得到了其不想要的結(jié)果，失卻了公眾信任、輸?shù)袅耸袌觥?/p>

無數(shù)過往的危機事件告訴我們，當(dāng)危機來襲而且不斷深化時，關(guān)于危機事件的起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的事實層面上的事實本身是脆弱的，公眾對于企業(yè)的期望不僅僅是事實層面上的澄清，而更希望從對事件的反思、道歉、溝通、承諾等更高的價值層面上獲得企業(yè)的反饋。所以，危機爆發(fā)后，如果企業(yè)只是一味地糾結(jié)于自己的對或錯、是或不是、有或無這個事實層面，是無法從根本上消除公眾的不滿的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會責(zé)任的承諾與行動，才是化解危機的有效之道。

一般來說危機發(fā)展客觀上有四個階段，即:信息傳播階段、信息擴大階段、造成影響階段和企業(yè)被動挨打階段，當(dāng)然這四個階段有時并不具有很明顯的區(qū)分，但總體來說還是會在一定時間段內(nèi)存在著的。企業(yè)應(yīng)該在質(zhì)量危機的初始階段采取有效得當(dāng)?shù)拇胧M力避免危機向縱深發(fā)展，最大程度地減小危機對企業(yè)、對公眾的傷害。

成功處理產(chǎn)品質(zhì)量危機大體應(yīng)該有這樣四個步驟:向消費者道歉、杜絕有害產(chǎn)品出廠、整改管理流程、新品上市答謝消費者。這四個階段是為了取得消費者的理解、諒解，恢復(fù)信任的過程，逾越或者忽略它，甚至想走捷徑，等同于忽悠消費者，后果將不堪設(shè)想。

信息傳播幾乎是所有危機的開始，而后會因為媒體的追蹤和公眾的質(zhì)疑而逐步擴散，接著可能就是對產(chǎn)品的銷售和企業(yè)的聲譽有了直接或間接的影響，如果這個時候還沒有積極采取有效的措施，企業(yè)就完全處于被動挨打狀態(tài)，這樣的狀態(tài)持續(xù)得越久，企業(yè)翻身的機會就越渺茫。在信息傳播剛開始時，企業(yè)就應(yīng)做出回應(yīng)，并盡可能的正面回應(yīng)。第一時間的回應(yīng)意味著企業(yè)對自己產(chǎn)品問題發(fā)生有個明確的態(tài)度，而非置之不理或虛假推脫，不管是承認(rèn)或者是否認(rèn)，必須要有企業(yè)堅定的聲音。這種做法意在獲得消費者的理解或者是為爭取諒解做好鋪墊，甚至僅僅是使公眾得到對稱信息，不至過于被動。

危機發(fā)生后，在誠懇道歉的基礎(chǔ)上，企業(yè)要盡可能地多闡述對消費者負(fù)責(zé)的種種努力。這樣做的意義在于，質(zhì)蛋危機要消除負(fù)面影響需要一個過程，這一步驟有利于進(jìn)一步森得消費者的諒解與同情。

完成上述危機處理的初始工作后，接下來的工作就是向公眾展示整改舉動了。真正能夠說服公眾、使他們重拾對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量信心的是實際行動。這也是考驗企業(yè)對消費者的誠意和對自身責(zé)任的至關(guān)重要的一步。整改可以是修改產(chǎn)品的配方，調(diào)整產(chǎn)品線;也可以是廢止一個或一些有害的產(chǎn)品生產(chǎn)?？傊?，是實際行動，而不是花言巧語、光說不練的假把式。公務(wù)員之家

到了展示實際行動后，很多人就以為可以成功了，當(dāng)然對于某個危機的本身解決來說，可以說是告一段落了。但企業(yè)如果是從長遠(yuǎn)利益考慮，就應(yīng)盡善盡美—尋求有利時機答謝消費者。這是錦上添花的，但也是將質(zhì)量危機公關(guān)進(jìn)行到底的一步，不可或缺，它意味著企業(yè)把消費者當(dāng)成真正的上帝，無論何時，都要在意消費者的感受。

任何一個產(chǎn)品質(zhì)量危機的應(yīng)對，都是有策劃的。如果是試圖越過四個步驟中的任何一個，其解決的效果是微乎其微的，其留下的負(fù)面影響并不會因為時間的推移而消失，反而成為一段永遠(yuǎn)在消費者心中無法消除的隔閡。

企業(yè)對待產(chǎn)品質(zhì)量危機應(yīng)當(dāng)保持大敵當(dāng)前的心理狀態(tài)，需要時刻警醒，從日常生產(chǎn)、經(jīng)營活動的點滴抓起。在日常生產(chǎn)和經(jīng)營活動中，要求每位員工了解企業(yè)之前的開拓市場、擴大市場、形成品牌，到今天的穩(wěn)定而持續(xù)占有市場份額的種種艱辛與困難，要讓員工明白公眾和消費者對產(chǎn)品不可能永遠(yuǎn)是忠誠的，作為理性的消費者，他們看中的是產(chǎn)品帶來的滿足，當(dāng)這些滿足不具備明顯優(yōu)勢或令他們不滿意時，不論對產(chǎn)品感情如何深厚，他們都會毫不猶豫的選擇放棄并將注意力迅速轉(zhuǎn)移到別的同類產(chǎn)品上去，尤其當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量影響到身體健康時，轉(zhuǎn)移將更加徹底，同時也會極大影響公眾的心理變化。企業(yè)清楚地明白這一點是非常重要的，它可使參與生產(chǎn)和經(jīng)營活動的員工努力生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更使決策者不因自我品牌的優(yōu)越性而忽略內(nèi)外部的威脅。

質(zhì)量危機往往是一個企業(yè)的分水嶺，之前的成功與輝煌和其后的失敗與衰退，其實僅僅是幾步之遙。扁鵲與齊桓公的故事人人皆知，要保持一種勿以事小而不為的心態(tài)，要相信一幢大廈可以因為一個細(xì)小的裂縫能夠轟然倒塌的事實。質(zhì)量危機的處理是相當(dāng)重要的，它不可能是決策者們突發(fā)奇想的即刻就可以完全而妥善解決的問題。企業(yè)要從對危機發(fā)展的客觀規(guī)律的觀察和一些反面的案例中有所反思，要時時提高產(chǎn)品質(zhì)量，積極面對市場、面對消費者，保持企業(yè)真正實力。