導(dǎo)語(yǔ)：服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的作用一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

摘要：服務(wù)業(yè)是當(dāng)代經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度較快的行業(yè)，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以持續(xù)供給的重要支撐，也是獲得顧客滿(mǎn)意度的主要渠道。因此，本文以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為研究核心，闡述了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀，分析了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的作用，并對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)措施進(jìn)行了簡(jiǎn)單的探究，以期為服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升提供一定的參考。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要是在現(xiàn)代管理方式及組織形態(tài)的影響下形成的服務(wù)部門(mén)，其具有知識(shí)密集型特點(diǎn)。而隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的部分功能需求的逐步增長(zhǎng)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)運(yùn)行成本優(yōu)勢(shì)、規(guī)模效益逐漸凸顯，對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度提出了更高的要求。因此，對(duì)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)工作進(jìn)行適當(dāng)分析非常重要。

1服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀

1.1標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)薄弱。2007年1月，我國(guó)頒布并印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》。在上述政策試點(diǎn)的開(kāi)展范圍不斷擴(kuò)大的背景下，運(yùn)輸、物流、旅游、餐飲、商貿(mào)等行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提升。但是部分服務(wù)行業(yè)仍然存在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)淡薄的情況。這主要是由于相較于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化而言，服務(wù)行業(yè)產(chǎn)品主要取決于消費(fèi)者個(gè)體感覺(jué)，具有突出的主觀(guān)性特征。再加上多數(shù)服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小，導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品無(wú)法滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)準(zhǔn)入規(guī)格。而市場(chǎng)中大多數(shù)服務(wù)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)較薄弱情況的存在，也制約了服務(wù)市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展。1.2公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較少。服務(wù)產(chǎn)品無(wú)形且無(wú)法儲(chǔ)存的特點(diǎn)，決定了其產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定相較于工農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定而言難度更大，且對(duì)主體服務(wù)流程、技能、環(huán)境具有更加嚴(yán)格的要求。而由于現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)化與以知識(shí)密集型為代表的新興行業(yè)發(fā)展速度不對(duì)應(yīng)，導(dǎo)致其無(wú)法根據(jù)時(shí)代需求制定出充足數(shù)量的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化需求分析作業(yè)提出了較大難題[1]。1.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化缺乏共贏(yíng)機(jī)制。服務(wù)產(chǎn)品難以復(fù)現(xiàn)、無(wú)法測(cè)度的特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)提供者遠(yuǎn)近期利益判定提出了較大難題。而從現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制層面進(jìn)行分析，其總體水平不高，且各模塊缺乏協(xié)同發(fā)展理念，設(shè)置部分標(biāo)準(zhǔn)與其行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)內(nèi)涵和管理理念相背離。不僅制約了以消費(fèi)者需求為主體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化量化表述，而且影響了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)度客觀(guān)性。再加上公共標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量不足，嚴(yán)重制約了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展空間，影響了服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化共贏(yíng)機(jī)制的有效設(shè)置。

2服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升的作用

2.1樹(shù)立服務(wù)品牌。在服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)過(guò)程中，可以構(gòu)建具有企業(yè)特色的服務(wù)品牌，激發(fā)企業(yè)進(jìn)一步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化熱情。為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)提升提供有效的指導(dǎo)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)通過(guò)對(duì)服務(wù)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)程度的進(jìn)一步探究，可以逐步規(guī)范服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)秩序，促使服務(wù)產(chǎn)業(yè)整體水平全面提升，為和諧、完善的服務(wù)結(jié)構(gòu)品牌體系構(gòu)建提供依據(jù)。2.2提升企業(yè)形象。長(zhǎng)抓服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展是我國(guó)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的基本工程，與上層行政機(jī)關(guān)及下層行業(yè)主體、消費(fèi)個(gè)體具有緊密的聯(lián)系。通過(guò)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范工作的開(kāi)展，可以促使標(biāo)準(zhǔn)化作用的充分發(fā)揮。同時(shí)企業(yè)可以將標(biāo)準(zhǔn)化要求與經(jīng)營(yíng)管理流程進(jìn)行緊密連接。在樹(shù)立服務(wù)企業(yè)管理權(quán)威的同時(shí)，也可以營(yíng)造可追溯、可檢驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。2.3提高工作效率。通過(guò)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，可以實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)成果的最大程度利用。在減少資源浪費(fèi)的同時(shí)，也可以通過(guò)多方多渠道宣傳，提高企業(yè)內(nèi)部成員標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)知度，加速勞動(dòng)服務(wù)者熟練程度提升，為高效率服務(wù)營(yíng)造良好氛圍。進(jìn)而提高企業(yè)工作效率，提升經(jīng)濟(jì)效益。

3服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升措施

3.1加強(qiáng)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。針對(duì)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)薄弱的情況，相關(guān)部門(mén)可從政策層面、專(zhuān)業(yè)層面及實(shí)踐層面，逐步強(qiáng)化服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。首先，在政策層面，相關(guān)部門(mén)可設(shè)定服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)項(xiàng)資金，為達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)格的服務(wù)企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)在地方設(shè)定經(jīng)濟(jì)支持政策，引導(dǎo)服務(wù)企業(yè)關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)為促使服務(wù)企業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與自身經(jīng)濟(jì)效益之間的密切關(guān)系，相關(guān)部門(mén)可利用自身職責(zé)，以年會(huì)的形式，組織標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)企業(yè)開(kāi)展高層論壇會(huì)議。為服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供良好的榜樣，持續(xù)增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)[2]。其次，在初步提高企業(yè)關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，相關(guān)部門(mén)可與標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作。借鑒標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)，將專(zhuān)業(yè)化知識(shí)融入企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系。如以政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的形式，組織標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)學(xué)者全程參與服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)定工作。在提高服務(wù)企業(yè)參與標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)置的基礎(chǔ)上，也可以為服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作開(kāi)展提供有效的引導(dǎo)。最后，在實(shí)踐層面，為保證服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的有效推進(jìn)，面向中小型企業(yè)，相關(guān)部門(mén)可設(shè)定公益性標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方案。在專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期運(yùn)作的背景下，以中小型企業(yè)主管、中層干部及一線(xiàn)員工為培訓(xùn)重點(diǎn)，進(jìn)行分類(lèi)別標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。充分利用標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，為服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)的形成提供保障。其中在中小型企業(yè)主管標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)過(guò)程中，可借鑒國(guó)內(nèi)外成功案例，為中小型企業(yè)主管定性分析標(biāo)準(zhǔn)化與自身經(jīng)濟(jì)利益的聯(lián)系。隨后在標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)模型中，利用反證法，為主管定量分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化具體作用；而在中層干部標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)過(guò)程中，可以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與日常管理為切入點(diǎn)，以標(biāo)準(zhǔn)化專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)為主要力量，從正反兩個(gè)方面，為服務(wù)企業(yè)中層干部挖掘標(biāo)準(zhǔn)化核心，促使其融入常規(guī)培訓(xùn)作業(yè)中；在服務(wù)企業(yè)一線(xiàn)員工標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)過(guò)程中，可以消費(fèi)者消費(fèi)心理及習(xí)慣向企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)輸入轉(zhuǎn)化過(guò)程為入手點(diǎn)，為服務(wù)企業(yè)一線(xiàn)工作人員剖析標(biāo)準(zhǔn)化與工作績(jī)效的聯(lián)系，促使其自覺(jué)遵守標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)章。3.2設(shè)置完善的公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。首先，依據(jù)GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》的相關(guān)要求，服務(wù)企業(yè)可在原有質(zhì)量管理體系運(yùn)行的前提下，針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，以層次分明、科學(xué)系統(tǒng)、滿(mǎn)足需求為原則，制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系框架及標(biāo)準(zhǔn)體系量表。同時(shí)考慮到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程，根據(jù)客觀(guān)環(huán)境、服務(wù)對(duì)象及服務(wù)內(nèi)容變化，服務(wù)企業(yè)可對(duì)內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行不斷更新完善，保證服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制度先進(jìn)性[3]。其次，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)市場(chǎng)中同類(lèi)型結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化狀態(tài)進(jìn)行跟蹤調(diào)研，在現(xiàn)行國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及地方法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，以企業(yè)服務(wù)范疇內(nèi)所設(shè)計(jì)的管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)為重點(diǎn)，進(jìn)行局部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步細(xì)化。同時(shí)服務(wù)企業(yè)可針對(duì)性地對(duì)中層管理干部及一線(xiàn)服務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化理論及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。并結(jié)合崗位實(shí)際作業(yè)內(nèi)容，完善績(jī)效考評(píng)體系，提高內(nèi)部人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)。再次，為保證標(biāo)準(zhǔn)的有效實(shí)施，服務(wù)企業(yè)可逐步轉(zhuǎn)變自身服務(wù)意識(shí)，以強(qiáng)制性管理機(jī)制的方式督促內(nèi)部人員規(guī)范自身服務(wù)行為。同時(shí)以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，構(gòu)建制度化與規(guī)范化并存的管理工作認(rèn)證體制、顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)機(jī)制，驅(qū)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。最后，服務(wù)企業(yè)可以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施效果為目標(biāo)，每間隔一定時(shí)期組織內(nèi)部人員進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，逐步完善持續(xù)優(yōu)化的標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)制。并根據(jù)定期評(píng)價(jià)反饋信息，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)方案的優(yōu)化調(diào)整，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)優(yōu)化。3.3制定服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)質(zhì)量共贏(yíng)機(jī)制。一方面，服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)主管部門(mén)負(fù)責(zé)、中層干部聯(lián)動(dòng)、一線(xiàn)員工參與的模式，在“標(biāo)準(zhǔn)的制定與服務(wù)行業(yè)發(fā)展要求相符”這一方針的約束下。結(jié)合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與規(guī)范服務(wù)業(yè)行為相結(jié)合、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)效果評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)相結(jié)合、試點(diǎn)效果與服務(wù)品牌創(chuàng)建相結(jié)合的理念，構(gòu)建服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效益共贏(yíng)機(jī)制。全面驅(qū)動(dòng)服務(wù)業(yè)向服務(wù)品牌發(fā)展，為服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)品牌、標(biāo)準(zhǔn)化管理等方面實(shí)力的提升提供依據(jù)[4]。另一方面，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與服務(wù)質(zhì)量共贏(yíng)機(jī)制是政府、服務(wù)企業(yè)、消費(fèi)者綜合效益提升的前提，也是服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制可持續(xù)推進(jìn)的基礎(chǔ)。因此，基于服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制涉及支付安全、服務(wù)企業(yè)誠(chéng)信、服務(wù)安全等信息，服務(wù)企業(yè)可主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)溝通，與消費(fèi)者進(jìn)行信息交互。綜合考慮消費(fèi)場(chǎng)所、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)信意識(shí)、服務(wù)水平、服務(wù)用品安全衛(wèi)生程度等因素，引入具有一定社會(huì)公信力的第三方機(jī)構(gòu)。同時(shí)考慮到服務(wù)安全、投訴與救濟(jì)等公共標(biāo)準(zhǔn)與政府的緊密聯(lián)系，服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)爭(zhēng)取政府資金支持，進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者及服務(wù)企業(yè)參與機(jī)制、服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)等標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，為自身服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量的穩(wěn)定提升提供依據(jù)。此外，基于信息化時(shí)代信息傳播的便捷性，服務(wù)企業(yè)可以信息公示的方式，對(duì)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化定性、定量評(píng)價(jià)結(jié)果公示到官方平臺(tái)內(nèi)上，促使消費(fèi)者更加了解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容。并鼓勵(lì)消費(fèi)者提出意見(jiàn)，為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可持續(xù)發(fā)展提供充足支撐。

綜上所述，服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化可提升企業(yè)形象，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益提升提供依據(jù)。因此，在企業(yè)應(yīng)以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范工程為階段重要工作，以服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作為入手點(diǎn)，與企業(yè)內(nèi)部人員共同合作，引導(dǎo)整體企業(yè)服務(wù)工作做實(shí)做強(qiáng)，著重發(fā)揮服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范驅(qū)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，為服務(wù)業(yè)質(zhì)量提升提供充足保障。

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作者:黃型納 單位:廣東省江門(mén)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)與編碼所