導(dǎo)語：透析圖書館讀者滿意度評價法的應(yīng)用及分析一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：根據(jù)圖書館讀者滿意度評價的全方位、多角度要求，構(gòu)建起一個圖書館讀者滿意度評價指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型。將模糊層次分析法（FAHP）和模糊綜合評價兩種方法結(jié)合起來，對圖書館讀者滿意度進(jìn)行定量的多因素綜合評價，并結(jié)合實(shí)例說明了該方法的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：圖書館；讀者滿意度；模糊層次分析法

讀者滿意度是指讀者對圖書館服務(wù)的滿意程度，是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。圖書館服務(wù)質(zhì)量如何，最終應(yīng)當(dāng)由用戶決定[1]。進(jìn)行讀者滿意度的測評，能比較全面地反映圖書館服務(wù)工作與讀者需求之間的差距，及時改進(jìn)服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，以提高圖書館的工作效率[2]。當(dāng)前有關(guān)讀者滿意度的測評方法很多，然而在實(shí)際的讀者滿意度評價中，由于讀者之間存在著個體差異，對圖書館工作滿意的原因也各有區(qū)別，上述方法都未能全面客觀地評價讀者的需求，因此，本文試圖根據(jù)圖書館讀者滿意度評價的全方位、多角度要求，構(gòu)建了圖書館讀者滿意度評價指標(biāo)層次結(jié)構(gòu)模型，在此基礎(chǔ)上運(yùn)用模糊層次分析法計(jì)算各指標(biāo)的相對權(quán)重，然后運(yùn)用模糊綜合評價方法對圖書館讀者滿意度做出定量的綜合評價。

1圖書館讀者滿意度評價指標(biāo)體系的建立

讀者滿意度評價的關(guān)鍵步驟是分析影響因素、設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，指標(biāo)體系設(shè)置是否合理和準(zhǔn)確，直接影響著評價結(jié)果的科學(xué)性、可靠性和準(zhǔn)確性。讀者滿意度評價是一個復(fù)雜的多目標(biāo)決策問題，其影響因素較多，為了客觀、準(zhǔn)確地對圖書館讀者滿意度做出評價，必須要篩選出能夠全方位、多角度反映圖書館讀者滿意度的評價指標(biāo)。此外，評價指標(biāo)的選擇還應(yīng)遵循以下三個方面的要求：一是分的層數(shù)不易過多或過少，過少會導(dǎo)致無法準(zhǔn)確描述讀者滿意度，過多會增加計(jì)算量，并且造成不必要的指標(biāo)相關(guān)性紊亂；二是每層細(xì)化多少個指標(biāo)合適，保證最底層的指標(biāo)能夠量化或者有明確的量綱；三是指標(biāo)之間除了具有一定的獨(dú)立性之外還應(yīng)具有一定程度的相關(guān)性。

依據(jù)上述要求，筆者通過對已有研究成果的分析，通過走訪專家和問卷調(diào)查，結(jié)合我國高校的實(shí)際情況，按照層次分析法的層次結(jié)構(gòu)建立了一個由總目標(biāo)層、4個一級指標(biāo)、13個二級指標(biāo)構(gòu)成的評價指標(biāo)體系//見圖1。

文獻(xiàn)的覆蓋面U11：指文獻(xiàn)數(shù)量、學(xué)科覆蓋面、內(nèi)容的新穎性、載體多樣性（含圖書、期刊、報(bào)紙、各種數(shù)據(jù)庫等）；

文獻(xiàn)的實(shí)用性U12：指數(shù)據(jù)完備性、規(guī)范性、更新的及時性、檢準(zhǔn)率、檢準(zhǔn)率等；

文獻(xiàn)的質(zhì)量U13：文獻(xiàn)的收藏應(yīng)該能夠支持各學(xué)科教師、科研人員、學(xué)生進(jìn)行一定深度的教學(xué)輔導(dǎo)，科學(xué)研究；

環(huán)境設(shè)施U21：圖書館布局合理、位置適中、設(shè)備設(shè)施齊全、功能齊備、學(xué)習(xí)或者文化氛圍；

環(huán)境安全U22：人身和財(cái)物的安全有保障等；

環(huán)境衛(wèi)生U23：整潔、燈光適中、通風(fēng)、雅靜；

服務(wù)態(tài)度U31：服務(wù)態(tài)度好、熱情周到、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，工作態(tài)度端正；

專業(yè)知識U32：具有獨(dú)立的工作技能、應(yīng)變能力、溝通能力、判斷能力、信息檢索能力等相應(yīng)的專業(yè)知識；

業(yè)務(wù)能力U33：業(yè)務(wù)熟練程度、信息檢索與知識組織能力、解答咨詢能力、用戶服務(wù)能力、用戶輔導(dǎo)能力等；

便捷性U41：開閉館時間安排合理性、開架程度、借閱手續(xù)、公共檢索系統(tǒng)的可操作性、網(wǎng)絡(luò)安全和暢通性；

多樣性U42：媒體形式、服務(wù)手段、個性化、特色化等；

指導(dǎo)性U43：文獻(xiàn)檢索與應(yīng)用指導(dǎo)、信息意識與法培訓(xùn)、咨詢導(dǎo)讀、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、文獻(xiàn)宣傳等；

合理性U44：文獻(xiàn)下載及傳遞收費(fèi)的合理性、有償服務(wù)的合理性、崗位設(shè)置及人員調(diào)配的合理性；

圖1讀者滿意度評價指標(biāo)體系的遞階層次結(jié)構(gòu)模型

2圖書館讀者滿意度評價的方法

目前，在處理復(fù)雜的多目標(biāo)決策問題中常用的方法主要有：層次分析法（AHP）、模糊層次分析法（FAHP）、模糊綜合評判法等。

傳統(tǒng)的層次分析法（AHP）在應(yīng)用中存在以下不足：一是判斷矩陣的一致性與決策思維的一致性存在差異；二是檢驗(yàn)判斷矩陣的一致性比較困難；三是調(diào)整一致性帶有盲目性[3]。

模糊層次分析法（FAHP）是將模糊數(shù)學(xué)的思想和方法引入層次分析法（AHP）后得到的一種系統(tǒng)分析方法，借助優(yōu)先關(guān)系矩陣實(shí)現(xiàn)了決策由定性向定量方便、快捷的轉(zhuǎn)換，直接由優(yōu)先關(guān)系矩陣構(gòu)造模糊一致性判斷矩陣，使判斷一致性問題得到解決[4]。但是模糊層次分析法在對目標(biāo)做總體評價時，缺乏一個統(tǒng)一的、具體的指標(biāo)量化方法，因而在這里只采用它進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算，再結(jié)合模糊綜合評判方法對圖書館讀者滿意度進(jìn)行綜合評價。具體步驟如下：

1）確定評價因素集U，構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)模型（圖1）。

2）對于從屬于（或影響）上一層每個因素的同一層諸因素，用兩兩比較法，構(gòu)建模糊一致矩陣B=（bij）n×n。

為了使任意兩個元素關(guān)于某指標(biāo)的相對重要程度得到定量描述，采用表1所示的0.1-0.9標(biāo)度法。

表10.1-0.9數(shù)量標(biāo)度

用此方法構(gòu)造的判斷矩陣為模糊互補(bǔ)矩陣A=（aij）n×n，應(yīng)實(shí)施如下數(shù)學(xué)變換：（1）（2）

由此建立的矩陣為模糊一致矩陣。

3）層次單排序，根據(jù)模糊一致矩陣的性質(zhì)，求各層元素的權(quán)重值ωi。

評價因素集中的各個因素在“評價目標(biāo)”中有不同的地位和作用，即各評價對象在綜合評價中占有不同的比重，權(quán)重就是表示每項(xiàng)評價指標(biāo)在指標(biāo)體系中依據(jù)重要程度所占的比重，求解方法如下：（3）（4）

4）用模糊綜合評判法對圖書館讀者滿意度量進(jìn)行綜合評價。

3圖書館讀者滿意度評價的實(shí)施步驟

3.1用FAHP求解評價指標(biāo)的權(quán)重

運(yùn)用模糊層次分析法，根據(jù)專家意見、問卷調(diào)查及對各因素的定性分析，對各指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較其相對重要性，構(gòu)造模型的模糊一致矩陣（表2），然后進(jìn)行層次單排序，求解各指標(biāo)的權(quán)重。

表2圖書館讀者滿意度各準(zhǔn)則之間的模糊一致矩陣及其權(quán)重

同理，用同樣的方法計(jì)算各子準(zhǔn)則層指標(biāo)之間的相對權(quán)重（表3～4）。

表3準(zhǔn)則U1的模糊一致矩陣及其權(quán)重

表4準(zhǔn)則U2的模糊一致矩陣及其權(quán)重

同理可得ω3i={0.3210.4500.229}，ω4i={0.2500.2720.2210.257}

3.2用模糊綜合評價方法對圖書館讀者滿意度進(jìn)行綜合評價

用FAHP算法定量地計(jì)算出圖書館讀者滿意度各個指標(biāo)的相對重要程度后，采用模糊綜合評判法對某高校圖書館M的讀者滿意度評價的示例如下：

3.2.1對圖書館M的讀者滿意度進(jìn)行單層次評價

1）成立一個由專家、老師和學(xué)生組成的評判小組，根據(jù)各指標(biāo)包含的具體評價要求，把上述指標(biāo)統(tǒng)一做為定性指標(biāo)處理，針對每一個指標(biāo)，該評判小組統(tǒng)一給定一個5級的決策評語集V={很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意}。

2）確定U1與V之間的關(guān)系矩陣R1。

具體做法是：根據(jù)給定的決策評語集，上述評判小組針對評價因素U1i（i=1,2,3）每人給出一個且僅有一個決策評語Vj（j＝1,2,……,5），假設(shè)該評判小組共有N人，若評定因素U1i為等級Vj共有K人，則rij=K/N，此為評價矩陣的第i行，從而構(gòu)造出判斷矩陣R1[5]如下所示：

3）根據(jù)FAHP計(jì)算出的U1層各子準(zhǔn)則的權(quán)重ωli，通過B1=ωlioR1計(jì)算得到U1的單層次綜合評價。

采用同樣的方法可以得出其它三個準(zhǔn)則的單層次綜合評價，分別為：

B2={0.3830.1510.1580.1680.120}；

B3={0.3920.1550.2470.2100.098}；

B4={0.3820.2510.0980.1560.142}。

3.2.2圖書館M的讀者滿意度進(jìn)行多層次綜合評價

1）由上一步的結(jié)果可得圖書館讀者滿意度A與評語集V之間的模糊矩陣

2）利用給出的A的權(quán)重，根據(jù)公式A=ωioR計(jì)算出圖書館M的讀者滿意度的綜合評價：

3.3評價結(jié)果分析

A是對每個評判對象綜合狀況分等級的程度描述，它不能直接用于被評判對象的排序評優(yōu)，必須要更進(jìn)一步的分析處理，可將評價等級數(shù)量化，具體方法如下：將評價結(jié)果同樣分為5級E={優(yōu)，良，中，可，差}，以習(xí)慣上與評價等級對應(yīng)的百分制區(qū)間的中點(diǎn)為等級的量化分?jǐn)?shù)，把評價結(jié)果量化為E=（95,85,75,65,40）。綜合評判值為X=AET（ET為E的轉(zhuǎn)置矩陣）。按此方法計(jì)算的圖書館M的讀者滿意度評價得分X為：

X=AET={0.3270.1880.1990.1910.128}×{95,85,75,65,40}=79.505

從評價結(jié)果來看，圖書館M的讀者滿意度為中等偏上水平。

4結(jié)語

讀者滿意度測評的重點(diǎn)在于建立科學(xué)的、系統(tǒng)的、行之有效的監(jiān)測評價體系，選擇科學(xué)的評價方法。本文在前人研究的基礎(chǔ)上，有效地將模糊層次分析法和模糊綜合評價方法結(jié)合起來對圖書館M的讀者滿意度進(jìn)行了綜合評價，克服了各自的不足，在一定程度上解決了評價過程中的難題。但由于模糊數(shù)學(xué)模型本身的局限性、評價過程中的隨機(jī)性、評價人員主觀上的不確定性以及認(rèn)識上的模糊性使評價過程帶有一定程度的主觀臆斷性，致使定量評價的精確度不高。

圖書館讀者滿意度是衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，但它是一個不穩(wěn)定的量，因人、因事、因時而變，只有對不同讀者群體的滿意度因素非常了解并堅(jiān)持實(shí)時隨之改進(jìn)，才有可能實(shí)現(xiàn)真正意義上的讀者滿意，最大限度地提高讀者滿意度是圖書館工作的不懈追求。